汉中市汉台区城市建设投资开发管理委员会办公室陕西汉中723000摘要 人一直是社会运转最重要的因素，一家公司的发展也是靠员工不懈的努力来实现的。但是人具有主观能动性，只有和先进的管理技术与合理的绩效管理体系结合起来，才能最大化地开发人们的潜力，实现公司的效益。城投公司的运转也是如此。本文着重对人事管理中的绩效管理体系进行研究，探索应该怎样优化这一体系，使员工发挥出最大的效能和潜力，满足人们群众的生活需求，同时提高公司的盈利水平和服务水平。全文以城投公司为例，分析在当代管理框架下，如何把企业的绩效管理融合进公司的日常运营中。
关键词 企业绩效管理体系；优化；城投集团
0 引言
企业的绩效管理从根本上来说，是人力资源开发的一部分。人力资源是最珍贵、最核心的社会资源，无论是公司中的高层领导者，还是每一个普通的员工，只有进行深刻的人力资源开发，才能从整体上提高公司的运行模式，改变公司的经营氛围，得到业主或者是顾客的满意。特别是一些具有服务属性的公司，进行合理的绩效管理才能最大化的保证顾客的满意，并提高公司的服务水平。所以，我们应该着重探讨如何在原有体系的框架下进行结构和制度的优化，利用优势资源。
1 绩效管理体系概述
进行绩效管理体系的优化，先要了解什么是绩效管理。绩效是由西方传过来的概念，是一种综合性的概念，简单来说，就是个体或者是群体在实现目标的过程中所采取的行动，以及做出的成绩或得到的效果。包括组织、团队、个体三方面的绩效。在组织和团队方面，主要考察的是任务的数量、质量和效率等方面的执行情况。对于个体员工来说绩效就是员工的工作行为和产出。对于绩效的评判是复杂的，主要有三个重要的组成方面：
第一是要对员工进行多维的评价，结合多个侧面，并要按照实际的情况进行权重的分析；
第二是要进行多因性的分析。绩效的好坏受到多方面的影响，包括环境、制度、机会、技能等，要准确进行分析然后进行调整；
第三是绩效评价是动态的，随着时间的推进，员工的绩效情况会发生一定程度的改变，要确定合理的绩效考核周期，全面、及时的掌握员工的绩效情况[1]。
绩效管理主要有三个方面的内容：
一是把绩效管理当作一个整体的系统，通过对组织结构、生产工艺和业务流程的调整，实现组织的价值和目标；
二是把绩效管理当成一个员工的绩效系统，主要对员工的工作效果和发展潜力进行评价和奖惩；
三是把前两者结合在一起，重点挖掘员工的潜力，把员工的工作目标和组织及企业的战略目标相统一，实现公司整体绩效的提高。
这三方面的管理主要是通过管理者和员工之间进行有效的沟通来进行的，这一过程就是使管理者和员工在绩效目标上达到一致共识的过程。绩效管理的目的就是使企业的战略目标和员工的工作行为结合起来，并在这一过程中为企业的管理者提供有效的信息帮助，促进整个公司管理水平的提高。在员工方面，主要为员工提供准确的绩效反馈，帮助员工不断实现工作水平和个人能力的提高[2]。
2 城投公司绩效管理体系现状分析
城投公司是应融资体制的改革而建设的，虽然具有独立法人的资格，但是其中的部分运营是以公共服务为目的的，这就使城投公司在绩效管理上具有双重目标。企业既要遵从政府职能部门的要求，提高城市的建设水平，也要尊重市场规律，满足企业自身的发展。这使得城投企业对于员工的管理既要使员工具备相应的工作技能，也要加强员工对于国家政策和政府决策的把握和理解，准确的执行相应的政府职能，实现整体的社会效益。对于这两方面的要求，必须通过强有力的、合理有效的绩效管理措施来实现。
城投公司的绩效管理流程大致如下：
首先，制定绩效计划，根据公司的战略目标，进行阶段性工作目标和评价标准的制定；
其次，进行绩效的执行和员工的辅导，员工按照相应的绩效计划来进行工作，管理者进行员工的辅导、监督工作，并对绩效计划进行相应的调整；
再次，进行绩效的考核，根据既定的工作目标、标准和方法，对员工工作的执行情况进行考核。考核者要与员工就绩效完成工作达成一致。然后进行绩效的反馈和提升，通过对于绩效的了解，使员工认清自己工作中的不足和优势，进行工作的改进；
最后，进行绩效结果的运用，包括对于薪酬和奖金的分配，并结合绩效管理对整体的人力资源开发进行计划的制定[3]。
但是城投公司当前的绩效管理存在着一些问题，需要进行相应的优化，主要的问题包括以下几个方面：
首先，制定的绩效计划沿袭了旧有的方式，没有具体的、量化的绩效指标和考核标准。
其次，缺少对于员工绩效的辅导提高。在执行工作的过程中，城投公司完全依照公司的流程和制度分配员工的工作，缺少对于整个工作过程的掌控，员工的提升途径较少。
再次，考核的方法比较僵化，缺少相应的动态性和全面性，包括述职、民主测评等方面，但是各项权重没有分配好，缺少合理的评价。
最后，绩效管理与企业的运行与人力资源开发结合性太弱，没有很好的利用绩效考核的结果，改进员工、组织的工作效率，更没有结合绩效管理进行人力资源开发的调整，仅作为奖金发放的凭证，对于绩效管理的利用效率不高。
这些问题对整个公司的发展造成了阻碍，所以我们要进行相应的绩效管理优化。
3 企业绩效管理体系的改进
明确了问题，就可以进行整体绩效管理的提高。首先，进行绩效管理计划的优化，建立明确的绩效目标。先建立规范的指标体系，按照公司的财务、客户、内部的营运、学习成长这四个角度分解成量化的指标和目标，提取出最为关键的指标，结合整个公司，建立遍布整个公司的绩效指标体系。分别设置部门、部门经理、总监、副经理、员工等不同的指标评价系统，形成绩效指标链。这样一来就使每个人的绩效相互联系起来，加强管理者的管理热情，并且形成了链式结构，更容易促使管理者和员工进行有效的沟通[4]。建立了完整的指标体系，就要进行绩效计划的制定，在这一过程中，要把指标链与公司的发展目标以及对人民群众的服务相联系起来。在绩效计划的执行过程中要争取全员进行参与，协调各方面的矛盾，并与员工签订绩效计划书，确保与员工达成一致，并落实绩效管理目标。
然后要进行绩效执行的辅导和优化。首先要进行绩效的沟通，实时地了解公司的内外部环境，随时对公司的运行情况进行掌握，并为员工提供绩效信息的支持与收集，使主管部门对绩效情况有一定的了解，及时地帮助员工。在这一过程中，还要注意对于员工绩效信息的收集，为绩效的评估提供真实、客观的数据支持。在这一过程中，要注意科学的收集信息，通过工作记录、他人的反馈、主管部门的评价等进行员工绩效的归档。然后进行员工绩效的考核。根据不同的职级，可以合理的安排好考核的时间，普通员工可以半年进行一次考核，部门经理应每季度进行考核。最后，进行绩效的反馈和利用效率的提升优化。绩效考核后，主管部门应该与员工进行深入的沟通，使员工认清自己工作上的不足，并了解主管部门对自己的期望。在进行沟通前，可以让员工先行回顾自身的绩效情况。进行工作总结，然后找出绩效的优点和缺点，逐一分析原因，并写出希望得到的帮助，然后写改进计划。之后与主管部门就以上问题进行深入的沟通与共识，提高员工的绩效。对于绩效结果进行充分的利用，不仅要利用在奖金发放和岗位调整上，也要用于员工的培训和发展上，根据绩效情况制定合理的培训计划，促进员工整体素质的提高。
4 结语
本文探讨了绩效与绩效管理的概念，并分析了我国当前城投公司所面临的绩效管理困境，以此作为案例，分析企业应该进行怎样的绩效管理优化，以促进公司效率的提升。
本文是通过多年的实践经验和对城投公司深入的分析完成的，具有实际操作的指导价值。
参考文献
[1]朱振国.基于风险管理视角的中小民营企业绩效管理体系设计研究[D].山东大学,2012.
[2]李青青.基于价值链理论的L 公司绩效管理体系优化与再设计[D].山东大学,2011.
【关键词】事业单位；绩效考核；考核指标
绩效考核是人力资源管理的重要内容，良好的绩效考核体系能够提高工作人员的工作积极性，促进事业单位的发展。由于事业单位的公共服务特点，单位员工的工作积极性关系着社会公共服务的质量，绩效考核是激励单位员工努力工作的重要工具。绩效考核是绩效管理的重要内容，绩效管理作为一种管理手段，能够促激发事业单位的活力，创造出竞争力强的单位员工。
一、绩效考核概述
绩效考核是在一定时期和环境下，对个人或者团体组织完成目标的效率以及程度的衡量考查。绩效考核是一种管理手段，是绩效管理的重点，也是人力资源管理中的重点和难点。考核者对被考核者进行日常工作的观察记录，形成评价，充分开发和利用被考核者的价值。绩效考核的前提是绩效目标，绩效目标是在一定时期内被考核者能达到的结果，绩效目标根据不同的方式有不同的分类，在时间上有短期目标和长期目标，在组织结构上有个人目标、部门目标和企业目标，在内容上有业绩目标和发展目标。一般情况下，部门要向总体目标看齐，绩效目标主要根据岗位职责、部门目标和客户的要求进行制定，然后下发给下一层的负责人，在总目标的基础上制定各层的绩效目标，保证完成绩效考核。
事业单位绩效考核是事业单位管理人员按照法定的管理权限，依据法律法规和事业单位的绩效测量标准以及一定的考核原则，对单位员工进行综合性考核，主要考核内容是单位员工的工作能力、工作效率、业务表现、政治素质以及自身修养等。事业单位的绩效考核关系着员工的职务变动、加薪减薪、惩罚奖励、培训辞退等，这些定期或者不定期的绩效考核是评价单位员工的重要客观参考依据。随着国家改革的深化，许多事业单位实行企业化管理，事业单位的绩效考核体系也应该随着改革的变化进行调整。对事业单位来说，绩效考核为人力资源管理提供依据，促进单位内部人才使用的准确性，帮助调整岗位调配以及职务的调动，同时为培训工作提供依据。
事业单位绩效考核有多个明显的特征，首先是绩效评价的复杂性，影响的因素比较多，事业单位的绩效考核主要是对社会的公共服务，这种公共服务的衡量标准不好确定，而且难以完全定量来进行绩效衡量，数量上也很难计算，事业单位的评价体制需要综合的多重的评估。同时影响工资绩效的原因有很多，包括许多主观和客观因素。其次，绩效考核具有广泛性，而且会随着时间而有所变化。我国的事业单位有很多，涉及社会生活的各个领域，不同的领域有不同的行业特点，具体情况也不一样，绩效考核的指标设置以及评估体系等就需要根据不同的行业有不同的设置，具体的评价原则和程序需要因地制宜，与实际情况相一致。员工的绩效不是一成不变的，而是随着时间的变化而变化，人力资源管理部门需要充分考虑到变化的因素，不能太过僵化只把一时的印象纳入绩效考核中。最后，事业单位绩效考核的对象具有创造性，在事业单位中，存在不少的专业技术人员，技术人员的工作具有创造性，脑力劳动比较多，但是绩效考核一般只重视结果质量，而不是数量，许多工作成绩不能量化考核，不利于提高单位人员的工作积极性。对单位员工的绩效考核需要多维度综合考虑，不仅是能力、修养、工作成绩，还有一些其它的软实力或者硬实力需要综合评估。
二、事业单位绩效考核存在的问题
1.绩效考核的指标体系不健全
虽然目前我国事业单位的考核采用定量与定性相结合的方式，但是定量的不多，基本上还是依靠定性，由领导以及同事员工组成考核小姐进行考核。事业单位的考核主要围绕五个方向展开，德、勤、绩、能和廉，内容比较笼统，很难实现定量指标的考核，在实际操作中，没有明显的等级区别，弹性比较大，单位员工的实际绩效很难被客观全面地反映出来。而且，一般考核结果就是优秀、合格、基本合格、不合格四类，体现不出来绩效考核的科学性，不同岗位的员工考核结果也没有可比性。绩效考核的指标过于僵化，大部分是通用指标，没有针对性，没有考虑员工的实际要求和想法，使目标缺乏科学性，考核没有效果，出现不公平的现象，影响事业单位的内部管理。
2.缺乏沟通，操作不规范
绩效考核中需要沟通，但目前有些事业单位不重视沟通，考核前没有与单位员工沟通，没有对绩效标准和工作目标达成共识。考核后也缺乏反馈面谈，缺乏总结，不利于工作的改进。沟通应该贯穿在整个绩效考核过程中，但具体操作中考核者只是将设定好的指标给单位员工，员工被动接受，容易产生抵触情绪和矛盾。受传统人事管理制度的影响，部分事业单位的管理理念滞后，常常是被动接受指令，没有完备的绩效理念，有的绩效考核只是单纯的对职工的考查，只关系到薪资或者奖励惩罚的问题，没有从员工的实际能力来发现问题，将平均搞平衡，重形式轻实质，只是走走过场，搞形式主义。
3.认识不到位
部分事业单位的领导人不重视绩效考核，没有认识到绩效考核的重要性，考核形式化，考核的周期不合理，考核的办法太过粗略。现在事业单位的绩效考核一般是一年一次，领导人管理意识不足，就会使这一次考核流为形式，没有考核的实际意义，甚至只是单纯凭印象来考核，没有考虑到事业单位的长远发展战略。领导不重视，员工也不以为然，绩效考核没有充分发挥应用的作用。
三、事业单位绩效考核体系的优化
1.完善事业单位绩效考核制度
要建立科学合理的考核指标，完善考核制度。首先要突出重点，突出全面性原则，选择涵盖范围广和综合性比较强的考核指标。不同岗位和层次的工作人员有不同的工作职责，考核要求也应该不同，突出岗位和考核方式的差异性，考核操作性要强，避免人为复杂化，要在实践中有较强的可操作性。其次，考核内容要丰富，要分类别设计考核指标。绩效考核的指标要涉及工作的方方面面，合理确定指标的权重，结合不同事业单位自身的特点和实际情况确定权重，要明确量化考核指标，实行分级分岗考核。
2.规范程序，重视考核的反馈和总结
绩效考核要透明公开，管理程序要固定化，设置一定的标准，保证数据的真实可靠，使绩效考核形成程式化考核管理。考核可以定期与不定期结合，重视平时考核的积累，并作为年终考核的依据。有效的沟通能够促进考核的顺利进行，使绩效考核得到良好的效果。考核完成后，管理人员要积极与单位员工进行交流，做好总结工作，及时发现问题解决问题，促进事业单位更好地发展。
3.重视绩效考核
事业单位领导人要转变管理理念，认识到绩效考核在激励员工以及促进单位发展方面的重要性，树立良好的绩效考核观念，同时要做好培训工作，让员工认识到绩效考核的作用并且重视考核。要充分运用好绩效考核的结果，建立完善的激励机制，将考核与员工的工资、晋升等紧密结合，通过考核使用人机制更合理。
总之，绩效考核对事业单位的发展有重要作用，但是当前事业单位的绩效考核中存在一系列的问题，需要单位领导人与员工的合力配合，优化绩效考核体系，使绩效考核更加客观公正，事业单位能够更好地为人民服务。
参考文献：
[1]赵世浩， 刘文秀. 我国事业单位绩效考核体系的优化探究[J].中国市场， 2016（7）.
一、做好两结合，提高考核实效性
1.定量与定性结合
大部分学校在对初中数学教师进行绩效考核的时候都是采用量化的方式对其进行绩效考核.量化考核方式最多的是运用于企业对员工的考核，作为一种科学的考核方法量化考核方式对企业的管理产生了积极性的影响.但是，初中数学教师的工作往往是很难进行量化的.初中数学教师的教学工作属于一种过程性工作，如果单纯的以量化的方法对其进行绩效考核则有失公允，也不现实.过多的采用量化的方式对初中数学教师进行考核只会伤害那些默默付出的教师，看似公平的量化管理却带来了最大的不公平.
我认为采取定量与定性相结合的方式对初中数学教师进行绩效考核是一种比较科学的绩效考核办法.这种绩效考核办法可以真实地反映出初中数学教师的工作绩效.要做到这一点，绩效考核小组要花费更多的时间，通过对初中数学教师日常的交流与协作能力、课堂教学能力、研究与学习能力等各个方面进行观察和记录，提高对初中数学教师绩效考核的准确性和真实性.
2.结果与过程结合
很多学校对于初中数学教师的绩效考核都比较重视其工作结果，对于初中数学教师工作的过程却并不重视.这对于初中数学教师来说是不公平的.例如，不同的两个初中数学教师，一个初中数学教师带的是好班，一个初中数学教师带的是差班.那么通过其教学班里学生仍然会有差异的.如果仅仅以初中数学教师的工作结果来对其考核显得相当不公平.这就需要学校在对初中数学教师进行绩效考核的时候，把结果与过程相结合，全面地对初中数学教师进行绩效考核.在对初中数学教师进行考核的过程中要尽量多地听取学生的意见，不能盲目区性地对初中数学教师以结果的形式进行绩效考核.
二、建立绩效考核领导小组与教师联动的民主集中考核制度
根据相关调查和了解，很多学校对于初中数学教师的绩效考核都是由学校的领导来进行的.绩效考核的结果完全由部分学校领导来决定.这样一来就会造成这样一种状况，与领导关系较好的初中数学教师往往可以获得较好的绩效考核结果，而那些与领导关系不好的初中数学教师在绩效考核的过程中往往会受到不公平待遇.但是，如果换一种思路，绩效考核完全由其他初中数学教师或者是相关授课教师投票或打分来决定，那么很容易会在初中数学教师与其他同事之间产生矛盾，不利于同事之间关系的融洽.基于上述情况，我认为，最好的方式就是建立绩效考核领导小组与教师联动的民主集中考核制度.这样一来，既可以避免领导对初中数学教师绩效考核的不公正，也可以避免同事之间关系的恶化.可谓是一举两得.
三、提高绩效评价方案的科学性
1.绩效标准要公平
学校对于初中数学教师进行绩效考核的时候，鉴于初中数学教师教学工作的特殊性，要与其他授课教师区分开来.同时，在对初中数学教师进行绩效考核的时候其绩效考核标准要相对公平.在制定初中数学教师绩效考核标准的时候要尽量以初中数学教师的教学能力和交流与协作能力为绩效考核标准，这样的绩效考核标准既符合初中数学教师工作的特殊性，又可以有效对初中数学教师进行绩效考核.
2.考核方式须规范
对于初中数学教师的绩效考核除了采用绩效考核小组与教师联动的机制之外，还要把家长和学生纳入绩效考核的主体.在某一方面来说，学生是最有发言权的.不能把学生因素考虑在外.对初中数学教师进行绩效考核的时候，第一轮可以由绩效考核小组对其进行考核；第二轮可以由其他教师对其进行考核；第三轮可以由学生对其进行考核；第四轮可以由家长对其进行考核.这四轮下来之后，兼顾了学校教育的各个方面，考核结果也会让初中数学教师信服.
基金项目：四川省软科学计划项目（2011ZR0092，2013ZR0110）
作者简介：张世慧（1954-），女，高级会计师，研究方向为财务管理；宋 艳 （1966-），女，副教授，研究方向为技术创新管理；王 俊 （1983-），男，审计师，研究方向为政府预算、财政管理。
摘要：以四川省财政科技投入绩效评价中存在的问题及优化目标为出发点，依据财政投入的绩效特点和绩效主要表现形式，确定了优化设计原则及思路，围绕财政科技投入项目类别特征构建了创新环境与能力建设和创新活动资助两大类别的评价指标体系，并对指标体系的实施评价流程进行了设计。
关键词：财政科技投入；绩效评价；指标体系；优化
中图分类号：F8127 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2013）08-0136-05
一、财政科技投入绩效评价文献综述
理论界对财政科技投入绩效评价的研究起步于上世纪80年代，形成了一些著名观点并指导着政府实践。国外Kerssens和Cook指出财政科技投入绩效评价早期应该更多地关注对战略方面的绩效评价，中后期则应该更多地关注运营方面的绩效评价[1]；Brown和Avension提出了用来评价R&D实验室的科研活动的分析框架和方法[2]；在基础研究的绩效评价方面，国外学者的研究较为深入[3～5]。在这一系列研究基础上，发达国家建立了系统的政府科技投入绩效管理制度，将科技投入绩效分析和评估作为科技资金管理的一个重要环节，以追求投入-产出的最大效率。如：美国国会在1993年通过了《政府绩效与结果法案》（GPRA）[6]；欧盟则于2001年9月颁布了14项国家科技评价基准指标[7]；日本主要是由一些归政府直接管理的事业评估机构和专业性评估机构来进行财政R&D项目的投入产出绩效评价的[8]，基本建立了开放型的科技资金研究评价体制，使科技评估发展到一个新的阶段[9]。
国内对财政科技投入绩效评估的研究主要集中在两个方面：一是宏观层面（包括国家和地区），研究主要分析财政科技投入对国家和地区经济发展的作用。赵红光[10]、师萍等[11]、李石柱等[12]、张玉赋等[13]、罗卫平等[14]、张青等[15]、谢虹等[16]做了有益的探索，他们主要探讨如何构建科学的指标体系，并用典型地区的实践数据进行了实证。二是针对具体的财政科技投入项目，研究财政科技投入的评估思路、方法和评价指标体系。谢福泉等从集中程度、离散程度和协调程度三个方面，将财政科技投入评估指标分为目标层、要素层和指标层三层[17]；邓向荣、刘乃辉和周密以我国国家科技计划项目为例，在政府科技投入绩效评价指标有效性分析的同时针对影响政府财政科技投入绩效的成因进行了对策研究[18]；余振乾和余小方构建了创新性研究项目绩效评价指标、科技产业化项目绩效评价指标以及科技基础条件平台建设项目绩效评价指标三类评价指标体系，并从系统的构成和流程对指标体系进行了研究[19]；胡兴旺从过程管理的角度对财政支出项目的绩效目标、指标体系、绩效评价、结果应用等进行了分析和探讨[20]；赵丽娟从基础研究绩效评估的产生与发展、评估方法、评估指标体系的构建以及评估结果的利用方面评述了目前基础研究的绩效评估方法，并提出了基础研究绩效评估的改进思路[21]。
以上研究对本文的探讨具有很好的参考价值，特别是基于项目层面的评价思想、方法及部分评价指标体系将会被引用，但由于区域和科技投入项目的特点不一样，目前没有一套指标体系是被公认的、直接可用于操作，因此有必要选准具体区域和特定项目做深入研究。
二、财政科技投入绩效评价的问题与优化目标
（一） 指标体系通用化，体现不出科技项目绩效特点
目前，财政科技支出绩效考评指标并未真正建立，而是建立在财政专项资金绩效考评的通用指标体系上，该通用指标体系主要将项目归集为产业发展、民生保障、基础设施、行政运行四大支出类，对于指标权重的确定、定性指标计分等也缺乏有针对性的方法，没有体现出科技项目的侧重点和特性，仍处于粗放状态，导致考评结果在后期一定程度上难以利用，横向也欠缺可比性，这是由科技支出多样性、专业性与财政部门作为考评组织实施行为主体间的矛盾所决定的。因此，下一步的优化工作应重在“细化”，按照突出重点与全面系统相结合、相对性与统一性相结合的原则，设计出不同支出类型、不同层级、不同地区的科技财政投入绩效指标。
（二）科技主管部门对目前绩效评价工作参与度不高
由于目前的财政绩效评价工作主要是财政部门组织开展，科技主管部门在其中主要是扮演协助和配合的角色，一定程度上并未真正融入到绩效评价工作和运用绩效评价成果的工作中。若能够由科技部门牵头，从自身管理需要出发形成一套有序、规范、完整的考评制度，将对科技主管部门的工作开展和监管起到一定的完善作用，很大程度上能促进系统内部对资金效益和项目运行的关注，及时调整偏差，对科学申报项目、项目流程控制和科技资金管理都大有裨益。
（三）数据统计口径不一致、资金核算管理制度不衔接
由于科技主管部门在整个财政资金绩效评价工作中处于被动状态，并没有与财政考评方建立一种完善的对接机制来共同管理科技资金，使财政资金发挥其应有的作用，更不用说主动运用财政绩效考评的结果对于以后年度的部门预算安排具体指导和调整，由此时常会造成资金效益统计口径不一致、资金核算管理制度不衔接等问题。因此，有必要在科技系统内部形成一套参照财政绩效考评制度，在实质上能与该制度相匹配的更细化、更有针对性的科技资金绩效考评体系。
（四）评价结果的运用缺乏制度约束和保障
财政科技投入绩效考评是一项系统工程，涉及到多方利益，如果没有相应的制度约束和保障将很难开展下去，即便得到考评结果，也无法从制度层面进行规范和运用成果。当前的制度规范主要由财政部门制定，无法切实落实在对科技项目的考评过程中。同时，由于科技项目本身就可细分为多类具有不同特点的项目，当前由财政部门作为考评主体，难以在考评范围、内容、指标体系、考评方法等方面进行平衡、规范，导致随意性很大，模糊评价内容多，影响考评结果的可信度。因此，必须在科技行业内建立体现项目特色的评价体系，将考评工作制度化，并明确其在整个财政资金使用、监督过程中的作用，增强财政科技支出绩效考评工作的权威性。
如果不改变目前的财政科技投入绩效评价现状，很有可能导致财政科技投入项目绩效考评工作流于形式，无法为科技主管部门及财政部门提供切实有力的决策依据，影响科技工作大局。为进一步做好绩效评价工作，就需要从科技主管部门的角度考虑问题，根据财政科技投入的主要类别，不同类别项目的评价指标体系、评价方法及标准，并对重大、重点科技攻关项目进行实证研究，完善科技计划项目绩效评价制度和体系，对政府财政科技投入效率和使用效益提出有针对性的评价方式。
三、财政科技投入的绩效特征及主要表现形式
财政科技投入绩效是指财政科技投入在一定时期内与其目标相比的实现程度、产出成果、经济效益[22]以及对科技发展产生的主导性和带动性等社会效益及影响效果。因此，科技投入的产出不完全体现在投入带来的直接经济产出上，而是以多种形式、多种方式显示在不同的时间、方面和领域。具体来说，财政科技投入的产出不仅包括直接经济效益，如高新技术产业产值、利税总额、出口创汇等；还包括在科技成果方面的产出，如专利申请及授权、科研成果及获奖、人才培养等；也包括在社会、经济和科技等方面带来的间接影响，如带动社会科技资金投入金额、派生的新项目数量、签订的技术合同收入、新增就业人数、节能减排指标、环境质量提高、人民生活改善等等。因此，财政科技投入绩效呈现出如下基本特点：①公共性；②间接性；③时滞性；④差异性和多样性；⑤一定程度的不确定性；⑥难以准确度量性。
由于财政科技投入的绩效具有上述诸多特点，为科学有效地评估带来了较大困难。本文拟在前人的研究基础上，针对四川省财政科技投入现状拟定优化原则，并对财政科技投入项目类别进行划分，再按照财政科技投入绩效产出的递进关系，从①科技成果方面的产出：技术进步与技术创新水平；②资金的间接影响：财政科技投入的带动效应；③资金产生的直接经济效益；④资金带来的间接效益和社会效益4个方面，加上项目的执行完成情况（管理绩效），共计5个方面来考量其绩效，对每一个方面选取一些公认的统计数据或专家评测来获取数据。
四、财政科技投入绩效评价指标体系优化和构建
（一）财政科技投入指标体系优化的主要原则
财政科技投入绩效评价指标体系设计，除了遵循指标选取科学性、指标之间避免相关性、定量指标与定性指标相结合等通用原则外，还应重点突出以下原则：①系统性原则；②层次性原则；③针对性原则；④可操作性原则；⑤导向性原则；⑥体现间接绩效原则。
（二）财政科技投入类别划分及指标体系优化思路
1 财政科技投入的类别划分
财政科技投入的类别划分有不同的标准，典型的归类方法包括：①根据财政科技投入的方向可划分为创新性研究类、科技产业化类和创新能力建设类；②根据科技活动的属性可划分为基础研究、应用研究、试验发展、研发成果转化、科技服务5大类[23]；③根据财政科技投入支出功能可划分为基础研究、应用研究、技术研究与开发、科研条件建设等4大类。
对财政科技投入项目类别的划分应该既能体现财政科技投入的投向特点又要包含功能特征，更要使操作具有可行性。本文以四川省情况为例，依据近年来专项资金支出情况，并结合其他省市的项目归类划分情况，将四川省科技项目划分为两大类：
（1）创新环境与能力建设项目。创新环境与能力建设这类财政科技投入的目标是营造科技创新环境、引导科技发展、促进产业结构调整，构建四川省整体创新能力，具体包括：①科技培训计划；②产学研创新联盟合作；③国际合作计划；④技术市场及成果交易计划；⑤成果转化平台；⑥科技成果转化项目。此类项目财政资金起到的引导性、带动性作用较强。
（2）创新活动资助项目。创新活动资助类财政科技投入，包括从基础研究、应用研究、科技成果转化及科技服务等一系列活动。具体包括：①科技支撑计划；②软科学计划；③青年基金；④重点新产品计划；⑤应用基础计划；⑥战略性新兴产品计划。此类项目的特点是政府将资金拨付（包含补贴）给企事业单位专款专用，财政资金主要起到支持、奖励、补贴的作用。
2指标体系构建思路
根据对财政科技项目分类的划分，财政科技投入绩效评估体系按层次进行构建，可分为目标层、要素层和指标层，其框架体系如图1所示。
（1）目标层（一级指标）：是针对不同类别的财政科技投入项目绩效的总体评价目标。
（2）要素层（二级指标）：是财政科技投入绩效的主要体现。选择项目计划执行（完成）情况、技术进步与技术创新、财政科技投入的带动效应、直接经济效益、间接效益和社会效益5个方面构成二级指标。
（3）指标层（三级指标）：由可以具体反映评价目标特点及要素层含义的定量或定性指标组成。三级指标中有相同的，也有不相同的，且权重不尽相同，主要以准确反映不同评价目标和不同项目类别的绩效为准，具体指标选取和权重赋值是财政科技投入绩效评价的关键所在。
（三）财政科技投入指标体系的设计
1.创新环境与能力建设的评估指标体系
创新环境与能力建设类项目是由政府主导的，以提升区域整体创新能力，营造良好科技创新环境、提供科技服务、引导科技发展、促进产业结构升级为目的。它是整合、利用及共享社会、经济、科研条件资源，使得地方、企业及科研院所的优势资源可以得到充分利用，同时为企业的发展提供必要的支持，以促进地方经济社会可持续发展和支撑地方科技创新与进步，提升科技实力、改善科技环境等，但这种项目的直接效益难以立即体现并得到合理测量，因此其测量指标要侧重间接效益，更要体现其服务特性、引导性、带动和影响力，以及在资源整合、人才培养、环境改善等方面所起的作用。其评价指标体系如表1所示。
2.创新活动资助的评估指标体系
创新活动资助类项目涵盖了从基础研究到科技服务等一系列活动，涉及到技术创新链上的各个环节。客观地说，要对这样一大类项目建立统一的评估指标体系，指标的数量必然要多，体系势必会变得庞大，但对具体项目评价的操作性就有所降低。因此，本文考虑一个相对繁简适中的指标体系来提高评价工作的可操作性，如表2。在实际评价时，还可根据项目的创新属性和特点进行取舍。
五、绩效评价的实施流程设计
鉴于全国各地（包括四川省在内）财政科技投入的绩效评估都处于刚刚起步阶段，绩效评估的原始数据均相对匮乏，绩效的实现过程、作用机理尚未完全被揭示的现实情况，因此在项目层面的财政科技投入绩效评估的方法选取上，推荐选用专家评价综合计算法。该方法适用于历史资料不足或不可测因素较多的情形，对目前财政科技投入项目的绩效评估较为适用。本文的评估程序设计如下：
1.确定评估对象。并非每一项财政科技投入都必须评估，可根据投入额度、关注重点、战略规划等有选择地进行评估。
注：由于这一类别的科技项目种类较多，具体针对某一评价对象，可能22个三级指标会出现不适合项目特点的情况，届时评价组织可决定不做考核，将该指标的权重按比例分配给其他指标 2.出台相关文件，明确评估要求。为了让项目承担单位明确绩效评估的意义和要求，科技管理部门应该出台相关文件，对此项工作的目的、意义、程序、评价依据、目标分解及数据填报内容等给予明确规定和要求，以引导和规范项目承担单位顺利开展绩效评估的前期准备工作。
3.项目承担单位自评。项目承担单位应按照相关文件和合同要求，在项目进行过程中做好相关数据和信息的收集整理工作，在项目完成三个月内完成自评报告（含项目评价指标表）。
4.数据核实。科技管理部门在收到项目单位自评报告后，需组织核实填报数据，对照绩效评估要求检查数据是否完备、合理，需要时可要求项目承担单位进行补充和完善。
5.绩效评分。在完成以上工作的基础上，由科技管理部门组织相关专家，根据对应的评价指标体系要求进行评分，由管理部门进行综合计算得出评估分值。
6.得出评估结论。在综合有关专家的意见基础上得出初步评估结论，初步评估结论反馈给项目承担单位征求意见，无异议或无充分理由要求修改评估结论，则评估结论成立。若项目承担单位有新的补充材料（限于自评后直接与项目相关的材料），科技管理部门可酌情根据评价标准对相应指标的分值进行修改，并重新计算出绩效分值，得出评估结论。
7.评估总结。每年完成评估工作后，建议都对评估工作进行总结，对评估结果和存在的问题进行分析，并提出相关的政策性建议。对重点项目可召开相关部门座谈会，对评估工作开展及完成情况、工作中存在的问题进行总结，为今后开展财政科技投入绩效评估工作积累经验。评估总结材料发至相关接受评估的单位，以鼓励先进、鞭策后进。
8.结果应用。绩效评估的结果应用将对以下科技管理工作起到积极作用：一是提高科技统计数据管理水平，有利于数据资料的收集、整理、归档；二是作为对相关项目主管部门、承担单位和项目相关人员信誉与能力评价的重
六、结论与展望
本文以四川省财政科技投入绩效评价中存在的问题及优化目标为出发点，依据财政投入的绩效特点和绩效主要表现形式相关研究，确定了优化设计原则及思路，围绕财政科技投入项目类别特征构建了创新环境与能力建设和创新活动资助两大类别的评价指标体系，并对指标体系的实施评价流程进行了设计。该设计相对目前四川省通用型的财政科技投入绩效评价体系有一定程度的优化，针对科技类项目特点有具体体现。而且，本评价指标体系对于财政科技投入评价的不同对象、内容和要求具有开放性，可针对绩效评价实际合理增减三级指标，以构成更有针对性、实用性和准确性的项目评价指标。
但本文的评价体系并未对评价指标的权重进行具体的确定，这需要结合具体评价项目，采用层次分析法、专家经验判断法等予以确定，按其重要性程度直接给出权重分值，并进行归一化处理。本文尚未对一个具体项目做出具体实际评价，这需要在后续的研究中不断加以实践，使财政科技投入绩效评价目标更具体，指标更量化，体系更完善且具操作性。
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【关键词】民营医院 绩效考核 体系优化
民营医院绩效管理有利于医院的发展和进步，也有利于医院突破传统的瓶颈在竞争中获得有利地位，绩效考核管理与医院的长期战略组合在一起，能够获得更高的成效。如何在民营医院中建立起一套公平的、完善的、合理的、科学的绩效管理体系是目前民营医院需要解决的重要问题。
一、民营医院绩效考核的现状和问题
（一）民营医院绩效考核的发展现状
民营医院在发展过程中越来越受到患者的青睐，但是在发展过程中仍然存在一些问题需要解决，以促进民营医院更好的发展。
首先，缺乏明确的战略目标和发展规划。民营医院在目前阶段处于高速发展的时期，一些医院有建立连锁医院或者附属医院的愿景。欲跻身在省市的三甲医院，提高营业额，但是这种目标在医院的各个科室中并没有实现，各个科室的工作仍然处于以往的混乱状态。员工在医院的工作价值和使命感无法建立起来，并且逐渐减少对医院的信心。其次，民营医院在质量管理方面有所欠缺。医生和护士的工作质量直接关系到医疗事故和医疗纠纷的产生。若管理体系中缺少相应的职能，那么质量管理就会缺少导向性和规范性。医院的质量管理执行部门是医教科、护理部和院办等部门，很多医院存在的问题是缺少检查力度，并且很多医护管理人员在检查过程中只是进行“面子工程”，工作态度不认真，责任意识薄弱。
（二）民营医院绩效考核存在的问题
民营医院在绩效考核方面存在问题可以总结为以下几点：
首先，认识方面的问题。绩效考核是为医院的发展和卫生工作者的进步而服务的，但是存在上述问题的原因主要是认识问题，医院各个科室对绩效管理的认识不够全面，并且在宣传上也没有下工夫，很多职工和领导都对绩效管理缺乏根本性的认识，对绩效计划和培训等有所忽视。绩效管理不仅仅是工作人员的绩效考核那么简单，其中还包含对业绩考核计划、评定、问题分析和改进方面的工作，医院在考核过程中需要根据考核的结果来对员工进行奖励和惩罚。
其次，执行方面存在的问题。在绩效管理的执行方面存在的问题是过于形式化，很多员工对绩效考核管理没有足够的重视，认为考核结果好坏无所谓。另外还有一些考核结果缺乏依据支撑，一些民营医院的绩效考核成果常有轮派现象发生。（由于缺少沟通）很多员工对考核的结果呈抵抗情绪，不认同，这是因为在考核以前没有与员工进行良好的沟通。
二、优化设计思路
（一）设计的原则和内容
首先，战略导向原则。这个原则是医院绩效管理体系建立的重要原则，需要对战略规划和战略目标进行充分的认识，然后将战略管理的各个阶段目标淋漓尽致的表现出来。其次，目标管理原则和公开性原则。目标管理原则是建立起短期目标、中期目标和长期目标，以层层递进的方式提升员工的工作责任感。公开性原则是指绩效管理体制的确立需要与员工进行沟通，听取员工的建议和意见，坚持公开透明原则，以获得员工的支持。设计的内容主要包含以下几个方面：首先，要对环境进行分析。若处于经济政治文化比较发达的地区那么人口也会增多，对医疗行业的发展就会提出挑战。对国家政策环境的分析主要是国家要改变看病贵的问题，所以提出提高诊疗手术费，降低药品价格和医疗设备的使用价格以及耗材费用的政策。在这种情况下，虽然百姓的看病贵问题得到了一部分缓解，但是医院，特别是民营医院来说将是巨大的压力。其次，对医院的人力资源进行分析。医院的人力资源分析主要侧重几个方面，分别是医院的工作人员组成结构，医院的用人机制和培训体系等等。在人力资源方面要对员工进行明晰的职业规划，建立起定期培训和学习的制度，在用人上注重员工能力与态度，提升员工的工作积极性。
（二）绩效管理体系的选用
民营医院绩效管理体系的选用能够在一定程度上反映出医院目前运行状况的好坏。绩效考核管理体系需要建立起长期的发展目标，然后将此目标划分成多个阶段。本文所研究的是具有战略规划的绩效管理体系，这样可以对民营医院的具体工作进行衡量和检查，也有利于医院管理工作的长期开展。
三、优化设计的措施
（一）培养正确的价值观和医院文化
为医护工作者培养正确的价值观需要进行职位价值评估。职位价值评估是建立在医护工作者的工作责任和工作态度基础上发展起来的。如何确定职位的价值需要对职位工作成果进行评估，对医护工作者职位的评估主要从以下因素进行，工作者的学历、职称、门诊患者数量、手术的难易程度、手术患者的多少、手术费用的高低、病例的制作、加班值班情况以及对本专业的科学研究等等，这些都是对职位进行评估的因素，只有这些加以完善才能真正提升医护工作者的工作态度。在医院文化建设方面，要把医院的文化进行广泛的宣传，定期的为员工开展文化活动，并且在医院各个办公室颁发一些文化粘贴和文化锦旗等，时刻提醒工作者遵循企业文化区工作。
（二）注重绩效管理的辅导和培训
绩效管理的辅导和拟培训需要管理者为员工召开会议或者定期的培训，让员工对绩效管理的作用和目的等进行充分的认识，并且实行绩效考试制度，经过辅导和培训，考试成绩不合格的员工才能继续回到岗位上为患者服务，若不合格还要继续参加培训，学习绩效管理知识，提升自己对绩效管理的认识水平。
（三）完善绩效激励体系
医院在业绩的绩效激励方面主要采取的办法是利用平衡计分卡，让员工对平衡计分卡有足够的认识，因为它可以将员工的业绩记录下来，医院的整体战略目标进行细化，分为财务方面、患者方面和内部的工作流程方面。利用平衡计分卡可以将员工的工作态度、工作责任和工作能力结合在一起，改变以往单一的考核标准和考核的短期效应。平衡计分卡是在医院整体绩效管理战略上发展起来的，能够促进医院、医疗工作者和患者三者之间的平衡。平衡计分卡代表了医院中的各个角色。从财务角度上看，平衡记分卡的作用是如何做好医院预算工作，减少医院成本；从患者角度来说，平衡计分卡是医院如何看待患者；从医院角度来说是如何做好管理和控制。所以利用平衡计分卡进行绩效管理更有利于对出色员工进行奖励，对不积极工作的员工进行激励。
（四）完善基础管理工作
首先，制定各个科室的绩效指标。不同科室具有不同的指标制定方法。临床是医院的主体科室，也是患者可信赖的科室，对临床而言，采用平衡记分卡和主要业绩相统一的方法。对于后勤保障部门等服务型科室，更多的事倾向事务性业绩指标。临床的业绩指标可以从平均住院日、患者病床的使用率和病床的周转率等方面进行检测。另外还要对不同的科室进行不同工作计划的制定，对科室的绩效考核进行管理，并落实到各个部门中，增强执行力度。其次，制定岗位绩效指标考核体系。岗位绩效指标就要落实到具体医护工作者身上，考核指标体系中需要包含以下几个方面的信息，其中有对工作者工作态度的考核、工作作风的考核、合作管理的考核。在这些考核中要进行指标的定量定性，把工作质量和工作效率提升上去，并且落实医疗工作者的服务态度。
四、总结
综上所述，本文对民营医院在绩效管理过程中容易出现的问题及成因进行了分析，并提出细致的改进策略，希望能够进一步促进民营医院的进步与成长，在医疗卫生行业中能拥有自己的有利地位，提升竞争能力。
参考文献
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一、公司介绍
慈溪市颖光制衣有限公司(Cixi Yingguang Garment Co.,Ltd.)，以下简称YG公司，成立于1990年，总公司坐落在中国服装名城——宁波，紧邻杭州湾大桥，水陆交通极为便利。公司经过二十年的发展壮大，现已经拥有厂房10000平方米，在职员工1500余人。公司巨资引进日本、欧美先进的设备，年成衣生产能力达100万打。
公司实力雄厚，集织造、染整、成衣为一体，是一家大型针织休闲服装制造企业，浙江服装行业中的佼佼者。公司视信誉和产品质量为企业的命脉，产品质量达到国家技术监督部门的认可。始终以“质量为本，诚信经营”的理念，努力为顾客创造更高的价值。
公司组织紧密，企业管理及经营管理体制不断改革创新。逐步引入国际标准管理体系ISO9000，实现企业由粗放型向集约型转变。公司重视人才，不惜花费大量的人力、物力、财力培养各专业人员来全面提升企业员工的综合素质及公司产品的含金量，研发部门人数近百人，已为公司的快速发展做出了很大的贡献。
公司拥有注册品牌——“颖光”(YINGGUANG)、“依村”(YICUN)，其品牌服装在国内市场上深受消费者欢迎。“颖光”品牌服装畅销意大利市场，并在其他国家市场也被看好。公司提供OEM服务，其主营产品或服务为各类针织服装生产，月生产能力为600000件，年出口额能力约为10000 万， 年营业额约为15000万。
针对公司的现状及今后的发展方向，公司也正在征求更多的著名针织品牌的合作开发生产项目，共同开拓双方的市场。如果能同更多的著名针织服装品牌合作，就可以减少双方在生产管理、成品的生产开发、原材料的的储存等各项环节的工作量及各项人力、物力的大副投入。目前，公司已具备先进的生产管理队伍，一流的进口设备，资深的设计师，广泛的市场分析来源，及时的国外市场信息来源，提供的成品以质量为先，已具备了服务于多家品牌的各项实力。
公司组织结构情况：
组织结构说明：
公司有董事长两名，总经理、副总经理三名，各部门主管共30名;
【关键词】绩效管理；工厂管理；运用
1、前言
新时期，工厂管理要想提升效益、优化水平，应树立现代化思想，基于战略目标，做精做强，应秉承务实精神，勇于开拓创新，方能取得显著成效。实践管理中应用绩效管理可营造公平、有序的竞争发展环境，创建良好鲜明的企业文化，为此，我们应基于关键绩效模式，秉承全面绩效管理原则，实施标杆管控，努力追求卓越，才能真正争先创优，优化工厂架构，实现持续全面发展。
2、全面绩效管理内涵
全面绩效管理为一类完整系统的工作体系，该体系之中需要企业、工厂的统筹组织，并吸引各部门、各机构人员的全面参与。实践管理工作主体应用记分卡，借助目标控制手段，基于工厂战略目标与生产任务进行全面研究，有计划、全面系统的进行员工综合绩效的考核与管控。具体流程包括绩效计划的有效制定、科学实践以及辅导管理、考评交流、出具考核结果等，实践工作中应促进员工个人目标同工厂组织、部门目标的有效结合，进而实现组织目标的层级划分与逐步落实，推进企业实现可持续发展。管理层、经理人员同员工应强化沟通，全面参与，明确岗位职责、掌握管控方式、应用人性化管理手段，基于绩效目标持续优化沟通。管理层应辅助员工不断的清扫障碍，解决实际困难问题，给予有效的支持引导与辅助。企业应同员工共同配合，致力于绩效目标的科学实现，并真正做好远景规划，实现持续全面的发展。由此可见，现代化企业应构建切实可行、全面细致的绩效管理工作机制，创办一流工厂，明确各个车间、生产班组、员工个人的工作指标，并做好全面监督管控，促进企业通员工目标的良好结合，令员工真正的服务于组织建设，借助绩效考评、标准细化，方能令工厂管理更加规范科学，促进员工综合业务技能、水平素质的优化提升，激发人力资源潜能，实现企业创新发展。全面绩效管理有利于企业营造公平有序、透明公开、和谐文明的工作生产环境，可借助政策与体制引导，实现员工同企业同步发展，并促进各类绩效的优化提升，为此，工厂管理中只有科学构建绩效管理体系，方能创设显著的经济效益与社会效益。
3、创建工厂绩效管理综合体系
3.1基于战略目标创建工厂绩效管理指标体系
工厂绩效管理工作的全面开展，首先应树立战略目标，创建关键绩效指标体系，通过层层分解战略发展目标，总结出影响企业发展的成功核心要素，并形成关键绩效体系指标。企业应在绩效管理中清晰明确存在的主体矛盾，并进行绩效指标的重点考核。指标选择应把握核心重要性、可控、可操作性以及关联性原则，首先应做好指标体系的规划设计，并明确目标体系，完善指标以及目标的科学评估与细化调节。只有指标体系完善设计后，方能就其中指标明确同一考评周期之中应符合的合理绩效标准。该阶段中，应依据企业发展战略明确企业级指标，并做好各个部门指标的进一步设计，而后可将指标继续向工作岗位细分。基于关键绩效思想进行工厂管理体现出了显著的优势，即由众多绩效指标之中精炼出若干重要指标实施考核，进而有效降低了对工厂员工的管理束缚，同时节约绩效工作成本，在提升实践效率的同时，对于企业强化核心竞争力极为有利。
绩效考核管理中，工厂应就各个部门的重要工作提升激励管控力度，进而激发员工积极性，可将部门评价体系设计成为基础绩效以及卓越绩效等内容。可将映射工厂部门核心工作能力水平与实践价值的绩效指标设置成卓越绩效，并进行评估。方法则以符合与实现的具体效果作为依据，应主动同行业先进水平进行综合比对分析评估，扩充分配差距，进而引导工厂各个部门更高、更快的向着先进行列水平逐步发展，同时应强化工厂各项基础工作的管理监督，持续优化绩效工作，进而为工厂各项工作的良好开展创建合理的平台。关键绩效体系创建的核心内容应包括工厂级别、部门级别以及各个关键工作岗位绩效指标库，具体指标应源自对企业战略目标的细化分解。
3.2做好优化调整，巩固绩效工作实践水平
为令企业全员明确绩效管理核心思想，全面贯彻落实方针政策，构建统一认识，应做好绩效管理体系的优化调整。可定期组织内部研讨会，鼓励新思想，通过各部门的协调沟通，做好相关管理文件与指标创建的进一步优化，调整更新绩效指标库，通过反复论证，创立适合自身企业的管理总则以及实施细则。同时，应组织有关部门人员、领导实施全面培训，达成一致共识。应依据有关规定，同归口单位、执行机构进行全面沟通，规划条线考核、全过程监督各项框架体系、工作规范，依据企业历史数据做好模拟运行操作。并应注重在模拟阶段中不断的排查，发掘问题应全面登记，并进行优化整改。
绩效考核工作推进阶段中，应优化服务管理，并做好咨询，借助考核方式输出，辅助企业各部门依据规范思考并执行工作。同时，应在实践中强化部门联系、日常交流与管理培训，提升员工认识，并构成管理内在的正面激励。应做到各项工作的开展制定详细周密的前期计划，讲究流程，优化过程控制，并做好考核测评。
3.3参照执行过程问题，完善绩效考核管理
为优化绩效考核管理，应在执行阶段中细化观察、全面分析，通过对工厂过去完成工作的研究评价，总结实践经验，发掘具体问题。应对绩效考核体系架构与工作细则做横向以及纵向的全面审核，参照工作重点以及发展方向，梳理季度工作的实践思路与具体方式。应在企业原有工作基础之上令发展方针、目标、工作质量、机构互评、单项否决等项目加入到考核架构体系之中，联合专业管理机构进行讨论，并制定考核细则。应明确关键绩效管理指标的明确并非一锤定音，而是持续的优化发展阶段，应全面发掘指标内容的不全面与充分之处，并添加与删改各项指标。应在考核阶段中促进各项指标的合理完善。再者，应实施科学有效的定期计算，对各类指标的具体执行结果进行全面回顾。应清晰明确工厂实际生产以及运营阶段中各项重要的绩效参数，并做好及时的评估诊断。在注重考核管理评估结果的同时，还应更加注重绩效管理的实践过程。每月应定期进行绩效数据与工作资料的全面汇总收集，并同制定绩效指标进行对比分析，作出综合评判。同时，应积极同工厂各部门进行及时联络沟通，进而争取在短时期中快速的发掘问题、弥补不足、解决矛盾，保证员工实践工作同工厂以及部门的步调一致与良好协调。
4、结语
总之，绩效考核管理为一项现代化、系统化的重要工作模式。基于其内涵优势，我们应创建科学完善的绩效管理考核体系，基于企业战略目标注重发掘实际工作中存在的问题，并持续优化调整，巩固绩效考核管理水平，进而真正提升核心竞争力，促进企业实现持续、健康全面的发展与提升。
关键词：绩效评价；政府财务报告；绩效报告
中图分类号：F810.6 文献标识码：A 文章编号：1005-0892(2010)08-0122-07
一、引言
20世纪80年代以来，预算会计的运行环境正在发生深刻的变化。随着“新公共管理运动”在全球范围的广泛开展，绩效评价作为一种重要的管理工具和手段，正在或已经被引入到政府管理当中，成为各国改善治理的重要内容和关键举措。
实践证明，要有效推进政府绩效评价的实施与执行，除了需要有科学的绩效评价指标体系外，还必须要有能测量和记录用于反映政府投入和产出的及时完善的政府财务报告系统。显然，传统的把提供遵循预算合规性信息作为主要功能的政府财务报告系统已不能满足这种需要。于是一些西方国家开始以绩效评价为导向对政府财务报告系统进行改革，但对于如何改革则存在优化论和扩展论两种不同的观点：优化论认为应在保持政府财务报告本质属性的前提下优化其内容，提供可以提升绩效但不包含专门绩效报告的政府财务报告系统，其典型代表是英国和澳大利亚。这两个国家都致力于政府整体层面的财务报告建设，将与政府绩效相关的财务信息作为广泛的政府财务信息的一部分，并鼓励在基本报表之外的其他部分报告非财务信息，以帮助使用者评价政府部门的运营绩效。扩展论则认为应扩展政府财务报告系统的边界，提供包含专门绩效报告的政府财务报告系统，如芬兰要求编制一个专门的绩效目标和完成情况的责任报告，瑞典则将绩效报告列为政府所属机构年度报告的一个主要组成部分。同样在美国，政府会计准则委员会(GASB)和政府财务长官协会(GFOA)也为政府财务报告是否应该包括绩效报告展开一场特别冲突：GASB的明显意图是逐步扩展政府财务报告的边界并使其包含SEA信息，他们认为，如果在财务报告中省略SEA信息，将会使其没有足够的依据来判断政府的绩效；GFOA的主张是，SEA信息应当在政府的预算程序中使用，这样可以优化政府对内财务报告的内容，但不应该要求政府在它们的对外财务报告中报告SEA信息。
从西方国家以绩效评价为导向改进政府财务报告系统的研究和实践来看，目前的争论从表面上看，好像在于政府财务报告系统是应在保持其本质属性的前提下优化其内容，还是应该进行边界的扩展以提供专门的绩效报告，但其实质则是新环境下政府财务报告系统功能的定位问题，是政府绩效评价信息披露系统中政府财务报告系统这个要素与其他要素之间的分工协作问题。为此，本文从系统论的视角对这个问题进行新的审视，并明确了我国政府财务报告系统优化与扩展的基本思路。
二、政府绩效评价与政府财务报告系统的两难抉择
(一)政府绩效评价的特点与信息披露要求
1 政府绩效评价的内涵
概括地说，政府绩效评价是指运用科学的标准、程序和方法对政府行为主体的工作及其成果做出的评价，它是提高政府绩效的有效机制。具体地说，它的内涵包括两个方面：第一，政府绩效评价作为改革与完善公共部门内部管理的措施，体现了放松规制和市场化的改革取向，是一种以结果为本的控制。1993年美国出台的政府文件《国家绩效评价》把政府绩效评价界定为政府官员对结果负责，而不仅仅是对过程负责，其目的在于把公务员从繁文缛节和过度规制中解脱出来，发挥其积极性和主动性。第二，政府绩效评价是一种服务和顾客至上的管理机制。新公共管理强调以市场和顾客为导向，这就促成了政府绩效评价以顾客即公众满意为标准，体现了服务和顾客至上的市场化管理理念。
2 政府绩效评价主体及信息需求的多元化
随着政府绩效评价实践的深入，其评价主体及其信息需求已经呈现出一种多元化的特征。即由单纯的政府机关内部的评价发展到由社会机构进行评价，在评价过程中有公民和服务对象的广泛参与，并且不同主体的信息需求存在差异：
第一类是外部评价主体(外部信息使用者)，主要指普通公民，他们作为国家资源的最终所有者主要关心国家资源的保值增值情况。
第二类是内部评价主体(内部信息使用者)，主要包括上级政府及本级政府的行政首长，他们作为管理者主要关心特定项目或基金的资金实际使用符合预算和法律的情况。
第三类是准内部评价主体(准内部信息使用者)，主要指立法机关。立法机关代表公民监督政府，需要了解政府行为的效率与效果以及与法律的符合程度等。
3 政府绩效评价中信息披露的内容与方式
一般认为，应该从财务与非财务两个方面来评价一个部门的绩效。因此，为评价政府部门的绩效，至少需要以下几方面的信息：(1)政府部门守法和管理的信息。提供这方面信息以便评价政府是否按照法定预算、法律法规或合约(如拨款、财务限制条款)取得和使用资源，以及评价政府对资源的保护和维护等方面的管理情况。(2)政府财政状况的信息。包括收入来源和类型的信息、资源的分配和使用的信息、收人补偿日常业务成本足够程度的信息、预计现金流动的时间和金额以及预计未来现金和借款的需求信息、政府偿债能力的信息和政府整体财政状况的信息。(3)政府部门提供服务的努力程度、成本和业绩信息。
政府绩效信息披露的主要方式为政府预算和政府财务报告，此外还有其他一些定期或不定期公开的经济文件。而关于政府财务报告这种披露方式，国际会计师联合公共部门委员会在公布的研究报告第1号《中央政府财务报告》中明确指出：“政府财务报告是指满足外部使用者共同的信息需求而编制的通用财务报告，这些外部使用者依靠这些报告，将它们作为财务信息的重要来源，因为他们获取另外信息的权力、能力和途径是有限的”。这就是说，政府财务报告是政府绩效信息披露的重要方式之一，并成为信息使用者评价政府公共部门绩效及做出相应决策的重要依据。
(二)优化还是扩展：绩效评价导向下政府财务报告系统面临的两难抉择
政府绩效评价所需要的绩效信息是不同类型的，而不同类型的绩效信息披露需要多种复杂且灵活的信息系统(主要包括政府财务报告系统、财政预算系统、社会经济统计系统、政府专项报告系统等)共同发挥作用，这些不同的信息系统就构成一个完整的绩效信息披露系统。那么作为其中最重要组成部分的政府财务报告系统在这个绩效信息披露系统中如何定位，是在保持其本质属性的前提下优化其功能，还是进行功能的扩展以满足政府绩效评价的信息需求，将面临两难抉择。
1 政府财务报告的信息目标：满足大众所需还是关注特定群体
从以上分析可知，政府绩效评价的不同信息使用者对信息的需求是多样化的，有的强调符合预算
与法律的要求，有的强调政策的公平性，有的强调服务的效率与质量等。这种信息需求的多样性决定了任何一种通用信息源将难以满足所有利益相关者的需求，通用目的的财务报告也不例外。因此，政府财务报告系统在不改变通用目的模式的前提下，面临着两难的选择：是关注特定信息使用者群体，为其提供优质信息，还是扩展现有财务报告的内容，增加其信息含量，以满足尽可能多的信息使用者的需求。
2 政府财务报告核算基础：是适度引入权责发生制代替收付实现制以优化其核算基础，还是平行设置收付实现制和权责发生制以扩展其核算基础
与收付实现制相比较，权责发生制政府财务报告系统在反映和评价政府绩效和公共受托责任方面具有明显的优势。但社会整体是相互依赖的制度之间的稳固而连贯的整体性安排，权责发生制基础只有在与现存制度(包括非正式制度、正式制度及制度的实施机制)相互支持和相互一致的情况下才可能得到有效的实施和维系，如果与现存制度之间缺乏必要的耦合，即使以法令形式引入也难以达到理想的效果。
这种制度关联性的存在使得政府财务报告的核算基础面临着两难的选择：是适度引入权责发生制代替收付实现制以优化其核算基础，建立“单基础”的政府财务报告系统；还是平行设置收付实现制和权责发生制以扩展其核算基础，建立“双基础”的政府财务报告系统。前者虽可以满足政府绩效评价的相关信息需求，但长此以往，又会影响预算会计报告系统的预算管理功能，因为预算执行与财政收支情况的披露要求关注政府的现金流转，而收付实现制在这方面又具有优势，而后者无疑又会对公共领域的制度基础、组织结构、人员技术等提出新的要求。
3 政府财务报告系统：是表外报告绩效信息还是扩展边界提供包含专门绩效报告的政府财务报告系统
政府财务报告披露事项的确认有着严格的标准，但公共领域的诸多不确定性因素影响着确认程序的实现。如政治承诺与服务开支可能因政府的更替或官员的更换而发生变化，那么在确认养老金负债的成本时，是在支付时确认还是在形成时确认，在计量服务的成本时，要不要考虑以前年度购买资产的成本(即折旧)等等，而所有这些其实都是评价政府绩效的重要信息。
因此，政府财务报告系统在报告绩效信息时面临两难选择：是保持政府财务报告系统确认的严格标准，将那些不满足确认标准但关系到政府绩效评价的重要绩效信息在财务报表以外报告；还是放宽政府财务报告系统的确认标准，将那些与政府绩效评价密切相关的绩效信息纳入财务报表体系内予以披露，提供包含专门绩效报告的政府财务报告系统。
三、绩效评价导向下政府财务报告系统的理性定位：一个系统论的研究视角
世界上任何事物都可以看成是一个系统，系统论就是研究系统的一般模式、结构和规律的学问。它通常把系统定义为由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体。它的基本思想和方法就是把所研究和处理的对象，当作一个系统，研究系统、要素、环境三者的相互关系和变动的规律性。系统论认为，整体性、目的性、动态性等是所有系统必须遵循的基本原则。
有关政府绩效评价的绩效信息披露需要多种复杂且灵活的信息系统共同发挥作用，这些不同的信息系统就构成一个完整的绩效信息披露系统。在该综合系统中，政府财务报告系统与其他信息系统成为该综合系统的要素。这就需要政府会计改革的决策者按照系统设计的基本原则，在合理确定绩效信息披露系统中政府财务报告系统这个要素边界的基础上，优化其内容，以到顺政府财务报告系统与其他信息系统的关系并与之形成合力。
(一)政府财务报告系统的上限：整体性原则的约束
系统的整体功能不等于它的各个组成部分功能的总和，它具有各个组成部分在孤立状态中所没有的整体特性。系统设计的整体性原则，就是从系统的整体特性出发，研究系统中各要素相互联系和相互制约的规律。它要求系统中各要素在根据成本效益原则明确各自作用边界(即边际效益大于或等于边际成本的那个临界点)的基础上，相互协调，以达到整体的最优化。
这里假设某系统是由两个要素x和Y构成，如果x和Y的边界组合点在A点时，各自的边际效益大于或等于边际成本，则整个系统的功能是最大的。但如果实际的边界组合点不在A点，而是在B点或c点，则表示其中某要素的边界过度扩展，涵盖了一部分其他要素的功能，这样整个系统的功能不是最大的。
这意味着，一方面，绩效信息披露系统的各要素应该明确各自的作用边界，如果过度地扩展其中某一要素(如政府财务报告系统)的边界，可能会涵盖本应由其他要素实现的功能，造成要素间的边界重叠；另一方面，绩效信息披露系统的各要素应该相互补充，相互配合，各自发挥其优势功能，这样整个系统的功能才有可能最大化。
因此，政府财务报告系统边界的上限应该是信息披露的边际效益大于或等于边际成本的临界点，超过该临界点过度地扩展政府财务报告系统的边界将是低效益且高成本的。具体来说，政府财务报告系统应着重关注外部信息使用者的信息需求，主要提供可以货币化的定量绩效信息(这些功能对于政府财务报告系统而言往往是高效益且低成本的)，将满足内部信息使用者的需求，提供非货币化绩效信息的任务(政府财务报告系统的劣势功能)交由擅长该功能的其他信息系统去完成。如可将向内部信息使用者披露与政府预算收支完成情况有关的预算信息交由财政预算系统去完成，而将提供非货币的其他量化信息(女口国土面积、人口数量等)交由国民社会经济统计系统去实现。
(二)政府财务报告系统的下限：目的性原则的需要
系统是有总体目标的。系统设计的目的性原则是指，系统各要素在运转中，要不断地调节和控制各自的行为，发挥协同作用，以逐渐趋近系统的总体目标。这就要求系统中的各要素应明确系统的总体目标并采取相应的手段去努力实现该目标。
绩效信息披露系统的总体目标应该是政府绩效信息的全面披露。政府财务报告系统作为其中的一个组成要素就要服务于该总体目标的实现，应尽可能采取合适的手段为评价政府绩效提供定量信息的支持。因此，政府财务报告系统的下限应该是以满足政府绩效评价所需的定量信息为前提。这就要求在设计政府财务报告系统时要进行内容的优化以满足这种评价需求。例如，政府财务报告系统不能因为信息成本较高放弃使用权责发生制基础，而采用收付实现制基础，因为收付实现制基础的政府财务报告系统无法提供项目的产出成本、政府资源存量以及政府绩效等信息，不符合系统论目的性原则的要求(无法满足绩效信息披露系统的总体目标)，低于政府财务报告系统下限。
(三)政府财务报告系统边界的可扩展性：动态性原则的结果
系统的动态性原则是指现实系统都是有序的、变化发展的，一般都由低级无序状态向高级有序状态发展，人们应当在动态中协调系统中各要素的关系，使系统达到最优化。这就意味着绩效信息披露系统是一个动态、不断发展的系统，各国政府的决策者可以结合本国实际情况以及改革实施成本，决
定该国绩效信息披露系统各要素选择的范围。而随着各国公共治理的不断成熟，政府会计功能的不断完善，政府财务报告系统的边界也可以不断扩展，甚至可以替代绩效信息披露系统中其他要素的部分功能。这就意味着，从长远来看，我们可以编制一个包含专门绩效报告的政府财务报告系统。
四、结论与政策建议
显然，从系统论的视角分析政府财务报告系统，至少可以得到两个结论：(1)各国政府会计的决策者只有将政府财务报告系统的边界定位于特定范围内(即政府财务报告系统应着重关注外部信息使用者的信息需求，提供可以货币化的定量绩效信息)，才是低成本高效益的。并且在该范围内，应该进行一定的内容优化(如适度引入权责发生制)，以提供可以提升绩效但不包含专门绩效报告的政府财务报告系统。(2)政府财务报告系统的边界应该是一个动态概念，各国政府会计的决策者可以结合本国实际情况以及改革实施成本，决定该国政府财务报告系统边界选择的范围。并且从长远来看，可以按照系统设计的动态性原则扩展政府财务报告的边界以增加其功能，提供包含专门绩效报告的政府财务报告系统。
就我国而言，目前并不存在真正意义上的政府财务报告体系，建立在收付实现制基础之上的预算会计报告，主要是为财政部门和上级单位了解当期预算收支执行情况、指导预算执行和下年度编制工作以及单位内部加强资金管理提供重要基础材料。这种把报告功能定位在较低层次的为政府内部管理提供服务，距离真正意义上的政府绩效评价的要求还相差很远，公众或其他信息需求者往往因缺少信息支持而无法有效督促政府履行广泛的绩效受托责任。因此，应当以绩效评价为导向进一步改进现行的预算会计报告系统。但预算会计报告系统的改进是一项艰巨的任务，应当循序渐进，逐步进行。
(一)从近期来看，应该将公众和其他信息需求者纳入预算会计系统的视野，在保持预算会计报告本质属性的前提下优化其内容，提供可以提升绩效但不包含专门绩效报告的预算会计报告系统
第一，将公众和其他信息需求者纳入预算会计报告系统的视野。前文已将绩效信息的使用者分为外部使用者和内部使用者，其中内部使用者在信息的获取上处于优势地位，他们的信息获取渠道众多，因此对政府财务报告系统的依赖程度较低。相比而言，公众和其他信息需求者因为高度分散，以及政府与公众间的管理与被管理关系，使得公众和其他信息需求者在信息的获取上往往处于劣势地位，对政府财务报告系统的依赖程度较高。而政府财务报告成为他们能从公开途径获取的为数不多的廉价信息源之一。因此，我国现阶段应将公众和其他信息需求者纳入预算会计报告系统的视野，并着重考虑他们的信息需求。
第二，适度引入权责发生制，提供可以提升绩效但不包含专门绩效报告的预算会计报告系统。为了最大限度地反映政府资产、负债及营运成本，满足政府绩效评价的需要，近期的预算会计报告系统需要在政府资产、负债以及成本的披露等方面适度引入权责发生制，以优化其内容，提供可以提升绩效但不包含专门绩效报告的预算会计报告系统。
(二)从长远来看，应该扩展预算会计报告系统的边界，提供包含专门绩效报告的政府财务报告系统
第一，整合并改造现有的预算会计报告系统。在资产负债类账户引入权责发生制，可以优化现行预算会计报告系统，以在一定程度上满足政府绩效评价的信息需要。但长此以往，又会影响预算会计报告系统的预算管理功能。因此，从长远来看，可以借鉴西方国家的经验，在将现有的预算会计系统改造为由预算会计(基于收付实现制基础)与政府财务会计(基于权责发生制基础)构成的“双基础”政府会计系统的基础上，整合现有的预算会计报告系统，将其改造成由预算会计报告(基于收付实现制基础)与政府财务会计报告《基于权责发生制基础)构成的“双基础”政府财务报告系统。这样，基于收付实现制的政府预算会计报告可以基本满足预算管理功能的需要，而基于权责发生制的政府财务会计报告可以在一定程度上满足政府绩效评价的需要。
关键词：零售企业 物流绩效 评价 改进策略
随着现代科学技术和全球经济一体化的发展，零售企业发展的市场竞争优势越来越取决于现代物流提供的速度、成本、服务以及效率。零售企业强化竞争发展优势就需要运用供应链管理思想，依靠物流过程的控制、物流技术设施设备的发展、物流信息的合理应用并通过不断改进企业经营资源整合过程的物流绩效管理，才能提高运行效率，获取更大的竞争优势，创造更好的企业价值。
零售企业改进物流绩效，就是在满足顾客服务要求条件下，在零售企业经营运作全过程中对物流绩效的产生、形成进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调。主要有四个基本策略：
建立零售企业物流绩效发展战略
零售企业物流绩效发展战略要素分析
运用美国学者迈克尔•波特提出的竞争优势要素划分方法，影响零售企业物流绩效的战略要素主要就是物流资源、物流产业竞争、物流市场需求、政府政策四个方面，并由此构建了基本的共同影响框架。物流市场需求包含需求量、需求结构与需求变化趋势所产生的导向信息，物流资源包含物流设施设备、物流人才、物流服务管理所决定的运作能力，物流产业竞争包括了竞争程度、发展能力以及相关产业支持的基础条件，政府政策包括了相关法规、宏观管理体制与调控能力的制导作用，四者相互影响与相互作用，共同构成了影响零售企业物流绩效发展的战略要素。
对零售企业物流绩效战略要素进行的价值分析，就是价值分类、竞争权衡、确定优势资源、共享优势资源、创造更大的物流绩效。可以通过价值、吸引力、持久力的分析来完成物流绩效发展战略要素的系统分析。价值分析就是分析企业物流资源与物流需求匹配的程度和形成的竞争优势；吸引力分析就是分析促进企业物流发展的企业资源力量，包括资源的独特性、传递方式和转移效用；持久力分析就是分析政府的政策环境与企业优势资源积蓄和提高的速度、等级，以及资源可持续发展的能力。
发展战略模式及其实现途径
零售企业物流绩效发展战略模式主要表现为合理化战略模式与创新战略模式。物流绩效合理化战略就是将合理化思想与操作方式贯穿在改进物流绩效的全部过程。零售企业物流运作系统是由多个环节组成的，需要对物流系统进行设计、调整、改进与优化，通过提升物流服务能力，科学地解析物流成本构成情况，有针对性地采取管理手段，有效地降低物流成本，实现企业物流绩效的合理化。零售企业物流绩效管理的创新战略就是通过创新物流管理的制度、方式和方法，改变企业原有物流服务构成，不断提升物流服务能力，以更优质的服务创造更多的物流价值。
为此，零售企业必须紧紧围绕发展战略需要，通过战略、任务和决策转化为具体的、系统的、可操作的战略目标，从而形成集评价和激励，传播和沟通、团结和学习的多功能的战略管理系统；必须进一步分析和评估企业资源素质与能力，科学确定企业物流战略，实施战略管理，确保物流绩效管理产生战略价值。
强化零售企业物流绩效评价管理
零售企业物流绩效评价就是以有效满足竞争与发展的物流需求为目的，通过客观定量标准与主观效用行为测定物流绩效的活动过程。具体地说，零售企业物流绩效评价是对物流价值的事前计划与控制以及事后的分析与评估，以衡量企业物流运作系统和活动过程的投入与产出状况的分析技术和方法。依托现代信息技术和分析工具，零售企业物流绩效评价成为一个不断分析、控制和修正的动态过程。
零售企业物流绩效评价是对整个供应链体系中多个群体利益的协调、平衡和兼顾。为了建立起零售企业内部物流运作体系和各环节各部门和各个员工的激励机制，并建立起供应链体系中企业与供应商顾客等外部利益群体的利益分享机制，需要对物流绩效进行多角度评价的平衡和有机协调。主要包括：外部评价指标（品牌形象、顾客态度、股东收益等）和内部评价指标（内部组织效率、物流运营、技术、创新与成长等）之间的平衡；成果评价指标（市场占有率、利润、物统费用、物流设备利用率等）与行为评价指标（物流功能组合、物流控制、物流设备状况、员工、物流流程、物流服务等）之间的平衡；客观评价指标（响应速度、准时率、准确率、配送频率、差错率等）与主观评价指标（顾客满意度、员工忠诚度等）之间的平衡；直接评价指标（直接衡量物流活动成本与收益的指标）与间接评价指标（物流活动提升竞争力和品牌影响力的指标）之间的平衡；长期评价指标与短期评价指标的平衡；有形资产评价指标与无形资产评价指标的平衡。
面向未来的竞争，零售企业的绩效更多地在于所选择的供应商绩效、所选择的目标市场顾客绩效等构成供应链系统的共同绩效。零售企业必须从着重内部控制转为内外协调并重，就需要沿着供应链系统对物流绩效进行延伸的协调和控制。零售企业经营品种日益丰富，博弈下的供应链系统日益复杂，对物流绩效实现全面评价涉及更多的因素和数据处理，需要更大的成本投入、更长的分析时间和增加了出错的可能，很难满足零售企业适应瞬息万变的市场需求、持续提升竞争优势的要求。零售企业对供应链系统的物流绩效实施动态测评，可以充分运用现代信息技术将优选的动态测评的关键性指标（KPI指标）编制成系统软件，在零售企业现有的信息系统上根据需要采集数据并分析和提供测评结果，为供应链博弈决策提供辅助支持并保证时效性与准确性。
构建零售企业物流绩效管理体系
要建立零售企业物流绩效管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、绩效体系结构等要素之外，还必须要有符合零售企业经营特点的物流运作要素。包括：物流需要的调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流绩效管理的分析与改进。
物流需要的调研与评定是企业物流活动过程的首要内容，要运用各种有效方式了解物流需要，依据调研结果和企业实际物流服务条件，确定新的物流服务项目，编制物流服务大纲，以作为物流服务设计的基础。
物流服务设计是把物流服务大纲中的内容与要求策划设计为物流服务规范、物流服务提供规范和物流绩效控制规范，确定开展预定物流服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对物流服务项目进行适当的、切合实际的宣传。
物流服务规范规定了物流服务的特性、内容、要求及验收的标准；物流服务提供规范规定了提供物流服务的方法和手段；绩效控制规范应有效地控制每一物流服务过程绩效，以确保物流服务始终满足有关规范要求和顾客需要，既可以此制定物流绩效管理控制规范，也可纳入企业整体服务规范和管理规范之中。
物流服务组织应采取行政、经济、教育等各种手段确保物流服务规范的实施，不断地对物流服务过程绩效进行评定和记录，识别和纠正不规范物流服务，把影响物流服务过程绩效的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。还应十分重视顾客对物流绩效的投诉和评价，力争实现无缺陷物流服务。
零售企业应定期或不定期地对物流绩效管理进行分析，为此要建立一个物流绩效管理信息反馈管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量数据收集和统计分析，以寻求绩效改进机会，进行绩效改进，提高物流绩效管理水平。
有效运用物流绩效改进方法
零售企业物流绩效改进就是指为向零售企业物流及其顾客提供增值效益，在整个零售企业范围内所采取的提高物流绩效活动过程的效果与效率的所有措施。绩效改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。既为零售企业物流创造绩效改进的环境，持续地改进企业物流运作过程；又为零售企业物流绩效改进创造必需的价值观和文化基础，重视满足企业内部和外部顾客的需要，使绩效改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链。
树立企业物流整体绩效管理思想
一般来说，零售企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动，不同的企业物流服务功能的构成和重要性不同，其绩效都会影响顾客感觉中的整体物流绩效和顾客的满意程度。零售企业强化物流绩效管理，就必须树立整体绩效管理思想，必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和物流绩效管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。企业在物流服务过程的各个环节、各个阶段，都必须以优质服务组成的整体，为顾客创造更大的物流价值，增强顾客的信任感和忠诚感。
物流绩效是服务客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物。零售企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，应积极采用高新技术加强绩效管理，做好每一个关键环节的绩效管理工作，提升零售企业物流服务的整体绩效水平，促使服务实绩符合或超过顾客的期望。
顾客感觉中的物流绩效是由零售企业物流员工和顾客之间相互交往的结果决定的。员工的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的物流绩效有极大的影响。因此，提高内部物流绩效，才能为零售企业外部顾客提供优质服务。企业必须高度重视员工的物流服务管理，必须高度重视顾客的物流需求管理。
建立有效的物流绩效管理信息系统
零售企业建立有效的物流绩效管理信息系统能为企业提供物流绩效改进决策必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。建立有效的物流绩效管理信息系统应遵循以下原则：
计量顾客对物流绩效的期望。零售企业既应计量顾客对物流绩效的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对物流绩效的期望是顾客评估物流绩效的依据。不计量顾客的期望，零售企业就很难正确理解顾客对物流绩效的评价。
强调物流信息绩效。零售企业物流绩效管理信息系统是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性来衡量的。零售企业为顾客提供优质服务，可增强顾客忠诚感，扩大市场份额，提高经济收益。物流绩效管理信息系统就是让管理者了解物流绩效对零售企业的影响，做好有关管理工作。
实时监控物流绩效状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流绩效的变化。加强物流绩效管理需要随时了解和掌握物流绩效的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理绩效。一般需要对物流绩效进行广泛深入的调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业物流绩效管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，提高企业物流绩效管理水平。
参考资料：
1．方振邦著. 绩效管理. 北京：中国人民大学出版社，2003
2．孟建民主编. 中国企业效绩评价. 北京：中国财政经济出版社，2002
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