关键词：医院；挂号收费管理；服务质量规范化；现状；对策
一、引言
作为病人到医院就诊时进行的第一个步骤，挂号收费窗口的服务质量和管理方式在很大程度上决定着患者对医院整体形象的认识。在当今行业竞争日益增加背景下，医院想在这个行业取得较好的地位，提高其核心竞争力，促进自身的良性发展，就必须抓住一切机会提高病人的满意度；提高医院挂号收费窗口的管理水平、提高挂号收费窗口的服务质量则起着极其重要的作用。就目前而言，很多医院普遍存在挂号难（特别是对于那些等级较高的医院）、挂号费贵、挂号慢等情况，严重降低了患者对医院的满意度，对医院的发展有着一定的制约性。因此，怎样提高医院挂号的收费管理与服务质量，对医院工作的正常有序开展起着尤为重要的作用。
二、目前我国医院挂号收费管理与服务存在的问题
本文结合目前许多医院存在的挂号收费问题进行了简单的剖析和总结，主要有以下几种：
（一）外部环境较差，使得患者的第一印象大打折扣
对于很多医院来说，门诊大厅是为病人提供挂号服务的一个重要场所，也是患者对医院整体印象形成的一个重要地方。门诊大厅的环境质量在很大程度上决定着患者对于这家医院的整体看法，或脏乱差，或干净整洁；同时在一定程度上也影响着患者对于这家医院以及医生的信任程度。但是，就目前的情况来看，我国很多地区的医院都存在门诊大厅地板较脏、环境嘈杂等现象，严重的影响着医院整体整洁形象。另外，挂号收费窗口的工作人员也对患者的评价起着极其重要的作用――挂号收费窗口的工作人员的言谈举止、对病人的态度以及工作人员的着装、外表仪态等都对病人的第一印象起着重要的作用。如，一个衣着整洁、言谈有礼的挂号收费工作人员会让患者觉得自己得到了尊重，也可以让患者觉得自己是被用心对待，即使有时出现挂号收费排队等待现象也不会出现让病患及家属产生过多的躁动；反之，如果一个挂号收费工作人员穿着不整且对病人大喊大叫，这样就很有可能会导致医患关系问题的产生。
（二）挂号收费方式存在一定的问题，挂号时间过长
目前，很多医院，尤其是那些等级较高的大型医疗机构，此类医院每天的就诊量可能会达到数千人之多，加上很多医院不懂如何根据自身的特点改变、完善一些内部的挂号收费方式，仍旧采取传统的挂号收费方式。这样不仅降低了挂号收费窗口的工作质量及效率，还会造成患者对医院服务质量的不满意，尤其是在排队等待的时候，极易出现躁动等情况。
（三）挂号收费处的工作人员的专业素质较低，难以满足高强度工作的需要
对于一些大型的医疗机构，他们每天需要接诊的病人会多达上千名，这不仅对医院的基础设备提出了较高要求，同时也对挂号收费处的工作人员素质提出了更高的要求。在如此高强度的工作环境下，很多挂号收费处工作人员会出现倦怠以及耐心逐渐下降等情况，这样会严重降低挂号收费处的工作质量和工作效率。出现这些情况的主要原因有以下几点：1、挂号收费处工作人员的专业素质较低，其专业技能不能很好的满足工作的需要；2、挂号收费处工作人员的职业道德不高，作为医院的工作人员，应该拥有较好的耐心和同理心，能够设身处地的为病人着想等。
（四）挂号收费处缺乏相应的先进设备，从而导致工作速率急剧下降
就目前而言，很多医院都普遍重视医院各个科室先进设备的配置，片面的重视医院的医疗水平，而忽视了对挂号收费处，从而使得挂号收费处因缺乏相应的先进设备，很多工作都需要人工完成，不能提高挂号收费处的工作效率，使得病人挂号等待的时间增加。病人不能及时的进行挂号，导致各个科室也不能及时的对病人进行诊治，在很大程度上也降低了门诊科室的工作效率。
（五）挂号收费处的会计制度存在一定的问题
目前，很多医院仍然存在着内部财务管理混乱、内部资金账实不符等现象，这在很大程度上也受到挂号收费处的财务会计的影响。不少医院对于发票的使用没有进行严格的统一规定，门诊部门和挂号收费处的发票使用没有一个明确的制度规定，从而出现不同科室、不同部门的发票开具存在差异，比较混乱。另外，也有不少医院对挂号收费处的资金没有进行严格的管理和规定，很多医院的挂号收费处存在资金与账目不相符合等情况，这可能会影响医院整体的财务管理工作顺畅的进行。
三、提高医院挂号收费管理水平与服务质量的建议与措施
（一）改善医院外部环境，创建多元化挂号收费管理模式
传统的挂号收费方式下，患者在看病前必须到医院挂号收费窗口排队进行挂号，这种方式不仅效率低，而且还可能产生很多错误，从而导致挂号收费的质量不佳。随着现代科学技术的发展，计算机、网络信息技术等在国内大多数企业中得到了广泛的应用。医院也可以根据自身的需要对挂号收费管理进行一些相应的改革，如将现代信息技术应用到挂号的过程中，患者可以在网上进行挂号，采取这样的方式不仅大大降低了挂号收费工作人员的工作量，同时也减少了病患的挂号时间，让病患得以尽快就诊。医院还应对门诊大厅的环境进行相应的处理，如可以种植一些盆栽，让患者感觉到生命的气息，增加患者内心的愉悦感；定期的对门诊大厅进行大扫除，以保持大厅的整洁。此外，在工作人员方面，医院应该对其进行严格的要求，对挂号收费处工作人员的衣着服饰进行统一的规定，明令禁止工作人员出现谩骂病人等行为，确保工作人员的态度良好。
（二）完善相应的挂号方式
对于那些每天就诊人数较多的医疗机构，虽然其中很大一部分已经设有相应的网上挂号、自助挂号等渠道，但是由于患者对这些渠道的使用方式不甚熟悉，从而导致很多设备没有发挥其作用。鉴于以上原因，医院可以在相应的自助设备前放置自助挂号指导流程，帮助患者更好的使用这些挂号设施；或者在此岗位专门设置一名工作人员，对患者的自主预约挂号提供帮助与引导。此外，医院门诊大厅的工作人员还应该积极宣传自助挂号收费的好处，引导患者进行自助挂号。在预约方式方面，医院可以增开电话预约、网上预约等预约挂号方式，将患者分开，让患者有更多的挂号选择性，减少每个渠道的挂号收费压力。
（三）提高挂号收费处工作人员的整体素质
首先，医院在对挂号收费处人员进行招聘的时候应该进行严格的挑选，选拔出一些敬业程度高、素质良好的人员；其次，医院人力资源部门还应不定期的对挂号收费处的工作人员进行相应的培训，包括专业知识培训和职业道德培训，提高工作人员的整体素质；最后医院还应对挂号收费处的工作人员进行定期的考核，辞退那些完全不能胜任此项工作的人员；为挂号收费处工作人员的薪资进行一个合理的调整，以最大限度提高员工的工作积极性。
（四）完善挂号收费处的会计制度
首先，医院应该对各个部门所使用的发票进行统一的规定，发票的发放与回收由专门的人员管理，建立一个明确、健全的发票使用制度，让医院各科室、各部门使用发票的时候有据可依、有章可循，避免出现发票乱用的现象。另外，医院还应对挂号收费处的工作流程进行相应的规范。严格审核挂号收费处的资金收支情况，要求挂号收费处每日按时上交收费资金，并且标注相应的明细、由相应的负责人进行签字并承担责任，避免出现账目和实际不相符合的情况。最后，医院还应实现财务管理信息化，针对外部和内部各设置一个相应系统，对内，工作人员清楚财务状况；对外，让患者更加清楚的了解到药价、收费等具体明细，可以避免不必要的医患纠纷。
参考文献：
[1]余红梅.医院收费窗口服务存在的问题与对策[J].中医药管理杂志，2010（04）.
[2]王琳娜，但秀娟.医院收费窗口服务标准化管理[J].交房军医院管理杂志，2010（12）.
1、深刻认识收费窗口服务存在的问题
门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。
2、认真学习，增强窗口服务意识
积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。
3、加强专业知识学习，提高工作技能
患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求,工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等,不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。
4、创新创优本职工作，强化工作纪律
为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要，在有两个值班窗口的同时，工作人员克服困难，从3月18日开始，门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口，每天上、下午提前20分钟开窗口，其它窗口严格按照医院的工作时间打开，保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确，交付现金时做到唱收、唱付，当面点清，努力杜绝错收、漏收现象，免费提供费用清单，推广文明服务用语，努力营造文明服务、规范服务的环境。
各组负责人对打开、关闭窗口情况，实行每天上下班四次检查登记，同时，科室安排人员不定期检查，对推迟打开或者提前关闭窗口者，当面给予批评，并且按次给予一定经济处罚。
5、开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象，
组织党员工作人员，分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口，设立“党员示范窗口”，树立服务典型，充分发挥党员的先锋模范作用。
6、设立收费窗口服务委屈奖
按照经济奖励总额的5%，设立收费窗口服务委屈奖，实行每月评选一次，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励，充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良好的窗口服务形象。
7、加大经济奖励分配力度
这种折磨人的看病生活，廖杰远忍受了9个月的时间。2010年，为了给刚出生不久的侄子治病，廖杰远带着他跑了上海、浙江、福建的多个大医院。带侄子看病的经历，让廖杰远深刻感受到“看病难”有多么痛苦。他当时身处IT领域，便开始思考该怎样用IT技术改变这种就医困境。
“我感觉这是很不应该发生的事情，医院面向患者的服务应该改变。我想到的第一个突破口就是挂号，把医院的挂号窗口搬到网站上面。”廖杰远对《第一财经周刊》说。
2010年，廖杰远创立了挂号网，主要为患者和医院提供免费的电话和互联网实名预约挂号服务。4年之后，挂号网的服务已经接入了包括北京、上海、广东在内全国20多个省市的900多家重点医院，实名用户超过3700万人。2014年10月，挂号网获得由腾讯领投的1.065亿美元融资，公司估值超过6亿美元。
在廖杰远打算成立挂号网的时候，他身边包括投资人、创业者在内的不少朋友都不看好。很多人认为，医院是一个封闭的领域，但互联网创业不规模化就无法产生价值。“你想好了吗？会赔很多钱，你能够支撑多久？”朋友们纷纷提醒廖杰远。
他思考再三，还是决定继续。“当时有点无知无畏，就是有很强的冲动想要改变这种状况。”廖杰远 说。
医院一直处在比较封闭的系统内，想要打破医院的壁垒并不容易。廖杰远仔细考虑后，觉得只有选择单点突破，才有成功的希望。他打算先找一家医院作为第一个突破口，在单个医院做出成绩，说服其他医院就不会过于艰难。
正好2009年下半年开始，中国卫生部鼓励有条件的医院开设实名预约挂号业务。廖杰远打听到，当时上海复旦大学附属华山医院正有开设网上挂号业务的打算，但是没有足够的技术力量实施。他主动找到了复旦医院管理公司的高层，尝试争取由挂号网免费给华山医院开发网上预约挂号系统。几次努力之后，复旦医院高层终于答应让挂号网试一试。
廖杰远至今还记得复旦医院高层点头时，他内心的激动：“就像在黑暗中撕开了一条缝，看见了光。”
为了推行网上预约挂号，华山医院的整个IT系统都要大幅度改变。原本医院的内外网是相互分离的，过去内网只面对医院内部，最多只有几千个挂号请求。但如果向外部互联网开放，同一时间需要处理的请求可能达到几十万甚至几百万。同时，医院内网开放后还会面临各种安全风险，比如技术黄牛入侵倒卖号单，这也是医院之前没有遇到过的问题。
廖杰远花费了大量的人力和资金来改造华山医院的IT服务系统。挂号网的团队一共有400人，其中一半都是IT工程师。他们在医生端设置了前置服务器，又开发了防入侵系统架构，通过HIS（Hospital Information System）直连和号源托管方式最终成功实现了华山医院的内外网交互。
华山医院最开始只提供5%的号源给挂号网尝试。后来发现挂号网的网络挂号比窗口挂号速度更快，流程操作更便捷，于是逐渐将更多的号源开放给挂号网。号源从5%增长到了50%，如今华山医院的专家号全部都放到了挂号网上。
获得号源之后，电话呼叫服务又成为了廖杰远头疼的下一个难题。来医院挂号的人里面，有一大批中老年人群并不熟悉互联网，他们不喜欢操作网页或者App，主要靠电话方式联系医院预约挂号。
廖杰远之前在语音识别领域创业，为中小企业提供语音呼叫平台，本身在呼叫中心领域积累了一定的资源。挂号网当时已经拥有呼叫中心、统一的客服专号和全国短信通道。但他没想到，自己手里的这些呼叫资源还远远无法满足医院实际的需要。
挂号网在杭州总部设立了500个座席的呼叫中心，但很快这个呼叫中心已经无法负荷众多的呼叫请求。在短短1个月的时间内，患者的电话呼叫超过了210万人次。而除了患者的挂号请求，如果有医生临时停诊，呼叫中心还得一个个通知已经预约上的患者。一般一个医院的停诊率大约在10%左右，停诊后的患者通知也给呼叫中心带来了极大的压力。后来，在卫生部的帮助和协调下，运营商把挂号网当成公共服务的平台来支持，为挂号网提供了3000个呼叫座席，才解决了呼叫的问 题。
挂号网在华山医院的网络挂号服务成功建立起来之后，名气逐渐传播开来。为了回应卫生部的政策，全国各大医院都有建设网络实名挂号服务的需要。很快，整个复旦系的下属医院都开始将一部分号源放到挂号网上。到了2011年年底，上海市的三甲医院已经全部接入了挂号网。
接入的医院一多，廖杰远面临的资金压力就更大了。挂号网的单次挂号成本大约在10元。由于网络实名挂号属于公共服务项目，并不允许收费，挂号网从2010年成立到2012年，3年时间，没有一分钱的收入，而廖杰远为挂号网投入的资金成本是1.7亿元。
为了缓解资金压力，廖杰远开始积极寻找投资。2012年1月，挂号网获得了晨兴创投和风和投资提供的2200万美元融资。
“我们2010年到2012年只专注做一件事件，帮医院做网上挂号。当时我是做好当烈士的准备的。这件事如果单用理性分析，一定是没法做的。但是我们有基础，有资源，我们都不做的话谁来做呢？”廖杰远对《第一财经周刊》说。
在挂号业务已经搭建成熟之后，廖杰远开始将挂号网的数据与医院深度连接。2013年他们开发出了一款App，帮助医院进行分时预约，预约时间能够精确到小 时。
上海儿童医院是尝试使用App的第一批医院。过去医院预约挂号的时间只能够知道是上午还是下午。经常一大早患者都来排队，拿了单子去化验后走光了。过了1个小时化验单出来，患者很快又全回来了。实行分时预约之后，患者的预约时间能够明确设定为09：00或者09：30，等候时间大大缩短。
挂号网还试图让分时预约更加精确。由于不同的医生看诊时间差别很大，有的是5分钟一个人，有的则要20分钟，无法统一划分时间段。应用了挂号网的App后，医生和助手能够自主设置个性化的候诊时间。根据自己的看诊习惯，安排患者的预约时间。
挂号网同时打通了医院的支付系统，患者使用手机中的App就能够实现一站式结算。患者只要将自己的银行卡或者支付宝和挂号网连接，在医院每做一项检查，应付的款项就会被冻结。最后在窗口处进行统一结算时，用医保卡支付的钱会被解冻，退还给患者。
除此之外，App也解决了不少就医过程中的其他问题。比如检验报告的结果可以直接推送到患者手机上，许多外地的患者和家属就不用为了等检验结果在宾馆里住上好几天。医生可以直接通过App跟病人联系，进行远程跟踪。病人知道医生在看，也愿意将病情的各项数据填写得更加详细，这些数据资料积累下来有很重要的医学研究价值。
“挂号网帮我们做了这些之后，医生的工作效率提高比较大，患者也减少很多无效的等待时间。而且未来如果挂号网上面的患者越来越多，也会给我们起到一定的导流作用。”上海儿童医院院长于广军对《第一财经周刊》说。
2013年，廖杰远终于找到了挂号网的盈利模式。泰康人寿发现挂号网连接了全国大量的三甲医院之后，主动找到挂号网，商量将保险和挂号网的服务相结合。泰康人寿随后和挂号网共同推出了“泰康三宝”，将挂号网提供的健康管理服务作为险种的一部分。由于泰康人寿在全国有大量的保险用户，规模一下子就做了起 来。
挂号网也开始推出一系列和医疗有关的配套服务。如果有外地患者希望到北京、上海等大城市看病就医，挂号网可以根据他的过往病史，为他推荐适合的医生专家，并全程提供机票、住宿、接送等配套服务，到了医院还会有专人接待服务。国药集团等具有网上售药资格的企业也主动联系挂号网，商量一起为外地慢性病人提供配药的服务。到了2014年，挂号网已经达到收支基本平衡。
“整个医疗服务的业务链条很长。一开始从做一个点入手，等将这个点做成了规模，业务链就延展开了，盈利自然也就来了。”廖杰远说。
由于每个医院使用的系统都不一样，挂号网要跟全国几百家医院对接，在技术上有很大的难度。挂号网能够解决技术问题，一个重要原因是核心团队成员大部分来自阿里巴巴。阿里巴巴前CTO吴炯最初是挂号网的天使投资人，后来成为挂号网的执行董事长。他的加入为挂号网的核心团队带来了阿里系不少的优质人才。挂号网的前CTO汤峥嵘曾在阿里巴巴担任多年技术高管，另一位董事关明生则是阿里巴巴的前COO。
挂号网和阿里巴巴的总部同在杭州，两家公司曾经有过一段关系密切的时候。支付宝和挂号网在2012年年底达成合作，由挂号网为支付宝提供挂号支付服务。2013年5月，淘宝网也开始和挂号网合作，在淘宝首页会显示挂号网和北京挂号平台的链接。
但这次合作很快就被北京市卫生局叫停，北京市卫生局表示“任何网站、组织和个人不得对公益性、非营利性统一预约挂号平台进行商业利用”。这次风波之后，挂号网和阿里巴巴的合作不了了之，只剩下挂号入口仍然放在支付宝的“服务窗口”中。
挂号网和阿里巴巴的合作搁置之后，腾讯又很快找上门来。今年10月，挂号网获得由腾讯领投的1.2亿美元融资。1个月之前，腾讯刚向主要面向医药从业者的医疗健康网站丁香园投资了7000万美元。
腾讯先后向移动医疗领域的两家公司丁香园和挂号网注入大笔战略投资，显然是为了同时掌握医生端和用户端的资源。另外，挂号支付是用户的微信支付中一个频繁使用的生活应用场景，腾讯也希望借助挂号网继续推广效果不如人意的微信支付。而腾讯在QQ和微信上的庞大用户量，能够为挂号网导入更多的用户流量。毕竟挂号网目前的实名注册用户只有3700万，这个数字相对于医疗服务的量级还是过小了。
尽管腾讯的投资为挂号网引来了更多的关注，但廖杰远不愿意将注意力过多放在这方面。“我们是一个很开放的平台，愿意和所有重要对象合作。”对于廖杰远来说，目前最重要的事情是如何在挂号网上建立起全国分级就医平台。
全球现代医疗体系健全的国家中，分级就医是普遍实行的制度。患者通常会首先去找家庭医生诊断，若家庭医生在诊断后认为有必要，才会帮助患者预约更大一级的医院。2014年9月，中国卫生计生委宣布，中国将在公立医院改革试点城市尝试分级诊疗，首批实行地区包括上海、浙江、青岛等省市。在政策的支持下，挂号网已经开始投入大量资金和人力研发全国性的分级就医平台。
医院信息系统包括管理信息系统MIS，临床信息系统CIS，影像传输系统PACS，办公自动化OA等子系统，是指利用计算机软硬件技术、网络通讯等现代化手段，综合管理医院及其所属各部门中产生的信息数据，将其进行加工合成，为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理及各种服务的信息系统。其存在的共同特点有以下几点：（1）在系统的使用过程中，都是人机结合，只有充分发挥他们各自的优点，才能达到系统性能最优化。（2）都是运用现代化的管理手段。（3）都是为了提高工作效率，节约成本，为管理医院提供科学的决策依据。（4）都是以处理信息为对象。（5）整个管理系统是由各个相互区别的子系统构成，也就是整个医院的系统是有各个科室，部门整体组成的。（6）医院信息系统的开发是个耗费大量人力物力的工程，因此存在很大的变化性。（7）不管是在系统的建立过程中还是建立完善之后，都需要明确的规章制度进行管理和安全维护。
2.我国医院信息化发展历史
2.1单机单用户应用
20世纪80年代初，随着PC机和BASIC语言的使用，医院开始使用一些小型的管理软件，如门诊收费、住院病人费用管理等，但是收效甚微，连汉字都不能显示。
2.2部门级系统应用
20世纪80年代中期，随着网络操作系统的发展，一些医院建立了基于部门管理的小型局域网络系统，如门诊计价、药房、住院管理等系统。
2.3全院级系统应用
随着快速以太网和大型数据库快速发展，20世纪90年代以来，完整的医院网络管理逐步发展并完善起来。随着以病人为中心的服务理念的深入，医院管理信息系统和临床信息系统得到了充分的发展。整个医院的信息共享，有利于信息的交流和使用。
2.4区域医疗探索
近年来，一些大型医院正在区域医疗信息化的领域中探索。信息的区域化，是在一个共同的信息平台上面，实现信息的共享，使之不受地域和时间的限制，有利于检查结果的共享，以及远程医疗等。
3.医院信息化的管理系统构成以及门诊业务流程
3.1医院信息系统构成
医院信息系统(IHIS)主要由管理信息系统(HIS，以经济核算、资源管理等为主)、临床信息系统(CIS，以病人信息为核心)和办公自动化系统(OA，办公系统的信息管理)三部分组成。
3.2传统门诊业务流程
3.2.1病人按自己生病情况在门诊挂号处按科挂号，一般在门诊大厅设有咨询人员，以便能够协助病人确认就诊科别。门诊挂号系统对普通号不限额，但是限定当天时间就诊，专家号限额限时，不能提前预约。
3.2.2病人持挂号单到所就诊科室，由该科护士按挂号情况分类，病人按顺序等候进入诊室。
3.2.3进入诊室，医生询问病情，进行一般身体检查之后，进行诊断。对于诊断明确的病历，医生可以直接开门诊处方或治疗单，并在病人门诊病历上书写记录，即完成病人的门诊。对于无法直接确诊的病人，医生需要开出检查/检验申请单，在病人作检查/检验后，根据检查结果门诊医生进行诊断。
3.2.4病人持门诊医生所开的处方到门诊划价出划价，然后到收费处交费。
3.2.5病人持收费票据和门诊处方到药房窗口取药，需要治疗的可以在收费处交费后治疗科室接受检查治疗。
3.2.6需作检查/检验的病人在检查/检验科室检查之后，得到检查/检验结果，并将其带至所就诊的科室，交由医生确诊。
3.3传统门诊存在问题
3.3.1病人就诊时间过度集中，持续时间过长。上午8时～11时，病人比较集中，很多医院人均挂号至就诊时间平均为157.2分钟，而诊室诊断时间仅仅需要18.89分钟，很多的时间都浪费在了门诊挂号的时间里面。尤其是有限的专家号，病人为了能得到专家就诊，一般需要提前到医院排队，导致消耗时间过长，存在问题较多。由于病人比较集中，等待时间过长，医院只提供当日挂号，当日就诊，所以就诊时间段没有办法合理安排，导致医院门诊诊疗工作超负荷运行。
3.3.2医院的就诊环节设置不合理。很多病人由于其检测项目比较多，需要在各个科室之间来回跑动，需要在收费处多次排队，在检测部门过长等待检测。还有的医务人员开错处方，或处方上的药品在药房的供应量，缺药，需要更换药品，这就更加延长了病人的非诊治滞留时间。有些病人需要的检查有特殊情况，例如需要预约，有空腹积尿等情况，要到不同的楼层，不同科室去询问和预约，会使病人上下来回跑动，造成就诊程序的逆反。
3.3.3多处划价，多处排队。有些医院的门诊划价分散在不同科室，药品需到药房划价，特殊检查需到检查科划价，不同楼层，不同楼栋的分布会导致病人在医院内来回奔波，浪费时间，也埋下了医患冲突的隐患。
3.4信息化管理下的门诊
3.4.1实施预约分段挂号和分诊挂号。医院可通过互联网，根据每个时间段的普通门诊接诊能力，实行预约分段挂号。医院提供专用的挂号电话和网络地址，病人可以使用网络或电话挂号，按照所预约的时间段到医院就诊，避免病人盲目到医院排队，造成时间段集中，人群拥挤，大幅度解决挂号集中，排队时间长的问题。
3.4.2实行院内“一卡通”预约病人按照预约时间到医院后，可以根据预约在医院自助打出挂号条，挂号条上面可以显示排队号、病人所挂科类的就诊诊室位置等信息。还可以实行院内“一卡通”，取代纸质病历，存入现金，可以直接在医生工作站或检查检验科室划卡交费，避免病人多次往返收费室。
3.4.3实行HIS电子叫号病人可以在就诊大厅等待电子叫号，医生接诊病人时，可以在诊室门楣显示屏提示下一位就诊病人，避免病人盲目等待。
3.4.4病人挂号后，挂号系统自动把病人归类到到相应的科室和医生。门诊医生工作站通过预先设置，获取挂号病人情况，通过医生屏幕提示待诊病人的就诊时间。
3.4.5实行“电子病历”医院用“电子病历”记录病人的诊治情况，以及诊治结果，所开处方。电子处方可以自动显示药品的库存情况，药品价格，并自动检查药品的配伍禁忌等。方便医生征求病人意见，并修改处方。
3.4.6整合药品处方划价、交费和取药环节。门诊医生所开的电子处方记录在病人的就诊卡上，病人可以直接到收费室刷卡划价扣除药费，打印交费发票。同时，已经交费的电子处方通过医院信息系统传送到药房管理系统，方便药房根据处方自动摆药，药师核对后在显示屏上提示病人，病人刷卡确认后取药，减少病人排队和等候时间。
3.4.7门诊检查/检验申请实行网络传送。对于没有直接确诊的病人，门诊医生可以通过门诊医生工作站，直接将检查/检验申请发到有关科室，病人到达相关科室后直接刷卡计费、执行检查/检验，并将检查结果通过网络直接传送到门诊医生和病人的电子病历中，无需病人多科室的多次奔跑。
3.4.8自动生成完整“电子病历”病人结束就诊后，自动生成门诊电子病历，储存到医院信息系统数据库中，可以随时调出参考。
关键词：预约诊疗 服务流程 信息化
“看病难”是近年来医疗卫生领域中反映最突出、最普遍的问题之一，同时也是老百姓最关心的问题之一，为解决这一难题，卫生部早在2009年9月就下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，对公立医院实施预约诊疗工作进行了部署，旨在通过此项惠民举措，深入践行“以病人为中心”的服务理念，提升医疗服务内涵，引导患者有序就诊，切实缓解“看病难”问题，并带动公立医院管理体制和手段的改革与创新。为推动此项工作的开展，卫生部在近年来组织的医院评审评价、大型医院巡查、 医疗质量万里行、“三好一满意”及创建优质医院等诸多活动中，均都将预约诊疗服务开展情况作为量化指标中的重要内容来考核。
利用信息化手段来开展预约诊疗服务，就是通过运用信息技术手段来构建医院整体预约诊疗服务体系，提高预约诊疗服务效率、优化预约服务流程，细化预约服务内容，从而满足患者就医咨询，缩短就医流程、节约就诊时间的需求；同时通过信息化手段可提高预约患者相关信息的准确性，从而提高门诊服务质量和管理水平。近两年来，各地医院高度重视预约诊疗工作，通过实施预约诊疗，使门诊管理和服务流程更为科学化、精细化，门诊服务效率明显提高，挂号、收费、候诊等环节排队现象得到有效缓解，就疗秩序得以改善，群众的满意度不断增高，医患矛盾明显减少。预约就诊这项惠民便民的服务措施引起社会各界特别是新闻媒体的高度关注，卫生部相关政策指导意见、各地各医院采取的措施及最新进展情况报纸、网络等媒体总在第一时间报道，随着预约诊疗工作的推进，“预约挂号”正成为一个热门词汇。
一、预约诊疗服务的现状
笔者所在医院为首批通过卫生部评审的三级甲等综合性医院，日门诊量近6000人次，早在2003年便通过医院网站推出了预约挂号服务，病员通过实名注册个人信息后便可进行免费预约挂号，预约成功后，患者就诊当日凭预约密码至门诊预约患者取号专窗付费并打印挂号单据后可直接就诊，整个预约就诊过程简单便捷。为引导患者预约诊疗， 我们几乎在每个环节都融入了人性化的服务理念，如预约成功后会及时给病员发送短信告知详情，提供24小时全天候的电话咨询服务引导病人准确预约等等。长期以来网上预约挂号服务得到了广大病员的认可，年新增人数和预约总量均保持较高的增长率。
随着医院管理水平和信息化建设水平的不断提升，网站的预约挂号版面和功能经历过几次大的调整，号源也从最初开放5个号上调至15个号，提前预约时间由最早的3天放宽到7天，但仍然无法满足大量患者预约需求，不少专家号一旦开放随即引发“秒杀”现象。这也反映了我国医疗资源总量特别是优质医疗资源短缺的现实，无法满足逐年递增的就诊人次的需求。
自2009年起，医院投入人力进行多种预约方式的研发，以更大限度地发掘预约诊疗服务的潜能。首先在做好原来医院门户网站预约诊疗服务工作的基础上，新增了医院内部自助终端（“一卡通”设备）预约；考虑到某些疾病对诊疗连续性要求比较高，例如血液科、口腔科等科室的患者最好由同一医师进行诊治，所以在门诊医护工作站中增加了诊间及现场预约功能；此外根据苏州市医疗服务“一卡通”二期工程的实施要求，借助市卫生信息平台载体实现了社区向医院转诊以及智慧医疗手机预约平台两种预约方式。
二、预约诊疗服务存在的问题及原因
从宏观方面来看，预约诊疗服务存在知晓率不高、操作麻烦、患者爽约现象等问题，其原因主要来自于两方面。一方面，来自患者方面的制约。很多年龄大的患者并不了解预约诊疗这种就诊方式，更不知道这是新医改的要求，是每一家医院都需要开放的服务内容。具体地表现在不知从何种途径能进行预约挂号。同时，还存在患者或家属对预约诊疗服务的不信任感，长期以来，人们已经习惯了排队挂号就诊，对医院门诊部拥挤不堪的现象也早已司空见惯，大家认为现场挂号就诊比较踏实，也相对比较公平。
最为极端的是患者会因为各种主客观原因而爽约，造成医疗资源的极大浪费。如遇天气不好而不能按时就诊；因为担心看不上病而同时约几个号、甚至几个医院的号，最后出现爽约现象；预约等候时间太长，无偿预约服务约束力较弱等因素，也会导致爽约的发生。 针对患者爽约这一现象，我院也采取了一些措施，例如，在预约成功告示的前提下设立爽约黑名单，对多次爽约的患者取消其账户的预约挂号功能。
另一方面，来自医院方面的阻碍。长期以来，我国不同层次医疗机构存在功能交叉、职责不清、分工不明的状况。各级医院之间的竞争越来越激烈，出现了大医院越来越大，职能越来越全面；而社区卫生服务的医疗水平较低、技术力量薄弱、工作人员素质参差不齐，成为“看病难”现象发生的一个诱因。很多医院实施的不完全的预约诊疗服务，只开放部分门诊的预约和部分专家号的预约。另外，最关键的是预约服务体系的建设投入。建立功能完善的预约服务信息平台，既需要硬件的投入、软件的开发，又需要组建专业团队持续运营和管理，而公立医院是不能因预约挂号服务向患者收取额外的费用。推行预约挂号是一项长期而艰巨的任务，需要医院从战略层面对其实施资金、人力及技术的规划，同时需要建立起相应的宣传培训机制，预约支付体系不完善，医院资金流的不健全，影响其推行预约诊疗服务的积极性。
从我院具体情况来看，当前存在的主要问题是随着预约渠道的不断拓展，虽弥补了原来单一网上预约服务的局限性，但也给整体预约系统的统一管理带来了新的问题。如各预约子系统间缺乏信息的互通共享，导致各渠道之间冷热不均，如某些渠道一号难求，而有的渠道无人问津，子系统间的资源调配难以实现，无法发挥系统间的整体资源优势。
三、改善预约诊疗服务流程的思考
为了切实缩短患者非诊疗等候时间过长的问题，医院采取了一系列的综合措施优化就诊流程。不仅开通了电话预约、网上预约、现场预约三种就诊预约形式，同时，门诊设有医疗服务“一卡通”自助挂号机，复诊病人可将上次就诊的门诊病历条码直接在自助挂号机上扫描，再根据电脑提示选择所需科室、专家，确认后投入挂号费，即可完成自助挂号的全过程。同时，利用信息平台我们还增加了医生诊间预约、住院病人出院时预约、出院病人随访时预约、体检随访预约、社区服务中心预约等多种预约挂号方式，大大方便了患者就诊。
除此之外，医院还进一步集中力量拓展预约服务的内涵和外延，对医院宏观的信息系统进行了必要的整合。在总结现有系统存在不足的基础上，我院陆续开展以下信息系统的改造工作，以将预约诊疗服务工作落到实处。
一是开放普通门诊的预约，提高预约比例，同时对就诊当日过期未取的号源及时回收，确保号源不流失。二是针对目前实名注册认证手段尚不完善的现状，采取了一系列措施，如在医院添加二代身份证阅读器，对注册信息进行二次认证。三是现有预约方式仍需要患者到门诊窗口排队结算，付费方式不够灵活多样，而网银，支付宝，手机等在线支付手段日趋发达，目前正考虑与金融机构合作建立安全高效的支付模式，拓展预约诊疗服务的支持力度。四是探索分时段预约的可行性，利用网络进一步公开医疗服务信息，特别是做到当前的就诊号在网站上可实时可查，让预约待诊的病员在家或者在单位可以实时查询到专家当前接诊的次序，合理计划前来就诊时间，进一步减少在医院排队候诊的时间。五是引入电子货币理念，加大对门诊传统就诊流程改造力度，推行“先诊疗，后结算”的模式，进一步缓解看病难排队多的问题。七是通过整合现有各预约渠道，建立起统一高效的预约平台，实现专家号源的灵活配置和合理配置，从而确保宝贵的专家号源利用率。
参考文献：
[1]蒋志宇.预约诊疗服务的现状及影响因素分析[J].医学与社会,2010,23(6):61-63
“医达通”是什么？
“医达通”服务是中行与医院深度合作的成果。中行联合全国知名医院，搭建医疗自助服务平台，并在其上创新应用多种缴费预约方式。
预约挂号服务：百姓可通过中国银行网银、自助设备、电话银行、手机银行等多种渠道，办理预约挂号服务，免去现场排队争抢号源之累。
自助就诊服务：在医院内，百姓可以利用医院自助设备完成办卡、挂号、缴费等一站式服务，有效减少排队次数，缩短就诊时间。
长城健康卡：长城健康卡是集医院诊疗卡与银行借记卡合二为一的产品，具备医院挂号、就诊功能及所有银行金融功能。百姓可在中国银行柜台办理长城健康卡，或在部分医院专柜、自助发卡机办理长城健康卡。
居民健康卡：居民健康卡是中国银行与国家卫计委联合发行的“居民健康卡”，此卡集全国医院通用就诊、健康档案、电子病历及金融功能于一体，极大方便患者的诊疗就 医。
目前，中国银行已与全国数百家优质医院开展合作，包括北京协和医院、301医院、上海新华医院、湖南湘雅二医院、天津医科大学总医院、辽宁盛京医院、中国医科大学附属第一医院、广东中山大学肿瘤医院等。
“医达通”有什么优势？
“医达通”预约挂号具有四大优势：第一，预约挂号号源更丰富，包括知名医院知名专家号都可挂；第二，多渠道预约，满足百姓多种需求；第三，完全实名挂号，彻底杜绝炒号卖号现象；第四，无需再去人工窗口取号，全程自助完成。
如果使用长城健康卡，即可一卡通用，免去反复办理诊疗卡的麻烦。同时，部分地区客户还可以办理及使用中国银行与国家卫计委联合发行的“居民健康卡”，该卡集身份识别、基础健康信息存储、跨地区和跨机构就医、费用结算和金融服务等功能于一身，方便老百姓就诊，缩短看病时间。
在医院内，老百姓可以通过自助发卡机、自助挂号、缴费机等多种自助设备，实现办卡、挂号、缴费、打印就诊单据等业务；利用IC卡的特性，实现院内小卖部、餐饮、停车门禁等一卡通用功能，减少排队次数。
医达通服务体验案例
天气转冷，老王3个月前骨折的手腕骨又有不适，从朋友那得知中行多个渠道可以进行301医院预约挂号服务。下班后，他在家登录中行网银，在“民生服务”里轻松挂上了第二天的专家号。要知道，原来这个号是早上四五点奔赴医院排两三个小时才能挂上的。由于老王是本地医保客户，选择了医保挂号，当时没有支付，网银提醒他明天去医院持银行卡、社保卡取号时再支付。
关键词：新农合；报销；乡村卫生院
中图分类号：F713.36 文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 19-0000-01
Rural Hospitals Management System Design and Implementation on Web Service
Zhao Peng
(Southwest University Rongchang Campus,Chongqing402460,China)
Abstract:The current rural hospitals in the new rural cooperative medical system in the process of building an important role in building Web-based management system for rural hospitals.System using C#+C+++SQL SEVER 2000 to develop,to achieve the participation of farmers and rural hospitals the financial reimbursement of out-patient management,hospital management,storeroom management,financial management,report generation and other functions.
Keywords:New rural cooperative;Reimbursement;Rural hospitals
一、引言
乡村卫生院是由政府统一规划，专门服务于农民的医疗机构，着力解决农民就医问题。新农村合作医疗制度则是由政府组织、支持，个人、集体、政府多方投资。农民自愿参加，以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。如今，乡村卫生院已经纳入新农合，参合农民可以人工报销医疗费用。
二、系统需求分析
系统具体需求分析如下：
（一）农合用户报销需求分析。这是本系统最关键的部分，实现参合农民医疗费用在线、及时报销。当参合用户在乡村卫生院产生了医疗业务，能够在医疗划价时将产生的所有费用类型及费用传送到当地农合办，根据农合办标准及时报销。（二）挂号员需求分析。根据病人证件输入病人挂号信息，并依据患者的需要选择挂号的类型、科室以及专业医生等。生成挂号业务单，可打印出挂号信息。（三）业务医生的需求分析。医生依照挂号编码，查看病人信息。根据诊断的结果开出电子处方，可以根据拼音码选择检查项目和药品。系统自动统计检查项目和药品的总价。（四）住院管理需求分析。住院管理可为住院病人分配床位、调整科室等，病人可设置医嘱供护士执行。（五）药库管理员需求分析。药品管理包括药品入库和药品出库，药品的库存低于警戒值时报警提示。（六）管理员的需求分析。可进行挂号量统计、医生工作量统计、库存量统计、资金日（月）统计等。同时，可设置角色、分配权限以及基本信息的维护等。
三、系统创新
（一）技术创新。（1）采用结构化生命周期开发方法。结构化生命周期法，是系统分析员、软件工程师按照用户至上的原则，自顶向下分析与设计和自底向上逐步实施的建立计算机信息系统的一个过程，是组织、管理和控制信息系统开发过程的一种基本框架。具体来说，它将整个信息系统开发过程划分为独立的六个阶段，包括系统分析、程序设计、系统测试、运行和维护以及系统评估。（2）基于B/S应用模式。B/S应用模式即浏览器/服务器模式，在此模式下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层3-tier结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO）。
（二）理念创新。乡村卫生院作为政府统一规划的为农民服务的医疗机构，在新农村建设中举足轻重。但是，目前乡村卫生院仍然依靠相对落后的人工管理，并且参合农民报销费用困难、程序繁琐。本系统基于乡村卫生院开发MIS系统帮助管理乡村卫生院日常业务和实现参合农民医疗业务在线报销。
四、系统设计与实现
通过对乡村卫生院的业务处理的分析以及对参合农民财务报销流程的了解。实现了基于Web乡村卫生院管理系统帮助管理乡村卫生院以及参合农民财务的在线报销。
（一）管理员登陆后，为其他工作人员分配角色、设置权限，并管理乡村卫生院的权限内业务。（二）业务员（医生、药库管理员、挂号员等）用自己账号登陆后选择相应科室进行操作，但只能操作有管理员给予权限内的业务。（三）会计登陆后，根据系统的统计功能按一定期限统计该卫生院业务发生情况，并作详细记录，打印报表存档。
五、结论
基于Web的乡村卫生院管理系统在新农村建设过程中占有重要地位。本系统采用结构化生命周期开发方法，对用户的需求作了大量分析，逐步形成了系统的各个模块。并且，对数据库进行了精心的设计，对系统中的各种约束作了详细的分析和进行了适当的处理。目前，该系统在实际应用中，发挥了很大的作用。对实现乡村卫生院的规范化、标准化管理做出了重大贡献。同时，实现了参合农民财务的在线报销，给与了参合农民更大的方便，大大地提高农民的参合积极性。当然，该系统还需要一个不断优化的过程，希望在今后的开发中不断提高。
参考文献：
[1]邓小善,陈海军.基于SQL Server数据库的性能监控与优化技术U1[J].计算机与网络
医院财务监管对HIS的要求主要目标是减少病人排队时间，提高划价、收费工作的效率和服务质量，减轻工作强度，优化执行财务监督制度的流程。
挂号系统支持多种方式挂号，如先挂号或后补号、记名或不记名挂号、指定或不指定科室(医生)挂号、挂号签转(退号和换号)等；按需要设置挂号类别，并能与门诊诊疗费、病历等组合或分别收费，组合与否可以选择。
入／出院(住院收费)管理系统支持转科、中途结算、欠费出院，欠费出院时要能控制(选择)不打印发票，当日交款报表中现金不包括欠费金额，病人补交款后才打印发票结帐。如支持欠费强制结账，要求能在发票和有关统计报表中反映出欠款金额，以便加强欠费催收、监管和经济核算。产科病人记账时，同一住院号(床号)下产妇与新生儿费用应能分别收费和统计。提供一种有别于单纯用预交款控制的单病种限价收费功能模块，用以统计分析单病种费用情况，支持开展单病种成本核算。
退费控制及出院后作废控制功能出院结账后发现费用差错需修改或退费，以及在院病人已打印“每日费用清单”后发现差错需修改时，HIS提供的修改功能要能控制(选择)不对收费日期、费用项目及金额进行直接修改，只能通过作废(销账)后重新收费方式操作。也就是原记录不变，作废后首先形成冲销(退费)记录，然后形成重新收费记录，以便保留修改记录(操作痕迹)来监督核实操作过程及经办人责任，避免监管漏洞。
如允许收费或记账(含作废后重新收费)时对费用发生日期进行修改。为避免将新收费用金额统计到以前日期去，应分别标注出费用发生日期(录入应收日期)和修改操作日期系统日期)，并支持按操作日期统计收费员结帐金额(财务监控核对收入)和按费用发生日期统计病人费用打印费用清单)。
通过以上控制，可以保证原打印出的结算票据和费用日报表与作废修改后数据库记录一致(即事后重新统计数据不变)，从而满足监督控制的要求，有效防止人为舞弊，避免多收或少收费现象，加强管理和服务。
药房管理系统支持双库存模式管理药品，即某药品在划价收费后先减少“可用库存”，药房司药人员实际发药后再核减“实际库存”。对于划价时单价采取先进先出法还是加权平均法，应支持多选化，关键是合理处理病人费用清单上同药不同价或计算尾差(如四舍五入到角)。
由于药品价格管理等原因，医院很少采取加权平均法划价发药，而常用的先进先出法又会出现一张处方同药不同价的个案，按批次分别划价可能导致病人误解，建议?S软件对此类情况能提供灵活处理方案，如进行自动提示选择。按批次分别划价”或“将本次单价自动转换为平均价”。
对实际操作中普遍存在的计算尾差管理，调查发现很多中小医院的软件并不计算，而是由收费员用现金自行消化四舍五入差额，虽简单方便，但发票金额与现金不符：也有将四舍五入尾差金额计入发票合计金额中的，但在调整发票上分项金额与合计金额的差额时不够合理，大多默认划价单最后一项录入药品并自动调整与合计金额的差额。建议HlS软件支持选择是否计算尾差，并在选择计算尾差时提供多种尾差处理方式，如：默认在首笔或末笔记录上自动调整与合计金额的差额：默认在药品划价记录上自动调整与合计金额的差额：四舍五入的尾差金额作为一个项目单独列示。相对而言，第三种方式更容易为各方接受。
其他HIS软件要支持新农合、新城合及医保结算、报帐等功能，提供与相关软件的接口程序，对于一些特殊业务，如年末在院病人年度结转时，支持按“余额方式”或“明细帐方式”结转(两种方式应可选)。
医院经济核算系统的功能需求支持医院经济核算、提供信息共享和减轻工作人员的劳动强度，促进医院增收节支，达到“优质、高效、低耗”的管理目标。
医院经济核算信息化经济管理属于HlS中的最基本部分，它与医院中所有发生费用的部门有关，处理相应的费用数据，并将其整理、汇总、传输到相关部门，以供各部门分析、使用，并为医院的财务与经济收支情况服务。尽量通过直接读取原始数据统计汇总，原始数据的准确度和详细度是经济核算的基础，对于质量不十分理想的原始数据可使用统计学处理：摊分要根据不同医院的实际情况使用多种不同算法，结果一般仅供医院领导决策和奖金分配参考，因不同的摊分算法可能得出截然不同的结果。
实施医院信息系统的目标选择一套HIS软件时，院方也要做好相应的准备工作，如观念意识要到位、人员配备要到位、资金准备要到位、工作流程规范化等，否则信息化建设注定是要失败的。HIS软件适应不同医院的业务流程，支持简化流程、方便病人的方案，对于医院外部不断变化的政策我院坚持为患者提供每日费用清单，从网络中将清单打印后发放患者，并坚持执行医患双签字制度，同时对发放情况进行详细记录，真正做到“医院收费清清楚楚，患者缴费明明白自”。
体会物价收费依据进入网络，方便查询，同时杜绝了自立和分解项目的发生，使物价政策落实及时、准确，规范了医院的医疗收费，杜绝了不合理收费行为；医疗收费价格的公示信息来自物价收费网络系统，为患者提供了明确、动态的医疗价格收费标准，增强了医疗收费的透明度，做到让患者明明白白消费：住院及门诊系统实行医生工作站，由专职物价人员进行网络维护，提高了医疗收费的准确性需求和内部不断增长的信息化管理需求，要不断改进完善，以最大限度满足不同医院的个性化管理需求。
经济核算信息系统功能医院经济核算和科室核算的计算机应用程序，包括医院收支情况汇总、科室收支情况汇总、医院和科室成本核算等功能，是强化医院经济管理的重要手段，要调动各部门全员、全方位参与。
对于产品功能，可按照卫生部制定的<医院信息系统基本功能规范对照测试。HIS软件应具有良好的开放性、标准性、规范性和可塑性，软件开发商应能提供持续的技术支持和售后服务，能根据医院的不同需求快速生成满足其要求的个性化查询分析和医护人员的工作效率：患者每日清单的医患双签字可确保患者对费用的认可，减少医患矛盾的发生；病历“三单”的严格治理提升了“三单”
作为预约挂号的试点城市，北京市卫生局近日公布了49家三级医院预约挂号电话。然而，3天后，北京市卫生局局长方来英就批评说，部分医院预约挂号流于表面和形式。
质疑声中，预约挂号的形势变得颇为“紧张”。那么，预约挂号究竟能不能解决“看病难”?医院推行预约挂号存在哪些困难々
“窗口优先”仍占主流
9月4日，记者在北京同仁医院西院挂号处看到，排队的人依然非常拥挤。吉林省四平市的李然带着有眼疾的女儿到北京已经两天了，但终究还是没有挂上专家号。眼看10多岁的女儿下周开学，李然心急如焚，她对北京三级医院开始预约挂号的消息还一无所知。
有数据显示，在医疗资源最丰富的北京市，实际通过预约挂号就诊的患者不到5％。预约挂号普遍存在电话打不进去、网上注册繁琐、号源较少等问题。某些中介公司还从中浑水摸鱼，骗取患者钱财。
卫生部关于预约挂号的征求意见稿刚公布时，对于“窗口优先”还是“预约优先”，各家医院毫不犹豫地选择了“窗口优先”。他们尽量将号留给排队挂号的患者，用于预约的号非常有限，有的专家只拿出一两个号用于预约。
北京协和医院门诊部主任王晓波说，不少患者既不知道、也不习惯预约挂号，从大老远跑到医院窗口挂号，却被告知没号了。协和的特色是诊治疑难杂症。如果实行预约优先，一些轻症患者都把专家号约走了，真正的疑难杂症患者反而看不上病。协和的外地患者大约占总门诊的40％至50％，大多数是当地没法治疗的患者。
北京大学第三医院信息管理中心主任沈韬表示，窗口排队虽然有很多弊端，但也是目前最公平的方式――看谁来得早。
流于形式，患者挂号预约积极性降低
2009年9月1日起，北京市二级以上医院将建立电话预约号码公示制度，通过分时段预约就诊，复诊患者可在非就医高峰的下午或其他时段前往就诊。年底前三级医院的复诊挂号比例不低于40％，口腔科、产科复诊预约比例应达100％，出院病人门诊复查预约率要达到60％以上。目前在北京市49家三级医院中，71％以上都已经开展了网上预约挂号。
9月4日，记者逐一拨打了49家三级医院的预约电话，中国医学科学院整形外科医院等32家医院能够接通，有的电话是语音提示，其余14家医院的预约电话是无人接听或长时间占线。大多医院可以在周一至周五提供电话预约，而且一般到下午三四点就结束预约。
随后，记者来到北京市宣武医院。得知可以电话预约挂号的朱大爷本想赶一回“时髦”，可是电话接通后是语音提示并要求先输入诊疗卡号码，这太麻烦了，他最终还是选择来窗口挂号。
据了解，北京大学人民医院、北京友谊医院等10家医院也需要患者先办理电话预约卡或诊疗卡，并在预约前输入卡号才能够进入预约程序。
除了电话预约挂号外，更加“时髦”的网上预约却未得到大多数市民的认可。在记者随机采访中，大部分受访者的首选是“电话预约”，对“网上预约”则兴趣不大。大家习惯性地认为，网上操作“不习惯、不可靠”。家住北京市崇文区的李女士告诉记者，要是有一个类似“114”的统一预约号码就好了，方便又好记。
方来英指出，一些医院预约挂号流于形式，电话打不通、上网程序复杂，让患者很不满，影响了患者尝试预约挂号的积极性。
迷信专家，预约挂号依旧看病难
经调研，约六成的预约号源没有经电话预约出去，而预约出去的号大多数都是专家号源，继续造成专家号源吃紧，患者看病难的状况。北京市部分三级医院投放了9万多个预约挂号号源，共计投放总号源的23.8％，但实际只挂出了3万多张，剩余约6万张号未挂出，有六成多没被约出去。9月1日至7日。全市部分三级医院投放预约挂号号源共计9.3万个，仅占投放号源的1／3，其中绝大多数都是专家号。
通过预约方式挂出的就诊号中，大部分是副主任医师以上的专家号，其中，还有很多是初诊患者预约专家号。据分析，导致大部分号源未挂出的原因，与患者仍然比较热衷“专家号”，预约服务仍未被患者熟悉等有关。
沈韬认为，预约挂号只是调整了挂号方式，并没有真正改变优质医疗资源稀缺的局面，对解决看病难帮助不大。“看病难，难的是专家号，普通号一般是能挂的。而专家不是短时间内就能培养的，在供不应求的情况下，无论采取什么方式，这个矛盾都是无法调和的。”
预约挂号任重而道远
其实，早在1999年9月，北京市卫生局网站就开通了集中式的网络预约挂号服务，推出“北京市医院预约挂号一卡通”项目，先后有50多家医院参加，主要包括三级甲等医院和一些大的专科医院。
推出预约挂号“一卡通”，原本是解决挂号难、治理号贩子难的一项举措，然而，10年过去了，患者并没有因为有了“一卡通”就能如愿挂上专家号，号贩子也并没有因为这个“一卡通”就销声匿迹。
一个三级医院的专家号，也就十几元。但是，北京协和医院风湿科的号已经被号贩子炒到了上千元。风湿科的唐教授无奈地说，他现在是为号贩子打工。
专家认为，号贩子现象不是因挂号方式不同而产生的，而是优质医疗资源稀缺导致的，倒卖号源早已形成了一个非常系统的产业链，靠实名预约来根除很难。
推行实名制预约挂号，最大的问题是如何做到实名制。北京儿童医院门诊部副主任赵成松说，来就诊的儿童，没有身份证甚至户口本，要实行严格的实名制有点难。
我国人口众多，为数以亿计的人群提供信息化的医疗服务，将是一个投资浩大的系统工程。据估算，一家日门诊量在5000人次以上的医院，如果要建立一个预约挂号平台，按照预期达到20％的预约率，初期的基础设施加上后期的运营，每年就需要约500万元的投入。如果要统一协调北京全市乃至全国医疗资源，则需要投入巨资。
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