关键词：有效沟通；高效率管理；成长历程
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）02-18 -02
在经济全球化时代，中国企业面对的是一个机遇与挑战共存的环境。中国传统的企业竞争优势已不再能够保障企业获得长期的成功，而长期成功的企业越来越重视对人力资源的投入，包括企业文化的建设，沟通技能的培养。对于一个希望不断成长的企业而言，追求基业长青都是终极目标，但在成长的过程中，会面临不同的成长危机，产生不同的管理需求，因此，沟通作为一种企业活动，必须跟企业的管理目标进行有机的结合，在这其中，有效沟通与高效率管理之间必然会产生一种互为因果的关联。
一、有效沟通
《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。
通过分析沟通的过程，我们可以知道，沟通包括四个要素：事实、情感、价值取向、意见观点。人们通常所讲的沟通能力，就是个人在这四方面有效地与他人交流的社会能力。
有效沟通的前提是目标，无法达成目标的沟通都会被视为成本，并会导致沟通的敏感性降低，因此，达成有效沟通的要素可以重新定义为：目标、事实、情感、价值取向、意见观点。因此，在下面将重点分析目标，尤其是管理目标与有效沟通的关联。
二、高效率管理
按照鲁宾斯的定义，管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。过程的含义表示管理者发挥的职能或从事的主要活动。这些职能可以概括地称为计划、组织、领导和控制。
效率(Efficiency)是管理的极其重要的组成部分，它是指输入与输出的关系。对于给定的输入，如果你能获得更多的输出，你就提高了效率。类似的，对于较少的输入，你能够获得同样的输出，你同样也提高了效率。因为管理者经营的输入资源是稀缺的(资金、人员、设备等)，所以他们必须关心这些资源的有效利用。因此，管理就是要使资源成本最小化。然而，仅仅有效率是不够的，管理还必须使活动实现预定的目标，即追求活动的效果(Effectiveness)。当管理者实现了组织的目标，我们就说他们是有效果的。
对于企业发展的不同阶段，由于所处的环境不同，企业面临的成长危机也会不同，因此会产生不同的驱动力量，形成不同的高效率管理内涵，同时导致对有效沟通的不同要求。
三、有效沟通与高效率管理的关联
（一）企业成长与管理目标
如同人的生老病死一样，企业作为一个有机的复杂系统，在成长过程中，如果企业不能将各项互动的要素调配得合理而有效，使企业能够源源不断地从环境中获得成长所需的各种资源和能量，并通过对资源的增值处理而得到发展，就会遇到这样那样的问题。如果这些问题得不到有效解决，就可能遭遇危机，从而使企业“短寿”。
我们可将企业的成长历程分为五个阶段，企业在每个阶段都会遇到成长“天花板”和潜在危机，需要不同的驱动力量来引领企业渡过难关，不断挑战成长极限。
1、第一阶段：机会驱动
这一阶段的企业主要依靠好的创意或凭借一些关系得到机会而创立。这一阶段的企业，其管理重点是获得利润――只有获得足够的利润，企业才能存活下来，并得到发展。这一时期，企业组织相对简单，人员和业务规模都比较小，企业经营和发展主要靠的是领导者或合伙人的个人魅力。
2、第二阶段：业务驱动
这一时期的企业已经开发出了自己的产品，但要想在市场上站稳脚跟，还需要不断扩大市场占用率。这时候，需要引进“能人”，不断将业务扩大。此时，随着人员不断增加，产量和市场不断扩大，管理的内容增多、难度加大，对领导者提出了更高的要求。如果企业领导者不能适应这种变化，就会出现第一次重大危机，称为“领导和内部秩序危机”，也可称为“企业的青春期问题”。
3、第三阶段：管理驱动I
成长到第三阶段的企业已经有了一定的规模，创业者往往无力对企业进行有效的管理和控制，因此企业必须加强管理，建立流程、组织和规范，克服“无政府主义”或管理失控状态。在采取了引进管理人才、内部整治、建立职能部门、实行集权管理等措施之后，企业成功渡过了第一次危机，然而这一阶段可能发生两种危机。首先，随着企业规模的扩张和管理层次的提高，这种功能型组织就会陷入第二次重大危机，即所谓的“专制危机”。这是由于企业刚刚从无秩序的阶段开始加强管理，由于还不能做到管理收放有度而往往是“矫枉过正”，从而引发专制危机。为适应市场，企业又不得不实行分权，往往采用事业部制组织架构。但由于组织层次的增加，协调难度加大，企业会逐渐失去对事业部的控制，遭受到第三次重大危机，即所谓的“控制危机”。
4、第四阶段：管理驱动II
在加强管理、发展到一定规模之后，很多企业开始出现了僵化、反应迟钝等“管理主义”苗头，或者患上了“大企业病”。这时需要进行管理变革，克服“”，进行流程优化和组织变革等。在这一阶段，通过加强中央控制，集中处理战略规划、人力资源、财务与投资等重要问题之后，各事业部处于掌握之下，但随之而来的是官僚制的滋生蔓延，文牍主义的泛滥，使企业遭遇到第四次重大危机，即所谓“活力危机”。这时企业已经比较稳定成熟，企业内部很多人已经失去了创业的激情和活力，开始注意关系和权利的平衡，讲究程序和地位，通常有能力、有个性的人会因为不堪忍受僵化的程序和文化而离开，企业会慢慢丧失活力。这时候企业必须通过创新和学习，开辟新的事业，引进新的人才和文化，才能继续发展。
5、第五阶段：创新驱动
当企业继续成长壮大，单一企业发展到了极限，就必须进行管理创新或者开拓新的事业，才能进一步发展。这时候，就需要进行创新和变革。然而在企业未来的成长过程中还会遇到很多说不清的危机，通称为“未知的危机”。
（二）有效沟通与高效率管理的关联
1、第一阶段：机会驱动
在机会驱动阶段，员工对规范的管理工作期望并不高，企业的目标主要通过沟通而不是成文的制度或规范的流程来达成一致，有效沟通更依赖于情感与价值取向，沟通主要采用点对点的形式，重点在于培养企业员工的主人翁精神。
2、第二阶段：业务驱动
在业务驱动阶段，企业中会出现不同的声音，管理者的权威及能力将受到很大的挑战，有效沟通将更依赖于事实及意见观点，在此背景下，管理者必须调整姿态，尝试学习各种沟通技巧，沟通将更多地采用团队的方式，重点在于形成企业的合力。
3、第三阶段：管理驱动I
在管理驱动I阶段，企业管理的价值将得到充分的体现，沟通将形成不同的层次，有效沟通将更依赖于明确的目标。在此阶段，员工对规范的管理工作期望比较高，但由于环境的动态变化，制度或规范会始终落后于需求的变化，因此，沟通将作为制度及流程的有效补充，沟通的方式也会呈现多样化的特点，重点在于保证企业目标的一致。
4、第四阶段：管理驱动II
在管理驱动II阶段，有效的沟通将成为企业成长的关键动力，在此阶段，可以通过创新沟通方式，有效地降低企业的沟通成本，比如借助信息化的手段，拓宽沟通渠道，缩短沟通时间，优化企业的沟通环境，有效沟通的重点在于增强企业的活力。
5、第五阶段：创新驱动
在创新驱动阶段，沟通的最大特点是主动性，每一个人都将成为沟通的发起者，面对未知的危机，有效沟通将成为规避风险的有效手段。
有效沟通与高效率管理有着紧密的联系，两者形成正相关的因素有很多，首先，有效沟通要与管理的目标进行有效的结合，只有有效果的沟通才能把成本转化为利润。有效沟通的第二个因素是沟通者的技巧问题，企业需要通过培训等手段增强员工的沟通能力，这种能力不但能够增强企业内部的和谐，提高员工的满意度，更能获得外部的商业竞争优势。第三，企业在应对不断变化的沟通环境时，信息化手段能够使有效沟通更有效果。
参考文献：
[1]迈克尔・E・哈特斯利 ，林达・麦克詹妮特.管理沟通：原理与实践(第一版)[M].机械工业出版社，2006,5.
[2]托马斯・贝特曼，斯考特・斯奈尔.管理学：构建竞争优势(第四版)[M].北京大学出版社，2001，1．
[3]戚宏亮，刘颖.有效沟通是现代管理艺术的精髓[J].经济师2004，(06).
[4] [美]加里・德斯勒.力资源管理(第1版)[M].人民大学出版社，1999，6.
关键词： 辅导员工作 学生管理 沟通机制
沟通是意思的传递和理解，是辅导员传递信息的重要方式[1]。辅导员沟通机制首先要强调的是意思传递，如果辅导员没有清晰地把信息或观点表达出来，就不会发生沟通。此外，如果学生没有接收辅导员的信息或观点，那么就不会发生沟通。更重要的是，沟通还包括意思的理解。要使与学生的沟通变得成功，辅导员的信息或观点必须准确地表达出来并被学生正确地理解。
一、辅导员沟通机制的功能
（一）信息传递功能
辅导员是学校、学生和家长之间相互沟通的纽带。学校的每项规章、每条通知、每个活动都具有普适性，但不是每个学生都能很好地理解和参与，作为学校和学生之间的沟通枢纽，辅导员在贯彻落实学校规章制度的同时，还需要关注学生的反映，关注学生是否积极响应学校要求，如果有学生没有响应学校要求，辅导员就应当和这些学生沟通，倾听学生的心声，了解学生拒绝响应的原因，采取间接迂回的战术，让学生在潜移默化中受到引导。
（二）调节功能
首先，大学生在一个新的环境中开始学业生涯，不少学生很难立即适应这种变化，辅导员及时、有效的沟通，能帮助他们调节在新环境里的不适应感。其次，由于生活习惯和个人性格等因素引起同班级、同寝室的学生之间发生摩擦，辅导员需要客观公正地解决这一系列问题，管理沟通在其中的调节作用是不言而喻的。此外，大学生在大学期间的学习成绩取决于自身的努力，部分学生因为压力变小或者消失而自我懈怠，辅导员针对这些学生的现状，分析他们的学习态度，帮助学生认识到学习的重要性，引导他们发挥学习的主观能动性。
（三）激励功能
大学教育拥有一套科学系统的培养方案，通过向学生明确阐述要完成哪些学业任务，如何完成，学业成果表现如何，当成果表现达到一定标准时可以获得什么奖励，以及当成果表现没有达到最低标准时可以采取什么措施进行补救，辅导员和学生有效地沟通在此情况下可以发挥激励作用。部分学生对待社会实践活动缺乏正确的认知，不积极、不主动，面对这种情况，辅导员要及时进行辅导沟通，激发热情，鼓励学生参与各种社会实践活动[2]。
二、辅导员沟通机制的作用过程
辅导员在日常学生管理工作中，经常面临与学校、学生、家长和其他利益相关者的沟通。辅导员沟通机制的作用过程主要有以下三条主要路径（如下图）：
（一）学校―辅导员―学生路径
“学校―辅导员―学生”路径是指信息在学校、辅导员、学生之间的传递和反馈。学校的通知要求一般通过书面的或电子的正式公文下发给辅导员，辅导员充分学习领会通知要义之后将意思表达给学生，学生按照通知要求完成相应的任务。在学生遵循通知要求开展工作的过程中，辅导员要适时跟进，及时发现学生的错误认知并帮助学生解决问题，当问题无法解决时应当反馈给学校。
（二）家长―辅导员―学生路径
“家长―辅导员―学生”路径作为家长和学生沟通的媒介，帮助家长和学生之间加强交流，增进感情。学生和家长之间对于事物的认知存在一定的代沟，部分学生不经常和家长进行沟通，辅导员针对这种情况，要和学生、家长双向沟通，劝解他们有必要换位思考，家长站在学生的角度思考问题，学会认同学生的观点，学生要站在家长的角度考虑，认识到家长的想法可能不同。
（三）辅导员―学生路径
“辅导员―学生”包括两个方面：其一，“辅导员―学生干部―学生”路径是辅导员间接沟通路径，辅导员主动和学生干部交流，从而了解专业学生的近况，或者学生干部定期向辅导员汇报本专业的学生情况，这条路径方便省时，但是容易导致信息失真现象。其二，“辅导员―学生”路径是辅导员直接沟通路径，要求辅导员和学生面对面、一对一地沟通交流。这条路径是辅导员管理学生工作的核心，辅导员只有高效有效地和学生沟通，才能全面透彻地了解学生的情况，才能高效率、高质量地完成学生管理工作。
三、辅导员沟通机制的障碍及应对措施
（一）辅导员沟通机制中的障碍
1.信息过滤障碍。
辅导员沟通机制的信息过滤障碍是指信息被故意操作而容易被辅导员认同。例如，当学生干部只向辅导员汇报他想听到的信息时，这一信息就在被过滤。或者，学生群体中的反馈信息通过班级干部、专业负责人逐级反馈到辅导员的过程中被各级信息传递者不断加以浓缩或总结，这是过滤。会发生多少过滤，取决于在专业这个组织中作为高层管理者的辅导员和作为被管理者的学生之间的组织层级数。也就是说，如果专业设置的学生班干管理层层级过多，就会导致专业这个组织的纵向蛹妒过多，导致更多的过滤障碍。
2.心理情绪障碍。
有些学生过于自卑，在与人沟通时总感觉被讽刺挖苦，被评头论足，被质疑，被威胁，他们就会在沟通中采取相应的方式妨碍有效沟通，降低辅导员对他们的了解程度。有些学生心思过于细腻，凡事都会想多，容易误解他人的意思；交流总会有所保留，对任何人都不能完全信任，和这类学生沟通也使辅导员了解的信息难以全面真实，因此，无法正常完成学生管理工作。学生接收信息时的心情如何会影响学生如何解读该信息。同样，辅导员在心情极端的状况下常常会摒弃理性，妨碍有效的沟通。
关键词：沟通；有效；方法
中图分类号：G647 ？摇文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）48-0256-02
群体、组织之间的沟通的实现，最终是通过人际沟通来实现的。所谓沟通是指人、群体、组织之间传达思想、交换情报、交流信息的过程，其中人际沟通是最基本的。在学生教育管理中，沟通更是起着非常重要的作用，通过有效的沟通把学生个体、群体（包括正式群体如班级、非正式群体如老乡会）、组织有机地统一起来，形成相互联系、相互作用的整体。学生教育管理工作中存在种种问题，其中主要的原因就是不能做到有效沟通。而通过调查分析，在学生教育管理过程中，沟通所占的比例甚至达到了70%以上。正确认识和把握沟通技巧，是提高沟通有效性的前提。沟通首先是通过语言来进行，语言是沟通的基本要素，语言运用的好坏将直接影响沟通的效果。另一方面，沟通不仅是信息的交流，更包括心理、思想、态度、观点等的交流。其中心理因素对交流的有效与否起到了至关重要的作用，动机与目的是沟通双方必须要掌握的基本要素，而交流的最终目的是影响或改变人的行为。人际沟通不仅具有传达信息的功能，而且还具有心理保健及形成和发展社会心理的功能。通过沟通传达者将自身的知识、经验、以及观点等信息传递给接受者，以便影响接收者观点及行为方式，来达到传达着所要达到的目标，因此，在实际过程中沟通往往形成的是两种功能的相互影响与作用。在学生教育管理工作中，有效沟通的作用在于使班集体中个体在适当的时间，将适当的信息，通过适当的方式，传递给另一个个体，进而形成一个有效的信息传递系统，以保证班集体建设及学生教育管理目标的有效达成。
一、翔实的资料是学生教育管理工作的前提
沟通是发送和接收信息的过程，包括信息源（发送者，包括教师、学生、学生家长等）、信息和接收者（包括教师、学生、学生家长等）三大要素。教师根据各种信息，在归纳、分析的基础上，适时做出正确的判断和决策。正确的判断和决策是提升学生教育管理工作绩效的基础，不管是指导学生还是引导学生“做正确的事”，都是教师首先要解决的问题。教师在判断和决策过程中，对学生教育管理工作中存在的问题、成因的分析、解决问题的措施等，都必须以所掌握的各种信息为依据。辅导员老师在判断和决策的失误或不当，往往是由于信息的不完善所导致。在学生教育管理工作中，及时准确地拥有信息，是学生教育管理工作的关键。而要获得翔实、准确、有效的信息，首先要做到沟通的有效性。
二、有效沟通是统一思想认识、行动一致的有效载体
由于每个学生的个性心理特征的不同、生活阅历和习性的不同、知识经验的差异性，对学校学生教育管理制度、教务管理制度、未来的职涯发展目标等的认识和态度表现出较大的差异性。这种差异性客观上会影响学生的学习行为，进行影响班集体目标的实现效果。因此，为了使学生正确认识校规校纪、科学规划未来的职涯发展目标，就必须让学生达成共识，内化并自觉遵守校规校纪。要达到这一点，就必须通过充分、有效的沟通——交换意见、统一思想、明确班集体建设的目标和个人所承担的职责，并协作行动以完成班集体建设目标和个人的职涯。因此，没有有效的沟通就无法协调一致，就无法实现班级体建设目标和学生个人的职涯发展目标。
三、有效沟通是建立教师与学生之间良好人际关系的关键
一个班集体内的人际关系，主要取决于同学之间、教师与学生之间沟通的水平、态度和方式。我们所说的班级内部人际关系融洽，主要是指同学之间、教师与学生之间彼此了解，配合默契。要达到班级内部人际关系融洽，就必须通过有效的沟通。教师要做到有效的沟通，首要的就是深入到学生中去，更多地参加学生的各项校园文化活动，注重倾听学生的各种意见，及时有效地处理和解决学生中存在的各种问题和困难，并做到及时反馈。所以，有效沟通是素质教师的一项重要任务，是形成良好人既关系的关键。
四、拓展信息沟通渠道，提升沟通的有效性
有效发挥学生在教育体系中的主体作用。自古以来“师者，传道授业解惑也”，长期以来我们却忽视了学生在教育体系中的作用。学生想学什么样的知识，想接受怎样的教育这些都应该成为我们今天所必须考虑的关键问题，可以说学生的需要教育内容的主体，学生个人是教育体系的主体，只有认识到这一点，才能保证教育活动永不停息地向前发展。沟通在教育体系中，最应该强调的是教师与学生之间的双向沟通，要让学生发挥主体作用，成为教育活动的主角。强调学生的主体性原则，让学生在指导下，自主地确立组织方式、活动程序，并付诸行动，提高学生的整体水平。搭建有效的家长沟通平台。随着信息时代的发展，以及网络的普及，各学校要建立一个旨在促进社会、学校、家长从各个方面了解学校、了解学生的基本情况的信息平台。让每一个学生家长可以详细的掌握学生在校表现和学习情况，并且能够及时的与学校及相关老师进行沟通是这个平台最应该具有的功能，而非仅仅从校方的角度来进行设立。据了解，目前各高校的信息平台基本上都是包含学生管理、教学管理、政策法规、就业新闻等专栏，而非从家长的角度来考虑，这样就会导致家长的认识度和利用率不高，为此，我们完全应该利用这个平台，增加实现家长与学校的互动的窗口，开辟家长与教师的互动专栏。在这个整体里，学校不断地根据家庭和社会的需要制定培养目标，来适应社会及家长的需要。建立和规范家长访谈机制。发挥现代通讯手段解决学生家庭地域分布广的问题，建立有效的沟通机制使其成为家长会、家访的有效补充。建立QQ群，微信等群，定期与家长沟通学生在校情况，教师按照访谈内容和周期整理成每个学生的访谈记录。这种有效的机制将更加有效便捷的促进教师与家长之间的联系，并扩大范围，从点到面，改变以往我们忽视与多数学生家长沟通的现象，这样就能够在最大的程度上扩大覆盖面。
社会主义核心价值体系是社会主义意识形态的本质体现，强调要用社会主义核心价值体系引领社会思潮、凝聚人心和力量，切实把社会主义核心价值体系融入国民教育和精神文明建设全过程，转化为人民的自觉追求。落实十七大提出的要求，就要以社会主义核心价值体系为引领，配合学校主渠道加强大学生的素质教育工作，这是高等学校义不容辞的责任和首要任务。提高大学生的素质教育不能仅仅停留上理论上，更要体现在行动上，在学生工作中，要加加强沟通，去实现学生管理的效率性与科学化的统一。
参考文献：
管制员与飞行员之间的沟通、协调、配合对于安全运行有着至关重要的作用。管制员与飞行员应了解对方工作特点，通过有效的沟通建立信任，建立合理的信息传达模式。有效的沟通表现为：信息传达准确，内容完整，无歧义，反馈及时，意愿表述清晰，信息从发出到反馈形成一个完整的信息链。
笔者从管制员的角度对这种特殊的沟通机制做一个简单分析，并提出更为合理的手段使这种沟通更好的服务于管制工作，保障安全的运行。
一、以标准陆空通话程序为基础，强化沟通的规范性
航空运行中的陆空通话，不论是用母语还是英语，都必须遵循国际通话程序、标准，对每一个通话的关键要素都必须表述清楚，对每一个复诵都必须确认，这是陆空通话安全的基本要求。
国际民航组织为此专门制定了一套全世界通用的陆空通话，但由于语言表达、理解的偏差、执行不到位而造成的飞行事故仍然屡见不鲜。
1977年3月27日，西班牙的特纳里夫国际机场发生一起飞行事故，在同一条跑道上，起飞滑跑过程中的荷兰航空公司的B747客机，高速撞上一架泛美航空公司的B747飞机，两机剧烈爆炸，当场死亡584人。
事发当时该机场的雾非常重，无论是机场塔台还是泛美与荷兰航空的飞行员，三方之间都无法看见对方的动态，该机场的跑道中央灯故障又无适当的雷达导航设备。荷航4805航班在抵达30号跑道的起跑点后，副机长曾用无线电呼叫塔台征询航管许可（航管许可是指起飞后要途经的航线，可以理解为现在的“放行许可”，并非允许起飞），塔台人员许可了“起飞后经P导航点，左转航向90度”，但却被荷航机长误以为他们已经授权起飞，没等副机长复诵，就说“We are taking off”（我们正在起飞），当时塔台人员没听清楚副机长浓厚的荷兰口音英文到底是说“我们在起飞点”（We are at take-off）还是“我们正在起飞”（We are taking off），因此回答“好的，待命起飞，我们会通知你”（OK， Standby for takeoff ，We will call you！）却不料无线电讯的后半段正好被泛美机长报告“我们还在跑道上滑行”（We are still taxiing down the runway！）的讯号干扰，尖啸声持续了3秒。荷航机组只听清楚“OK”这一模棱两可的非标准用语，而未听清楚后半句，于是继续起飞，相撞事故发生。
通常大多数的航空事故都是由多种因素共同造成的。然而，通话往往使情况恶化。案例中，飞行员与管制员使用了非标准用语，致使双方出现了理解的偏差，并且由于未对信息进行核实，导致了安全保护面被层层击破，酿成惨剧。
透过案例来看，航空器运行若要畅通、有序、安全，其前提条件是空中交通管制员发出的指令与飞行员表述的情况必须具有引导性、准确性和惟一性，这就要求管制员与飞行员严格执行标准陆空通话程序。标准化的陆空通话程序是在运行中不断总结经验的基础上，甚至是在付出重要代价的基础上制定的，正确使用不仅有利于提高交流有效性，更能提高航空器的运行安全性。
未执行标准陆空通话程序主要体现在以下几个方面：一是通话结构不规范，用词随意性大；二是飞行员对关键指令没有复述、没有证实；三是管制员对飞行员的指令复述未正确确认，导致信息损失、信息链缺陷。
笔者认为需要从以下几个方面入手，克服难题，减少非标准陆空通话的出现，提高沟通的可靠性。
1、国际民航组织相关部门应继续完善无线电通话标准用语，使其更加简洁、明了、无歧义。2、各级管制单位应进一步细化相关陆空通话标准、程序。3、管制员在工作中要严格使用标准用语，养成良好的习惯，克服讲话的随意性。4、陆空通话作为一种标准的行业用语，并不能包容陆空交流的方方面面，尤其对非指令性的一些细节会话，更不能面面俱到。5、各管制单位根据需求开展关行相关词汇和特殊情况管制用语的培训，组织交流学习活动，促进管制员陆空通话能力的提升。
二、在双向通信中有效传递信息，确保沟通的可靠性
空地之间的交流需要实现有效的双向沟通。陆空通话中的标准用语使用规则和使用方法可以解决大部分相异用语的不足。但是，标准用语存在其局限性，特别是在规定的情形之外使用时，局限性更为明显。如：当特殊情况出现时，标准用语就显得不太够用，此时容易出现错听、漏听或听不懂现象。所以当这些问题时，复诵、复听就成为了正确的处理办法。
管制员向飞行员发出指令，飞行员回答“明白”，按管制员的指令操纵飞机，就是一种单向沟通。管制员发出指令，飞行员在理解了管制员的意图之后，一定要有回令，并复诵管制员的指令，管制员在听到飞行员复诵后，可纠正飞行员的错误信息，既构成双向沟通。
双向沟通中的信息传递会受多种因素影响：噪声、静电干扰；多边通信；疲劳，紧张；受扰分神；措辞模糊；缺乏诚信；关系不融洽；从个人角度考虑问题；他人烦扰。（Kirby，1997）这些问题会使信息传递出现中断或缺失，倘若无反馈便会出现沟通差错。
其中，通信干扰是普遍存在一种影响因素，它与噪声干扰同属于环境切断传播途径。
疲劳与紧张同样会很大程度上降低沟通效率。在管制工作中，当疲劳与紧张等生理、心理问题出现时，首先受影响的机能是"听"，然后才是“说”。
还有其他影响信息传递的因素需要管制员注意，如：1、语音、语调、语速，管制员发给飞行员的信息基本上分为三种：告知型，如情报服务；说服型，如建议备降；指令型，如各种管制指令。管制员应该区别，应用不同语气发出不同信息；2、管制员一次指令发射中不要超过三条信息，FAA的有关资料显示，超过三条信息的复述错误率显著增大，清晰简短利于记忆；3、管制员应避免发否定动作的指令，如“不要再右转，有”往往会被理解成继续右转，应改为“停止右转”；4、管制员应减少给不同机组发出连串指令，即使可以用”BREAK”分隔，飞行员的记忆也会受到同一次发射中其他信息的干扰。
三、积累管制工作经验与飞行知识，提高沟通的有效性
进一步探析空中交通管制员与飞行员的交流有效性，我们可以发现，在陆空通话的过程中，管制员管制指令在整个信息链传递中处于前端，这要求管制指令具有引导性、准确性和可实施性。具备可实施性的管制指令可以使沟通更为顺畅，有效降低无线电波道占用率，减少陆空通话回合数。
一线管制员都有专业院校的相关培训经历，在校的学习过程中，飞行相关的课程都是专业必修课，然而很多年轻的管制员参加工作后却很容易将管制工作理解为简答的“发发指令”，不假思索的指挥。例如，要求机组小表速飞行，又要求其大下降率；要求机组在颠簸或积冰的高度大速度或小速度飞行等等。
类似这些管制指令是很难实施的，此类管制指令的根源在于管制员未深入了解飞行原理、飞行性能，“不专业”的指令会使飞行员产生不信服的情绪。当飞行员收到这些无法实施的指令，会对管制员的指令产生质疑，一些飞行员会提出来无法完成，一些飞行员会“打折扣”的执行管制指令，这样就使管制员丧失了管制主动权，增加了通话量。
管制员需要重温在校所学的相关飞行原理、性能知识，并将其灵活运用于实际工作，多反思自己的指令及管制预案，减少常规的指挥过程中出现不具有执行力的指令。在日常的工作中，多从飞行员角度着想，给飞行员提供他最需要的信息。如及时的天气变化，程序的更改，特定情况时提供机场运行标准、及时合理的建议等。
了解飞行员的工作程序也同样重要。在飞行员工作负荷较大的阶段，如起飞或着陆过程等，动作多、程序忙，精神高度集中，管制员不应长句子指令或容易产生误会的指令。飞行员与管制员之间缺乏对方的知识了解和角色经历影响着沟通的有效性。对于管制员，积累管制工作经验不单单是指关注管制相关的知识，其中还应包括飞行的相关知识与程序。FAA资料显示，从管制员发出指令，到飞行员正确复述确认，正常情况下平均需11秒，而在指挥紧急避让时，这一过程平均需要19秒。另外，飞行员开始操纵到飞机做出正确机动还需要9秒。管制员的沟通能力真正体现在紧急情况下，如何将19秒降低至11秒甚至更少，更专业、更简洁、更清晰的沟通应该是管制员不断追求的目标。
四、以礼先行，创造良好的沟通“环境”
近几年，航班量始终呈快速上升趋势，延误率也居高不下，管制员与飞行员同样面临着越来越多的压力，管制员与飞行员需要更多的换位思考，更好的配合。无线电波道就是我们共同工作环境，这是一个特殊的媒介，不能见面，只能通过语言交流。无线电波道中的负面的情绪会降低沟通的有效性，甚至造成“错、忘、漏”的情况发生，营造良好的波道环境对于提高沟通的有效性有着积极的意义。
一句“你好”、“谢谢”“再见”，也许就可以使大家可以保持一种愉悦的工作状态。管制员与飞行员应当更多的相互尊重，相互理解。机组为了让出空间进行了长时间等待，管制员为了机组早点落地向空军申请机动，等等，我们不如送上一句谢谢，表达出我们内心对于对方所做工作的感谢；机组长时间等待产生的焦虑，管制员大流量工作下的紧张，等等，我们不如多一些理解，多一份宽容。感激与理解都可以对沟通起到积极的作用。
作为管制员还应关注到尖锐的矛盾点，延误与军航限制，在遇到此类情况，在条件允许的情况下不妨做出简单的解释，而不是一味的回答“有限制”，这样既可以平复机组的不良情绪，又可以减少波道内的反复干扰。
管制员是无线电波道内唯一不变的声音，也是无线电波道情绪控制的“核心者”。做一个以礼待人的先行者，多一点理解，多一份宽容，让自己的波道始终处于积极的情绪中，减少负面情绪对于正常指挥的影响，方可使沟通更加畅通。
五、结束语
以上所述是笔者的一些粗浅看法，希望起到抛砖引玉的作用。目前陆空通话是管制员传达管制信息的唯一介质，对于大多数管制员而言，很多通话已经是烂熟于心，形成了套路，但我们依旧需要对细节进行更为深入的探析，建立有效的沟通机制，提高管制指令的执行力，使它更好的服务于管制工作，从根本上减少不安全事件。■
参考文献
[1] 刘永欣，刘浩.英语通话对航空安全的影响.国际航空杂志，2005. 4
【关键词】地铁司机班组管理沟通
中图分类号：U231文献标识码： A
在现代企业中信息的传递和员工之间的人际沟通十分重要，无论是管理者对基层员工下发目标安排的下行沟通，还是基层员工向管理者反应生产实际情况的上行沟通，都对企业的生产与安全起着至关重要的作用。如果信息传递不畅或沟通不足，会使企业有限的资源无法实现最佳的配置，不仅产生不了合力，反而会互相牵制，甚至影响正常的生产与安全。
电客车司机处在地铁运营的第一线，直接承担着运输服务的最前端工作，同时把守着地铁运营安全的最后一关。班组良好的内部沟通可以使上级的要求及时有效的传递到司机中，在发生突发事件时也可以避免不良影响被扩大，而电客车司机的工作因人员分散、无特定办公地点的特殊性，阻碍了司机班组管理中信息传递与人际沟通的畅通与有效。因此保证司机岗位良好的内部沟通不仅十分必要也面临很大的困难。
一、班组内部沟通的现状
1、信息的传递（图1）
在乘务中心从中心领导到专业工程师到班组长到司机，这种从一个层级向更低层级方向的沟通属于下行沟通，例如中心下发到班组长的《安全通报》、《大客流运输组织方案》。而反过来，上行沟通指的是信息流向组织中的更高层级，例如司机在班组会中向司机长或专业工程师提供建议或意见，出现突发事件后司机长将情况汇报给专业工程师。而司机长之间或者司机之间的交流则属于平行沟通。
图1乘务中心信息传递网络图
2、信息的分类及特点
司机取得信息的正式沟通渠道包括班组会议、班前抄写注意事项、文件传阅、电子邮件、电话或口头通知等，非正式沟通渠道包括与司机长之间的闲聊、司机之间的小道消息、即时通信软件（QQ、微信）等。正式沟通中的班组会议、电话或口头通知都属于口头沟通，这种沟通方式优点是速度较快并能够及时得到反馈，缺点是当信息要经过很多人时，依次传递的人越多，信息失真的可能性越大。班前抄写注意事项、文件传阅、电子邮件属于书面沟通，这三种都是有形的且便于查证，其主要缺点在于消耗的时间更长并且不一定都是有用的信息除此之外书面沟通还缺乏反馈机制。
对于班组之间流传的小道消息虽然不是正式的沟通方式，但它却是任何群体或组织沟通网络的重要组成部分，而且它是不可能被完全禁止的。有研究表明75％的小道消息都是正确的，因此要辩证的看待班组中流传的小道消息。
二、班组内部沟通存在的问题
1、沟通方式本身的缺陷
口头沟通的缺点是当信息经过多人传递时，每个人会以自己的方式对信息进行解读，当信息到达终点时，其内容往往与最开始有很大的差异。例如司机长打电话到两端换乘室通知某项事宜，每个司机在折返时依次向下一位司机传递，到最后通知的事情可能会和最初不同，甚至传递不到每一位司机。
电子邮件虽然在撰写、发送上很方便，但仍然有一些局限性。例如电子邮件的信息量庞大，司机长的OA每天会收到很多的邮件，但其中有部分邮件与其工作无关，或者一份邮件中与其工作相关的只是这封邮件中的小部分，但他却不得不阅读全部信息，从其中搜集有用的信息。有时我们还会错误解读邮件的信息，大多数人都会高估我们发送和解读信息的能力，因此我们经常遇到把一份自己认为意图很清楚的邮件发给对方后，结果对方还是会打电话过来再次询问。
小道消息是重要的信息来源，但当流言产生时会让司机在工作时关注在其他事情上，并且有时会损害某些人的个人利益，使这个班组的氛围不够和谐。
2、信任的障碍
司机中存在部分员工对公司的企业文化认知度不高，在公司缺乏归属感，加之管理有不完善的地方。因此班组内的沟通氛围不够融洽，上行沟通更是以防御性沟通为主。司机不会和上级主动沟通，变得谨慎和退缩，甚至对公司的正式沟通有敌对情绪。例如部分司机对开会时间较长的班组会议较为反感。也有沟通者从自身的利益出发，认为对方缺乏较高的信任度，形成沟通障碍，比如某些司机因为害怕被考核扣减，不报或者虚报某些信息。
3、班组长的管理方式不完善
班组长作为企业的兵头将尾，处在企业管理的第一线，起到承上启下的桥梁作用，而且班组成员的多数信息也都是通过班组长获得。因此班组长的管理方式与沟通能力对整个班组至关重要。班组长与班组成员的沟通存在下列问题。（1）班组会效果不佳，个别司机长会前准备不充分，开会时个别司机不认真听，班组长没有制止。（2）班组长与班组成员私下沟通较少，即便有沟通也没有记录。（3）与班组成员的沟通内容全部是工作业务，缺少生活上的交流或者企业文化的宣贯，员工很少感受到单位的关心。（4）对于传阅文件的签字个别人流于形式，班组长应加强班组成员对于书面沟通的反馈监督。
4、班组成员的个人素质不同
班组成员的年龄、性格、家庭、所受的教育等均不相同，因此每个成员的个人素质不同也导致在组织中每个人的沟通效果不同。例如有责任心的司机会详细阅读传阅文件，缺乏责任心的司机则一带而过。有的司机对中心比较信任，对现在的工作状况也比较满意，有的人则对单位的抱怨较多，这些都会影响到人际沟通的效果。
三、改进班组沟通的措施
1、增加对司机的职业心理辅导
每年为司机做职业心理测试和职业心理辅导，增加司机对于单位的认同感，让司机树立自己是一个职业人的概念，并且通过心理辅导让司机能够在自己的岗位上得到实现自我价值的满足感。员工对于中心的各种目标信任、赞同并且为之奋斗。
同时管理者也要相信信仰和心理作用可以转化为生产力，加大对于员工职业认同的培养和投入。这样不仅可以保持工作中的高效沟通，也会减低离职率。
2、管理者对决策做出解释
做出解释更有利于员工对决策做出承诺并给予支持，有研究表明，如果完全向员工解释变革背后的原因，那么员工对变革做出承诺的可能性就提高一倍。例如当我们要求司机确认站台门时需要“移位确认”，我们应该告诉他曾经有司机没有“移位确认”导致没有发现站台门未打开，造成乘客无法上下列车。这对我们司机长提出了更高的要求，在班组会中对于重要的通知、要求、变革不仅要通知到位，还要做出必要的解释。
3、建立良好的反馈机制
沟通的最大障碍在于员工的误解，或者对于管理者的意图理解的不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对自己的意图做出反馈。比如司机长在给换乘室打电话布置一项任务后，要求司机复诵一遍。司机在传阅文件签字后，司机长抽问个别司机传阅文件的内容。如果发现司机对于之前的信息理解错误就及时纠正，并找出造成误解的原因。这种原因可能是司机没有认真领会，也有可能是司机长的表达不利于理解。如果司机没有认真领会则需要在以后的工作中重点关注该司机，争取能够改变他对于工作的态度。如果司机长的表达不利于理解，司机长可能需要改变一下自身的表达习惯，以便能够让信息的受众更加清楚的明白表达者的意思。
4、改变沟通方式、建立谈话记录
目前基本上以上下级的轮式沟通为主，有时可以采用平行式的沟通，让几个司机在一起进行讨论，然后提供一个共同讨论的结果。有时也可以采用越级的沟通，或者司机长定期找班组的某一个成员进行单独的谈话，但无论何种方式都应该做好沟通记录。
除此之外还可以增加班组聚会、班组体育活动的情感沟通，题库答题比赛的业务沟通等更多丰富的形式。
5、班组长提高沟通技巧
班组长应多倾听司机的意见和建议，在班组会中表现出自己对于司机建议的重视，司机感到自己的建议被关注后下次他愿意提供更多的信息。在交谈中注意自己的肢体语言，在面对面的沟通中有一半的信息不是通过词汇传达的，而是通过肢体语言传达的。
班组长要认真帮助班组的成员，在司机违反规定后，除了必要的考核扣减外还要与出现问题的成员交谈，了解违反规定的深层次原因，并且在这个时候解释我们的规定是如何产生的、为什么要遵守更加具有说服力。班组长还要多倾听司机在公共场合不便说出的心里话，尊重司机的想法，把单纯的说教变为双方感情的交流。
6、建立鼓励性沟通
利用物质奖励和精神奖励来提高大家沟通的积极性，比如合理化建议，如果被采纳了可以给予绩效奖励并且在班组会中点名表扬。
【结语】完美的沟通无法达到，但我们可以尽量去追求高效的沟通。选择合适的沟通渠道、成为合格的聆听者、加强反馈都有利于高效的沟通。只有做好班组内部的良好沟通才能使得班组的管理更加顺畅，使得班组的生产更加高效和安全。
参考文献
[1]斯蒂芬.罗宾斯、郑晓明 译.组织行为学精要（原书第11版）.机械工业出版社,2011.7
[2]张征.管理沟通的三条高速路.企业改革与管理,2005年第1期
[3]张霞、胡建元.管理沟通的障碍与疏导.企业活力,2005年第1期
关键词：企业愿景 价值观 三个用户 沟通
在市场经济的大潮下，一个企业到底凭什么核心的东西能够不断发展、壮大，企业如何使员工全面了解企业的战略规划，如何实现发展目标，这是现代企业管理制度下企业必须考虑的问题。要实现企业的长远战略规划，企业管理者需要深思熟虑，必须综合考虑员工管理、经营管理等诸多方面。企业的愿景及战略规划的实施，需要严谨高效的内部机制及优秀的企业文化作为支撑，要不断凝心聚力，在企业内部营造一种团结和谐、高效运作的工作氛围，使企业上下形成统一的价值理念。我们提出了“顾客、员工、企业品牌”三个用户的理念，一切工作都要围绕满足“三个用户”来开展，就是一种构建核心理念的实践。
员工只有认同企业价值观后才能将其转化为自觉的行动力，而这种认同感往往建立在高效沟通的基础上。企业的方针、政策及战略规划的实现需要沟通，企业文化建设也需要沟通。企业内部的沟通形式主要是谈话、晨会、调度会、手机短信等。目前在企业运用最多的是QQ群，一个部门，一个系统建立一个群，非常简单实用。“三个用户”的理念需要全体员工的认知到认可而变为员工的自觉行动都通过沟通去实现。
――顾客是用户，是我们的衣食父母，是我们赖以生存的基础，企业是以盈利为目的的经济组织，为客户提供优质、高效的产品与服务是企业的基本职能，这是最直观的，而且由不得半点含糊。
――员工是我们的用户。要让大家思考这样的问题：我们所提供的产品与服务是否符合客户需求，我们如何满足客户需求，这要看员工能力。如果员工缺乏服务意识，或其能力无法满足客户需求，那么企业想客户提供的产品必定存在缺陷，还何谈满足客户需求？“顾客上帝说”也等同于“员工上帝说”，要将顾客当作上帝，必先将员工视为上帝。换而言之，就是注重员工的工作情绪及工作满意度，尽量在不影响企业经营管理的前提下满足员工的诉求，使员工保持愉悦的工作状态，才能为客户提供优质、高效的产品和服务。
――“品牌”是用户。品牌是一种无形资产，是靠多年的积淀积累起来的。市场经济条件下的现代企业竞争，除了涉及产品质量的竞争，还关系品牌的竞争。“品牌”是企业实实在在的用户，我们必须善待她、呵护她，服务于她。
企业要实现长远战略规划，仅凭一己之力是不可能完成的，需要全体员工凝心聚力，在“思想上合心，行动上合拍，工作上合力”才能实现。要做到这“三合”，一方面需要实时、高效的沟通，另一方面需要不断提高经营管理水平，完善内部工作机制，提高工作实效。企业有上千的员工，大家的活思想非常多，非常波动，管理层需要了解员工思想状况，统一认识；需要引导员工积极献计献策，在醒目位置设立意见箱；每月指定一个领导接待日；定期召开职工代表组长通报会，建立一种高效、健全的沟通机制。号召大家每天发现一个问题，解决一个问题，更是一种沟通，提问题的目的在于解决问题，生产经营中的所有问题得到解决，经营过程就会顺畅，企业才能健康发展！
沟通并不是单向的信息传递的过程，而是双向的运作机制。长期以来，我国企业内部决策多是以文件、制度等形式逐级传递，逐级落实。有的管理者对沟通的重要意义认识不到位，认为沟通并不是很难的事，我们每天不都是在企业内外部进行着各种各样的沟通吗？的确，我们无时无刻都在沟通，正如我们呼吸空气一样自然。但是企业的内部组织架构存在信息扭曲、企业决策执行不到位等诸多问题，这会严重影响企业长远战略规划的有效实施。这就要求企业管理者要不断健全管理沟通机制，从源头抑制此类状况发生。如何实现高效的管理沟通是企业领导者和管理者必须重新审视的问题。
要健全企业内部的管理沟通机制，首先要提高管理者的沟通能力。管理者要开诚布公，学会站在职工的立场上考虑问题；沟通的核心在于倾听，倾听是一种修养，倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。只有善于倾听，深入探测到对方的心理以及他的语言逻辑思维，才能更好的与之交流。人之所以是最高级的动物，一个微笑，一个眼神，一个手势都是一种无言的表达，无声的沟通，无声的沟通往往比语言的沟通更能打动人。
对管理者提出“不能沟通解决问题不带兵”的领导者素质要求，就是要营造一种持续改进的企业文化，提升有效沟通的管理艺术。“无情的制度，需要有情地管理”。坚持制度并不与沟通相互对立，企业管理者与被管理者的目标是一致的，沟通可以使我们达成共识，共识才能走向共赢。有效改善管理沟通不仅需要我们不断学习管理理论，更需要我们在日常工作和生活中不断探索和实践，使全体员工既有单打独斗的业务素质，更有团结协作的良好品质，企业一定会走向美好未来。
参考文献：
[1]曲泽伟.企业沟通管理优化策略分析[J].商业文化（下半月），2012（05）.
关键词 大口径长输管道；河谷段；管道下沟
中图分类号TE8 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2012）64-0107-02
0 引言
目前，管道下沟作为长输管道施工中的重要工序，其施工技术已基本成熟。传统管道下沟施工技术主要以沉管下沟、吊管下沟为主。
而对于各种复杂地势地形及各种有害的自然环境，传统施工方法虽可完成施工，但却存在成本高、代价大、风险高等缺陷。因此，在不违反安全、质量、效益的大前提下，如何因地制宜，灵活变通，制定出更加简便高效的施工方案是急需解决的问题。
本文以陕京三线输气管道工程为依据，通过对其河谷段环境地形进行分析研究，充分利用施工环境因素，大胆尝试新的管道下沟方法，并成功高效的解决了该类地形的管道下沟施工。
1 现场施工环境特点
1）管沟地质为石方，且石质坚固，一般采用人工爆破或破碎锤开挖方式。
2）穿越跨度长（一般在100m以上），且水流量较大。
2 传统施工方法及存在的缺陷
对于此类地形，传统施工方法一般为管沟成型后，围堰导流，然后降排水，最后组织吊管机吊管下沟。
存在问题：
1）地质为坚固石方，根据硬质岩管沟要求边坡比为1:0[1]，下沟过程中，起吊管段晃动易碰伤管材及防腐层；
2）穿越跨度大，且为大口径管道，预制管段较长，起重量大，下沟过程中存在侧翻危险；3）下沟所需大型设备多，且河谷段地形复杂，不利于大量设备站位起吊；
4）水流量大，起吊下沟前排水困难，需增加大量排水设施。
3 改进后施工方法及其优点
3.1 施工方法原理
1）河谷段石方管沟稳定性高，成型后不易坍塌，且沟底淤泥沉淀少，不会影响下沟后管道埋深；
2）河谷内具备一定水流量，可充满石方管沟；
3）采用漂管法，充分利用管沟内河水的浮力和缓冲阻力来保证管道下沟质量与安全。
3.2 具体施工措施
1）管沟处理措施
（1）石方段管沟开挖成型后，验收深度、宽度等指标，达到要求后，对管沟沟壁及沟底进行清理，不得有突出或欲坠的石块[1]，避免损伤母材；
（2）每间隔20m管沟两侧沟壁固定一个废旧轮胎，以防预制管段冲击管沟碰损；
（3）最后，管沟内引入河水并灌满，引管沟壁齐平。
充满水的管沟
2）预制管段处理措施
（1）预制过程中，管道下方均垫有土袋子，且靠近沟边预制（保证安全距离的前提下，尽量靠近沟边）；
（2）检漏、试压完成后，下沟前采用电火花检漏仪对管段防腐层进行检查[1]，对破损或针孔处就行修补，然后将预制管道进行8mm厚胶皮全位置包裹（该工序为稳管护管措施必备工序），保护防腐层；
（3）管道两段焊接堵板，避免进水。
3.3 管道下沟前准备及下沟方法
1）根据预制段长度，每间隔20m布置一台300挖掘机，一般3至4台；
2）将马鞍式压重块布列在管道后方，以备后续沉管使用；
3）挖掘机站位于预制管段管沟对侧，采用吊带连接管段，从一端开始牵拉，使管道缓慢滑入充满水的管沟中。前端管道下沟后，顺序后移，利用管道惯性和重力，可轻松将整个预制段拉入水中。
经现场多次实践，管沟内水浮力可以完全克服管道下沟时重力和冲力，不会出现撞伤管材等情况。
3.4 安装附属管道保护措施、排水沉管
1）按设计要求安装马鞍式压重块；
2）采用抽水泵将管沟水排出，管道随水位下降缓落至沟底，下沟完成。
4 该施工方法与传统施工方法比较
1）受力及设备需求方面
传统方法：采用吊管机起吊下沟方式，主要克服管道重力，100m以上大口径预制管段需要吊管机4台以上。
改进后方法：采用挖掘机牵拉管道下沟方式，主要克服管道与土袋子的摩擦力，不论多长预制管段，仅需3至4台300挖掘机。
2）管道下沟质量方面
传统方法：因预制段过长，起吊过程中晃动难免出现管材碰伤磨损。
改进后方法：水的浮力和缓冲阻力可充分保护下沟过程中管段冲击碰伤，基本不存在母材及防腐层损伤事故。
3）施工安全方面
传统方法：因管段过长，起重量大，且河谷段地形复杂，下沟过程中存在设备侧翻的安全隐患。
改进后方法：牵拉管道主要克服管道摩擦力，且是从一端开始逐步完成，受力小。管道下沟后，吊带自动弯曲，避免设备受管道惯性冲力影响。挖掘机机动性较强，特殊情况下，较吊管机更为安全。
通过比较可以看出，针对于河谷段地形，改进后施工方法无论在安全质量还是功效成本方面均优秀于传统施工方法，而且充分利用了自然条件，变不利为有利，大大降低了施工难度。
5 结论
该施工方法的有效性及适用性证明：对于现场施工，我们不要盲目局限于传统施工方法，而要细心分析现场实际情况，因地制宜，细化改进传统施工方法，这样才能做出更贴切现场实际的施工方案，才能真正达到提速、提效、保质、保量的施工目的。
第一条 为了强化绩效管理中的绩效沟通与辅导，建立有效的双向沟通制度，真正实现组织绩效与个人绩效的双提升，特制定本办法。
第二条 本办法所称绩效沟通与辅导主要指在绩效管理过程中为提高员工绩效水平和工作能力，由直线管理者与员工就提升绩效水平和能力水平的相关沟通与辅导。绩效沟通与辅导贯穿于绩效管理的整个过程。
（一）绩效计划沟通辅导。直线管理者和员工通过沟通，在工作计划、工作目标和衡量标准上达成一致。
（二）绩效行为改进辅导。绩效考核期内，员工向直线管理者汇报工作进展或在工作中遇到的困难和障碍，向直线管理者求助，寻求帮助和解决办法；同时，直线管理者对员工的工作与目标计划之间的出现的偏差进行及时纠正。
（三）绩效评价反馈辅导。直线管理者根据员工当期绩效评价结果，肯定员工业绩与优点，指出不足与存在问题，与员工一起分析改进措施，并确定下阶段工作方向。
第三条 绩效沟通与辅导应坚持以下原则
（一）分级沟通，逐级负责。坚持一级对一级负责的原则，由直线管理者做好与直属下级的绩效沟通与辅导。
（二）定期反馈，有效辅导。直线管理者定期做好与下级的绩效沟通反馈，指导和督促员工改进工作、提升业绩，并形成书面《绩效沟通反馈单》（见附件一）。
（三）强化跟踪，确保实效。由分（支）行的人力资源部门和纪检监察部门协同检查督导各级直线管理者绩效沟通与辅导的组织实施情况，并将该项工作的完成情况与直线管理者履职行为能力考核挂钩。
第四条 本办法适用于全行各层级员工。
第二章 沟通对象与层级
第五条 直线管理者要认真履行绩效沟通与辅导的职责，做好对直属下级绩效沟通与辅导工作，通过有效的绩效沟通传导机制，实现逐级负责的承诺性和执行力的绩效文化，打通考核最后一公里。
第六条 各层级员工的绩效沟通与辅导，原则上按干部管理权限和人事行政隶属关系进行分级管理。
（一）分行层面
市分行中层正职（含主持工作的副职）：公司金融业务部、机构金融业务部、个人金融业务部、大客户服务中心正职的绩效沟通与辅导由市分行行长负责；市分行其他部门正职的绩效沟通与辅导由分（协）管行领导负责。
市分行中层副职（含助理）的绩效沟通与辅导由分（协）管行领导负责。
市分行本部部室科长、员工的绩效沟通与辅导由所在部门主要负责人负责。
（二）一级支行层面
支行行长（含主持工作的副行长）的绩效沟通与辅导由市分行行长负责。
支行副行长（含助理）的绩效沟通与辅导由分行联系行领导负责。
支行网点正职的绩效沟通与辅导由支行行长负责。
支行部门正职的绩效沟通与辅导可由支行行长负责，也可由支行分（协）管行领导负责。
部门和网点的副职（含助理）的绩效沟通与辅导可由支行分（协）管行领导负责，也可由所在部门（网点）主要负责人负责。
支行本部及网点人员的绩效沟通与辅导由所在部门（网点）主要负责人负责。
支行部门正职、部门和网点的支行应于年初研究确定该类人员的绩效沟通与辅导的负责人，报市分行审核通过后组织实施。
第七条 对于支行高管和分行部室负责人，要求直线管理者至少每半年组织一次绩效沟通与辅导；其他人员，要求直线管理者至少每季组织一次绩效沟通与辅导。
第三章 沟通辅导内容、方式与步骤
第八条 绩效沟通辅导的方式一般应为直线管理者与被沟通人的一对一绩效面谈，员工也可以提出与直线管理者进行沟通。支行行长助理及以上人员、本部总经理助理及以上人员必须采用绩效面谈形式外，其他员工如果条件不允许直接面谈的，也可以采取视频沟通、电话沟通等方式。
第九条 绩效沟通反馈内容应主要由三部分组成：即工作目标和任务完成情况、工作行为评估、下步改进措施，各直线管理者可根据实际情况有所调整。
第十条 沟通之前双方应有充分的准备。直线管理者应确定沟通时间，要求共同适宜、提前通知；选择沟通地点，要不受干扰、注重私密；要认真准备沟通提纲，收集资料、有的放矢。员工要提前进行自我绩效评估，对照本人的绩效合约，回顾绩效行为，准备意见建议，包括所遇到的困难、所需要的支持等。
第十一条 绩效沟通辅导应在坦率、相互信任的气氛下进行，其间要谈及当期绩效情况、改进措施、个人目标与发展计划等。主要步骤包括：
第一步，直线管理者开场。引导员工进入沟通状态，开诚布公、畅所欲言。
第二步，员工自评。员工汇报考核期工作完成情况和主要业绩，对自己表现进行说明，直线管理者注意倾听，对不清楚地方及时发问，但不做任何评价
第三步，直线管理者评价。一是业绩，根据绩效合约和考核指标完成情况，指出成绩和不足；二是能力，根据工作中呈现的事实依据和员工的行为特征，包括工作态度(责任心、敬业精神、团队精神等)，哪些方面做得好，哪些方面尚需改进。三是绩效兑现与奖金池情况，包括当期综合绩效和专项绩效工资兑现情况，以及当期未兑现或超额兑现计入奖金池的金额。
第四步，讨论绩效表现。直线管理者与员工回顾和讨论过去一段时间工作进展情况，共同讨论分析员工工作现状及存在的问题，如工作量、工作动力、与同事合作、与上下级合作、工作环境、工作方法等，探讨好的方面的成功经验，研究分析问题产生的具体原因。
第五步，制定改进计划。由员工先谈自己的规划或需求，双方共同讨论并确定下个绩效期的工作计划和目标，及为达此目标应采取的措施，分析确定所需要资源和支持。
第六步，重申考评内容。下阶段拟达成的工作目标或阶段成果和达成目标完成的时限。制定短期和长期个人发展计划(或需求)，如：适岗培训、专业培训、管理培训、交流锻炼、岗位轮换等。
第七步，总结沟通结果。直线管理者整理面谈记录并备案，双方签字确认。
第十二条 直线管理者要关心所有员工，要客观公正地对待所有员工，对于员工取得的成绩给予真心的鼓励，始终以正面、支持和积极引导的方式进行沟通反馈。与员工交流要用客观、明确的数据或行为描述，直接平和地表达，不参入个人好恶；要充分做到双向交流，绩效沟通反馈重在交流，而非直线管理者的“独角戏”。
第四章 职责分工
第十三条 各级机构人力资源部门的主要职责包括：
（一）贯彻落实上级行和本行关于绩效考核的制度和要求，牵头制订辖内绩效沟通与辅导管理办法。
（二）对辖内机构、员工的绩效沟通与辅导工作进行指导和管理，并会同本行纪检监察等部门，开展不定期联合检查督导。
（三）向相关直线管理者提供当期被考核人当期绩效考核结果。
（四）做好员工《绩效沟通反馈单》的归档工作。
第十四条 各级直线管理者主要职责包括：
（一）负责根据实际需要定期完成下级员工的绩效沟通与辅导工作。直线管理者必须按期对绩效目标执行情况进行反馈、沟通和指导，帮助下级总结成功经验，指出工作需要提升和改进的方向，为下级提升工作绩效提供资源、思路、方法的支持、指导和帮助
（二）负责制作《绩效沟通反馈单》，完成绩效面谈工作，并做好面谈记录。绩效沟通结果要以书面形式报绩效考核办公室备案，年终由人力资源部统一归档。
第十五条 各级员工的主要职责包括：
（一）认真配合直线管理者完成各阶段绩效沟通、反馈与辅导工作：
考核期初，认真与直线管理者沟通确定绩效计划、目标，研究执行措施与方案；考核期中，及时将工作开展情况、完成业绩情况和存在困难及时向直线管理者汇报反馈，在直线管理者的支持、帮助与指导下，努力提升自身绩效水平。
考核期末，要认真聆听直线管理者的绩效沟通内容，虚心接受意见和建议，分析存在问题，与直线管理者就下阶段工作目标与措施达成一致。
（二）根据绩效沟通与辅导的结果，充分发挥主观能动性，努力完成工作目标，改进与提升本人绩效水平。
第十六条 市分行各部室及支行相关部门应主动配合绩效管理工作，定期提供真实准确的考核数据和业绩评价结果，及时发现绩效管理中存在的问题，共同解决、排除障碍，达到共同进步和共同提高，不断提升绩效的目标。
第十七条 未按规定按期做好绩效沟通辅导工作的直线管理者，由分行人力资源部和监察室进行督导帮扶，如经督导帮扶，仍一直不履行该项职责或敷衍了事的，经查实，该直线管理者当年度绩效考核不得评为良好及以上等次。如确有特殊情况的，须向人力资源部门或纪检监察部门提供相应证明，由市分行党委研究确定处理意见。
第五章 附则
第十八条 本办法由市分行人力资源部负责解释。
第十九条 本办法自2018年10月25日起施行。
附件一：
绩效沟通反馈单
绩效考评期间： ～
绩效沟通日期： 面谈直线经理：
受约人姓名
部门/机构
岗位
沟通事项
第一部分 上一阶段绩效任务完成情况
主要成绩/进步
（业绩、优势、
能力、态度）
1
2
3
4
5
有待改进方面
（业绩、劣势、
能力、态度）
1
2
3
4
5
第二部分：受约人下一阶段绩效改进计划
改进事项（具体\可执行\可评价目标和任务，以保证业绩的确实改进）
1
2
3
4
受约人声明：本人同意按照以上改进事项/任务/目标严格执行，并以完成结果作为未来绩效评价的主要参考依据
受约人签字：
年 月 日
发约人签字：
【关键词】小学班主任 班级管理 沟通艺术
中图分类号：G4 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2017.02.113
沟通是师生交流的关键，良好的沟通能够让教师更好的管理班级。为了促进小学生的健康发展，需要小学班主任掌握沟通艺术，通过沟通加强自身和学生之间的交流，制定符合学生学习特点的制度和计划。但是在实际的班级管理中，一些小学班主任的思想过于传统，在班级管理中将自己摆在了一种主导地位，在班级管理中没有关心学生的学习需要和心理需要，严重的甚至还引起了学生的逆反情绪，不利于教学活动的开展。为此，文章以实际案例具体探究如何发挥小学班主任班级管理的沟通能力，旨在进一步加强师生之间的感情，促进学生和班级管理发展。
一、小学班主任要平等对待每名学生，关爱学生成长
小学班主任在和学生沟通的时候需要加强对学生内心世界的了解，为学生付出更多的爱心和关心，让学生感受到教师对他的关爱。小学班主任作为班级的重要管理者，在日常班级管理中需要将学生当作自己的孩子予以关心和爱护，用心和学生进行交流。如果学生犯了错误，教师需要以朋友的角度和学生谈心交流，而不是一味的指责学生。比如，在班级有这样一名学生，他不关心集体、学习不好。但是班主任在进行班级管理的时候没有对这名学生严加指责，而是找到这名学生纪律好的优点，让他担任班级纪律委员。这名学生在担任纪律委员的时候对待工作认真，之后教师在全班同学面前表扬了这名学生，久而久之加深了这名学生对班级集体的热爱。每名学生身上都有自己的优缺点，为此，需要小学班主任用细心、耐心去发现，在适当的时机采用适当的方式对学生进行表扬。小学班主任要意识到衡量一名学生是否优秀的标准不仅仅是考试成绩，而是需要教师关注学生的发展潜力，辩证认识学生的优缺点。对于学习上有困难的同学，小学班主任应该及时帮助他们找原因、不断调整学习方法。
二、小学班主任对每个孩子都要有爱心，帮助学生养好良好的行为习惯
在小学班级管理中，小学班主任需要培养自己良好的亲切感，对待学生出现的错误教师要宽容对待，并要以宽容的态度对学生进行开导，在平时和学生的沟通交流中教师要以朋友的身份进行，不能以高高在上的姿态和学生沟通。比如班级上有一位学生经常偷别人的东西，在没有人亲眼看见的时候，这名学生往往不会承认自己偷过东西。教师在知道这件事之后感觉特别生气，狠狠地批评他，可是效果并不理想，这名学生不但不接受教师的批评，而且还和教师较劲。之后，小学班主任和这名学生的家人取得了联系，从这名学生的父母那里知道这名学生这样的行为已经有很长时间。小学班主任深刻认识到想要帮助学生改掉这个毛病需要耐心的支持，在循序渐进中让学生坦诚和教师讲出心里话。有一天学生书包里的钱不见了，教师猜到可能是这名学生做的，但是教师没有直接拆穿他，而是在课下将这名学生留下来，反问这名学生知道之后会怎么做？这名学生回答道很伤心，教师紧接着说班级上也有一名学生的钱不见了，这一回会他一定很着急，教师猜想你肯定知道这钱谁拿了，你去帮他把钱找回来。这名学生在教师的提问下承认了自己的错误，将偷来的同学的钱还给了同学，并低头向班主任承认了自己的错误，从此之后这名学生不再小偷小摸。小学生行为习惯的养成需要一个过程，想要改变他们的行为习惯也是需要长期的努力。为此，在发现学生不良行为习惯的时候，教师需要以自己的爱心、耐心和学生进行沟通，通过心理疏导帮助学生认识到自己的问题，同时让学生感到老师无私的爱和深切的关怀，感到班主任是最信任的人，是有话最可诉的人，从而有效帮助学生改正自己不好的行为习惯。
三、小学班主任要建立班级竞争机制，调动学生的积极性
小学班主任班级管理的稳定有效需要拥有奖惩分明规章制度的保证，通过长效机制的约束来营造良好的班级氛围。为了实现有效的班级管理，小学班主任需要建立班级竞争机制，通过竞争机制的实行充分调动学生学习的积极性，教师也可以和学生通过沟通了解学生的学习问题，从而采取有效的措施帮助学生学习。比如在班级中有一名学生是在三年级的时候后转入班级的，刚转入班级的转校生学习成绩很差，这名学生为自己的学习倍感压力。针对这种情况，小学班主任在和班级语文成绩好的学生沟通之后，安排这名语文成绩好的学生和他结成“一对一”帮扶对子，在经过一段时间的学习之后，这名学生的语文成绩由原来的46分上升到87分，在提升这名学生学习成绩的同时调动了这名学生学习的积极性。之后，教师将这种一对一的帮对子学习方式应用到班级管理中，
四、加强小学班主任和学生家长之间的有效沟通
想要实现有效的小学班级管理工作，小学班主任需要进一步加强自己和学生家长之间的沟通，提升家长对班主任工作的配合。现阶段，家长在对待学生在校学习生活的态度主要分为以下几种，一种是放任学生的学习，对学生在学校出现的问题一味地庇护，对学生过度溺爱，另一种则是一些家长认识不到班主任管理工作的重要性，没有及时和班主任沟通自己孩子的情况。为了提升小学班主任管理工作的有效性，需要班主任主动和小学生家长进行沟通，通过沟通，对过度溺爱孩子的家长惯出孩子成长独立性的重要，对于不重视班主任管理工作的家长，班主任需要让他们提升对班主任班级管理工作的重视。
五、结束语
综上所述，小学班主任的班级管理想要提升管理效率，需要教师掌握一定的沟通技巧，从而实现对班级的科学有效管理，增进自己和学生之间的感情，为学生的学习发展打造良好的学习环境，从而更好的促进学生学习发展。
参考文献
[1]王慧君.浅谈小学班主任班级管理中的沟通艺术[J].科教导刊（中旬刊），2014，06：59+107.
[2]杨秀英.浅谈小学班主任班级管理中的沟通艺术[J].新课程（上），2015，01：196.
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