调查结果表明，员工对食堂的价格普遍认为有时还是偏高的。适当调整价格，合理、弹性调整价格不失为一个有效办法。食堂每天公布的价格，可以根据市场价格的变化及时调整。
二、饭菜质量
⑴、饭菜品种：20%的员工认为汤类的品种少，36%的员工认为饭菜、汤类的品种都少，36%的人则认为一般，而仅仅8%的员工认为饭菜品种多，也就是说，56%的员工都感觉饭菜品种过少。
调查结果表明，占有半数以上的员工对于食堂的种类不满意。鉴于此，建议食堂采购原料时，尽量多购买时令蔬菜与荤菜，如：隔两天左右增加荤汤一份，例如筒子骨汤、海带排骨汤等，以满足员工多变的口味要求，丰富员工的选择。
⑵、饭菜口味：28%的员工认为食堂饭菜口味很不错，48%的员工则认为一般，而剩下的24%的员工则对食堂的口味不是很满意。其中68%的员工认为食堂饭菜油量适中，24%的员工则表示饭菜油量偏多了。
调查结果表明，大部分员工对食堂的饭菜口味表示一般，食堂在这方面仍急需加强。
⑶、饭菜分量：76%的员工表示对饭菜的分量表示满意，20%的员工则认为饭菜的分量为一般。其中有36%的员工表示偶尔会遇到就餐时间内没有饭吃的情况。
调查结果表明，饭菜的分量基本上能满足员工的需要，为了更好的服务于员工，食堂的饭菜应该足量，尽量做到让每一位员工吃饱吃好。
调查结果表明，食堂在饭菜新鲜程度这方面存在较大问题，而这关乎到员工的身体健康方面，因此食堂应重视这方面的内容，加强改进，如：荤菜可留一顿，并且不收费，由员工自行决定吃不吃，素菜则一顿清。
⑸、食堂卫生：68%的员工表示最食堂的卫生状况感到满意，甚至很满意，32%的员工则表示一般。
调查结果表明，食堂在卫生方面还是比较重视的，望食堂能继续保持。
三、食堂服务质量
88%的员工表示对食堂工作人员的态度表示满意，甚至很满意，12%的员工则表示一般。
调查结果表明，员工对食堂的服务质量满意度较高，希望食堂工作人员能保持微笑、亲切的服务态度。
4、管理方面
物业公司员工工作积极性有待提高，遇到问题时应积极向办公室反映。
调查报告是一种常用的应用文体，是根据特定目的，运用辩证唯物主义观点，对某一客观事物进行调查研究之后写成的书面报告。按调查报告的性质和内容，一般可以划分为综合调查报告、典型调查报告和专案调查报告三类。
阅读下面的文字，完成1―3题。
知识与财富决定生活满意度与乐观度
对中国人民基本生活满意度调查在2007年5―6月间完成。样本区分为――大城市5个：北京、上海、广州、武汉、成都；中小城市5个：保定、宁波、绵阳、锦州、咸阳；农村县7个，分别位于：荆州、保定、宁波、绵阳、锦州、咸阳和江门。样本在各地区均使用等额给样的方法，每县市的预定抽样总量均为300人；使用多段随机抽样方法获得样本家庭，户内合格受访对象为18岁以上且其个人生日离访问日期最近的成年人。本次调查最终获得的成功样本为5584个，其中城市居民为3243人，农村居民为2341人。（调查样本基本构成情况：性别：男占49.6%女50.4%；受教育程度：小学以下占7.6%，小学占15.9%，初中占31.6%，高中/中专/中技占26.5%，大专占10.9%，本科以上占6.9%）
城乡居民中对当前生活的满意度评价与未来生活水平预期的乐观度呈正相关的关系。也就是说，对现在生活比较满意的人，对未来生活质量的提高同样会更有信心，但如果对现在生活不太满意的人，他们对未来生活改善的信心也低（参见表1、2）。
交叉分析显示，性别因素的影响并不明显，而受教育程度、目前生活水平的档次、个人生活感受和预期的相关性影响则极为显著：小学文化程度对未来生活持悲观预期者为8.6%，持平预期者为23.8%，乐观预期者为42.0%，不确定预期者为25.6%，而在大专文化水平者中，悲观预期仅为4.2%，持平者为15.7%，乐观预期者为70.1%，不确定预期为10.0%；在自己报告属于低档生活水平者中只有34.7%的属于高乐观群体，而在自己报告属于高档生活水平者中达到77.1%的人属于高乐观群体。
表1：受教育程度与对于未来生活变化预期间的关系。（单位：%）
小学以下 小学 初中 高中 大专 本科以上
悲观 10.8 8.6 6.9 5.3 4.2 2.1
持平 21.0 23.8 20.1 17.5 15.7 15.2
乐观 37.1 42.0 53.8 63.8 70.1 74.1
不确定 31.0 25.6 19.2 13.3 10.0 8.5
表2：自我报告的个人生活水平与对于未来生活变化预期间的关系（单位：%）
低档 中偏低 中档 中偏高 高档
悲观 15.1 7.9 3.8 3.4 0
持平 24.3 22.7 17.5 12.2 11.5
乐观 34.7 51.7 62.1 73.2 77.1
不确定 25.8 17.9 16.4 11.1 11.5
情绪指标的数据也印证了这一结果，在低于小学文化程度者中茫然（无聊/发愁）者与快乐（愉快/兴奋/浪漫/温馨）者之比为24.3%:8%，小学文化水平者中为26.3%:8.7%，初中为20.5%:9.5%，高中为13.5%:12.4%，大专为10.3%:15.9%，本科以上为4.4%:16%。在生活水平方面，自认属于低档生活水平者中茫然者与快乐者之比为36.4%:4.7%，中偏低档生活水平者为18.8%:9.3%，中档为11%:12.9%，中偏高档为9.3%:16.4%，高档为3.8%:23%。
在城乡居民总体中，每10个人里大约有4个人感到平静满足，有1个人感到愉快浪漫温馨，有1个人平淡冷漠，有2、3个会无聊、发愁、焦急和紧张，还有个别的会随遇而安。如将所有的情绪大致划分为积极的、中立的和消极的三种，则此三者间的比重约为5:5:1.5。对比分析可以发现，不同的人群在平静满足、平淡冷漠、紧张感方面的差距不是特别大，而最能体现差异的两类情绪是：无聊发愁和愉快浪漫温馨，这也就是我们在上面提及的茫然与快乐这两类情绪。在所有的情绪中，女性（46.2%）比男性（39.4%）更具平静满足感。城乡之间比较，更可见农村居民的平静满足感稍低于城市居民，而无聊发愁的人群者差不多2倍于市民（参见表3）。这与我国当前城乡居民受教育程度和生活水平差别是相关的。
表3：城乡居民当前情绪主要分类选项分布（单位：%）
总体 城市居民 农村居民
平静满足 42.9 45.7 38.9
无聊发愁 16.5 13.1 21.1
平淡冷漠 12.2 13.2 10.9
愉快浪漫 11.1 11.4 10.8
焦急紧张 7.7 5.4 7.2
随遇而安 4.4 5.0 3.5
调查结果说明：知识与财富决定生活满意度与乐观度。
【方法指导】针对调查报告文体的特点，考生在阅读过程中可从以下几个方面入手：
1.锁定开头，快速、准确地把握调查报告的主要对象、内容。通常在调查报告的开头会有一个类似于消息的导语，借以提示全篇的主要内容，使读者形成一个总的印象，以便于迅速把握全文的中心。从“对中国人民基本生活满意度调查在2007年5―6月间完成”一句，可确定本文的主题。
2.关注主体，了解事件的起因、经过和结果，注意事件的细节。主体部分是调查报告的中心，是充分表现主题的重要组成部分。在结构安排上一般采用纵式、横式和对比三种结构形式。
如果是按照调查报告的顺序、事情发展的时间顺序来写，那么这种结构就是纵式结构。这种结构形式比较简单，适合线索单一、内容集中的报告内容。特点是内容连贯，结构条例清晰。
如果把调查的内容分几个部分来加以叙述和说明，那么这种结构就是横式结构。它是比较常见的结构形式，即从几个不同的角度、侧面来表述问题，论述比较全面、透彻，适合表述的问题比较复杂、层次较多的报告内容。
如果是把两个不同对象对比来写，那么这种结构形式就是对比结构。这种结构形式让人们从自始自终的对比中认识到不同的思想、不同的做法，以及所产生的不同结果。
调查报告在结构安排上，不管采用什么结构形式，都要做到先后有序，主次分明，详略得当，联系紧密，层层深入，以便于更好地表现主题。如本文就是横式结构，调点在“知识与财富是否决定生活的满意与乐观”，详略得当。
3.筛选调查者收集或总结的重要数据，精读调查者发表议论的部分，深入研究其核心内容。精确的数字是用来直接说明观点的，可以反映事物的真实面貌和实质，可以增强说服力。统计数字说明观点，精确性较强，且有明确的目的性。如本文三个表格中的数字，是得出结论的重要依据。
4.整合文中的信息，注意调查报告中的观点和材料之间的关系。不论是一个材料还是几个材料，我们都要注意材料的典型性，同时也要注意材料内部的逻辑关系，注意材料是怎样从不同的角度和侧面来说明观点的。
调查报告在材料运用过程中，有的是先摆材料后提出观点，有的是先提出观点再用材料加以说明。本文就是先摆材料后提出观点。
5.鉴赏评价，明确调查报告的基本倾向以及产生的影响。报告的内容针对性较强，它往往是作者观点态度的再现，又与当前整个社会或某些阶层息息相关，因此影响很大。阅读时要将视野扩大，将文章放到当前社会的大背景中，联系当前的社会政治经济状况、主流思想文化、各阶层的关注程度，实事求是地进行评价阐释。尤其对文本的某种特色要作深度的思考和判断。
6.探究感悟，对调查报告进行探究，应更多地从社会价值的角度来思考问题，进行一些社会学的原理，关注民生、经济，有时可以从自身的角度来对问题进行实例分析。
【设题】
1．这份调查报告是通过什么方式进行调查的？是怎样整理、归纳调查所得到的材料的？
2．本文的开头部分为什么要详细说明样本抽查的形式与方法，在数据材料的运用上，本文有什么特点？请你结合文章，进行简要分析。
3．本文在文末得出了调查的结论：知识与财富决定生活满意与乐观度。有人认为这一结论是在对事实的进行调查的基础上，并根据大量的数据分析而得出的，具有很强的说服力；但也有人认为，对生活的满意与乐观度是一个社会综合问题，它应受到诸如经济情况，社会地位，人的心理心态，甚至是社会保障机制等各种因素的影响，单从知识与财富入手不能说明问题。对此，你有什么看法？请简要分析。
【参考答案】
1.本调查报告是通过抽样调查法来进行调查的。抽样时能关注到样本的典型性、区域性、受教育程度、年龄、性别等各种因素，因此，样本具有较强的代表性，所获得的数据具有很强的说服力。在整理与归纳所得的材料时，作者对获得的数据，进行了列表，筛选出相关数据说明问题，结合调查的目的，最终得出调查的结论。
【关键词】 案例教学； 应用现状； 教学考核； 教学效果
一、引言
案例教学法是以案例为教材，教师运用多种方式启发学生独立思考，对案例提供的客观事实和问题进行分析研究，提出见解，作出判断和决策，从而提高学生分析问题和解决问题能力的一种理论联系实际的启发式教学方法。在管理学领域，案例教学最早应用于哈佛商学院的MBA教学，目前国内的本科教育也在广泛开展案例教学的实践与探索。
财务报告分析作为会计学、财务管理本科专业的必修课程，在商学院的课程体系中具有举足轻重的地位。笔者自2004年开始从事财务报告分析课程的讲授，在授课过程中明显发现：以教师和教材为中心，“重理论、轻实践”的传统模式违背了财务报告分析实践性强的特点，忽视了学生主动学习的积极性，不利于培养学生独立思考、分析判断及解决问题的能力。基于上述弊端，笔者从2006年开始对财务报告分析课程进行案例教学的改革。同时，作为课题组负责人分别于2008年和2010年申请了教学方法改革和重点课程建设两项教改项目，并获得立项，项目的支持使得案例教学改革顺畅实施。经过四年的教学实践，课题组制定了案例教学的实施方案，对教学环节、作业和考核进行了规范，并针对课程知识点开发相应的教学案例，案例教学取得了初步成果。
二、应用现状分析
为了发现案例教学在课程应用中存在的问题，进一步提高和改善教学质量，客观评价案例教学实施的可行性及其效果，课题组向主修过该课程的在校本科生发放了调查问卷。调查对象为会计学、财务管理专业大三、大四的学生，共发出调查问卷200份，回收有效问卷185份，回收率92.5%，其中男生71人，女生114人，大学三年级101份，大学四年级84份。问卷涉及五类问题：课程认知度、方法认知度、案例质量、教学实施过程、考核合理度。调查情况具体如下：
（一）课程认知度分析
对课程认知度的调查显示，95.67%的学生认为财务报告分析是一门理论与实践结合非常紧密的课程；82.47%的学生认为报告分析课程有助于对其他会计、财务或管理课程的理解和学习；92.51%的学生同意在学习财务报告分析课程之前应该具备会计类、管理类和营销类先修课程的基础知识；83.78%的学生对财务报告分析比较感兴趣。在对学生选择报告分析课程的动因调查中，55.68%的学生选择“完善自身知识结构”，17.30%的学生选择“教师的授课水平”，11.35%的学生选择“根据兴趣”，7.03%的学生选择“凑学分”，6.49%的学生选择“根据就业需要”，5.41%的学生选择“考试易过”。通过该项调查，可以发现学生对该课程重要性的认知度普遍较高，学生选择学习课程的动因比较客观和理性。
（二）方法认知度分析
教学方法认知度的调查显示，在学习财务报告分析课程之前，仅有2.70%的学生对案例教学法非常了解，64.32%的学生基本了解，32.97%的学生则根本不了解案例教学的方法；85.95%的学生赞成案例教学方法应以“学生思考讨论为主、老师引导与点评为辅”的形式施教；92.98%的学生认为案例教学法是财务报告分析课程比较理想的教学方式。对比普通教学与案例教学对学生知识的掌握程度上的区别，63.24%的学生认为通过案例教学所掌握的知识点记忆长久，应用自如；31.35%的学生认为普通教学固然没有案例教学那样直观，但普通教学更容易接受；还有5.14%的学生认为二者在对知识的掌握度方面没有区别。此项结果表明学生在学习该课程之前有近三分之一的学生并不了解案例教学法，但通过一个学期课程的学习，对案例教学的模式有了深刻的认识，同时也认可了案例教学法在报告分析课程的应用中具有一定的优越性。
（三）案例质量分析
对于教学案例质量好坏标准的判断（答案可多选），70.81%的学生认为案例典型性是判断标准；27.57%的学生认为时效性是案例优劣的标准；23.24%的学生则认为综合性才是案例质量好坏的标准；对于教师目前为学生提供教学案例的质量，80%的学生认为较好，17.30%的学生认为一般，2.7%的学生认为比较差。从调查结果可以看出，大部分学生认为典型性是决定案例质量好坏的首要因素，而且对目前教师选用的案例比较满意，但也有近四分之一的学生认为目前的案例仍然需要改进和完善。
（四）教学实施过程分析
教学实施过程的调查显示，85%的学生对教师规定不同专业、不同性别组建案例讨论小组的要求表示赞同；对于“提供学生案例资料的时间应以提前多长时间为宜”的问题，54.59%的同学认为应该提前一周，34.05%的同学认为应该提前三天；对于案例教学应占授课时间的比例，63.24%的学生认为应占30%~50%，24.86%的学生认为应占50%~70%；47.03%的学生认为目前案例教学所占教学时间的比重很合适，28.65%的学生认为时间过长，影响学习思路，18.92%的学生则感觉时间过短，缺少充分考虑问题的时间；71.2%的学生认为教师能根据案例讨论的框架和要点正确引导学生进行讨论，并能合理控制和分配学生讨论和教师点评的时间，25.34%认为教师基本能控制课堂案例讨论的方向和进度，3.46%则认为教师时间控制不太合理，存在讨论偏题的现象；对于案例教学的实施方式，34.59%的学生认为“学生撰写案例分析书面报告，老师进行书面点评”的形式对学生理解课程帮助最大，32.43%的学生则选择“学生现场讨论发言，老师当场点评”的授课形式，而21.62%的学生则支持“老师只提供案例的讨论主线和开放式问题，学生自己讨论”的教学形式。
（五）考核合理度分析
财务报告分析课程的考核采取笔试结合小组案例分析书面报告的形式。其中笔试成绩占60%，书面报告占40%。54.26%的学生认为教师目前的考核形式比较合理，33.67%的学生认为不太合理，12.07%的学生认为很不合理；在认为考核形式不合理的原因调查中，62.2%的学生认为小组成员在撰写案例书面分析报告的分工中存在“搭便车”行为，24.8%的学生认为笔试形式过于传统、简单、机械，无法与财务报告分析实践性的特点相适应，13%的学生认为没有把平时课堂讨论和现场表现纳入考核体系。
三、教学效果评价
对于案例教学的效果，课题组依据三方面的数据来进行评价。一是学生评教系统对课程的打分，二是问卷调查的结果，三是对学生成绩的统计分析。通过查询教务处评教系统，该课程最近三年，即2008、2009和2010年三年的评教结果都进入学校前30%；问卷调查的结果显示：71.89%的学生认为通过案例教学，可以使自己在遇到报表分析相关问题时能够很快很准地找出问题的关键，并找到解决问题的切入点；24.32%的学生表示只有在案例中出现过的问题能够顺利解决，对于新问题没有什么感觉；3.78%的学生则认为基本没有帮助。对于案例教学效果满意度，87.56%的学生比较满意；10.81%的学生认为一般；1.63%的学生表示不满意。从近两年学生成绩统计结果来看，基本符合正态分布（见图1、图2）。三项结果综合显示，案例教学取得了良好的教学效果。
四、存在的问题及改进建议
根据应用现状的调查分析，可以看到：学生通过财务报告分析课程的学习，对案例教学的内涵、特点、实施过程都有了深刻的感性和理性认识，并对案例教学在财务报告分析课程中的应用持积极的肯定态度。案例教学使得学生分析和解决现实问题的能力得到了较大的提高，案例教学取得比较满意的教学效果。同时，课题组发现目前案例教学存的问题主要集中在案例质量、过程控制和教学考核三个方面。
（一）案例质量方面
案例的质量是决定案例教学实施效果的首要因素。由于财务报告分析的对象是上市公司的年报及相关信息，每年会有近1 800家公司公布其年报信息，因此报告分析课程具有非常广泛的案例资料来源，但同时案例的甄选和开发难度比较大。目前教师所提供案例的质量问题主要是单纯针对某一课程知识点的小型案例较少，而综合性案例较多。过于综合的案例，存在多个知识点的交叉，会由于本科生知识结构、学生人数规模和课程学时等诸多因素的限制而无法有效开展；在案例撰写方面，案例分析的目标比较明确，但分析框架和分析要点提供的过于简单，导致学生仍会出现不知如何下手分析的局面。
针对上述问题，笔者认为在今后的本科教学案例选择上应贯彻“小型案例为主，综合案例为辅”的原则；在案例撰写方面，可以借鉴哈佛或毅伟商学院的案例写作模式，来完善案例教学的规范化问题，特别是案例分析要点的撰写规范。
（二）教学实施过程方面
教学实施过程包括案例讨论准备、教师与学生的互动讨论、教师点评三个环节。目前导致实施过程出现问题的关键是在案例讨论的准备环节。由于报告分析课程主要开设在大三下学期和大四上学期。对于大三的学生，由于多门专业课同时开设，课业负担非常沉重，大四学生则背负考研和就业的双重压力，都使得他们不能投放足够的精力来做案例讨论前的准备，大部分同学通常只能提前一天匆忙浏览案例，还有少数同学在讨论前根本没有看过案例，正是由于准备阶段的不充分，在很大程度上影响了讨论的质量和进度。
由于报告分析课程的专业综合性决定了其只能开设在本科高年级阶段，高年级学生所面临的各种压力是客观的，在现阶段这种现实状况是无法改变的。因此，笔者认为只能“以占用较少的时间获取较高效率”的原则来解决准备不足的问题：一是提前一周发放案例给学生，使其有充分的时间提前熟悉案例；二是精简案例的内容和篇幅，缩短学生阅读的时间，把更多案例的相关内容纳入到案例课堂讨论中；三是给出3~4个与案例内容密切相关的问题，引导学生带着问题快速了解案例。只有做好充足的准备工作，教师与学生才可能实现真正的互动，案例教学才能切实有效地贯彻实施。
（三）教学考核方面
根据调查发现，学生认为考核不合理的问题主要集中在笔试不能反映教学特色、分析报告存在“搭便车”行为以及没有把课堂表现纳入考核三方面。针对上述问题，笔者认为可以建立课堂表现、小组案例分析报告和笔试相结合的复合考核机制。对于分析报告的“搭便车”行为，可以采取分工“谁负责谁汇报”的机制，并根据汇报内容的规范程度、难易程度和现场表现来确定小组每个成员的成绩；在笔试方面，改变填空、选择、问答等传统类型的题型，选择案例分析作为笔试的试题类型，通过针对案例提出多个具体问题的方式来考查学生对课程知识点的掌握。复合机制的考核形式可以全面真实的反映学生对课程掌握的实际程度。
【参考文献】
［1］ 何志毅.中国管理案例教学现状调查与分析［J］.经济与管理研究，2002（6）：26-31.
［2］ 王平.案例教学在管理会计教学改革中的应用［J］.时代经贸，2009（5）：206-207.
一、学习调研阶段：
制订了《**县招商局深入学习实践科学发展观实施方案》和《**县招商局深入学习实践科学发展观活动第一阶段实施方案》。确定了活动主题为以科学发展观推进招商引资工作，为建设区域强县作贡献。成立了以局长徐金华为组长的招商局学习实践活动领导小组，参学人员为招商局全体党员干部和工作人员，学习内容为《科学发展观重要论述摘编》，《邓小平论科学发展》，《中共中央关于建立社会主义市场经济若干问题的决议》，《中共中央关于进一步完善社会主义市场经济若干问题的决议》，在中共十七大和十七届三中全会上的报告，昆山、泗阳等地招商引资的先进经验和关于招商引资的各种政策、法规和著作等。局主要领导学习调研课题：应对当前形势，破解我县招商引资难题。集中学习1*次，时间超过20学时。调研阶段，开成调研报告*篇，徐金华同志题为“提振逆势经济发展，谋思招商引资良策”的调研报告和彭莹同志题为“拓宽工作思路创造条件招大引强”的调研报告等上报县活动办。
二、分析检查阶段
*月2*日召开转段会，制定了《招商局分析检查阶段实施方案》，局长徐金华带领局领导班子，在运用学习调研成果的基础上进一步开展广泛深入调研。发放招商局领导班子的领导班子成员征求意见表400余份。组织局领导班子成员走出去，请进来，采取“一对一、一对多、面对面”的方法，广泛开展领导班子成员之间，领导干部与普通党员之间，党员与党员之间，党员与群众之间谈心活动，在谈心活动基础上，认真组织自查，局领导班子开展“四分析、四检查”活动，普通党员开展“四查四看”活动。*月1日，召开了围绕“以科学发展观推进招商引资工作为建设区域强县作贡献”主题，以“抓大投入、引大项目、促大发展”为核心内容的专题民主生活会。随后又组织全局党员干部，召开专题组织生活会。在开展梳理意见建议，开展谈心活动，组织自查和专题民主生活会、专题组织生活会的基础上。招商局成立了专门组织，拟定分析检查报告写作提纲，召开局党组会，专题进行研究，于*月14日形成分析检查报告初稿。*月21日，将修改完善的分析检查报告送县活动办第五指导检查组审核把关。*月24日形成了招商局学习实践活动与分析检查报告。该报告分析了我县招商引资工作自党的十六大以来在科学发展过程中取得成就。找出了阻碍我县招商引资发展的突出问题主要有两个，一是招商引资效果不好，二是招商引资发展环境不优，对存在的突出问题及其原因，特别是主观方面的原因进行了深刻剖析，对今后一个阶段如何科学发展形成了共识，明确了我县招商引资工作努力的方向。
三、整改落实阶段
*月2*日组织全局党员干部召开转段工作会议。制定了《**县招商局深入学习实践科学发展观活动整改落实阶段工作方案》和《**县招商局学习实践活动整改落实方案》制作了《招商局解决突出问题登记表》，《需要废改立的文件一览表》等一系列文件。整改落实工作主要从招商引资效果不好，发展环境不优，各项制度建设滞后等方面开展。严格按照县活动办要求和《招商局学习实践活动整改落实方案》逐条逐项进行整改。解决招商引资效果不好，主要从以下几个方面开展：(一)创新招商方法，提升引资质量。(二)加强招商引资队伍建设(三)强化服务观念，解决服务意识不强的问题。(四)各项制度建设已基本完成。(五)招商引资管理平台建设已初建成效，进入运行状态。
四、群众满意度测评
关键词：服务满意度；过程改进；监控体系
对客户满意问题的研究兴起于20世纪60年代。1965年，Cardozo用一个圆珠笔实验证明了客户的满意度受其投入成本及对产品的期望的影响。此后，满意度理论不断发展，大量摄取了社会学、心理学及认知科学方面的内容，形成了相对成熟的满意度理论体系和较为丰富的测度方法。但随着企业服务活动越来越受到重视，客户对服务的要求越来越高，也越来越多元化和个性化，因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性，尤其在具体行业、企业层面上，如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。
我们在调研中发现，已有的满意度测度方法大多是去衡量一个企业的总体服务水平，而对于服务比重较大的企业而言，如何衡量单个客户的满意度是一个盲区。很多企业发现，用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。本文正是以此为研究起点，开展单个客户的满意度测度研究。
一、 满意度测度类型的概括
通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
1. 针对服务质量的满意度测度。
（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。
（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。
2. 注重问题诊断的满意度分析。
（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。
（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。
（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
3. 战略管理层面的满意度测度。
（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。
（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。
（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
二、 满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
1. 质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。
2. 满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
3. 理论的融合与方法的创新。
（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。
（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。
（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、 基于过程改进的服务满意度监控体系
在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
1. 特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。
基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
2. 体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。
从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。
在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。
3. 两个关键模型。
（1）服务信息模型。服务信息模型（Service Information Model，SIM）不仅仅是一个服务数据存储器，更是一个面向功能的数据结构集（可根据功能要求，设计相应的数据结构）。它以各项相关数据作为模型的基础，进行服务模型的建立。
①该模型能够实时从业务流程中获取数据，然后对这些数据进行必要的处理。及时获取到可能会影响到客户满意度的相关因素，及时发现问题，并且找出解决问题的办法。
②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。
③模型中既包括主观因素，也包括客观因素。从实际操作以及企业成本控制等方面考虑，需要包括与服务质量相关的各项客观因素，同时，为了能够让企业持续提升服务口碑，也要同时兼顾客户的主观感受等非客观因素，便于我们更加科学、准确地来判断客户的服务满意度状态。
④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。
（2）分析与监控模型。分析与监控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。
在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，A&CM会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近于初始状态的水平。
其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。
在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。
4. 过程改进的机理。现有很多公司采用的客户满意度调查方法，是在几个固定的时间点上对客户进行回访，并以此来检验服务人员的服务质量。但由于是固定的时间点，所以一旦出现问题并不能马上发现，等发现时，客户的满意度已经实质性下降。因此，引入实时监控、过程改进的思想将较好地解决此类问题。
如图2所示，基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下：
（1）初始值设定。在项目开始时，监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值，这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时，（下转第61页）也会设定满意度下降的预警值。
（2）监控与改进。在服务过程中，分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控，并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时，系统会自动显示满意度值在下降，当下降到预警值时，系统会自动预警，并分析原因。然后，服务管理部门根据系统预警情况，安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救，改进服务措施，以及时挽回满意度水平，让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程，通过不断地发现问题和改进问题，将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。
（3）自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性，我们设定了阶段性的“自我总结”，即在每一阶段服务过程结束时，系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样，在实时监控和分阶段调整的共同作用下，监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定，提升服务质量，还能够不断对自身进行改进和调整，以便更加精确地度量客户服务满意度水平。
（4）产生报告。在服务完成之后，系统会生成相应的报告，以全面反映该服务过程的实际情况，服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程，提升服务水平。
四、 结束语
上述对“基于过程改进的满意度监控”方法的研究，属于理论或原理层面的阐述。该方法需要借助计算机软件系统来实现，靠手工完成的可能性不大。如转化为实用系统，还需要针对企业的具体业务情况，结合ERP系统的改造、客户服务平台系统的建设，综合考虑满意度监控系统的设计与开发。
参考文献：
1. 克里斯廷·格朗鲁斯.服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略（第2版）.北京：电子工业出版社，2002.
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5. 徐哲，赵懿清，吴海琼.服务质量管理差距测评模型研究.中国质量，2007,（4）.
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10. 董大海，汪克艳.西方的顾客满意测量模式研究述评.科学学与科学技术管理，2004,（1）.
一般来说，调查报告的内容大体有：标题、导语、概况介绍、资料统计、理性分析、总结和结论或对策、建议，以及所附的材料等。由此形成的调查报告结构，就包括标题、导语、正文、结尾和落款。
一、标题
调查报告的标题有单标题和双标题两类。所谓单标题，就是一个标题。如《浙江省农村中学语文教学情况的调查报告》，其二是标明作者通过调查所得到的观点的标题，如《调整教育政策，增加教育投入》。所谓双标题，就是两个标题，即一个正题、一个副题。如《为了造福子孙后代--××县封山育林调查报告》。
例：《向左走还是向右走？——大学生就业现状及发展2006年度调查报告》
社会实践调查报告的写法
一般来说，调查报告的内容大体有：标题、导语、概况介绍、资料统计、理性分析、总结和结论或对策、建议，以及所附的材料等。由此形成的调查报告结构，就包括标题、导语、正文、结尾和落款。
一、标题
调查报告的标题有单标题和双标题两类。所谓单标题，就是一个标题。如《浙江省农村中学语文教学情况的调查报告》，其二是标明作者通过调查所得到的观点的标题，如《调整教育政策，增加教育投入》。所谓双标题，就是两个标题，即一个正题、一个副题。如《为了造福子孙后代--××县封山育林调查报告》。
例：《向左走还是向右走？ ——大学生就业现状及发展2006年度调查报告》
二、导语
导语又称引言。它是调查报告的前言，简洁明了地介绍有关调查的情况，或提出全文的引子，为正文写作做好铺垫。常见的导语有： ①简介式导语。对调查的课题、对象、时间、地点、方式、经过等作简明的介绍； ②概括式导语。对调查报告的内容（包括课题、对象、调查内容、调查结果和分析的结论等）作概括的说明； ③交代式导语。即对课题产生的由来作简明的介绍和说明。
例：
在经过了高考这座残酷的独木桥，踏入自己理想的大学校园之后，我们真的可以安枕无忧了吗？ 今年全国应届大学毕业生人数激增至413万，比去年增加75万人，增幅达22％，而全国对高校毕业生的需求预计约为166．5万人，比去年实际就业减少22％。专家认为“这意味着将有六成应届毕业生面临岗位缺口。”由此可以看出，进了大学我们同样“睡不成安稳觉”。本人对大学生就业方面的一系列问题通过搜集资料，进行了详细的调查。由于数据收集上的原因，统计分析只比较了文科类、理科类、工科类、师范类大学生的就业状况。其情况如下：
三、正文
正文是调查报告的主体。它对调查得来的事实和有关材料进行叙述，对所做出的分析、综合进行议论，对调查研究的结果和结论进行说明
1.师范类大学生对就业形势表现出了最大的担忧
调查结果表明：理科类和工科类的大学生对06年就业形势的看法比文科类和师范类大学生更自信、积极，而师范类大学生对就业形势表现出了最大的担忧。详细数据统计如下：
不同专业大学生对06年就业形势的看法：
理科文科工科师范类
自信可找到合适工作21.08%15.13%17.59%11.43%
通过努力可找到工作43.23%46.50%46.33%28.57%
对找到合适的工作信心不足25.38%31.37%25.17%38.57%
就业形势堪忧担心找不到工作10.32%7.01%10.91%21.43%
2.师范类的大学生对薪酬期望最低
文科及理科的大学生对自己第一份工作薪酬的期望最多的集中在2001-3000元之间，而文科及师范类的大学生则对自己第一份工作薪酬的期望最多的集中在1001-2000元之间，师范类的大学生更明显，有55.71%的大学生第一份工作薪酬的期望在1000-2000元之间。详细数据统计如下：
二、导语
导语又称引言。它是调查报告的前言，简洁明了地介绍有关调查的情况，或提出全文的引子，为正文写作做好铺垫。常见的导语有： ①简介式导语。对调查的课题、对象、时间、地点、方式、经过等作简明的介绍； ②概括式导语。对调查报告的内容（包括课题、对象、调查内容、调查结果和分析的结论等）作概括的说明； ③交代式导语。即对课题产生的由来作简明的介绍和说明。
例：
在经过了高考这座残酷的独木桥，踏入自己理想的大学校园之后，我们真的可以安枕无忧了吗？ 今年全国应届大学毕业生人数激增至413万，比去年增加75万人，增幅达22％，而全国对高校毕业生的需求预计约为166．5万人，比去年实际就业减少22％。专家认为“这意味着将有六成应届毕业生面临岗位缺口。”由此可以看出，进了大学我们同样“睡不成安稳觉”。
本人对大学生就业方面的一系列问题通过搜集资料，进行了详细的调查。由于数据收集上的原因，统计分析只比较了文科类、理科类、工科类、师范类大学生的就业状况。其情况如下：
三、正文
正文是调查报告的主体。它对调查得来的事实和有关材料进行叙述，对所做出的分析、综合进行议论，对调查研究的结果和结论进行说明
1.师范类大学生对就业形势表现出了最大的担忧
调查结果表明：理科类和工科类的大学生对06年就业形势的看法比文科类和师范类大学生更自信、积极，而师范类大学生对就业形势表现出了最大的担忧。详细数据统计如下：
不同专业大学生对06年就业形势的看法：
理科文科工科师范类
自信可找到合适工作21.08%15.13%17.59%11.43%
通过努力可找到工作43.23%46.50%46.33%28.57%
对找到合适的工作信心不足25.38%31.37%25.17%38.57%
就业形势堪忧担心找不到工作10.32%7.01%10.91%21.43%
2.师范类的大学生对薪酬期望最低
文科及理科的大学生对自己第一份工作薪酬的期望最多的集中在2001-3000元之间，而文科及师范类的大学生则对自己第一份工作薪酬的期望最多的集中在1001-2000元之间，师范类的大学生更明显，有55.71%的大学生第一份工作薪酬的期望在1000-2000元之间。详细数据统计如下：
不同专业大学生对自己第一份工作薪酬的期望选择比较（元/月）：
理科文科工科师范类
500-1000元3.66%5.57%1.56%15.71%
1001-2000元30.97%34.08%28.29%55.71%
2001-3000元36.99%29.14%33.41%18.57%
3001-4000元17.85%19.27%21.60%8.57%
4001-5000元5.59%6.69%7.57%1.43%
5001元以上4.95%5.25%7.57%0.00%
3.大学生区域样本就业分析（北京 广州）
本次调查采集了北京、广州两城市（典型代表南北两方）的大学生数据作样本统计分析，经过数据分析，发现两地大学生在就业看法，就业态度、就业单位等方面有所不同。
（1）北京大学生比广州大学生就业时更自信
从数据统计可以看出，北京大学生在对待06年就业形势看法上比广州的大学生更自信。北京大学生选择"自信可找到合适工作"的比例明显高于广州大学生的选择比例。详细数据统计如下： 北京、广州两地大学生对06年就业形势看法选择：
北京广州
自信可找到合适的工作23.44%16.67%
通过努力可以找到工作40.11%46.97%
对找到合适的工作信心不足 28.02%29.92%
就业形势堪忧担心找不到工作8.42%6.44%
（2）广州大学生比北京大学生更青睐选择外资企业
从数据统计来看，广州大学生比北京大学生毕业时更青睐选择外资企业，北京大学生比广州大学生毕业时更青睐选择国企。这可能和被北京广州本地的企业性质比例有关系。详细数据统计如下： 北京、广州两地大学生期望选择就业单位的性质比较：
北京广州
民营企业2.93%7.58%
国营企业27.29%14.39%
外资企业36.26%43.94%
私营企业6.23%1.52%
合资企业6.59%9.09%
政府机关16.30%18.56%
自主创业4.40%4.92%
4.企业招聘大学生现状及需求分析
（1）大多数企业每年都招聘大学毕业生
调查显示，绝大多数的企业都把招聘大学生作为充实自己企业人力资源的一个重要途径。详细数据统计如下：
每年都招聘：71.17%偶尔一两年不招聘：12.52%
偶尔一两年招聘：15.71%从来不招聘：0.60%
（2）对招聘的大学生评级整体趋于保守，满意度一般
调查显示，企业对已经招聘的大学生的评级整体趋于保守，满意度一般。详细数据统计如下： 满意：11.93%一般满意：47.91%一般：29.62%
不太满意：9.54%不满意：0.99%
（3） 多数企业年度招聘的大学毕业生在50人以下
多数企业年度招聘的大学毕业生在50人以下，详细数据统计如下：
301人以上：3.58%201-300人：2.58%101-200人：4.77%
51-100人：12.52%11-50人：40.76%10人以下：35.79%
四、结尾
结尾的内容大多是调查者对问题的看法和建议，这是分析问题和解决问题的必然结果。调查报告的结尾方式主要有补充式、深化式、建议式、激发式等。
最后得出的结论：
a． 06届毕业生对就业信心不足，对就业形势表示不乐观，在校大学生就业信心相对更不足，表示就业形势堪忧的比例相对增加很多。大学生就业在就业区域、就业单位性质选择上结构性矛盾突出，在期望薪酬上仍高于企业对其预期。
b． “先就业后择业” 已经成为大学生的主流观念，由此可能引发用人单位招聘大学生成为“为别人做嫁衣”，用人单位招聘大学生时可能更趋于保守。
c． 大学生与用人单位之间缺乏长期、有效的沟通。大学生对招聘单位的选人标准、用人单位招聘岗位的岗位知识等方面与企业本身有巨大差异。来自不同区域、不同籍贯性质、不同专业的大学生对就业选择方面也不尽相同。
d． 大学生更注重知识和能力的提高，“道德”沦为大学生遗忘的角落，而对用人单位来说，“德才兼备”始终是其招聘人才的重要标准。这些方面，大学生和用人单位之间存在严重分歧。经过调查发现，大学生就业难问题不是简单的由一个方面或两个方面造成，从调查中至少可以看出社会、用人单位、高校、政府及大学生本身等对大学生就业难问题都造成了不同程度的一个影响。a．大学扩招：合理利用这柄双刃剑高校大学生的急剧扩招直接造成了毕业生数量的急剧扩大，而原来容纳大学生就业的主体单位并不能如高校一样急剧扩大工作岗位，二者的增长不成比例。如何协调好二者间的关系仍是一个有待解决的问题。而从调查的结果看，这似乎是一个表面现象，深层的原因在于社会对大学生就业的引导还没有到位。b．解决结构性就业难问题是关键企业人士更多的认为解决大学生就业难的问题首先在于调整大学生的就业心态，而从针对大学生的调查结果看，大学生在就业区域选择、就业单位性质选择上都有趋同现象，“经济发达地区、高薪酬、外企或政府机关”仍然是多数毕业生的首先，但是现实的情况是能够实现这种愿望的大学生的比例其实是很小的，那么多的大学生都在争夺很少的职位而忽略的其他的职位，这可能是大学生就业难的很重要的一方面原因，而受教育成本的急剧增长，可能是造成这一现象的背后的真正原因之一。正如同企业对大学生建议一样，既然不能改变既定现实，只能首先调整自己就业心态，在选择就业区域、就业单位性质、薪酬期望等方面不要过度集中于一点，最好适当的扩大自己的就业选择。c． 就业观念的转变应该慎重 品德不应该受冷落对比大学生和企业对大学生就业观念的认识，可以看出，大学生如果一味的为“先就业后择业”而“先就业后择业”的话，并不一定是非常合适的就业观念，这方面在用人单位那里已经有所反应。而该确立怎样的就业观念，仍然是一个值得探讨的问题。而大学生就业时对品德的冷落，更是章显出在当今社会的大背景下，大学生价值取向的重大转变，而这种转变值得人们深思，应该引起相当关注。向左走还是向右走？只要我们心中有坚定的信念，就不要徘徊在事业的端口，勇往直前吧！
一、分析检查阶段主要工作
（一）细致安排，扎实推进学习实践活动。一是及时召开了学习实践科学发展观活动分析检查阶段工作的动员会，对学习调研阶段的工作进行了全面总结，并结合实际明确了分析检查阶段的工作目标。并制定了《省地震局学习实践科学发展观活动分析检查工作具体安排》，下发到局属各单位、机关各处室。二是继续抓好学习，进一步深化对科学发展观的理解和认识。重点学习了总书记在深入学习实践活动联系点安塞县调研时的讲话、党的十七届三中全会审议通过的《中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》、《、邓小平、论科学发展观》等学习材料。三是认真开好局属各支部专题组织生活会，局十六个党支部组织党员对照科学发展观要求，分析查找差距和不足，提出整改措施明确努力方向。
（二）广泛开展征求群众意见活动。从群众中汲取智慧，集中群众经验，总结群众实践。一是在局外网公布了征求意见电话和在单位设立“开门纳谏箱”，方便群众提意见和建议。二是继续向各地市地震局（办）和各地震台站发征求意见函、调查问卷和省地震局领导班子贯彻落实科学发展观活动观分析总结报告评议表。三是在局内开展了征集意见活动。召开座谈会、个别谈心等，向各支部全体党员和部分群众代表发放了《局开展深入学习实践科学发展观活动征求意见表》、《局领导班子贯彻落实科学发展观活动观分析检查报告评议表》，做到征求意见“三个全覆盖”（即：党员干部全覆盖、各界代表人士全覆盖、部门单位全覆盖），通过不同层面、不同类型的座谈会、解放思想讨论会、征求意见等形式，共查找和征得的意见与建议93条。局党组利用周六、周日休息时间，召开党组专题会议，按照科学发展观的要求，对所提问题进行了认真归纳梳理，分析了存在问题的主要原因，把存在的问题融进了分析总结报告。这些意见与建议主要集中在监测预报、震害防御、地震应急、科技创新、市县工作、干部作风等六个方面共30条。
（三）召开领导班子专题民主生活会，认真撰写领导班子分析检查报告。
1.局党组在会前做了大量富有成效的准备工作。
(1)加强理论武装，继续深入学习。一是党组成员姬丁义、李炳乾、刘晨三位同志分别参加了**省委在延安举办的专题培训班，领导班子全体还参加了**省委组织的三秦大讲堂。二是党组中心组组织处级以上领导干部集中学习。学习了中央关于做好抗震救灾的一系列重要指示，特别是胡总书记在两院院士大会上的讲话，在全国抗震救灾总结表彰大会上的讲话等，联系工作实际开展深入讨论。
(2)深入汶川灾区实地考察，扎实开展汶川地震科学总结与反思工作。一是在认真研读中国地震局《**5.12汶川8.0级地震科学总结与反思大纲》的基础上，充分酝酿并广泛征求意见，结合**省防震减灾工作实际，确定了政务运转、地震监测、地震预报、震害防御、应急救援、条件保障、改革与发展7个调研专题。同时成立各调研专题工作小组，4位党组成员分别为各调研专题的牵头负责人。二是组织开展汶川灾区实地调研考察。分三批由局领导带队，局机关及下属事业负责人、高工，各设区市地震局局长组成的考察组到**极震区进行实地考察。
(3)结合汶川地震总结，组织开展解放思想大讨论。一是汶川地震总结反思各调研工作组，在4位党组成员的带领下，紧紧围绕调研专题，认真开展深入细致的调研工作，认真总结震前、震时、震后各阶段的工作，分析评价成功与教训，找准影响和制约防震减灾科学发展的突出问题，提出解决问题的对策与措施，形成了近800页的调研文章，梳理出我局在科学发展上存在的突出问题。二是坚持实事求是，以汶川地震科学总结与反思为切入点，深入开展解放思想大讨论活动。首先于11月25-26日、12月3-5日组织召开局汶川地震总结反思专题会议，邀请局老专家咨询委领导、专家列席会议，重点对专题调研报告进行热烈的讨论。认真研究各调研小组撰写的调研报告，逐条研究梳理出的汶川地震应对中的问题，以及进一步加强防震减灾三大体系建设中存在的体制、机制方面的问题，讨论落实科学发展观，促进防震减灾事业健康发展的意见和建议。其次，树立全省防震减灾工作一盘棋思想，组织10个设区市地震局局长进行汶川地震灾区实地考察后的专题讨论，总结反思汶川地震应对过程，查找工作中暴露出的问题和不足，研究制定切实可行的改进措施，通报“十一五”和灾后恢复重建防震减灾重点项目，统一思想，促进省、市、县共同谋划**防震减灾事业发展格局的形成。
(4)交流思想，积极开展谈心活动。局党组成员在前期参加各党支部活动，各地震台站台长座谈会、各设区市地震局局长会议，倾听党员群众、基层工作者关于防震减灾工作意见和建议的基础上，召开学习实践科学发展观党组专题谈心会，开展了促膝谈心谈话活动，开展批评和自我批评，彼此真诚交心，沟通交流，达到了交流思想、增进团结、明确方向、促进整改的目的。
(5)党组成员深刻自我剖析，认真准备书面分析检查材料。局领导班子成员在认真学习科学发展观的基础上，结合分管工作，紧紧围绕加强自身能力建设，推进防震减灾事业发展为目标，排查自身不适应、不符合科学发展观的思想观念、工作作风，查摆分析了当前影响和制约科学发展防震减灾事业的突出问题，排查自身在党风、党纪和遵守廉洁自律规定方面存在的不足，在深刻剖析问题产生的思想根源基础上，提出下一步整改的举措，明确科学发展思路和努力方向，准备了民主生活会发言材料。
2.紧扣主题，密切联系实际，开好学习实践科学发展观专题民主生活会
这次学习实践科学发展观专题民主生活会的主题是“坚持解放思想，科学总结反思，提升两个能力，推动事业发展，服务经济社会”。会上，胡斌同志首先代表党组回顾总结了党的十六大以来局党组带领全省地震系统干部职工贯彻落实科学发展观的基本情况。对班子分析检查报告的整体框架、主要内容作了介绍，并就存在的问题和原因进行了分析检查。四位党组成员结合各自工作实际，一一进行了个人剖析检查，开展了批评与自我批评。省委学习实践活动第九指导检查组马文新组长一行莅临指导。局深入学习实践科学发展观活动领导小组办公室成员单位的负责同志、离退休支部代表、群众代表、派代表、无党派人士代表共约20人列席会议并提出了宝贵意见和建议。
3.认真撰写领导班子分析检查报告。在广泛征求群众意见、深入调查研究基础上，局党组书记、局长胡斌全程主持贯彻落实科学发展观情况分析检查报告，党组专门召开多次会议研究起草并审议初审稿形成。局领导班子分析检查报告(评议稿)形成后，又召开党组扩大会议和各部门负责人、老专家咨询委、群众代表等不同层面的座谈会，广泛征求意见，经反复修改完善，形成局领导班子分析检查报告。经对局班子分析检查报告讨论和评议，广大群众对局党组的分析报告反映比较好，群众满意度较高，满意和基本满意率分别为92%和8%。大家认为，分析总结报告准备充分，查找问题紧密联系实际，剖析原因全面深刻，工作思路目标清晰，工作措施可行，反映了群众意愿，得到了群众认可。
4.
注重解决问题，边分析边实践边整改。针对前两阶段查找的问题，局党组本着“时机成熟的立即着手解决、尚需时日的积极创造条件解决”的原则，做到边分析边整改。一是针对地震监测能力和地震预报水平亟待加强，不能满足地震应急需要问题，局积极实施灾后重建规划，争取经费，目前已争取中央资金5000万元，项目实施设计工作正在加紧进行，**市和宝鸡市地震小区划项目招标已完成，咸阳市和渭南市地震小区划项目已进入招标程序，预计于2009年2月5日和6日开标。二是针对人才队伍建设不足，积极到高校寻求适合人才，2009年事业单位招聘人员，引进8名硕士，地市地震局长进行培训，还组织台站职工到省局交流培训，下半年已安排两批次。三是针对职工要求改善工作条件、落实相关生活待遇的呼声，按省上政策，落实离退休职工津补贴，加快办理建房手续进度。四是对涉及长远的问题，着手制定解决问题的规划。
二、整改落实阶段工作安排
整改落实阶段是开展学习实践科学发展观活动最为关键的环节，既是巩固和发展前两个阶段成果的关键阶段，也是整个学习实践活动抓落实、抓深化，看效果、看收获的关键阶段。我们将按照同志12月29日在中央深入学习实践科学发展观活动领导小组第三次会议上讲话精神，全面贯彻落实好省委、中国地震局党组对整改落实阶段提出的要求，扎实有效地做好学习实践活动第三阶段工作。
一是制定整改方案，针对局领导班子分析总结报告中提出的问题，要紧密结合我局实际，进一步理清思路，提出解决问题的措施，。明确整改落实的目标、方式和时限要求，明确分管领导、分管部门的责任。整改落实方案制定后，采取适当方式向党员、群众公布，接受党员、群众的监督。
二是集中解决突出问题，解决问题是突出实践特色的集中体现。要进一步解放思想、改革创新，敢于攻坚克难，针对梳理出来的影响和制约科学发展的重大问题，区分不同层面，按照统筹考虑、当前与长远衔接的要求，分类解决。要坚持量力而行、尽力而为，能够马上解决的，要立即改正；需要一定时间的，要制定措施，明确整改时间；对一时解决不了的，要向群众作出说明。要选准突破口和切入点，抓住那些既事关防震减灾事业发展全局又有可能经过努力解决的问题，集中精力加以解决。积极探索上下互动、左右联动等解决问题的有效途径。做到整体协调进行整改、分解任务进行整改、上下联动进行整改、全局职工要参与推动整改，努力在抓整改、办实事、解难题、促发展上有新的突破。党员干部也要结合自已思想和工作实际，进一步转变思想观念、转变工作作风，明确努力方向，争取有所提高。
三是完善体制机制。按照科学发展观的要求，推广创新防震减灾管理的经验和做法，加快理论武装、推动事业发展、领导班子建设和人才培养等工作，对现行的规章制度的实施情况再进行一次系统的动态评估和总结，该完善的完善，特别是要从应对汶川大地震灾害暴露出来的突出问题，研究制定科学发展迫切需要的新制度、新政策。
学习实践科学发展观活动开展以来，我局在充分调查研究、广泛征求各方面意见和建议的基础上，将查找出的问题和征求到的意见和建议进行分析论证和归纳筛选，对汇总出的问题向服务对象、本单位职工征求意见，同时召开了领导班子民主生活会，对领导班子及个人存在的问题进行了认真的剖析，分析问题存在的原因，明确今后努力方向。领导班子分析检查报告形成后，及时向社会进行公开，5月24日下午召开了民政局领导班子分析检查报告群众评议大会，参加人员有局机关全体工作人员及下属单位负责人，另有部分服务对象也参加了评议活动。
评议会由民政局学习实践科学发展观活动领导小组组长××*主持，他首先介绍了民政局分析检查报告的形成过程，通过采取信函征求、座谈征求、调研征求等方式，广泛征求意见和建议，查找影响民政科学发展的问题，局领导班子成员深入开展谈心活动，沟通思想、增进团结、找准问题、形成共识；民主生活会上领导班子成员联系工作实际，深入查找班子和个人不适应、不符合科学发展观要求的思想观念、工作思路、工作方法、工作作风等方面的突出问题，深刻剖析了问题根源，坦诚交流了思想。分析检查报告是分析检查阶段的中心环节，是学习调研成果的集中体现，也是整改落实的主要依据。为此，局领导高度重视，主要领导全程主持分析检查报告的起草工作，经反复研究，确定分析检查报告的思路和框架，制定了详细的撰写方案，努力做到认识到位，研究到位，要求到位，修改到位，检查到位。为了确保分析检查报告质量，我局及时向社会公开，广泛征求各方面的意见建议，进一步深入研讨，进行修改完善，形成了分析检查报告。
同时强调，对分析检查报告评议时要做到：一是要广泛征求意见建议，真诚接受群众的评议和监督。二是群众评议主要围绕分析检查报告进行，从对科学发展观认识深不深、调查研究和听取意见的范围广不广、问题查找得准不准、原因分析得透不透、推进科学发展的思路清不清、工作措施可行不可行、加强班子自身建设的措施实不实等七个方面进行评议。三是要正确对待评议工作。对分析检查报告进行评议是倾听民意、了解民情、集中民智的过程，为使分析检查报告更好地反映实际情况，科学发展形成共识。所有参评人员要充分认识群众评议环节的重要性，高度重视群众评议工作。四是要进一步修改完善分析检查报告，同时在一定范围内公布。
群众评议开始，将民政局分析检查报告群众评议票分发给每个与会同志，评议票重点从领导班子分析检查报告“对科学发展观认识深不深、调查研究和听取意见的范围广不广、问题查找得准不准、原因分析得透不透、推进科学发展的思路清不清、工作措施可行不可行、加强班子自身建设的措施实不实”等七个方面提出评议意见，参会人员经慎重思考后，认真填写了评议票，经统计，参加会议的51人全部投了满意票，认为我局领导班子分析检查报告对科学发展观认识深刻、调查研究和听取意见的范围广泛、查找问题准确，原因分析透彻，发展思路清淅，工作措施可行，班子自身建设措施可行。
关键词 高职院校；毕业生；就业质量；调查体系
中图分类号 G718.5 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2014）08-0053-04
一、就业质量调查体系建立的缘起
自2006年颁布《教育部关于提高高等职业教育教学质量的意见》以来，我国职业教育进入了从以示范引领到全面提升教育质量的新阶段。武汉职业技术学院作为国家示范性高等职业院校，从各个方面开展了提高教育质量的探索。就业质量是衡量一所高校教育教学质量的核心指标之一，同时更是高职院校制订招生计划、推进学科专业调整和教育教学改革的重要依据。2011-2013年，学校采用滚动调查方法，跟踪学校近年来各届毕业生，对其就业质量进行调查，并坚持每年一次调查报告。总体看，取得了较好成效，为按教育部要求在2015年底以前建立起高职院校毕业生就业质量调查体系及年度报告制度提前做好了必要的准备。
每年报告调查的抽样对象均为应届毕业生和2009年以来的历届毕业生。每次采取随机抽样法，提取不同专业的毕业生3000人，每次问卷回收率在55%～65%之间。问卷回收后将数据录入计算机，利用SPSS统计软件进行分析处理，并结合个案调查和对用人单位的调查，对各方面数据进行综合评价，然后撰写年度报告。本文不拟全面介绍调查的结果和结论，只着重论述在这一研究中，对建立高职院校毕业生就业质量调查体系的初步认识和体会。
二、不断改进和完善高职毕业生就业质量评价指标体系
要建立行之有效的毕业生就业质量调查体系和就业质量的年度报告制度，遇到的难题就是如何建立系统、科学而又便于操作的评价指标体系。目前国内外尚无一种公认的就业质量测评体系。由于目的、对象、环境条件不同，不同单位、学校、个人对就业质量的认识千差万别。解决这一难题，除了坚持客观性、科学性、全面性、简明性和可比性等一般性原则外，重要的是必须跟踪国内外研究成果的发展趋势，掌握正确的方向。
从国外研究看，一个明显的趋势就是从特别关注从人对“物”的需要转向全面关注人对“物”和“精神”的双重需要，从以“物”为本转向以“人”为本。20世纪20年代，著名的“霍桑试验”就证明人不是单纯追求金钱和物质收入的“经济人”，而是同时具有心理方面和社会方面的感情需要，包括安全感、归属感、事业成就感等需要的“社会人”。是否满足人自身发展的需要同样影响劳动生产率[1]。1999年6月，国际劳工组织（ILO）提出“体面劳动”（Decent Work）概念，并将“体面劳动”作为工作的主要目标。ILO将体面劳动定义为“体面的、高质量的就业应该是自由的和非强迫的、机会平等的、安全的、有尊严的工作。”[2] ILO一共设置了11个维度、40个指标构成的评价体系，包括：就业机会、不可接受的工作、足够的收入和生产性的工作、合理的工作时间、工作稳定性、社会公平待遇、劳动安全、社会保障、工作与家庭生活、社会对话与劳动关系，等等。进入新世纪以来，有更多国外学者对情感、人格以及自我效能感等与就业质量的关系进行了深入研究。这些研究证明，就业质量不仅体现为人对物质的需要，也不仅体现为经济和社会发展的需要，同时更体现为人作为人的发展需要。
国内对就业质量的研究，包括对大学生就业质量的研究，借鉴国外研究成果并结合我国实际，已从多方面取得重要进展。一个值得重视的问题，即在一定程度上人的需要的层次性和多样性被忽视，强调物质的东西多，对人的精神需求重视不够，或者说没有完全体现科学发展观以人为本的要求。这种倾向与上世纪80和90年代单纯追求GDP发展的以物为本思想有一定关系。以发表较早的《高校毕业生就业质量评价指标体系的构建》（2007）[3] 为例，该研究提出从五方面的指标评价大学毕业生就业质量：一是就业率（权重为20%），包括一次性就业率和年终就业率；二是毕业生供需比（权重为28%），包括对不同层次的单位需求和不同层次的岗位需求的相关度；三是薪金水平（权重为15%），包括三个月平均起薪和年终薪金水平；四是就业结构（权重为31%），包括就业单位性质、自主创业率、发达和不发达地区比例等；五是社会认可度（权重为6%），包括学生家长和用人单位的认可度。显然这一指标体系是以毕业生是否适应社会经济发展需要和个人对物质的追求为目的，突出的是人对“物”的需要。人本身的全面自由发展被忽视。另一方面，也存在以马斯诺等人的需要理论为指导，完全从个人发展视角构建的就业质量评价体系。如彭世武《建构适应高职院校毕业生就业质量评价体系的理论探索》[4] 则走上另一极端，即完全忽视经济和社会发展对毕业生就业质量的需求。还有一些兼有“物质”和“精神”两种需要的指标体系，但往往是两种指标纠缠杂揉在一起，主次层次不分，不仅思路不清，也给调查和分析带来诸多问题。
基于上述分析，本研究将适应经济社会发展需要与人自身发展需要的两类指标分列，暂以前者为核心指标，主要包括柯羽体系的五个方面的指标；以后者为辅指标，主要包括个人发展环境、工作环境、劳动关系、就业稳定性等四个方面的指标。通过对专家和学生的调查对这一体系的可行性进行测度，确定前者的总权重为60%，后者的总权重为40%。通过三年的调查研究实践，总框架没有变，但对其中具体指标不断进行改进和完善。当然这个指标体系仍然存在明显不足：一是还没有完全体现“以人为本”的原则，关于毕业生精神方面的需求还缺乏深入细致的分析研究；二是目前的体系主要还是一种“咨询报告”体系，还不是一种接受社会监督的“问责报告”体系。三年来学校对毕业生就业质量的跟踪调查研究以及撰写的年度报告的主要目的还是为高职教育自身改革提供参考。虽然这是最基本的工作，但还不是真正的“问责报告”。如何建立行之有效的毕业生就业质量体系和编制面向社会问责的毕业生就业质量的年度报告，还需要更深入的研究。
三、探索和发现高职毕业生就业质量发展变化的特点与规律
《中国高等职业教育人才培养质量年度报告》每年都根据新的形势，提出一个新的主题，并强调要通过纵向对比反映发展变化的趋势，发现新的特点和新的问题。
这一点正是在调查研究和撰写年度报告中应特别重视的问题。为了便于对比分析，本文不仅采用跟踪和滚动调查方法，而且每年调查对象的选择，除了包括应届毕业生外，还选择了2009、2010、2011、2012年等几届毕业生同步开展调查。这虽然增加了工作难度，但这样的调查不仅能更客观地反映实际情况，而且每一年的调查既可以同前一年的调查进行比较分析，而且同一年的调查也可对不同届毕业生的情况进行比较分析。这种调查方法的优点就在于能通过比较发现问题，并通过研究探索事物发展变化的规律。在总结和撰写2011年和2012年年度报告时，从比较中发现如下问题。
第一，就业率上升，而毕业生对就业的满意度却下降。调查显示，2009、2010、2011、2012等四届毕业生毕业半年后的就业率依次为79.1%、86%、95%、97.8%。这就是说绝大多数毕业生在毕业半年后都能找到工作，就业率不断上升。而另一方面，学生对找到工作的总满意率，2009年为91.8%，2010年为87.4%，2011年为91.1，2012年为76.7%。除2011年比2010年有所上升外，总的趋势呈下降状态。这有两个原因：一是学生对就业质量的要求越来越高；二是有越来越多的学生面对目前严峻的就业形势，理性选择了“先就业，后择业”，因此他们虽然就业了，但对初次就业的单位并不满意。
第二，就业层次下降，而就业信心不减。就业单位层次分为高层次单位（包括在国内外知名企业、机关事业单位）和其他就业单位；将岗位层次分为重要岗位（包括部门主管、从事研究工作和高级管理工作）和其他单位。2012年调查数据说明这两方面的高层次比例都有明显的下降。从单位层次看，高层次单位比例2009届为57.5%，2010届为33.1%，2011届为24.8%，2012届为35.1%；从岗位层次看，高层次比例，2009年为47.5%，2010届为39.0%，2011届为22.9%，2012届为28.7%。具体见图1。
这一结果印证了前面就业率与就业满意度的调查结果，即初次就业率升高与满意度下降的矛盾一定程度上正是因为高层次就业率下降造成的。但这种下降，并不是坏事，反映了更多毕业生理性选择了“先就业，后择业”的就业方式。这也印证了一个令人不解的问题，即调查显示虽然就业层次下降，但毕业生的就业信心不降反升。2010年对学生就业意向进行的调查显示，当年对就业有信心的学生只有53.8%，而2012年调查的毕业生对就业有信心的达到70%。
通过以上对两组矛盾现象的综合分析，得到这样一个规律性认识，即不能把就业率作为衡量毕业生就业质量的最主要指标。
四、找到切实可行的提高就业质量的措施和办法
无论建立高职毕业生就业质量调查体系的目的是为了“咨询”，还是为了“公示”，最后的结果都应是根据调查结果提出进一步提高就业质量的切实可行的措施和办法。
第一，寻求对策和建议的思路。在这一点上国家职业教育质量年度报告体系有些新的突破。如2012年的报告，采用由“院校年度报告系统+深度个案访谈+政策跟进”三部曲组成的新框架。全篇定量分析退居次要地位，而大量实例的引用和分析成为主体，而政策跟进的对策、建议等内容还采取了“高职质量报告大家评”的方法，邀请社会各界、各地区28人对报告内容以今后发展提出了意见、建议、对策等[5]。虽然各院校不必完全按这种调查体系来撰写年度报告，应该适应院校特点有所创新，但这种方式和方法所显示的一些基本原则是都应该遵循的。
第二，针对调查结果，全面分析原因和影响因素。定量分析结果往往具有更为具体和客观的特点。但由于其概括性强或往往过于具体，而使提出的对策和建议或一般化、或不具有较普遍的意义。这就需要将定量分析与定性分析结合，与文献研究结合，与案例分析结合，并注意与其他类似调查比较，真正找到产生问题的深层原因。例如，通过定量研究认识到就业率不应成为高职院校追求的主要目标，建议以育人为本，把培养全面发展高素质应用型人才作为提高学生就业质量的根本目标。如果仅仅这样分析，就流于一般化。为了克服一般化，除了用统计数据说明问题外，同时还从两方面来论证问题：一是教育部对北京大学等高校大学生的一项调查结果显示，大学生对不同类型、层次大学教育目的认知基本一致，依次排序为：全面提升学生能力尤其是创新能力（34.7%）；为社会服务、促进社会发展（23.4%）；以学生就业为目的（15.5%）；专业知识的学习（14.2%），此外，还有满足人的精神需求（9.9%）等。这基本印证了上述调查分析的结果，说明广大学生越来越认识到学校应该把培养全面发展的人才作为根本目的。二是理论和实际结合，分析论证了就业率是由多种复杂因素决定的，如人口因素、经济因素、政策因素等都对就业率有重大影响。目前一些高职院校，特别是国家示范高职院校学生的就业率相对较高，其原因是多方面的。其中，一个最重要原因是我国高等教育结构的失衡，“普职倒挂”现象严重。从社会和经济发展趋势看，应用型或技能型人才的需求越来越大。西方发达国家普通高校学生和高职学生的在校比例一般为1∶3左右，而我国目前这一比例倒过来，一般为3∶1左右，近来虽有所提高，但未改变“普职倒挂”的现实。这就更加造成了高职毕业生社会需求量的不足，这不能不说是高职毕业生就业率高的一个重要原因。
第三，根据调查数据和分析结果，本研究提出两条有针对性的对策。一是针对大多数学生认为就业质量与专业学习和技能培养紧密相关，以及影响专业学习和技能培养的主要原因是缺乏学习动力和实践活动不够，以及课程设置不能适应就业需要，提出加强人生观和价值观教育，以创新实践活动为中心，不断深化教学内容和方法改革的建议。二是针对调查中大多数学生反映教师缺乏创新能力和深入学生中、关心学生不够，提出高职院校不应盲目追随普通高校，要制订鼓励教师深入实际，自觉提高创新能力，更加关爱学生的制度和规范，真正建设一支具有创新能力的高素质、并能以育人为本，从各方面关心、爱护、尊重学生的教师队伍。
参考文献：
[1]黄维德，等.人力资源管理（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2006：8-9.
[2]ILO. Decenl Work. Report of The Director General[R]. Geneva. 1999.
[3]柯羽.高校毕业生就业质量评价指标体系的构建[J].中国高教研究，2007（7）：82-84，93.
[4]彭世武.建构适应高职院校毕业生就业质量评价体系的理论探索[J].当代教育论坛，2008（8）：82-84.
[5]上海市教育科学研究院，麦可思研究院.2012年中国高等职业教育人才培养质量年度报告[N].中国教育报，2012-10-17.
Thoughts on the Construction of Survey System for Employment Quality of Graduates of Higher Vocational Colleges
WANG Qiu-mei， LUO Qing-ping， JIANG Hui
（Wuhan Polytechnic， Wuhan Hubei 430074， China）
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