摘要：1引言 1．1客户关系管理的研究背景 电子商务是现代商务活动发展的一个全新模式，如何基于电子商务环境，借助于现代信息技术，做好客户关系管理，无疑是摆到各类企业面前的一个值得探讨的问题，客户关系管理的应用在我国目前是以邮电、金融等经济实力较强、信息化建设较雄厚的行业为主。这些企业一般都是国家重点企业，拥有比较雄厚的物质和资金实力，并且信息化程度也比较高。如今，全球主流的客户关系管理系统的产品主要包括BaanFrontoffice98．4，OnyxCustomer40以及Siebel99等，然而这些主流产品的引入需要消耗企业大量的资金成本、培训时间成本以及人力成本等。