关键词：酒店从业人员；调查研究
一、贵州省酒店业从业人员现状
（一）从业人员总规模快速增长。2000年后，随着贵州旅游业的蓬勃发展，酒店业迎来了前所未有的发展高潮。据《2010年贵州统计年鉴》的相关数据显示，2006年贵州拥有星级酒店214家，到2009年增长到323家，平均每年增长近15%。同时，酒店从业人员数量也大幅度增长，根据2010年贵州十二.五旅游人才规划调研得到的相关数据显示，2005年酒店从业人员数量为2.6万人，到2009年已达到8.6万人，平均年增长46.2%，并且酒店从业人员总数在旅游行业和部门中一直占居首位，2009年从业人员数量占整个旅游从业人员总数的33.5%。
（二）从业人员学历与专业结构状况。根据国家旅游局十二.五人才规划对旅游人才的定义，从业人员大专以上学历均称为旅游人才。根据以上定义，贵州酒店业旅游人才总数从2005年以来一直稳居全省各行业、部门旅游人才总数的首位，2005年酒店业人才总数为9753人，占当时全省旅游人才总数的56.3%；到2009年酒店人才总数达到31377人，占全省旅游人才总数的57.3%，人才数量年增长44.3%。但人才数量与从业人员总数比较，比重并不理想，十一五期间，平均比重仅为37.02%。从人才学历结构分析，2005―2009年大专学历从业人员平均占整个酒店业人才的81%，本科生大约占19%，而研究生学历为数甚少，到2009年仅8人，并全部集中在贵阳。
抽样问卷调查结果显示，2009年全省酒店从业人才所学专业结构呈现出管理类学科占据强势，约占所调查学科的42.5%，其他略占优势的学科依次为市场营销7%、信息与通讯工程或计算机技术5.7%，财务管理4.7%，而星级酒店奇缺的外语类人才占全部调查总人数的不到0.1%。
（三）从业人员地区分布状况。根据各地州市酒店业调研结果分析，贵阳市、遵义地区、黔南州、黔东南州是酒店从业人员较为集中的地区，2005年―2009年从业人员占全省酒店从业人员总数平均每年达到76.7%，并且贵阳市从业人员总数自2005年来一直居各地州市之首，到2009年止，从业人员总数占全省酒店业从业人员总数的36.1%。铜仁、毕节、六盘水地区分布最少，三个地区所占比例还不足全省从业人员总数的8%。黔西南州酒店从业人数增长较快，但从业人员绝对数量规模较小，反映这一地区酒店业发展迅速，但从业人员总量匮乏的情况。
（四）从业人员流动情况。根据各地州市调研结果显示，在全省各旅游行业和部门中，酒店业从业人员的流失率达到各行业之首，平均达到40%以上。特点呈现出：餐饮部员工流动性较大，客房部、前台员工流动性相对较小；22岁―27岁年龄阶段员工流动性较大，35岁以上员工流动性较小；毕业生在工作1―3年的时间内流动性最大，学历越高、职称越高者流动性越大等特点。
（五）从业人员培训状况。由于酒店业属劳动密集型行业，因此行业内部都较为重视从业人员的培训工作，入职培训、岗位培训、在职培训等培训制度相对其他旅游行业较为完善。其中，中低层员工培训主要以酒店内部培训为主，由于行业内部从业人员流失率过大，为节约成本，大多酒店采用定期以老带新的方式进行培训，而中高层培训主要以短期脱产培训为主。一般情况下，星级越高，内部管理越严谨、经营越正常的酒店，越重视员工的培训。
二、贵州省酒店从业人员现状存在的问题
（一）人员流动性过大，对酒店造成巨大的消极影响。目前省内各旅游行业中酒店业人员流失率已占据各行业之首，大量的从业人员和人才流失，一方面会造成酒店内部一系列的成本损失（包括人力资源成本和离职成本），对工作绩效带来干扰，对酒店内部的士气、员工之间的凝聚力，以及相互的合作也带来巨大的消极影响；另一方面，不利于整个酒店行业的整体发展。而根据抽样调查问卷分析，导致人员流失的主要原因是：1.员工观念，包括对酒店服务行业的传统偏见，员工对酒店未来工作机会的预期和评价过低等；2.酒店内部人力资源管理不完善，缺乏对各层次从业人员有吸引力激励机制；3.来自外部优越工作环境的吸引。
（二）酒店业整体发展不成熟，激励机制有待完善。从调查问卷结果分析，因缺乏有效激励机制而造成酒店从业人员转行的占整个问卷比例的68%。目前全省酒店业激励机制普遍存在的问题包括：1.缺乏和忽视对基层员工的激励；2.激励制度不健全，即使有，员工知晓率也低；3.薪酬福利与其他行业比较缺乏竞争力；4.精神方面激励不足，培训重形式，轻效果，对员工潜能开发不够。虽然酒店意识到员工专业素质对营运质量造成的直接影响，但长期以来由于人员流动性高与酒店投入培训成本形成矛盾，致使酒店内部培训过于简单，培训效果差，造成员工培训积极性不高，对本职工作认可度低，最后导致员工离职的恶性循环。 5.激励缺乏公平性，奖惩不分明：6.酒店企业文化匮乏，员工缺乏深层次的精神激励。
（三）从业人员专业化程度低，不能适应现代酒店的运营。现代酒店业的运营不仅需要大量的人力资源，而且更讲求酒店内各部门工种的专业化配合。因此，从业人员有无酒店专业背景知识，是否经过相关培训等，会直接影响酒店所提供服务产品的质量。而调查统计数据表明，全省酒店从业人员中63%为大专以下学历，并且多数为高中、初中文凭，缺乏酒店专业的学科背景。大专以上学历的酒店人才中，管理类学科背景的占42%，由于酒店管理专业属于管理类学科中的一个小分支，该学科在国内起步也较晚，对口专业毕业生人数有限，导致真正专业对口的从业人员比例更为稀少。此外，与酒店商业运营相关专业如外语、市场营销、财务管理、信息化管理等专业从业人员也相当匮乏，严重制约了全省酒店业的正常良性发展。
（四）从业人员分布不均，过于集中于省会城市和高星级酒店。调查资料显示，全省酒店从业人员过于集中于贵阳。2009年贵阳拥有星级酒店为55家，占全省星级酒店总数的17%，而从业人员却占整个行业从业人数的36.1%，并且所拥有的人才总数也占据整个行业人才总数的37.6%。全省其他地州市拥有83%的酒店，却仅仅只拥有64%的从业人员，酒店数量与从业人员配备比例在地区间出现较大差异。此外，全省大专院校教育部门每年培养的酒店人才80%都集中输送到贵阳及其他省外大中城市的4星以上酒店，因此造成酒店业从业人员虽然自2005年来大幅度增长，而地州市一些3星级以下酒店（包括3星级）常出现从业人员短缺的怪现象。
（五）省内酒店业人才培养规模小，培养模式落后。随着贵州旅游业的快速发展，酒店业急需一大批具有专业背景的从业人才。而目前酒店从业人员供给市场的现状表现为数量增长较快，而人员质量欠佳，大部分酒店始终处于人才奇缺的状态。从人才供给方面分析，目前贵州共有旅游教育培训院校（专业）45所，其中本科层次不到10所，且70%集中在贵阳市，其余为大专和中职层次。2009年贵州省各类旅游学校及专业招生总人数不足6000人，除去非酒店相关专业，以及毕业后不从事本专业工作的毕业生，粗略估计大专院校每年能向社会输送的酒店专业人才不足总招生人数的30%。此外，由于酒店管理专业在国内起步较晚，在省内更是不到10年的新生事物，因此，教学培养硬件与软件上都非常欠缺，表现为：酒店管理专业毕业的教师少，多为其他专业转行，缺乏双师型教师，并且教学过于理论化，缺乏实操性，教学手段单一，教学实训设备简陋甚至缺乏等，导致毕业生难以很快适应酒店实际工作，进一步增加酒店的培训成本。酒店人才供给的规模与质量问题，已成为贵州酒店业发展的重要障碍之一。
三、对策及建议
（一）外部大环境营造向酒店输送高素质从业人员的大通道
1.政府政策引导。基于贵州把旅游业作为支柱性产业发展的战略思路，政府政策应向相关方向有意识进行倾斜。通过政府行为引进高素质、高学历的酒店专业人才；出台相关政策鼓励和奖励省外和省内酒店专业相关毕业生留驻本省酒店行业工作；各地州市政府定期为当地酒店行业举办招聘会，为企业解决人才短缺问题；政府每年投入一部分资金和人力，聘请国外或国内酒店业知名专家为本地区酒店业管理层人员进行培训，或组织专业培训师进驻酒店进行相关的专业培训；政府应多鼓励、扶持建立社会性质的职业培训学校，以解决公立旅游院校的人才培养压力等。
2.市场规律调节。通过酒店人才市场的供求调节机制，多成立社会性质的职业技术培训学校，通过社会和市场渠道，增加对酒店服务人才的供给量，减缓现有旅游教育培训院校培养压力。
3.完善全行业用人制度，营造良好人力资源管理环境。目前国内、省内酒店都存在员工流失率高，从业人员短缺的现状，其中重要根源之一是国内酒店业起步晚，行业发展不够成熟导致。因此要解决从业人员现状存在的问题，规范、完善全行业人力资源管理制度，促进行业步入成熟期是酒店业发展的必经之路。
4.扩大人才培养规模，改善培养模式。在现有的旅游教育培训院校增设与酒店相关的专业，增加每年的全省招生人数。不断改进培养模式，完善教学培养计划，提高课程设置的合理性，加快实训室建设，多与本省酒店签订实训基地，多增设实训课程，增加教学实践环节，提高学生实践能力，并在教学过程中通过各种方式增强服务意识教育。注重培养双师型教师，定期选派现有教师去酒店实习基地挂职培训，或聘请有较高职位和多年酒店管理经验的行业、企业的高级管理人员来校授课，以解决“双师”不足的问题。
（二）提升酒店内部人力资源管理环境，降低从业人员流失率
1.构建“以人为本”和“能本管理”相结合的管理原则。对于劳动密集的饭店企业来说，饭店企业的员工是饭店经营运作的基础。以人为本，构建和谐的饭店企业文化是饭店企业减少员工流失的基本和核心的工作内容。同时也要顺应行业的时展，在深入揭示以人为本立足点的基础上，看到人的能力在确立和实现人的主体性及其价值中的基础地位，从而认识到只有以人的能力为本才能真正做到以人为本，认识到以人的创新能力为核心内容的人力资本的价值。
2.完善优化薪酬福利体系。薪酬制度直接反映酒店的物质激励。公平性、具竞争性、透明化的薪酬制度直接影响员工工作的积极性。具体而言，可实行多元化和分层的薪酬福利制度，以及建立宽幅交叉薪酬制，真正实现酒店内不同层次员工薪酬待遇的公平性和竞争性。
3.重视员工精神激励。在重视员工物质激励的同时，更要重视员工的精神激励，特别是针对中高层次员工。具体举措包括：参与员工职业生涯规划；关注员工自我价值的实现，特别是中高层核心管理员工，建立酒店与其共同的利益机制；重视员工的专业培训，使其在培训过程中不断发现自身潜力，认同职业发展空间，增强对酒店的忠诚度等。
4.合理设计工作内容，减轻员工工作压力。饭店人力资源管理部门可以通过对工作内容的合理设计和规划，保证工作的多样性、工作任务的丰富性、挑战性、职位的自等，减少员工因此而引起的工作压力，改善员工工作条件及环境，从而降低员工流失率。
参考文献：
[1]郭满女. 地方高校酒店管理专业人才培养中的问题及对策探讨――以梧州学院酒店管理专业为例. 高教论坛.2011年6月第6期
[2]达滨.兰州市星级饭店员工流失对策研究.西安理工大学硕士毕业生论文.2010年
[3]刘娜.我国旅游饭店激励机制研究.西北大学硕士研究生毕业论文.2010年
【一】
一、工作计划
1.布置安排好10月1日的旺季接待，计划在十月要求各部门对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动交叉式)，主要偏向现场模拟演练培训.
2.同时做好对10月1日黄金周客房、餐饮预订与接待预测工作。对人力与物力进行合理性的调配。确保接待工作能正常运行。
3.做好节日酒店各项卖品推出的优惠政策与推广工作(已安排实施)。
4.世博会在月底即将结束，世博后的各项销售和预订、客服、本地合约签订、误机客、会员卡销售各相关部门要落实跟进。
5.餐饮销售一直是公司的薄弱环节，抓紧对外销售工作的落实，组织推介餐饮销售工作。员工工作程序及操作很不理想，要加强培训和现场训导。
6.更新菜肴的出品，制作对换季节性新菜更新(已实施)
7.对南桥店、石皮路店管理人员进行培训和现场指导工作，特别是物资：布草、设备设施方面的管控工作要求熟练掌握。
8.召开店长及部门主要负责人会议布置下一季度工作安排(对日常事务性工作按先易后难一样一样的落实完成并逐步纳入到绩效考核)
9.抽调公司有发展潜力的优秀中层管理人员进行培训。
二、客房十月份工作计划
1、安全工作
房务部安全工作存在着很多问题，例如：客人资料保密，报表夜审不到位，维修工作不及时，消防意识不够(使用不熟练)，各种用具，电器、系统经常性的出现问题，要跟进隶属方面的工作。
2、员工队伍不稳定，招聘管理人员没到位，在招聘增补员工方面不及时。
3、开源节流
(1)销售工作：维护老客房增加新客户
(2)与预订客服协作做好接待工作
(3)遵循废物利用、重复使用为原则;同时做好对用人、用物、用水、用电的管控工作
4、员工培训工作理论与实践作为重心，落实到各分管部门负责人，定期检查各部门培训工作，检查培训工作完成情况，同时进行考核、总结、完善各项培训工作
5、各项工作的沟通与交流：确保对内员工、对外客户、对上领导、对下员工顺畅工作，相互尊重，及时沟通，不推诿责任不揽成绩
6、十月份是黄金周，也是旅游期，在月上、中旬，房务部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是房务部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新的高峰。
7、召开接待总结会，对黄金周接待过程中存在的问题进行总结，并做管理上的要求。
8、月底将根据员工的出勤情况，对员工进行必要的调休
【二】
一、具体措施
1、明确职责 明确目标
酒店已经明确了以喻总为核心的新届领导班子，把酒店全年的经济目标明确分配到部门，考核到部门，责任到部门。并把经济目标融入到日常工作中去，做到有计划、有指导、有跟踪、有总结，有效地将计划性工作，应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月计划、总结，对各项工作有效落实，按计划步骤予以推进实现。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评，奖罚。只有职责尽到了工作才能到位，只有工作到位了目标才能实现。
2、加强培训 提高档次
酒店出卖的不是产品，而是服务，这就是为什么有人住几百元甚至上千元的酒店觉得合算，而住十几元几十元的招待所反觉得不划算的原因。
酒店服务档次决定酒店效益，酒店服务水平是酒店的核心竞争力。
在硬件已定的前提下，服务水平决定酒店档次，而服务水平的提高又依赖于员工的综合素质，很多大型酒店员工素质的提高主要靠招聘，他们制定较高的标准，不合格的坚决不要，录取了的一旦不合格又可马上辞退，最后大浪淘沙，留下的都是精英，无需很多培训已经素质很高。但我们爱来客不行，我们酒店的工作环境虽然不差，但薪资只在中档水平，素质较高的女生也很难招到。所以，我们酒店服务水平的提高只有完全依赖于培训了。我们爱来客应该如何利用培训提高员工的综合素质，提高酒店的服务质量呢?
根据酒店实际，我们决定从以下几个方面入手：
1、结合季度经济任务，以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断进取的智能型员工。 2、以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。
①、专业技能培训
(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店员工迫在眉睫的知识需求。因此我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店领导主讲的培训，并邀请资深经理人或专家来酒店培训，籍以全面提高酒店管理人员的综合素质。
(2)财务、收银、总台、房务中心等作为酒店优质服务的重要窗口，普通话、礼仪水平的不足，服务意识不佳，势必会对酒店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的普通话、礼仪水平和服务意识，酒店将于近期开展普通话、礼仪，服务意识培训课程。具体计划如下：
a 时间：拟于8月份起开展，以10个月为一个周期，每周安排两节培训课(共计24课时)。 b 目标：提高员工普通话会话能力，懂得基本的常规酒店礼仪，并能熟练的运用到工作实际中去。
c对象：财务部、前厅部、房务中心、收银员等全体员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。
d考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，总经办将进行一次大考核，所有培训内容都将成为考核内容。 e 激励与处罚机制：
A、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、在年度评选优秀员工时给予优先评选;C、对于考核不合格的人员给予补考，并延缓晋级直至合格。
(3)员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划(上交总经办)并落实执行，总经办负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。 ②、员工入店培训
员工办理入职手续后-的培训内容有：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范、服务意识、安全知识、服务技能、酒店知识、消防知识等，然后是员工转正考核和员工晋升考核。新进员工是酒店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的酒店同步提高。
根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。培训内容：组织意识，岗位责任状、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等。
员工培训一般由部门根据需要和要求自行安排，所培训的内容报总经办存档即可，总经办予以指导、抽查，并对新进员工每月开展一至两次(具体情况视新员工人数而定)培训，时间安排避开部门营业的高峰期。
入职培训以一周为一个周期，每次利用下午14：00-16：30进行培训。培训后总经办将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。 ③、一专多能培训
培养“一专多能”型人才是本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们培训工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。 (1)在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。
(2)总经办于7月份开始分别派人事办公人员到值班经理及各部门各岗位进行跟班实习，加强一线业务技能的培养。
(3)在本部门员工对自身业务熟练的基础上，逐步开展不同部门之间的岗位轮换培训。
3、控制成本 节能降耗
控制成本就是就是直接增加利润
1、紧缩人员编制。
2、合理控制原材料，合理回收、搭配，减少不必要的浪费。
3、节约水电等能源。
4、控制损耗，兑现赔偿。
5、请兼职会计师做账合理避税等。
【三】
1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同部长、主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立优秀/高级服务员，以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。
2.提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责;楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查;对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报工程部协调采购部购买清洁养护所需物料，例如：不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济、墙纸胶等相关保养清洁用品。
3.控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制：从10月1号开始，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况，部长督导服务员每日盘点，客房主管每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，(例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目)增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗情况、客房消费品收入情况、PA组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性。
4.客房部下属PA部：PA部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节。将督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，必须实行走动式管理，发现问题及时解决;对卫生间、大堂、酒店等要勤打扫。
5.客房部下属总机与房务中心的管理:做为酒店幕后一线员工--话务员,应提升其服务质量,培训普通话及礼貌用语,并强调其工作区域要保持安静，确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员,对客做到普通话标准,声音婉转,服务热情.并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满足客人服务需要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥
重点：
1、部门建立工作管理制度(奖罚制度)
2、将部门管理层其员工定位
3、配合督促工程部将洗手间工程问题解决
4、把房间消费、布草统一标准管理(做到随时有交接无漏洞) 5、解决房间配置问题(必须统一标准化)
6、解决客房楼道间外观维修问题(墙纸、地毯、窗台等问题
10月份工作计划四：
1，酒店客人、员工的个人生命财产安全得到妥善保护。
2，酒店内部服务尽然有序，各部门工作稳妥开展。
3，酒店不存在较为明显的安全隐患，酒店安全部门应对突发事件处置能力强。
酒店安全保障工作计划：
第一，开展定期的酒店安全保障工作培训。定期开展安全工作培训，培训酒店安全保障部门的工作能力，让每一名安全工作人员切实具备保障安全的工作能力。
第二，加强酒店的治安秩序管理工作。定期开展酒店治安秩序检查工作，对于存在的问题严肃纠正。
第三，定期查出违规行为。
第四，加强酒店消防安全管理工作。定期开展酒店消防管道检查工作，对于存在隐患的部分加强整改力度。
酒店安全保障工作注意点：
第一，加强酒店安全重要区域的排查与监视工作。
第二，定期培训对于客人伤害、死亡等事故的处理能力。
第三，定期加强客人报失工作的培训。
第四，加强停电事故的应急响应工作准备。
近两年来，XX大酒店在我市酒店业竞争异常激烈的情况下，强化管理求生存，开拓创新谋发展，取得了显著的经济效益和社会效应。今年上半年，实现营业额1400万元，创利税82万元，其中餐饮营业额917万元，同比增长5.56，客房营业额460万元，平均开房率保持在87以上，位居全市同行业之首。酒店先后荣获全市“最佳宾馆”、“优秀诚信企业”，全省“一类三星级旅游饭店”、省“职工职业道德建设十佳单位”、省“卫生质量信得过单位”、“最佳星级旅游饭店”等荣誉称号。
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群雁高飞头雁领。XX大酒店之所以能在激烈的市场竞争中振翅翱翔，频创佳绩，得益于团队里出色的“领头雁”——酒店党支部书记兼总经理XXX。
XXX，女，XXX年出生，中共党员。1988年毕业于XX大学XX系，20__年——20__年就读于XX大学XX专业研究生班。1998年起先后任XX大酒店文员、团总支书记、办公室主任、工会主席、副总经理，20__年3月起担任酒店总经理。近两年来，先后荣获“XX市优秀女企业经营管理者”、“湖南省芙蓉百岗明星”和“XX市优秀企业家”等称号。
开拓思路，在创新中推动企业生产力发展
创新是企业发展的永恒动力，管理创新是推动企业生产力发展的保障。XXX担任酒店总经理以来，以卓越的敬业精神和敢为人先的闯劲,不断探索酒店业的经营规律，从理论的高度总结工作经验，掌握工作的主动权，在管理上不断创新，频出实招。
创新考核模式。XX大酒店长期以来基本是以经营收入数额为考核指标，由于经营工作偏重于提高经营收入，缺乏成本费用控制的力度，历年来往往出现经营收入提高而经营利润反而下降的情况。随着市场竞争日益激烈，酒店行业开始步入微利时代，这种考核模式的弊端就逐渐暴露出来。不改革这种考核模式，酒店营业利润就得不到提高，生产力就得不到发展。针对这种情况，XXX上任后果断提出了“以利润为中心”的经营管理模式，把经营部门完成利润的多少作为考核部门业绩的主要经济指标，对各经营部门实行经营利润目标责任制，把经营任务、责任、风险、奖励分解到各个经营部门，并制定了详细的月度费用预算计划，实行月度考核，奖罚兑现。后勤职能部门虽没有营业指标也明确了费用控制额度指标。在她的亲自督导下，各个部门都制定了相应的成本费用控制措施。由于措施得力，落实到位，工作取得了很大成效，在保持经营收入稳步提高的同时，20__年的利润就比上年同期增加了9个百分点，其中餐饮部营业额较上年增加210多万元，实现利润近百万元。20__年上半年经营利润比上年同期增长5.6，今年上半年酒店营业额又较去年同期增长200余万元，经营利润实现同步增长。实现酒店经济运行由粗放到集约，由数量型到质量型的跨越。
开展特色营销。加大营销力度，是酒店不断扩大市场份额的重要手段。酒店的经营特色是酒店经营者对酒店生产力要素,人、财、物、信息、资源在市场中创造性的组合,是综合经营能力的体现。近两年来，我市社会宾馆如雨后春笋般迅速崛起，星级酒店面临着异常强烈的冲击。XXX根据市场行情，果断更新营销理念，专门请了南京中易酒店管理公司专家，来酒店指导管理提升工作，为酒店构建先进的营销体系。新的营销体系建立后，整体营销目标责任制和区域营销负责制得到实施，全面提高了团队、会议营销市场占有率。
XXX在广泛调查、深入研究、集思广益的基础上，积极调整营销策略。在餐饮经营上，提出了“稳住一楼、搞活二楼、提升三楼”的经营方针，并在出品结
构调整、新品种研发、营销手段和推广等方面都制定了相应措施。先后举办了“春情美食节”、“桃红柳绿春意浓，真情回报在XX”、“菜香比花香更醉人”、“情满XX，舒适家园美食节”等一系列促销活动。在客房经营上，XXX审时度势，根据市场形势一面采用最新的客房装修观念加强硬件设施的改造，一面推出周末房、午夜房、半天房、钟点房、特价房等形式多样的促销方案，提高开房率。创建服务品牌。在酒店业竞争日趋白热化的情况下，XXX根据酒店目前的形势和发展要求，在20__年度员工代表大会上提出了创建“情满XX，舒适家园”服务品牌战略思考。为全力打造这一品牌，她还确定了“营销要有新突破、形象要有新变化、管理要有新思路、培训要有新特色、降本要有新举措、精神文明要有新成果”的“六新”工作方针。要求酒店各部门根据创建服务品牌的总体计划，结合工作实际，制定具体的实施方案，并将工作落到实处。
以人为本，大力创建和谐企业
企业文化建设是和谐管理的基石。在加强企业文化建设过程中，XXX牢牢把握“以人为本，大力创建和谐企业”的宗旨，把企业文化建设作为推动精神文明建设，丰富员工文化生活的基础性工作来抓，坚持走培育企业精神和团队理念，以共同的理想凝聚员工的路子，使酒店队伍素质迈上了一个新台阶。
打造先进文化理念，完善用工制度。作为总经理的XXX，她深知打造先进的文化理念是提升企业综合管理水平的重要标志。她坚持以人为本，着力营造“酒店以员工为本，员工以酒店为家”的文化氛围，努力创建和谐企业。一方面她带领酒店管理人员提炼了酒店企业文化理念，并根据《公民道德建设实施纲要》重新制订了《员工手册》，规定了员工职业道德规范、服务标准以及奖惩办法。做到“日有考核、周有评议、月有总结、年有评比”。另一方面，完善了企业用工制度和分配制度。将职业道德作为考核的重要内容，实行能上能下、竞聘上岗、择优录用，形成“优秀员工、合格员工、待岗员工”三工并存的竞争局面。同时，还实行“绩酬挂钩”的分配制度，激发员工的工作积极性。
强化职业化培训力度，建立高素质员工队伍。加强员工培训是酒店保持和提高竞争能力的重要基础。XXX结合酒店实际，在开展“赢得并留住我们的客人”和“亲情铸就卓越”主题培训取得巨大成功之后，又于今年年初组织人力资源部制定了详实的年度培训计划，建立了一整套规范化、标准化、程序化的员工培训制度，着力培养一支高素质、高效率的员工队伍。在开展职业化培训工作过程中，她恪守“以人为本”的理念，要求做到“贯穿一条主线，坚持三个结合”即：整个培训始终贯穿“情满XX，舒适家园”这条主线，坚持集中培训与部门培训相结合、岗前培训与岗中培训相结合、电教培训与常规培训相结合。她先后多次派送酒店管理人员参加南京金陵旅游干部管理学院、长沙聚成管理公司、湖南万邦旅游人才培训中心、中山大学酒店管理专业培训班以及省、市旅游局举办各种业务知识培训。为了丰富培训内容，提高培训效果，XXX还要求工程技术人员通过酒店计算机局域网建立了文件共享系统，定期转载优秀管理文章供管理人员学习参考。此外，她还给中层以上管理人员发放了《西点法则》、《细节决定成败》、《赢在执行》等管理书籍，并要求写出读后感。
开展丰富多彩的文化活动，加强园地建设。丰富员工文化生活、建设“四有”员工队伍，是XXX提出的“建立模范职工之家，创建一流文明窗口”的主要目标。在她的带领下，酒店积极响应省、市总工会的号召，广泛开展以“创新、贡献、效益”为主题的劳动竞赛和丰富多彩的文化活动，鼓励全店员工立足本职，赶超先进，争创一流。XXX担任总经理以来，XX大酒店相继开展了争创“十佳三手”、“先进集体”、“红旗班组”、“芙蓉杯标兵岗”、“百岗明星”、“青年文明号”、“五好文明家庭”、“优质服务主题月”等劳动竞赛活动和“金秋颂祖国，青春献XX”歌咏比赛、“XX杯·乒乓球团体赛”、庆五四“象棋、跳棋比赛”等丰富多彩的文化活动。此外，还成功创办了《XX人》报，成为展现“XX人”精神风貌的重要窗口。通过开展丰富多彩的活动，拓宽了酒店管理人员与员工之间交流沟通的渠道，营造了一种团结协作、开拓创新、勤奋好学、积极向上的良好企业文化氛围。
培育“家”的感召力，用真心留住人才。XXX认为“留人要留心，留心靠真情”。酒店开庆功会时，她第一个感谢的是厨师；员工生病时，她送去鲜花和营养品；员工过生日时，她为他们点上生日蜡烛，送上小礼品，举行生日游艺会；逢年过节，她放弃与家人团聚的机会，与员工一道坚守工作岗位，为顾客送上节日的欢乐。这些点点滴滴的真情关怀，感染着酒店的每一位员工，从而增强了酒店的凝聚力和战斗力。餐饮部副经理XXX被一社会餐馆高薪挖走，只干了几个月，她又回来了，她说：“XX有一种亲情，是哪里也比不上的！”厨师长XXX多次拒绝高薪诱惑，情愿留在XX，他深有感触地说：“钱固然重要，但我更喜欢XX这个家。”
强化协作与配合，培育良好的团队精神。为加强队伍建设，培育良好的团队精神，XXX提出了“多做事、多协调、不推诿、不指责”的十二字工作纪律；明确了“前台为客人服务，后台为前台服务”的全局观念，把“为客人提供优质服务”作为工作的出发点和立足点，使自觉、主动的服务意识贯穿于每个员工的工作中，并推行每日晨会、每周例会、服务质量分析会、经济效益分析会、营销工作分析、部门之间协调会等制度，有效地保证了全店工作“一盘棋”的运行机制。同时，她还倡导主动配合的意识，强化协作精神。在重要经营决策上，每月定期召开工作例会，通报高层管理者的决策思路，交流工作信息，布置工作计划，让管理人员和职工代表一起参与进来，共同出谋划策，集思广益，共同组织落实。XXX在20__年度员工代表大会上说：“我相信，只要我们在工作中坚持不懈地去培育团队精神，把我们每个人的能量聚集在一个团结而又高效的集体里，我们一定会再创辉煌。”
身体力行，争做严以律己的典范
古人云：“其身正，不令则行，身不正，虽令不行”。作为酒店的“领头雁”，XXX无论是在思想认识上还是在实际行动上，总是时时处处严格要求自己，真正发挥排头兵、带头人的作。
加强学习，提高业务能力和执政能力。XXX学而不倦，在繁忙的工作之余，通过自学先后获得了国家旅游局颁发的《旅游部门经理岗位资格证书》、《旅游业总经理岗位资格证书》，并获得“中国饭店金钥匙组织”的《金钥匙会员证书》。她在业余时间修完了
经济管理专业研究生课程并获得证书。她还善于在实践中学习，经常深入各个岗位与员工探讨酒店的管理，利用一切出差的机会考察同行企业，将管理中存在的问题制成案例，有针对性地对员工进行指导，短短的几年里，她由一个英语专业毕业的外行迅速成长为本市酒店管理的内行。通过她的示范带动，酒店形成了浓厚的学习氛围。勤奋敬业，以店为家。XXX对工作勤勤恳恳、兢兢业业。担任酒店总经理以来，她以店为家，每天超负荷工作12小时以上，在她的工作日志里，没有“休息日”这三个字。作为女儿，她很少有时间回家看望年迈的父母；作为母亲，她很少陪女儿度过一个完整的星期天。她一心扑在工作上，带领全酒店员工创下了一个又一个骄人的业绩。员工们也从中看到了她崇高的敬业精神，无不称赞，“有这样的好领导，我们还有什么困难挺不过去呢！”
序
收获与遗憾并存，快乐与郁闷交杂。
总结于店员
店面实习环节我被分在九鼎百脑汇东店，很幸运，据说是九鼎两个明星店之一。
总的来说，我们店的店员很年轻也很敬业还很专业，对人没有过分的热情但很朴实也很随和。进店第一天我就发现现实与理论的差距——条框式的不能“坐、倚、靠”pk人性化管理。制度是死的，人是活的，是严格按制度办事更严谨更正规还是“行道如水曲达”更高效，这是一个目前值得我思考的问题，虽然现在还无法妄下结论，但我相信随着自己人生阅历的丰富，终究会给自己一个答案，在此暂且埋下伏笔了。
店面实习期间，我也经常抽空到其他联想专卖店和其他品牌电脑专卖店转转，发现其实联想的店员并不是最热情的，我不知道是因为店员认为联想销量好没必要还是由于怕过分热情导致顾客反感。
在店员身上我能看出早就听说的一个结论：社会很磨人，磨人最初的梦想，磨人的锐气与斗志，磨到最后便让你甘于平庸。很多店员都习惯现在的状况，有的已经安于现状，或者他们比我更懂“知足者常乐”这个道理(因为我是一个会偶尔郁闷的人)，但我还是固执地认为年轻人应该要有冲劲儿才行，他们真的都还很年轻(呵呵，说得貌似自己是一个老头儿似的)。
最后，我认为公司应该进一步强化对店员的培训。励志培训、礼仪培训、产品知识培训、销售技巧培训......因为目前公司虽然也有培训，但我个人认为培训的强度和培训的范围还远远不够，还不够系统。据我与店员沟通发现，现在店员的流失量还是比较大的，我相信增加一些定期的相关培训应该能够增强店员的归属感，而这种归属感并非是对销售公司的归属感而是对联想的归属感，所以我认为培训工作应该由联想统一主持。另外，多一些科学系统的培训也能增强店员对联想产品的认同感，因为我个人认为只有当一个人真正认同一件事才能做好，店面销售同样如此，只有店员从心里认同自己的产品，才能感染顾客，有更好的销售业绩。
总结于上帝
对于顾客，首先应该摆正心态——顾客就是上帝。实习之前就有前辈告诉我们上喜欢货比三家，不要期望销售能一蹴而就。经过店面实习，我发现大部分顾客都有这个癖好。对于大部分上帝，只有钱是最直接的购买驱动力，谁给我最优惠的价格我就在谁那儿提货。我认为大致可以把上帝分为：阔气直接购买型、谨慎对比购买型、了解暂不购买型。对于第一种上帝店员们自然非常欢迎，但对于后两种类型的上帝店员们似乎没有足够的耐心和热情。我认为第一种是直接消费者，后两种是潜在消费者。如果站在长远发展的高度，我们就应该一视同仁，将三种类型合而为一，仅仅称之为“上帝”便可以了。
总结于己
首先自我评价同序。
收获：经过这些天的店面实习，我认为自己最本质的目的达到了——了解一线销售流程与销售技巧，不过仅仅是了解。还了解了一些目前电脑销售中的潜规则。
遗憾：自我约束力不够强，自己给自己找借口。实习前的培训还让自己信心满满，立志一定要售出电脑，实习前两天就拼命的记产品知识，努力的听老店员对顾客讲解的每一句话。到后来发现店长对我们的定位只是了解销售过程，基本不让我们接顾客后便慢慢懈怠了。其实仔细想想店长的这些考虑是可以理解的。毕竟我们只到店里实习两周，根本不会给店里带来多少利益，所以只要不添麻烦，不影响正常销售就可以了。认识到这点后自己的激情就有所下降了，以至于现在对产品知识还只是泛泛了解，根部没达到自己的预期目标。“立志要如山”，接下来的工作中争取不再留下遗憾。
快乐：结识了一堆店员朋友，以后买电脑还可以拿成本价，呵呵。我们“新手十人团”彼此间的了解增多了，友谊加深了，配合也更默契了。
郁闷：自我控制情绪能力还有待提高。
总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以促使我们思考，不妨坐下来好好写写总结吧。那么总结应该包括什么内容呢?下面是小编为大家整理的酒店经理个人工作总结，希望能够帮助到大家!
酒店经理个人工作总结1回顾这半年的工作，我们前厅部在各位领导和同事的支持与帮助下，较好地完成了自己的本职工作。酒店前厅部现有员工__人。通过不断的学习培训和员工自身的努力，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，像__、__、和__在礼节礼貌，仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步。下面总结回顾一下前厅部半年来的工作情况。
一、经营方面
截止20__年6月30日，酒店上半年累计营业额为__元，完成了山半年预计收入的__%。其中签单占总收入的__%，团队接待占总收入的__%，散客接待占总收入的__%。共出租客房__间夜，其中散客__间夜，团队__间夜，平均房价为__元。上半年月平均入住率为__%。
二、加强业务培训，提高员工素质
众所周知，前厅部历来都是宾客员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，半年来针对礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧等方面制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年五、六月份对前厅部所有员工进行了长达两个月的培训，力争使员工保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，为客人提供优质的服务，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
服务技巧是我们一直以来的培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们提前让接待人员相互磨合，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。由于本人接手时间不长，通过与前厅员工的沟通交流，发现前厅工作还有待完善之处，将在今后工作上不断努力，力争使我们酒店的前厅服务备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，让客人确立良好的大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
酒店经理个人工作总结220__年即将过去，在这一年里，__大酒店在__公司和__公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的_楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使__大酒店在__年的星评复核中取得有史以来的成绩第_名，使__大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团_个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平因此对员工的培训是我们的'工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年_月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用。商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
酒店经理个人工作总结320__已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20__年开创一个好的局面，更为了比20__年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结20__年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。
20__年我客房部做了以下工作：
一、20__年对客房部总体来说是比较忙碌的一年
首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。
其次是20__年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20__年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。
二、规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量
为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。
三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核
总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20__年还需要加大实操技能的培训力度。
四、开源节流，降本增效，从点滴做起
客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：
1、部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品
2、要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3.做卫生间时不使用长流水。
像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。
五、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围
每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。
六、20__年将加强对员工的系统培训工作
部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。
不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进小康商务酒店的明天而努力奋斗!!
酒店经理个人工作总结4过去的一年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了一定的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。
一、搞好三项基本建设
1、不断加强员工队伍建设。
“以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等，无不体现了酒店对员工的深切关怀，多数员工的平均工资额超过了酒店效益的10%，而市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右，一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重要的是在大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的场所。正如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸者让，劣者下。
2、大力开展基础建设。
在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工，工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时，正值营销旺季，但前后在半月时间即投入使用，又一次创造了深圳速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达万元，经过改造后的大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建设。
为了使酒店进一步走入规范化轨道，在_总经理主持下，组建酒店管委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。
二、抓住了一个中心
去年，我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们营销部门，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。
三、实现了两个亮点
实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。
今年，全年客房入住率为_%，平均房价为_元，在市同行业中处于前列，客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与李副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确，坚持天天早班会，周周有周会，月月有总结，及时解决存在的问题，表扬先进，明确下一步工作重点，提高服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。
今年，餐厅上座率为_%，日均收入_万元，成绩也非常喜人。特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都利益于硬件设施的改进，菜品质量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二楼以高档宴会，高档接待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的_厨师长带领_厨、_厨、_厨、_厨、_厨等一批名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们很少休息，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时间多长，任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志，才使大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎和表扬。
酒店经理个人工作总结5一、酒店业绩
这一年的时间，酒店的方方面面都算是有所提升，更是在调整制度之后，有了巨大的改变，自然也收获到了顾客的一致好评。相比于上一年，酒店在各方面都是有极大的成长，并且业绩也是上升了不少。这一切的功劳都是与酒店的每一位员工分不开的，更是非常的感谢大家的努力，以及对酒店的付出。我也是在经理的岗位上认真的做好我个人的工作，并且非常努力的想要让自己能够在工作上获得非常大的提升。
二、岗位成长
我身为经理更是在自己目前的岗位上有认真的做好自己的任务，这一年的时间也是慢慢的在适应这份岗位，更是有非常努力的想要去完成每一项任务，做好自己应该尽到的义务。这段时间我更是有非常大的努力让自己可以在工作上去做到非常大的成功，而我也是完全明白自己在这段时间所付出的努力是非常正确的。很是感谢这一年酒店的业绩让我对自己非常的有信心，更是完全明白自己在各方面都还是需要去不断地努力与奋进，往后的时间我相信自己还是会非常的认真与努力，就希望自己还好能够为酒店创造更多的利益，同时也让自己有非常大的成长。
三、下一年的计划
接下来的一年我还是会首先规划好自己，让自己的成长来带动酒店的成长。而我更是会努力让自己在工作上去更加的投入，更加的努力上进。对于酒店的管理方面我也非常的期待能够有更多的投入，当然也是必须要多多去学习，去研究，去寻找带一份更加适合于酒店现阶段应该需要的工作方式。我还是希望自己能够在下一年可以将更多的心血都放在酒店的管理上，努力让酒店有更大的发展，更加成功的未来。对于各位员工我还是会以较为严厉的姿态来进行管理，就希望每一个人都能够在这期间去获得更大的成长，去突破自我，去找寻到自己的方向。
鞋服导购人员要什么培训，或者讲针对销售人员我们应该做什么培训啊。产品卖点、产品面料、陈列布局、销售技巧、顾客类型分析、售后处理、还是……真的要讨论起来有一大堆。问题是笔者从自己的工作中发现光讲这些未必有用，很多的一线导购朋友是被老板给逼的在听课，心不在焉、无所谓时刻挂在脸上。还有一部分人看起来听课很用功，但是基本上属于只听不做型的学员，回到企业，回到店铺依然外甥打灯笼-----照舅（旧）！可惜的有部分人听了，也回去做了，但是不久就飞了当然飞走的原因有很多种，但是经过调研发现飞走的排第一的原因是跟主管（老板）合不来，第二个原因是待遇太低。所以面对这样的现实我们如何做好鞋服门店导购培训是身为相关培训人员要思考和探索的课题，也正因为这样的现实我们不难发现几种对培训的声音，一是强调培训无用论，二是感觉给员工是自己培训好还是挖角好诸如此类的话题。
在分析这个问题我建议大家把思路拉到我们的导购人员身上，鞋服行业的导购员一般以女孩为多，比例占到90%，文化水平基本在初中文化，按年龄可以分为结过结婚和未婚，按从业经验可以分有经验和无经验。但是我们不难发现一些刚出道的员工对培训稍热衷点，一般的”老油条“基本对培训无多大兴趣。特别是现在80后，90后的一线员工的闪亮登场，而这批人跟70后的就业价值观和人生价值观是大不一样。（关于70后、80后、90后区别推荐大家看这篇文章douban.com/group/topic/2514261/?from=mb-19352138也许会对我们有所启发），这群人没有什么过多的人生规划，主张兴趣，主张自由、主张“此处不留爷自有留爷处”，他们对于金钱看得并不是我们70年代的人重，他们对于工作也不像70年代的人那么专注。我们不能责怪员工，其实员工追求精神大于金钱是证明社会的进步。
我这样剖析一线现状不是为培训师推卸责任，更不是讲鞋服行业的一线导购员就没有做培训的必要。培训教育肯定是要的，并且是至关重要的一个环节，再好的品牌、产品、营销战略等等，如果终端导购没有提升上来，结果是可想而知的。那针对服饰行业的现状身该如何做鞋服导购员的教育训练呢，笔者提出四点个人思考。
（一） 终端门店要建立系统的培训观念
培训不是简单的头痛医头，脚痛医脚。但是目前的鞋服行业培训现实基本就是这样，想到就做做，很多老板是看心情、拍脑袋，而不是有计划、有规划、有系统的、长久的培训组织执行。鞋服门店导购系统的培训观念笔者认为有三个要点必须认真做好，并不断总结思考以及修正提升：
1.建立年度培训计划并认真执行.
我们的终端门店必须建立《年度店铺培训计划表》（如图一参考示范），根据年度分解到月度培训计划、周培训计划。该表格由直营经理、店长（没有经理的店铺）、老板（没有经理，也没有店长的店铺）负责执行，在执行前相关执行人要进行培训对象调研或者进行摸底考试，以便知道现有导购团队的知识结构水平、培训需求好后期做计划时候有个参考。相关老师可以是店铺的老员工、店长、经理、分公司（省）的督导、也可以是总公司的督导、外聘老师。一个好的培训计划我们的设计人员要考虑课程内容、讲师选择、执行时间、参加人员、授课方式等基本的内容。除了有提前的计划还要建立考试制度（考核建议跟工资薪水挂钩），培训不考试等于员工没压力，其实就是过过场。培训不考试也不知道员工掌握多少，一线的员工必须反复培训，反复考试，就是我们行业经常讲的训练、训练、再训练！！
2.要建立新进导购员的培训制度和课件，并时刻更新提升
一个有系统培训观念的老板，肯定有完善的新进导购人员培训制度和考核制度。各个鞋服门店还要针对新进的导购分二种类型（一种是有经验的，一种是没有经验），要考虑如何针对性的做培训？终端门店要设置和建立《XXX服饰导购的面试考试试卷》，从这个试卷就可以知道新进员工是什么程度，缺少什么。试卷怎么出，起码要有包含作为一个鞋服销售人员基本要掌握的一些要点。做培训前期摸底调研考核笔者开玩笑理解为就如同我们去医院做检查，而后期的培训就是针对前期检查后结果给补充提升训练什么，一个真正有意义的培训就是要提前知道培训人员缺少什么然后好补充（培训）什么。根据笔试和口试（有时候会写的未必是会讲的）然后接下来的培训肯定是有针对性策划组织安排计划进行强化训练。因此各服饰门店必须根据前期考核拿出自己门店新进导购阶段性要培训的课程（如图二参考示范）并真正去做好，做到位。
如果把没有经过培训和考试合格的新进员工就直接上岗接待客人，那其实是等于把“人民币”往门外赶。但是从笔者走访的终端来看，我发现鞋服行业真正有做新员工培训好像真的不多。真心希望大家做起来。因为失败者是知道，而成功者是做到。其实我一直感觉鞋服行业没有太多高科技，关键是门店管理者思路是否意识到相关问题，二是否认真并持久的去坚持执行，三在执行中对于不好或者有更好的是否进行修正，四是否在执行中再找和反思突破其他新思路。那谁做新员工培训计划和执行？笔者观点是由直营经理、店长（没有经理的店铺）、老板（没有经理，也没有店长的店铺）执行。相关老师可以是店铺的老员工、店长、经理、分公司（省）的督导、也可以是总公司的督导、外聘老师，各自终端门店根据实际情况因地制宜实际操作。
3．要建立淡场的导购员培训制度和学习项目
鞋服行业的淡场从我走访的终端来看，基本是店员在闲聊，大家要不无奈（怎么没有人来啊），要不是无聊（不知道自己做什么或者不想做什么），要不是在伤心（任务完不成，提成少啊，怎么过日子啊，还有在伤心怎么前面那家伙没有购买），要不在发呆，要不发短信，要不在想怎么跳槽……反正就是没有干应该干的活。其实淡场是一线员工最好的学习培训机会。坦白讲，动不动占用导购休息时间让员工经常参加培训很多员工是很反感的。我们的店长要抓住淡场时间进行有针对性的培训教育训练。其实一天真正忙的时间不多，很多时间我们都是处于淡场状态，具体我们一天有多少淡场时间希望大家根据自己的各自门店实际情况计算一下，一天有多少淡场时间？一个月是多少时间，那一年呢？计算出来的数字是不是吓自己一跳啊。希望大家珍惜，那具体做什么，有很多，只要一个导购员要掌握的都要去熟悉并提升突破创新。例如产品熟悉了吗，每件产品的卖点提炼出来了，不同的卖点应该针对什么人讲每个人都清楚了吗？知道了到客人来的时候真会吗？为什么这个时候不进人？应该怎么才能进人？如何留住客人？如何成交？如果附加销售？如果搭配组合产品……总之围绕一句话：淡场多准备，来客少跑单。淡场员工的培训工作责任在柜长、组长、店长。这块我走访终端发现很多门店基本没有做到，只要你真正去做到，做好了，我想你家生意肯定也差不到那里去。
4.要建立适合自己门店导购的外聘老师计划
门店的导购培训笔者主张主要以品牌公司自己的人员直接操刀比较好，因为不同品牌的历史、产品、卖点、店铺陈列等等都有各自品牌的差异性和独特性，所以自己公司的人员直接做一线导购人员的培训是最好的。当然各品牌的相关培训负责和责任人要多参加一些职业培训师的活动和交流沟通，可以从职业培训师那里学习课程的设计、培训的组织程序设计、游戏和理论如何搭配组合比例、课堂气氛、音乐、影片等教学模式和方式的创新学习借鉴。
但是目前鞋服行业的现状来看请外聘老师原因有四，一是自己培训督导团队人员功力有待提升，二是很多的服饰品牌是没有自己的督导或者培训人员编制，三是个别品牌希望吸收更好的培训模式或者导购操作技能知识进行外聘老师授课补充，四是信奉外来和尚好念经或者老是自己讲，学员皮了或者培训疲劳症（这点对于导购级别培训我不认同，关键是公司相关培训人员要不断创新、包括自己学习力和创新力提升）。
假如鞋服品牌门店需要外聘老师授课，笔者根据个人的一些理解感悟给想请外聘老师进行导购培训服装公司、经销商老板给予以下三点个人建议：
A.。是否匹配，是否吻合。就是这个老师所擅长的是不是你们公司这次导购培训需要的（就是前面的门店导购这期培训调查分析表）。假如人家这个老师是擅长激励，但是这次学员要实战，肯定不匹配。现在服装行业的讲师各自素质不一样，很多老师标榜自己这个会，那个会，其实是否真会，有待大家真心的去考究。不要看名气，也不要看包装，关键看实际的现场效果，比如以往培训的影片（当然从老师知识权保护人家只给你一小段也是理解的），还有要从以前老师培训过的企业进行调查。还有要看这个老师是否有相关行业背景，导购培训是一个行业性很强的活，买衣服跟买冰箱道理也许类似，但是专业知识肯定不一样差距也就不一样的（这也是我自己专注鞋服行业培训的一个原因，其实凭我的口才和组织，课程设计我上其他行业门店的导购培训肯定没有问题）。就是老师行业不一样，但是研究领域必须要一样，就是你找的这个老师研究的领域是否关注导购这个职业，最好这个老师的一些研究文章观点你还比较认同。现在是一个信息很发达的社会，看一个老师有没有研究这方面研究 ，网络一搜索老师姓名就知道是真有料还是没有料。
B。一个好的培训不是一个老师的问题，是整体策划操作的问题.培训不是只请老师就万事大吉，一个好的培训体统是公司相关人员一起参与的结晶，并且这个结晶是阶段性的，随着企业的发展，门店的发展、人员的变化而“与时俱进”的。老师讲得再好，但是假如企业不懂得整合、吸收并整合变成自己企业的东西，你请再多的老师也是“原地踏步走”。反之，作为一个优秀的老师要懂得把自己的知识体系因阶段、因实际情况融合服务公司，做出针对性、量身定做的培训课件以及导购学习手册。
C.在学习外聘老师的课程要学会 “吸收精华，去其糟粕”（包括我的文章观点大家也要辨证去看待，肯定也有考虑不周全的地方）。现在培训行业的老师很乱，鞋服培训我看真正优秀的老师很少，要不贩卖一些过时的信息或者经验，不学习不创新，以为一招鲜，吃遍天。要不还有待提升（我就在学习提升），很多老师很浮躁，不是静心研究行业，研究课件，研究学员，研究突破，研究更好，而是研究怎么拉人（争取黑色交易，其实培训界很多老师跟企业内部人员互相勾结达成合作）。同样的话题A老师讲这个招式，B老师讲那个招式。江湖很大，玩法不一，搞得我们的一线导购人员不知到底听谁讲的。
不同的老师，有不同的教育方法，这也是无可厚非。如何学习，笔者一是很反对部分老师动不动强调的“空杯”精神，这个精神是可以从学员或者参加学习方的口中表达出来，人家讲出来是一种学习谦虚的态度，而培训老师你大叫人家要空杯笔者很难苟同，个人感觉值得斟酌的是难道老师讲的就是对的了，《孟子尽心下》里面早就告诉我们：尽信书，则不如无书。记得有一次给一男装做培训，中途一个他们的营销老总跑上去跟大家分享《陈列观止》，大言不惭讲只要掌握我这些知识点大家陈列其他的就不要学习了，所以叫观止（意思到他那里停止），感觉可笑至及，知识永远没有最好，只有更好。生活其实就是我们最好的老师，老师我个人的理解仅是一个职业（当然任何职业有好、中、差的职业人），因为他（她）专注，所以就比部分人思考提前、了解提前，总结提前，实践提前。所以他（她）可以针对这些提前进行分享交流（培训）。另有一些老师通过用课程设计、引导，提炼梳理，让大家在各自分享交流碰撞中对所要提升补充内容通过这次组织引导（培训）从而对每个参加的学员思维和行动上更加系统和有执行力。还有一种老师是把这个行业优秀的成功案例进行梳理，整理、思考提炼进行分享或者融合变成自己的知识体系并根据企业、根据学员对象有针对性的交流分享（培训授课）。所以大家不要把老师看作神，其实人家也是人。只是热爱、专注、思考、实践、创新教育训练事业而已。我不知道人家老师是怎么理解，反正我现在这个阶段是这样理解老师这个职业的。
关于如何学习笔者还要补充自己的另二个体会和观点，我们的参加学习人员要掌握好二个工具：一是讨论，课后自己先思考，然后大家参与讨论这个老师观点怎么样？大家基本讲好那可以尝试做，假如大家讨论交流感觉那老师基本是瞎胡闹，就不要去尝试；.二是讨论好的一定要去尝试（知道不等于会），在尝试的过程中把一些不适合的、不好的就抛弃掉，适合的、有效果的就是好的，把这个好的融合到你们自己的门店导购销售管理系统里面建立档案，并形成标准手册。
（二）要“授课”和“手册”、“考试”三步走，三步都要硬
从几年的工作经验发现鞋服导购的培训不是简单的理解为课程培训或者课堂培训，笔者的实践和工作经验推荐大家要“授课”和“手册”、“考试”三步走，三步都要硬。只是简单的培训是没有用的，其实，鞋服导购要掌握的知识点是非常多的。假如我们全部采用授课方式，一是部分理论的东西讲起来也没有多大劲（讲）头（学员学习肯定也没有多大兴趣），例如面料知识、不同顾客的接待方式这些文字性的资料笔者现在的经验是不进行培训的，就是我在企业做的时候我也不进行培训，现在出来做自由讲师更不做。发现有的企业做这样的针对培训我一般会建议不要放在课堂去授课。而要求企业的相关部门或者店长把这样的资料可以利用淡场的时间针对自己的门店提炼出来，编写成《XXXXXX门店的销售宝典》、《XXX品牌XXX季节产品面料手册》，然后要求员工淡场或者回家的时间去学习。其实，我自己真切的感受到鞋服行业的导购培训假如我们一味的填鸭式培训真的没有什么效果。很多知识点我们关键是要根据不同的品牌，不同时期阶段，不同的产品，不同的消费群做出针对性的手册出来。例如不同季节的产品面料手册、卖点手册、洗涤保养手册、顾客接待手册、疑难问题解答手册、售后投诉处理手册、陈列手册、色彩手册、搭配手册……必须做成标准的手册，这个手册不是网络上搜索的，更不是东拼西凑的，是根据自己的门店（甚至同一地方不同店铺标准是不一样的）而量身定做的。谁做，店长做！或者店长引导全部导购做，最后整合归纳（其实在引导的时候已经就是学习训练了）。那导购培训（授课）讲什么，个人得出经验更多的是洗涤心灵，开阔思路、开阔视野、激励……就是更多的挖掘导购员的潜力、启迪和开发他们的思路，让他（她）们爱上服装、爱上导购的职业，是那种由衷的爱。因为让一人爱一份工作才是最重要的。笔者至所以选择培训，是因为我爱，就是再苦再累，我无怨无悔。还有让员工专注，专注的时候那些手册就可以派上学习的用场了。还有除了培训、手册，另一个很重要的“考试”，考试可以面对面考试，可以笔试，可以模拟考试、甚至直接按接待客户真枪实弹考试（考试人在顾客不知情情况下考试）等等形式。所以，导购人员的培训工作，要“授课”和“手册”、“考试”三步走，三步都要硬。
（三）后期的持之以恒管理督导是核心
对于鞋服的导购培训教育工作，除了前面二大阐述。第三个要点是后期的管理督导是核心。大家请注意我的用字。核心，就是我们其他都做了，做得再好，但是导购人员的后续持久性有针对性的管理督导不做，依然等于零。现实的案例，很多知名的品牌，要讲人家没有系统的培训构建吗？有。没有手册吗？有。没有培训吗？人家可是经常培训。没有考试，有。但是真实的店铺依然是问题很多，依然是让总部头大，依然是让老板伤心（为什么人家做这个品牌是赚钱的，而我是赔钱的）为什么啊！就是在后期管理督导上没有认真做好，没有持之以恒，更不要讲创新突破。再举个案例，今天我的这个文章也许有些观点部分人很有共鸣，但是我肯定的知道有些同仁能马上用到自己的门店导购培训上，并根据自己企业、自己的门店进行举一反三、灵活应用、并持之以恒和突破创新，而有的同仁就是一直讲俞老师的有些观点还是蛮好但就一直雷打不动或者有的动一阵后面又不动。可怕的就是这个，零售无小事，玩的就是每件小事我们有没有做好。零售也没有什么高深，关键是方向对了能否持之以恒和突破创新。试问这个差距在那里。就是差在执行力上，差在后期的持之以恒的管理督导上。我经常跟一些客户朋友看玩笑，不是你做得如何好，而是因为你的竞争对手做得差。
（四）授课人员的专业要扎深，授课方式要创新
对于鞋服导购的培训工作怎么做，相关的人员（老师）责任很重大。不知道其他人怎么看待这个行业，反正笔者从2007年转型专注做这块，我没有感觉朋友羡慕我的日子轻松（有课出去讲讲课，没有课在家陪老婆孩子）。我反而感觉时间更不够用，知识太欠缺，专业还不系统，文化修养还不够……总之没有感觉自己很厉害或者很牛X，反而更自卑，真恨不得一天当二天用。特别接触了一些其他行业的优秀的老师，我感觉自己太小儿科了。特别是深圳的郝志强、郑州的崔自三老师的古文学功底、系列化文章对我震撼很大。所以大家也可以发现我转型后写了一些“豆腐块”，最近也学习着往深度、系统化提升自己。一个真正想在培训行业站住脚跟的老师，一个想永远受学员爱戴的老师必须要专业扎深，个中道理如同树的成长，一棵大树跟扎得越深，躯干和枝叶就更茂盛，生命力就更强。
店头信息的收集和传播中又包括以下工作：店员产品知识的培训与教育；店头各种POP广告张贴、悬挂、摆放；招牌、灯箱、店内货架上方广告牌的洽谈制作、空包装盒的陈列、店内各种促销活动信息的预告等。其中最为有效、最重要的信息传播就是向店员传播产品知识，即店员产品知识的教育培训活动。
店员产品知识的传播教育其所以最为重要和最为有效，是因为以下几点：
·终端工作的最终目的之一是让店员对企业的产品做到“三得”：有得卖、卖得乐、卖得好。其中“卖得好”就是让店员会卖你的产品，而且对顾客首荐你的产品，要做到这一点的首要条件就是店员对你产品的特点、优点熟悉且信任你所说的是对的，能随口向消费者说出你的产品给消费者带来的利益，这一切离不开店员教育培训活动。记住：店员熟悉产品并真切感到其疗效是其首荐的先决条件。
·OTC营销终端主要是指各级各类零售药店，乙类OTC药品终端还包括商场和超市，有关数据表明，50%的消费者对药品不了解，30%的消费者仅了解一些日常所需的药品但对品牌缺乏了解，20%的消费者品牌忠诚度低。就是说消费者在购药时，会随着店员的推荐、介绍而改变购买选择，店员产品知识传播教育是增加产品的购买率的前提之一。
·三是因为店员产品知识传播教育活动是终端工作中针对人的工作，由于人的需求、爱好、性格、知识面等千差万别，对人的信息传播工作要想真正到位，就显得较难，不是仅仅舍得花点钱就能搞好的。
·可以提高药店员的医药知识水平，有利于其正确的向或者推荐产品，我国现在存在药品乱卖的形象，处方药和OTC并没有真正分开，一些药店象超市一样卖药，品种应由尽有，人患者选购，这其实是对患者不负责任的。
·把店员培养成厂家的业余推销员，是终端工作的终极目的，是切实稳固掌控OTC终端的前提之一。因此店员产品知识的传播教育是一项长期系统的工作，非一朝一夕可以做出效果，更非一次信息传播就可使店员永远记住你的产品。因此这种方法只适合于大厂家、系列产品的长期操作，这样日久必然见其效，而且应该有组织有计划推进，不能想起来就做一下，过了就不再管了。
下面是笔者近年来针对店员的产品知识传播教育活动的一些形式和操作方法，供各位同仁参考。 一、店员集中授课培训法
这类教育培训活动笔者几年组织过30多次，并且大部分是亲自组织、亲自上台讲授，具有效果好、效率高、容易让店员记住企业即产品的特点，笔者曾问过很多药店店员，能记住那几个厂家的业务员，他们回答是杨森公司，再问为什么记住杨森公司业务员？答曰经常停他们讲课，讲的内容比较深、水平较高，有可信度。可见讲授培训在店员教育中的作用了。
店员集中授课操作细节如下：
1、店员集中培训目的：
·高效率向店员传播产品知识。
·增强企业、业务员与店员的关系。
·向店员推出我们的业务员。
2、联系：
这种方法比较适合国有医药公司下属药店、流失药店等。可以直接与医药公司总部、连锁药店总部的人事部门或者专门管理各门店营业的部门负责人，联系时最好是通过其业务部门引荐，这样一是可以提高成功率， 二是可以加强与业务部门的关系，当然，送给店员的小礼品也要送给业务部门。
3、培训内容：
·培训内容的选择，是决定医药经营部门总部要不要你给他的店员作培训的关键，应特别注意，联系时讲课内容一定不要仅仅讲企业的产品，如果你的培训全部是你企业自己的产品内容，对方就可能以店员忙没有时间推脱而不愿接受你的培训，因此我的操作实践是最好把自己的培训和社会热点、公益知识、医药知识联合起来，对方容易接受：比如我们操作过：OTC普及知识培训、新《药品法》宣传培训、妇科病防治知识讲座培训等。药品销售技巧培训等。
联系时最好带上你的培训内容表以及粗略的提纲，好让对方有个初步感觉，增强其信心。
·产品知识（理方法药、君臣佐使、自己产品的特优利、同类产品的比较、消费者可能对产品的反映）；厂家的历史和未来；厂家的经营理念；促销活动的操作办法。产品知识培训的关键是让店员记住我们培训自己产品的知识，要做到这一点，就要把本企业产品知识创造性的编成店员容易记忆的方式，培训时有创造的讲授，是店员记住的关键。培训就是信息传播，与大众媒体广告传播无太大差异，组织店员集中培训，只是把产品知识通过广告的传播时受众的无意注意转为店员有针对性的有意注意，充分利用店员的注意力和时间，让其记住你产品的“特优利”和会利用你总结的产品“特优利（特点、优点、利益点）向顾客介绍”显得尤为只要。
下面是几点可以借鉴的方式：
（1）、把产品知识编成顺口溜：在培训时进行现场记忆比赛：比如笔者曾经销售过的一个妇科药宫颈康阴道栓产品特点：
一粒见效： 减少白带，一粒见效
两天一粒： 两天一粒，省事省时
三大优势： 靶向给药，只治糜烂
形成药膜，持续药力
不会外溢，不脏裤裙
笔者销售的另外一个品种，中族牛黄消炎片顺口溜为：“古老配方，焕发生机，一次一片，热毒不见；内消热毒肿痛，外除疔疖痈疮。”
（2）、把药品疗效通过图片来进行说明。
（3）、通过与店员一起分析中成药的理、法、方、药和君、臣、佐、使，说明产品的药效和产品特点、优点，最后把产品卖点（利益点）总结出来，关键是用普通消费者能明白的语言来说明产品的卖点（即消费者购买的理由和购买后得到的利益）。
笔者曾销售的一个产品：“中族牌产品牛黄消炎片”：该产品对体内因热毒引起的疔、疖、痈、疮有很好的效果，但是店员患者别说了解“疔疖痈疮”是什么了，就是连这几个字都不一定全认识，怎么才能让店员用一句话就向患者介绍清楚这个药是干什么的呢？我在讲产品知识时，与店员一起研讨“一句话”说明中族牛黄消炎片产品利益点的方法，对于提出好的建议者，当场发奖，有的店员总结到：“中族牛黄消炎片”是治疗因热毒肿痛疔疖痈疮的，疔疖痈疮就是热毒引起面肩、肩部、背部冒出的“包包”、长出的“颗颗”、起的“疙瘩”。店员详细吸收我们的产品知识，化成了自己的语言，她不说治疗“疔疖痈疮”，而说治疗“包包”、长出的“颗颗”、起的“疙瘩”，尽管不是十分准确，对于患者来说也算是易于理解的产品功能定位。
4、培训地点：
·自己选择一个公共场所如会议室、宾馆、学校教师等作为培训地点，选择的地点应该尽量让该医药公司下属所有连锁店的店员都不要在途中花太多的时间，即选在居中的位置，如果是夏天，场地最好有空调，以免天气太热，店员心绪不定，影响培训效果。
·连锁药店总部提供场所，这样的场所一般只要总部通知，店员就知道具体地点了。
注意如果是自己选中的地点有以下两个要求：选择的场地便于店员寻找，二是必须通知到每个药店，告诉每个药店店员培训具体地点在什么地方、场所叫什么名字、附近有那些明显标志性建筑，从她所在的药店到这个培训地点应该如何走，最好要求店员记下来，在实际操作中，有一些店员在电话中说“知道了”，届时她还是不知道具体地点和怎么走，导致不来或者迟到。不要指望公司或者连锁药店总部会帮你仔细通知到每个药店，说清楚在什么地区。
在场地外要布置指路牌，以便于店员找具体的培训场所。
5、场地布置：具体有五项要求：
·门口以及楼外有指路牌和欢迎标语和条幅，同时门口还有一个 简单的签到登记本，签到时顺便发放资料。
·场地布置温馨舒适是基本要求，以增加店员好感。
·讲座场地要布置得有气氛，四周全部用各种POP广告布置，条幅、横幅、立牌、吊旗、招贴画等越多越好，让店员记住越多的POP越好，把场地布置成我们的专柜，让有限的时间内，店员接受的全是企业产品的信息。
·第三是场地一定要打扫干净，不能让来的店员自己用纸擦，否则，一是店员感觉很不好，降低培训和企业的档次，二是迟到者会因为用纸擦座位，产生噪音，影响其他人听课。
·现场一定要有产品实物样品，让店员现场看得到我们的产品。
6、培训时间：
·培训时间最好控制在2小时以内，一般是1-1.5小时。
·一般医药公司应该安排上午下午两个班次，上午尽量避免在接近12点的吃饭时间，下午尽量避免在接近下班的5点钟以后授课。这时店员急着吃饭和进行下一步的私人活动或者工作，因而听讲的效果较差。此外一旦延时店员或者店长提出要请吃饭，会令我们也很尴尬。
·具体时间应选择一周中店员最为空闲的时间，避免在周一和两个双休日，一般来说周2、周3、周4都是较好的时间。
7、 授课方式：
·生动活泼有趣是首要条件。培训者医药知识应该比较丰富，能回答店员提出的医药知识与工作中碰到的疑惑。
·最好是用手体电脑配上电脑投影仪，把授课内容编排成幻灯软件来讲课：编排生动有趣，可提高店员兴趣。
·展版式讲座，把要讲的图文内容刻字或者喷绘在KT（轻质塑料板上），在现场展示并讲授。
·注意互动，适时提出问题要店员回答。可穿插一些有趣的测验、演练、故事、幽默、笑话、脑筋急转弯、游戏等内容，但要尽量设计得与内容有关。
8、 现场有奖问答：
为了进一步加强我们的产品知识记忆度，可把讲座出现的产品知识设计成各种问答题，在讲授中间或者结束时现场进行有奖抢答，答对者即可获得礼品一份。提问时，尽可能事先让我们的业务员弄清各药店卖我们产品的柜台营业员的名字，点他们的名来提问，并把奖品发给它们。
注意店员回答一般不可能十分准确，业务员操作时一定要大声重复正确答案，以便经过多次重复使店员记住产品知识。
有奖问答应由终端业务员来完成，一是加深终端业务员给店员的印象，二是奖品由业务员发给店员时，他会感激我们厂家的业务员，以后终端拜访工作就容易进行了。
9、准备好小礼品结束后发放
小礼品是加强厂家业务员和店员关系的一个重要方法，不可没有，否则会影响以后来听课的积极性。授课完后凡来参与者每人发放小礼品一份。记住不可在讲课前发放，否则个别人会提前退场。
小礼品的选择标准有两条：新颖有趣和实用，价值不一定很高。
如果终端业务代表能做好店员教育培训工作，就会让店员记住你，而且，讲课多了，你是他们的老师，学生总会买老师的帐？谁会不主推老师的产品？ 二、产品知识有奖竞赛答卷法
1、目的
通过有奖答卷，让店员熟悉产品知识。店员要正确回答答卷上的问题，就会看我们的宣传资料，而且要把正确答案就必须认真看，然后把答案填写在答卷上，通过这两个过程，把店员对我们宣传信息的无意注意转化为有意注意。从而让店员记住我们的产品的“特优利”。
2、有奖答卷设计
·答卷内容：产品组方中的：君、臣、佐、使知识，治疗疾病的理、法、方、药等反方面的知识，这类疾病的知识，产品“特优利”知识。服用方法、周期、适应症。消费者投诉处理方法技巧，向消费者推荐我们产品的技巧等。
·答卷图案设计：有趣、有吸引力，店员拿上即不愿放下。最好是彩印。
·答卷问题设计：题型为填空、选择、问答题三种。可以设计成双面，一面是产品知识说明，一面是问卷。
3、有奖答卷法操作技巧
·产品知识宣传资料必须与有奖答卷同时发放，如是双面印刷，则一面是产品知识，一面是答卷，则一次发放即可。
·有奖答卷只发给销售自己药品柜台的店员，以及经常倒班到销售自己产品的其他药品柜台店员，不可一个药店所有人都发放答卷。
·答卷发放后三天到一周内，业务员要督促店员填写，并一再说明肯定都有奖品或礼品。并且要在一周内派人员自己收回，时间长了店员可能忘记或者丢了答卷。也不可让店员自己寄回，否则回收率很低。如果实在没有人去一家一家收回，则要自己购买信封，写上邮寄地址，贴好邮票，随同答卷一同发给店员，不可不填写地址，否则，信封邮票都可能被店员移做它用。
·回收时相同字体的答卷视做无效，未完成答卷的无效，防止一人填写很多答卷的现象。
4、奖励兑现
·奖励面要广，可设置三个到五个奖励标准，奖励以价值相等的实物为主，这样，相同数目的奖励金额可以得到更多的物品（买批发）。此外凡是认真填写了答卷的店员，每人都有一份礼品。
·发奖最好在一个公共场所集中，场地布置可以参照店员讲座培训的方式来操作，通知店员地址时也可按照讲座培训的方式，一定要到位，
·现场还可以再次讲解产品知识和现场有奖问答活动。
·发奖时可以做些技巧处理，一是尽量把大奖发给卖自己产品多的药店以及相应柜台的店员，以促进其更卖力卖药。避免把大奖发给其他柜台。二是尽可能发给到场的人员，这可以事先把签到到场签到人员的答卷另放来控制，否则会产生相反的效果。笔者曾在浙江杭州对桂龙咳喘宁进行过类似活动，由于雇用学生不负责任，监控人员不力，在一个药店给了所有人答卷，结果最后是药店不卖药且没有到场的会计得了一个大奖：一台微波炉，使得卖我们药柜台的店员第二天就要求我们把产品那回去，并愤愤地说 “再也不卖你们的桂龙咳喘宁了，我们卖货，别人拿奖！你们有没有搞错？”这说明抽奖不能太公平，公平了也对我们的销售没有促进作用。
附图：产品知识培训答题卷
[关键词]饭店人力资源培训教育
从1978年至今的近30年中，中国的住宿设施经历了一个由起步到突飞猛进的大发展时期。截止2007年底，中国星级酒店数量已达到13378家。目前饭店人才资源极为匮乏，尤其是具有现代经营管理水平和开拓能力的中高级管理人才十分抢手。前些时候，上海某酒店面向社会公开招聘总经理时，实际从社会渠道的应聘者寥寥无几。后经猎头公司推荐候选人也总共才十余人，到参加面试时仅剩下3人，可见饭店职业经理型人才招聘的困难程度。
目前我国能担负培养饭店等旅游中高级管理人才主力军的设有旅游院系专业的高等院校已达407所（2002年底的统计），按说饭店人力资源供给数量上不是大问题，但一个不容回避的问题是旅游专业的大学毕业生能在本行业就业的比例越来越少。乐观估计，毕业两年后，还能留在旅游行业的大专毕业生约有50%，本科毕业生不足20%，研究生的比例更低。这就使饭店管理中高级人才的后援乏力。
一、我国饭店人力资源的基本现状
以甘肃省为例，通过对甘肃大部分饭店的基础性资料的收集和研究，其饭店人力资源基本现状如下:
1.年龄结构
21岁～30岁这一年龄段的员工最多，占36%;31岁～40岁的占25%；20岁以下的占17%，41岁～50岁占12%，50岁以上的占6%。年龄结构逐渐趋向于合理。其中高级管理人才如总经理的年龄普遍在31岁～40岁，占39%;中级管理层中25岁～35岁这一年龄段最多占42%;而一般员工中21岁以下占31%，因一般员工从事各项具体服务工作，劳动强度较大，无需具备太多管理经验，所以是较为年轻的。
2.性别与学历的结构
女性占59%，男性占41%。整体员工队伍中高中或中专学历所占比例最高为28%，其次是大专占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少。饭店中男员工学历普遍高于女员工。在总经理、副总经理等中高层管理人员中具有大专学历者居于第一，占31%，其他依次是本科、中专或高中、初中和研究生。整个中高级管理层以男性高学历者居多。
3.培训形式和周期
饭店员工的培训形式主要以饭店自己培训为主，占所有培训形式的83%，通过旅游院校培训的占6%，参加政府或旅游行政管理部门组织的培训占5%，到国外去培训的占0.13%。其中就培训内容而言，外语培训占31%，管理知识和服务技能培训占55%。培训周期平均为每年2次，但每次培训时间较短。培训支出费用占饭店利润比率平均为0.1%。
4.员工流动状况
饭店业员工的流失率普遍较高。21岁～30岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36%，其流动对饭店管理的影响较大。据统计，饭店员工的年流动率一般超过了35%，有的饭店甚至高达50%。一线操作服务层员工流动最为频繁，由于这部分员工目前缺口很大，加之其在饭店中的经济待遇较低，而劳动强度很高，往往导致熟练员工的流动频繁。然而由于种种原因饭店中高级管理人才的合理流动始终是一个难点，特别是部门经理以上的人才流动还未形成市场。这就造成了饭店中高层管理人才竞争意识不足，不能充分发挥个性和创造力。
通过对以上现状的分析，不难看出我国饭店人力资源开发主要存在以下问题。
二、我国饭店人力资源开发的主要问题
1.合格的饭店人才严重供不应求
从宏观来讲，中国饭店业正处在前所未有的高速增长阶段，大量的民营资本流入饭店业，而国际著名饭店集团对中国市场也更加重视并加大投入。全国各地又掀起新一轮饭店建设高潮，饭店数量以惊人的速度攀升，但众多新建饭店都不愿意花钱、花精力来培养自己的人才，包括国际著名饭店集团也都不可能、不会带来所有管理者和服务人员，而纷纷采取“人才本地化”的战略，也都从现有的高星或同档次饭店以高薪“挖”人才、“引入”人才，所以饭店高素质人力资源在总量上并没有增加，反而拉大了高素质饭店人才供求的差距，人才的培养与供给却远远不能满足饭店对人才的渴求。
2．大多数饭店缺乏行之有效的人才培养机制
人力资源管理导向上的“重使用轻培养”反映在饭店就是缺乏一套有效的，建立在培训与发展基础上的人才培养机制。目前饭店业务培训多以短期、简单、分散为主，更多着重眼前，本着实用实效的原则。饭店没有根据长远发展目标，制订对那些学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干的培养计划，而只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。职业规划、梯队建设不过是一种空洞的概念。用人制度的不健全使岗位的安排难做到人事相宜。因人设岗、以人划线的现象很普遍。许多饭店的业务骨干觉得无论如何努力也没出头之日，一些饭店仅从降低人力成本出发，大量使用在校学生做实习员工，没有成长的感觉导致许多科班出身的学生在还没真正踏进饭店行业时，就心生厌倦。
3.饭店从业人员流动过于频繁
据统计，国外饭店员工的流动一般控制在8%，而当前我国饭店员工的流动率一般都在25%以上，高流动率是目前存在于许多饭店的普遍现象，而饭店业的人才流动更是一直高居各行业之最，创下了年流动率30%多的平均水平，甚至个别饭店在半年内，员工因各种因素离开的占饭店总人数的50%多。这种大范围的经常性的流动已不是一种人员流动，而是人才的流失，这种流动整体上并没有提升饭店从业人员的素质，而是在无序的流动中加大了饭店经营管理的难度，致使饭店业管理和服务水平的下滑。
三、饭店人力资源开发对策分析
针对目前我国饭店业从业人员流动过于频繁，高素质饭店管理人才难求，缺乏合理的人培养机制等问题，作为饭店管理者我认为应从以下方面积极应对。
1.建立“土壤”理论下的饭店业新型劳资关系
过去员工与饭店的关系多是“屋顶学说”下的劳资关系。员工到饭店上班，领饭店的薪水，饭店提供了许多资源，让员工在里面成长，饭店替员工遮风挡雨，因而员工不能高过饭店。现在饭店与员工应该是“土壤学说”下的劳资关系。饭店有很多资源灌溉土壤，所有的员工都在这片土地上接受风吹雨打，自然成长，能够长多高就继续长，长不高就让他们矮着，因此，“土壤学说”要求我们树立素质型的用人观念和体制，鼓励员工长得越高越好，量才使用。因此，新时期的饭店应该在土壤理论的指导下，建立适合本饭店特点和管理群体的价值观的用人体制，真正做到人尽其才。
2.建立合理的薪酬体系
合理的薪酬结构是员工对于薪酬管理的满意度的重要因子，良好的薪酬体系设计既能保证在同行业的竞争性，又能保证酒店内部的相对公平性，在吸引外来人才和保留本酒店人才上都能起到相当的作用。
【关键词】酒店；员工；流失；对策
一、酒店业员工流失现状分析
根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市的部分星级酒店的调查统计，近5年来，酒店服务业员工的平均流动率超过了25％，在北京、上海、广州等地更高达30％，甚至有的地方已经超过60％。而对于酒店服务业来说，员工的正常流动率应控制在6％～20％之间，低于6％不利于酒店创新和发展，但高于20％则会让酒店缺乏稳定性，影响服务质量。另外据调查，某些地区酒店管理专业的毕业生到酒店工作的第一年流失率就高达60％，两年以后还留在酒店的不到10％，更有不少在校生在经历了一年或半年的酒店顶岗实习工作之后，毅然离开决定转行，这也造成了酒店员工虽然较多，但学历水平普遍较低的现状。
二、员工流失率偏高对酒店的影响
（1）增加酒店的经营成本。在酒店管理中，培养适合酒店的优秀员工要花费大量的时间和培训经费。员工流失会造成酒店的经营费用增加，如：招聘费用——招聘报纸和广告费、招聘办公费；培训费——培训资料费、管理人员的费用；各项损失造成的费用——新雇员工因技能技术水平不过关引起餐具和设备破损的损失；新雇员工因服务水平不到位而失去顾客的损失；在岗位上由于技术不过关出现事故，增加员工保险费用的损失等。（2）影响对客服务质量。当酒店员工有跳槽的意向，但尚未找到另一个合适的工作时，他的工作热情和积极性往往会大大降低，对待客人的态度也会发生改变，服务质量随之下降。另外，若酒店的员工跳槽后，不能及时补充相应的员工，或者新上岗的员工对酒店情况不熟悉，培训又没及时跟上，就会导致某些服务环节协调不好，或者管理工作不到位，使酒店的服务质量下降，严重时还会引发宾主之间的矛盾，影响酒店声誉。（3）提高了对手的竞争力。酒店业的员工流失，很多都是在同行业之间转移。经过调查显示，酒店跳槽的员工选择去同档次的其他酒店就业的至少占80％以上。不管是一线员工，还是酒店管理者，从某家酒店跳槽至另一家酒店，必然会增强其他酒店的竞争实力。
三、酒店员工流失原因分析
（1）员工工资待遇较低。据调查，因工资待遇问题造成酒店人员流失的占所有原因的49％，86％的员工对现在的薪酬表示不满意，普通员工基本工资水平每月1000元左右，经理级人员工资每月2000～3500元范围内。而酒店业由于市场竞争激烈，利润率大幅下降，员工的薪资待遇也随之降低，当实际的收入与他们期望值有一定差距时，员工就会选择离开。（2）员工福利机制较差。在社保方面，大部分酒店和酒楼都为员工购买了部分社保，如普通员工，酒店会为其购买养老保险、医疗保险；而高级人员如经理级的，除了基本的社会保险外，还会有住房公积金等。在假期方面，酒店多数员工一星期只有一天的休息日，旺季到来的时候，一有宴会，就经常出现需要员工加班的情况，有时候甚至一星期员工都没有一天的休息日。而在国家法定假日期间，员工往往也需要加班，却拿不到三倍的工资补助。员工普遍表示酒店工作时间过长，休息太少，而且经常要加班加点，体力消耗过大，自由支配时间过少。（3）忽视员工培训。在对员工流动因素的调查中，培训机会的比例占了40％，针对这个问题，首先对员工的培训频率进行调查。员工一年有多次培训的仅占33％，而一年一次培训也没有的员工比例为30％。可以看出，酒店对员工的培训频率不大。而在一些酒店中，员工培训也是停留在技能层面上，缺少员工素质的培训。一些酒店管理者认为员工从事的工作技术含量低，没必要进行系统性培训。所以忽略了对酒店各层管理人员的培训，对员工素质的培训及对培训效果进行评价，这对酒店长远发展是不利的。（4）员工个人发展空间受限。酒店这种服务性行业，往往给人“吃青春饭”的感觉，员工容易对长期的重复性强、繁重的服务工作产生厌倦。当酒店的一些岗位缺乏挑战性，加之缺乏必要的职业进修和培训，员工对自身的职业性质和发展方向又倍感茫然，缺乏自主创新服务意识和主动探究的积极性，他们会感到在酒店的职业生涯已经没有了提升的空间，而最终选择放弃。（5）缺乏人性化管理。俗话说“没有规矩，不成方圆”，酒店制定规章制度是必要的，但是，在这些规章制度中，大多数体现出来的是惩罚性，很多员工不能以积极正面的态度去适应这样的管理。而有些基层管理人员由于自身素质不高，缺乏人力资源管理知识和心理学常识，对员工任意批评指责，使员工得不到尊重和重视，不少员工反映缺乏归属感，更谈不上主人翁精神等等，导致大量服务人员流失，影响酒店的正常经营。
四、酒店员工流失过快的对策分析
（1）制定有激励性的薪酬制度。在员工待遇上，首先酒店付给员工的工资应高于或基本持平于行业内的平均水平。据调查，东部沿海城市的酒店普通员工希望薪酬大多在2000元人民币以上。除了基本工资外，还应提供津贴、奖金等报酬。另外，酒店员工经常在节假日期间加班加点，应按照国家规定给员工提供三倍的加班费用。在社保方面，酒店应为所有员工购买养老保险、医疗保险、住房公积金等，并为每位员工安排带薪休假的福利。薪酬体系除了体现合理性之外，还应注重对员工的激励作用。例如，对普通员工和基层管理者实行岗位绩效工资制，包括岗位条件差别、个人资格、技能水平和工作绩效等内容，岗变薪变；对中高层管理者也可实行宽带工资制，按照工作绩效调薪不调级。同时，要及时掌握员工心理薪酬的变化情况，可以设置薪酬面谈、薪酬调查等环节，这样会很有效的提高员工的工作积极性。（2）建立细致周到的人文关怀体系。在酒店业流行着这样一句老话：“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。所以，酒店应格外重视员工的满意度，只有员工对酒店满意了，才会在工作中体现出极大的热情和积极性来服务顾客。这一点不妨效仿北京国际艺苑皇冠假日酒店的做法，他们每年会聘请调查公司对员工进行匿名访谈，就薪酬、福利、工作环境等30多项内容展开调查，调查完毕后，由人力资源部形成详细的分析报告提交给酒店管理层，然后出台相应的改良措施。例如，调查结果显示，员工普遍对就餐环境不满意，酒店就可以对员工餐厅进行改造，对员工餐也要不断的推陈出新，提供各色水果和饮料，让员工吃好吃饱。从这些细节方面让员工体会到酒店对他们的关怀，才能让员工觉得受到了良好平等的待遇，工作起来必然心情舒畅，会更投入的为客人提供高品位的优质服务了。（3）健立全面的人才培训体系。很多员工之所以转行跳槽，是觉得在酒店学不到东西，不能进行自我提高，以致个人发展受限。应做到：第一，培训方案的多样性。除了入职培训和部门培训，还可采用专题培训与管理培训、基础培训与系统培训、短期培训与长期培训相结合的方式。另外，部门主管可以通过分析日常工作中员工表现与期望值之间的差异，确定出培训内容和计划；或者制定出几种不同的方案供员工选择，根据员工的自身需求确定培训内容。第二，培训内容的针对性。为了员工的个人职业发展和酒店需求，针对各类员工，可制定不同的培训计划。一是普通员工，对于普通服务员工，要注重提高他们的整体素质和服务意识，从专业知识、技能水平、工作态度三方面进行。员工可以通过专业技能的培训考取相关技能证书，提升资历，酒店也应在培训结束后及时总结评估，可以采用知识考核、技能比赛等方式，并将培训成绩作为年终考评的内容之一，对于年终考核成绩优秀的员工给予职位提升或物质奖励。二是基层管理人员，涉及到各部门领班、主管、副经理等督导人员，培训重点应放在管理理念与能力的训练，如何处理人际关系以及处理客户投诉等实务技巧方面。三是高级管理人员，对于决策管理层，培训内容应涉及战略管理、营销策略、企业文化理念、预算管理、成本控制、经营决策等。第三，培训讲师的专业性。大多数酒店的员工培训都由本酒店的管理人员承担，但这部分培训讲师多半没有经过专业讲师训练，他们只能延续酒店精神，将自己的经验传授给员工。对于实用性强的岗位，可以选择经验丰富、技术过硬的酒店内部人员担任培训工作；而对于管理型的岗位，则应该采用外聘和内部甄选相结合的方式，挑选理论知识丰富，有管理经验的专业讲师来完成培训工作。（4）健全激励制度。要让员工对酒店有归属感，真正树立主人翁的责任感，增强对酒店的忠诚度。这需要酒店有互相尊重、和谐融洽的组织氛围。第一，精神激励。比如，当员工在工作中为了满足客人需求，付出了额外的劳动和努力时，可以将他的事迹提交给人力资源部，人力资源部把这些故事登载在每日联络簿上，并把所有的故事写入员工档案，为员工以后的升职提供依据。而对于员工在内部协调合作时表现出的努力，员工之间也可以互送感谢卡贴在部门的告示板上，并送人力资源部备案。酒店每个季度可以评选“微笑员工”和“五星员工”，授予奖状，也可以给一定的物质奖励，在年度的庆祝会上予以表彰。第二，“黑名单”制度。“黑名单”制度来源于瑞士酒店，这个制度非常值得我们效仿。如果员工被该酒店解雇，再到同行酒店应聘，必须出具该酒店总经理或人力资源部经理的亲笔推荐信或者工作经验报告，给续任单位作参考，也可以电话咨询。瑞士酒店格外重视雇主推荐信，如果员工在岗位上表现不好，会直接影响今后的就业。（5）人性化管理与严格管理并重。酒店管理层要关心员工的生活，通过人性化管理，激励员工做好服务工作。每个新入职员工的照片、喜好、入店日期，都要有所记录。有员工生日时，酒店可准备蛋糕，一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管可以定期选择和各部门员工一起用餐，与员工交流思想，沟通感情，使员工对酒店产生归属感和忠诚心。酒店应设置员工建议信箱，员工可就饭店的任何问题提出建议，包括工资福利，奖励制度，成本开支，经营管理，用人制度，员工沟通等。员工建议信箱由经理层每周审阅一次，建议一经采纳，将在简报上登出，并给予建议者一定的奖励，未采纳的建议也说明理由，并感谢员工的参与，鼓励员工积极提出新建议。在注重人性化管理的同时，酒店也要对员工的出勤率、工作质量、情绪、精神状态、业绩等进行观察，当发现异常状况时，酒店管理者不要一味指责员工，而应及时询问状况，了解原因，给予妥善处理，使“消极工作”向“积极工作”转化。
总之，人力资源管理是一门艺术，不仅要运用科学的手段，还需要灵活的制度来调动人的积极性和情感。以人为中心的酒店业尤其需要员工的工作积极性和创造力，酒店管理者更应重视人力资源改革，稳定员工队伍，这样才能让酒店在激烈的行业竞争中得到更好的发展。
参考文献
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