摘要：服务学习来在美国发展迅猛，成效颇丰。反思是服务学习中的一个重要环节，它贯穿于服务学习的始终。它的实施促进了服务学习目标的达成，有利于参与者在学术课程学习、个人发展和公民意识及责任感形成等方面的发展，也对我国社区服务与社会实践的实施有一定的启示。
关键词：服务学习反思社区服务与社会实践
服务学习起源于2O世纪前美国的青年志愿者活动。目前，在美国、加拿大、日本、新加坡及我国的香港和台湾等地都在开展不同程度的服务学习活动，其中在美国的实施较为完善。1990年美国《国家和社区服务法》将服务学习定义为：学生或参与者通过主动参与精心组织的服务进行学习并得到发展，这种服务在社区中进行并满足社区的需要，与小学、中学、高等教育机构、社区服务计划以及社区相协调，有助于形成公民责任。它与学生的学术性课程或参与者参与的社区服务计划的教育因素相整合，发挥促进作用，同时为学生或参与者规定时间，对服务经验进行反思。反思是服务学习中必不可少的环节，它的实施促进了服务学习目标的达成。在服务学习中，反思应在服务学习的全过程中进行，即在服务前、服务中、服务后三个阶段进行，并且内容涉及广泛，从表层的事实、体验反思到原因分析再到深层的应用思考。
一、反思的理论基础
反思在教育中应用的理论基础源于杜威。杜威认为反思有助于发现行为与结果之间的特别联系，能帮助学生从经验中学习并提高他们解决问题的能力。服务学习中的反思使得思考、有价值的教育经验、行为、进一步学习之间相互联系。杜威的理论为大卫·科尔柏的“经验学习”模式奠定了基础，在此模式中，反思是引导改变、发生学习的基本要素。金(King)和凯迟纳(Kitchener)的“反思判断”模式对反思进行了的探究。他们认为学习者的反思可分为三个阶段：前反思阶段，准反思阶段和反思思维阶段。在前反思阶段中，学习者把知识与简单的观察相联系，将知识视为绝对确定或是暂时不确定的。在准反思阶段，个人开始理解知识，认为知识是不确定的，问题也是不容易解决的。他们开始运用证据，但很难证明他们自己的想法，也很难得出明智的结论。最后，在反思性思维阶段，知识不再被看作是被给予的，而被看作推理调查和问题解决的基础。
认识到解决方法和推理判断是建立在数据和调查基础上的，并会根据新证据进行改进。
在服务学习的反思中，通过多元参与，让学生明白不同看法与意见存在的原因，明晓他人的立场，而不是局限在自我狭隘的圈子里，学生高级思维技能因此得到了提高。当高级思维技能融入到反思行为中，服务学习的经验对学生来说就会变得更深入且更有意义。
二、反思的过程阶段
服务学习中的反思应在服务学习的任何时候进行，所用时间可以从十几秒到几小时。在具体的服务学习项目中，反思至少要在三个阶段进行：服务前、服务中、服务后。
1．服务前的反思
当学生选择服务项目，准备进行服务时，学生检验他们有关该服务项目的信念、假设、态度及需要用到的知识、技能。例如，学生对即将提供服务的社区机构的一位客人(工作人员)进行采访。在采访之前，学生需要设计一些问题，以方便讨论。在客人离开之后，引导学生回答一些问题：你从对社区工作人员的采访中了解到了什么以前不知道的信息?这些信息是否改变了你对即将一起工作的社区工作人员先前的看法?如果有，改变是什么?它们会怎样影响你的服务计划?你下一步该怎么办?通过与教师、同伴、社区代表交流，学生也可以从多角度了解服务。把新了解到的情况运用到服务项目计划中。学生成为主动信息搜集者，而不是被动的旁观者。
2．服务中的反思
学生可以在服务的过程中通过讨论和撰写心得等方式来参与反思，在反思过程中，学生总结和评价他们的经验，理解同伴的想法，并把所学运用到服务项目中。反思使学生有机会向同伴学习、进行评价、获得反馈、提出问题、解决问题。在反思的过程中，教师评价学生的工作并给予反馈。例如让学生在日志中记录服务体验，然后在班上分享这些体验。反思过程随着学生叙述他们的体验、分享彼此的观点看法而推进。教师在服务活动和基本技能(例如写作)等方面给予学生反馈。
3．服务后的反思
学生通过回顾他们最初的信念、假设和态度来评价自己的发展。同时也要评价服务项目，利用他们学到的知识和方法解决未来可能遇到的问题。反思活动的方式是多样的，可以通过简单陈述、写作：角色扮演、讲演、录像、书信、论文、音乐、舞蹈等。
三、反思的内容
服务学习中反思不是浅层次的报告，要有助于学生知识、技能、公民责任感和高级思维技能的发展。按照反思程度可以将反思内容分为以下三类。
1．参与者叙述细节。不加判断和解释
叙述内容包括：发生了什么：看到了什么：服务主题是什么，哪些人得到了服务；项目的结果是什么；发生了什么重要的事件；有什么特别值得注意：有什么感想；倾听他人不同的意见。
2．参与者讨论他们的感受、看法。分析服务经验
这里又分为三个方面：①关于参与者的反思。你是否学到了新的技能：是否听到或感受到了让你惊奇的事：有哪些重要的感受和想法：你的经验与你所预期的有哪些不同之处，及其影响。②关于接受者的反思。服务是否增强了被服务者自身生存能力；在服务的社区中学到了什么。③关于社区的反思。社区中最需要什么：服务项目如何满足这些需要：会对社区有什么影响；给社区带来的最大影响是什么。④关于机构团体的反思。机构团体怎样合作；咨询了哪些问题；其他人是如何帮助你的；如何做决定。
3．参与者思考服务经验更广泛的意义并应用于学习
应考虑以下问题：这个服务项目产生的根源是什么：社区经常发生哪些与服务项目相关的活动；是什么促进了该服务项目的成功：什么阻碍了成功；怎样运用所学：有什么经验可以和同伴及社区参与者分享：如果由你来负责项目，你会在哪些方面改进它；如果你能再参加一次这个项目，你会有什么不同的做法。
四、反思的成效
1．在学术课程学习方面的成效
反思有助于学生思考服务与学术课程的联系，帮助学生更深地理解所学到的知识，并将其运用到真实的生活情景中，从而提高解决问题的能力。反思能提高学生的技能，如：阅读、写作、交流和高级思维技能。比林在2002年的研究中发现，服务学习中的反思能提高学生在学校的参与度、考试分数，改善作业完成情况，并能减少留级率。服务中的反思能鼓励学生处理根源复杂的问题，学生学会综合地运用所学到的知识。
2．在个人发展方面的成效
这方面的影响包括：对自身变化的意识、社区感：对个人生活的掌握。另外有研究表明，影响还包括：对差异性和所有人的尊重，胜任感、乐观的态度，与成人和同伴形成更好的人际关系。对服务进行反思有助于年轻人看到自己的成绩，增强自信，增强自我权利意识，更好地完成目标。另外，对没有产生积极成果的服务学习项目进行反思，也是非常重要的。
3．在社会活动参与方面的成效
1999年艾勒(Eyler)和贾尔斯(Giles)研究发现，反思能打开新思想，从不同的角度思考问题，能使学生运用公共政策，系统地分析解决问题。1996年艾勒(Eyler)、贾尔斯(Giles)和施密德(Schmiede)研究发现，参与批判性反思的学生更易于运用所学知识认识并解决社会问题。反思也使学生在服务的背景中形成认同感，尤其是对社会机构、社会关系和道德政治意识。
五、启示
事实上，我国的社区服务和社会实践与服务学习存在许多相似之处，但在实施过程中缺乏对反思的重视。这种缺乏反映在没有特定的反思环节安排，反思只存在于交流总结阶段，且这种反思总结限于学生的收获，忽视了深层次的分析等。
关键词：互联网；社区治理；智慧社区；评估
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）27-006803
l 引言
近来，我国的城镇化与现代化建设已进入关键时期，以政府为首的社会管理模式问题受到了学界广泛关注。由于结构失衡、规范失序、伦理失范等社会问题亟待解决，我国创造性地提出了网格化管理模式，将城市划分为网格进行整合与管理。然而，就实施效果来看，网格化管理并未很好地解决目前的问题。为优化政府服务、提高社会福利，学界借鉴国外经验，提出了由网格化管理向网络化治理演变的思路，即从传统的自上而下的垂直管理转变为横向的治理。鉴于网络化只是一个理念性的变革方向，究竟选择网格化管理、网格化治理或网络化治理作为管理模式，快速转变或渐进式作为变革方式都需要进一步研究。
当前，我国处于互联网新时代，网络融人社会各个方面，尤其是社会治理模式面临着由“线下”向“线上”扩展，以及由“线上”向“线下”延伸的两种不同趋势。在新的治理模式下，社会服务智能化、治理主体多元化、社会治理困境有效解决、新的社会关系正在建立。从社会现实角度看，“互联网+”时代，新模式是否促进跨界融合？从“善治”角度看，“互联网+”时代，新模式是否实现公共利益最大化，惠及民生？这一系列问题都需要进一步研究。本文拟从我国对城市社区治理模式的创新需求出发，以互联网时代下的大数据应用为切人点，深入分析武汉市百步亭社区、昙华林社区、江汉社区和常青花园社区的治理模式及其效果，探究社区治理模式的本质，构建完整的评估框架，并提出政策建议，以优化公共服务、提高政府的管理质量，最终探索出社区一智慧服务云平台，打造线上线下智慧社区。
1.1 理论意义
第一，拓展了社会治理模式理论。目前研究成果过于偏重管理技术方面的应用，对理论本质的研究较为缺乏。
第二，拓展了效果评估理论。注重宏微观信息的综合，结合宏观的社会治理理论与微观实证方法；注重社会学理论和经济学理论的结合。
第三，拓展了大数据、云治理和智慧社区的理论应用。把大数据、云计算以及互联网充分地运用到社会治理中，丰富了信息采集、分析和处理系统，为实现“善治”提供理论支撑。
1.2 现实意义
第一，使用大数据技术帮助政府进行治理思维与模式的变化，有利于提高城市社区管理和政府服务水平，社会福利得到改进。
第二，有利于实现社会服务智能化和人性化、治理主体多元化，提高政府服务效率、调动非政府主体参与社会建设与管理的积极性，使公民参与政府决策成为一种新常态。
第三，将评估框架纳入管理流程，有利于政府针对性地完善模式不足。
第四，有利于信息的采集与整合，为构建智慧社区与数字城市、云治理进行铺垫。
2 研究现状评述
第一类文献主要关注不同模式中网络本身和主体的构成。Heeks（2001）认为必须充分利用包括政府在内的各利益相关者的专有资源和比较优势。Rosenau（2006）认为社会治理模式下主体未必是政府，也无需完全依靠国家的强制力来实现。Stephen和Eggers（2008）认为网络化治理应包括第三部门政府、协同政府、数字化革命、消费者需求等。（2011）、田毅鹏（2012）、赵语慧（2013）、郭春乔（2013）等指出世界上大多数国家采用经纬网格。网格化城市管理模式是“万米单元网格管理法”和“城市部件管理法”相结合的方式。
第二类文献主要关注社会管理手段从网格化管理到网络化治理的转型。徐晓林、刘勇（2006）提出“政府善治”是城市政府在信息技术背景下治理模式的进化方向。孙建军等（2010）认为网格化管理实现了从“管制”向“服务”的转型，这一模式具有行政理念民本化、行政范围有限化、行政职能服务化等八个方面的特征。王名等（2011）通过分析北京市网格化管理成效提出网格化管理应结合各地实际而无全国统一模式。（2011）认为基于单元网格的网络将政府的垂直管理导向了扁平化管理，同时使单元网格间的信息流动、人员流动、物资流动更为便捷和顺畅，从而城市网格化管理转化为城市网络化治理是未来的发展趋势。
第三类文献主要关注网格化管理和网络化治理的效果。姚引良（2010）研究发现，参与网络合作的主体间信任和协同、环境因素中的上级支持和公众广泛参与，均会对网络治理效果产生积极的促进作用。汪习根等（2013）对宜昌网格化管理从信息制度、人事管理制度、矛盾联动化解制度、特定人群服务制度等方面进行了评估总结。杨海涛（2014）从管理成本、处置效果、服务效果三个指标进行绩效分析，提出将网格化管理技术与网络化治理理念相结合的创新性研究思路。夏玉珍（2014）认为分析网络治理的重点应放在政府、市场、社会这些不同工具和机制的相互协作上，并将“场域”和“资本”引入公共服务供给的治理网络中加以考察。
综合上述文献来看，目前针对管理模式的研究仍然属于零散式的、浅层面的研究，缺乏对社会管理模式内在本质的深入挖掘。其次，应用性研究较多，比较局限于对所取得成效及经验的概括总结分析，缺乏理论上的抽象与升华。另外大多文献关注管理模式的背景、特征和困境，较少涉及不同模式中“网”的构成、设计以及效果的分析，缺乏系统全面规范的研究范式和评估体系。
3 方法基础
3.1 结构方程模型与多项目评估相结合
参考Heckman（2010）的框架，将四个社区的案例抽象为社会管理模式的四个项目。构建结构方程分析多元主体（个体、社区及地区等）对网格化管理效果的影响机制，模型为：
Y=∑ax+∑βy+∑γZ
其中Y为结果衡量指标（信息下载使用次数、满意度、点击量等），x、y、z分别为个体、社区及地区特征变量。
通过多项目评估探析各管理模式的相对服务效果、各自优劣及适应人群。
3.2 定性分析与定量分析相结合运用以网络理论（Martin Kilduff）为基础的定性分析，对武汉市不同社区的网格化管理模式的特征属性进行抽象概括和比较分析；与结构方程、多项目评估的定量分析相结合，构成定性与定量结合的完整评估框架。
3.2.1 定性分析
一是以网络理论为基础（Martin Kilduff）的定性分析。将不同城市的社会管理模式进行抽象，比较其基本特征，对其演变轨迹做出定性分析，确定其演变轨迹属于目标引导或偶得。
内涵假设网络成长路径结构动力冲突机制对个体行动者的意义
二是变革四象限的定性分析。以Greenwood和Hinings（1996）和Weick和Quinn（1999）的理论为基础，利用网络演变的属性对不同城市社会管理模式的变革幅度进行界定，即不同城市采取了“持续”式变革还是“间断”式变革。
3.2.2 定量分析
定量分析以结构方程与多项目评估相结合的方法进行。
3.3 宏观分析与微观评估相结合
将武汉市四个典型社区的网格化管理模式视为自然实验，从微观个体层面、中观社区层面和宏观地区层面对网格化管理的本质与效果进行评估，系统区分不同层次因素对网络结构的影响程度。
4 研究主体及研究内容
4.1 研究内容
研究内容包括两个主体：一是网格化管理本质的研究；二是网格化管理代表性社区研究。具体内容如下：
（l）分析网络化管理的本质。网格化作为一种媒介，是社会管理的一种手段，在社会网络研究理论的基础上，需要理清网格化的本质，为探析“互联网+”下的社会治理新模式效果奠定基础。
（2）网格化管理代表性社区的研究，其中包括对不同管理模式特征、属性、实际效果的评估。通过案例分析的方法，将江汉模式、百步亭模式、武昌模式以及昙华林模式四种典型模式进行抽象总结、对比分析，以此得到网格化管理模式的效果。
4.2 百步亭模式
百步亭社区在社区建设的过程中打破了传统的“行政化一统天下”的社区建设的局面，政府职能发生了转变，变直接管理为间接管理，进而体现了“小政府、大社会”的社区发展要求。治理结构中，社区党组织是社区建设的领导核心，整合了社区的党组织资源，使得社区党组织成为了社区居民的主心骨。社区居委会是社区自治体系的核心，百步亭社区实行社区建设取得了丰厚的成果。（l）形成了现代的、文明的社区文化氛围，大大提高了居民的素质，使得社区的精神品味得到飞跃的发展。（2）在百步亭社区内已经建立起了初步的社会信任，包括社区居民对百步亭花园社区的信任、社区居民彼此之间的信任感。（3）充分发扬社区民主，社区居民可以对社区工作者乃至社区自治组织进行一定的控制。
4.3 武昌模式
常青花园社区属于现代商住小区型社区，它形成了一种类似于传统社区才具有的融洽、紧密、互助的邻里关系，成为一种新型“熟人社会”社区。社区建筑面积400万平方米，43%的绿化率。社区内有1家三甲医院，7所幼儿园、4所小学、3所中学、1所全日制大学和1所老年大学。不仅有丰富多彩的中心活动场所、健身路、健身房、大舞池，还有完善的视频监控体系――治安邻里关照网、治安巡逻网、保安安防网、公安监控网的四级防范体系。
社区分为五个，每一个社区的管理人员，包括网格员在内为15人左右。在常青花园社区治理体系中，社区党总支起领导作用，管委会、居委会发挥主导作用；其他参与社区治理的主体包括社区党小组、物业、业委会，还包括政府职能部门和辖区单位；由社区居民组成的志愿团体、自治组织也是社区治理的主体。在多元治理主体中，社区党组织呈现党总支、党支部、党小组和楼栋党员核心四级网络。社区与物业、职能部门、辖区单位联合，建立多层次共驻、共建、共享机制。社区建立了党建联席会轮值主席制，建立社区、业主委员会、物业三方联动机制及社区与政府职能部门联席会议等机构，从而形成了常青花园社区共驻共建共治共享的治理体系。
4.4 江汉模式
江汉区地处长江与汉水的交汇处，是武汉市最繁华的中心城区，面积33.43平方公里，实有人口65万人，辖116个社区。2000年，江汉区被民政部确定为全国社区建设实验区，十年多来围绕创新社区管理体制和工作运行机制，进行了一系列改革探索，“江汉模式”被民政部在全国推广。2002年和2009年先后被民政部评为全国社区建设示范城区。
4.4.1 背景和动因
江汉区社区管理体制创新源于“四进社区”工作的推进带来居委会工作中暴露出的一系列问题：一是由于各类社区专干之间缺乏统一管理和相互协作，存在职能交叉、工作重复、忙闲不均、工作效率不高、信息孤岛等现象；二是政府各职能部门把工作向社区延伸，不仅增加了社区居委会的工作负担，使社区工作行政化，而且使其群众性自治组织的性质难以体现；三是社会组织的发展虽有所加快，但仍存在着数量偏少、规模偏小、公益类社会组织发展缓慢、参与社区建设不足等问题。四是各类社会管理主体管理职责不清，各自分工不明，相互对接困难，社会管理中交叉错位与断层缺位的现象同时并存。五是随着城市化的加速推进、利益格局的不断调整，社会管理呈现出管理对象日趋多样、管理事务日趋复杂、管理活动日趋开放等特征，各种社会矛盾、社会问题的不断凸显，传统的管理体制和公共服务手段、方式已难以适应新形势下城市管理与社会建设的要求。为破解这些问题，江汉区启动了整合社区公共服务资源，创新社会管理体制和工作运行机制的实践创新。
4.4.2 主要做法
一是构建街道社区综合服务协管机制。在街道层面设立街道社区服务中心，将街道与社区公共服务和协管相关的人员集中到街道社区服务中心，成立综合服务部和综合协管部，设立“一门式”服务窗口，承接政府公共服务和城市协管工作。二是强化社区居委会的主体地位。赋予社区居委会对社区公共服务站行使五大权力，即：人事建议权、评议监督权、事务协调权、困难群众救助保障资格评议初审权、经费使用把关权。三是创新社区自治载体，提高居民自治的专业化水平。实施社区建设项目制管理，提高居民自治的有序化程度。四是推进区域化党建，统筹辖区发展。
4.4.3 成效
通过街道基层社会管理体制创新，一是构建了便捷高效的公共服务平台。以社区为基本单元设立社区公共服务站，推行“一专多能”，有效地整合了资源，强化了服务群众的功能。任务承担由过去的苦乐不均向同岗同责转变，信息资源由过去的分头采集向综合共享转变，协调配合上由原来的各负其责、纵向联系向分工协作、横向互动转变，实现了社区管理的扁平化、精细化、信息化，社区服务的全覆盖、全天候、零距离，促进了惠民工程的实施，得到了广大人民群众的欢迎。二是打造了集约聚力的共建共享平台。强化了社区自治功能，既理顺了基层政府及其派出机构与社区居委会的关系，也促进了社区居委会职能的归位。使居民自治由“无序化”向“有序化”转变、由“零散化”向“组织化”转变。三是提升了构建和谐社会的能力。管理凸显实效，江汉经济社会发展总体水平始终走在全市中心内城区前列，2009年江汉区相继获得全国和谐社区建设示范城区、全国现代服务业综合改革试点示范区等部级荣誉。
5 结论及政策建议
以建设国家中心城市为主线，围绕幸福武汉、生态宜居武汉、文明武汉建设，作为优秀社区对武汉市社区模式改革进行经验借鉴。城市网格化管理是运用数字化、信息化手段，以街道、社区、网格为区域范围，以事件为管理内容，以处置单位为责任人，通过城市网格化管理信息平台，实现市区联动、资源共享的一种城市管理新模式。
组织各方面的力量参与社区网站建设。开办社区网站的一个重要目的是服务辖区居民。作为主办单位的街道办事处，要协调和动员辖区内的物业管理、供电、供水、通信、派出所、社区医院、学校、托儿所、银行、商场、餐饮服务单位以及社会事务管理、劳动和社会保障、计划生育等行政部门都来参与社区网站的建设。各单位要认识到通过社区网站宣传本部门、本单位工作的重要性，自觉、及时地将相关信息提供到社区网站上来，在网站上宣传党和政府的有关政策，推介本单位的业务，介绍本部门所开展工作的内容和过程，开展便民服务，提供相关咨询。这对政府部门、各服务单位和小区居民都是非常有利的事情。街道办事处要建立网站建设的规章制度，各部门、各单位要明确专人负责配合社区网站的工作，及时准确地向社区网站提供所需的资料和信息，以保证网站的正常运行。
办好社区网站，对外要有表现力，对内要有生命力。社区网站的定位是服务于本辖区居民的内部网站。要有比较好的冲击力，要使人能够产生浏览的兴趣、阅读的，获得有用的信息。社区网站开办以后，要通过各种渠道宣传网站，让更多的居民知晓，努力提高社区网站在小区居民中的知名度和覆盖率。社区网站是政府部门及相关单位与居民之间沟通的通道，是社区文化的载体，网站要通过服务提升人气。网站要涵盖社区内部新闻、生活指南（包含供电、供水、通信、就医、入托、入学、银行、商场、餐饮服务等）、办事指南（包含离退休工作、城市低保、困难救助、残疾人工作、拥军优抚、派出所、计划生育管理和服务等）、物业管理业务、社区文化、社情民意等内容，这些内容以服务居民、引导居民的生活为目的，同时，还要开设“听居民之声、言居民之事、解居民之忧”的栏目同居民互动。
在网站的生命力方面，则应该有比较新颖的内容，有与居民的生活息息相关的新的信息和观点，让居民有进一步点击的冲动。要及时更新网站的内容，能够吸引居民的持续关注。要做到这一点，必须安排专职或兼职的网络管理员，负责栏目的维护，各成员单位要安排专人负责收集相关资料，采编相关的新闻，拍摄图片。要将网站的风格与社区文化、物业管理、居民服务等内容结合起来，做到有的放矢，考虑方方面面的读者。同时，要鼓励各路工作人员献计献策，多写稿件，让网站的内容日新月异。要动员和奖励居民写稿，表扬居民群众中的好人好事，介绍生活经验、家庭教育经验、育儿经验、养生经验、与老人相处经验等，鼓励有文采的居民进行文学创作，总之，要让居民群众参与进来。采编好社区新闻是社区网站的重点工作，这些新闻因为发生在居民身边，与居民的生活和工作息息相关而引起居民的关注和重视。采编人员要做到及时报道，内容真实，图文并茂，短小精悍。同时，要在居民群众中培养网站的通讯员，奖励他们积极为网站投稿，对没有写作能力但积极提供新闻线索的居民，也要进行奖励。
政府部门及各服务单位通过社区网站和居民实现互动。社区网站一边连着政府部门及服务单位，一边连着千家万户的居民，是架在政府部门及服务单位与居民之间的“连心桥”。要把社区网站搭建成居民与政府部门和服务单位交流的平台，要与居民实现互动，不但要给浏览者带来一些信息，使其获得相关知识，还要为居民提供相关的政策咨询。有关单位要通过网站搜集信息，解答和处理居民提出的问题。解答居民的各项问题要及时、准确、有权威性。同时，对辖区居民反映的小区环境建设、社区治安、有关单位的服务质量等方面的问题，要认真落实、妥善处理，做好有关问题的解释工作。
正面引导，办好“居民聊吧”。实际上，“居民聊吧”就是辖区居民互动的小论坛。社区网站要整合小区居民的力量，通过正面引导，就国家大事、家长里短及居民服务等方面的问题进行讨论，促进社区工作的开展。一是结合时政形势开展学习讨论。结合各时期、各阶段的时政形势，组织开展各项专题讨论。例如开展“‘两会’与民生”、“崇尚科学，反对”、“廉政文化进社区”等项专题讨论。二是结合工作实际开展系列讨论。围绕政府部门近期开展的重点工作，引导居民进行讨论，献计献策，例如开展创建“平安、文明、和谐社区”、“全国文明城市创建”等方面的讨论。三是结合小区管理开展专题讨论。如围绕“为管好小区停车场献一策”、“动员退休老同志积极参与看楼护院活动”等方面的工作开展讨论。四是结合老年人的特点开展交流讨论。爱老敬老、老年人的健康、“空巢老人”等方面的问题都备受社会关注，为了提高老年人的生活质量，“居民聊吧”要从老年人关心的孝敬老人、志愿者服务及老年人的养生之道、科学的生活方式等方面开展讨论。五是结合居民的其他生活和工作、教育问题开展讨论。例如“家庭教育与辅导”、“户外旅游”、“垂钓乐趣”等。办好“居民聊吧”，可以发挥宣传引导作用，提升居民的整体文明素质，促进和谐社区建设。
总之，城市社区的管理和服务必须与时俱进，在互联网时代，利用好社区网站这个平台，提高居民管理和服务工作水平，是大势所趋。在社区网站建设的实践中，要结合各成员单位的工作实际，结合各阶段的重点工作，根据居民群众的需求，在栏目的设立和网站内容的处理等方面，大胆探索，具体情况具体对待，及时调整和更新，以辖区居民的满意为工作标准，以服务辖区居民为目的。
【关键词】 公共文化服务;非政府组织;参与;研究概况
党的十八届三中全会明确提出要鼓励社会力量和社会资本参与公共文化服务体系的建设，培育文化非营利组织。面对新形势，本文归纳整理国内既有研究成果具有重要的现实意义和理论价值。
一、涵义和理论根据
1、涵义
（1）非政府组织。非政府组织在西方国家的发展始于17世纪，自20世纪80年代以来有了巨大的发展。莱斯特・M・萨拉蒙总结了非政府组织的基本特征：组织性、民间性、非营利性、自治性、自愿性。[1]国内学者在描述非政府组织特征的时候基本沿用此观点，但完全符合该定义的国内非政府组织并不存在。王名认为非政府组织的基本属性如下：非营利性、自治性、志愿公益性。[2]非政府组织这一概念在我国有许多不同的名称，本文采用“非政府组织”这一叫法。
（2）公共文化服务。从公共产品的视角出发，将公共文化服务定义为：为社会提供非竞争性和非排他性的公共文化产品的一种资源配置的活动。[3]从政府职能的视角探讨公共文化服务，强调发挥政府部门的主导作用。相较而言，闫平丰富了公共文化服务提供的主体，认为应该由政府和非营利组织共同提供公共文化服务。[4]
2、非政府组织参与公共文化服务的理论根据
（1）市场失灵和政府失灵理论。公共物品的非排他性和非竞争性容易产生“搭便车”的现象，因而不能完全依靠市场来提供公共物品，这是市场失灵。政府干预来提供公共物品时无法满足人们的多元需求，这是政府失灵。市场失灵和政府失灵都需要依靠非政府组织的力量来弥补不足。
（2）治理理论。治理理论强调了参与主体的多元化、政府的“元治理”角色、主体间相互依赖的伙伴关系。治理理论表明了在提供公共文化服务的过程中，治理主体不仅仅包括单一的政府，非政府组织也是重要的参与主体。
（3）第三方管理理论。第三方管理理论是由萨拉蒙首先提出的。萨拉蒙认为，美国联邦政府较多的依靠大量存在的非政府组织等第三方部门来提供社会服务，这是“第三方管理”模式得以发展的社会基础。第三方管理模式不仅强化了政府在提供公共服务时的作用――为公共服务提供更多的物质支持，而且避免了庞大的政府官僚机构的出现。这种模式调和了对公共服务的需求与政府之间的矛盾。
二、非政府组织参与公共文化服务的必要性
1、非政府组织参与公共文化服务建设的必要性
随着人们精神文化需求的日益增加，非政府组织进入公共文化服务领域是一种必然的趋势。陈志强认为，“非政府组织在政府职能管、办分离的过程中需要承接某些公共文化产品和服务”。[5]李少惠、穆朝晖认为非政府组织有三个方面的优势：组织灵活、公共回应性、效率优势。[6]
2、非政府组织参与公共文化服务建设的作用
一是弥补政府力量的不足、促进政府职能的转变。由于政府在提供公共文化服务过程中存在很多不足，非政府组织恰好的起到补充的作用。同时，非政府组织自身的发展又推动着政府职能的转变，为其提供良好的社会环境。[7]二是非政府组织可以提供多样化的公共文化服务。非政府组织的参与丰富了提供公共文化服务的主体，在提供多样化的公共文化服务的同时，也提高了公共文化服务的效率与质量。三是推动和谐社会的建设。非政府组织可以通过影响群体意识净化社会风气，推动和谐社会的建设。[8]
三、非政府组织参与公共文化服务的现状及对策
1、非政府组织参与公共文化服务取得的成就
（1）参与城市社区的公共文化建设。目前的研究主要集中于非政府组织参与城市社区公共文化建设的模式和取得的效果。顾敏敏、贾霄燕和苗敏认为政府通过招标的方式将城市社区文化活动的提供权交给非政府组织，并拨付资金，用合同规范和监督其文化活动的提供;[9]田思敏则在此基础上将非政府组织参与社会公共文化建设的模式分为三类。[10]周晨虹、马兆明指出了政府在参与社区文化建设中由直接管理模式向间接管理模式的转变，并强调要引导社区自治组织积极参与其中。[11]关于取得的效果方面，顾敏敏、贾霄燕和苗敏认为，“引入非政府组织介入城市社区文化活动管理，使文化活动的提供主体多元化，文化活动内容高质量化，已是势在必行。”乐园认为将社区公共文化的建设外包给非政府组织，可以针对居民的实际需求提供相应服务，有利于降低成本、提高文化服务效率。[12]
（2）参与农村的公共文化提供。李少惠、穆朝晖将非政府组织参与农村公共文化服务的方式分为外部供给和内部自给两方面。外部供给主要集中于图书馆、文化馆方面的建设。王淼、杨玉麟、王素芳、莫锦永等人也在这方面做了大量研究。[13-15]
（3）参与少数民族文化保护。刘娜和高海清[16]分别介绍了非政府组织在参与少数民族和蒙古族文化保护的状况，丁书娟则是通过案例对比了台湾和大陆的非政府组织分别对于灾后重建过程中的民族文化的保护。[17]郭华、李庚伦以元江哈尼文化学会为实例分析了非政府组织在民族文化发展中的作用。[18]李妙然、王晓民另辟蹊径的分析了环境保护非政府组织在传承少数民族文化方面的途径。[19]
2、非政府组织参与公共文化服务中存在的问题
（1）非政府组织自身的问题。一是资源不足。刘娜、田思敏、高海清等人认为，非政府组织自身存在技术、资金短缺和人才短缺方面的不足。二是能力不足。李少惠认为非政府组织的自我生存和发展能力有待提高;曹莎从数量、独立性、质量分析了非政府组织的不足。三是影响力不足。刘娜和任金秋认为非政府组织参与保护工作的动员力、影响力、公信力不足。
（2）人们参与意识较低，认可度低。朱鸿亮、艾军和赵华朋认为在城市社区文化建设中，“大部分人只是作为观众或者局外人的受体角色来看待的，社区居民的主体意识十分淡薄是制约社区文化建设的关键要素”。[20]高海清则从历史和地域的角度分析了非政府组织在参与蒙古族文化保护过程中当地居民观念落后的原因。
（3）政府管理中存在的问题。方秀云认为，“政府推动公共文化建设的过程中存在认识不足、行为偏差、能力局限、体制约束等问题”;[21]任金秋和刘娜、李少惠和穆朝晖等人认为非政府组织受到管理体制方面的限制过多;商春艳分析了政府因素的限制：管理理念、管理体制、监管能力等。
3、提高非政府组织参与公共文化服务水平的对策
（1）提高非政府组织自身发展实力。刘娜和任金秋、商春艳等人从拓宽资金筹集渠道，创新人才机制;加强自身建设与宣传，强化外部监督与控制两个具体方面进行了探讨;曹莎是从体制建构，提高能力;加强宣传，吸引人才方面作了分析;田思敏认为要提高非政府组织参与社区公共文化的能力和公信力，并且认为非政府组织应该树立正确的组织宗旨，建立非政府组织的自律机制和他律机制。
（2）提高人们的参与意识和认可度。朱鸿亮、艾军和赵华朋认为提高人们对非政府组织的认识，需要进一步优化社区结构;深化基层行政体制改革;切实提高社区干部队伍素质;通过宣传教育手段，培育居民的主体意识。
（3）优化政府管理。李真认为，政府要营造良好的非政府组织发展环境，通过税收优惠手段加大财政支持力度，并建立畅通的信息渠道;田思敏认为政府要完善相关的立法，为非政府组织的发展提供法律依据，进一步建立健全相关法律法规，改革非政府组织双重管理体制。李少惠认为应该建立非政府组织与政府的互动合作模式;商春艳分析了二者之间良性互动的机制建设。
四、评述
纵观目前国内对非政府组织参与公共文化服务的既有研究，取得了一定的成就。但也不难发现研究中存在的局限性：从整体来看，缺乏对非政府组织参与公共文化服务的系统研究;从研究视角上看，多集中于管理学学科;从研究性质看，定性研究多、量化研究少;普遍性研究多、个性研究少;从研究内容看，意义分析与问题分析多、内容细化研究少;对策建议研究多，国内外成熟经验借鉴少。本文认为，今后研究还需补充以下内容：
第一，关于建立非营利组织参与公共文化服务的组织体系。第二，关于非政府组织参与公共文化服务的制度保障的系统研究。第三，对于非政府组织参与过程中的差异化研究。公共文化服务在不同地区、城乡之间、不同群体之间存在不同的提供方式，目前的研究仅有一两篇的个案研究，没有讨论到非政府组织参与的差异化。
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关键词：社区卫生服务，有效沟通绩效
中国医生学会的调查显示，在医患纠纷中90％以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。，有效沟通绩效。然而社区卫生服务工作开展的如何，与社区医生的沟通技巧有着直接的关系[1]。，有效沟通绩效。2年多来，我们社区卫生服务团队尝试并利用沟通技巧，按要求形成制度化，收到了较好的效果。现报告如下。
1.资料与方法
1.1沟通对象：社区卫生服务机构中团队人员和上级医院的专科医生、社区居民包括病人、病人家属、亚健康人群和健康人群及社区居民委员会管理人员。
1.2 沟通内容：社区卫生服务机构中内部人员的团队作用与上级医院的专科医生桥梁作用、社区管理干部对社区卫生人员的互动作用、社区居民与社区医生信任关系、居民参与程度、社区居民对社区卫生服务状况的知晓程度、慢性病的防治知识了解情况。社区居民慢性病患者的建档率，慢性病控制率的情况变化。
1.3有效沟通中的技巧：（1）见面问候语并介绍自己，如：您好！我是某医生、护士，很愿意为您服务等话语。（2）事先有所准备，如社区医生主动回访居民、患者的话，把要回访的内容拟清楚，以免遗漏。（3）确认需求，病人需要什么健康问题力求帮助解决。（4）处理异议，要求同存异，允许患者有不同的看法，先不要拨斥病人的不同意见。（5）达成协议 交流后把共识形成协议，以便下一步工作的进行。（6）共同实现，有相同的目标，才能达到目的。，有效沟通绩效。
1.4沟通方法：（1）首先在团队人员之间、以及与上级医院的专科医生经常交流，达成共识，形成凝聚力。2008年初开始与社区管理干部和专科医生互动交流思想，旨在联络感情加深了解，以求在工作上得到进一步的支持。（2）每月有10个工作日深入社区与居民交流、开展健康教育。深入居民小区：①有利于互相认识、面对面交流、增进互信，以求居民积极参与社区卫生服务工作。②又有利于我们宣传社区卫生工作，如慢性病防治的重大意义，增强保健意识，从而使居民建立健康档案发生兴趣，对慢性病防控有了新的认识。
2. 结果
我们对35岁以上人群的120人次进行面对面交流所产生的效果做了调查与问卷比较，其中有慢性病的66人，其他为一般人群。
2.1沟通前调查结果（1）与社区管理干部交流互动较少，每季度约1-2次。（2）居民的社区卫生服务概念、内容、方式的了解程度分别是(27/120)22.5％，（36/120）30％,(31/120) 25.83％。（3）居民对社区卫生服务工作评价满意度（72/120）60％。(4)对慢性病防治知识知晓率（38/120）31.67％。(5)共同参与慢性病俱乐部活动（30/120）25％，治疗依从性差（33/66）50％，慢性病控制率（23/66）34.84％。，有效沟通绩效。
2.2沟通后调查结果（1）与社区管理干部交流互动增加，每月1-2次。（2）居民对社区卫生服务概念、内容、方式的了解程度分别为（84/120）70％，（105/120）87％,(99/120) 82.5％。（3）居民对社区卫生服务工作评价满意度（102/120）85％。（4）对慢性病知晓率（88/120）73％。（5）共同参与慢性病俱乐部活动（50/120）41.67％。治疗依从性改善（55/66）84％，慢性病控制率（47/66）71.21％。
3 讨论
沟通是社区医生开展工作的一项基本功，一个好的开端，从沟通开始。我们社区卫生工作者与社区管理干部的联动及街巷居民交流，下社区进入居民小区，入户随访，建立健康档案，疾病预防、保健、社区医疗等等，无不以沟通为开路先锋，真可谓还未入户，问候在先。，有效沟通绩效。
沟通是开展社区卫生服务的重要工具，也是医护工作者必须掌握的基本功，它是融洽医患关系的润滑剂，沟通是一门科学，它像似哲学使人变得聪明，它能帮助我们解决许多难题，要想做好社区卫生服务工作，只有引导居民积极参与，才能积极体现社区卫生服务的群众性，把这一惠及广大居民的好政策落到实处，实现小病在社区，大病进医院的就医模式，我们近两年来发挥思想交流、沟通的优势，从内部来说提升了团队的作用，发挥了患者与专科医生间的桥梁作用，形成了合力。，有效沟通绩效。从外部来看，加强与社区的管理干部的互动，增进了解，工作上得到了广泛支持。从社会上来讲，调动和发挥了群众自觉参与的积极性，使人们的健康行为从物质关心再到了解最后实现行为改变的过程。这些变化的提升所产生的效果已在近两年市卫生局年终绩效考核中体现出来，并获得相应的经济补贴。
研究表明，通过健康管理和健康教育，可以将医疗花费降至原来的1 0 ％ 。沟通能有效保护自己，也能惠及广大社区居民。
参考文献
[1]张向东等，影响医患和谐的主要思想因素，《中国病案》.20089（6）40-42
关键词:城市治理;新公共管理理论;社区管理;启示
究竟什么是城市治理呢?不同的学者观点是不一样的。第一类认为治理是一种统治方式，其手段是运用权力对社会资源进行整合。第二类强调治理的过程特征。这种治理是“一种综合的全社会过程”，它强调以“协调”为手段，而不是协调和控制。第三类认为城市治理是社会关系的一种体现，包括国家和公民、执法者和守法者、政府与可控性的关系。第四类则认为治理是一种值得追求的理想，是为了应对政府自身无法解决的一些重要问题时的一种解决问题的办法。新公共管理理论作为城市治理的重要理论基础之一，对城市管理有重要的现实意义和指导意义。治理作为管理国家和社会事务的一种手段，它的实施必然要依赖一定的理论，而新公共管理理论就是这样一种理论。城市治理从宏观层面来讲，新公共管理理论的运用对于提高国家的国际竞争力和政府的运作效率具有着重要的意义。当然，从微观层次上来说新公共管理理论的运用对于我国的社区管理和服务同样具有一定的借鉴意义。
一、新公共管理理论
(一)主要思想
新公共管理建立在对传统行政的批判和吸收基础之上，其主要思想有以下几点:第一，新公共管理强调“顾客”导向，要求政府必须对社会公众作出回应。［1］。在这个过程中政府和公众的关系发生了变化，政府是作为企业的管理者存在，积极与公众互动，而不再是高高在上的管理者。第二，新公共管理消除了政府公共服务供给的垄断性，通过引入市场机制，采取企业管理的成功的方法和经验对社会事务进行管理，将一部分职能转移到私人部门，从而实现提高服务质量和效率的目的。第三，新公共管理改革强调管理者的风险意识和应对变化的能力，即倡导企业型的领导者，从而提高管理的绩效。第四，新公共管理认为授权或分权的方式是政府进行有效管理的方式。政府应当像企业界一样，将权力下放到各部门，实现各部门之间的自我管理和相互合作。第五，新公共管理强调绩效目标的管理和控制，并根据绩效目标对完成情况进行测量和评估。第六，新公共发挥管理重视行政机构和公务员的功能，要求其制定有效的社会政策以促进社会进步。
(二)特征
新公共管理与传统的公共管理不同，具有自身比较明显的几个特征:(1)公共性。这种公共性表现在三个方面，首先，新公共管理的对象是社会公共事务和公共服务。其次，新公共管理过程的公共性，在管理的过程中，，其他公共管理的主体会参与到治理过程中来，因此，政府部门不再是唯一的公共管理者。最后，公共管理总离不开公共权力。公共管理的权共管理的过程具有公共性。力是公民及社会成员赋予的，其运用必须服从公共利益，否则将失去权力的合法性。(2)公平性。新公共管理强调逐步以公平正义与管理效率并重，而不是像传统行政理论那样过分注重效率。(3)合法性。合法性即在管理的过程中要积极遵循宪法和法律。4)效能性。效能目标的确定应该体现公共管理和公共决策的科学性;合理性。(5)适应性。任何一个公共管理系统都需要与外部环境相适应，新公共管理理论则强调管理主体的多元性和彼此的相互竞争性，从而及时有效地解决公共问题，促进社会的发展。6)回应性。回应性实际上强调的是公共管理主体与客体之间的良好互动;一方面要求公共管理的主体要积极加强对公民或社会的关注，另一方面要求公众参与到公共管理的决策过程中来;同时要求切实尊重和保护公民的权利。
二、社区管理
(一)社区管理
社区是人们生活在一定地域内的生活共同体，人们的生活要有序地进行和开展，必然要求对社区内的事务进行管理，也就是所谓的“社区管理”。在我国，社区管理是在由传统计划经济体制向市场经济转轨时期，伴随着改革的不断深化，社会结构、人们的生活方式、思想文化以及行为方式等各方面的变化而提出来的。社区管理是指社区职能部门对社区居民对社区的各项公共事务和公益事业进行的自我管理。
(二)社区工作和管理的现状、问题
近年来在党和政府的领导下，我国的社区管理和服务工作取得了重要的成就，在加强社区工作人员队伍建设，改善社区工作人员的经济待遇以及改善社区办公环境，积极开展社区服务活动等方面都取得了可喜的成绩。但是仍然存在以下几个方面的问题:社区体制的问题，社区资源利用问题，社区建设资金没有保证，社区队伍素质不高，社区服务的服务范围和方式有限，服务效果不显著等问题。社区工作的问题具体来说体现在以下几个方面:
第一，行政化现象突出。社区作为基层群众的自治组织，其主要职责是宣传教育，办理居民相关的公共事务，协助有关部门做好相关工作，并及时反应居民的意见和建议。然而，实际工作中社区承担的却是随着形势的发展，目前社区居委会实际履行的职能很多都是与党委和政府相关职能部门一一对应设置的，其中包括劳动保障、民政优抚、城管创建、计划生育、综合治理、社区党建等六大职能。
第二，社区建设工作投资机制的问题。主要表现在以下两个方面:一是社区建设缺乏计划性，社区建设没有列入政府的发展规划，因此缺乏自身发展的专项基金;二是筹资渠道狭窄，资金来源不足，除了来自政府拨款的专项资金外，社区在建设的过程中，经要自行筹集资金。
第三，社区服务工作弱化。当前社区服务工作还不够完善，除一部分大的社区社区工作开展的比较好外，许多社区存在社区服务基础设施落后，社区服务体系不完备等问题。此外，在社区管理方面，我国仍然存在政企不分，政府行政管理和社区自治管理混为一谈的现象。
三、新公共管理对于社区管理的启示
针对当前我国社区管理存在的一系列问题，借鉴新公共管理的相关管理理念，我们认为做好当前的社区管理工作，需要从以下几个方面进行努力:
(1)改革社区现行管理体制。社区作为基层群众自治组织。其一要实现自己的功能:为居民群众提供服务的功能和完成行政管理工作任务的功能。其二，在协助政府工作方面，政府应赋予社区足够的权力和提供相应的资源来处理问题，并且这个协工作不能是工作任务的转移。总之，做好社区管理工作，各部门之间要做到职责分明，各司其职，同时又要密切合作，充分发挥社区作为基层自治群体的作用，实现社会主义的民主，同时要增强广大居民的参与。
(2)健全社区考核和激励机制。新公共管理认为社区管理应当确立明确的绩效目标，既包括组织的目标又包括个人的目标。对于目标的实现程度，要进行测量和评估。首先，要加强对社区人员的培训和考核，培训主要是培训社区工作人员的政治素质、政策理论等等。与此同时，要让社区居民参与社区工作人员的考核过程中来，充分发挥民主。其次，可以建立健全激励机制。在改善社区工作人员经济待遇的基础上，对工作成绩突出的社区工作人员应当给予提拔和奖励，以充分调动他们的积极性。
(3)实现社区投资主体的多元化，改进社区的基础设施建设。社区在重大基础设施建设项目上除了政府的拨款以外，应当吸引其企业、社会组织的资金，以缓解资金不足的状况。
(4)提供多样化的社区服务活动。新公共管理强调顾客取向，社区居民作为顾客，通常会有多种多样的需求，那么社区的管理者就应当给予居民的需求以回应，提供多样化的服务。
四、总结
综上所述，新公共管理理论作为在传统行政学基础上发展起来的一种理论，更好地处理了政府和市场的关系，有助于社会的发展进步。基于新公共管理的特点，在实际工作的过程中，我们要注重发挥他们的特性。政府不能调节的问题尽量交给市场，对于市场无法调节的问题，政府也应当充分自身的作用来调节。在回应公众需求方面，政府要坚持顾客导向，公众也应当提升自己管理社会事务的参与度。总之，新公共管理理论克服了政府传统管理的弱点，充分发挥了市场的作用，有利于提高效率，对于我国的社区工作和社区服务意义重大。在平常的工作和管理过程中，我们应当依据实际情况借鉴和运用，充分发挥它的作用。
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论文摘要：社区服务应具有公益性和商业性双重属性，商业性并不排斥公益性。要实现公益性和商业性的平衡，国家监管至关重要。因此．必须明确社区服务的领导体制和工作机制，强化分类管理和分类指导的要求并建立健全的监督管理体制。
“社区服务”这一概念从其在我国诞生和使用之日起，就因理论表征上的缺失和实践归属上的模糊而存在先天不足的缺陷，从而导致理论研究中价值引导的混乱和实际运作中的盲目性和低效率。鉴于此，有必要对社区服务的内涵及属性等基本问题进行深入讨论并取得共识以指导社区服务实践。
社区是社会的细胞和缩影，柱区服务是现代社区最基础、最重要的社会功能。作为工业化进程的产物，社区服务发端于l9世纪80年代的英国，fi2o世纪30年代以后逐渐纳入一些国家和地区政府的公共福利政策范畴，并用“社会服务”、“社区照顾”、“儿童及青少年照顾”、“老人照顾”等相应词汇指代一些机构在社区内开展的服务、由社区提供的服务或政府与个人等为了社区发展所提供的服务在我国‘‘謇土区服务”作为一个相对独立的概念，形成于20世纪80年代，由最初探索社会福利社会办向社会生活更广泛的领域拓展和延伸，其发展的基本维度是围绕政府职能由“统治”到“治理”的理论和实践的嬗变而展开的。
社区服务诞生之初，就面临着稳定资金来源、拓宽融资渠道是按照商业化还是福利化运作的激烈争议，这种争论源自于对社区服务的性质是公益性还是产业性的不同理解，由此形成了两种相互对立的观点第一种观点是以学者徐永祥为代表的对社区服务本质的一元化理解．。认为“社会服务以福利性、公益性为内核，不存在脱离或凌驾于福利性或公益性服务之上的社会服务。”第二种观点是以国务院和民政部的各项与社区服务相关的文件为代表的多元主义理解，从|987年在民政部主持召开的大连市民政工作现场座谈会上首次提出社区服务的设想，到2006年国务院下发的《关于加强和改进社区服务工作的意见》，均认为
社区服务具有双重属性，“既是一项事业，又是一种产业，作为事业，是不以营利为目的的专业型社会服务，作为产业，是一种特殊的第三产业，其特殊性主要表现在社会福利属性上，开展社区服务必须以维护和保障社区特殊困难群众和大多数居民的基本生活权益为出发点，强调其社会福利属性，坚持把社会效益放在首位，防止为了片面追求经济效益而牺牲社会效益。”上述两种争论的焦点在于商业化与公益性是否可以兼容、并存的问题。
虽然不同学者对“社区服务”概念的理解呈现差异，但并不妨碍人们对社区服务价值与目标形成的共识，即社区服务是指政府、社区居委会以及其他各方面力量直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务，其价值目标在于努力实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应。”笔者认为，社区服务作为一个纷繁复杂的事物，应从多层次角度去剖析它的性质，为了实现社区服务的价值目标，对社区服务的属性作二元化界定更有利于社区服务事业的发展。社区服务应由社区公共服务和社区商业服务两部分构成，社区公共服务由社区就业服务、社会保障服务、救助服务、卫生和计划生育服务、文化、教育、体育服务、流动人口管理和服务、社区安全服务等内容构成，其性质带有公益性，应属无偿服务；社会各方面力量利用闲置设施、房屋等资源兴办购物、餐饮、就业、医疗、废旧物资回收等与居民生活密切相关的便民利民服务则属盈利性的商业服务。社区服务不仅具有公益性也具有商业性，商业性并不排斥公益性，在某种意义上，商业性可以成为公益性发展的必要手段。
第一，公益性是否排斥商业性?公益性的两大特点就是具有公平性和普惠性，让社会公众普遍感到自己从中受益才是真正的公益性。公益性与商业利益并不矛盾，社区月民务模式应融合公益性与商业性这双重属性，在二者之间找到一个平衡点。在市场经济体制下，双重属性呈现出种种不同的作用状态：一是各自独立地在不同领域起作用，例如多元化的社区服务主体中一些部门主要从事具有公益性的服务活动；另一些部门则实现企业化运行方式。二是两种属性相互渗透、交融在一起发挥作用，公益性目标和经营性目标同时兼顾。三是两种属性作用的互相排斥与矛盾，这在现实生活中是大量存在的。由于公益性与经营性结合程度不同，应实行不同的管理模式。西方发达市场经济国家对于既有经济职能，还承担着社会职能，既有经营性目标，也有非经营性目标，既生产竞争性产品，又提供公共产品和公共服务的机构，往往实行特殊法人制。这种做法对我们也有启示作用。公益性与商业性平衡的关键在于国家的有力监管，维护社区公共服务部分的公益性，是政府的责任，同时也是行业经营者的职责。
第二，从社区服务这一概念产生的社会历史背景来看，在单位制消解、总体性社会格局解构的进程中，社区服务的内涵日益超越了单纯“福利性”局限，而带有广泛的商业性特点。目前，我国已有5亿多人生活在城镇社区，城镇化的比率已达43％。这其中包括4400万65岁以上的老年人、2600万已经移交社区管理的企业退休职工、2200万城市贫困人口和1400万下岗失业人员。岛随着我国经济成分、生活方式、社会组织形式和就业形式的日益多样化，越来越多的“单位人”转为“社会人”，大量退休人员、下岗失业人员和流动人员进入社区，社区居民群众的物质、文化、生活需求日益呈现出多样化、多层次的趋势，经济社会的发展和居民群众的多方面需要给社区服务提出了新的更高的要求。社区作为公共管理的典型场域，社区建设的基本职能就是要满足社区居民作为社会人的基本需求。城市社区居民的实际需要是社区服务两重性存在的根本内驱力，政府缺乏足够的财政资金以支持社区服务项目的展开，单纯依靠公共服务无法满足社区居民的个性需求，必须以商业性、社会性服务为有益的补充。
第三，从社区服务实践来看，商业性与公益性的结合状况是影响社区服务实效性的重要因素。目前社区服务的项目和内容已基本涵盖广大居民物质生活和精神生活的各个领域，服务内容由10多项发展到2o0多项，服务对象包括妇女、儿童、老年人、残疾人、青壮年和优抚对象、驻社区单位等各类群体，社区居民需求得到不同程度的满足。但社区服务工作中存在的与居民需求不相适应、功能定位不准、相关政策滞后、规划协调不够、社会化和市场化程度低等问题依然十分突出，与城市经济社会发展的新形势、新任务不相适应，主要表现在一是发展状况与居民的需求不相适应，二是功能定位不准，在工作任务上没有将社区服务进行详细划分，在社区服务宏观政策制定上缺乏分类指导，使政府和社区组织在实际工作中包揽了许多应由市场提供的服务项目，从而削弱了政府在社区服务中的引导、规划、公共服务和监督管理上的功能发挥，工作取向出现混淆，也影响了社区服务整体效益的发挥。
既然社区服务具有商业性和公益性双重性质，要实现社区服务效能的最大化，可以以如下工作作为突破口：首先，要明确社区服务的领导体制和工作机制。要建立健全政府统一领导、民政部门牵头、有关部门配合、社会广泛参与的社区服务管理和运行机制，各有关部门要按照各自职能，按照社区服务的总体要求，加强业务指导和政策支持。切实解决社区服务统筹协调力度不够、政策不完善、规划不及时、资源经费短缺等问题，综合运用行政、法律手段监督好、管理好社区服务，有利于形成推进社区服务的整体合力和社区服务的健康有序发展。
(一)2006年,中共中央办公厅、国务院办公厅在《 2006―2020年国家信息化发展战略》中明确提出了新时期“推进社区信息化”的重大课题,要求整合信息系统和资源,构建统一的社区信息平台,加强常住人口和流动人口的信息化管理,改善社区服务质量。因此,加快推进社区信息化,对于提高政府管理社会事务的能力,提升公共服务水平,推动我国家庭信息化和个人信息化的发展,不断满足人民群众日益增长的物质和文化需要,促进人的全面发展,促进和谐中国和谐社区建设,具有十分重要的意义。
(二)今天,我国的社区建设面临许多亟待解决的问题,最突出的是居委会人员少和居民多、任务重的矛盾。上面千条线,下面一根针,各部门的工作任务都要通过居委会落实,基础统计数据也要从居委会产生,繁重的手工劳动压得居委会喘不过气来,而且还容易出差错。其次是工作关系不顺的矛盾,部门功能强大,社区功能弱化,各部门又缺乏必要的协调和配合,这种工作格局导致力量分散效益低下的弊端十分明显。因此,通过搭建信息化平台,把居委会干部从手工劳动中解放出来,实现多方信息系统和资源共享,促进政府部门与社区的条块结合,推进各项工作的业务协同迫在眉睫。
(三)随着市场经济体制的完善和人民生活水平的提高,广大居民对社区文化和社区服务的需求呈现多层次多样化的趋势,传统的社区文化和服务内容及手段越来越不能满足要求,建立现代信息化网络化的社区文化服务体系势在必行。更重要的是,随着依法治国方略的实施和基层民主政治建设的加强,居民越来越关注自己的知情权和参与权,维权意识大大提高,要推进政务公开,建立畅通的社情民意表达机制和回馈机制,方便居民与居民之间、居民与社会之间的交流与互动也必须依靠现代信息化手段。
(四)从社会发展特别是社区文化建设的角度来看,城市作为政治、经济、文化活动的中心,对信息技术的依赖十分明显。社会信息化水平作为城市现代化的重要标志,不仅影响到城市的发展,也越来越多地影响到居民的日常生活。完善城市社会保障体系、提升社区管理和社区服务层次,满足居民日益多样化的物质文化需要,都离不开信息化建设。现实生活中“数字鸿沟”的出现,给社会的均衡协调发展提出了新的问题,而社区恰恰处于信息化建设“最后一公里”的位置,是填平“数字鸿沟”的关键环节。
总之,社区信息化通过现代计算机和信息网络技术,改变社区管理和服务条块分割的状态,推进体制机制创新,利用覆盖城市的信息网络进行资源整合、开发利用和综合服务,向居民提供全方位信息服务;缩短社区管理和服务路径,提高管理和服务质量;加强社区成员之间的交流与互助,推动社区民主自治和文化建设;逐步满足社区居民个性化、多向性的需求,提高社区居民生活质量。因此,社区信息化建设不仅有利于提高城市综合竞争力,增强城市管理水平、提高应急处理能力,更有利于提高城市文化品位,建设全面和谐发展的社会。
二、目前我国社区信息化建设的现状
2001年,民政部制定了《全国民政系统信息化2001-2005年发展规划纲要》,提出了在全国实施“数字民政”和“便民”工程。其中“便民”工程就是以居民群众为服务主体,实现社区管理和社区服务的信息化。从此,北京、上海、天津、南京、杭州、广州、深圳、青岛等不少城市结合当地社区建设的需要,运用网络技术,实现区域联动,开始探索社区信息化的模式,取得了一定成果。但是,在对各大城市深入考察及仔细论证之后,我们发现我国社区信息化建设目前还存在诸多不完善之处,主要问题是:
(一)信息安全无保证。各基层自发多头建设,缺乏政府部门引导和参与,信息安全得不到保证。也因为没有真正替用户解决问题的责任人, 没有和谐互动的约束机制和宣传推广手段,居民的现实问题不但得不到应有的解决,反而使这种小规模社区平台很容易变成人们发牢骚、宣泄情绪的网站。
(二)覆盖层面窄,可持续性弱。在试点单位取得突破后,社区信息化就会进入在一定区域内推广扩展的第二阶段。然而从个案到普及,不是简单复制的量变过程,更是一个质变过程,主要有两方面原因:首先,在社区信息化的第一阶段试点过程中,具有普遍适用性的信息共享和业务协同机制尚未建立;其次,地区间经济社会发展不平衡,数字鸿沟的存在,阻碍了社区信息化在更大范围普及的步伐。
(三)缺乏统一的平台建设。为了让老百姓少跑一趟路、少踏一个门槛、少走一道程序,全国各地从1999年起就纷纷提出要建设统一的社区信息平台,让居民在家门口就享受到一门式、一口式的社区行政管理服务和社区生活服务。然而,经过多年的建设,能够整合政府所有办事项目的社区信息统一平台一直未能出现。
(四)政府单方投资难以为继。在社区信息化建设的第一阶段,建设主体、投资主体、服务主体都是政府。而且在使用信息技术前,由于缺乏基础数据支持,社区工作人员忙于应付上级差事,只是被动地给当地居民提供服务,既不考虑街道本身的特点,也不考虑服务对象的具体需求,居民就很难得到优质的社区服务。
三、互联社区是破解社区信息化难题的绝佳途径
鉴于社区信息化存在以上瓶颈,为了响应“推进社区信息化”的号召,满足现实生活的迫切需求,宁波搜号网络
公司从2004年起开始投入大量人力物力,经过认真的市场考察和多方论证,于2006年10月推出了能够整合社区信息资源的统一服务平台――互联社区。
这个互联社区信息化不是居委会电子化,也不是基层政府工作电子化,而是利用网络技术建立起社区信息平台,联通社区居民、联通地方政府、联通电子商务和居民需要的所有公共服务系统,在沟通、共享、共建、共治的基础上,化解社区矛盾和纠纷,建设社区文化,实现社区参与和信息资源共享,为居民提供便利、实用、安全、充分的公共服务和商务服务,不断提高居民生活质量。
这些功能概括起来讲,就是一个“基于”,两个“面向”:基于社区的居民互动、社区活动、舆论规范、化解纠纷矛盾、公众监督电子商务、电子政务和公共服务。面向社区的政府行政服务和政府主导的公共服务,如社区信息化养老、社区教育、社区卫生、社区公共空间管理等;面向社区居民生活需要的商业服务,包括社区周边服务、社区居民需要的电子商务服务。通过这一个“基于”两个“面向”,互联社区能够将小区的各种资源整合在一起,以虚拟小区的形式为社区、物业、住户三方搭建一个交流、沟通、解决问题的自助式信息化服务公共平台。因此,互联社区是现实社区与网络社区的有机组合,而网络社区则是现实社区的映射和扩展。
2006年12月30日,互联社区在宁波市文教街道北岸琴森社区试点运行,2007年春陆续在文教街道其他六个社区推开。2007年10月,文教街道正式被宁波市信息产业局评定为社区信息化试点单位。2008年6月,互联社区项目列入国家工业和信息化部信息技术应用“倍增计划”。 同时,国务院信息化办公室及国家科学研究院相关专家对宁波市文教街道作了深入考察,认为互联社区这个模式是现有社区信息化模式中非常完善全面的一个,也非常贴近社区信息化的概念。2008年10月,文教街道被宁波市信息产业局评定为社区信息化示范单位。随后,中国社会科学院社会学研究所中国社区信息化研究中心的专家不仅对互联社区项目给予了高度评价,并且就进行互联社区产学研一体化运作,建立《社区信息化实验示范基地》达成合作协议,为互联社区在全国各级城市的推广发展奠定了基础。2009年11月,互联社区项目又与中国标准化研究院实现合作,参与社区信息化《社区基础通用数据元》及《社区信息化术语》两项国家标准的制订工作。
四、互联社区的主要特点
倾听民意,服务民生:政府可以通过互联社区这个平台,便捷地传达信息,宣传党和国家的政策,加强与基层百姓之间的互动,随时知晓小区动态,了解社情民意,把各种矛盾解决在基层,大大拉近了政府和基层百姓的距离。
政府主导,服务外包:作为政府社区信息化的公益性项目,由政府主导,监督协调基层落实开通互联社区,由专业团队提供技术支持和服务.这种运作模式改变了过去政府单方面投资社区信息化难以为继的格局,节省了大量人力财力.
资源整合,成本低廉:互联社区平台前期投资已经获得专项基金支持,整合各类资源,免费为社区搭建综合信息服务平台,各社区加入互联社区成本低,建网速度快。
多方参与,多方共赢:政府、社区、企业、居民等多方共同参与互联社区的管理与建设,资源共享,优势互补,互动交流,和谐共融,最大限度地满足了居民的需求,最终实现多方共赢。
专业技术,长效机制:技术支持来自清华大学及海外学子多年的研发成果,专业的技术保障为建立一套适合于中国社区的服务和技术培训的模式提供了长效机制。
五、互联社区的具体做法
(一)建立和谐互动的良性循环机制。社区是社会的细胞,要构建和谐社会,首先就要构建和谐社区。这就需要一个能整合所有办事项目的大服务信息平台,政府、社区、物业、企业及居民都通过统一的入口实现即时信息共享和无缝链接,又在同一个平台各取所需,各享所得,再加上政府的权威引导和机制保障,可以确保政府、社区、物业、企业及居民之间的良性互动,在良性互动中实现社会和谐。
政府引导支持,确保信息的权威性。社区信息化是城市信息化的重要组成部分,主要任务是为社区管理和服务提供现代化手段,从建设服务型政府的角度看,社区信息化应是“政府搭台,各方唱戏”,政府主导搭建基础信息平台,相关部门、组织及社区居民在平台上开展工作,提高社区管理效率和服务水平,成为一个多方互动的平台。互联社区从推广之初就定位在政府支持参与下的网络项目,试点运作以来得到了管理部门的指导和支持。以街道、社区居委会及物业为主要负责人,建立以公告、资讯、业主信箱、居委会互动之窗、社区论坛、人大代表政协委员直接车及社区呼叫中心116114多项服务内容为一体的功能版块,把居民的就业、生活、健身、文化、娱乐、休闲和人际交流的需求,通过互联社区这个公共服务信息平台传达至服务主体。政府很多社会管理和社会服务的功能,如社会就业、社会保险、社会救助、社会治安、医疗卫生等也通过互联社区得到落实。
服务跟踪建立互联社区的诚信度。居民通过互联社区提出的种种建议和意见,由经过专门培训的网络管理员(每小区有一位居委会网络管理员和物业网络管理员)及时解答和落实。这就是服务跟踪机制。2007年4月21日,文教街道博士主任网上开通调研蹲点帖,短短一星期点击量近3000人次,显示了超高的人气,受到了居民们的热烈欢迎。有一位署名“逆风扬帆”的居民留言:“江花小区周围一直到大闸路附近没有公共厕所,这样重要的设施竟然一直没能落实,我深感遗憾。”相关负责人回复:“大闸路附近修建厕所的申请报告我们已经报到市环卫处了,预计下半年能够实施,我们会加紧和市里衔接,争取年内拿下!所以‘方便’不方便的情形还会持续一段时间,敬请谅解!”经过后续跟踪,11月1日,位于锦绣江花小区附近清河路上的生态公厕就免费对外开放了.
三级网络安全机制确保信息安全。互联社区是政府了解社情民意最直接的窗口,也是政府联系群众的“贴心窗口”。由于网络的公开性,信息安全是个大问题。为此,互联社区设置了三级保证。
第一级:网民自治。由社区和物业把关,在热心网民中选出一两位社区论坛版主协助社区和物业的工作,对居民发表的言论作引导和劝勉,对偏激型居民的发牢骚和抱怨言论及时阻止和化解,保证论坛的“干净”和良性运作。广庭社区的居民“网大叔”当上了社区论坛版主后,每天都上网,对居民提出的问题热心解答,不能马上解决的问题他来作中间调解,起到了很好的缓冲作用;第二级:社区和物业。社区论坛有相关责任人即社区和物业。居民们提出的各种意见、建议、咨询和要求通过社区和物业能够得到及时答复,不能马上解决的说明原因,反馈事件进展情况。居民们感觉到被重视的价值,从而更积极地参与各种社区建设活动,使服务者和被服务者互相监督达成共识,真正成了居民与社区之间的沟通桥梁;第三级:专业的网络公司。专业的网络公司主要是利用自身优势和科技手段,根据国家网络信息相关政策以专业化的技能对网络信息进行全天候监控,净化网络信息,辅助互联社区确保信息安全。
(二)整合各类资源,搭建统一的服务平台。如前所述,互联社区是个统一的大服务信息平台,各类主体通过统一的入口实现和谐互动。所以互联社区在设计时就在各种功能模块里为各类主体留置了入口,把各类资源整合到统一的平台中来。在整合各类资源的过程中,互联社区坚持以需求为主导、面向应用为基本原则,提高居民生活质量和文明程度为宗旨,坚持有利于促进人的全面发展原则。在社区服务的功能、模块、操作等方面既考虑到全面实用,又顾及到使用者的接受能力,在满足业务功能的同时做到操作简单、提示明了、帮助到位、便民利民,让想服务的人能够提供服务,让需要服务的人得到服务。
整合政府资源。居民通过互联社区对政府城市公共事务管理的运作一目了然。
整合社区资源。作为全国性运营的网络平台,互联社区建立健全全市社区、全国社区的共享网络平台和基础数据库,有效整合了基层社会管理和与社区相关联的各种服务资源。
整合物业资源。通过整合相关资源,互联社区能够对物业市场作全盘摸底和划分水平档次,促使物业公司更好地为业主提供优质服务。
整合市场资源。小区周边都有小商小铺,衣食住行无所不包,互联社区整合这些小企业,将其信息显示在网页上,并由网络中心与社区网络管理员不断补充更新,形成全方位全覆盖多功能的大市场;同时,各类企业从中不仅获取更大的经济利益,也宣传了自己的企业。
整合网站资源。社区、物业、企业一般都有自己的网络平台,但是分布零散且单独运作。互联社区整合诸多网站,形成“网络超市”,以大服务平台的方式作统一运营,以规模经营出效益,以品牌推广树形象,极易推广和操作。
(三)专业化服务,实现可持续发展。以往社区信息化一直政府是单方面的投资主体、建设主体、服务主体。这种以行政区划为依托的信息化运营忽略了市场价值和公益价值,缺乏推广性和灵活性。要保证社区信息化平台建得起管得好用得久,引进有实际经验的专业网络公司负责系统平台的运营和维护,形成互联社区建设运行的长效机制,才能实现可持续发展。
改变政府单方投资的格局。建立多方互动的社区服务体系,由政府牵头、支持,企业投资、构建和运营的“大服务信息化平台”。
节省人力物力,实现双赢。据计算,一个小区加入互联社区的成本只需普通网站制作成本的30%,并且建网速度快,一般三天时间即可开通一个小区。
开发延伸产品为互联社区增强后劲。互联社区的普及推广并非终点而是起点,我们在挖掘互联社区社会价值的同时也在持续开发它的市场价值。以互联社区为基础,包括电子商务应用、电子商务物流系统、3D商务圈等增值产品的不断研发和上市,保证了互联社区长期、稳定、健康的发展。
六、互联社区取得的成效―多方共赢
互联社区一经推出立即受到多方关注,能否走得更远更持久是人们最关心的。从目前试点运作情况看,互联社区之所以能够持久发展,最大的原因就是多方参与,多方共赢。
(一)政府赢。互联社区对推动社会和经济发展,居民生活稳定,建设更加美好的国家有着显著的促进作用。实现便捷高效的政府管理,无所不在的服务和政府管理功能的有机结合,各种政策、党建、政务都得到更好的宣传和落实,及时准确地掌握社区的工作进展工作动态,和社区的交流协调也更加方便,更多互动。互联社区增加了政府工作的透明度,更好地树立起阳光政府、服务型政府的形象。
(二)社区赢。互联社区极大地提高了社区居委会管理和服务水平,各种问题及时发现及时解决及时反馈,不但建立了和居民互动的良性循环机制,而且减轻了工作量,提高了办事速度和效率,工作成本也大大降低。各种通知、通告、活动宣传、社区新闻点点鼠标即可轻松实现,实时。居民对社区管理和服务者建立起了信任,实现了社区和居民之间的真正和谐。“网上警务室”使居民感觉更安全,实名制的论坛管理使居民更愿意和社区交流,“居委互动之窗”使居民更明确社区职责。另外,居委会之间也有了充分交流的平台。
(三)物业赢。互联社区促进物业管理及服务工作的规范化,解决问题更及时更有效率。许多帖子都是以“请问物业”等字眼开始。如小区里自行车停放问题,垃圾乱丢乱弃的现象,门厅入口处的卫生状况,水电费的交付规则等等,这些被物业忽略的小事,原先由于没有直接方便的渠道,居民们不得不承受久拖不决的后果。有了互联社区,小区的角角落落比装了摄像头还一目了然,每个居民都是监督员,随时随地都可以迅速反映,及时解决。
(四)企业赢。市场空间大大扩展,企业为居民提供服务的同时也找到了自己的利润点。互联社区是企业宣传的又一个窗口。网络被称为第四媒体,越来越多的企业通过网络宣传产品,树立品牌,打响知名度。企业通过互联社区作宣传直接面对消费者,具有更强的针对性和互动性。
一、工作重点
（一）加强基础设施建设，提升社区硬件档次
积极争取上级资金支持，完善多元化投入机制，继续加强社区办公服务用房建设，按照“三室三站三中心一校一廊一场所”标准化建设要求，新建、扩建、改建6处面积达600平方米以上的标准化社区服务中心，计划建筑面积1.1万平方米，总投资2200万元。通过村庄为社区提供办公服务用房，启用驻区单位闲置资产、合用固定资产，与新建小区开发商同步规划、资产置换等方式继续推广村居一体、单位共建、资源整合等模式，提升完善原有的社区服务中心，确保标准化社区服务中心覆盖率达到95%以上，力争2-3个街道社区标准化社区服务中心覆盖率达100%。同时，围绕打造和谐示范社区，加大街道投入，补助社区工作经费，进一步改善社区办公服务条件。
（二）深化社区网格化管理，提升社区治理水平
结合区划调整和“村改居”工作进展，进一步优化社区布局，全面推进社区大党委建设，加快社区成员代表大会、社区委员会、社区监督委员会等自治组织的组建工作，健全以社区党委为核心的社区组织体系，完善“社区服务中心—责任网格—楼组（单位）”三级管理体制，形成无缝隙、全覆盖的社区地域架构体系。依托社区网格，优化配置社区治安、城管、卫生、消防等城市公共管理资源，建立健全利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、治安防控机制、权益保障机制和公共卫生、社会安全事件应急管理机制，逐步实现“管理区域网络化、管理责任网格化”，推进社区长效管理。深入开展社区民主自治实践活动，拓展居民自治范围，推进居民自治的制度化、规范化、程序化。
（三）完善社区服务体系，提升居民生活水平
依托社区服务中心，合理设置服务窗口，优化工作流程，规范服务标准，积极推进以就业、社会保险、社会救助、社会治安、医疗卫生、计划生育、文化、教育、体育为主要内容的政府公共服务覆盖到社区。推进“开放式办公、一站式服务”工作模式，通过政府购买服务、志愿者服务、社会化运作等方式，大力开展居家养老服务、便民利民服务等系列服务，实施以“便利消费进社区，便民服务进万家”为主题的“双进工程”，进一步完善覆盖全体社区居民的社区服务体系，满足居民群众多样化、多层次、多方面的服务需求。
（四）强化基层民主政治建设，提升社区自治水平
加强基层民主政治建设，巩固和谐社会基础。做好村（居）委会换届选举工作，成立专门工作班子，制订详细工作方案，在工作实践中强化指导，在监督验收中务求从严，力争选举出一支作风正派、清正廉明、心系群众、有经济头脑的基层领导班子队伍。以村务公开、民主管理示范村（居）创建活动为载体，深化宣传教育，完善规章制度，强化监督管理，不断完善基层群众自治机制。同时，继续抓好村（居）基层民主政治建设，选树一批典型，以点带面，推动基层民主政治建设工作再上新台阶。
（五）进一步繁荣社区文化，提升社区居民文明素质
从社区存在的具体问题入手，深入开展社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育，推进廉政文化教育进社区，推动形成良好的社会风尚与和谐的人际关系、邻里关系。充分挖掘社区文化资源，加强社区文化基础设施建设，广泛开展各具特色的群众性文化健身活动。充分利用社区党校、居民学校、“党员谈心岗”、“人大代表、政协委员谈心室”、“邻居节”、“艺术节”“社区大讲堂”、“社区论坛”等载体，组织开展社区教育，探索建立居民心理调适渠道，加强对居民的人文关怀和心理疏导。积极引导居民参与社区管理服务和社区自助互助活动，形成人人参与、共铸和谐的良好氛围。
（六）建设信息化管理服务平台，提升社区数字化程度
整合社区信息化资源，着力加强社区信息化建设，建立起以社区管理服务系统、社区建设网站和社区服务热线为主要内容的区、街、社区三级信息化管理服务平台。充分运用社区网站、服务热线、短信平台和电子阅览室、信息服务自助终端，为社区居民提供“一网式”、“一站式”综合服务。继续提升完善街道、街道和社区、社区的数字化建设模式，在街道和、李家、、新华社区信息化管理服务平台试点的基础上，将信息化管理服务平台推广到全区，确保数字化社区覆盖率达到80%以上，基本形成“资源共享、协同服务、便民利民”的社区信息化发展格局。
（七）加强干部队伍建设，提升社区工作人员素质
认真学习贯彻省委组织部《关于加快推进社会工作人才队伍建设的若干意见》，会同区委组织部、区民政局组织“社区社会工作者素质提升工程”，提高社区专职社会工作者和社区两委成员等社区工作人员素质。建立健全社区干部队伍培训机制，研究制定社区工作人员培训方案，力争社区专职社会工作者每人每年培训不少于20小时，社区两委成员每人每年培训不少于10小时，逐步推进社区干部队伍专业化、规范化。鼓励社区工作人员参加在职学历教育，并逐步实行社区工作者资格认证和持证上岗制度。继续完善“一村一大学生、一社区一大学生”工程，从大学毕业生中招聘人员进社区工作，从根本上提高社区工作者队伍的整体素质。建立健全社区工作人员待遇自然增长机制，提高社区工作人员的工作积极性。
二、推进措施
（一）加强组织领导，健全管理机制
各街道要进一步解放思想，转变观念，加强对和谐社区建设工作的组织领导和具体指导，把和谐社区建设纳入本年度工作重点，进一步建立完善“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的领导机制，进一步健全和谐社区创建工作机构，充实工作人员，做到主要领导有安排，分管领导具体抓，工作人员共同干，切实提高街道领导和谐社区建设的能力，实现“创建有方案、工作有目标、人人有责任、落实有成效”的目标。
（二）细化责任分工，健全参与机制
依据社区发展要求，明确区和谐创建工作领导小组成员单位在社区建设中的任务，进一步细化分工，强化落实，着力完善“党委政府领导，区和谐办牵头，各成员单位齐抓共管”的工作运行机制。为社区提供公共服务的民政、劳动和社会保障、公安、司法、教育、科技、卫生、文化、体育、计生、建设、环保等部门，要进一步加强业务指导，提高服务水平。工会、共青团、妇联及残联、老龄、科协、慈善等群众组织要进一步发挥各自优势，参与社区服务。
（三）开展示范创建，强化品牌意识
坚持“一居一品”工作原则，按照省“精品社区”标准，不断深化和谐示范社区创建活动，进一步完善示范社区指导标准，改进评估方法和管理办法，实现和谐示范社区建设的科学化、制度化、规范化。每个街道确定1-2个社区，从基础设施建设、制度机制建设、管理服务质量提升等三个方面入手，打造社区特色，创建服务品牌，努力培育一批主题鲜明、各具特色、省市一流的示范社区典型，推出1-2个全国叫得响的优秀社区。有关区直部门结合各自职能，积极参与和谐示范社区创建活动，为和谐社区建设提供全方位支持。
（四）严格考核评估，加大督查力度
修订完善《区和谐社区创建标准及星级社区考评办法》、《区街道、牵头部门和谐创建工作考核办法》等一系列和谐创建考核办法，建立月调度、季通报制度，实行和谐社区创建工作重点考核、动态考核，进一步建立健全目标责任制，加强创建工作的督查推进。探索建立“下评上”和第三方评价的评价机制，对部门和街道、社区推进和谐创建的工作进行客观评价。对在和谐社区创建工作中做出突出贡献的先进单位和个人，给予一定的政治荣誉和物质奖励，充分调动各级各部门推进和谐社区创建的积极性、主动性。
（五）完善共驻共建，健全参与机制
进一步健全社区共建机制和社会参与机制，形成全社会共同推进和谐社区建设的合力。动员辖区机关、部队、学校、企业、社会团体及社会各界人士积极支持和谐社区创建工作。开展部门和领导干部包社区和对口帮扶活动，帮助社区解决工作中的问题和困难。动员广大党员干部热情参与所在地的社区活动，发挥好示范带头作用。驻社区单位根据本单位条件，将单位服务活动设施向所驻社区居民低价或无偿开放，与社区形成资源共享、事务共管、文明共建的机制。纵深推进和谐村庄、和谐单位、和谐企业、和谐家庭等系列和谐创建活动，深入开展群众性精神文明创评活动，营造社会和谐人人有责、和谐社会人人共享的生动局面。
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