摘要：酒店员工流失率过高会给酒店发展带来很多负面影响，因此，保持人员在合理的流失范围内，对于酒店发展具有重要的意义。A酒店人员的流失主要是员工自身和酒店本身造成的。为了解决酒店人员流失问题，提出了鼓励轮岗培训，兑现企业承诺，提高员工的薪酬福利水平，培养员工的酒店归属感等策略。
关键词： 酒店
[摘要]随着知识经济时代的到来，掌握最有价值的知识资本的知识型员工日益成为企业提升竞争力的宝贵资源。在人员流动日益频繁的今天，如何降低知识性员工流失给企业带来的损失是企业人力资源管理中的一大难题。本文从分析知识型员工的特点、流失原因以及给企业带来的风险入手，从风险的防范与控制两方面提出了如何有效管理知识型员工流失风险的具体措施。
[关键词]知识型员工；流失风险；风险识别
在当今竞争日益激烈的知识经济时代，科学技术飞速发展，技术成为决定一个国家或企业是否具有竞争力的一个重要因素。而技术创新与进步是由人来完成的，因此，技术的较量归根到底是人才的较量。知识型员工作为掌握科学技术知识的人才，日益成为各企业争夺的对象。这种知识型员工的供需缺口，以及全球化和信息化的不断深入，为知识型员工的流动创造了需求并提供了可能。知识型员工日益频繁的全球流动，成为当今社会人才流动的一大特点。尤其在我国加入wto之后，国内企业不可避免会面临实力雄厚的跨国企业对人才尤其是知识型人才的争夺。如何减少本企业知识型员工的流失，降低流失风险，成为我国企业管理者所要关注的一大课题。
一、知识型员工及其流失原因分析
（一）知识型员工
随着知识经济时代的到来，知识成为企业资源要素中最重要的要素之一，而知识的创造、利用与增值，最终都要靠知识的载体--知识型员工来实现。知识型员工在企业尤其是高科技企业中所占的比例越来越大，并发挥着日益重要的作用。
知识型员工指的是"那些掌握和运用符号和概念、利用知识和信息工作的人"。因此，他们与传统上听从命令或按规定程序进行操作的员工不同。总的来说，知识型员工具有自主性、个性化、多样化和创新精神等特点。首先，他们具有专门的知识和技能，在工作上具有较强的自主性；第二，他们了解自身具有的知识对企业的价值，因此他们更多地忠诚于自己的专业，而可能较低地忠诚于所在的企业；第三，他们追求自我价值的实现，追求终身就业能力，因此他们有很强的学习意愿，需要经常更新知识；第四，他们的成就欲望较强，愿意接受具有挑战性的工作，同时要求工作中更大的自主权和决定权；第五，他们自由选择企业，如果原有企业不能满足其需求，他们可能会另谋出路。
（二）知识型员工流失的原因
1．知识型员工的个人因素。知识型员工重视自身价值的实现，重视自身知识的获取与提高。他们追求终身就业能力而非终身就业饭碗，为了更新知识，他们渴望获得教育和培训机会，因此他们希望到更多更优秀的企业学习新的知识，通过流动实现增值。这种个性特征使知识型员工本身就有较高的流动意愿，不希望终生在一个组织工作。据哈佛企业管理三、知识型员工流失风险管理策略
通过上述对知识型员工流失原因的分析和流失风险的识别，我们可以有针对性地提出一些管理策略，将流失风险限制在可接受的范围内，这可以通过两个途径来完成。一是避免风险事故（这里指知识型员工的流失）发生或将风险事故发生的概率降至最低，即采取风险的防范措施；二是风险事故发生之后，将损失控制在最低限度，即采取风险的控制措施。
（一）风险防范
这是一种旨在减少风险事故发生的概率而采取的一系列预先的积极主动的防范措施。它强调积极的激励，减少员工的流动意愿，从而降低流失风险事故发生的可能性。这就需要运用现代激励政策，充分发挥知识型员工的积极性和创造性，让其尽心尽力为企业服务，建立知识型员工与企业间的新型忠诚关系。
1．树立企业与员工是合作伙伴关系的理念。该理念承认知识型员工在企业中的地位，能够对知识型员工产生持久的激励效应，从而降低其离职意愿。比如，作为战略合作伙伴，知识型员工可以与企业经营者一同参与企业决策过程，从而使他们感受到企业的认可与尊重；在报酬方面，除了工资收入外，作为合作伙伴关系的知识型员工还需要参与企业剩余价值的索取和分配，具体可以采取员工持股或股票期权的激励方式，使员工自身利益与企业长远利益结合起来，从而提高员工对企业的忠诚度，降低员工的离职意愿；作为合作伙伴关系，知识型员工还可以自主安排工作时间，实行灵活机动的弹性工作时间，这在一定程度上满足了知识型员工的自主权要求。有了这一理念，诸如参与管理、股票期权、自主管理等激励方式也就有了理论基础。
2．营造一个充分沟通，信息知识共享的环境。建立一个信息知识共享的电子化互动平台，使知识型员工能够自主方便地了解到各种所需的信息和知识，一方面增加了知识型员工的知识，另一方面加强了员工之间、员工与管理者之间的交流。通过这种开放式沟通，还可以随时了解和关注员工中存在的各种问题，有利于对员工流失的防范。
3．为知识型员工提供更多的学习培训机会，建立一整套面向未来的培养计划。知识型员工追求对知识的探索，追求提升自身所具有的知识资本以及高层次的自我超越和自我完善。因此，建立合理有效的培训机制，为知识型员工提供受教育和提升自身技能的学习机会，满足了知识型员工的学习发展需求，使知识型员工不必跳槽到其他企业也能不断获得新知识，从而减少了知识型员工流失的可能性。
4．帮助知识型员工自主进行职业生涯管理。开展职业生涯管理，可以使知识型员工清楚地看到自己在组织中的发展道路，而不至于为自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫，从而有助于降低知识型员工的流失率。例如，惠普公司在因特网上为员工提供技能和需要自评工具，帮助员工制定详细的职业发展计划。这是该公司员工流失率远远低于其主要竞争对手的一个重要原因。由于知识型员工的自主管理能力较强，可以考虑在企业内部创建公开的内部劳动力市场，以便知识型员工控制自己的职业发展道路。企业只在必要时，提供给知识型员工相关信息，协助他们更准确地评价自己的特性和价值观，使他们准确定位，发现自己"心目中的职业生涯路径"。
5．实施内部流动制度。某些知识型员工本身就有较强的流动倾向，其流动具有某种必然性，他们或者是由于对原有工作失去兴趣，或者是想尝试新工作以培养新技能。针对这种情况，企业可以采取内部流动的方式来迎合这种需求，减少离职倾向。比如，通过实行工作轮调，可以帮助员工消除对单调乏味工作的厌烦情绪，使工作内容扩大化，丰富化；或者通过内部劳动力市场的公开招聘，使愿意尝试新工作或愿意从事更具挑战性、重要性工作的知识性员工能有机会获得新的职位，从而满足了其流动意愿。如sony公司定期公布职位的空缺情况，员工可以不通过本部门主管直接去应聘，如果应聘成功，则可以得到新工作；如果应聘不上，则仍从事原工作，同时等待下一次机会，而且不必担心会受到原主管的偏见，因为整个应聘过程是保密的。事实证明，内部流动能在一定程度上减少员工的流出数量。
6．招聘新员工时挑选与组织相适配的知识型员工。近来的研究显示，几乎80%的员工流失与招聘阶段的失误有关。同时，失误的主要原因不是流失的员工不能适应工作要求，而是因为他们不适合该企业的文化。为了减少流失率，在引进新员工时就应严格挑选程序，注意知识型人才的态度、个性和行为要与组织相适配，进行基于文化的招聘过程。之后还要通过告诉新员工怎样工作，怎样与员工相处，怎样获得帮助等，使他们更快地融入企业，避免因知识型员工的价值观与企业文化相冲突而造成的流失。
（二）风险控制
风险控制是在风险事故发生之后，为了减少事故所带来的损失而采取的控制性措施，即当知识性员工流失时，采取一定的策略以减少知识型员工的流失给企业带来的损害，使损失最小化。具体措施可以考虑以下几个方面。
1．加强人力资源信息管理。建立一个电脑化的人力资源信息系统，将企业内外部有关人力资源的信息集成为一个信息包，可以方便和增强管理者对这些信息的管理。企业内部信息包括在职人员信息、离职人员信息、人才储备信息、员工工作动态跟踪信息等。通过这些信息，企业可以随时了解知识型员工离职率变动情况以及离职原因，从而有针对性地及早采取相应措施。比如，根据企业以往的平均离职率，可以预测这一阶段的离职人员数，根据这一情况，提前从人才储备库中挑选后备人员进行培训，这样就降低了离职发生时岗位长期空缺的可能性。离职原因信息还可以帮助企业更好地制定用人、留人政策。企业外部信息主要包括同业人员信息、同业人才需求信息、人才供给信息等。通过对人才供给状况的了解，企业可以快速有效地为知识型员工流失后的空缺岗位补充优秀人才；而同业人员信息中，了解其他企业特别是直接竞争对手企业中知识型员工的薪资福利水平和政策以及行业平均薪资水平，可以帮助企业更好地制定本企业薪酬政策，防止因薪资问题而导致知识型员工的流失。
2．做好人才备份工作。这一工作有利于保证企业不会因某些关键知识型员工的流失而中断新产品研发和市场开拓。做好人才备份，一方面要强化人才的储备和技术培训，使某项关键技术不会只被一两人独占；另一方面，同一尖端技术岗位至少要有两至三人同时攻关。像海尔集团，同一产品，不仅国内有研发小组，在国外也有很多科研机构同时开发，即使有几名技术人员流失，也不会对企业产生太大影响。对于非技术岗位的某些重要职位，可采取设立后备人员的培养计划，让这?quot;替补人员"提前熟悉将来的工作，一旦发生这些岗位人员的流失，候选人能在最短的时间内胜任工作，从而降低了由于员工空缺而造成的损失。
3．重视运用工作团队，建立工作分担机制。项目开发通过运用工作团队来完成，整个项目的运作过程是团队中每一成员共同努力的结果。通过这一机制的建立，可以有效降低因知识型员工流失而导致关键技术泄露的风险，因为每个成员都不可能单独完成整个项目和掌握全部技术，所以，即使某个员工跳槽到其他企业，也会因缺乏这样的团队而难以对企业构成真正威胁。对于某些掌握大量客户和业务的职位和部门，应建立一种相互监督制约的工作分担机制，获取客户和业务的某些重要环节和关键权力由公司统一管理。如进行客户关系管理（crm），客户的各种信息统一录入公司数据库，并对客户进行后续的服务和维护。这样就避免了因某个知识型员工的流失而造成大量重要客户的随之流失。
4．合同约束。合同约束即在员工进入企业之前，采用契约的形式规定员工对企业的义务，约束其行为，目的是为了防范由于员工流失而给企业带来损害。如企业可以与知识型员工事先签订"竞业禁止"协定，要求员工在离开企业后的一段时间内不得从事与本企业有竞争关系的工作。企业还可以在合同中规定如果员工离开企业，需要继续为本企业保守商业秘密、技术秘密等，同时规定相应的补偿措施。在这一方面，企业应十分重视运用已有的《专利法》、《劳动法》、《反不正当竞争法》等法律手段保护自身的合法权益。
5．担保。这是一种将知识型员工的流失风险转移到企业外部的有效方式，其实质是保证人承诺对被保证人的行为不忠、违约或失误负间接责任。具体来讲，当职业介绍机构、猎头公司或推荐人向用人企业推荐知识型员工时，使其承诺对所推荐员工在应聘、工作、离职过程中的弄虚作假、失误或违约等行为负间接责任。针对知识型员工的流失风险管理来说，比如可以要求保证人承诺员工在规定期限内不得随意辞职，否则由保证人支付赔偿金。当然，为了取得这种承诺，员工要付出一定代价（如向担保人支付一定的担保费）。这样企业就把由于员工流失或行为不确定带来的风险损失转移到了保证人，即职业介绍机构、猎头公司或推荐人身上。需要注意的一点是，在具体操作时必须遵守劳动法有关员工权益的若干规定。
一、酒店员工流动的现状分析
从目前人员流动的状态来看主要呈现四个特点，即合资酒店员工流出量大于内资酒店；高档酒店流出量大于中低档酒店；高学历者包括高校酒店管理专业毕业者、尤其是具有定专长者的流出比例较{；调出人员的年龄相对偏低。究其原因，笔者结合江苏地区的具体情况分析大致有以下几点：
1.1社会原因：随着改革开放的不断深入，人才市场的竞争日益激烈，员工希望寻找自己喜欢的并且能快速获取财富的工作类型，而随着经济形势的变化尤其是人们出行理念和住宿需求高性价比和宾馆酒店运行成本的矛盾突出，酒店业作为服务业在市场经济中所具有吸引力已经不高，加上传统意识的影响，使宾馆酒店人员在内心深处存在逆反心理，一旦条件具备即纷纷离开宾馆酒店业；另外我国宾馆酒店业的专业教育相对滞后，受过专门训练的人才缺乏，宾馆酒店之间互相挖墙脚，造成人员流动频繁。
1.2员工个人原因：首先是升职的需要，通常来说一家酒店的管理岗位是有限的，相应员工升职机会就较少，只有通过人才流动方可获得晋升机会，尤其是从大型、高级酒店到中小型、低档酒店普遍如此；其次当员工不适应或者与管理者有矛盾时，会因为各项诉求无法等到满足而改变工作环境造成流动。
1.3酒店的原因：首先过于强调组织意识、团队精神，忽视员工个人需求，在员工队伍中着力倡导并培养团体精神和组织意识固然十分必要，但一味强调个对组织的服从，而置员工个人需求于不顾，难以获得自尊感，物极必反势必造成工作效率低下；另外沟通渠道不畅，酒店管理中没有形成让员工参与管理的氛围，自上而下的指挥系统运行通畅，但自下而上的反馈渠道不畅，员工只能被动通过工作而谋生，而不是积极工作去追求幸福感和成就感，无法满足高层次需求。
二、酒店员工频繁流动的后果分析
员工高比例的流动会给酒店业态带来严重的后果，影响其持续发展的潜力和竞争力。具体说来，这种频繁流动所产生的影响力主要表现在：
2.1服务质量的不稳定：酒店的各项工作都是一个相互关联的整体中的一部分，因而当大量的员工流出酒店时，酒店的各项工作的衔接必然受到极大的影响。新老交替所导致的不一致的服务质量会影响到酒店形象的建立；同时，流走的人员很有可能将酒店得以形成竞争优势的商业或技术秘密带走，很可能因此影响经营效率和关键流程的运行。
2.2培训和经营成本的增加：人员流失造成的损失最终都会反映到酒店的经营成本上，酒店要重新招聘、培训新的员工，所以酒店人力资源的原始成本和重置成本也必然上升。一名员工从进店培训、轮岗培训、部门培训直到成为熟练工的花费是一笔不小的支出，新员工因为对饭店的设施不了解，所引起的非自然损耗也将增加。
2.3客源的流失：一般来说，熟练工在工作中不但能给管理者留下很好的印象，在顾客中也会形成良好声誉，在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交，这些员工的流失很可能影响客源总量。
2.4品牌的损害：员工的流动在饭店内部常被理解为对现状的不满，引起不必要的揣测和人心的浮动，而在酒店外部也会因为口口相传给宾馆酒店的声誉带来一定负面影响。
三、酒店员工频繁流动的人力资源管理对策分析
合理的适度的流动不仅是允许而且是正常的，反之较高的流动对宾馆酒店业的发展则极为不利。那么怎样才能留住员工呢？
3.1设计有竞争力奖惩制度。毫无疑问如果酒店的薪酬低于行业平均水平，在一定程度上肯定会影响员工的积极性从而影响绩效，员工流失率就会增高。酒店可采用如计分工资制根据员工知识、技能、能力来确定不同的岗位，按其业绩、贡献大小和工作差错率增减分数，期末根据业绩分数的多少来确定工作和劳动报酬。
3.2培养与员工感情留住员工。努力以人为本营造良好的人才生态环境，把思想政治工作化作浓浓情谊去释疑解惑、平衡心理、理顺情绪，例如主动帮助员工解决家庭困难和矛盾、帮助员工认识酒店有他们所喜爱的并愿意为之奋斗的事业且经过自身的努力能获得成功以此激发员工的归属感和成就感。人非草木孰能无情，“士为知己者死”是人性关怀的必然结果，在洋溢着真挚情爱的环境中会激发员工的敬业情怀和责任意识，启发员工为酒店发展贡献力量的自觉性和积极性。
3.3直接用人部门参与招聘。人员流动的一个重要原因在用工源头上HR部门和直接用人部门缺乏深入沟通和明确分工，职位描述不清楚，不明确职位所应具备的核心能力及具体考核标准，导致试用后出现主管对于员工在招聘时就应该被考查的核心能力不认可。所以HR部门应首先跟直接用人部门就职位描述进行沟通，并且沟通招聘时的核心考核内容，HR对应聘者的简历初步筛选后进行测评、第一轮笔试和面试，随后安排直接用人单位进行面试。
3.4与高校合作开发宾馆酒店管理专业人才培养方案。与国际化管理接轨不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，而且要有把握市场动态和发展趋势的能力。掌握着最有价值的知识资本的酒店管理专业大学生，无疑是酒店提升竞争能力的宝贵资源，是酒店人才储备的重点培养对象，这部分人才的大量流失是酒店的重大损失。目前虽然很多宾馆酒店与高校开展了“订单培养”、“顶岗实习”的培养模式，但更主要的是为了解决酒店暂时性用工问题，缺少对长效就业导向的人才培养的重视。在校企合作方面宾馆酒店应更主动的参与专业合作课程开发、人才培养方案的设计，例如帮助高校设计课程中的工作任务模块，植入酒店的实际工作情境，将未来进入本酒店工作的学生可能接触到的业务流程、岗位职责、酒店文化等内容前置到在校期间，让学生通过见习、培训等方式及早融入酒店生活，避免毕业后进入岗位后不适引发落差。
摘 要 员工流失率逐年上升成为阻碍酒店业发展的瓶颈，本文以组织行为学和人力资源管理的有关理论为基础，提出了解决员工流失的思路和具体措施。
关键词 酒店 员工流失 对策 人力资源
酒店员工居高不下的流失率已经成为行业、企业的一大顽疾，鉴于此种情况，笔者积极与企业人力资源管理方面专家接洽，研究出一套行之有效的“留人”措施，具体如下：
一、宏观措施
（1）提升行业竞争力。需要餐饮协会和酒店共同协作，加大改善工资福利待遇力度，提升行业整体竞争力，使整个行业都充满吸引力，促使员工大量流入而不再是被动流失。
（2）管理要以人为本。企业要把员工看成是酒店最重要的资源，善待每一位员工，让员工有归属感，队伍才会稳定。
（3）构建优秀企业文化。酒店文化建设的实施包括四个方面：第一，塑造形象，成就品牌。第二，宣传倡导，落实行动。第三，领导带领，全体动员。第四，勇于创新，追求卓越。良好的酒店文化能够产生巨大的凝聚力和向心力，极大地提升员工的忠诚度，降低员工流失率。
（4）提高员工忠诚度。员工忠诚度有效地维系了员工与组织之间相对稳定的关系，最大限度地减少了组织人员的置换成本，非常有利于企业增强自身的核心竞争力。
二、主要措施
（1）员工招聘严格把关。有效防止员工流失的“第一关卡”是招聘阶段，这一流程是员工进入酒店工作的“过滤器”。酒店在招聘过程中，要本着坦诚的态度对待应聘者，只有应聘者充分了解所应聘岗位的真实情况，认真比较自我需求与岗位需求的兼容性、薪资待遇及个人发展之后，才会做出正确的决定，才能真正长期稳定地工作。酒店通过对员工招聘环节的干预，保证进入酒店的应聘者具有适合于酒店的性格特征。目前，许多外资酒店在人员招聘时，首要条件就是“酒店性格”，是指酒店从业者应具有的开朗乐观、充满激情、友爱互助、积极上进、稳重大方、善于沟通交流的性格特征。
（2）完善人事管理制度。通过完善管理机制，营造良好的竞争环境，使每个员工都能充分展示自己的才华，并通过公平、公正的激励手段，激发积极性和潜能，提高员工的满意度，使员工队伍稳定。
（3）绩效管理高效化。科学合理的绩效管理既有利于酒店绩效的长久性可持续发展，形成以绩效为导向的酒店文化，又可以提高员工的满意度和忠诚度，大幅度提升团队合作绩效。
（4）建立科学的薪酬制度。传统的薪酬管理体系只能在一定程度上消除员工的不满，却不能真正达到激励员工的目的。因此，薪酬要把个人能力和工作绩效挂钩，最大限度地激发员工的工作潜能。要适当提高初始待遇，提高技能工资，设置特殊津贴，特殊津贴包括学历津贴、职称津贴、获奖津贴、特殊技能津贴等等，会起到明显激励作用。
（5）建立高效沟通机制。酒店领导应与一线员工多加接触、沟通，通过敏锐的洞察力和判断力及时发现员工的情绪变化，及时、耐心、真诚地聆听，并帮助员工减排工作、生活压力。
（6）奖惩制度合理化。酒店“以罚为主，以奖为辅”的策略造成员工的大量流失。酒店管理者要建立奖惩结合的管理理念，积极树立正面榜样，如对员工个人能力、工作时间、劳动强度、技术等级、顾客满意度等多种因素综合考核，对表现突出者给予重奖。
（7）物质精神双激励。解决员工流失问题要采取物质满足和精神激励双管齐下的措施。薪资福利待遇的满足是从事该行业员工的基本生活需求，对调动酒店员工的积极性起着重要作用。但单一的物质满足还不够，还要重视精神激励，物质满足与精神激励二者相辅相成，缺一不可。细致入微的体贴、关怀是酒店对员工精神上的激励，精神激励与物质激励相比较而言，成本更低，但它的效用更大，持续的有效时间也更长。精神上的激励，一定会取得事半功倍的效果。
（8）加强与高校的合作。校企合作“顶岗实习”“订单培养”为酒店定期输送了大批高素质的实习生，大学生是酒店业今后发展的生力军。酒店可以与这些高校建立校企合作伙伴关系，从而获得高校持续输送的高素质人才，缓解用人压力。
三、辅助措施
（1）做好“传、帮、带”。酒店尽可能地建立和谐、稳定的“师徒一对一关系”。师傅言传身教，关心徒弟的工作和生活，使徒弟无时无刻不感受到温情，学员亦可以与师傅进行充分的沟通，彼此建立一种极富亲情的师徒关系，让企业文化潜移默化在每一个人身上，最终造就志同道合的一群志士，促进员工与组织共同发展。
（2）设立队伍稳定奖。将每一部门的员工按具体工作岗位的不同，再细划分为几人一组的“荣共体”，这一“荣共体”没有员工流失的话，每一位成员都将会受到酒店不同等级的重奖。这项措施的实施，会极大地调动起员工间的互帮互助积极性。
（3）加强合同约束力。企业应重视运用法律手段，如《劳动法》《劳动合同法》《专利法》《反不正当竞争法》来保护自身的合法权益，从而对离职员工形成心理压力，利用法律武器产生威慑力。
（4）严把离职关。离职不只是办理手续、清算一下工资而已，酒店应该了解离职的真正原因，征求离职员工对单位的改进意见，采取措施将员工离职对企业及其他员工的负面影响降到最低。
总之，酒店应将预防和解决员工流失贯穿酒店管理的始终，采取多角度、多层次、立体化的措施，有效地控制员工流失。
（作者单位为河北劳动关系职业学院）
近年来，我国酒店行业发展势头迅猛，已成为旅游业六大要素中最重要的组成部分。然而，随着行业间竞争的加剧，高星级酒店人才流失问题已十分突出，成为制约酒店业发展的瓶颈。济南市高星级酒店员工流失率一直居高不下，严重影响酒店的经营质量、增加酒店人力成本、阻碍酒店运营。本文结合济南市某高星级酒店员工流失特点，从员工满意度出发，分析员工流失率过高的原因，认为酒店应该满足员工自身发展需求，拓宽员工在酒店中的发展空间，以达到控制员工过度流动的目的。
酒店是劳动密集型产业，对员工的需求很大，但是，高星级酒店员工流失率近年来一直居高不下，严重制约着酒店的成长。员工流动率过高，酒店高级员工与管理人员跳槽频繁，造成酒店随时都在招聘，永远招不满的局面。同时，员工流失使酒店经营成本增加，服务质量下降，酒店运营受阻，成为酒店发展的瓶颈。随之而来，如何留住人才成为了酒店发展的关键问题。本文从员工满意度入手，分析济南市高星级酒店员工流失的特点及原因，并提出相应对策。
一、济南市高星级酒店员工流失现状及特点
（一）酒店基层员工流失率偏高
根据笔者的调查，济南市某高星级酒店2015年第一季度员工流失率高达29.8%，远远超过酒店行业的10%-15%的正常流失率。其中，餐饮部、前厅部一线员工流失率最高，其比例分别占所在部门的36.59%、23.86%。
（二）店龄较短的员工流失率居高不下
根据调查，在济南市某高星级酒店在职员工中，店龄在1-4年的员工占大多数，比例高达68%，这部分员工是酒店用工的主体部分。由于店龄较短的员工往往工作强度大、薪酬低，其中一部分还是实习生，往往不能很好的融入企业中，缺乏工作中应有的归属感。所有，店龄较短的员工流失率现象比较严重，而酒店人员流动率一直居高不下，也是与这部分员工有着紧密的联系。
（三）熟练员工频繁跳槽
工作经验丰富、服务技能优质、操作技能熟练的员工经过长期的工作经验的积累，已经成为酒店的中坚力量，随着酒店业的快速发展，酒店人才紧缺现象不断加剧，这些员工成为各大酒店争夺的焦点，使得熟练员工频繁跳槽。
二、济南市高星级酒店员工流失原因
（一）薪资福利差，分配不公平
据调查，济南市高星级酒店员工流失的主要原因是薪资福利差。工作强度大，薪资福利水平较低一直都是酒店行业的特点，也是人员流失率居高不下的主要原因。但是，笔者在调查过程中发现，酒店员工对自己的薪资福利感到不满，并不是因为实际得到的绝对报酬，而是因为与同酒店其他员工、其他酒店员工以及其他行业员工比较下的相对报酬。调查表明，有着离职意向的员工有着一个共同点，即认为自己的付出没有换来应有的报酬，存在分配不公平的现象。这也是酒店薪资福利水平不断提高，而员工流失率却一直居高不下的根本所在。
（二）晋升机制不健全
调查表明，有些员工为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的经济待遇。反之，如果自身不能得到更好的发展，即便是能在这家酒店里拿到更高的工资收入，他们也会选择纷纷跳槽，到那些有更加广阔的发展空间的酒店或其他企业中去工作。酒店的基层从业人员有一部分是刚毕业的学生，他们对未来充满希望，在工作中更希望酒店为他们提供广阔的发展空间，但由于长期从事一线服务一直得不到提拔升职，从而产生心理落差；酒店的基层从业人员中还有一部分是初入社会的年轻人，对自己的未来缺少合理的规划，又没有学历作为支撑来获得升职机会，工作到一定年限很容易产生离职的想法，酒店虽不能提拔他们走上管理岗，但是也缺少岗位技能等级师等晋升激励机制来留住这些熟练员工，造成员工离职；此外，酒店晋升机制未能实现公平民主，主观性太强，会挫伤员工的积极性，因此，他们会积极寻求离职机会。
（三）工作强度高
酒店很多部门特别是餐饮部工作强度高、时间长。例如员工的工作时间一般要从早上8点到晚上10点多，为使宾客满意，餐饮部必须工作到最后一位客人离开，而且即使是管理人员，也很少能按时下班；在住客高峰期，客房部要及时清扫退房，一个人往往要清扫9-12间客房，工作量大且要求高。多数酒店为单休，但酒店的工作越到节假日越忙，员工往往得不到充足的休息，有时连续工作一个月难以得到休息，工作强度很高。
（四）受传统观念影响大
我国的旅游业起步很晚，长期以来，我国在政治生活、经济生活和社会生活中，旅游这个行业不被重视，认为是吃喝玩乐的行业，没有把旅游当成国民经济的重要产业[2]。特别是酒店行业，国人普遍认为，在酒店工作要服侍他人，“别人吃饭你看着，别人坐着你站着”，是一种低人一等的工作。这种偏见导致酒店员工心态极其不稳定，觉得在酒店工作被人看不起，一有合适的机会就会跳槽换工作。酒店员工中多为女性和年轻员工，工作没有技术含量，社会上不少人认为酒店就是吃青春饭的行业，特别是年轻人，迫于就业压力，无奈下选择了入职门槛很低的酒店，在达到一定工作年限或年龄后仍不能升职加薪则会选择换工作，这似乎已成为一种职业习惯。
三、降低济南市高星级酒店员工流失率的对策
（一）完善薪资分配制度
对于一个刚踏入社会的人来讲，决定员工是否能够在酒店中长期工作下去的一个很重要的因素就是薪资。酒店应在现有的工资水平下，制定一个公平合理的薪资发放办法，让优秀的员工能够得到与其付出相符的报酬，例如实行工资与工龄挂钩、工资与岗位技能的熟练程度挂钩等措施来留住优秀员工。酒店的岗位按照是否对客服务可分为一线岗位和二线岗位两种，其工作性质差距较大。调查表明，员工认为酒店薪资分配不公平的根源就在于一线员工和二线员工之间的比较。一线员工往往认为二线员工工作清闲、不做实事；而二线员工则认为一线员工在生产经营中夸大自身作用，不配合工作。因此，酒店要加强一线和二线部门的交流和沟通，适当为员工提供换岗实践的机会，这样才能使部门之间互相体谅，形成合力，促进酒店的更进一步发展。
（二）健全晋升机制，为员工提供发展平台
对员工来说，在事业发展与规划的过程中，每位员工都在努力寻求工作与生活质量满意的动态平衡。对组织来说，最能激励员工的措施就是帮助下属规划和发展他们的事业，为其提供发展的平台。对于新员工而言，他们的可塑性是最强的，对她们进行一个正确有力的引导会促使他们更健康的发展。酒店人力资源应及时与之沟通，聘请专业人士帮助他们完成自己的职业生涯规划，并及时给予教育和培训机会，让他们感到酒店对他们的重视与认可，从而增加员工的归属感，看到梦想与希望，不再认为酒店是吃“青春饭”的行业。由于酒店工作的特殊性，管理人员必须要经过基层的锻炼，掌握基本的岗位技能才能更好的进行管理，这往往需要很长的时间，如果不能及时与员工特别是工作时间较长的老员工沟通，不能让员工知道酒店对他们的重视，会使员工产生心理落差从而离开酒店。虽然每个人都成为出类拔萃的人才并不现实，但每个员工都应得到平等的发展机会，有愿意为之奋斗的目标。这就需要酒店全面的了解员工，为他们建立工作档案，是一项持久的工作。
（三）扩大员工福利的激励范围
为了能够更好地激励员工，有效地留住人才，员工福利是必不可少的。但是有时候往往会出现酒店的福利没少发员工依然不满意的现象。这是因为，每个员工的需求是不同的，统一、单调的员工福利不能满足员工的多种需求，没有起到有效的激励作用。所以，酒店在发放员工福利时要真正了解员工所需，尽量做到多样化，以满足员工的不同需求。同时，将福利发放的范围扩大，使其对每一个员工都有激励作用。
想要在激烈的竞争中获得长远发展，酒店必须重视员工流失问题。员工流失率高，酒店难以得到稳定发展，不仅提高了经营成本，而且服务质量明显下降，酒店品牌受损严重。只有稳定人才队伍，才能立于不败之地。降低酒店员工流失率，关键在于积极改进酒店内部管理机制，提升企业文化，为员工创造良好的工作环境。真正站在员工角度考虑，增强员工归属感，提高员工工作满意度和幸福感，充分调动员工工作积极性，从根本上降低员工流失率，从而使酒店获得更长远的发展。
（作者单位：山东女子学院）
摘 要 随着世界经济的发展，酒店行业的发展也越来越快。在我国，酒店行业一个是新兴的产业，现阶段正处于朝阳时期，但随着经济社会的不断发展，其面临的竞争也日趋激烈，存在的问题也在不断的增多。众所周知，酒店是劳动密集型产业，需要的人才也很多。但近年来，世界各国的酒店业都普遍存在严重的人才流失现象，而人才流失率高也已成为我国酒店高层管理者最为棘手的问题之一。
关键词 环境 薪金制度 现状 员工流失
1酒店员工流失的现状
我国酒店行业经过改革开放三十余年来的发展，取得了举世瞩目的成就。国家旅游局信息中心对外了《中国旅游饭店发展现状、趋势及面临的挑战》。数据显示，截至2012末，全国星级酒店总数已经超过11706家，其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家，三星级酒店5545家，二星级酒店3155家，其余为一星级酒店。这三十余年以来，我国酒店业的硬件设施已经达到了世界先进水平，其中一些软硬件设施均属世界上乘的高档酒店店，但总体来看，我国的酒店行业在管理水平上还不够平衡，其中，在控制员工流失方面出现的问题比较严重。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对酒店人力资源的调查显示，酒店员工平均流动率高达24%，只有五分之一左右的酒店控制在10%以下，其余酒店员工流失率在基本在15%～30%之间，其中大学生员工的流失率高达70%。高素质复合型人才稀缺，高校毕业生都不愿意毕业后留在酒店工作。
2酒店员工流失的原因
2.1酒店产业特点的特殊性
在中国的传统意识中，酒店业是服务性行业，员工都是吃“青春饭”的，过了30岁，尤其是女性，就面临转岗、转行的问题。同时由于是服务性行业，面对的服务对象均为人，因此有时候在一线的服务工作中还会碰到有些素质低下客人的无理取闹、刁难等情况，时机一旦成熟，这些员工就会毫不犹豫的跳入其他企业或单位，这些都会导致酒店业人才稀缺。
2.2酒店员工的特点
酒店服务员工有两个最为突出的特征：一是年龄普遍较小，独生子女较多；二是文化素质普遍偏低。在目前从业大军中，“80后”、“90后”已经逐渐成为酒店业劳动力大队的主力。但是由于年龄的关系，决定了他们在性格上还没有完全成熟，具有较强的随意性和可塑性，并且年轻人少有家庭责任感，对企业依附性差，而自身适应性强，有更多机会和发展空间。另外，大部分员工没有明确完善的职业发展规划，对自己的职业生涯认识能力有限。以上的一些因素，导致这些员工频繁的跳槽已成为一种习惯，致使酒店的流失率居高不下。
2.3酒店的薪酬和福利待遇普遍较低
据国外学者分析发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。同时在对员工辞职原因的调查中发现辞职的员工普遍认为工资水平低。一些员工找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。其次许多酒店业内部建立的薪酬体系往往也没有体现公平公正的原则，酒店行业薪酬体系等级复杂，同工不同酬，有的酒店甚至都没有提供基本的福利待遇，导致员工的流失率高。
2.4酒店员工缺乏培训，员工职业生涯期望得不到满足
当前，酒店员工都比较注重自身的职业发展，进入酒店后，大多会考虑在酒店内的一定时期内发展目标，考虑自己未来的发展前途，如果酒店内缺乏有效的晋升体系和政策，那就可能会打击到员工的积极性。但在酒店行业中，很多酒店的培训都流于形式，认为培训人是需要花钱的，增加了成本，而且培训后的员工极有可能跳槽或被挖走。因此面对员工的流动性和不确定性，酒店行业对员工的培训往往注重短期效果和培训形式及数量，希望产生立竿见影的效果，而忽视了长远的效果和培训内容及质量。
2.5酒店没有自己的企业文化
酒店业由于入行门槛较低，操作者、管理者的要求都不高，大部分酒店都是学历一般甚至文化水平较低的私营者并以“夫妻店”形式白手起家，老板素质不高决定了单位的企业文化为老板文化，很多的管理观念跟不上时代的要求和员工的期望，只为用人而用人。因此，需要重新建立一个友善和睦的企业文化，从而会使这些人感觉乐在其中。
3关于酒店员工流失的解决对策
3.1建立合理的薪酬体系
薪酬福利是指雇员因完成工作而得到的内在与外在的奖励。一个有效合理的薪酬制度有助于吸引和保持有才能的员工，它也是企业实现使命和目标的必然要求。由于大部分的是人工劳动力的使用，餐饮业的工资体系可以以绩效为导向，注重薪酬的内部公平，切实提高员工的个人收入。
3.2加大培训力度
酒店花费大量的精力和财力培训新员工，等他们成熟后却跳槽，酒店就成了免费的培训机构。这样长久以来，酒店高级管理者也不愿再花费金钱和精力去投资这样的员工，就算有培训也只是酒店内部的培训，缺乏专业指导和应有的激情。酒店管理者可以和员工签订一份合约，如果接受酒店的投资培训就必须与酒店签订一份3～5年的合约，以保证公司的利益，合约结束后可以采取每月不等的奖金，以激发员工的热情。
3.3加强企业文化建设
要确立以人本的管理思想，它要求企业把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。 这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对单位的满意度和忠诚度。当我们把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，让员工乐在其中。加之各种项目的培训，为员工创造出工作、学习、发展的机会，保障了员工的生活。
摘要：随着中国市场对高端酒店需求的日益增大，国际知名品牌酒店纷纷入驻中国市场，酒店员工就业范围扩大，高星级酒店员工跳槽频繁，员工流失成为高星级酒店亟待解决的问题之一。本文以丽江大港旺宝国际饭店为例，进行实地问卷调查和个案访谈，对调研各项数据进行分析，真实详细反映丽江大港旺宝国际饭店存在的员工流失情况，分析得出高星级酒店员工流失与企业文化之间的关系。
关键词：高星级酒店 员工流失 调研
近二十年来，我国高星级酒店发展迅猛，随之而来的是酒店人力的匮乏和员工的高流动率。合理的人员流动可以为酒店注入新鲜血液，使酒店保持良好的生机与活力。一般来说，酒店员工流动率控制在15%左右可以维持酒店的正常运转，一些国际著名酒店集团的员工流动率大概都控制在10%-15%之间。然而我国酒店的员工流动率远远超出15%。在我国，关于高星级酒店员工流失与企业文化关系的研究报告和研究成果并不多。此次研究不对有关员工流失原因的问题作探讨，而是通过问卷调查方式对丽江大港旺宝国际饭店员工流失现状进行研究，对其在性别、学历、工龄和所在部门等维度上是否存在显著性差异进行分析。
1.调研的对象及目的
1，1调研对象
丽江大港旺宝国际饭店于2005年10月1日开业，座落于丽江市香格里拉大道，饭店占地300余亩，建筑面积60000O。饭店配有12部电梯，共有客房及套房435间，每间客房面积超过45O。设有客房部、餐饮部、商务部、宾客服务部、康乐部、商务部等部门。此次调查问卷的调查对象为丽江市大港旺宝国际饭店的正式员工，问卷发放总数为50份，回收的有效问卷46份，问卷回收率为92%，问卷内容包括员工基本信息、流失情况及酒店企业文化建设情况。
1.2调研目的
分析酒店流失状况及于企业文化建设的关系。在本次调研过程中，丽江大港旺宝酒店的人力资源部经理就明确的指出，他们重视员工的稳定性和对企业的忠诚度，同时两者也是员工表现优秀的前提；酒店员工70%-80%都是当地人，而酒店的建筑具有强烈的纳西民居风格，这是该酒店的企业文化有别于其他酒店的企业文化之一。丽江大港旺宝酒店员工手册第四章（企业文化）中写到：“始终坚持业界中一流的标准，无论硬件还是软件；始终坚持以客人为中心；始终坚持以人为本的经营理念；饭店最大的满意就是客人对大港旺宝的满意。”其中“坚持以人为本的经营理念”可以体现大港旺宝酒店的企业文化。通过此次调研，对收集的数据进行整理，分析员工流失与企业文化之间的关系，并尝试找到解决的办法。
提出合理性建议。经过分析调研结果，然后提出合理性建议，为酒店提出参考性意见，使其加强企业文化建设，提高员工对企业文化的认同感和对企业的忠诚度，从而降低酒店的员工流失率。
2.调研的方法
2.1问卷调查法
在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中50名员工进行问卷调查，收回有效问卷共46份，其中男性8人，女性38人。
调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部10人（回收9份），餐饮部20人（回收18份），客房部20人（回收19份），考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。问卷见附录。
2.2资料法
通过查阅该酒店网站信息、酒店内部人力资源管理相关资料及酒店员工手册等，获取必要的数据信息。
2.3访谈法
作为问卷法的补充，本次调查还使用了访谈法，与大港旺宝酒店的房务总监郑益先生进行了深入访谈，了解了酒店的企业文化建设及人力资源管理情况。
3.调研结果分析
3.1员工基本情况分析
员工性别及年龄构成。经统计分析，员工性别组成有以下规律：本次所调查的丽江大港旺宝国际饭店的员工中男性为8人，占本次调查总数的17%，女性38人，占此次调查总数的83%。不同性别员工在同一岗位上的任职时间略有差别，任职一年以上的女性比例高于男性；女性员工在同一职位上愿意继续工作年限的人数及比例高于男性。在工作的时间安排上是否合理的问题上，男性认为合理的比不合理的多，女性则相反。在工作上女性较男性更容易得到领导及同事的认可；在与同事合作时，76%的女性认为可以很好的合作共事，而男性则只有62.5%的员工认为可以很好的合作共事；而在与其他部门的合作当中，67%以上的员工都认为合作融洽，其余的认为合作融洽度一般。由本次调研结果来看，酒店员工流失率的高低与性别有一定关系。
员工年龄趋年轻化，年龄与工龄成正比。在本次调查的46名员工中，有30名员工在18岁至25岁之间，26～32岁的9人，32岁以上的仅有7人。其次，若保持职务不变，愿意继续从事此工作的年限与员工年龄与工龄都成正比，由此可得出员工年龄与流失率有一定关系，年龄越小，工龄越短的员工跳槽的可能性越大。
员工学历构成。本次调查的46人中，专科以下学历的24人，占总数的52%，专科学历的20人，占总数的43%，本科学历的2人，占总数的4%，如表3所示。由此，我们得出酒店员工中低学历的偏多，高学历的较少。
3.2员工在岗情况分析
薪酬分析。不同部门员工的当前工资与期望工资。其中前厅部的员工当前工资整体水平略高于客房部和餐饮部，客房部与餐饮部水平相当。
在本次调研中，大港旺宝国际饭店员工的工资与学历的高低呈现明显的差异，学历与当前工资和期望工资呈正相关。本科及专科学历员工工资集中在1501-2001元这一档上，占该学历总人数的50%，1000-1500元档的占27%，剩下极少数的在2500-3000元档；专科以下学历的员工工资则集中于1000-1500元档，占该学历总人数的57%，29%的处于1501-2001元档，剩余极个别几个在2500元以上。但这部分都是在酒店工作了四年以上且职位是主管的员工。
人际关系。首先，在“你的工作得到领导及同事的认可或否定”的调查中，占一半的员工“偶尔得到称赞”，仅有30%的人“经常得到称赞”，11%的员工“很少受到称赞”，还有9%的员工“基本没被称赞过”。其次，被问及“你与同事的关系怎么样的”时，74%的员工回答“可以很好的合作共事”，其余的则都觉得“基本能合作”，没有“不能合作”“较难合作”或“很难合作共事”的。再次，在“你与其他部门的合作是否融洽”的问题上，认为“很融洽”的占34%，认为“较融洽”和“一般”的各占33%，没有觉得不融洽的。但在“你认为目前最大的问题是”什么时，有4%的人回答“人际关系不好”。
岗位和期望
岗位状况。各部门员工在同一职位上的任职时间参与本次调查的共46人，其中前厅部9人，餐饮部18人，客房部19人。他们在同一职位上已经工作的时间分布如下：
大港旺宝酒店的员工对现任的工作岗位有着以下的态度对目前的工作岗位的满意度不高。在“你目前最大的问题”上有65%的人选择“工资待遇和福利不理想”，有22%的人选择“得不到有益的培训和进修”，选择“晋升无望”占9%；“所承担的工作任务和职责与报酬”的调查中，也有50%的人选“与付出的工作努力相符合”，30%的人觉得“付出的多，得到的少”，还有13%的人认为“收入远远低于付出的努力”，仅有6.5%的人觉得“略高于付出，比较满意”，没有感觉“很满意，超出希望”的员工。在“你认为目前的工作怎么样”的调查中，28%的选择“很合适，并有信心有能力做好”，22%的人选择“是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺”，46%的人选择“不是我理想的工作，但我能做好”，还有4%的人选择“不太适合，希望换一个岗位”。在“你认为这该酒店工作有没有发展前途的”调查中，26%的人认为“有”，而70%的人则认为“说不准”，还有4%的人认为“没有”。可以看出多数人对自己、对工作的酒店都没有一个清楚的认识。
员工期望。首先，在本次调查的46人中，希望在饭店业一直干下去且选择原单位的仅有10人，3人选择“本地另外一家饭店单位”，2人选择“本地其他行业”。其次，有65%的员工认为目前最大的问题是“工资待遇和福利不理想”希望“外出参加考察”。据了解，“外出参加考察”算是丽江大港旺宝国际饭店对员工的一种福利，是与外面其他机构交流学习的难能可贵的一个机会，表现优秀者皆有机会参与，但这样的机会主要看外部机构的安排，机会不多，所以大多数员工都希望自己“外出考察”的机会。
4.酒店员工流失应对策略
根据以上的调研情况的分析结果，笔者认为员工的流失率不仅与员工的年龄、学历、薪酬有关，还和企业所创造的人际关系环境和员工的职业发展有关，而这四个方面又与企业文化的核心理念有关，所以要留住员工，应先从构建酒店的企业文化开始。
4.1构建员工认同的企业文化
企业文化包括企业物质文化、行为文化、制度文化和精神文化，精神文化是核心。酒店建设企业文化的核心也应放在以企业价值观为中心的与之相关的企业使命、企业经营哲学、企业精神、企业宗旨、企业作风和管理风格等方面的建设，并将其转化为可操作的正式制度与规范，整合不同的观念，引导、规范员工个体行为，产生思想共鸣，达到群体行为的整合、酒店内部的和谐统一以及力量的凝聚，以此激发员工积极性与创新性，提高工作效率，实现员工自我价值，产生强烈的归属感与安全感，让酒店的企业文化被广大的员工认可并接受，留住人才，降低酒店员工的流失率。
4.2建立与企业文化匹配的薪酬管理制度
首先，根据企业文化的导向构建符合企业要求的薪资等级，让员工在认同企业文化的同时也赞同酒店的薪资等级认定，让每个员工觉得在这里有发展的平台和提升的空间，能够在这里体现自我价值。薪酬制度的制定要建立在企业文化核心理念的基础上，因为制度文化是精神文化的具体化，并且影响着企业的行为文化。其次，绩效评估及按绩效付酬。建立并运行奖罚分明的薪酬体系，按照绩效评估结果给员工一定的奖励或适当的惩罚，并把绩效考核结果反馈给员工，同时补充或改进体系的不足之处，在不断的考核应用中逐渐完善绩效评估体系，形成与企业文化匹配的考核标准系统，使其充分发挥激励、奖惩及培训的功能。最后，绩效的有效管理。绩效的有效管理不仅能提升酒店的绩效、保证员工行为与企业目标的一致，而且能提高员工的满意度。让员工满意的同时也达到酒店的期望水平，从而使薪酬起到辅助人力资源开发与管理的作用。
4.3做好员工职业生涯管理
通过以上两个项措施，员工已经充分认同企业文化，但酒店可以帮助员工规划职业生涯。首先，围绕制企业文化制定企业职业发展规划，为员工提供职业信息和职业生涯指导服务，展示高层主管的接班人计划，让员工明确发展路径。其次，酒店对员工素质与职业倾向进行评估，以发现、挑选可以胜任某一岗位的合适人员。然后确定员工的职业发展需求，帮助员工制定个人职业发展计划，安排富有挑战性的工作。最后，建立配套的职业管理制度，帮助每个员工获得职业发展的成功。
企业文化与企业的员工管理是紧密相联的，良好的企业文化对员工具有激励、教化、向导或凝聚作用，使员工对酒店具有强烈的认同感与归属感。如果一个企业给员工的工资较低，但他仍愿意留在那里工作，那不禁让人好奇该企业拥有怎样优秀的企业文化，可见企业文化与企业员工管理是紧密相连的。酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，降低酒店员工流失率可以从建立良好的企业文化开始，促使酒店员工遵守共同的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力，留住人才。
摘 要：西安五星级酒店快速发展的同时，员工流失率呈现出逐年上升的趋势。本人分析了西安五星级酒店员工流失率的现状，以员工集体流失、中下层员工流失、高层次人员流失的三个方面为主，指出员工流失率的形成的外部环境原因和内部结构原因，并进一步提出改善西安五星级酒店员工流失率的外部环境和内部环境。
关键词：五星级酒店 ；员工流失率 ；对策建议
1 员工流失率概述
劳动者从甲企业到乙企业或从A地到B地的有序流动为员工流动。五星级酒店的员工流失指的是自愿流出酒店，和酒店解除薪资关系或法律契约关系。流失率是指在一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员流动率平均在5%-10%，但是作为劳动力密集的酒店业，酒店的流动率也不可以超过18%。可是随着五星级酒店的竞争加剧，近五年五星级酒店业员工流失率高达23.41%，且流失率一直居高不下。
2 西安五星级酒店员工流失率现状分析
2.1西安五星级酒店员工集体流失
酒店部分集体离开的员工会在一定程度上削减其他员工的士气。一方面由于员工的长期相处，在一起共事，已经形成一个小的团体和友谊。同事的离开会使在职员工产生一定的心理情绪波动，从而导致在职员工的工作热情大大下降，思想精力涣散。另一方面，核心员工的流失会给职员工暗示外面还有比现在更好的工作机会，尤其是当人们得知那些流失员工在别处得到更好的发展或者得到更好的薪酬福利和重视时，此刻在职员工就会工作心不在焉，产生换工作的心理。
2.2西安五星级酒店中下层及高层次人才均有流失
酒店员工流失大部分集中在中下层，而大部分中下层员工流失的部门则以餐饮部和客房部为主。根据调查研究，西安五星级酒店的基层员工流失率在2010年期间高达21.6%。
从社会发展趋势看，酒店管理专业院校为酒店培养的高学历人才并不少，然而事实是酒店面临着高学历人才严重缺乏的局面。从酒店方面而言，工资对比之下过低，西安房地产普通销售员的工资可以拿到6000元以上、办理信用卡业务销售人员平均每月可以拿到8000元以上。导致在酒店工作人员的前景不被看好。
3 西安五星级酒店员工流失率高的原因分析
3.1 外部环境的原因分析
3.1.1 同行业的人才竞争较高
随着西安社会市场经济的发展和优秀人才意识的增强，西安五星级酒店业已将竞争重心渐渐转移到优秀人才的竞争上。于是各个西安五星级酒店集团的薪资福利待遇、工作环境、设施设备、企业文化、发展前景等都成为酒店集团竞争具有丰富工作经验人才的砝码和工作人员的挑选标准。
3.1.2 社会经济发展的就业选择较多
西安现今的劳动力市场处于买方市场，是一种供不应求的状态，此刻就业机会较多，工作好找，想要在劳动市场获得新职位的可能性较大，因此员工会产生流失意图，不珍惜现拥有的职位。反之亦然。
3.1.3 社会保障制度的标准较低
社会保障制度在一定程度上影响和制约着酒店员工流失的行为。社会化程度越高、保障体系越完善、员工参与机会越均等，酒店员工就越能感觉到在酒店工作的稳定性与保障性，因此员工流失几率较小。反之，社会保障制度不健全、体系不完善，员工就会感到工作没有保障，工作不稳定，从而产生流失意图，最终导致流失行为。
3.2 内部环境的原因分析
3.2.1 人事制度存在的问题
（1）招聘选拔人才。西安五星级酒店在面试时，门槛低，就会存在一些在招聘选拔问题上把关不严，标准不高的情况，时常会选上一些不具备酒店服务资质和服务意识的人员，因此会拖累酒店，使酒店整体员工素质下降。（2）入职员工培训工作不足。岗前培训是酒店塑造新员工的最佳时机，酒店是一个相互联系的整体团队，很多的任务和工作需要整体团队共同协作，而不是由某一个人或者某一个部门可以完成。
3.2.2 企业自身文化存在的问题
大多数西安五星级酒店不大重视企业文化建设方面，只做了表面工作，对企业文化的认识不足，缺乏个性，没有建设符合酒店自身情况的企业文化，无法吸引员工，降低流失率，反而导致员工流失率增加。
3.2.3 员工职业规划存在的问题
没有对员工做职业生涯规划，员工就没有晋升空间，缺乏发展机会，员工的自我价值和需要得不到实现，员工就不愿意把自己的人生目标和酒店的发展紧紧相连。
4 降低西安五星级酒店员工流失率的对策建议
4.1 降低西安五星级酒店的外部环境
4.1.1 降低同行业的人才竞争
西安五星级酒店管理集团应在人才竞争选拔方面独树一帜，因此酒店应该具有吸引员工入职的理由。除了更合理的薪资福利待遇、良好的工作环境、优良的设施设备、优秀的企业文化、良好的发展前景。还应该在酒店宣传方面多做准备，使更多的就业者了解该五星级酒店的企业文化、企业理念设施设备、工作环境、酒店的发展前景。
4.1.2 改进五星级酒店业社会保障体系
在社会保障体系方面，西安五星级酒店管理集团应该使其社会保障制度健全、体系完善、不分职位高低均有基本保障 。酒店不仅要帮助员工购买五险一金和发放年终奖，社会医疗保险、社会失业保险、社会工伤保险、生育保险、社会养老保险、公积金。而且还应该设身处地为员工着想，改善员工住宿条件、增加员工培训进修的机会、完善医疗健身等集体福利。
4.2 降低西安五星级酒店内部的问题
4.2.1 人事制度方面的对策建议
（1）招聘选拔员工时，西安五星级酒店要科学合理，应该先细分所空缺的职位，按照岗位的不同特点选拔其符合性格要求的员工。（2）构建完善系统的酒店培训与发展体系对入职员工培训部门来讲，要建立完善的人力资源开发与培训制度，根据企业在西安的发展需求进行培训。
4.2.2 企业文化方面的对策建议
现今酒店的发展和壮大离不开文化的熏陶， 以建设优秀的企业文化为重点，注重“以人为本”。“争天下者必先争人，取市场者必先取人”，酒店的人性化管理，主要是对员工实行正确的科学的管理， “以人为本”就是“以员工为核心”。西安五星级酒店不仅要把自身酒店的企业文化张贴在随处可见的员工通道，而且要尊重员工、关心员工。并且酒店管理层要注重团队建设，培养员工的团队合作，实现快速应对顾客要求的企业目标。
4.2.3 提高薪酬满意度
西安五星级酒店要建立相对完善的薪酬制度和薪酬体系。毫无疑问薪酬分配是员工最为敏感的一面。俗话说得好“不患寡而患不均”，酒店要做好充分的市场薪酬调查。做好市场薪酬调研是建立合理薪酬体系的基础，也是确保酒店市场薪酬高低一致的前提。西安各个五星级酒店管理集团，要在调查了解同行业薪酬水平上，根据各个酒店薪酬水平来确定自家酒店的薪资，查漏补缺。
作者简介：
孙颖玲，女，出生于1979年12月，河南省安阳市人。中国民主促进会会员、硕士研究生、讲师。研究方向为区域经济、旅游经济。
摘要： 酒店员工的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题，本文分析了酒店员工流失的现状及对酒店产生的影响，并提出了相关解决对策。
0 引言
延安作为红色旅游标杆城市，酒店的整体运营水平特别关键，而员工流失当前已经成为众多酒店重大问题之一。酒店人员过高的流失将直接影响酒店的稳定和可持续发展。本文在对延安市酒店员工流失现状分析的基础上，指出了其对延安市酒店业的影响。
1 延安市酒店员工流失现状
近年来，随着延安红色旅游的不断升温，延安的旅游业呈现出蓬勃发展的势头，旅游人数猛增。延安在“十二五”期间规划新建一批星级宾馆酒店，扶持现有星级宾馆酒店的良性发展，落实新建宾馆酒店土地优惠政策等，出台扶持住宿餐饮业发展的十二条优惠政策。
在酒店发展良性启动的同时，酒店员工流失却一直是困扰酒店管理者的难题。据延安市旅游局人力资源开发培训中心对延安市13家2-4星级酒店人力资源的一项调查显示，近3年酒店业员工流动率高达32.67%，随着酒店业竞争的日趋激烈，人才流失率一直居高不下。
2 酒店员工流失原因分析
基于延安市旅游局人力资源开发培训调查数据分析，本地酒店员工流失的原因有“工资福利”、“个人发展”、“成就感”、“人际关系”四个方面。
2.1 工资福利 目前延安市大多数酒店工资起价较低，月工资水平基本为服务员1200-1400元、领班1500元左右、主管2500元左右、经理3000元以上。普通员工多为职高、技校生，一般年龄在18-23岁，刚毕业看重眼前利益，年纪小，处理自己事情还存在着盲目性。因外界工资较高或高薪聘用或给职务，导致有些员工流向其他酒店和行业。近年来，酒店效益均不如以前，使流失加快。
2.2 个人发展 酒店行业虽然起薪不高，但是一旦有机会得到发展，实现员工的个人才华，实现他们的愿望，纵使从基层做起，多数酒店员工也会有毅力和耐心度过基层阶段，事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。然而延安市很多酒店很难给员工提供实质上的发展空间，酒店方对新入职大学毕业生没有任何明确的培养和使用目标，抱着“来了就让干活，走了再重新找人”的思想，致使刚招进来的员工还没有来得及展示自己的才华就又匆匆走人了。
2.3 成就感 受传统思想观念的影响，很多人将在酒店工作错误理解为伺候人的工作，认为自己的工作低人一等，缺乏工作满足感和荣誉感。受这种错误观念的影响，很多酒店员工无法专心工作，总想另谋高就。而随着城市独生子女比例的不断提高，这种职业观念就更影响着人们的择业观念，很多年轻人都不愿将酒店工作作为自己的就业目标和方向。
2.4 人际关系 酒店员工人际关系复杂，包括了员工与员工、管理层与基层、员工与顾客、部门与部门、酒店与股东之间的关系。良好的人际关系有利于员工的工作，提高服务质量。而人际关系一旦不和谐，人员之间相互攀比拆台，出现问题时互相推诿，就会导致服务水平下降。在现实中，存在一些员工会因为酒店人员关系复杂，人际关系过于紧张，从而无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽，去寻求更轻松的工作环境。
3 人员流失对酒店发展的影响
3.1 经营成本增加 酒店在招聘、培训人才时，都要进行人才资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行业。酒店为了维护正常的经营活动，在原有人才流失后，需要重新招聘合适的人才来填补空缺职位，从而需要支付一定的更替成本。
3.2 酒店客源的流失 酒店的员工，特别是酒店的销售人员他们在接受了酒店的培训和一段时间的工作后，都有了很多固定的客源，在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交，这些员工的出走很可能影响客源的数量，这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。
3.3 服务质量下降 酒店员工尤其是一些工作时间较长，管理经验丰富的老员工，他们的职业素质较高，职业经验丰富，能够为顾客提供高质量的服务。一旦他们离开酒店，而新员工又无法适应岗位需要，势必会对酒店的服务质量造成很大影响，同时也不利于酒店的长远发展。
3.4 员工士气低落 酒店员工流失还会对影响到其他员工的工作积极性和主动性，不利于酒店团队意识的培养和强化。企业员工由于长期处于一个共同的工作环境，彼此间的行为举止都会影响着对方，一旦出现员工离职，势必会影响其他人的选择，很多人都是在看到他人离职后才选择跳槽。酒店员工流失的持续蔓延，势必会造成员工士气低落，工作效率低下。
4 针对延安酒店员工流失的对策
4.1 坚持“以人文本”，创建酒店文化 当前我国市场竞争归根到底就是人才的竞争，为进一步提高企业的综合竞争力，提高管理质量，就必须重视人才的引进和培养。因此，延安酒店要积极创建酒店特色文化，坚持以人为本，关注员工需求，积极为其提供发展平台，创造良好的企业文化环境。
4.2 协调分工，建立科学合理的人力资源规划机制 酒店要建立专门的人力资源管理部门，负责酒店内部的人员管理工作，完善员工服务机制。协调分工，保证员工各司其职，提高工作效率。
4.3 完善酒店用人机制 酒店在用人时，要注意以下几个方面：①慎重选人。酒店在进行人员招聘时，要充分了解员工的个人情况，包括其学历、特长、兴趣等。②以岗定人。酒店可以制定相应的人员招聘方案，要根据员工的兴趣和特长安排岗位。③酒店要真实的招聘信息，一旦作出承诺要及时兑现，避免因诚信问题和员工发生摩擦和矛盾。④签订劳动合同，适当加强赔偿力度。通过法律手段有效减少员工离职。
4.4 建立健全员工培训机制 ①根据酒店实际需要定期开展培训活动，制定合理的培训计划，完善培训机制。②按照员工的年龄、学历、岗位特点和实际经营情况组织多层次、多方位、多渠道的专业培训。如服务人员培训、厨师培训、管理培训等。③定期进行培训考核，提高培训质量 为了进一步巩固培训成果，酒店可以引入培训考核机制，及时检验培训情况，督促和引导员工进行专业培训和学习，同时，酒店还可以根据具体的考核结果及时纠正培训中出现的偏差，改进培训机制。④酒店要加强与社会专业培训组织和机构的联系。酒店要积极丰富培训的形式和内容，为员工发展提供良好平台。
5 结束语
随着我国经济的发展，市场竞争趋势也日益激烈，而伴随着职业压力的不断增大，员工流失问题也越来越普遍。对企业而言，员工流失不仅会造成很大的人力资本浪费，还会严重影响到企业的形象，不利于企业的长效发展。本文以延安酒店为研究对象，分析了其员工流失的现状和原因，并指出了员工流失给酒店带来的影响，并提出了相应对策。
【摘要】酒店员工流失率过高会给酒店发展带来很多负面影响，因此，保持人员在合理的流失范围内，对于酒店发展具有重要的意义。A酒店人员的流失主要是员工自身和酒店本身造成的。为了解决酒店人员流失问题，提出了鼓励轮岗培训，兑现企业承诺，提高员工的薪酬福利水平，培养员工的酒店归属感等策略。
【关键词】酒店 员工流失 薪酬福利
合理的人员流动，有助于酒店实现优胜劣汰，优化酒店人员结构，但是流失率过高，也会给酒店发展带来一系列的问题，影响酒店的正常运营。
一、A酒店员工流失现状
A酒店是一家集会议、会展、商业、休闲、娱乐等多功能为一体的五星级酒店，酒店规模大，部门过多，人员需求量大，为保证酒店的正常运营，酒店需要严格控制员工流失，月度员工流失率不能过高，否则，酒店运营将会受到很大影响。但是酒店人员流失率统计表显示，2013年1月-12月份该酒店的员工流失率有六个月都在29%以上，只有3个月的流动率是在15%以下，这已经影响了酒店的运营。
二、A酒店员工流失的原因
A酒店日常管理中没有对己辞职员工进行数据汇总，员工流入和流出在只在每月的工资报表中有体现，员工在办理离职时需要填写一份离职人员离职原因表，通过对存档的离职人员表的分析，将辞职原因进行汇总后分析得出，处于第一位的离职原因是个人发展，一般来说，员工都会经历从基层工作岗位向管理层工作岗位蜕变，从承担简单的工作任务到承担复杂的工作职责的职业发展路径，然而一旦员工发现自己在所服务的酒店中未获得相对公平的发展机会，也没有得到应得的尊重和认可，员工就会得出在目前所服务的酒店中无法实现其职业目标的结论，并选择通过跳槽的方式到更适合的组织任职。处于第二的是薪资待遇，员工认为工资待遇比较低，2014年离职的员工中，认为薪酬福利不合理的最少占到13.64%。根据马斯洛的需求层次理论，员工衣食住行等物质生活得不到满足，很可能会选择跳槽，到另外的酒店或其他行业工作。工作条件、工作环境、家庭原因等方面也是员工辞职的重要理由。
根据上面数据分析的结果，可以将影响酒店员工流失的因素概括为内部因素、个人因素、外部因素三个方面，将引起A酒店员工流失的原因概括为以下几个方面：
（一）不能满足个人发展的需求
在访谈中发现，员工在入职之初被承诺，只要通过3个月试用期，就可以转岗到自己最初想要的岗位工作。员工充满希望的加入到酒店中，也在工作中认真表现，然而承诺时间到达之时，却因暂时没有相关岗位等原因被拒绝。
（二）对工作环境的满意度不高
人际关系不能得到满足。访谈在同员工沟通过程中，部分一线员工十分渴望能够拥有部门同事之间、领导之间沟通的机会。通过一些座谈会议或聚餐，拉近彼此距离，也有机会把一些想法同同事、领导进行沟通，从而促进同事之间更默契的合作。因此，工作中人际关系的不愉快，会成为员工选择离职的原因。
企业后勤服务不到位，缺少对员工的关心。在访谈过程中也发现，很多员工表示酒店客房量大，工作强度大，在一天疲惫的工作结束时，很希望能够吃到一顿可口的饭菜、在宿舍安静的休息，然而酒店在伙食质量及宿舍选址方面都有待完善。有些员工被承诺在几个月之后会入住想要的房间，在等候数月之后，得到的答复却是没办法兑现。
（三）缺少对企业及管理层的认同感
在认同感中对领导风格即管理层的管理工作认同是主观因素，认同感高会使整个团队拥有较好的执行力，并且能创造出良好的业绩，反之则人心涣散，另觅新工作。在访谈中了解到，对于酒店在管理方式细化及责任人划分方面，员工还是希望能够更为细致，将制度政策落到实处，让员工了解到实实在在的政策落实，从而增加员工对领导的认同感。
（四）企业薪酬福利待遇不明确，薪酬偏低
在薪酬方面，部分员工碍于各方面原因，没有去细致了解自己每月的薪酬构成，有些人员甚至无法获取个人的薪酬明细。另外，跟同类酒店相比薪酬偏低，这在很大程度上会降低员工的工作热情，造成人员的流失。
三、A酒店员工流失的对策
（一）充实工作内容、鼓励轮岗培训
酒店应该适时提出轮岗培训的政策，当员工在某一岗位工作上获得优秀服务能力资格时，酒店就提供轮岗培训的机会。让员工到其他岗位进行学习，了解其他岗位需要掌握的服务能力。这样，一方面能够让员工保持对工作的激情，另一方面也能够为培养多方面技术人才做铺垫。
（二）完善培训制度
培训工作有效的开展，可以让员工在很大程度上，看到企业的发展前景，同时也看到自己未来发展的机会。适应培训需求而提供的培训安排，能够在很大程度上提高员工的工作满意度。在每一次培训过后，都应该有针对性了真实了解受众员工的心里感受，让每一次的培训扎实落到实处。
（三）企业承诺的兑现
企业承诺是否能够按时兑现，在很大程度上会影响员工对企业的认可程度。承诺的兑现，会让员工在心理上对企业产生认同感，并增加归属感和忠诚度。企业承诺的兑现，不仅表现在职业发展及岗位安排方面，也体现在后勤等方方面面。所以酒店可以建立完善的后勤保障体系，建立兴趣协会，丰富员工的业余生活;并建立有效的沟通机制。
（四）切实提高员工的薪酬福利水平
A酒店的薪酬福利在同类酒店中属于中等薪酬福利水平，薪酬福利的提高不仅能有效抑制员工流失，还能吸引优秀人才的加入。
（五）培养员工的酒店归属感
单靠前面几项还不够，还需要培养员工酒店的归属感和主人翁意识。让员工以蓬勃的热情投入到酒店的发展中去，并以在这样的组织中工作而感到骄傲。
摘要：在劳动力成本提升、招工难的大背景下，酒店员工流失问题严重，在这种背景下研究酒店员工流失问题，具有一定的理论和现实意义。本文对酒店员工流失问题的国内外研究进行了综述，在了解目前研究现状的基础上，通过实地考察和问卷调查等方法研究分析酒店员工流失问题。
关键词：酒店员工；流失；酒店业
酒店业是为客人提供餐饮、住宿、娱乐、购物、交通等服务性项目的一个综合性服务行业。随着人们生活水平的提高，对酒店业的需求不断增加，这就要求酒店从业者要具有能够满足现代人们需求的能力，使自己在这激烈的竞争中立于不败之地。酒店所提供的主要产品是服务，而这些服务是在员工与顾客的互动中提供的，很多酒店经营者都清楚地知道相对稳定、人员结构合理的员工队伍是酒店成功的关键。但是酒店行业人员的高流动率一直是困扰企业管理者的难题。
一、酒店员工流失现状及特点
近年来，酒店的人才流动越来越频繁，流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在湘潭华天酒店实习期间，可以看出各个部门的人员流动性都很大，从一线员工到领班到中层管理，流失率都很高。而且人员流失有以下几个特点：一是酒店星级越高，流动率越大。以湘潭华天大酒店为例，湘潭华天为四星级，员工流动率大概在25.74%左右。二是熟练掌握技术的一线员工流动率较高，例如客房、餐饮和前厅的员工流动就很大。相对而言管理层员工流动率低一点。三是外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。四是管理层员工多流向外企或者外资酒店或者高薪的行业。员工的流动多集中在酒店财政年末12月至1月间，每年的年关和年初都是酒店人手紧缺的时候，都要靠招聘大量的临时工来完成工作。
二、酒店员工流失原因分析
员工的流失对饭店的经营管理工作造成了很大的影响。然而，在通常情况下，员工的流动对饭店的影响更多的是弊大于利。员工流动率高是饭店员工不满的客观反映，是饭店管理水平不高的重要表现，也是饭店缺乏稳定性的信号，因而，员工流失率过高是任何一家饭店都不愿意看到的现象。那么造成这种现象的原因何在？我认为，主要原因可归纳如下：
1.酒店员工职业的特殊性及外界对酒店的认识有偏差。受传统观念的影响，外界对酒店的认识有偏差。人们普遍认为在酒店工作就是侍候人，没有地位，没有尊严，无法体现人的价值，并且酒店工作非常辛苦，经常会受委屈。在湘潭华天大酒店实习期间发现相当大的一部分人认为：酒店是一种青春职业，服务员到了一定的年龄自然会被淘汰。在这种观念的支配之下，一些年龄较大的员工很难安心工作，总觉得年轻的员工比他们接受能力、适应能力都强得多，且对工作充满了激情，很得老板的赏识。再加上现在独生子女较多，他们在家里被人照顾惯了，在酒店里却要照顾别人，感到很不舒服。在城市居民普遍为独生子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大，众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。
2.工作强度大和职业的不稳定。酒店的职业特点决定了其工作的强度，酒店工作没有常规性，非常辛苦，在华天大酒店，一线员工都要实行三班倒制度，即便是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。很多部门的工作强度非常大，尤其是餐饮部门，每天不仅工作量很大，而且工作时间特别长，还必须等客人吃完了才能走，经常超过预期的上班时间，而酒店还不能提供舒适适当的休息场所，对员工的体力精神产生了极大的考验，从而导致许多员工甚至不少高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。目前社会上的就业范围更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量酒店高素质饭店人才外流。
3.薪酬和待遇不理想。目前，酒店员工的工资水平、待遇水平低于其他许多行业，导致酒店的员工纷纷跳槽到其他行业。在华天大酒店实习期间，与酒店员工交流中了解到，影响他们辞职最大的因素是工资水平。薪酬制度不合理，雇佣保障体系不健全，员工的许多福利如社会保险、住房公积金等基本得不到保障，另外一些国家的法定节假日加班补贴也无法保证享受。
4.酒店管理体系不健全。员工配置不合理，用人机制不灵活，同时激励机制不合理，制度不健全。论资排辈的做法使那些劳动强度大、责任大、任务重的一线员工积极性受挫，员工看不到晋升的希望，使新员工入店工作的期限越来越短。不注重个人发展，考评与激励满意度低。有的员工专业不对口，有的酒店专业的本、专科学历员工由于长期从事一线服务，工作缺乏挑战性，不能人尽其才，缺乏发展空间，导致部分员工心理产生失落感。
目前酒店企业没有为高素质人才提供畅通的发展通道，这与中国酒店业的发展现状有关，国内众多的酒店多是单体酒店，晋升空间狭窄，没有人才发展的激活因素，致使许多具备良好素质的从业人员在一个岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。
三、针对酒店员工流失的对策分析
1.完善休假制度和工作制度。酒店是个特殊的行业，就业时间和其他的行业有区别，这一特殊性，提醒酒店管理者应该重视酒店员工的休假、工作的制度。一个良好的、合理的工作安排有助于员工服务质量的提升，增加酒店的服务水平。酒店不仅要安排合理的工作时间，也要重视员工的假期、休闲等。虽说酒店行业工作时间特殊，但是只要合理安排休息，让员工得到身心的恢复，才能让员工安心工作，才能稳定人员。
2.改善员工薪酬福利制度。取得一个理想的报酬，是每一个员工求职的基本目的。制定合理的工资制度是留住酒店员工的前提条件。对于酒店的重要人才或者核心员工，应该根据贡献度给予具有竞争力的薪酬与福利；对表现优秀、满足条件的员工积极给予升级加薪，让员工每隔一段时间就有一个晋升的机会，让员工拥有目标和动力。除基本底薪以外，还要给予一些津贴和金钱奖励，比如绩效奖金、考绩奖金、年终奖金、全勤奖金、提议奖金等。
3.制定员工职业生涯规划。员工在选择职业时，不仅会关注薪资情况，更会关注个人未来的发展空间，特别是一些有思想的员工，包括一些老员工。从事一个职位时间长了以后，员工容易出现心态疲劳，从而导致人员流失。酒店可以根据自身的实际情况，关注员工职业生涯规划，使员工可以看到自己未来的发展目标，将个人目标与酒店目标相连，让员工对酒店前景充满信心和希望，使员工在促进自身发展的同时，也使酒店得到不断发展。可以采取竞岗学习、轮岗学习和培训、授权等方式赋予员工更多的责任和权利，以此来增加员工的责任心和信任感。
员工流失率高从客观上反映出了酒店在管理上存在的现实问题，只有稳定员工队伍，才能使酒店有更稳固的发展，才能提供高质量的服务。合理的工资福利、有发展力的职业前景、愉快友好的工作环境、不断学习和提高的机会是酒店留住员工并最大限度地激发员工积极性的重要动因。
作者简介：唐晓纳（1969-），汉，湖南常宁人，本科，初级政工师，研究方向：酒店管理。
摘要：改革开放以来，星级酒店业在我国经济快速发展的推动下，发展势头良好，成为推动国民经济发展的重要力量。然而，过高的员工流失率却一直制约着酒店业的正常发展，阻碍了我国产业结构升级转型的步伐。鉴于此，在吸收和借鉴有关星级酒店员工流失问题研究理论的基础上进行调查访谈，通过对星级酒店员工流失现状及影响的分析，总结了星级酒店员工流失的原因，最后提出了相关的解决对策。
关键词：星级酒店；员工流失；人本管理
一项统计结果显示，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查，近5年酒店业员工流动率高达23.95%。一般行业正常的人员流失在5%～10%左右。而酒店业员工的流失率竟然高达30%。酒店作为传统的劳动密集型服务业，人力资源是其发展的核心保障，伴随着国内星级酒店业竞争的加剧以及国际连锁品牌酒店的流入，酒店业员工流失的情况将越来越严重。
1.星级酒店员工流失的现状分析
我国星级酒店业员工的流失普遍具有以下四个特点：
1.1基层员工流失较快
由于酒店的行业性质决定了酒店对不同层次的人员需求。基层员工如一线服务员、保洁员等，这些岗位由于入职门槛比较低，往往成为人们为实现快速就业或者临时择业的首选，而现实工作的压力和单一性，促使他们努力寻找一个更好的就业机会；中层员工一般为领班、主管级，他们的从业经验比较丰富、业务熟练，是酒店赖以生存的基础，然而由于我国酒店业的快速发展和人才的缺乏，中层员工往往是各大酒店争夺的焦点，这一现象引发了中层和熟练员工的频繁流动；高层管理者由于需要较高的素质要求、熟练的业务水平和比较丰富的管理经验，他们的成长需要较长的一段时间，所以他们在获得较高的管理职位后，往往选择坚守岗位，流失率较低。
1.2高学历员工流失快
一项统计结果表明，大专以上高学历的员工流失率大大高于低学历的普通员工，高中或中专以下学历的员工流失率最低。这一特点一方面是因为高学历者的就业心态不当，眼高手低、好高骛远，不肯从一线做起；另一方面是目前酒店业针对高学历者的职业生涯规划不充分，这两个因素的结合导致了酒店业高素质员工的快速流失。而当前对酒店业核心竞争力的评估已由以设施设备为中心转变到以文化综合素质为中心，所以酒店业是非常需要高素质员工的。
1.3年轻的员工流失快
当前社会就业压力较大，年轻人因为缺乏社会经验和就业技能，初期就业往往会选择一些入职门槛比较低的酒店，当他们在这一平台获得了一定的社会经验和就业技能后，就会选择跳槽，以期获得更好的成长锻炼或者是为追求更高的经济收入。而较为年长的酒店员工，一方面是因为多年从事酒店行业已经有了归属感，或者是已经获得了较高的职位，另一方面是因为社会能够提供给较为年长者的就业机会比较稀少，所以年长的员工较为稳定。
1.4高星级流向低星级
酒店业的员工大都遵循着这样一个规律：高星级酒店的领班、主管级乐意流向较低一级的酒店从事高层管理工作，以期获得更为广阔的发展前景；普通员工流向低一星级的酒店从事基层管理工作，迈入管理行列的职位；老酒店的员工为追求更高的经济收入或者更好的发展机会喜欢到新开业的酒店中去工作。
2.员工流失的原因分析
导致星级酒店员工流失的原因是多方面的，但总的来看，以下五个因素是导致酒店员工流失的主要方面：
2.1就业态度不端正，职业定位模糊
当前社会虽然人才缺乏，但就业难也是一个不容忽视的现状。一些人在就业时因为酒店业的进入门槛比较低，被迫无奈而选择进入酒店这一行业；或者是怀揣着对酒店业的向往，渴望在酒店业寻找好的发展前景。然而这些人都缺乏对酒店的性质以及行业特点的研究认识，好高骜远，没有做好从一线慢慢做起的心理准备，殊不知酒店管理人员的综合素质都是在自己日积月累的基层工作中积累起来的，他们在从事一段时间的一线基础工作后，往往会因为现实工作远远低于预期，以及对自身在酒店的发展定位模糊而产生了动摇的念头，从而形成了员工的快速流失。
2.2薪酬水平偏低，薪资结构落后
目前酒店业人员流失过快，一个很重要的因素就是行业薪水涨幅较缓，薪酬水平偏低。就拿笔者所实习的温州滨海大酒店来说，服务员包吃住工资水平一般在1600元左右，领班工资一般在1800元左右，主管级一般在2200元左右。近年来，随着国际品牌酒店的进驻以及国内酒店业竞争的加剧，酒店行业整体运营成本提升，效益远远低于从前，行业的薪资增长幅度已经跟不上社会整体经济水平增长的步伐，同时由于一些外资酒店和连锁酒店的整体待遇高于其他国内酒店，酒店业的员工往往会为追求更高的经济收入而流向其他行业或者是薪资水平更高的其他酒店。与此同时，当前我国酒店业仍然采用传统的岗位工资制度，以岗定酬，一些在基层岗位表现优秀的员工。他们如果没有获得提升就无法得到加薪的机会，这一死板的薪资制度打击了优秀员工的工作积极性，不利于员工队伍的稳定。
2.3培训不足，晋升机制不健全
目前我国酒店业普遍对员工培训不足，一直处于对员工的使用状态，而忽略了对员工的培训与开发。有的酒店虽然也有培训，但也只是流于形式，一方面企业没有专门的培训人员，另一方面是培训结束之后没有相关的监督执行制度，培训根本没有达到预期的效果。对员工培训的认识和投入不足，导致了我国酒店业在面临高层管理人士选择时因为缺乏相应的人才储备而倾向于从其他酒店挖墙角，这种现象让那些有进取潜力的优秀员工在意识到业务能力得不到提升，职位无法获得晋升后选择另谋高就。就笔者在温州滨海大酒店实习的四个月期间，酒店管理层经历了总经理、前厅部经理以及客房部经理的更换，这三个职位的人员都是从其他酒店过来的，毫无疑问他们的到来对其他在职员工士气的影响是不可避免的。
2.4缺乏人性化管理
富有人性化的管理是酒店健康发展的重要因素，而当前酒店管理层往往把员工视为“经济人”，认为员工工作的出发点就是为了工资，忽视了对员工的人文关怀。我们可以发现，酒店业都普遍存在着较为死板的员工规章制度，一框一条把员工限制得死死的，例如迟到罚款、遭到投诉罚款等。酒店作为服务业接触的是形形色色的人，一些服务员因为遭到低素质客人的侮辱后，管理层首先没有给予员工相应的安慰和关怀，却数落员工的种种不是，这使员工不仅丧失了自己的尊严，同时也失去了对工作的热情。还有一些酒店只注重经营性投入，而忽略了对员工饮食以及住宿环境的改善，缺乏良好的生活保障，也很难留住优秀的员工。
3.星级酒店员工流失的应对策略
通过以上对星级酒店员工流失的现状及影响的分析，结合员工流失的原因，笔者认为可以通过以下几个方面的措施来降低员工的流失率：
3.1做好招聘与录用工作，加强职业生涯规划
招聘与录用工作是酒店获得合格人才的关键，同时也是降低员工流失率的第一道屏障，所以说做好招聘与录用工作，对降低酒店员工的流失率具有十分重要的意义。首先，酒店应做好符合实际岗位特征的工作说明书，对岗位所要求的胜任力作出科学、细致的描述；其次，酒店应向求职者详细说明酒店行业的特点以及相关的工作环境，端正求职者的就业态度；最后，应重点考察员工的求职动机、人格品质以及价值取向，考察求职者的价值理念是否与本酒店的企业文化相匹配，是否对酒店行业的工作充满热情，既要求求职者能力素质与岗位相匹配，还要求求职者的价值取向与本酒店的企业文化相适应，才能够录用，切不可因为人才缺乏而盲目招聘录用。只有保证高质量的招聘录用，确保员工对岗位的认知，降低可能带来的失落感，才能够招到适合酒店发展的员工。
3.2改善薪酬福利体系，加强绩效考核管理
一般情况下，员工往往把企业能够提供给的薪酬水平视为自身人格和能力的所在。美国哈佛大学教授威廉・詹姆士的研究发现，在薪酬分配上缺乏科学性的企业，员工的工作潜能只能发挥20%～30%，而另外70%～80%潜能的发挥，有赖于科学的薪酬分配体系，缺乏激励机制的平均主义既会扼杀组织创新力，又会使人才外流，因此，酒店应建立公平竞争、具有挑战性的薪金制度。而当前，酒店行业薪酬待遇较其他行业略逊一筹，酒店业通用的薪资结构仍然是以固定薪酬为基础的“岗位等级工资制”，薪资标准缺乏弹性，员工工作积极性不高，酒店企业只有想方设法提高员工的福利待遇，才能够稳住人才。酒店可以通过工作再设计，丰富员工的工作内容，让员工承担更为重大的工作责任，提高员工的整体收入水平。另外，需要改革死板的岗位工资制度，建立宽带工资制度，实行宽带薪资标准，对在基层岗位表现优秀的员工给予更高的薪酬待遇。这就需要公平的绩效考核平台来予以保障。酒店应加强绩效考核工作，通过对酒店各个岗位的职位分析，确定每个岗位的职责，使每个岗位的员工有个明确的业绩考核指标。
3.3完善培训与晋升机制
良好的培训有助于酒店员工知识、技能、态度的改善，并因此带来效率的提高，产生明显的经济效益，同时也有助于员工业务能力的提升，为酒店未来的发展提供源源不断的人才保障。首先酒店行业应重视员工培训，加强员工培训方面的人财物投入。虽然从短期看损害了企业的利益，但是长远收益远远大于培训投入；其次，要有针对性地开展培训，不光要做好新人职员工职业技能相关方面的培训，帮助他们适应工作和本企业的文化，同时也要做好在职员工业务能力提高方面的培训，可以结合企业发展与员工自身需求提供相应的培训机会，通过对工作进行重新设计或者岗位轮换让员工尝试更为丰富的工作；最后，应加强培训后的监督反馈，培训课程的结束，并不意味着培训目标的完成，相关部门应做好培训后的考核工作，监督员工把培训中的内容运用到工作实际中来，让员工感受到工作压力和挑战，激发起工作热情，使其获得职业发展的成就感和对个人成长的肯定。
3.4树立“以人为本”的管理理念
“五星级的服务，给您一个家的感觉”――这是很多星级酒店在对外宣传时所用的广告语，既然我们能够提供给宾客家的感觉，那为什么不能给员工以家的感觉呢？酒店在对员工的管理中，首先应树立“以人为本”的管理理念，把员工当成自己的合作伙伴，视为酒店发展最宝贵的资源，切不可认为员工的工作就是为了金钱，尊重理解员工，善于与员工沟通，努力维护员工的切身利益，为员工的发展和利益保障创造条件；其次，要适当授权，让员工参与到酒店的日常管理活动中来。员工作为一线劳动者，他们直接接触客人，对酒店的日常管理活动应该拥有更大的发言权；最后应善于和他们分享酒店的发展成果，员工虽然被酒店雇佣，但他们通过自己的劳动创造了酒店的财富，也是酒店的主人，酒店应伴随着自己的成长壮大，不断与员工分享自己的经营成果，努力改善员工的福利待遇和教育培训等。酒店只有首先提供给员工家的感觉，员工才能够更好地服务，提供给宾客家的服务。
当前，我国酒店业的发展可谓是机遇与挑战并存，在国内外激烈的市场竞争中，酒店企业要想获得长久的发展，必须要重视员工流失这一问题。酒店企业只有不断创新，实行人本管理，尊重理解员工，提高员工的满意度，才能降低员工的流失率，在激烈的人才竞争中立于不败之地。
酒店业在社会发展中发挥着重要的作用，提供了大量的就业机会。但员工的流失会给酒店带来诸多的问题，使酒店的经营管理面临巨大挑战，酒店制定相应的管理策略十分必要。本文针对青岛颐中皇冠假日酒店员工流失的现状、造成的影响、原因，进行全面研究，提出可行的管理策略。
一、青岛颐中皇冠假日酒店员工流失现状
通过自己在酒店的实习，得知在酒店中较为稳定的岗位一般是二线的岗位，例如：人力资源部、财务部、工程部及各部门秘书和文员等，而酒店的核心部门像前厅部、餐饮部、客房部这种一线部门，员工的流失率较高。酒店的一线部门大部分为各大高校的实习生，中专、大专、本科生都有，由于实习合同和学校限制，在实习合同期间，这部分学生的流失并不是很大，但是一旦合同到期，会再继续签订合同的学生很少，尤其本科生，基本都选择离职，并且有的萌生了再也不想做酒店这个行业。无论是正式工的流失还是实习生的流失，这对酒店的经营发展和管理来说，无疑是一个巨大的威胁。
二、青岛颐中皇冠假日酒店员工流失带来的影响
（一）服务质量下降
在青岛颐中皇冠假日工作期间发现，大部分员工递交离职报告之后，对待自己本职工作的态度就失去了之前的那份认真负责。他们大多处于松懈的状态，仅仅是在耗时间，甚至有些员工之前对酒店不满，很多工作本身可以很好的完成，但是递交了离职报告之后，也没有之前的那份认真了，这便会使青岛颐中皇冠假日酒店的服务质量出现下降的状况，从而导致了人力资源不必要的浪费。并且，酒店需要一定的时间来寻找新员工，在新员工到岗之前，其他员工不得不多承担一些工作任务，由于新员工不熟悉环境、流程等，需要老员工的指导和监控，因而降低了老员工的工作效率，使得服务效率低下，进而也会影响到酒店的服务质量。
（二）成本的增加和消耗
员工流失会给青岛颐中皇冠假日酒店造成成本的增加和消耗。离职员工之前的招聘、培训及管理，青岛颐中皇冠假日酒店都进行了成本投资，而这些成本会因为员工的离职流出酒店，从而造成了成本的消耗。员工的离职使得青岛颐中皇冠假日酒店需要进行新的招聘、培训及管理，造成酒店成本的增加和工作上的重复。
三、青岛颐中皇冠假日酒店员工流失的原因
（一）员工对工作的倦怠
酒店作为服务业，虽然工作没有太大的挑战，但是每天的工作基本都是一样的。特别是酒店的餐饮部和客房部，这两个部门的基层员工每天都在重复着领位、点餐、上菜、铺床、打扫卫生这种枯燥而繁重的工作，甚至有时还会受到客人无理取闹的投诉。然而对于前厅部的基层员工来说，工作时间不规律，工作需要三班倒，每个星期至少上一个夜班，工作于其他部门相比更灵活，接受与处理的投诉也较多，碰到不讲道理的客人还会被侮辱。长期以往，尤其是工作时间较长的员工，便会对工作产生倦怠和厌烦，从而选择离职。
（二）薪酬低，福利待遇不完善
青岛颐中皇冠假日酒店现实行的薪酬制度是：基本工资+固定奖金+浮动奖金。工资是按照等级来的，像礼宾部的门童和行李员的工资级别是10级，在涨过工资之后是1400元/月，前台接待的级别是9级，工资也只有1700/月，而现在，其他企业一个普通工人的工资也至少两千，并且工作的时间更合理些，这使得很多有能力的员工选择其他领域发展。青岛颐中皇冠假日酒店的浮动奖金的考核单位是部门，根据整个部门当月节能减排、绩效完成等来确定奖金，并没有考核到个人。通过自己的实践发现，从事同一岗位同一级别的工作的工资是一致的，没有学历奖励和岗位技能奖励，并且福利待遇与一般企业相比也没有优势。
（三）过度重视经验，用人机制不完善
酒店业的门槛低是众所周知的，中专及以上文凭，能够通过面试的，都可以顺利进入酒店工作。而酒店中的工作，要亲身实践，才能掌握和应用，这使得从事酒店业的中专生、大专生、本科生都从同一个起点开始。从青岛颐中皇冠假日酒店的本科实习生访谈中了解到，大部分的本科生很难从心理上或年龄上接受酒店这种从底层培养的观念，即便有的本科生能够接受从底层做起，但是工作一段时间之后，由于受经验的限制，得不到提升，导致这部分员工心理产生不平衡感，从而选择
离职。
（四）内部缺乏沟通
沟通对于任何一个企业来说都非常重要，尤其在酒店管理过程中。通过在青岛颐中皇冠假日酒店上班期间的观察，得知酒店一线岗位的工作都很辛苦，旺季的时候，餐饮部和客房部的员工通常要加班，其实与身体劳累相比，让员工更感疲惫的是一些客人的刻意刁难。然而当这些事情发生时，青岛颐中皇冠假日酒店的管理者大多数维护者客人的权益，并没有真心的去关心员工，长期下去，如果管理者没有及时的与员工沟通交流，便会积累员工心中的委屈和不满，阻塞了沟通渠道，这使得本酒店管理者之后的决策不会良好的贯彻。
（五）传统观念和社会环境的影响
酒店业作为服务业，很多人由于受中国社会环境和传统观念的影响，认为酒店业是服务于他人的工作。很多员工受周围人的影响，觉得做酒店缺乏被尊重的感觉，所以当有合适的工作机会出现时，这部分员工就会选择离职，从而跳槽到其他行业。这部分员工离职的原因并不是因为自身因素，而是迫于传统观念和社会环境的影响。
四、青岛颐中皇冠假日酒店针对员工流失应采取的管理对策
（一）进行有效的激励
青岛颐中皇冠假日酒店的管理者应合理运用激励方法以便有效改善员工的倦怠，从而激发员工的工作热情。激励包括物质激励和精神激励。如果酒店管理者想要尽快调动起员工工作的热情，可以采取物质激励，来满足员工的物质需要。例如：青岛颐中皇冠假日酒店须加强薪酬管理，完善福利待遇等。然而精神激励需要与员工的高级需要联系在一起，如果恰当的运用了精神激励，可以起到事半功倍的效果，相反则失去其作用。所以酒店要充分尊重员工，尤其在受到客人的投诉时，管理者要及时安慰和理解员工，认可员工对酒店业绩的贡献。青岛颐中皇冠假日酒店可对各个部门进行优秀员工和忠诚员工的评选，使员工感到工作的意义和自我价值的实现。
（二）完善薪酬福利待遇
酒店应该建立一套合理的薪酬制度，才能充分发挥薪酬的积极作用。青岛颐中皇冠假日酒店可以完善现行的薪酬制度，将浮动奖金的考核目标设定为个人，这样可以充分调动员工工作的积极性，既公平又起到了激励的作用。实行岗位技能工资制，给予有酒店管理师等专业证书的员工奖励，并且青岛颐中皇冠假日酒店的外国客人很多，应当给予有语言专业证书的员工奖励，如有大学英语六级证书的每月奖励200元、日语三级证书的每月奖励200元，这样的话，一方面有利于招聘到外语优秀的员工，一方面也可以更好地服务客人。
（三）做好招聘工作，加强酒店培训管理
招聘是酒店人力资源管理中非常重要的一个步骤，这便对青岛颐中皇冠假日酒店人力资源部的招聘人员有较高的要求，将真正想为酒店发展做贡献，想要在酒店业发展的员工招聘进来，而对于那些将酒店工作作为跳板的员工不予录用，以此减少员工流失对酒店造成的损失。在符合基本招聘条件下，酒店应该重视对道德水平的测试，招聘德才兼备的员工。在招聘时，青岛颐中皇冠假日酒店不能为了留住人才，只将工作光鲜的一面让应聘者了解，更重要的是，要让应聘者看到酒店的不足及工作中的困难，这样可以使应聘者理智做出选择，日后更不会因此而离职，只有愿意与酒店共患难的员工才可以与酒店的发展同在，才会成为忠诚的员工。
酒店的培训工作比较复杂，因为各个部门的工作大不相同，基层员工与管理者的工作也不相同，所以，青岛颐中皇冠假日酒店应对不同部门的不同员工进行针对性培训。对于刚入职的新员工，酒店应做好岗前培训，使新员工对酒店有一个快速了解，也可以使新员工尽快融入到工作环境；平时，部门内要做好员工的普及培训工作，帮助员工提高工作技能；对于有换岗工作要求的员工，在人员安排合适的情况下，尽快采取交叉培训的方法，帮助员工选择更加适合自己的职位；对于酒店各个部门的管理者，可以请高校的老师做重点授课，来提高管理者的管理水平。在青岛颐中皇冠假日酒店工作期间，对酒店的同事进行访谈，了解到接受过培训的员工会觉得酒店是在重视自己，关心员工自身的发展，使得员工更加信任酒店的管理。但是所有形式的培训都要把握一个量，因为培训都需要占用员工的休息时间，过量的培训不但起不到积极作用，还会适得其反。
（四）加强内部双向沟通，坚持以员工为核心的管理理念
青岛颐中皇冠假日酒店应注重双向沟通的重要性，保持沟通渠道畅通，如果双向沟通可以顺利进行，酒店管理者不仅可以了解到员工的建议，以便及时采取相应的策略解决问题，而且可以使管理者的决策在员工中良好的贯彻。青岛颐中皇冠假日酒店的管理者在进行决策时，应充分做到以员工为核心的管理理念，把员工的利益放在首位，为员工创造良好的工作环境和氛围，从而提高员工的满意度。为了体现酒店管理层对员工的信任，应该对员工进行授权，以此来体现员工的主人翁地位。
（五）为员工进行职业生涯规划
青岛颐中皇冠假日酒店人力资源部应帮助员工制定一份职业生涯规划书，尤其是新员工入职时，合理的职业生涯规划书的制定，可以帮助员工确立一个明确的目标，从而使员工有计划地对待不同阶段的工作。许多员工是因为没有给自己制定一个切实的目标而看不到自己在酒店未来的发展，从而选择离职。帮助员工制定一份适合自己的职业生涯规划书无疑是有效抑制员工流失的重要策略，并且可以使员工觉得自己受到酒店的重视，从而愿意留在酒店工作。
（六）做好员工离职管理
做好员工离职管理可以有效抑制员工的流失。在员工办理离职之前，酒店人力资源部的管理者通常会与离职员工进行面谈，这是酒店向员工了解离职原因的最直接方法。如果发现是酒店自身管理的问题而导致员工离职，酒店便可以清晰地认识到自身存在的问题，从而有利于酒店尽快解决问题，不断完善管理制度，将对在职员工的影响降到最低。在与离职员工做完面谈后，人力资源部应及时整合本次面谈的内容，对本次面谈进行总结，为今后的管理工作做好贮备。
五、结束语
青岛颐中皇冠假日酒店的管理者应重视员工流失的问题，特别是酒店专业型人才的流失。酒店在进行人力资源管理时，应制定合理的制度和策略，并且都应坚持“以人为本”的核心思想。在提高酒店经济效益的同时更加关注员工的利益，使员工的自我价值的实现伴随着酒店的发展，甘愿与酒店共进退。有了优秀且稳定的员工，酒店才可以长期良好的发展。
（作者单位：山东工商学院工商管理学院旅游管理专业）
酒店作为一个新兴产业，在国民经济中的地位日益凸显，然而员工流失现象已成为酒店行业的重大病状之一，这不仅仅是个别地区问题，而是整个行业的普遍现象。本文简单分析了酒店员工流失的原因，阐述了酒店员工流失对酒店的影响，进而提出了一系列改善酒店员工流失的对策。
“流水不腐，户枢不蠹”，在企业中保持一定的员工流动率能够成为企业不断输入新鲜血液，引进高素质员工，淘汰不合格员工，使企业保持活力。因此，对员工的研究一直是酒店的重要课题，而酒店员工的流失问题与酒店的生存与发展有着密切关系。正确分析酒店员工流失原因，找出对策是解决问题的关键。
一、酒店员工流失的原因
（一）受传统观念影响改变工作环境
受我国传统观念的影响，酒店业是服务性行业，长期以来，服务性行业被国人认为是地位低微、“伺候人”的行业，并且不稳定，缺乏长期性，所以服务人员不受到应有的尊重甚至歧视。再加上我国酒店业刚刚兴起，国人的观念以及员工的素质培训没有跟上酒店的发展速度，所以这是酒店员工流失的一个重要原因。
（二）追求更高报酬，展现自身价值
美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。对于酒店员工来说，这种相对工资水平过低的，特别是一些基层员工，他们做的最辛苦的工作，可拿到薪酬几乎是最低的。在我国酒店业中，不同规模、档次的酒店之间报酬差距较大，酒店与其它行业间的报酬明显偏低，许多员工把酒店支付给自己的报酬作为自身价值衡量的标尺，有了这些不公平感导致一些员工在寻找了能够提供更
（三）酒店没有建立合理的评估机制和选拔机制
管理模式机械，制度缺乏人性，挫伤了员工的工作激情。在酒店五花八门的规章制度中，多数是带有处罚性的内容，奖励性的很少表现出来。例如某酒店质检部为了使工作能够有效的进行，制定了多项罚款条例，按此条例罚一圈下来金额竟达万有余。这种做法很容易使员工产生一种消极压力和恐惧心理，工作积极性和主动性受挫，员工失去了工作安全感和乐趣。
二、酒店员工流失对酒店的影响
（一）员工的流失会给饭店带来一定的成本损失
饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他行业中，饭店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找合适的人选来顶替暂时空缺的职位。这时，饭店又要为招新新员工而支付一定的更替成本。
（二）员工的流失会影响饭店的服务质量
一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不再像以往一样认真负责，饭店的服务水平显然会大大折扣。此外，饭店的员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者。在新的替代者到位之前，其他员工不得不因完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这间接影响饭店服务质量。
三、针对酒店员工流失应采取的对策
（一）健全企业薪酬制度，完善人才选拔机制
薪酬福利直接影响着个人的生活水平，是员工工作的直接动力，是其生存发展的直接源泉，也与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。 寇俊剑认为薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才，激励员工努力工作，发挥人力资源效率的最有利杠杆之一，要调动员工的积极性，重要的是将员工的个人利益与企业的经济利益相联系起来。所以旅游饭店管理者一方面应制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重点的向核心员工倾斜，根据员工对饭店贡献做出的大小给予相应薪酬，让优秀员工的价值得到体现。另一方面企业要制定一套个性化的福利措施，这些福利措施具有可选择性，员工可以根据个人的需求，选择自己喜欢的、适用的福利项目。建立科学灵活的选拔机制也是激励机制的一项重要内容，酒店中那些具有丰富工作和管理经验的核心人才往往不满足于丰厚的薪酬，他们更加关注自己的发展前景，这就需要酒店帮助员工制定符合个人特点的职业发展规划，让员工对未来充满信心和希望，同酒店共同
发展。
（二）营造一个充分沟通，信息知识共享的环境
首先，建立一个信息知识共享的电子话互动平台，使知识型员工能够自主方便地了解到各种所需的信息和知识。其次，建立一个电脑化的人力资源信息系统，将企业内外部有关人力资源的信息集成为一个信息包，一方面加强了员工之间、员工与管理者之间的交流。通过这种开放式沟通，还可以随时了解和关注员工存在的各种问题，有利于员工流失的防范。另一方面可以方便和增强管理者对这些信息的管理。企业内部信息包括在职人员信息、离职人员信息、人才储备信息、员工工作动态跟踪信息等。通过这些信息，企业可以随时了解知识型员工离职率变动情况以及离职原因，从而有针对地及早采取相应
措施。
（三）为员工提供学习培训机会，建立面向未来的培养计划
杨娇认为酒店培训是酒店按照一定的目的有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法向员工传授管理活动和技能以及企业文化。王文利[认为一系列有效的培训能为酒店减少员工的流失率，培养处优秀人才，激励员工的士气和战斗力，强化员工敬业精神，最大程度降低成本，塑造完美的企业文化，保证顾客的最大满意度，赢得企业更好的形象和效益。彭小舟、尹光华在对张家界酒店业员工高流失率问题研究中指出交叉培训是一种通过接受额外服务技能的培训，来满足不只一个工作岗位需要的培训方式。在国内许多优秀企业正在采用这种培训模式，团队里的成员进行交叉培训便于互换工作，相互支持，有利于工作团队的发展。因此，建立合理有效的培训机构，为知识型员工提供受教育和提升自身技能的学习机会，满足了知识型员工的学习发展需求，使知识型员工不必跳槽到其他企业也能不断获得新知识，从而减少知识型员工流失的可能性。
（四）帮助知识型员工自主进行职业生涯管理
开展职业生涯管理，可以使知识型员工清楚地看到自己在组织中的发展道路，而不至于为自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫，从而有助于降低知识型员工的流失率。例如，惠普公司在因特网上为员工提供技能和需要自评工具，帮助员工制定详细的职业发展计划。这是该公司员工流失率远远低于其主要竞争对手的一个重要原因。由于知识型员工的自主管理能力较强，可以考虑在企业内部创建公开的内部劳动力市场，以便知识型员工控制自己的职业发展道路。企业只在必要时，提供给知识型员工相关信息，协助他们更准确地评价自己的特性和价值观，使他们准确定位，发现自己“心中的职业生涯
路径”。
（五）实施内部流动制度
轮岗和岗位职责延伸，轮岗提高了员工的部门协调能力与沟通能力，有利于相互配合与相互理解，提高了工作效率，也避免了员工对单调的工作产生厌烦情绪。某些知识型员工本身就有较强的流动倾向，其流动具有某种必然性，他们或者是由于对原有工作失去兴趣，或者是想尝试新工作以培养新技能。针对这种情况，企业可以采取内部流动的方式来迎合这种需求，减少离职倾向。比如通过实行工作论调，可以帮助员工消除对单调乏味工作的厌烦情绪，使工作内容扩大化，丰富化；或者通过内部劳动市场的公开招聘，使愿意尝试新工作或愿意从事更具有挑战性、重要性工作的知识型员工能有几回获得新的职位，从而满足其流动意愿。如：SONY公司定期公布职位空缺职位情况，员工可以不通过本部门主管直接去应聘，如果应聘成功，则可以获得新工作；如果应聘不上，则仍可以从事原来的工作，同时等待下一次机会，而且不必担心受到主管的偏见，因为整个应聘过程是保密的。事实证明，内部流动能在一定程度上减少员工的流出
数量。
（作者单位：渤海大学外国语学院）
在酒店的管理领域，一个酒店的成败主要取决于能不能发挥员工的积极性。本文从新华大酒店员工现状着手，分析新华大酒店人员流失及解决酒店流失的相关政策。
唐山新华大酒店属于唐山新华大酒店股份有限责任公司，位于唐山的繁商地带，与市政府大楼、百货大楼、广场比邻，是一家涉外四星级大酒店。新华大酒店汇集住宿、餐饮、娱乐、健身、商务、休闲等功能于一体。“日新月异，止于至善”是它的店训，正在“学海景”活动正在进行中。酒店二层设有主题餐厅葫芦厅、状元厅等，二十层旋转餐厅是全市唯一一家餐饮、赏景为一体的餐厅。四层为会议室，能接待各种会议。
一、新华大酒店员工现状分析
新华大酒店有前厅部、餐饮部、客房部、财务部、人力资源、工程部、销售部、保安部等部门。
1.性别比例较为均衡。在不同的工作部门，男女比例各不相同，客房、前厅、旋转餐厅女性员工为主，工程部、保安部、厨房男性员工为主，但总体上新华大酒店的男女比例是基本持平的。2.员工素质参差不齐。新华大酒店的员工有实习的大学生、实习的高中生、和社会上招进来的人，大学生虽然有一定的专业基础知识，但是阅历低，无从业经验。所以与学历等因素相关，员工在业务素质、思想素质、服务意识方面与现代酒店的要求还有一段距离。大多数员工都有冲劲，在思想上、能力上表现出朝气。总体上这是一支可以培养的队伍，但是相对于其他星级更高更好的酒店，本酒店还是有进步的空间的，尤其在服务意识上，所以酒店应加强员工的培训。
二、新华大酒店员工流失原因分析
据本人调研，酒店员工流失大部分集中在中下层，以人员较多的餐饮部为例，餐饮部工作强度大，工作时间不固定，业务量相对集中，正式员工以无法满足庞大的业务需求，因此酒店与唐山几所学校签订了实习协议，有实习生来补这个缺口。但实习期一满，大部分学生不会留在酒店，而是马上辞职。员工流失主要有以下几个方面。1.奖励机制不健全。（1）工资和福利待遇比较差。服务行业，特别是酒店服务一直被看作“低级”工作，故而工资一直不高，和其他酒店相比待遇福利也相对较低。由原来的八天公休转变成了四天公休，且工资待遇还是一样，这样造成了很大的人员流失。（2）奖励制度不完善。比如每六个月评选的“学海景”表彰大会，领导会把机会留给平时关系好的员工，对其他员工一点都不公平，还有就是会把一些奖留给老员工，这样造成了新员工的不满意，使员工会感觉到，我已经很努力了，却得不到领导的信任，从而造成员工的不自信，对领导的信任度也会大大的缩水，从而使员工离开酒店。2.劳动强度大，工作时间长。酒店是服务行业，工作任务比较繁重，加之酒店不像大多数企业实行招九晚五的工作，比如新华大酒店旋转餐厅每天规定是八个小时，每天根据客人走的时间点不一样都会相对的延长时间，每天的工作时间也就超过了八个小时，加之还要轮着上夜班，夜班上完后第二天还要上正常的班次，这样也加大了员工的工作量。工作时间长，工作量大，日复一日的工作和领导的独断安排使员工心理和生理上造成不愉快，导致很多员工离开大酒店。3.经济处罚挫伤自尊。俗话说没有规矩，不成方圆。在酒店管理中，建立管理制度必要的，但是，在许多酒店的管理制度中多数是带有处罚性的内容，奖励性很少表现出来。为了执行酒店的规章制度，新华大酒店成立了质检部。至于为什么要进行质量检查，不少人认为查就是为了罚，罚了才能引起重视，重视了才能提高。按照这种逻辑，有的酒店提出了向质检检查要效益的口号。
三、新华大酒店员工流失的解决对策
1.完善休假制度和工作制度，使员工合理休息
酒店是个特殊的行业，就业时间和其他的行业有区别，繁忙时段通常处于其余行业人士的休闲时光。这一特殊性，更提醒酒店管理者应该重视酒店员工的休假、工作制度。一个良好的、合理的工作安排有助于员工服务质量的提升，增加酒店的服务水平。在酒店淡季时可以增加员工的休息，每个月组织周边旅游作为员工的福利。
2.加强员工的职业规划
作为酒店先要做的就是要加强酒店专业性的培养和培训，是得员工不仅在对于职业的认识更专业化，同时在实际工作中更加注重专业性的流露。专业性的发展固然重要，但酒店作为企业也应当尽到自身对社会的贡献，也应该培养员工向多方面发展的空间。
3.关爱员工，尊重员工
员工是酒店的基石，是酒店最宝贵的财富，是酒店发展的重要力量，酒店要关爱员工、爱护员工、尊重员工的劳动，维护员工的权益，重视解决员工在工作和生活上所关心的实际问题，为他们的工作创造良好的工作气氛。
4.健全奖励机制，激发员工热情
一个企业需要一个完善的奖罚制度，员工激励机制，是通过一套理性化的制度来反应员工与企业相互作用的体现。适合的激励机制很重要，好了，不但可以培养员工的积极性和热情，还能增加员工对酒店的认同感和归属感。使用不当则会恰恰相反。
（1）提高工资和福利待遇。工资待遇是员工最重视的问题，薪金的高低直接影响员工决定是否留在酒店。所以让员工生活的更好是酒店的责任。想办法适当提高员工的工资待遇。现在物价上涨，酒店管理者应该灵活多样的调整工资，解决员工在经济上的后顾之忧。
（2）推行目标责任制，激励员工。可以通过目标责任制，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成目标，每月月初，让员工自己提交一个目标，到月末看完成的结果，对于超额完成的进行奖励。
五、小结
员工流失率从客观上反映出了酒店管理上存在的咸食问题，只有稳定员工队伍，才能使酒店有更稳固的发展，才能提供高质量的服务。合理的工资福利、有发展的职业前景、愉快友好的工作环境、不断学习和提高的机会是酒店留住员工并最大限度地激发员工积极性的重要原因，因此，针对以上几点，在深入观察和认真分析的基础上提出了相应的对策。如果这些建议可以很好地实施，酒店的人才流失问题可以得到有效的解决，这是本人在实习期间最大的收益，也是最大的体会，相信对自己的提升也有很大的帮助。
（作者单位：河北能源职业技术学院）
现如今，酒店员工流失现象愈发严重，怎么样控制酒店优秀员工流失是当今很多的酒店、酒楼需要解决的问题，该文章作者对其现象及原因进行分析，并针对性地提出相关对策。
一、我国酒店员工流失现状
随着旅游业的快速发展，酒店行业如雨后春笋般地发展。但是，因为，员工离职现象已成为一个严重的问题，这对酒店的管理者来说是个继续解决的问题。全国酒店的员工流失率普遍高于40%。在一般情况下，合理的人员流动可以促进公司内部新陈代谢，这有利于酒店的长期发展，但高周转率会使酒店管理非常困难。
根据中国旅游酒店业协会的统计数据表明：在2011五月，中国平均酒店员工流失率是4.69%。1-5月酒店员工平均流失率已经达到了总数的22.8%。因此，我们的酒店员工流失率仍然很高。员工流失率过高会积聚在饭店人力资本造成的严重影响，同时，也增加了管理成本，制约酒店的健康发展。因此，降低员工流动率已成为酒店人力资源的一个主要问题需要被解决。
二、员工流失率偏高对酒店的影响。
（一）增加酒店的经营成本
在酒店管理里面，需要花费大量的时间和资金来培训酒店员工。员工离职会使酒店的经营成本增加，如：招聘成本――招聘报纸广告，招聘办公费用；培训――培训资料费，成本管理费用；损失费用――因为新员工技术水平低下导致的餐具和设备损坏的损失；新员工因为服务不到位引起客户流失；因为技术不过关在岗位上出现的事故，提高员工的保险费用损失。
（二）影响对客户服务质量
当酒店员工意图进行跳槽，但还没有找到另一个适合自己的工作，这个时候他的工作热情，往往会大大降低，对待客人的态度也会改变，服务质量下降。此外，如果酒店员工流失，不添加相应的员工，或新员工对酒店工作职位不熟悉情况，培训并没有跟上，会导致一些服务环节难以协调，或者管理不到位，使酒店的服务质量下降，严重时会引起服务员和客人之间矛盾，严重影响酒店形象。
（三）提高了对手的竞争力
酒店员工流失，其中许多都是在同一产业转移。经过调查，酒店员工转到同档次的酒店就业至少占80%以上。无论是一线工作人员，或酒店管理者，从一个酒店切换到另一个酒店，将增加其他酒店的竞争实力。
三、酒店员工流失原因分析
（一）员工工资待遇较低
据调查，导致酒店员工流失，其中因为工资的原因占49%，86%的员工表示不满意目前的工资，普通工人的基本工资为每月1000元，经理人员的薪酬每月2000至3500元不等。但是酒店业市场竞争激烈，利润率下降，员工的工资也降低，当实际收入值和他们的期望值差距过大，员工就会选择离开。
（二）体制较差
在社会保障方面，大多数的酒店和餐馆，为员工购买社会保障的一部分，如普通员工，酒店将买养老保险、医疗保险；和高级人员如管理水平，除了基本的社会保险，住房公积金等。在休假方面，大多数员工一周只休息了一天，旺季来临的时候，一旦有宴会，经常要求员工加班的情况，有时甚至一周的员工没有休息一天。例如国庆等国家法定期间，员工经常加班，但不到三倍的工资补贴。工作人员说，在一般的酒店工作时间太长，太少的休息，经常要加班，体力消耗太大，太少的自由时间。
（三）忽视员工培训
在对员工流动的原因的调查发现，培训机会的比例占40%，为了解决这个问题，对员工的培训频率的一次调查。员工一年有多次的培训只占33%，大约有30%的员工一年一次的培训也没有。由此可知，酒店工作人员的培训力度不够。在一些酒店，员工培训只是仅仅在技能水平，没有员工素质的培训。一些酒店管理者认为员工的技术含量低，不需要系统的训练。因此忽略对每一层的酒店管理人员的培训，没有评价员工素质的培训评估和培训效果，不利于酒店的长远发展。
四、酒店员工流失过快的对策分析
（一）科学的激励性的薪酬体系是必须的
在员工待遇方面，第一点，酒店支付给员工的工资应略高于平均水平的或着接近。在社会保险上，酒店应为员工购买养老保险，医疗保险，住房公积金，并安排带薪休假福利为每个员工。薪酬体系必须是科学合理的，还应该重视对员工的激励。
（二）建立人文关怀体制
在饭店行业这样一句老话：“没有满意的员工，就没有满意的客户”。从让员工意识到酒店对他们的照顾和关心，让员工感觉良好的待遇和舒心的工作环境，工作会觉得舒适，能提供高质量的服务给客人。
（三）人性化管理与严格管理并重
酒店管理层需要要关注员工的生活，通过人性化管理，激励员工做好服务工作。
五、总结
总而言之，人力资源管理是一门艺术，不仅要使用科学的方法，还需要一个灵活的系统来调动人的工作积极性。在酒店这样的服务业，尤其是需要员工的工作积极性和创造性，酒店管理者必须注重人力资源的革新，加强员工队伍建设，使酒店在激烈的行业竞争中健康科学地发展。
（作者单位：哈尔滨商业大学）
酒店业作为改革开放的先行者，在改革开放后得到了快速健康的发展，酒店数量不断增加，规模不断扩大，管理水平和接待能力不断提高，酒店业的发展对解决就业、促进旅游业发展发挥了积极的作用。随着高校后勤社会化改革，高校附属酒店应运而生。然而高校酒店业存在的员工流失率高、招聘难、整体素质偏低等问题一直困扰酒店管理者，阻碍了酒店业的发展。文章在分析行业现状、员工流失原因及对酒店的影响的基础上，提出相应措施。
高校后勤社会化改革是我国高校改革进程中非常重要的环节。随着改革步伐不断的加快，大量的员工走入高校酒店，成为酒店发展重要推动力。适度的人员流动可优化酒店人员结构，使酒店充满生机，过高的员工流失则严重制约着酒店的发展，尤其是那些能力强、具有良好客户关系的员工流失，会给酒店带来不可估量的损失。稳定人员队伍，降低员工流失率成为了各高校酒店亟待解决的问题。
一、当前酒店业员工现状
酒店业是劳动密集型产业，它提供的是以服务为核心的产品组合，而员工是服务的直接提供者，员工数量的多少，综合素质的高低直接影响着酒店服务质量的好坏。因此，在众多的行业中没有那一个行业发展比酒店业的发展更依赖人才。近年来，酒店业呈蓬勃发展之势，高星级酒店、经济型商务宾馆、国际国内连锁酒店、具有较大规模的专业餐馆不断增多，对服务人员的需求量不断增加。受劳动力供给市场、行业自身特点的制约，酒店服务人员尤其是基层服务人员存在大量缺口，整个行业呈供不应求态势。另外，近年来旅游酒店人才频繁流失问题日益凸显，流动性过强，跳槽现象严重，人员不稳定，严重阻碍了酒店业的健康和持续发展。
二、高校酒店员工流失对酒店的影响
（一）服务质量不稳定
酒店行业是劳动密集型企业，对操作技能要求较高。基层员工的大量流失，势必带来服务供给能力的不足；即使能够及时加以补充，也由于新员工对操作技能和酒店环境的生疏，造成服务水平下降。如果是中高层管理人员的流失，则对企业的影响更大。出于行业特点，酒店管理人员必须具有丰富的基层操作经验，才能对员工进行有效督导。管理人员的大量流失，势必导致管理能力和水平的不足，影响酒店的整体服务质量。
（二）客源流失
酒店员工，特别是前厅部、餐饮部和销售部的管理人员一般都掌握着酒店的内部资料，如客源信息、价格方案、优惠措施等，这些人员的跳槽，往往会造成大量的客源流失，随之而来的是酒店市场份额的减少和利润的下降。
（三）增加营业成本
优秀员工的成长，不仅需要大量的时间，而且要耗费大量的培训经费。频繁的招聘和培训使得酒店的人力资源成本居高不下；而由于客源流失，酒店重建客户资源也会大大增加酒店的经营成本。
三、我国高校酒店业员工流失现象的原因分析
（一）社会因素方面的原因
市场经济的发展使劳动自由的观念深入人心，使酒店劳动力频繁跳槽。现在人们已不再奢求铁饭碗，而市场经济打破了劳动力计划调节。实现了劳动力市场化，从而刺激人们努力追求好饭碗，不求长久但求更好。且这种观念很快为人们普遍接受。从而导致员工频频跳槽。在这个大背景下酒店业当然要受到影响，社会偏见影响酒店人员的稳定，社会上不少人认为酒店服务人员服侍别人吃饭、喝茶，很下贱，很卑微，工作没有技术含量。靠脸蛋身材吃青春饭，没前途。酒店员工普遍觉得被人看不起，就算喜欢酒店工作，迫于偏见有机会就很有可能跳槽。
（二）工资水平普遍不高
我国高校酒店业所招聘进去的员工，大多数是来自大中专院校的毕业生和学校亲属。对于一个刚踏入社会的人来讲，决定员工是否能够在酒店中长期工作下去的一个很重要的因素就是工资水平。目前酒店的工资制度就不够灵活，特别是近年来饭店效益大不如前，员工收入也相对不如从前，让员工的工作投入与工资回报不能成正比，为了追求更高的收入，导致部分员工频繁跳槽。
（三）员工培训重视不够
酒店业普遍存在着对培训认识不足、投入不够、力度不大、管理不到位、技术不专业等问题。他们认为酒店的工作没有什么高科技含量，无非就是一个熟能生巧的问题。因此大多数酒店有的干脆不培训，有的即使培训，也只是流于形式，走一下过场，难以达到预期的效果。对于一部分优秀员工来说，当他们意识到工作缺乏挑战性，自己不可能得到培训、晋升的机会，前途一片渺茫时，他们就会选择另谋高就。
（四）缺乏人性化管理，难以培养员工的忠诚度
对于部分酒店管理者而言，他们认为员工是“经济人“而不是“社会人“，要想让员工服从组织的领导，最好的方法就是实行经济处罚，因此，我们可以看到在酒店各项规章制度中，多数是带有处罚性的，奖励的部分几乎没有。员工迟到罚款、旷工罚款、受到客人投诉罚款，似乎只有“罚“才能引起重视，才能提高服务质量。这样，就无法使员工建立对酒店的信任，无法培养员工的忠诚度，导致较高的员工流动率。
四、高校酒店员工流失对策
（一）严把招聘关
企业在招聘之前，仔细分析人才需求计划，结合企业实际情况，招聘合理、合情、合适的人才。在招聘中实事求是，坦诚相告酒店的现状与发展前景，以诚招人。另一方面，最好招聘有相关工作经验的人，这些人经历了一定的社会磨练，相对应届毕业生更珍惜工作机会。
（二）确立以人为本的管理思想
酒店行业是集劳动密集型与服务性为一体的行业，实施人本管理是酒店业必然选择，酒店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。
（三）设计合理的薪酬与福利体系
酒店业员工从事服务业工作，工作量大，很多人还需要夜班，作为管理者需要考虑给予与付出相对应的合理报酬。至少参考其他行业员工的薪酬标准，不能停留在体力劳动价值含量少，报酬少的思维水平。在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。合理的薪酬体系，使得酒店业员工即使有跳槽想法时，通过比较其他行业或企业，意识到跳槽的成本损失较大时，自然会规避跳槽想法。当然合理的薪酬体系需要做到激励性、公平性、及时性。
（四）提供良好的职业发展通道
晋升空间受限，员工会失去工作的动力与热情。特别是那些有个性的优秀人才，收入对他们来说已经不是重点考虑的因素，他们需要领导的尊重与个人发展，实现自我价值。因此，酒店应该在管理体系中制定员工晋升政策。一方面要做到帮助员工结合企业共同愿景做好个人工职业生涯规划；另外一方面，企业必须把促进人的全面发展作为重要目标。不能将眼光仅仅停留在现有能力的使用上，更要开发其潜力。
（五）建立健全薪酬福利激励机制
薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才、激励员工努力工作、发挥人力资源效益的最有利杠杆之一，要调动员工的积极性，重要的就是将员工的个人利益与企业的经济效益相联系起来，这就是建立科学的绩效考评机制，员工的工薪应同个人工作绩效挂钩，薪酬机制按工作绩效来拉开档次，在酒店可实施“固定工资+绩效工资+效益工资+奖金“的计划。
（六）重视培训，转变观念
酒店企业要保持竞争的优势就必须把教育培训提高人力资源开发的战略高度去实施，以适应酒店企业外部环境的变化，满足员工自我成长的需要。要树立全员大培训的观念，制定与时俱进的全员教育培训计划，增强教育资本的投入，适时对员工只是结构进行调整，帮助他们更新知识，注入全新的理念。通过培训帮助员工转变服务工作的地位不高，而且酒店工作端的是“青春饭碗“的错误观念，树立劳动就是光荣的，工作没有卑贱之分的理念，培养敬岗爱业的工作精神。
（作者单位：中南大学后勤集团接待中心）
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