截至2012年5月全市共有各类酒店为192家②，其中，星级酒店26家，五星级2家，按照5星级标准建设酒店2家（武夷山悦华酒店和武夷山大红袍山庄酒店），四星级酒店7家，三星级12家，二星级5家①。拥有400至499间客房的酒店共1家，拥有300至399间客房的酒店共1家，拥有200至299间客房的酒店共3家。拥有300间以下客房的酒店190家，占总酒店数量的99%。
二、武夷山星级酒店内部服务质量管理体系
酒店内部服务质量管理体系是指对酒店员工相互之间的服务方式进行管理，建立完善的管理体系，使员工与员工间的服务、管理者对员工的服务更加系统，更加到位。有学者立足于中国酒店企业以及酒店企业员工的特点，重点分析了中国酒店企业内部服务质量影响的因素，并在借鉴西方服务质量差距模型、服务利润率和其他相关先进服务管理思想和理念的基础上，建立了中国酒店企业内部服务质量差距模型（见图1）。[1]本文研究酒店企业———酒店员工进行服务的传递过程，通过对员工期望与员工感知酒店提供的各种“服务”存在的差距进行分析对比，在借鉴相关服务质量差距理论的基础上，从员工角度着手分析，运用酒店内部服务质量的五种差距之一的服务感知差距，这种差距是指员工对酒店的期望与员工对酒店给予自身服务的感知之间存在着不一致而形成的差距。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系大概可视为由标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系这七个子系统构成，如图2所示。
三、实证研究的过程
（一）数据采集、数据分析
本文采用问卷调查法来研究武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况。总共发放问卷数为100份，回收89份，回收率为89%。实证研究采用SPSS17统计软件进行数据分析，具体使用到的统计手段有描述性统计分析、信度统计分析等统计方法。
（二）实证统计分析
1.员工期望值与员工感知度的信度分析所谓信度，是指使用分析测量工具所测量结果的可信度和稳定性以及测量的一致性程度。信度分析是一份调查问卷的必备条件。以Cronbacha系数来作为衡量问卷问项信度最常用也是最为有效的方法。对Cronbacha系数的使用如下所示：当a值大于0.7时，表示信度相当高；当a值大于0.35小于0.7时，表示可以接受的信度；当a值小于0.35时，表示信度比较低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系数来衡量内部服务质量、员工期望值、员工感知度时，Cronbacha系数值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系数越小，表示信度越小。以下是武夷山星级酒店员工期望值与员工感知度的信度。本研究从酒店内部服务质量管理体系七个子系统入手，分析了企业文化子系统、标准体系子系统、培训子系统以及其他子系统的信度。2.描述性统计分析描述性统计分析是用统计变量描述原始数据的集中程度和离散程度，对数据的总体特征进行归纳。本文对数据的描述性统计主要是分析数据的均值和各问项与员工所在的酒店星级的高低的交叉分析。对酒店员工期望值与员工感知度的均值排序，并分别计算出权重值（见表4）。
四、实证研究的结果
（一）调查数据描述性分析结果
第一，从武夷山星级酒店培训体系来看，酒店培训的次数或数量稍显不足，以及酒店领导的重视程度也不是很高。由表4可以看出：在培训数量这一个三级指标中，员工对酒店的感知度远远低于酒店员工的期望值。第二，在文化子系统与标准子系统的构建方面，星级酒店的企业文化体系和标准体系构建的整体情况不理想；这两个体系的员工整体感知度偏低。其中企业文化子系统的三个三级指标的员工感知度平均值仅有3.71，而其期望值的平均值却达到5.01。第三，武夷山星级酒店对于酒店服务质量督导体系、检测体系和改进体系这三个方面的构建情况，员工对督导体系的期望值不高，平均值不超过5。其中改进体系中的三级指标：建立健全服务质量标准的构建情况最差，和期望值的差距达到1.6。第四，在反馈体系构建的情况方面。武夷山星级酒店不能很好地将标准传递给员工，员工缺乏一定的操作标准。从表4可以看出：员工对酒店是能否将标准有效地传递给员工较为重视，但其感知度却远远低于期望值。这样酒店的服务质量就会受到严重的影响。
（二）武夷山星级酒店员工期望值与感知值差距分析结果
1.评价指标数值的权重处理指标要素构成确定后，为了进一步定量分析，必须确定每一个指标的权重。指标权重的确定一般采用专家法和层次分析法。本文对武夷山的各种星级酒店进行了问卷调查，并收集了相关的调查数据。在进行数据分析时，对问卷的二级指标进行了探讨，发现这些二级指标对酒店内部服务质量管理体系构建的影响程度相同，所以假设其数值的权重为1。2.标准化处理由于此次采用的指标体系中各项指标的物理意义相同，指标数据具有统一的量纲，单位统一，就可以进行综合评价。3.综合分值的计算将指标数据标准化和确定各指标权重后，还要通过计算把多个指标对武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建的情况综合在一起，以得到一个整体性评价。这就需要建立与评价指标体系相应的数学模型，通过公式将原始数据进行量化，便于计算总分进行比较。具体计算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店员工满意度或者期望值的综合评价值，值越大，满意度或者期望值就越高；Tij内部服务质量管理体系中的第i个一级指标下第j个二级指标权重（j=1，2…n）；Sij表示第i个指标下的第j个二级指标的标准值；n表示第i个一级指标下的二级指标个数。通过表4的均值和权重值，依据上述公式计算武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况的综合数值。本文所研究的武夷山星级酒店内部服务质量管理体系，是通过酒店员工对酒店在构建内部服务质量管理体系的七个子系统的构建情况进行感知与其预期的期望值进行比较的结果。这个关系可以概括为以下的公式：酒店内部服务质量=绩效感知-服务期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服务质量管理体系，则其数据的综合值可写成下式：CISMS=CPS-CES可以计算出以下结果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系并不能令员工满意。酒店员工对酒店内部服务质量管理体系构建的感知度远远低于其期望值。武夷山星级酒店应提高酒店内部服务质量。
五、构建武夷山星级酒店内部服务质量管理体系的对策
提高酒店餐饮服务质量管理首先要认识餐饮产品的特性，这是搞好餐饮服务质量管理的基础。
餐饮产品和餐饮服务是酒店营销中的有机整体随着餐饮业的发展，餐饮产品的涵义也不再仅仅是指宾客直接消费的菜肴、面点、酒水饮料等实物制品。宾客到酒店就餐消费，当然要满足其自身的第一需要(生理需要)，即从所购买的餐饮实物(菜行、面点、酒水饮料等)中摄取补充生理需要的营养成份。为此，酒店要不断地挖掘中国烹饪的技术精华，创造性地制作色、香、味、形、营养方面俱佳的菜品和宴席。同时我们也必须清楚：宾客就餐时还要享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境，营造良好的就餐氛围，回味辉煌灿烂的传统的饮食文化，以满足其受尊重、受礼遇、安全、便利l次及自我满足等多种心理和精神需求。
（来源：文章屋网 ）
关键词：酒店服务；质量；内涵；现状；对策
一、酒店服务质量的概念内涵及内容
所谓的酒店服务其实也就是指酒店利用所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的服务，而酒店服务质量就是指酒店依托自身硬件设施为酒店顾客所提供的服务适合或满足顾客物质及精神需要的实际程度。酒店服务质量的内容和范围是非常宽泛的，但是酒店服务质量中最主要的也就是以下几点：首先就是酒店提供的优良服务态度，也就是酒店全体员工全心全意为顾客服务的思想的外在表情及动作上的具体表现；其次是酒店提供的完整全面的服务设施，主要有房屋建筑、交通工具、电器设备及各类家具装饰等等，能为酒店顾客提供服务的设施的好坏直接反映了酒店服务质量的物质技术水平；再次，酒店提供的服务项目，酒店服务项目的多少体现了酒店的等级和规模，一般来说酒店能提供的服务项目越多就说明该酒店的综合能力也就越强和越有竞争力；最后就是酒店采用的灵活服务方式及表现出来的服务技能，其中的服务方式比如微笑服务、个性化服务及定制化服务等都直接体现了酒店服务的质量高低。另外，酒店服务人员在具体的接待服务工作中表现出来的酒店服务技能更能反映出酒店员工的业务素质的高低及酒店整体服务质量的好坏。
二、当前酒店服务质量的现状
（一）酒店服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。最近很多年以来，我国的很多酒店服务质量水平整体来看是非常低的，很多酒店员工缺乏服务主动性和基本的服务礼节。有的酒店服务人员对于酒店先进的设施不会操作使用，外语水平也不高，电脑操作熟练度不够等等都是酒店服务质量低下的表现。另外，酒店服务质量其实是非常抽象的东西，管理层对酒店服务质量的管理意识还非常淡薄，酒店服务的管理能力也不高，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，这样的酒店提供的服务还远远不能满足当前酒店顾客多样化和个性化的需求。
（二）酒店服务管理人员素质及服务意识有待提高。酒店业是属于主要靠提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，而酒店服务管理人员的素质及服务意识又决定了酒店服务的质量和水平。当前我国酒店业正处于快速发展时期，加之酒店薪酬目前还比较低，所以进入酒店业的人员素质及综合水平还有待提高。另外，酒店员工的服务意识对于提高酒店服务质量来说至关重要，但是目前很多的酒店管理层对服务意识还没有重视起来，对服务管理还是流于形式，所以酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来。
（三）酒店各部门之间缺乏完善的服务沟通协调机制。酒店提供的服务应该是系列的，是有酒店不同部门之间共同提供必要的服务完成的，所以酒店提供的服务质量的好坏也受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度的影响。举例来说，如果酒店的各个部门的经理只是想着搞好自己本部门的业绩，不去考虑同其他部门的沟通合作，这样即使酒店内的一到两个部门业绩不错，但是对于整个酒店所提供的服务质量来说未必是成功的。
（四）酒店服务质量控制系统缺乏。目前的酒店管理中对于服务质量的控制还是非常欠缺的，经常是酒店在制定了服务质量管理制度后的起初还是非常严格执行的，服务效果也非常不错，但是经常是时间久了就会又因为缺乏严格的服务质量控制系统而松懈下来。出现这样的情况的原因就是因为酒店缺乏对未来的整体发展的全面规划，缺乏对酒店员工提供服务的全过程及全方位的监管。
三、提高酒店服务质量的对策
（一）不断强化酒店管理层及员工的服务意识。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。只有在酒店管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有酒店员工具有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要性。另外，决定酒店服务质量整体水平的还是酒店所有员工，所以必须要采取有效措施来提高酒店全体普通员工的服务意识。平时要多给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，要努力将员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结合，从而使服务意识深入到每个员工的思想和行动中，只有这样才可以确保给顾客提供满意度高的服务，也只有这样才能更加有效地不断提升酒店的整体服务意识和提高服务管理水平。
（二）制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。酒店服务质量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影响到了酒店服务质量的提升。所以酒店要根据自己酒店的经营特色来对酒店服务的各项工作及环节制定出可以量化的标准，制定出具体的操作规范和程序，并且要在仔细分析酒店各个职能部门实际分工的基础上使这些制度具有合理性和可行性，这样一来，酒店员工在服务过程中中就会有章可循。另外，酒店在具体的制定了可行性非常强的服务质量标准之后，就必须要构建起完善的服务质量管理和控制体系来保证这些具体可以量化的制度的实施，具体来说酒店可以专门设立服务质量管理组织结构，然后通过监督来督促员工遵循和执行酒店制定的一系列制度、规章、方法及程序，这样就可以确保酒店服务质量管理实现系统化及制度化，这也是当前全面提升酒店服务管理水平的最有效路径。再就是酒店必须要制定出服务质量监查制度，对在酒店服务过程中表现出来的各种信息进行及时的反馈和分析，然后提出具体的改进策略。只要酒店员工都按照酒店制定的服务标准来提供服务的时候，整个酒店飞服务质量也就自然会得到大大提升。
（三）采取有效措施全面提升酒店员工的综合素质。在提升酒店服务质量水平的种种措施中，通过加强酒店员工管理来提升酒店员工的综合素质也是一条非常重要的对策。为了有效提升酒店员工的质量最好能做到一下几点：一是严把酒店员工的人才招聘关，招聘人才的时候一定要从酒店实际的经营发展需要和酒店的实际情况考虑来选拔高素质人才；二是酒店要制定出科学合理的用人机制，不能完全看学历高低，关键是要看能力大小；三是采取有效措施来全面提高酒店员工的综合素质，比如可以对员工进行服务技巧培训，信息化系统管理的培训及外语能力培训等；四是因为不同的员工在不同的工作岗位，不同的工作岗位除了有服务的共性外，每个岗位还有个性化服务的特殊要求，所以酒店要针对不同的岗位实际需求来组织员工学习培训，以便能更好地掌握本岗位的服务技能，只有这样才能更好地满足客人对酒店的实际需求和期望，也只有这样才能更有效和更持久地提高酒店的服务质量管理水平，从而为酒店顾客提供优质的服务。
（四）不断提升酒店服务工作的整体协调性。酒店提供的服务应该是一系列的，酒店的综合服务能力体现在酒店不同部门之间共同提供的服务方面，也可以说酒店提供的服务质量的好坏也是直接受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度影响的。这就要求酒店各部门之间包括不同部门之间、上下级之间及不同部门的员工之间在工作过程中都必须要加强沟通，从而形成默契的配合。如果酒店各部门之间都是单打独斗，就会严重影响到酒店服务质量的整体综合水平。为此，酒店为了消除不同部门之间的隔阂可以采取岗位轮换的方法来加强员工之间的协调性，为了使员工之间彼此熟悉可以举办各种集体活动，还可以采取其他一些比如设立员工意见反映和回馈办公室等措施来实现酒店内部员工及管理层之间的沟通。酒店服务工作整体通畅协调了，酒店员工就会发自内心地为顾客服务，员工也会以主人翁的姿态来参与酒店管理及服务，如此一来酒店服务的质量就会得以不断提升。
参考文献：
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[2]张 艺：酒店有形服务与无形服务的有效整合，科技创业月刊,2006年8期
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[4]胡朝举，陈伟强：提高酒店服务质量的对策研究，商场现代化，2008年32期
[5]赵亮：提升我国酒店服务质量的对策，当代经济，2010年15期
随着经济全球化的不断推进，越来越多的国外酒店企业进入我国市场，带来了很多酒店行业发展的经验与策略。因此，我国酒店餐饮行业在近几年也得到了飞速的发展，其主要体现在两个方面。第一就是酒店的硬件环境得到了不断的优化，大大提高了其市场竞争力。第二就是我国酒店餐饮行业开始重视顾客满意度，并且希望使用有效的策略来提升酒店餐饮的服务质量，从而丰富顾客的实际体验。沈阳保成希尔顿逸林酒店在近多年的发展中也取得了一定的成果，但在服务质量方面还有一定欠缺，影响了酒店的市场品牌形象。
一、酒店餐饮行业服务质量概述
（一）酒店服务质量的内容
酒店服务主要是指酒店的内部员工利用酒店本身就有的硬件设施，给所有顾客提供相应服务的活动。顾客在这个活动的全过程中，不仅能够得到硬件设施所带有的服务，还能够获得一些无形服务。酒店服务质量则主要是酒店提供的所有服务满足顾客本身的需求，以及能不能达到顾客对于酒店服务的预期值。这也说明了对于酒店来说，其服务质量的合格程度并没有一个真正的数值，而是根据不同顾客的需求有一定的波动。
（二）服务质量与顾客满意度之间的关系
酒店的服务质量主要体现在酒店所有的服务能不能获得顾客的满意，因此其服务质量跟顾客满意度之间有直接的联系。也就是说，即便酒店的硬件设施再好，但如果很多入住的顾客都产生了不满意的消费体验，那么就说明了酒店的服务质量并不好。因此，探讨酒店餐饮行业的服务质量，不仅要考察内部管理、实际工作等各个方面，还应该关注顾客的满意度，从而消除顾客对于酒店服务的不良体现源头，从根本上提高酒店的服务质量。
二、沈阳保成希尔顿逸林酒店服务质量现状
（一）酒店简介
沈阳保成希尔顿逸林酒店属于“希尔顿全球”品牌下的酒店，其位于沈阳市的沈河区，外部交通非常便捷，能够直接到达包括张学良旧居、沈阳故宫等多个景点。酒店周围也有很多公交路线，距沈阳站和沈阳北站较近。酒店内部各类设施都非常齐全，不仅有元素阁、中餐厅、大堂吧等提供各类饮食的场所，还有恒温泳池、健身房、SPA等休闲运动场所。酒店应对的顾客群体主要是那些商务人员和休闲旅行人士。酒店一共有四百多名员工，其中有将近三百人都是基层服务人员，还有三十多名中西厨师、三十多名区域管理，剩余人员属于经理等管理层人员。
（二）沈阳保成希尔顿逸林酒店的发展成果
沈阳保成希尔顿逸林酒店在近多年的发展中取得了很多发展成果。第一，酒店的规模不断扩大。沈阳保成希尔顿逸林酒店隶属于“希尔顿全球”品牌，在发展之初定位就比较高，到了现在酒店已经发展成为拥有内部员工四百多名，外部建筑十九层的大型酒店，并且在沈阳市也具有显著的品牌优势。第二，酒店的效益不嘣黾印K孀沤几年我国旅游行业的发展，酒店行业的市场前景也变得越来越开阔。沈阳保成希尔顿逸林酒店在这种发展背景下，也取得了良好的经济效益。特别是来沈阳旅游的商务人员越来越多，带动了中高端酒店的发展。第三，沈阳保成希尔顿逸林酒店目前已经形成了具有竞争力的市场品牌。酒店本身延伸自“希尔顿全球”品牌，并且在近几年的发展中在市场竞争中也处于有利态势，利用较好的硬件环境诠释了品牌品质和内涵。
（三）酒店餐饮服务存在的问题
1.管理者不重视服务质量
在实际工作中发现，沈阳保成希尔顿逸林酒店的一些管理者在思想上还过于守旧。很多中层管理人员在服务质量方面并没有过多的重视。甚至有一部分管理人员认为酒店目前所销售的产品与服务主要就是硬件所带来的服务，比如最大的室内泳池和SPA等。这也使得他们在整个管理过程中就没有过于约束自己以及下属人员的行为，使得酒店的服务质量相较于同类酒店有所下降。逸林酒店每周会更新培训主题Careversation，由中高级管理者对部门员工进行内部培训，有时管理者会不太重视培训，会影响对员工的培训从而影响服务质量。
2.顾客体验和满意度不高
顾客体验度和满意度是衡量酒店餐饮行业服务质量的关键所在，但目前沈阳保成希尔顿逸林酒店的顾客满意度还比较低。目前大部分顾客都比较认可沈阳保成希尔顿逸林酒店的硬件环境，表示酒店的环境是自己所去的同类酒店中比较优秀的。但是有相当一部分顾客认为酒店的服务质量还有待提高，还不如那些比逸林酒店环境质量还低的那些酒店。这也从正面说明了逸林酒店的服务质量还有待提高。
3.员工不能贯彻服务质量的相关制度
逸林酒店基层服务员工的数量已经达到了三百人，平均每层有是十五人左右的服务人员。从员工数量上来看，其已经能够很好的满足每层顾客的实际需求。但酒店大部分基层员工没有现代化服务理念，因此他们的实际服务质量并不算太高。一些员工对于公司的某些服务制度和不理解，在实际工作中不注重自己行为，给顾客的居住环境带来了不良的影响。也有一些同事都在工作中散发着对自己工作的不满，工作的负面情绪比较高，这也使得服务质量相对下降。另一方面，逸林酒店员工在工作中缺少主动性，未开展“微笑服务”，不能良好的操作使用先进的设施设备，文化素质不高，对于现代化服务理念的认识不足，不能很好的贯彻各类服务理念和服务制度，外语水平普遍较差，不熟练操作电脑的人多等等，都是其服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
4.员工工作积极性不高
在目前逸林酒店的管理服务中，很多员工在自身工作过程中的积极性普遍不高。这主要体现在员工参与工作偏被动，只按照酒店的各类要求完成自己的本职工作。在其他行业，员工的这种工作方式可能是一种敬业的表现。但餐饮行业非常重视服务质量，而很多餐饮服务都是直接由员工当面提供。员工工作积极性不强就使得他们在实际工作中很难给顾客提供增值服务，不利于酒店服务质量的提升。
三、沈阳保成希尔顿逸林酒店服务质量的影响因子
（一）高层管理战略意识低
逸林酒店的高层管理者战略意识低，最主要原因管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏完善的服务质量管理制度，或者是制定了良好的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。这主要是因为当前高层管理者的管理运营理念还停留在以前的规模经营。很多管理者认为酒店服务质量的提升就是酒店环境的优化，因此建设了很多高品质的硬件设施，比如室内游泳池等。这也使得他们在管理过程中忽视了现代管理理念，不能立足于顾客自身的需求来制定相应的服务体系，最终导致了酒店现行的管理体制不利于酒店的战略发展。
（二）顾客投诉反馈缓慢
顾客体验和满意度不高的原因虽然有酒店自身服务等方面的原因，但更重要的还是目前逸林酒店没有一套完善的顾客投诉反馈体系，无法在经营管理中明确顾客对酒店的建议和意见，也就不能进行针对性的改善措施。目前，逸林酒店在网站、电话、酒店内部等很多渠道都设置了投诉点。但是各个投诉点的反馈周期比较长，酒店目前对于当面投诉的处理非常快，避免在酒店投诉对酒店品牌产生不良影响。但是对于其他投诉的处理速度就比较慢，特别是互联网投诉和电话投诉，其处理序列都被放在较为靠后的位置，需要经过各级领导会议进行了解，反馈到员工身上的过程较长，使得很多顾客的投诉意见不能得到及时完善的处理，最终影响了顾客对于酒店的形象评价。
（三）酒店员工综合素质不高
逸林酒店基层员工的综合素质不高，使得酒店员工根本无法贯彻现代管理的相关理念。虽然说逸林酒店在近几年的发展中开始重视高素质人才，并且引进了一定数量的高素质人才。但大部分素质较高的人才都进入了管理层，基层服务人员的文化素质普遍不高，也就不能全面的实施现代服务体系。另一方面，逸林酒店目前也没有针对基层员工进行全面深入的培训体系。当前的培训体系流于形式，并不能通过培训提高员工的能力和素质。
（四）员工满意度不高
员工工作积极性不高的主要原因就是员工满意度不高，很多员工在酒店工作过程中并没有真正获得自己想要的东西。酒店餐饮行业本身就是劳动密集型产业，因此员工在实际工作中都会产生较大的压力。目前逸林酒店的中高层管理者并没有真正重视员工的生存压力，对于员工生活和工作的关注程度比较低，因此员工的整体满意度比较低。特别是目前酒店基层服务员工的基本薪酬不高，使得员工在工作过程中也没有太强的动力，一旦发现那些薪酬待遇更好的岗位，很容易产生跳槽等举动，从而大大增强了酒店员工人才流失的比例。
四、沈阳保成希尔顿逸林酒店服务质量的提升策略
（一）加强对高层管理者的培训
应不断提高各级管理者专业能力及培训水平，要明确各级管理人员必须是培训者，不具备学习能力和培训能力的管理人员在酒店应逐步淘汰，在培训过程中，可以引用发展较好的逸林酒店，进行对比分析，从他们身上吸取一些有用的管理经验。最后，为了能够进一步加强高层管理人员对于服务质量的重视程度，以及对于培训工作的参与热情，可以考虑在培训完成以后在Hilton管理网站上设置相应的考核制度来检测培训成效，并将其作为绩效考核以及晋升指标的一部分。对于那些考核成绩比较差的管理人员，应该进行相应的惩罚，从而提高酒店管理者参与培训的积极性和主动性。
（二）提高投诉处理效率
逸林酒店必须提高对互联网、电话等投诉的处理效率，要维护好自己的互联网品牌形象，利用互联网等渠道的便捷之处，跟顾客进行深入的沟通和交流。特别是要重视通过互联网平台来投诉的顾客，及时解决他们的问题，做好酒店服务的售后工作。另一方面，酒店也要注意在网络平台上处理对酒店形象不好的言论，及时排解互联网群体对于酒店品牌的负面印象，不仅能够更好的完善顾客投诉反馈体系，还能够利用互联网口碑营销对酒店品牌进行宣传，从而提高酒店在顾客心中的印象和层次。
（三）提高内部员工队伍的综合素质
首先，逸林酒店应该利用社会招聘来招收一些具有一定经验，并且对现代服务理念有较深理解的员工。这也需要酒店高层管理人员适当的提高基层管理人员的薪资待遇，特别是对这种高素质的人才，一定要制定差异化的薪酬制度，从而充分吸引这些人才。其次，逸林酒店还应该针对基层服务人员进行全面的培训工作，每周由人资员工对Careversation进行部门提问，加大抽查力度，定期进行集体培训，主要内容还是现代服务的相关细则，以及应对高端人士的礼仪举止，从而让员工深刻的认识到现代服务理念的内涵，摆正自己的服务态度，提高自身的服务质量。除此之外，酒店还应该对服务员工进行企业文化的相关培训，除了在员工入职时进行的三天入职培训外，人资员工定期抽查酒店企业文化，从而利用企业战略发展规划来引导员工产生共同的价值观，跟随酒店的发展不断的提高自身素质和能力。在这之中，酒店也应该根据员工的实际情况和公司内外部环境，不断的调整企业文化的内容，使得员工和酒店都能够顺应时代的潮流，针对市场需求来要求自身的服务标准。
（四）以员工满意为导向建立内部管理体系
酒店餐饮行业的管理本身就是人员的管理，因此想要提高管理质量，从而有效的发挥酒店内部的各个资源，进而提升其服务质量，当务之急就是建立一个以员工满意度为导向的内部管理体系。一方面，酒店的高层管理者应该充分应用人文关怀，关注每一个员工在生活和工作中遇到的困难以及他们的实际心理需求，并尽可能的解决他们的困难和需求。另一方面，酒店还应该适当的提高基层服务员工的薪酬标准和福利待遇。在这方面，为了避免一些不必要的成本和服务质量的提高，酒店可以针对服务人员进行浮动化的薪酬标准。比如将员工的服务质量、工作表现、工作积极性等多个方面纳入到考核体系中，从而根据员工的实际表现来发放工资。但需要注意的是，员工的整体薪酬标准一定要稍微高于市场统一标准，从而避免员工对薪酬体系产生不满。希尔顿酒店员工可在全球希尔顿酒店中享有员工折扣，这一点使许多人向往，应多增加一些员工优惠活动，使员工满意度上升，亩更好的工作。
除此之外，企业还应该根据每个员工建立相应的职业生涯规划。就本人在基层员工队伍中的工作经历来看，很多员工对于公司的不满主要根源还是因为工作过程中看不到希望，再加上工作压力比较大，因此就产生了很多负面情绪。职业生涯规划能够让员工看到未来的发展方向，从而工作过程中始终保持一个热忱的心态。
五、结语
一、现代酒店管理中前厅部存在的弊端
（一）缺乏专业性人才
21世纪是人才的世纪，但是在当前的社会中，对人才的需求量大大增加，导致人才严重缺乏。在酒店前厅部管理中，由于酒店员工得不到合理的待遇，因此人员流动性大，人才很难得到长期稳定的发展。对于酒店前厅部来说，培养一个专业合格的员工，至少需要半年的时间，因此，酒店前厅部不断地换人换位，严重影响酒店服务质量，有的酒店认为前厅部只需要员工会推销客房即可，因此对前厅部的员工没有系统地培训等，导致酒店前厅部没有专业的人才。
（二）工作人员素质低
由于酒店对于前厅部的员工不重视，导致前厅部员工对于酒店的了解不足，在介绍酒店特色和客房情况时，出现不专业现象，影响顾客消费情况。另外，有的前厅部员工没有形成良好的工作态度，没有树立自己“主人翁”意识，对顾客态度恶劣，对工作漫不经心，这也严重影响了酒店的整体形象和服务质量。
（三）脱离了整体运营
之所以说前厅部脱离了酒店的整体运营，是因为在现代酒店管理中，由于前厅部的特殊情况，导致前厅部员工与其他部门的员工联系不够密切，导致酒店信息沟通不及时，不能第一时间为顾客服务，从而影响酒店服务质量，损害酒店整体形象。
二、现代酒店管理中前厅部运营的环境
在酒店前厅部运营过程中，由于前厅部是直接面向顾客的部门，其服务质量直接关系着酒店的整体服务质量。因此，对于现代酒店管理中前厅部运营相关环境的管理是前厅部管理中的首要管理因素。在前厅部运营中，无论是对于设备设施的质量要求、前厅人员的服务水平还是前厅的整体环境，都要求做到令顾客满意的程度，减少顾客投诉率。
三、现代酒店管理中前厅部管理的措施
（一）加强措施，培养人才
一个员工离开所在企业的主要原因，无非只有两个：在工作中得不到领导重视；待遇不好。在酒店管理中，对于前厅部员工来说，提高其工资待遇，是稳定员工的最好措施。好的待遇不仅能够稳定在职人员，而且可以吸引到很多更专业的员工加入其中，更好地为酒店服务。酒店领导要适时的与前厅部人员进行沟通、给予适当地关心、尊重员工、听取意见等，这样不仅使员工体会到家的感觉，更有助于提高员工的责任心和服务意识。
（二）提高员工的综合素质
对于酒店前厅部来说，员工的综合素质起着至关重要的作用。因为前厅部是直接面向消费者的部门，其服务质量的好坏直接关系着消费者的消费情况。要想提高员工的综合素质，要从以下几个方面着手：
1.微笑
舒适的微笑，不仅可以带给人们良好的印象，而且可以提高销售率。在酒店前厅部管理中，强调员工的笑容是至关重要的，始终保持舒适的微笑，给顾客提供一个舒适、温馨的交易环境，可以更好地提高服务质量。
2.形象
酒店前厅部的形象代表的是酒店的整体形象，因此，在选择前厅部员工时，要尽量选择形象好、气质佳的员工，这样不仅提高了酒店的公关形象，而且对酒店经济效益的提升也有很大帮助。
3.技巧
酒店前厅部，是酒店负责招待并接待宾客、销售酒店客房商品，组织接待、销售餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的部门。所以，专业的销售技巧是酒店前厅部员工必备的技能。专业的销售技巧不仅可以带动酒店的经济发展，而且对顾客形成对酒店的整体印象有良好的保障作用。
（三）强化前厅部整体管理
对于酒店前厅部来说，协调酒店各个部门是工作的必要环节。在顾客进入酒店，询问相关信息时，前厅部的员工就要有酒店相关信息的资料，如客房哪些房间还没有整理，不能推荐给顾客；酒店提供早餐的种类；酒店的其他服务信息等等，在顾客进行询问时，要协调好酒店的各个部门，取得第一手酒店信息，从而更好地服务顾客。因此，强化酒店前厅部与酒店各个部门的管理，是提高酒店前厅部工作质量的重要依据。
四、结束语
一、当代社会酒店发展现状及管理新趋势
酒店伴随人类社会的进步，在不同的阶段具有不同的特征。在我国，酒店的阶段性发展表现为开始阶段、初期阶段以及发展阶段。随着酒店的阶段性发展，酒店管理也逐步发生了变化，新趋势的发展成就了新的管理模式。酒店的服务与管理虽处在不断发展的新趋势阶段，仍有许多尚未解决的问题。因此，酒店管理人员要在新趋势下，更好地完善、创新管理策略。
（一）当前我国酒店发展现状
我国酒店服务行业发展具有显著的转型特征。在初期，受社会经济体系的影响，酒店的服务对象比较单一，只用来接待外交官员或招待部分地区领导人员，酒店的发展受政府部门影响较大，这就造成了酒店发展的局限性。随着社会经济水平的不断提高，酒店也开始进行多方面的经营发展，由单一的传统服务逐渐演变成了多样化、娱乐化的新型服务，并伴随着旅游业愈加旺盛。但伴随着市场经济的壮大，我国酒店经营与管理所面临的问题也愈加明显，这些问题严重影响了酒店服务的稳定发展，阻碍了酒店服务质量的提高。为此，为了改变酒店服务行业停滞不前的局面，酒店管理者要从自身根本出发，认清现状，积极对酒店管理方法进行融合创新，使酒店更好地快速发展。
（二）酒店管理新趋势的表现
酒店管理的新趋势主要集中表现在三个方面，分别是对外营销、品牌的建设和内部的细致管理。在对外营销方面，随着信息化、全球化速度的加快，中外酒店开始进行深度合作，国际酒店与国内的酒店企业合作也更加广阔，我们也进一步引进了国外酒店的管理经验。品牌建设方面，品牌就是酒店的口碑，酒店的管理模式越好，酒店的口碑品牌就越好，当我们对客户进行好的服务时，就创造了好的口碑，也会让越来越多的人更好地接受这个品牌。从内部细致管理方面，新趋势也带动了内部管理的精细化，我们要善于学习，将西方的管理模式加以分析运用，将各个部门、各个岗位进行明确的分工，更好地收取客户信息并进行整理，从而进一步完善服务。新趋势的发展会促进酒店管理与社会经济共同进步，加快酒店服务质量的提高，形成更具特色的酒店管理系统。
二、酒店管理融合创新策略的分析与重要性
不同的客户有不同的需求，客户的多样性要求造成了酒店服务的细致化。在新趋势的发展下，酒店的管理更需要注重客户需求。酒店若想在服务行业平稳发展，就要不断提高服务质量，只有这样，才能得到客户的认可，提高入住率。酒店管理模式的融合创新，将外部营销与内部管理相结合，一方面使客户得到更好的服务，另一方面也提升了自己的品牌，这些策略使酒店强化了市场优势，为酒店持续稳定发展奠定了基础。
（一）酒店管理融合创新策略的分析
酒店管理融合创新模式包括多个方面，这些方面包括品牌管理创新、内外融合创新、文化服务管理创新等。酒店的品牌创新会使酒店的口碑有所传播，招揽更多的客户，在这种情况下，酒店要保证动态信息的准确性，以满足客户多方面的需求，同时进一步保障客户的消费利益，促使酒店的质量化有所提高。酒店管理内外融合创新将内部管理与外部营销进行结合创新，在提高内部服务的情况下加强管理，一方面提高员工的服务意识，另一方面也调动了员工的积极性，这样的创新模式可以更好地促进酒店的服务质量，加快酒店的发展。文化服务管理创新打造了良好的文化素养，使酒店在细致化管理的基础上，渲染出高雅的文化风格，让客户体验更加美好，也为酒店发展提供了巨大商机。
（二）酒店管理融合创新的重要性
在社会发展带来的新趋势下，酒店的管理融合创新已经迫在眉睫。若想为客户提供更人性化的服务，全面性地体现酒店的存在价值，确保酒店在巨大的市场竞争中平稳发展，就一定要保证酒店管理的融合创新。酒店的融合创新，将酒店的住宿与娱乐休闲、餐饮服务相结合，在一定程度加大了酒店的多样性，使酒店发挥了更多的价值。基于服务行业市场竞争日渐加大，人民生活质量逐步提高，酒店的服务与质量也要有所进步，酒店的融合创新从完善的制度、硬件设施软件设施的优化、强化的服务意识等方面入手，为酒店管理奠定良好的基础，更好地吸引客户。因此，酒店的融合创新管理在促使酒店稳定持续发展方面具有重要的作用。
三、酒店管理融合创新的举措
酒店为了更好的发展，为客户提供更好的服务，保证酒店的平稳发展，就要积极加强酒店管理的融合创新。在新趋势的带动下，酒店的服务要满足客户多样化的要求，需要从多方面入手，这些举措包括对人力资源加以创新、对服务模式进行创新、对酒店管理模式加以创新、网络连锁融合创新等多个方面。除此之外，还要进行全方位管理模式，使酒店管理融合创新能够顺利进行，为酒店的快速发展提供更好的环境基础。
（一）酒店内人力资源的创新
在当今社会发展中，人力资源的创新最基本的就是坚持以人为本的管理理念，进一步在此基础上对酒店内部的人力资源加以优化。第一，要制定人性化的管理机制，将员工的工作和生活进行更合理的安排，主动帮助其解决相应的困难，满足部分合理要求，使员工更加有动力开展工作。第二，把职位晋升制度合理完善，在酒店晋升制度上更加公开、公正、公明，按时对员工各方面的才能进行考核，充分激发员工的积极性，使员工的潜力得到更好的开发。第三，酒店要重视对员工的培训，制定相应的培训课程，结合自身实际情况制订相应的学习计划，提高员工的综合素养，使酒店有更多的人才储备，为酒店更好地运营提供有利条件。
（二）对酒店的服务模式进行创新
酒店要想长远发展，一定要提高酒店的服务质量，在新趋势发展的情况下，酒店的服务更能满足客户需求。酒店的服务创新，首先要切合本身展开个性化服务，在操作中可结合酒店当地的自然环境和地理优势，在酒店环境、管理服务方面充分展现本地的文化底蕴，让客户更加认可。其次，要把营销策略改为主动式，在把老客户稳住的情况下进一步发展新客户，可以通过会员制度和节假日优惠活动对老客户进行反馈，在新客户的发展上，我们要进行广告宣传，也可以运用互联网等方式，对客户传播酒店的服务理念和服务项目，让客户增加印象，从而培养出潜在的客户。最后，酒店一定要有人性化的服务理念，尊重每一位客户，让客户在入住过程中享受更好的待遇。同时，酒店也要加强硬件设施，增强每一个房间的舒适度，设立不同功能、不同主题的房间，让客户有更好的入住体验。
（三）酒店管理模式的创新
酒店管理模式的创新与进步，使酒店管理得到了更高层次的发展，要形成良好的酒店管理模式，一定要积极创新。第一步，要实施三级管理制度，实现以总经理为轴心、部门经理和部门主管为主体的管理模式，使其各个层级明确分工、确定各级职责和管理关系，进一步提高工作效率，使酒店管理更精细化、规范化。第二步，设置互相牵制的管理模式，使各个部门相互牵制、相互制约，做到全面监控，并积极进行岗位检查，在部门内部建立相互监督系统，加大防范意识，确保酒店管理更好地进行。最后，在酒店进行管理中实施融合创新策略，要加强管理部门的沟通，加强各个级别之间的交流，使工作情况能够及时方便地进行汇报，让上级更好地快速做出决策。
（四）网络连锁融合的创新
网络连锁融合的创新，会为客户提供更加准确的消息。在信息化的高科技发展下，酒店可以通过互联网与餐饮业、娱乐业、旅游团队进行网络连锁，为他们提供相对准确的信息。同时，也可以进行小型的网络连接，如中介、导游等，这些小的联网也会将客户面临的问题以及所需要的条件在酒店内得到良好的解决。此外，酒店也可以通过网络连锁的创新，更好地对酒店进行宣传，加强酒店的营销策略。例如，可以运用互联网酒店环境的图片、酒店的入住价格、酒店的服务质量等。这些网络连接的创新，使酒店的营销策略更好地实施，也成功地进行了广告宣传，使客户的印象更加深刻，从而更加方便对客户提供服务，进一步提升了酒店的形象。
四、酒店管理融合创新所面临的问题
我国酒店管理与经营处在发展阶段，这就造成了管理上的许多问题，这些问题制约着酒店的稳定持续发展，同时也造成了酒店服务质量的下降，这些问题成为了融合创新管理的阻碍。为了使酒店能更好的发展，酒店管理人员要积极发现问题，并要有足够的能力去深度解剖面临的问题，只有解决了这些阻碍，酒店才能加快融合创新的速度，提高酒店服务质量，让酒店更好地运行。
（一）酒店没有足够的特色和个性化服务
就当前酒店模式来看，我国较多的经营模式和风格都相对一样，既没有各自的特色又缺乏个性的服务。在客户来看，这些酒店的样式和服务都相差不大，居住体验也都大体相同，所以客户挑选酒店也就更加的随意。个性化服务的缺乏也造成了客户的单一性，酒店提供的单一服务也不能提高居住客人的兴趣。在这样的大环境下，如果酒店能够结合当地特色，加强区域文化色彩，对酒店进行风格改造，使酒店更加有文化底蕴，同时，提高酒店的娱乐性、加强酒店的功能性，使酒店与娱乐、餐饮、休息相结合，客户会更加青睐，进一步加深客户的印象，使酒店入住率有所提高。
酒店服务质量 服务质量问题 企业文化
一、酒店服务质量概述
（一）酒店服务质量定义
酒店服务质量是酒店员工以设施设备为基础，以操作流程为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情的总和。
（二）酒店服务质量的基本内容
1.优质的服务态度。员工的服务态度是提升顾客满意度的重要因素。员工要全心全意为顾客考虑，尽自己最大的努力满足顾客的合理要求。想客人之所想，供客人之所需。2.完好的服务设备。服务设备是指酒店用来接待顾客的设施设备。它直接反映了酒店的等级和规模，也是衡量酒店档次的重要依据。一般包括酒店建设、机器设备、空调设备、通讯设备、消防设施以及酒店装修等方面。对酒店服务设备，要加强管理，定期保养，使之始终处于完好状态。3.完善的服务项目。酒店是向顾客提供吃、住、行、游、购、娱的综合行业。提供服务项目的多少是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目可分为两大类：一类是基本型服务项目，即酒店日常经营中酒店在对客服务的过程中必须提供的服务项目；另一类是附加型服务项目，即顾客提出的合理的但并不是每个顾客都有需求的服务项目。4.熟练地服务技能。服务技能是指服务人员在对客服务过程中，应该掌握和具备的基本工作流程。服务人员操作技能的熟练程度，从一个侧面反映出其服务质量的好坏和业务技能的高低，熟练地服务技能，是提高服务质量的技术前提，是衡量服务水平的标准。
二、北京蓝海钟鼎楼食府简介
北京蓝海钟鼎楼食府位于北京市海淀区西直门外大街，依托其优越的地理位置迅速在北京打开市场。酒店分为五层，一层是酒店高档零点区域，二层、四层、五层是酒店宴会包间区域，三层是酒店西餐区域。营业面积达11000平方米，拥有富含高级宴会包间40个，是社会管理阶层及企业精英交际、洽商之首选高档餐饮会所。钟鼎楼主推生机餐，绿色营养、健康时尚，以燕、鲍、参为主菜。
三、北京蓝海钟鼎楼食府存在的服务质量问题及原因
（一）酒店服务质量存在的问题
1.产品质量
众所周知，产品质量是酒店管理中的核心部分。在竞争激烈的北京，对于一家刚开业不到两年的酒店来说，最根本的是质量竞争。我们试想一下：一个酒店的产品质量差，不能满足日渐挑剔的需求，就算酒店位置再好，营销能力再强，价格再优惠，也很难使酒店顾客盈利。
酒店在产品质量的把关上有以下不足：
（1）菜品质量问题。这一点主要是在中餐厅。由于来酒店是高档餐饮会所，来用餐的大都是各界的成功人士，进行的大都是商务会谈，而不是简单的家庭聚餐，他们要求菜品质量绝对放心。酒店有时有些菜隔夜放置，没有好好保存，也没洗干净。结果可想而知，上桌后无论从菜品颜色还是菜品口味上肯定大打折扣。这是酒店服务质量中的大忌。
（2）菜肴的老嫩度。在服务过程中往往会出现由于服务员与客人之间没能沟通好，而使菜品的老嫩度不合客人口味。这点在西餐厅较常见。特别是那些现做的牛排，羊排等，由于客人的口味不同，所以要求也不同。在服务过程中由于没能及时的沟通导致客人的投诉也是常有的事。
2.服务质量
服务质量是一个综合性的概念，它是指酒店向顾客提供的服务（包括精神上和物质上）适合满足顾客的需求的程度。
酒店的服务质量存在以下不足：
（1）员工服务质量不强。由于酒店行业员工流动性特别大，行业需求又大。导致酒店新员工的培训期短，有时只有两三天就上岗。这就导致了新员工对酒店不熟，服务意识淡薄。再加上酒店奖惩力度不够，大都是惩罚多于奖励。惩罚很及时，奖励总是拖欠的情况。未能制定出一系列科学的奖惩制度，降低了员工的工作积极性。
（2）员工服务不规范。由于酒店新员工较多，老员工帮带不过来。一些规范服务流程新员工不能熟练掌握，再加上培训力度不够，酒店客人较多等原因，是服务质量达不到规范化标准。
（3）出菜速度慢。这是服务质量中最大的问题，规范化的管理中，每道菜从客人点菜到菜品上桌都有标准的时间。这能保证菜品的美味度和对客人的尊重。在对客服务中由于厨师、服务员与管理者之间没有进行有效的沟通与协作，导致服务质量水平下降。特别是用餐高峰期，经常出现客人催菜的情况，导致客人的投诉。
3.设备质量
酒店的设备是酒店能够提供何种服务的依托，反映了一家酒店的根本实力，同时也是酒店赖以生存的基础。也是评定酒店星级标准的重要依据。
酒店服务质量中存在以下不足：
（1）餐厅桌椅、设备损坏。由于餐厅开业时间短，大部分设备都比较新，但由于酒店员工和客人的保护不周。有的桌椅出现不同程度的破损。从而降低了高端酒店的服务质量水平。
（2）餐厅室内温度。由于酒店是在中坤大厦内，空调室中央空调，酒店自己不能控制，导致冬天酒店内温度低，很多来酒店用餐的客人多次反映温度过低，引起客人的不满。
（二）影响酒店服务质量的原因
1.管理者对管理松懈，未能进行严格的把控
酒店管理人员由于管理经验不足，管理方法欠缺等原因对酒店日常管理存在一定程度的松懈，要求上得过且过，没能严格要求，严格把控，存在管理漏洞，使个别员工出现“钻空子”现象。
2.酒店对员工的培训力度不够
新员工进入酒店，只是进行简单的培训就上岗。许多工作流程都是边工作边学习，严重影响了对客服务的速度和质量。在酒店营业期间，没有定期组织老员工进行相应的培训。由于酒店在员工培训上不肯花费时间和精力，一味追求效益，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。
3.薪酬制度不合理，用人机制不完善
合理的薪酬制度是酒店留住员工的重要因素。由于酒店一味追求效益，没有一个合理的薪酬体系，淡旺季酒店工资一样，加班加点得不到相应的经济回报，从而引起员工的不满情绪，人才流失严重。
三、提升北京蓝海钟鼎楼服务质量的对策
1.制定合理的奖惩制度，激发员工的主动性
员工是酒店向前迈进的关键因素。酒店应该坚持以人为本。对员工的劳动成果给予高度的认可，并给予一定奖励，从而产生一种激励机制。给员工营造一种积极向上，赏罚分明的工作氛围。正确处理与员工的关系、正确对待员工的要求和过错、做好物质奖励和精神奖励。同时做好相应的惩罚，但尽量不以经济处罚为主要手段。惩罚要对事不对人，还要伴随警告性，惩罚要适度。
2.加强培训力度，提高管理者素质
酒店之间的竞争的实质，是人才的竞争、员工素质的竞争。员工的素质高低，直接影响酒店的对客服务质量。而培训是提高员工服务质量的关键。酒店要利用一切机会对员工传达酒店的服务理念。员工应该努力做到让每一个顾客高兴而来，满意而归。对管理者更应进行更加全面系统的培训，要坚信“强将手下无弱兵”。定期组织经理级别以上的管理人员到集团进行系统全面的管理方面的培训。
3.加强酒店各部门的协调性
沟通时解决矛盾的必要条件。对管理者而言，多和员工进行沟通，会得到更多更全面的信息。多倾听他们的意见、关注他们的想法，会使员工感到自己的重要性和酒店对他自己的认可。有利于员工更好的工作。对员工而言，多和同事进行沟通，会使他们更好的了解自己岗位的职责，多和顾客沟通，会使他们更好的为客服务，增加顾客的满意度。多和管理者沟通，会使他们更多的学习和进步。
4.大力宣传酒店文化
人都有自己的精神信仰，酒店也需要自己的企业文化。蓝海集团的企业文化是儒家文化。而孔孟文化是当今社会所极力推崇的。酒店每个月进行儒家文化学习。以激发员工的工作动力，在这种文化熏陶下，会使人产生一种从善如流的心态。从而自觉并努力向顾客提供最佳服务。
四、总结
本文以大连新海天大酒店为研究对象，首先阐述了研究目的和意义，对研究对象研究背景进行分析，然后对服务质量的界定、服务质量的概念以及服务质量的相关理论进行阐述，并且在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对大连新海天大酒店的服务质量现状进行调查研究，对调查结果进行统计和分析后，运用服务质量管理理论中的服务差距模型对酒店服务质量存在的问题进行了分析。分析了产生这些质量问题的根本原因，并对这些质量问题有针对性的提出了客观可行的方案。
关键词：大连新海天大酒店；服务质量；质量管理；员工素质
大连新海天国际酒店于2004年8月开业，是一家四星级涉外酒店。集客房、餐饮、康乐于一体，功能设施齐全完善的大型休闲娱乐场所，地处大连开发区欧洲风情园内，距泊石湾海滨公园、童牛岭山体公园、体育公园以及高尔夫球场只有5分钟的路程。酒店占地面积两万平米，是集客房、餐饮、健身、娱乐于一体的大型旅游休闲场所。饭店共有员工202人主要职能部门有总经理办公室、财务部、人事部、采购部、销售部、企划部、保安部、保洁部、工程部。
大连新海天大酒店成立之初的四年里无论在硬件方面还是在软件管理上，在同行业中一直处于领先地位。不仅营业额逐年攀升而且取得了四星级酒店资格。但随着旅游环境的不断变化，大连新海天大酒店面临的经营环境越来越复杂，竞争也越来越激烈。近两年，酒店营业收入上升缓慢，客流有明显下降趋势。这种情况的发生除了有市场大环境的原因，酒店自身也存在着一定问题。大连新海天大酒店近两年的服务质量有明显下降趋势。如何提高和改善服务质量是大连新海天大酒店面临的一个重要问题。服务质量能否提高和改善将关系到酒店的长期发展和效益。[1]鉴于酒店现在的实际情况，只有加强软件方面的管理才有可能立于不败之地。而软件方面的管理重点在于服务质量的管理，因此，如何提升服务质量是大连新海天大酒店面临的最主要问题，也正是本文要研究的主要目的。
大连新海天大酒店作为一家四星级酒店，虽然已经制定了比较严格完善的服务质量管理制度来保证酒店服务质量的稳定性，但在实际工作中酒店没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一线员工的参与和支持，员工只是被动的接受。[2]同时大连新海天大酒店还缺少合理的监督机制，使服务质量管理的规章制度不能得到很好的贯彻和执行。
大连新海天大酒店的各个部门之间没有形成有效的合作，酒店的经营部门与职能部门以及一线部门之间服务过程中互相推脱的事情时有发生，这些都会造成宾客的不满。一线部门与各部门之间信息不匹配，如酒店的营业推广部门在酒店客房推销过程中向宾客承诺的增值服务、价格信息等没有及时传递到前台接待。酒店管理信息化程度不够，缺乏必要的信息沟通渠道，更谈不上部门与部门之间数据信息的共享，导致宾客的需求信息未能及时准确地传递到管理层，管理层的决策信息不能被员工及时准确的理解和把握，酒店不能按照宾客的意见来改进和提高酒店
服务质量。[3]
由于大连新海天大酒店尚未完全形成令人满意的服务文化，各部门各自为政，自扫门前雪，缺乏全局观念与责任心，使酒店缺乏向心力与凝聚力。特别是前厅、客房、餐饮与后台的服务保障部门如保卫、工程、财务等部门之间的合作欠佳，没有意识到各部门之间只是分工的不同，都是以满足宾客需求为核心的。
服务是一种双向交流，酒店服务是通过员工与宾客接触互动才得以实现的，只有培养大连新海天大酒店的员工与宾客建立柜互信任、相互协作的良好的互动关系，才能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量，宾客在与该酒店的接触和互动过程中不仅感受到服务员的服务态度、服务水平和服务技能，而且也感受到设备设施的完好和有效。
针对大连新海天大酒店出现的各职能部门之间协调性差的问题，当务之急，要让酒店员工明白的一个道理就是，员工之间及部门之间保持高度协调关系是饭店为宾客提供优质服务的前提和基础。更是提升大连新海天大酒店服务质量的保障。
大连新海天大酒店素质低的问题是目前我国酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高的一个现状。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际饭店集团的高
度重视。
本文以大连新海天大酒店为例，在资料分析和实际调研的基础上，深入探讨了大连新海天大酒店的服务质量的现状、存在的问题并针对存在的问题提出了解决问题的具体客观可行性措施。希望通过这次研究能对大连新海天大酒店以后的服务质量管理起到一定的指导作用。
参考文献：
[1]克里斯・格鲁诺斯.服务市场营销管理[M].上海：复旦大学出版社，1998，23-31.
关键词：新趋势；酒店管理；融合
创新传统的酒店管理理念以及模式，已经无法适应当前新趋势下的酒店管理工作的发展需要，只有从创新的层面加大力度，注重创新举措的落实，才能有助于提升酒店管理工作的水平和质量。只有从这些基础层面得到了强化，才能为促进酒店可持续发展起到积极作用。
一、新趋势下酒店管理融合创新的作用及现状
1.新趋势下酒店管理融合创新的作用
面对新的发展趋势，酒店管理质量水平的提升，需要从融合发展的角度出发，这对酒店可持续发展能起到积极促进作用，主要表现在以下几个方面：其一，提高顾客入住体验。酒店管理融合创新能够通过信息服务来提高顾客入住体验。当前的酒店基本都已经开设网上预订服务，顾客可进行提前预订房间，并且有优惠的活动，这样在营销方面进行创新，增设信息服务就能有助于提高顾客的酒店入住良好体验[1]。其二，个性化服务创新。酒店管理融合创新发展过程中，要充分注重从个性化服务方面加强重视。由于酒店是基础服务行业，服务业主要目标是要能够与客户需求相满足，最大程度提高酒店服务质量，增加酒店竞争力。通过融合创新的发展，提供个性化的服务，这就能有助于促进酒店的服务质量提升，满足顾客的多样化需求[2]。
2.新趋势下酒店管理融合创新现状
在当前的发展趋势下，从酒店管理融合创新的现状分析中能发现，受到传统管理理念等因素的影响，其中还存在着诸多问题有待解决，体现在几个层面：
（1）服务功能比较薄弱从当前一些酒店管理的情况能发现，酒店服务的功能愈来愈弱化，这不利于酒店管理质量提升。酒店管理工作当中只注重价格，而对于酒店的服务功能方面缺乏重视。面对激烈的市场竞争，酒店服务质量就是竞争的优势，而如果在服务方面没有充分重视，服务质量低，就必然会在市场中失去竞争发展的优势，会最大程度降低竞争力[3]。
（2）不注重文化建设在酒店管理工作的开展过程中，没有从企业文化建设方面加强重视，没有结合酒店的特色进行创设相应的文化，这就造成酒店缺乏鲜明的价值取向，缺乏价值观以及精神引导，很难得以长久发展。酒店管理工作当中没有从文化建设的角度进行充分考虑，这就会影响酒店企业的可持续发展。
（3）缺乏专业化管理人才酒店管理工作中需要有专业化的人才作为支撑，才能真正有助于提升管理工作的质量。单从实际酒店管理的现状能发现，一些酒店企业在管理工作中没有注重专业管理人才的培养，这就造成了管理工作的开展缺乏规范，没有和酒店管理工作要求相结合。管理人才的缺乏必然会影响酒店的综合管理工作质量，影响酒店企业长期发展。
（4）不注重统一规划酒店管理的质量水平提升，需要从统一规划方面加强重视。而在具体的酒店管理工作的开展当中，没有注重行业竞争力提升，缺乏做好统一规划的工作，造成了资源浪费的问题发生，这就必然不利于酒店的生存发展。
二、新趋势下酒店管理融合创新的方向及措施
1.新趋势下酒店管理融合创新方向
新的发展趋势下，酒店管理融合创新的需求进一步增大，只有通过融合创新，才能真正有助于促进酒店管理质量提升。酒店管理融合创新要注重从以下几个方面加强重视：
（1）注重服务方向创新酒店管理融合创新要以酒店企业可持续发展为目标，注重提升酒店服务的整体质量水平。面对新时展要求，酒店管理工作人员就要和时展的要求相契合，了解消费者的需求，结合市场需求来做好酒店服务的工作[4]。通过为消费者提供个性化的服务，满足消费者的各方面需求和要求，才能有助于酒店的管理质量提升。需要从服务的种类上进行创新，增加娱乐以及餐饮和健身等方面的服务内容，让顾客享受优质的入住体验。
（2）注重管理方向创新酒店管理工作涉及到的内容比较多样，这就需要结合不同的方向积极优化。在管理过程中，要能够实现统一化管理的目标，做好调研工作和酒店发展的方向以及顾客的要求相结合，提升管理工作的质量和水平，保障酒店入住率提升。
（3）注重管理文化方向创新酒店管理工作的融合创新，需要在文化的方面加强重视。只有良好企业文化才能给客户优质服务，才能吸引客户成为酒店的老主顾。通过在管理过程中树立鲜明的文化品质形象，与酒店的发展方向以及特色相结合，创建有特色的酒店管理文化，这样才能有助于酒店良好管理发展[5]。
2.新趋势下酒店管理融合创新的措施
面对新时代的发展要求，酒店管理融合创新就要从多角度进行优化考虑，以下几点可供参考：
（1）注重与网络的融合创新酒店管理的融合创新要积极应用当前的互联网技术，通过和网络技术有机结合起来，加强和互联网的融合力度，实现网络连锁的目标，这就能有助于提升酒店管理的质量。互联网时代下，网络技术和各领域的发展都有着紧密联系，酒店的良好发展也要能和网络技术有机结合起来，通过网络连锁的方式就能使酒店工作人员为消费者提供精准信息[6]。网络和旅行社相结合以及和餐饮业挂钩，和小型的互联网公司进行结合，如中介公司以及车辆出租等，在网络连锁下就能重新制定经营战略，在广告宣传以及服务理念的传播等方面都能发挥积极作用，这对酒店管理工作的高效开展能起到积极作用。
（2）融合作业成本管理理念酒店管理过程中采用传统的理念已经存在不适应的问题，所以创新管理的理念就显得尤为重要。要将作业成本管理理念加以科学化运用，这有助于推进酒店工作的高效化。作业成本管理理念的融入使得对传统产品为核心的方式有了改变，这是作业为核心，将重点放置在成本发生原因以及结果上，采用作业活动展开跟踪和实时反映。这一新型方式对酒店行业的良好发展能起到积极促进作用，有助于为酒店管理层提供准确及时成本信息，有助于制定科学的经营方案。
（3）注重个性化的酒店管理创新新趋势下的酒店管理融合创新过程中，需要从个性化的角度出发，通过为顾客提供个性化的服务，能有助于酒店管理质量提升。面对多元化的市场发展环境，客户的个性化需求在服务业体现的比较突出。个性化服务要能结合客户的不同要求来制定差异性以及机动性的服务，在软硬件设施的配置上，以及特色餐饮服务方面要加强重视。如酒店客人举办宴会，就要结合参加宴会人员层次和特征进行准备相适应包间以及座位。通过提供个性化的服务，就能有助于提高顾客的满意度，这对酒店企业的形象品牌建设也能起到促进作用[7]。
（4）注重酒店管理人才的培养酒店管理融合创新要注重从多方面进行考虑，尤其要注重酒店管理人才的培养锻炼，这是促进酒店管理工作高效推进的重要举措。人才储备对酒店企业的可持续发展有着决定性作用，所以在酒店管理方面从人才战略的角度出发，建立高素质以及高水平和创新性的管理人才，这就能为实际酒店管理工作的高效化落实起到促进作用。构建科学完善的升迁制度，注重发挥管理制度的积极作用，这就能为促进酒店管理工作质量提升打下基础。在人才培养制度的建立过程中，需从几个层面加强重视，如新型的员工管理体系的完善建立，注重做好员工的可持续培训的工作，明确岗位的职责明确以及加大奖惩制度的落实等。
三、结语
总而言之，面对新的发展趋势，在酒店管理工作的开展过程中，要能从融合创新的角度出发，注重与新时展的要求相适应，采用多样化的方法举措，调动酒店管理人员的工作积极性，使之能够和酒店企业的发展方向相结合，制定完善的管理方案。酒店管理的最终效果，会和酒店企业在市场中的竞争力以及可持续发展有着很大的关系，只有提升酒店管理质量水平，才能真正保障酒店企业在市场中立于不败之地。
参考文献
[1]黄梦瑶，郭雪.新趋势下酒店管理的融合与创新[J].纳税，2018（2）：147.
[2]王一鸣.基于新趋势下酒店管理的融合创新[J].现代经济信息，2017（19）：85.
[3]李页.新趋势下酒店管理的融合创新分析[J].现代商贸工业，2017（13）：10-11.
[4]黄利剑.新趋势下酒店管理的融合创新[J].传承，2019（10）：140-142.
[5]许文素.浅析新趋势下酒店管理的融合创新[J].现代经济信息，2018（20）：85.
[6]贺晓德.基于新形势下酒店管理的融合创新探究[J].财经界（学术版），2018（16）：53+55.
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