关键词：客房管理系统；嵌入式系统；以太网；集中控制；
作者简介：付珊珊(1988—)，女，硕士研究生，研究方向为嵌入式系统、计算机控制、智能家居等。
0引言
酒店客房管理系统是对酒店客房内所有灯光和电气设备进行集中监控和管理的系统，其自动化水平是酒店现代化和智能化程度的重要标志[1]。目前客房管理装置大多采用单片机作为客房管理主控制器。控制器电路复杂，可扩展性差，稳定性差。文献[2]提出了一种基于AT89C55的酒店客房控制系统下位机设计方案，每间客房的下位机与上位机的通信子系统采用RS-485总线。由于RS-485总线具有利用率低、易瘫痪等缺点，所以系统网络稳定性和可靠性相对较差，后期维护成本也较高。文献[3]提出了一种基于CAN总线的客房通信控制器的设计方案。由于CAN总线不能与Internet互连实现远程信息共享，且需要价格昂贵的CAN接口卡，通信距离和速率远不如以太网[4]。
本文针对现有的酒店客房管理装置存在的缺陷，设计了一种基于嵌入式系统及物联网技术的智能酒店客房管理系统，实现对酒店客房的状态信息及客房内电气设备的智能监控。
1智能酒店客房管理系统总体设计
本文设计的智能酒店客房管理系统采用集中管理和分散控制的系统结构，利用ARM嵌入式控制器、ZigBee、GPRS和以太网技术，将酒店客房内独立的电气设备升级成实时在线的网络设备，来完成对酒店客房的智能管理。智能酒店客房管理系统主要由两部分组成，分别是系统数据中心设备和客房管理装置，如图1所示。
系统数据中心设备包括酒店数据管理中心服务器，前台、客房部、工程部、保安部、经理室管理计算机，交换机，系统管理软件等几个部分。酒店各部门管理计算机通过访问酒店数据管理中心服务器，即可实现对客房的状态信息查询和客房内各网络设备的智能监控和管理，从而实现集中管理。客户只要在电脑和智能手机上装上相应的系统管理软件，拥有了相应的权限，也可以访问酒店数据管理中心服务器，实现远程自主预定客房等功能。
客房管理装置包括客房管理装置控制器、信息终端、监控设备、电子门锁、空调、电动窗帘、传感器、插卡取电开关和一些服务功能按钮。客房管理装置控制器主要功能包括转发酒店数据管理中心服务器下发的控制命令至客房内各个电气设备，并采集客房内各个电气设备的状态信息发送至酒店数据管理中心服务器，再反馈到酒店相应部门管理计算机，便于工作人员及时了解房间的状态，提供相应的服务。
酒店客房管理系统采用两级网络通信机制，即高层的以太网、GPRS网络和底层的ZigBee网络。通过以太网交换机将酒店数据管理中心服务器、各部门管理计算机和每间客房里的电脑、客房管理装置控制器相连，形成酒店内部局域网，实现酒店内部资源共享[5]。为了保障酒店内部管理数据信息的安全，建立了防火墙将酒店内部局域网与Internet隔开，客户只要拥有权限还可以通过Internet来访问酒店数据管理中心服务器。客房管理装置控制器还可以与智能手机通过GPRS网络或短信方式通信。客房管理装置控制器上嵌有ZigBee网络协调器，用来查询和控制客房内电子门锁等ZigBee网络终端节点；ZigBee网络各终端节点会立即返回查询信息和控制命令成功与否的标志；刷卡信息和服务功能按钮信息会通过ZigBee网络主动上报酒店相应部门管理计算机。
2客房管理装置控制器的硬件设计
客房管理装置控制器框图如图2所示。以S3C2440A核心板作为主控制器，采用核心板加底板的设计。模块化的设计保证了稳定性和可扩展性，也缩短了开发周期。主控制器采用6层PCB板设计，经过长期强电磁环境测试，性能稳定。底板上设计了电源模块、USB摄像头、CC2530核心板模块、GPRS模块、以太网模块和液晶显示模块。底板采用两层PCB板设计，保证系统正常工作的同时降低了成本。
2.1USB摄像头
为了实时采集客房内的视频图像信息，引出了S3C2440A的DN0、DP0，设计了USBHOST接口来连接USB摄像头。还引出了S3C2440A的DN1、DP1，使PC机和客房管理装置控制器采用USB方式实现在线调试和下载应用程序。
2.2液晶显示模块
客房管理装置控制器上设有信息终端(即液晶显示模块)，方便客户在线查询。在系统初次组建ZigBee无线通信网络时，需要开发工作人员通过信息终端设置房间号。S3C2440A内部集成了LCD控制器，将所有的LCD信号线用插座接口引出来，方便液晶显示屏插入使用。设计中采用了标准四线电阻式触摸屏，50针LCD接口电路。测试发现S3C2440A最大可支持8英寸TFT-LCD液晶显示屏AT080TN52。设计中采用了跳帽选择3.3V或5V为LCD供电，对更多款液晶显示屏予以电压支持。
2.3CC2530核心板模块
以往采用客房管理装置控制器的串口与电子门锁节点进行通信读取用户卡信息。该带有门锁线的电子门锁节点安装极其不便。也有采用在客房管理装置控制器和电子门锁节点上嵌入NRF905等无线射频通信模块组网实现通信的。但酒店客房还需要布设大量其他节点，如空调、电动窗帘、灯光、温度、烟雾、红外传感器等。另外考虑到ZigBee技术功耗更低，节点可多达65000个，还具有超强的自组网能力[6]，故选用ZigBee芯片CC2530核心板模块作为ZigBee网络的协调器。CC2530核心板有2个20针的接口，设计了S1按键低电平复位电路，P0.2、P0.3、P0.4、P0.5分别与S3C2440A的SPI1通道相连。CC2530作为从机，P0.4作为芯片片选信号引脚，P0.5作为SPI时钟信号引脚，P0.2、P0.3作为SPI数据线传送数据。
2.4GPRS模块
通过GPRS模块，酒店工作人员和客户可以利用手机短信或GPRS网络方式连接酒店管理数据中心服务器申请预订房间、查询客房状态信息等。设计中采用了内置有TCP/IP协议栈的MG2639无线模块。MG2639的PWKEY_N引脚对地接1kΩ电阻实现上电自动开机，也可以通过S3C2440A的EINT1/GPF1引脚实现软件方式开机或者关机；RS_LED引脚连接LED2，通过LED2的不同闪烁频率来指示GPRS模块的工作状态。另外MG2639的11、12、13、14引脚用来连接SIM卡，15、16引脚与S3C2440A的串口相连，实现串口通信和AT指令的输入。
2.5以太网模块
以往客房控制器多用单片机和RS-485总线或者CAN总线布线，需要信号中继器和通信控制器，耗费很多人工和材料费用，且通信距离和速度都不及以太网。以太网设备易于组网的特点使得系统安装、调试和维修方便，此外通信速度快、稳定性高，方便连接Internet实现资源共享[4]。在嵌入式领域，常见的以太网控制器有CS8900A、RTL8019AS、DM9000A等。其中CS8900A的接线比较复杂；RTL8091AS功能比CS8900A强大，驱动简单，接线相对简单；DM9000A功能最强大，自适应以太网速度(10Mb/100Mb)，接线最简单。故选用高速以太网控制芯片DM9000A。S3C2440A的NGCS4引脚与DM9000A的37号引脚片选信号相连实现片选；S3C2440A的EINT7引脚来响应DM9000A的中断信号；S3C2440A的NOE、NEW引脚连接DM9000A的IOR#、IOW#读写引脚，设置S3C2440A的引脚OM[1∶0]=01，使数据总线宽度为16位，数据线DATA[15∶0]与DM9000A的SD[15∶0]相连，实现DM9000A与S3C2440A的数据传输；DM9000A的RXD+、RXD-、TXD+、TXD-引脚和网络隔离变压器HR911105A相连实现与RJ45接口数据的接收和发送。
2.6电源模块
由于客房管理装置控制器底板上的GPRS模块MG2639工作电压需要约3.9V，且保证输出电流大于2A。此外底板上的USB摄像头接口需要5V电压供电，CC2530核心板模块需要3.3V电压供电。故系统采用了大电流低压差稳压器LM1084-5和正向低压降稳压器AMS1117-3.3作为电源芯片，满足客房管理装置控制器各模块工作电流电压需求。
3客房管理装置控制器的软件实现
3.1通信协议设计
采用了两级网络通信机制，故需分别设计通信协议。客房管理装置控制器与酒店数据管理中心服务器之间的数据帧结如表1所示。
这是一个长度可变的数据帧，其中：
(1)长度为1Byte，从门店房间编号到校验的字节数。
(2)门店房间编号为4Byte，门店编号是为连锁酒店设计的，用高2个字节表示各连锁酒店编号，用低2个字节表示酒店房间编号。
(3)设备为2Byte，用高1个字节表示设备类型(如电子门锁、空调等)，用低1个字节表示设备编号(如1#电子门锁、2#电子门锁等)。
(4)命令参数为2Byte，用高1个字节高4位表示请求、响应，低4位表示命令类型(如控制、查询等)，用低1个字节表示命令(如预订房间、退房等)。
(5)参数字节长度可变，当表示设置房间门锁用户卡信息时，可用27Byte表示，控制命令是否成功返回参数可用1Byte表示。
客房管理装置控制器S3C2440A核心板与CC2530核心板之间的通信协议与表1类似，只需将门店房间编号和设备这两个参数转换成终端节点的短地址。S3C2440A核心板的操作系统根文件里存有门店号、房间号、设备类型、设备编号、设备短地址对应的列表，酒店数据管理中心服务器下发命令时，只需指定门店房间编号和设备就可以通过查表获取指定终端节点的短地址，实现与指定终端节点的通信。
3.2软件设计
由于WindowsCE操作系统具有开发环境简单易用，应用软件丰富，与计算机Windows操作系统连接性好的优点[7]，所以酒店客房管理装置的软件平台采用了微软的PlatformBuilder来定制WindowsCE5.0操作系统，在VisualStudio2005开发环境下利用基于VisualC++智能设备的MFC智能设备应用程序模板编写了客房管理装置控制器的应用程序软件。客房管理装置控制器有多个任务需要同时进行处理，故选择多线程编程来实现通信功能。利用MFC类库创建了3个WorkersThreads(工作者线程)专门用于查询、读取和处理CC2530核心板、GPRS模块、以太网模块的数据。客房管理装置控制器的主程序流程图如图3所示。
设计客房管理装置控制器的应用程序时，CC2530协调器、GPRS模块、以太网模块开始需要初始化，调用CreateThread函数创建3个工作者线程，若成功创建，再调用CloseHandle函数关闭线程。这些工作都在InitInstance()函数中实现，如果不成功，则返回错误代码。客房管理装置控制器需要设计一个用户登录验证界面，酒店管理员需要输入用户名和密码，根据用户信息数据库验证其合法性，才拥有相应的操作权限。
当终端节点需加入ZigBee网络时，点击客户区的开启网络按钮，节点成功加入网络后，用户可以通过键盘设置对应的房间号，并把门店号、房间号、设备类型、设备编号、设备短地址对应的列表存入S3C2440A核心板的操作系统根文件下。这样才能确保每个ZigBee网络终端节点能与酒店数据管理中心服务器正常通信。
当客户智能手机或者酒店管理计算机通过GPRS网络或者以太网下发指令时，操作系统检测到有数据帧事件，会选择唤醒GPRS任务工作者线程或者以太网任务工作者线程，线程函数读取该数据帧。当数据帧正确接收，自定义的消息便通知消息处理函数来解析和处理该数据帧。在消息处理函数中，判断是否是图像传输请求，若是则选择调用GPRS发送数据函数或者以太网驱动发送视频图片数据帧；否则调用CC2530发送数据函数来转发该数据帧，通过ZigBee网络最终到达对应的终端节点，从而执行该指令。
当房间内客户有服务请求或者传感器有数据需要上报，相应的终端节点会通过ZigBee网络上报至客房管理装置控制器。操作系统检测到有数据帧事件，唤醒CC2530任务工作者线程，线程函数会读取该数据帧，当数据帧正确接收，自定义的消息便通知消息处理函数来解析和处理该数据帧。在消息处理函数中，判断是否采用以太网发送，若是则选择调用以太网驱动转发这个数据帧，上报至酒店管理计算机；否则调用GPRS发送数据函数来转发这个数据帧，上报至客户智能手机。
一、工作的整体回顾：
也是企业能否生存下去的唯一保证，一个企业赢利是第一目标。一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、恬静、舒适、温馨的休息环境是首要工作，但同时我还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的局部都完成了山庄领导在去年工作会议上给我下达的任务。努力创收的同时我也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低本钱，深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
二、年我完成了以下工作：
努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，学习、规范岗位的服务用语。针对我自己对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，同事中、负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自自己规范服务用语执行以来，对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，将对此加大学习应用的力度。
降本增效，．开源节流。从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，本费也很高，本着节约就是创利润的思想，和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表示在①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
领导经常对我打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现作时有无不规范、不科学的问题，为了做好客房的卫生和服务工作。针对存在问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。也利用淡季不时实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的效果，房间卫生质量提高了查房超时现象少了。
促进了员工酒店意识得到较大提高，领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式。服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了一切工作都是为了让客人满意”良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
三、由于各种原因。
高兴时热情周到不高兴时有所怠慢，容易将个人情绪带到工作中。以后在工作中尽可能克服这种情况，思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
各个岗位的服务规范需要进一步加强。
设施设备维保计划未落实到位。
认为小问题不须特意交接清楚，交接班时由于考虑不周。致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
计划是四、关于明年。
认真做好每一天的每一项工作。
提高宾客满意度。细化服务措施。
强化员工队伍素质。加强教育培训。
促进企业健康有序发展。规范管理。
不时调整客源结构。加强市场营销。
认真做好上门散客的销售工作。
最大限度地提高销售额。7做好旺季的合理预定。
使客人感到专业的管理水平和酒店服务档次。规范留言服务。
空虚自己。多学习其他东西。
关键词：酒店客房管理系统； ；B/S架构；SQL Server
中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）34-0085-02
Abstract： Attached to the B/S architecture， .net development platform， technology， SQL Server database and C# three layers architecture model， this system makes networking of hotel management come true via the front desk customer registration and login， query rooms， online booking and background audit， order management， completing the order and management functions， to provide a convenient room booking service for customers.
Key words： hotel room management system； ； B/S architecture； SQL Server
随着信息技术的发展，传统的工作模式已经被信息化、网络化的现代工作模式所代替，酒店管理业务亦是如此。传统的酒店管理如登记和结账手续、手工记录所有客房状态、列表统计顾客消费情况等[1]，工作模式效率低下，易出现错误和遗漏，甚至会导致严重的经济损失，给酒店的经营带来影响。优化酒店管理模式，采用计算机软件技术和网络技术可实现酒店业务的信息化管理[2]。
基于.NET的酒店客房管理系统为客户提供了客房预订的便捷服务，实现营业管理自动化。系统采用B/S架构、.Net开发平台及技术开发、SQL Server数据库和C#三层架构模式，通过前台客户的注册、登录、查询房间信息、预订房间、后台用户的审核、生成订单、到完成交易的流程来实现系统的基本功能[3]。数据统计、保存到使用，实现了“一手包办”，提高工作效率，减轻劳动强度，有效防止了“逃帐事件”[4]；缩短了客人办理入住登记手续的时间[5]，这使得酒店的运行效率和经济效益得到全面提高[6]。
1 系统需求分析
需求分析的是整个软件开发的基础性工作，确定软件设计的约束、软件同其他系统元素的接口细节，定义软件的其它有效性需求。根据需求，该系统的实现的功能分为两个部分：前台客房在线预订子系统和后台管理子系统，系统功能结构如图1所示，本系统有两个主要角色即客户和管理员。
2 数据库设计
酒店管理系统需要提供信息的查询、添加、修改以及删除等功能。这就要求数据库能充分满足各种信息的输出和输入。在本系统中存在以下关系模型：
客户信息表（编号、姓名、性别、年龄、身份证号，邮箱，密码、地址、联系电话、客户编号）；
房间信息表（房间编号、房号、房型、房价、床数、房间状态、房间图片、房间介绍）
预订表（预订号、客户编号、预定时间、审核）；
订单信息表（订单序列号、预订号、数量、入住日期、离开日期、房间价格、房型）；
管理员信息表（管理员编号、姓名、密码）。
3 系统设计
系统采用B/S架构，通过浏览器浏览网站，应用.Net开发平台及技术开发， SQL Server 2005数据库，C#三层架构模式，自底向上依次分为数据访问层（DAL）、业务逻辑层（BLL）和表示层。易于酒店管理员管理操作、界面设计人性化，简洁美观易懂、方便客户预订自己满意的客房。
3.1 注册登录模块的设计和实现
1）登录设计：新客户填写注册信息，客户身份注册信息唯一并且格式符合特定要求，则该客户信息被保存到数据库中，并提示客户注册成功；否则提示客户重新输入。登录时输入用户名和密码，通过CompareValidator 控件将用户输入的数据与特定的数据进行比较，并根据比较的结果决定是否允许登录，除了使用CompareValidator验证控件，还会使用RequiredFiledValidator验证是否输入为空。
2）注册页面的设计：登录账号和登录密码的Textbox是必填的，它是通过RequiredFiledValidator来验证文本框里是否输入数据的；Image控件用来上传页面中的图像，ImageURL是Image控件的重要属性，这个属性指明图像文件所在的目录或者网址，在本系统中，数据库里保存的是图片的地址。在页面中，要求电子邮件格式正确，通过RegularExpressionValidator对电子邮件的格式进行验证，如果没按正规表达式填写，就会显示格式不正确。
3.2 客房预订模块的设计与实现
客户查询房间信息，如果房间为空，即房间没有被预订，就可以预订该房间，填写预订信息，确认订单，支付预订；如果房间为已预订或已住，就要重新选择预订。数据库通过连接表采用模糊查询来供用户查询房间，查询显示房间信息的表用GridView控件来实现，GridView控件可以显示、编辑和删除多种不同的数据源中的数据，通过Button控件的在线预定，由Response.Redirect（“Order.aspx”）转到预订页面Order.aspx，填写预订信息，用同样的方法，通过Response.Redirect方法，转向支付页面，这里只做了虚拟支付，在支付页面中，用RadioButton单选按钮，点击RadioButton，就相当于选择了哪一个银行作为支付银行。
3.3 订单管理模块的设计与实现
订单管理是管理员审核订单和统计酒店营业额模块。前台客户预订客房，预订成功后，后台就会生成订单，如果管理员没有审核确定订单，则前台客户还可以对该房间进行预订，为避免重复预订，管理员应及时对订单进行审核，审核后的房间，前台客户预订，就会出现“该房间已被预订”的对话框。订单统计，管理员可按时间对订单进行统计，结算营业额，也可按房间类型对订单进行统计。订单管理时序图如下图2所示：
订单管理中，显示订单的表是用GridView控件绑定数据。在Order（）类中，审核订单button
按钮的属性是bool类型的，只有是或者否两种情况，在点击按钮的时候就会直接改成订单已审核状态。营业统计查询，可以按年、季度、月、或者按房间类型查询，从统计中可以看出一年的酒店旺季和最受欢迎的房型，在数据库中查询订单信息，并显示。
3.4 系统测试
在实际软件开发中，软件开发和测试是相辅相成的，需要对所开发的软件进行测试，软件测试的目的是为了查找软件中存在的错误并加以修改，使软件更符合需求，从而满足客户的要求[7]。酒店客房管理系统对用户注册、管理员修改登录密码、在线支付、订单管理、统计信息等方面进行了软件测试，与预期结果一致，该系统可以正常运行，实现了基本的在线预订和管理功能。
4 结束语
本文简要介绍了B/S架构的.NET酒店客房管理系统的设计与实现，此系统基本实现了用户注册登录、查询客房、在线预订客房、支付和后台订单管理的功能。但是还存在许多不足，在网络时代只对用户身份进行验证是不够的，需要防止数据传输时被篡改等数据安全加密技术的保证，进而完善酒店客房的在线预订和维护管理。
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[关键词] 任务驱动 教学 前厅 客房
《酒店前厅与客房服务管理》是我国普通高校本专科酒店管理专业的核心专业课，同时因其有着较强的实践操作性，故也可把其称为职业技术课。在过去，我们在授课的时候，总是以生动的课堂内容讲述给学生，告诉他们如何去做。但是，事实上，这种口授的教学方式根本不能够教会学生怎么样去操作。充其量，他们可能只知道应该怎么做，但就是不会做。随着新形势下，我国教育教学的深层次改革，结合本人多年的教学经验与对酒店行业的认识，从加强学生实践操作方面入手来探讨《酒店前厅与客房服务管理》课程任务驱动教学，供同行们切磋。
一、《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学的可行性
1.内容较强的操作性促使任务驱动教学的诞生
《酒店前厅与客房服务管理》主要由两部分构成，酒店前厅与酒店客房。酒店客房是酒店的主要营业内容，客房是酒店行业要销售的最主要产品，几乎酒店所有的业务都是围绕着客房进行的。因此，对客房的维护便显得尤其重要。客房管理中包含客房清洁保养、公共区域卫生、客房服务、客房安全与突发事件处理等；而前厅管理主要涉及的内容包括前厅接待、预订、礼宾、房价控制等，可以看出，前厅的一系列工作都是围绕客房的销售与管理来进行的。
不论前厅接待、预订还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性，需在具体的工作环境中按操作步骤来进行，企图通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的目的，还必须给予学生一定的自我操作和自我熟悉的过程。这就需要我们要对传统的教学模式加以改革了。
2.酒店行业飞速的发展，酒店需要更多高技能、高素质、上手快的员工
仅几年来，我国酒店业进入了高速发展的轨道，据统计，2006年，中国星级饭店数量继续保持适度增长。到2006年末，全国共有星级饭店12751家，比上年末增加923家，增长7.8%；拥有客房145.98万间，比上年末增加12.76万间，增长9.6%；拥有床位278.55万张，比上年末增加21.38万张，增长8.3%。随着2008年北京奥运会的申办，以及2010年上海世博会紧锣密鼓的筹办，酒店行业发展迅猛。预计2008年以及2010年酒店行业效益增长的局面会呈直线上升趋势。而酒店飞速发展的同时，对高技能、高素质的酒店管理及服务人员有着日益旺盛的需求。
3.高校扩招以来，人才间的激烈竞争推动人才的强技能战略
自1999年我国大学扩招以来，已经有十个年头了，2000年，我国普通本专科在校大学生为556万人，2005年这一数字达到了1562万人，根据国家教育事业发展“十一五”规划纲要，到2010年普通本专科将达到2000万人，将再扩招438万人。可想而知，人才间的竞争有多么的激烈，而人才的竞争主要体现在知识的竞争、实力的竞争和发展潜力的竞争。因此，摆在所有高校面前的一个问题是：对待我们的学生要下大功夫、要下大力气，改变高校传统的教学思路，正在寻求一种能开发学生潜力的一种教育模式，“强技能”的思路应运而生，课程的教学改革也就迫在眉睫了。
二、如何对《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学
1.师生观念上的统一
当时选择酒店管理专业的大学生，往往将自己定位在酒店的管理者这一层次上，而忽略了在酒店业任何一个管理者都需要从基层做起的道理。因此，当涉及到为客人端茶倒水、甚至是洗马桶这样的工作任务时，学生便会有一系列的排斥反应，觉得很不光彩，甚至萌生退意。因此，教师在教授课程的同时，还需对学生进行一系列的心理疏导。只有在思想上达成一致，才能在行动上达成一致，才能将任务导向的教学模式进行到底，达到理想的教学效果。
2.硬件设施的完备
任务驱动并非是口头上提出来的，而要把它落实下来，需要充足的硬件设施来做基础。比如，我以前在给学生讲到《客房服务管理》的关于洗衣业务时，告诉他们地毯需要干洗，不锈钢器具需要用酮油擦拭，瓷砖需要用全能水稀释后清洗。学过之后，感觉他们似乎都领会了，但是到了岗位上学生根本不认识酮油是什么，全能水是什么，因为他们都没有接触过这些东西。因此，要实施任务驱动的教学模式，学校方面得下大力气，来把设施设备这方面搞上去。诸如建设一个模拟客房实验室（内部所需设备尽量配齐），模拟前厅总台等。
3.对教师有着较高的要求
任务驱动实质上就是行动导向教学模式，使学生“做中学”，“学中做”，但是如何引导好他们就关键要看教师了。教师在整个过程中，扮演着引导、指导、穿针引线的作用，因此对教师的要求也就非常严格了。首先，他需要教师要从事过酒店的服务管理工作，在技能方面是一个专家；其次，教师在整个教学准备环节中要针对不同的学生实施不同的情景环节，真正做到因材施教；再次，由于酒店行业发展的持续性和变化性，知识与规则并不是一成不变的，需要教师抓住任何机会来更新和扩充自己的知识，以更好地教授给学生。
参考文献
[1]姜大源:基于工作过程的课程观[J].中国职业技术教育，2005年04期
[2]姜大源:职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社，2007
【关键词】酒店；客房管理系统；设计；发展趋势
【中图分类号】F719【文献标识码】A
【文章编号】1672—5158（2012）10-0060-01
随着经济的发展，我国的酒店行业也得到了比较大的发展，并且随着酒店市场越来越激烈的竞争，许多现代化的星级酒店的规模越来越大，综合服务项目越来越多，管理难度也越来越大，于是如何对酒店，特别是酒店客房的管理进行有效地管理是酒店在竞争激烈的酒店市场得以生存发展的基本保障，因此越来越多的酒店开始采用客房管理系统来加强酒店的管理。
虽然我国的酒店客房管理系统发展比较晚，但是随着技术的不断完善，我国的酒店客房管理系统日益成熟，为酒店信息化起到积极作用，但是酒店管理者必须要根据酒店的实际情况来设计酒店客房管理系统，只有这样才能提高酒店的管理效率。
一、酒店客房管理系统
1、客房管理系统及其组成部分
酒店客房管理系统就是利用计算机、通讯与管理等相结合一项技术，对酒店客房的门禁系统、安防系统、智能灯光系统、中央空调系统与背景音乐系统等进行智能化管理，时刻保持对客房状态、服务状况以及设备情况等的动态监测，能够帮助酒店管理者对酒店客房设备实时管理的综合服务管理控制系统。它是一款集酒店客房空调控制、灯光控制、背景音乐控制、空调控制与管理于一体的高科技产品，都具备网络化、智能化等特征，是酒店客房管理的最新产品。
酒店客房管理系统一般情况下有三个部分构成，主要由可独立运行的单客房系统，基于TCP／IP以太网和基于RS485-TCP／IP的通信系统，还有系统软件构成，功能比较丰富，兼容性比较强，并且提供与酒店管理系统的接口，已经渐渐成为酒店全面智能化管理必不可少的一部分。
2、酒店客房管理系统的功能
酒店客房管理系统充分利用网络资源，进一步优化和再造管理流程，使客房管理满足服务和管理的要求，同时也能够实时记录客人请求服务及服务响应的时间，提高酒店的管理水平和服务质量。通过系统，可以使酒店管理人员根据酒店楼宇的布局非常容易地调整和修改不同房间的温度设定值，为酒店客人创造更加舒适的环境，甚至可以在淡季时关闭酒店某些楼层的空调设备，并通过防冻设置保护系统设备的安全，为酒店节约更多的能源。还有通过此系统，客人在进入房间、观看娱乐节目、工作、休息的时候通过简单的一个按钮即可激活不同的灯光场景模式，通过调光技术和优质的光源为酒店客人营造舒适和温馨的环境。同时系统还具有身份识别的功能，能够识别授权的房间客人以及服务人员，通过身份识别功能，系统实现了更多的人性化的功能，总而言之，客房管理系统能够为客人提供比较人性化服务，可以在很大程度上提升酒店的管理水平以及酒店形象。
二、酒店客房管理系统的设计
1、酒店客房管理系统的架构
一般情况下，星级酒店的客房管理系统采用都是客户端、服务器与数据库的三层架构，这种架构可以允许多个客户端在不同的地点对服务器端进行访问，进而能够充分支持集餐饮、住宿、娱乐于一体的立体化服务，同时工作人员可以在不同场合的计算机上登录该客房管理系统，统一处理服务流程与财务流程，能够在很大程度上提高酒店客房管理效率。
2、系统的数据库
由于酒店管理系统数据库存储着酒店客户的各种重要的资源信息，一般情况下数据库的表数量比较庞大，数据记录巨大，并且表与表之间的关系十分密切而且复杂，用户的使用次数频繁，又要实现信息共享，所以对数据库的要求极高。因此，酒店客房管理系统在采用目前流行的基于Web的数据库的基础上，针对网络结构配置及资源信息的实际应用要求，在最大程度上减少了C／S模式的系统功能开发，增加B／S模式的开发。还有在客房管理系统数据库设计中一般建有用户信息表、客户信息表、客房类型表、客房信息表、客房状态表、客房业务表与业务记录表，这七个表详细的记录了有关客户与客房的基本信息，并且采用框架的模式，使链接的结构清晰的同时，还在很大程度上使用户使用该系统时更加方便、更加容易。
3、系统功能模块设计
3.1 用户登录模块设计
在安装部署本系统并且启动服务器以后，系统用户可通过在浏览器输入地址进入系统登录页面，用户通过登录模块登录本系统时要通过输入账号和密码来判断是否成功登陆系统，管理员和普通用户是一样的。
3.2 客房预订模块设计与实现
客房预订模块可以使顾客在抵店之前就登记好房间，待到达之后即可办理入住手续，因此在设计时应该含有三个功能即输入预订信息功能、取消预订与预订入住功能。
3.3 房态管理与客房管理模块
一般系统可自动管理客房状态，而在该模块中可查询或手动修改客房状态，因此在设计时必须保证功能有查看客房状态功能与客房状态修改功能，同时该模块的还应该具有根据客房环境自动调节客房温度的功能。
三、客房管理系统发展趋势
酒店的经营服务以客房为核心，客人在酒店逗留的时间里，大部分时间是在客房内度过，客房的设施水平可以集中地有代表性地体现一个酒店的档次和舒适度，因此如何提高客房的档次、客人的舒适度、安全度，加强客房的易管理度，节省能耗，获得评星所需分数是现代酒店设计、装修首要考虑的问题。虽然我国的客房管理系统起步比较晚，但是随着相关方面的研究的不断增多，酒店管理系统也变得越来越完善，并且随着科技的不断发展，高层次的客房管理不再是仅仅追求计算机辅助管理，而是追求建立在集成化基础上的协同化应用，所以客房管理的发展趋势主要在于直接面对顾客所提供的信息化服务，特别是国家旅游局最新推出的《旅游饭店星级的划分与评定》标准中，重点加大了对客房智能化、人性化、舒适度和绿色化这些方面的加分力度，所以未来的酒店客房管理系统就向着人性化、智能化与绿色化的方向发展着。
参考文献
[1] 张海藩.软件工程[M].清华大学出版社，2008
[2] 易珺.构建基于CRM理念的中小型酒店管理信息系统[J].计算机与数字工程，2005，33（6）：19—22
[3] 张艳华，中小型酒店管理信息系统设计[J].微机发展，2005，15（6）：152—15
一、本文研究对象与研究设计
1.研究案例。本文选取杭州本地经济型连锁酒店NC酒店作为实证调查研究对象。NC酒店是杭州本土小型连锁酒店，目前在杭州市内有12家分店，此次调研酒店有121间客房，4名管理人员，12名员工。该酒店有以下几个特点：第一，价格较低，房价在100元-200元，性价比高，在当地具有价格竞争力。第二，交通区位条件好，以旅行社和商务散客为主，客源充足，酒店目前年平均出租率达90%以上。NC酒店代表我国当前大多数经济型酒店的运营状况，具有案例研究的典型性。
2.研究设计。研究者于2017年7月10日—8月17日以实习生身份卧底酒店实地调研，对五位员工和两位客房部管理者进行了深度访谈。在此基础上，查阅相关文献和顾客网评等第二手资料，并设计问卷利用问卷星平台对经济型酒店顾客进行问卷调查，回收问卷411份。在实地调查、网络调查和问卷调查基础上，对客房卫生问题进行了全方位深入分析，针对经济型酒店的企业和行业卫生管理提出系统性的改进方案。
二、不同视角的经济型酒店客房卫生问题
1.顾客角度。①卫生问题感知和期望被一定程度掩盖。研究者对NC酒店在携程、去哪儿、艺龙三家网上平台的评论做了统计，该酒店总体差评率分别为2%、13.3%、3%；好评中夸赞酒店干净卫生的占比分别为26.3%、52%、25.7%。在对客人的随机询问中，大多数客人给出了酒店卫生还不错的评论。总体而言，网上差评率较低，顾客对于酒店卫生评价较好。问卷调查中，顾客对经济型酒店卫生的总体评分是3.09分（五分制），而期望值是4.46分。说明当前的经济型酒店卫生状况距离顾客的期望还有不小的差距。但是顾客并没有对经济型酒店卫生在平台上进行严厉差评批评，其原因可能是酒店管理方刷好评，也可能是顾客存在宽容的心理。总之，经济型酒店的卫生问题和顾客的卫生期望在一定程度上是被掩盖的。②卫生问题处理态度消极。问卷调查中发现，在住宿中遇到卫生问题时，顾客一般采取如下措施：54%的客人默默忍受自己解决不投诉，41%的客人可能会换酒店，35%的客人会向酒店要求换房或是赔偿。只有6.8%的客人选择网络曝光，这与酒店网上差评率基本相符。选择向有关卫生监督部门举报的客人只占3.7%。进一步的问卷调查客人遇到客房卫生问题满意的处理方式，68.4%的客人表示让服务员重新打扫或者换房就可以，甚至有27.5%的客人选择遇到问题默默忍受凑合一下就算了，18%-19%的客人认为投诉赔偿、房价打折、酒店道歉是比较满意的处理方式，只有13.9%的客人希望酒店获得处罚。顾客在客房卫生问题的处理上态度普遍比较消极，这在一定程度上助长了整个消费环境对客房卫生问题的宽容和少追究。这种态度不利于经济型酒店解决卫生问题提升卫生质量，酒店行业对卫生问题迟迟不解决又带来消费者对行业卫生的信任度下降，这种恶性循环最终伤害我国的经济型酒店行业发展。
2.员工角度。①员工操作过程不规范。在实际工作过程中，主要存在问题如下：在工作量较大的情况下，员工视情况更换布罩，未做到一客一换；为了方便直接用客用地巾擦地，一条毛巾用到底；马桶有时不消毒；布罩撤换后直接堆放在客房门口，有时会踩踏；漱口杯只是简单冲洗；用枕套或毛巾擦拭面盆，玻璃，桌面等；操作过程不戴手套。②工具配备不足。按规定，在打扫客房卫生时应配备不同颜色的抹布对客房不同部位进行清扫。在操作时，员工只配备一条抹布，撤换下来的毛巾、浴巾、枕套等就为员工提供了极大便利。③卫生意识和服务意识不足。员工工作中存在诸多操作不规范的问题，对出现的卫生问题不够重视。而且老员工会把自己“高效”的工作经验传授给新员工，在酒店内部形成恶性循环。
3.管理者角度。①监督不力，放纵员工。但管理者并没有实行相应的措施，而是采取放任不管的态度，得过且过。②处理投诉有意取巧。酒店管理者在面对客人投诉时表示：“在网上投诉的就通过电话联系客人消差评，在店里的当面给点好处基本上就能解决”（F-6）“有些问题由来已久，店里的人都知道，也很难改变，所以有些投诉只是给点好处，解决掉就好了。”（F-6）顾客投诉是了解顾客需求，发现酒店问题的重要信息来源，酒店以消极方式处理不利于长远发展。
三、经济型酒店卫生问题内部原因探析
1.员工执行能力不足。①员工素质不高。客房服务员年龄较大，文化水平低，未经培训，也没有系统地学习酒店服务的知识技能。工作中仅凭自身经验，容易脱离操作规范，出现卫生问题。②工作负担重。酒店为节约成本，极大缩减人员，员工工作量巨大。在旺季时，员工平均工作量达30—40间/天，远超行业平均水平（15-20间）。除此之外，客人消费意识的不成熟如房间过于脏乱等，也给员工增加了额外任务。
2.员工满意度低。①上下级之间关系恶劣。酒店管理者言语不当。恶劣的上下级关系，容易让员工将消极情绪带入日常工作中，影响工作质量。②薪酬较低。员工平均打扫一间住客房需要约15分钟，而彻底清扫一间走客房，所需时间为20至30分钟不等。但是行业工资普遍低廉，客房部员工供应不足，低薪资水平使得酒店管理者也无法对工作质量作出过于苛刻的要求。
3.酒店管理层不作为。①招聘培训缺乏规范。由于仅考虑如何在短时间内以低工资招到员工，经济型酒店很少对员工进行考核和选拔，往往忽视员工服务意识的培养。经济型酒店往往缺乏对员工系统性的培训。新员工入职有工作经验的直接上岗，缺乏工作经验的跟着老员工观摩两天即独立工作。酒店对于客房卫生的清扫也缺乏严格的步骤要求。②监管不到位。管理层满足于较高的客房出租率，重销售轻服务，缺乏对操作规范严格监管的意識，尤其是在旺季，只追求员工做房数量而忽视做房质量。③员工激励缺乏。与高星级酒店相比，经济型酒店缺乏完善的激励措施和绩效制度，尤其是中小型经济型酒店，管理者只在员工出错时问责，却缺乏奖励措施。长此以往，员工激情逐渐丧失，缺乏动力。四、经济型酒店卫生问题内部系统性解决方案
1.卫生质量战略。①树立品牌理念——突出优质卫生服务。企业的品牌是得到社会普遍认同、体现企业自身个性特征的价值体系。经济型酒店应当从客人最关注的卫生问题入手，提高卫生清洁标准，树立经济型酒店基础的卫生品牌形象。如汉庭酒店集团提出“爱干净住汉庭”的经营口号，通过确定酒店企业使命、经营理念和行为准则，树立了干净卫生的市场形象。②树立卫生管理理念——确立以员工为中心的管理体系。经济型酒店将清洁卫生做为客房产品生命线，清洁员是企业最重要的资源。在工作、生活和个人发展中给予员工充分的尊重和关怀，将卫生清洁工作作为员工重要技能，关注技能培训和提升，改善员工工作状态。
2.卫生管理。①技能培训与生产管理并重。酒店提高清洁卫生标准，合理分配工作任务；规范客房工作检查，按照打分表对客房清扫状况进行查验；合理奖惩；和员工进行深入交流并了解员工工作状态。定期对清洁设备更新换代，以器利人。为员工配备多种用途抹布。有的酒店开始配备酒店客房清扫记录仪。将清洁卫生意识和技能纳入客房员工和管理者招聘培训中。②薪酬制度激励清洁卫生相关的操作和监督管理。将清洁技能评定纳入员工工资；合理制定工资报酬，根据房型、工作量以及工作难度实行不同的工资提成；实行阶梯式工资制度。给予技能型员工奖励工资，增强员工的忠诚度。③重视顾客的卫生体验和参与。允许清扫员在房间清扫过后，给客人留下提示语，例如“您的床品已更换，请放心使用。”“我们于某日某时某分进行过客房消杀，请安心入住。”并留下清扫员姓名和联系方式。鼓励客人参与到酒店卫生管理中，利用宾客调查表和客户沟通进行卫生情况反馈。对客人的卫生投诉和建议，采取积极的态度，给予客人感谢并反馈处理情况。
五、经济型酒店卫生问题综合治理
XXXX自2017年6月26日开业运营至今已两月有余，通过两个多月的试运营，酒店的相关业务、人员、市场等逐渐进入正轨，但实际工作中仍存在不少问题，为了使酒店尽快实现专业化运营，管理及服务工作得到提升，维护AA品牌形象，保障酒店管理公司利益，现就开展工作进行汇报：
一、酒店收入情况
XXXX于2017年6月26日开业运营，由于酒店装修错过销售的最佳时间，前期更未做销售宣传，开业初期酒店收入提升成为工作的重点，为了使酒店能够迅速进入市场，通过一系列的市场调研和分析，将销售的重点放在线上客源，通过赠送礼包、申请金牌商家、提高EBooking后台使用率、鼓励客人评价等手段，使酒店网络排名迅速提升，同时积极与旅行社沟通，争取团队客源。截止8月31日，酒店完成收入63.98万元，平均房价236.78元/间，出租率56.99%。
二、前期工作总结
㈠管理工作
1、定期进行员工培训
开业前由管理公司安排，对员工进行了统一培训及考核，开业后根据实际情况，由于前台新员工多，因此针对前台员工进行了实操培训。截至目前共进行培训11节次。培训计划完成率45%。淡季将继续加大培训力度，争取按计划完成培训内容。
2、制定酒店岗位编制
结合酒店实际情况和管理工作需求，制订了酒店各岗位的机构编制及岗位职责。
3、酒店PMS系统上线
根据安排，酒店在开业前一周进行了系统安装，培训及考核，在安装工程师在酒店跟踪系统运营时，及时发现和收集问题，及时反映解决，保证系统的正常运行。
4、酒店流程及制度梳理建立
酒店开业后，由于老员工较多，为保持酒店人员稳定，暂时沿用原有制度和流程，并调查了解本酒店实际情况和张掖市整体情况，结合管理公司制度，进行新制度、流程的拟定，截至目前共修改补充制度、岗位职责、工作流程共计56项，目前实际运行20项。后期将继续补充完善。
15、办理酒店工商营业执照的变更工作
按酒店经营管理工作的需要，办理了酒店工商营业执照的变更。
16、申请办理境外人员住宿登记资质的相关工作
发挥管理公司下属酒店接待境外人员住宿登记的丰富经验，申请并办理完毕张掖酒店接待境外人员资质的相关工作，现酒店已具备接待境外人员的水平与能力。
17、对酒店外包餐厅进行日常巡查
酒店餐厅为外包经营，为保证酒店的服务质量，每日对餐厅早餐及卫生进行检查，对后厨泔水、垃圾存放进行要求并检查，发现问题及时通知整改。
㈡ 销售工作
由于酒店装修错过销售的最佳时间，开业后的销售工作一直为工作的重点，截止目前共完成以下工作：
1、展开线下旅行社的沟通拜访工作
由于酒店开业时间为6月底，错过了旅行社团队预订的黄金时期，为确保酒店开业爬坡期的客源稳定，酒店在装修基本完成的时候，拍摄客房及公共区域图片，利用手头原有资源，积极与省内外各旅行社进行沟通，推广酒店产品，截止目前通过电话、微信、上门等方式拜访旅行社50余家。
2、OTA上线工作
在酒店相关资料完备的情况下，联系OTA上线工作，截止目前，已上线渠道有：去哪儿、艺龙、携程、美团、阿里飞猪等，其中去哪儿的浏览量在张掖市700多家酒店排第一位，每天的浏览量在200-300，订单量在30-40间夜，网络评分4.8分，目前已完成去哪网挂金牌事宜。携程、 艺龙的流量提升工作正在进行，由于携程、艺龙原有网络评价只有3.7分，目前携程已完成评价删除工作，艺龙评价删除工作正在跟催，跟进携程、艺龙挂金牌事宜。以提升酒店知名度及美誉度。
3、店内营销
为尽快打开局面，开业前制定了试营业促销办法及会员优惠办法，并制作了宣传展架，针对网络客户评价，酒店通过赠送礼品、加强员工服务意识的培训等办法，并鼓励客人在网站对酒店进行评价，达到了一定效果。截止目前，所有渠道共有新评价60条。
4、商务公司拜访
开业前后，根据手头原有资源及开发的新客户资源，通过电话拜访、发送电子邮件、发送微信，上门拜访等手段，对酒店进行了宣传和介绍。
5、发动员工进行全员销售工作
开业第一周，酒店晨会上对员工做出要求，每人每天在朋友圈和微信群发送酒店介绍信息不少于一条。
6、增加接送服务
为方便客人入住，酒店根据自身地理位置，增加了张掖西站客人接送服务，并在网上进行了展示，同时利用接送的机会，在西站出站口向来往旅客通过发放订房卡及口头宣传介绍酒店。目前由于车辆原因该服务已取消。
7、接洽旅游专列团队入住。
由于酒店开业时已错过团队预订时机，造成前期入住率偏低的情况，但积极争取并已接入了旅游专列团队入住，截至目前共预定旅游专列团队15团次，每次用房约55间。
8、至张掖西火车站进行营销宣传工作，发放酒店代金体验卷与订房卡，主要针对到站旅客、出租车司机进行推介与宣传工作。
9、制作酒店相关印刷品
开业后制作完成了酒店服务指南、楼层指引牌、消防疏散图、订房卡、人员名片、代金券、体验券、欢迎卡等。
10、完善酒店价格体系
在充分做好市场调研的基础上，根据季节及竞争对手房价，制定了本酒店价格体系，并根据营业期间的出租率及预订情况，随时进行调整。
㈢ 安全工作
1、常抓酒店安全工作
利用例会、晨会等机会，对员工进行安全教育，提高员工安全意识
2、规范日常巡检，做好安全检查记录
通过日常巡查，及时发现安全隐患，进行整改排除。
3、酒店后院消防通道进行了清理，重点对餐厅使用区域进行检查。
4、规范酒店停车场，重新对停车位画线，在停车场预留消防通道，并设置警示线。
5、检查酒店特种设备运行情况，对特种设备维保厂商的合同及资质进行检查。
6、要求酒店工程人员持证上岗，严格遵守特殊工种的工作要求，无证不允许操作相关设备。
7、完成酒店玻璃门防撞条的安装，完成酒店电梯内相关安全使用规范及使用须知的安装。
三、运营过程中存在的问题
㈠ 酒店整体薪资水平低，岗位缺编严重，招聘难度大。
由于酒店目前薪资水平处于张掖市酒店行业最低水平，导致老员工思想不稳定，流动性大，新员工招聘困难。下表为酒店实际薪资水平及周边部分酒店工资标准：
岗位
XXX酒店
汉庭
隆盛假日
宜必思
小辣椒
天润金座
平均工资
建议工资标准
前台接待
接待
1800+销售提成≈220
1900+会员卡提成＞300
2600
2400
2200
2600
2600
2200+全勤+销售提成=2500
客房服务员
1700+做房提成≈2100
1900+做房提成＞3000
2300+做房提成＞3000
2300
2200
2500
2500
2200+全勤+做房提成=2400
保安员
1700
1900
2300
2300
2300
2500
2500
2400
工程维修
2500
2800
3000
2800
28000
3000
2800
3000
员工休假及福利
前台无休息，其余员工每月1天休息，无法定假日，无加班工资，不管食宿
休息每月4天，有法定假日或加班工资，
管食宿
休息每月3天，可以补休
休息每月4天，可以补休
管食宿
休息每月2天，不管食宿
无数据
建议每月休息4天
根据市场调研，张掖市酒店整体工资较往年已有大幅提升，我酒店工资水平处于底下水平。
㈡ 员工福利缺失
酒店依照原有经营模式，不与员工签订劳动合同，不给员工购买保险，大部分员工不提供食宿，没有休息，其中楼层、保安、工程及管理人员每月休假一天，前台全月没有休息。无员工关爱，如员工生日、婚丧嫁娶慰问金、婚产假等。员工劳动强度大，导致工作效率不高。
由于以上问题的存在，导致酒店目前酒店人员缺编严重，招聘长期没有效果，前台人员严重缺失，目前前台仅有一名员工，管理人员长期替岗，日常管理工作无法顺利开展。
㈢ 服务设施缺项较多，影响客户体验
1、客房无便签纸笔、信封、信纸、针线包、茶叶；
2、客房无梳妆镜、；
4、卫生间无浴巾架，面巾放置在面台下的柜子里，给客人感觉不卫生、同时使用过的毛巾没有地方放置，严重影响客人体验；
5、客房房门没有门镜，客人无法在开门前观察门外情况，存在安全隐患。
6、卫生间没有设置电话和紧急按钮，客人在卫生间发生意外，不能第一时间联系外界，存在安全隐患。
7、缺卫生间洗衣筐、伸缩晾衣架、人体秤、大厅门口欢迎地毯。
8、缺少大堂经理桌、大堂电脑。
9、电梯电话需要更换。
10、前厅吧台左侧开放，客人可随意进出，存在安全隐患，建议安装挡板。
11、由于餐厅对外承包，酒店闲杂人员随意乘坐电梯，不利于酒店住客安全，建议安装电梯锁。
12、2F客房未配地巾。
15、客房未安装门吸。
㈣ 业主存在营业收入不进酒店管理系统的情况。
1、按酒店合同约定：“酒店营业收入”指酒店营业相关的各项营业收入的总和；业主为将酒店前厅商品收入不计做营业收入，名义上将酒店大厅商品柜台租给私人（酒店李会计）经营，实际由酒店前台代为销售，以此规避管理公司的监管及管理公司管理费的收取。（前期市场开发部在签订协议时承诺酒店租金收入不计入酒店营业收入）；停车场收费也未入系统，不计入酒店营业收入，但由保安交前台人员交接。
2、酒店部分客房收入未纳入“酒店营业收入”
酒店前期装修时，只是部分装修，新装修客房75间，剩余15间客房未装修，目前只有新装修75间新客房进入酒店管理系统，其余15间客房（其中10间仍在正常销售）收入未进入酒店管理系统，业主以只为委托管理新装修客房为由，未装修客房收入不计入管理费征收范围。
3、存在业主为朋友所预订入住的客房，房费系统房价为零，过夜间审计后无房费产生，经我管理人员发现提醒后已经手工录入系统结算。
4、业主与前房东遗留问题：酒店管理公司介入前，前业主发放免房卡数张(具体数量不详)，客人持卡入住时，仍以免费房接待，房费年底由前房东与业主结算，现在系统录入为零房费，结算房价我们无法知晓。
由于以上问题存在，影响管理公司的管理费收入，同时给管理人员带来管理困难。
㈤ 办公场所尚未解决
酒店管理人员无固定办公地点，无办公电脑，经常借用财务电脑办公，给日常工作带来不便。已多次上报管理公司沟通解决，目前未果。
㈥ 外派日常生活问题没有解决
目前酒店不提供员工餐，作为管理公司委派的管理团队，三餐均需由自己在酒店外自行解决，长期在外用餐，由于饮食不规律、不科学，极易给健康带来危害，业主曾口头承诺给予现金补助，但至今未明确标准和发放时间，也未发放过任何餐补，此项需管理公司沟通解决。
三、经营思路
㈠ 明确酒店市场定位，制定合理的房价政策
酒店经过两个月的试运营，已逐渐进入平稳期，通过前期试运营期间的经验，找准酒店市场定位，考虑到酒店客房数量、服务功能状况，将酒店定位为经济型快捷酒店，结合同档次酒店的价格及市场情况，制定合理的价格方案，避免因房价过高或者过低，给酒店造成损失。
㈡ 依靠MM优势
作为甘肃MM酒店管理公司委托管理酒店，酒店要重点依靠MM内部资源，使酒店服务更具航空特色：
1、通过服务创新，增加航空特色服务内容：如享受机场贵宾通道、贵宾休息室、前台办理值机手续、机场大巴停靠、代订机票等增值服务，体现MM酒店特色。
2、积极利用集团内相关板块资源优势，推广酒店产品，如文化传媒板块的宣传优势、旅游板块的客源优势。
3、主动与在张掖有业务的板块机场签订接待服务协议，争取集团内部接待指定酒店。
㈢ 积极开拓政府单位市场
张掖市作为一个农业城市和旅游城市，旅游淡季客源急剧下降，当地无大型工业和服务业企业，商务客源较少，淡季具有差旅需求的客源主要以政府单位为主，各县区政府单位来张掖市办理业务为主要客源市场，以这部分客源作为主要攻克对象是酒店淡季营收的重点，因此酒店将根据需求制定合理的协议房价、奖励政策、逐一上门拜访争取客源。
㈣ 网络作为主要销售渠道
酒店开业至今，网络贡献客源占比约40%，本次旺季通过网络销售，成功的弥补了本酒店旅行社、团队缺失的问题，同时提高了酒店平均房价。网络流量的多少、网上点评的优劣直接体现了品牌质量，对以后甘肃MM“AA”品牌推广具有至关重要的作用，同时对酒店来说，网络客人房价相对较高，在淡季没有旅行社、团队的情况下，网络的宣传作用必将大大突显。
㈤ 旅行社团队作为销售补充
张掖市作为旅游城市，旺季团队是最大的客源，但近年来张掖酒店市场竞争环境恶劣，旅行社压价、同行恶意竞争现象严重，团队房价已低至极限，因此我酒店没有必要完全依靠旅行社生存，旺季对团队房量进行控制，留出足够的空间发展散客、网络市场，才能使酒店收益最大化。
5、加大员工培训，提高员工素质和服务意识，打造MM服务品牌
作为刚起步的甘肃MM“AA”品牌酒店，服务质量是第一位的，服务质量是品牌形象最主要的体现，通过抓培训、提素质、树意识，提升酒店品牌形象，为品牌后期发展奠定基础。
关键词:酒店;变电所;低压配电系统
中图分类号：S611文献标识码： A 文章编号：
一、工程概况
酒店由一幢地上5层，地下2层的酒店主楼、27幢1层酒店别墅、1幢2层总统套房别墅、1幢水疗中心和1幢特色餐厅组成；总客房数378间，其中标准客房334间，套房44间。设计有机动车停车位208个，其中地下200个、地面8个；总建筑面积为90708.46 m2。
用电负荷分级及容量
根据国家相关规范及酒店管理公司的设计要求，本工程的一级负荷为：消防
设备（包括消防泵、喷淋泵、正压及排烟风机等）、消防控制中心、电梯、应急和疏散指示照明、弱电总机房、计算机房、生活水泵、客房用电、酒店大堂用电、主要厨房等；二级负荷为：空调主机、特色餐厅、洗衣房、室外照明等；除此之外的均为三级负荷。
总设备容量：11036kW；总计算负荷：5780.1kVA；总变压器安装容量：8545KVA；变压器平均负荷率：67.6%。
三、供配电系统
五星级酒店供电要求较高，存在大量的一、二级负荷，故本系统引来两路独
立的10kV专线电源，电源以电缆埋地型式进入工程内的变电所。10kV配电所的接线形式为单母线分段，设母线联络开关，两路10kV电源同时工作、互为备用，其中一路停电，另一路均能承担本工程的全部负荷，母线联络开关为自投；10KV配电至各变电所变压器采用放射式交叉配电，见图1。
图1酒店高低压供电系统图
（一）变电所
酒店共设置了3个变电所（见图2），另设置10KV高压柴油发电机组作为应急电源。在酒店主楼的地下一层设置1#变电所，装机容量为7200KVA（2X2000+2X1600KVA），为酒店主楼、特色餐厅、水疗SPA区、A翼客房和部分B翼客房提供电源；设在A翼左端的2#变电所，装机容量为630KVA（2X315KVA），为皇家别墅和总统套房提供电源；B翼右侧的3#变电所，装机容量为715KVA（400+315KVA），为海景别墅和部分B翼客房提供电源。根据酒店管理公司要求，酒店负荷变压器考虑全备用，即一台变压器故障时另一台变压器可以承担两台变压器的全部负荷，当一台变压器故障时另一台变压器过载不超过120%运行；所以在变压器负荷计算时，单台变压器的负荷率基本在67%左右，单台变压器负责两台变压器的负荷时负荷率不超过120%。另为了在市电停电时，保证全部酒店的负荷用电，及作为消防负荷的第三电源，在酒店主楼地下一层靠近外墙的位置设置了两台10KV高压柴油发电机组，每台备用功率为2500KW。柴油发电机组的启动信号取自两路10KV进线总断路器，信号延时0~10S（可调）自动启动柴油发电机组，柴油发电机组在15S内达到额定转速、电压、频率后，投入额定负载运行；当市电恢复30~60S（可调）后，自动恢复市电供电，柴油发电机组经冷却延时后，自动停机。对于允许中断供电时间为毫秒级的设备（计算机中心、监控室、会计出纳室），设置短时UPS电源，保证电源的不间断性。
图2酒店变电所位置示意图
（二）低压配电系统
酒店分区设置变电所，使变电所尽量靠近负荷中心，减小低压配电半径。各变电所低压出线均采用放射式与树干式相结合的方式；对于单台容量较大的负荷或重要负荷采用放射式供电。对重要负荷和消防电源、通信电源、安保中心用电等均采用双电源双回路供电并在末端互投。照明设备根据供电半径及功能要求来设置配电箱，公共区域的照明由智能照明控制系统自动控制，其余设就地开关控制。动力设备配置就地控制箱。
客房管理系统
客房设计无疑是酒店设计的关键，客房除了给人们休息外，还要给人们一个享受的空间。不仅要有豪华的硬件设施还要提供优质的软件服务。这样才能给人们留下美好的印象。同时在世界能源短缺的情况下我们还要考虑节能。高档酒店客房的设计除执行国家规范外，还要满足功能上的要求。特别是星级酒店要求舒适，方便，要体现品位。酒店没有采用传统客房的门磁插卡取电系统，而是采用了最新的酒店客房管理系统。
酒店标准客房配电箱系统见图3。
图3 酒店标准客房配电箱系统图
酒店客房管理系统利用自动化控制、基于TCP/IP的以太网通讯、智能管理等技术，集安防系统、门禁系统、灯光系统、空调系统、服务系统于一体，具有智能化、网络化、人性化、规范化的特点，是将科学的管理思想与先进的管理手段相结合，帮助酒店管理人员对酒店运行过程中产生的大量动态复杂的信息进行及时准确的分析和处理，从而使酒店管理真正由经验管理进入科学管理，全面提升酒店的服务水平。
客房管理系统与门磁插卡取电系统相比有以下优势：1. 有效节约电能；2. 提高客房舒适度；3. 便于管理。
客房管理系统有两大节能措施：1. 通过红外自动扫描探测有无客人来确定客房电源，这样可以避免因客人出门忘记拨出门卡造成的电能浪费；2. 增加了阳台落地窗限位开关并接入客房管理系统，在阳台窗达到一定开度时，系统会自动把风机盘管调为低速运行以节约电能。在大力倡导能源节约的今天，这无疑是个很突出的优点。
客房管理系统把照明控制和空调控制都纳入了系统，使各个系统间的配合更加协调，使场景不单单包括照明或空调，而是二者的很好结合。比如迎客模式就可以设定为：当客人用门卡开门时，客房内的部分照明自动打开（视客房情况确定，不能太亮也不能太暗），风机盘管自动运行（默认的温度）。这种设置会让刚刚入住的客人有宾至如归的感觉。
通过客房管理系统对宾客进行管理的手段更加多样。可以远程通过主机进行管理，通过软件编程可以实现客房的控制管理。不管酒店有多少客房，都能实现统一的风格又不失个性；远程监控和就地客房服务协调统一，既提高了服务质量，又节省了人力。
综上所述，客房管理系统有很多优点，采用客房管理系统是酒店电气设计的一种趋势；但是，作为新技术，客房管理系统造价相对较高，并且需要一个发展成熟的阶段。因此，技术成熟、施工相对简单的门磁插卡取电系统仍有相当大的应用空间。
结束语
星级度假酒店设计在满足相关规范的前提下，还必须满足酒店管理公司的设计指导文件的要求。高档酒店一般均配置备用的柴油发电机组，以便在发生紧急情况时，能及时疏散客人并保证人身安全或者在正常情况下市电停电时，仍能保证酒店的正常运行。当然，酒店的设计中还包括许多其他系统，如智能控制系统、火灾自动报警及消防联动控制系统、防雷与接地系统、有线电视及卫星电视系统、通讯系统等，这里不再一一赘述。
参考文献
随着海南旅游国际岛建设的进一步深入，海南酒店业发展势头迅猛，对酒店人才的需求进一步扩大。海南省本科院校为了顺应市场需求，纷纷开设了酒店管理专业以培养高素质酒店管理人才。科学技术的发展使得服务业特别是酒店业的经营与管理也发生了巨大的改变。拿客房部来说，以前的客房部经理只需要关注客房的清洁卫生，但现在，为客人提供干净舒适的客房只是经理的日常工作中的一项。客房部经理还需要掌握一定的机械工程方面的知识，懂得如何节能，进而能够节约酒店运营成本，并带领客房部全体员工主动积极为酒店客人提供最优质的服务。因此酒店管理本科专业学生需要掌握新技术（安全管理技术）和新观念（低碳、绿色和环保理念），此外，随着国际客人和国际员工的增多，对客房部经理的外语水平也提出了更高的要求。
针对这些变化，酒店管理本科专业的“客房服务管理”的教学也需要进行改变以适应行业的需求。“客房服务与管理”是本科院校酒店管理专业的核心必修课程，属于实操性很强的课程。然而，该课程的任课教师通常会存在这样一种疑惑：如何在理论教学和实践教学中取得平衡。如果教学中偏重理论知识的讲述，培养出来的学生很可能是“赵括”，只懂得纸上谈兵。如果偏重实操能力培养，又会模糊跟高职高专学生的界限。“高校的学科设置与人才培养模式不能完全适应经济社会发展的需要；大学教学体系中，专业设置不可理，教学脱离企业实际需求；教学内容重理论轻实践，教学方法单一，不能产学结合。”这两种结果都非行业和学生所期望的。笔者根据在其在酒店的从业经验和“客房服务与管理”的教学经验认为，要提升课堂教学效果，培养出理论知识丰富、实操技能过硬的酒店客房部管理人才，需要对教师、教学方法和教材三个方面进行对本科酒店管理专业核心必修课程“客房服务与管理”进行改革。
一、教师
虽然学生是学习的主体，但对于酒店管理专业来说，教师是否具有行业从业经验是取得良好课堂教学效果的关键。通常情况下，客房部都是酒店最大的部门，拥有的员工数量也是第一。但客房部员工的综合素质却相对较低，因此，对员工有效的管理，并使之主动为客人提供最优质的客房服务是客房部管理者最重要也是最具有挑战性的工作。拥有相关工作经验的教师能够把课本知识跟实际工作环境有机地结合，能把课堂内容以鲜活生动地形式讲述给学生；如果教师没有相关工作经验，仅仅按照课本照本宣科，其课堂效果肯定不佳，学生也会丧失对这门课的兴趣。笔者连续三年对某校酒店管理专业学生就其如何看待酒店客房部M行调查，发现绝大部分对酒店客房部带有一定程度上的偏见。在此情况下，如果任课教师无法在课堂上采用正确的方法加以引导，适时纠正学生认识上的偏差，不难想象，学生将无法对酒店有正确的认识，这样一来，学生也不太可能有一个准确的职业生涯规划。
二、教学方法
（一）实践教学法
“客房服务与管理”是一门实操性很强的课程，因此要特别强调理论联系实践的教学方法。笔者在担任该课程的主讲教师室，会定期组织学生去星级酒店客房部见习，并定期邀请客房部相关管理者、一线员工举行职业分享会。此外，笔者还建立酒店与学校的交流QQ群或者微信群，邀请酒店员工和在校学生加入。采用全方位、动态化、立体化教学模式，为学生提供教学案例、案例分析、问题讨论、网上互动答疑等模块。
（二）实验教学法
几乎所有的星级酒店都采用了计算机管理，因此，“客房服务与管理”课程必须增加实验教学的内容。利用酒店管理软件OPERA，使学生能够在课堂上（或实验室里）用OPERA亲自模拟操作酒店客房房态控制、酒水管理、信息沟通、失物招领、成本控制等工作过程，了解和掌握客房管理的基本内容和先进的管理方法。
（三）案例教学法
客房服务管理是一门实践性很强的课程。本科阶段的教学中，应该注意理论知识跟案例的结合，即理论知识如何应用到具体的案例中。相关的案例必须是鲜活的、真实的。教师在教学过程中要多采用案例教学法，以激发学生的学习兴趣。同时，通过课堂案例讨论、课后案例分析，培养学生分析问题和解决问题的能力。
（四）双语教学法（中英文）
随着国际客人和国际员工的增多，客房部经理需要掌握一到两门外语。尽管本科院校为酒店管理专业开设了大学英语和酒店专业英语等课程，但这对于完全掌握一门外语还远远不够。因此，笔者在日常的教学过程中，所有的课件都是中英双语显示，每一堂课都会总结跟客房相关的重点词汇及表达。此外，对于学有余力的学生，笔者还会推荐相关的英文专业教材，布置阅读任务并进行考核。通过这些方法尽可能地为学生营造语言环境，既能让学生获得真正有用的技能，更能激发他们学习英语的兴趣。
三、教材
合适的教材是教师备好课的基础之一。目前国内市面上适合本科阶段使用的关于客房服务与管理的教材数量不多，质量更是参差不齐。酒店管理本科专业的培养目标是酒店的中、高层管理人员，跟高职高专的培养目标有着本质的差别，因此，对教材的要求也更高。教材内容除了要介绍客房部组织结构、工作程序和标准外，更要强调管理理念、管理原理和客房经营管理的发展趋势。
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