摘要：伴随着全球经济一体化进程，国际交流的活跃使各国人民来往频繁，我国的酒店行业得到了长足的发展，根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
关键词： 酒店
摘要：伴随着全球经济一体化进程，国际交流的活跃使各国人民来往频繁，我国的酒店行业得到了长足的发展，根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
关键词：高级酒店 质量管理 个性化需求 一体化
一、高级酒店提高个性化服务质量意义
树立酒店品牌，培养忠诚顾客，千方百计保证酒店能够代表最佳服务质量，酒店产品是一种典型的经验型产品，在每个地方都能提供质量最佳的产品，即品牌是酒店参与市场竞争强有力的手段，那么顾客就会真正信任你，强势品牌可以帮助顾客对无形服务产品理解，这正是酒店最可贵的财富。增进顾客对无形购买的信任感，高品质的个性化服务比包装产品的品牌形象更有影响，强调在标准化基础上的高度个性化，使顾客更容易成为酒店的忠实顾客，突出服务结果的极致和完美。
增强竞争力，赢得竞争优势。我国高级酒店业现在格局是大规模、大市场、大投资，我国国际化进程逐步加快。同一个地区常常同时兴建多个同档次酒店，随着价格、服务质量等相似酒店的增多，加剧了我国高星级酒店的市场竞争，跨国酒店管理集团扩大中国市场份额，形成了多层次的产业形态，外资进入中国酒店市场，顾客的选择空间大大增加。
增收节支，稳步提高经济效益。充分挖掘出顾客的消费潜力，避免顾客流向竞争对手，挖掘出尽可能多的市场销售机会。提高应对市场竞争的能力，对我国高星级酒店稳步提高经济效益十分必要。
二、我国高星级酒店开展个性化服务现状
客史档案不完备，没有形成顾客信息网络，对个性化服务认识不足，存在认识误区。认为提供个性化服务就会增加经营成本，要设立专门岗位或提供专门服务项目，认为个性化服务只是针对个别顾客而提供的。重应知、轻应会，对顾客信息的搜集还停留在表面信息，重死记硬背、轻操作实践。没有及时往客史档案内增添信息，重短线应时节走过场，各部门信息不通，关系不协调，重表彰奖励、轻分析总结推广。
忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求，组织结构僵化，不能与顾客很好地沟通，不能迅速对个性化服务机会作出反应。无法了解顾客的真正所需，造成决策时间长、办事效率低，日常事务的处理束缚了总经理的战略决策，内部分工过于详细，缺乏全局观念及协助其他部门搞好服务的意识。员工讲话不得体、出现纰漏，阻碍了员工、顾客之间沟通的顺利进行，不能迅速对个性化服务机会作出反应。市场和工作重要信息得不到有效传递，难以在工作中相互协调与配合，只熟悉他自己的本职工作，影响了高层决策的科学性和准确性，造成顾客的不满意。
缺乏高素质员工，提供的服务之间存有差距，提供个性化服务的能力有限。缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力，对顾客主动提出超出正常服务范围的特别要求不能处理，不能以员工的细心发现的一种隐形需求，服务对象的特殊性没有注意。不善于积累，不总结提高并上升为经验，给进一步提高个性化服务质量造成障碍。
三、进一步提高高级酒店个性化服务质量对策
（一）树立正确理念，纠正认识偏差
首先要树立正确的个性化服务理念，这对于增强酒店竞争力等有重要意义。纠正对个性化服务的认识偏差，建立在收益大于成本的管理基础上，将正确的认识宣贯使之深入人心。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，要从根本上消除对个性化服务的误解。酒店财务要有相当的备预算，酒店还必须要加强教育和培训，要考虑完成服务的若干可行方案，使个性化服务的理念深入每位员工心里，满意的顾客可以向酒店贡献经济效益，所以酒店要积极去尽可能地满足。选择成本最低又确保质量的方案来实施，让每一位员工产生强烈的责任感，给酒店带来良好的口碑。
（二）加强顾客沟通，完善服务信息网络
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。相比标准化时代的酒店信息系统，信息化管理是推行个性化服务的基础之一，要充分利用信息管理系统。
引导员工主动与顾客沟通，提供量体裁衣的服务。沟通是服务人员与客人之间的信息互动活动，在员工与顾客的互动沟通中，要求服务员工首先要跟客人分离信息，排除沟通障碍，提高沟通效率。不能以作为员工的“我”为导向，要站在客人立场上来看问题，要跟对方达成共识，体现出“店客沟通”产生的情感吸引力。酒店与客人沟通必须列入日常工作，员工要根据实际情况做出灵活判断，倾听客人的意见及时通报酒店服务信息，保证顾客能意识到他们对服务质量的作用。
综合运用多种方式搜集顾客信息。市场调查是最基础、最重要的，考虑到降低服务成本的问题，重点在于个性需要和特殊需求，根据不同类顾客需求提供不同服务。向客人收集信息，宾客意见表的设计要注意要使用简单、固定的术语，避免结构复杂的问句，可能时尽量用“你”字，意见调查表要使题目简单化，必须对客人的意见做出友善的反应，使个性化服务质量的改进具有针对性，以利用市场空隙去拓展新的市场；建立员工信息反馈系统，要建立一个问题解决网络，鼓励员工对发现的问题记录上报，让问题在尽可能低的层次上得到解决；增加酒店与顾客的接触点，做出迅速的反应也是对员工的重视。与宾客接触点越多获得信息越多，维护良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题，应告知发生质量问题的直接上级来解决，在各个环节都能提供及时的满足；建立基层统计制度，可以利用大量统计数据，在顾客偏好的基础上发现问题，找出相应解决办法，并且酒店应设立万能工日常巡回检查制度；一线部门制度化的登记和收集，这包括总服务台、大堂副理，餐饮、康乐、客房、销售等服务部门，酒店有关部门及时收集客人各方面评价。
优化组织结构，提高服务效率，采用人本化管理，培养高素质员工。
第一线员工直接与客人打交道，应以顾客为导向，建立倒金字塔组织结构，对顾客的要求保持高度的敏感，要针对不同部门人员的基本职责，将一线员工放在酒店最重要位置，使员工有解决问题的相对自主权，起到现场决策者的作用，那么服务的效率和质量一定会提高。压缩管理层级，使组织结构扁平化。做到一线部门不设领班，二线部门不设主管，技能性强但不管人的岗位不称管理岗位。建立起一种紧缩横向的组织结构，以技能特长为重要客人服务，有领班就没必要再设主管，使“官本位”越加淡化，内部管理更加灵活、敏捷。
推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚。采取各种措施让全体员工精神振奋，要使员工主动参与酒店经营。完善授权制度，充分挖掘员工潜能，明确规定员工的职责，对员工的授权方案可分为员工建议权、参与管理权、高度授权，使员工对酒店业务有更多的参与，使员工能体会到工作带来的挑战性和成就感。
加强员工培训为客人服务，重要岗位聘用高素质员工。个性化服务是一个全新的服务理念，使他们可以用自己的方式和想法，加快酒店重要岗位人员职业化的进程。
四、搞好个性化服务标准化，积累服务经验
个性化服务绝不是否定标准化服务，要发现优秀服务员身上的闪光点，以适应中国顾客的需要，变成一个可操作性的程序和规范。个性化服务建立在标准化服务基础上，制度化的同时还应保持一定的灵活性，使个性化服务的适用范围越来越广。
灵活运用个性化服务手段，不断创新、不断补充，全面满足顾客需求。顾客有各自癖好，应顾客需求的变化而变化服务内容，酒店在力所能及的情况下应尽量设法满足，而不是拘泥于规范。分析顾客有哪些心理需求，考虑到顾客到酒店去的目的多样化，实现顾客自尊需求、友情归属的需求、自我彰显的需求、安全的需求、气氛需求、发泄的需求。 不能损伤顾客的自尊，朋友似的问候都能满足顾客的友情归属，要考虑顾客入店消费是身份和地位象征，服务员工应给予热情的问候，充分理解顾客的心情，在以不同顾客的服务中把握气氛的尺度，以更诚恳热情的态度来为之服务。
自选服务是酒店个性化服务未来一个发展，科学技术的发展决定了服务业的自选性，目前酒店的自选服务还是非常有限，顾客越来越希望能根据自己个性需求，按自己的需要各取所需，酒店要顺应这一发展趋势。意外服务是指宾客遇到意外情况，“无所不能，无微不至”让宾客有更大的余地，给顾客留下深刻的印象。
转变质量评估观念，不断提高顾客满意度。随着酒店发展，工作范围不断扩大，应该体现其顾客导向，任何事情都尽力做到，真正做到以顾客满意为出发点，要保持经过各种职业训练，激励并释放他们的潜力，建立在标准化服务模式基础之上，要接受比较长的培训过程是高素质的服务员才能实现的，为顾客提供的超值服务，以给顾客留下深刻的印象，真正实现高级酒店个性化服务，全面满足不同顾客的独特个性化需求。
结论
当今社会物质文明高度发达，酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点，因此，必须创新服务产品，适应消费发展趋势，树立酒店品牌，培养忠诚顾客，只有这样才能增强竞争力，赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，体现在服务特色方面就是个性化服务。而针对高级酒店开展个性化服务出现的问题必须要采取一定的措施，这就要求我们树立正确理念，纠正认识偏差，管理者积极倡导、全体员工自觉实践。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，加强顾客沟通，完善服务信息网络，信息化管理是推行个性化服务的基础之一，其中最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店要采用人本化管理，培养高素质员工，重视对人的管理的研究，将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。必须加强职业化的培训，以搞好“个性化服务”标准化，积累服务经验，发现优秀服务员身上的闪光点，灵活运用个性化服务手段，全面满足顾客需求，给宾客以心理上的自尊满足。转变质量评估观念，不断提高顾客满意度，真正做到以顾客满意为出发点，使个性化服务更具深度，同时还必须加以制度化和系统化，实现真正意义上的质量管理。
作者简介：
于正炯，浙江绍兴人，后勤保障处处长，高级技师，研究方向：酒店管理。
[摘 要]随着社会经济的不断发展，社会的进步，作为我国领先和国际接轨的行业之一酒店行业也不段的在发展，由于酒店行业的企业也不断的增加，酒店的竞争不断的递增，还有人们对消费也不仅仅是简单的物质消费，而是提高带更高一层的精神享受，而且各自的需求也不一样，这样个性化服务就成为酒店的发展方向，也是以后服务行业的发展的一个突破点。
[关键词]酒店 标准化服务 策略 个性化化服务
一、酒店个性化服务的内涵
1.酒店个性化服务的定义
作为一种经营理念和一种服务思想，个性化服务有两层含义：一是指以标准化服务为基础，以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
2.酒店个性化服务的内涵及分类
酒店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意：一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务 ；二是个性化服务通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。
二、酒店个性化服务存在问题
1.顾客的参与率比较低
这点主要体现在一些经济型酒店和消费不高的一些酒店，由于客人的参与性不高，这样对于酒店提供个性化服务有一定的影响，没有顾客的参与，酒店在经济效益上就不高。
2.酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识
酒店发展离不开人才，现阶段酒店行业的人才处于贫乏状态，每个酒店专业的从业人员比较少，还有加上酒店从业人员的流动比较大，这些导致酒店的专业人才流失其他行业，大部分从业人员的素质比较低对个性化服务的认识不到位。
三、发展酒店个性化服务的目的
1.满足顾客的个性需求，创造酒店自己特有的服务品牌
酒店的个性化服务是当前酒店发展的一个重要方向，酒店的个性化服务也是容易体现一个酒店的服务质量的，所以建立个性化服务有利于酒店创造自己特有的服务品牌。
2.使酒店能够寻找新的市场和吸引跟多的客人，从而提高酒店的经济效益
酒店的收入主要来源于酒店的客人消费，酒店根据不同的客人需求提供适合客人的服务，创造出新的盈利机会，酒店还可以根据现有的客人消费情况制定出符合不同客源的营销方案，如果适合了客人的消费习惯，那么就会吸引更多的顾客，和加强了现有客人的忠诚度，最终也提高酒店的知名度。
3.在行业中取得竞争优势
在酒店集团之间的激烈竞争中，争夺客源市场是每个酒店都重视的问题，于此同时，也有很多酒店是跟随其后，是酒店行业中出现的同类产品越来越多，顾客的选择权也是逐渐的扩大，不断的有新的服务项目进入。酒店如果更好的利用酒店的现有资源并进行不断的创新，加大对个性化服务的投入，这样酒店才有个良好的发展和增加酒店在市场中的竞争力量。
四、酒店个性化服务的实施策略
1.加强酒店文化建设
文化是酒店区别于其他酒店的一个重要要素，一个酒店文化决定着整个酒店的发展方向和经营理念，只有在一个良好的企业文化下，酒店的个性化服务才能有效的展开。
2.开展网络营销
开展网络营销，酒店实行电子商务平台更有利于酒店收集顾客信息的的有效渠道，从百度收索的关于酒店和饭店的这两个词条网上的数量是相当多的，这说明现代酒店都已认识到当前和今后企业在网上进行营销、宣传的必要性和重要性。
3.设立专门的个性化服务项目
设立专门的个性化服务项目能使个性化服务有一个核心，每提供个性化服务时有一个标准，酒店只有在不断的更新个性化服务项目，才使酒店在行业有竞争优势。如金钥匙 等这些服务项目都有利于提高个性化服务。
4.建立完善酒店个性化服务的管理体系以及保障机制
为了使酒店的个性化服务提高，酒店必须建立完善的酒店个性化服务的管理体系以及保障机制。
5.运用情感战略
消费者现在不仅仅满足自己被当作上帝，出门在外更希望得到亲情般的关怀。还有情感战略可以使消费者有一个好的消费环境，工作者有好的工作环境，这些都是提供个性化服务的基础。
6.强化服务质量，提高个性化服务
服务质量是酒店赖以生存的法宝，只有在保证服务质量的前提下，处理好每一个环节，在此基础上使每个从业人员充分发挥主观能动性，充分体现个性化服务在酒店行业中的重要重要作用，高品质的服务是服务行业的出发点也是归属点，只有在高品质的设施和服务的技术上才使个性化服务的开展及应用。
五、结语
中国酒店业的发展方兴未艾，而在发展中的问题也是层出不穷。酒店的管理思路的发展是永无止境的，推陈出新才能立于不败之地，而酒店个性化恰是这个思路的彻底执行者。
摘 要：现代及未来酒店竞争的核心在于软件服务的竞争，如何培养具有良好服务意识、服务素养和广博知识的工作人员是未来酒店竞争的核心之一。个性化服务理念已经引入酒店行业，并被认定为未来酒店的发展方向，在此理念的指引下，一些酒店已经开始尝试并实施新的服务产品。因此，从酒店服务实践的角度出发，分析个性化服务理念引导酒店服务产品的创新走势。
关键词：服务产品；个性化服务理念；个性化服务实践
一、个性化服务理念的内涵与理解
（一）个性化服务理念的内涵
个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务——可称为“导向式服务”[1]；二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务[2]。
（二）个性化服务理念的理解
目前，个性化服务理念在西方酒店业已十分盛行，相关理论和实践都也达到了一定的水准。但是，在国内，该理念的理论研究及实践探索还处于摸索阶段。对某个理念的认同以及运用也不是一朝一夕的事情，因此，对该理念的认识和理解尚属探索阶段。结合西方发达国家对个性化服务的概念界定与实践探索，笔者认为，可以从以下几个方面来理解个性化服务：
1.从管理的角度看，个性化服务并不脱离标准，否则将由于缺乏管理导致个性失控，甚或无法管理。
2.从创新的角度看，个性化服务讲求创意，缺乏创意的个性是没有生命力的。
3.从人性化的角度看，个性化服务要求工作人员时刻坚持“想客人之所想，急客人之所急”的服务理念，在细微处见真情，从细微处创感动。
4.从服务的角度看，讲求“量身定做”、“量体裁衣”。
二、酒店服务产品与个性化服务理念的对接
一种理念只有转化为现实的产品才能发挥其最大的效用，因此，有必要在实践中探索酒店服务产品与个性化服务理念的对接。众所周知，酒店服务产品包含两个方面，一是硬件服务产品，二是软件服务产品。在此探索过程中，研究的眼球可能会更多地关注于软件服务产品，理由是个性化服务是以为客人提供差异化及超常规服务为服务宗旨的，是以引发客人潜在消费行为为服务目标的。但是，需要注意的是，硬件的改善，硬件服务产品的更新换代也同样能带给客人个性、亲情、温馨、细致、周到、惊喜的个人体验。在这个理念转化为实践的过程中，对象是我们的客人，决定客人会不会再次光临我们酒店、会不会将自己的亲身体验口口相传给亲人朋友、会不会带着不舍之情离开酒店的重要因素是客人的个人体验。因此，在产品开发过程中，既要关注软件服务产品，又要关注硬件服务产品。
（一）硬件服务产品个性化
科学技术的进步，为酒店个性硬件的开发提供了技术保障，越来越多贴心的硬件设施走进酒店的对客服务部门。
前厅部是酒店的门面，迎来送往，客人从这里在第一时间感受酒店的人文关爱与关怀。近年来，改进最大的当属前厅服务台的设计，一是将大堂内的站式服务改为坐式服务，关怀了顾客，也关怀了工作人员；二是专门设计服务残疾人的接待台，传递了对这一特殊群体的人文关爱。
酒店的核心业务之一是为客人提供住宿服务，能在入住的时候感受到家的温馨，家人般的关爱与无微不至的照顾，因此，客房设施的改造也正一步步地体现了这些概念。例如，设计干湿分区的卫生间；卫生间的镜子是防雾的；淋浴头的喷头在放置时朝向墙壁；卫生间的桌角、结合处都造成圆角的；床具备自动调节舒适度系统、自动声音调节系统、自动感应系统、自动诊断系统等；个性化的背景音乐；个性化的窗户设计等等。
（二）新型软件服务产品个性化
酒店改进硬件服务产品的同时，服务理念也在不断地发生变化。一直以来，酒店都属于服务行业，服务业竞争的核心在于软件的竞争，因此，将个性化服务理念内省到员工内心，并作为企业文化的重要组成部分贯彻之，就成为酒店的一项重要工程。结合目前酒店市场，我们可以总结如下个性化服务项目：
1.金钥匙服务
金钥匙服务于20世纪20年代起源于欧洲，现已扩展到全世界的高星级酒店。经过近一个世纪的发展，其业务范围已经成熟、组织结构已经成熟、考核体系已经成熟、分布范围逐步扩展。
金钥匙服务涉及酒店委托代办的各项服务项目，包括购物、邮寄、订房、订票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娱乐、餐饮等关于宾客需求的合理而可行的各个方面。“金钥匙”能较普通服务员为宾客提供更加周到、细致、专业、快捷的服务，因此，该服务产品的兴起与发展受到了宾客的广泛欢迎，也增加了酒店服务的专业性与综合性。
2.贴身管家服务
贴身管家服务是更专业和私人化的一站式酒店服务，是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的一种个性化服务。以上海酒店业为例，该项服务尚处于发展的初期，专门设立此岗位的酒店屈指可数，主要集中于高端酒店、针对高端酒店的高端客人，发展不及金钥匙服务迅速。对此，笔者认为有以下几个原因：第一，发展起步晚；第二，对服务人员的要求更高。它要求服务人员具备较宽的知识面、较好的个人修养、对酒店与酒店所处的城市有较深地认识与理解、较好的服务技能与服务意识；第三，服务对象狭窄，基本只针对酒店的VIP顾客提供该项服务；第四，收费较高。
尽管如此，贴身管家服务作为酒店的一个服务产品，确实具有个性化的特征，是酒店产品向深度发展的一个代表，也表示酒店服务产品的专业性与多功能性。纵观整个经济发展趋势，个性经济、个性产品、DIY产品等越来越受到顾客的青睐，踏着时代脉搏的酒店行业，势必也应顺应整体经济发展的趋势，因此，作为定位较高的贴身管家服务势必有它的受众，也相信经过一段时间的发展，以此为基点的服务会开展得越来越丰富。
3.商务管家
伴随着商务酒店的发展，诞生了专门为商务客人提供服务与方便的服务人员，即“商务管家”。这类工作人员精通电脑、打印机、复印机、传真机、网络、商务联络等各项技能，因此，他们除了能为客人提供酒店普通服务业务外，还能在商务工作上为客人承担起助手的职能。故而，在酒店办公的商务人士或者外出酒店去办理商务事宜的商务人士，都能更快更好地完成商务工作。
婚宴管家也随着时代在发展。80后人群在步入婚姻殿堂之时，越来越讲究独特性，越来越希望这个仪式能在人生旅程中留下最美好的记忆，因此，这类顾客希望有一个专业的人员能为他们的婚姻提供专业建议和专业服务，这是时代的产物。
捕捉到市场信息的酒店行业，特别设立了婚宴管家，来满足该市场的需求。婚宴管家为每对新人提供专业的意见与建议，为每对新人量身订做适合的浪漫婚礼，并负责联络各项事宜、布置会场、婚礼步骤设计、婚礼气氛的营造、直至整个婚礼顺利完满结束。
三、个性化服务理念引导酒店服务产品创新走势
（一）由单一服务产品走向综合服务产品
一家高星级酒店，大致包括前厅、客房、餐饮、销售、工程、保安、财务、人事等部门，每个部门下面又设有各个不同的岗位，每个岗位都有不同的工作内容与工作职责，处于具体岗位的工作人员，要坚守岗位，完成岗位工作。无论是行李员，还是餐厅服务员等，他们提供的服务都相对单一，可以定义为单一服务产品。随着社会的发展，宾客需求多样化与个性化程度提高，单一服务产品较难满足当前宾客的需求，单一服务产品所规定的严格的岗位职责给管理工作和满足宾客需求形成了一定的阻隔，因此酒店为宾客提供综合服务产品的势头呼之欲出。通过调查可以发现，无论是工作岗位设计，还是人员招聘与培训，酒店行业意见越来越向综合服务的方向发展，包括本文上面提及的金钥匙服务、贴身管家服务、商务管家服务、婚宴管家服务，实质上也是为宾客提供的综合服务。
（二）服务产品更趋专业化，服务人员多功能性增强
个性服务的开发，意味着酒店行业从粗放经营向精细经营发展，从大众经营向特色经营发展，是产品与服务的深层次开发。
软性服务产品是酒店的灵魂，也是酒店树立个人品牌、构建特色的不二法门。软性服务产品的开发，离不开服务人员，服务人员的个人素养、知识面、服务意识与服务技能等都能影响酒店品牌，都能影响宾客对酒店的选择，它是对服务人员综合素养的考验，它要求服务人员更加专业，更加博学多才，更加能感动宾客。
（三）一站式服务落实到具体的工作行为与服务产品
“一站式服务”很容易理解，就是当你面对一位工作人员提供需求时，该位工作人员能够尽可能给出令你满意的答复，这是每一位顾客都希望得到的礼遇。但是，由于种种原因，顾客往往得不到这样的礼遇。当下服务行业提出“一站式服务”的口号，也是为了帮助顾客享受这个礼遇。
口号只有落实到具体的工作行为与服务产品中，才能转化为实践，产生经济效果和经济效益。个性化服务产品的探索、诞生、运用，就是酒店行业落实该口号的实践行为。无论是硬件产品的个性化，还是软件产品个性化，最终都是为给宾客提供更有效、更快捷的服务。
摘 要：酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。文章主要通过对个性化服务的分析来说明个性化服务对于酒店业的重要性。并且以颐尚酒店为实例，通过颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状以及不足之处来阐述培养员工个性化服务意识对酒店的重要性以及如何培养员工个性化服务意识。
关键词：个性化服务意识 顾客 需求
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。在酒店数量日益增加、规模日益完善的今天,酒店业竞争已进入成熟阶段。许多酒店很难通过进一步提高硬件设施、优化销售渠道或降低整体成本,来增强酒店的竞争力。因此酒店要想在竞争中占有优势，就需要建立在软件服务的升级与品牌形象的创造和维护上,可以这样说,目前酒店业竞争的核心是服务质量的竞争。随着经济的发展,顾客的需求已经发生了很大变化。他们已经不满足标准化的服务，越来越关心自我,寻求专门为他们而定制的服务。这就需要我们为顾客提供细微服务，个性化服务。因此培养酒店员工的个性化服务意识具有极其重要意义。
一、员工个性化服务意识及酒店个性化服务
1.员工个性化服务意识的内涵及作用。员工个性化服务意识是指员工对顾客提供服务时具有主动性和观察力，主动为顾客提供服务，观察顾客的表情变化，而知道顾客的需求，并准确提供服务。提高员工个性化服务意识主要具有以下几个方面的作用：有利于员工更好地为顾客提供优质服务，从而提升酒店的服务质量；有利于在顾客心中树立良好的酒店形象；从长远角度来看它可以提高酒店的经济效益。
员工个性化服务意识与酒店个性化服务有密切的关系。员工个性化服务意识是酒店提供个人性化服务的前提，并且酒店提供个性化服务也有利于员工个性化服务意识的加深。
2.酒店个性化服务的内涵及重要意义。个性化服务是指以标准化服务为基础,以顾客需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。酒店个性化服务已经成为酒店强化自身品牌形象的强大动力。酒店个性化服务内涵丰富,没有特定的模式。从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵，包括以下方面：满足顾客的个性需要；物质服务与心理服务相互结合的优质服务；表现服务人员的个性。
阿尔费雷德・斯隆曾说过：“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务”。只要根据顾客所想，提供个性化的服务，酒店就能在快车道上前进。酒店实施个性化服务可以形成以下的优势：有利于酒店凸显现代营销理念。个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动，要求一切从顾客的要求出发，为每一位顾客提供差异性服务，这正是“以顾客需求为中心，为顾客创造价值”的现代营销观念的体现；有利于区别竞争对手，增强酒店竞争力。个性化服务是酒店的一个特色，不仅使酒店更好地把握顾客的需求，而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位；培养出了一批素质高的员工队伍，为酒店增添了人才储备；有利于寻找新机会。
二、颐尚温泉度假村员工个性化服务现状
下面通过对颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状以及不足之处来阐述培养员工个性化服务意识对酒店的重要性。
（一）颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状
1.餐饮部。颐尚温泉度假村是旅游度假型的酒店，个性化服务对餐饮业来说尤其重要，因此也就需要颐尚在为顾客提供美味的食物同时还为顾客提供优质服务，下面从以下几个方面来看颐尚温泉度假村餐饮部所提供的个性化服务。
（1）个性化餐位、个性化菜单。颐尚温泉度假村是一个旅游性的酒店，餐饮管理者根据这些顾客的构成和特点准备具有特色的包间、观景雅座、包厢座位等个性化餐位。颐尚温泉度假村还规定为顾客提供服务的五步骤，成为“优质服务五步骤”。菜单作为顾客在餐厅用餐的主要参考资料，起着向顾客传递信息的重要作用。因此，菜单的制作精美虽然重要但是独具一格的菜单设计更能体现个性化服务，所以作为成功的餐厅应较好地制作提供个性化菜单，可以在下面几方面有所体现：颐尚温泉度假村根据不同的群体特征制作了不同的菜单，大致有三类：儿童菜单、青年人菜单、老年人菜单。关于VIP顾客，该餐厅要能够坚持按照预定本上和客户档案上的相关信息给那些VIP顾客提供特别的菜单。
（2）提供扣人心弦的情感服务。情感服务是把顾客当作亲人的服务，要求温馨细心和真诚。颐尚温泉度假村规定了向顾客提供优质服务的标准，在为顾客提供优质服务的同时让来颐尚温泉度假村的每一位顾客都有一种宾至如归的感觉。在这种标准的服务背后，颐尚温泉度假村要求服务员做到“用心待客”，主要体现为超前意识服务、超值服务、超质服务三方面。超前意识服务：超前意识服务是指服务员在对客服务的过程中具有超前意识。天气炎热的夏天，顾客一进餐厅，就会有服务员递上一杯冰水，让顾客解渴，譬如此类服务均是超前服务。超前服务最能体现酒店员工提供优质服务的能力。超值服务：超值服务主要表现在超值上，超值服务是指理应由顾客自己做的事由服务员代劳。服务员应顾客之所急，想顾客之所想，在顾客最需要帮助的时候为顾客提供帮助。例如，有顾客带婴儿来酒店就餐，不方便时，服务人员就会主动为顾客带小孩，让顾客有一个舒适的就餐环境。超质服务：超质服务是在规定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加服务。如顾客在餐厅宴请，除了提供美味食物和细心周到的服务外，服务过程中给顾客讲一讲菜式搭配的营养价值或酒店文化等，这样不但可以增加顾客的饮食兴趣，还可以让宴会气氛变得活跃，使顾客在就餐中学到一些知识。
2.客房部。客房是酒店的基本设施，是酒店收入的主要依靠，酒店的客房部肩负着为顾客提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。颐尚温泉酒店地理位置特殊，它建在山里，环境优雅，空气新鲜，是难得的度假胜地。下面我们通过表1来看颐尚温泉度假村是如何为顾客提供个性化客房的。
从表1我们可以直观地发现，颐尚温泉度假村从房型多样化、服务个性化、客房绿色化这三方面为顾客提供了个性化客房，尤其是绿色客房化，正好符合现代建设绿色酒店的要求。所谓绿色酒店即是指以可持续发展为理念，将环境管理融入饭店经营管理之中，运用环保、健康、安全理念，坚持绿色管理和清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的酒店。
3.温泉部。温泉部是颐尚温泉度假村的三大部门之一，占有举足轻重的位置。颐尚温泉度假村主打产品是露天温泉。为顾客提供微笑、亲切、快捷、无微不至的服务已经成为颐尚温泉的标志。
（1）建筑的个性化和设施的人性化。颐尚温泉首先给人的感觉就是很特别，因为这里没有高建筑，最高的也只有四层楼那么高。一进大堂，你就会发现旁边有显示屏，那是让来颐尚的顾客对颐尚温泉有一个最新了解，还可以为顾客指引路线，可以查到南京范围内的好多东西。门的正对面是颐尚的标志，大厅那边有供顾客休息的沙发。从这些可以看出颐尚的人性化设计。
（2）三项礼仪服务和叫唱服务。颐尚温泉度假村有一个三项礼仪服务：微笑、问候、90度鞠躬，当你进入颐尚温泉的大门那刻起，你就会发现所有的服务员都会给你鞠一个90度的躬，并且会微笑地跟你说：您好，欢迎您的到来！这样的服务让顾客感到他们受到了尊重，让每位顾客有宾至如归的感觉。叫唱服务是颐尚温泉度假村温泉部一个特色服务，所谓叫唱服务就是接待顾客的一种方式，以这种叫唱的方式服务顾客，既及时通知了下个部门人做好接待，又直观地让顾客感受到自己得到了重视，从心理上得到了安慰。
（3）跟踪式服务。颐尚温泉度假村是一个旅游度假型的酒店，对一些来颐尚温泉度假村旅游的特殊顾客进行跟踪式服务,比如有好多旅游者是老人,因为高血压的顾客不适合泡温泉, 颐尚酒店温泉部会为他们测量血压,而且会特别叮嘱他们泡温泉时应注意的事项，他们会对这一类特殊顾客进行跟踪式服务,以保证他们的安全，给他们提供亲人般的服务。还有一些小男孩跟妈妈过来泡温泉，他自己无法自理，我们男宾里的服务员会帮其洗澡，换好衣服，并会一直将小男孩带到他妈妈身边。这样的事情还有好多好多，他们给顾客带来了亲人般的服务。
（二）颐尚个性化服务的不足之处
个性化服务在颐尚温泉度假村得到了很好的应用和实施，但是有些方面还有不足，特别是员工方面，还缺乏个性化服务意识。
1.从员工方面来说，员工轻视“细节服务”，服务创造性不明显。服务人员缺少对个性化服务深入了解，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务创造性不太明显，服务水平不高，服务明星罕见。服务指导上，戒律制度多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务过程中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务无法起到带动和示范作用。
2.从酒店方面来说，没有提供很好的环境，缺少客户的特殊需求资料。有些宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上是否完善？酒店员工无意中发现的宾客癖好需求能否顺利输入电脑的客户档案当中？饭店各部门能否在需要时，顺利得到相关资料？这些许多都得不到保障。
3.从服务范围来看，个性化服务只是针对某些顾客而提供的。有些人错误地认为个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供特别服务，例如有身份、有名气、有地位、给酒店带来很大贡献的顾客。这样做只会导致员工不能公平地为顾客提供优质的服务，这种做法会使那些受到不公正待遇的顾客自尊心受到伤害，这让酒店的形象受到了极大的损害。
4.认为酒店个性化服务无需强调服务标准化。一般地，饭店应以标准化服务为基础来保证基本的服务质量，以个性化服务来进一步提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，提升酒店竞争力。要在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现，如果没有标准化为基础的个性化服务，就如同虚设。颐尚温泉度假村过度强调个性化服务，没有把握好标准化服务和个性化服务二者之间的关系。
三、如何培养员工个性化服务意识
个性化服务对酒店的经营极其重要，因此培养员工个性化意识很重要，本文认为应从以下几个方面来培养酒店员工的个性化服务意识。
1.情感服务培养。情感服务是把顾客当成亲人的服务，这就需要酒店员工把顾客当做自己的亲人一样，为他们提供微笑、亲切、快捷、无微不至的服务。顾客多变的需求完全可能不在规范服务的范畴内，所以“灵活”往往带来意想不到的效果。酒店需要为顾客提供超值服务，需要培养员工为顾客提供人性化服务的意识，特别是酒店管理人员要注重人性化管理，让员工感觉自己得到尊重，这样也更能培养员工的主人公意识，员工满意了，也会给顾客提供更满意的服务。
颐尚温泉度假村三月份开展了优质服务，主要是培养酒店员工为顾客提供优质服务的意识，以提高员工为顾客提供优质服务的能力。优质服务的活动起到了很好的作用，希望颐尚温泉度假村将优质服务当作工作的一个理念，把优质服务理念贯彻到工作的每一个细节中去。不要将优质服务局限于某个部门或者某个人，那样就不能将个性化服务很好地发展下去。
2.应急服务培养。“想顾客之所想，急顾客之所急”是优质服务的一个基本点。顾客的需求千差万别，有些顾客的需求更是独特，这就需要培养酒店员工仔细观察能力，并做好记录存储起来，建立规范化的需求档案，满足顾客非常有个性的需要。酒店需要培养服务员敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急，尽可能满足顾客合理的需求。
颐尚温泉度假村虽然给顾客提供了优质的服务，但是在某些方面还是有不足的。酒店的员工流动性比较大，新员工对环境不是太熟悉，有时就不能给顾客提供最有效的帮助。还有就是新员工不能够准确地揣测到顾客的心意，这也许错过了为顾客提供帮助的第一时间。所以这就需要颐尚温泉度假村的管理者注重对员工的专业培训，让员工熟记顾客的需求档案，培养其为顾客提供应急服务的意识。
3.非常规服务培养。酒店员工有时会只注重为顾客提供一些常规服务，而忽略了一些细节服务。细节服务很重要，个性化服务的需求实际上是一种被尊重的需要，人们更看重待客的真诚与服务的细节。细微热情的服务能拨动顾客的心弦，是对标准化服务的延伸和超越，是顾客一般需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微热情的服务，产生了良好的营销效应。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在的特殊需求，并及时满足顾客的这些合理需求，以真诚的服务态度感动顾客，使个性化服务成为对客服务中自然的流露。酒店需要培养员工的创新能力，处处为顾客着想，为顾客提供意外服务。员工积极性和创造性越高,个性化服务越能得到充分体现。
颐尚温泉酒店员工的素质参差不齐，这就需要酒店根据员工的实际情况来给员工定位，安排合适的岗位。非常规服务很重要，也许就是当顾客口渴了，小小的一杯水；下雨了，遮在头上的一把伞；一句亲切的问候，这些都会给顾客不一样的感觉。要做到这些，就需要我们的员工设身处地地为顾客着想，给顾客提供亲人般服务。
4.酒店培养员工个性化服务意识具体措施。我们可以从上面三个方面来培养员工的个性化服务意识，但是要想酒店个性化进行得很好，光靠酒店员工自己是远远不够的，还需要酒店重视酒店员工个性化服务意识的培养，酒店应该做到以下几点：
（1）激发员工创造性,重点把“细节服务”做好。首先,酒店应定期开展“个性化服务明星评选活动”,鼓励服务创新的人才,培养个性特色。其次,饭店应充分激发员工创造性以做好细节服务。
（2）提高培训的针对性和实用性。首先,酒店要创造条件收集“个性化服务案例”和“酒店服务操作实用启示”等资料,并编印成册,作为员工培训教材。其次,酒店要坚持对新员工上岗前的培训和工作中业绩进行定期考核,不合格者不上岗。再次,酒店既要重视标准化服务的培训,也要对个性化服务的内容、形式、特点及与标准化服务的关系等方面加以阐述,既重视教学,更注重服务操作规范和个性特色的实践,最终实现推进个性化服务纵深发展的目标。
（3）酒店缺乏客户的特殊需求资料，这就要求酒店各部门资源共享。颐尚温泉酒店的主要客源是散客，这就需要酒店员工细心发现顾客的特殊需求，并在第一时间内记录下来，输入电脑，酒店要为员工提供先进的设施设备。
（4）酒店需要将个性化服务进行制度化管理。我们光有个性化服务的意识还是远远不够的，还需要将个性化服务意识付诸于实践中去。因为酒店员工的自身素质参差不齐，光靠员工自己是远远不够的，还需要酒店制定相应的奖惩制度。
（5）酒店应树立员工提供一视同仁的服务意识。对于酒店员工只为特殊顾客提供个性化服务这种错误意识，我们一定要及时纠正，酒店要树立员工主动服务意识和平等服务意识，对于来酒店消费的所有顾客一视同仁，为他们提供最好的服务，为酒店树立良好的口碑效应。
[摘要]本文针对我国主题酒店提供个性化服务的现状，主要从宾客信息收集分析和酒店员工培训等方面来分析主题酒店如何更好地提供个性化服务，力求使主题和个性化服务两者更好结合，丰富主题酒店的内涵，提升我国主题酒店的竞争力。
[关键词]主题酒店 个性化服务 体验服务产品
随着国内经济市场的发展，宾客对酒店服务要求的不断提高，我国酒店业正逐步向主题酒店过渡发展。2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店是我国第一家真正意义上的主题酒店。主题酒店作为一种新兴的酒店发展形态，虽然在我国发展时间不长，但为我国酒店业的发展提供了新思路。主题酒店独具魅力，日渐成为国际酒店业的发展趋势。个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。
一、我国主题酒店个性化服务现状与问题分析
1.我国主题酒店个性化服务现状
随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化，主题酒店在中国发展迅速，现已颇具规模。至2005年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家。由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型，新的酒店也有很多定位于主题酒店。一时间各类“主题酒店”分布全国，但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，只是拥有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅是外观设计、装修，重点是服务，是酒店的文化。我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，尚有较大的发展空间。
2.我国主题酒店个性化服务存在的问题
(1)主题酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。主题酒店的本质是酒店，酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。
(2)主题酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。
(3)主题酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点的理解以及对主题文化内涵的把握不够，在服务指导上清规戒律多，个性特点发挥少。对个性化服务的内涵和重要性认识不足。不能很好地理解主题文化内涵，就不能真正提供高水平的个性化服务。
(4)我国主题酒店的个性化服务产品开发不够，没有打造独特的品牌产品。吸引力不足。拉斯维加斯的主题酒店开发了独特的主题活动和表演，如金银岛酒店有惊险刺激的海盗表演。
二、我国主题酒店如何更好地提供个性化服务
1.提供个性化服务所需的职业素养
(1)熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程
规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。
(2)具备熟悉和更新相关知识的能力
酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。
(3)为客人服务时具有超前意识
“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时。服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线。
(4)用最短的时间减少与客人的陌生感
接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
(5)持续性地提供个性化服务
无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。
2.宾客信息资料的收集和分析
要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。
宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。
3.“经营”酒店员工，提高服务质量
首先，选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店主题文化的员工，并进行主题酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，与客人的体验产生共鸣，更好地提供个性化服务。
其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不致把好的做法经验流失。
再次，激励广大员工，保留优秀员工。很多实践表明，在各种激励措施中，情感激励、精神激励效果是最明显的。通过表扬优秀员工，满足员工的精神需求来留住员工。
我国主题酒店在提供个性化服务过程中，应深入挖掘主题文化内涵，关注客人的各种体验需求，开发独具特色的个性化服务产品。使主题与个性化服务相融合。让客人参与到主题的互动中，与主题文化产生共鸣，获得美妙的人生体验。从而提高我国主题酒店的影响力，提升我国酒店业的国际竞争力，打响民族文化的品牌。
【摘要】在竞争激烈的酒店业，个性化服务是赢得客人对酒店的忠诚度的重要手段。个性化服务对酒店从业人员的职业素养提出了更高要求，并要求酒店能够提供个性的设备设施和酒店环境。
【关键词】个性化；酒店管理；客户忠诚度
一、酒店个性化服务的内涵
个性化的服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。酒店通过自己个性化服务来迎得顾客对酒店的忠诚，让客人时刻感受到有回家的感觉，要知道顾客对酒店以忠诚度与对酒店服务的满意度不是成正比的，就算一个酒店可以对客人提供满意的服务，也很难赢得客人对酒店的忠诚度。因此，从本质上来讲，个性化服务就是细微化服务，细微到每一点，要不断地持续细微化服务，才能使顾客获得持续的满意。
二、个性化服务体现在从业人员具有更高的职业素养
（1）酒店工作人员必须具备不断学习的能力，熟练掌握酒店的规范化服务程序。规范化服务是个性化服务的基础，而提供规范化服务是靠酒店工作人员来实现的，因此酒店工作人员应不断的加强学习，使自身的职业素养得到提高，才能为顾客提供满意的个性化服务。比如：顾客提出特殊的洗衣要求，酒店服务人员如果熟知酒店洗衣部的服务规则，就很轻而易举为客人解决了问题，使客人感受到细致入微的服务，为酒店迎得了很好的形象。另外，酒店工作人员还要学习酒店服务类英语，还要对当地的气候、民族风情、旅游动态有所了解，这样才能在服务过程中做到有的放矢。（2）酒店工作人员的服务必须具备灵活性。个性化的服务就体现在灵活性的掌握上。客人的需求多种多样，往往与酒店规定有所不同，这种情况下，要求酒店工作人员灵活多变，提供灵活的服务。客人有时提出的需求，是在规范服务的范畴之外，比如：客人急需要一条干的浴巾，工作人员这时应考虑到服务间离客房比较远，可以从隔壁没人入住的客房里取一条干的浴巾替换，事后再补充一条干净的浴巾到刚才客房里就可以了。（3）酒店工作人员须在最短的时间内与客人建立亲切感。当客人第一次来酒店就餐或入住时，都有一种生疏感。因此，酒店工作人员要尽快了解客人相关兴趣和生活习惯，这样在为顾客服务时能很快的拉近彼此的距离，减少客人的生疏感。（4）酒店工作人员要有自然流露的服务意识。酒店工作人员面对顾客时要目光友善，眼神柔和，亲切坦然，自然流露真诚，并且要有积极主动的服务意识，能够预知和发现顾客的个性化需求，用真诚的服务态度打动客人，而不是做给客人看，也不是应付检查，而是个性化服务在日常工作中的自然流露。（5）酒店工作人员要讲求服务的持续性。酒店工作人员要保持对顾客提供的个性化服务是持续性的，要让客人在酒店入住期间始终感到被重视和尊重，甚过在家的感觉。这跟酒店工作人员有统一服务意识和相互协调的服务理念有关。
三、体现酒店设备设施和环境上的个性化
（1）任何一个客人都会按照自已的生活方式来选择酒店，体现自已的需求品位。酒店不仅提供产品，还要提供给人一种舒适的享受。因此，在酒店设备设施和环境上要体现家居的感觉，营造一种舒适的氛围，让客人有足够的放松和自由的空间。同时还要考虑符合酒店的主题，如设备设施、家具的色泽、款式、风格等。（2）在装修与整体安排上需要注意颜色的搭配、花纹图案的相互协调，要能够有效地彰显出其独有的特色。这样才可能让顾客有愉悦感，例如我们在餐厅的装修以及餐具的摆放上不但要凸显餐厅的特点，同时也要让顾客获取美德享受，对于前来就餐顾客的心理上也要有所考量。（3）创设良好的氛围与环境是表现本酒店个性化的捷径，同时亦能借此渠道将酒店的企业文化表现出来，让顾客在就餐的短时间内可以获取愉悦的感受，这样就对酒店的服务提出了更高的要求，尤其是在餐厅内通过对于不同地点文化的表现以及利用民族的音乐来进行反衬，这些细节的打造都可以为氛围的构建建立良好的基础。
四、提升与健全酒店个性化服务的措施
（1）对于酒店的装修要精益求精。因为顾客的消费能力不同而依照自己的经济能力来挑选酒店。酒店的内外部装饰要给人以家庭般的愉悦感与舒适感，应用自然且简单设计来实现愉悦气氛，客人可以拥有一定的空间来放松自己的心情。对于目标市场，需要研究顾客的心理变化，尽量不出现于别的酒店雷同，通过自己的不断创新来才可能取得足够的竞争优势。（2）建立起完备的信息管理体系。一个酒店的信息管理就好比是人的神经中枢。健全顺畅的信息交流与沟通体系可以大幅度的提升工作效能，同时也能够避免不必要的浪费，增加酒店的经济收益。（3）尽可能的提供有针对性的个性化服务。所提倡的个性化服务是建立在细节的基础之上，能够处理好细节的个性化服务更加有效。可以考虑将那些已经较为成熟的个性化服务利用制度将其用制度给以固定下来，成为今后必须执行的工作，如此一来就可以将某个服务人员的个性化服务演变成为了整个酒店的一个特色，将那些偶尔为之的个性化服务变更为常态化的服务可以有效地吸引顾客。同时还需要构建起足够吸引力的激励制度，支持服务人员进行创新，让服务人员之间的服务经验与心得能够相互交流并推广，由此实现良性的促进。
摘要：20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆的管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景。最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。
关键词：酒店业；个性化；管家服务
一、管家服务的认知
管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。
五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。
2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4家，在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上，他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“O”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。
二、管家服务在我国酒店业的运作发展
伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训。管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级――“白金五星级”。而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。
具体说来，国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家(LobbyButler)代替大堂副理(Assistant Manager)。翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理；二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好)；住店期间了解动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾：讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所：退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送。
三、基于个性化服务上的管家服务的优势
(一)个性化服务的内涵
个性化服务(Personallzed Service或Individualized Service)的概念源自西方发达国家。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。可以看出个性化服务的内涵主要兼顾两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。个性化服务和标准化服务是两个并行不悖的理念，酒店就应该在标准化基础上实施个性化，这样能够提高顾客的满意度，有利于市场扩张；可以避免因产品相似降低销售量；更加能够突出酒店的经营特色，在市场竞争中立于不败之地。
现阶段个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并发展到了一定的层次。我们国内的一些酒店也提出了个性化服务的口号，但基本上这一理念还只停留在口头宣传阶段或只做了表面文章，并未真正渗透到酒店日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平仍有一定的差距。因此，学习包括翠湖宾馆在内的几家酒店的管家服务的做法，有利于促使我国更快地建立起真正个性化的酒店服务体系。
(二)管家服务的优势
管家服务力求让宾客在住店期间享受到“家”的温馨，所以在相关方面突显设施人性化、服务个性化、管理科学化，这些因素决定了管家服务的独特性。
1、在体验经济的大环境下，管家服务具有不可替代性。在服务经济下，酒店强调的是提供快捷周到的服务。而酒店行业的进入壁垒低、退出壁垒高的特点，使得酒店业迅速增长并相互模仿，从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异。体验经济的到来，强调的是服务能否带给人特殊的情感体验，这一体验是区别于他人的，在人与人之间，体验存在着本质的差别。管家服务这种体验过程和经历是其他酒店无从模仿的。具有不可替代性。
2、管家服务能够带给客人情感上的愉悦和满足。纵观酒店发展，可以把酒店的消费分为3个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。目前我国这
3个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展的方向。对顾客而言，他们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要，而是出于满足情感上的渴求。因此喜欢与否、满意与否，更大程度上取决于顾客的心理感受。取决于个人偏好的满足程度，是否能够引起客人心理需求的感性共鸣。
3、从酒店内部管理来说，管家服务简化了服务流程，提高了工作效率。从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。管家队伍由高素质人员组成，他们的服务具有针对性和专业性，通过他们的努力，酒店的运营更加顺畅和高效。
四、提升酒店个性化管家服务的措施
(一)充分利用现代信息技术。建立宾客信息库等基础性的工作
我国很多涉外酒店在20世纪80年代初就开始应用计算机技术来管理信息和业务操作，目前信息技术已经广泛应用于前厅接待、客房预订、销售、收银、餐饮、报表等各个方面。随着外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争的加剧，现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度，更应该借助网络技术对宾客信息进行收集、分析和处理，建立个性化服务的硬件。其中最显著的表现就是建立客史档案。从客人一进入酒店，档案建立就正式开始。从第一次与客人接触到服务结束最后到再次光顾，这个过程中客人的所有相关信息都必须记录在案。如对客人的生日、口味、个人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的资料都要进行计算机存档，确保客人再次光临时，管家能迅速做出反应布置房间，如恰逢客人生日，则能及时送上祝福，给其惊喜。看上去这些都是琐碎的个性化服务，但却从小处主动激发客人的潜在要求，实现个性满足，赢得了客人的忠诚。翠湖宾馆引进了德国慕尼黑的FIDELIO系统。将各部门的服务联网，管家可以调阅相关资料，如酒店入住率、房型房态、客人逗留天数、在酒店的消费情况等，提供高附加值的个性化服务，以便吸引和留住对酒店有很高价值的客人。
(二)关注服务的细节方面
越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机，他们通过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店提供独特服务质量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效应的。它要求酒店以一种精益求精的精神，超出一般的行业标准和服务理念，将微小的细节做到完美。如翠湖宾馆一开始就把注重细节作为提供管家服务的基本原则。当管家对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用；在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。
(三)重视酒店软件的建设，即加强管家人才的培训
就管家服务来说，最重要的执行者就是管家。所以人才的培训对于管家服务是相当重要的，管家服务的成败与否，常常就维系在这一环节上。首先，酒店要创造条件收集管家服务成功案例以及酒店服务操作实用启示，把这些编写成培训材料，定期展开学习探讨。其次，如果酒店本身有能力，可以选拔优秀管家去国外的管家学院受训，如荷兰国际管家学院(TheInternational Butler Academy)。此外，也可参加英国职业管家协会在国内推行英式管家的培训与服务。翠湖宾馆就在酒店内部开展一系列的“常春藤”培训计划，课程内容涉及礼仪、英语、企业文化、实作等方面，管家们确实能从中获益颇多。
五、翠湖宾馆管家服务的启示
翠湖宾馆这项管家服务已经成为一道亮丽的风景线，培育起自身的核心竞争力，并伴随着市场发展，业务种类也不断拓宽，为酒店带来了社会效益和经济效益的最大化。
纵观可知，管家服务是个性化、私人化的一站式酒店服务，它代表了一种追求极致的服务精神。这种服务在一定程度上极大地满足了客人的需求，又在不自觉中培育了客人的忠诚感，树立了酒店的品牌声誉，势必会成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。
随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。因此，酒店要想长久地发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。
一、酒店个性化服务的内涵与特点
（一）酒店个性化服务的内涵。个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”；二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费行为的服务。
（二）酒店个性化服务的特点
1、服务的灵活性。同一个客人处于不同的时间、场合、心情，或者不同的客人处于相同的时间、场合、心情，再加上个人的阅历、素养、兴趣爱好、风俗文化以及年龄等因素的影响，顾客对酒店服务的要求是不能同一而论的。酒店服务的最终目的是让顾客获得满足，这就要求酒店服务人员去观察、识别、分析顾客的需求，灵活地为顾客提供让其满足的个性化服务。
2、服务的特殊性。个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自豪感和满意感。在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。
3、服务的多样性。在为顾客提供服务的时候，需要让顾客去自主选择。当然不同的顾客，其选择倾向不同，这就需要酒店尽可能多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。因此，服务的多样性意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。
4、服务的全能性。俗话说“成功只留给有准备的人”，这句话同样在酒店业适用，酒店在提供服务时也需要做个“有准备的人”。酒店应该根据自己的目标顾客，通过相关数据的分析来预测顾客消费偏好、消费导向等一些需求信息，并依此来做好服务前的准备事宜。因此，服务的全能性意味着顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。
5、服务的情感性。个性化服务发展过程中提出的“金钥匙”服务、管家服务等服务理念最基础的就是要求服务人员能够去用心服务，让顾客能够感受到酒店对他们的关心和重视，使酒店能够成为顾客的家外之“家”。所谓用心服务，就是发自内心地提供积极主动、热情周到、富有情感的服务。因此，在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。
二、酒店个性化服务的意义
（一）提升顾客忠诚度。酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导，这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。而个性化服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿，要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的个性化服务，与顾客建立个性化的关系，提高顾客群体对酒店服务的满意度，以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。
（二）提高酒店竞争力。酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势，面对如此激烈的竞争环境，酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。酒店财富的源泉是顾客的需求，在酒店追求利益最大化的进程中，必须以不断变化的顾客需求为立足点，着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上，积极主动地满足顾客高度个性化的需求，以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。
三、酒店个性化服务存在的不足
（一）对个性化服务理解错误。片面地将个性化服务解释为硬件设施的个性化，只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展，不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代，以此来彰显酒店的独具特色，但是虽然投资巨大，却收效甚微。将顾客群体分成几个等级并且实施不同的服务等级，这种把个性化服务理解为仅仅为少数的顾客提供特殊的针对性服务的做法，往往会引起那些没有获得特殊的针对性服务的顾客的不满，从而影响酒店整体形象的塑造。有些人错误地把酒店个性化服务理解为仅仅是高星级酒店谋求进一步发展所需要的，而中小型或者快捷型酒店没有发展个性化服务的必要性，认为若要为顾客提供个性化服务就必须另外设置专人专岗进行服务，必须会产生额外的投资，使得酒店的经营成本增加。
（二）忽视与顾客的沟通和交流。酒店在进行个性化服务的过程中，虽然非常明确地对个性化服务的必要性加以肯定，但是却在注重个性化服务开发研究的同时忽视了服务客体，也就是顾客群体的主观能动性。从顾客的角度来分析，随着知识经济和互联网经济的到来，顾客的消费偏好发生改变，传统的“坐享其成”的服务需求已经不能满足现代顾客“重在参与”、求新、求奇的侧重于体验的服务要求。这就要求酒店在对自身产品和服务进行改进以及提供服务的过程中，充分考虑到顾客的感受，与顾客进行有效的沟通，尽可能地给顾客创造积极参与、亲身体验的机会。这样不但能够体现酒店对顾客的关心和尊重，使酒店个性化服务的改进为顾客所熟知并得到顾客的肯定与赞同，而且在客观上由于与顾客的有效沟通和顾客的参与，很大程度上降低了酒店决策出现差错的概率。
（三）缺乏个性化服务人才。纵观近几年来酒店业的发展，虽进步巨大，但是酒店业的人才流失率却一直是令酒店管理者头痛的问题，其数据居高不下的现状成为制约酒店进一步发展的重要因素。酒店在进行服务尤其是个性化服务时，必须要拥有足够数量的员工来保障一线、二线工作的顺利开展，更甚至在进行独一无二、极具个人化、高密度接触的个性化服务时，需要能够熟练掌握酒店各部门工作规范和操作流程的高素质人才，要求酒店需要在保证员工数量的基础上兼顾员工的职业素养。酒店业居高不下的人才流失率与酒店个性化服务对员工质和量的要求形成矛盾，凸显出酒店业在进行日常服务以及个性化服务时人才缺乏的现状。
（四）缺失个性化服务意识。就目前国内酒店业整体情况来看，除去一部分高星级酒店，整体薪资水平偏低，使得酒店对员工的吸引力大打折扣，尤其是对于一线员工来说，工作任务繁重，而且薪资偏低，使得员工家庭的日常消费及开支等问题凸显出来，使员工的积极主动性受挫。另外，酒店的管理人员以一种高姿态的态度对待一线员工，二者之间缺少应有的沟通和交流，等级观念异常分明，这样使得员工对酒店管理者产生一种敬畏感，没有温馨的感觉。从而，员工也就不会具有主人翁意识，不会去时时刻刻为酒店着想，维护酒店的利益，更不会积极工作，并产生消极怠工的恶性循环。在各方面因素的影响下，造就了目前酒店业员工缺失个性化服务意识的现状。
（五）缺少顾客信息的更新换代。国内酒店业虽然已经开始借助互联网技术来收集顾客信息并以此来为个性化服务效力，但是顾客信息的更新换代上却存在着问题。顾客信息的更新换代指的是对于顾客信息数据库的长期维护和数据的更新。顾客的消费偏好、个人喜好等会随着年龄的增长、时间的变化和个人阅历的变化等发生改变，这就需要酒店对原有的顾客信息进行更新和完善。另外，由于一线服务人员权限的限制，当他们在为顾客提供服务时，通过顾客的消费行为、神采表情以及与顾客的交流过程所获得的全新顾客信息，不能够及时地对顾客信息数据库进行补充，往往出现由于工作任务的繁重和事情的琐碎导致这一信息的遗失，在以后的服务中出现不必要的差错和失误，降低顾客的满意度，影响酒店的整体形象。
四、酒店个性化服务发展对策
（一）确立正确的个性化服务理念。酒店在发展个性化服务时，应结合自身酒店的综合实力，确立以标准化服务为前提和基础，以针对性服务为核心，把情感服务作为本质的个性化服务理念。将酒店软件服务作为开展工作的核心，在重视酒店硬件设施更新的同时，必须关注软件服务的提升，投入更多的精力和资金来进行软件服务方面的设计和完善；认识到酒店开展个性化服务所面对的客体，包括VIP顾客、长住客、普通住店顾客、临时消费顾客和旅行团体等，酒店在提供服务的时候不能根据顾客的职业、身份、地位和消费水平等因素来进行区别对待。在实践方面，酒店应鼓励员工在现有理论的基础上，结合每个员工自身在日常服务工作的亲身体验以及在与顾客交流沟通中获得的建议或者见解来不断地加深、细化对个性化服务的理解，并主动积极地运用到日常工作当中。
（二）注重与顾客的沟通和交流。首先，酒店要建立相应的奖励机制，鼓励一线服务人员参与到与顾客的沟通交流中；其次，酒店管理人员要懂得适当地赋予员工恰当的言语权限，摒弃标准化的传统服务语言，能够结合时代的发展运用一些顺应时代的潮语或者顾客喜闻乐见的表达形式；最后，对于一线服务人员获得的有效的顾客信息，酒店应当极度重视妥善保存，在以后的服务中充分实现信息的价值，这也是对一线服务人员劳动成果的一种尊重。有了一线服务人员的积极参与并不意味着与顾客的沟通交流就能实现，酒店要让员工明白在与顾客沟通交流时，不能只是简简单单地传递信息，要学会站在顾客的角度，注意顾客的情绪体验。酒店还应该让员工意识到其与顾客的沟通交流是建立在平等的“朋友”关系之上，只有这样员工把顾客当作“朋友”看待，才能在交流中畅所欲言，实现愉快地交流。
（三）培养个性化服务人才。面对酒店业人才流失率居高不下的现实情况，酒店应该结合自身的经济效益和经营情况，一方面适当地提高员工的薪资和其他方面的待遇水平；另一方面应注重对员工的“经营”，运用马斯洛需求理论来讲，摒弃传统工业把员工看作为了满足“生理需求”的工作“机器”，重新把新时代的员工定位成追求社交需求、尊重需求和自我实现需求的员工个体。在引导员工认同本酒店主题文化的基础上，进行酒店相关知识和岗位操作技能的培训，使员工在深刻理解本酒店主题文化的同时能够熟练掌握各岗位的操作技能。同时，要考虑到员工尊重、社交和自我实现等的需求，采用诸如情感激励、精神激励等的人性化措施来加以满足，从而使员工对酒店产生归属感，最终形成对酒店的忠诚度。
（四）提高全体员工的个性化服务意识。对于个性化服务意识，需要酒店全体员工都具备。从管理人员的角度来看，在一线员工对于超出标准化服务之外的个性化服务拿捏不准的时候，就需要管理人员结合自身工作实践积累的经验以及酒店的战略目标来给予他们意见或建议，以此来引导他们去做出正确的个性化服务操作；从一线员工的角度来看，一线员工是个性化服务的具体实施者，他们的服务水准体现的是整个酒店的服务水平，他们代表着酒店，要如何有针对性地向顾客提供让其满足的并且有效的个性化服务，这是他们必须要认真思考的问题；从二线及其他员工的角度来看，虽然与顾客直接接触的是一线员工，但是二线及其他员工不是没有与顾客接触的可能，当这些非一线员工与顾客接触的时候，他们也代表了酒店的形象，也需要具备个性化服务的意识。酒店个性化服务需要酒店的全体员工都树立个性化服务的意识。
（五）制定顾客信息管理机制。顾客信息是个性化服务的“黄金资料”，个性化服务的实施需要以顾客信息为依据，有针对性地提供让顾客满意的有效的个性化服务，酒店首先必须要认识到顾客信息在体验经济时代酒店发展中的重要意义，摒弃酒店无需顾客信息的落后观念；其次结合自身酒店的经济实力，借助纸质客史档案或者顾客信息数据库等方式来建立为自己酒店服务的顾客资料库；最后能够灵活地运用顾客信息来进行个性化服务。同时在保障顾客信息时效性方面，酒店需要在完整的顾客信息数据库的基础上，一方面设置专门人员对数据库进行持续地维护和更新；另一方面给一线员工进入顾客信息数据库和对顾客信息进行增添的权限，以便于一线员工能够把在对顾客服务中获得的第一手资料以最快的速度上传至顾客信息数据库，有利于顾客信息的及时更新，保障了顾客信息的时效性，为后期的个性化服务奠定了基础。在顾客信息精细化方面，舍弃仅仅录入VIP顾客信息的狭隘观念，把所有顾客按照VIP、特殊、常住以及一般顾客等进行分门别类的有序管理。酒店应该制定对顾客信息的管理机制，只有这样才能使个性化服务得到完美的开展。
摘 要：日前，个性化服务是提高酒店内涵式发展一项重要内容。本文基于高星级酒店的发展现状，着重对酒店个性化服务的内涵以及实际操作情况进行了分析研究，从内而外系统地提出了提高高星级酒店个性化服务质量的策略建议。
关键词：高星级酒店;个性化服务;服务质量
一、酒店个性化服务的内涵
酒店个性化服务是建立在每位客人的不同个性的基础上而展开的有针对性的主动服务。酒店以符合每一位客人独特的言语、行为方式、感情等为目的来服务客人，让客人得到与众不同、体贴、窝心的感觉，在接受酒店服务的同时客人不仅满足了自己的生理需求，还满足了自己的心理需求。“在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。”[1]酒店个性化服务主要表现有以下几个基本特征：第一，基础性。“标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的升华。”没有满足基本需求的标准化服务，个性化服务也就不复存在。第二，差异性，与标准化服务相比，每一次个性化服务都是不尽相同的，因人而异是个性化服务的核心特征。第三，情感性，在个性化服务中，了解并重视顾客的心理感受是需要每位服务员工投入自己的情感才能达到的。
二、国内酒店个性化服务及存在的问题
关于酒店服务的发展，不同时期有不同的主题。西方的酒店业服务是从情绪化服务逐步发展到现在占主导地位的标准化服务，直到日本推出为特别客人提供特殊服务，以此来满足客人需求的理念的诞生，酒店个性化服务开始被推向酒店服务业的前沿。如今，酒店个性化服务发展伴随着酒店管理思想的不断创新与变革，增进着酒店服务的内容，实现了一次次前所未有的酒店服务突破。但是，就目前高星级酒店个性化服务实行状况来看，无论在做法上和认知上，国内的高星级酒店的个性化服务和国外的高星级酒店相比还是存在明显的差距，没有一套完善的可行方案，暴露出了许多问题。第一，观念错误。第二，酒店在收集顾客信息等工作环节没有很好的保障，不能建立完善的客户档案。第三，酒店对员工的个性化服务培训不全面、不完善。第四，员工对职业的满意度低下，员工缺乏创造力和主动性，主动服务意识不够强……等等。因此，酒店要正确认识这些错误并努力寻求提高个性化服务质量的科学策略。
三、高星级酒店个性化服务的优化策略
（1）优化酒店硬件设施。高星级的酒店搭配高科技的硬件设施，能区别于低星级的酒店，还能为酒店提供个性化服务带来便捷，使酒店的竞争能力发挥到极致。“独具特色的配套设施会给酒店的服务加上闪亮的一笔。美国喜达屋酒店管理公司旗下的威士汀商务酒店，以它独具匠心的“天梦之床”号召于众，具有好奇心理的商务型宾客自然会选择在该酒店入住。”（2）提升酒店软服务水平。1）酒店应建设完善的顾客档案。酒店应要求服务员工在每次服务客人过后要详细记录他们的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征、住店行为等等，形成客人的客史档案，当客人再次入住时可以根据客史档案给予特别的关照。酒店可要求前厅接待服务人员每天最少提供3个以上客人的个性化服务信息，只有通过员工每天用心地收集资料信息，才能真正建立健全的酒店客户档案。2）酒店建立服务反馈系统。酒店要在客人结账离店时提供意见调查表，同时在设计意见调查表时要使题目尽量简短并具体化，不要让客人做计算或逻辑推理，方便客人快速有效填写。最后，酒店要收集客人意见表并分析，总结出酒店的服务质量存在的问题通报给全体员工并作出修正，不断提高顾客的满意度。3）酒店个性化服务品牌建设。酒店在内部要不断给员工营造个性化服务的氛围。对外，在酒店的个性化服务完善的基础上，还要对酒店有这种优质特色的服务进行大力宣传和推广，让酒店拥有鲜明的优质个性化服务的品牌特色后，酒店也会拥有较强的竞争力，客人们也愿意过来尝试这样的优质服务，得到满意服务的顾客还会对酒店进行“二次宣传”，向自己身边的人推荐我们的酒店。通过这样的循环，酒店的服务品牌就会逐渐形成良好的口碑。（3）提高员工满意度。“酒店员工作为酒店服务宾客的主要群体，在充分强调宾客服务个性化的今天也应该享受到酒店为其打造的独特的个性化“内部服务”。
要想做到优质的酒店内部服务质量，酒店应着重员工从而实施以下对策：（1）重视职工物资需求服务，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者应高度重视职工的生活环境并尽量为员工配备良好的基础设施。员工薪酬方面，应提供高星级酒店应有的工资水平。在福利方面，酒店应提供多种多样的灵活的福利项目选择，并且标明每种福利项目所能得到的物资和取得福利的要求。（2）重视精神层次的软服务，让员工在工作中获得幸福感。酒店员工服务时要面对的是顾客，员工的感情会间接影响到顾客的心情和感受。因此，酒店应努力提高员工们的幸福感，常组织员工参加各种体育比赛活动，培养员工们之间的感情。同时，上层管理者要关心员工情况，酒店每月公布员工生日的名字，组织其他员工一起为其庆祝，酒店领导为其赠送礼物并且在员工生日当天换上特别的名牌以激发员工的荣誉感。（3）打造员工与领导无间信息沟通服务，打破上下沟通隔阂。酒店管理者建立一套民主的沟通制度。定期进行员工座谈大会，建立领导信箱和邮箱来收取员工们的工作反馈信息，为员工与酒店领导提供方便快捷畅通的沟通渠道。（4）提供个性化职业设计服务，满足员工发展需求。酒店为每位员工建立“职业培训档案”根据员工们的职业学习发展不断进行跟踪训练，缺乏哪方面知识就帮他们补习，能让员工们不断学习到新的优质酒店服务知识和技能，满足了酒店员工们日益增长的学习热情的需求，降低了员工离职率，同时也避免了员工流失给酒店管理层人员带来的一系列消极影响。（5）提供员工职位多变服务，创建灵活机动个性化服务。酒店可适当为员工提供轮岗培训，此措施能消除员工对自己工作的“审美疲劳”并让员工在熟悉自己工作岗位的同时也能了解到酒店内其他服务岗位的要求和职能范围，以便于自己更好地了解酒店的运行和服务范围，给客人提供灵活机动的个性化服务。
四、酒店个性化未来的发展观望
在酒店业发展迅速的今天，个性化服务的理念也逐渐被高星级酒店广泛推崇，许多高星级在前厅引入“金钥匙”管家就是很好的证明例子。当高星级酒店形成自己的个性化服务特色，才能在当今的酒店业竞争中取得优势，这也符合酒店可持续发展的要求;当高星级酒店都形成自己的个性化服务特色，人们对高星级酒店的认知才会从标准化走向个性化;希望在不久的将来，人们都可以找到最符合自己个性的高星级酒店，让每间高星级酒店的个性化服务成为人们选择酒店的依据。同时，在每次到酒店里消费都会得到非凡的个性化服务体验，到酒店不仅仅是为吃饭、住宿、娱乐，更是为了自己个人精神的满足。酒店个性化服务是一种更高层次的服务理念，可以说，在酒店标准化服务的基础上形成个性化服务，是所有高星级酒店未来发展的必然趋势。
摘 要：近年来，随着个性化服务理论的推广，我国高星级酒店顺应趋势，普遍提出了个性化服务的口号。但是，很多酒店的“个性化”仅仅停留在口头上或是浅尝辄止，并没有正确认识个性化服务，没有形成科学的顾客信息网络。并且，目前多数高星级酒店的金字塔组织结构也妨碍了个性化服务的开展。
关键词：高星级酒店;个性化服务;质量
一、提高高星级酒店个性化服务质量的重要性
当今社会物质文明高度发达，顾客的多数需求能够得到很好的满足。在基本，消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更凸显出来。正如美国《酒店杂志》主编杰夫.威斯丁先生所说：“现在的人们不只是需要一个房间而已，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”[1]酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点应从单纯讲求硬件设施的豪华与完善，逐渐转变为注重满足人们独特的、个性化的心里层面需要。从根本上讲，酒店未来的经营是着眼于销售独特的体验、推崇新的生活方式。因此，提高个性化服务的质量能够促进酒店不断创新服务产品，建立专属的酒店品牌，培养忠实客户，在我国高星级酒店的市场竞争中赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，这是高星级酒店适应未来消费发展趋势的必然选择。
二、我国高星级酒店开展个性化服务存在的问题
（一）对个性化服务认识不足，存在理解误区。如提供个性化服务就会增加经营成本，有些得不偿失;提供个性化服务就是要设立专门岗位或是提供专门服务项目，增加更多可以供顾客选择的服务项目，甚至建立专门的负责机构，或是组建一批专门队伍为某个人提供个性化服务;个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的顾客。这些认识误区都会导致个性化服务执行的偏颇，导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务，从而影响酒店的发展。
（二）客史档案不完备，没有形成科学的顾客信息网络。顾客信息搜集的完整性和有效性直接决定酒店个性化服务的有效性。在国内，顾客信息的搜索还停留在表面的信息，酒店数据库记载的只是一些顾客预定或是登记时的常规数据，其它有关客人爱好或是习惯的信息少之又少，往往也没有及时更新，没有这些准确数据作为基础，个性服服务也就成了“纸上谈兵”。而且我国高星级酒店对顾客服务过程中存在一个通病，不主张一线员工与顾客主动沟通、交流，这也是导致顾客资料收集不全面的重要方面。
（三）员工的个性化服务意识不强，服务不够细致主动。酒店部分员工的个性化服务意识相对比较薄弱，没有真正认识到个性化服务的重要性，只是单纯按照酒店的规定机械化工作。其次，员工的服务缺乏情感，把顾客当“上帝”敬而远之，而非当“家人”亲而近之，不能很好的引起顾客的情感共鸣。里兹.卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。所以，酒店为顾客所提供的服务具有无形性的特点，即顾客通过亲身体验的感知来定义该酒店的服务价值。而细节是酒店所提供的个性化服务质量及水平的体现。
三、提高我国高星级酒店个性化服务质量的措施
（一）树立正确理念，纠正认识偏差。要进一步提高我国高星级酒店的个性化服务质量，首先要树立正确的个性化服务理念。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，酒店规范中没有的东西，并不说明顾客不需要。面对顾客新需求，酒店要以积极的态度去尽可能地满足。员工对个性化服务有认识偏差，我们必须给予纠正，并宣传正确的认识，使之深入人心。但我们要认识到一点，实施个性化服务是建立在收益大于成本的管理基础之上，酒店必须考虑服务质量与成本的匹配。
（二）加强酒店员工个性化服务培训。一线员工是个性化服务的直接提供者，他们对个性化服务内涵的理解程度及综合素质的高低将直接决定顾客对个性化服务的满意程度。酒店通过开展系列有针对性和实用性的个性化服务培训工作，培育细节文化，提升细节服务质量，使服务人员不仅熟悉和掌握酒店的标准化程序，提高专业素养，更要具备个性化服务的技能与技巧，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。
（三）建立和完善服务信息网络。建立和完善服务信息网络是进一步提高个性化服务质量的基础。信息化管理是推行个性化服务的基础之一。只有准确掌握顾客信息，才能为其提供有针对性的个性化服务。顾客的需求信息称就是“黄金资料（Gold
Data）”。要提供个性化服务，就要充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立客史档案，形成信息网络进行共享。
（四）提高员工与顾客的沟通技巧。在服务过程中，与顾客接触最多的是服务人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店中的沟通主要是指服务人员与顾客面对面的沟通，虽然这种方式看似普通而简单，但真正良好的沟通却包含着很多要素。与客人沟通，并不仅仅将信息传达给对方，同时，员工在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地等基本信息哟有基本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。另外，员工与顾客的互动不要跟客人的喜好分离，要跟对方达成共识。员工要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧。保证正确地传递信息，正确地接受信息。
同时，酒店要建立信息反馈系统，一个包括基层一线员工在内的全店信息系统，鼓励员工对于发现的问题，不论大小，都要上报，并以制度化的方式确定下来。使出现的问题当天得到解决，消除潜在隐患，扩大自己的优势，有效地进行动态质量管理。酒店不仅要重视汇报表，还要定期总结，把积极参与的员工公诸于众，增强员工自身的自豪感和责任感，找出最科学解决问题方式。
（五）对员工授权，充分挖掘员工的潜能。美国学者鲍恩和劳勒（Bowen and Lawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
（六）优化组织结构。酒店必须具有快速反应的组织体系来保障个性化服务的开展，使顾客的个性化要求在第一时间得到反应和满足。因此，酒店必须建立以满足顾客个性化需求为核心的组织结构模式，从传统的金字塔模式改为新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顾客个性化需求为导向，管理者处于最下端，为一线服务人员提供各种支持。而一线人员直接与顾客打交道，直接了解顾客的需求，起到现场决策者的作用。
结束语：由于个性化服务涉及的内容较多，问题比较复杂，本论文就其中的某些问题进行粗浅的研究。同时，由于自身水平有限，在理论严密性上还需进一步加强，希望各位学者见谅。
【摘要】随着酒店行业竞争的不断加剧，个性化服务成为了很多酒店倾力打造的卖点，希望通过给予客户独特的服务体验来提升其，满意度以及忠诚度，进而形成酒店的核心竞争力。本文从客户体验视角出发，综合运用多种研究方法，多学科的理论知识，在对酒店个性化服务内涵尽心全面概述的基础之上，总结了当前我国酒店个性化服务存在的问题，并提出了相应的解决策略，以期为我国酒店行业个性化服务水平的提升做出有益探索。
【关键词】酒店服务，顾客体验，个性化，策略
一、酒店个性化服务概述
酒店个性化服务的内涵有以下几个方面：一是针对不同的消费者的不同需求提供针对性的服务项目，充分做到了客户需求之上的经营理念；二是酒店个性化服务的提供有赖于充分的发挥工作人员的主观能动性，依靠服务人员的服务创新实现客户个性化服务需求的满足；三是酒店个性化服务强调人性化，依赖于对客户进行细致入微的需求分析来提供让客户感到舒服的差异性服务。
二、体验视角下酒店个性化服务存在的问题
1.认识层面存在误区。一是将酒店个性化服务片面的理解为硬件层面的个性化，这种认识在我国酒店行业大行其道，众多酒店经营管理者每每提及酒店的个性化服务就是认为在硬件层面的别具特色，其结果就是导致酒店个性化服务的打造沦为了企业硬件环境一次改装换颜，这种做法因为没有把握到个性化服务的内涵导致酒店虽然耗资巨大，但是却难以取得预期效果；二是将酒店个性化服务理解为少数客户提供差别性的服务，一些酒店将那些能够给本酒店带来较大收益的客户视为特殊客户，给与特殊对待，这种做法本质是将客户分为三六九等，那些不能够享受到特殊照顾的普通客户对于酒店的这种区别性的对待会产生极大的不满，导致其对于酒店服务体验的直线下降，进而导致客户的流失，影响到酒店的品牌声誉。三是将认为酒店个性化服务是一种得不偿失的行为，会增加酒店的运营成本，因为酒店个性化服务的各项支出是显而易见的，而个性化服务所带来的客户体验满意度的提升以及服务满意度所带来的直接和间接受益是难以量化的，由此很多酒店管理者在个性化服务的投资方面显得吝啬。
2.缺少客户关系管理。
缺少客户关系管理给酒店对曾经入住的客户群需求进行深层次的分析带来了很大的阻碍，虽然很多酒店建立了基本的客户信息库，但是这些信息非常有限，对于涉及到客户需求偏好的信息少之又少，同时酒店各个部门之间有关客户的信息没有做到共享，例如餐饮部门、客房部门、财务部门、后勤部门等等，这些不同的部门会有客户不同的需求偏好信息，但是大部分的酒店在这些信息的整合方面还做不好，这导致酒店个性化服务的开展缺少了信息基础。
3.员工素质有待提升。
目前我国酒店行业从业人员的整体素质偏低，而酒店个性化服务的提供对于从业人员有着比较高的要求，除了要求从业人员具有酒店管理相关专业知识之外，还要求从业人员具有敏锐地观察能力以及细致入微的服务能力，这样才能够有效的提升酒店个性化说服务能力。员工素质不高很多时候会导致个性化服务难以被不打折扣的提供给客户。可以说酒店个性化服务最大的问题就是人的问题，只要解决了员工素质偏低这一问题，那么酒店个性化服务的开展就能够更加顺畅。
三、体验视角下酒店个性化服务具体策略
1.树立正确观念认识。一是酒店个性化服务涉及到硬件以及软件两个层面，这其中软件层面是核心，酒店个性化服务的开展中在做好硬件环境的同时，应投入更多的精力来进行软件层面的精心设计，相对于硬件环境而言，软件层面的服务内容更容易让客户感动，毕竟硬件环境本身是没有办法与客户进行互动，与此同时，软件层面的服务内容也更不易被竞争对手所模仿以及超越，可以帮助酒店保持长久的竞争优势。二是酒店个性化服务的对象应是所有来到酒店消费的客人，酒店应一视同仁的针对这些客户提供差别性的服务，而不是基于客户身份、地位、消费来进行区别性的对待。酒店所提供的个性化服务的不同只能是根据客户的不同需要，而不能够根据其它来进行区别性的服务，酒店应强化员工在此方面的认识，切实做到将每一个客户的需要都放在心上，落到实处。三是酒店个性化服务应正确的认识到成本与收益之间的关系，酒店管理者应立足当前，着眼长远，不能够仅仅看到个性化服务短期内带来的成本上升，同时更要看到酒店个性化服务给酒店带来的长期收益，不能仅仅看到直接收益，同时还应看到间接受益。
2.加强客户关系管理。鉴于客户关系管理在酒店个性化服务中所发挥的基础性作用，加强客户关系管理是酒店个性化服务开展中不可或缺的一个环节。加强客户关系管理要求酒店重视对客户信息的一个收集、记录、分析，这其中信息的收集是最基础性的工作，当客户入住酒店以后，录入基本的信息之后，注意对客户在享受酒店服务中所提出来的各种要求进行及时的记录，餐饮、客房等部门应将收集到的信息及时的记录并共享，这样就能够为客户管理管理以及个性化服务的开展提供基础的客户资料。同时应设置专门的客户关系管理人员，开展客户信息资料的分析整理工作，通过分析来发现客户的具有共性的以及差别性的需求，并将信息再反馈给客房、餐饮、后勤等部门，这样当客户下次入住该酒店的时候，各个部门就能够根据这一个客户的独特需求来开展针对性的服务。
3.提升员工综合素质。在培训层面，酒店管理者加强员工培训力度，通过采用多种形式的培训措施来强化员工对于酒店个性化服务重要性、内涵、要求等方面的认识，让其具有良好的工作态度，掌握个性化服务的技能等。通过上述两个方面措施的采取，有助于酒店形成一支素质过硬的员工队伍，为酒店个性化服务的开展提供人才层面的支撑。
摘 要：目前我国的酒店餐饮服务业提出了个性化服务的口号。然而对大部分酒店而言，这一理念还停留在口头宣传阶段或者做了表面文章，只是照搬了西方国家个性化服务的形式，并未真正渗透到思想和日常管理中，离真正的个性化服务还有很大差距。本文主要以酒店餐饮的个性化服务为研究对象，从个性化服务的概念和内容、个性化服务的重要性以及我国酒店餐饮服务业的现状和应对策略等方面作了综述，旨在为改进我国酒店餐饮业服务提供依鉴。
关键词：酒店餐饮 个性化服务 标准化服务
2008年次债危机导致的全球经济衰退，使得欧美等发达国家酒店餐饮服务业也进入保守期。现在随着经济复苏，发达国家酒店业巨头已经开始着手重建或开拓新的市场，面对顾客的需求越来越倾向于个性化发展的趋势，他们纷纷升级个性化服务的水平。我国的酒店餐饮服务业面临的是同样的机遇和挑战，应当迎头赶上个性化服务的大趋势，争取在激烈的国际竞争中分得一杯羹。
酒店餐饮随着酒店业的不断发展而迅速发展。由于酒店餐饮是酒店整体的重要组成部分，并且其收入占到了酒店收入的30%～40%，更加坚定了酒店业主对酒店餐饮这块利润丰厚的大蛋糕的发展信心和支持力度，所以酒店餐饮的迅速增长便有了最强的经济动力。也正因为这个原因，酒店餐饮公司之间的竞争也更加激烈。各酒店餐饮公司从内部和外部的环境出发，努力改善经营管理，提高服务质量。在人本思想深入的今天，除了贯彻“顾客至上”的理念，还必须坚持对员工的人性化管理；做好酒店各方面的配合，实现资源效益的最大化。
一、个性化服务的概念和内容
1.个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
2.个性化服务的内容
（1）灵活服务。针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性的提供相应的服务。比如对于不同的顾客（不同民族、不同地域、不同性格），针对其特殊要求，采取不同的菜单。大家共知的回族禁忌猪肉，菜单就要有针对性。
（2）癖好服务。指针对客人的消费偏好、生活习俗提供服务。如果客人喜欢萝卜，我们就给他萝卜；如果客人喜欢青菜，我们就给他青菜。比如，对于有洁癖的顾客，从餐具、菜单、餐巾等硬件，服务细节等软件方面要做到位，让客人满意。
（3）意外服务。指为客人提供预期准备的服务项目。如订餐的顾客，给予准确的供餐的同时适当加菜，或者为顾客提供婴儿照顾的额外服务。
（4）自选服务。指酒店设计出多种服务项目供客人选择，以激发客人的兴趣、满足客人的合理需求。如，某主题酒店提供客人上网，或者实时金融信息。
（5）心理服务。它与功能性服务相对而言，在服务中侧重顾客的心理感受，使顾客感到心里的满足与放松。
（6）全能服务。即酒店业常说的“金钥匙”。 指为客人排忧解难所进行的一系列的个性化的特殊服务。
二、酒店个性化服务的重要性
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准。能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。个性化服务适应现代消费趋势，满足顾客的心理和感情消费需求，势必成为一种趋势。
三、提高我国餐饮业个性化服务的策略
个性化服务需要员工的努力和付出，对员工的职业素养和服务意识有更高的要求。如何提高员工的职业素养和服务意识？个性化服务的灵活性较大，因此要求员工从以下六个方面入手加强学习，以具备个性化要求的服务意识和职业素养：加强对个性化概念和理论的学习，培养个性化服务意识；熟悉、掌握餐饮规范化程序和各岗位操作规程；熟悉、了解相关业务知识；具备超前意识；在最短时间内减小与客人的陌生感；个性化服务要具有持续性。
（作者单位：烟台工贸技师学院）
T = Travel & Leisure M = Michael A. Ganster
T ： 您的足迹遍及世界各地，从奥地利、瑞士、德国到英国、阿联酋、埃及、泰国直至现在的中国等，哪个地方给您的印象最深刻？为什么？
M ： 其实很难讲哪一个地方给我的印象最深，因为每个地方都不一样。不过我愿意分享其中的一些亮点。我曾在Raffles L’Ermitage Beverly Hills工作，亲自服务过上百位名流名媛及好莱坞影星，其中包括常客安吉丽娜 ・朱莉和布拉德 ・ 皮特夫妇――安吉丽娜的母亲曾在此下榻长达3年之久！来中国前，我最喜欢泰国。因为我对亚洲的文化非常感兴趣，很多朋友也告诉我说亚洲很棒。不过现在，较之泰国我更喜欢中国，因为中国的生活更有序，工作更有重心。
T ： 您认为高端豪华酒店业最容易被人误解的是什么？
M ： 有人认为好的酒店产品卖得价格自然比较高，价格高大家就会认为这是高端豪华酒店。这就是一个误区，其实不然，最关键的应该是服务。这点美国做得非常好。在美国，酒店评选不仅有星级，还有钻级。为客人提供使其难忘的服务是对奢华酒店的要求。我们自己的费尔蒙总统俱乐部，会追求客人热衷的事情。如你喜欢睡在床的右侧、你不喜欢喝咖啡、你喜欢6点钟去跑步、每住一家费尔蒙酒店，你的喜好都会被录入进去，并在全球品牌内分享。这样等你住到第四家费尔蒙酒店的时候，你会惊喜地发现，你的喜好酒店全都知道，并能在你入住之前就全都布置好。因此我认为，个性化的服务是高端豪华酒店的根本。
T ： 回忆您第一次踏入北京费尔蒙酒店时的情景，最令您感兴趣或惊奇的是什么？
M ：我第一次进入酒店并不是以总经理的身份，那时我是来面试的。当时亚洲区的副总裁明确告诉我，让我不能搞任何特殊，以普通住客的身份亲自体验酒店，看看酒店的服务如何，有什么可以改进的地方。所以当时我像普通的住客一样预订房间。刚下飞机，就看到举牌接我的人。他陪同我上车并把我送到酒店。进入大堂后，虽然大家都不知道我的身份，但每个人都很亲切友好。那种感觉让我特别希望能成为酒店的总经理。
T ： 您认为华彬费尔蒙酒店与您之前做过的酒店最大的不同在哪里？运营时有什么创新之举？
M ：我之前做过商务酒店也做过休闲度假酒店。不过加入费尔蒙真的是一个大逆转。因为酒店位于北京的CBD区域，商务客人居多，所以我们在销售方面加大了与媒体和旅行社的联系，同时除了商务客人，也把一些旅游休闲的客人带到这里。针对喜欢骑自行车探索城市的客人，我们特别推出了一款APP，你可以输入希望骑行的时间，APP会自动推荐骑行路线和地图，同时每到一地，还有语音介绍。骑行所用的八辆自行车都是我们的合作方宝马公司提供的。餐饮方面，我们的刃扒房每周一到周五会特别推出“圆桌午餐”，让附近繁忙的商务人士在轻松私密的氛围下享用美食及联谊。
摘 要 文章温州大峡谷温泉度假村为例分析现代酒店个性化服务的现状及存在的问题，最后提出针对性的对策。
关键词 温州大峡谷 度假村 酒店 个性化服务
1 温州大峡谷温泉度假村概况
温州大峡谷温泉度假村位于温州市泰顺县雅阳镇氡泉景区内，坐落在华东第一大峡谷北侧山坡上，海拔500公尺。度假村按四星级休闲度假村标准而建。这里的自然景观委婉中见雄伟，朴野中藏珍奇。空气清新、环境优美，堪称世外桃源。笔者曾在温州大峡谷温泉度假村兼职过两个月的餐饮服务员，从而对该酒店有了一些基本的熟悉了解。
2温州大峡谷温泉度假村个性化服务的现状分析
温州大峡谷温泉度假村是一家按照四星级酒店标准而建造的以温泉为主打特色的度假村，虽然现在只是四星级，但努力按五星级酒店的要求为客人提供优质的服务，该酒店已越发意识到个性化服务在酒店行业竞争中的重要作用，但是基本上这一理论还只是停留在口头宣传阶段，只做了表面文章，并未真正渗透到日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平还有一点的差距。在做好标准化服务的基础上提供独一无二的个性化服务对于该酒店来说非常必要。
3温州大峡谷温泉度假村个性化服务存在的不足之处
3.1顾客参与度低
该酒店往往停留在帮助顾客解决一般服务的问题上，而忽略对顾客体验的引导和渴求参与的消费心理。
3.2缺乏个性化服务情感
笔者在该酒店做兼职期间，大多数服务员都是以一种任务服务的心理为宾客提供个性化服务，并没有把个人感情融入到其中，只是按照规定做事，没有用心服务。服务员以这种完成任务的心态去提供个性化服务，以至于他们的表情，言谈举止是不能让客人感觉到亲情般的温暖的，这影响顾客的心理满足感。
3.3服务员工作积极性不高
该酒店管理人员没有配套的奖惩制度，使服务员工作积极性不高。这将在一定程度上影响客人对酒店的良好印象，服务员对客人的问询应有问必答，决不能说不知道，若是自己真的不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
3.4对顾客需求认知不够
主要表现有：第一，酒店客史档案项目设计过于简单，不能全面收集顾客信息；第二，部分员工综合素质不高，沟通能力欠缺，从而导致对顾客信息的掌握不够；第三，有些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息进行反馈，造成顾客信息有时失传。
4个性化服务改善策略
4.1设置硬件个性化
在高级客房的大理石浴室可以配备豪华按摩浴缸，满足顾客更高的需求。温州大峡谷温泉度假村依山而建，掩映在苍翠之间，既有宁静私密的环境，又有良好的景观视线，在阳台上可以建个温泉池，不用太大，两到三个人洗的空间就可以了，让客人可以在此一边欣赏自然景色，一边享受特色SPA带来的奇妙感受，达到身心的彻底放松。
4.1.1增加餐桌上的别致摆设和个性装饰
对于宴会和重要的客人，酒店可以适当注重餐台插花或个性化装饰。另外，酒店客房的小方巾、纸巾或毛巾可以叠成不同的图形，如白天鹅、大象、鲜花状，让客人感觉到酒店的与众不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房中放置一些毛绒玩具等。
4.1.2椅子和灯饰个性化
酒店可以根据不同的客人类型来设计儿童椅，针对老人设计老人椅等。或者通过不同颜色的椅子来突出主宾，体现尊贵。另外也可以通过不同形式的椅子来区分等待区、用餐区、休闲区、酒店文化区等。酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个性。如灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到一种硬件装饰的个性。
4.1.3菜单设计有亮点
温州大峡谷温泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以将酒店有特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。
4.1.4在客房服务簿上下功夫
客房的服务簿也可以配置一些特色地图，如酒店周边特色美食地图或晨练线路图等。客人一打开服务簿，就知道旁边有哪些超市、旅游景区、特色小吃等，体现了酒店的人文文化。
4.2塑造软件
4.2.1提高顾客参与度
温州大峡谷温泉度假村也可以模仿这样的计划项目，提高顾客的参与度。还可以在酒店的客房放一张顾客意见卡，征求顾客的看法等。
4.2.2培养酒店员工温情服务
该酒店培训部门可以每月或一段时间分批对员工进行服务方面的培训，提升员工的服务意识。如该酒店可以把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文两种文字编写出来，人手一册进行教育和培训。酒店监督管理人员可以将员工服务过程中一些不规范的举止行为拍摄、录像下来，组织有关人员来分析，讲评。最后指出标准动作是什么，为什么这么做，这样有利于员工在平时服务中更加注重礼貌礼节。酒店内部各部门之间的交往也应该使用正确、规范的语言来沟通，协调。员工的服务意识培养是要多方面的，只有在每个环节上牢牢把关才能让员工将酒店当做自己的家，将客人当成自己的亲人，为酒店树立良好的品牌，为客人提供最优质的服务。
4.2.3提高员工工作积极性
认为酒店在实际管理工作中采取激励措施尤为重要。薪金在很大程度上可以影响员工的工作成效。因此，把职工的个人收入与酒店的经济效益紧密挂钩，酒店根据实际情况和特点来分配工资，员工感觉到了酒店经济效益与自身经济效益紧密相关，增加了做酒店主人翁的主观能动性。如酒店可以组织广大员工参加一些社会义务劳动，为社会做一些贡献；还可以配合企业经营工作，搞一些业务技能比赛活动，激发员工热爱企业的高尚情操。
4.2.4充分了解顾客的需求
完善酒店客史档案，全面收集顾客信息，从客人进入酒店或是没有进入酒店开始，酒店的相关人员记录好客人的信息，以便客人入住酒店时更容易为客人提供个性化服务。为了使酒店的个性化服务提高，酒店必须建立完善的酒店个性化服务的管理体系以及保障机制。
以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的竞争优势.个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和准则，所以酒店个性化服务的操作规范不明确.品牌技术不强，，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的制度化，品牌化的创立和实践。
酒店；个性化；服务
一、酒店个性化服务的内涵及重要性
酒店的个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求的基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务。
（一）满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌
顾客的需求是酒店经营的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好和要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活的提供特殊服务。
（二）寻找新的机会，抢占新的市场
哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断的发展变化，酒店经营者不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整酒店产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
（三）树立良好的企业形象，在竞争中取胜
及时准确的为客人提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机，恰到好处的个性化服务能是顾客真切感受到酒店关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好，周到的酒店形象让顾客记忆深刻。
二、提供个性化服务所需的职业素养
（一）要熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。
（二）要具备熟悉和更新相关知识的能力。酒店（宾馆）业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。
（三）要为客人服务时具有超前意识。“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店（宾馆）的最佳路线。
（四）要用最短的时间减少与客人的陌生感。接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
（五）要持续性地提供个性化服务。无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。
三、国内个性化服务成功案例（海底捞）
这到底是一个什么样的火锅店以至于美国签证官当看到我的简历上有在海底捞工作的经历时连对我竖起大拇指，并称赞我是一个有眼光的女孩。
（一）海底捞的发展历程
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共37家直营店，纽约，洛杉矶，新加坡都有海底捞的踪影，年营业额超过3亿的火锅连锁店，海底捞不可谓不独特。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念。以贴心周到，优质的服务，赢得了顾客和社会的广泛赞誉。海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年来经历市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色。“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这一点点为海底捞赢来了口碑”海底捞董事长张勇说。
（二）服务理念独特
“服务高于一切，服务是海底捞最大特色”的理念，把客人的每一件小事当做自己的大事儿来看待。用热情周到，细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。来海底捞就餐，当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎了上去，进入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。每一家门店都有专门的泊车服务生，主动待客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时，泊车服务生会主动询问是否需要帮忙提车，如，果需要，立即提车到门店前，客人只需要在店前稍作等待。按照网友的话说，泊车小弟的笑容也很温暖。如果事先没有预定，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不会想你想像的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区都可以看到如下情景，大屏幕不断打出最新的作为信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费wifi，可以擦擦皮鞋，做做美甲，如果是一帮朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦虑。大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里，戴眼镜的朋友可以得到眼镜布，放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防溅到油，每隔十五分钟就会有服务员更换面前的热毛巾，如果你带来孩子，服务员还会陪他们在儿童天地做游戏。
海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易，但真正做起来并不容易，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业的领导人的经营理念和胸怀。海底捞做到了！
四、酒店个性化服务的创造时间与建设
关于酒店的个性化建设，需要提及的就是个性化服务必须建立在标准化规范化的服务至上.实质就是提升的程序化服务.现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔时代，前来酒店消费的顾客希望在酒店消费过程中得到享受，以及在住房，用餐，娱乐等全方位服务.采用个性化服务必须硬件先上，软件跟上，体现特色控制成本，这样才能与时俱进，达到预期目标.
（一）从酒店角度出发
1. 适当授权，同时表示对员工的信任
由于服务的对象及顾客的需求是多种多样的，要是顾客的正当需求得到及时的满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务决策有关的决策权力.同时，管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体需求灵活的提供优质服务，授予服务人员偏离标准服务程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的需求.
2. 建立奖励机制
酒店还要建立行之有效的考核和奖励机制，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务.管理人员可通过顾客意见调查，工作日志抽查，班组工作评议等图径收集优质服务信息，即是合理的运用多种方式奖励，表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客，助客为乐服务风尚。
（二）从服务人员的角度出发
1.助人为乐的精神
服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑。
2.娴熟的专业服务技能
服务人员要掌握一丁点服务技能和业务知识，在娴熟操作的基础上才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，满足顾客需要和愿望
3.注重细节
酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜，能为顾客和酒店创造价值。
四、结论
酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。 世界著名的酒店经理人科迪斯？塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
（作者单位：长春大学旅游学院）
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
关键词：高级酒店；个性化服务；提升；质量管理；对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
（一）完善信息服务化，加强客户沟通
（1）优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的文化，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
（2）利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
（3）顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
（4）推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种措施让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训（例如：服务培训，英语培训和管理能力培训），以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比广告产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求（自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感），在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
摘要：随着酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，需提供有差别的个性化服务，从而让入住客人充满自豪感和满足感，并培养起忠诚度。
关键词：盐城鸿基玄武饭店；个性化服务；问题及对策
前言
鸿基玄武国际大酒店是鸿基集团投资兴建的集住宿、餐饮、购物、休闲娱乐于一体的五星级商务型酒店，设计融欧洲古典风格和现代时尚风格为一体，由南京玄武饭店管理公司派驻的五星级管理团队管理。酒店地处繁华市区中心地段，西连奥体中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店设计新颖，建筑华丽，装潢典雅，设备先进，设施完善。
1.个性化服务的定义及重要性
1.1 个性化服务的定义
个性化服务即以客人需求为中心，在以满足客人共性需求的基础之上，根据客人个性及其特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，简而言之个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式，将客人的个性化需求进行归类，整理与分析，提供有别于标准化的个性化要求服务。
1.2 饭店个性化的重要性
1.2.1 有利于饭店增强竞争力
标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争，需求的改变也使得我们与时俱进，如果一贯的按传统要求去服务，在行业中就没有区别于别人的特色所在。要在现今激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须做出和气竞争对手不同的策略，它能把酒店与竞争对手区别出来，给顾客留下深刻印象。
1.2.2 有利于培养更多回头客
针对不同时间、场合和顾客，有针对性地提供灵活的服务。当客人踏入房间时，看到室内摆放的鲜花是自己偏爱的君子兰；客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置；放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮；陪女客人购物、美容；帮商务客人印名片、找旅行社等会拥有更多回头客。
1.2.3 有利于树立企业形象
恰到好处的个性化服务能让客人真切的感受到酒店的关怀，让自己感觉被重视，好的形象被一传十，十传百，抵过自考千万遍，无形中树立了企业的好形象。
2.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的原因分析
2.1酒店硬件方面的问题
2.1.1用餐环境不具个性化
鸿基玄武饭店餐厅门口只是单调的两大柱子矗立，无太多个性；餐厅装饰比较暗淡，无光彩；餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有温馨和个性，餐厅公共区域可交谈甚少，文化氛围都是镜框式的挂壁图像，缺乏创新等各个方面。
2.1.2 菜单缺乏创新
菜单作为客人用餐时的参考，有着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不但可以看到餐厅的菜品餐饮和酒水的种类以及价格，还可以从菜单设计、印刷来感受餐厅的文化气息；此外玄武酒店的菜单比较死板，不管是情侣、商务宴请、家庭聚餐拿出来的菜单永远只有一本，没能做因人而异。
2.1.3 菜品特色缺乏个性化
健康美食和低碳餐饮如今已成为餐饮业的发展方向，鸿基玄武酒店虽然以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者，但向消费者介绍菜的数量和营养成分等方面并未将特色成功推荐。
2.2酒店软件方面的问题
2.2.1 员工服务比较刻板
鸿基玄武饭店的服务员只知道敷衍，打扫卫生厅命令，不知道自己发现问题，虽然有一些服务员在服务中有创新、富有特色，且效果较好，但不注意积累、总结提高并上升为经验，以形成自身的风格。
2.2.2 缺乏客服特殊需求资料
酒店的不规范会让个性化服务变得错乱，从而导致不必要的失误；此外，个性化服务的缺乏会对客人资料收集整理与有效流通形成一定的障碍；酒店服务人员缺乏对个性化服务的认识，以至于在服务过程中没有个性的张扬。
2.2.3 对宾客的投诉不够重视
鸿基玄武饭店是刚开业的酒店，存在许多弊端，例如台阶颜色相同客人经常滑倒，没做好提醒工作；客人新装修存在异味没进行有效处理，客人针对问题提出建议甚至投诉时酒店只是应付了事，没从根源找问题，对宾客投诉不够重视。
3.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的对策
3.1 酒店硬件问题的对策
3.1.1改善用餐环境的个性化
根据消费者的特点，预先准备富含特色的包房和座位，并据其各自的情况安排最适合他们的座位。可以根据婚礼喜宴、生日庆典、商务宴请、接待用餐、朋友聚餐等多种形式供酒店提供餐饮。
3.1.2增强菜单设计的个性化
菜单个性化要求酒店在菜单内容需要进行更换，从而保持菜单的清新。客人在使用菜单点菜时，服务员可针对不同的客人作一系列的介绍，包括传统品牌、新开报的菜品、消费者最需要的菜品等。提供个性化的菜单，虽然是浪费纸张，但其拥有不可估量的潜在作用。
3.1.3加强菜品内容个性化
客人光临餐厅的目的是品尝酒店的风味佳肴，消费者对餐饮的风味期望与要求各不相同，因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，要最大限度地满足消费群体的要求。
3.2 酒店软件问题的对策
3.2.1员工服务个性化
个性化服务对服务员的素质要求是熟悉、掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程，熟悉并了解相关业务知识，具有一定的超前服务意识，在最短时间内减少员工和客人之间的陌生感和心理距离，从而提供持续性的个性化服务。
3.2.2加强对客服特殊需求资料的建立
依据酒店预订与和进店所办理的手续时提供的信息和，以及服务人员对客人住店时的观察，将客人的偏好、习惯等信息储存起来，并进行处理、和分析，从而利于服务人员有针对性地提供特殊服务，以提高客人回访率。
3.2.3 稳定员工队伍，重视宾客投诉
酒店应重视宾客投诉，个性化服务并不能保证所有的付出都能够得到相应的回报，也不能避免失误，这时候便需要做出及时的补救，若能及时将问题解决，一般情况下都可以得到客人的谅解，从而可以挽回因服务过失而造成的损失。
4.结语
对饭店个性化服务的理解及个性化的管理模式，不仅能提高饭店的竞争力和保障饭店的良好运营，而且会给顾客留下深刻的印象。服务人员必须了解、熟悉客人，倾听顾客的需求，用心来获取顾客需求，从而最大化地来满足顾客的需求。这些不仅会使饭店员工素质要进一步提高，也要优化了饭店服务质量，为企业创造更大的经济效益，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。（作者单位：盐城纺织职业技术学院）
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