1.1一般资料
本文的研究对象是2013年11月至2014年11月间我院妇产科收治的120例患者，其中患有慢性盆腔炎的患者有27例，患有子宫肌瘤的患者有25例，患有多囊卵巢综合征的患者有21例，患有功能性子宫出血的患者有19例，患有慢性宫颈炎的患者有19例，要求接受人工流产手术的患者有9例。我们采用随机数字表法将这120例患者分为对照组（60例）和观察组（60例），对照组60例患者的年龄为23～35岁，平均年龄为（29.1±2.0）岁；观察组60例患者的年龄为22～35岁，平均年龄为（28.5±2.3）岁。两组患者在年龄、患病类型及病情等一般资料方面的差异均不显著（P＞0.05），不具有统计学意义，具有可比性。
1.2方法
为对照组患者进行用药护理、围手术期护理、生命体征监测、对症护理及日常护理等常规护理，为观察组患者在进行上述常规护理的基础上实施人性化护理干预。观察对比两组患者对护理人员服务态度的评分及其对护理工作的满意度，并将对比的结果及两组患者的临床资料进行回顾性的分析。进行人性化护理干预的具体方法是：
1.2.1环境护理护理人员需主动与患者交流沟通，向患者介绍医院具体情况，并了解患者实际需求，站在患者角度思考问题，增加患者对护理人员的信任感。护理人员在与患者交流时，应注意其眼神、肢体动作等，若发现患者有难言之隐，则应及时主动与其交谈，帮助患者解决问题。
1.2.2心理护理许多患者在接受治疗前需接受会阴处清洁、灌肠、导入尿管或手术后接受阴道填塞、留存导尿等护理，由于受到传统观念影响，许多患者心理上会产生不适，护理人员应当根据患者实际病情，舒缓患者紧张情绪或过激情绪，从病情康复角度劝导患者，促使积极配合医生治疗，保证短时间内控制患者病情。
1.2.3随访调研在护理过程中，护理人员需随时进行走访调查，反复查看患者接受治疗过程中的精神状态与生活质量，从微小处入手为人性化护理创造条件。并且，患者出院后，护理人员应当根据患者之前病情，通过走访、电话等方式关心患者身心健康，并做好完整记录，以进一步做好患者术后康复引导工作。
1.3观察指标
①对护理人员的服务态度评分。
②对护理工作的满意度评分。
1.4统计学方法
应用SPSS17.0统计学软件对本次研究所得数据进行统计学分析，计量资料采用均数±标准差（X±S）表示，采用t检验，计数资料采用X2检验，当P＜0.05时，视为差异显著，具有统计学意义。
2结果
观察组患者对护理人员的服务态度评分为（97.5±1.5）分，对护理工作的满意度评分为（98.2±1.8）分；对照组患者对护理人员的服务态度评分为（89.8±1.2）分，对护理工作的满意度评分为（87.9±2.5）分。观察组患者对护理人员的服务态度评分及对护理工作的满意度评分均明显高于对照组患者，差异显著（P＜0.05），具有统计学意义。
3讨论
近年来，随着人们对医疗水平及护理质量的要求越来越高，护患纠纷事件的发生率呈逐年上升的趋势。妇产科是护理纠纷事件发生率最高的科室之一，这就对妇产科护士提出了更高的要求。妇产科护理主要包括术前、术后的各项护理措施，术前或分娩前会位的清洁、灌肠、导尿管的导入等，术后或分娩后导尿管的留置、引导填塞等。部分患者由于受到传统观念的影响，对妇产科护理抱有抵触情绪，这就对医护人员的自身素质提出了更高的要求。为了提高妇产科术前、术后的护理质量，医护人员应结合产妇具体情况，给予更具人性化的护理方式，详细地讲解手术知识，引用成功案例，缓解产妇的紧张情绪，为后期手术奠定基础；术中护理人员应最大限度减少暴露，动作轻缓，使患者生理疼痛、心理负担减少，以获得产妇及家属的配合和支持，促进患者康复。具体包括以下几点：
①强化护患交流：产妇分娩或手术的临床操作中，直接与护理人员接触较多，护理人员应积极与产妇进行沟通，建立信任度，构建和谐的护患关系，在提高预后质量的同时，减少护患纠纷。
②实施预约服务：人性化护理强调预约诊断和治疗的服务，有助于节省就诊时间，并给予更加体贴、周到的护理服务，使护理效率大幅度提高，满足产妇的多样化需求。
1．1一般资料
搜集2013年3月－2014年3月鞍山市公立医院手术室接收的98例患者，按照就诊日期单双号分为甲组和乙组。甲组患者49例，最大78岁，最小17岁，平均(39．65±11．24)岁，男患者和女患者分别是28例、21例;乙组患者49例，最大79岁，最小18岁，平均(39．75±11．29)岁，男患者和女患者分别是29例、20例。甲组和乙组患者的一般临床资料相比，差异较小，无统计学意义(P＞0．05)。
1．2方法
对甲组患者进行常规护理，对乙组患者进行人性化护理。人性化护理具体如下:
1．2．1术前指导
手术前1d，加强对患者的病房访视，了解患者情况等，向患者简单介绍与手术相关的问题，消除患者紧张、恐惧等不良情绪，以积极、乐观、向上的态度配合手术。指导患者保证充足睡眠，以最佳心理、生理状态迎接手术。
1．2．2术中护理
患者进入手术室后，以真诚、热情、亲切的态度迎接患者，平稳、缓慢的协助患者在手术床上摆放正确。麻醉起效后，给予需要导尿患者常规留置导尿管，手术期间确保导尿管顺畅，尽量减少因导尿造成的不适感。密切观察患者生命体征，出现异常后及时告知手术医生及主治医生。
1．2．3术后护理
手术后，彻底清洗患者术区皮肤，将残留消毒液及血迹擦拭干净。注意保暖，协助患者穿衣。待患者完全苏醒、生命体征基本平稳后，将患者送回病房。手术前、后，分别对甲组、乙组患者焦虑状态进行评分，并比较。采用问卷方式调查甲组和乙组患者护理舒适度及满意度，并对比。
1．3统计学分析
对本文所得实验数据均采用SPSS13．0统计学软件进行检验，所得计量资料采用t检验，所得计数资料采用x2检验，以P＜0．05为有统计学意义。
2结果
2．1焦虑改善
护理前，甲组患者焦虑评分是(63．97±5．02)分，乙组患者焦虑评分是(64．45±4．25)分，两组患者差异较小，无统计学意义(P＞0．05)。护理后，甲组患者焦虑评分是(57．89±6．32)分，乙组患者焦虑评分是(46．71±3．23)分，乙组患者焦虑评分改善情况优于甲组，差异较大，有统计学意义(P＜0．05)。
2．2护理效果
甲组患者护理舒适度是73．47%，13例不舒适，占26．53%，15例比较舒适，占30．61%，21例非常舒适，占42．86%;护理满意度是81．63%，9例不满意，占18．37%，20例基本满意，占40．82%，20例非常满意，占40．82%;乙组患者护理舒适度是93．88%，3例不舒适，占6．12%，17例比较舒适，占34．69%，29例非常舒适，占59．18%;护理满意度是95．92%，2例不满意，占4．08%，19例基本满意，占38．78%，28例非常满意，占57．14%。乙组患者护理舒适度和满意度均高于甲组，差异具有统计学意义(P＜0．05)。
3讨论
1．1一般资料：
选取我院2013年4月－2014年4月间54例患者，年龄21－69岁，均为女性。所有患者中子宫肌瘤患者17例，卵巢脓肿患者21例，阴道炎患者11例，宫颈炎患者5例。将患者分为两组，每组27例，1组进行常规护理管理，2组同时进行人性化护理管理，两组患者基本情况无显著差异。
1．2一般方法：
两组患者均行常规护理管理，2组患者同时进行人性化护理管理。人性化管理主要包以下几个内容：环境管理、患者生活状态管理、人员合理调配管理几个方面。
1．3观察指标：
向患者发放我院自行设计的调查问卷对患者护理后的生活质量、心理状况进调查，同时对两组患者的护理满意度情况进行调查。生活质量分为：高、中、低三个等级，护理满意度分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。
1．4数据统计：
所有数据均采用spss17．0软件进行统计，计数资料采用％表示，数据采用卡方检验，p＜0．05认为差异具有统计学意义。
2结果
1组患者生活质量高的为7例，占比例的25．92％，生存质量一般的为11例，占比例的40．75％，生存质量差的为9例，占比例的33．33％，心理状况差的患者有7例，占比例的25．92％。2组患者生存质量高的为18例，占比例的66．67％，生存质量一般的为9例，占比例的33．33％，无生存质量差的患者，心理状况差的患者有2例，占比例的7．41％，p＜0．05认为差异具有统计学意义。1组患者护理满意度为非常满意的有5例，占比例的18．52％，满意的患者为7例，占比例的25．93％，满意度一般的为11例，占比例的40．7％，不满意患者为4例，占比例的14．81％。2组患者护理满意度为非常满意的有13例，占比例的48．15％，满意的患者为12例，占比例的44．4％，满意度一般的患者为2例，占比例的7．41％，无不满意患者，p＜0．05认为差异具有统计学意义。
3讨论
人性化护理管理模式是一种新型的护理管理模式，其能够有效缓解护患矛盾的发生率，提高患者治疗的依从性，进而使治疗能够顺利进行。人性化护理模式主要是强调在管理中要注意人性化要素，以充分挖掘护理人员的人性潜能为己任的管理模式。在本院调查的过程中发现，实施人性化护理管理的2组，其生存质量、护理满意度以及心理状况均要好于1组患者。人性化护理主要包括以下几个内容：
（1）情感管理，情感管理不仅仅体现患者的管理中，同时也要体现在护理人员的管理工作中。要根据不同的人员的不同特点，对其进行具有针对性的管理。激发护理人员的工作积极性，同时医院管理人员要充分尊重护理人员，消除护理人员的消极态度。此外护理人员在工作中也要对患者进行情绪护理，积极与患者进行沟通，了解患者的需求，并在合理的范围内满足患者的需求。对情绪消极的患者要积极进行鼓励，帮助患者建立自信心，进而提升患者治疗的依从性。
（2）开放式管理，管理人员要积极与护理人员进行互动，并与之商讨工作决策，耐心听取护理人员的意见，与其建立起友好的工作关系，提升护理人员的工作积极性，是人性化管理能够顺利开展。
（3）人文管理，在工作的过程中要重视文化精神的本质，要充分体现护理的意义。护理人员在工作的过程中已然形成了稳固的价值观、道德观以及思想等观念，且多数观念并未随着时代的更新而改变。提升人文管理能够使护理人员突破固有思想，使其文化精神能够上升到更高的档次，进而实现通过文化来约束护理人员行为的措施。
（4）树立人性化护理观念，科室以及医院要向护理人员树立人性化管理的观念，让护理人员充分认识到人性化管理的重要性。只有在思想上重视人性化管理，才能自觉的完成工作。
（5）制定相关管理规范，管理离不开规矩，因此制定相关的管理条例对管理准则进行约束是非常有必要的。制定管理规定不仅能够规范工作内容还能够使护理人员明确自身的责任，进而更积极的投入到工作中。
1.1一般资料
选取该院于2013-2014年期间收治的120例恢复期精神分裂症患者,其中男性67例,女性53例,年龄28-69岁,平均年龄(46.3±5.5)岁。随机分为两组,对照组60例,男性25例,女性35例,平均年龄(47.6±3.5)岁,给予常规护理；观察组60例,男性42例,女性18例,平均年龄(45.3±4.6)岁,在基础护理的基础上给予人性化护理管理措施干预。120例患者均排除有其他精神疾病以及合并其他脏器疾病。两组患者在性别、年龄等一般资料方面差异无统计学意义(P>0.05)。
1.2护理管理方案
对照组：常规护理。护理人员对患者的情况按时进行观察和记录,给予常规的照顾。如发现患者发生意外情况,应及时给予处理并且上报给主治医生。观察组：在常规护理的基础上,加用人性化护理管理。具体方案如下：
1.2.1增强护士的服务理念
护理人员要转变护理观念,护士长与责任护士应该起到模范带头作用。由于护理精神分裂症患者工作的特殊性,护理工作往往困难重重,护理人员可能存在抵触,消极等不良工作情绪,这对于病人的护理是极为不利的。护理人员必须有人道主义精神,对待病人无微不至,对患者生命健康负责。
1.2.2营造人文关怀氛围
精神分裂患者疾病特点的特殊性决定了护理人员必须对其更多的进行关怀,而舒适的人文关怀氛围对于患者疾病的恢复更为有利。这也就要求护理人员进行护理时更为细心与耐心,对患者家属的介绍更为详尽。在医院可以悬挂鼓励性的标语,多种植一些绿色植物,营造良好的人文氛围。
1.2.3对护士进行心理学护理的培训
多数精神病症患者内心充满的恐惧,入院治疗之后,由于陌生的环境加之对于自身疾病的不了解,内心的恐惧往往会加深。因此医护人员在与病人接触的过程中,对病人进行合理的心理疏导就显得尤为重要,这往往能够极大的影响病人病情的恢复,以及日后的生活质量。因此在要对护士人员进行相关培训,使得护理过程中态度要友好,对待病人热情,并积极的向病人讲解疾病一些相关知识,逐步消除病人心中的恐惧与不安。
1.2.4建立完善的规章制度
根据卫生部的相关要求和医院的实际情况,在常规护理规则制度的基础之上加入人性化护理管理制度,制定患者入院须知,修订探视以及陪护相关的管理制度,公开全部护理服务项目以及标准规范[7]。适当调整护理人员以前的护理流程,将服务重点放在工作职责和工作时间上。同时调整基础护理服务项目和标准,将工作分配到每个护理人员上,将护士统一进行管理。
1.2.5制定绩效考核评价体系
绩效考核评价体系的内容包括患者的满意度、护理人员业务能力以及工作质量等。通过该绩效考核评价体系,同时联合人性化护理服务要求,对各个科室中临床人员的工作质量考核标准进行适当调整,并且护理部每3个月对住院对患者进行满意度调查,以及对临床护士进行内部测评。建立护理质量控制小组,对每一位护理人员的工作质量和业务能力进行评价。
1.3评价指标与标准
采用简明精神病评定量表(BPRS)、社会功能缺陷筛选量表(SDSS),评估患者临床护理效果。采用调查问卷的形式对患者对护理方案的满意度进行统计。满意度=(满意例数+较满意例数)/总例数×100.0%。
1.4统计方法
采用统计学软件SPSS17.0对所有数据进行统计分析和处理,计量资料采用平均值±标准差(x-±s)表示,组间比较行t检验,计数资料以百分率(%)表示,行χ2检验,P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者相关指标对比
比较两组患者简明精神病评定量表(BPRS)、社会功能缺陷筛选量表(SDSS)得分情况,干预后观察组与对照组相应指标对比,数据之间比较,差异有统计学意义。
2.2两组患者满意度情况比较
根据问卷调查的反馈结果可知,恢复期精神分裂症患者对该院制定护理管理方案的护理效果,尤其是人性化护理管理的效果较为满意。观察组护理满意度为95.0%,明显高于对照组的66.7%,数据之间比较,差异有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
【摘要】目的开展人性化护理服务，旨在探讨变革护理的基本行为，给予病人人文关怀的对策。方法提供家居式的“三化”就医环境，实行家居式开放病房管理，开展富有精神科特色的礼仪服务，大力倡导医院文化，营造充满爱心的服务氛围。结果满足了病人的整体需求，护患关系更加融洽，病人满意，护理工作受到尊重、护理人员勤业敬业爱岗，提升了医院形象。结论实施人性化护理服务，提高了护理服务质量，搞活了护理管理机制，取得了社会效益和经济效益双赢。
实施人性化服务，给予病人人文关怀，是将整体护理落实到病人身上，让病人受益，提高病人满意度的重
要举措［1］。目前我国医院已悄然追求人与文化的和谐发展，展示人性关爱的踪迹，人文关怀已成为医院发展的主旋律［2］。我们推行的人性化服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居式环境，营造优质服务氛围，奉献一片爱心。
1临床资料
对210名住院精神病人做了护理行为需求的意见征询调查工作，采用随机抽样的形式，男女各占一半。
2003年采用《住院慢性精神分裂症社会功能评定量纪念医院护理部表》（简称SSSI）对48例男性病人分成两组对家居式开放病房管理和工娱体疗后效果进行评估。
2实施方法
2.1营造轻松和谐的“三化”就医环境
2.1.1医院环境生态化近年来，医院先后斥资建成了后花园、篮球场、健身房、乒乓球室、卡拉OK厅等，设置了供病人观察、散步、休息的绿地、石径、亭台、花圃、鱼池，营造一个有山、有水、绿树成荫、静谧、雅致、洁净的自然环境，逐步将医院建成一座园林式的医院，让病人有亲临大自然的感觉，更利于病人身心健康，病人常常高兴地对我们说:“病房随处可见鲜花芬芳和生机，身临其境，好似在家一样舒适、闲雅、亲切。”
2.1.2病区布置人性化在病房的布置上我们以方便、舒适、美观、实用为准则，大胆打破以往精神科病房采用集体浴室、集体卫生间的传统布局，全部设置套间病房，房内设有沙发、电视、茶具、盆景，走廊设有背景音乐、探病室等，采用花样色调温馨的床单被褥，老年科还根据病人的需要设置了坐厕、扶手，更新了一批方便老人使用带有低矮护栏的病床。让病人住院既有像宾馆一样的舒适感，又有一种像家一样的亲切归属感。
2.1.3室内装饰艺术化我们结合专科病人的心理特点，将室内进行艺术化、人性化的布置，让每一处角落都充满温馨的气息。将病区环境进行乐园式的布局;贴上手工制作的图案、装饰品、字画等充满着浓郁的书香文化气息;墙壁挂上静态的壁画和寓教于乐的彩色健康宣传栏;门诊还将候诊大厅改造成酒吧式的候诊区;春节期间各科纷纷挂上节日的灯笼、张贴喜庆的春联，所有这些都体现出医院浓厚的文化氛围和对病人的满腔热情。
2.2积极开展特色服务
2.2.1处处体现用心服务为了尽可能给病人提供一个满意的服务，我们引导各科根据自身的特点开展服务改革，提倡微笑服务、亲情服务、细微服务。例如成立“温馨服务护理组”、形成“三声”、“四心”护理特色和“六个一温馨优质服务工程”，实行“三零”、“五不”服务。设立了“书报阁”、“温馨阁”为病人提供报刊、杂志、针线包、信封、胶水、电话等。开设了“便民服务部”，方便病人购买食品和日用品，成立了“院友天地”，让病人有施展才华的空间和进行康复咨询、交流的场所。老年科为迎合老年病人的心理，设置了畅谈阁、活动轩、园艺廊，让老年病人可以通过与护士谈心，栽花种草以及进行康复锻炼等来丰富住院生活，减轻心理压力，科室每月召开一次工休座谈会，设有点心、水果等食物，病人可轻松愉快地与医护人员畅谈。病人出院时赠送爱心服务卡。此外，各科还成立了出院病人随访服务队，通过电话、信件询问，上门等方式定期了解出院病人的状况，为病人提供力所能及的帮助，这些服务措施，增强了护患之间的沟通，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围。
2.2.2实行家居式开放病房管理开放病房大胆打破以往精神科病房采用集体浴室，集体卫生间的传统布局，按照贴近人性，贴近生活，贴近家居的理念进行室内布置，设有沙发、电视、冷暖饮水机、冷气、茶具、餐台的套间病房，并配有背景音乐、乒乓球室、卡拉OK室一应俱全，并开展各式各样的文娱活动，如工疗、娱疗、体疗、书法、美术、绘画、手工艺制作等，让病人“呈现美好心灵，还原生命色彩”，在娱乐中得到治疗。精神科家居式开放病房开展以来，深受病人家属和社会的广泛好评，病人满意度达99.8%。
2.3大力倡导医院文化
2.3.1道德文化对护理人员进行道德品质的教育，推行医德医风建设，充分重视尊重病人的各种权力，树立以“病人为中心”的观念，制定了相关的护理理念和服务承诺。
2.3.2管理文化倡导团队精神，制定了一套人文管理的机制，在护理管理方面，突出了人文管理的理念，每周召开一次护士长茶话短会，交流开展人性化护理服务的经验，推广好的做法，找出存在问题，提出改进措施。
2.3.3服务文化成立微笑护理小组，推行“六个一”温馨服务工程，将“三声”“四心”“五不”人性化服务贯彻到护理工作的每一个环节，病人满意率达99.8%。
2.3.4制度文化创建护理制度文化，认真执行“护理人员十不交接”、“护理人员上班十不准”，订出“中层领导与部下的相关要求”，“下属在处理与领导关系的要求”与“同事之间相处要求”。提倡荣辱与共的团队精神，同舟共济维护医院的共同利益。
2.3.5环境文化建造幽雅安静，有山有水的“三化式”住院环境;设立了全院性的背景音乐营造了温馨、舒适的文化氛围，为病人营造了精神乐园;让病人处处感到这是一个充满人性温情的幸福之家。
3结果
（1）为了了解病人对现有医院现状及制度的认可程度，从而提高护理的服务品质，我们对210例住院病人采用随机抽样形式，做了护理行为需求的意见征询调查工作，问卷包括病区环境、受人尊重、关心和满足生活上的需要、提供适合自己娱乐的项目、指导病人愈后如何避免复发以及评价护士方面内容，通过调查病人的总体评价满意度为99.5%。（2）根据SSSI评定量表的要求对检查者进行逐个评定，其结果发现，参加开放管理和工娱体疗后，病情及社会功能恢复等方面均有变动，病人能够接近社会，扩大活动范围，提高了病人的社会适应能力，他们心情舒畅，安心住院，个人卫生自理，为回归家庭、回归社会做好充分的准备。见表1。
表1两组患者SSSI评分比较（略）
4讨论
在医疗卫生行业竞争日趋激烈的今天，护理队伍必须努力开辟新的护理工作模式，要在广大患者中取得信誉，在创新和发展中求生存，护理队伍如何顺应时代呼唤人文关怀的潮流、改革护理体制、改革服务模式，调整护患关系、紧跟医院改革的步伐，是每一个护理管理者需要思考的问题。在护理实践中体现人文关怀，首先要强化服务理念，把优质服务、人性化服务放在首位，在护理人员中形成共有的理想、情感、价值观和行为准则，确立正确的价值取向，激发护理人员的工作热情，以人文关怀为切入点，树立“倡导医学的人文精神，关注病人的身心健康”为目标，以人为中心，竭诚为病者提供全方位优质安全服务为服务承诺，推行微笑服务，在任何情况下，理解病人，以可信、真诚、胜任、热情的态度投入工作。
几年来，医院大力倡导人文关怀，护理工作始终把“以人为本”的服务宗旨贯穿整个过程，把医院文化与临床护理紧密融洽在一起，通过培养服务意识，转变服务观念，护患之间交流明显增高，护理工作注重关心病人的心理体验，顺应了医院模式的转变，并针对道德文化、服务文化、管理文化、制度文化、环境文化等作了探索与实践，取得了可喜的成效，提升了医院的社会形象，病人的满意率保持在99.5%以上，取得了社会效益和经济效益的双赢。
参考文献
1.1一般资料
随机选取2013年7月实施人性化护理，实施前后3个月内门诊诊治的各100例眼科患者为研究对象，为对照组和观察组。对照组中男55例，女45例，年龄18～77岁，平均（43.5±9.2）岁，初中及以下文化程度23例，高中42例，大专及以上文化程度35例；观察组中男54例，女46例，年龄18～76岁，平均（43.2±9.1）岁，初中及以下文化程度21例，高中41例，大专及以上文化程度38例。两组患者在性别、年龄、文化程度等一般资料上比较无统计学意义（P＞0.05），分组具有可比性。所有患者在知情同意下签署知情同意书，并自愿参加本次研究。
1.2入组标准
（1）所有患者均患有不同程度眼科疾病；
（2）排除有精神障碍、认知功能障碍等不愿或不能配合完成护理、研究患者。
1.3方法
根据患者挂号号码采用计算机随机抽签方法选取2013年7月实施人性化护理前后3个月内各100例患者，采用自制调查问卷调查问卷调查患者满意度，采用HAMA量表评定患者焦虑情绪，采用抑郁状态采用抑郁自评量表（SDS）评价患者抑郁状态。评价实施前后护士工作责任心、主动服务意识、与患者沟通能力、解决问题能力等护理质量。
1.4观察指标
（1）满意度：采用自制满意度调查问卷，包括护理态度、护理质量、护理效率、就诊满意度、护理满意度等10项内容，总分100分，根据患者得分规定，非常满意：得分≥85分，满意：得分60～85分，不满意：得分≤60分。
（2）焦虑情绪：采用HAMA量表进行评定，HAMD量表：0～8分表示无焦虑，9～19分为轻度焦虑，20～34分为中度焦虑，34分以上为重度焦虑。
（3）抑郁状态：抑郁状态采用抑郁自评量表（SDS），SDS量表包括20个评价项目，将20个评价项目得分相加为粗分，将所得粗分×1.25为标准分值，正常＜35分，轻度为35～49分，中度为50～69分，重度＞70分。
（4）护理质量：通过科室主任、医生、患者共同对每项护理内容进行评分，总分100分。（5）统计实施前后3个月内医疗纠纷情况。
1.5统计学方法
本研究采用SPSS18.0软件包对所得的数据进行统计学分析，计量资料采用（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用率表示，采用x2检验，检验水准α=0.05，P＜0.05则具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者满意度比较
观察组患者满意度为98.00%明显高于对照组87.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。两组患者护理满意度比较组别n非常满意满意不满意满意度[n（%）]观察组对照组1001008173171421398（98.00）87（87.00）x2P8.72070.0031
2.2两组患者不良情绪和护理质量比较
观察组焦虑情绪、抑郁状态评分明显低于对照组，比较有统计学意义（P＜0.05）；观察组护理质量评分明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.3实施前后医患纠纷比较
实施后3个月内医患纠纷发生15起明显少于实施前3个月内发生32起，实施前护理引发医患纠纷占65.63%明显高于实施后护理引发医患纠纷6.67%，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
随着医学模式转变，“以疾病为中心”医学模式转化为“以患者为中心”，眼科门诊患者中有着不同年龄层次、不同文化背景、不同职业，接诊患者时不仅需要精湛技术，还应在护理服务上让患者满意，以消除患者焦虑、抑郁、恐惧等不良情绪，有助于疾病的诊治和预后。人性化护理根据就医环境、患者心理、患者疾病进行全方位人性化护理，对减轻患者不良情绪、提高护理质量、提高患者满意度有重要帮助，具体实施如下：
（1）营造温馨就诊环境：眼科门诊患者较多，环境嘈杂。在走廊上增设患者就诊排队休息座椅，增设免费饮水机，宣传眼科疾病及保健知识，增设花卉、植物等。增加门诊护士，帮助就诊患者指导就诊程序。保持就诊区域环境干净、整洁，温度适宜。
（2）就诊护理干预：患者到眼科就诊应主动和患者进行沟通，了解患者存在眼部疾病，沟通过程要态度热情、语言的得体大方，主动表示关心和支持患者话语。介绍就诊流程和科室环境，消除患者陌生感，积极回答患者及家属存在问题，消除患者存在不良心理。指导患者应就诊的眼科医生，引导患者快速就诊。
（3）护理操作规范干预：患者在进行视力测量、散瞳等操作时，向患者详细讲解操作过程及存在相应症状，让患者提前做好心理准备。用通俗语言向患者描述疾病及操作过程，让患者充分掌握和了解。
1.1一般资料
我院儿科的护士有30名，其中年龄为20～46岁，20～24岁的有6名，25～30岁的有20名，30～40岁的有3名，而40岁以上的则有1名。平均年龄为（25.7±4.3）岁。其中本科毕业的有8名，大专毕业的有16名，中专毕业的有6名；有1位副主任护师，主管护师有2位，有12例护师以及15位护士。只有1位护士有20年以上的工作经验，而大部分护理人员的工作经验均在5年左右。其中科护士长、护士长以及副护士长分别有1位、1位以及3位。
1.2护理管理方法
1.2.1进行兼顾护士情感的管理
要做到兼顾护士情感的管理模式，首先要进行人性化的分工，尽量满足护士的要求：而在进行人性化管理过程中，领导人员要做到管理观念上树立两个中心，一就是以患者为中心，一就是以护士为中心；还要做到投入两份感情，一就是对患者的关爱，一就是对护士的关注；树立两个信念即只有有了合格的护士才会有合格的质量，另一个就是只有有了满意的护士才会存在满意的患者。护士长可以根据每个护士的实际情况来安排既适合护士自身情况的工作也能使护士满意的工作，如责任护士必须由具有较强的责任心、沟通能力强以及小儿静脉穿刺技术必须过硬的护士来承担。再如在上午门诊需要输液的患者较多，此时应该安排1名静脉穿刺技术成熟并且有多年的工作经验和一位刚毕业的护士进行配合，如此不仅可以顺利完成上午繁重的门诊输液工作，也可以让实习生有更多地静脉穿刺的实践机会，可使其穿刺的技术有所提高；护士长每天必须进行一次巡视病房，亲自看望每一位患者，尤其要对危重的患儿以及新生儿的护理质量进行重点的检查，重视护理的流程是否正常，倾听每个护士的心声，对每个护士的实际情况有比较熟悉的了解，对于护士提出的一些要求只要在不违背原则的基础上都要尽可能去满足。其次要关心护士的生活状况，对于有困难的护士给予帮助：护士长要经常与护士们进行沟通交流，及时向护理部或者工会等报备，以便院领导可以及早慰问，使护士可以充分体会到领导对员工的关护，从而更加专心于护理服务工作。
1.2.2发挥护士的潜能
首先建立起护士的个人档案，护士长可以根据每个护士的个人档案来了解护士的基本情况，以及进行安排相应的工作；其次病房出现新的情况时，每个护士应该提出自己的解决方案或者想法，在大会上进行讨论，最后经表决决定最佳的解决方案。这样既可以调动护士的自动性和积极性，使护士们可以支持每个对策或者制度的实施，还可以充分发挥他们的潜能，使其可以尽心尽力地为护理服务工作进行服务。
1.2.3重视护士专业技术能力的提高
首先要重视对护士进行专业技术的临床操作的训练，由于给小儿进行静脉穿刺的难度较大，沟通起来难度比较大，而且家属由于过于重视孩子的健康问题而对护士的要求也随着增高，这造成护士极大的心理压力。而护士长应该重视并加强护士的沟通能力，为处理好护士和家属之间的关系，可以让家属理解并配合护士的工作。其次护士长进行合理地安排护士值班可最大程度地满足患者的需要，也可以缓解护士的压力。再次护士长应该帮助患者知道护士学会释放压力，增强其压力的承受能力。1.3观察指标我院儿科自2013年年初开始实施人性化护理管理以来，截止到2014年初对2013年全体儿科护士进行考核，具体包括表扬信、患者满意度、投诉事件、因工作压力过大而辞职的人数、因工作压力过大而辞职的人数5项指标。并与2012年全年同种记录指标对比，进行分析研究。
2结果
在儿科护理管理中采用人性化护理管理模式后其护理的质量和护理前对比
。
3讨论
1.1我国人口老龄化现状自20世纪90年代，我国老龄化进程加快，根据第六次全国人口普查数据，中国60岁及以上人口占13.26%，其中65岁及以上人口占8.87%。2013年老年人口数量突破2亿大关，老龄化水平达到14.8%，在2025年之前，老年人口将每年增长100万人，我国已经步入老龄化社会，根据中国老龄化趋势预测，未来15年因人口老龄化造成的医疗费用负担比以前增加26.4%。据有关专家预测，到2050年，中国老龄人口将达到总人口的1/3。“十二五”期间是我国人口老龄化加速发展期，老龄化、高龄化、空巢化的加速发展，使我国老年人医疗问题凸显。
1.2老年护理单元的建设现状随着我国经济发展水平的提高、医疗服务模式的发展和医疗理念的更新，大型综合性医院的科室设置和病房分类更加科学，老年病科的发展在综合性医院也逐渐受到重视，老年医疗服务模式已在全国引起高度重视。与此同时，立足于老年人健康促进、慢病管理、危急重症救治、中长期照护、舒缓治疗和临终关怀等服务的老年病医院也逐渐兴起，例如北京老年医院、郑州老年医院等。护理单元作为老人医疗建筑中的核心设施，是老年人在医院诊疗过程中停留时间最长的场所，因此老年护理单元应建立在满足老年患者康复期间的心理和生理等各方面的需求、减少老年患者的痛苦和反感、调节老年患者心理状态的基础之上。我国老年护理单元建设还处于起步阶段，护理单元的环境质量与国外有一定差距，有必要加强我国综合医院及老年医院老年护理单元“人性化”设计方法研究。
2老年患者对护理单元的需求
2.1生理需求由于老年人群疾病多发，健康状况一般较差，行为能力退化。因此，医疗环境等硬件设施上要求无障碍设计。各空间规划要考虑老年人身体状况。在安全的前提下，以尽可能地为他们提供方便为主要目的。
2.2心理需求通常老年人在患有疾病之后，心理需求比在家里更高，更需要得到关爱，因此，老年护理单元空间布局和各个空间环境设计在保有私密性的同时应能够缓解老年人孤独、失落、焦虑的情绪。同时，老年人也有很强的与社会交往的意愿，且老年人住院周期都比较长，所以在设计护理单元空间环境时，要在有限的空间环境内给老年人创造与他人交往的机会。在信息与交流方面，要为老年人提供方便。
2.3疾病治疗需求相比中青年人，老年人在疾病治疗方面其人性化要求更高。需要创造充满“高效率高情感”的医护环境。美国HealthcareDesign杂志载文指出，由于老年疾病是由于衰老和老化所引起的身体内的一系列生理和病理变化，有些疾病是不可短期治愈或不可治愈的，在这种情况下，为老年人提供一个使其“欢乐”的环境是非常重要的。老龄患者医疗护理环境的“家居化”设计可以给予老年人家的温暖，舒缓心理焦虑，改善精神状态，提高疾病治愈效率等，是医疗护理环境发展的方向之一。
3老年护理单元人性化设计
护理单元通常的组成功能空间是：病房、护士站、廊道、患者活动室、医疗辅助用房、污物间、交通用房等。老年护理单元的行为主体包括：老年患者、医护工作人员、患者家属。本文以老年患者的需求为中心，对与老年患者密切联系的几个功能空间进行设计分析。
3.1病房
3.1.1总体要求护理单元的规模根据不同国家、不同时期、不同经济水平有着不同的区分和界定。而老年护理单元由于其护理行为的特殊性，则要求具有比普通护理单元更为高效的小规模病房群。
3.1.2病房空间设计老年护理单元应以设立双人病房为主。双人病房模式既能满足老年人交流的愿望，同时还可以获得所期望的安全感和私密感。考虑到病人的经济能力和收治病人数，还可辅设三床间、六床间及单人高档病房，以供不同阶层、不同情况的老年患者选择。多床间的私密性可以采用滑动幕帘或推式墙壁进行分隔来解决，这样灵活的分隔方式同时还能满足老年人的社交需求。病房尺度取决于护理程序所需的工作空间、病床的转变半径和轮椅等所需的面积。按英国Nuffield研究的每床最小使用单元面积为2500mm×2900mm。现状每间病房开间多为3300～4200mm，进深多为5700～8400mm，病房层高多在3500～3600mm。视线设计是病房设计需要考虑的另一个重要因素。考虑到老年病人的特殊护理，病房卫生间的设置要保证监护无死角，这样不仅可以方便护士从病房门的检查窗观察病人的面部表情，同时也能给老年病人带来安全感。老年患者强调自己的空间范围，在设计病房时，尽可能地设计可以全方位欣赏景色的靠窗位置和病床设施。在美国，一些医院为了使老年护理单元病房更加人性化，将原有正常病房的3个区域发展为老年病房的5个区域，分别为患者区、患者辅助设施、医院支持区、家庭支持区，允许其家属一起入住病房。
3.1.3门的设计与病房有关的设施要适合医护需求，并根据老年病人的需要，借鉴人体工程学，做到设计“无障碍”。病房门的设计一般采用一大一小的双扇平开门，足够宽大，开启方便，把手要适合老年人抓握。病房门上设置供医护人员使用的观察窗，让医护人员能够及时观察病人情况。
3.1.4卫生间的设计卫生间是病房内老年患者必要的基础生理需求空间，由盥洗、厕位、洗浴3个部分组成。洗面器、坐便器、淋浴器、辅助设施的设置位置、尺寸、样式都应充分考虑老年人特殊的生理需求。例如，老年患者使用的洗面器应为悬挑型,洗面器的高度应高于普通洗面器。这样适于坐轮椅的老年患者使用，也可避免非坐轮椅老年患者使用时过度弯腰。考虑老年人握力降低，洗面器上水龙头应设计为感应式或掀压式的开关把手。洗面器旁边需设扶手,扶手可兼做毛巾挂杆。老年患者使用的坐便器周围应该留有轮椅可以自由旋转（90°、180°、360°）的净空间，最好留有护理人员可以提供帮助的空间，最低尺度400mm×600mm。老年人腿部肌肉力量衰退,因此坐便器的高度应相对高些，以减轻下蹲时腿部的负担。普通坐便器高度约300mm，老年人则应使用高约430mm的坐便器。若给乘轮椅的老年患者使用，坐高应为500mm左右。普通坐便器不够高时可在上面另加坐圈或在下面加设垫层。经济条件允许时，卫生间应安装温水净身风干坐便器，适于自理能力差的老人。
3.1.5色彩的设计因疾病而入院的老年患者，其生活大部分局限在医院病房中，病房就是他们在医院的“家”。若在“家”中整日看到的是单调的颜色，势必会影响到他们的心情，进而影响到身体的康复。适度的色彩和材质对比可以提供适宜的视觉刺激。对于老年患者这一脆弱的病人群体而言，更应关注精神和心理的安抚。病房中，建议以原木色为主色调，温馨感的浅色为辅色。注意色彩的搭配，丰富、具有层次感而不杂乱，营造一种“家居”氛围。
3.1.6照明设计首先，充分合理的利用好自然光。自然光可以强化人的生理节律，杀死有害细菌，有益于老年患者的康复。其次，病房灯光的设计要合理运用基础照明和局部照明。太亮刺眼影响睡眠，太暗又不利于夜间治疗操作。病房的基础照明要求光线柔和，营造宁静温馨的诊治环境，避免对老年患者产生视觉刺激。局部照明适度提高照度，范围在100～300lux之间，主要供医护人员进行医疗操作和老年患者阅读、娱乐之用。
3.2护士站护士站的位置与对病房布置、医疗护理效率和老年患者的心理有着直接的影响。考虑到老年患者需要更为频繁进行护理、照顾，为减轻护士的工作强度，增强医疗护理的质量和效率，应设计以护士站为中心，到最远病房不超过25m的护理单元空间。护士站宜采用开放的岛式布局，在视觉上起到良好的导向和标志作用，同时具有较佳的监护优势。局部应设置无障碍低位服务台，方便坐轮椅或驼背老年患者前来咨询。家具造型设计可多样化，材料质感温和，色彩搭配个性，配以鲜花、绿色小植物等家居化的陈设。营造轻松愉悦的氛围，缓解老年患者看病求医的紧张心情。
3.3廊道医院老年护理单元的走廊首先要满足功能需求，通过连续靠墙扶手、地面选材等来保证老年患者的顺利通过。其次，廊道应该是一个老年人积极与外界互动的空间，通过多种手段鼓励老年人走出病房参加各种康复和社会活动。例如，在廊道设置座椅或小景观，作为老年人们休息和交流的场所。廊道的色彩设计需有连续感，具有指引性。各路口、房间口要明确设置指示标志系统。为了方便老年患者的阅读，标志中的文字要适当放大，字体规范、清楚；图案标志的色彩对比要明显；图形设计应注意设计的简洁、直观。标志导向系统除了实用功能之外，还应该能够对老年患者的不良情绪起到缓解作用。廊道照明设计要注意自然光与人造光的多层次运用。合理搭配冷暖光源，多路控制，多运用柔和的反射光和漫反射光来照明，避免直射产生眩光。
3.4病人活动室病人活动室作为护理单元的活跃因子，设置是很必要的。首先，从功能设置来讲，可以设有老年病人的健身房、室、咖啡吧等娱乐休闲设施。其次，活动室的位置应设置在通风良好、阳光充足、空气质量良好且易于被护士站的护士观察到的地方。最后，通过室内设计，从环境色彩的设计、材料的搭配、家具的设置等几个方面，呈现与病房空间截然不同的氛围，并注重绿色植物与景观小品的添加，把自然元素引入室内，激发老年患者战胜疾病的信心。
在儿童康复病房中的病人都是小孩，故应该根据小孩的心理特点。护士着装应该以患儿喜爱的色彩，病区病房走廊墙壁挂上精美的卡通图片、色彩鲜艳的气球、彩带，使病区气氛活泼、充满童趣。同时也创造了一个和谐、轻松的护患交流氛围。同时为他们设置较为宽广的活动区域，并在其中设置一些简单的娱乐设施。在病房走廊醒目的区域放置小朋友生活照、手工制作、绘画等专栏，在称呼上也改变以往用床号代替的生硬做法，用温馨、亲切的称呼取代，对患儿则用充满爱心的“宝宝、乖乖、宝贝”等称呼，使患儿就像在家或幼儿同一样。为了适应病房中的患儿的个体需求，建立相关的护理管理制度。例如，病房的物品放置要以患儿需求为原则，可摆放患儿喜爱的图书、玩具等，但室内物品放置要整洁。在不影响治疗的前提下，为患儿提供自己所喜欢的饮食，满足不同患儿的口味，在病区配备了微波炉，方便家长使用。顺应患儿的睡眠习惯，有习惯晚睡晚起或开灯睡觉者，可以住单人病房，与他人共住同一病房时，要互相照顾，以不影响患儿休息为原则。总之一切以方便患儿为主。在儿童康复病房中的患儿，都带有一定的生理缺陷。这些患儿都会有较强的自尊心，在护理时护理人员一定要尽量不要提及患儿的病症，以免引起患儿的反感。同时还要对患儿的心理进行疏导，帮他们建立正确的思想意识。根据患儿的性格和需求，强化“体贴”服务采取因人而异，因时而异，患儿及家长选时间，患儿及家长选护士，特护选护士。在进行各项操作前要先接近患儿，与患儿建立良好的关系，减轻他们的陌生感，操作时尽量缩短操作时间，减轻患儿的恐惧感，操作后鼓励患儿。突出人性化服务需求，满足患儿及家长安排护士或家长每日下午有计划地组织活动，如做游戏、讲故事、唱歌等。在节日或患儿生日时，送上小礼物、贺卡、生日蛋糕等，这样就活跃了患儿的病房生活。住院期间的饮食是个最难解决的问题，为住院病人提供自助式厨房，自己加工改善伙食，即能解决患儿的营养问题又能杜绝在病房用电器加工带来的安全隐患。
2对护士的人性化管理
护士是实施人性化护理的主体，直接决定着人性化护理成效。在对患儿实行人性化护理的同时，对护士也应该实行人性化管理。首先护士长关心和体贴护士，积极营造宽松和谐的工作环境，对护士以公正、公平、待人宽、管理严为原则；生活上多一份关心和理解，如为护士申请住房、操办婚事、给老护士协调工作、合理分岗；对家庭贫困护士组织援助等。因此多元化关怀缓解了护士的心理压力，使护士感受到大家庭的温暖。更加激发了她们的工作热情，增强他们的爱岗敬业情感。其次为护士创造宽松的工作环境。儿童恢复病房的护士每天面对的是哭闹的患儿、苦恼的家长，患儿如果治疗效果不理想，护士都有可能成为家属发泄怨气的对象。为了减轻护士的压力，我们应坚持每月召开民主生活会，护士把在工作中的压力释放出来或者平时护士间存在误会或矛盾，也借助民主生活会，使矛盾通过良好的沟通化解。当工作出现差错时，执行惩罚要注意以事论事，对事不对人，惩罚是手段不是目的，最终目标是帮助当事人分析原因，把差错作为宝贵的经历让全体护士分享，举一反三，降低同类事件的发生机会，让消极事件发挥积极作用。明确护理职责及理念，护士是患者的管理者、指导者，护理工作的实施者，护理管理者只有在保证其身心健康的情况下，才能更好地为患者服务。护士长应确立明确的护理职责和护理理念，能够深入到每个护理人员的心中，使他们有明确的工作方向，用精神力量鼓励护士。工作制度规范化合理规范的工作制度是实行人性化管理的最基本、最先决的条件。规范的工作制度又是建立在公平、科学、高效、全面的基础之上。作为管理者要有光明磊落、公正决断的作风；在制订制度上，要体现群策群力；在执行制度时，要公平、公正；这样才能树立人性化管理制度的权威。树立自觉性、正义感。人际关系和谐化护士每天要面对的是患者的病痛，甚至是死亡，因而，没有很好的心理承受能力是难以支撑的。护士管理者要经常教导，以便护士能够有好的心态去面对医护、护患、护护关系。护理管理者可为他们搭建良好的沟通平台。解决冲突和缓解压力，引导其进行换位思考，确保人际关系的和谐。
3结果
通过实行以上的举措，护士的整体素质有了明显的提高。人性化高质量的服务，提高了患儿及家长治疗的信心，减少了患儿并发症，缩短了住院时间，节约了治疗费用，受到了患儿及家长的好评。同时，患儿与其家长对医院的满意度有了显著的提升。护士的工作质量提高，赢得了患儿与其家长的赞扬。
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