摘要：自从改革开放以来，国际酒店管理集团在中国迅猛发展，其开辟了大量的中国市场，自身先进的管理理念、设施条件都对国内的酒店产生的严重的威胁。面对如此情形，国内酒店要不断完善自身的管理方式、硬件设施，才可以与之相抗衡。
关键词： 酒店管理 毕业论文
1.通过饭店行业协会建立预警系统，定期当地饭店业的市场状况，客源流量、价格水平、成本指标及重大活动等信息，给未进入市场的建设者以一种警示，给现行饭店的有序运行以指导，从而为形成有序的市场环境打好基础。
2.发挥饭店业作为经济发展窗口的优势，联手行动，主要饭店可在一些大中城市成立为各部门服务的饭店会议销售网络，积极争取大型交易会、展示会、订货会、文化学术交流活动等在当地举办，并经常联合举办大型的演唱会、体育比赛等。这些活动不仅提高了饭店的知名度，吸引众多的客源，而且将大大激活饭店业的市场。
3.在政府部门的支持下，有计划、有步骤地开展整体营销，联合拓展新市场。饭店“各自为政”的营销，不仅耗资大，而且营销效果欠佳，因此有必要对不同客源目的地在政府部门形象宣传的同时，采取饭店业及旅游相关行业的联合促销，各饭店在市场细分情况下协同作战，吸引各方的客人。]
4.发挥饭店的社区功能，齐心协力开发新产品，创造新需求。饭店业必须注重本地市民消费，各饭店应充分发挥饭店在城市的社区功能，积极开发新产品，最大限度地创造市民的新需求。如在新婚市场、银发市场、儿童市场等，只要有适销对路的新产品，相信会有需求的潜力。
（二）、建立旨在培养顾客忠诚度的服务营销策略。
一些企业成功的秘诀是树立服务第一观念，实施服务营销战略，永远留住顾客。对客人的服务，不仅仅是饭店员工的一项日常工作，而且是十分关键的促销活动。因此，在消费需求不足的市场中建立旨在培养客人忠诚度的服务营销策略显得尤为重要。
1.饭店管理者在经营管理的过程中，要树立客人是饭店一种“资产”的观念，我们的经营过程就是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，饭店才会长盛不衰。
2.从顾客的需求出发对饭店产品不断进行调整，改造和完善，形成令客人满意的产品。饭店要强化市场的调研，推出适销对路的产品，同时不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，特别是老饭店哪怕仅仅是饭店的一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种意境，再配之层出不穷的活动推广，接二连三的制造热点卖点，才会使宾客常来常新，常住不厌。
3.为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫。要求饭店从建立客史档案入手，掌握不同的客人的个性，突出针对性服务。如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务；对新婚客人，要营造唯我独有的温馨环境。
4.注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果你的饭店让客人得到难以忘怀的经历，那么你就创造了良好的忠诚度。
5.应该和客人保持正常的联系。
6.饭店对员工要一以贯之地进行“顾客导向服务”的教育，使宾客意识深入人心，形成浓厚的顾客至上的氛围。同
时还要建立员工宾客意识的激励机制，使员工带着愉快的心情，为客人提供优质的服务。
（三）建立旨在躲避与防御竞争的差异化营销策略。
在当前饭店业需求不足的买方市场的条件下，统一的单一需求的大市场已不复存在。任何饭店都无法满足饭店业市场的整体需求，同时任何一种需求也不可能由某一个饭店来单独满足。因此饭店管理者应彻底摒弃无差别的大量市场营销，转而实行差异化的营销策略。
1.饭店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。
2.在集中营销的基础上，饭店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。创造差异的基本途径有4种：产品差异、服务差异、人事差异和形象差异。
一、酒店管理中实习生激励机制的内涵
所谓激励，就是指组织在研究个体需求的基础上，以信息沟通为媒介，通过设计适当的奖酬形式、工作环境及制定一定的行为规范和惩罚性措施来激发、引导、保持和归化组织成员的行为。酒店管理的实习生激励机制，即利用适当的奖酬、晋升及改善工作环境等手段，充分调动酒店实习生的积极性，提升实习生的工种认同感、酒店认同感、行业使命感，促进实习生自觉遵守酒店相关规程，以主人翁的姿态投入到工作中去。实习生是酒店业人力资源管理的潜力股，未来的酒店业亟需大量有着丰富理论知识与实战经验的复合型人才，如何发掘、吸引、留住人才，是事关行业发展的大问题。而激励机制的有效实施，将有利于酒店吸纳优秀实习生，做好人才储备。
二、部分酒店管理中实习生激励机制存在的问题
(一)缺乏正确的人才观，未建立实习生激励机制实习生作为酒店人力资源的有效补充，既可解决酒店人力资源淡旺季配置的难题，又可为酒店储备人才。然而，部分酒店在实习生使用、激励方面还存在误区。有的酒店管理者把实习生当做廉价劳动力，只关注实习生工作的完成情况，没有为其提供舒适的工作环境、平等的工作机会和宽松的人际环境，对他们的心理、生活、培训和职业成长关心不够。有的酒店为了节约成本，对实习生不进行全面培训，不提供轮岗机会，也不会根据其工作的熟练程度逐步提高薪资水平、增加福利待遇。有的酒店对实习生激励机制缺少系统设计，未能结合酒店实际与实习生特点进行有效激励，使得对实习生的激励主观化、随意化。
(二)激励不适时不适度、重惩罚轻奖励激励具有一定的时效性，当实习生出色地完成一项工作或一段时期表现优秀时，应该及时得到激励，拖延时间可能会使激励效果大打折扣。有些酒店过于注重负激励，对实习生在工作中的失职行为简单以扣工资了事，对实习生的闪光点视而不见或者置之不理。［1］有的酒店实习生管理简单粗暴、缺少人性化和柔性教育。酒店对实习生实行严格管理在一定程度上可保证服务质量，但奖励不足、惩罚过严就会让实习生对酒店奖励的期望值下降，在工作中缺少积极性和主动性。
(三)薪资、福利过低，缺乏公正性由于实习生身份特殊，酒店给予实习生的工资普遍低于酒店正式员工，多数实习生除实习工资外再无其他津贴，无法享受酒店正式员工的福利待遇［2］。同工不同酬，是当下酒店实习生普遍遭遇的问题，它极大地影响了实习生工作的积极性。如何正确对待实习生群体，推行反映实习生工作业绩的薪酬、福利、奖励机制是酒店面临的重要问题，只有消除不公平，才会让实习生全心工作、踏实奉献。
(四)缺少精神激励、重使用轻培养目前，大部分酒店普遍存在“只使用，不培养”的现象，一般很少给实习生提供正规系统的培训。有的酒店采用“师傅带徒弟”的方式，实习生直接上岗，边做边学。［1］但这些师傅指导方法简单，缺乏耐心，不教只训，实际指导效果差。有的酒店忽视了实习生需求的复杂性、多样性与特殊性，偏重薪资激励而没有考虑实习生在精神方面的需求。还有的酒店缺少实习生参与机制，实习生无法参与酒店部门的决策管理，没有发言权，从而导致实习生对酒店缺乏归属感。
(五)缺少职业发展激励机制实习生的工作有一定的时效性，实习结束后就有可能离开实习酒店另寻单位就业，所以大多数酒店在实习生的培养上不愿过多投入。有的酒店分配实习生岗位过于随意、功利，忽视学生的内涵和特长，有时仅仅根据学生的外表和表象性格分配岗位，人岗匹配度差。知识经济时代，学生尤为看重个人价值的实现和个人职业成长空间，实习生在掌握了所在岗位技能后，往往渴望调换岗位，体验不同的工作，而酒店出于经营考虑，不愿意为其调整岗位，实习生很难得到多方面锻炼，更没有机会参与管理工作。这些使得实习生难以产生工作自豪感、成就感，对个人职业发展前景感到前途渺茫，最终放弃在酒店行业发展。
三、酒店管理中实习生激励机制构建对策
(一)重视实习生激励机制的建设与完善实习生刚踏出校门走向酒店，对一切都充满了期待，适当地给予激励，能够激发他们更大的参与热情。酒店管理者应该针对实习生的特点制定专门的激励机制，客观公正地评价其工作成绩，确定合理的工作报酬，并根据其熟练程度逐步提高薪资水平和福利待遇。要通过询问、谈话、座谈会等形式充分了解、关注实习生，并可以指派优秀员工作为“师傅”，指导和帮助实习生完成工作任务，实现自我价值。还可以选派优秀实习生参加培训项目，培养并提拔其为管理人员。管理者的用心激励会使实习生产生受重视的感觉，大大提高他们的工作积极性。
(二)激励应适时适度酒店管理者对实习生的激励要做到及时而适度，适时不适度，激励效果不会好;而适度不适时，激励便会失去应有的意义。为此，管理者首先应正确识别激励的时机。当实习生出色地完成某个任务或哪方面表现突出时，酒店管理者应及时给予回应，一个微笑、一个表扬，都能让实习生感受到付出的意义。其次，应掌握好激励的尺度，多用正激励，［2］不能简单以规章制度、罚款来代替日常教育和管理，对于实习生的过失，管理者应给予实习生一个“戴罪立功”的机会，增强实习生的自信心，促使其努力工作。
(三)建立体现实习生劳动价值的薪酬制度酒店在制定薪酬制度时要使实习生薪酬与其岗位价值、业绩水平挂起钩来，建立合理的薪酬体制。酒店应该提高酒店实习生的平均报酬，减小实习生与正式员工在基本报酬上的差距。一方面可以按岗位特点提供不同的薪酬;另一方面，在满足基本物质条件之外，为其提供网络、通讯、娱乐、体育设施，间接提高实习生的福利水平。［3］还可以根据实习生的工作表现对实习生的薪酬进行灵活调整，对表现突出的实习生给予及时、额外的奖励，转变实习生工资一成不变的管理观念。
(四)注重精神激励需要层次理论认为人除了物质需要外，还有被尊重、自我实现等的精神需要，酒店可以通过举办经验交流会、与管理者对话、搭建实习生建议箱等形式激励实习生献计献策，使他们产生主人翁的责任感，将自己视为酒店不可或缺的一份子。此外，酒店要重视对实习生的培训工作。［4］实习生有着强烈的求知欲，总是希望在实习中学到新知识，更注重整个实习过程的收获，所以除了入职培训外，酒店还应加强对实习生实习过程中的在职培训，力求规范、持续、系统。酒店应针对实习生的特点，施用人性化管理，在工作安排、劳动强度方面遵循科学规律，保障实习生权益。
(五)合理安排实习岗位，关注实习生的职业发展酒店的竞争就是人才的竞争。酒店应用发展的眼光看待实习生，为实习生建立成长档案，准确了解实习生的基本情况;要综合实习生的兴趣、特长、性格、能力、外表等因素合理分配岗位，真正做到知人善任、人岗匹配;酒店还要考虑到实习生的轮岗需求，实行“长时间主岗工作、短时间辅岗工作、避免同时轮换”的方式，尽可能安排轮岗，多创造机会拓展实习生的视野。酒店更要引导实习生拟定职业发展规划，让其感受到职业发展空间，可以尝试让表现优异的实习生担任一些见习管理职务(如见习领班)。［5］在激励实习生的同时，酒店也可借机发现和培养一些有发展潜力的骨干，做好人才储备工作。
四、结语
21世纪酒店行业的竞争就是人才的竞争。面对激烈的竞争，酒店需要树立正确的人才观。如果酒店能结合自身实际与实习生特点建立专门的实习生激励制度，对实习生适时适度地进行激励;能根据实习生的兴趣、特长、性格、能力等因素合理安排实习岗位，并关注实习生的职业发展;能建立起体现实习生劳动价值的公平的薪酬体系;能更加注重精神激励、人性化关怀，相信酒店不仅能够解决人力资源淡旺季配置的难题，还会使更多的实习生为酒店提供长久稳定、高质量的服务，吸引他们投身酒店、奉献酒店。
作者：朱宝宏 单位：杭州科技职业技术学院旅游学院
一、国际酒店管理集团的概况
自从改革开放以来，入驻总过的国际酒店越来越多，据不完全统计，中国已有已经有超过35家酒店集团，并且其规模仍在不断地扩大、品牌的数量也在不断增多，并且凭借自己先进的管理理念在不断地开拓大陆市场，这都是对国内本土品牌酒店的一大挑战。在中国，有将近350家酒店的是属于国际酒店管理集团，拥有的品牌数量达到了55个，国际酒店管理集团旗下的酒店多数都是高标准的酒店，随着经济年本土化的发展，也出现了一些经济型的酒店。
二、限制国际酒店管理集团在中国发展的因素分析
（一）扩张的方法有限
酒店产业就有较高的风险，其资金成本比较高，同时取得收益的周期比较长，尤其是现在很多的国际酒店集团都进行跨国投资的活动，每个国家的经济政治情况不相同，很容易受到其影响，严重的情况下可能会出现血本无归的情况。很多国际酒店集团采用特许经营的方式来开拓市场，该种方法可以保证其有最基本的管理费的收入，如果一旦出现了什么变化，可以及时地撤出市场，这在当下是很重要的一种扩张方式。和特许经营相比，还有一种扩张方式也很受欢迎，即签订管理合同的方法，这也是一种比较保险的扩张方法。在当今的国际酒店集团当中，有将近一半的客房是通过上述这两种方式来经营的。这两种经营方式有自身的优点，但是当一个酒店在进入一国市场的时候，会受到这个国家的经济政治、市场运行机制等等各方面因素的影响，对于经济比较发达的国家，一般所采用的是特许经营的方式；如果该国市场更注重服务，则可以通过合同管理的方式。这里通过对洲际酒店的具体分析，阐述国际酒店集团扩张的局限性。洲际酒店从来没有采取特许经营的方式来扩张，这是什么原因呢？其从历史角度分析，我国改革开放初期，国内酒店的设施比较落后，而特许经营是为国内的酒店提供品牌、统一的标准，并不是实际掌控管理国内酒店；但是采用管理合同的方式则可以避免这一问题，管理合同是国际酒店集团直接对国内酒店进行服务上的管理工作，提高国内酒店的质量。随着近几年国内酒店硬件设施的不断完善，有部分酒店采取了特许经营的模式，但不可否认的是特许经营还是存在一些有待改进的地方，如对知识产权的立法不是特别完善，不利于品牌的发展。
（二）酒店的发展受到国情的影响
在我国一些经济比较落后的地区，业主会对酒店的经营提出除了经济效益之外的其它要求，比如收取商业回扣、加强酒店管理的支出、酒店的采购等等，使得酒店的经营受到业主的极大干预。偏远地区的某些政府推行地区保护主义，其极大地抗拒国际酒店集团加入本地的市场，因此在很短的时间内，违法市场的自我调节，组织建立大规模的本土酒店来抵制国际酒店品牌，这也极大程度地对国际酒店集团构成了威胁。
（三）管理的花费太高
国际酒店毕竟是国际的品牌，其拥有很大的国际市场，因此其必须具有一流的管理水平。无论采取何种经营方式，其管理的花费一直以来都是比较高的，在总体营业收入的1/20都要用来交管理费，这使得国际酒店集团的收益越来越低，不利于其更好的发展。同时，高昂的管理费也为很多国内经济型酒店开辟了发展的空间，国内酒店管理的费用相对较低，同时其又有很大的国内市场，发展如鱼得水。
三、国际酒店管理集团在中国未来的发展方向
（一）品牌不断增多，规模日益扩大
尽管国际酒店管理集团在中国的发展受到各方面因素的制约，但是中国丰富的市场需求，还是吸引很多国际酒店品牌的加入。从宏观角度来说，国际酒店管理集团在中国市场的扩张趋势可以用4个字来进行概括，即全面扩张。其无论是在地域上，还是在数量上都在成逐年增加的趋势，不仅东部沿海经济比较发达的地区可以看见国际酒店，中西部的一些地区也出现了国际酒店的品牌。从品牌的角度来看，数量在不断的增多，并且根据市场的不断发展，其自身也在不断做出调整。从微观的角度分析，国际酒店管理集团在扩张的时候，主要遵循了以下三个原则：第一，入驻的品牌需要市场的发展、承受能力相一致；第二，项目酒店的硬件设备要满足即将入驻的品牌的要求；第三，在签订管理合同的时候，要遵循双方的合意，不能勉强。这体现了国际酒店管理集团在扩张时，即不断增加自己的品牌，同时又考察市场的承受能力，做到理性的扩张，有利于其长远的发展。
（二）签订管理合同仍然是其最常见的扩张方法
第一，不断缩短合同约定的期限，加强竞争。我国本土的酒店管理公司不断兴起，企业在谋求国内市场，与此同时，国际酒店管理集团又急于开辟中国大陆的市场，因此就会产生激烈的竞争，双方同项目酒店签订的合同期限也在不断地缩短，造成了无序竞争。中外酒店管理集团的竞争，为业主留下了更大的选择空间。第二，管理业绩的衡量方式出现了变化。在衡量酒店管理业绩的时候，更加重视风险的共同承担。在管理的费用当中，增加了奖励的成分，并且其所占比例在不断增高。
结束语
自从改革开放以来，国际酒店管理集团在中国迅猛发展，其开辟了大量的中国市场，自身先进的管理理念、设施条件都对国内的酒店产生的严重的威胁。面对如此情形，国内酒店要不断完善自身的管理方式、硬件设施，才可以与之相抗衡。
作者：张琳珏 单位：四川师范大学成都学院
一、相关概念界定
酒店在异域环境下，对宗主国实行文化包容和文化理解的办法，应对文化差异，创造独特酒店管理文化，从而形成高效管理过程，为跨文化管理。跨文化管理学是一门交叉学科，形成于20世纪70年代后期，主要聚焦于研究跨国酒店如何应对文化差异，高效处理文化冲突进行战略性管理的问题。纵向来看，跨文化管理的研究分为三个时期：(1)20世纪70年代前，萌芽时期；(2)20世纪70年代至80年代初，兴起时期；(3)2O世纪80年代至今，大发展时期。不同时期对跨国酒店的管理研究都有新的发展。
二、国内外酒店跨文化管理研究综述
酒店管理产生强大的吸引力。通过中国知网(CNKI)文献检索得知，与跨文跨国酒店指由两个或两个以上国家的酒店实化管理相关的研究达18241条，对酒店跨文化管体所组成，并为大众提供住宿、餐饮和综合服务设理这的相关研究达3038条。综合整体对酒店跨施的一种建筑或场所。[2]38跨国酒店设计除母国范文化管理的研究以学术论文为主，尤其以酒店跨围内的跨国经营活动外，通过资本或非资本方式文化人力资源、酒店管理者跨文化能力、酒店顾客在全球进行扩张并实施经营活动，实现产品、技与跨文化、酒店跨文化培训四个方面的研究为主。术、劳务、信息、资金等的国际化流通和管理。20就专著而言，对国际企业的跨文化管理的研究较世纪50年代起，早期的酒店开始通过各种不同的多，而专门针对酒店企业跨文化管理的却不多见。方式向全球扩张，如购买不动产、委托管理或特许直至2l世纪初，才出现跨文化管理与酒店业交叉经营。21世纪以来，一些有较强技术支撑的连锁的研究内容。酒店快速发展，如：Accor，Hilton，MarriottInterna
(一)国外酒店跨文化管理研究
综述tional等面对不同文化背景的员工、顾客及商业国外针对酒店业的跨文化管理研究始于2O环境，如何高效进行跨文化酒店管理是跨国酒店世纪80年代，伴随着跨文化管理研究的兴起及酒店业的全球化发展而逐步产生。据所获文献资料来看，虽然对跨文化管理方面和酒店管理方面的文章相当丰富，但针对酒店行业跨文化的交叉研究却相对较少。国外学者在理论方面对跨文化管理的不同方面有较深入的研究，这些理论在酒店跨文化方面都有不同程度的运用，具体跨文化管理理论、典型代表人物及研究重点归纳如表一所示。在相关理论的指导下，国外部分学者将跨文化管理应用于跨国酒店的经营管理在人力资源、管理者、顾客及培训四个方面有一定的研究进展。Christensen以SouthSeasPlantation中的员工为案例研究对象，论证了酒店跨文化人力资源管理与培训对于员工的适应性的重要影响。Nankervis&Debrah根据Signpore和Australia的酒店人力资源管理的对比分析，表明Signpore因劳动力缺乏而采用多元人力资源管理策略，而Australia则通过专业培训和职业发展规划的方式提升雇员的服务质量和工作效率14]5．o7。KHu，Fock聚焦于酒店跨文化授权的作用，证明了权利距离指数会降低工作授权的满意度，而对成功授权起决定性作用的因素为：授权的接受度、顾客需求与期望的满意度。Hughes表明为提升跨文化管理能力，酒店管理者须理解并掌握文化多样性，并适时灵活应用与管理实践中[517。Gamble&Gibson针对跨国连锁酒店财务管理方面，因母公司对财务的操控，致使当地财务人员受多角色冲突影响，跨文化冲突异常明显[612o4。Green以Russia酒店为研究案例，提出西方母国管理者应通过与子酒店中的当地员工或管理人员共建和谐信任关系，并充分正视和利用文化差异，提升管理效率[71266。Armstrongetal研究表明不同文化背景的酒店顾客对酒店服务有不同的期望[8J1帅。Kmietal指出中国的酒店顾客对酒店的选择上，较少依赖品牌，而对客户信息和网络安全有更多的关注。Beldona&Kwansa将酒店顾客分为垂直和水平两类人群，指出垂直个体与价格公平有较积极的关系，且跨文化管理有较大的意义[9]68。Jen—TeYang深人研究了酒店管理中合作文化与领导角色，表明酒店领导创新者角色有利于酒店多元合作文化的建构。
(二)国内酒店跨文化管理研究综述
国内学者在介绍西方跨文化管理研究的基础上，针对我国酒店行业发展现状开展了相关的研82究，其主要研究内容包括以下几个方面：跨国酒店在中国文化环境下的管理对策；文化因素在跨国酒店管理中的重要性；跨国酒店管理中存在的问题及建议；酒店内部文化整合模式；消除文化冲突的对策；跨文化管理在酒店品牌创建的影响等。徐虹首先分析酒店集团国际化经营特点，提出跨文化理解、融合、培训等方式能实现酒店跨文化管理的目标。王简在其题为《跨国酒店跨文化管理研究》一文中采用案例分析的研究方法，从文化差异角度分析某酒店开业时面临的跨文化冲突问题，提出酒店企业跨文化沟通策略及管理策略，如跨文化培训、本地化策略等。张燕存指出外管饭店跨文化管理中就如何消除跨文化冲突是管理中至关重要的问题，并提出解决对策、。贺耀勇建议采用跨文化整合模式和一定的管理策略来对酒店实施跨文化管理。王健在《跨文化管理研究在中国酒店业经营管理提升和品牌创建中的应用》一文中强调：应当加强跨文化管理研究在酒店经营管理中的应用，在提升中国酒店经营管理和品牌创建中指出面临的文化问题，并提出相应的对策。王健在《酒店经营管理的跨文化解析》中全面分析了酒店经营管理中错综复杂的文化关系，并探讨这些文化关系的共性和个性特点，进而将此复杂关系的规律应用于跨国酒店管理公关对策、人力资源管理和客服等方面。吕宛青、赵书虹和罗江波出版专著《旅游企业跨文化管理》，全面系统介绍了旅游企业(包括酒店企业)国际化经营的管理理论、影响因素以及跨文化沟通的原则方法和跨文化协调机制的建立，为中国旅游企业的跨文化管理建言献策。
三、对酒店跨文化现有研究的简要评述
纵观国内外目前对跨文化管理的理论研究，研究视角和侧重领域均有所不同。对跨国酒店的跨文化管理研究方面，如何在国际酒店业快速发展的背景下，解决酒店内外部因文化差异带来的冲突，提升跨文化管理能力和效率是目前酒店行业跨文化管理领域研究的重点。在具体研究内容上，目前有关酒店跨文化管理研究较多侧重于探索跨文化管理策略中的文化融合／协调机制的构建，这一研究方向已经逐步从跨文化人力资源等具体问题的解决转向跨文化绩效、跨文化顾客管理等更具规律性、推广i生的深层次领域发展。研究举、具体案例解析、统计分析等方法转变。但作为一门新兴的交叉学科，酒店跨文化管理领域尚存在以下不足之处：
1．研究内容上，目前多停留在酒店人力资源，酒店管理者、酒店顾客及管理培训四个主要方面，而酒店品牌和核心竞争力的构建对酒店的发展影响巨大，但针对此方向的相关研究并不多见，因此未来跨文化管理的研究可更偏重该方向。
2．国内相关研究理论引进多，创新少。较多偏重于实际应用方面，提出相关对策解决实际问题，而对理论方面的深层次探究并不多见。
3．研究对象上，多聚焦于西方发达国家国际酒店的管理，对亚非等欠发达地区的跨国酒店的研究甚少，而关注中国文化维度的系统分析以及不同国家酒店的比较研究少之又少。
4．研究方法上，较之国外获取大量样本数据的实地调查研究方法，国内研究较多以某一酒店为例，其案例的典型性及样本数据的代表性均不具较强说服力，定量研究和统计分析的研究方法有待进一步提升。
综上，随着中国旅游业的快速国际化发展，酒店跨文化管理研究有着广阔的发展前景。近年来，国内外学者对此投入极大的热情，取得一定的研究成果。为使学术研究更好地指导酒店跨文化管理的实践，需加强理论创新，扩大研究范围，改善研究方法，将跨文化管理的综合性研究引向深人。
作者：刘平平 单位：三亚学院
一、酒店管理在新形势下的融合创新趋势
（一）酒店服务的融合创新。最大限度地满足客人的需求是酒店服务的最终目标。因为不同的客户会有不同方面的需求，所以酒店服务就要配备多角度的设施来满足客人的需求，通过管理来调控这些设备的硬件措施。此外，酒店需要将自己的内部管理制度和酒店的设施设备，通过对外营销的手段进行推销，将酒店的高服务水平向客人展示出来。酒店服务在将创新理念融入管理活动中时，需要将酒店的内部管理和对外营销结合起来，推动酒店更好地经营与发展下去。
（二）酒店信息的融合创新。目前酒店行业的主要收入是依靠旅游行业。游客在到达旅游景点后，或者已经开始了自己的旅游计划时，可能会发现准备好的资料和现实情况相差很大，此时游客迫切渴望获取到相关的信息资源，对此，酒店就可以给游客提供具体信息。当然这些信息必须要确保准确性，让游客在下一步的旅游有所收获。酒店通过为游客提供可靠消息，帮助自身树立起良好的口碑，促进酒店管理手段成功实现融合创新。
（三）游客文化的融合创新。酒店行业的发展主要依赖于旅游行业的发展，所以酒店管理的融合创新要以旅游业为主，而且酒店要营造良好的文化氛围，让游客在既可以感受到生态环境的同时又可以感受到酒店的文化氛围。比如：北京的汉庭酒店在设计上就体现出来很强烈的文化气息，每个房间都放有很多种类的文化书籍，在游客游玩结束回酒店休息的时候可以补充点精神食粮，从而满足游客的精神需求。
二、促进酒店管理的融合创新的具体措施
通过对我国酒店管理的融合创新模式进行分析和研究，为酒店管理提出有效的融合创新措施，促进酒店在管理和运营方面的稳定发展，提高酒店的经济效益。
（一）建立人员管理制度。目前的酒店管理坚持树立以人为本和注重人性化的管理理念，建立明确的人员管理制度。以人为本就是要注重员工的民主和自主意识，以此强化酒店的指挥和协调等管理职能。而人员管理制度的建立，可以将员工的创造才能充分发挥出来，对人才的管理创新方面，要改变以往单一的制度规范和调整工资这种运营模式，建力新的管理制度。具体可以从以下两个方面入手：第一，开展员工的晋升规划。通过规划这种明确的管理制度，使酒店的工作人员对个人未来的发展前途充满希望，提高员工对工作的热情和积极性。在晋升规划过程，要考虑到岗位的任务的实际需求，不能频繁地调离旧员工和更换新员工，以此保证员工能够对工作尽职尽责，实现酒店运营的人性化管理。晋升规划时还要根据员工自身的才能为其提供合适的岗位，充分发挥员工的主观能动性。第二，建立人才培训规划。随着时代的发展与进步，酒店管理者只有重视人才培训规划，才能推动酒店获得更大的发展。建立人才培训规划时，要根据不同部门的实际情况，为酒店各部门岗位提供足够的人才。
（二）注重酒店文化的建设。酒店文化建设的基础就是客户对酒店的满意程度和信誉评价。目前，酒店在文化建设规模上有一定的约束，但是酒店文化建设理念的底蕴却非常深厚，所以酒店文化的建设，在酒店管理融合创新上不仅代表酒店的形象，还能体现出时代精神。注重酒店的文化建设，首先要进行工作人员文化建设，提高酒店全体员工的文化内涵和文化理念，为客户营造出具有文化气息的环境；其次要寻求合适的酒店管理理念，让这种理念文化和酒店管理的融合创新相结合，促进酒店的发展。
（三）进行连锁服务融合。酒店行业规模性发展的主要方向就是连锁服务。而网络文化在连锁服务中又是最主要的一种，酒店要想给客人提高更准确、更可靠的信息就需要依靠网络文化的力量，对酒店进行网络连锁融合管理。其中，网络连锁融合管理就是指：借助互联网，与餐饮界和旅行社进行联网，从而保证信息更准确、更可靠。有时也需要借助小型的联网方式，为游客提供更方便、更快捷的服务，比如导游咨询以及汽车出租等小企业。酒店通过借助互联网加强与各行各业之间的联系，才能更有效的实现连锁服务融合。
（四）全方位的酒店管理措施。全方位的酒店管理融合创新措施是以管理制度的建设为基础，而管理建设制度的最终目标，就是得到客户的满意，根据客户的满意程度来评判酒店的管理服务质量，所以
全方位的酒店管理融合创新的宗旨就是为客户提供满意的服务。为了保证客户的满意，就需要酒店在管理方面多积累管理经验，并根据现代化酒店的管理模式，对酒店的具体细节进行创新融合，促进酒店的创新发展，从而提高酒店管理的工作效率和经济效益，保证酒店管理融合创新措施的质量，为酒店的稳定运营提供保障。
三、总结
总之，随着全球化经济的快速发展，我国酒店行业面临着很大的发展挑战。在这种新趋势下，我国酒店的经营和管理就应该不断地进行改革与创新，通过酒店管理的融合创新，带动酒店管理的进步，促进酒店管理的发展，从而为酒店带来更大的经济效益。
作者：薛驰宇 单位：湖南艺术职业学院
一、酒店服务行为特征
虽然酒店服务行为与制造企业制造行为都是一种劳动作业行为，都表现为一种过程，但是仍然有很大的不同。与制造行为相比较，酒店服务行为具有如下3个特征。
1.个别定制性
所谓的个别定制，就是指根据客户的要求，进行专属的服务。换句话说，该服务是根据顾客的需求进行专门设置，并在客户提出要求后开始和结束。因此，针对个别定制，要做到对客户的需求做及时的处理和反应。而制造企业里制造行为是按照生产计划进行的。制造企业在产品的设计和生产计划的制定方面，必须充分的考虑到顾客的需求，而这些需求其考虑的则往往是共同的需求。这些需求的获取是通过对市场信息的把握，而不是对顾客购买的需求。
2.情感性
酒店服务行为的服务对象是顾客本身，而人有感情需求，而且顾客越来越重视这种感情需求。所以酒店服务行为必须融入情感成分，以便增加顾客的情感体验和满意度。而制造企业的制造行为的服务对象是物品，因此它更关注的是物品的各项技术指标是否达标。
3.艺术表演性
顾客对酒店服务行为的需求除了追求基本的效用外，往往还关注酒店服务给消费者带来的精神满足和自我实现。人们把这种服务经济称为体验经济。体验经济的本质是满足消费者心灵情感需要的活动。这种体验，消费者印象深刻，不易忘记。而这些体验活动主要是酒店仪式性的艺术表演。实际上，酒店服务行为中的艺术表演本身就是酒店服务行为的一部分。北京的腾格里塔拉餐馆就是一个成功的案例。腾格里塔拉在蒙语里就是天上草原的意思。该餐馆把演出和餐饮很好的结合。顾客一边吃着美食一边欣赏演出。演出完了，穿着盛装的女演员们为大家敬酒、献哈达，一切按照蒙古人的风俗礼节进行。
二、对高职高专酒店管理专业学生培养的启示
根据上述酒店服务产品特征和酒店服务行为特征的阐述，我们不难得出酒店人才掌握酒店管理专业知识、操作能力固然重要，但逻辑思维能力、沟通交际能力、团队协作能力、工作责任心、敬业精神更重要。为此高职高专酒店管理专业学生培养必须做好以下几点：
1.关注大学生的精神世界，着力造就学生健全的人格
由于酒店服务的对象是顾客，为了让顾客得到美的享受，要求我们服务的提供者展示给顾客面前的是一切美好的东西。所以我们服务者必须自身具有健全的人格，热爱生活，积极乐观，学习能力和服务意识强，乐于与人交流，为人处事大方得体等等。而这些恰好被我们学校教育所忽视，造成了部分大学生成长中的致命缺陷。如何在平常的教育教学中强化这方面的教育，已经成为促进学生成长、成才，实现专业培养目标亟待解决的问题。
2.充分发挥校园文化建设的作用，促进学生职业素质的形成
学生的职业素质养成需要长期参加各项活动才能形成，绝不是某门课程就能完成的。这就需要把课内和课外活动有机结合，把课内延伸到课外。例如通过参加、组织校园的文化艺术节以及一些诸如酒店风采礼仪大赛、酒店公关策划大赛等“二课活动”可以锻炼自。
3.重视学生实习管理，促进学生综合素质的提高
学生在实习中会面临许多以前从未遇到的问题，如工作压力大；工作枯燥泛味没有成就感；看不到工作未来发展的前景，感觉未来渺茫；社会人际关系的复杂；对未来职业既讨厌又不甘心放弃的矛盾；自己的努力未能得到别人认可；工作遇到麻烦时没人帮助；自己所学没有机会展示，一旦有机会又不知怎办；最后的结果就是象机器人一样只默默干好本职工作，不关心企业其他事情等等。所有这些不正说明实习不仅有专业学习的功能，还有综合素质教育的功能吗？所以，作为实习指导老师应该准确、及时、全方位指导学生，帮助他们解决好这些问题，这将极大有助于他们的身心健康、职业能力与素质的养成，而这些在学校里是不可能有这样经历的。
作者：桃珍 单位：黄冈职业技术学院
一、适合酒店行业的基本管理方法
1.标准化、个性化相结合的管理方法
大多数酒店服务工作中会遇到尽管服务人员怀着满腔热情而客人却不领情，严重时还会不满抱怨，影响酒店利益。换个角度想一下，可能不是客人的不通情达理。有的时侯客人需要的是一种自由的选择空间、无干扰服务。过度的服务只会造成反作用。这就要求酒店对服务的灵活性要高，但又必须使质量得到保障，所以每个酒店管理者要特别注重研究适合自己行业的标准化管理方法。同时，面对一些旅游酒店个性化服务也不可缺少。酒店不仅仅要满足游客的自由选择时间，还要满足游客的设施配备需求。自驾游、生态游、创意游等都是游客喜欢的。游客出来游山玩水装备肯定较为丰富，但放在车中极不方便而且存在安全隐患。那么，酒店便可以针对个人提供具体的安全保障服务，同时还可以为游客制定个性的旅程规划。这就要求酒店行业既要把实施标准化管理作为基础，还要在此基础上提供个性化服务的管理模式。对待服务员选择标准化管理，即对工作条件以及工作的重点设立统一的标准来使得管理更加规范统一，并且将此标准作为企业日常管理考核和奖惩的依据。总之，标准化和个性化相结合能够最大程度上保证产品的质量和管理体系的统一性，从而为酒店获取最大利益。
2.全面质量管理法
全面质量管理既要求企业的全体员工参与，并且要贯穿管理活动整个过程、全方位管理要求和管理目标。这样，企业就确保了企业的产品质量。现代酒店管理者建立了“99+1=0”的管理理念，也就是“零起点”“、零缺点”“、零突破”的管理。“99+1=0”的管理理念所表达的意思是，所有的酒店服务中只要有一样没有做到尽善尽美，那么酒店的服务效果便为零“。零起点”的管理理念是说，要求酒店要不断创新，不断提高宾客服务的满意度。无论现在取得多优秀的成绩，下一秒从零开始。对客人的优秀服务永无止境“。零缺点”管理理念要求酒店要不断进行反省，从而做到零失误“。零突破”管理理念就是要求酒店要时时刻刻突破创新，开拓发展。这样全面地进行管理有利于更好地、更全面地控制产品质量。酒店行业产品的工作环节较多，并且生产链条较长，全面质量管理是非常有必要的。
3.情景管理法
美国的著名组织行为学家赫塞最早提出情景管理法。赫塞认为，企业的员工处于被管理者地位，在面对不同的任务、不同的时间、不同的地点时，会处于相对应的状态。消费者通常是通过享受服务员工的行为来进行消费，也就是说服务员工的工作状态决定了消费者的消费水平。服务员工的状态对酒店管理者来说是极为重要的，管理就是为了保证服务员工的状态。员工的工作状态决定了他们面对不同情景的处理能力。用适当合理的方法来操作情景管理法能更好提升酒店的服务质量。
4.授权管理法
现在的酒店行业还停留在传统服务上，即面对面的服务。但接受服务的对象是人，客户要求的是一种较为灵活的、快捷的、方便的的服务，因此，服务就应人性化。
二、酒店管理方法的创新
1.充分运用艺术管理
俗话说，三分头脑、七分艺术。客人在感受生态环境的优雅后，酒店的建筑成为他们思想层面的生态旅游保证。艺术管理表现不仅仅是酒店的宏观布局，还有细节设计，这些都能表现出美学的运用广泛。酒店在顾客眼中心中的美好形象直接取决于美学运用的好坏。酒店管理者把美术的原理、规律和技巧合理地贯彻入酒店的管理中，通过视觉和听觉感受它们带来的伟大，并逐渐地改变人们的思维。同时，还要保证人们的思维也是文明的、健康的、先进的、高雅的，有条不紊地产生对经营或管理有利的氛围，在良好舒适的客户消费环境下，形成一流的产品。
2.注重个体之间的分工合作与配合
每一位员工都应该把酒店当作自己的家来面对。酒店是一个不可分割的生命体。每人之间都存在着各种各样的联系，谁都无法离开谁。这种管理法的关键点在于个体之间的协调与配合，一人的情绪可能会影响到所有人的心情，对于酒店来说是极其重要的。客人接触到的不仅仅是服务人员，可能会经过好多岗位和部门，这就要求每一个人都要彰显最优秀的一面。
3.善于总结
许多东西不是一成不变的，它们是存在某些规律的。酒店的产品会受众多因素影响，可能是因为提供者，也可能是消费者的缘故，从而导致结果的五花八门、千变万化。所以，作为酒店的管理者应有随机应变的能力，根据环境的不同变化、客户的不同需求及时调整，使自己处于最佳位置。酒店管理者还要不断接纳更好的管理理念、管理方法，定时地进行总结和业务指导，不断提高自己酒店的管理理念，找出适合自己酒店的管理方式。
三、结语
当今社会，酒店行业是一个发展比较快速的行业，它不仅仅体现在环境上，在社会文化的渲染下，酒店行业的文化氛围也是较为突出的。酒店管理者在关注硬件服务质量的同时，还投入了大量的时间用于开发软服务。例如汉庭酒店，汉庭酒店的每一个房间都放置了各种类型的书籍，使得游客在休息时间随时补充“精神食粮”。随着客户需求的不断提高，酒店的管理理念也在不断地创新。当然，各个酒店之间的竞争力也越来越激烈。总之，酒店管理创新是竞争的核心，酒店管理理念的创新一直是酒店管理者们谈论的重要话题。
作者：葛莉 单位：扬州大学旅游烹饪学院
一、教材统计与分析
（一）教材结构
在教材编排方式方面，有按知识体系编排和以工作过程导向编排两种方式。按知识体系编排的教材，有其合理的一面，就是学生对基本理论和基本概念的掌握较为扎实。但这种以灌输知识为主的教材体系很难培养和提高学生的实际应用能力。而以工作过程为导向的编排方式是根据酒店业务流程为单位，将教材内容分为相对独立的模块或项目。该过程突出表现为引导学生根据问题自主地探求知识点，有利于培养学生自主学习的能力。从笔者统计来看，现有教材以知识体系编排为主，比例达到86.7%、另13.3%的教材采用工作过程导向的编排结构。从2010年起，教材编排结构有所变化，以工作过程导向编排方式增长较快，在所有工作过程导向编排结构的教材中占78.6%。从发展来看，以工作过程为导向的教材编排方式将成为高职院校教材编写的主流。这是与高等职业教育培养高素质技能型人才的目标相吻合的。
（二）教材类型
以教材的适用对象作为研究对象，高职高专教材占24.7%，通用型教材占75.3%。通用型教材往往在前言中阐明教材适用对象较为宽泛，既可作为高等院校的专业教材，也可作为中等职业教育教材，还可供行业企业人士使用。这说明大部分教材没有明确区分高职高专、本科、中职等不同层次级别的教学。另外，教材以系列形式出版的较为常见，比例达到79%、其余为21%。系列教材的类别如表1所示。
（三）教材内容
在教材内容上，酒店管理专业类教材主要集中在管理理论知识、业务操作与管理（前厅、客房、餐饮等）、专业英语等方面，占教材出版总数的99%，其中，管理理论知识类占据41.1%、业务操作与管理类占据51.6%、专业英语类占据6.3%。毫无疑问，这些一直是酒店管理专业教学的重点，也一直是学者关注的重点对象。酒店行业发展日新月异，教材的编撰也需要和行业发展紧密相关。从现有教材选题内容来看，酒店管理专业教材的传统内容高度重复，且新兴内容未能有效发展。从统计结果来看，2000-2013年关于饭店法规和酒店规划设计的教材仅占据1%，而且基本都是2010年后出版的。（四）教材编著者样本教材涉及编著者113名。从构成来看，97.3%编者来自于院校，其中86.7%的编撰者具有高职称资格。以高职称院校教师为主组成的教材编者团队，在一定程度上保证了教材的质量。但是，高等职业教育要求建立以职业能力为本位的教材体系，校企合作开发教材必然成为旅游职业教育教材开发的必由之路。[2]从样本编者来看，仅3名编者是来自行业企业的人士。尽管院校教师为主的编者团队在一定程度上代表了教材的学术水平，但是缺乏行业企业人士的参与在某种程度上会导致教材与行业发展的现实脱离。
二、“工学结合”模式下的教材定位
尽管教育部早在教高[2006]16号文件中就已经指出，要把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点，正式明确地提出了“工学结合人才培养模式”。但就提出问题到真正实施和实践，也是近几年的事情。尽管各高职院校积极探索工学结合人才培养模式，但是在实践过程中总是存在各种问题与滞后，如高职教材建设滞后于人才培养模式的创新。从之前所述的高职高专教材远远落后于通用型教材、校企合作开发教材严重缺乏等都可窥一斑。
（一）人才培养目标是教材建设的根本
高等职业教育是以培养适应生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型专门人才为目标的（教育部教高[2006]16号文件）。高职酒店管理专业是培养具有扎实酒店经营管理与服务所需的基础理论、基本知识和熟练的操作技能，能适应现代酒店前厅、餐饮、客房等部门一线工作所需要的高素质应用型人才。教材作为体现高职教育特色的知识载体和实施教学的基本工具，直接关系到高职教育能否为一线岗位培养符合的技术应用型人才。[3]因此，基于高职酒店管理人才培养目标，教材应定位于“酒店职业能力为本位”。
（二）教学改革是教材建设的基础
高职酒店管理专业人才培养目标决定了其教学模式和教学内容必须做出相应的改革。高职酒店管理专业教学模式强调以实训实践为基础，以职业能力培养为中心。教学内容改革要紧紧围绕培养适应现代酒店一线部门所需要的高素质应用型人才这一目标，要加强针对性和实用性，理论知识以必需、够用为度，以讲清概念、强化技能训练为教学重点。因此，基于高职酒店管理专业教学改革的需要，高职酒店管理专业教材建设应遵循这样一种思路，即“以市场需求为导向，以职业岗位群为依据”，突出高职教材的“应用性”。
（三）酒店行业市场变化是教材建设的条件
一方面，过去30多年，我国酒店行业人才需求发生了巨大变化，这种变化不仅表现在对数量的极大需求，而且在质量方面也提出了更高的要求，要求培养既会操作、又懂管理的专业人才。另一方面，酒店业是一个快速发展的行业，行业发展新特点、新趋势层出不穷。因此，高职酒店管理专业教材在建设过程中，需要充分考虑酒店行业市场的变化，以行业需求调研作为基础，适应行业变化、及时调整教材体系以及教材内容的更新，从而可以更好地引导教与学的方向。
三、教材与“工学结合”培养模式的契合
以高职酒店管理专业现状为基础，结合高职酒店管理专业人才培养目标、教学体系内容改革以及行业市场的变化，教材建设要突破传统教材模式，从教材结构到教材内容都要体现鲜明的“工学结合”特色。
（一）教材结构和教学模式的契合
利用学校和酒店行业两个平台的资源建设教材和实行模块化教学，是酒店管理专业工学结合模式的必然要求。工学结合模式要求企业参与学校的教学活动，校企合作共同开发教材。首先，酒店行业的参与是必不可少的。酒店管理专业教材要反映实际工作业务流程，要求体现实用性，这样的教材仅仅靠校内教师是很难完成的，只有和酒店业内人士共同协作才能完成。校企共同开发教材和实施教学过程，不仅可以保证对学科专业的准确把握，而且能实现教材、教学和行业现实发展的接轨，进而全方位对人才培养提供支撑。其次，以教材结构模块化实现“做中学”教学模式。工学结合模式要求教学模块化和流程化，教学模式的改革必然要求教材结构与之相适应。改革传统的以知识体系编排教材的做法，以职业能力为主线，根据工作流程将教材分为若干个独立的模块或项目，这是教材结构改革的必然趋势。比如2010年出版的高职教改系列教材《客房管理实务》《前厅运转实务》和《餐饮服务与经营管理》均采用了模块化、项目化的结构编排方式，以“入门入职”作为首项目或者首模块，模块和项目以由易到难的顺序进行编排。模块化、项目化等适合情景教学的教材可以更好地调动学生学习的积极性和主动性。
（二）教材形式和教学手段的契合
由于酒店管理专业高职教育教学更强调技能性和实践性，教学时不能采用传统的自上而下的知识灌输，而是需要按照现代教材观念，进行自下而上的诱导。[4]高职生尽管学习自主性较差，但是他们喜欢参与教学活动、好动手操作、善于交流，所以要根据高职学生的学习和能力特点，采取灵活有效的教学手段和方法。除传统课堂讲授外，教学手段还可以添加与纸质教材内容相关的视频、动画资源等，激发学生的学习兴趣，引导学生自主学习。鉴于现代媒体技术的便捷性和时效性，教师可以利用博客、微博、E-mail、聊天工具等网络交流工具来跟踪学生的学习情况，答疑解惑。教学手段的多样化要求教材素材的多样化，突破传统教科书的限制是教材发展的趋势之一。首先，构建立体化教材平台。自2000年以来，高职类酒店管理专业教材仍然以传统纸质教材为主。据样本统计，仅有24.8%教材配套有教学资源包、电子课件等，立体化程度有待提高。立体化教材是通过多种教学资源，最大限度满足教师教学需要和学生学习需要，提高教学质量，促进教学改革。它的特点之一是以多媒体、多模态、多介质方式来存储和呈现教学资源。[5]立体化教材不仅是媒介的转换，更是教材发展范式的转变。[6]随着出版技术的发展，教材呈现多样化的趋势，光盘、网址都可以是教材。现代媒体技术不但可以将海量的资源信息呈现在学生面前，还可以生动形象的动画形式呈现。这种数字化的学习资源可以把拓展性内容、辅助性内容和互动性内容结合在一起，达到超越纸质教材所不能达到的效果，丰富和发展纸介质的功能。[7]其次，自编讲义、自编教科书可以弥补现有教材无法满足教学目标与改革的需求。与欧美国家相比，自编讲义、自编教科书等在我国的发展尚不规范，基本上是各院校自主管理、自主认定和自主选用，自编讲义、教科书往往是作为现有教材在无法满足教学目标与改革需求时的一种补充。这在一定程度上对推进教学发展起到了积极的作用。
（三）教材内容和课程设置的契合
教材内容是课程的具化形式。高等职业教育课程体系应立足于学生的就业岗位，以职业需求和岗位能力要求为出发点来进行构建。[8]从统计分析结果来看，高职类酒店管理专业教材在题材上仍然以基础管理知识、业务操作与管理、专业英语等内容组成，这是符合学科专业特点的。但是，职业性和实践性是高等职业教育的一大特点。实习实训课是高职酒店管理专业课程体系中的重要组成部分。在传统教学模式中，实习仅作为一个教学环节，未纳入课程体系，居于从属地位。[9]实习实训课程纳入专业课程体系后地位将大大提升，高职酒店管理专业实习实训课程主要有综合性的实习教学环节和与专业课程对应的实训课程两个部分。在综合性的实习教学环节上，亟需开发类似于实习指导书和实习指导手册的教材，内容包括酒店从业生涯规划、酒店实习案例和方案等，内容注重专业性和实用性，这对酒店管理专业学生的实习具有非常强的指导性。在实训课环节上，高职酒店管理专业的核心课程，如“前厅服务与管理”“餐饮服务与管理”“客房服务与管理”和“调酒与酒吧管理”等，这些课程的实践实训比例都比较高，需要开发相关的实训手册以供指导。实训手册或教材应侧重于实训内容、操作要点和标准、操作流程和步骤等，应当具有很强的可操作性和直观性。
四、结论
高职类酒店管理专业教材体现了编者对高等职业教育的认识，反映了编者的酒店管理人才培养观念。高职酒店管理专业教材应明确区别于本科教育、中职教育等阶段的教材，突出“职业能力本位”。为了与工学结合人才培养目标更好地契合，教材在教材结构、教材内容、教材形式等方面都应突出高职教育的特征。教材结构模块化、教材形式立体化、教材内容职业化是高职酒店管理专业教材发展的趋势，也能为培养“适销对路”的人才提供更好帮助。
作者：罗峰 单位：浙江旅游职业学院 教务处
1校内生产性实训是教学性实训和校外实训的必要补充
一方面，教学性实训通常以模拟实训室为主，虽然能够完成一些专业课程的实训项目，但存在真实性差、实训环境缺失、练习因子呈样本状、情境非立体化和过程断链等弊端，容易造成学生获得专业技能的片面性，影响实训效果与教学水平。另一方面，尽管酒店管理专业都非常重视校外实训环节，也和校外企业建立了较为密切的合作关系，如上海商学院的酒店管理专业首创上海市酒店管理专业本科学历教育订单式人才培养模式，与喜达屋亚太酒店与度假村国际管理集团、洲际集团等建立了长期而又稳定的合作关系，为学生的专业实习提供了得天独厚的实践机会和发展空间。但是通常情况下，实际的实习效果和预期的实习目标之间还是会存在某些偏差。如学生实习中理想与现实的“落差感”；实习生角色转变慢，不能很快适应酒店的工作节奏；酒店分岗挫伤实习生工作的积极性；初入酒店产生人际关系障碍等等。而在校内建设生产性实训基地，能够较好地克服上述两个环节存在的各种问题。酒店管理生产性实训基地，是指围绕着酒店行业的实践要求而在校内开设的具有生产功能的实训场所，包括校内酒店、酒店管理公司等。一方面，校内生产性实训基地能够克服校内实践环节以模拟性为主的局限性，将传统的“模拟式教学”提升为“体验式教学”，为学生营造一个稳定、真实的实训场景，使教师和学生置身于真实的工作岗位，深度体验酒店管理实际操作的各个环节，真正实现理论和实践的融会贯通。例如新加坡南洋理工学院的“教学工厂”形式，把实际企业环境引入教学环境中，并将两者融合在一起，包括学生自行运营和管理的超市、教师指导下运营与管理的客户服务中心等等，其实训内容和效果是一般教学性实训无法比拟的。另一方面，相对校外企业来讲，校内生产性实训基地是酒店管理专业学生初识职场的一个重要平台，是以学生为主体、以培养学生为主要目的的场所，学生不仅可以深度学习和体验酒店服务和管理的程序及技巧，并且能够从中培养职业道德、职业习惯、团队意识、成本意识、安全意识等职业素养，为日后校外实训及就业打下更坚实的基础。
2校内生产性实训的特点
2．1真实性
校内生产性实训区别于一般教学性实训的最大特点就是其真实性，这里不再是“角色扮演”或“情景模拟”等单一项目训练，老师和学生所服务的对象是实实在在的顾客，所有的产品、服务、经营环境都是真实的。校内生产性实训基地为老师和学生创造了一个真实的职业环境，让学生在实训中感受到自己就是一名“员工”，师生以“教师———经理”、“学生———主管、领班、员工”的双重身份进入各个真实的工作岗位，进行生产、经营和管理，从而使学生在真实的工作岗位中熟练掌握操作技能，并得到职业道德、职业素养、综合素质等多方面的培养与锻炼。
2．2生产性
酒店管理校内生产性实训基地作为一个实际经营场所，面对的是真实的顾客，因此，基地需要面对顾客进行各类产品的生产，实训内容需与生产过程紧密结合，也就是说，校内生产性实训基地需要在保证实践教学的基础上，同时具备为社会服务的功能，并在这个过程中创造相应经济效益，变消耗性实验实习为创造效益的生产经营活动。对于校内生产性实训，教师的“教”、学生的“学”、以及实训过程中的“做”最终都要接受市场的检验，以顾客的满意度和货币投票作为教学和经营效果的评价标准。这就需要在实训过程中所有人员以真实生产的标准要求自己，基地管理也应建立科学的管理体制、健全的组织规范、严格的组织纪律。
2．3教学性
校内生产性实训区别于校外生产性实训最大优势是其主体功能的教学性特点。酒店管理专业的校外实训基地往往是一些高星级酒店，如上海商学院酒店管理专业的校外实训基地为喜达屋和洲际集团。酒店需要保证对客服务质量，维护酒店的经营利益，短期的实习生往往面临岗位单一、轮岗困难、岗位以基层服务为主的问题，实习生较难有机会多角度地了解酒店运作，也较少有机会独当一面，自主处理对客服务过程中的各种问题。校内生产性实训基地教学性的特点则能够最大程度地解决上述问题，其以学生为主体、以培养学生为主要目的、学生参与产品生产的全过程，真正使学生在校期间就能深度体验企业的具体要求与规范化管理，为学生未来的择业就业打下坚实基础。
3校内生产性实训基地的构建
3．1校内生产性实训基地的筹建
校内生产性实训基地的筹建是进行校内生产性实训的必要条件，筹建资金可以是学校独资，也可以由学校、政府、行业及企业多方共同出资建设。但一个现代化的酒店管理生产性实训基地需要巨大的建设资金投入，同时还需要大量的日常物品材料投入、设备维护与更新经费，仅靠学校有限的财力很难保证可持续发展。因此，争取政府、行业和企业的支持与合作是解决酒店管理校内生产性实训基地建设资金来源的有效途径，一方面，通过多渠道的资金引入可以减轻学校的资金和管理压力，另一方面，融入包括企业在内的各方力量更有利于把酒店管理校内实训基地建设成一个真正的“酒店”，保证实训质量。
3．2校内生产性实训基地的人员配置
校内生产性实训基地的运营虽然是以学生为主力，由学生全面参与实训基地日常的经营管理和接待服务工作，但是为了确保实训基地的正常运转、保证实训基地产品的质量，必须要由酒店管理专业委派相关教师担任实训指导老师，负责实训基地日常经营管理的指导、监督和检查工作。因此，进一步优化师资结构，建设一支教学能力强、实践经验丰富的双师型教师队伍是酒店管理校内生产性实训基地建设的根本保障。就目前的现状来说，本科院校的酒店管理专业教师大部分呈现高学历但缺乏行业经验的特征，不利于对学生生产性实训的指导效果。对于这个问题，建议通过以下两种路径解决：一是“送出去”，即专业教师进酒店挂职锻炼和学习，提高教师队伍的双师素质，使得教师既是教学的行家，又是酒店经营管理的能手；二是“请进来”，即引进企业名师进行全程指导，在实训基地的建设过程中建立相应的人事制度，适当放宽学历限制、偏重技术水平进行考核聘用，以最大限度地调动实训基地管理人员的积极性。
3．3校内生产性实训基地的配套教学改革
校内生产性实训基地主要用于相关的课内实践和专业实习，校内生产性实训的运营需要教学和实训模式的改革，需要专业领导和教师围绕职业能力培养和职业素养养成共同修订教学计划和教学大纲，制定新的实训任务，使学生的实训项目紧密结合相应的酒店生产过程。即通过校内生产性实训基地的建设，逐步改变传统的以教师为主导的教学模式，教师为学生搭建一个理论联系实际的舞台，使枯燥的理论学习变为一项项具体的、形象的工作任务，学生在实训基地根据自己所学理论知识进行自主工作、自我管理，在实训中逐渐成长、深刻领悟，从而激发学生专业学习的兴趣和动力，使校内生产性实训真正成为教学性实训和校外实训的有效补充。
4校内生产性实训基地的主要矛盾
4．1校内生产性实训基地的三大利益群体
校内生产性实训基地通常涉及企业、教师和学生三大利益群体，这三大利益群体相互支持，缺一不可。企业在筹建和运营中起到投资、管理等重要作用，并且其主要目标指向经济效益；教师是学生实训的直接指导者和管理者，并且借助校内生产性实训基地这个平台强化了职业素质，能够更好地以工作过程为导向深入进行教学改革；学生是校内生产性实训基地最直接的受益者，校内生产性实训基地的大量岗位由学生负责，学生在实训过程中能够真正地直观地认识酒店管理这个行业，在这个过程中，不仅能将理论知识更好地应用到实践中，而且其创造性和潜能也被极大地激发。
4．2教学与经营的矛盾
如上所述，校内生产性实训基地是一个真实的经营场所，其经营权往往归属企业或承包者，运营中往往采用企业化运作模式，经营利润是其重要目标之一。而酒店管理专业的老师和学生是校内生产性实训基地的参与者和使用者，由于角色身份的原因，老师和学生这两个群体往往更倾向于从教学需要方面考虑实训内容和程序。可见，教学和经营是完全不同的两个概念，集两者于一体的校内生产性实训基地便不可避免地在运营过程中产生某些矛盾和冲突，如经营方为保证产品质量或受经济利益的驱使可能会对学生的实训环节产生或多或少的限制；初上岗位的学生可能需要经历一段磨合才能保质保量地提供对客服务等。这就需要校方在整个校内生产性实训基地筹建和运营的过程中充分发挥宏观调控和管理监督作用，明确基地的实训性质，坚持以学生为主体，以学生实训为主要内容的原则，并将相关细则落实到合同文本。
4．3规范管理
要使教学和经营两者能够避开矛盾，相互促进，除了如上所说进行细则的书面约定外，还应进行日常的规范管理。第一，要组织各方团队力量共同制定详细工作计划，对可能出现的情况作出预见并给出常规的应对措施；第二，要针对人员、设备、物品、资金等各种资源制定详细的规章制度，做到人人知晓、人人遵守；第三，以规范化为前提，以系统化为保证，以数据化为标准，以信息化为手段，实施精细化管理，把服务者的焦点专注到满足被服务者的需求上，从而获得更高效率、更多效益和更强的竞争力。总之，通过以上各个方面的规范管理，使教学与经营相互协调、相互促进，实现实训效果和经济效益的双赢。
5结论
酒店管理专业的实践性很强，所以在各大高校酒店管理专业的教学计划中都包含了一定比例的实践环节。在本科院校中，教学性实训和校外实训是实践环节的两种常见方案，作为以上两种方案的有效补充，一方面，校内生产性实训能够克服校内实践环节以模拟性为主的局限性，将传统的“模拟式教学”提升为“体验式教学”；另一方面，相对校外企业来讲，校内生产性实训以学生为主体、以培养学生为主要目的，能够让学生在真实的工作环境中深度体验。可以说，校内生产性实训的导入是提高酒店管理专业实训水平和质量的必要途径，本文对校内生产性实训基地的构建进行了初步探讨，但是具体的运营和管理等问题尚需在建设中不断地摸索和探讨。
作者：黄丹 单位：上海商学院旅游与食品学院
一、人才培养模式研究
1.岗位能力分析
要实现人才培养目标，必须充分了解岗位的工作任务和该岗位人员需要具备的能力和素质。作为基层管理者，首先必须熟悉岗位流程，拥有娴熟的技术，业务能力非常突出；其次也必须具备一定的管理技巧和管理方法，能对班组资源进行有效的计划、组织、协调和控制。比如前厅部主管，他既要具备运用微机处理标准化的预订、客史记载、接待、行李、问讯收银服务等能力，也要具备安排具体事项，督导日常业务，抓好服务质量控制，做好上下沟通工作的管理能力。
2.课程体系设计
课程体系设计是在前面对主要岗位的工作任务分析、整合的基础上，以职业综合能力的培养为主线形成相应的课程。通过《酒店前厅实务》、《酒店餐饮实务》、《酒店客房实务》等课程，培养学生在酒店不同职能部门的服务技能；通过《酒店管理概论》、《酒店领班、主管实务》等课程，为其从一名服务员晋升为管理者奠定了基础。除此之外，通过对一些基础课程的学习，培养学生爱岗敬业的职业精神和良好的沟通和人际交往能力。课程体系要突出实践性，在时间上可以与相关资格证，如中级客房服务员、酒店英语登记证、营养师等的考试相衔接，形成“学习与应用相结合、理论与实践相结合、实训与考证相结合，校内教学与社会就业相结合”的模式。
3.教学方法设计
教学方法要因人制宜，能够体现“重在实践，学用合一”的教学理念。高职院校的学生一般入学成绩偏低，基础较弱，过多的理论铺垫，不仅背离应用型人才培养的初衷，也会使他们产生畏学的情绪。所以专业教师必须转变角色，由过去一个滔滔不绝的讲述者转变为课堂的设计者。要压缩“教”的时间，通过案例分析、情景模拟、任务驱动等方法增加教学的直观性和现实感，充分激发学生的兴趣，使其边学边做，通过不断练习、反复的操作，真正的把知识转变为自己的能力。
4.教材选择
在教材的选择上，应突出职业教育的特征，尽可能选择高职高专优秀教材。若无适用教材，有余力的学校可根据实际情况自编教材，这项工作需要学校和合作酒店共同努力，使编写的教材更有适用性，更有实用性，有效地满足教学的需要。
5.资源的保证
(1)人才的支撑要培养出一流的学生，就必须拥有一流的教师队伍。优秀的酒店管理专业教师应该是双师型教师，既能熟练准确传授理论知识，又具有较强的实践指导能力。为此培养“双师型”教师应是酒店管理专业努力的目标。可以采用“走出去、请进来”的方法，形成专兼聘结合的人才培养团队。通过远程教育、网络教育、鼓励教师参加并取得国家劳动部门组织的各种资格证书或服务操作技术证书等手段，加大专任教师培养的力度；另外，也可以聘请酒店从业人员作为兼职教师，和专业教师一起参与课程的开发和教学设计，指导学生开展校外实训和顶岗实习，承担部分课程的教授任务或举办专业讲座。(2)实践教学条件的保证根据酒店专业实操性强的特点，必须综合利用校内实训室和校外实训基地两种资源来保证学生专业技能的培养。校内实训是酒店管理专业实训教学体系的重要组成部分。教育部明确规定：“建设校内系列实训基地是培养高等技术应用性人才的必备条件”，因此高职院校酒店管理专业应结合培养目标、区域经济特色，采取校内自建、校企共建等多种模式创建校内仿真实训室，如：餐饮实训室、调酒实训室、前厅实训室、客房实训室等。开展校内实训可以为学生营造一个稳定、仿真的实训场景，学生仿佛置身于真实的工作岗位，可以亲自体验酒店管理实际操作的各个环节，熟练掌握酒店服务和管理的程序以及直接对客服务的技巧。但是目前由于受资金等各种条件的限制，高职高专院校酒店管理专业的校内实训还存在实训基地建设投入不足、实训技能不全面、实训教学师资队伍有待提高等缺陷，所以单一的校内实训不能满足专业实践教学的全部需要，这样就需要靠校外实训基地的建设来弥补校内实训的不足。校外实训基地建设是现在高职院校人才培养的一种新的趋势，通过与合作酒店签订实训协议，可以使学校教育和社会实现无缝接轨。学生在酒店实训的过程中了解企业的运作情况，之后回来学校的学习会更有针对性，另一方面，学生也给酒店注入了新的血液，满足了酒店对人才的需求，大部分学生毕业之后会选择在实训过的酒店就业，最终实现了酒店用人、学校教育和学生就业的三赢。(3)教学监控体系的保证为了保证教学质量，必须有相关的管理制度来加强对教学的监督控制。从学院层面来看，可以建立教学工作督导委员会，委员会成员可以深入课堂，了解教学实际，一方面可以检查教师是否规范教学，比如是否有教学大纲、课程标准、教学情况进度表；另一方面也可以传授教学方法，提出改进建议和意见；除此之外，教学效果如何，学生最有发言权，可以通过召开学生座谈会的形式了解学生对专业教师的看法，也可以开展学生满意度测评活动，测评结果也可以作为考核教师教学效果的依据。
二、小结
酒店业是21世纪的朝阳产业，酒店业的迅速发展导致其对人才的需求甚为迫切。目前酒店业存在人才流失率高，现有的人才结构不符合市场需求等问题，因此如何培养出合适的稳定的人才队伍，对酒店业来说迫在眉睫，也是作为肩负向行业输送人才责任的高职院校应思考的问题。
作者：程相叶 单位：广东文理职业学院
一、基于CBE培养模式的酒店管理专业教师职业胜任力分析
1.专业教师职业素质要求。学生从专业老师身上学习到对待专业的态度和方法，因而，专业教师的一言一行直接影响着学生的职业态度。诚实、善良、正直、富有责任感是每一位专业老师自身必须具备且需引导学生去学习的基本素质。酒店行业是个容易让人产生疲倦感且社会接纳度不高的行业，专业老师自身在教学过程中要对行业有着强烈的激情，进而感染学生对于行业的向往；要有善于发现美的眼睛，进而让 学生有感悟美好事物的能力；要有博爱的情怀，进而学生从教师身上学习到这种发自内心的关爱客人的情感；要有沉下去的内心，让学生能够以专业老师为榜样，学习坚韧不拔的职业态度。
2.专业教师职业意识要求。思想影响态度，态度影响行为，行为养成习惯，习惯形成性格，性格决定命运，酒店意识即感性认识和理性认识相结合，在服务工作中体现出来的一种思维方式，反映在从业人员的气质和气度上。专业教师的职业意识包括两个方面，一方面言传身教，让学生从教师身上学习到为人处世的原则与方法，另一方面培养学生独特的洞察力。一个出色的酒店管理专业教师在教学过程中，必须不断设计各类角色模拟情境，让学生在模仿中深入对职业意识的认可。
3.专业教师职业能力要求。职业能力的培育，诸如专业技术能力（前厅、客房、餐饮管理等）、领导沟通能力、服从能力、生活品位能力和心理素质能力的培育，都有助于酒店管理专业毕业生比较顺当地在酒店管理层中生存。专业教师需要不断进入酒店实践，把自己打造成“双师型”教师，从而提升实践教学效果，使得学生在毕业时具备真正的上手能力。
二、酒店管理专业教师职业胜任力提升帮扶体系
通过对比借鉴国内外酒店管理专业人才培养模式，CBE模式要求我们着重就业能力培养，专业教师需要传达给毕业生酒店行业所需求的各项能力与技能，并通过学生自主创新，使之升华为富有行业前瞻性的各项能力。因而专业教师职业胜任力的提升至关重要，它直接影响着酒店人力资源的质量和数量。
1.积极推动专业教师开发适合模块需要的专业课程。按照CBE培养模式，开展CBE教学中的一个重要环节是课程开发（DACUM）DevelopingACurrium的缩写，DACUM模式以职业分析为基础，根据工作需要开发课程，其课程设置完全服于企业需要、岗位需要、工作需要[4]。目前通过对酒店管理专业教师的走访调研结果显示，大多数专业教师觉得现有的课程体系及教材内容不利于他们展开专业教学，已开设的专业课程不适合现有酒店管理的需要，如某师范院校背景下酒店管理专业课程开设酒店建筑与规划设计课程，对于专业教师的要求相当高，需要有建筑学功底，该校没有专业类教师，使得课程效果不明显，且此类课程对于大多数酒店管理专业学生而言，难度太大，大多数学生不具备建筑类专业基础，也不会进入相关领域工作。因而，系部可以放权给专业教师，由专业教师从技能型、策划型、管理型三个酒店行业比较需要的用人类型方面着手构建模块课程。根据酒店业的最新动态和理论，推出实用性强的热门课程，协调好公共课与专业基础课、专业方向课与选修课的关系。
2.大力发展培养“双师型”教师。依据高等教育USEM就业能力理论，酒店管理专业教师需要具有一定的实践操作能力，从而使培养出来的学生能较快地适应工作岗位，减少职业迷茫。酒店管理双师型教师主要是指具有良好的酒店行业职业道德、丰富的理论知识、扎实的操作技能以及以酒店行业所需要的职业素质、职业意识、职业习惯、职业能力，严格要求自身的教学工作，同时较好地将这种职业性传达给学生的专业教师。成长为“双师型”教师是一个十分艰难的过程，需要付出大量的时间和精力，学校需要建立相应的激励机制，吸引酒店管理专业教师参与实践、学术交流及培训创新活动，鼓励教师往双师型方向发展[5]。第一，系部构建与“双师型”教师特点相符合的课程体系，使“双师型”教师有计划、有目标、有步骤地不断完善知识素质和结构；第二，推荐短期和长期相结合的骨干教师培训，对实践经验不足的专业教师进行实践技能培训，并且有针对性地外派专业教师进入酒店企业挂职锻炼，获得实践经验；第三，强化专业教师实习指导能力，要求专业教师每人三年至少全程陪同一次酒店实习生的实习指导，在酒店内部针对学生及酒店方反映的情况，进行现场干预教学；第四，建立行业进修考核考评机制，嘉奖职业性强的专业教师。加强对教师参与酒店实践进修的管理工作，减少教师实践进修的盲目性，加强对培训过程的管理，组织专家对教师实践进修效果进行评价。
3.优化学习型组织教学团队。学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解。在CBE培养模式中，不论是模块课的开设还是教材的编撰、专业实习的指导还是实训课程的开设、兼职教师的聘请及专职双师型教师的培养等，都是一个系统的过程，是团队集体智慧的结晶。因而在优化学习型组织教学团队中，可以充分利用专职教师和兼职教师各自的特点，建立兼职教师师资库，引进在业界积累了丰富实践经验并担任过中高层管理的专家来学校任兼职教师，共同参与教学方案的制定、教学考核评估和教学工作，使得教学始终与行业接轨。
三、结语与展望
酒店业是服务性行业，所提供的是对人服务的产品。在我国，酒店业面临着巨大人力资源发展的竞争压力，因而，培养出适应酒店行业需要的专业人才，调动服务人员的行业热情，提供高素质的职业服务，是酒店管理专业教学机构不断探索的课题，希望通过酒店管理专业教师队伍职业胜任力的提升最终从源头上为行业培养优秀的人才。
作者：袁敏单位：怀化学院商学系
1学生流动党员的现状调查
为进一步掌握学生流动党员在外实习过程中的现状情况，浙江旅游职业学院酒店管理系对110余名学生党员展开问卷调研，调查对象为完成一年实习经历的学生党员，共回收有效问卷90份。通过问卷调研整理，结合座谈交流等实际情况，得出学生流动党员的教育管理现状如下：
（1）对学生流动党员教育管理的组织制度不健全，管理模式相对落后。近年来高职院校招生规模扩大，学生党员队伍也在日益壮大中，但学校缺乏为流动党员专项设置的教育管理机构，没有形成科学完善的组织制度，容易造成对流动党员管理的忽视和脱节。尤其在顶岗实习阶段中，数量大、分布广、流动频繁的特点容易造成党务工作者的畏难情绪，况且缺乏切实可行的教育管理模式，容易造成管理上的滞后性与被动性。
（2）实习单位类型多样，部分企业党建工作基础薄弱，党员教育管理难以展开。根据问卷调查显示，国有企事业单位实习的学生在实习期间对于党组织有较为清晰的认识。如在回答所在实习单位是否建立有党组织；实习期间是否参加过单位的党组织活动、是否有感觉到自己的党员身份；是否因为党员身份而受实习单位特别重视，国有企事业单位实习的学生情况明显好于非公企业、外资企业的学生。因而部分学生党员反映在外实习如无根之木、无源之水，对于自身的党性修养有所懈怠。
（3）学生流动党员组织观念淡薄。由于高职院校学生流动党员的党龄短，在校接受党组织教育和培养的时间不长，容易造成组织观念淡薄，个人行为自由化等问题。且问卷调查显示实习期间学生党员接受的教育培训机会大大缩减，这些主观、客观的原因直接影响学生党员的积极性与表率作用。在此期间，学生党员缺乏与党组织联系的积极性，个人思想汇报也敷衍了事，为了完成工作量或提高个人专业技能而忽略了自身党性修养和思想意识的提高。甚至有学生党员中途变更实习单位，也不主动告诉学校党组织，导致信息滞后，管理脱节。
2加强学生流动党员教育管理的对策与措施
根据党的十八大报告内容，全国有流动党员350多万名，加强和改进流动党员的管理工作，是新形势下提高党员质量、保持党的先进性的一项重要任务。②结合前期对流动党员的现状调查中反映出的问题，对应措施如下：
（1）建立并完善流动党员教育管理制度。充分运用现代通信手段，设置灵活多样的组织管理模式。如通过网站论坛、QQ、微信群、校方实习平台等，完善组织管理制度、民主生活制度、学习教育制度、双向联系制度、定期汇报制度等。在离校前，向所在党支部登记自己的去向、实习单位、工作单位、待业地点、联系方式、电子信箱、QQ等个人信息，对出国出境的学生党员要确保能按时召开视频会议。对于未能按时参加组织生活，或不交纳党费、不做党分配的工作的流动党员，应根据党章规定作出相应处理，以保证组织纪律的严肃性。确保学生党员在外期间能接受组织的教育管理。建立并完善网上党校，组织流动学生党员定期理论学习。丰富党建网站的内容，适时相关信息通知，上通下达，及时让流动党员了解学校各项工作进展，关心党员，服务学生，提高学生流动党员的凝聚力。
（2）积极探索流入地与流出地党组织双向共管的新模式。条件允许的情况下聘请校外组织员，协助学校共同培养管理学生流动党员。了解学生流动党员思想状况和存在的困难，征求他们对党建工作的意见和建议，并及时解决存在的问题和困难。对于顶岗实习阶段的流动党员，党务工作者还要主动对接实习单位，保持紧密联系，尽可能统筹实习单位的资源力量，强化校外学生流动党员的考察培养，做好流出地与流入地党组织沟通协调工作，确保正常开展学生党员民主生活会等党务工作，将学校、学生与企业三方有机紧密结合，从而加强三方及时有效地互动沟通，有的放矢地对流动党员进行管理教育。从根本上监督管理学生党员的学习、工作及思想表现，让他们感受到党组织的关怀与温暖，从而不断增强自身的理想信念，充分发挥学生党员的先锋模范作用。
（3）提前一步，做好学生流动党员的思想政治教育工作。从源头上抓起，严格遵循“坚持标准，保证质量，改善结构，慎重发展”十六字发展方针。在学生党员离校前加强引导，组织相关理论教育，学习并掌握学校关于流动党员的管理制度，填写《学生党员实习手册》。签订《流动党员承诺书》规范他们的日常行为。③同时学习党章，加强党的组织生活纪律、党员责任和义务教育，增强党性观念。无论身在何处，牢记自己的党员身份，遵守党的纪律，自觉履行党员义务，提高自身的思想素质，时刻以党员标准严格要求自己，把好出口关。在外期间要积极主动与学校保持沟通联系，定期做思想汇报。学会充分运用各类载体平台，互通信息，掌握实时动态，做到与时俱进。
总之，加强和改进学生流动党员管理教育，是新形势下保持共产党员先进性、提高党的执政能力的一项重要任务。还需要党务工作者不断提高认识，积极探索，大胆实践。为学生流动党员积极搭建平台，发挥其先锋模范作用，同时让学生党员感受组织的关怀与温暖，培养思想纯洁、道德高尚的优秀的共产党员。
作者：莫迟单位：浙江旅游职业学院
1增强服务意识，调整课程设置
在对学生进行培养时，学校需要培养适应社会的高素质人才，可以结合自身所学的专业知识开拓自己的潜能.但是随着社会的发展，社会分工越来越细，市场的需求也越来越细化，经济的发展导致社会需要一些“专业人才”.而现在许多高校都根据社会的需求进一步完善了教育目标，使得专业的归属有了明确的要求，教育方法也得到了许多从事服务行业人士的认可.酒店属于服务行业，最注重的就是服务理念和服务意识，而这些都需要从业人员对酒店管理专业课程进行系统的学习.因此课程设置是教学计划的核心内容，我们在对课程体系进行设置时要考虑到学生自身的情况，可以将酒店管理专业课程中的服务管理和酒店管理课程以及餐饮管理等专业课程作为专业必修课进行系统的培训.而对酒店的规划与设计和社交礼仪以及中外饮食文化可作为选修课增强学生的见识，从而增强学生的服务意识，分层次的引导学生学习专业知识，为深入学习和进入社会打下坚实的基础.
高校在对学生进行学习管理规划的时候需要对课程教育体系进行严格的模块管理———包括公共课、专业课以及拓展专业课、综合运用课等模块.在学生进入高校时设置一系列的酒店管理基础课程，为将来实习和深造打下良好的基础.一般情况下，在传统的教学计划安排中，专业实多数是在即将毕业的学年安排两、三次，但是学生在还没有接收完学校的课程安排计划的情况下就出去实习，一方面不能全面的了解课程专业知识，而且在实习过程中无法运用相关的专业知识给酒店留下好的印象.短暂的实习期不能保证专业知识运用的效果，因此良好的基础知识才是学习的关键.因此，学校在对学生进行实习布置时应该打破传统的实习安排，将学生的实习时间尽可能延长，保证一个学期的实践能力的培养，为提高学生处理问题和分析问题的能力做好铺垫.
2酒店管理专业学生服务意识的培养
服务意识要求酒店人员通过提高顾客在消费中所获得的产品价值和服务价值以及形象价值，降低顾客在货币成本、时间成本和体力成本上的付出，从而满足顾客的价值需求，让顾客在消费中得到更多的享受和满意，使顾客成为酒店的忠实会员，这样才会给酒店的长远发展带来竞争优势.
2.1社会环境培养社会对于人的培养是至关重要的，社会这个大环境对于酒店服务行业来说可以引导人们用正确的价值观让人们充分的意识到服务行业对于社会发展的重要性.酒店服务业是最新的产业，其对于促进国民经济的发展有着重要的意义，也为实现个人价值提供了一种重要的途径，社会的舆论导向可以使从业人员意识到社会对服务业的重视，从而提高责任感和使命感，逐渐掌握在社会环境中与人沟通和交流的技巧.当今社会正发生着日新月异的变化，对人才的需求也越来越高，然而对服务技能的考验也是越来越残酷.所以对服务意识的培养要使学生有目的、有计划的去接触社会、了解社会、熟悉社会，在社会中锻炼自己，尽快度过实习适应阶段，提高对于社会的适应能力.
2.2学习环境的培养为了使学生满足酒店与社会的需求，学校可以积极的与酒店方面进行协调，根据各个酒店的特点和要求制定相应专业的实习计划和专业目标，使学生在实习生活中对课程的了解更加深入，能够在课程学习中尽可能的符合行业的标准、社会的需求.从学习和实践中可以掌握技能、提升知识，了解自身的岗位职责，并在服务时通过社交礼仪来树立端正的服务意识.礼节礼貌是酒店管理专业最为关键的一门课程，其主要是弘扬一个国家的精神文明和文化修养，酒店要对人员的道德风尚加强管理，提高服务人员的综合素质，以优质的服务来对待每一位客户.因此在言行上要对每个客人不同的风俗习惯与饮食习惯给予适当的照顾，尊重客人，给客人留下完美的印象.
3总结
酒店行业从业者要充分认识到以服务为导向的重要性，提高自身的素养，提供微笑服务尊重每一位客人，这样才能为酒店增加客源，从而提高酒店的经济效益.
作者：陈果单位：信阳农林学院
1国内外酒店管理专业常见校企合作人才培养模式
1.1国外常见校企合作酒店管理人才培养模式
1.1.1英国“三明治”模式。所谓“三明治”指在校学生到企业实践，并由企业教师和学校教师合作讲授有关课程，由第一年酒店实习，之后学校实践课程和第一年理论学习，酒店实践一年后再进行理论学习的“三明治”做法。1.1.2德国“双元制”模式。德国的“双元制”是指学生具有双重身份，即学校学生和企业学徒，在学校和企业两个地点、由学校教师和企业教师进行理论与实践的职业教育。其特点是学校教育与生产实践紧密结合，是一种以实践为主的职业技术教育模式。
1.2国内常见高职院校酒店管理人才培养模式
1.2.1“工学交替”培养模式。利用学校、酒店两种教育资源和教学环境，交替安排学校专业理论学习和校外顶岗工作，对学生进行“知识+能力+素质”培养的一种教育模式。1.2.2“订单式”培养模式。以酒店企业订单为依据或标准，按照企业要求“量身定做”完成学校人才培养工作。订单培养的人才毕业后直接进入企业服务。1.2.3“顶岗实习式”培养模式。学校与酒店签订顶岗实习协议，学校派遣实习指导教师负责指导和管理学生，也聘请酒店能手作为学生在企业的实践指导教师，与校方一起共同承担学生的管理与培养工作。1.3国内外酒店管理校企人才培养模式的相关借鉴意义国内外酒店管理的职业教育建立了一整套成熟的校企合作人才培养模式，在人才培养方面提倡产学结合，“基于企业真实的实训场所；兼顾职业发展的课程设计；组织严密的教学实训管理”是他们的典型特色。而国内高职教育的发展时间尚短，其校企合作的发展模式已有一定成效，但尚属探索阶段。已经成形的国内外优秀经验值得我院在酒店管理人才培养的职业教育中学习和借鉴。
2酒店管理人才培养高职院校合作的利益分析
2.1从学校层面而言
清晰定位学生职业能力需求；多渠道提高酒店职业教育水平，提升院校声誉；获得酒店企业赞助与支持。通过校企合作，使得培养出的学生职业能力与市场需求吻合。学生到合作酒店实地参观交流，顶岗实践，了解酒店的工作规范与流程，使得学生的技能在真实情境下更为娴熟，而不是“过家家”般的游戏心态，学生所需要的理论与技能通过实践能得到充分的检验和理解，为进一步学习和择业打下基础。教师参与企业挂职、技能学习活动，提高酒店有关技能实操水平，经由理论融合，授课效果更有效，教学研究的社会需要目的性增强，选题易于向产学需求倾斜，有利于提高职业教育水平。与知名酒店企业合作有利于吸引优秀学生报考，有利于高职院校自身声誉提高。高职院校通过密切校企合作可以在人才培养方案的制定、教材的开发、师资培训与共享、党团建设、职业文化的建构、学生实习就业以及物质与资金方面获得企业的赞助与支持。
2.2从学生层面而言
获得理论与技能融通的学习体验，实践操作能力加强；实习就业有保障，就业心理有缓冲校企合作培养可以让学生获得实践与理论相融通的学习体验，理论学习经由技能操作的叠加，酒店的技能骨干的带教工作与学校教师的通力合作使得学生的综合能力在操作中得到提升。合作培养可以让学生无需花费更多时间奔走招聘机构经历择业就业考验，学生到员工的角色转换与心态自然过渡，通过校企合作强化学生的技能水平、人际交往能力以及增强综合素质，实现学校所制定的人才培养目标。
2.3从酒店层面而言
获得旺季人力支持，吸引优秀学生，优化员工队伍，获得适合酒店需要的综合型人才；获得员工培训的师资力量，校企合作订立人才培养方案，合作课程建设，合作培养学生，由于培养规范校企一致，工作具备操作能力与综合素质一致，因此合作培养的学生可直接上岗使用。初期就介入学生的职业素养和心态的培养，使得企业能跟踪了解学生的长期表现，能吸引优秀学生，优化员工队伍。酒店业具有明显的淡旺季和时段，经由校企合作培养的学生，在旺季时和大型会议等人力资源缺口大时还能填补空挡。另外学校也可以为酒店员工提供理论层面的培训，增强外语和礼仪水平，利用学校的理论优势，为合作酒店企业定期开展各种培训，为合作企业稳定持续发展提供帮助。
3酒店管理人才培养高职院校合作的障碍分析
3.1从学校层面而言
职业教育模式实施不够灵活；人才需求广，合作积极性不足；双方师资合作队伍建设薄弱；校内合作实训配置的资金投入和场地有限。我国高职教育发展不过是10多年的时间，职业教育模式的实施不够灵活，学校的学期时间和授课方式相对固定，与酒店合作中时间等因素较难把握。酒店行业目前处于人才紧缺阶段，培养人才供不应求，院校的合作积极因此不足。校内教师缺乏酒店的实操锻炼，因为酒店员工看轻操作能力，也造成部分教师不愿意尝试技能学习，但企业教师讲授水平有限，双方合作培养教师的建设薄弱。另外，校方获得政府支持投入的实训经费和场地有限，合作实训的校内基地有待加强建设。
3.2从学生层面而言
学生畏难情绪严重，酒店企业实践与原有职业期望存在落差，短期内希望更多轮岗实践机会与企业需要固定岗位熟练工的矛盾明显。高职学生90后的成长环境给了他们更多的自我意识和思考，强调尊重与自我价值的实现，但与此同时，做事诚信意识不强，实用主义占优，学生对自身的能力评价过高，进入酒店企业实践后，酒店实际与学生的自我想象的职业期望完全不同，无法承受工作的单调性和人际关系的复杂性，从学生到员工角色转变困难，缺乏责任担当意识，以各种借口选择放弃酒店顶岗或者职业选择。也有些学生在顶岗实习中希望在短期内将所有岗位轮换一遍，这与技能的持续性学习熟练期以及酒店的熟练工作岗位安排明显存在矛盾。
3.3从酒店企业层面而言
行业流动性强，培养员工流失率高，造成企业长效培养人才积极性不高；酒店基层带教教师的积极性与酒店政策实施之间的偏差，另外也有普遍性带教与学生的个性特点不同的矛盾。酒店行业的人力资源具有高流动性、用人难、留人难的特点，一般企业培养出的员工由于各种人才市场因素挤压和员工择业观念转换，会从本酒店流失，往往是自己下大功夫培养的人才为其他竞争对手所用，因此企业长效培养人才的积极性不强。酒店基层带教教师在实施带教工作中所体现的积极性与酒店政策存在一定偏差，酒店的授权不够。另外，带教教师要承担企业的日常任务，也无暇针对学生个人特点针对性带教。
4结语
学校、企业、学生三方的利益分配、沟通激励机制、校企合作效果评价机制等制度建设有待进一步完善。“产教融合、特色办学。突出职业院校办学特色，强化校企协同育人”②。政府的政策在推动产教融合方面地位重要，加大职业教育投入，给参与职业合作教育的酒店企业给予各种税收政策优惠等。另外，可引入社会组织等多团体组成的第三方评价机构，构建校企合作多元化评价模式，进行全过程评价。
作者：何春萍倪政彪单位：上海城市管理职业技术学院东湖集团东郊宾馆
1酒店管理专业课程的特点及教学存在的问题
CDIO培养大纲将毕业生的能力分为3个体系，一是理论层面的知识体系，包括未来工程师个体必须掌握的基础科学、核心工程基础和高级工程基础等知识体系；二是实践层面的能力体系，包括未来工程师个体必须具备的工程推理与问题解决技能、实验与知识发现技能、能够系统思维能力以及在企业与社会环境中构思、设计、实施和运作（CDIO）工程产品/系统的能力等；三是人际交往技能体系，包括团队合作与沟通能力、外语交际能力。CDIO的核心是一体化教育，将基础知识、操作技能、创新能力和团队合作精神融入到教育教学中，符合高职专业人才培养的一般规律，为我国高等职业教育的改革提供了一个很好的理论依据。
2构建CDIO模式的高职酒店管理专业课程体系
基于CDIO教学理念，以酒店工作任务为中心，以职业能力为主线，以职业生涯发展为目标，按照“酒店准员工——技术熟练员工——领班（主管）——部门经理”的梯队思路主导下再造酒店专业课程体系。将高职酒店管理专业的课程构建成4个层次的系列课程体系，即专业基础知识(第一层次)——酒店服务技能知识(第二层次)——酒店经营管理知识(第三层次)——在企业和社会环境下的CDIO(第四层次)，整个课程体系设置充分体现酒店员工职业成长规律。其中第一学期给新生开设酒店管理概论和酒店参观认知实训，既结合了入学专业教育，又让学生尽早接触了酒店管理基础知识，通过组织学生进行酒店企业实地参观，了解企业真实工作环境，使学生对酒店有一个初步的感性认识，增强学习兴趣；第二学期主要开设服务技能类专业核心课程（前厅与客房服务技能、餐饮服务技能、酒店英语、酒店服务礼仪等），利用课堂教学和校内实训基地锻炼，培养学生专业操作技能与外语交际能力；第三学期使学生深入企业，进行专业岗位技能综合实训，通过在企业实际工作情境中的锻炼，熟练掌握酒店一线服务岗位相关操作技能，提高实践教学环节对培养学生动手能力、团队协作能力和创新能力的效果；第四、五学期，再次回到课堂，学生查漏补缺，学习酒店经营管理的基础知识，在对工作环境充分熟悉的前提下学习高级经营管理知识则相对容易。于此同时，推出网络课程及案例教学，扩大学生的信息量，突出对学生能力和创新精神的培养。第五、六学期，在充分掌握专业技能和知识的前提下，给学生更多的自主空间，全面进行校外顶岗实习，延伸课堂教学的内容，在企业和社会环境下实现CDIO系统的能力。
3CDIO系列课程的信息化实现手段
课程体系的实施既要符合学习者认知规律，又需符合企业对人才的要求，高职酒店管理专业系列课程的实施主要包括几个方面内容：（1）建设信息化生产性实训基地，确保CDIO模式的实施CDIO教育体系旨在培养工程技术人员素质，因此应将项目的“设计—制作”全过程置于真实的生产环境之中，注重职业行为的反复训练。结合酒店管理专业实训基地建设现状，为了确保学生参加工作之后无障碍地迅速实现角色转换，实施无缝衔接，建设生产性实训基地将是酒店管理专业实训建设发展的趋势。将职业要素融入校内实训基地建设过程中，营造教学工厂，依托真实的生产环境实现教学与实训、理论与实践的有机结合。学生在生产性实训基地便可进行前厅接待、客房预订、中式铺床、西式铺床、房间清扫等岗位的生产性实习，能真正让教师和学生多接触真实的环境和多类型、多层次的客人。通过实训基地的训练，使学生的专业化、职业化、规范化水平达到传统课堂上达不到的效果，顺利实现“教学做”一体化。通过生产性实训基地建设和运营，构建学生的职业化意识和掌握职业技能，确保学生参加工作之后无障碍地迅速实现角色转换，更快更好地适应工作岗位的要求。（2）改变学习方式，积极开展项目化教学，使学生主动获取知识CDIO教育模式要求学生基于工程项目的全生命周期进行学习与实践，注重让学生参与工程项目，从项目的构思、设计、制作、运行四个环节中，主动获取知识。在具体教学过程中，结合生产性实训基地，以项目为中心展开教学，遵照由易到难、循序渐进的教学规律，结合具体课程合理有序的编排项目模块，学生以小组为单位，采取分工合作的方式完成项目。项目运行过程中，使学生扮演酒店运行中的不同角色，在具体工作情境中，带着问题主动学习，小组成员之间相互讨论、分工、合作。教师由“满堂灌”的主讲者变为课程教学的引导者，学生由传统的被动接受知识变为主动获取知识。项目小组成员之间不仅要互相合作解决问题，还要相互支持，学会项目构思、制定计划、项目实施和项目的组织管理等等。完成项目后，学习效果的评价也依据学生在项目运作过程中的表现为主，增强学生学习的积极主动性和团队协作意识，提高学生的综合素质和能力。（3）建立科学的考核指标和评价体系传统的学习考核一般仅采用“考试”的形式进行考核，并以分数的高低来甄别学习效果的好坏，不注重学生的学习过程，具有较浓厚的功利色彩，学生只需要接受知识并取得好成绩就达到目的。CDIO教学模式从目标到内容始终强调学习过程，在过程中掌握必备的知识与技能，提高自己的专业技能水平。因此，在CDIO教学理念指导下，其学习评价就必须以“过程”为中心展开，关注知识、技能的学习过程，关注实践环节及综合应用能力，力求知识与能力的协调统一。对学生的考核评价应由传统的知识认识性考核向知识转化能力的考核转变，由单一的评价转向多元化评价，注重形成性过程评价，以学生完成项目中的各项知识、能力、分工合作、创新等纳入考核评价体系。（4）建设多元立体化教学资源，拓宽教学平台为了使学生在CDIO教育模式中发挥，主体作用，着力培养学生的自主学习能力。因此，可以不断引进现代教育技术，采用不同的表现媒体为学生提供教学内容，利用网络、计算机互动教学，网络共享教学资源，数字化教学资源库等，全方位、多样化保证教学内容的落实与教学过程的开展。拓宽师生信息交流、学生自主学习平台。
4结语
以CDIO模式构建的高职酒店管理专业系列课程中，专业知识呈现垂直排列，项目和能力呈水平排列，这种专业知识相互垂直支撑、项目和能力相互融合的模式，解决了基础课程、专业基础课程、专业课程、专业实训、实习、毕业设计等既成系统又相互融合的问题，体现了CDIO模型加强专业基础教育的同时，关注专业实践能力的培养，强调个人职业技能与人际沟通技能并重，培养学生实践能力、创新能力、交流沟通与表达能力以及团队合作精神的优势。
作者：崔杰单位：陕西交通职业技术学院基础部
一、现状
1.教学改革滞后引起的酒店管理问题
学校教学改革措施单一，普遍是以“讲、听、读、记、练”五步教学法教学，仅是机械的教学，无法激起学生的学习兴趣只是被动地接受知识；另一方面，目前的高校所设置的课程是与实际业务是脱节的，教学内容与实际需要之间存在一定的脱节；此外，专业老师的实际操作能力相对较薄弱，学校在招聘教师时只注重了学历而忽视了教师的实际运用能力，这也导致了教师的讲课内容仅停留在课本中，缺乏实际的应用能力。基于以上几点，便导致了现阶段的人才培养的不成功，使培养出来的学生理论基础好但实践能力差，也会导致学生对酒店管理的不合理定位最终放弃酒店管理的工作。
2.消费周期导致的酒店管理问题
不同的人群会在不同时间段进行消费，例如，退休的老年人的消费时间段会比较随意，而上班族则会在周末或者节假日选择出游等进行消费。这就需要酒店根据不同的消费周期进行合理的安排。消费周期处于峰值时，市场竞争相对缓和，酒店的生意相对饱和，酒店效益较好，员工的收入差距不会相差太大，也会降低员工流失率，但在消费周期处于低谷时，竞争激烈，由于酒店顾客较少，员工工作非常轻松，工作会表现出散漫，导致服务质量变差，往往会造成人才的流失。
二、改革的措施
1.强化教学质量，培养优秀人才
一个优秀人才的输出对社会和酒店都是有益的，那么，如何才能培养出优秀人才成为了当今社会的首要问题。在高校中，学校教师起着至关重要的作用，教师必须将理论与实践相结合，正确引导学生，激发学生对酒店管理职业的兴趣，并自己努力学习。在实践方面，最好做到校企合作，让学生利用假期去各酒店实习，在实践中发现问题，解决问题。另一方面，作为各个酒店应该定期组织员工培训学习，可以防止员工思维模式定式，在培训中不断拓展自己，在培训交流中，也可使员工更好地发现自己在工作中的不足，不断改善自己。从酒店的角度来说，也会使员工感受到酒店对员工个人发展的重视，一定程度避免了人才的流失。
2.合理运用消费周期带来的优势
消费周期虽会带来酒店业的效益的不同，酒店业应客观调查消费周期的变化情况，保证消费周期处于高峰时，员工能够在可接受范围内忙碌，不会因为太忙而产生消极心理，在消费周期处于低谷时，找到合理的娱乐方式，让员工能够感受到劳逸结合，酒店对员工的关心。而酒店方面应该制定管理体系，合理安排生产。
3.注重创新
酒店要想走可持续发展的道路，能够吸引和留住顾客，那么对酒店管理模式进行合理的并有效的创新是保障酒店持久发展的关键。例如，随着现在科技等的不断发展，已将酒店管理与互联网相联系，缩小范围，简化内容，提高效率，使管理的流程更加灵活化。此外，还有引进低碳旅游的概念。
三、总结
酒店管理的改革措施不仅是对员工的管理，还对顾客的管理，使员工在工作中不断发展自己，不造成人才流失，使顾客满意度提高，增加回头率，这是酒店管理的关键。现阶段存在多种多样的因素影响酒店的管理，若想取得好的管理效果，培养人才就是重中之重，在此基础上才会有创新，才会充分利用市场，提高酒店的综合竞争力。
作者：倪志玉单位：江苏油田招待所
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