1.应急预案的制定不能联系实际，存在被动应急的行为
应急管理工作是一项涉及全局的创新性工作，需要紧密结合基层人民银行的工作实际，制定具有针对性、实效性和可操作性的应急处置预案。但是，由于基层人民银行对应急管理工作认识不到位，工作不深入，仅仅是依照上级行下发的应急预案为模式版本，被动制定本行的应急处置预案，联系基层行的实际情况比较少。
2.应急管理工作中只重视预案的制定，忽视应急预案的演练
应急预案的制定只是完成了应急管理工作的第一步，预案的指导作用和完善只有通过演练来检验和实现。但从基层人民银行的情况来看，却忽视了应急预案的演练工作，其主要原因在于应急预案的出台时间不长，基层行普遍对货币押运、安全保卫、防火抢险等预案的演练较多，而对于金融风险、支付清算、外汇管理等预案因其涉及的跨行业、跨部门较多，且复杂性高，演练工作就显得相对滞后，应急处置演练亟待加强。
3.应急管理培训工作有待进一步加强
为了进一步加强应急管理工作，提高应对突发事件的能力和处置效率，基层人民银行开展了形式多样的宣传、培训工作，收到了很好的效果，但也存在许多问题。一是对应急预案中突发事件的预警级别分类不是很到位，应急预案中出现的风险等级标准也没有进行评估，只是凭经验划定应急响应类别;二是制定的预案，没有定期或实时进行风险评估，缺乏评估部门有力的风险评估报告，致使预案制度和实际情况、总预案和分预案之间存在脱节现象;三是应急管理工作是一项创新性工作，但在培训中没有一套针对性较强的大纲教材，也缺少通俗易懂的应急处置操作于册，对应急预案的内容、职责、操作程序和应急处置缺乏系统的了解，导致应急管理工作滞后。
4.应急管理队伍建设有待提高
做好人民银行应急管理工作对于加强金融调控、维护金融稳定、提供安全高效金融服务具有重大的意义，建立一支反应快速、指挥高效、处置妥当的应急管理队伍就显得尤为重要。按照总、分行的指导意见和管理办法，基层人民银行要建立健全应急管理处置指挥体系，充实加强应急管理机构，增设应急管理专岗，落实专人负责应急管理工作。但是受人力资源的制约，基层人民银行的应急管理工作很难做到专人专岗负责此项工作，兼职应急管理队伍的人员素质，难以适应应急管理工作的需要。
二、加强应急管理工作的建议
1.加强宣传教育，提高广大十部职工对应急管理工作重要性的认识 在认真领会上级行的文件精神和工作要求的基础上，要通过举办专题讲座等多种形式的学习教育，增强全行员工特别是领导十部的忧患意识和责任意识，切实抓紧抓好，落到实处。
2.健全和完善应急预案管理体系建设 对制定的原有各类应急预案要进行全面的清理规范，从预案的完备性和可操作性人于，及时修订不规范、不完备的应急预案，并使预案的完善规范工作成为一种制度。同时，在制定预案中做好与相关部门的配合协作，从预案的针对性、实效性和可操作性出发，积极推进应急预案管理体系建设。
3.组织开展多层次的应急预案演练
预案是处置突发事件的预设方案，因此预案一经制定，就要根据不同情况适时分层次、分阶段组织开展各类应急预案演练，演练工作要精心组织，周密安排，注重实效。通过演练确保相关岗位特别是关键岗位的工作人员熟练掌握处置程序和操作技巧，提高应急处置反应能力。
4.强化培训，提高应急管理工作水平 基层人民银行要充分认识应急管理工作的重要性，要结合工作实际，确立重点风险关注点，设立应急管理岗位，加强对岗位人员培训，增强岗位人员对预案风险关注的意识观念，及时发现各种风险隐患，做到提前防范，努力把风险事故降到最低程度和消灭在萌芽状态。
人民银行党委高度重视世博金融服务工作,全行动员、统一行动,全面部署世博金融服务各项任务,明确工作目标和工作思路,落实各项工作责任。
建立机制,推进上海世博支付环境建设
人民银行上海总部于2008年10月牵头成立了“上海世博支付环境建设工作领导小组”,领导小组成员包括人民银行上海总部、上海世博局、上海市金融办等15家单位。领导小组负责全面部署上海地区世博支付环境建设各项工作任务,组织协调相关单位开展工作。
上海世博支付环境建设工作领导小组成立后,先后下发了《关于加强上海世博支付环境建设的指导意见》和《上海世博支付环境建设工作方案》,对各项工作进行了具体部署,确定了工作重点,落实了责任单位,明确了时间节点。
上海世博支付环境建设工作领导小组数次召开专题会议,就世博支付环境建设需求、重点领域银行卡应用、世博概念小额预付费卡、世博园区支付环境建设及上海旅游卡的发行等工作进行有效协商,推动了相关工作的顺利开展;促成了上海旅游卡和交通银行世博预付费卡的发行,推动了银行卡在重要行业和领域的应用,举行了重要系统和业务的应急演练,开展了世博支付环境建设专项检查,加大了世博支付环境建设的宣传力度,各项工作都取得了显著成效。
突出重点,狠抓落实
着力抓好系统安全工作。为全面部署世博期间金融机构网络和信息安全保障各项工作,人民银行上海总部下发了《中国人民银行关于加强2010年重要时期金融信息安全保障工作的通知》,制定了《世博支付系统安全保障工作方案》,组织设备供应商研究制定世博服务保障计划和应急方案。
人民银行上海总部组织了针对支付系统、同城清算系统、国库核算系统参与者的安全检查,提高了参与者系统软硬件维护能力,降低了整体系统运行风险;对商业银行内系统开展安全检查,对ATM终端、布放环境、后台系统、传输网络、运营管理和制度执行情况中存在的问题提出整改意见;组织开展“上海市银行卡受理环境检查”,全面掌握银行卡受理环境建设情况,梳理汇总有关问题并会同政府部门研究解决方案,组织各单位做好落实整改。
提供涉外金融服务便利。针对世博期间大量境外人士来华、本外币账户和外汇服务需求大幅增加的情况,人民银行上海总部制定了《世博期间来华参展机构开立账户指引》和《2010年上海世博会外汇服务方案》;设立“世博会外汇管理绿色专用通道”,为世博局、境外参展商办理相关的外汇业务提供优质、高效的政策指导和服务,组织各金融机构和相关单位为世博会提供方便的外币兑换服务。
确保世博现金供应充足。以确保“总量满足、结构合理”作为世博现金供应的目标,人民银行上海总部要求商业银行加强对世博园区、机场兑换点、涉外宾馆、旅游景点、商场、火车站、汽车站等重点地区的现金供应;根据世博园区现金需求调研情况拟定了《世博现金供应工作方案》和《世博期间现金供应应急预案》;2010年增加原封新券200亿元,加大钞券清分力度,有效提高流通人民币整洁度;同时,要求世博期间严格实行现金收支两条线,积极开展世博园区和社区对接的反假培训,以有效减少假币纠纷的发生。
提高银行卡服务质量。人民银行上海总部组织加大金融服务设施投入,尤其是加大银行卡受理终端投放和升级改造力度,为境内外持卡人提供便利的支付渠道。截至目前,上海市注册登记ATM终端1.1万台,联网商户7.64万家,POS终端23.82万台,世博园区内商户全面受理本外币银行卡,重点商业街区本外币银行卡特约商户普及率分别达到95%和90%以上,基本实现《上海世博支付环境建设工作方案》预定的工作目标。
人民银行上海总部还联合上海市公安局成立了“整治银行卡违法犯罪工作办公室”,建立了上海市联合防控银行卡违法犯罪长效机制。2009年,上海市公安局银行卡犯罪破案数较2008年增长86.03%、追缴赃款金额增长109.49%,有效震慑了银行卡违法犯罪活动,改善了银行卡受理环境。
关键词：银行突发事件；应急预案；股指期货
中图分类号：F832.33 文献标识码：A 文章编号：1003-9031(2008)07-0061-04
1995年2月，英国巴林银行派驻新加坡的交易员尼克・里森大量购买日本日经股票指数期货，结果导致巴林银行亏损14亿美元，而当时整个巴林银行的资本和储备金只有8.6亿美元。这家具有230多年历史、在世界1000家大银行中按核心资本排名第489位的银行就此轰然倒闭，荷兰国际集团最终以1英镑价格收购巴林银行。这一消息在国际金融界引起了强烈震动。1996年6月，时任日本住友商事有色金属部部长的滨中泰男被曝在伦敦金属交易所非法进行铜期货交易案件，给公司造成26亿美元损失；2006年3月至4月，美国对冲基金公司Amaranth首席交易员试图操控纽约商品交易所的天然气期货价格，最终致使公司损失66亿美元。法国兴业银行在2008年1月曝出巨额交易欺诈丑闻。一个名叫杰罗姆・科维尔的股指期货交易员在两年时间里违规进行了500亿欧元的期货交易，给法国兴业银行带来49亿欧元的损失(注：来源：证券日报－创业周刊，2008年2月1日。)。这起交易欺诈案再一次震惊了全球金融界。
类似的案例还有很多，从历次发生的案例看来，仿佛历史老是在重演，而每一次都给了人们惨重的教训。随着经济社会的高速发展，应付各种突发事件的能力越来越成为考验一个国家、一个地区或者一个行业社会体系建设、综合管理能力、各部门之间的协调配合能力等各方面水平的重要标志。对于直接关系到国家经济安全、社会稳定的银行业，如何加强应急预案体系建设，保证迅速高效应对突发事件，减少风险损失，已成为一项亟待解决的课题。
一、我国银行突发事件应急预案体系建设的现状及存在的问题
(一)我国银行突发事件应急预案体系的现状
银行突发事件应急预案是指针对银行突发事件而采取的控制事故发展的方法和程序、采取止损行动的步骤和纲领，预先做出科学而有效的计划和安排。[1]应急预案体系就是针对不同机构部门可能发生的各类突发事件制定的系统的预案的总体。
我国银行突发事件应急预案体系的建设起步比较晚。中国人民银行于2003年底才着手研究金融相关领域应急机制建设问题，陆续制定了十余项主要业务领域的突发事件应急预案，《发行库、发行基金调运和供应危机处置预案》、《国库业务系统突发事件处置预案》等部门预案相继得以试行，2005年8月4日颁布的《中国人民银行突发事件应急预案管理办法》，将人民银行突发事件应急预案的制定、修订、评估、培训、宣传和演练规范化、制度化和标准化。
(二)我国银行突发事件预案体系存在的问题
1.整体质量不高，部分预案设计不科学，难以真正有效应对处置危机。目前大部分应急预案都是先由上级部门机构制定，然后以下各级逐级附和，从上至下内容大同小异，有的只是内容的简单重复，而没有突出各级预案自身的特点和重点。[2]有的预案虽然从形式上看比较完整，但组织体系复杂，职责分工不明确，处置环节过多，缺乏自主性和创造性，与基层实际操作结合不够紧密，不利于高效处置突发事件。
2.结构不尽合理。现有的突发事件应急预案体系结构还不尽合理，一是预案覆盖面窄，还存在许多空白需要弥补。现有预案主要是针对我国银行发生过的重大突发事件制定的，随着金融业的全面开放和金融衍生品市场的建立，各种金融风险剧增，而我国还没有健全的衍生品交易的风险管控机制，缺少处理衍生品欺诈交易事件的经验和相应的应急预案，因此，应尽快研究并制定相应的应急预案来填补此项空白。二是各部门预案之间不完全协调，上下级预案之间衔接还不紧密，没有做到环环相扣，实际操作过程可能出现脱节现象，从而延误突发事件的及时有效处理。
3.应急预案流于形式，没有形成定期评估、培训、演习和更新相结合的模式。应急预案培训基本上是“纸上谈兵”，没有配合演练，即使演练也很不到位，目前绝大多数银行机构都没有很好地组织人员培训和开展演练，这样就很难保证预案实施效果。[3]
二、法国兴业银行巨额交易欺诈事件对我国的警示
对于中国金融界来说，法国兴业银行发生的交易欺诈案带给我们的不仅仅是完善内控机制的思考，其成功的应急处理经验也很值得我们借鉴。
(一)法国兴业银行巨额交易欺诈事件介绍
作为衍生品市场的领头羊，法国兴业银行拥有严密的风险管理体系。从组织架构上看，法国兴业集团主要通过风险管理部、内审部和稽核部全盘管理各类风险。此外，直接向董事会汇报的审计委员会由4个人组成，其中3个独立董事负责风险控制，还有许多员工担当“内部警察”的角色。遗憾的是，交易欺诈案还是发生了，这说明其严密的风险管理体系仍然存在漏洞，另一方面也说明即使风险管理体系再严密，风险事件还是有可能发生，不能抱有突发事件不会发生的侥幸心理。
法国兴业银行发现欺诈交易后采取了一系列及时高效的应急处理措施，值得我们好好学习。一是法国兴业银行在事发后六日内保持信息的绝对机密，以免引起市场恐慌，避免事态进一步恶化，同时也为应急处理争取更多的时间。二是将违规期货交易头寸迅速平仓，从而避免损失进一步扩大。三是立即履行向监管机构报告的职责，及时取得央行的支持。四是选择适当时机主动公开披露有关信息，以示公司诚信，并由董事会和管理层出面向投资人和客户做出公开说明，以取得谅解和信任。五是立即落实责任并向责任人提出诉讼。六是紧急实施55亿欧元的连带优先认购股权的资本充实方案，预期可将一级资本充足率提升至8%。七是还按计划实施了对俄罗斯Rosbank多数股权的收购，力挽持续下泄的市场信心。2008年1月21日法国兴业银行迅速平仓作弊交易员聚敛的股票衍生品头寸，最终导致49亿欧元的损失。其首席执行官博敦表示，若不是迅速采取行动，所酿成的损失可能会是现在的十倍。法国兴业银行的一系列举措足以证明它是一家在应急管理方面有着成熟经验、训练有素的机构。
相比之下，当年巴林银行在应急处理上就逊色得多，巴林银行公布其衍生品交易巨亏后，居然仍未及时完成平仓工作，这无异于把自身不断扩大的“创伤”暴露在外界目光下，引诱其他金融机构分食弱者，结果导致损失剧增。
(二)法国兴业银行应对巨额交易欺诈事件对我国的启示
以上案例分析给了我们重要的警示：做好应急处理工作对遭受损失的金融机构的生死存亡具有至关重要的作用。在杠杆极高的衍生品交易中，斩仓时间的长短在很大程度上决定了遭遇亏损的金融机构成功逃生的几率。
我国衍生品市场还很不发达，尤其是金融衍生品市场还处于筹建的初级阶段，有关衍生品交易的管理制度还不健全，衍生品交易管理经验相当欠缺。目前，有的中资银行违规经营、私设账外账的问题和科维尔和里森通过做假账拆东墙补西墙、一赌到底的违规做法本质上是一样的，只是程度不同而已。
为了防止类似的交易欺诈案给我国的银行业带来不堪设想的后果，在完善衍生品交易管理制度的同时，还必须加紧制定相关的应急预案，尽快完善银行突发事件应急预案体系，做好应对突发事件的充分准备。具体而言，一项针对衍生品交易欺诈事件的应急预案，应具有严密的亏损控制和善后程序，应包括如下关键内容：一是要选择适当时机和方式披露有关信息，信息披露的方式和时间对市场情绪波动具有重要影响；二是要尽快谋求平仓，在杠杆极高的衍生品交易中，斩仓时间是决定遭遇亏损的金融机构能否成功逃生的关键因素；三是要协调部门应急工作和寻求其它补救措施；四是建议要科学安排应急处理程序以求及时高效化解危机。
三、完善我国银行突发事件应急预案体系的建议
(一)应急预案体系的设定应科学合理
1.应急预案应包含灵敏的预警机制。预防和预警机制是应急预案的重要组成部分，一个科学的预案应建立以信息网络为基础的突发事件预警系统，设置风险预警线，通过检测相关变量和指标，根据非现场监管、现场检查、内部审计及其他渠道所获取的信息，及时对各个分支机构的风险状况做出判断，使用设定的警戒线和参考发生概率，根据事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素预警事件的类别、等级，准确及时地预警突发事件，为进一步实施分级响应的预防或处置措施提供科学依据和技术支持。
2.应急预案应保证信息报告、指挥系统通畅高效。通畅高效的报告、指挥系统对于及时有效地控制事态、减少损失有着至关重要的作用。信息报告及时准确是指挥得当的前提，要使得信息报告准确及时就必须建立健全的报告机制，要打破权力级别的限制，不能采用逐层汇报、逐层反馈的长链条式的报告机制，一切应以应急救急为中心，保证信息报告程序简单、明确。[4]而信息报告和指挥系统又必须建立在畅通的通讯系统基础上，若通讯不能保持畅通，信息就不能高效传达，应急预案必然难以迅速启动，这样就会贻误战机。因此，务必配置高质量的通讯设备以确保联系通畅、指挥得当、增援及时，确保应急工作按预案有序地开展。
应急预案的科学性除了体现在预防预警机制、信息报告、应急指挥等方面外，事后的恢复重建以及调查评估等运行机制的设置也应具有科学性。为保证所制定预案的科学性，银行可通过聘请外部专家、机构参与制定和论证。
(二)应急预案体系的设定应具体实用
一项预案的价值最终体现在它的实用性，而实用性则表现为形式的简明准确、内容的具体严谨。这就要求预案的文字应简明准确，有简单易查的目录、醒目的编号，形式上便于查找，各项内容都应严密周全，因为任何细节上的疏漏都可能造成实际应用时难以操作或不可操作。只有认真做好预案实施的各类准备工作，才能在事件发生时迅速地反应和正确地处置。因此，预案的准确和具体是保证可操作性的关键。在注重细节方面，国际上一些一流银行的做法可以给我们一些启示，如事件发生后的撤离方案，集合地点，人员财产损失报告方式，重要印鉴、密码和业务数据的备份、存放要求，事件发生后接待客户询问、主动联络客户的分工等等，这些危机应对措施对迅速恢复经营所必需的各式业务表格、工作单样本等等，都作了清晰明了的规定。为保证人员的安全和健康，有的银行还明确规定，在应急过程中，如已连续工作12小时，必须强制休息8小时。
(三)优化银行突发事件应急预案体系的结构
银行应急预案体系一般应包括总体应急预案、部门应急预案、专项应急预案、内部应急预案、分支机构预案等几个层次。其中总体应急预案应确定银行突发事件应急处置的指挥体系、操作指南以及与应急处置相关的主要原则、标准和程序等；专项应急预案主要是为应对某一类型或某几种类型突发事件而制定的应急预案；部门应急预案是银行体系各有关部门根据总体应急预案、专项应急预案和部门职责为应对突发事件制定的预案；内部应急预案应针对各自机关内部工作制定；各分支行还应根据自身应急处置机制建设的需要，制定与上级单位应急预案相衔接的上级预案的分预案、子预案及次级预案等。
要优化应急预案体系结构，一是要保证各部门上下级预案体系逻辑上的一致性、结构的完备性和管理上的协调性；二是要实现条块结合、资源整合，实现信息共享，各级预案体系应充分发挥各职能部门的资源优势。
(四)对预案体系要实施定期评估、培训、演习和更新
应急预案应该是一项坚持不懈、常抓不放的工作，应定期对其进行评估，并制定培训、演习计划，定期演习，评战结合，在实践中不断积累经验，提高应对和指挥水平。尤其是对于新员工或新近轮岗的员工，更要形成制度来确保其在最短的时间内了解和熟悉在突发事件发生时自己应该做什么、怎么做。同时，对工作中发生变更的事项，凡是涉及应急预案的，责任务必落实到人，在预案中得到及时更新，才能保证预案的有效性。例如预案中涉及到的联络清单就需要保持及时更新、真实有效。[5]另外，日常还应在人力资源、财力保障、物资保障和通信保障等各方面随时做好应急处置的准备。只有坚持演练、培训和及时更新，不断完善，常抓不懈，在紧急情况发生时，才能使每一位相关人员把正确的方法变成直接的反应，从容应对，处乱不惊，从而把损失降到最低。
总之，我们不仅要扎扎实实地构筑好严密的“防火墙”，同时还要做好充分的应急准备工作，本着对国家金融安全负责的态度，制定出科学、实用的预案，并在工作实践中不断完善应急预案体系，高质量地做好应急工作，维护社会经济的稳定发展。
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关键词：角色扮演法；商业银行柜台业务；实训；效果
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2013）12-0121-02
角色扮演法是目前国内外职业教育领域较为推崇的实践教学方法之一。《商业银行柜台业务》是高职金融管理与实务专业的主干课程之一。在《商业银行柜台业务》实训教学中引入角色扮演法可促进课程理论与实践相结合教学目标的实现，提高学生的综合业务操作能力，有利于面向现代化金融行业一线的高技能型人才的培养。
角色扮演法应用于商业
银行柜台业务实训的前提条件
商业银行柜台业务实训是高职金融专业的一门综合性实训课程。为了让学生在学习完主要专业课程之后能在学校实训基地感受到银行网点的工作氛围，不少高职院校都建立了模拟银行。模拟银行仿照商业银行网点的真实场景设计和布置，柜台、电脑设备、商业银行模拟操作软件、打印机、小键盘密码器、各种凭证、单据、印章、点钞练功券等软硬件都是实训教学不可缺少的教具。模拟银行是角色扮演法应用于商业银行实训的前提。
实训是课堂教学的延伸和补充，是与理论教学平行的教学形式。教师应根据本专业的人才培养方案来制定实训教学计划，详细周密地安排课程进度。包括实训目标、实训课程体系和实训考核评价方法在内的完整科学的实训方案设计，是角色扮演法应用于商业银行实训的保证。
商业银行柜台业务实训
教学应用角色扮演法简述
角色扮演法建立在学生对商业银行综合柜台业务的理论学习和技能训练的基础之上。在实训课程中，根据银行柜台劳动组织形式和岗位结构将学生按小组分配角色。以综合柜员制为例，将角色划分为客户、综合柜员、主管柜员、事后监督、网点主任等。教师可以参与到角色演练中扮演某一角色，也可以作为整个实训课程的主持人和观察者，不直接参与角色扮演，而是对实训全过程进行监控。例如，在储蓄业务实训单元，将学生分成若干小组，每组先由1～2名学生扮演综合柜员，一名学生扮演主管柜员，其他学生扮演客户。在模拟业务情境中，由扮演客户的学生根据需要进行开户、续存、取款、销户和挂失等基本业务申请，柜员学生按照业务流程和规范进行操作，需要主管授权的业务由主管柜员进行授权。在遇到特殊问题的时候，如收到客户提交假币该如何处理；遇到客户办理业务忘记携带相关证件怎么办；遇到电脑系统故障如何向客户解释等。教师要对学生的临场表现加以点评。在对公业务、信贷业务和业务等实训单元，扮演不同角色的学生同样要根据事先拟定的业务情境有条不紊地申请和办理各项业务，灵活应付突发事件。
在实训过程中，教师要对每组学生处理业务的流程和合规性进行观察和记录，根据实训考核标准进行打分，并在实训总结时进行逐一讲评。
教学效果
体现“教学做”一体化的行动导向原则 行动导向教学强调师生共同确定行动产品，学生通过主动、积极的参与来实现创造性的学习。商业银行柜台业务实训基本是按照银行柜面业务类型，遵循柜台业务办理流程来设计实训单元的。在每个单元业务操作中，教师给出每节课计划练习的业务种类，具体的业务情境则可由学生自由发挥、设计。学生不仅是演员更是导演。角色扮演提高了学生的主动参与意识，学生根据自己对知识掌握的程度不同，对不熟悉的业务多进行情境练习，对特殊业务办理反复练习，对紧急状况进行应急处理练习。在“做”中学，在“学”中做，“教学做”统一，真正实现行动主导性。
能够激发学习兴趣，提高学习效率 单调的、以教室为教学场所的理论教学越来越适应不了高职教学改革的要求。借助模拟银行进行柜台业务操作，让学生分角色进行银行柜台业务办理，体会银行网点的工作环境、工作状态、工作条件，能够大大激发学习的兴趣。学生参与到角色分配、业务类型设计、业务办理和事后评估中，不再是被动地接受教师灌输的知识，而是积极主动地设计规划自己的学习内容。相对于单纯反复的技能训练，在业务办理过程中操练所学技能可以收到事半功倍的效果。例如，学生在模拟现金业务中进行钞票的清点、剔残和整理，比机械地点钞练习更利于提高技能水平。在办理业务时，学生通过模拟系统输入客户信息，相当于反复进行小键盘数字录入和汉字录入练习，这也比单纯的录入练习能更快地提高技能水平。
能够充分发挥学生的创造性 在实训中，不同组学生所设计的业务情境并不相同，同种类业务具体的处理方式也不尽相同。组与组之间可以通过互换人员和讨论，相互学习和交流经验，取长补短。对别的小组有创意的业务情境进行借鉴，补充本组业务演练不完善之处。在分角色演练中学生积累了不少灵活办理业务的经验。如对于那些不会填写中文大写数字的顾客，可以在柜台玻璃上贴出书写完好的大写数字模板，让顾客自己对照填写，而不必每次都花费时间教给他们。有学生总结，缴费业务办理者众多，其实业务流程很简单，为了快速处理业务，节省客户排队等候的时间，可以在收妥款项后先把发票联盖章交给顾客，等柜台上业务不忙时再对银行留存凭证联统一盖章保管。
能够提高学生的服务意识 商业银行柜台是银行业的窗口。窗口行业对工作人员服务意识和服务水平有较高要求。高职院校培养的学生在具备基础理论知识和熟练业务技能的前提下还要树立客户第一的服务意识。课堂教学中，教师传授给学生的是服务行业基本准则和银行基本服务礼仪。这些理论知识学起来较枯燥，且学生体会不深。在角色扮演的实训课上，学生自己作为客户或业务员出现，业务员在模拟办理业务的过程中运用各种服务技巧解决问题，既要满足客户需求，同时不能违反银行的相关规定。例如，在实训中遇到客户办理取款业务忘记密码时，客户非常着急，柜员应当帮助他们回忆，尝试可能的密码；如果客户最终无法回忆起密码，柜员要向客户解释银行相关规定，建议客户及时办理密码挂失手续，在规定时间内重置密码，从而避免不必要的麻烦。银行柜台业务办理出现问题或纠纷时，客户往往会责怪银行服务质量不好，而银行员工可能会抱怨客户自己不谨慎或不懂得银行规范。通过角色换位扮演，学生能更好地理解客户的心理，也能懂得一个好员工的职责和评判标准，无形中提高了服务意识，积累了服务经验。
有利于培养学生高尚的职业道德和职业修养 金融业职业道德和修养是合格金融工作者的必备素质。学生通过在模拟银行的角色扮演实训可以切身体会到银行工作实景。一个出色的金融工作者不仅要具备熟练的业务操作能力，而且要时刻以各项金融法规和规范来约束自己，以银行的各项规章制度来规范自己的行为，与团队成员一起为客户提供优质服务。在学习了相关金融法规和观看了银行业务办理录像资料后，角色扮演实训中，学生把自己当作银行的员工，从职业形象入手，一招一式都模仿银行员工。使用规范的工作服务用语，不与客户发生纠纷；严格遵守业务规程，不符合规定的业务不予办理；成员之间相互协助，以团队利益为重；循序渐进地学习和积累实践经验，培养了严谨的风险防范意识和富于合作的团队精神，提高了金融职业道德水平和修养。
有利于教师改进教学方法、提高教学水平 在角色扮演法实训中，教师充当总设计师和总监督者的角色。为了适应实践教学的需要，教师首先要充实自己的实践经验，提高技能水平，对商业银行柜台劳动组织和岗位设置及业务办理方式要有充分的了解。教师应深入金融企业一线进行调查，总结有代表性的业务案例，在实训教学设计中融入最新、最实用的业务情境，合理划分角色，恰当设计实训单元、安排实训时间，帮助学生尽快的适应岗位需求。另外，教师要对角色扮演实训的全过程进行观察和评价，及时发现问题。按照实训评价标准对学生的现场表现进行打分，从业务流程、技能水平、服务态度等方面进行综合评价；对实训中存在的典型问题分析原因，与学生一起寻找解决办法，不断改进教学方法，提高自己的教学水平。
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关键词：支付系统：直接参与者：风险：分析：应对
中图分类号：F832.31 文献标识码：B 文章编号：1007-4392（2013）06-0074-05
中国现代化支付系统是中国人民银行根据我国支付清算业务的需要，利用现代计算机技术和通信网络自主开发建设的，能够安全、高效的处理各银行间异地、同城支付清算业务的公共支付清算平台，是人民银行发挥其金融服务职能的重要核心支持系统。支付系统的安全稳定运行。对国家经济金融活动的有序开展至关重要。
人民银行支付系统包含国家处理中心（NPC）、城市处理中心（CCPC）、商业银行前置系统（MBFE）三级结构。支付系统直接参与者（以下简称参与者）主要包括银行业金融机构及第三方服务组织等。它是整个支付清算系统重要的组成部分。参与者业务系统的安全性、稳定性不仅仅关乎到其自身的利益，也会对支付清算系统中相关各方的利益产生影响，甚至会造成经济秩序混乱和重大经济损失。因此，识别参与者生产运行中的系统风险，做好风险的规避和应对就显得尤为重要。
一、天津市支付系统运行现状
自2002年大额支付系统试点上线以来，中国人民银行陆续开发建设了包括小额支付系统、支票影像交换系统等多个应用系统，系统运行至今稳定。支付系统的建设对加快天津市资金周转，提高支付清算效率，促进经济健康平稳发展发挥了重要作用。目前，天津市投入生产的支付清算系统包括大额支付系统、小额支付系统、网银系统、支票影像交换系统等6个重要核心业务系统和多个辅助信息系统，各业务系统的直接参与者众多，其中大额、小额直接参与者各50家，网银系统直接参与者5家，支票影像交换系统直接参与者26家。电子商业汇票系统参与者12家，支付信息查询系统参与者31家。支付系统各直接参与者均有一定的风险意识，并根据人民银行的管理办法和规章制度制定了自身的应急预案及相关管理制度，支付清算各系统基本上由各自总行进行统一部署，从主机设备、网络设备、防火墙设备以及网络线路方面均有备份措施，符合支付系统上线运行工作要求，基本保证了支付系统业务的正常运行。随着我国支付清算体系不断完善，支付清算系统也得到了快速的发展，各系统业务量快速增长，这也给直接参与者做好系统的安全稳定运行工作提出了更高的要求，需要参与者对做好支付系统的安全稳定运行工作进行更多的思考，识别新形势下支付系统运行的风险，加强风险的监控。做好风险的应对。
二、参与者运行风险分析
（一）重视程度不足
2003年4月份天津市大额支付系统上线，考虑到支付系统的重要性，人民银行天津分行在2003年初专门为支付系统搭建了天津市金融城域网。在整个网络及系统建设中。天津人行多次组织直接参与者召开系统上线协调会，确保系统顺利上线。但大部分参与者一直认为支付清算类的业务系统是人民银行部署的系统，支付系统前置机的软件、配置都应该由人民银行负责。多年来随着各个支付清算业务系统的陆续上线，这种观念在逐步改变，但仍有部分参与者不能够对支付系统工作加以足够认识。尤其是业务量较少的参与者，总是觉得系统发生故障中断一会没什么关系，只要系统修复好以后业务都处理完就可以了，并没有系统需要7*24小时稳定运行的概念，也并没有考虑到中断对实时类业务的影响，虽然人民银行出台了各类业务运行管理办法，参与者自身也制定了相关规章制度，但从实际情况来看参与者的重视程度仍旧不够，出现问题时也不能严格按照应急管理办法来紧急修复系统、执行报告制度、启动应急预案。
（二）制度不完善，执行力欠缺
随着人民银行推广上线的系统越来越多，参与者在制度建设和制度更新上不能与系统发展及时保持同步，跟上支付清算系统建设的步伐。大部分参与者虽然能够按照人民银行各类业务管理办法制定相关制度，但制定的制度基本都是依据人民银行下发的管理办法制定的一个大的框架，各类系统的管理制度、操作规范大同小异，甚至均为一个模板。制定的制度并未针对自身情况进行调整和细化，也未根据系统的变化和发展及时的进行相应的完善和调整，这样往往会造成在实际工作中风险控制和管理的无据可依。
制度有但执行力不足也会使制度的效果大打折扣，造成制度形同虚设，对系统的运行产生一定的风险。在实际工作中经常会出现参与者未按制度做好维护工作导致的系统故障。以及未按制度对系统进行实时监控导致的故障发现和处理滞后，业务长时间中断的现象。
（三）人员风险
1.人员素质风险。人员技术水平不高、能力不足，大部分工作依靠外包，这样往往会造成日常维护工作不到位、系统风险不能及时发现、系统故障后处置能力较弱等问题，对业务正常运行产生较大的影响。
2.人员流失风险。在金融行业中，尤其是IT人员，流动性较大。流动性较大首先会造成人员没有归属感，不会也不愿意接受企业文化，心浮气躁，责任意识差。另一方面，流动性大也会造成信息资料的不完整、隐性知识的缺失。资料缺失、显性知识未交接、隐性知识未转化，这些普遍存在的现象会对系统稳定运行产生较大的风险。
3.人员操作风险。人员操作风险主要体现在人员安全意识上，对工作内容不够重视、没有风险意识。日常工作中的操作维护制度没有得到有效执行，操作权限管理不严格，操作步骤不规范。
4.人员数量不足风险。参与者没有一个合理的人员管理计划，工作中经常会出现某个岗位仅有A角没有B角，或者有B角形同虚设的现象。尤其是在小型金融机构中，往往只有一名技术人员，这名技术人员有时还要兼职其它岗位，这样一方面会增加技术人员工作的压力，另一方面也会对系统的安全稳定产生一定的风险。
5.服务商人员风险。支付系统中大部分参与者都有严格的服务商人员管理制度，对于网络、系统、应用、线路、环境等服务商进入机房、登录系统都有规范要求，但在实际工作中，往往会因为重视程度不足，仅靠信任感来忽略掉相关的制度。服务商对系统提供服务一般都需要使用超级权限并对系统关键部件进行操作，因此服务商人员的安全意识、责任意识、技术水平等也会对系统产生一定的风险。
（四）设备风险
1.设备陈旧。天津市大部分参与者自2003年支付系统上线后，已逐步对相关服务器、网络设备进行了更新换代，但部分参与者仍在使用系统上线时的设备，例如防火墙、存储等。这些设备的产品备件、服务等大多数厂家已不再提供支持，而且从性能、安全性方面均已不能满足业务发展的需要，已经基本进入到设备故障多发期。设备的带病运行将给系统带来极大的隐患。
2.设备非专用。部分参与者的网络、安全设备均为参与者自身的多个涉外系统共用的设备。支付系统对安全性、实时性要求极高，多系统共用一套设备，一方面会给系统带来潜在的安全风险，另一方面也会造成加大各系统之间相互影响。当某一个业务系统出现中断时，就需要对共用设备进行重起、维护和切换，而设备上运行的所有其他正常运行的系统也将同时发生中断。受到影响。
3.设备维护保养不到位。设备的健康运行与定期的维护保养是分不开的。设备维护保养中的问题主要有两方面。一是部分参与者由于没有制定完善的维护保养制度、也没有相关的维护保养经验，因此生产设备长期处于未保养状态。二是虽考虑到了维保工作的重要性，并对相关工作进行了外包。但由于自身没有任何基本保养常识，并且在外包合同中也未能将相关工作、责任进行明确和细化，因此不能有效对服务商的维保工作进行有力监督，也不能够对风险隐患及时发现、及时处置，规避相关风险。
（五）系统风险
1.系统环境风险。信息系统项目的稳定运行涉及的环境因素是多方面的，主要包括：电源供应、温度、湿度、通讯线路等。这些环境因素对于一个系统的健康稳定运行来说是非常重要的。在支付系统中，参与者对于系统环境的保障和应对能力也不尽相同。对于中大型金融机构。一般都有自己的办公楼，因此在大楼施工前就已经做好了各项规划工作，能够为支付系统提供一个安全稳定的运行环境，对于外部环境风险也具备一定的应对能力。而小型金融机构中大部分没有自己的独立办公楼，场地也大多为租借获得，因此无法为系统提供稳定运行的环境。没有任何对抗外部风险的能力。例如一些参与者办公场地是租借的写字楼，因写字楼条件和投资考虑，不能建设标准机房，因此每次只要写字楼的电力、通讯进行维护和调整都会导致支付系统出现中断，有时甚至会因为大楼内其他单位施工的误操作导致系统中断。
2.系统热备能力风险。根据支付系统管理办法要求，各参与者对网络、主机等关键设备均配置了备份设备。但由于参与者对系统备份的理解和自身的要求不一，因此往往会造成系统的备份能力不足，无法实现全方位的系统热备。例如：网络线路虽有主用、备用，但备用线路的带宽与主用线路相差较大，一旦主用线路故障备线接管后仍旧不能满足业务运行的需要；服务器虽有主机、备机，但备份形式是冷备，从发现主机故障到手工启动备机。再到业务正常运转，整个过程所需的时间较长。不能实现系统的高可用性；防火墙虽有主机、备机，但由于备机平时始终保持备份状态，备机的故障不易被发现，而当主机发生故障需要被接管时备机却无法正常起用。
3.系统安全策略风险。随着接人支付系统的参与者越来越多，大部分参与者能够能够认识到系统安全问题。能够根据等级保护标准和行内自身的工作要求制定安全策略。但也存在部分参与者对安全策略认识不足，认为建立了防火墙、入侵检测、防病毒系统等多种硬件安全产品。计算机系统就安全了，缺乏科学、完善的安全策略和安全监测、评估机制。如果缺乏正确的安全策略管理或者没有在正确的安全策略指导下进行安全工作，必然会降低安全投资的效率和对信息系统整体安全性的预期效果。
（六）应急处置能力不足
1.应急预案不完善。目前大多数参与者制定的应急预案主要依赖于总行和上级行应急预案的模板，预案同质性情况比较广泛。尽管预案制度形式完整、要素健全，但与其自身的系统实际运行情况结合不紧密，科目不完整，具体职责分工不明确、各环节衔接困难，突发性事件发生时将难以得到高效处置。
2.应急演练不充分。多数参与者并没有制度化的年度演练计划，演练项目较少，演练程度也不深入。有的参与者一年中任何科目应急演练均未做过，有的参与者没有自己的演练计划。仅仅依靠上级部门的组织进行单科目的应急演练，有的参与者应急演练的科目较为完整。但演练工作结束后，未及时对演练工作进行总结。并完善演练方案和风险再评估。这些问题一方面说明应急管理制度制定的不完整，另一方面说明单位内部审计、监督工作不到位。应急演练工作的缺失将会降低参与者自身的应急处置能力，面对各种突发事件、问题不能及时处置、高效应对。
三、参与者风险应对策略
（一）提高重视
提高对支付系统的重视，首先要增强参与者领导对支付系统的重视程度，这样才能在人力、资金、政策等方面得到的更大的支持。为做好支付系统的稳定运行工作提供更好的资源保障。其次。参与者应转变支付系统运行维护观念，加大对支付系统运行维护工作中人为因素的主观作用发挥。将支付系统运行维护工作范围纳入到整个银行排查隐患的关注范围内，通过教育、培训、目标管理等多种形式，加强对员工队伍的管理、监督和约束，切实提高风险意识和责任意识。此外，要加强对自身管理人员的管理，正确处理好当前与长远、局部与全局的关系，提高支付系统运行维护工作的控制能力和操作风险管理的有效性。
关键词：信息科技 风险 应急处置
现代银行的任何发展，都离不开科技的支持。在网络信息无处不在的现代社会，信息科技在商业银行中的运用已经非常普遍。一旦信息科技方面发生问题，将会直接影响到银行业务的连续性，甚至会影响到银行的安全。根据有关统计，国际上出现的信息技术事故表明，如果银行系统中断一小时，将直接影响该行的基本支付业务；中断一天，将对其声誉造成极大伤害；中断两至三天以上不能恢复，将直接危及其他银行乃至整个金融系统的稳定。因此，信息技术的管理水平的高低，在很大程度上决定着商业银行在市场中的地位和所占的份额。
结合文安农村商业银行的实际情况，我们对文安农村商业银行（以下简称文安农商行）科技工作以及辖内信息系统突发事件应急管理情况进行调查。
一、基本情况
（一）信息科技制度和组织结构建设情况
（1）信息科技管理制度体系，自2008年文安农商行纳入到河北省农村信用联社综合业务联网机构以来，为了适应新系统的操作，更加切实有效地规避金融信息风险，在结合上级下发的各项制度文件，并充分考虑文安农商行金融信息系统的实际情况，从而在原有金融信息管理制度的基础上，科技部门陆续制定了相关的制度和管理办法。
（2）已实施的主要制度规章和管理办法，针对辖区各支行综合业务的情况，进一步完善、细化《综合业务系统各项暂行规定》、制定了《计算机管理及综合业务系统考核办法》《计算机综合业务系统风险故障及风险处置预案》《文安农商行办公电脑管理制度》等，制定出一套具有自身特点、便于计算机操作执行的内部管理制度规范体系，进一步规范工作人员的行为，将各种信息风险控制在规定的范围之内，达到查错防弊、堵塞漏洞、消除隐患，保证业务稳健运行的目的。
（3）信息科技风险处置组织结构，文安农商行建立了以一把手为负责人的应急领导机构，下设领导机构办公室，并落实各部门、岗位职责。同时组建应急团队，设立应急领导小组、应急执行小组和支持保障小组，并落实理事会和高级管理层、风险管理部门、信息科技管理部门和业务管理部门职责。
（二）新设备、新会计核算模式实施情况
（1）优化结算渠道，安装ATM机，抢占ATM 经营的市场份额，文安农商行在省、市领导的统一安排下，对 ATM的安装进行合理的规划，从网点装修、网络布线、UPS后备电源、监控设施、操作员培训等五个方面进行部署，于2011年开始在全辖安装ATM机，并分别通过验收正式营运，进一步优化企业形象。
（2）大力推广综合柜员制管理模式，综合柜员制在实践中证明是科学有效的会计核算管理模式。其符合银行业自身发展的要求，有利于加强内部管理，规范业务操作，改善服务质量，提高工作效率，给农商行的管理提供了有益的启示。实行符合文安农商行实际情况的"特色"综合柜员制，更好地改进内部管理和对外服务。
（三）突发事件应急处理管理工作情况
（1）应急预案与演练工作情况；文安农商行制定了《计算机综合业务系统风险故障及风险处置预案》，《信息科技重大故障应急处置预案》，定期开展应急演练。由于数据集中于省联社网络中心管理，故演练现由省联社进行组织与计划。
（2）应急科技人员的后续培训，文安农商行信息科技人员由多年从事计算机管理工作的业务骨干担任，具备较高的专业素质。近年文安农商行非常重视不断地培养和发倔基层科技人才，每年定期进行一系列相关信息科技的培训工作。
二、存在的主要问题
（1）设备运行存在风险，应急手段相对薄弱，不能将风险处理在萌芽状态。
（2）信息应急管理点多面广，技术人员配备相对薄弱，2008年新系统上线后，实现了数据大集中，在此基础上还陆续加载了大、小额支付系统、农信银系统，开通了农民工银行卡业务，发行了信通卡，安装了 ATM。信用社全部业务均已纳入计算机管理，故障涉及也方方面面，若仍然依靠科技部门来履行应急设备维护管理等职责将十分困难。
三、应对措施
（1）加强与服务供应商之间沟通，不断完善有关技术支持协议，确保在应急处置过程中相关厂商能够提供及时有效的技术支持。一方面对网点网络设备进行升级改造，采用更换宽带路由器、增加主机内存来提升设备及网络性能；另一方面与电信、网通主管部门进行交涉，派出专人负责进行线路改造及修整。
（2）推行全员应急战略，提高整体应急素质。进行应急处置应用技能培训，重点提高员工安全风险意识。信息科技应急管理必须以人为本。
四、结束语
总的来说，文安农商行科技信息管理工作已完成其原定职责，但今后还应补充完善新的管理内容：推行电子化、制度化、规范化管理；加强网络、设备的管理与维护，保障新系统在辖内网点正常运行，确保计算机信息系统安全，防范计算机病毒侵入。只有这样，扬长避短，精诚团结，注重实效，才能促进农商行各项业务的全面发展。
参考文献：
[1]米丹.科技风险的历史演变及其当代特征[J].东北大学学报（社会科学版）；2011年01期
关键词：商业银行 业务系统 应急策略
随着计算机软硬件技术和通信技术的发展，现代商业银行已经实现了数据业务的电子化处理，并为其配置和建立了功能完善的数字业务处理系统。这些技术和软件的应用极大的提升了商业银行工作人员的工作效率，节约了业务处理时间，增强了业务信息管理的科学化程度。但是这也使得商业银行过于倚重计算机相关设备和业务系统，一旦这些设备或软件出现问题或故障，则会给商业银行带来重大的经济损失。为保障业务开展的稳定性以及数据信息的安全性，商业银行特别是执行具体业务操作的商业银行分行必须使用多种数据和软件备份技术制定适当的应急保障机制，降低或消除系统故障所带来的经济损失。
一、商业银行分行业务系统运营模式
目前，依照数据处理方式的不同可以将商业银行分行中的业务系统分为两类，一类是分行具有独立业务系统的分散模式，另一类为分行无独立业务系统的集中模式。
（一）分散模式
该模式下各商业银行分行具有相对独立的业务系统，基于业务之上的数据处理功能是在分行独立完成的，业务接受分行自行管理。显而易见，该模式下各分行之间的关联性较低，分行与总行之间呈点状分布，某一分行业务系统出现故障时的影响力有限，发生连锁反应的几率较小，因而业务风险可控性相对较强。
（二）集中模式
该模式根据集中度的不同可以细分为区域集中和统一集中两种，其中区域集中是在某个区域内设立数据和业务处理中心，负责对银行业务的开展；统一集中是指所有的分行都接受总行的控制与管理。两种模式下的分行都不具有相对独立的业务系统，只能通过业务终端进行业务处理，分行与总行之间呈网状分布，系统网络结构为“金字塔”结构。这种模式相较于分散模式而言，业务可控性更好，更符合商业银行的发展需求，但是一旦业务系统发生风险，所带来的损失也是非常巨大的，因而应急保障策略的制定主要集中于该模式中。
二、商业银行业务系统应急保障策略
为确保商业银行分行各项工作的稳定开展，提升其对紧急情况的应对与管理能力，其必须从制度制定、架构体系完善、管理理念更新以及员工责任意识增强与工作协同等四方面着手建立应急保障体系。
（一）应急管理制度的建设与制定
为增强应急管理能力，分行在执行具体的业务操作时需要从两方面着手制定适当的应急管理制度和应急预案。具体来说，一方面要依据相关的法律法规，结合实际工作经验和已有突发事件应对措施等制定应急管理内控制度，并及时对其进行总结和修订，以建立长效的应急机制；另一方面要根据突发事件的基本特点和共通特征制定合理的、操作性强的、有效的应急预案，同时通过上级评估的形式评估其可行性和覆盖性，结合实际演练效果给出修订与完善建议。
（二）完善应急保障管理组织架构体系
完善的管理组织架构体系包括三方面内容，一是应急管理组织架构体系建设。要坚持履行“一把手”负责制度，服从党委的统一领导，明确分工，将管理责任落实到实处。二是预警体系。要建立健全各项预警指标及其应对机制，使用客观有效的监测手段对潜在的威胁或隐患进行动态监测，为各项应急措施的开展提供理论依据。三是重大危机事件会商制度。该内容中要综合考虑突发事件与静态预案之间的差距，通过建立灵活的动态协商机制来弥补或完善静态预案中存在的缺陷或不足。
（三）提升和更新管理理念
为增强对突发事件的应对能力，相关的管理人员必须要学习先进的管理理念，进一步提升和完善个人的专业素养，并在实践工作中总结与学习经验，将其应用到后续的工作开展中。同时，相关管理人员还应该增进同行之间的交流与沟通，适时进行应急演练，增强工作人员的应急意识，修复和完善应急预案的实用性和可行性。
（四）增强员工责任意识和协同工作能力
员工的责任感与危机感是确保稳定度过应急状况的可靠保证，而员工间、部门间的协同工作则是降低突发事件影响，提升应对能力的有效支撑。为进一步将应急理念贯彻到员工日常工作中，保证其能够在突发事件发生时能够将其转变为实际行动，就必须在日常工作中向员工定期开展应急工作培训、加大责任意识与协同意识的宣传力度、将突发事件的应对管理作为一项长效机制来开展与应对。
三、总结
总之，为提升商业银行分行业务系统的稳定性和可靠性，必须要针对不同类型的业务系统故障建立相应的应急保障体系，并对其进行动态管理，确保各项应急策略能够在故障时发挥作用，降低故障所带来的损失。与此同时，还要建立健全故障后评估机制，及时总结与分析故障原因和故障应急处理效果，以便于进一步提升和完善保障机制，增强银行的市场竞争力。
参考文献：
一、演练目的与原则
通过消防应急演练，达到提高居民的安全应急意识，达到在发生火灾时，居民能够采取正确的方法自救、互救、有序、安全地撤离、疏散、扑火，最大限度地减少人员伤亡的目的。
二、活动时间
20xx年xx月xx日
三、活动地点
渤海银行
四、参加人员
区消防大队、街道分管领道及安监站人员、派出所分管民警、辖区企业负责人和小区物业代表、社区工作人员、党员代表、志愿者、部分居民代表约60人。
五、前期准备
消防知识宣传页和逃生小常识宣传资料、灭火器、汽油、火盆、木材、点火棒、毛巾、竞答奖品、展板、条幅等。
六、活动程序
1、活动讲话
2、消防安全专家讲座
3、现场有奖消防知识竞答
4、应急疏散
5、火灾扑救
七、各组紧急疏散具体行动安排：
1、指挥小组成员接到火警通知后，立即赶到火警现场由社区负责。
2、通过事故广播发出紧急疏散通知：
根据演习场地分为三个防火区域情况，首先进行水平疏散，把物资和人员转移到其它安全的防火区域。广播内容：“请注意，该区域发生紧急情况，请遵从工作人员的指挥，疏散到安全区域”。
3、通过电话、对讲机随时了解火灾现场及各区域人员疏散情况、检查报警系统、消防加压水泵和送排风系统的运行情况。
4、指挥有关队员和人员采取相应的行动。
5、确认全部人员疏散完毕后发出演习结束通知。
6、请领导到疏散集合地点进行演习总结。
八、火灾扑救具体安排：
1、由单位出发到达消防演习地点
2、根据地形清理现场，准备好引火物。
3、发放工作服、消防器材
4、听安全员的讲解
5、开始演习
(1) 灭油火
第一组：拉燃烟雾弹，使场冒出浓烟地面烟雾生气，紧急疏散人群。
第二组：点燃油火;使用5kg灭火器灭火油盆起火，使用5kg干粉灭火器时，先将灭火器倒置摇晃几下，再将保险销子拨掉，将喷头对准火的根部，按下开关进行灭火。
(2) 灭柴火
第三组：点燃柴火; 5kg灭火器灭火使用5kg干粉灭火器先将灭火器倒置摇晃几下，再将保险销子拨掉，将喷头对准火的根部，按下开关进行灭火。
关键词：安全防线；护航；银行业务；安全发展；对策
中图分类号：F832 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2012）23-0123-0
随着改革开放的不断深入和各行业经济建设的迅猛发展，银行业对安全保卫工作提出了更高要求。从总体情况来看，银行业的发展势头是好的，都能按照国家宏观要求和行业部署，紧紧围绕“保平安，争份额”的总体工作目标，全力应对严峻的社会治安形势和风险压力，加强基础建设，强化制度执行，深入推进“平安建设，维护稳定”，有效防范和处置了案件、事故和各类突发事件，努力为员工和客户提供了安全的工作、服务环境，维护社会稳定，为银行的经营发展提供了强有力的安全保障。筑牢安全防线，保障银行业务健康发展，应做好以下几个方面的工作。
一、加强领导，把握主动，维护银行业安全稳定
针对频发的抢劫款包、侵害客户存款、各类诈骗等治安刑事案件和业内面临的风险事项，银行应围绕“筑防线，保平安”的工作目标，以案件和事故防范作为安全保卫工作的重中之重，采取积极措施，全力应对。
1.严格落实安全管理责任制
通过风险联席会制、专题会议制、行长责任区制、部门与网点挂钩制等工作制度，有效运行安全管理机制，加强对安全管理工作的组织领导。
2.结合防范形势，把握工作主动
针对严峻的形势，适时召开安全稳定、消防安全、安全生产和“防风险、防案件”等专题工作会议，全力把握安全防范工作的主动权。
3.弹好“部署、检查、通报、整改”四步曲
专项整治与安全检查相结合，强化检查整改责任，加强督促指导，狠抓执行力度，确保工作措施的落实。
4.重视和完善应急事务管理工作
健全预警机制，加强处置管理，有效防范各类外部侵害案件，及时处置风险事项和事故，保障营业、办公秩序稳定，促进各项业务健康有序的开展，全力维护银行业安全稳定的大局。
二、突出重点，细化管理，保障银行业安全生产
保障银行业安全生产，应做到“七要”：一要通过远程监控或配备执勤保安，实行全辖营业场所24小时有人值守，落实并加强自助银行、自助设备夜间巡查和支行级办公楼夜间值班、巡查制度，有效加强营业、办公场所的安全防范能力；二要突出抓好办公楼内机要印章、现金出纳、档案室和计算机房数据中心等重要部位安全管理；着重抓好支行级办公楼的出入管理、停车场管理和值班巡查制度落实，将检查整改的重点进一步延伸到城区网点办公楼和乡镇网点楼房、院落。实现银行办公楼安全综合治理的阶段性目标；三要做好季节变换和自然灾害期间的安全生产工作，完善、落实装修改造项目实施过程中的安全生产监督管理；四要通过检查、督导等手段加大对各级机构消防责任区和员工消防安全教育，义务消防队教育演练，办公楼疏散演练等制度的落实力度，重点抓好消防设施维护保养的落实；五要突出抓好夏季高温暴雨和冬季雾雪等恶劣天气安全行车，春、秋季车辆换季保养等工作。围绕安全管理责任制，车管、驾驶人员教育管理，应急处置流程和预案，车辆维保、检测，停放管理，公务用车审批，档案记录台账及处置报告等内容，积极推进交通和车辆安全的规范化管理；六要以食堂从业人员健康证审核、粮食和食用油等用品的存放，燃油、燃气容器的管理为重点，抓好卫生、食物配送环节的管理，督促完善各类预案，切实加强对食堂和饮食安全的管理；七要以持证上岗和维保落实为重点，落实对日常值守和按规定维保的督查。
三、积极应对，强化处置，维持正常营业办公秩序和各类经营活动正常开展
1.完善应急处置网络建设
以责任制落实为主线，通过指导、培训、演练、检查监督等手段，加强第一责任人、直接责任人、营业场所（部门）安全员、各操作岗位员工和行内各类应急队伍等内部工作网络建设；安全保卫部在与公安、消防等管理部门和委托公司、技防设施保障单位加强协调的同时，逐步完善联席会议、监督反馈、应急处置响应等工作制度，不断完善外部响应网络建设。
2.完善细化基层预案
根据“第一线、第一时间、第一地点”直接应对突发事件的实际，依照应急处置要点，组织对基层营业机构应急处置工作细化分工、衔接操作预案修订。加强防抢劫、消防灭火和办公楼应急疏散预案演练，以提高突发事件的应对处置能力。
3.完善预警机制
坚持发挥银行专刊、特刊等内部资料的作用，服务一线、快速覆盖的特点，有针对性地将对客户的抢劫抢夺案、票据诈骗案、网银诈骗案、电信诈骗案、夏季安全生产、消防安全和食品安全等进行“安全提示”及时传达到基层一线。迅速处置银行网银客户的互联网诈骗案、利用自助设备盗取信用卡客户资金案等案件风险，进一步完善各级机构的预警响应管理。
4.完善处置响应机制
以控制事态恶化，减少案件事故发生后人员和资产损失为目标，在逐步规范后台应急响应队伍建设和灾备建设管理的基础上，进一步完善启动预案、现场处置、协助调查、统计报告、恢复秩序等环节的工作流程，探索加强应急处置队伍常态化管理方式，不断强化响应处置机制建设，全力维护工作秩序和各项业务的正常开展。
四、探索创新，加强安保部门职能建设和基础建设
安保部门要结合安全防范形势和管理工作实际，在完成工作职责的同时，要加强职能建设和基础管理方面的探索和创新。
1.通过参与“四个专项调研”工作，明晰当前形势下安保部门管理、监督、处置、建设和研究指导职能，理顺直接管理操作、归口管理、监督管理的工作内容，明确教育培训、检查整改、技防应用和委托监管等工作手段，加强安保部门职能建设。
2.结合重大风险和突发事件报告，上级行和牵头部门提出的要求，安保部门应主动理顺风险管理和安全管理的工作关系，明确“日常管防”与“应急处置”工作重点，做好机关与基层、部门与部门之间的协调和应急响应工作流程的衔接，加强对基层的指导、保障。在完善应急处置网络建设的同时，进一步完善预警机制和应急响应机制，加强安保部门“处置”职能建设。
3.完善委托事务管理工作。一是安保部与营运管理部、个人金融部协调，将安保委托事务与提解、大堂协理等委托事务分别归口，从委托合同“源头”抓起，进一步明晰安保委托事务的归口管理职责；二是区分守护、押运与物管、驻点、巡查、值守等不同保安岗位，进一步细化保安职责内容，推进委托合同条款的统一规范，为委托事务的规范化管理打好基础；三是狠抓保安人员使用单位的规范化管理，及时整改保安使用管理中存在的问题，确保保安人员按合同履行职责；四是指导使用单位区分管理处置责任和内容，衔接行内员工与保安安全管理和处置预案；五是完善与受托公司联席会议制、联合检查制、整改情况反馈制等，把好保安人员入门关，加强对保安人员履岗情况的监督，委托事务管理进一步规范。
4.加强安防设施建设管理。加强对银行营业场所、自助设备、金库、计算机中心、监控中心、办公楼安防设施、消防设施管理，同时要按规定通过公安、消防等部门的验收，力争达到国家法律法规所规定的标准。
五、面临的现状与建议
1.面临的现状
当前面临的形势和存在的问题不容忽视：一是当前制约经济社会发展深层次问题依然突出；二是面对不断变化的安全防范形势、业务发展和安全稳定的要求及基层员工的安全需求，仍然存在部分机构对于风险隐患的敏感性不够，应对突发事件时的控制和处置能力不足。反映出部分单位安全管理工作的整体思路、“管防”和“处置”体系建设、应急响应机制与当前安全管理工作的客观需要尚有差距；三是以往发生的盗窃、破坏事件和安全生产伤亡事故告诉我们，银行办公楼和基层网点的安全管理，特别是抵御外部侵害的能力尚需进一步加强；四是早期建成的远程联网监控的技术水平，已不能完全适应防范形势的发展变化和内控要求的不断提高；部分技防设施已经陈旧，设备工作状态不稳定，需要持续投入；五是安全稳定和应急处置工作，需要培训和充实一支事业心、责任心强，作风过硬，业务精通，发现、解决问题和控制处置能力强的安全管理队伍。安全保卫管理人员的专业水平尚需不断提高。
2.讨论与建议
一是面对不断变化的安全防范形势，必须从维护安全稳定大局的高度认识和加强对安全保卫工作的领导和投入，努力掌握安全防范的主动；二是在加强教育管理的同时，必须注重教育管理的成果向员工自觉行动转化，提高教育管理的实效；三是要不断加强和提高基层机构安全管理和防范能力，必须持续加强基层的基础建设，进一步提高精细化管理水平；四是在加强管理、防范的同时，必须同步加强对应急处置管理体系的整体构建，不断提高整体应对和有效处置突发事件能力；五是安保部门要认真学习新业务、掌握新知识、适应新形势，切实筑牢安全防线，才能有效地保证银行业的健康发展。
六、结语
目前银行业的工作重点应在“加快发展，强化管理，全面提升市场竞争力”上下工夫，要通过改革创新、精细管理、流程再造，激发组织活力，增强竞争实力。要坚持依法治行、从严管理，继续保持对案件和违规违纪违章的“零容忍”，坚决遏制各类案件和重大风险事件发生，为银行业改革发展提供强有力保障。
按照国家的宏观要求和行业部署，牢固树立“平安稳定是做好一切工作的前提”、“平安稳定压倒一切”的理念，以改革创新的精神推进安全保卫工作向科学化、规范化、专业化方向发展，重点提升案件防控能力、技术防范能力和危机处理能力，切实筑牢安全防线，为银行业各项业务可持续发展提供强有力的安全保障。
参考文献：
[1] 韩雪萌.切实提高风险管理主动性和前瞻性 努力构建安全稳健可持续发展[N].金融时报，2010-07-23.
[2] 谭曙光.银行业要全方位建立持续健康安全发展的长效机制[N].金融时报，2007-04-09.
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