摘要：近年来,随着智能手机的普及和移动互联网的发展,客户选择金融服务的空间越来越大,不仅可以充分根据自己的喜好和需求选择金融机构,还能够通过无处不在的移动互联网入口轻而易举地获得所需要的基础金融业务以及投资、融资和理财等服务。然而,尽管线上业务办理已成为客户首选,但以网点为代表的线下渠道仍然是银行维护客户关系的最佳渠道,线下渠道的客户体验成为吸引客户走进网点、提升客户黏性的关键。