很多中国人一生中70%的医疗消费是发生在生命的最后3个月。这个数字很可怕，但长期以来健康问题并没有引起国人的重视。
“健康不是靠吃药打针，而是要养成良好的生活习惯。”颐年康盛公司总裁宋海峰说，他建立颐年康盛就是希望以高端健康医疗服务业务为核心，为客户提供高端私人医生服务，从上至下推广健康的生活方式。
绝不卖药
“我们不卖药，不卖保健品，不卖医疗器械，不给会员开诊疗处方，不提供上门诊疗服务，不做急救和抢救。”宋海峰一口气说了六个“不”，“我们只提供健康管理和私人医生服务。”
世界卫生组织（WHO）有一个公式：人的健康长寿，15%取决于遗传，10%取决于社会条件，8%取决于医疗条件，7%取决于自然环境，而剩余的60%，则完全取决于生活方式。
“我们整合顶级医疗资源，为会员提供从预防问题、发现问题到解决问题的一条龙式健康医疗服务。”
在颐年康盛的顶级医疗资源里，最惹眼的莫过于“红墙御医”。“开刀不是他们的强项，但是不让人生病是强项。”颐年康盛有近30余位“红墙御医”，他们都曾经是党和国家领导人的保健医生，如和的保健医生胡维勤等。
颐年康盛的会员每年享受四次私人医生服务，由红墙御医、行业名医一对一私密服务。每次服务为时一小时，前二十分钟问诊，剩余时间互动，为此颐年康盛都会提醒会员提前准备十几个问题。然后私人医生根据会员的最新身体状况以及问诊情况，开出类似于和中央首长一样的“健康养生调理方案”（包括生活习惯、饮食、运动、慢性疾病监控和预防）。
“从近代帝王到中央领导人都是比较长寿的，这也从侧面验证了贴身私人医生的健康督促方法，能长期影响一个人的健康状况。”宋海峰说，这种长期的健康生活方式的影响才是颐年康盛最核心的卖点。
“改变中国人只注重疾病治疗忽视疾病预防的观念，可以先从掌握社会财富的人开始，然后慢慢影响全社会。”宋海峰并不讳言现在颐年康盛的会员，通常是大型上市公司、集团企业、快速成长型企业的CEO等，“很多成功的企业家，最初用健康换金钱，最后又不得不用金钱买健康。”
有个温州商人，是颐年康盛的老会员。
之前，他拼打了半辈子，走到了今天特别不容易，当他成功的那一霎那，还没来得及享受，身体就垮了。在颐年康盛的服务下，这位会员先由红墙御医调理，再逐渐调整生活习惯，身体状况有了明显好转。每次只要到北京，都会找宋海峰聊天，说的最多的就是“你做什么我都支持你。一定要用中国最好的医生，用权威的声音，告诉像我一样的企业家，健康比财富更重要。”
IT助跑
颐年康盛公司每周都给客户发送提醒短讯，这些短信都是通过颐年康盛自主研发的慢性病主动干预健康管理系统发出的，软件系统的短信库内包含了18类慢性病三万多条由红墙御医团亲自审核过的健康短信。“针对不同会员个体健康状况，短息设计细致到礼拜一早上七点半和礼拜日早上七点半所发出的短信内容都不同。”宋海峰说。
颐年康盛为每位客户建有电子健康档案，用于记录会员基础资料，包括以往体检信息、就诊信息。客服人员根据会员各自情况，设定相应时间节点，定时通过短信、电话等进行健康管理干预与指导。
“很多医生跟患者说的话都是重复的，多媒体信息化平台能够把医生重复的话，以更大规模精准地传播出去，影响到有慢性病的人。”宋海峰分析道，很多专家都是国宝级人物，一生服务的人有限，精力也有限，若把他们的知识体系放到计算机当中通过信息化手段就可覆盖到更多的人，做到服务价值最大化。
慢性病主动干预健康管理系统的研发，花了颐年康盛两年多时间，一切都是从零开始。“我们从哈弗医学院学习先进的体系和流程，很多资料是纯英文，我们全靠自己翻译，根据国人生活习惯和体质状况，边做边修改，最后再编辑成程序。”
这套系统的作用有多大？宋海峰给记者举了个例子。
一个得了心肌梗塞的人，临床上，大便用力，提鞋子致血液方向改变，过于激烈的运动等都会导致其死亡。而这个客户只要把平时早上大便的时间告诉颐年康盛，系统就会连续八周在固定时间给他发短信，通知提醒注意，强化其健康意识，然后通过彩信、电话、电邮等方式进行干预控制第二风险。
这样日积月累，客户会慢慢形成良好的生活习惯，大便的时候不会太用力，血管就不会破裂，其死亡风险就降到27%，就能健康、科学地生活。
请客户打分
颐年康盛的客户都拥有亿万以上的资产，是什么让这些人放心地把自己的健康交给颐年康盛把关？宋海峰自信的回答：专业、细致、贴心的五星级服务。
为高端人群提供健康服务，硬件是基础。
颐年康盛和北京42家三级甲等医院开展了合作，其合作对象还囊括了上海、广州的三甲医院。其与最顶级的健康体检中心签约，并与哈佛医学院下属7所专科医院保持合作。
当客户需要就医时，颐年康盛会根据围诊期咨询，推荐最好的医院和医生、相应的科室，并预约专家门诊。在就诊期间，客服人员将提供全程陪诊，协助办理取号、化验、划价、取药、交费等相关事宜，为会员提供解决问题的整体方案。
除了这些基本的服务，颐年康盛的增值服务总是会做到超出客户的想象。
到达北京前，会员就会收到来自颐年康盛公司的一系列温馨短信提示，温馨提示中包括北京未来几天的天气信息、具体服务介绍、接待专家情况、服务会员的健康顾问情况等等。
会员即便在北京有房，颐年康盛也会要求他们住在毗邻医院附近的五星级酒店，“第二天去医院的路上，一旦堵车整个服务就泡汤了。”
就诊期间，颐年康盛还针对会员不同喜好，安排相应的娱乐活动，用来缓解贵宾会员来京接受医疗健康服务的心理压力。
从会员一下飞机，签订隐私保护承诺、服务授权委托书、服务授权方案，一直到服务结束送上飞机，整个的流程设计均由颐年康盛反复数百遍的总结完善和调整。
“我是公司最大的产品经理。”宋海峰说，“这套流程，全都是在实践中一点点积累起来的。”
在创业前一年里，宋海峰主要做一件事，就是领着员工去机场接会员，直到把会员送上飞机，亲自完成整套的服务流程。服务过程中他会仔细观察客户的反应，什么时候是满意的微笑，什么环节会让客户反感，所有的细节他会一一记录下来，然后做流程优化。
每项服务后，颐年康盛还实行客户满意度打分制度。问卷上有10个问题，覆盖了客户服务人员的专业性、态度、沟通能力以及后续服务延续等方面，如果分数低于85分的话，本次服务全免单。
大家好！
《创造伟大》今天我演讲的题目是积蓄平凡。
发觉自己来到电信已经三年了时光匆匆，蓦然回首。电信的人文精髓还没有完全吸纳，岁月强大而有力的手却毫不讲情面，拽着我一冲就是三年。但，平凡的日子，总会留下一些难以磨灭的记忆，挥之不去；忙碌的生活，也会沉淀一些芳香的痕迹，悠长回味。没有华丽霓裳的装扮，同样活得魅力非凡；没有多姿多彩的生活，内心同样变得充盈而浪漫！因为我心中有爱！感谢，这平凡而忙碌的生活，让我变得真实而成熟！
因为国家电信体制改革的原因，年月。带着一份茫然，带着一份忐忑，离开了工作七年的联通，来到电信，从走进电信公司的那一刻起，觉的一切又重新开始了又成为了一个新人。
对这里的一切都很陌生，刚刚来到这里。陌生的环境，陌生的同事，工作中我也似乎一直都找不到乐趣，只是把这份工作看作是自己一种生存的手段。甚至一度想要逃离。就在最茫然的时候，一本书上看到有这样的一句话：金子，哪里都会发光！于是决定要努力的工作，快乐的工作！
时刻牢记公司的服务理念：用户至上，做为一名维系经理。用心服务。年七五事件发生时，正值公司系统刚刚出完帐，知道这个事情后，想，如果此时用户在乌市又不方便交话费，家人联系不到一定会很着急，于是立刻联系了所维系的司机用户，询问他否在乌鲁木齐，记得当时有两个司机用户在乌市，告诉他由我为他担保信用度，保证手机不停机，家人能及时联系到也希望他能注意安全。用户非常感动。表示能在这个时候接到客户经理的电话，觉的很温暖。
为了避免节日期间用户在使用中遇到问题联系不到将办公室的固定电话呼转到手机上。春节期间果然发挥了很大的作用，今年春节放假前。为客户解决了很多问题。大年初四一大早，接到一位先生的电话，说自己的手机停机了并表示多次拨打10000号都在占线，非常生气。其实我知道，今年春节是月初出帐，10000号客服电话很难打进去，请用户耐心等待，由我为他核实费用。也拨打了多次10000号，但都因为话务繁忙接不进去。于是就给当班的同事发短信，让她尽快帮我查一下该用户的费用。一会儿，工作人员回复电话，表示用户套餐没有超，但短信费超支，所以停机了立刻把这一信息反馈给用户。用户听了之后表示确实发送了很多祝福短信，但对于我解释用户还是不满意也不理解，作为维系经理我要站在用户的角度去考虑问题，于是先给用户道了歉，表示也理解用户此时的心情，过春节停机确实带来很多不便，请他谅解，并告诉用户如果不方便交费的话，可以在网上营业厅帮他充值。用户听后终于被我真诚所感动，最终决定自己去营业厅交费，并对之前讲了一些难听的话向我道歉，挂机前还祝我春节快乐，那一瞬间我感到很欣慰，所有的委屈化为了乌有，那一刻让我体会到用户至上，用心服务”深刻内涵。
客户服务部创建了天翼志愿行动”爱心团队，年。当我听到同事们都在孤儿院认领了一个孩子的时候，心里很难受，因为小时候身体不好的原因，不能有自己的孩子，孩子对我来说也是一个很敏感的话题，所以我不想认领孩子，怕触及内心深处的那个痛。于是决定只是去孤儿院看看，不认领孩子。可是当我孤儿院，看到那些天真，可爱的孩子们想象着他得不到父母的爱该有多可怜啊，忍不住也认领了一个小女孩，父母都因病去世了家里只剩下一个年迈的奶奶，因为不能照顾她所以她来到孤儿院。看着孩子纯真的眼睛，决定要照顾她于是开学时，会带她新华书店买学习资料，换季时，会及时为她添置一些衣服，生日时，会为她送上一份生日礼物…做这些，从不图孩子能回报我些什么，可是当那个孩子叫我妈妈的时候，眼睛湿润了那声亲切的妈妈，让我觉的其实我走近她时候，却是温暖了现在都以母女相称，给她付出爱的同时，也享受到一个做母亲的快乐，收获了一份大爱。
客户服务部成立了健康俱乐部和影迷俱乐部，去年。为了不影响正常的工作，常常放弃周末休息的时间，多次开展了健康俱乐部活动和影迷俱乐部活动，送电影下乡活动中，每到一个团场，都会被当地老百姓的热情所感染，虽然我常常是一大早赶在集市最热闹的时间赶到那里做一天的宣传工作，晚上天黑后放电话，才能吃上一顿饱饭，但我和我同事们从没有觉的辛苦。印象最深刻的反修乡送电影下乡活动时，因为饮食卫生的原因，活动结束的当天晚上，所有的同事都闹肚子了但第二天上班时竞没有一个同事请假，大家都为了工作带病上班。被大家的精神所打动。为我这样一个集体中工作而自豪，也正是这种精神激励着我逐步成长，让我立足本职工作，让我一步步成熟起来，成为一个合格的电信人。
离开学校已经有一段时间，经过08年金融风暴的洗礼，09年经济的好差，以及这几年大学生就业率低的状况，听说找一个实习单位也是相当不容易，所以我时常关注招聘信息并在网上投递简历，最终通过面试选择在重庆盈飞商贸有限公司实习。当我听到我可以到重庆盈飞商贸有限公司实习的消息既兴奋也紧张，兴奋的是我终于可以找到一单位实习，不用整天在家无所事事而虚渡日子，紧张是星期一要面对陌生的环境和一群陌生的同事工作。
第一天上班为了让同事有一个好印象，我早上8点30已准时到达公司等待我的新工作。见到了成熟稳重的赵主管，在简单的自我介绍以后，赵主管便开始为我交代，公司分为市场部、客服部、投资分析部、结算部等部门，每个部门工作不一样，但都是必不可少的，我们的主要工作就是开发客户。并且每天的早会必须参加，周一和周四必须穿正装，每天上班要签到，试用期过后才开始打指纹，不能迟到早退、玩手机等等，否则以罚款作为惩罚。实习分为这么几个阶段：首先要和其他新同事接受两天的培训，培训的内容是关于金融方面的知识以及销售的技巧；其次培训结束后会有15天的试用期，试用期期间会有一次考试，表现优异者将会继续留下工作；最后就是在工作期间努力开发客户，让自己的收入提高。终于在两天各种金融知识以及销售技巧的狂轰乱炸下，我顺利完成了培训，虽然有很多不懂的地方，但我相信在以后的工作中都会迎刃而解，何况那么多前辈，多和他们讨论和交流也是不错的。培训结束后我被分配到了市场二部跟着小白学习，主要任务是学习如何开发客户和解答客户所提出的问题，而开发客户主要通过电话介绍我们北京石油交易所的现货石油投资，并让客户安装我们的行情软件，时刻关注石油的行情走势，最终达到客户进来开户操作的目的。
由于我刚来什么也不会，前几天我主要是看着小白工作，在工作中学习。慢慢熟悉工作的流程，学习说话的技巧以及客户会问到的一些问题，并把这些答案记录下来以便下次的使用。第一个星期的实习工作很快就过完，当中也学会不少东西，期待下个星期我工作可以更进一步发展。
实习的第二周
已经来到第二个星期实习了，由于工作的需要，小白给了一部电脑让我使用。这是我认识北京石油交易所现货石油投资的开端，从中我知道了好多现货石油买卖的知识，例如：现货的交易规则是双向、T+0的模式：双向就是指买涨、买跌，也就是说不管油价是上涨还是下跌，只要把握准方向，都可以通过其中的差价获得收益；T+0是每天的交易时间是24小时，这样操作方式就更加灵活，风险更小。我们北京石油交易所是由中石油、中海油、中石 化和国资委共同出资成立的平台，现货石油投资分为四个品种：第一个品种是93号汽油以10吨为单位的；第二个品种是93号汽油以500升为单位的；第三个品种是93号汽油以50吨为单位的；第四个品种是93号汽油以100吨为单位的，这四个品种的行情走势都一样，只不过交易的单位不一样，其中前面三个品种的手续费是双边万八，最后一个品种是单边万八，第一个品种和第三个品种的杠杆是1:25,4%的保证金，第四个品种的杠杆是1：40，2.5%的保证金，一般不向客户推荐操作第二个品种，因为成本高、收益低。
当我了解这些知识后，紧跟着的就是试用期的考试来临了，这让我紧张又害怕，因为我不是金融专业的学生，而且我的知识一直处于表面化。考试的题目不多，印象最深刻的只有
两道题目：1、客户做过股票，怎么向他介绍我们的石油投资？2、在我们的石油盘面用10万做93号汽油以10吨的品种并从7000点买跌到3000点，客户的收益是多少？
实习的第三周
生活中，不是每件事情都能尽如人意。工作中，也不是每件事情都能做的完美，其中能做好自己的本职工作更是不容易。这周的工作让我体会到工作的辛酸和不易，有些事情尽自己所能去做就好，就像我喜欢的一句名言：岂能尽如意，但求无愧于心。
周一下午我们北京石油交易所西南营业部的交易大厅接到一大客户的投诉，原因是客户说我们北京石油交易所的交易行情软件需要更新两次之后才能看到所交易的四个品种和行情走势，但在更新的过程中可能因为客户的网速太慢或网络短时间断开而未及时更新，从而导致该客户未能及时交易，使交易推后而造成客户的损失。由于我们当天工作也繁多而导致兼管不到多位客户的要求，这位客户直接打电话到我们北京石油交易所西南营业部的客服部进行投诉，就因为这个电话让我们市场部的同事那天晚上全部留下来，打电话通知其余客户，安装我们的行情软件需要更新两次才能看到我们的行情走势并进行交易，如果客户要看最近的走势和进行交易，希望他们提前留出时间更新完之后再看历史的走势并进行交易，这样盘面上的数据更加准确、直观，以便客户进行判断、分析和交易，并让他们检查自己的电脑问题，以便出现不必要的经济损失，而且就客户的投诉进行自我检讨。
今天让我深深体会到我们职业艰辛：在公司里要受领导的指责，在外面也要看客户面色做事。过后一天我听到其他老同事说每逢有大客户在我们北京石油交易所交易失败或者亏钱的时候，偶尔都会接到这些大客户的投诉。这件事情让我学会要提前想到一些可能发生的状况，并想好措施应对这些情况，与客户认真交谈并处理好这些事情，始终为客户着想，事情出现后不要躲避，及时解决并得到客户的谅解，这样才会在我们的岗位站得住，让客户更加信赖我们，才会在我们的平台进行交易，从而赚取其中的收益。我们要意识到：“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练”；“忍一时之气，免百日之忧”。不要害怕事情的发生，重要的是解决这件事情的方法和态度。
实习的第四周
来到这里工作也有4周时间，我已经熟悉了整个公司的所有业务，人员也是已经互相了解了不少，在整个工作的过程中，已经由开始的新鲜感转变成为习惯与单一。
我开始觉得找一份自己喜欢的工作真的是有点难，因为你喜欢的工作别人不用你，你不喜欢的工作又不想去，这样就造成了当代大学生整天嚷嚷说社会不公平，没有就业机会，而招聘公司又总是无辜地大喊“人才在哪里”。现在，公司招聘的人才总是会要求一些实际的工作经验，但是对于从校园里刚刚走出来的应届生，经验从何而来？没有经验的应届生甚至比不上一个低学历的在职人员，这就是如今的情形。前两天和一个朋友到学校的招聘会试图找一份工作，在招聘会的摊位上，没有任何人会问你是什么学历，直接谈的就是喜欢不喜欢，有没有做过这一行，朋友准备好的各种证书自始至终都没有拿出来的机会，这就是现实。我们都知道，刚开始找工作的时候，待遇一般就可以了，我们不是不想要高工资，只是我们知道：因为我们没经验，学历也不高，没有办法要高工资，也没有资格和别人讨价论价，能找到一份工作已经是相当不错了。现在经验就等于一切，等有了经验，到时候我也就自然知道应该找什么样的工作。文凭是什么？文凭不过是一把钥匙，有的锁需要你这把钥匙展示一下，但是有的就不需要费力去找钥匙，而是只要能把锁打开就行，哪怕是砸门！所以说，我们本科生总是赖以为资本的学历如果失去的话，我们还拥有什么？我们只有书本上的简单得不实用的知识，而且有几个能把这些应该掌握的知识运用得当的？没有！所以，我们已经在无形中成为了社会的弱势群体。有的弱势群体没有什么学历可言，他们弱势，因为他们无从选择，但是我们谨从国家教育方针，一步步走到最后还是一个无用之才，这就难怪让我们大学生感到悲哀了啊。所以说，学历，如果我愿意，我可以说他是一张废纸，有用的话永远不会好听！
所以，我希望更多的是自己现在认真对待这份工作，汲取经验，做出成绩！
实习的第四周
在这里工作将近快一个月了，在掌握公司的基本业务的同时，我也基本了解了现货石油投资怎么操作。现货市场中有一句老话叫做“投资有风险，入市须谨慎”，这也是许多投资者在经历了以前的金融风暴而得出的最深刻经验教训。现货是双向模式，买涨、买跌都是可以赚钱的，但是必须在石油价格上涨的时候买涨，石油价格下跌的时候买跌，如果方向一旦错误，就会存在亏钱的风险。
我们北京石油交易所是20xx年2月14日开始成立的电子盘面，在6月中旬，伊拉克内战导致我们盘面直接上涨到7370，之所以上涨到这么高，是因为我们盘面是国际盘面，是跟着国际形势走的，而伊拉克是石油大国，伊拉克内战导致石油的供应量减少，而需求量增加，所以石油价格上涨；但是伊拉克内战结束后，石油的供应量增加，而需求量又减少，所以导致石油的价格下跌。于是大量的散户资金又开始涌入现货市场，这也造成了各个公司在经历了萧条期之后迎来了一个辉煌。从北京石油交易所成立以来以及6月的行情走势来看，这现货石油的势头确实是不容小视，由年初的6800点左右直冲至最高的7370点，因此有许多人在这种情况下开始大量盲目注入资金，甚至将那句老话改成了“投资无风险，入市须大胆”，这也可以看出投资者的投资热情，但是同时又反映了投资者投资具有一定的盲目性。现货石油在经历了冲高之后必然要开始一个或长或短的回落，至于时间的长短，回落程度的大小，各个券商或者是分析师都有着不同的看法。
总之，我认为投资者在投资的时候应该适当地分析一下现货石油的行情走势，以及在每个情况下，国际上发生的一些重大事件以及一些重要数据的公布是利空的还是利好的。诸如石油盘面狂跌的时候就是伊拉克战争以及美国和俄罗斯石油大权的争夺，这就说明国际形势是影响我们盘面走势的重要原因。对于投资者来说这就是一个极大的利空消息，所以在投资的时候应该注意风险。在每一个市场中投资，都必须了解整个市场的总体动向，只有这样才能准确把握现货石油的走势，同时也会对自己的判断及整个市场持有信心，这样才能将风险降低到最小，收益提高到最大！
实习的第六周
我刚刚开始工作的时候是很有激情的，感觉一切都很新鲜的，不像是在学校里那样单一无聊。所以开始的时候学习热情也是相当高的，认真学习了解。
刚去的第一天，赵主管安排客户经理小白带我，小白负责给我们讲解业务的具体做法，指导我们做业务，解答我们不明白的问题。当然一开始的时候，小白给我讲解的都是一些最基本的业务流程，诸如是开户填表之类的。但是由于我借着新鲜劲，学得特别快，所以到了第三天，小白就不再手把手教我了，而是让我如果有问题再去问她，这样也就给了我一个自己解决问题、与人交流的机会。客户对公司业务是很不了解的，有的时候客户自己也是搞不懂到底要办什么，说得特别含糊，这就成了我工作的一个难题。但是随着一天一天过去，我
对各种业务的具体流程已经十分熟悉，客户简单一说，我就可以指导他应该怎样办理，因此服务态度和质量也就随之上去了。不可否认的是，做的时间长了之后我开始觉得工作的无聊，因为每天的工作都是基本一样的，所幸在公司里，每天所面对的人都是不一样的，所以他们咨询的问题也就不一样。尽管对实习工作的热情不像当初，但因为我所做的是咨询类的工作，平时会遇到各种各样的问题和业务，因此到如今我已经对所有的业务都基本掌握，对整个公司的日常工作有了更深的了解，所以我觉得收获还是颇丰的。
其实有时候想想的话，工作就是那么回事，像我们这些在学校里呆的时间太长的人，总会把自己理想中的工作想象得特别有激情、特别美好，但是实际上那是事业才能够达到的程度。只有工作之后才知道什么是真正的工作，跟我们在校园里想象的工作是完全不一样的，必须真正接受社会的洗礼才能成为工作中的一分子。我们作为刚踏入社会的学生，必须要调整好心态，只有这样才能快速适应这个社会，稳居于这个竞争异常激烈的时代！
实习的第七周
这周印象最深刻的就是早会。早会就是在每个工作日内，开始正常工作之前的简短会议。早会集全日的管理于20分钟之内，全方位地对每个人、每件事进行清理和控制，达到改善员工精神面貌，创建组织学习文化,建立相互检查、监督考核机制，聚焦公司品牌文化引导企业行为, 提高核心竞争力。因此，早会的重要性可想而知。
1、让你的声音抑、扬、顿、挫
声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少电话订货员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到烟草公司对每个客户的欢迎与重视。当然，造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。电话订货员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致电话订货员的茫然。克服的方法可以有：第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
2、通过声音表现你的热情与自信
一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。
（1）热情的问候
问候语的标准有两种，一种是“三段式”的：“早上好，我是黄谷，很高兴为您服务”，另一种是“四段式”的：“您好，XX烟草公司，我是黄谷，请问……”。你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。
（2）让客户听到你的微笑
热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍两种方法：第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。
3、不快不慢的语速
太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你是一个典型的推销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以，用不快不慢的语速与客户交流是电话订货员进行声音管理的必修内容。另外，还有两个方面值得注意：第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。
4、不大不小的音量
保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。
5、不高不低的音高
在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的练习可以使音高趋于适中。有这方面问题的电话订货员，可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。
6、不偏不倚的音准
有调查表明，在电话营销中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求销售员重说一遍。因此，为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，电话订货员要注意以下三点：第一、说普通话，咬字准确，发音清晰。第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，避免说话含混不清。第三、适当提问，以确保客户明白，比如：“您能听清楚吗？”或“您明白我所说的吗？”
我知道我会成功，要不断总结反思与自我改变。我的信念是人寿保险是解决人一生五大问题的最佳工具：幼有所学、病有所医、老有所养、险有所避、财有所增。人人都需要保险，帮助别人也是成就自己，签下一张保单，幸福一个家庭。我立志要将综合金融事业进行到信仰境界。一路走来，每当遇到瓶颈的时候，我总以“赏识自我、修炼自我、挑战自我、超越自我、激励自我”来鼓励自己。
修行四步
一次性CLOSE（完成）的主要流程分四步：1、建立信任；2、发掘需求；3、提出方案；4、促成成交。
建立你和客户之间的相互信任。初次见面时自我介绍时要坦城，礼尚往来是中国的传统，平时要注意搜集客户信息，节假日时可发短信、赠送小礼物、举办答谢活动等来维系客户关系。如在中秋前，可以举办中秋品月会，推出免费送月饼活动。
第二步是发掘需求。生老病死是每个人都会遇到的大事，但是人本质上是回避这些事情的，很少有人会思考这些事情。我们要为客户考虑，每个客户的身体、家庭情况不同，需求也会有差异。如何发掘客户的需求呢，可以设计调查问卷，用假如成交法：A、解决卖给谁――假如要买最想跟谁买，为什么要跟他买？B、解决买什么――假如要买，买什么？为什么？ C、解决卖多少――假如要买买多少？让客户自己买保险。
第三步提出方案，对不同客户的需求，给出理财或保险方案。这主要看营销员的专业功底了，在具备保险知识的同时，还需要证、期货、会计等金融知识。因此不要仅仅满足于保险从业资格证，在工作之余保持学习的态度。
第四步是促成成交，这不是销售最后的一步而是最重要的一步。我经常谈到要主动及时，运用好十大促成秘诀――占编制促成法、好日子促成法、减额促成法、孤儿保单客户促成法、MIT促成法、仅差一单就晋升促成法、保险故事促成法、以保养保促成法、犹豫期促成法、保单年检放弃书促成法。以健康险促成为例，营销员在促成时可以说：“越早投保越省钱，健康之时当存钱，生病之时得用钱，一生平安养老钱，早保早受益，如果分20年或30年早交的钱可以买一份冰箱空调或彩电。”
团队三会
早会。在团队管理中，开早会就相当于我们做生意开门迎客人，你的出勤率就相当于活动率。每天都要有早会的主题，按照不同功能规划出不同的内容，比如知识、态度、技巧、习惯、团队氛围的营造。我部门早会第一天是业务推动，第二天是主顾开拓，第三天是增员主题，第四天是销售技能，第五天是快乐轻松周末！每一天需要有一位高管负责召集，小组人员负责实施。
产说会。每个做保险的人对产说会都不陌生，如何提高产说会的质量？牵涉到3个方面：会前，会中和会后。会前要做好事先准备，会务、主持、主讲的准备；会中注意纪律的维护、以及我们整个产说会MIT体验式销售，一次性CLOSE、整合营销；会后要做好总结，对客户要进行追踪，追单。活动结束后，不管客户是否签约，必须将客户恭送至会场门口，并感谢客户参与此次活动。为下次再接触打好基础。当然，很少有客户在活动中当场签下单，活动结束后的追踪就显得犹为重要了，追踪不到家一切白费了。会后整理资料，将客户进行分类：已签单客努力就户、未签单客户、未听完产说会就离开的客户。
社区客户答谢会。记住我们邀请客户参加社区客户答谢会的目的是什么，简单说就是要获取客户信息。首先主持人在会上一定要强调：填写完资料，才能赠送礼品；最重要的要填是否曾经买过保险，是否了解保险情况；假如要买，跟谁买，买什么，买多少？本人配偶子女的名字，出生年月日，工作单位等等。
Q&A
Q：钟总，您好！促成签单后，该怎样巩固？才能使客户签单后，犹豫期内不退保？谢谢！
A：1.告诉客户几天后出保单，在核保中需要客户配合做一些体检、财务告知之类的工作。
2.要发感谢短信；
3.保单下了之后要及时告知客户，并递送保单；
4.递送保单时要再次和客户说明投保权益。
随着以微信为代表的OTT以及电信运营商正在推出的富媒体应用的出现， 人们开始注意到，这种沟通触点渠道不断增长的大趋势今后会被改变，客户接触渠道品类也许不再是一个单向发展的过程了。 如同有了微信类的应用，许多人的电话越来越少，短信不再及时查看，甚至邮件也被认为是次重要的沟通方式。随着微信企业界面上可以查帐、处理财务、办理登机牌、评价服务，这类平台作为企业客户互动渠道的地位日益上升。
在微信的个人沟通平台上， 即时语音、PPT（Push-toTalk）、短消息、长文本、附件、链接与转发、群聊、视频分享、位置呈现都被整合在一个界面上，一部终端中，“一个拇指”下。至于企业沟通平台，更是除了上述能力之外，将Html、群发短信、IVR、智能机器人、USSD等全部集中在一起。特别是USSD，这种利用短信类似屏幕让客户和企业进行“非结构化”沟通的方式推出数年， 其用户体验不够完美，普及面不广。而在新型的富媒体平台上，这种便利的非结构化互动正在创造全新的用户体验，帮助企业与客户完成各种递进的交互与交易。
在运营商层面， 去年全球数个运营商共同推出的Joyn将随着4G（LTE）时代的到来展现不同于OTT厂商的统一通信功能。其最大特点是运营商的平台提供的是电信级的应用。用户不必在手机终端上安装任何应用就可使用。可以想象， 一旦这种平台得到普遍应用，企业的服务架构、服务系统和服务流程都将随之重构。
有关招商银行实习心得【1】
来到招行实习已经两个月了，我深切的感受到当初上课时老师讲的一句话：商业银行本质上是服务业，他不创造价值，要做好商业银行，服务必须放在首位。
招商银行是中国最佳零售银行。都说经济是靠三驾马车拉动，招行也有自己的三驾马车，那就是：优质的服务，不断创新的产品，和优秀的员工。
优质的服务
我所在的招商银行成都人民中路支行是成都分行下面服务最好的支行，在这里，我深刻的见识到什么是优质的服务。
要说优质的服务，大堂肯定排在前列。因为在个贷工作的缘故，对于大堂只能说些自己观察到的片段。但就是这些七零八落的细节，就能看出人民中路支行服务的优质。
1、每天早晨的早会，主管先要检查大家的衣着，领带、领巾、胸牌是否戴整齐，皮鞋是否干净等等。这些是给客户的第一印象，必须要做好。
2、主管总结昨天的工作得失，主要强调服务客户中哪些做得好，哪些做得不好，要求改正。同时告诉大家一些服务的技巧，安抚客户的方法等。还要传授营销产品的技巧，请同事讲述经验心得，请参加分行培训的同事讲述新学到的手段与技巧。
3、早会完毕后大堂员工再仔细检查早晨的准备工作做好没有，然后做好新的一天迎接客户的准备。
4、零售部的员工在八点半开门后站在门口迎宾，按标准礼仪站好。（这里我要说一下个人的一点建议：迎宾的时候最好男女分开站，女孩子多的话可以安排女孩子每天轮流站，这样男女各一边，按高矮顺序排，看着也比男女夹杂着站舒服得多。）
5、开始工作，每位员工要求普通话接待客户，面带微笑，多用礼貌用语与敬词。对于文件夹的手拿姿势，拿着文件夹走路的方式，指引客户的手势都有要求。前台接待人员特别要求说话大声，且一定要说：你好，请问办理什么业务？
6、遇到客户多的情况，要能够很好的安抚客户的情绪，注意分流，不能和客户争吵，要耐心和客户解释。
7、支行还定期请锦江管理公司来对支行员工进行服务礼仪方面的培训。
然后是高柜、低柜、金葵花室，同样有各种服务的要求。
接着说说个贷，也就是我所在的部门。这个部门，员工少，客户来往多，很多时候像个菜市场一样，这是我第一印象。但是，在这么一个地方，服务同样不能丢弃。客户来了，要用普通话询问需要办理什么业务，然后请客户坐下来，给客户倒水，与客户交谈，办理业务，告别。虽然现在因为地方小人手少等缘故，服务有时没有兼顾到每位客户，但是在我实习的这两个月中，还是能够感受到个贷部门并没有因为客观环境丢弃服务。只是实话实说，和其他部门相比，确实个贷的服务意识还是有待加强的。
不管怎么说，来到招行的两个月，让我深入了解了什么才是优质的服务，也提高了自己的服务意识，锻炼了自己与人沟通时的耐心、技巧。知道了要想成为一名招行人需要什么样的服务意识与素质。
不断创新的产品
就我接触到的招行的产品，最多的肯定是个贷的产品。循环授信、随借随还、消费易，这些个人贷款产品，都让我深刻体会到招行从客户角度出发，打造灵活、便捷的零售产品的用心。还有招行各式各样的信用卡、安全好用的网上银行等等，都能让人感受到招行那颗因您而变、勇于创新的心。
优秀的员工
招行的员工，都是优秀的，服务意识，营销技巧，与客户的沟通交流，都让我学习到了很多。在长江证券，跟着陈兴龙学习营销客户的手段与技巧；在华西证券，观察曾啸与证券公司员工拉近距离搞好关系的方法；在个贷看茂叔如何与不同地方的客户沟通，找到共同话题，学习他努力去记住客户名字，学习他能从客户身上学到东西的能力；看薇薇姐如何营销理财产品、与开发商沟通；看李跃如何管理他的工作进程、内容，学习他的高效；看马宁姐怎样管理繁杂的档案，与资产管理中心衔接工作；看马哥怎么管理个贷的员工，协调担保公司、大堂、高低柜与个贷之间的关系，怎样控制外驻人员的工作绩效。在这实习的两个月里，我不断观察着周遭的同事们，学习着他们身上的优点，找到自己的不足，取长补短。总之，一句话，短短两月让我受益匪浅。同时也让我意识到，要成为一名招行人，自己还有哪些不足，需要自己去改正、去提高。
实习之前，自己总是对银行有着各种各样的幻想，对于学长学姐所说的一些东西也总是半信半疑。当自己进入银行实习之后，当自己亲身经历一些事情之后，才发现，这个社会，真的是很现实的，能力，思维方式，人脉，这些才是最重要的，而自己在学校学到的知识，那，只是辅助工具而已，仅此而已。
磕磕绊绊写下这么点东西，作为自己第一次实习的纪念。没有总结出什么宏大的上升到理论高度的经验教训，只有些琐碎的细节让我铭记，教会了我那么多以前在学校学不到的东西。我要谢谢这里的每一个人，你们所做的每一件事，我都从中所得甚多；你们教给我的每一样东西，我都心怀感激；你们帮我弥补的每一个过失，我都心怀感恩。
有关招商银行实习心得【2】
携手招行，青春飞扬
今夏，携手招行，我们共奋进；今天，服务客户，我们同喜悦。沐浴在招行金色的阳光下，体味着实习的酸甜苦辣，业务知识潜增暗长，表达能力潜移默化。青春在招行气派的大厅飞扬，朝气在招行热情的服务中呈现。
回眸实习的点点滴滴，会议的思绪推开记忆的闸门，还记得刚来网点报到时的憧憬和好奇，仿佛刚上大学的心态，喜悦中带着不安，自信中又带着担心，高兴的是能在招行经历难忘的实习，担心的是自己是否能做好。而来到网点后，经理和行长真诚的笑容驱散了我心中的疑云，我相信如此平易近人的领导下一定有支强大而团结的队伍。刚开始实习的几天，我们被安排在大堂学习，有很多热心的员工教我们如何工作，一点一滴的小问题都会耐心给我们讲解，让我们感受到招行员工的敬业和团结。在与客户接触的时间里我深深感受到了招行人带给客户的关怀，真诚的微笑和热情的服务是招行鲜明的特色。我们学着填制单据、激活网上银行和手机银行，开始慢慢融入这种工作氛围，并享受工作中的快乐。
刚开始几天的工作体会到了辛苦的感觉，但是慢慢地习惯了这种工作方式和强度，便觉得其实一点也不累，反而感觉很好。小小的水滴能折射出七色光，而小事情也能反映出人的能力和品格，在大堂工作的过程中，我每天接触的都是琐碎的事情，但是却也学到很多知识，增长不少见识。与不同的客户接触便有不同的感受，气质高雅、谈吐不凡的人让我敬仰，性格急躁、吹毛求疵的人让我得到锻炼，学会以平常心灵活处理突发事件。大堂内充满形形的客户，让我有机会与不同的人接触，在简单而频繁的工作中学会与人相处，而每一次工作都会有不同的收获，可以学到书本上没有的东西，丰富了我的见识，培养了口才。
除了在大堂内工作，我们还有幸跟着经理走出银行去其他公司办信用卡，尽管环境很艰苦，但是我们都认真工作，严格要求自己。我们利用银行培训的知识和营销技巧来推销信用卡，同时也向客户推荐手机银行和网上银行，每一次的外出都会有很好的成绩。在外出工作的过程中，我开阔了眼界，对这个世界又多了一份了解。
在实习中，招行不仅给我们提供了工作机会，也教会我们很多业务知识和做人的道理。我了解到银行零售部门的工作方向和工作内容，对客服体会深刻，并掌握了不同的营销技巧。经理还特别抽出时间给我们做培训，教我们如何根据特定条件来发现优质客户，并通过技巧性的对话来营销产品。在银行，所有的服务都是为了营销，作为招行的人员，我们视客户为上帝，秉承因您而变的宗旨，为每一位客户倾情服务，让金色阳光照耀下的招行焕发出生机和活力。
如果说招行是一个舞台，那么我们就是幕后操作人员，配合舞台上的客户来办理业务，满足他们的需求，让他们满意离开。招商银行光谷支行是武汉分行中人流量最大的支行，大堂内总是有着熙熙攘攘的人群，人声鼎沸，星期天更是摩肩接踵，我们实习生也是忙碌不停，这正是发挥团队协作能力的时候，我们是一支有着团队精神的队伍，在客户接待和交接中做得井井有条，让工作顺利进行。我在工作的过程中很注重一些小事情，对客户的服务做到无微不至，经常会主动到ATM机旁边询问老人，并帮忙做一些存款或者打印流水的细活，这令老人们感到关怀备至，连声道谢，也让我体会到小事情带来的大快乐。对客户来说，小小的感动甚至是他们选择招行的理由，所以我觉得在工作中一定不能忽视小事情，莫使善小而不为，有时候细节决定成败。
在做贵宾客户的温馨服务的过程中，我掌握了给客户打电话的技巧，如何问候客户，如何与客户有效沟通都是一门学问，在反复打电话后我的能力大大提升，受到了客户和上司的表扬。在实习期间，我发现很多东西都要自己努力去学习、去摸索，没有人能够教会我们所有的知识，经验是靠一次次的实践和努力来增加的，能力是靠一次次的钻研和学习来培养的，在工作的过程中，我们需要善于发现问题，解决问题，要多听、多看，掌握的越多越好，经历过才会熟练，努力过才会进步。
骄阳如火，招行的23度服务却像一股清风吹进客户的心里，也带走了我心中的燥热，每一天的工作都给我不同的收获，每一次的经历都让我成长。闭上眼睛，耳边便回想起招行温馨的音乐声，仿佛我就站在大堂内，目视着客户，来迎接工作的到来。
设计前言：
随着企业客户意识的不断提高，通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多优秀企业的共识。而对于历经百年渊源的中国电信来说，处理好每一位客户的投诉，更是一件非常有意思也很有意义的事情。实际上，客户的投诉是对企业的信任，是在为企业提出产品和服务的不足，这对于企业来说是非常珍贵的纠正自身失误的好机会。因此，更多的时候我们应该说客户投诉就是给企业的礼物。[文秘站网文章-找范文,到文秘站网]设计目的：洞悉了客户投诉的价值，作为电信企业的客服人员，每天面对形形的客户，我们如何从客户抱怨的言语中发现又一次潜在的商机，又如何安抚客户的情绪并让其满意而归呢？这便是每一位客服代表服务素质，服务能力，服务技巧的完全展示。而作为电信公司最前沿的服务窗口10000号客服中心，又该怎样灵活、主动的处理客户投诉成为我们每天面临的课题。下面我们通过一事实案例作脚本设计，来凸显出成功解决客户投诉的必备技能。设计背景：某日，一位男士致电10000号投诉小灵通信号问题。设计全程：客服：早上好，欢迎您致电10000号！请问我有什么可以帮到您？（给予客户热情、亲切的问候。）客户：喂，你们电信公司为什么要欺骗用户啊！我买你们小灵通的时候，你们说一大堆健康环保，使用效果不错的话，根本就是骗人的！你知不知道这破小灵通耽误我多大的生意，这损失谁负责！（我们需要知道，这时候客户正满含怒气，在不停的抱怨。）客服：先生，您别着急，您一定是遇到了什么困难，您可以告诉我吗？我非常愿意帮助您！（要通过真诚的语气来表达客服代表对客户问题关心和重视。）分析：面对客户的来电，无论客户是以怎样的态度来抱怨，首先，我们自己要有一个良好的心态和对自我情绪的把握，通过热情亲切的问候来表示对客户的欢迎。当客户开始发泄时，我们需要认真的聆听并表明自己积极关注的态度。这样，就给整个电话沟通的成功奠定了基调。客户：困难大了！今天早上9点我有一个重要的预约电话，可我就是打不出去，总是出现“嘟嘟”的声音。于是，我又不停的变换方位，这倒好，能打出去了，讲了一句话又断，反反复复了好几次，我的生意也谈不成了，这小灵通坏了我的大事啊，你们要赔偿我的经济损失！（我们运用开放式提问引导客户讲述事实提供资料后，获得了我们想要的信息，）客服：先生，您的问题我完全了解了，您的意思是说因为小灵通的信号问题影响了您的业务往来，对吗？（重复确认客户信息以便准确掌握客户问题）客户：是！这损失谁来承担！你们担待的起吗！（客户在流露出自己的心境和需求）客服：您说的非常对，遇到这种情形我也会很烦的。这位先生，我可以知道您贵姓吗？（对客户的情绪表示理解，通过了解客户的称谓并适时运用，可无形的加强与客户的亲切感。）客户：姓戴。客服：非常对不起，戴先生，我能否知道您使用小灵通的具置呢？（无论是何原因造成用户不满，我们都要善于说“对不起，抱歉”来表达对客户的歉意，安抚客户的情绪。）客户：红庙州农行附近。（用封闭式提问了解客户反映的详细信息。）客服：戴先生，非常抱歉，您所在的位置由于清早停电造成小灵通基站无法传输信号，所以耽搁了您的宝贵时间和业务交涉，非常对不起！（客服代表应使用通俗易懂的语言向客户解释原因，并直接向客户承认错误，这是客户所迫切需要的。）客户：停电？……周围是停了电，但因为停电小灵通就无法使用，这通信质量也太差了，我看干脆用手机算了，要不然还不知要耽误多少事情！（客户表明了自己的认识和观点，客户的决定直接关系着公司客户的流失。）客服：真的对不起，戴先生，我想这一定给您带来了很多不便。其实，小灵通网络的建设正在日趋稳定和全面，需要把它建设的更强大，该需要您们不断的给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（了解客户心理，从客户角度出发，理解并肯定赞扬客户对我公司的支持和忠实。）客户：当然，可是你们的改进太慢了，就连停电这种情况都没法应付。（不难看出，客户的情绪在发生改变，沟通产生效果。）客服：您的意见非常宝贵，您也一定感受到了小灵通的环保性和各种增值业务的发展，比如七彩炫铃，无信号转接，全国短信互发带来的乐趣，是吗？（向客户介绍展示小灵通优势，扬长避短，与客户达成共识。如客户没有申请过此类业务而表示了兴趣，客服代表可借此推荐引导客户使用，达到一定的营销效果。）客户：嗯，用过，还不错。（客户的肯定潜在的表示了对我们的继续支持。）客服：非常感谢您的肯定和支持！今天确实给您带来了麻烦，非常抱歉。戴先生，您看我们可以帮助您向您的商家解释一下吗？（主动提出解决办法的策略或多方策略（建议），供客户自身取定采纳。为客户提出解决问题的办法（方法），让客户感受到我们的关心，是成功沟通的关键。）分析：客服代表可通过提问技巧的运用了解客户需求，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩。在迅速的接受客户，安抚客户后澄清问题，获得客户的理解、支持。然后，再与客户探讨解决方案，主动为客户提供解决途径，了解到客户想要的方案后快速对客户问题进行解决。有了正确处理客户的方法和步骤，客服代表再将自己积累的经验与服务技巧相融合穿插在各种投诉工作中，日复一日，处理客户投诉也会成为日渐得心应手的事。客户：不用了，我自己来和他们说明原因，应该没多大问题。（客户情绪转变。）客服：谢谢您的理解和支持。戴先生，因为停电造成您的小灵通不便使用，我们感到非常抱歉，请您原谅。（感谢客户，再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意。）客户：没关系。（客户态度完全改变。）客服：谢谢您的谅解。戴先生，请问还有其他的问题我可以帮助您吗？（也许你只多问了一点，但就是这一点点可以为企业赢得客户的赞赏甚至是一个全新的客户。）客户：不用了，谢谢。（客户礼貌的致谢。）客服：不客气，戴先生，非常感谢您今天提出的宝贵意见，我们一定会全面加强小灵通网络的优化工作，请您一如既往的支持我们，好吗？（感谢客户对企业的信任与惠顾，向客户表决心，让客户知道我们会努 力改进工作。）客户：好的，再见。（客户礼貌的告别。）客服：谢谢您的来电，戴先生，如果您在今后使用电信业务的过程中需要帮助，欢迎您随时致电10000号。祝您愉快！再见！（感谢客户来电，友好的与客户告别。）分析：结束投诉电话时，要主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，对客户展现出企业对服务质量的重视，细致和周全。然后要感谢客户来电并欢迎客户随时致电本公司以表企业对客户的尊重和处理客户投诉的积极态度。设计小结：从以上脚本设计和分析中，我们可以感受到客户投诉的处理对于一个成功企业的重要。而对于每天面对客户的客服代表们来说，处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的工作，因为有96的客户在离网时，他不会来告诉我们离网的原因，有68的客户流失原因是因为不满意该公司的服务，所以我们应该学会喜欢客户的投诉。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候，也要想想你同时也帮助了这么多人，并为公司挽留了多少潜在流失的客户，那是一件多么有意义的事情。当你接起电话，面临可能是一个暴怒的客户，但是经过你的努力，对方不但满意的挂断电话，还不断的向你表示感谢，这时，给你带来的一种多么大的成就感；不是谁都有机会在一天之内可以面临着这么多形形的人，这对一个人来说，是一个多好的体验社会了解人情世故的机会；最主要的是，你可以从容接受多大的锻炼，多大的挑战。所以，这样看来，处理客户投诉确实是一件很有意思的工作，我们为什么不乐观的面对它呢。让我们来记得一段话：你只能从那些欣赏你、支持你、待你温柔的人身上学到东西吗？那些反对你、与你时相争执、吵嚷的人从不曾给你任何启发吗？———惠特曼（美国诗人）。是的，那些反对我们、与我们时相争执、吵嚷的客户也是我们的好朋友，好伙伴。
以下是“新人成长三要素”，不足之处，请各位大方之家指正。
胆大
营销领域，新人胆子必须要大。
这个“胆大”体现在两方面：
其一，新人胆量大，敢于开口说话，敢于和同事、领导、客户进行“沟通”。不能有畏惧心理；即使有畏惧心理，也必须在尽量短的时间内克服。新人一旦畏手畏脚，就失去了存在的价值！
有些新人，总认为自己刚进入企业，要“低调”、“谦虚”，“勤学”，幻想着通过自己的“聪明才智”和“自学”成才，有不懂的问题也是藏着捏着，总担心自己请教别人是丢面子的事情，甚至害怕领导责骂，担心客户训斥。这样的新人，实际上是害了自己，也害了企业，很难成才，最终难逃被企业“炒鱿鱼”的结局。
反之，另外一些新人，充分发挥自身“青春活力”、胆大、果敢行动，不懂就问，积极主动联系客户，即便被客户拒绝多次，也是无所畏惧，勇往直前；这部分新人往往在短时间内，获得足够的知识和经验，融入到新的团队中去，并且取得不错的业绩。
胆小的新人，很难在营销领域立足；除非快速改变！
其二，对自己所在的企业有信心，对企业的产品有信心。“做营销就是做人”，当一个员工对企业、对企业的产品都没有信心时，他想让客户心甘情愿购买企业的产品，那是一种妄想，因为员工都对产品没有信心了，客户怎么可能还对产品有信心呢？
所以，新人胆大的第二个表现就是对自己的企业、自己企业的产品充满自信、充满激情，这样才会让客户受到感染，让客户放心购买。
总之，新人成长第一要素，就是必须“胆大”。
不要过多的考虑客户
很多新人，总是将“客户是上帝”这个观点挂在嘴边，记在脑海深处，并在具体工作中“身体力行”，“充分考虑客户的情况，站在客户的立场考虑问题！”
以下是非常普遍的一种情况。
很多新人给客户打电话之前会这样来考虑：
如果是早上9点左右，新人会想：“客户这个时候应该在开早会，我要等一下再给客户电话”。
等到10点多了，新人想起该给客户打电话了，这时又会想：“客户这个时候会不会很忙呢？上次我给他电话的时候，他说最近都很忙，让我过一段时间再给他联系。我如果现在给他打电话，他会不会认为我打电话太勤了，反过来骂我呢？……恩，我先想想，再看下午是否给他打电话。”
拖延到了下午3、4点钟，新人又觉得：“今天都快过去了，没有多少心情。要不还是等到明天，酝酿一下好的情绪后，再给客户打电话”。
结果等到第二天，又是同样的情况出现；周而复始，新人总是在“替客户考虑”，最终当然是销售工作也没有做，业绩更起不来！
……
类似这样的情况很多。
所以，新人成长的第二要素，就是“不要过多的考虑客户”。包括：
白天，该给客户打电话就打电话，该联系就联系。大不了，客户正好在忙，那么我们改个时间再和客户沟通。不要怕被客户拒绝！
如果客户真的很忙，那么我们利用下班时间，比如晚上或者周末，主动给客户联系，客户也是人，不可能是一年365天、每天24小时工作。晚上或者周末正好是和客户沟通的大好时机。
永远不要被客户牵着鼻子走。当客户说“几天后再联系我”，或者是“一个月后再联系我”，绝对不要相信客户的这种说法。我们必须按照我们的进度来和客户沟通，随时保持与客户的联系。因为当客户说这种话时，一般都是推委的词语；一旦我们新人“习惯”了客户的这种说法，那么就会全面陷入被动，整天无所事事，而且丢单情况会非常严重。
做营销的，说到底，就是要将业绩做起来，要从客户口袋里拿钱回来，所以我们必须积极主动去“要”，而不能“等”，更不能过多考虑客户的情况，导致自己全面被动。
听上级领导的话
很多新人，为了表现自己，想要快速融入到新的团队中，总幻想着“一夜成名”，通过某个“创新性的业绩”证明自己，成为企业的核心骨干。所以，他们在具体工作中，更多的想着“小聪明”，对于上级领导的话，“听一半，丢一半”，甚至就是“左耳朵进，右耳朵出”。
事实上，这种心态非常不好，而且在实践中，会给新人带来“巨大的灾难性后果”！
我们企业有个新员工，“211工程”重点院校毕业生，头脑非常灵活，精力非常充沛，非常热情，也肯干活，企业作为重点员工来培养。但是，他犯了一个非常大的错误。企业要求员工每天做好《客户跟踪日志表》（EXCEL表），并且有具体的规范和要求；企业根据这种规范化的《客户跟踪日志表》，可以非常方便的查找各个客户的跟踪情况，并进行汇总、分析、研究，以便做出更好的营销策略。其他员工都严格遵守；这个“重点培养对象”却自以为是，擅自修改《客户跟踪日志表》，随意添加、删除一些表格内容，并且屡教不改，还“振振有辞”，说是自己修改了《客户跟踪日志表》后，自己看得更加清楚，却完全不考虑整个企业的汇总、分析和研究，导致企业的《客户跟踪日志表》有半个多月数据完全失真，影响到企业整体营销工作的安排。
同样的事情还发生在其他几个方面。该员工最后直接被企业给辞退！
购物车(0)