【关键词】第三方物流；服务方案；开发步骤
第三方物流是由产品的供应方与需求方之外的第三方来提供物流服务的一种物流服务模式。作为第三方物流服务企业，为客户开发一个合适的第三方物流服务方案，是其核心竞争力的体现。第三方物流作为一种服务，首先我们要清楚地知道其服务的内容，为了弄清服务内容，就有必要给出客户企业典型的物流活动，然后再分析第三方物流企业的典型活动。在此基础上，介绍如何进行物流服务产品设计的市场需求分析，如何进行第三方物流服务方案的定制和物流服务产品的持续改进。
一、第三方物流实务运作内容
研究第三方物流服务的内容，必须从现代物流的源头上去考虑。现代物流的源头是生产、制造和零售类企业对采购、生产和销售等过程进行系统整合以降低成本和提高服务的一系列规划、管理和运作方法。因此，研究第三方物流服务的内容不能从第三方物流的角度去考虑，而是要从生产、制造和零售类企业的角度去考虑。从他们的角度分析物流到底有哪些功能或环节，而这些环节到底有多少是可以外包的，那些可以外包的内容，就是第三方物流服务可以考虑的内容。对于生产和制造类企业，其物流活动包括：关键性活动和支持性活动；其中，关键性活动有：客户服务、运输、库存管理、信息系统和订单处理；支持性活动有：仓储、料搬移及处理、采购、包装、生产和运作协同、信息维护；这是从生产、制造企业的角度出发进行分类的。按照一般物流企业的角度来分类，习惯上将物流活动分为运输、仓储/配送、信息服务、增值服务和总体策划五大类。
二、客户物流需求分析
如果将第三方物流服务看作是一种产品，这个产品最大的特性就是个性化，几乎没有两个完全相同的物流服务项目。物流服务的个性化，源于物流需求的个性化，因此，开发第三方物流服务方案，最关键的是对客户的物流需求进行分析。好的需求分析是物流服务成功的关键因素之一。层次分析方法是客户物流需求分析的有效方法之一。在层次分析法中，将物流外包分为三个层次来分别做分析，这三个层次是：外包动因，外包层面，外包内容。在层次分析方法中，需求分析的层次同定制的方案的层次是相对应的。二者的对应关系见下表：
需求层次 物流方案层次
外包动因 总指导思想
外包层面 管理系统
外包内容 运作系统
了解客户物流业务外包的动因对于定制物流方案，确定物流方案的主导思想非常重要。客户选择第三方物流企业，一般有以下几个关注的焦点：关注成本型，关注能力型，关注资金型和复合关注型。复合关注型的客户，选择服务商的动因不止一个。严格来讲，大多数客户选择物流的动因都是复合关注型的，而物流公司定制的物流方案一般也是综合考虑多个因素后，取得一个折衷方案。外包动因的分析，决定了物流方案的总体设计，同时，也决定了在推介方案时，要重点向客户展示哪些东西。
一个客户企业完整的物流体系可以分解为不同的层面，如决策规划层、管理层和运作层。不同的层面解决的问题是不同的，决策管理层关注的是长期的对物流的绩效有重要影响的问题，而管理层则侧重于物流过程的组织、计划和协调等，运作层关注的是具体物流活动的安排、执行和跟踪等问题。客户企业在外包物流时，在层面上会有很大不同。最完整的外包，自然是三个层面的业务作为一个整体包给物流公司运作，但在实际中，这种外包形式并不多见。比较常见的外包是运作和管理层面的外包，其中运作层面的外包占绝对的优势。
外包内容解决物流服务中涉及的具体活动、环节等问题。关于可能的外包内容，我们在前面物流活动的内容中，已经作了分析。获取客户外包内容的途径一般有两种，一种是客户将自己的物流需求列出来，对于物流管理比较健全的公司，一般采用这种形式；还有一种情况，客户对自己的物流需求没有明确的定义，则需要第三方物流服务企业通过调研获得。在调研客户物流需求时，应事先准备好问题集，在调研过程中，可以比较全面的了解和记录客户的物流需求。
三、定制客户物流服务方案
定制客户物流服务方案相当于具体的产品设计，是第三方物流服务中最体现管理水平、策划能力和技术含量的环节，也是赢得客户的关键所在。定制客户物流服务方案过程，可以总结为三个互相联系的阶段：调研阶段；创新阶段；实施阶段。
调研阶段是在对客户需求进行详细分析的基础上，对具体的物流过程进行分析，这个阶段的工作如下：首先要对现有的物流过程进行描述；评价现有物流体系的绩效；同本行业先进企业的物流实践进行对比。在调研的基础上，通过一系列的指标对物流体系的绩效进行衡量，同时与行业的标杆企业进行对比分析，就可以发现现有物流体系存在的问题和不足，找到解决问题的关键所在。在调研的基础上，发现现有体系中存在的问题，就明确了创新的方向。具体的创新手段有：简化式创新，优化式创新，模仿式创新。实施阶段，并不是通常讲的具体实施过程，而是方案的实施设计。这个阶段的工作有：过程的系统化和过程自动化，所谓过程的系统化就是将方案执行的细节描述出来，便于实施人员学习和参照。集中体现过程的系统化的是物流服务计划书。为了更好的规范物流管理和作业，应该将标准操作流程按照岗位进行拆分，形成岗位工作指南，如运输人员工作指南，仓储人员工作指南等。过程自动化就是选择或开发合适的信息系统，将物流管理和运作的过程自动化，这样不只是解决了工作效率问题，还可以规范管理和运作的过程。在过程系统化和标准化的基础上，设计组织结构、岗位职责等。
四、物流服务的持续改进
持续改进能力对于第三方物流企业的成功具有重要的意义，持续改进能力能够建立长久的客户关系，也可以作为重要的竞争手段。同产品创新可以作为重要的竞争手段一样，物流服务的持续改进，也可以不断提出差异化的服务，以区别于竞争对手，形成竞争优势。物流服务的持续改进的内容是多种多样的，有局部的完善，也有整体的重组，有设施设备的改进、也有系统的更新。物流项目的持续改进可以是既有项目内部的改善，也可以表现为物流服务项目的延伸，在特殊情况下，物流项目的持续改进还表现为全新的物流服务项目的开发。对应于以上三种情况，物流项目的持续改进划分为内涵型、外延型和开发型三种主要的类型。
为了有效实施物流服务的持续改进，就必须加强物流服务持续改进的保障措施建设。首先要树立持续改进的经营和管理理念，鼓励员工发现问题和解决问题。其次，要建立服务缺陷反馈机制。所谓持续改进，主要是针对物流服务中不完善的环节而言的，因此，如何在工作中发现问题（服务缺陷）就成为持续改进的关键。因此，要实施持续改进的管理模式，必须建立服务缺陷反馈机制。发现问题只是第一步，接下来的就是解决问题。对于一般性的问题，一般通过部门经理就可以解决，但对于比较复杂的技术性问题，解决的难度就很大，一般需要专门的技术小组来解决。要彻底的推行持续改进的管理模式，还必须将持续改进纳入到对项目经理或部门经理的考评中去，从而激发管理人员推行持续改进的积极性。
理解第三方物流的服务内容，必须从物流活动的源头分析，企业的物流活动分为关键性活动和支持性活动，每类活动包括很多内容；而第三方物流服务内容实际上就是在这些内容中进行选择，但从第三方物流企业习惯的角度，我们归纳为五大类。这些服务内容要组合成一个物流服务产品，就必须经过客户需求分析，方案定制等环节。而物流作为一个产品，同样有更新换代的问题，而物流产品的更新换代就需要对物流服务进行持续改进。
参考文献：
[1]骆温平，谷中华.第三方物流教程[M].上海：复旦大学出版社，2006.7.
【关键词】方案制定 有效 指导 规划
【中图分类号】G625 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）06-0157-01
方案制定课是综合实践活动课的一种课型。制定科学合理的活动方案是每一个主题活动有效开展的基础，是活动实施阶段的线路图。但是在方案制定课上，我们不难看到“完全放手”、“包办代替”等指导不当的问题与现象，这不仅会影响学生制定方案基本技能的掌握，也会影响后面活动的有效开展。教育部综合实践活动项目组负责人郭元祥教授指出，综合实践活动如果只讲开放、没有规范；只讲体验、没有建构；只讲学生自主实践、没有教师有效指导；只讲经历过程、没有目标达成，可能都是不利于课程实施的有效性[1]。可见，教师的有效指导是方案制定课有效实施的核心。下面我就从方案制定课的一般流程谈谈教师的指导策略。
一、情趣先导，诱发动机
美国教育家布鲁诺说：“学习的最大动力乃是对所学材料的兴趣。”学生的参与兴趣会直接影响方案制定的效果。教师可通过“做事没计划，盲人骑害马”、“一份具体可行的方案是活动成功的关键”等富有启发性的名言警句，让孩子们认识到方案制定的重要性。还可以设计一些情境来诱发动机，调动学生制定方案的积极性和主动性。如：在执教《我的市场我策划》活动中，我通过课件播放上届跳蚤市场的照片，将孩子们再次带入跳蚤市场热闹、快乐的场景中，最后定格在一张摊点生意冷清的照片上，这时孩子们的视角都聚焦到了“为什么这些摊点生意冷清”的问题上来，经过讨论大家一致提出为了在本届跳蚤市场上生意红火，应该制定一份具体的活动方案，特别要好好策划一下促销活动。可见教师创设的情境已有效地诱发了学生制定方案的动机，达到了预期的效果。
二、扶放结合，指明方向
有动机还得有方向。对于小学生来说制定活动方案有一定的难度，因此，教师要引导学生自主学习活动的方向，允许有一个从模仿到创造的过程。中年段，主要以“扶”为主，可以提供一些成功的范例给学生参考，通过阅读、质疑、讨论、讲解等环节，初步了解方案构成的基本要素和要求，为创造性地制定方案奠定良好的认知基础。到高年级，孩子们对活动方案的制定比较熟悉后，就可以逐步放手让学生自主制定方案，以“放”为主，扶放结合。
教师要注意正确处理扶放的关系。但是综合实践不同领域的活动要制定的方案的基本要素也不尽相同。如果是研究性学习领域的活动方案则一般包括研究内容、研究目的、研究方法、研究步骤、预期的困难和解决方法、预计成果形式等要素。老师要根据不同活动的需要指导学生制定相应的活动方案，才能做到有的放矢。
三、自主策划，初定方案
活动方案的基本要素确定后，老师应把制定方案的权力还给学生，留足时间，引导学生通过小组合作进行自主策划，对方案中各要素进行一一细化，让学生发挥集体智慧，在自由的思维空间里，在讨论，甚至争论中达成共识。如：XX小组在制定“零用钱小调查”活动方案中，既讨论确定出具体的“调查内容”，如：同学的零用钱是哪里来的？同学每个星期的零用钱大约有多少？同学一般怎样使用零用钱……也对“活动步骤”进行了详细安排：①确定调查对象；②设计调查问卷；③开展调查活动；④统计分析调查结果；⑤撰写调查报告；⑥进行成果汇报……这样经过细化的活动方案才能真正起到规划活动的作用。也许他们制定的方案不够完善，甚至漏洞百出，但这种现象才是一种能力提高与技巧生成的自然过程。
在这一环节，教师不能干涉太多，也不要只当个旁观者，而应深入各小组中去，及时给予帮助和评价，如发现有的主题没人选择，而有的主题多个小组选择，要及时引导调整，以避免研究内容的局限性；发现有的组长组织有序、组员能积极发表意见，可及时奖励“合作性”，并点出亮点之处鼓励其他组学习。在巡视中教师还要有意识地发现有代表性的问题作为后面展示评议的重点。这样才能更好地发挥教师作为指导者、参与者、帮助者、促进者的作用。
四、从粗到细，完善方案
学生在制定活动方案的过程，由于自身阅历及认知水平的限制，很容易出现考虑不全面、线条太粗的现象，因此开展班级交流论证，修订活动方案是非常必要的一个环节。
为了避免“眉毛胡子一把抓”，各组初定方案后，教师要选择有代表性的方案在班里展示交流，引导对方案的合理性、可行性和具体性进行评议。教师要注意创设宽松、民主的氛围，充分尊重学生的意见，并给予相应的认可和鼓励，这样学生的主观能动性才能得到充分的发挥。如：在制定“包饺子活动方案”时，我发现有几个小组材料与工具的分工不合理，于是我引导对各组的分工情况进行评议。“我发现他们组很会利用家庭资源，如XX同学家里是在开饭馆的，就由他提供一次性餐具；XX同学家里是卖沙县小吃的，就负责准备饺子皮……”对于善于发现优点的同学我给予了“评价星”的肯定；“我发现他们组材料和工具只有两个人负责，这样不合理。”当孩子提出这个意见后，我没有简单指出这组的不足，而是请他们小组来解释解释，原来他们组有些成员不愿带东西。“遇到这种情况怎么办呢？”我把这个难题抛回给了孩子们，大家纷纷出谋献策。在一阵热烈的交流中，孩子们总结出了合理分工的不少经验，如：要根据能力和兴趣来分工，做到人人有事做，事事有人做；组长要耐心倾听组员的意见，集思广益；组员要有主人翁意识，积极配合。可见，虽然方案的初稿有很多的不足，但在全班的交流中，学生通过倾听、评议，取长补短，不断完善，学生规划活动的思考过程逐渐从表面、粗浅走向深入和周密，使方案真正起到规划整个活动的作用。
所谓“教学有法，但无定法，贵在得法。”方案制定不是一个纯粹的知识结论，不能仅用传授式的方式来“告知”学生。教师要根据活动的需要，结合学情灵活地选择指导策略，采用研究性学习的方式，让学生在经历制定方案的各个环节的活动中去发现问题、解决问题，逐步学会制定计划、提高规划能力，并使学生从规划活动逐渐走向规划人生，为学生的未来发展奠定基础，真正实现综合实践活动方案制定课的价值。
制定车身钣金维修方案的重要性主要有三点。首先，依据维修方案，我们可以很准确的有针对性地对车身损伤修复工作进行分组分解，各组事先可以针对损伤部位做出技术经验型估计，仓储人员可以事先进行配件、换件的储备，而不会出现一边修复一边计划或确定换件的种类与数量。维修工艺控制人员和维修技术人员可以依据测量数据进行原始比对和观察，对车身的损伤程度进行客观的评估；其次，制定车身钣金维修方案可以使参与维修项目的所有技术人员和管理人员很快地了解汽车车身材料、结构和车架焊接工艺，从而更好地进行项目分组；最后，依据维修的工艺特性和技术维修的逻辑性，可有机地将整个维修项目进行分割和重组，大幅度提高工作效率，且促使维修质量得到很好的保障。
1 制定维修方案的前期工作
在制定维修方案的之前，维修工艺控制人员和维修技术人员首先要作几项基本的前期工作。各项工作主要围绕车身分析、损伤分析和工艺确定3个方面展开的。各项工作是相辅相成的，而不是相互独立的，是一个完整的有机组合体。当我们在考虑车身分析的同时，还应该考虑到损伤的程度，这样也就为工艺的确定留下了思考空间。
1.1 车身分析
维修方案制定时，首先应进行车身分析。主要包括车身结构形式的分析、车身组成形式的分析、车身材料的分析、车身焊接技术特征的分析等，根据不同的车身结构形式、材质和原厂制造时车身焊接特征进行分析，从而确定车身结构为承载式或非承载式车身，确定车身各结构件、板件的材质和规格，了解车身焊接形式和焊点排布。
1.2 损伤分析
根据车身损伤的情况，首先目测确定碰撞点，确定碰撞力的方向和大小，检查可能造成的损坏，沿碰撞力作用路径检查受损部位，直到无损坏处，测量主要部件和检查车身高度，将实测的车辆外形尺寸和维修手册的标准值加以对比，使用量具测量和比较车身左右高度。对于在事故中受损的车辆还需要调查几点至关重要的信息，汽车在事故发生时的速度和撞车角度及其其他车辆的相关信息，综合进行分析。
1.3 工艺确定
根据以上两方面工作的展开所得，维修工艺控制人员和维修技术人员共同讨论、协商车身损伤维修方案。或由各维修小组分别作出维修工序和方案，进行讨论，确定最佳方案。
2 确定维修方案时应考虑的主要问题
经过前期工作之后，应该考虑以下几个问题。首先针对直接受损部位、间接受损部位及惯性效应受损部位，确定具体的修复方式；根据车身各部位材料的应用情况，确定需要采用的焊接工艺；考虑在校正拉伸过程中如何使用辅助支撑定位，以确保顺利修复；考虑在实施焊接换件作业中如何对所需更换部件进行准确定位，以避免在焊接完毕后再对所更换的部件位置进行校正。
3 确定维修方案的依据原则
在进行维修方案确定时，要遵循两个基本原则：经济效益原则和维修质量原则。在车身修复过程中，首先要依据降低成本提高经济效益原则。但也不能全盘以效益为原则，在追求经济效率原则的同时，还要以维修质量原则为前提。兼顾两方面的原则，综合考虑各方面的影响因素。例如，当进行左前门框局部拉伸时怎么确保车顶、右后门框等周边部位不受影响。在对车身底部、车梁等部位进行焊接时，如何保证金属内部结构不发生较大变化，热应力不过度扩散。还有维修人员常常遇到的维修设备或工具由于空间影响无法正常对损伤部位进行修复。
4 维修方案的制定对维修技术人员的要求
维修方案的制定对维修技术人员的要求是多方面的。首先，维修技术人员应该受过系统的计算机辅助设计车架结构和计算机辅助设计车架对碰撞能量的吸收和传递等方面知识，还应该具备汽车机械、电子、电工等方面知识。同时还要掌握科学高效的技术管理知识。除此之外，技术人员对车辆碰撞损伤程度的确认、需要更换的部件、需要修理的部位、修理方式的确定、设备工具的选用以及各种操作规范化等方面的知识都必须熟知，才能确保修复效果最佳化，进而提高客户满意度。
在现阶段社会市场经济条件下，当汽车发生故障需要钣金修复时，我们不能呆板的使用一些不必要的钣金方式，需要根据具体的损伤状况的不同选择适合于待修车体的钣金方式进行修复。车辆撞击事故发生后，钣金维修工作随之展开，从事故车进厂的之初的维修方案制定，到中期的变形诊断和测量，到后期的矫正恢复，这些基本模块共同组成了汽车钣金维修的流程，确定钣金维修方案的作用是非常重要的。我们要不断地拓展思路，灵活地运用各种钣金方式应对千奇百怪的车身损伤。并不断地在实践中创新和发展新的钣金工艺，使汽车钣金的发展道路更加宽广和顺畅。
参考文献
[1]凌凯汽车资料编写组.汽车钣金、涂装与美容[M].北京：北京邮电大学出版社，2006-5-1。
[2]王怀建.实施汽车焊接技术[M].重庆：重庆大学出版社，2006-09-01。
【关键词】企业流程；再造；优化
1.引言
自2010年中航工业洪都引入管理咨询公司以来，随着公司管理改革不断的深入，迫切需要找到某一个切入点，以此快速提升公司的综合竞争能力。而业务流程再造是企业改善管理、提升能力的有效途径。
2.流程、流程再造的定义
首先，业务流程是客观存在的，并非因业务流程再造才产生的，对于一个企业来说他就是赚取利润的过程。用达文波特的定义来讲：企业流程是跨越时间和空间的有序的工作活动，它有始点和终点，并有明确的输入和输出。它指出了“流程”必须有“时间控制”，即明确的开始和终结；同时，流程必须有明确的预期和对结果的度量，即“明确的输入和输出”。表面上看，企业组织是以业务和职能部门来划分的，但实际上起作用的是流程。而业务流程是随市场环境的变化而变化的，所以就有我们对业务流程的再造。业务流程再造就是企业打破常规思维和固有模式，面对市场创造性地提出最佳解决方案，重组组织结构及业务流程的工具。并且再造之后留下的蕴涵最佳解决方案的业务流程也不可能永远不变，永远适应市场的需求，需要得到及时地调整和改良。
3.业务流程再造的基本步骤
但是如何对业务流程进行调整再造呢？首先必须对流程进行分析与诊断；然后根据分析诊断的结果对其进行重新设计，使其趋于合理化；最后让重新设计出来的合理流程从纸上落地得到实践上的验证。我们可以从图1来表示流程再造的基本步骤。
3.1 业务流程的分析诊断
首先我们要找出并定义需要分析的流程（即识别流程），其次才是分析诊断。一般来讲，我们可以根据供应链上的各环节大体把流程分为：客户关系管理流程、客户服务管理流程、定单履行流程、需求管理流程、制造流程、采购流程、产品开发和商业化、产品的回收流程。在根据企业自身所处行业的特点，客户需求的特点，战略定位和核心竞争优势以及产品和服务的特点分析定义后，进行主要分析内容如：第一，分析该业务流程的客户需求，诊断其是否满足客户的需求，目前该业务流程是否是最佳解决方案；第二，分析整条流程运行所消耗的资源，包括人力资源、时间资源（流程周期）、财物资源，诊断这些资源是否充分得到了运用，是否存在压缩的空间；第三，分析流程的瓶颈环节，诊断在执行过程中资源分配是否均衡，各环节的执行者是否尽职等等，以消除这些瓶颈的消极影响；第四，分析流程的内部控制及控制风险，诊断整条流程的控制程序是否设置健全并得到遵守；第五，分析流程的稳定性，并诊断出流程在执行过程中由于人的因素的影响而产生的流程变动风险。
3.2 业务流程的重新设计阶段
经过分析评估得出绩效指针之后，便可进入流程的重新设计阶段。此阶段主要是根据对选定要改造的流程的分析评估结果，用突破现况思考寻找彻底改变现状的可能流程模式。对于一般的企业而言，可以如下：
首先，可以采用标杆学习[1]，以此对流程分析评估产出的绩效指针进行量化。然后再利用这些量化指标对流程做一个系统的验证，彻底找出流程瓶颈问题的根本原因。讨论分析瓶颈问题可运用IPO问题分析方法，即I投入（INPUT）、P作业（PROCESS）、O产出（OUTPUT）。把每个待解决的问题作为一个流程环节，形成一个依次为I（投入）、
P（本作业）、O（产出）排列的矩阵，再找出该排列矩阵各自前后之间的关联和影响，来找出所有作业活动（P）存在的问题。
其次，就是提出解决方案。根据流程的投入、作业及产出三方面提出所有问题﹙IPO﹚，并整理为各流程的主要问题后，对其进行深层次的分析，提出具体的解决方案，并对各种方案进行比较以辨优劣，以及排列解决方案的施行优先级。具体步骤如下：(1)检视有哪些属于信息系统支持不足所造成的问题，汇整出信息需求；(2)配合信息需求分析，列出其它的解决方案；(3)将所有的方案进行成本效益评估，列出可行性方案；(4)验证可行性方案是否可达成预期的流程绩效目标或是解决先前作业面的问题；(5)是否需要阶段性方案、替代性方案；(6)确定解决方案；(7)利用反向思考，找出解决方案可能会造成的问题或负作用；(8)检讨负作用并订定预防作业。
第三，按照排列后的解决方案，利用一种流程模式，以及经营策略的方向，结合新的科技及工具，让创意变成真正的流程设计蓝图。在新的流程设计蓝图绘出后，紧接着要对其最佳化。相较之下，流程的最佳化属于改善性、小幅度的改变，但也应该属于流程再造的持续性的工作。主要检查可改变处理方式的流程来减少重复作业，提高处理效率以及缩减总流程的时间。例如看那些流程或步骤可以平行或同步作业？那些流程或步骤可以离线操作、合并或拆分等。还有通过最佳化来简化内控和没有附加值的活动。
最后，就是如何让重新设计出来的合理流程从纸上落到实践。业务流程的实施是要依托于组织，那么要想真正让流程从纸上落地，必须先对其组织进行革新。组织的革新设计分为：(1)定义工作技能及人员需求。根据新的流程图定义每个作业活动的工作内容，以及所需要的技能，和现况作比较，以此评估所需要新增加的技能以及人力需求。(2)授予第一线人员更多的权与能。首先辨识流程中的第一线人员；其次定义第一线人员在权限、责任、知识、技能和工具等方面所需要的改变，以使能改善他们的绩效。(3)制定一套具有竞争性的奖励制度。奖励制度是流程改造中不可或缺的一环。流程改造对企业及员工而言，都是相当大的改变，除了必须消极地降低阻力外，尚须设计奖励制度，以积极鼓励员工进行调整，并纳入企业现有人事绩效考核制度中，以收长期效果。首先要了解员工个人、组织与流程目标；其次要分析了解转型的诱因及其强度和继续改善的诱因。(4)为每个员工制定生涯规划。(5)重塑企业文化。重塑企业文化是企业流程再造中最困难也是最重要的一项工作，它的成功与否将直接影响变革的成败。重塑企业文化一般要求高层领导人以身作则，明确地认同新的价值观的；创设新的仪式、象征来代替原有的，像去年就有联想、夏新以及可口可乐公司成功变更各自的商标；采用正式的、成文的条文来取代过去那种非正式的、不成文的规范，也就是把好的工作构想制度化；还有一点就是要激起广大员工共同参与，以次取得员工的认同。
3.3 组织、实施
有了以上的准备工作，接下来就是怎样让以上规划、变革落实到企业组织当中去。首先应成立流程小组，并设置一个正式的职位，决定流程负责人以便在未来工作流程进行不顺畅时，可以做为居间协调的角色。其次，拟定变革转换计划，让变革规划转变成行动方案。(1)将所有流程的解决方案加以汇总，可以得到整个项目所产出的解决方案列表。解决方案需要落实则需要拟定详细的行动方案，因此需要列出具体的行动方案，落实解决方案。另外在转变的过程中，为求能顺利转变，需采循序渐进的方式，因此需要分阶段进行，以求组织员工能逐渐采用新的流程、适应新的工作方式；(2)进行流程再造转换之后，将会有人力调整的现象，企业应对人力需求的评估工作也纳入变革转换的行动计划当中来；(3)在组织转变的过程中，部份人会丧失利益、或须改变工作习惯、或须学习新技术等，以致于抗拒变革。为了使这种抗拒的力量降至最低，应同时利用各种方法消除阻力，并设立奖励制度，以协助变革的顺利进行。最后，进行实施和检讨。流程工作小组成员需要持续改进所规划的计划，定期检讨进度与绩效评估，并适时调整修正，以确保目标的完成。
若是企业已经成功地重新设计具有附加价值的流程，达成改造的目标之后，余下的后续活动就是将持续改善的精神与工作方式建置于流程之中，以确保改造后的流程能依据企业远景与目标，透过不断的衡量、评估与改善，持续其显著的绩效，并维持竞争力。
参考文献
[1]李署红.制造型企业流程分析.
[2]财团法人信息工业策划会.企业流程再造方法论.
[3]徐智群,朱战备等译.产品开发流程七要素.
关键词：高层建筑；灭火救援；应急预案；制定分析
一、高层建筑灭火救援预案制定的背景
（1）城市化发展迅速改革开放以来，社会经济发展迅速，城市化的规模和速度不断的加快，越来越多的人开始涌入城市，农村人口进入城市务工，使得城市的人口增长速度特别快，城市用地紧张，导致高层建筑不断的出现。而且随着时间的推移，现在已经成为主要的建筑模式。（2）建筑材料等不断更新随着科学技术的发展，建筑材料得到不断的更新，导致高层建筑的存在成为可能，但是建筑材料的不断更新，使得高层建筑的功能越来越多，这样丰富的功能，导致火灾安全风险系数不断的提高，而且高层的人员、物资等处于集中态势，导致火灾的危害系数进一步提高，使得整个高层建筑的消防安全的重要性得到提高，但是由于高层建筑的高度以及设备配置复杂、人员集中等，给消防安全带来很大的难度。在这样的背景下，给高层建筑制定科学合理的灭火救援预案有十分重要的意义。
二、高层建筑灭火救援预案存在的问题
高层建筑灭火救援预案是消防队伍在经过自己的经验教训总结之后制定出来的应急预案，它是消防队伍消防经验的总结，存在一定的合理性，但是没有经过实际情况的检验，在一些场合并不适用，取得的效果是比较差的，而且消防人员也存在抵触情绪，具体的不足之处，我认为有以下几点：（1）高层建筑灭火救援预案信息片面高层建筑灭火救援预案是有消防队伍进行填写的，但是存在模板化的问题，大多数预案都是按照预定的模板来填写，导致存在应付的现象，而且预案信息填写片面，不能有效的指挥灭火救援工作。对于整个高层灭火消防来说是极具威胁的；（2）高层建筑灭火救援预案缺乏实战性高层建筑灭火救援预案是消防队伍经验的总结，理论性比较强，而且在预案中的专业术语比较多，只是简单的代过，不没有详细的说明每一项灾害的具体操作措施，这样的高层建筑灭火救援预案只是具有理论性，缺乏实战性，对于高层灭火消防工作来讲是缺乏实践依据作为支撑的，是不合理的。
三、高层建筑灭火救援预案的作用
高层建筑灭火救援预案是针对高层建筑可能出现的火灾等做出的应急预案，它是消防队伍传承下来的消防经验的总结，对于高层建筑的灭火救援工作有非常重要的作用。具体的作用我认为主要表现在以下几个方面：（1）高层建筑灭火救援预案是指挥灭火救援工作的依据高层建筑灭火救援预案是十分详细的，它包括了灭火救援所需要的信息，以及可能发生的其他灾害的应急预案，是灭火指挥进行指挥的重要依据，对于高层灭火救援工作的进展有着不可替代的作用，受到广大消防官兵的好评；（2）高层建筑灭火救援预案有利于消防官兵提高专业能力高层建筑灭火救援预案需要广大的消防官兵进行阅读理解，对于官兵来讲，有利于其熟悉消防灭火救援的专业技术，不断的巩固自身的专业能力。同时高层建筑灭火救援预案中包括了城市许多的城市建设的实践情况，比如说道路状况、水源情况等，有利于促进消防官兵了解这些基础情况，便于任务的执行。（3）高层建筑灭火救援预案有利于提高训练效果高层建筑灭火救援预案是在发生火灾等的时进行现场指挥的主要依据，为了提高熟练程度，在日常的训练过程中，也大多依据应急预案中的具体措施来进行训练，高层建筑灭火救援预案的制定有利于提升消防官兵训练的针对性提升训练的效果。
四、高层建筑灭火救援预案的具体制定
（1）完善高层建筑灭火救援预案信息高层建筑灭火救援预案中的信息要不断的完善，不能只有理论性，要结合具体的实际情况，不断的完善预案信息，尽可能丰富预案内容，使得整个预案的内容不断的完善，让高层建筑灭火救援预案更好的服务于高层灭火救援工作。（2）高层建筑灭火救援预案要注意重点在制定预案的过程中，要注意详略得到，抓住重点和难点，分清主次，在训练的过程中要加强重点难得的训练，而且要在预案中进行重点标识，以及详细的说明具体的操作步骤，以此来加强对具体操作的指挥，更高效的完成救援任务。（3）高层建筑灭火救援预案要及时更新内容高层建筑灭火救援预案不可以是一尘不变的，要及时的进行更新。由于城市建设的速度是十分迅速的，在制定预案的过程中，要及时的更新城市的建设，比如说城市建筑的变更，城市水源等的变化等，必须不断的完善、更新，保证高层建筑灭火救援预案的及时性，更好的为救援工作服务。
小结
高层建筑灭火救援预案对于消防灭火救援工作来讲是十分必要的，尤其是在如今高层建筑成为建筑形式主流的背景下，高层建筑的灭火救援工作显得更为重要，而作为指挥高层灭火救援工作的重要依据，在新时期更要受到重视，不断的改善其中的不足之处，继续发扬积极的的方面，来更好的指导灭火救援工作，保障人民群众的财产安全和生命安全。参考文献：
[1]占童.超高层民用建筑火灾防范与灭火救援技术[A].2014中国消防协会科学技术年会论文集[C].2014年
[2]邓海平.浅议高层民用建筑消防给水设计的实际应用[A].河南省建筑业行业优秀论文集(2008)[C].2008年
一、确立研究主题是开展常态化的综合实践活动的核心
综合实践活动中的主题选择和确定，是非常重要的一个环节。如学生确定选择的研究主题比较理想，那么后续活动开展起来就非常顺利，效果肯定非常好；反之，学生们在研究中就会遇到很多困难，要么研究主题脱离学生已有经验，要么学生根本不具备这方面的能力，或者就是人为确定学生不感兴趣，或题目太大，等，导致学生对综合实践活动失去兴趣。所以，师生们在活动中对将要确立的研究主题要考虑：是不是能激发起学生的好奇心？能不能激发学生的求知欲？能否调动学生的参与性？对学生的身心健康是否有益？
所以作为指导老师，面对学生需要研究的主题，必须对本次研究活动有一个全面、清晰的认识，遵循循序渐进、以学为本、由浅入深的原则，通过谈话、交流、启发、比较、归纳、精简等方法来引导学生确定研究活动主题。这样的活动主题才切合学校和学生实际、更符合学生的年龄、社会关注的特点，更关键的是能激发学生的求知欲，使学生乐于去探究，激发学生的参与意识，培养学生的探究学习兴趣。
二、制定活动方案是开展常态化的综合实践活动的基础
活动方案是开展活动的必要前提，是整个活动的大致方向。所以活动方案一般包括：活动名称、活动实施者、活动指导者、活动时间、组织形式、活动目标、活动实施步骤、预期成果及表现形式、活动总结评价等内容。制定活动方案时，不妨先让学生根据活动主题，大致确定活动的内容和活动方式。引导学生进行进一步的细化，如活动时间的安排，地点的安排、组织形式，人员的分工合作、活动的总任务和分期任务等都要一一细化，便于在活动中有的放矢。当然在保证活动的有效性的基础上，活动方式要多样化，如调查活动、观察活动、实验活动、社会服务活动等，通过多样化的活动方式，既可以避免活动的枯燥单调，也有利于调动积极性，又让学生在多种实践活动中，充分锻炼与发展多种能力。
在制定活动方案过程中，教师要指导学生把活动的内容和过程细化，要写清楚活动的具体内容并分步骤把活动的各个环节写出来，要具体、可操作，条理清晰。活动计划越细、越具体，活动的操作性就越强。在具体实施中并不意味着学生要根据方案机械地执行，随着活动的开展，会出现许多让人意想不到的情境，教师要引导学生依据在实际活动中的发展表现和需求，及时调整、修订活动方案。
三、有效指导活动是开展常态化的综合实践活动的保证
作为综合实践老师们此刻必须明确：综合实践活动基本过程和基本活动方式要领，因为它们是综合实践“常态化”实施的基础。因此，教师在引导学生经历确定活动主题，制定活动方案，开展实践活动，交流活动成果，反思活动过程等一系列的活动。学生们在整个活动中，经历探究、实验、调查、考察、服务、社会宣传、公益劳动、设计与制作、技术实践、劳动实践，信息实践，总结与交流，展示与答辩，回报与表演等活动方式，这都离不开综合老师的提前预设与过程中的有效指导。这就意味着教师要明确和掌握这些活动方式的要领，才能有计划且有效地引导学生经历实践。
例如，我在指导《知道废电池危害有多大吗？》这一活动时，我指导学生怎样调查。在引导阶段：同学们，上堂课我们各小组都根据本组的子课题制定了切实可行的小组活动方案。在制定方案时，各小组都用到了上网、查文字资料、采访等活动方式。其中上网、查文字资料等方法都是我们在生活中常用的且已经掌握了的方法，只有调查这一方法我们不常见。那么，怎样调查才能切实收到良好的预期效果呢？这其中可是大有学问呢！ 我随即引导学生交流后归纳调查方式有典型调查、抽样调查、重点调查、个案调查等。发调查问卷我们要注意什么？
1.要及时、如实地记录调查情况，可不能弄虚作假。
2.询问、交谈、要有礼貌，可不要损坏我们小学生的形象。
3.调查过程中，可能会碰到困难，需要你去克服，可不要退缩。
4.每个小组成员要团结合作、各司其职
……
因此，这个时候的教师适时适度指导综合实践活动过程的不同阶段，针对不同的目的和任务，教师要履行不同的指导职责，做出有效的指导行为。有效指导与方法传授非常关键，我们教师在指导开展实践活动中，要充分发挥学生的主体性，促进学生综合素养的动态生成和发展。例如，指导学生学会交往，指导学生的方法学习与外出调查、采访的基本礼仪问题，指导学生做好活动记录，指导学生及时发现并解决活动中的问题，以及应注意的安全问题等。所以，教师是综合实践活动中不可代替的独特角色。教师有效指导的程度，直接关系着这门课程的发展，关系着学生的发展。
一、指导思想
林地是国家重要的自然资源和战略资源，是森林赖以生存与发展的根基，是野生动植物栖息繁衍和生物多样性保护的物质基础，是林业发展和生态建设的主要载体，也是地方经济社会可持续发展的重要物质保障。编制和实施林地保护利用规划，调整林地结构比例，对林地实行分级管理，加强林地保护，提高林地利用效率，进一步改善生态环境，对于发展现代林业，建设生态文明，促进我区社会经济可持续发展具有重要的意义。
二、林地保护利用规划编制的工作任务
依据第三次森林资源“二调”成果、公益林区划界定成果，以DOM为基础，通过遥感判读核实，辅以适当的现地调查，按照林地落界基本条件和精度要求，落实现有林地和依法可用于林业发展的其他土地的边界和图斑。将《大纲》确定我区的规划基数（林地保有量、森林保有量、林地生产率、重点公益林地和商品林地比率、林地结构现状），根据我区不同区域的资源环境承载能力、现有开发密度和发展潜力，对林地的结构布局进行合理调整；通过科学分区、分类、分级、分等，确定林地保护和利用的方向、建设重点和政策措施，从时间安排和布局上，进一步明确不同区域林地的功能定位，统筹解决全区林地保护和开发利用的矛盾，正确处理好保护与利用的关系。完成我区林地档案管理数据库建设，《规划框架》、《规划文本》的编制，并按程序上报审批。
三、组织机构
编制林地保护利用规划事关我区生态安全、生态文明建设、社会经济发展的全局，涉及面广、专业性强、工作量大。为确保我区规划编制工作任务顺利完成，按照上级相关文件的要求，经区人民政府同意，调整区林地保护利用规划编制工作领导小组。
办公室下设技术组、检查组、编制组、后勤保障组，人员具体分工如下：
（一）技术组：区林业局副局长担任组长，负责具体工作。技术组工作职责：组织技术人员协助规划编制单位完成本区外业补充调查，建立本底数据库，全区林地档案管理数据库建设，负责区级技术培训、技术方案的编制、计算机数据处理及数据库建立。配合承担我区规划编制单位对《规划框架》、《规划文本》的编制，并按程序进行论证、审核和成果报批。
1.技术人员组成
集中组织一批技术业务精、责任心强的技术人员组成编制小组，特别是参加过“第三次森林资源调查”的林业技术骨干。
2.技术人员分工
三、部门责任及分工
（一）区林业局负责牵头编制工作，负责委托乙级资质以上（含乙级）林业调查规划设计单位编制规划。组织林业技术骨干完成内外业调查，为编制单位提供林业数据，对编制成果组织评审、报批。
（二）成员单位按照职能各负其责，密切配合，为编制县级林地保护利用规划提供相关资料与数据，并将具体联系人及联系电话报区林地保护利用规划编制办公室。
四、规划年限、编制区域范围、编制规模
（一）规划年限
至2020年
（二）编制区域范围
高桥镇、董公寺镇、高坪镇、泗渡镇、板桥镇、团泽镇、杜仲林场(区域内林地)、娄山关林场。
（三）编制规模
全区30164.63公顷
五、林地保护利用规划现状及目标
区林地现状30164.63公顷,森林保有量目标27818.57公顷,2020年28872.18公顷;林地保有量目标30164.63公顷,2020年30469.32公顷。
六、时间安排
完成区级技术培训及调查资料的收集。此项工作由检查组完成。
完成林地落界和补充调查，建立本底数据库（含属性库和图形库）交省规划院检查，然后将检查合格的本底数据库调整为规划数据库，报省林业厅审查。此项工作由技术组完成。
完成规划基础研究工作、规划中重大问题研究并形成专题报告、完成《规划框架》编制工作。此项工作由编制组完成。
完成《规划文本》编制，此项工作由编制组完成。
组织区级初审，经区人民政府组织专家审查同意后，报请林业厅审查。审查通过后，完成县级林地保护利用规划的公布及上报备案工作。此项工作由检查组、技术组、编制组共同完成。
一、制定长期方案 提高报道水平
在“十个全覆盖”工程建设宣传报道中，锡林郭勒盟广播电视台精心组织策划，力争出新出彩。
一是要查找问题，制定好宣传报道方案。锡林郭勒盟广播电视台接到宣传任务后立即召开编委会，但并没有像以往那样马上制定宣传方案，而是分析查摆以前在主题报道方面存在的不足和问题，找出解决的办法。针对新闻策划能力不足的问题，锡林郭勒盟广播电视台充分发挥群策群力的作用，反复征求和吸纳采编人员的意见和建议，力求在采访前消除漏洞和瑕疵。同时还考虑到“十个全覆盖”工程实施期为三年，因此方案必须要统筹兼顾近期、中期和远期三个时间段的宣传报道，既要紧密相连，又要有所区别，避免重复现象的发生。
二是要吃透“两头”，为宣传报道好“十个全覆盖”工程做准备。每一名主流媒体新闻采编人员都要把吃透“两头”做为自己的必修课和提高综合素质的基础，丝毫不能打折扣。对此，锡林郭勒盟广播电视台从去年特别是“十个全覆盖”工程实施以来，对新闻采编人员的教育培训计划做出调整，除保持正常业务学习外，还增加了学习内容和次数，多次邀请讲师、专家和学者为全体采编人员讲授中央及自治区关于加快农村牧区经济和社会发展的一系列指示精神，以及自治区实施“8337”发展战略和“十个全覆盖”工程后，锡林郭勒盟贯彻落实情况等。
三是要做好政策解疑释惑的宣传报道。“十个全覆盖”工程被农牧民称为“民心工程”“德政工程”。锡林郭勒盟广播电视台在宣传报道方案中将其分解细化为规划，土地、施工、质量、农牧民参与等一系列问题，组织记者分别采访了有关部门的负责同志，并通过广播电视新闻和专题节目及时播出，提高了政策的解读性和群众的参与度。
广播专题节目还把有关人士请到新闻直播间，现场接受听众的咨询；电视专题节目利用现代技术手段，把“十个全覆盖”工程的部分项目制作成动画，使农牧民更加直观形象地了解工程建设的相关情况。
四是要重点宣传报道“十个全覆盖”工程在解决贫困农牧民生产生活困难和问题的成效。锡林郭勒盟广播电视台在宣传报道方案中明确要求，在“十个全覆盖”工程中，把解决贫困农牧民危房改造、看病就医、社会保障等最急需、最紧迫、最现实的问题作为报道的重点，组织记者带着感情深入农村牧区走村入户，体验贫困农牧民生活的变化，倾听他们的肺腑之言，以体现出“十个全覆盖”工程给农牧民带来的实实在在的好处和利益。如部级贫困县太仆寺旗借助“十个全覆盖”工程，加快农牧区贫困农牧民危房改造步伐，使一大批贫困农牧民提早住进了宽敞明亮的新房，实现了过去想都不敢想的愿望。这些新闻播出后，立即得到广大观众的好评。
五是要先分类后综合，力求报道出新意、有亮点。锡林郭勒盟有890个嘎查村和国营农牧场同时实施“十个全覆盖”工程，这在锡林郭勒盟农牧区建设历史上是少有的重要举措。对此，锡林郭勒盟广播电视台根据工程项目建设与进展情况，先进行分类报道，然后综合评述，要求采编人员在细节和差别上做足文章，杜绝抄材料、凑内容的现象发生。同时，对选题进行了合理调整，明确要求，本台和旗县市（区）台记者到农牧区要亲自察看和体验项目完成情况，为新闻综述做好采访基础。
二、改进存在问题 提升宣传效果
经过近一年的辛勤工作，锡林郭勒盟广播电视台的“十个全覆盖”工程宣传报道第一阶段任务（近期）基本结束。在肯定成绩的同时，也暴露出一些不容忽视的问题。
一是要将“十个全覆盖”工程与其他富民工程结合起来进行宣传报道。锡林郭勒盟广播电视台把更多的目光放在全盟农牧区工作大局上来观察与思考，写出更多有深度有见解有说服力的报道。同时，要求做好“十个全覆盖”工程“回头看”的宣传报道。在适当的时间内，组织记者进行一次回访报道，看一看在项目完工使用一段时间后的情况，听一听农牧民的感受以及意见和建议，聊一聊由此带来的发展与变化等，这也是延长“十个全覆盖”工程宣传报道的有效方法。
每周一到周五，锡林郭勒盟广播电视台都要召开新闻例会，研究安排当天的新闻工作，专题分析查摆在第一阶段宣传报道中出现的问题和不足，提出有针对性的解决办法和措施，让参与报道的采编人员不仅知其然，也知其所以然。
二是要加强队伍建设。有一支思想正确业务过硬的高素质新闻队伍，才是事业发展的根本保证。为此，要进一步加大对青年采编人员的教育培养力度，改进方式方法充实内容，增强针对性和实效性。同时，要进一步完善奖励和激励机制，做好老人对新人的传帮带工作，让他们在实践中学习、学习中实践，能够尽快地成长，切实承担并出色完成各种宣传报道任务。
三是要完善新闻媒体质量控制体系。新闻媒体质量控制体系，是对新闻稿件和节目实行有效管理的方法和手段。欠发达地区媒体虽然在此方面做了许多工作，但是制度还不够完善且落实的也不理想。以“十个全覆盖”工程等重点宣传报道为例，如从方案制定（新闻策划）、采访、写稿、改稿等环节都能按照要求和标准进行，就可以有效防止那种采回什么就是什么以及低质量稿件的产生。同时也要一并进行考核和评比工作，让采编人员了解问题与毛病究竟出在哪里和如何改正等，没有这个环节，再好的制度也会流于形式。因此，新闻质量工作只能加强不能削弱。
三、理清思路找亮点 切实增强传播力
一是对今年的“十个全覆盖”工程宣传报道工作，做了适当调整。锡林郭勒盟广播电视台除了继续做好各地推进情况跟进报道外，还要关注好经验、好做法，及时捕捉信息进行宣传报道。同时，对实施“十个全覆盖”工程中存在的困难和问题，也要本着实事求是的态度，在经过允许的情况下，可适当通过媒体进行公开报道，以求尽快地解决。
二是突出对各地特点进行宣传报道。由于锡林郭勒盟地域辽阔，各地在实施“十个全覆盖”工程中略有侧重，这就为宣传报道提供了良好的新闻点。比如说，苏尼特左旗牧民的小康住房建设、西乌珠穆沁旗的人畜安全饮水工程、东乌珠穆沁旗的广播电视户户通工程等等，各具特色，媒体记者应深入下去进行采访报道。
三是要适时增加新的宣传报道的关注点。牧民如何充分利用已有的设施，在发展生产、改善生活的思路和干劲上又有哪些新变化，牧民的精神文化生活和面貌又如何展现等新闻信息，都要及时进行采访报道，让“十个全覆盖”工程的建设效果深入到广大牧民的心中。
语音识别技术的应用非常广泛，可应用在运营商、呼叫中心、汽车、GPS导航等凡是需要输入文字、但又不方便输入，只能用语音代替文字的地方。因此，语音识别技术被很多专家认为是下一代通信技术，具有广阔的市场前景。但由于语音识别技术难度非常大，语音识别率不高，让很多人不喜欢使用，因此，目前应用并没有想象中那么大，市场也没有预期中的爆炸式发展。那么，目前全球的语音识别技术究竟发展到什么程度了呢？
5月22日，在全球语音识别市场占据80%以上市场份额的语音识别技术和产品供应商Nuance通信公司在北京举办了一场语音企业解决方案高峰会。会上，Nuance公司展示了最新的语音识别技术以及各种成功应用案例，令人惊叹语音技术的发展速度之快。
据Nuance大中华区总经理郑裕庆介绍，目前，Nuance已经在全球部署了3000多个基于语音识别技术的解决方案，客户范围覆盖移动运营商、汽车制造商、医院、移动电话等各个行业。在金融领域，Nuance 拥有超过500家金融客户，其中包括 Wells Fargo、美国银行、花旗银行、德意志银行、汇丰银行、友邦保险、安联保险、美林证券等；而电信行业，全球前15大电信公司有超过10家为 Nuance 用户，其中包括英国电信、Verizon、Vodafone、Cingular 等，另外还包括电视购物、航空、医药、汽车、科技企业等数千家企业，在全球《财富》100强企业中有三分之二为 Nuance 的用户。
“Nuance在语音识别技术上具备1000项专利权、可识别全球50多种语言，包括方言，采用我们的语音输入技术，其速度比99%的人的打字速度都快，且准确率非常高。”郑裕庆说。“我们拥有全球最大的客户交互解决方案顾问及系统整合团队，通过领先的语音及文字技术，可为企业量身定做各种客户关怀方案。”他举例：Nuance为中国移动、中国联通、中国电信提供的个性化语音识别应用，就让这三家运营商对客户的关怀达到一个新高度。中国移动和中国联通的客户在下载彩铃时，只需拨打特服号码，并根据提示直接用语音说出想要的歌名或歌手名，系统就会听懂你的话并搜索出你想要的铃声，这极大地解决了人们搜索自己喜爱歌曲的难度。中国电信的用户则可以利用该技术，有效接通只记得人名、不记得号码的人，在中国电信的号码百事通和商务领航品牌上的个人通信助理中，人们可以将自己的个人电话簿通过多种途径上传到运营商的服务器，使用时只需要拨通缩位特服号码后直接说出要找的人名，系统就会自动帮你接通电话。使用过程中，用户还可随时用语音方式添加或修改个人电话簿。
“客户关怀”实际上是Nuance公司的一个语音识别解决方案的名称，通过为企业定制这一方案，越来越多的企业在其客服中开始采用语音识别技术。
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