[关键词]黄河水利工程；维修养护；管理
中图分类号：F426.91 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）21-0190-01
1黄河水利工程中的养护维修管理问题
1.1水利工程管理设备购置问题
水利管理设备是黄河水利工程养护维修管理工作的基础，但目前在水利工程管理设备的购置方面存在着一些问题，很多管理设备无法达到国家相应的标准。虽然我国对大型水利工程管理设备有着十分严格的要求，但是，很多水利管理单位所配备的水利管理设备难以满足水利工程的工作要求。黄河水利工程是我国水利建设中十分重要的内容，因此对黄河水利工程的养护维修应更为重视。然而，我国现有的养护维修设备无法实现对黄河水利工程的现代化管理，同时水利管理单位在水利工程养护维修方面的经费也难以满足购置现代化管理设备的要求，这就导致了黄河水利工程的养护维修水平较低。
1.2水利工程养护维修方面的预算问题
近年来，随着物价的上涨，水利工程方面的人力及物料也出现了价格升高的情况，致使很多水利管理单位在水利工程养护维修方面的费用超出了原有的预算。同时，在国家下拨水利工程养护维修经费的过程中，常常会出现经费下拨延迟的情况，这也会产生一定的管理问题。河务局一旦无法按时收到管理经费，水利工程的养护公司就会出现资金运转困难的情况，养护公司内部的职员无法按时领到工资，在一定程度上会影响公司内部的稳定，很可能会造成人才流失。同时，黄河水利工程属于大型水利工程，该项目的养护维修工作需要全年来完成，水利管理单位在每年的年初需要与水利工程的养护公司签定相应的水利工程养护管理合同，在之后的一年中，养护公司会负责水利工程的养护维修管理工作。如果管理经费没有按时划拨到河务局，就会导致养护公司难以购置相应的管理设备，在水利工程的养护维修方面只能进行简单的维护工作，难以达到相应的管理标准，这种情况严重影响了黄河水利工程养护维修管理工作的正常开展。
1.3水利工程管理市场化的问题
大型水利工程的养护维修管理工作一直是由水利管理单位委派给养护公司，并未通过工程招标来进行，但是，很多养护公司不具备相应的养护维修条件，难以完成相应的水利工程管理工作，这些公司会通过公开招标的方式将水利工程的管理工作分配给有能力的其他公司来完成。这一方面会增加水利工程的管理成本，另一方面也增加了水利管理单位对水利工程管理工作的监督难度。市场化招标能促进水利工程管理市场的良性竞争，有利于完善水利市场的管理体系。但我国的一些水利工程养护公司由于缺乏相应的管理条件，存在着人员专业素质不高、管理设备陈旧等情况，这些问题将严重制约水利工程管理工作的开展。
1.4水利工程维修内容方面的问题
我国对于水利工程的日常养护维修管理工作有着明确的要求，水利工程的养护维修应当在不变更原有工程项目的基础上经常进行工程养护，一旦发现问题要及时处理，养护和修理工作需要双管齐下。但实际上我国水利工程的养护维修管理工作很难达到国家标准，很多养护公司出现了专项养护工作过度的情况，在下拨的养护经费中，专项经费甚至超过了总经费的一半。专项经费主要用于了水利工程的大规模整改，在一定意义上来讲，专项经费是将养护维修的费用用于了基本建设，甚至是用于抵偿基本建设所亏欠的资金。这种情况就会使水利工程难以得到妥善的管理，致使水利工程的养护维修管理水平大幅度降低。
2黄河水利工程的养护维修管理对策
2.1推动养护公司的转型发展
养护公司是水利工程养护维修管理工作的有效保障，因此，为了提高水利工程的管理水平，就必须推动养护公司的转型发展。养护公司的转型发展需要建立在市场化的基础上，其主要转型内容应当包括三个方面：第一，组建精良的专业养护团队。养护团队是养护公司的主体，提升养护团队的专业水平可以提高水利工程的养护管理质量。在日常工作中，养护公司可以通过定期举办养护维修技能竞赛等形式，通过实际操作提升团队的专业水平。第二，为养护团队配备现代化的水利工程管理设备。养护团队在黄河水利工程管理中具有一定的特殊性，应当给予养护团队一定的资金支持，确保养护团队能够配备专业化的水利工程养护维修设备。第三，加强水利管理单位对养护公司的监督。目前，很多养护公司采取分包业务的方式将水利工程养护维修工作分配给其他公司，这往往导致水利工程管理质量的降低。因此，水利管理单位要从源头上改善这种状况，避免发生养护公司将水利管理工作全部外包的问题。水利管理单位要不断提升监管水平，建立良好的市场竞争机制，促进养护公司之间的良性竞争，从而促进水利工程养护维修市场的正常发展。
2.2加大对养护维修管理经费的监管力度
在黄河水利工程的日常养护维修管理中，要加大对养护维修管理经费的监管力度。对专项经费的使用要严格把控，并且建立明确的使用标准，防止出现专项经费使用过度的情况。同时要对水利工程日常管理中不同用途的经费进行详细区分，以确保水利工程在养护维修管理方面的工作可以正常运转。对于新建的水利工程，应当建立养护维修经费管理制度，提高管理人员对于经费申领程序的认识。
2.3科学化地制定养护维修方案
原有的水利工程养护维修方案由于受到定额标准的约束，难以实现日常管理工作的正常运行。因此，为了提高黄河水利工程的养护维修管理水平，必须科学化地制定养护维修方案，根据水利工程的实际情况设计养护维修方案，并编制合理的资金预算。在制定养护维修方案前，应当对上一年的方案进行分析，总结其中存在的问题和不合理之处，并加以完善。同时需要对本年的水利工程进行精确的测量，分析水利工程中维修的重点和难点，并根据上级给出的经费预算，制定科学合理的养护维修方案。当水利工程养护维修的经费预算充足时，可以适当地多购置一些土方和石方等材料，以起到应急作用。如果上级给出的经费预算不充足时，则应当对水利工程的养护维修工作项目按照轻重缓急进行排序，对于重点项目应当置备完善的养护维修材料，而次要项目则应当有选择性地置备养护维修材料。需要注意的是，水利工程养护维修方案的制定必须要以保证工程安全为前提。一旦水利工程养护维修方案制定完成，养护公司要严格按照该方案完成水利工程的养护维修管理工作。一个科学化的养护维修方案，应从水利工程的实际出发，提高水利工程的养护维修管理水平。
黄河水利工程的养护维修管理工作是其正常运行的保障。随着我国水利工程建设的不断发展，需要不断地探索科学、合理、先进的养护维修管理方法，从根本上提高黄河水利工程的养护维修管理水平，从而推动黄河水利工程养护维修管理工作的现代化建设。
参考文献
【关键词】高速公路；机电工程；管理
前言
高速公路机电工程在投入使用后，经营高速公路的公司将要立刻投入到机电系统的管理和维护工作中，特别在机电系统缺陷维护期后，工作人员将面临更加繁重的维护任务，要知道，并不是一朝一夕就能够将机电系统安全管理和维护工作做到位的，一定要经过长期的研究、努力和探索，才能够为高速公路用户提供便捷、安全的服务，笔者从事相关工作，对此有着深刻的认识，就高速公路机电工程运行管理和维护，做了深入的分析与探讨。
1、高速公路机电工程管理内容和形势
1.1系统维护与组织管理形式
机电维护管理结构组成、岗位设置对机电系统的维护效率有着很大的影响，这是由高速公路的管理特点所决定的，与管辖下的路段长短也有关，短程管理情况下，管理结构相对简单，维护工作量不大，管理重心集中在监控中心、收费部门，以集中式管理为主导；长路段管理则不同，不但系统设备组成复杂，而且需要具备专业技术的维护和管理人员组成合作团队，管理跨度相对较大。
1.2机电工程维护内容
1.2.1道路，收费车道的维护包括工控机、车道显示器、通行信号灯、自动栏杆机、雾灯、顶棚信号灯、计重设备、费额显示器、票据打印机等设备，车道系统根据受损程度和产生的影响可分为软件系统恢复性维护、道路损坏性维修和道路功能性维修。例如，自动栏杆定期保养、检修。
1.2.2供配电，本系统供配电系统定期检修，保证设备及线路使用正常。站级、分中心以及中心计算机系统维护包括软件系统恢复性维护、计算机系统损坏性维修和功能性维修，其维修界面可分为收费车道以太网交换机内线一侧，设定科学的周期对计算机系统进行系统启动扫描维护，计算机长时间运行通常会内存缓存积聚，系统运行缓慢，以此避免计算机系统总体性能下降，更要定期检修主要线路，保证设备使用正常。
1.2.3监控，本系统维护包括收费道路、收费站及其安保监控有关的监视和报警设备、信息传输与设备或其他设备，维护范围包括DDF配线架与光端机连接处外线一侧。
2、机电工程判别故障的一点经验
机电设备出现故障将对高速公路运行带来很大的问题，如何快速准确的找到故障出现的具置和问题的所在，判断故障类型等多个方面的方法与经验都是非常值得我们总结和提高的，例如：
2.1直接观察法，通过人的双眼视觉直接观察，对于看似没有发生故障的设备的维护维修中，首先要从最表面的设备外观上检查有无异常现象，设备外形是否出现断裂、变形、弯曲、火花四溅等与正常状况不一致的地方，再者通过嗅觉间接判断，橡胶材质或本身具有温度的其他材质设备，是否有与一般状况下正常轻微气味不同的气味，闻到过重的味道时可能出现电流过载需要及时启动备用电源，关闭正在运行的设备进行调整和必要的保护措施，其他还要结合听觉和触觉，耳朵通过听觉可以感知设备震动发出的频率是否正常，触觉则需要明确以手触碰的设备位置绝缘无高温不锐利，前提是要保证检查人员自身的生命财产安全，对于一般类型的设备可以直接试触设备有无松动，当前所处的状态与正常运行本应表现出的表征是否一样，综合通过人类的五感得出的判断是最直接的，对于及时准确迅速的排除设备故障是效率最高，效果最明显的方式。
2.2重启复位法，设备长时间出于工作状态而出现些许故障是在所难免的，很多机电工程设备在维修维护中被发现，并不是设备本身真的受到损坏无法运行，很多情况只是因为设备内部元器件长时间运行、受外界环境干扰或机械设备长久运动温度升高出现疲劳状态等多种综合性状态出现，大多只要将异常运行的机电设备关闭并重新开机启动、上电复位便可以恢复正常，继续收费运行。
2.3对比比较法，跟整个机电工程系统相比，出现故障的机电设备必然属于少数的个案，在系统维护维修过程中，与大部分正常运行的设备相对比，这种对比比较也是一种切实有效的常用方法，例如收费车道的视频电视屏幕出现闪动，这时我们可以观察对比一下其他车道是否存在同样的问题，继而可以快速的作出判断和结论。
3、机电设备维修维护管理主要任务
首先需要对设备维护管理的有关职责和行为进行规范化，这其中从设备的基本操作使用、保养维护、检修检测到升级改造，一切目的都是为了提高设备在使用期内高效稳定的运行使用，满足其功能要求，其主要任务包括：监视监控测量设备控制与管理，整个机电系统运行管理、故障排查与检修、设备保养，办公自动化系统建设、升级与维护，系统大中修及其升级、改造、扩容等组织实施，系统设备、零配件和新引进的包含新技术的新增设备的甄选、采购、安装调试与验收工作，标准化编写并贯彻机电设备操作手册，和其他部门分工合作对企业内部人员进行培训与考核，完善雷雨雪雾等特殊天气条件下的防护养护工作，保证设备的正常运行。
4、机电系统分级维护
4.1进行一级维护，也就是说，进行平时的维护和保养，一定要安排收费站机电维护员作为配备的技术人员，技术人员平时的工作应当为：机电设备防护、机械转动位置的保养、设备表面的除尘、设备内部和外部的清理，工作强度大的易损设备和零配件及时检查维护与更新。
4.2二级维护，即设备更换，配备的相关技术人员为专业机电工程师，其主要工作内容包括：明确故障发生的具置；排查是否存在危害源；检查输入电压是否符合要求、是否稳定；排查输出电源与信号有否短路情况。
4.3三级维护，即零配件更换与维护，配备的相关技术人员为机电工程师，其主要工作内容包括：检查电源系统供电情况；信号输入输出情况；集成电路各关键线路和集成块电压是否正常（由集成块开始向电源排查）；正规厂家的规范设备易于检查，对于仍未集成的繁杂设备要及时送检专用维修点。
结束语
由于科学技术水平的快速发展，电子设备不断的革新，机电维护和管理的效率也发生了翻天覆地的变化，传统的管理和维护方式也许已经不再适应当前新的要求，因此，我们在进行机电工程运行管理和维护时，一定要有侧重点，进行人才的合理分工和安排，我们必须在实践中不断总结与发展，才能保证机电设备有效的运行，从而保证高速公路持续稳定的向前发展。
参考文献
[1]段国钦，孙憩，梁华.高速公路机电系统运行与维护手册.人民交通出版社，2006-01
关键词：淮北大堤；水利工程；运行管理；维修养护；社会化服务
淮北地区水利工程建设具有重要的作用和意义，淮北地区水利工程建设本身具有一定的特殊性。在水利工程事业不断发展的背景下，加强水利工程管理的社会化服务建设是实现水利工程社会价值的重要手段。所以，淮北水利工程运行管理部门工作人员应该重视新的研究课题，花费时间和精力深入到新课题研究中。针对淮北大堤水利工程运行管理维修养护社会化服务情况进行分析，寻找发展对策。
1.淮北大堤水利工程概况
1.1水利工程管理基本情况
近年来，随着政府对水利运行管理和维修养护工作重视程度提升，很多基层单位水利工程管理、养护工作一直由基层职工承担，职工承担着有管理者、劳动者双重角色，工作任务重、压力大。在上级单位号召下，我单位更加重视加强水利工程运行管理。单位希望引导管理和基层工作人员共同进行管理制度创新，希望实现工程管理工作标准化、精细化、常态化，进而不断提高工程管理水平，真正减轻一线管理人员的工作负担和压力。政府对我单位扶持力度也在不断加大，推动着我单位财政经费支付方式的变革和发展，使得工程管理变革势在必行，尤其要注重工程运行管理和维修养护社会化服务建设。
1.2单位水利工程管理现状和变革趋势
淮北大堤潘集段地处淮河中游，位于淮南市潘集区境内。目前我局管理的淮北大堤33.953km、茨淮新河右堤及代管的汤渔湖缕堤23.4km，共有涵闸及各类穿堤建筑物19座。淮北大堤涉及管理范围总面积600平方公里，人口43万，资源较为丰富，所以水利工程建设和管理直接与社会稳定发展存在着直接关联，人们也越来越重视水利工程管理，高度关注地方水利工程建设和维护。目前，我单位基层管理人员开展工作职责越来越重，承担着双重责任，即提高工程维护水平、降低运行管理维修养护成本，不断提高自身工作水平，针对当前新形势进行研究，深入分析和寻找最新的解决策略。2012年单位根据上级下发的任务要求，改变养护管理模式，将管理和养护工作分离开来，推行这种新型管理模式的试点工作，这种模式希望实现水利工程运行管理和维修养护工作的社会化和市场化。将水利管理和养护工作面向社会主义市场经济体制，由项目代表法人按照相关规定直接委托或开展招标，通过招标和市场竞争选择最佳的承包人，由承包单位负责和管理水利运行，并且负责及时维修和养护。这种社会化和市场化的社会化管理模式具有一定的优势，但是，同时也存在一些问题，水利工程运行管理和维修养护的社会化服务模式还有待于进一步研究和分析。
2.讨论
2.1目前淮北大堤水利工程运行管理存在的问题
单位2012年进行新的管理模式创新和试点，取得比较理想的效果，同时也存在一些新的问题，目前单位水利工程运行管理中存在的问题主要表现在以下方面：通过近年来的试点工作，单位通过市场化的招标，选择承包商，但是，几年来，并没有形成一定规模的市场，没有一个统一的市场准入标准，维修养护经费方面也还存在一些问题，经费不足，使得试点工作无法正常运行，在很多方面给工作带来很多麻烦和挑战。不仅如此，这种新型的市场竞争机制增加管理人员工作负担，水利运行管理人员不仅要承担单位内部的工作职责，同时，还要承担市场招标等方面的工作责任，虽然，管理和养护工作分离开来，但是，单位内部体制变革还没有跟上步伐，人员分配方面还存在很多问题，单位内部人才不足，尤其是市场招标负责人才缺乏。这些问题的存在严重制约着单位水利工程运行管理和维修养护的社会化发展，无法达到实现其社会化服务目标。但是，实践证明，实行管理和维修养护的分开管理模式具有可行性，虽然，目前在一些方面还存在一些问题，但是，需要工作人员进一步深入的研究和分析，实行管理和养护分开管理制度具有重要的意义，是提高单位水利运行管理工作质量和水平的重要途径和方法。
2.2加强水利运行管理和维修养护的重要意义
只有不断建立健全相关规定和标准，在实践中重点推行“管养分离”的管理模式，才能达到最佳的水利运行管理效果。单位近年来的实践结果证明，稳步试行“管养分离”管理方式已经成为一种必然趋势，单位何时实行，一定要根据当地的经济社会发展水平和水管单位的实际情况确定，坚持的因地制宜工作方法，坚持辩证观点看待问题，要先行试点、稳步推进。单位根据自身多年工作模式的试点和创新推行，得出一些工作心得，笔者总结归纳成几点有效的建议。
3.建议与措施
3.1明确工程养护管理重要内容
明确工程管理和养护工作内容，是开展工作的前提和基础，只有明确工作重点和工作责任，才能监督工作人员认真开展工作。目前，根据单位实践经验总结得知，实行“管养分离”的管理制度具有可行性，因此，工作人员必须要明确这种制度的重要内容。其中，堤防工程维修养护定额标准项目包括：堤顶维修养护、堤坡维修养护、附属设施维修养护、堤防隐患探测、防浪林养护、护堤林带养护、淤积区维修养护、前（后）戗维修养护、土牛维修养护、备防石整修、管理房维修养护、害堤动物防治、防浪（洪）墙维修养护和消浪结构维修养护、堤防迎水侧堤脚至背水侧堤脚之间所有草皮养护包括：堤坡、堤肩、堤脚、块石护坡、上下堤路两侧、涵闸上下游管理范围等。水闸是堤防工程的一部分，不仅要重视日常管理，更要规范日常管理工作。运行现场有“操作规程”、“安全规程”和“工程运用主要技术指标”等，重视涵闸的安全管理，改变“重建设，轻管理”的现象。建设是硬件，管理是软件，日常管理工作，贵在坚持。涵闸管理年复一年，比较枯燥，但是高素质的管理工作应该落实在平时。只有这样才能使涵闸管理工作向科学、高效的方向发展，逐步实现涵闸管理现代化。养护维修工作则是消除工程存在问题的根本途径。它是针对检查、观测查出的问题，进行必要的保养、维护，局部修补或改善，整修加固或更换等处理，从而保证工程设施完整、安全。这些都是非常重要的工作内容，工作人员要重视每一个部分的工作，协调管理人员开展工作，认真完成每一个部分的工作。
3.2充分认识水利工程运行养护管理的重要性
充分认识水利工程运行管理与维修养护的重要性，是开展实践工作的重要保障，通过正确的思想监督指导工作人员实践行动。单位实行水利工程管养分离是深化水利工程管理体制改革的必然趋势，也是最佳选择，同时，也是确保水利工程安全运行、提高工程管理水平的前提和基础，单位通过体制变革和创新，能解决专业技术人员不足的问题，还能有效降低管护成本，实现水利工程维修养护专业化、集约化、市场化管理，构建新时期最佳的水利工程运行管理和维修养护社会化服务模式。此外，加强工程运行管理和维修养护社会化服务建设也是推行政企分开、事企分开、政府购买社会服务的具体实践。因此，水利工程安全管理工作非常重要，对工作人员要求越来越高。单位管理人员不仅要重视日常管理，更要规范日常管理工作。严格按照工作职责和相关规章制度规定开展工作，发挥自己的吃苦精神，深入水利工程现场进行实地考察，结合实际情况完成工作。只有这样才能提高单位水利管理工作质量和效率，通过自身的努力逐步实现堤防涵闸管理现代化。单位要不断完善基础设施，为工作人员开展工作提供重要的工具和手段，从而保证工程设施完整、安全。
3.3完善管养分离体制
由上述可知，水利工程运行管理和维修养护是一种技术性、时效性很强的工作，同时，工作内容非常复杂，要在实践中真正落实并完善管养分离制度，必须加强监督管理，完善相关制度和体系。首先，单位必须要重视人员管理工作，加强管理队伍建设具有重要的意义，管理队伍工作人员的管理水平是开展工作，提高工作质量和水平的保障，因此，单位制定完善的监督管理和考核体系具有必然性，人员管理和考核制度主要是针对人员工作职责进行考核，所以，单位要制定各类工程设备的维修养护标准。其次，单位要加强合同管理，明确各方的权利和责任，完善检查、验收、奖惩制度，确保工程维修养护及时、质量可靠。实施新的管理制度之后，管理工作人员的工作责任发生变化，这种现象也说明工作重心将发生变化，因此，必须要制定新的规章管理制度，实行分级化管理，针对工作人员工作制定具体的管理和考核制度，从而保障水工程运行的安全管理。
3.4发挥自身优势，开展多种经营模式
水管单位主要工作职责就是承担防洪除涝等公益性任务，还有建设经费管理等。因此从长远发展来看，应该充分发挥自身优势，开展多种经营模式，水利挖掘潜能。首先，应该要开发和利用水资源，管理河渠单位具有得天独厚的条件，能利用水资源开发优势招商引资，为自身发展吸引大量的资金，同时，还能利用水电站以及渠道航运等优势，通过租用自己拥有的航运渠道获取利润，用来推进自身发展。
此外，单位还可以利用水面大力开发旅游资源，为养殖业发展提供场地。首先，要利用水资源，可以选择转让或者出租土地资源，建设渠道两带的旅游资源，实行阶梯式的低价租让，从而带动公益性社会服务事业发展。其次，要开发和利用砂石资源，通过水利工程监管，采用市场运行模式，开采砂石资源。在信息时代还要开发信息资源，为其他部分工作人员提供非常丰富的资料和信息资源。
由上述可知，水利工程运行管理直接关系国民经济发展、社会秩序和人民生命财产安全，一旦失事，所造成的人员伤亡、对城镇及交通等基础设施的毁坏等损失和影响，远比一般公共设施失事的后果严重得多。因此，水利工程运行管理单位一定要高度重视自身工作，不断加强自身建设，提高自身管理能力和管理水平，为实现单位“管养分离”，完成水利工程社会化服务功能而努力。实践结果表明，单位实行“管养分离”的社会化服务制度势在必行，因此，水管单位和维修养护公司应该明确职责，不断提高工程管理水平，逐步增强工程管理队伍的抗洪强度，真正做到兴利除害、保护人民生命财产安全、促进社会的繁荣发展。
结束语
综上所述，实现淮北大堤水利工程管理维修养护社会化服务具有重要的意义，淮北水利工程管理直接关系着我国淮河流域的安定发展。水利工程建设和管理维修工作转化成社会责任，因此，笔者认为要实现淮北水利工程管理和维修养护的社会化，首先，应该转变观念，完善水利工程管理体制改革，正确利用政府扶持和帮助，加强水利运行管理；其次，根据水管单位实际情况，不断完善单位功能，提高公益、准公益等。笔者希望更多专家人士能投身到水利工程管理变革研究工作中，为实现水利工程管理和维修养护社会化而努力。
参考文献：
[1]蒋迪.民生水利工程运行管理对策研究[D].大连理工大学，2013.
[2]郭永.水利工程项目组织管理体系创新研究[D].华北电力大学（北京），2010.
[3]贾士强.黄河公益性水利工程管理运行机制研究[D].山东大学，2009.
关键词：运维管理体系 运维费 运维绩效 技术支撑体系
引言
目前，我国电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设阶段转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段。与此同时，建立完善的电子政务运维管理体系，将对发挥电子政务绩效、构建服务型政府、提供公共服务效益起到至关重要的作用。但负责运维管理工作的各级政府单位如何构建IT运维管理体系呢？下文以国家某部委IT运维管理体系为例，介绍IT运维管理体系建立的方法，以期对读者有所启示。
一、案例背景
某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务以及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否正常运行的关键所在。
中心目前还处于初级的IT运维管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT运维管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。
因此，需要梳理运维管理需求、规范运维管理流程，开发和建设一套科学有效的融合组织、制度、流程、技术的IT运维管理体系（简称体系），从粗放和分散式管理，逐步过渡到科学、规范和专业化管理，使IT运维管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。
二、体系建设需求与目标
⒈体系建设需求
在组织人员方面，针对目前各处室分散运维的现状，中心迫切需要统一IT运维管理认识，整合IT运维管理资源，设计科学合理的IT运维管理组织结构和职责分工，建立起集中的运维管理模式。集中运维管理模式的建立，可以使中心从目前以技术为中心的管理模式转向面向业务、以服务为中心的管理模式，并通过对中心服务资源的统筹安排和共享使用，在服务环节上加强沟通协作，提高中心整体IT运维管理的有效性。
在管理规范方面，目前各相关处室在日常运维工作中没有规范的管理流程，中心迫切需要对目前IT运维工作程序进行规范和标准化，建立统一的IT运维管理流程，以适应业务用户对IT服务端到端的需求。同时，作为管理流程执行的保障手段，中心需要建立IT运维管理工作的管理控制点（如开发转运维的上线管理、运行监控管理、下线管理等）和覆盖全面的管理制度，并清晰定义IT服务的考核目标，按照管理流程、角色岗位进行分解，配套实施支持考核的技术手段，实现科学量化评价IT服务工作的效率和效果，促进IT服务工作的高效运行。中心管理层还提出制定运维费用标准的管理需求，使中心运维费用能够与信息化建设费用、日常公用经费区分，规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展，并能够基于预算执行结果，进一步指导中心的运维管理工作。
在技术工具方面，针对相关处室单从自身技术需要出发，分散自发使用局部功能软件的情况，中心迫切需要从业务和中心管理需要出发，制定一套用于从整体上指导运行维护工作的技术规范，采用业界成熟的专业工具来弥补现有工具手段的功能局限，建立一套统一完整的技术管理工具平台和相关技术支撑子系统；同时需要实现技术工具之间的集成与整合，逐步实现IT运维工作流程和监控管理的自动化。
综上所述，无论从组织人员、管理规范还是技术工具方面，中心都对目前的运维工作提出了迫切的改进和建设需求，希望能够从整体结构上考虑这三方面内容的有机结合，从而建立一套适应业务和管理成熟度的IT运维管理体系，高效支持业务的稳定运行与发展。
⒉体系建设目标
按照“制定科学有序的管理流程和规章制度，建立统一的运行维护、客户服务模式和规范，应用先进的技术工具，搭建统一高效的IT运维管理平台。IT运维管理平台包括信息展示、服务台、服务流程管理、知识库、集中管理与监控（机房环境管理、网络管理、安全管理、系统管理、存储备份管理、应用系统管理、客户端管理）等功能模块和子系统”的建设内容，中心IT运维管理体系建设的总体目标是：树立面向业务服务的IT运维管理理念，建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变；实行集中统一的IT运维管理模式，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效灵敏的IT运维管理平台，由无序服务向有序服务转变；建立规范标准的IT运维管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效的IT运维管理工具，由被动管理向主动管理转变。
三、体系建设思路和方法
⒈体系建设思路
IT运维管理体系建设思路是：按照IT运维管理理论、方法和标准，结合中心实际和建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的IT运维管理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保中心负责的部机关网络及信息系统正常、稳定、高效运行。
⒉项目开展方法
在整个项目过程中，项目组采取“协调式咨询方法”，确保中心IT运维管理体系项目的成功（参见图1）。
该方法论具有以下创新的优势：
⑴咨询、实施和产品三者独立，降低项目风险
引入外部专家作为独立第三方，负责梳理中心IT运维管理体系建设需求，从管理、流程、制度、组织与人员、技术选型等方面规划IT运维管理体系。
在实施阶段，实施厂商在规划的基础上，结合具体产品实施IT运维管理体系。外部专家顾问将全程参与后期运维管理体系实施的全过程，为集成实施提供管理服务和考核服务，设定实施里程碑和基线；定期对项目计划和阶段目标进行核查，保证项目的顺利如期完成，降低实施风险。
咨询、实施和产品三者独立，有助于降低IT运维管理体系建设项目的风险，最大效益地发挥中心IT运维管理体系的作用，开创适合中心需求的创新型IT运维管理之路。
⑵有利于从业务需求的角度和全局的高度对IT运维管理体系进行规划
该方法从中心业务需求出发，对业务流程进行分析和需求调研，分清重点和难点，排定优先级别，确保项目目的的达成；同时从全局的高度，构建融合人员、组织结构、流程、管理制度和工具的IT运维管理体系，最大限度地提高中心的效益和IT服务的改善。
⑶借鉴外部专家的经验，提升项目建设的效果
一方面，外部专家通过对中心IT运维管理现状的调研，结合业界最佳实践进行差距分析和评估，提出有针对性的规划方案，“对症下药”，从而保证项目目标的达成。另一方面，外部专家借鉴其在业内开展IT管理服务项目咨询的经验，以及国内外同类政府组织IT运维管理体系建设项目的最佳实践，作为本项目的参考，用以提升项目建设的效果。
⑷搭建交流平台，实现知识转移
外部专家在整个项目过程中对中心相关人员进行IT运维管理最佳实践和方法论的培训和咨询指导，搭建业务部门、信息技术中心、集成商、产品提供商之间的沟通平台，使各方在对项目目标和实施方法有统一的认知，以保证项目的顺利实施；另外，在项目后期，管理体系构建完成和系统平台建设完成后，外部专家还负责组织相关人员进行培训，实现知识转移和知识共享，培养IT运维管理的专业人才。
⑸外部专家对后续集成实施和产品选择的全过程进行项目管理和风险管控，持续优化管理体系
外部专家主持制定《中心IT运维管理系统需求说明书》，对体系架构和流程平台产品的各功能点进行详细的定义和说明，并针对目前业内流行的平台产品进行评测和比较分析，提供分析数据，为产品选型决策提供支持；同时，外部专家对项目的各个功能点的技术和开发风险进行评估和提供相应的解决措施，从而降低实施过程中的风险；此外，外部专家还将参与后期项目的产品选型和集成方案招投标工作，对集成实施和产品选型进行专家审定和把关，对各项投资进行预期的绩效评估，以确保将资金用于项目的关键点上，降低实施成本；在体系建设完成后，外部专家将定期分析业务需求，持续优化中心IT运维管理体系，对管理体系执行情况进行审计和提出改进建议。
四、体系建设内容
⒈体系架构
在项目实施过程中，中心以“体系化”的思路构建一整套行之有效的“持续改善机制”，面向业务和应用，以服务为导向，创建创新性的政府IT运维管理体系。
IT运维管理体系涵盖组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等3个层面的内容（参见图2）。
⑴组织模式层
确定和规范IT运维管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员岗位职责安排、机构设置，将IT服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的IT运维管理机制，实现对客户的端到端服务。在集中统一的IT运维管理模式下，按照IT运维管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置IT运维管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。
⑵制度规范层
分别从管理与操作方面建立IT运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的行为准则与工作程序，从IT运维管理体系总体运行、流程执行和岗位职责3个层次建立考核评价体系，确定运维费用的组成与计算方式，规范运维费用的来源保障，实现IT运维管理的量化管理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的执行、运维费用的管理等。
⑶技术支撑层
建立面向业务客户的IT服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口，建立负责IT运维管理流程运行的流程管理平台和负责IT基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理平台，根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能，建立技术管理子系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提供服务的业务运维管理子系统。
⒉体系建设内容
IT运维管理体系要真正发挥效益，避免“为技术而技术”，需要融合人、流程、技术。根据信息化的发展要求，配套的管理措施应包括组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、运维费用、技术支撑等内容。
⑴组织模式
中心从全局的角度定位IT运行维护和服务工作，将中心目前分散进行的各项IT运行维护和服务的工作职能逐渐整合，进行集中统一管理，统一调度IT运行维护和服务的技术力量，并结合中心实际情况和管理需要进行配套的组织机构的设置和逐步完善。
第一，成立IT运维管理领导小组。初期成立由中心领导和各处（室）负责人组成的IT运维管理协调小组，从总体上负责IT运行维护和运维管理的统一组织协调，监督检查各处室服务质量；后期根据IT运维管理发展，可以成立由部领导、中心领导和业务司局领导组成的信息化治理领导小组。
第二，建立面向用户的服务接口。初期以服务台为统一服务接口，不断扩充与完善服务台的功能，统一受理客户的IT服务请求，记录事件并进行一线解决，对解决不了的较为专业的事件派发给专业的二线技术人员，各相关处室提供二线技术支持，并明确相关技术支持人员及职责；后期逐步建立独立的IT运行维护和服务机构（运维中心），专门负责IT运维和服务工作，合理划分建设与运维的边界，实现建设与运维的分离。
第三，设置合理的组织机构。初期保持目前组织机构和职责不变，进一步理顺关系；后期随着信息化的发展和管理成熟度的不断提升，逐步建立起完全适应体系运行的IT治理组织机构。
⑵管理制度
管理制度是指IT运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作的协调性和管理的有效性。借鉴IT运维管理体系国际标准ISO20000要求，结合中心实际，管理制度分为“总办法”、“分办法”、“实施细则或操作指南”和“配套表单”4个层次（参见图3）。
第一级：总办法。制定涵盖中心IT运维管理全过程的《IT运维管理办法》，作为指导IT运维管理工作开展的统领，其内容涵盖IT服务全过程的管理控制点和人员管理等核心内容，包括IT运维管理模式、归口管理、组织结构与职责、人员岗位与职责、IT运维管理工作规划与执行、预算保障、绩效评价等方面的管理规定。
第二级：分办法。结合IT服务的实际情况，针对管理工作需要而制定的具体管理办法，其范围涵盖系统、网络、机房、桌面、设备备品备件及耗材、文档等，明确管理职责与规范操作流程。
第三级：实施细则和操作指南。在第二级分办法的基础上，按照精细化管理需要，对某些方面的运行维护工作的具体实施过程与操作程序所做出的细化准则或指南。
第四级：配套表单。配合第一、二、三级制度的执行而配套制定的表单等，用于记录、备案人、物、行为等信息。
⑶管理流程
管理流程是指为达到既定的IT运维管理目的而组织起来的逻辑上相关的有规律性并可重复的活动。借鉴IT运维管理国际最佳实践ITIL，将IT运维管理分为服务支持和服务交付两大部分。根据中心的管理需要，分阶段建立相关流程。先期建立服务台和事件管理、问题管理、变更管理、配置管理流程。
⑷绩效考核
为实现IT服务精细化管理的目标，提高管理制度和管理流程的执行力，绩效考核是非常重要的管理手段。
绩效考核从中心IT运维管理体系的目标出发，按照体系、流程和岗位角色分解，形成“IT运维管理体系运行KPI关键绩效指标）――流程KPI――角色岗位KPI”3层相互关联的绩效考核指标体系（参见图4）。
⑸运维费用
运维费用是IT运维管理体系持续运行的资金保障。为保障业务应用系统的有效运行和IT服务质量的提高，实现IT服务精细化管理的目标，科学进行运维费用管理显得非常重要。
运维费用管理清晰定义运维费的构成要素，规范运维费用预算的口径和标准，使其与信息化建设费用、日常公用经费区分。在运维费预算的基础上，要按照中心财务制度规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展。基于预算执行结果，进一步指导中心运维管理工作，最终实现“运维预算――核算（预算执行）――结算”全过程管控。
⑹技术支撑
技术支撑体系包括3个层次：展示层、流程及业务运维管理层、集中监控层。
展示层。提供对用户的IT运维管理界面与对技术人员的体系管理控制界面，在运维管理界面上实现集中运维的统一管理功能和信息展示与交互功能。
流程及业务运维管理层。在集中运维管理模式下实现流程执行和管理控制功能、业务运维管理功能。
集中监控层。通过监控工具实现对不同服务对象和IT资源的实时监控，包括主机、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用（以下简称“应用”）和客户端等技术支撑管理子系统，并通过集中监控管理平台对不同被管对象的技术支撑管理子系统进行综合处理和集中管理。
五、体系建设的效果分析
在借鉴IT运维管理国内外政府机构最佳实践的基础上，结合中心实际，通过建立科学合理的IT运维管理体系，系统地将组织架构、管理流程、管控制度、绩效考核、运维成本核算以及技术平台贯穿融合，有效解决了目前运维工作中面临的沟通不畅、效率低下、服务质量无法保障、被动救火等问题，改变过去“各自为政”、分散运维的状况，增强为业务应用服务的意识，更好地实现建设服务型组织的目标。以服务请求和故障解决为例，体系建设前后对比如图5、6所示。前者服务接口不统一，关联关系繁杂，服务过程无人最终负责，没有真正面向用户提供“端到端的服务”；后者关联关系简单明了，服务接口统一，实行“一站式服务”，服务全过程跟踪，面向用户提供“端到端的服务”。
中心运维管理体系建设完成后，带给信息化主管领导和中心领导、业务用户、中心工作人员多方面的好处，具体体现在以下“三个放心”。
⒈“领导放心”（带给信息化主管领导和中心领导的好处）
第一，提升信息化的效益。“三分建设，七分管理”，信息化80%的效益体现在运行维护阶段。IT运维管理体系的建设，将进一步规范运维管理工作，降低IT运维成本，通过“用好信息系统”，更加有效地支持业务和提供公共服务，进一步推进业务工作公开、透明。
第二，降低信息化的风险。通过开发与运维职责分离，对权限进行合理分配，避免“篡改数据、内外勾结”等风险发生，规避了系统性风险；通过规范化的操作，减少人为错误引发的风险；通过主动监控和趋势分析，预防事故的发生；通过对重大变更的审批和授权，减少了因变更不善导致的风险；通过制定应急预案，减少重大故障的影响。“IT运维”将不再是“黑箱”，将变得可管可控，降低了信息化带来的风险。
第三，支持领导宏观决策。建设的IT运维管理系统，能够记录并分析运维过程中发生的各种故障及其解决方案，通过报表工具，展示全局视图，让领导了解运维工作各方面情况，支持领导宏观决策。
第四，提升信息化科学管理水平。面向业务，以业务需求和目标为出发点，制定IT运维管理的愿景、目标和策略，建立科学的IT运维管理机制和治理型组织结构，理顺组织机构和职责划分，规范IT运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的管理制度与工作流程，建立绩效考核评价体系，规范运维费用，实现精细化管理和提升信息化科学管理水平。
⒉“业务用户放心”（带给业务用户的好处）
第一，进一步规范用户行为。IT运维管理体系的客户端管理系统，通过批量进行软件分化和补丁安装，有助于提高客户端管理的效率和效果；通过监控客户端，有助于规范用户使用计算机的行为（如非法下载或安装程序、内网非法外连等），有效避免信息泄露和信息安全事件发生。
第二，提升服务质量和服务感知。IT运维管理体系的服务台，面向用户，统一受理服务请求，实行“一站式服务”；通过服务台开通的用户服务网站，用户可自行查询服务请求所处的状态或查询知识库进行自主服务；通过持续优化服务流程和服务水平，IT运维管理体系提高了业务的用户满意度，进一步提升中心IT服务的整体形象。
⒊“工作人员放心”（带给中心工作人员的好处）
第一，主动监控和预防故障发生。应用先进、实用、高效的IT运维管理工具，中心运维工作人员可以实时监控各系统的运行状态。当系统超过设定阀值自动报警时，通过系统间的关联分析，工作人员可以主动发现并解决故障；并通过趋势分析，寻找潜在故障，防患于未然，改变“被动救火”的局面,更加有效地防范故障和提高工作效率，有效地支持业务工作的顺利开展。
第二，提升中心工作人员的专业化水平。实行建设与运维的专业分工，通过在中心层面的资源整合，不断积累知识库，加强处室间、工作人员间的沟通和协作，传承和共享成功经验，提升中心工作人员的专业化水平，促进信息化工作向专业化方向发展。
参考文献：
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2.孙强，左天祖，刘伟．IT服务管理：概念、理解与实施[M]．北京：机械工业出版社，2004
作者简介：
【 关键词 】 IT运维；运维自动化；自动化安装；自动化配置；自动化监控
Exploration and Practice of Operation and Maintenance Automation of Large-scale Cluster
Mao Cheng-guo Zhang Wei-hua Zhang Jin-duo Ma Xun-fei Shi Zhe Fang Kai
（BGP， CNPC HebeiZhuozhou 072750）
【 Abstract 】 This paper discussed the IT status and the future management in the GRI BGP， analyzed the modes and tools of the operation and maintenance automation of large-scale cluster， put forward the concept of the IT operation and maintenance automation. By analyzing the existing problems， the goals and methods of operation and maintenance automation， this paper introduced the steps of establishing the operation and maintenance automation. By using the graphical way， this paper introduced the automated installation， the automated configuration and the automated monitoring， and then explained the future vision of the operation and maintenance automation of large-scale cluster.
【 Keywords 】 it operation and maintenance； operation and maintenance automation； automation installation； automation configuration； automation monitoring
1 前言
IT运维自动化是指将IT运维中日常的、大量的重复性工作自动化，把过去的手工执行转为自动化操作。自动化是IT运维工作的升华，IT运维自动化不单纯是一个维护过程，更是一个管理的提升过程，是IT运维的更高层次，也是未来的发展趋势与方向。
2 IT运维现状介绍
目前许多企业的计算机运维已经实现从人工运维到自动化管理，但我们的IT运维管理还只是处在“半自动化”状态。这种运维模式仍然是在用户使用计算机设备的过程中发现故障，之后通知运维人员，然后再由运维人员采取相应的补救措施。这种传统的、被动的、孤立的、半自动式的运维管理模式经常让运维部门疲惫不堪，主要表现在三个方面。
2.1 低效率的手动运维模式
在计算机运维过程中，只有当事件已经发生并已造成业务影响时，才能发现和着手处理，这种被动“救火”不但使运维人员终日忙碌，也使计算机运维本身质量难以提高，导致生产部门对计算机运维的服务不满意。目前运维人员日常大部分时间和精力都花在处理简单且重复的问题上，而且由于故障预警机制不完善，往往是故障发生后或报警后才会进行处理，使运维人员的工作经常处于被动“救火”状态，不但事倍功半而且常会出现恶性连锁反应。
2.2 缺乏高效的运维机制
目前我们在运维管理过程中缺少自动化的运维管理模式，也没有明确的角色定义和责任划分，导致问题出现后很难快速、准确地找到根本原因，无法及时找到人员进行修复和处理，或者是在问题找到后缺乏流程化的故障处理机制，在处理问题时不但欠缺规范化的解决方案，同时也缺乏全面的跟踪记录。
2.3 缺乏高效的运维工具
随着生产业务的不断发展，我们的生产系统日趋复杂，林林总总的网络设备、服务器、中间件、业务系统等让运维人员难以从容应对，即使加班加点地维护、部署、管理，也经常会因设备故障而导致业务中断，严重影响企业的正常运转。
出现这些问题的部分原因是企业缺乏事件监控和诊断等运维工具，因为如果没有高效的工具支持，就很难让故障事件得到主动、快速处理。
3 运维自动化的迫切需求
尽管计算机运维管理的技术在不断进步，但实际上很多运维人员并没有从中真正解脱出来，原因在于目前的技术虽然能够获取计算机设备、服务器、网络流量，甚至数据库的警告信息，但成千上万条警告信息堆积在一起，让人根本没办法判断问题的根源在哪里。另外，我们的更新管理绝大多数工作都是手工操作的，即使一个简单的系统变更或更新，也往往都需要运维人员逐一登录每台设备，然后再进行手工变更，当设备数量达到成百上千时，其工作量之大可想而知。而这样的变更和检查操作在IT运维中往往每天都在进行，这无疑会占用大量的运维资源。因此，实现运维管理工作的自动化对企业来说已迫在眉睫。
随着计算机运维管理工作的复杂程度不断增加，仅靠过去几个“运维英雄”或“技术大拿”来包打天下的时代已经过去，企业开始需要运用专业化、标准化和流程化的手段来实现运维工作的自动化管理。因为通过自动化监控系统能及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然。例如，全天候自动检测与及时报警能实现计算机运维的“全天候无人值守”，这极大降低了运维人员的工作负担，而且通过自动化诊断能最大限度地减少维修时间，提高服务质量。因此，对于越来越复杂的计算机运维来说，将纯粹的人工操作变为一定程度的自动化管理是必然的发展趋势。
首先，运维流程自动化能够提高流程的可控性，可以基于业务需求来制定个性化的流程，使企业领导有机会看见他们的业务流程，对企业流程有一个深刻的分析和理解，进而改造和优化流程。
其次，运维流程的自动化能提高透明度。因为随着业务需求的变化可能会有多个版本出现，手工流程的不透明将会给流程定制和优化带来相当大的困难，而自动化流程可以使用户能够一目了然的看到整个流程的各个节点运转情况，自动化工具会潜移默化地提升业务保障能力。
再者，一旦运维系统实行了自动化监控，运维人员的工作负荷就会减少，这也是一种降低经营成本的表现，图1为IT运维自动化的结构示意图。
4 运维自动化的内容和工具
4.1 运维自动化的内容
计算机运维已经在风雨中走过了十几个春秋，如今它正以一种全新的姿态摆在我们面前—自动化，这是计算机技术发展的必然结果。现在计算机系统的复杂性已经客观上要求运维必须要实现数字化、自动化维护。
所谓计算机运维管理自动化是指通过将日常运维中大量的重复性工作，如小到简单的日常检查、配置变更和软件安装，大到整个变更流程的组织调度，都要由过去的手工执行转为自动化操作，从而减少乃至消除运维中的延迟，实现“零延时”的计算机运维。简单地说，运维自动化是指基于流程化的框架，将事件与IT流程相关联，一旦监控系统发现性能超标或出现宕机现象，就会触发相关事件以及事先定义好的流程，自动启动故障响应和恢复机制。
自动化工作平台还可帮助运维人员完成日常的重复性工作，提高运维效率。同时，运维的自动化还要求能够预测故障，在故障发生前能够报警，让运维人员把故障消除在萌芽状态，将所产生损失减到最低。图2所示为运维自动化与复杂度模型，从这个模型可以看出，运维复杂度随机器数量增多而增多，但在实施自动化运维后，其人力资源需求反而会减小。
4.2 运维自动化的工具
对于企业来说，要特别关注两类自动化工具：一是运维监控和诊断优化工具；二是运维流程自动化工具。
图3为系统自动化安装流程图，图4为配置自动化的流程图，这两类工具主要应用于“四化”：1）监控自动化是指对重要的计算机设备实施主动式监控，如路由器、交换机、防火墙等，图5为监控自动化显示结果；2）配置变更检测自动化是指计算机设备配置参数一旦发生变化，将触发变更流程转给相关技术人员进行确认，通过自动检测协助运维人员发现和维护配置；3）维护事件提醒自动化是指通过对计算机设备和应用活动的时时监控，当发生异常事件时，系统自动启动报警和响应机制，在第一时间通知相关责任人；4）系统健康检测自动化是指定期自动对计算机设备硬件和应用系统进行健康巡检，配合运维团队实施对系统的健康检查和监控。
5 运维自动化的建立
5.1 建立自动化运维管理平台
运维自动化管理建设的第一步，是要先建立运维的自动化监控和管理平台。通过监控工具实现对用户操作规范的约束和对计算机资源进行实时监控，包括服务器、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用和客户端等内容，通过自动监控管理平台实现故障或问题综合处理和集中管理。例如在自定义周期内进行自动触发完成对运维的例行巡检，形成检查报告，包括自动运行维护，以完成对系统补丁的同步分发与升级、数据备份、病毒查杀等工作。
5.2 建立故障事件自动触发流程
所有计算机设备在遇到问题时要会自动报警，无论是系统自动报警还是人员汇报故障，应以红色标识显示在运维屏幕上。然后运维人员只需要按照相关知识库的数据，一步步操作即可。因此，企业需要事先建立自动工单式流程管理，当设备或软件发生异常或超出预警指标时，会及时触发相关事件，同时触发相关工单处理流程给相关运维人员。运维人员必须在指定时间内完成流程所规定的环节与工作，以提高运维解决问题的效率。
5.3 建立规范的事件跟踪流程
在运维自动化管理建设时，首先需要建立故障和事件处理跟踪流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，建立相应的运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。事实上许多实践也证明，建立事件的规范化处理和跟踪指南，可以减少运维操作的随意性和强化运维执行力度，在很大程度上可降低故障发生的概率。同时，用户还应可以通过自助服务台、电话服务台等随时追踪该故障请求的处理状态。
5.4 建立运维的关键流程
设立运维关键流程，引入优先处理原则，是指要求技术管理层定义出运维的每个关键流程，不仅仅是定义流程是什么，还包括要指出每个关键流程对企业有何影响和意义。同时，在设置自动化流程时，还需要引入优先处理原则，例行的事件按常规处理，特别事件要按优先级次序优先处理，也就是把事件细分为例行事件和例外关键事件。
6 结束语
随着东方公司研究院科研生产业务的飞速发展，IT基础设施规模在不断扩展且日趋复杂化，对IT系统的依赖性越来越高，其运维标准也随之不断提高，使得运维管理难度和压力大幅增强，传统运维管理模式已面临巨大挑战。实现IT运维的自动化管理，将IT运维中日常大量的重复性工作自动化，把过去的手工执行转为自动化操作。自动化是IT运维工作的升华，IT运维自动化不单纯是一个维护过程，更是一个管理过程，是IT运维的最高层次，也是未来的发展趋势。
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关键词：政务外网 运维服务 体系
随着国家电子政务外网（以下简称“政务外网”）工程建设的不断深入，接入用户不断增多，网络承载业务陆续开通，对政务外网运维服务能力的要求也越来越高。运维服务的好坏，将直接关系到政务外网能否发挥预期效益、能否获得持续发展。
一、统一运维体系的提出
政务外网是服务于党委、人大、政府、政协、法院和检察院等部门的政务公用网络，逐步覆盖中央、省、地、县四级政务部门，主要满足各级政务部门社会管理、公共服务等方面的需要，为我国各级政务部门的非电子政务业务系统提供承载服务。
当前，政务外网建设与我国行政体制同构，采用了“分级建设、分级管理”的模式。作为公共网络，政务外网承载的业务应用具有端到端的特点。以某个中央部委发起的纵向业务应用来说，其范围包括中央部委和各省与之对应的厅局，跨越了中央和省两级政务外网。
对于业务应用来说，它并不关心网络是如何组成的，也不关心两级网络是如何维护的，它关心的是数据通信的高速畅通，故障出现时的快速响应等。换言之，政务外网为业务应用提供的应该是统一的、端到端的服务。
业务应用的特点决定了政务外网必须要构建统一运维体系，为承载业务提供统一的、端到端的服务，保障业务应用的高效、顺畅和稳定运转。
二、政务外网的运维服务内容
“运维”是运行维护的简称，包括运行和维护两方面内容，对于运行管理来说，主要是面向网络承载的业务，侧重监视、控制、调度；对于维护管理来说，主要是面向网络设备（路由器、交换机、服务器等），侧重软硬件的维护、测试、管理。政务外网必须在面向业务和面向网络两个层面开展各项维护服务工作。
从工作内容角度衡量，当前政务外网必须开展运行监控、设备维护、配置管理、故障管理、变更管理、资源管理、信息管理、安全管理、业务开通、故障响应等项工作（参见图1），才能保证全网的稳定运行及对已承载的业务提供有力支撑。
运行监控：包括对链路、设备状态的实时监测，网络流量的实时监控，安全事件的实时监控及面向部委业务应用的实时监控等。
设备维护：包括设备的定期检测、保养，数据备份，配置检查，主备功能的倒换测试等。
配置维护：管理网络的配置参数，按要求完成路由、访问控制、策略控制、设备端口等数据的配置、修改和删除。
故障管理：包括制定故障管理办法，建立故障资料库，故障发生时快速定位故障，调度全网进行解决，控制故障的影响等。
资源管理：包括资源数据库的建立，定期进行资源数据的整理、核对、统计等，备品备件的使用管理，资源使用的请求响应等。
安全管理：包括安全策略的制订与变更，安全配置检查，安全事件响应，安全日志的分析、审计，以及定期的安全预警等工作。
变更管理：指设备、资源、配置的变更管理工作，以及业务的割接管理工作，包括制定变更管理办法、提出变更申请、变更的审核与实施，以及变更的响应等。
信息管理：通过网络运行情况的统计和分析，为领导、其他相关部门提供准确的网络运行数据。
故障响应：实时响应客户网络故障申告，全程跟踪、协调处理并反馈信息；对故障处理信息进行统计和分析，向客户提供故障处理报告、网络运行分析报告。
业务开通：按照相关接口部门（如工程技术部门、客户服务部门等），制定的网络、业务开通方案，完成具体的设备配置、尾纤跳接、开通测试等工作。
三、统一运维体系的基本框架
政务外网必须建立统一运维体系，其核心主要体现在上级运维机构对下级运维机构的统一调度上。为了实现统一调度，必须在组织建设、制度规范建设、流程建设和技术支撑平台建设等四个方面，从上到下、从中央到地方实现统一（参见图2）。
⒈统一组织体系
中央和地方各级政务外网都需要设立相应的运维机构，根据各自的职责范围，做好本级政务外网的运维保障工作。
参照电信运营网络在运维管理方面的具体实践，结合政务外网的实际需求，按照管理一条线、维护一条线以及客户故障响应一条线的原则，中央级政务外网运维机构划分为运行管理、运行维护和客户故障响应三部分，它们各司其职，共同完成政务外网的运维工作。
管理线内，可设置综合管理、技术管理、安全管理、资源管理等职能；维护线内，可设置网络监控、设备维护等岗位，其中设备维护岗位可以按专业进一步划分为网络设备维护、服务器和存储设备维护、应用维护、基础安全维护、CA系统维护等，响应线内设置客户故障响应职能。
为了实现中央对地方的统一调度，地方运维机构的设置必须和中央保持相对一致。根据中央运维机构的设置要求，地方运维机构需要按照运行管理、运行维护以及客户故障响应三条线来设置相应的职能，以便接口中央的相关调度工作，通过中央与地方的密切配合，共同完成各项维护工作（参见图3）。
⒉统一制度规范
政务外网内必须建立起一套适用于全网的、规范全网维护工作并要求全网各级运维机构共同遵守的制度规范，从根本上保证维护工作有序、高效开展，提高管理效率，并防患于未然。
统一的制度规范包括规章制度、技术规范两类。规章制度用于规范全网运维管理工作的职责分工、工作要求等；技术规范用于对设备维护提出操作规范，对网络运行提出质量规范，对运维支撑系统提出功能性规范、接口规范和数据格式规范等。
通过建立全网统一的制度规范，并在实际工作中严格执行，同时实施监督与考核，才能保证各项维护工作有章可循，全网一致，最终保证全网网络运行稳定、业务服务高效。
对于中央运维机构制订的各项制度规范，凡是对地方运维工作提出明确要求的，各省级政务外网运维机构都应当严格遵循并贯彻执行（参见图4）。
⒊统一业务流程
全网范围内必须建立起面向网络维护、面向业务保障的标准工作流程，以流程的方式固化标准工作内容、工作要求和工作范围。
业务流程既包括运维机构的内部日常工作流程，也包括各级运维机构之间的业务协同流程。对于业务协同流程，要求各级运维机构、人员共同遵守，全网范围内都要做到统一。
中央和地方的业务协同内容主要包括两个方面：业务开通和故障处理。业务开通主要指中央部委用户利用政务外网开展全国性的业务，需要依托中央骨干网和各省级政务外网，建立联结中央部委和省内有关厅局用户的业务网络。一般来说，此类业务开通协作由工程建设/技术部门牵头，相关部门配合，应视为工程建设任务。因此，和运维相关的协同内容主要指中央和地方在故障处理方面的协同，统一业务流程也主要指的是统一故障处理协同流程。
中央和地方在故障处理协同方面需要遵循两条原则：首问负责原则和属地受理原则。原则上，用户应当向故障发生地或用户所在地的运维机构申告故障，第一个受理客户故障申告的运维机构或人员，有责任协调故障处理，全程跟踪故障处理的进展状态，并及时向客户反馈。
在上述原则的基础上，需要从故障受理、判断、处理、测试、反馈5个阶段分别进行协同，配合完成故障处理（参见图5）。流程要点如下：
①地方必须设置服务响应岗位和网络监控岗位，在故障处理协同中，作为中央网络监控和地方网络监控协同的接口；
②在故障受理时，中央和地方均可以受理客户申告，遵循首问负责和属地受理的原则，谁受理谁负责；
③在故障处理过程中，中央指导地方，相互沟通协调并遵循先抢通后修复原则进行故障的处理。
⒋统一运维支撑平台
运维支撑平台作为政务外网统一运维体系中重要的IT支撑工具，从技术方面减轻了维护人员和管理人员的压力，有力地支撑了政务外网运维工作的顺利开展。通过建立起全网统一的运维支撑平台，以电子化的手段实现全网范围内的统一指挥、统一调度、统一维护，从而实现横纵一体化的运维支撑体系。
运维支撑平台分为两级三个子系统：中央级运维支撑系统包括监控管理子系统、电子运维子系统和资源管理子系统，与此相对应，省级运维支撑系统也应当包括上述三个子系统，在满足中央统一规范要求的前提下，各省也可以结合自身条件进行扩展（参见图6）。
⑴监控管理子系统
实现全网拓扑和故障、性能告警的监控，并且将网络运行状态和故障、性能告警信息与业务应用进行有效的关联，重点显示和分析对业务应用的影响范围和影响程度。网络运行监控要实现“下看一级”，即中央监控子系统能够动态监控省级政务外网的运行状态，中央运维人员能够实时发现和中央部委业务运行有关的省网的告警信息。
⑵资源管理子系统
资源是指需要独立进行分配、维护和监控，且具有配置、性能和故障等信息的物理或逻辑对象。资源管理子系统主要用于管理政务外网的相关资源，提供相关资源的配置信息，掌握各种资源的配备及使用情况，对资源进行统一规范管理，逐步做到对资源的动态管理，发挥资源的最大效益。通过电子化手段，实现政务外网资源数据的规范化管理，实现中央和各省的资源数据动态统一与共享，满足网络运维统一调度管理的要求。
⑶电子运维子系统
电子运维子系统通过电子化的流程管理和工单管理，实现日常运维工作的流程化、自动化、规范化，保证运维管理的有效性和一致性，从而有效提高生产效率，保留业务痕迹，为业务统计、考核、监督提供基础数据。
三个子系统在横向和纵向上都通过相应的接口，实现数据交换功能：
在横向上，监控管理子系统可将告警信息送到电子运维子系统中，形成事件提交运维管理人员处理，通过与资源管理子系统的数据共享，实现告警、性能、拓扑等监控信息与网上承载业务信息的关联。
在纵向上，中央监控管理子系统与省级监控管理子系统通过告警数据的交换，支撑全程全网的统一监控功能。中央资源管理子系统与各省资源管理子系统能够通过资源数据的交换，实现信息共享。中央电子运维子系统和各省电子运维子系统通过各类工单的传递，支撑并实现“中央－省级”故障处理的业务协同。
四、结束语
政务外网作为中国第一个部级政务网络平台，不同于任何一个政务部门的内部专网，具有“公共”的属性，如何管理好这样的公共网络，使其发挥最大效益，是一个非常重要的课题，国内没有先例可循。笔者对构建政务外网统一运维体系所需要考虑的组织体系、制度规范、业务流程、支撑平台等问题进行了初步探讨，以期抛砖引玉。相信随着我国电子政务建设不断深入发展，政务外网作为国家重要的基础网络平台，必将发挥越来越重要的作用。
作者简介：
徐春学，男，汉族，1977年生，江西瑞昌人，国家信息中心公共技术服务部副处长，政务外网工程办运行组副组长；主要研究方向为电子政务、IT服务管理。
关键词：网络运维；互联网；管理；应用；思维
中图分类号：TP311 文献标识码：A
网络运维是通信行业实现发展的基础，只有强化管理网络运维工作，才能够有效适应网络的运行要求。为了做好网络运维工作，应重视完善网络支撑体系，并根据用户需求、市场形势不断优化管理模式。本文分析了在管理网络运维工作时应用互联网思维的相关策略，旨在全面优化有线电视综合数据网络架构。
1 网络运维工作内容与互联网思维
为了能够在网络运维管理工作中有效应用互联网思维，则首先应明确网络运维工作的主要内容。网络运维包括了有线电视综合网络中的各项运营管理工作，管理对象有网络系统及运维人员，具体的管理内容包括设备管理、数据管理、业务管理、网络安全管理及资产管理等。设备管理指的是监控网络操作系统、传输设备、服务器等设备的运转状况，数据管理指的是统一存储及备份网络中的各类业务数据与系统数据，业务管理指的是管控业务系统的运行状态。
2 在网络运维管理中应用互联网思维的策略
2.1 基于云计算的运维管理
云计算是计算机信息技术、网络技术相互融合发展的产物，包括负载均衡、虚拟化、效用计算、并行计算及网格计算等，在互联网高速发展的网络运行环境下，基于云计算、云管理的网络运维管理工作能够解决多种问题，包括省市之间难以对称沟通信息，地市县之间的运维势力不均衡；地市县的网络运维支撑力量薄弱及运维压力大等。对此，在开展运维管理工作的过程中应重视运用云计算、云管理方面的理念。首先，在应用云计算理念管理网络运维工作的过程中应充分考虑不同区域网络存在的差异性，对于网络中的优势节点，可以将其作为独立区域的中心，随后将其他节点作为优势节点的子节点，以组成云计算分层运维管理模型。对于各个区域之间的节点，应保证具有同质化与差异性的特点，以便可以确保各个区域的节点均能够发挥自身优势，同时在差异化中寻找经验，以避免在网络维护中出现大量重复性资源。其次，在开展运维管理工作的过程中应注重改善自处理方面的能力，使各区域的运维工作能够在云计算管理模式的引导下实现精确协作。为了实现云计算管理，在运维工作中需要充分利用互联网的调度功能，以便根据网络维护的实际需要重构与优化运维流程。
2.2 基于日志分析的运维管理
运维日志为网络的运维管理工作提供了依据，在分析运维日志的基础上开展运维管理工作，不但有助于保证运维工作流程的合理性，量化管理运维人员的实际工作，同时可以有效提升运维管理工作的强制能力与自动水平。为了有效开展基于日志分析的网络运维管理工作，则应可以从以下几个方面入手。首先，应利用日志回溯运维故障。在回溯运维故障的过程中可以重现运维操作的具体流程，因此可以明确了解人工操作流程以及准确定位故障产生的原因，进而有效提升运维效率。其次，可以利用日志对网络运维工作进行量化管理。例如，对于综合网络中使用频率较高的数据模块，可以采用日志分析故障发生频率及时间等，从而使运维工作实现量化管理。
2.3 基于客户期望的运维管理
开展网络运维工作的主要目标在于提升客户对网络服务的满意度，因此在互联网思维下应重视基于客户期望开展运维管理。首先，应实现区别对待。在运维管理工作中不但要细分客户，同时要重视针对客户群体提供差异化运维服务，确保大客户能够获得可靠性强及快速的服务；在提供差异化运维服务时应避免公开宣传服务模式、内容，以免造成客户产生不平衡心理。其次，应注意慎重承诺。承诺是影响期望的重要因素，在运维管理中应根据服务资源状况与服务能力等要素，给出服务承诺，如在24小时内给出处理完成等；对于难以提供的运维服务，应避免盲目承诺。第三，在基于客户期望的模式下开展运维管理工作时应重视做到积极沟通以及动态管理。在动态管理方面，应注意根据客户对于互联网的期望值变化情况对相关的运维服务进行动态调整，确保运维管理工作能够紧跟互联网的发展步伐。此外，积极沟通指的是在运维管理工作中应适当引导客户期望，让客服人员向客户简要说明网络故障情况，同时告知网络技术人员正在积极抢修，在必要的情况下可告知网络能够恢复正常使用的大致时间。如故障面积较大、事故原因复杂，且可能造成客户长时间等待，可以约定上门服务。
结语
综上所述，网络维护在企业发展、客户服务中均占有非常重要的地位。在互联网全面影响社会生活各个领域的情况下，应充分重视完善网络运维工作，积极提升网络运维的管理效率，从而为企业的发展提供更为充足的动力。
参考文献
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[2]周健，周贤伟.依赖半径的大规模Adhoc网络群密钥管理方案[J].计算机应用研究，2013，30（03）：878-881.
信息化应用是现代企业经营发展战略达成的重要手段，全面信息化管理能提升企业的核心竞争力，使企业实现节约成本、降低风险、提高效率、以科技制胜的目标。应用阶段的信息系统一般称为生产系统。生产系统运行维护是指用组织、制度、流程等管理方式，对信息系统的运行环境、信息系统本身、运行维护人员进行综合管理，保障信息系统安全、准确、高效运行，进行系统全面应用维护的过程。生产系统的运行维护工作直接关系到信息化建设的成败，是一项重要的工作。
医药全产业链企业集制造、分销、零售和研发为一体，需要一个信息管理功能完整的大型信息管理系统的支撑。这种统一、完整的信息系统的建设具有复杂度高、周期长的特点，需要边建设边应用。如何协调好生产系统运行维护工作与信息化建设工作的相互关系、使信息化建设能保证生产系统的稳键运行、且运行维护工作又能推动信息化建设，这是值得思考和探讨的课题。
1 生产系统运行维护工作的管理
生产系统运行维护工作是对信息系统运行所有环节的管理，包括各种软件、主机和网络通信设备、机房、技术资料和信息备份档案文件的维护和管理。这是一项专业性和操作性都很强的工作，需要建立科学、规范、高效的运行维护体系，保障生产系统的在控和能控。
生产系统运行维护管理的标准有ISO 20000和最佳实践IT基础设施知识库 (Information Technology lnfrastructure Library，ITIL)。在应用上已经很成熟的ITIL v2强调了服务提供和服务支持的服务管理流程一体化的集成；2007 年的基于服务生命周期的ITIL v3整合了前两个版本的精华，强调ITIL 最佳实践的执行支持以及在改善过程中需要注意的细节。
企业的信息化建设项目进入到应用阶段，运行维护工作也就摆到了面前。大量的运行维护需求会使一些企业有些措手不及，如果处理得不好或不及时，就会影响系统的正常应用、甚至由于业务无法正常进行而导致信息系统被废除。
为了生产系统能长期为企业服务，可以参照ITIL对问题、事件、配置、变更和服务持续性等方面的管理，建立起企业的运行维护组织机构，配备人员，制定制度，确定流程管理规范，使生产系统运行维护工作正常展开。在严格执行管理制度的同时，充分调动运行维护人员的工作积极性、挖掘他们积累的工作经验，能更好地达到保障信息系统安全运行、有效应用的目标。根据ITIL的管理框架模型，加上运用运行维护人员的知识和经验，可以用图1来表达生产系统运行维护管理框架。
1.1 生产系统运行维护组织架构的建立
组织是运行维护工作中人们进行合作的一种形式。在医药企业，要全力打造统一集中管理的大型信息系统，运行维护组织应该考虑这样的模式：建立一个覆盖整个信息系统的运行维护组织，由信息技术人员和业务骨干等人员组成，纵向应延伸到各子企业如公司总部和各级子公司，横向应涉及到各职能管理部门如财务、市场部门等。运行维护的核心组织建立在公司总部，承担运行维护制度的制定和监督，完成对构成信息系统各要素（各种软件、计算机和网络设备等）的维护工作，进行业务和技术等方面的支持。纵、横向子运行维护组织主要承担系统的应用管理（包括提出新的应用需要和完善系统功能等方面要求）、事件响应和记录等工作。功能为条线业务管理的子系统，可采用由总部相应职能部门牵头、总部信息技术部门配合的管理模式，如财务、资金系统应由财务部承担应用管理。功能为子、分公司业务运营管理的子系统，可采用在总部信息技术部门协同下由相应公司进行管理的模式，如医药生产企业的ERP系统由企业进行应用管理。
在建立运行维护组织的基础上，进一步明确运行维护人员的岗位和职责，使生产系统运行维护工作有序进行。运行维护岗位包括应用管理岗位、机房环境管理岗位、设备管理岗位、系统管理岗位、网络通信管理岗位、安全管理岗位、技术档案管理岗位和运行值班岗位等。
1.2 生产系统运行维护管理制度的建立
生产系统运行维护管理制度是对管理范围、内容、流程、方法等方面的规定，是运行维护体系正常运作的根本保证,是工作人员有章可依的工作准则。运行维护管理制度应涵盖所有环节，包括应用管理、人员管理、运行机房环境管理、设备管理、投产管理、值班管理、系统管理、网络通信管理、安全管理和技术档案管理等。
全产业链医药企业的信息化建设需要边建设边应用，生产系统运行维护制度需要按系统建设的成果进行补充和完善。这种需要不断进行补充和完善的制度可以用一个公式来表示：制度=办法+细则+补充。公式中的办法表示的是系统的基本管理制度，细则是按系统功能和应用条线进行管理的细分制度，补充是系统功能扩充完善后对管理制度的补充。
1.3 生产系统运行维护管理流程的建立
生产系统运行维护管理流程是指为完成运行维护工作而进行的一系列整合资源与能力的协调性活动。运行维护管理流程有问题、事件、配置、变更和服务持续性等管理流程。如果将运行维护管理体系流程进行抽象，图2就是一个较完整的运行维护管理体系流程。
每个按生产系统运行维护环节细分的运行维护流程（即图2中的“活动N”）都可用流程图明确表示，这里以系统功能扩展项目投产管理举例说明。当系统功能需要扩展时，由系统主管部门提出系统变更计划，由实施部门提供系统变更方案，新功能测试成功后，方可在系统功能扩展项目投产所有资料（计划、方案、技术资料、操作说明等）已经齐全的情况下落实操作培训、制定管理制度等工作，才能进行系统功能扩展项目的正式投产。图3表示了系统功能扩展项目投产的变更管理流程。
制度是需要人来执行的，按运行维护制度和操作流程进行工作是需要花费一定人力的，如果对运行维护人员的配备不到位，运行维护人员终日处于应付各种实时发生事项的处理，无暇全面执行运行维护制度，尤其是无法正常做各种巡检、运行维护记录、各类资料收集归档等工作，无暇于总结运行维护工作经验和教训，也无暇于全面提高运行维护能力，这是不利于生产系统运行维护工作进行的，应引起重视。
因此，要使运行维护工作取得成效，不仅要借助ITIL的方法，用提供支持和服务来创造价值，而且要投入应有的人力和财力资源，对生产系统运行维护进行综合管理，不断提高运行维护质量，保证系统的安全可靠运行。
2 生产系统运行维护工作与信息化建设齐头并进
全产业链医药企业的全面信息化建设过程会遇到很多困难，这些困难既有外部因素也有内部因素，外部因素包括政府对医药企业管理和质量管理等方面要求的提高、医药产品的市场变化和市场竞争日趋激烈等，内部因素包括各类业务流程整合的内部管理尚未形成或未成熟以及业务范围扩大、产品种类增加、内部组织架构的复杂性加大等变数的出现与现有信息系统集成和资源共享水平低等。所以，医药企业信息化是一场深刻的革命，是一项艰巨、复杂的系统工程，需要循序渐进。
医药企业信息化建设的高难度和长期性要求生产系统运行维护工作和信息化建设工作齐头并进。但这两项工作是相互牵制和相互影响的，如果处理不好两者的关系，会影响信息化建设的进展甚至倒退。
运行维护工作要保持生产系统的正常运行需要系统的每个环节都能保持稳定、安全。而信息化项目的建设则需要不断引进新技术、尽快实现新功能，故需要对系统的各种配置做变更、对系统代码进行修改甚至需要全面升级。这些使生产系统运行基本环境发生变化的操作一旦处理得不谨慎，会影响生产系统的正常运行。反过来，如果运行维护工作不力，不能找出新项目可能对系统运行产生不利的关键点、不能评估信息化项目的建设对现有系统的各项变更的影响、不能合理安排信息化项目的投产，也会影响到信息化建设的进度。
为了保障生产系统运行维护工作和项目建设工作都能顺利开展，需要在新项目设计阶段就进行运行维护和项目实施两个团队的紧密合作，从保障现有系统的稳定性和新项目顺利建设投产的目标出发，找出新项目与生产系统可能发生的交集部分，分析这些交集部分中对两项工作有相互影响的关键因素，给出避免冲突的解决方案，同时评估和落实新系统功能投产后系统的承受能力，及时落实运行维护的各项工作，实现运行维护和建设的共同推进。
以系统应用面扩展项目上线为例，生产系统运行维护工作的流程和解决方案如图4所示。
面对信息化建设对生产系统稳定运行带来的挑战，运行维护人员应该：1）要坚持用ITIL的方法、理论武装自己，及时做好运行维护的人员、组织、制度和流程等方面的调整和补充工作，迅速掌握运行维护的新要求，完成生产系统运行维护工作。2）应将系统的变化在仿真环境中进行系统功能、压力和数据演算等模拟运行，模拟运行成功后再进行应用切换。3）与实施团队联合作战，及时处理出现的问题。4）要保留和保全原有系统，以备及时复原系统。
运行维护人员要积极参与信息化建设项目的设计和实施工作，与信息化建设项目实施团队充分沟通，主动介绍生产系统对功能的应用程度、业务流程的特点、系统各项基本配置和应用特点等情况，共同商议生产系统运行维护工作安排，确保信息化项目建设与生产系统的正常运行的衔接，尽量将新项目上线对生产系统运行的影响和波动降到最低，使企业的信息化应用不倒退、不混乱、不停止。
运行维护团队负责系统的各项维护工作，与系统用户接触最多，通过对他们的各类问题的排除和答疑，容易与他们建立良好关系。当信息化项目建设对生产系统运行产生负面影响时，通过运行维护团队可以取得用户的配合和谅解，从而减少系统波动的影响和损失，这也是运行维护团队的一个工作准则。
在应对信息化建设对生产系统运行维护的挑战中，运行维护团队虽被动应战，但对有经验的运行维护团队来说，不会仅停留在保障生产系统的安全、有效运行层面上，而是会更上一层楼，根据积累的运行维护经验和信息系统应用的体会，促使信息化建设更切合企业需求，信息系统的架构和功能更科学、合理、有效。从被动到主动的应战，是运行维护团队对工作价值的创造。
3 运行维护团队对信息化建设工作的促进作用
信息系统的应用是企业信息化建设的重要成果，企业这时才能真正从信息化建设中开始获得利益，在业务流程的管理和优化、提高工作效率、决策能力提升等方面的收获会使企业更坚定全面实现信息化的信心，加快、加大信息化建设的步伐，逐步健全和完善企业，发展所需的完整统一的信息系统。尤其是医药企业，有了统一的信息化平台，就能快速响应国家对医药行业的政策和各项要求，就能快速满足供应商和客户的需求，从而更进一步把握变化，应对挑战，实现发展。所以，做好运行维护工作保障生产系统安全、稳定运行，长期为企业提供稳定、可靠的信息化管理平台，不仅是巩固了企业信息化建设的成果，也促进了医药企业加快信息化建设的工作。
优秀的运行维护人员不仅能按制度处理好日常工作，及时完成各类问题的处理，还能将运行维护工作中发现、解决的问题反馈于信息系统的功能完善，反馈于优化组织机构和业务流程，使信息系统发挥最大作用，为巩固企业信息化建设成果而作贡献。
运行维护团队是企业信息化建设的主力军之一，这个团队要具备信息技术知识和企业管理知识的复合能力，在信息技术应用上掌握计算机软硬件技术、网络技术和大型数据库技术等；在管理上具备企业管理知识，了解财务核算和各种业务运作的流程和要求，熟悉企业内部管理体系和质量管理要求；在运行维护上熟练掌握生产系统的作用和功能的应用，自觉执行生产系统运行维护的规章制度，维护生产系统的安全、有效运行。所有这些都是运行维护团队对企业信息化建设和应用的贡献。
4 结语
上药集团吕明方董事长强调 ：“信息化的实质不是技术问题，而是管理的问题，是文化的问题，是生意模式的问题，是集团‘十二五’战略打造收入和市值双千亿元产业集团的一个重要组成部分。”一个医药全产业链企业只有透过信息化的实质才能进一步把握市场等大环境的变化，应对挑战、实现发展，释放信息的商业价值，在竞争中占据主动。
【关键词】水利工程；维修养护；问题；对策
水利工程的维修养护工作主要包括对水利工程及设备的日常清洁保养；检查水利工程和设备是否完好，操作是否仍然灵活；对运行出现小问题的水利工程或设备进行简单维修，以恢复其正常运行；对于易耗物品的添加补充等等，这些虽然都是最基本最简单的日常维护，但同时也影响水利工程能否正常运行以及其使用寿命长短的关键因素，必须得到水利部门工作人员的重视。若对已建成的水利工程后期运行中的维修养护工作不够重视，工作不到位，在水利工程的长年运行使用中，就极易发生渗漏、垮塌等严重事故。
一、水利工程维修养护工作中存在的问题
1、专业的水利维护管理人员匮乏
目前我国大部分的水利工程管理人员都不是专业的水利技术人员，是充当一种保安的角色来管理水利工程。从整体来看，管理人员的学历层次普遍不高，文化水平相对较低，能力较为薄弱，对于水利的相关专业知识更是一窍不通，这样的水利工程管理人员当然不能做好维修养护工作，更不能及时发现险情，排除危险。因此，专业的水利工程维护人员是非常紧缺的。
2、水利工程基础设施薄弱
目前我国仍有很大的一批正在运行的水利工程建设是上世纪中期修建的，由于当时的施工技术较为落后，所修建的水利工程在新的时展下已经不能满足需求，尤其是一些水库或堤坝已经出现不同程度的渗漏、软基、涵管断裂、堵塞及白蚁危害现象，这些病险水库有的需降低水位运行，严重影响其效益的发挥，同时也对下游人民的生命财产构成严重威胁。
3、重建轻管导致工程效益降低
由于缺乏维修资金，致使很多水利工程年久失修，特别是不少病险水库工程没能得到及时除险加固，工程效益锐减。多年来在水利工程建设中，只重视枢纽工程的建设，而忽视了配套工程，致使受益范围缩小。由于水利工程缺乏管理，使原有的机械设备部分丢失，带病运行。一些水利工程的排涝站、电灌站平时无人管理，导致变压器、输电线路等被盗，加之设备缺乏必要的维修，每到防汛抗旱季节，机器不能运转或带病运行，形成极大的安全隐患。
4、维修养护技术资料欠规范
水利工程管理单位每月下达的月度任务书内容不细、技术要求不明确、操作性不强，经常性检查内容不全，记录不详细月考核内容不全，质量控制不严格、记录不详细。维修养护前后对比照片、声像资料偏少，维修养护公司在施工过程中发生的劳务、材料、机械等原始凭证或记录不全。这些维修养护技术资料的欠缺或不规范年，导致完工工程量、结算、验收等资料缺少支撑，无法全面真实地反映维修养护工作全过程。
二、水利工程维修养护的对策及建议
1、建立和完善各项规章制度
一是进一步建立健全制度体系，实现对管理事项、管理内容、管理对象的全覆盖，真正做到事事有规可依，人人有章可循。二是不断修订完善有关制度，要根据形势和任务及工作实际，对规章制度适时修订、完善，使之更加符合实际，增强制度的针对性、可行性和实效性。三是加大制度落实力度。做到有法必依，有章必循，赏罚严明，增强制度的权威性。对各项规章制度、目标任务、考核标准的执行和完成情况要加强督导检查和考核评比，形成导向明确、督导有力、以考促管、奖优罚劣的长效机制。
2、加强职工队伍建设
水利工程管理人员必须要聘用专业的人员进行管理，为此，应加强岗位管理，提高岗位待遇，利用各种措施吸引水利专业人才来应聘水利维修养护工作岗位。另外，除了大力引进水利专业人才，还要加强对现有的水利工程维修养护管理人员的专业知识培训力度，提高其职业道德和专业技术水平，掌握基本的水利维修养护知识和技术，并不断学习新的技术知识，建立考核制度和持证上岗制度，从各方面加强水利工程维护管理人员的职工队伍建设。
3、制定详细的维修养护专项规划
工程维修养护是保证工程安全运行，改变工程面貌的基础，水管单位应尽快制定维修养护专项规划，充分发挥资金使用效益。专项规划应包括堤防维修养护规划和水闸闸区规划，专项设计要高标准、高起点、严要求，实施时应有计划、有重点，以达到尽快改变工程面貌的目的。
4、调整和完善日常维修养护方式
针对日常维修养护要保证全面性和经常性，日常养护是指以人工和使用简单工具为主的项目，对工程小缺陷进行修补，以工日计量，日常养护主要通过雇佣护堤员来实现，护堤员应相对固定。日常维修项目，是指以材料为主的项目，原则上每月实施一次，水管单位在月工程普查的基础上，以月度任务书形式下达给养护公司，实施完成后，由水管单位进行月考核。
5、加大投资力度，改善职工的工作环境
工程管理养护缺少必要的设施设备，现有的设施设备存在陈旧落后和不配套现象，现有的工程管理养护点房屋基础设施差，给一线养护人员的工作、生活带来了极大不便，不利于工程管理养护工作的正常开展。建议按照标准配备完善工程管理养护的设施设备，维修或淘汰一些陈旧的养护设施设备，合理选择、充实管理养护设备，运输机械，交通通讯工具等设备，以适应现代化建设的需要。
6、工程设计和施工要为工程管理创造良好的条件
工程建设与工程管理的目标是一致的，就是使防洪工程达到抗御洪水的设计指标，在实际工作中应体现为建设打基础，管理上水平，工程的规划、设计、施工要千方百计用足用好有关政策，为工程管理养护创造条件。在维修养护机制上，建立专业的水利工程养护维修队伍，实行企业化和市场化运作。专门负责水利工程设备、设施、渠系工程的养护维修，将水利工程管理和养护维修分离，既可精简水管单位人员、节约维修养护经费，又可以提高维修质量、缩短工期，充分发挥工程的运行效益。
7、贯彻落实水利工程的维修养护观念，加大管理力度
水利工程是维修养护关系着下游居民的人身安全，是不容忽视的重要工作。因此，要贯彻落实水利工程维修养护观念，大力宣扬维修养护管理的重要性，加强法制管理，不仅要使管理人员提高认识，还要使广大群众也明确水利工程维修防护的重要性，全民一心，以最好的维护管理工作，使水利工程实现最大的效益。
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