【关键词】酒店公关 内外公关艺术 员工公关管理 借势艺术
一、内部公关重全员，美化酒店形象
酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关管理，即“全员PR管理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办，中国、北京的声誉在全世界得到了好评，酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中，真正把顾客的利益放在首位，做到细致周到而贴心的服务，使顾客对酒店产生信任感和亲切感，从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力，提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势，是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间，各国媒体蜂拥而至，媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店，是酒店公关的一种巧妙的手法。
“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初，美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力，终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会，美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者，聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年，美国总统布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什“抢”到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此，北京长城饭店便深入了世界人们的心中。
2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京，体育明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会，接着大酒店征得“真由美”的同意，策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻，大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外，特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务，获得顾客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会，体育代表团下榻的酒店，往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人，通常不是独自活动的，他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等，他们对当地的体育活动存在一定的号召力，口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间，酒店实施贴心服务，在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况，这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望，同时也吸纳人气，同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点，以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务，能迅速获得顾客对酒店的忠诚，同时通过他的经历、他的口碑，也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头摊放着一本书，服务员没有挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条，以起书签的作用。事后，客人对服务员细微的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术，让长城饭店受益匪浅。
对普通顾客的服务切实做到“满意+惊喜”，从细微处做起，力求无可挑剔，利用顾客的口碑，巧妙地将酒店品牌深入人心。
总之，讲究公关艺术的酒店，其良好的品牌形象定能通过酒店员工自上而下的团结协作，随着媒体的报道、名人的效应以及普通客人的口碑等多角度、多层次地得到广大公众的认可，从而在竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]贺学良.酒店公关部运行与管理[M].旅游教育出版社，2003，01：15.
[2]廖为建.公共关系简明教程[M].中山大学出版社，2007，08：65.
[3]王湜.旅游公共关系[M].化学工业出版社，2007，03：1.
酒店内部公关,即对酒店全体员工进行公关管理,即“全员PR管理”,是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想,是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功,不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力,而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合,需要对酒店上到最高领导,下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员PR管理”,即通过全员的公关教育与培训,增强全员的公关意识,提高全员公关行为的自觉性,加强整体的公关配合与协调,全面发动全员的公关努力,形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育,使全体干部、职工都认识到,酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值;恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办,中国、北京的声誉在全世界得到了好评,酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中,真正把顾客的利益放在首位,做到细致周到而贴心的服务,使顾客对酒店产生信任感和亲切感,从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力,提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势,是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间,各国媒体蜂拥而至,媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店,是酒店公关的一种巧妙的手法。
“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初,美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到,这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾,将给“长城”带来良好声誉,对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力,终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会,美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日,来自世界各地的500多名记者,聚集在长城饭店,向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息,无一不提到长城饭店。于是,长城饭店在全世界名声大振。后来,许多外国来宾一下飞机,就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年,美国总统布什来华访问,长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量,又把布什“抢”到了长城饭店,举行了一次盛大的宴会。2月26日晚,500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此,北京长城饭店便深入了世界人们的心中。
2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众,是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间,世界各地各界名人云集北京,体育明星成了世界公众关注的焦点,他们的一举一动都影响着公众。整个北京,都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关,要注意以下工作的必须到位:一是收集名人(尤其是已经预定住宿的名人)信息资料并加以整理;二是对名人进行超常服务以获得他(或她)对酒店的最佳印象;三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播,以影响公众。
比如上海金沙江大酒店,在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会,她从记者朋友处得知:因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本着名影星中野良子,完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力,采取了一系列措施,争取到了接待客人的机会,接着大酒店征得“真由美”的同意,策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时,等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面:一片热烈的鞭炮声里,中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉,两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老,黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中,新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等,在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天,众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻,大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外,特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务,获得顾客的良好口碑,也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会,体育代表团下榻的酒店,往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人,通常不是独自活动的,他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等,他们对当地的体育活动存在一定的号召力,口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间,酒店实施贴心服务,在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况,这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望,同时也吸纳人气,同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点,以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务,能迅速获得顾客对酒店的忠诚,同时通过他的经历、他的口碑,也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次,有位服务员在打扫房间时,发现客人床头摊放着一本书,服务员没有挪动书的位置,也未信手将书合上,而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条,以起书签的作用。事后,客人对服务员细微的服务倍加称赞,并将此事告诉了同来的几十名同事,以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术,让长城饭店受益匪浅。
笔者认为国内化妆品店一切创新的根源和前提都在于经营理念之创新，这也是目前化妆品店解决生存问题和寻求快速发展的根本出路。
纵观当今其他零售行业在经营理念上的创新，苹果专卖店当属杰出代表。随着iPad、iPhone等电子产品的相继推出，苹果一时间成为众多追求时尚和抢鲜一族崇拜的对象。笔者虽算不上果粉，但是，每当路过公司楼下苹果专卖店时，总会情不自禁地步入店内，加入到果粉行列，和他们一起体验苹果的各类电子产品。
苹果不断创新的先进技术和产品品质引领着当今电子类产品的发展潮流，而其更高明之处正是免费、周到的体验营销模式。几乎每一位果粉的购买行为都是从苹果产品免费体验区自由体验开始的。苹果从产品科研到终端销售的整个过程都是紧密围绕着给苹果用户更好的消费体验展开的，苹果的体验营销模式不仅仅是营销手段的简单创新，更是一种经营思维的根本创新。这种经营思维创新的核心就是从传统产品营销向现代服务营销转变，从红海领域的价格战向蓝海领域的价值战转变。
回到我们化妆品行业。通过对比分析，不难看出，化妆品和苹果产品虽然使用用途不同，化妆品店和苹果专卖店内虽然销售的产品也不同，但却有着非常巧合的共性之处，至少体现在三个方面，如表1所示。
由此，笔者认为，苹果专卖店在经营理念上的创新完全可以而且十分有必要沿用到我们化妆品店上来。在消费者日益理性、传统的价格战和促销战日益失效、化妆品网商低价冲击、店内利润趋微的今天，同质化地依托卖产品、搞促销的方式来盈利之路正日益狭窄，化妆品店唯有从经营理念上剑走偏锋，敢于做竞争门店不愿意做的事情并做到极致，努力并坚持从传统的卖产品和促销转向卖体验和服务，从传统的价格阵地战转向价值阻击战，才有可能从根本上杀出重围，赢得竞争优势。
那么，国内化妆品店应该如何结合自身的实际和特点，通过体验营销，通过为顾客创造出更多的附加值，提升门店的竞争力呢？笔者认为化妆品店开展体验营销的根本目的是提高顾客的满意度和忠诚度，降低老顾客的流失率，不断吸引和开发更多的新顾客，这就要求化妆品店要消除急功近利的心理，遵循“一切以顾客为中心”的指导思想，并需切实做好以下三个方面。
体验从店门口开始――
最大化地吸引顾客深入体验
吸引顾客加入体验是化妆品店成功导人体验营销模式的前提和关键一步。一般从以下几个方面着手：
1.提升店面形象。
顾客步入店门的第一感觉是什么？愉快、压抑、温馨，还是冷漠？一个好的店面氛围能让人流连忘返，但一个差的店面氛围也能让人掉头就走，甚至从此不再光顾。乔布斯将苹果体验店的理念定位为“为生活添彩”，他所设计的苹果体验店外观也的确让所有人眼前一亮，让人们第一眼便接收到苹果发出的品牌个性电磁波。先声夺人，将顾客吸引进店，开始他们美妙的苹果创意体验之旅。许多女性顾客在第一次走进一家化妆品店的时候，都是凭借着对店面整体外观形象来判断是否值得走进去，因此决定顾客是否光临店铺，不仅仅要看招牌，更要看店铺的外观（颜色、灯光、空间、标记、装饰格调，甚至是气味等）。专业人士曾经在多家化妆品店门前进行过实地监测，结果表明，至少有40%以上的顾客都是受到化妆品店店面的宣传气氛感染而进入的。为此，化妆品店就有必要根据自己的店铺所处位置和目标顾客群来特别营造合适的风格，渲染出让人感觉时尚、轻松、可信、极具亲和力、令人赏心悦目的店，这是化妆品店必须做到的最基本的层面。
2.迎合顾客心理需求。当周围的化妆品店的整体形象都做得不错的情况下，还必须依靠不断迎合顾客心理需求的特殊技巧来抢得更多顾客的光顾。美容院为了向过往的顾客展现自身的形象，吸引更多的顾客进店，每天早上固定的时间让所有店员恭敬地在店门口开晨会，跳充满激情与活力的舞蹈；肯德基为了吸引从店门前路过的带小朋友的家长进店，每逢周末让一名店员佩戴“小蜜蜂”，在店门前教小朋友们跳舞；以扑鼻的芳香来愉悦顾客，从而促使顾客进店，这是丝芙兰吸引顾客进店的秘诀，因为化妆品的顾客目前大部分是女性，而女人的喜好往往受心情和感觉左右；iPhone4上市之初，在上海多家苹果专卖店门前呈现排长龙竞相购机的壮观场景，可是有消息爆料，有部分排长龙的顾客是苹果公司专门花钱雇来排队造势的，苹果充分抓住了人们对新产品上市的猎奇心理和从众心理。
体验从营造气氛开始――
最大化地确保顾客充分体验
体验营销的媒介多种多样，主要包括空间环境、传播、视觉、语言标志、产品和联合品牌塑造等。其中空间环境，即化妆品终端店面的设计通常能给人留下最全面的印象，是最重要的体验媒介之一。基于体验的店面设计，已不再简单停留在产品展列、店面广告、展销工具等传统方面，而是力图通过感官体验、情感体验、思考体验、行动体验、关联体验，实现消费者价值的升级。化妆品店的气氛对顾客的购买往往能产生很大的影响。越来越多的化妆品店内都设有展示产品形象的销售区和用于为顾客提供护理服务的体验区。无论是销售区，还是体验区的气氛营造都十分重要。在店里销售区首先要干净整洁，最好能播放柔和的音乐，让顾客在轻松喻悦的环境中去浏览商品和聆听店员介绍。
既然化妆品店要给顾客更多良好的消费体验，体验区的打造就显得非常重要，最好有一个相对隔离的私密空间（如设在销售区的后面或销售区的楼上）。目前多数化妆品店的体验区都比较简陋和初级，一般中小型化妆品店的体验区是1到2张美容床，老板娘既当促销员又当美容师，有些甚至连最基本的护肤设备和道具都不全。这与化妆品店主对体验区的理解和认识有很大关系，在他们看来给顾客体验的条件和质量并不重要，丰富的赠品、有力度的促销活动才是促成销售的最有效的手段；更有一些店主认为体验是有成本的，而体验是免费提供给顾客的服务，体验越多，成本越大，利润越低。
什么水平的体验服务就会有什么样水平的销售业绩，没有只体验不消费的顾客，只有提供了体验却达不成销售的店主。体验区应打破传统观念，根据不同类型的顾客区别对待，将体验区细分出针对年轻女孩的体验间和针对成熟女性的体验间，随着男士化妆品市场的日渐成熟，未来还有必要设立针对男士人群的体验间。如针对年轻女孩的体验区房间设计和布置要尽量时尚化，体现出青春、活泼、个性和新奇；针对中年成熟女性的体验区房间设计要尽量给人家居的温馨感觉，舒适，让人没有拘束感和压抑感。
只要体验区能让顾客感觉足够的专业，只要让顾客在体验区能得到足够舒适、愉悦、满意的体验，根据具体情况，适当向体验的顾客收取一定的成本费用，这完全是有可能做到的。如在体验区，专业的美容师帮顾客做个面膜、化个妆，或者为顾客现场演示自制面膜，这些都可以适当收取少部分的费用；如顾客只是进店来咨询一些专业的护肤知识，或者接受专业的皮肤测试仪器进行的皮肤状况测试，或者只是进店试用一下试用装，这些则建议可以免费。
体验从给予尊重开始――
最大化地让顾客融入体验
人都有获得被他人尊重和重视的心理需求，当化妆品店一旦真正做到让顾客，尤其是一直在店里消费的老顾客、老会员感知自己在店内受到了尊重和礼遇，就会自然而然地融入到体验的过程中，对体验机会和整个体验过程显得更加珍惜，只要顾客用心去体验，感受到店铺带来的超值服务，想不被店员说服，想不掏钱买单都不可能。
如何才能做到这一点？笔者认为方法较多，只要把过去不屑一顾的细节做到位并产生叠加效应，自然即可达到这样的境界。
销量从哪里来？
要实现销量就必须要弄明白一个问题，即销量到底来自哪里？从目前家居建材的行业现状来看，专卖店销量有一个通用的公式：
市场销量=店面数量X店面平均销量，
当然今天和各位探讨的是常规渠道操作，工程项目、走散货没有包含其中。从公式中可以看出，一个企业店面数量的多少在一定程度上制约着企业销量的增长，所有店面的平均销量同样制约着销量的增长，要想达到企业整体销量的增长，营销经理就必须从这两个方面下功夫，缺一不可。
店面数量如何增长？
在笔者接触的众多企业和众多营销经理中，笔者发现大部分人热衷于迅速开店，通过专卖店数量的迅速增加实现销量的快速增长。对于开店笔者有自己的观点。
一、迅速开店的利益分析
1、快速开店可以迅速实现销量的增加。
对于一个处在初期阶段和发展阶段的企业和品牌而言，店面平均销量的增长有着不可判断性，是一个未知数，店面平均销量的增长也不是一时半会就能得到迅速提高的，这需要一定时间的品牌积累、客源积累和市场操作者的经验积累，所以是一个漫长且不可预估的过程。在这种情况下增加店面数量是最直接增加销量的方法，其一、店面开业后产品上样可以增加销量，其二、后续销售可以直接增加销量。
2、快速开店可以占领渠道市场，抑制竞品渠道发展。
快速开店关键点有两个，一是选择有一定实力或市场操作意识的经销商；二是占领优质卖场和重点市场的店面位置。如果这两个关键点选好，对于该品牌在这个城市的后续发展将会起到极大的推动作用，给后面进入的品牌建立起较高的进入壁垒，如果这两个关键点没有选好该品牌在这个市场的后续发展将会很吃力。好的经销商和好的位置都是有限的，你的品牌事先占领对于竞品来说就又增加了竞争门槛，可以无形中打击竞争对手。
3、快速开店可以扩大品牌宣传。
毛主席在领导中国革命初期的一个策略是“星星之火可以燎原”，在全国广泛建立农村革命根据地，通过各个根据地的建设宣传共产主义，从而更广泛的宣传了共产党的政策，不断提高共产党的知名度，吸引更多的人加入共产党，最终细雨润无声的扩大了共产党领导军队的数量，在抗日反攻阶段各个根据地迅速扩大占领范围连成一片。从中我们可以领悟到，快速开店最基本能起到品牌宣传的作用，让该地区该城市的消费者意识到该品牌的存在，形成第一印象，占领消费者心智，然后再通过各种方式逐步提高品牌知名度。
4、增加销售人员信心。
对于一家企业的实力大部分人员通过两个方面判断，一是年销量，二是店面数量。年销量是一个保守型的数字，企业对外宣传可多可少，一般人很难得到具体数字。但对于专卖店数量的多与少则是市场人员很容易观察到的，尤其是那些天天奔跑于一线的销售人员，哪个城市有什么品牌，数量大概有多，做得大概怎么样，基本上人人心里都有一本帐，即使整体销量不是很高，但店面数量较多，能给人留下较深的印象，无疑销售人员会认为这是个大品牌，企业实力不可小觑。所谓的业内品牌就是这样形成的。
5、避免浪费资源。
对于现在的家居建材品牌营销经理都想在市场上进行统一的品牌运作来提升品牌的知名度，宣传该品牌的利益点，尤其在五一、十一等促销期间更会做全国性和地区性的促销宣传带动销量。但宣传效果的好于差，资源是否得到充分利用，其中一个方面就在于店面数量的多与少。在健力宝集团推出第五季，试图利用第五季重返市场时曾经在各大媒体同时启动品牌宣传与推广，但由于市场铺货率不到位，很多消费者看到第五季也想购买第五季时却在市场上找不到产品，最终导致资源浪费严重，企业没有更多的资源后续投入，第五季也只是昙花一现悄悄退出市场。目前一些橱柜品牌也存在这种情况，电视上经常看到其广告宣传，但市场上却看不到其专卖店和产品，消费者也只能选择其他品牌。
二、迅速开店的误区规避
迅速开店只是提升销量的一个方面，这是一把双刃剑，用的好会对销量的快速增长起到促进作用，但如果用不好，其带来的市场负面影响将是不可挽回的。在此也建议市场规划者要从两个面看重新审视快速开店的必要性，根据企业的实力、资源配置选择适当的速度。
1、为开店而开店，不顾市场环境与市场定位。
有些品牌开店很盲目，根本不考虑自己品牌的市场定位与目标市场是否吻合，也不去考察自己目标消费者的市场比例到底有多少，只要有机会就进入，没有机会也强行进入，这样所导致的结果就是专卖店开起来后不温不火，或坚持一段时间后就关门大吉。
其实是否在某一个城市开店首先要考虑的就是该品牌的市场定位，在这个市场是否有相对应的客户资源和顾客资源。如果这个市场上和自己品牌市场定位基本一致的其他品牌没有或很少，那就建议您要多做做市场调研，找出其原因，而不是盲目开店。
2、有实力的经销商才是自己想要的经销商。
有些品牌倾向于选择经济实力强大的经销商，认为只有这样的经销商才会有更多的人力、物力投入市场，支撑该品牌的迅速发展。
对于到底选择是有非常大经济实力的经销商还是选择有一定市场操作意识的经销商做自己的品牌是个老生常谈的问题。笔者认为适合的才是最好的，这就像男孩子找女朋友。经济实力强大的经销商如果能全力做你的品牌当然是不错的选择，但如果他经营的品牌过多，则没有太多精力放在你的品牌发展上，你的品牌得不到重视就不一定有发展；如果你的品牌知名度达不到，则这样的经销商不一定能看得上，即使勉强做了也是马马虎虎，不会投入太多精力。有一定市场操作意识的经销商，他可能会苦于没有合适的品牌选择，当你递出橄榄枝时他会倾全公司或全家之力操作，这样的经销商也是不能忽视的。
3、为了开店，随意承诺。
销售人员是靠提成吃饭的，公司考核什么他们就会做什么，当企业给他们压力过大的时候他们会想尽各种办法去完成，其中部分人员为了达到迅速开店的目的就会不断的去“忽悠”潜在经销商，这种现象在市场中也是经常存在的，甚至是一种常态。这就像为了完成月度、季度或年度任务一样不顾经销商死活，也不管市场的饱和度去拼命压货一样。
在某些品牌笔者发现销售人员为了取得潜在经销商的信任，给予经销商信心不断“忽悠”他们，甚至给出根本做不到的承诺，如季度、年度返利，活动支持政策，培训政策，装修补贴政策等，先让经销商把“订金”交了，只要钱一交就不怕你经销商不做，反正钱到了我的口袋里。如此一来潜在经销商期望越高失望就越大，等他真正发现销售人员只是空口白牙随便说说而已的时候，虽然木已成舟，但他的抵触心理和失望心理却与日俱增，已有的信心和忠诚度灰飞烟灭成为泡沫，换品牌或散布不良信息也就逐渐成为事实。
4、新开店面维护不到位，成活率太低。
笔者曾接触的一个橱柜品牌就发生了这样的问题。该品牌为了快速开店，在短短的半年内开了三十几家，但到了第二年有二十几家就因为各种问题无法维持而关门大吉或换了品牌，使这个品牌的市场声誉受到了极大的影响，不仅在这些失败的市场找不到经销商不能重新启动市场，在新市场招商也遇到了前所未有的阻力，而且市场人员的开店积极性也受到了沉重的打击，开店计划最终告一段落。
对于市场规划者必须要有一个信念就是要保证开一家活一家，当然开一家火一家最好，最起码要做到成活率在85%以上，否则你就要好好准备基础建设，而暂缓开店。
对于新开店，该品牌必须要在人力、物力各方面给予最大的支持，最后做到扶上马走一段，使其进入正常经营的轨道，实现自己的造血功能。如果仅仅是把店开起来就置之不理任其自由发展，很多店面会像上述橱柜品牌那样遇到经营瓶颈而失去信心或亏损，最终以失败告终。当你再想重整旗鼓回到这个市场的时候，哪个经销商都会心里打鼓信心不足。
5、注意力分散，捡了芝麻丢了西瓜。
如笔者曾经关注过的某个家具品牌，其新任职的营销经理为了迅速开店提升销量，将十个营销人员的全部考核点放在开店上面，规定只要出差就必须开相应的店面回来，否则月底的奖金就悬了，销量提成也受到影响。这样就导致区域经理、大区经理出差就是跑新市场开店很少关注已有店面，一年下来新店开的数量是不少，但老市场的店面销量却出现了停滞或下滑，部分老经销商也放弃了该品牌，导致很多老经销商对该品牌的忠诚度下降，或为了降低风险又了其他某些家具品牌。
营销人员的精力是有限的，当他们用太多时间去开拓市场的时候肯定在老店维护上减少了精力。领导考核什么他们就做什么，领导过度考核市场拓展他们把重心放到市场拓展上，从而顾此失彼。在此建议各位市场管理者，新店固然很重要，但老店更重要，老店才是销量和利润的最大贡献者，在两者的精力上应做好权衡，找到平衡点，除非你将市场拓展团队和市场维护团队分开操作。
6、只顾开店，不顾企业资源配置。
大家还记得的三株口服液、秦池酒吗？当年是多么的风光，现在您还能在市场找到他们的踪影吗？只能说是昙花一现、风光一时。“遗憾”这个词谈不上，但“教训”相信每个营销人都能总结出一箩筐。
有多大肚量吃多少饭，这句话一点没有错。在你的企业实力、企业资源还没有积累到那个程度的时候很多理想可以暂时不用去实施，先搁置起来，等时机到了再去实施并不算晚。
专卖店开起来就要有相应的资源配置去支撑，包括图纸设计、人员培训、市场操作指导、产品供应、售后服务等等。当新店开了起来才发现没有人员做图纸、装修缺乏指导、人员没有培训、产品经常断货、市场没有维护、售后得不到处理这些问题，再去匆匆忙忙组建团队、扩大产能就已经晚了，问题积累太多新开店维持生存都很困难，更何谈发展与参与市场竞争？最终导致的结果就是销量没有或上不去、问题一堆没人解决、经销商逐渐失去信心、专卖店失去生存能力，最后消失在市场中。
三、如何实现快速开店
既然专卖店数量是决定市场销量的关键指标，作为市场规划者的营销经理，为了迅速提升销量快速开店确实是一条捷径，只要在综合上述利益点与误区后权衡考虑，其实难度并不大。
新开专卖店包括三个方面，方面一、空白市场招商开店；方面二、现有市场增加店面；方面三、新品牌（系列）店面。下面是一个企业店面数量通用公式：
店面数量=现有店面+现有市场新开店面+空白市场新开店面+新品牌（系列）店面
方面一、空白市场招商开店。
1、根据企业资源计划开店数量；
多开店固然是好事，但作为市场规划者，你一定要考虑到目前和下一年度内企业的产量能否满足市场需求；如不能满足，企业是否有扩大产能的计划，什么时候能正常生产？企业是否配置了相应的部门和岗位人员，这些人员在市场支持上技术、技能是否成熟，能否真正的对新开专卖店提供相应的支持？企业在管理流程、管理制度上是否完善，能否应对迅速增长的专卖店数量？等等，这些都是营销经理需要考虑的问题，根据这些问题的现状与准备营销经理再计划开店的具体数量。
如果上述一系列问题没有考虑清楚就盲目、随意的迅速开店，到头来就会导致后续支持跟不上，新开专卖店成活率很低，反而影响了品牌的提升。
2、确定开店渠道，做好全盘规划。
开店就如同专卖店销售一样存在多种渠道，家居建材行业的常规渠道有通过参加专业性展会招商、举办单个品牌的全国或区域招商会、媒体广告招商、渠道人员到新市场扫街招商、潜在经销商主动来厂咨询（包括朋友和老经销商介绍）等多种模式，到底选择哪种招商模式，如果是多种模式组合具体数量又应该如何分配，这些都是营销经理需要考虑的问题，只要作出渠道规划并合理分配数量下一步工作就可以按计划展开。
3、根据市场定位规划开店区域和城市。
在做好开店数量和开店渠道计划后就要根据自己的品牌定位、市场定位具体规划开店区域和城市。区域和城市的选择是开店目标的进一步细化，其实开店就像选择经销商一样只有适合自己品牌和市场定位的市场才是最好的市场。在开店区域和城市选择上一定要作出最细致的分析，通过分析来判断这个区域和城市是否适合开店，开多少店最合适。那我们判断市场的因素主要有市场人口、收入来源、消费能力、目标消费群体数量、竞品数量、竞品品牌、竞品销量、楼市走势、楼盘价格、消费心理、消费习惯等。
4、根据品牌定位寻找合适的经销商。
正如前面所述，找经销商就像男孩子找女朋友，适合的才是最好的。在招商前企业应该准备一套招商话术，包括企业介绍、品牌介绍、市场操作模式、盈利模式、售后服务、产品定位与差异化等，各个销售人员熟记于心，以便在介绍和应对潜在经销商时能应对自如。
在经销商的选择上，笔者认为一线城市应选择有一定实力和操作过类似品牌的，因为一线城市相对而言市场投入会比较大，如果经济实力跟不上可能就是巧妇难为无米之炊，思路再好迫于现实的资金力量也很难得以实施；另外一线市场竞争也非常激烈，如果缺乏相应的经验或思路，即使多花钱也不一定能达到相应的效果，所谓思路决定出路。对于二、三线市场，经销商只要能全力以赴就可以，不一定需要过于苛刻的条件，但一定要听话，即企业要求你做的你就一定要做，不能推三托思，在这种情况下企业再给予一定的支持，市场想做不好也难。
笔者曾接触的某集成吊顶区域经理，为了在天津市场找到合适的经销商，拒绝了十几个意向经销商的申请，宁可让该市场空白一年，而不断物色适合者，最终钓到“大鱼”，使该品牌在短短两年中做到年销量千万以上，成为该品牌的绝对销售主力，这个故事也成为本企业和行业中的美谈。
5、建设样板市场，树立潜在经销商信心。
销售就是信心的传递，同样招商开店也是信心的传递。一个潜在经销商是否对该企业和品牌有信心，他不会只听销售人员的讲解与介绍，也会利用自己的经验去判断，会去市场做考察，通过对成功市场的对比、了解增加自己的信心。对于企业而言，我们要做的就是建立相应的样板市场，通过样板市场的成功案例增加说服力，打消潜在经销商的疑虑，吸引潜在经销选择该品牌。
6、统筹盈利模式，给予潜在经销商希望。
潜在经销商开店的目的就是盈利，史玉柱曾说过：企业不盈利是最大的不道德。不管是大经销商也好小经销商也好，既然想某个品牌就会付出一定的财力与物力，尤其是一些经济实力较弱的经销商可以说是将所有的积蓄和家当集中到生意上，生意做不好就没有退路，所以他们在选择品牌时会加倍的小心与谨慎。
对于企业而言，企业和经销商是一条绳上的蚂蚱，只有经销商赚到钱自己才能发展，如果经销商赚不到钱或亏损企业也不会长久的发展。那么企业在招商前，营销经理就要和高层探讨出一条盈利模式，包括企业规划与操作模式，经销商市场操作模式，通过具体的数字计算让潜在经销商看到自己是有钱可赚的，这样经销商才会心甘情愿的跟着你的步伐和思路走，企业也才能发展的越来越快，越开越强大。
7、品牌运作，吸引经销商主动加盟。
销售部的具体是“推”，将品牌、产品推向市场，推向经销商，推向消费者，市场部的具体工作是“拉”，吸引经销商选择该品牌该产品，吸引消费者选择该品牌该产品。
记得以前做培训经常问一个问题：是卖我们想卖的容易还是卖消费者想买的容易？当然，回答都是：卖消费者想买的比较容易。招商、开新店也一样，当我们主动开招商会、扫街找经销商我们品牌的时候相对是比较难的，而如果品牌运作到位，让潜在经销商看到经营我们的品牌是可以赚钱的，是有利可图的时候他们会主动找上门来要求我们的品牌，这时主动权就把我在我们的手里，开店就容易的多。所以企业要想更快、更容易开店，营销经理需要在品牌运作上多下功夫，运用“推”、“拉”结合的实现快速开店的目的。
8、根据时间做好开店进度；
如果说营销经理在一个年度开店的最直接目的是为了提升当年的市场销量，那在具体的开店时间与进度上就要做好规划，即，一到八月份至少要完成整体目标的70%-80%，这个时间段是开店的重点时间，因为只有这个时间段把店开起来新开店才能最大限度的上样、卖货，九月份以后开的店在该年度内基本处在磨合阶段，很难对该年度的销量有太多贡献。九到十二月份的重点应放在销量的整体提升上，因为这个时间段基本是销售的旺季，旺季就要全面做销量。
9、利用绩效激发销售人员的开店热情。
营销经理是开店的具体规划者，最终执行的是一线销售人员，只有使他们认识到快速开店的重要性，充分调动他们的积极性开店计划才能顺利实现，这就需要营销经理利用好绩效考核工具，通过考核完成目标。
在绩效的制定上笔者认为有四点需要注意。
第一、培训。通过不断的培训提升一线人员的开店技能，只有技能提升了绩效才能发挥相应的作用，否则绩效做得再好也没有用。
第二、引入竞争机制。可以以大区或区域为单位进行PK，对于PK优胜者给予相应的物质和精神奖励，甚至直接和提成挂钩。
第三、增加开店奖的金额，提高开店考核系数比例。前面说过，领导考核什么下属就会做什么，重赏之下必有勇夫，只有让一线销售人员看到利益才会驱动他们的积极性。
第四、根据时间递减顺序计算开店奖金。前面说过，在年度内新店开得越早对于当年的销量贡献就会越大，比如说五月份以前开业的每个店奖励1000元，六到八月份开业的每个店奖励700元，当然这只是一个比喻，具体情况需要根据公司的实际情况而定。
10、双重考核避免顾此失彼。
为了避免丢了西瓜捡芝麻，营销经理必须从全局出发，充分考虑对已有店面的维护工作，毕竟主要销量还是来源于现有店面，最有效最直接的方法就是两个方面考核比例的划分，与不断的跟踪、调整。还有一个方法最有效，就是建立两只团队，一个团队负责市场开拓，另一个团队负责老店维护，目前像顾家工艺等企业早已将这种方式付之行动。
你们好!我是管家部康体中心的毛军华。首先，很高兴能够在奥林匹克实习5个月，这段时间无论开心、悲伤都有你们的陪伴与帮助。在此先谢谢各位领导、同事!
在这里我认识了很多对我有帮助的人;无论是李总监时常的问候还是周总监的大度，到经理的细心、鼓励鞭策与同事们的热情帮助我都常常为之感动。所以我经常告诉自己怀着一颗感恩的心做人;
在这里你们认真教我做了许多的事;无论是从打扫卫生或收银入账洗洗弄弄，到如何与客人沟通对客人服务与提高自身的做事能力我都常常为之感谢。所以我经常告诉自己凭着一颗善良的心做事;
所以，在此请允许我说声“谢谢你们”。
之后，请允许我于月日辞去“康体中心服务员”一职!原因如下：
第一：我个人对人事安排不认同;或许这不该我管的事，但堂堂康体中心只有这么一个服务员，常常忙得不可开交!这也不重要，重要的是每次我这个唯一的服务员总是要被客人说着说那和连平常休息时间都要准备好时刻回到酒店加班，抱歉，我不想长期生活在这样的环境下，我受不了!
第二：我个人能力不足，不能够胜任康体服务员一职;不得不重提，我经常因为某些原因得罪客人，我想这样长期下去一定会很大的影响酒店的顾客回头率，为了减少酒店损失，我只能选择辞职;
第三：我个人觉得实习生与正式员工差别太大;举一个例子，工资差距那么多。也许你们会说我们是实习生，但是我可不可以这样说，大家同样是干活，我们干的不比谁差不比谁少。康体中心就我一个实习生，请问，既然我们是实习生，为什么却是一个人?我和正式员工区别在哪里呢?
第四：从真正意义上说我的第一份工作就是在这里，在这每天很开心的和同事们做事，每天说的做多的就是为人、处事，但是因我个人原因，确实有事需要离开这是集体。
为梦想今天我选择离开。因为我知道，走的路多了才能到达一定高度，得到自己认识的认可，成为每一天的主演。即将离开，这条路我们走的依然清晰。
最后，请领导批准我的辞职，我相信我离开后会有一个更加适合的人来填补我的职位。
祝：酒店明天会更好、同事工作一切顺利!
此致
敬礼!
申请人：辞职报告
XX年xx月xx日
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2016酒店辞职报告范文一：
尊敬的王总：
作为一名在酒店工作了七年多的员工，我对酒店有着一种格外亲切的感觉。 作为一名在酒店工作了七年多的员工，我对酒店有着一种格外亲切的感觉。 每一个人在他年轻的时候，都有很多第一次，我当然也不例外。 每一个人在他年轻的时候，都有很多第一次，我当然也不例外。我的第一份工 作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度过的。在这里，我学会了很多东西， 作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度过的。在这里，我学会了很多东西， 能够跟同事们在一起工作，我觉得很开心，这里的每一位都是我的大哥大姐， 能够跟同事们在一起工作，我觉得很开心，这里的每一位都是我的大哥大姐， 我的叔叔阿姨，是他们教给了我在学校里面学不到的知识，如何为人、 我的叔叔阿姨，是他们教给了我在学校里面学不到的知识，如何为人、如何处 如何工作在酒店里，领导们也对我十分的关心，从刚进入酒店开始， 在酒店里 事、如何工作在酒店里，领导们也对我十分的关心，从刚进入酒店开始， 我就感受到从上至下的温暖。因为我是酒店里年龄最小的，也从来没有在这么 我就感受到从上至下的温暖。因为我是酒店里年龄最小的，也从来没有在这么 大的集体里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感觉。 大的集体里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感觉。这是一 种以前在集体里未曾有过的感觉，很温馨，很自豪，而且它一直陪伴着我， 种以前在集体里未曾有过的感觉，很温馨，很自豪，而且它一直陪伴着我，直 到我离开但这种感觉不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记， 但这种感觉不会随着我的离开而走远 到我离开但这种感觉不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记， 毕竟我曾经生活在一个温暖而又温馨的集体里。 毕竟我曾经生活在一个温暖而又温馨的集体里。 恳请公司接受我的辞职请求! 谢谢!
2016酒店辞职报告范文二：
尊敬的领导：
您好!自进世博酒店以来，让我学到了很多知识，您好!自进世博酒店以来，让我学到了很多知识，在 此非常感谢世博酒店对我的细心栽培。非常感谢世博酒店对我的细心栽培。我是带着复杂的心情写这封辞职信的 由于您对我的信任，并且在短短的时间内获得了许多机遇 和挑战。经过这半年多的时间在酒店从事迎宾工作，使我学到了很多关于迎宾的岗位知识、也积累了一定的经验。对此我深怀感激!由于个人的原因，我不得不向酒店提出申请，并希望能于 10 月 15 日正式离职。对于由此给酒店造成的不便，我深感抱歉。但同时也希望酒店能体恤我的个人实际，对我的申请予以考虑并批准为盼。谢谢! 谢谢!
申请人：xx
20xx 年 9 月 15 日
2016酒店辞职报告范文三：
尊敬的XX：
您好!
在公司工作的这段时间里，我很荣幸得到了各位领导和同事们的照顾，工作上，我学到了许多宝贵的经验和实践技能;在生活上，得到各级领导与同事们的关照与帮助;思想上，得到领导与同事们的指导与帮助，有了更成熟与深刻的人生观。工作的这段时间，将是我最珍贵的一笔财富。
随着时间推移，越来越深感自身专业知识的薄弱，所以想自己有必要再去学点有关本专业的知识，请公司领导给予支持和理解,准予我的辞职申请!
在总经理负责制的饭店经营体制下，总经理是饭店重大决策的制定者。他每年的营运性工作重点应侧重于以下几个方面：
1. 饭店中长期战略规划，包括：
（1）涉及饭店今后发展方向和发展目标的重大决策，以及为维护饭店的良好信誉而开民用工业的工作，饭店内外关系的协调。每年下半年制定的后三年饭店经营的滚动式计划和在此基础上制定的下一年的经营预算是饭店规划和发展的重要内容。
（2）在此基础上制定饭店的设备设施维修保养更新改造计划。饭店的设备设施维护良好，这是饭店资产保值增加的前提。
（3）饭店的经营发展方向和经营战略的制定和确立。
（4）饭店人力资源的开发和管理计划的制定等。
2. 饭店市场推广
每饭从它诞生之日起，就与市场密不可分。市场是饭店经营活动的轴心，而顾客是市场的主宰。”our customer are winners.”（我们的客户是赢家）赢得了顾客就是赢得了市场；而赢得了市场，就等于赢得了成功。
这里的市场指的是客源细分市场。总经理在做长期、细致的客源市场分析研究后得出的市场定位须以相应的产品组合设计来完成其营销目标，要积极地组织市场推销工作。饭店员工的优质服务也是实现促销的手段之一，这就是服务营销的本质。
饭店作为经营企业，它也毫不例外地获得最大利润为自己的最终目标。企业要生存发展就要不断扩大自己的规模。“东方不亮西方亮”，多元化的经营，可以减少饭店业目前的买方市场风险。一旦饭店受到冲击，其他方面可以弥补。多元化经营，可以为饭店企业的发展寻求新的经济增长点。同时，它还能使饭店的人力资源，财力资源，物力资源得到更高层次的合理配置使用。
3. 饭店人力资源开发
饭店整体运作的核心是总经理，他负责日常经营活动的全面管理和统一指挥。饭店总经理重视人力资源管理首先是选拔好饭店中高级人员。特别是选好副总经理、驻店经理及部门主管。
4. 饭店经营决策
决策在现代饭店整体运作中居于首要地位。总经理决策水平的高低，直接影响到现代饭店的经营成果。饭店总经理如何捕捉市场经济发展的最新信息，科学掌握饭店营运发展的趋势，抓住机遇及时调整经营策略进行科学有效的决策，使饭店在市场中获得成功，取得良好的经济效益，这是经营决策的目的。
施：1998年上海浦东香格里拉大酒店浦江楼开业成为当时浦东及陆家嘴第一家国际品牌豪华酒店。作为先锋我们占据了极好的地理位置：直面外滩建筑群，为宾客提供毫无阻挡的浦江景观。香格里拉酒店集团植根于亚洲，我们一直以亚洲式文化和好客之道区别于其他酒店。因为我们更了解这个市场，能够更贴近本地客人。此外，香格里拉与其他酒店集团拥有不一样的商业模式：我们既是投资方也是运营方。这在很大程度上方便了酒店一直保持自己的水准，不管是服务标准还是设施设备，都可以自己做决定。
BT：浦东新开或即将开业的多家五星级酒店对你的酒店产生了怎样的影响?
施：很多人担心现在或将来酒店市场竞争过于激烈，说实话我不这么想。如果拿上海和巴黎、伦敦、纽约来比，上海房间数量还是不多，仍有很大空间。这些新增房间可能会在短期内对市场价格造成影响。但上海作为中国甚至亚洲金融中心将会越来越国际化，国际大都市有能力在自生发展过程中消化这些新开酒店的房间。
BT：您如何看待当下业界盛行的高科技与环保风?你们会在这方面做出创新吗?
施：在上海我们率先推出自己的线上会员互动网站和预订平台(不同于集团官方会员网址或者订房网站)。酒店所有区域都可享受免费宽带网络，紫金楼所有客房及套房内都配个人传真机、DVD播放器、32寸液晶电视和Bose Sound Dock，宾客可随时随地连接携带的iPocl或iPhone。浴缸前的等离子电视、床边中控台以及Nespresso胶囊式咖啡机也极大方便了入住商务客。谷杰
BT：与2008年开业时相比，酒店在哪个方面获得的提升最为显著?
谷杰：当初在建造这家酒店时，我们设想的管理模式是45％外国客人，56％中国客人，酒店标语、餐单、语言都以此基础来进行设计。但一年之后，当酒店开业时，由于经济危机的冲击，国内客源占了大部分，他们的需求、理念、习惯等均与国外客人不同，因此，我们针对市场需求，及时进行调整，增加中国菜式，对客信息中文为先，并请了专业的咨询师为酒店调整定位，新的标语“尊享极致”使我们的目标更加明确，金茂三亚丽思卡尔顿酒店为客人打造的是极致奢华酒店体验，我们的客人是具有现代意识、有品位、有见识并懂得欣赏的中国富裕阶层。我想这应该是我们提升最为显著的地方。
BT：过去的一年，酒店推出的众多服务产品中，哪一个反响最好?为什么?
谷杰：马丁伯伯的小花园以及酒店与911国际海龟保护组织举办的公益活动“救助海龟”是反响最好的，它们体现了我们对自然的关爱，也是客人们来到度假酒店最想体验和看到的，同时这也是我们回馈社会的体现。
BT：关于crossover，酒店有什么既有的、或者计划中的做法?
谷杰：我们在三亚计划设立一个领导力培训中心，培训是丽思卡尔顿集团的制胜秘诀之一，我们位于美国的领导力培训中心位列世界培训杂志评选第一，为丽思卡尔顿及众多其它公司进行服务理念培训。在开业的三年时间里，我们接待了来自汽车、医药、咨询、奢侈品等各行业的众多国际知名品牌公司会议，他们在发展中遇到的最大问题之一就是如何教导员工更好地为高端客人提供优质服务，让其感受顶级奢华品牌的力量。所以目前我正在和美国总部领导力培训中心的负责人联系，将这一机构延伸至中国，在三亚为各公司的基层及中层管理者提供服务理念培训，而这也将是金茂三亚丽思卡尔顿酒店的新特色服务之杜宏新
BT：杭州黄龙饭店自开业以来就备受关注，作为国内少数豪华五星级本土品牌，您如何诠释“中式奢华”这个概念?
杜：作为一家本土品牌豪华五星级酒店，我们的奢华体现在三个方面：空间的奢华感、艺术的奢华感、心灵的奢华感。空间的奢华感是杭州黄龙饭店其中一个亮点，所有通往客房楼层的必经回廊皆是大型透明玻璃，可以欣赏江南湖景庭园。这在杭州市中心独一无二：艺术的奢华感：饭店和中国美术学院合作致力于培植浙江本土的艺术家。我们在饭店开辟出艺术长廊，每个月都安排一场艺术作品展览跨界合作。以陶艺打造客房将东方印象的艺术感融入到客房中：心灵的奢华感：一般酒店都是简单楼层建筑，要很快进入客房才有可能去获得风景享受。而在我们这里，饭店整体设计上内部是江南庭院，外面是宝石山景，使得进入酒店后一步一景，获得以灵上的宁静。
BT：智能酒店和奢华酒店通常是两个范畴，黄龙饭店是如何把两者结合到一起的? 杜：当初我们在对饭店进行改造设计时，将饭店的品牌理念定义为现代与奢华。而现代的一个重要体现就是科技智能，所以我们从一开始的设计理念上就将二者糅合在一起。然后在改造中一步步的实施。
BT：在高科技开发应用方面，黄龙饭店正在进行哪方面创新?
杜：酒店正在内部试行无纸化作业系统，相信会投入到客用。其次，我们正在打造智能会议管理系统。以VIP客人自动提示服务系统为例。VIP客人一进入酒店大堂，该客人的信息会立刻显示到前台电脑上和大堂经理，客户经理的移动计算设备上，同时也马上将“欢迎某某贵宾光临黄龙饭店!”的欢迎词以短信方式发送到VIP客人的手机上。会议，宴会统计系统能分析各类数据，将参会人员的具体信息汇总成报告，让每次会议的结果均可见可查。
麦格迪・安尼斯
拉萨瑞吉度假酒店是喜达屋在中国运营的第一家瑞吉度假酒店，于2010年11月在拉萨开业。坐落于海拔3680米的拉萨瑞吉度假酒店高踞于“世界屋脊”，以其特有的方式为这世界上最具神秘气息和民族风情之一的度假胜地带来量身定制的服务，尊贵精致的高雅以及至高无上的奢华体验。担任这家备受期待的奢华酒店总经理一职的，就是拥有超过30年酒店从业经验，足迹遍及欧洲，非洲，中东，亚洲等诸多国家的麦格迪-安尼斯。他此前已经担任2007年8月15日开业的拉萨福朋喜来登酒店的总经理，现在他同时兼顾两所酒店，显示出喜达屋对他能力的信任。安尼斯致力于为拉萨这座滋养着古老文明的城市带来浓厚的现代气息与国际化生活方式，一个例子是，尽管是奢华品牌酒店，拉萨瑞吉度假酒店也是一个“绿色酒店”。酒店遵循对环境可持续发展及社会责任的承诺，致力于减少碳排放以及采取高效节能措施。随着太阳能和地热能源的大量使用，拉萨瑞吉度假酒店每年可分别减少柴油消耗达93000公斤和75000公斤。酒店同时拥有高效油电混合动力的环保车队，平均每年可减少二氧化碳排放达30％。通过这些可持续发展的措施，拉萨瑞吉度假酒店将积极有效的致力于改善环境，创建美好家园。
薄凯达
关键词：饭店管理；公共关系；现代企业
Abstract: Public relations in the modern enterprise development plays an increasingly important role in a Queensland industry to develop high quality products and services is the basis, at the same time should also create a good social relations and public opinion environment for business and The relationship between the public good, increased visibility, the development of enterprises will have a guarantee. Any business without a good image, no matter how good the facilities and products, business development and the impact will be limited.
Key words: hotel management; Public Relations; modern enterprise
前言
在中国，公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的，公共关系部也首先是在宾馆饭店建立起来的。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行各业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。
作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性，它是指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。由此我们可以看出，饭店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的，另一方面又强调饭店公共关系具有管理职能，从而使我们加深对公共关系本质的认识。
饭店公共关系的主要对象是"公众"，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到饭店的发展，甚至影响到饭店的生死存亡。因此，在现代化的饭店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。
公共关系是一门"内求团结，外求发展"的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重饭店的内部管理，这对于提高饭店知名度，树立与发展饭店形象，提高饭店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。
1、扩大影响，提高饭店知名度
饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大小。提高饭店的知名度，让公众了解饭店，知道饭店，扩大饭店的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。
所谓"酒香也怕巷子深"，一个饭店无论它的设施多么豪华，服务多么热情周到，无人知道，无人光顾，饭店的生存和发展都会受到影响。因此，饭店发展的首要因素是让宾客了解饭店，知道饭店，从而光顾饭店，使用和享受饭店的设施与服务。如毗临上海锦江饭店的上海新锦江大酒店，开业头两年，由于受老锦江的影响，被公众误认为是老锦江的分支，针对这一情况，新锦江的公关人员利用各种机会，如举办中外食品节、承办大型国际研讨会等一系列公关活动，并通过新闻媒介介绍饭店，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，从而赢得了社会公众的关注，市场也被渐渐打开，使饭店效益出现了一个良好的势头。
在提高饭店知名度上，公共关系的机遇很多，关键是要抓住时机和采用有效的方法。例如，饭店的开业庆典就是开展公共关系的一个最好的机会，因为饭店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系，它的知名度几乎等于零，这就需要通过公共关系工作的开展，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，因此，许多饭店对饭店的开业典礼都非常重视，精心策划，出奇制胜，以求开业大吉。而一些已经开业，正在经营中的饭店，由于知名度较低，饭店的产品和服务还未被公众广泛认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，灵活运用传播媒介，向公众进行宣传和介绍，提高和强化饭店的知名度。营业中的饭店如果能在公众心目中产生良好的声誉，必然会对饭店的经营产生较大的影响，而有效的公共关系活动对扩大饭店知名度又起着极为重要的作用。
2、树立和发展饭店良好形象
饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价。它是公众对饭店的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、饭店名称、店徽等的总体认知，反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。
公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展饭店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任和支持，而良好形象和信誉的建立，又会促进饭店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店"无形的财富"，同时，饭店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。以南京玄武饭店为例，开业之初，由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响，使饭店的形象受到严重损害，客源层次降低，客人越来越少，不但影响了饭店的声誉，给饭店的经济效益顺利通过了国家旅游局的验收，在饭店十周年店庆之际，跻身四星旅游饭店的行列。可见，树立和发展饭店形象是促进饭店发展的重要手段之一。
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