摘要：在宾馆的管理中财务部门是核心,需要掌握各部位操作流程,每一环节都要细心,建立内部牵制制度,确保有利管理,防止弊端,建立原始记录管理制度,确保各项数据完整、准确、真实、及时,重要岗位可一岗多人设置,加强考核计划完成情况及收支核算。
关键词： 管理
1采购部人员冗余
1.1新城宾馆采购部的组织结构及岗位说明
新城宾馆的日常采购业务由采购部经理负责，在经理下设置了经理助理和经理级物流师，协助部门经理完成相关工作;还设置了采购领班和库管保管，分别负责采购组和库房组的相关工作。新城宾馆采购部目前共有员工10人，其中采购部经理1人，经理助理1人，经理级物流师1人，采购组4人，库管组3人。
1.2存在问题
从目前情况来看，新城宾馆采购经理助理和经理级物流师的工作内容几乎相同，都是协助采购经理来完成采购工作的，同时，对采购员和库管员进行考核与管理，这里却分别设置了两个不同的岗位。还有，采购员里单独设置了一个采购领班人员，专门负责采购员的考勤工作，这些现象都使得人力资源闲置冗余，还增加了成本。
1.3改进方案
将采购经理助理和经理级物流师的岗位合而为一，单独设置一个采购经理助理的岗位;采购领班的职责由采购员兼职。也就是说，整个采购部包括部门经理1人、经理助理1人、采购组3人、库管组3人。这样既有效利用了资源，又可方便人员管理。
2采购计划的制订缺乏广泛适用性
2.1物资的采购方式
新城宾馆的物资共大致分为二十几大类。新城宾馆的食品采购通常采用供货商运送方式，包括一般的紧急采购也是供货商送货，但是也有特殊的紧急采购现象。当然，该酒店也存在自行采购的现象，如:来自于锡林郭勒大草原的羊肉。其余除食品类以外的物品采购基本都是供应商送货，紧急采购的现象极少。
2.2存在问题
新城宾馆在餐饮这部分除有酒水的库存外，别的种类的食品都是每天采购的。再加上餐饮及厨房采购的品种繁杂，原材料保质期短，产、销的短暂以及价格变化大，点菜的随机性强，无法预计。因此餐饮部管理人员要根据酒店餐饮的营运特点，制订周期性的以及临时性的原料采购计划。
2.3改进措施
根据不同类别的物资制订不同的采购计划，缩短采购计划的审批时间。将物资分为物品与食品两大类别:物品类:
(1)制订月采购计划:办公用品、宾馆的清洁用品等。这些用品要每天使用，而且保存时间较长，用量较稳定，但是需要有一定库存以便备用。像厨餐具用品要检查一下是否有损坏需要更新。因此，制订月度采购计划来补充库存就可以满足要求。
(2)制订年采购计划:园林用品、能源燃耗品等。这些用品虽然是每天使用的，但都是可以重复使用的，而且保存时间较长基本不需要经常更新，因此制订年采购计划。另外，还有一部分物资属于政府公开招标采购。如新城宾馆所有办公室的办公桌椅、计算机及打印机等。食品类:
(1)制订每日采购计划:果蔬类、熟食类、牛奶类。由于没有库存，更为了保证新鲜程度，所以要每天采购。厨师长需每天下午6点前根据订餐情况列出第二天的计划表，然后交由采购部审批等一系列程序的进行。
(2)制订每月采购计划:烟茶类、海鲜类(主要是海鲜干品)、副食类、干果类、肉类(主要是冰鲜类)，这些类别存储时间较长，且都有库房，供应量也较大。另外，酒水类属于随季节波动较大的食品，在冬季白酒红酒的用量较大，而夏季一般是啤酒饮料用量较大。因此，也要制订月采购计划。
3库存管理比较混乱
3.1新城宾馆的库存管理
新城宾馆对于物品的库存有很多，但是对于食品的库存甚少，几乎为零。食品类中只有酒水、海鲜干货(鱼翅，燕窝等)、高干类(银耳，腐竹等)有一定库存，其余如蔬菜类、水果类、熟食类等都几乎是零库存的。新城宾馆采购部对库房实行定期盘点:即库管员必须做到日清———货卡、实物、账目的统一;采购部及财务部要每月各进行一次库存盘点;每一季度还要进行一次大盘点，即对所有库房进行彻底清点并做记录。
3.2存在问题
首先，新城宾馆库房的占地面积小、数量少，以至于很多不同类型的物品都归放在了一起保管。这样，可能会由于各类物资性质不同导致相互影响保存时间。其次，新城宾馆现有餐厅共20余个，库房的分散使得物资的取用有了难度，而且物资随意流出。再次，目前采用的库存控制方式为定量订货法，虽然这种方法只需对库存物品进行一般的管理，简单的记录，不需要经常检查和盘点。但它仅适用于品种数量少的物品，它并不适用于所有物品的库存管理。
3.3改进措施
(1)建立库房:建立一个地下库房，一个室外库房。
(2)采用经济订货批量法补库:经济订货批量模型(EOQ):又称整批间隔进货模型EOQ模型，是目前大多数企业最常采用的货物定购方式。该模型适用于整批间隔进货、不允许缺货的存储问题。
4采购成本偏高
采购成本控制的好坏直接关系到一个酒店的经营业绩。由于材料成本占营业成本的比例很高，在新城宾馆中食品原材料成本占其销售额的30%～35%，因此，控制好采购成本并使之不断下降，是一个酒店不断降低产品成本、增加利润的重要和直接手段之一。
4.1存在问题
其一为人员的冗余导致成本的增加，其二为供应商单一供货，没有竞争意识。
4.2改进措施
(1)人员裁减。
(2)改进供应商激励制度，降低采购成本。
(3)可以向厂商直接订购商品。
(4)有部分存储期长的，宾馆有条件存放的，如海鲜干货类、酒水类可以根据需求采用经济批量采购，从而降低采购成本。
(5)把握价格变动的时机。价格会经常随着季节、市场供求情况而变动，因此，采购人员应注意价格变动的规律，把握好采购时机，为酒店节约资金，创造经济价值。
(6)通过付款方式的选择，降低采购成本。如果酒店资金充裕，或者银行利率较低，可采用现金交易或货到付款的方式，这样往往能带来较大的价格折扣。
5结论
通过对新城宾馆采购管理过程中人员分配、采购计划、库存管理等方面的现状进行分析与研究，发现目前新城宾馆的采购管理存在很多问题:采购部人员闲置且没有针对性的考核制度，导致员工工作懒散;各岗位职责不分明，员工推卸责任;采购人员之间权限混乱，容易出现乱用权利的现象;采购计划不分情况而定，更没有明显的年度、月度、每日计划，不仅增加了采购成本，而且影响了效率;库存方法不当导致成本增加。针对这些问题，综合运用所学理论知识从新城宾馆的实际情况出发，提出了改进建议，为提高企业的经济效益提供更好的方法。
作者：高蓉 乔永峰 单位：内蒙古工业大学管理学院 内蒙古财经大学财税学院
众所周知，宾馆酒店业是服务性行业，其产品是由员工提供的服务，员工服务的对象又是需要情感的宾客，因而其从业人员的心理素质、职业道德、业务技能和工作积极性等就直接决定着宾馆酒店的服务质量，进而关系着宾馆酒店经营的成败。因此，如何调动员工的积极性，对人力资源进行有效管理，就成为宾馆酒店业管理及发展的重要课题。
酒店业需要建立自己的企业文化
我国的宾馆酒店业崛起于20世纪70年代，此后一直蓬勃发展至今，现已具有了相当的产业规模。每一个企业都应有自己的发展方向和战略目标，确立了方向和目标之后还应有实施方案、实施计划，并落实到实际的经营活动中。具体的措施应让每一位员工都清楚了解，真正让其认识到自己在发挥不可忽视的作用，所有的员工都在为共同的目标而努力工作。而要想达成这种共识，依靠的是团队精神和一种不可缺少的企业文化。酒店业的企业文化是什么呢？我认为当前“诚信”是最重要的，“诚信”的内涵既是切合实际的，又是与时俱进的。因为整个社会都在倡导“诚信”，只有诚信的企业才能获得公认，才会立足于不败之地。企业文化一方面要靠不停地宣讲，使之深入人心，另一方面，要依靠完善合理的规章制度，形成一种固定的思维定势，形成一种风气。
酒店业需要在管理上提高层次
酒店的员工普遍年轻，多是二十三四岁的青年男女。又大多是职高生。年轻是本钱，可靠吃青春饭又能吃几年呢？他们自己对这点可能认识并不深刻，但是作为酒店的管理方，在用工的同时，是否考虑过员工的自身发展呢？同时，在不少酒店中经验主义盛行，不重视学历教育，与社会脱节。中、高层的管理者基本上都是从这个行业的最基层干起来的，按年龄算一般都是干了10~20年，甚至更长，从前台服务生到主管层，再到经理层，熬的年头越长，经验越丰富。但是因为文化功底差，做起事来并不一定得心应手，缺乏科学性、条理性、逻辑性，综合素质不高。全方位的健全的管理制度是企业不可缺少的。但目前相当一部分酒店管理制度还不够完善。主要表现是各个岗位的职责不明确，工作中有推委现象，例如，有的酒店前台的备用金管理屡屡出错，经常丢钱，错账等，对此必须改进。一是制度要健全，如针对每个岗位应有明确的职位说明书，二是应建立相应的考核制度，奖惩分明，形成有效的激励机制。如每月评选最佳员工，动机是好的，但收效甚微，因为没有明确的评选标准，缺乏公平、公正性。三是高度重视培训，加强培训管理。应针对不同层次的人员制定不同的培训计划，如对高级员工的培训，应使他们不断接受最新的管理理念，了解最新的行业发展趋势，不断提高自己的水平；至于中层管理者，因为他们是中间力量，起着承上起下的作用，要求他们既要有娴熟过硬的业务知识，又要有很强的协调能力，所以对他们一方面要加强业务培训，另一方面要加强管理水平的培训；直接服务于一线的基层人员占酒店人员的近1/2，对他们应加强技能培训、文化培训、岗位培训。超级秘书网
酒店业需要向国际名牌看齐
现代企业的人事管理观念把人力资源作为企业最重要的资产，要吸引、发展和维持具有高尚人格和卓越才能的员工，并期望通过有效的职业生涯规划与激励机制充分发挥员工的潜能，使其与公司并肩成长。例如，作为一个成熟的国际酒店连锁集团，希尔顿国际酒店连锁集团在经营与管理上就有许多值得称道的地方。它那周全与优良的服务，严格而高效的管理和超群的经济效益在国际联号同行中享有盛名。它之所以能够取得与保持这样的声誉，最大的优势之一就是重视人才的培养。该公司总经理柯特．R．斯特兰德曾经说过：“我们要靠那些受过严格训练和通晓本系列经营方式与程序的人来承担责任和对所有挂希尔顿国际酒店牌子的酒店进行管理指导。”在这种经营理念下，希尔顿公司首先建立了自己的培训机构，并设立了庞大的人才库。每当有新的连锁店开业时，总公司就从人才库中挑选合适的人选组成管理小分队，由其地区副总经理领衔主持新酒店的经营。另外，为了保持员工队伍的稳定，公司非常重视职工的福利，如为员工提供免费午餐、免费医疗；凡是在饭店工作满15年的，可按工龄给予补贴。他们坚持从本系统中挑选、培养高级管理人员的做法提高了员工对企业的忠诚度，大大减少了人才的外流。“喜来登”饭店联号是仅次于“假日饭店”联号的国际第二大饭店联号，至今已有60多年的历史了。它的缔造者翰德森先生强调，企业的兴旺在于管理人员的能力、服务人员和工作人员的勤奋以及企业的信誉。因此，韩德森先生首先强调饭店工作人员和服务员的职责、任务、服务程序、服务标准等，一切要规格化和制度化。他非常重视饭店岗位责任制的实施，需求要具体、明确，要有检查措施。酒店业是个特殊的行业，目前国内大多数酒店都是借鉴西方国家的管理模式，或直接由外方的酒店集团管理。虽然我国目前酒店行业的人力资源管理经验还不足，但是我们可以充分利用后起者的优势，借鉴国外同行业的成熟经验，结合自身的特点，边实践边改进，逐渐探索出一套适合自己的管理模式。
一、强化职务部门科学合理的财务管理职能
不少传统的洒店宾馆财务管理方式都是重视核算管理，认为财务的职能简单点说就是算账，所以常常出现这样的局面，现金支出上常常是总经理签字同意的就财务主管全权办理，从不考虑资金的流向以及使用正确与否，这样其实完全丧失了财务部门应有的职责。而杭州华辰假日宾馆从建立起，就很注意强化财务部门的全面调控管理职能。财务部门职能不应局限于核算，还应在预算、控制、审批、稽查、监督等多方面发挥功效，做到管理精细、严密、规范、系统与科学，如货物采购单，必须先经过部门经理、财务部经理审核签字后，总经理才能最后签发，这一程度步骤缺一不可，报销上履行由经办人——部门经理——总经理审批——财务审核后报销的严格程序。重视内部质监稽核管理，对于采购人员采购的货物商品，财务部门负责按原批准计划进行核查，质监稽核则经常性对采购的商品价格进行质询，发现问题，但对采购人员严肃处理，还取消供应商的供货资格。
二、加强成本费用的内部精细化财务管理控制
杭州华辰假日宾馆临近美丽的风景名胜区西湖，周围各种类型的酒店宾馆林立，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，办出特色并且长久的立于不败之地。做为一家以住宿、餐饮业为主，附有娱乐、购物为一体的小型经济商务型酒店，杭州华辰假日宾馆必须在加强成本控制管理上下足苦功，在扩大宾馆的经营服务的范围、保证质量的情况下，用科学管理的办法尽量能少的支出，这样才能有效地提高利润，具体来说：
（一）建立并完善成本费用的预算财务管理制度
建立一套财务预算管理系统，预算管理实行程序化管理，针对每一项成本如物质采购、物耗、水电、招待费、办公费用等每月前由各部门制定出具体的指标，宾馆成立由总经理牵头，各部门经理组成的成本预算控制工作领导小组，每月底召开成本分析会，共同对与预算差异大的成本项目要进行分析，找出原因，做到对成本薄弱环节及时改进提高。如固定资产良性合理的折旧是应当算入开支预算里的，但宾馆及各部门必须养成节约意识，及时采取有效措施，充分利用已置的固定资产，减少资源浪费。像宾馆里的中央空调系统，就由专门的操作人员对设施运行的管理、控制与维护，做到根据天气和使用情况，调节机组满负荷运转，既不能闲置不用，也不能肆意浪费资源，要在保证使用效果的同时达到节能的目的。
（二）建立规范严格的日常核对制度
俗话说：“细节决定成败”，针对小型宾馆容易出现的由于管理不善导致的跑单、漏单、收入不入帐等现象，造成收入的流失。杭州华辰假日宾馆正逐步探索实行并完善日常核对制度，主要内容包括前厅业务账表核对、账账核对、账证核对、账实核对等。建立日间核数与夜间核数相结合的制度，每晚夜核主要是核实各收款点的全部单据以及所收到的现款和有效挂账，做到保证收入数字准确无误。次日日核主要是进一晚夜核的结果，主要是核对应收账款数额，确保每日收入数额的真实、准确。
（三）严格实施成本考核奖惩制度
为调动广大员工与部门经理的工作积极性，落实好成本控制，真正使全员树立起“节约办企业”的意识，华辰宾馆实行了成本预算量化管理模式，制定较为完善的指标考核奖惩办法，将完成月初制定的成本预算指标任务落实到每个部门、每个员工身上，具体办法是年初由财政部门牵头，各经营部门参与，制定每年的各项成本费用与消耗定额，例如洒店总成本、餐饮成本、采购成本及各项费都要制定计划，然后分摊到每月，各部经理签订相关的目标责任书，再由每部门将目标责任分配到员工个人，每月再由财政部门召开成本分析会，并针对每部门的目标责任状进行严格考核，完成情况直接与工资奖金挂钩。如宾馆每年的装修就积极按实施成本考核奖惩制度来实施，审批前必须由所属工程部门制定所需的各项成本费用与消耗定额责任书，动工中要严抓物资采购及耗用成本的控制与管理，需要更改提高预算之处，需由财务部门及总经理室审批，未经批准进行采购，财务部不予报销费用，工程完成后由财务部门召开专门的成本分析会议，和则务部对预算差异进行分析并确保及时改进。
此外，在应收款项的管理上，加大应收账款的催收力度，加速货款回笼，对于有效地保证流动资金，降低企业的经营十分有利，对此，华辰宾馆正积极考虑建立专门的清欠办公室，承担催收的职责；华辰宾馆还积极发挥利用会计核算电脑化和网络化的优势，采用结构化的系统分析方法，根据自身财务管理的需求，进行模块化的功能设计，建立了适合自身的会计业务处理程序，对财务管理起到了有效地促进作用，并将积极探索更新更为完善的现代化的财务管理信息系统。
实践证明，严格规范高效的财务管理，促进了杭州华辰宾馆各项工作有条不紊的开展，服务质量水平得到顾客的好评，未来我们将进一步促进华辰宾馆的财务管理工作迈向新的台阶。
摘要:在宾馆,建立内部牵制制度,能够确保宾馆的有利管理,防止弊端。
关键词:宾馆;财务收支;内部控制
宾馆是服务行业中经营范围比较广泛的企业,执行的是企业会计制度,主营业务为住宿、餐饮,其他业务有零售、洗浴等,涉及到的收入核算有住宿、餐饮、会议、租赁、商品零售等收入,支出核算有餐厅材料的出库、客房销售备品、水果、烟酒等成本类科目,有工资、水电、折旧等费用类科目;涉及到收支结算业务的相关部门很多,在管理中应综合各部门业务特点,充分落实《企业内部控制基本规范》的要求,完善内部控制机制,每项经济业务都由两个以上部门同时完成,相互牵制,相互监督论文。
内部控制的目标是合理保证单位经营管理合法合规,资产安全、财务及相关信息真实完整,提高经营效率和效果,促进单位实现发展战略。根据《企业内部控制基本规范》的规定,单位内部控制措施主要有:不相容职务分离控制、授权审批控制、会计系统控制、财产保护控制、预算控制、运营分析控制、绩效考评控制,此外常用的控制方法还有:内部报告控制、复核控制、人员素质控制等。建立内部牵制制度,确保有利管理,防止弊端:明确牵制制度的原则、组织、分工;对有关人员和岗位制定牵制规定,保障牵制制度实施的规定。要掌握整个成本控制实施情况如何,要对食品饮料的收入,成本消耗进行统计,编制出收入和成本报告,以此考核标准成本预算的实施情况,并提出改进措施,控制实际成本消耗。制订各种消耗定额、开支标准,按节约、合理的原则制订和修改。包括材料定额、工时定额、流动资金定额、劳动保护用品配置标准、各项费用开支标准等。编制内部价格,满足会计核算,内部经济核算和经济责任划分的需要。制订与企业内部管理经济责任的划分、考核相配套的内部价格,如材料、产品、工具、内部劳务的计划价格、调拔价格、内部结算价格等;明确价格制订、修改的权限和实施的部门。
本着开源节流、降低成本、减少浪费的理念,重点加强餐厅的收支管理。餐厅是整个企业中收入的重要部门,也是支出最大的部门,各相关的岗位设置是关键,至少应设置采购员、质检员、保管员、领料员四个岗位,分别由两个以上部门负责,餐厅根据每日订餐情况及日常用量提出每日材料采购计划单,由总务部负责根据餐厅上报的计划采购,保管员负责入库、出库管理,质检部和餐厅主要负责质量和数量的检验,最后由餐厅根据当天用料派员工领料并办理领料手续,授权各部门经理审核、签批。在菜品的加工中采用材料定额控制,由质检部门不定期抽样调查,减少原材料的浪费。各部位相互监督,相互促进,发现问题都有义务及时解决,不能解决的应逐级报告尽快解决。
数量和质量比较好控制,较难控制的是价格,在管理中实行“价格公示制度”能比较好地控制这一弊端,由于是长期进货,定点送货,价格一般都比市场价格要低,定期将原材料价格在公示板上公示,接受全体员工的共同监督,这样能够更加公开透明。这种政府采购公开招标的方式还扩展到米面、调料、备品、燃料等大批物资的采购上,具体做法是,由两家以上符合标准的供应商带着样品参加投标,由使用部门提出用量及标准,由员工代表投票选定质优价廉的商品,由采购人员负责采购,按照审批权限逐级办理采购申报、付款等相关手续,这样执行与决策相互分离,相互制约,防止浪费和腐败。
餐厅收入用收支配比原则加以控制,以每天餐厅收入数和毛利率核算出库材料等成本支出数,用以复核每日实际成本支出数,如支出过大应排除集中进料如燃料等不可分批出库的材料成本加以分析。财务部门要加强对材料的管理,设专人登记并保管材料明细账,与保管员定期核对以达到账实相符、账账相符。公务员之家
还应加强管理的收入有客房住宿收入,酒店管理软件在一定程度上改善了手工操作的弊端,入住情况,押金数额,退宿情况,交接班报表,收入日报表等都方便了管理,但也存在和手工操作一样的漏洞,比如说住宿客人没办理退房就离店,也存在没办入住手续就入住的可能,这样管理软件中的收入数与实际数就不一致,这就要靠内部岗位设置来相互牵制。客房每天报一份入住情况日报表,前台接待部每天报一份客房入住登记日报表,现在宾馆都是实名制登记,每位客人都必须用二代身份证登记,公安局有一套专门的软件,也为登记日报表提供了方便条件,财务部门核对两个部门的日报表,并据以收款,加上不定期组织保卫部、人事部、财务部联合对没入住房间进行抽查,以尽可能堵塞漏洞。
长期客户允许挂账,定期结算。结算也是收入中一个不可忽视的环节,以前结账都是通过财务部一个部门完成,算对算错没人审核,容易出纰漏,我们提出改进措施,将客人回执一联存放在接待部,财务部只留一联记账,客人结账时两个部门核对金额,双方一致,结算清楚后方可将存放在接待部的回执返还给客人。这种做法虽然有些繁琐,但能充分发挥内部牵制制度的作用,发现错误及时更正,避免权力过分集中,免去许多不必要的损失。
总之,在宾馆的管理中财务部门是核心,需要掌握各部位操作流程,每一环节都要细心,建立内部牵制制度,确保有利管理,防止弊端,建立原始记录管理制度,确保各项数据完整、准确、真实、及时,重要岗位可一岗多人设置,加强考核计划完成情况及收支核算。
【 摘 要 】 开发小型宾馆管理系统后台数据库采用 Microsoft SQL Server 2008，前台采用Microsoft 公司的 Visual Studio 2010 作为主要的开发工具，可与SQL Server 2008 数据库无缝链接。整个系统由六大模块构成，分别是宾馆基本信息管理模块、客户信息管理模块、房间预订管理模块、入住登记管理模块、退房管理模块、结算管理模块。客户信息管理模块主要是对客户的信息进行录入、修改、删除和查询的操作。房间预订管理模块，主要是对客户房间预订信息的管理，分别包括对预订数据录入、修改、删除的操作。入住登记管理模块和退房管理模块主要用于管理客户入住的登记信息，以便对房间的管理和房间的使用情况的查询和分配，以及对客户信息的查询。结算管理模块能够对当天的收入金额进行统计和计算。
【 关键词 】 小型宾馆；管理系统；开发
1 引言
随着旅游业的迅速发展，出现了很多价格便宜，规模较小的宾馆。小型宾馆的人员流动快速，但管理人员缺乏，容易造成管理混乱。在信息高度发达的今天，宾馆业务涉及的各个工作环节已不再仅仅是传统的住宿、结算业务，而是更广、更全面的服务性行业代表。原始的、手工的管理已经不能适应宾馆业务发展现状，更无法满足宾馆对管理工作快速、准确的要求，中小宾馆必须借助于先进的管理思想转变经营理念、使用信息化手段提高企业的管理水平和工作效率。在计算机科学技术日益发展和成熟的今天，宾馆宾馆作为一个服务性行业，从客房的营销即客人的预定开始，到入住登记直到最后退房结账，整个过程应该能够体现以宾客为中心，提供快捷方便服务采用全新的计算机管理系统，将成为提高宾馆的管理效率，改善服务水准的手段之一。
网络环境下的宾馆管理与传统的管理方式不同，在传统的手工管理模式下，统计、汇总处理时的工作量极其繁重，处理效率非常低，领导也无法及时了宾馆资金占用的实际情况。以前原始的手工操作方式不能适应酒一店发展的需要，更无法满足宾馆对管理工作快速、准确的要求。与传统的管理方式相比，网络环境下的宾馆管理使得企业建立了信息化、规范化的管理体系，使得各业务环节的配合更加紧密，为宾馆全面实行信息化管理奠定了坚实的基础。通过报表管理，宾馆可以直观分析宾馆的经营状况，这是宾馆管理的完善和发展。
为管理者提供准时可靠的信息，对管理做出宾馆管理决策提供依据。宾馆管理系统大大的提高了宾馆、宾馆的工作效率，为宾馆、宾馆带来了更大的利润。随着时代的发展，国内越来越多的宾馆开始使用宾馆管理系统。尤其是小型宾馆的服务水平不同，各自的服务方式不同。所以对于国内大多的小型的宾馆、宾馆来说并不适合使用市场上较为成熟的商品宾馆管理系统，所以就需要定制自己的宾馆管理系统来提高宾馆的管理效率和服务水平。
2 需求分析
根据市场调研，分析系统应具备几项功能。（1）界面友好，操作简单。由于操作人员的计算机知识有限，因此要求系统具有良好的人机界面，操作简单，易于学习和掌握。（2）安全保密，使用方便。如果系统的使用对象较多，则要求有较好的权限管理。在相应的权限下，可方便地删除数据。（3）数据查询方便，支持定位查询、模糊查询、多条件查询等。（4）系统支持良好的数据备份和还原操作，有效保护数据，减少意外损失。（5）数据计算自动完成，尽量减少人工干预，提高工作效率。（6）基本信息查询时，可根据查询条件动态显示结果。
3 总体设计
3.1 模块划分
规划系统功能模块如图1所示。
3.2 开发环境及运行环境
系统的开发环境：（1）系统开发平台Microsoft Visual Studio 2010；（2）系统开发语言C#；（3）数据库管理系统软件SQL Server 2008；（4）运行平台Windows 7/8。
4 详细设计
4.1 数据库设计
根据数据库的逻辑结构分析创建数据库中的八张表：（1） 客户基本信息表（Customer）；（2） 消费项信息表（Item）；（3） 房间信息表（Room）；（4） 房间预定管理表（Booking）；（5） 宾馆入住登记表（CheckIn）；（6） 用户信息表（Users）。
系统主要对基本房间信息管理、客户信息管理、房间登记入住信息管理、退房信息管理、结算信息管理和宾馆系统管理等功能进行动态管理，使小型宾馆管理更加规范化，从而使各业务环节的配合更加紧密，提高了工作效率。系统具有一定的实用价值，可稍加完善供小型宾馆使用。
作者简介：
吕洪林（1967-），男，黑龙江人，辽宁对外经贸学院，教授；主要研究方向和关注领域：管理信息系统。
【摘 要】目前我国宾馆无论从外部的门面还是内部的装修来看，都是十分豪华和舒适。并且为了提高宾馆的纳客能力，宾馆在建筑设计之初就力争将所有可以用作房间的面积全部都利用起来。而人群庞大集中，就格外讲究宾馆的安全性能。但目前，存在于宾馆中的消防问题越来越明显。因此，本文主要针对目前存在于宾馆消防监督工作中的问题进行分析，进而提出相对应的措施。
【关键词】宾馆 高层宾馆 防火监督管理 火灾预警 有效措施 分析
随着我国经济发展越来越快，城市化的进程也越来越快，城市的吸纳能力也随之增强。这就促使大量的农村人士涌入城市中，尽管这批城市外来人员推动城市经济飞速发展，但同时也为城市发展带来了很大的阻碍作用。其中最突出的一点就是人口增加直接造成了城市用地紧张，住房紧张，这就促使着我国开始往高层建筑方向发展。另外，人民收入明显增高，促进者旅游业陈给我国目前的朝阳产业，这就要求宾馆增强自身容纳客人的能力。这样，宾馆的消防预警能力就成为保护住客安全的主要部分。加强对高层宾馆的防火能力进行指导和监督，对于维护城市形象，对于保护住客安全起着十分重要的作用。
1 宾馆爆发火灾所带来的巨大危险
因为装修材料的复杂并且追求豪华和舒适，使得许多装修材料不具有阻燃的作用。因此，比起其他民用或者专用的建筑物来说，宾馆具有独特的火灾特点。
（1）面积利用率高，建筑物内部结构十分复杂。目前国家飞速发展，城市开始重视各行各业的综合能力。因此，城市中多数大型宾馆均改变了传统单调的住宿功能，开始将会议、客房、餐饮等多个方面综合于一身。并且凭借豪华、舒适的装修来吸引住客选择宾馆进行住宿，进而在激烈的宾馆竞争市场中占据属于自己的地位。而豪华、舒适的装修，势必增加了易燃易爆的装修材料的使用量，并且目前我国各大宾馆均是以木质结构作为主要的装修方式，这样就给火灾提供了燃料。另外，大量毛质地毯、棉布材料的住宿用具，同样会给火灾添油加醋，并且给消防救助带来极大的困难。
（2）宾馆内部结构复杂，通风性能差，容易出现爆炸等问题。宾馆追求所有面积争取全部利用于房间的改造中，这样就使得内部安全通道数量少的同时，结构十分复杂，这就给火灾的蔓延提供了十分多的选择。同时，因为宾馆内部通风能力差，极容易在这种封闭的环境中发生由火灾引发的建筑物爆炸。
（3）宾馆人员复杂，人数众多。人员复杂，人数众多对于迅速撤离和消防队员进行援救带来了极大的困难。因为高层宾馆楼层多，房间众多。对于救援人员迅速找到正确的位置救出受困人员带去了极大的困难，无法在短时间内救出所有困在宾馆内部的住客。另外，因为宾馆内部的安全通道数量少，并且救生通道的面积相对狭小，这样就容易因为人群慌不择路而出现一些额外的伤害，例如踩踏死亡等。而且人群拥挤会减缓逃生速度。此外，因为宾馆的装修材料多数为易燃易爆的材料，对于火灾的蔓延提供了很好的助燃剂。并且许多材料在燃烧过程中会释放出众多毒气，对受灾人员的生还带去了极大的困难。
2 提高宾馆防火能力的对策
2.1 宾馆防火设计
在对宾馆进行设计建造装修时，必须要严格遵守国家颁布的关于消防设计的法律法规，严格选择装修材料以及在宾馆内部采取安全可靠的消防措施，降低宾馆火灾爆发的几率，提高住客的住宿安全性。
（1）宾馆整体设计要符合消防规范。目前高层宾馆的建设必须要相关部门进行审核才能正式开始动工，这就要求相关部门做好对高层宾馆建设位置的检查，同时对消防站做好提前备案，要求消防站做好这一方面的提前思考，以便在宾馆发生火灾时能够在最短的时间内扑灭火灾，保证市民安全。
（2）装修材料更多的选择具有阻燃作用的材料。目前在装修市场中，由于具有阻燃作用的材料价格相对高一点，所以在讲究成本的一些商家并不会选择这样的材料。这就要求宾馆必须要加大成本的投入，确保宾馆的安全。
（3）防排烟设施十分重要，因此在高层宾馆设计时必须设计有效的防排烟设施。需要先划分防烟分区，继而选择排烟的方式。根据目前国内外的主要排烟方式，可以根据具体的情况作出具体的选择。
（4）设计消防楼梯间及竖向井道要合理。高层宾馆的楼梯间必须设计成防烟楼梯或封闭式楼梯。这样既能保证火灾时人员的安全疏散，又能阻止火势蔓延。竖向井道如管道井、电缆井等必须采取防火分隔措施，每隔2或3层用不低于楼板耐火极限的非燃烧材料密封堵塞。
2.2 相关部门要做好对宾馆的防火监督管理
（1）对于新建高层宾馆，各职能部门应联合实行消防一票否决制，把好建筑审核关，从根本上杜绝失控漏管、违章设计和违章装修等现象发生。
（2）建立以法定代表人为消防安全负责人的消防安全组织机构。根据高层宾馆的情况设防火安全委员会或防火工作领导小组，各部门、各班组负责人为安委会或小组成员，全面领导并推动消防安全工作，制定高层宾馆逐级岗位防火安全责任制，建立一整套切实可行的，责任明确的管理制度。将消防安全责任层层分解，落实到每一个人员身上。监管部门应对高层宾馆按照安全管理“谁主管谁负责”的原则和“四不放过”原则实行责任追究制，以督导高层宾馆按规章实施管理，避免恶性火灾事故的发生。
（3）加大消防监督执法力度这就要求高层宾馆的经营单位对防火工作有高度认识、高度责任心和自觉性，开展经常性的自检自查，及时发现和整改火灾隐患，同时要求公安消防机构监督执法人员具备较高的业务素质和思想政治素质，在进行日常消防监督检查时，严格依照消防监督检查的有关规定，坚持原则，严格把关，对不合规定的高层宾馆，坚决责令其停业整改。
3 结语
综上所述，要主要从企业和社会两个方面来提高宾馆防火能力，从而促进宾馆的发展，提高城市的形象，进而为社会经济发展提供自己最大的能力。
本文在对一系列文献研究等活动为研究基础，在某宾馆开展相应的问卷调查，对宾馆敬业爱岗精神、合作精神、管理人员关心员工、员工行为考核方法、管理人员重视程度、授权、顾客导向、人力资源管理与开发、服务程序控制等九个角度上的服务质量管理措施可能发生影响宾馆服务质量的程度开展了相应的实证研究。
自从中国大陆执行改革开放政策至今，中国大陆宾馆业获得了迅速发展。在市场竞争日趋激烈的过程中，宾馆管理人员已经愈发明确地认识到：若欲不断提高其经济效率、对竞争优势加以取得并保持，就应动态地对顾客的满意程度、服务质量加以提升。其中服务质量称得上旅游企业竞争实力、经济效益、营销效果的一个最重要的决定因素。为数不少的宾馆也都对服务质量高度重视，以一系列形式提升服务质量管理措施，在经济、社会效果层面成绩斐然。
然而，直至如今，对一系列服务质量管理措施影响宾馆服务质量的情况这一领域，学术界实证研究却显得颇少。本文认为：在此领域的理论研究方面予以加强，可以很好地帮助宾馆管理人员将服务质量管理方面的活动进一步“升级”，有效提升宾馆的竞争实力、经济效益之类。
一、研究过程
在对一系列文献研究等活动这一研究基础上，本文结合上述九个研究角度，开展了初步设计问卷的活动。随后在某宾馆向服务、管理人员了解：问卷所涉及的一系列服务质量管理措施是否被宾馆采用；问卷中各问题涵义能否被服务人员正确理解。从其意见出发修改问卷并最终确定包括24问题（囊括10方面）的正式问卷。其10个方面分别为：
（一）服务过程――即具体的服务质量标准、服务程序是否为管理者所制定。
（二）人力资源开发与管理：主要包括指导、培训、招聘员工等活动。
（三）顾客导向：即以顾客的具体要求作为出发点，管理人员鼓励员工对顾客提供“定制化”的灵活服务。
（四）授权：即管理人员的一个重要的发动员工参与管理的办法，即将一些服务工作决策权力中必要者授予员工，其中主要有允许员工将服务方法加以灵活决定，对其判断能力予以信任，允许员工再碰上服务工作中问题时以自己的判断加以解决。
（五）关心员工生活：即作为管理者，是否对员工福利待遇、生活等方面有所关心。
（六）重视服务质量：即管理者重视服务质量的程度情况。
（七）行为考核方法：即在考核员工工作实绩方面以员工的服务行为、态度作为标准。本研究主要涉及管理人员是否对员工服务顾客能力的灵活性和解决顾客投诉的能力加以考核。
（八）员工敬业爱岗精神：即员工是否愿意为宾馆尽力作出更大贡献和关心宾馆。
（九）员工合作精神：即职能部门间、员工间是否相互配合、支持、协作。
（十）服务质量：本研究主要涉及员工评估宾馆和自身服务质量情况。
笔者于2016年初委托宾馆管理人员发放150份问卷于员工处。共收回137份问卷有效回收率96.35%（132份），其样本概况与研究内容无关且不具备统计学意义，故解说从略。
二、数据分析
（一）可靠性分析
以SPSS软件对一系列计量尺度可靠性加以相应分析，数据可靠的表现为α值>0.7。同时也对问卷中各个指标的标准差、平均值加以计算，其评分和服务质量或服务质量管理措施所起到的作用产业能够正比关系。其变量包括服务程序控制、人力资源开发与管理、顾客导向、授权、管理人员关心员工、管理人员重视服务、员工行为考核办法、员工合作精神、员工爱岗敬业精神、员工评估的服务质量等，衡量指标数量均为2-3个，其α值最小0.69，最大0.86――由此可见，其具备较高的可靠性。
（二）因果关系分析
对各变量以LISREL软件加以相应的因果关系分析，其标准化估值最小0.15，最大0.41，T值在2.00-4.45之间，其中诸内容包括：X1――服务程序控制；X2――人力资源开发与管理；X3――顾客导向；X4――授权；X5――关心员工；X6――重视服务质量；Y1――行为考核方法；Y2――员工合作精神；Y3――员工敬业爱岗精神；Y4――员工对服务质量的评估
按照其结果，形成了模型1中一系列回归公式和与之配套的测定系数如，由于篇幅所限，具体公式解说从略，Y1、Y2、Y3、Y4测定系数（R2）分别为0.36、0.71、0.53、0.52。
就数据和模型的拟合程度：方面而言，其自由度为17，卡方值为20.66，P为0.24（目标值>0.10），拟合优度为0.97（目标值>0.90），调整后拟合优度为0.90（目标值>0.90），均方根残差为0.02（目标值≤0.04），R2为0.83。
三、结论
在本次研究的结果表明：
（一）九个服务质量管理措施均为宾馆服务质量的有效提升措施。
（二）授权、人力资源开发与管理、员工的敬业爱岗精神这三个服务质量管理措施都可以很大程度上影响服务质量。
（三）员工合作精神、行为考核方法、关心员工、管理人员重视、顾客导向、服务程序控制等六类服务质量管理措施同样可以对服务质量产生不同程度的间接影响。
（作者单位：恩施职业技术学院）
摘 要 在日趋激烈的市场竞争环境下，做好财务管理工作，对成本进行有效控制，是宾馆实现自身稳定健康发展的关键所在，可以在充分保证服务质量的前提下，缩减成本支出，提高宾馆的经济效益。责任成本管理是成本管理的一种有效方法，通过对管理责任的有效落实，促进管理水平的提高，将其应用到宾馆财务管理中，有着非常显著的效果。本文结合责任成本管理的概念和特点，对其在宾馆中的应用进行了分析和探讨。
关键词 责任成本管理 宾馆 财务管理 应用
一、前言
对于企业而言，成本管理是财务管理工作中一个非常重要的组成部分，直接关系着企业成本支出的合理性和经济效益的提高。现阶段，宾馆行业的竞争日趋激烈，在营业收入不相上下的背景下，提升成本控制的质量和效果，直接关系着宾馆经济效益和社会效益的提高，也是宾馆当前和未来一段时间内开展财务管理工作的主题，应该得到宾馆管理人员的高度重视。
二、责任成本管理概述
所谓的责任成本管理，是指成本管理的一种方法，主要是将一些直接产生成本费用的单位和部门划分为相应的责任中心，结合不同责任中心的责任范围，依照统一的方法，编制切实可行的责任预算，同时以合同的形式，进行逐级承包。责任成本管理是在改革开放背景下，以西方国家的责任会计为参照，结合我国的社会主义市场经济体制而产生的一种现代化的成本管理方法。对于企业而言，在财务管理中，应用责任成本管理，制定切实有效的目标成本和责任预算，能够将成本管理与责任紧密联系起来，结合收入分配和成本考核，能够促进企业经济效益的提高，促进其成本管理水平的提高。
责任成本管理是一种全员管理、全方位管理和全过程管理，是经济与技术相互结合的管理，也是商品价值与使用价值相互结合的管理，可以与企业的财务管理相互结合，也可以作为企业管理的一个子系统，涉及面非常广泛。[1]与传统的成本管理相比，责任成本管理具有几个非常显著的特点：
第一，偏重人员管理。与传统成本管理偏重事件管理不同，责任成本重视的是人员管理，通过对员工的引导和激励，确保其能够向着对企业有利的方向发展。同时，通过责任的有效落实，能够激发员工的主观能动性，实现员工与企业的共同发展。
第二，注重分析测算。传统成本管理注重主观层面的判断，而责任成本管理则是通过科学的分析和测算得到结论，因此更具可行性和实效性。
第三，转变管理观念。责任成本管理是一种全员管理、全方位管理和全过程管理，将责任指标进行了细化量化，能够确保管理的有效性，同时支出与职工利益的有机结合，打破了以往的平均分配制度，激发员工的积极性和主动性，能够推动企业的稳定健康发展。
三、责任成本管理在宾馆财务管理中的应用
通常情况下，责任成本管理多用于建筑工程项目的管理，在其他行业应用较少，这里结合相应的宾馆实例，对责任成本管理在宾馆财务管理中的应用进行了简要分析。
（一）宾馆概况
该宾馆约有二百间客房，规模相对较大，在其内部存在着完整的组织机构，包括经营部门、管理部门和后勤保障部门等，每一个部门都设置有相应的预算指标和经营指标，因此具备了构建责任中心的基本条件。
（二）数据及考核指标
对于责任成本数据的确定，应该在宾馆当年经营预算的基础上进行优化和调整，根据各部门最近三年的实际完成成本费用数，去除非正常因素的影响，取平均值，然后结合部门当年的经营目标进行确定。[2]而对于各部门的考核指标，应该包括营业成本率和管理费用两种。对于宾馆行业而言，其营业收入可以细分为客房、餐饮等方面的收入。为了确保考核指标的合理性和全面性，将与客房收入关联度较高的部门所对应的客房收入进行计算，得到成本费用率，餐饮部门对应餐饮收入，管理部门以及后期保障部门则对应酒店的总收入。
同时，在对相关指标进行确定时，应该关注几个比较重要的问题，一是应该明确责任是责任成本的核心，主要是针对人的管理，对可控成本的管理。而且，成本是否可控并非绝对的，而是相对的，以人工费用为例，虽然由宾馆统一制定，各部门无法随意更改，但是通过对用工人数的控制，就可以有效节约人工费用，因此需要将其设为考核指标。二是人工与能源费用的指标考核，各部门应该按照自身的职责，承担相应的责任，强化责任成本管理。例如，在对人工费用率进行考核时，需要同时考核相关部门及人事部门，在对能源费用率进行考核时，则应该同时考核工程部门。三是在年终考核时，对于没有实施的项目，应该从总费用中去除，对其费用率进行单独计算，计划外的费用则应该列入部门费用，不需要对费用率进行调整。同时，对于部门计划外的固定资产投资，不调整费用率，而是增加折旧费之后，列入部分费用考核；而宾馆自身的计划外固定资产投资所增加的折旧费则应该由宾馆承担。这样，一方面能够确保考核的公平公正；另一方面也可以对各部门进行督促，确保其年度计划编制的预见性和可靠性。[3]
（三）费用率考核表
应该针对具体的部门，设置制定相应的费用率考核表，切实做好相应的考核工作，确保责任成本管理的有效性。在实际操作中，考核表应该具备几个方面的内容：
（1）应该对该部门所需要考核指标的名称、考核依据以及具体指标进行准确反映。例如，宾馆的营业费用率应该以计划可用费用除以计划营业收入，同时将其细化为修理费、人工费等。
（2）应该反映该部门主要的费用项目指标技术，包括各类收入和成本支出，以利计算考核指标，同时对之前各个季度的实际费用率进行展示。
（3）除去前两个部分的内容后，第三部分就是考核部分。从目前来看，由于《责任成本管理考核办法》的实行，在考核中应该按照季度进行，因此考核表的考核部门应该分为四个部分，累计进行。每一个季度都应该从实际情况分析，将部门中实际发生的费用累计数除以该季度累计收入，得到相应的费用率，然后与指标费用率进行对比。在每一个季度完结后，通过考核表，各部门能够对自身各项费用的实际完成情况进行查看，将其与考核指标进行对比，可以做到一目了然，从而方便部门及时发现自身在工作中存在的问题，采取切实有效的措施，对工作进行改善，对成本进行控制。[4]
四、结语
在宾馆财务管理中应用责任成本管理，可以促进其管理水平的提高，减少成本支出，在充分保证服务质量的前提下，提高宾馆的经济效益。在实际应用中，宾馆管理人员应该立足自身发展的具体情况，加强宣传和指导，制定切实有效的管理规范，明确责任成本管理是一种全员管理、全方位管理和全过程管理，需要各部门的共同参与。同时强化基础工作，制定公正合理的考核指标，提高财务管理人员的专业素质，确保责任成本管理的有效落实。
[摘 要]随着宾馆业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，宾馆客史档案在宾馆经营与服务中的作用日渐显著，必须有效地建立客史档案系统，为宾馆的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持，建立客史档案对提高宾馆服务质量，改善宾馆经营水平具有重要意义。
[关键词]宾馆客史档案；管理；重要性
客史档案是宾馆宝贵的资源和财富，通过客史档案，宾馆能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对宾馆服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。
一、客史档案包含以下三个方面的基本内容：
1、客户的常规档案
包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、入住房价、入住时间、付款方式等要素。
2、宾馆有意识收集的顾客消费个性化档案
这主要是指在宾馆各服务区域，通过不同渠道、方式，宾馆有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目；饮食习惯、口味特征等要求；对宾馆产品与服务的评价等。
3、客户信息分析档案
客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：（1）客户概况分析，包括客户层次、风险、爱好、习惯等；（2）客户忠诚度分析，主要指客户对宾馆各项服务产品的认同度和购买热情；（3）客户利润分析，主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利润等；（4）客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；（5）客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。
只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起宾馆客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。
二、宾馆客史档案的功能主要表现为
1、有利于增强宾馆的创新能力
宾馆行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求，通过客史档案的管理和应用，宾馆能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。宾馆产品体系的创新是宾馆生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升宾馆创新能力的基础。
2、有利于提升宾馆的服务品质
客史档案是宾馆客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务，客户对宾馆会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，宾馆服务的品质会得到客户进一步的认同。
3、有利于提高的宾馆经营效益
客史档案的科学运用将有助于宾馆培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低宾馆开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对宾馆产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，宾馆的效益也就越好。
4、有利于提高的宾馆工作效率
客史档案为宾馆的经营决策和服务提供了翔实的基础材料，使得宾馆的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于宾馆工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，宾馆整体的工作效率也将极大地提高。
三、客史档案的管理和使用必须重视以下环节
1、树立全体员工的档案意识
客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要宾馆全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。
2、建立科学的客户信息制度
客户信息的收集、分析应成为宾馆日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，从细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。
3、形成计算机化管理
随着宾馆经营的发展，客史档案的数量将越来越多，因此客史档案的管理必须纳入宾馆计算机管理系统中。在客史档案管理板块应具备：第一，及时显示功能，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；第二，检索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要便于随时补充、更改和查询；第三，信息共享功能，客史档案要发挥作用，必须实现宾馆各部门之间的快速传递，通过宾馆计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。
总之，宾馆客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要宾馆高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策依据，使之成为宾馆经营决策的财富。
【摘要】本文通过描述汇龙宾馆成本管理的现状来进行相关问题的分析并提出一系列的建议，发现了汇龙宾馆在日常运营中存在着采购的管理和监督措施不完善、职工薪酬陈旧跟能源消耗太浪费的问题，并且针对这些问题展开了一一对应的分析，提出了建立健全完整的采购和审查制度，建立并实施新的以人为本的职工薪酬制度和建立科学的能源管理制度等解决措施。探究怎样运用酒店现有财力、人力资源、利用较少的成本，去争取更多的盈利。完善酒店成本管理内容，让酒店成本管理更上一层楼，为酒店的运营提供有效的管理模式，为更多民营酒店的低成本运作提供帮助。尝试将低成本管理与现代企业管理相结合，使管理更加适应本民族文化土壤和社会历史背景，这将帮助更多的民营酒店甚至是其他类型企业，拓宽管理思路、提升管理水平，因而将会具有较高的实际意义。
【关键词】成本管理 酒店成本管理 成本控制
随着如今经济全球化的趋势，我国改革开放的进一步深入，中国的经济发展在全世界取得了举世瞩目的业绩， 无论是在第一产业，第二产业，还是服务业这样的第三产业都在迅速地发展。一方面，有国外的喜来登、希尔顿、香格里拉等知名国外酒店看准中国这片沃土抢占中国市场， 出现了国内市场国际化的局面。另一方面，还有国内如家，7天，汉庭众多经济连锁型酒店的迅速崛起撑起酒店业半边天等情况，对我国本土星级民营酒店行业造成了巨大的冲击。面临这类冲击，我国本土星级民营酒店怎样在如此激烈的竞争中得以生存？如何在世界一体化的浪涛中获取更多的财富？如果酒店依然以不变应万变的态度对待，仍旧实行那一套不合时宜的管理方法就难以在如今酒店行业中立足，更不可能会什么做大做强了。那么酒店如何进行成本管理，增加收入，节省开支，以此提高自身竞争力显得尤为重要。
一、汇龙宾馆成本管理现状
（一）汇龙宾馆简介
汇龙宾馆拥有100多人的服务团队，温馨舒适的各类客房300套，内有多种风格的单人间、标准间、休闲商务间、豪华总统套房，全部配置宽带上网，并设有高档餐厅，休闲茶艺。24小时热水供应，为满足驾车顾客的需求，宾馆设有露天停车场，可供80个车位，为入住的旅客解决了的停车需求。另外还有多功能会议室，健身房，游泳池等尽善尽美的特色服务为您打造完美住宿环境，以给顾客豪华、温馨、尊贵，安全的入住感受树立星级宾馆。
（二）汇龙宾馆采购成本现状
汇龙宾馆在采购环节上没有指定的责任人，只有少数人说了算，在购买时也有极大的随意性，没有计划定额购买，在质量上也没有严格的把关，工作人员也是本着有什么用什么的态度，通过对酒店棉制品的购买使用情况，来表现因采购环节出现的问题，而导致酒店采购成本增加。酒店内所有能够多次洗涤并重复利用的布制商品统称为棉制品。客房部的棉制品在就店所有棉制品中占的比例最大，因此对客房棉制品的成本要进行特别的管理，根据酒店的实际情况，求得棉制品的年度损耗率，从而计算床单的年度消耗定额。汇龙宾馆有各类客房300间，平均每一间客房配置床单两套，每套四张床单，每天换洗一次，耐洗寿命次数为300次，每年客房的出租率为70%。所以由计算可得本酒店的年度消耗定额为：每张床单的洗涤次数：360/2=180（次）每张床单使用年限： 300/180=1.7（年）床单的年度损耗率：W=1/1.7=59%床单的年度消耗定额：=（2×4）×300×70%×59%=991.2（张）=每套客房布草张数×客房数×平均出租率×年度损耗率
由此可知，棉制品的年度消耗量较大，增加了采购的成本。如果采取定额，可以减少棉制品储存量，避免多次购买，优化资源配置，提高棉制品质量，从用量上管理，以便减少采购的成本。
二、汇龙宾馆成本管理存在的问题
（一）汇龙宾馆原材料采购成本较高
在酒店原材料的购买上，汇龙宾馆在用人方面欠妥，是因有背景有关系被上级部分领导直接选派为采购，在采购原材料物品上只有领导有话语权，极少数的人说了算，对市面上相同的原材料的质量、市场价格缺乏比较，会出现朋友的面子不好拒绝，人情采购甚至是白花钱的情况。还存在酒店采购的人员之中，有相当一部分缺乏相关专业知识，消息不灵通，责任心不是很强，只图省事，最怕麻烦，在采购时不能做到货比三家，对于季节差价、时段差价不能及时掌握，往往加大了酒店的经营成本。
在酒店原材料的使用方面，管理的方式比较粗放，对应的成本定额预算指标也是比较笼统，没有针对性的将具体项目层层细分。比如宾馆客房部的一次性用品（如牙刷、梳子、肥皂、剃须刀、拖鞋、卷纸、垃圾袋等）的没有相应的定额，单间、标间、商务间、总统套、VIP没有规定相应的消耗等额。这样便导致了各楼储物间和总库房时有发生消耗品的计划外采购情况，增加了采购和保存的成本。
（二）汇龙宾馆员工离职率高
酒店本身就是一个劳动密集型企业，人员的流动是绝对的，一般流动率在10%～15%左右，如果流动的适度会起到优化酒店人员结构的作用，让企业保持活性并充满生机。但是过度的流动，则会使酒店人力资源招聘培训的成本加大、服务水平随之下降、客源遭到流失。进而有损宾馆企业的品牌塑造，丢失强劲的竞争力。图3.1便是近两年汇龙宾馆的职工离（入）职统计图表。从此图表可以分析出每个季度职工的离（入）职基本保持在24%左右，尤其是在12年第4季度，可以说是职工几乎更新了一番，据查记录当季度的客户的投诉率上升了35%。
三、汇龙宾馆成本管理存在问题的原因
（一）原材料采购模式陈旧
关于宾馆采购模式，一方面，原材料采购使用模式就能发现都是流程都是单线运作的，没有目标责任到人的环节。这就是说明了汇龙宾馆采购管理模式不够科学合理，管理方法守旧，有待于引入新的采购管理理念。另一方面，原材料采购使用方面也没有专门的监督管理人员。这样就比较容易导致本购买的原材料没有达到需求再或者超过需求，从而影响到宾馆的服务水平，还增加了原材料的储藏成本等一系列不利情况的出现。
（二）职工薪酬模式落后
对于汇龙宾馆的人工成本方面的问题是员工的流动性过大，导致了各种成本的增加，从而影响了宾馆的核心竞争力，寻其原因分为以下三个方面：
第一，员工自身观念问题，宾馆入门门槛较低，从而很难得到社会的认可。作为第一线的餐厅服务和客房服务人员面对客人时会觉得低人一等，同时还要受到管理人员的责骂和处罚。因此他们工作积极性很难被调动起来，工作起来就热情度不够，导致服务水平的下降。这又可能招致管理人员再次责骂与客人的不满再投诉。形成一个恶性循环。
第二，员工人均工资水平相对比于其他行业较低，但其工作的强度却并不低。比如一遇到举行大型的活动或者较多人数的旅游团体的到来，往往会引起宾馆工作人员严重不足的情况出现，从而导致每个员工的工作量的翻倍的增长，工作时间也可能会因此加长。即使宾馆有发放相关的加班费，但是长时间高强度的劳动会使员工感到得不偿失，自然工作起来也不会有热情和积极性了。
四、优化汇龙宾馆成本管理的对策
（一）建立健全原材料采购和审查制度
宾馆的采购过程是它生产经营的筹备过程，为了生产经营准备各类原材料，机器设备等条件，因为酒店业本身的经营特点导致其采购的复杂性，采购成本管理战略可以协助采购人员在采购中保持清醒的认识，明确成本管理的目标。结合汇龙宾馆的实际运行情况，特提出以下关于酒店成本管理的应对措施。
首先，建立一套完善的采购制度，在整个采购过程中全程监督，建立起一套采购物品的价格档案与价格评估体系，还有建立一套采购人员业绩考核制度，以便充分发挥采购人员的主观能力性，从而使其完成合法且高效的采购。
其次，选择适合自己的供货商，成立良好的合作关系，这样可以保证酒店以合理的价格随时的采购到所需的货品，降低不确定因素所带来的成本的不必要的增加的可能性。
再次，制定购买政策，增强砍价能力，直接采购，省去中间的批发和零售环节，降低采购成本和存货成本。如果需要增强与供应商的砍价能力有时可以扩大采购的规模，与同行业联合订购。
第四，选择适合的方式付款，不同的方式付款均有各自的利与弊，理应根据实际的情况进行分析选择适合自己的付款方式。
最后，利用互联网降低采购成本，利用互联网可以建立现代采购系统，最低限度的减少库存以便更好的实施成本管理，再者，网上采购可以降低传统采购方式的采购费用，从而降低采购成本。
（二）建立和实施以人为本的职工薪酬制度
第一，建立一套全新的绩效工资制度。不仅要适度增加工作的底薪，还应该成立一套新的绩效评估准则。比如餐饮部的绩效考核除了当月的出勤情况外，还应该考虑到顾客对餐饮部人员服务的满意程度，餐饮部人员当月的工作热情度和积极性等各种情况。选用百分制，全部量化各项考核指标。月底依据所得分数的高低奖惩分明，提高企业内部的竞争性，增强宾馆的竞争活力。
第二，参考如今全新的外部形势，更新旧的福利制度等。再拿开瓶费的管理来举例，改为开瓶费100%都作为奖金发放到具体的个人手中，至于盘存的亏损问题改由大型会议，停车场，娱乐部门的其他各种赔偿费用里补。同时还可以适度提高各种津贴，奖金等福利发放，以此调动员工工作的积极性。
第三，建立以人为本的新管理理念，定期举行各种培训，职业规划等活动。以此改变员工的陈旧观念。还要充分了解职工的需要，积极虚心听取基层职工对酒店发展的有效新建议，运用内部市场营销做法。这就可以使职工感受到被尊重的感觉，以便增强职工的主人翁意识。例如可以通过统计职工的生日情况，酒店举办职工的“集体生日宴会”激励职工的工作热情。做到“视店为家，家富我富”，从而形成新的酒店文化形象，凝聚其核心竞争力。一举两得，不仅能激励职工的工作热情，减少优秀职工的流失，而且树立了酒店的优秀的品牌形象，将大大的提升酒店在同行业的市场占有率及知名度，从而获得更多的资源用来来改善职工的福利待遇形成一个良性循环。
（三）建立科学的能源消耗管理体系
第一，对于电能方面，建议更换新型节能灯。能源对酒店来讲，就相当于人体对血液的依赖，无敢设想如果没有了能源或缺少了能源酒店的一切经营活动将怎样进行？重视对能源的成本管理，运用先进的现代设备为顾客提供安逸的住宿环境的同时还要降低宾馆的经营成本，使宾馆的业绩更加的突出，获利更加丰厚。对于汇龙宾馆的情况，主要是对用电用水等管理上。管理宾馆照明用电。前台大厅的照明耗电量很大，室内亮度正常情况下，酒店前台大厅只开小灯，关闭大灯。只有当室内光线较暗时再开大灯。这个酒店区别对待不同区域的照明，不同时间段开不同区域的灯。管理电脑的使用。比如凌晨时住宿客人会相对变少，前厅吧台只需要开一台电脑，其余则全部关闭，可减少不必要的浪费。
第二，对于水能方面，提高低值易耗品的重视。建议客房部因该在客房里的床头放置环保提示卡片，并在客房中设置布草篮，提醒连续入住的客户将需要更换的床单毛巾等放入布草篮里，以便减少因频繁的更换不需要换洗的床单等增加了水电损耗以及对布草的损耗。客房的洗漱品外包装和塑料用品包括垃圾袋等可采用环保可降解材料。回收没有使用完的六小件，换做酒店内部使用。关于打印等办公用品要注重纸张的二次利用。比如入住记录，值班记录，停车记录等文件都可以使用已经用过的纸张的反面进行再次打印，回收，装订，减底纸张的浪费。管理办公用品的使用，宾馆对职工平时办公用品的使用有建立专门的规章制度，比如在部门统计后规定一周之内的办公纸张只能领取一包，油笔只可以领取9根等等，不够的本人承担，以此降低职工不必要的浪费。
五、结论
成本管理一直是酒店行业的盈利关键，是酒店增收节支的一个重要环节。在此以汇龙宾馆为例，阐述了成本管理对企业盈利的重要性，无论是哪种方式的成本管理都是希望企业可以在种种危机中找到各自的出路，中国的酒店业发展的非常迅速，但却有些畸形，结构不合理，发展不平衡，难以与国际接轨，成本管理只是一种方法，重点是在成本管理的过程中合理的发展自身，追求价值创新核心竞争力培育的道路，走可持续发展的道路。
摘 要：本文较为详细的论述了中小型宾馆客房管理系统的主要功能需求，以及系统各功能模块和数据库的设计与实现思路，通过本实例，较好地展示了一个管理信息系统的分析与设计过程。
关键词：.NET；数据库；宾馆管理
在信息技术快速发展的时代，管理信息系统已经渗透到各种服务行业，改变了传统的数据处理方式。在与大型宾馆和酒店的激烈竞争中，中小型宾馆需要在管理和服务上提升自己的优势，改变行业格局。设计一个功能齐全、操作方便、扩展性强的宾馆客房管理系统，可以实现客房管理的信息化、系统化、标准化等，同时能够降低管理员和员工的工作量，减少工作失误，能够有效的提高中小型宾馆的服务质量和管理效率，降低服务成本，增加行业竞争力。
1 系统需求分析
需求分析要求软件开发人员与使用者相互配合，意见相互统一，从用户的需求中提取出软件系统能够帮助用户解决的业务问题，通过对用户业务问题的分析，规划出系统的功能模块。经过分析，宾馆客房管理系统力求界面友好、简洁，方便操作。对于一些特权操作，例如，管理客房信息，统计营业额等，能够利用相关技术，授予管理员和普通员工不同的权限。
通过分析，要求不同的角色拥有不同的功能：普通员工登录后可以进行客房查询、客户预订和办理入住、续费、退房等基本操作。管理员登录后可以进行客房类型、房间信息等信息的管理，包括增、删、改、查等功能，以及对整体营业情况的报表或统计分析。
2 系统总体框架
本系统仅作为中小型宾馆内部客房管理和各种维护功能，考虑到软件的安全性和操作便利，系统设计为较为简洁的窗体应用程序。整个系统采用C/S架构，服务器端使用微软主流的数据库SQL Server，客户端使用微软开发平台Visual Studio 2010，利用.NET技术及C#编程语言，实现了客房类型与信息管理、客房预订、入住、退房等基本功能。
3 功能模块设计
此系统分为四个部分：客房管理、住宿管理、用户管理、统计分析。客房管理包括类型管理和房间信息。住宿管理包括预订、入住、续费和退房等功能。管理员可以通过客房管理对宾馆的客房类型进行设置，也可以描述客房的详细信息并进行管理。同时，管理员可以对入住的当前情况和历史记录进行查询，并对营业额进行统计分析。普通员工可以完成住宿管理，按照客户选择的客房类型和其他要求，查询空房，登记信息，为其办理预订或正式入住手续。根据客户需求，对客户续费、退房进行登记，计算并收取房费。以下介绍几个主要功能模块的设计。
3.1 客户预订模块。客房预订仅能接受现场确认和电话预约两种形式。员工根据客户提出的房型和时间等要求，进行空房查询。在满足有房的情况下，对客户进行姓名和电话登记，并提醒客户预约有效期限。所有客房预订信息，通过相关技术，能保存到数据库中。此模块可以依据客户姓名和预留电话查询预约记录，也可以修改和删除客户的预订信息。
3.2 客户入住模块。首先要判断客户是否进行过预订，已经预订过的客户，可以根据姓名或者电话查询相关的预订记录，记录有效则可办理正式入住手续。对于没有进行预约登记的客户，则直接根据客户的需求，安排房间，入住登记。在此模块中还要实现对当前入住信息的查询，例如，依据客户姓名或证件号进行查询，依据房间号进行查询等。
3.3 客房类型管理。通过此模块，管理员可以对客房进行分类管理。根据客房面积大小、服务档次的不同，对客房进行分类，对每种类型的房间录入类别、面积、价格、折扣等信息，并且可以实现对所有记录信息的增、删、改、查等功能。通过与控件的交互操作，利用数据库访问技术，实现所有客房类型数据的管理。
3.4 客房信息管理。此模块是具体描述每一个客房的详细信息，包括客房的房号、入住情况、类型、房间图片等。确定“客房类型”后，可以自动查询并获取关联的房间其他信息。通过与控件的交互操作，利用数据库访问技术，实现所有客房信息数据的管理。
3.5 统计分析模块。此模块可以对以往的客户入住记录进行查询，可以对这些历史数据进行汇总分析。同时，还能对宾馆的营业额以月、年等各种形式进行汇总，生成相应的数据报表，以便管理员进行分析与决策。
4 数据库设计
在一个管理信息系统（MIS）设计过程中，数据库显得至关重要。设计结构合理的数据库及数据表，可以高效的完成数据存储，保障数据的一致性和完整度。简单来说，在一个限定的使用背景下，设计出最适用于当前特殊背景的数据库模式，建立能够适应用户各种数据处理要求的数据库，以及相应的应用系统，这就是数据库设计。
根据系统功能需求以及模块设计，使用SQL Server 2008，设计了数据库和各个数据表。部分数据表设计及字段介绍如下：
4.1 用户信息表。用户信息表用于存放管理员与普通员工的登录信息。主要字段包括用户名、密码、权限标记。此表以用户名作为主键，同时也是外键，通过这个字段与其他关联表进行通信。
4.2 客房类型表。客房类型表用于存储有关客房类型的所有信息。主要字段包括类型ID、类型名称、级别、面积、价格、折扣。此表以类型编号作为主键，同时也是外键，通过这个字段与其他关联表进行通信。
4.3 客房信息表。客房信息表用于描述宾馆所有客房的详细信息。主要字段包括房间号码、空闲状态、所属类型、室内照片等。房间状态字段不能为空，用于标识该房间是否已经有人入住。此表以房间号码作为主键，同时也是外键，通过这个字段与其他关联表进行通信。
4.4 客户预订表。客户预订表用于存放客户预订房间的记录。主要字段包括预订编号、客户姓名、联系电话、房间号、预订时间、有效时间。此表以客户姓名和联系电话作为联合主键，同时也是外键，通过这两个字段与其他关联表进行通信。
4.5 客房入住表。客房入住表是记录所有入住客户的详细信息。主要字段包括客户姓名、证件号码、客房号码、当前时间、入住天数、预缴押金。此表以证件号码作为主键，同时也是外键，通过这个字段与其他关联表进行通信。
5 系统实现概述
本系统设计界面主要使用Windows窗体设计常用控件、菜单与工具栏等，最终设计完成了用户登录、客房设置、预订管理、住宿管理、结算管理、统计管理等功能界面，实现了系统所有模块功能。系统界面设计简洁、方便和美观。用户与应用程序之间的交互通过各种控件来实现，Visual Studio 2012开发工具为用户提供了多种控件，通过这些控件大大的降低了编写界面应用程序的难度。系统利用数据库访问技术，通过SqlConnection、SqlCommand、SqlDataAdapter、DataSet等类及其实例，实现了数据库服务器与应用程序客户端之间的数据连接与通信。
6 结束语
本系统从应用实际需求入手，对中小型宾馆客房管理系统进行了分析与设计，重点介绍了系统的功能模块和数据库设计。最终实现的系统功能比较齐全，易于操作，也具有很好的可扩展性。通过实际测试，本系统能适用于一般中小型宾馆客房的管理，能有效地提高宾馆客房管理的工作实效，改善客房服务的质量，实现宾馆客房的信息化管理。
作者单位：长江大学工程技术学院，湖北荆州 434020
［摘要］学期项目宾馆客房管理系统的软件开发生命周期过程，包括用户需求、技术方案书、代码实现、项目和组员评测打分等。在项目过程中实现课程联合，严格按照对应学期的学期项目过程要求进行管理，充分体现了软件外包项目过程化教学、专业课程联合教学，可以提高学生的专业技术能力和职业素养能力。
［关键词］软件过程技术方案学期项目课程联合
一、引言
本文以大一下学期的学期项目为例，介绍了宾馆客房管理系统的实现过程，包括用户需求、技术方案书、代码实现和项目评测打分等。在实现过程中运用了课程联合，一位老师扮演用户的角色提出需求，主讲C#的老师负责带领学生做系统分析、系统方案书、项目进度表、系统开发，讲授数据库的老师负责数据库设计，并严格按照项目生命周期穿插进行管理。可以说，学期项目充分体现了软件外包项目过程化教学、联合课程教学，提高了学生对项目化概念的理解和团队合作精神。
二、项目策划
根据我们的设计，不同年级的学期项目有不同的要求，本系统是大学一年级学生第二学期的实训项目，是在学习IT素养、C#程序设计课程的基础上进行的。因此系统的开发过程在完全按照软件生命周期的基础上，同时考虑到了一年级学生对专业知识的掌握情况，在具体实施过程中进行了适当的简化。如表2-1所示，其项目流程和项目进度计划是根据学期项目整个软件过程和具体实施步骤的剪裁。
表2-1展示了项目的主要流程，该表是在指导老师的带领下实现的，针对一年级学生的特点对软件生命周期过程进行适当的取舍。
三、分析与设计
在本次学期项目中，聘请一位老师作为用户提出需求，指导老师在带领学生深入了解用户需求的基础上指导学生完成系统需求分析，并进行简单的系统设计，形成系统的技术方案，用户评审通过后，进行编码。结合一年级学生的专业学习情况，用户提出的要求是实现简单的宾馆客房管理系统，供中小宾馆使用。采用C/S架构，主要以Microsoft Visual 2008为开发平台，SQL Server 2005为后台数据库，采用C#构造应用程序。
此系统分为三个管理模块：账户管理模块、客房信息模块、客户管理模块。在系统中采用了权限控制，不同的角色（目前系统设定为管理员和普通员工两个角色）拥有不同的功能：如管理员登录后，可以实现如下信息属性的维护：普通员工账户信息、客房类型信息等；普通员工登录后可以进行客房信息管理、客户入住和退房等操作。
在实训过程中以项目组进行管理和材料交付，因此考核的时候主要以项目组为单位，表4-1展示了项目小组的考核方法，包括考核项、考核标准、分数和评估人。但是项目组内每个组员的分工和完成情况各不相同，所以项目组内的组员也需要进行考核，表4-2展示了项目组员的评估方法（见右页）。
五、总结
本次学期项目是基于课题软件外包技术岗位能力成熟度模型实现的，该课题的研究目标是建立一个软件外包专业人才的能力模型，以促进企业、高等院校和政府相关机构形成对软件外包产业人才需求的共识。该课题统筹规划了软件专业三年课程体系，使得每个学期都有以一门主干课程联合其他相关课程形成的综合知识体系的学期项目。本次学期项目从策划到考核都很好地反映了课题中的能力模型，学生的职业素养和综合能力都得到了提高，对高职层次软件外包人才培养的探索提供了切实可靠的依据。
摘要：助第三方专业机构对自身管理存在的问题进行专业的管理分析诊断，并在此基础上对企业进行针对性的整改是目前许多国有事业单位对下属企业管理改革和创新所采取的常用做法。本文以我院下属宾馆为例，就宾馆在管理上借助专业机构的“管理诊断”从而实现自身管理水平的提高这一问题作简要分析。以期为国有企业的管理创新提供一个参考范例。
关键词：宾馆管理 国有企业 管理诊断
自上个世纪九十年代开始出现以来，经过20年的发展，国有事业单位下属宾馆取得了巨大的发展。在服务地方经济，分担政府和单位负担等方面起到了极大的积极作用。但是我们也应该看到。随着改革的深入和竞争的加剧，以会务和系统内部人员流动为主要客源的国有事业单位下属宾馆面临着严重的生存考验，自十八大以来随着国家对政府会务以及其它公务接待诸多限制措施的出台，国有宾馆的生存环境进一步恶化。于此，创新管理，提高管理水平以适应市场环境是目前国有宾馆摆脱困境的必然选择。本文以我院聘请第三方事务所对其下属国有宾馆进行经营管理诊断为例，就宾馆管理创新作简要分析。
一、对医院聘请第三方进行经营诊断的认识
（一）医院聘请第三方进行经营诊断的必要性
由于公立医院欠缺市场化的专业管理能力，借助独立、专业的第三方机构的专业分析客观、准确诊断其下属企业管理模式存在的问题就显得十分必要。我院就是采用这一办法对下属宾馆管理问题进行评估。通过第三方事务所的的专业分析了解到经营中存在的风险，并由宾馆自身进行整改。
（二）医院聘请第三方进行经营诊断的意义
医院聘请第三方就其下属企业经营管理进行诊断有重要的积极意义。一方面，弥补公立医院自身对现代企业经营管理所需的管理技术的不足；另一方面，任何一个人或者单位都不是万能的，面对不断变化和提高的市场要求，把一些对自己来说是难题的问题交给具有专业经验的机构来处理即可降低决策成本，又能提高决策效益和准确性。医院聘请第三方机构对下属企业管理进行诊断即是这一观点的体现。
（三）医院聘请第三方进行经营诊断的优势
一方面， 由于第三方机构的特殊角色，可以非常客观地分析企业的现状和管理存在的问题，从另一个角度发现经营管理中存在的真实缺陷。第三方机构与医院及其下属企业都没有利益关系，所有管理中存在的问题都可以通过专业咨询人员的现场分析客观体现出来，然后通过与医院方面的共同梳理，得到企业管理过程中存在的关键问题以及对此提出的处理方案。另一方面，由于第三方机构拥有高水平的咨询人才队伍，长期从事行业管理咨询的经验优势和成功案例，可以针对医院下属宾馆管理提出合理的决策、规划、设计和实施细则。
二、我院对下属宾馆管理实施第三方诊断的案例分析
按照聘用方的要求，第三方机构进行专业管理诊断一般分为对某一特定问题的诊断和对企业经验管理全方位的诊断，我院聘用第三方对下属宾馆的诊断就属于后者。经过第三方对医院宾馆经营管理全方位的诊断，发现了管理中的许多不足之处，并提出了改进建议，宾馆在按照整改建议实施以后整个经验状况有较大改观。
首先，在针对医院下属宾馆管理体系的调研中事务所就开列出了如下几点管理体系的不足之处：
KPI指标（企业关键绩效指标）存在财务指标轻利润、重成本，执行力指标轻结果、重过程的局限。我们在诊断过程中，已经向宾馆提出了KPI指标的修改意见；
SOP（标准作业程序）规范多，流程少；而且表现形式主要是文字，图示太少，不利于员工阅读、理解和执行；
管理体系主要是针对宾馆自营的住宿和会务业务，以及委托代管项目，并未涉及到宾馆委外经营的餐饮、商务中心和康乐设施。由此会产生了一定隐患；
医院对宾馆管理员工的考核激励机制不够完善。
其次，在对宾馆执行方面的调研中，事务所经过专业分析提出了：前台结算保证措施不足、设备检修工作时间安排不合理、餐饮业务承包费收取方式带来的税收风险共3个具体不足。
最后，在对宾馆的业务经营表现调研中，事务所发现其主要业绩来自传统的单位签约形式的业务销售，从实际入住的来源分布比例来看，传统营销手段产生的客源占绝大部分，现代营销手段（网络、会员制）分别占占7.35%和0.17%。处于锦上添花的地位。
针对诊断分析中发现的不足事务所有针对性地提出了：完善宾馆信息系统，将前台、餐厅、康乐中心及其他收费点联网，实现信息共享；合理利用入住率的季节波动性，将设备设施的系统性检修（可酌情考虑中央空调的检修）放在淡季进行；针对餐饮业务承包费收取存在的税收风险以及宾馆用发票存在的税收风险，提出收取年度服务费等措施进行控制；宾馆针对对上述几项建议已实施了整改并取得较好效果。
三、针对我院下属宾馆实施管理诊断的经验分析
针对我院宾馆实施管理诊断的做法，笔者个人认为有几个方面的经验值得借鉴：
首先，诊断的全面性。我院聘请第三方对医院的诊断从宾馆经营战略、组织结构、制度体系、管理流程和业务流程的多个方面入手，全面系统地掌握宾馆管理的状况和存在的问题，并在此基础上提出针对性建议。例如：事务所对宾馆2010――2012的财务表现的分析就十分全面，把风险应对能力、经营能力等诸多因素考虑在内，保证了诊断的全面性。
其次，诊断项目细化。在全面诊断的基础上，事务所把诊断项目细化，就其中的市场营销及其成果、经营模式、管理系统不足、执行方面不足等具体细则做了详细诊断。例如在对市场营销成果的分析中事务所就传统营销和现代营销手段的效果引用了具体的数据来论证；而对执行不足方面的调研中就指出了：设备检修工作时间安排不合理等三个具体的不足。
再次，整改的彻底性。宾馆在事务所专业管理诊断的基础上对宾馆进行了彻底的整改。如关于员工薪酬管理的改革；而针对事务所对宾馆营销的分析调研结论，宾馆也进行了整改，加大了市场调研的广度和分析的深度，在市场调研基础上，每月进行销售数据的收集、整理、分析。根据销售数据分析结果，宾馆拓展增加了会展、旅游团队、同行、会员卡等渠道，并由专人负责，按各渠道客源应占宾馆总客源的比例，按比例分解指标做好销售工作。
总之，事务所诊断指出的不足之处和改进建议，都得到医院及宾馆双方的认同，宾馆在实际管理中也对整改措施一一落实。
四、结束语
综上所述，笔者个人认为，第三方管理诊断作为一种市场经济发展过程中提高决策专业性、准确性的有效途径，应该成为诸如公立医院等缺乏专业化现代企业管理技术的国有事业单位改革和创新下属企业管理制度的首选途径。由于国有企业在所有制、经营管理体制、员工构成、以及其直属上级事业单位现代企业管理能力等方面存在较为特殊的情况，所以对其管理问题的梳理采用聘请第三方专业事务所进行调研的办法较为可取。我院严格贯彻落实对外投资管理制度，并派驻专人对下属企业进行监管，结合此次聘请第三方对下属宾馆进行的专业诊断的方式及其对改进建议的贯彻执行，可以作为国有企业管理创新的一个典型案例加以借鉴。
摘要：随着社会经济的快速发展，我国的宾馆行业也逐渐发展起来，成为第三产业的重要组成部分。但是随着宾馆数量的不断增多，规模的不断扩大，宾馆的财务管理问题也日益突出起来。本文从宾馆当前宾馆财务管理显现的问题入手，浅谈完善宾馆财务管理工作的有效对策。
关键词：宾馆；财务管理；现状；完善；对策
财务管理是现代宾馆管理的核心内容之一，它渗透于宾馆日常管理和运营的方方面面。财务管理工作并不只是承担着为企业理财的任务，还承担着利用财务信息对企业活动进行指导、调节、决策和约束，促进企业的发展，提高企业的经济效益的任务。随着社会经济的快速发展，宾馆获得了巨大的发展，已经成为我国重要的产业之一，同时也是国民经济的增长点之一。在宾馆也获得前所未有的发展的同时，其财务管理工作中存在的问题也亟待解决。
一、当前宾馆财务管理过程出现的问题
1.财务人员素质有待提高
人的因素才是决定性因素，现有好的人才，才会诞生先进的管理理念，宾馆财务管理工作亦是如此。但是由于受到行业特性、工资薪酬等的影响，有能力的财务管理人员都会选择去大型企业、行政事业单位工作，宾馆（尤其是中小型宾馆）很难聘请到高素质的财务人员，这导致宾馆财务管理部门的整体素质都偏低，且实际操作能力差，不能为宾馆管理和运营提供专业化的服务。
2.财务控制质量不高
财务控制是指对企业的资金投入及收益过程和结果进行衡量与校正，确保企业目标及为实现此目标而制定的财务计划达成，其最终目标是实现企业利益的最大化。就当前我国宾馆行业的发展现状来看，存在着财务控制质量不高的问题。住房率在很大程度上可以反映出宾馆的管理和运营情况。但是我国的大宾馆的住房率非常不稳定，除了受到季节、合作旅行社的影响以外，还与宾馆营销模式单一，忽略网络营销等因素有关。部分宾馆只靠盲目降低房价来提高住房率，导致服务质量、财务管理质量下降，最终还是会降低住房率。
3.资产流动性差
宾馆行业属于投资较大的行业，其中固定资产的投资约占总投资的80%左右，造成宾馆的资金周转率要低于其他行业，宾馆的财务管理工作存在着相当大的风险。这种风险主要表现为：筹资风险、运行风险、投资风险和分配风险。，但是不管是什么风险，都可以概括为一句话，资金不够了。宾馆要避开这些风险，解决周转资金不足的问题，就需要通过融资等手段增加宾馆的资产收益。
4.专业化水平低
宾馆在本质上可以说是企业，企业管理和运营的目的的盈利，所以很多宾馆的管理者都不重视财务管理工作的质量，财务管理的专业水平很低。财务管理人员素质不高，财务管理工作漏洞百出，长期的财务规划无的放矢，财务部门不能为宾馆的决策层提供有价值的财务分析数据。
二、完善财务管理工作的有效对策
1.正确认识宾馆财务状况
完善宾馆的财务管理工作，首先要正确认识宾馆的财务状况，认真分析宾馆的管理模式问题和财务问题。在宾馆管理模式上，应从宾馆自身的实际情况出发，制定最适合的宾馆管理模式。而在财务管理的问题上，要比较宾馆房价、客源、住房率与其他宾馆之间的差距，总结自身成功或是失败的经验，进一步完善财务管理工作。
2.提高财务人员素质及财务管理的专业化水平
财务管理是宾馆管理的核心工作。完善宾馆财务管理工作，首先要提高财务人员的素质，加强对财务队伍的建设，采取合理的激励措施，吸引优秀的财务人员前来就业。同时注重财务人员的思想教育和继续教育，增强他们的法律意识，提高他们的专业水平。
3.提高财务控制质量
（1）加强预算控制，重视绩效考评。提高财务控制质量，要加强对宾馆财务预算的控制，同时重视绩效考核。在历史数据和实际市场调研的基础上，编制年度财务管理预算，再将预算目标分配到各个部门。设置与财务预算相辅相成的绩效考评制度，共同促进宾馆的发展。
（2）加强成本控制。提高宾馆财务控制的质量，应加强成本控制。但是，加强成本控制并不等同于减少花费，而是指通过科学、合理的经营管理策略来实现对宾馆成本的控制。这主要从以下三方面入手：①客房收入。宾馆应建议一套严密的客房收入控制体系，要客房销售、服务、结算这三个职能分开。以防止房款为个别人私吞，或擅自提高或降低宾馆客价。对客房入住资料要定期核对，以防止有登记、收退款等工作失误或作假行为。②餐饮收入。餐饮收入是宾馆收入的重要组成部分。尤其是对低星级宾馆来说，餐饮收入可以算得上是第二大收入。加强对餐饮收入的控制，宾馆应设计适当的点菜单或客账单来控制餐饮，建立账单核对制度，以避免出现有餐饮消费，却无现金收入的现象发生。③采购控制。采购控制是宾馆财务控制的重点和难点。宾馆采购的物质品种多、周期短、采购次数频繁，采购价格难以控制，容易发生采购部门利用职权、营私舞弊的情况，对此可采用三方报价的方法加强对采购控制。
三、结语
当前，宾馆行业的竞争日益激烈，宾馆作为一个服务行业，应重新定位宾馆的财务管理工作，将日常经营和财务管理工作有效结合起来，提高宾馆的市场竞争力，实现宾馆经济效益的最大化。
摘要：本文简要针对宾馆论述了其财务管理的重要性，当前存在的不足，并提出相应的处理方法，目的在于进一步提高宾馆的财务管理水平，促进宾馆企业进一步向前发展。
关键词：宾馆 财务管理 定位
对于宾馆来讲，其财务管理工作不但是管理的艺术，也是学科。自2010年后，因为受到经济危机的作用，我国经济的局面出现了新的变动，针对宾馆领域来讲，总体的消费能力相对较低。然而，同行业的竞争性却逐渐激烈，所以，财务的管理工作就显得越来越重要，功能越来越突出。基于此种情况，就需要对宾馆的财会工作进行再次定位。从而增强宾馆的市场竞争能力。以下简要针对其相关内容进行分析，仅供参考。
一、财务管理工作对于宾馆的重要性
对于宾馆来讲，财务的管理工作占有其中心地位。这是由于财务管理的功能决定的。良好的掌握及使用财务管理的功能，是管理宾馆事宜的主要方法与手段。整体来看，财务的管理功能主要分为以下几个方面内容：
（一）宾馆的规划及运行工作是以财务管理为基础开展的
宾馆的财务管理功能主要体现在对宾馆财务的预测方面。财务的预测指的是细致分析相关历史数据、当前科学技术、运行环境、社会条件等，并以此为基础，合理估计、判定企业将来财务指标。现今，伴随着宾馆领域竞争逐渐激烈，市场波动因素越来越多，假如宾馆没有高效的对自身运营环境进行改善，增加资金收益，那么，就需要根据自身情况创建长远、中期及短期目标，对风险进行预防。假如缺少财务的预测功能，那么，就会造成使企业的运营、管理等缺少针对性的目标及方法，企业的流程陷入混乱，最后造成运营缺少评估指标，不能完成预期规划内容。在现实管理过程中，财务的管理功能一般是利用编制预算来开展的。
（二）优化成绩资金的工作是以财务管理为基础开展的
对于宾馆来讲，怎样高效的筹措资金是其最为基本的活动项目之一。这项工作就需要以财务管理为基础，利用财务管理的功能，尽快筹集到规定数量的资金，促使宾馆正常运转，同时，对资金进行合理分配，对供求关系进行调节。
（三）经营的决策是以财务管理为基础开展的
在财务管理中，预决策是为经营决策提供依据的基础功能。当财务人员分析、探讨经营决策时，依据自身的科研角度，大量收循市场的资料信息，并进行细致、科学的分选，依照风险高低原则创建方案，为宾馆的管理从业人员提供科学理论依据。
二、现今，宾馆在财务管理方面存在的不足
（一）资金筹措风险
资金筹措风险指的是因为背负债务进行筹资，让星级宾馆发生资金来源不稳定及严重后果的情况。发生此方面问题的因素包含以下两点：其一，因为客观环境条件的改变造成的。同时，大范围的法规改动也会使筹资的方法及范围出现改变；其二，因为宾馆自身运营、理财不合理造成的。针对当前我国宾馆的现状看来，资金筹措风险不但包含现金风险，同时还包含收支风险。通常来看，现金风险又包含：资金筹措的费用加大，债务背负比例较高等，很多星级宾馆负债率高达40%。同时，资金的筹措途径较为简单，过于依赖银行借贷形式，资金的结构、模式等较不科学。而收支风险主要包含：宾馆内部管理能力较弱、市场竞争能力较低，运营资金亏损较为严重等。
（二）经营风险
经营风险是一项较为严重的负面作用风险，其指的是在宾馆的经营过程中，因为管理的不合理造成财务收支失去平衡的问题。引发经营风险的因素有两方面：其一，企业内部经营的管理风险。对于星级宾馆来讲，其覆盖面积较大，涉及的项目较多，供给的商品具有较强的季节性及时间性。然而，我国当前很多星级宾馆缺少专业人才，管理能力相对较弱，市场竞争能力较低，再加之背负债务较重，从而加大了经营的风险；其二，应收账目的风险。有根本来看，应收账目对于星级宾馆来讲，是投放流动资金的行为，存在的风险主要在于资金回收的时间及数目，从而造成现金流风险。
三、增强宾馆的财务管理水平的措施
（一）增强财务部门的相应管理权力
对于宾馆来讲，其管理从业人员及决策从业者的根本任务就在于为宾馆运营指明方向，也就是在整体发展途径中给予重大决策建议。因此，想要加强宾馆的管理质量及能力，就应先增强财务部门的管理权力。主要可以从以下几方面入手：其一，增强财务管理的决策权力。当前，市场的经营模式与环境越来越复杂，从而需要财务部门可以精准对环境的改变情况进行预测，依据市场要求明确定位，结合自身情况做好决策；其二，全面发挥财务的控制功能。在以往的宾馆财务管理工作中，过于关注核算的管理工作，而忽视了对财务的调控管理。如今，很多宾馆在开展财务管理时，购买物资仅发挥签收、检验、入库的责任。所以，需要创建完善的企业内部财会监管标准。
（二）增强成本费用的控制工作
对于财务管理工作来讲，无论是怎样的风险，归结起来就是资金紧缺、发生资金断裂等问题。因此，增强成本的控制工作，让宾馆在最少成本基础上运营，是防治各类风险的高效方法。可以从以下几方面入手：其一，创建内部成本控制标准。创建高效的成本费用管理标准，并进行落实，增强成本的预算，间隔一段时间对制度进行分析。同时严格控制现金及非现金的操作流程；其二，控制成本并不意味着降低花销。而是利用科学的方法对成本进行控制。在固定时间内，宾馆的客房量是定值，因此，总收入可以进行预测，再加之科学、合理的管理，就能够增加宾馆的资金收益，从而促进宾馆健康、稳定发展。
四、结束语
总而言之，对于宾馆来讲，财务管理工作同其发展有着密切的关联，相关工作人员应对财务管理的定位进行深入研究，找寻其中存在的不足，并进行预防与改进，从而提升宾馆管理能力，增强宾馆市场竞争力。
【摘要】在市场经济环境下，宾馆数量越来越多，其竞争态势也日益激烈。宾馆管理更是成为一门学问，为确保宾馆经营活动顺利进行，提高宾馆的工作效率以及增加经营利润，对其进行有效的管理十分重要，也十分必要。本文就如何有效的展开宾馆管理进行讨论，以期为宾馆管理人员提供参考意见。
【关键词】宾馆管理；措施；措施；创新
前言
宾馆管理是按一定的程序、原则对宾馆的经营活动进行管理的一系列活动。其管理的目的是达到以最少的支出收获最大的经济利润[1]。随着市场经济的发展，国内、国际的宾馆产业竞争日益激烈，要想在激烈的竞争环境中立于不败之地，就必须不断改进和完善宾馆管理工作。下面笔者就如何有效的开展宾馆管理工作提出几点建议，以供参考。
1.建立和完善管理体制
建立和完善科学高效的管理体制是有效展开宾馆管理的前提。宾馆内部应施行“分工合作、垂直管理、分层负责”的管理机制[2]，所建立的管理体制应将资本运作与经营运动分离开，将经营权与所有权分离开，有利于进一步明确经营者责任[3]。另外，实行董事会统一领导下的总经理负责制。总经理所拥有的权利主要有：⑴拥有任免权，即对直接下属以及助手有任免权；⑵拥有最终决策权；⑶作为宾馆的形象代表人。总经理对业主公司董事会负责，而董事会也在很大程度上决定总经理的命运。管理公司和宾馆业主的代表对经营费用预算计划以及市场营销计划等进行审批、监督及执行。宾馆总经理无权利任免财务总监，管理公司负有任命宾馆财务总监的权利，并有权利要求财务总监向管理公司汇报相关工作。
2.提升顾客满意度
获得顾客的满意是宾馆经营管理的主要目标，也是宾馆创造利润的主要途径。实践证明，因宾馆服务问题使顾客满意度下降导致的直接后果是客源的不断流失，对宾馆的经营造成极大影响。因此，管理人员应通过各种方法提高顾客的满意度，主要可从以下几个方面入手。
2.1提高员工的服务意识
宾馆服务是一种社会化较强的工作，宾馆管理者应让宾馆服务工作人员时刻秉承为客户服务的意识，使其树立强烈的责任意识。管理人员可从两方面增强员工的服务意识。一是加强监督管理，对于服务人员的服务过程，包括服务态度、服务行为等进行严格的考察和监督，对于服务人员工作不到位的地方给予及时的提醒和引导。二是实行奖惩机制，对于在服务工作中有突出表现的服务人员给予奖励，同时对服务人员在服务过程中未能达标的行为给予必要的惩罚，以达到提高员工服务意识的目的。
2.2树立顾客是上帝的宗旨
管理人员应努力调动员工的热情和积极性，严格按照宾馆的规范标准、服务程序等对客户所需的服务提供针对性的服务措施。在服务过程中，要求服务人员讲礼貌、讲礼节，并时刻遵守职业道德。若遇到特殊情况，自身无法处理的可及时通报有关领导进行处理。让员工时刻秉承“顾客是上帝”“顾客服务没小事”的宗旨，避免在细节处降低顾客对宾馆的满意度[4]。
2.3加强部门间的团结协作
宾馆是一个整体，宾馆的服务并非某一部门所能包揽的，需要各部门团结协作方能完成。任何部门都扮演者至关重要的角色。如顾客需要时，服务人员不能以不属于自身服务范围就推脱，可以积极将顾客的需要向上级汇报，由上级领导与相关部门的领导进行协商处理，尽量满足客户的需求。
3.注重提升员工的综合素质
员工素质的高低对宾馆服务的质量和水平有很大影响。因此，应十分注重提高员工的综合素质。可从以下几个方面着手。
3.1制定有差别的培训目标
要提高员工的综合素质，应舍得投入，通过多次培训建立一支过硬的队伍。在进行培训时，可根据不同岗位不同层次的人员制定有差别的培训目标。如针对部门管理者或中上层管理者，所制定的培训目标以增强其管理水平为主要目标；对于普通的员工则主要以提高其服务意识、服务能力为目标。
3.2加强员工入职培训
加强员工的入职培训是培训的重点内容。尤其是新进员工的培训工作至关重要。由于新进员工对宾馆的各方面缺乏了解，因此，需对其进行入职培训。培训的内容包括职业技能、宾馆文化、服务的职业道德要求、基本礼仪、公关意识、团结协作能力等。在进行培训时还应注意培训的反馈信息，以便及时随时掌握培训效果，并能及时作出培训调整。
4.减少人才流失率，留住人才
人才是企业得以生存和发展的动力和力量，但在实际的宾馆行业中，人员流失是普遍存在的问题。因此，为留住人才，宾馆管理人员可做好以下工作。
4.1进行亲情化管理
所谓的亲情化管理是指将员工作为宾馆的重要组成部分，实行人性化的管理，增强员工的归属感。由于宾馆服务人员的流动性较大，离职率较高，除了受宾馆经营状况的影响之外，也有相当一部分人员选择离职是由于宾馆管理不善导致。如宾馆为降低成本，所能提供的保障措施较少，或执行制管理时，没有根据具体情况具体分析，草率处罚员工等，这些都会影响员工的工作积极性。亲情化管理真正将员工作为宾馆的一部分，让员工充满归属感。建立健全职工的保障体系，如为员工缴纳必要的医疗保险金和住房基金等。同时建立有效的激励机制，激励员工的工作热情和积极性，如增加各种福利，增进晋升空间等。
4.2合理规划员工的职业生涯
对员工的职业生涯进行合理规划，帮助员工找到发展方向和出路是企业关爱员工的表现。宾馆服务业中，离职率居高不下，很多员工对于自己的事业发展充满不确定性和随意性。管理者为降低人才流失率，除了注重人才的培养之外，还应为职工制定一套切实可行的职业规划方案。选择具有潜质的人员，根据其兴趣爱好分配到各个部门，培训通过后，根据能力和各方面表现适当提拔，给予其相对较大的晋升空间。
4.3建立合理的薪酬机制
合理的薪酬机制是留住人才最有效的方法。合理的薪酬体系包括对员工的福利、应得的工资、奖金等。为提高员工的工作积极性，建立的薪资机制应与能力直接挂钩，多劳多得。通过以上的措施能有效降低人才的流失率。
5.小结
综上所述，宾馆管理人员应注重采取各种措施增强宾馆的服务水平，包括完善体制，提升员工的服务意识，对员工和管理人员进行各种培训，采取激励政策，注重提高员工的综合素质，减少人才流失等。通过以上有效措施，有助于宾馆的服务水平和质量更上一个台阶，并在激烈的市场竞争中占据一席之地。
摘 要：降低成本是提高企业利润有效途径，从而使企业在激烈的市场竞争中处于领先地位。加强宾馆材料管理是强化成本管理的重要内容。文章分析了宾馆材料管理中存在的问题，提出在建立成本管理组织、采购透明化、加强内部稽核、减低库存等管理建议，在宾馆管理中具有一定的实践意义。
关键词：材料管理 成本控制 内部稽核
在宾馆经营活动中，必须加快资金的循环与周转速度，从而确保有限的资金发挥最大的效率。加快资金的循环与周转，使可利用的资金变多，就意味资金成本的降低，企业利润的提高。宾馆耗材是宾馆经营成本的重要组成部分，要改善宾馆的经济效益就必须加强材料管理，从而推动宾馆的快速发展。宾馆的材料管理是成本管理的重要环节，主要包括材料采购、储存和领用三个方面。在宾馆的各项资金占用中，各种材料费用占用的资金数额较大，且流动性较强。对材料管理真正做到有效管理，将直接提高宾馆资金的循环周转速度和经营效益。虽然管理者已经认识到材料管理的重要性，但由于种种原因， 宾馆的材料管理仍存在一些问题，离真正的现代化管理还有一定的距离。本文探讨了宾馆材料管理中存在的材料采购成本高、库存量较多以及耗用量大等问题，以期望材料占用资金得到最经济、最合理、最有效的使用。
一、宾馆材料管理中存在的问题
1.材料购置环节的问题。国内宾馆的经营过程与国外宾馆相比，人员培训、采购过程、监督机制等方面都存在差距。这些方面的差距影响到采购工作的正常进行，采购人员会出现索贿、受贿等问题，或者内外勾结，供货商以次充好，严重影响宾馆采购物资的质量，不同程度的存在着材料采购成本高、质量无法保证等问题。
2.库存管理的问题。库房管理不能跟上现代科学管理的要求，没有应用现代的物流管理软件，难以实现帐帐相符、帐实相符。材料管理方法落后，多为经验管理，存在着材料库存量大，一些多年库存的物品，采购人员依然不停地采购，长此以往将会影响宾馆资金的循环与周转速度，增加了支出，但是材料管理部门仍存在着多存材料、使用方便的观念；同时，也增大了材料因超储积压而发生损失的可能性。财务部门没有对各类材料耗用量进行科学分析，难以确定各类材料的消耗，就更谈不上发现问题，设法降低材料的消耗的方法。
3.内部稽核工作不到位。宾馆材料管理的主要问题是账实不符。分析其原因，究其有三：一是财务部门核算的材料明细账长期不与实际库存核对，出现差异以仓库数量为准予以调账，导致连年账实不符；二是材料盘点不严格，在账实不符的情况下通常的做法是责成仓库保管员进行盘点，对库存的差异没有追究相关人员的责任；三是部分宾馆存在收料不入账的现象，使得材料账与库存情况不相符，造成库存材料混乱，成本不实，入库验收质量把关等工作环节缺失，对于领用部门的申领数量缺乏有效的监督。
二、加强宾馆材料管理的建议
1.加强采购环节的管理。采购环节首先要加强对采购人员的直接领导，从源头上控制。其次是加强监督，增加采购过程的透明度，确保采购过程公开透明，可以通过采购人员内部相互监督与外部人员监督相结合的方法，简化采购环节。因此，宾馆可以重新设计采购程序，侧重采购过程的监督，设计一套适合本宾馆运行的采购程序，制定一套采购物品标准，对供货单位的物品留样，不定期与留样货品进行质量比对，实现对采购环节的控制。采购时，实行货比三家，金额较大的物品采购实行公开招投标，最后由宾馆管理层决定，杜绝以往采购价格由采购部门和供应商决定的现象。
2.确定合理的库存。材料仓库的库存容量设计要科学合理，杜绝大量采购现象的发生。对于容易采购的材料，应做到宾馆随用，供应商随时送，从而实现宾馆的零库存。对于一些常用但又用量不大，市面不易购到的消耗品采购，其库存数量根据财务记录年消耗量确定其库存不得超过的数量，每季度进行库存数量的盘点， 这样就会减少消耗品积压及资金占用，提高宾馆资金的流动性。付款通过宾馆使用部门的审计、财务部门审核、通过库存数量把关确定其采购的合理性。对于不合理的采购，要采取限购措施，令采购部门退货等措施，确保以销定购的严格实施，加大控制力度，将责任落实到个人，这样既满足宾馆维修、运营的材料需要，又控制了库存数，减少在材料上的资金占用数，提高资金使用效率。
3.加强内部稽核管理做到账物相符。材料管理的中心环节是对材料内部进行稽核 。采购、库管、领用部门应该协助财务部门，从动态和静态两个方面对材料的使用情况进行追踪，随时掌控材料的变化情况。另外，在对库存进行盘点的过程中，不能仅凭借保管员自查自点，必须由财务人员全程监督盘点的整个过程，至于盘点中出现的材料盘盈或盘亏，可以通过待处理财产损益科目挂账，日后逐步清查处理，避免引起连锁错误。严把材料入库验收关，对不符合质量要求的材料，坚决阻止入库，确保入库的每一件商品都符合质量要求。坚决杜绝假冒伪劣产品入库，数量做到单据数量与入库数量相符。材料发放管理，申领数量与实际使用数量相符，杜绝多领少用的材料浪费。
材料管理是实现宾馆成本费用控制的重要环节，增加材料管理的科学性来降低经营成本，这对于规模较大，资金周转量大的宾馆拥有十分的重要意义。
作者简介：黄桂琴（1975- ），女，甘肃兰州，甘肃省工业交通投资公司会计师，究方向：服务业财务管理
摘要：随着社会经济的快速发展，宾馆数量的急剧增多，用途不断地扩展，宾馆发生火灾日益频繁，给我们消防部队进行火灾扑救和救援工作带来了极大的挑战，因此加强对宾馆防火要求及日常安全管理的研究，最大限度地减少火灾损失和人员伤亡，已是当前我们面临的一个新的、重要的课题。
关键词：
消防安全管理；对策
1宾馆的消防安全事故惨痛教训
宾馆是火灾青睐的重点之一。在2002年7月13日晚间23点左右，北京的凯迪克大酒店1020房间发生一起火灾，导致住在1022房间两名到北京旅游的香港女学生死亡，另外住在1021房间的一名韩国女学生受伤。在2004年2月1日，洛阳经济开发区的深森宾馆，因为值班人员用煤炉取暖，煤炉点燃值班人员的大衣而引起特大火灾，烧死10人，包括女服务员7人，烧伤摔伤16人。在2005年6月10日，汕头市华南宾馆，因为电气线路短路故障而引燃可燃物，引起特大火灾事故，导致31人死亡，28人受伤，火灾面积2800平方米，造成直接经济损失81万余元。2005年10月25日福州市台江区广达路世纪新华都酒店突发大火，5名住店旅客从着火的10楼窗户跳下逃生，3人当场身亡，2人落在楼下一辆面包车顶上摔成重伤。2011年5月1日凌晨吉林通化市东昌区如家快捷酒店发生火灾，造成10人死亡，35人受伤。
在这样的血的教训中，我们不断归纳与总结经验，宾馆的消防安全管理势在必行。当今，中高级宾馆一般都是采用类似的高层构造，在这样的建筑中的共同点是：人员集中、易燃物多、安全通道较少。类似“烟囱作用”的效果，大量家具和装饰都用塑料、丝、麻、棉、毛及其他可燃材料作为原材料，增加建筑内部的火灾来源，高层建筑火灾烟气方向是纵向扩散，燃烧速度较快，安全撤离困难大，施救难度大，万一发生火灾，大量可燃物品会造成火灾快速传播；大多数可燃材料在燃烧中会释放有害气体，气体易威胁人的人身安全，给扑救和疏散带来难题，更易造成群死事故。因此，做好宾馆的消防工作是安全工作的第一位，火灾虽说是残酷的，但还是有方法可预防，需要我们加大消除引起火灾的隐疾，严加措施防止灾难的产生。
2宾馆消防管理工作中存在的问题
（1）消防日常管理工作未落实责任、明确责任人，管理层有松懈麻痹思想，不能做到长抓不懈。
按照公安部61号令，单位应该建立从下而上的岗位消防安全责任制和消防安全责任制，指定各级、各岗位的消防安全负责人。但是现实里很多宾馆就没有指明的区域安全负责人，因此相关负责人不能按规定执行安全责任任务。同时受宾馆之间竞争的影响，宾馆领导者对消防工作常常忽略管理，消防意识缺乏，很少在意消防管理工作的情况，对宾馆惯例消防工作的审视、监督、考量未作严格要求，导致消防管理工作确立不到位。
（2）宾馆员工的不确定性，没能学会单位内部消防设器材与设施的使用方法。
宾馆拥有自身运营状况特点之一就是员工不确定性，员工每过几个月就可能更替一组，部分员工不具备基本的消防的知识与意识，因此产生了单位部分员工对基本的消防器材使用都不擅长，相当一部分员工根本不认识消防器材，更谈不上运用了，这给单位里的消防安全管理带来了一定的障碍，也对单位预防火灾构成了无形的屏障。
（3）对已经投入使用的消防设施维护与保养差。
许多管理层对该单位的火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统等没有设专职管理员负责，专职管理员维护保养，所以在日常维护中没能够保证器材干净、完整、井然有序。尤其是一些单位的在勤人员对消防工具使用不清楚，更不懂得如何操作消防设施，使设备无法保持完好和有效的状态，发现异常时也不能及时维修，因此，可能发生的一些火灾隐疾就没能够在事故发生前察觉和改正，只要火灾事故一旦引起，后果会是无法估量。
（4）宾馆经营压力大，消防开支逐渐削减。
在经济高速发展的今天，企业之间的竞争日益加剧，由于部分企业负担过重，效益不好，部分宾馆甚至处于入不敷出，消防开支对应消减。此外，由于领导者的管理思维上的缺陷，造成企业着重利益、忽略安全，轻视与不觉消防安全管理工作，由此产生了“三合一”等造成重大后果的火灾隐疾，没有做好消防预防工作，这些问题不仅仅随时威胁着宾馆的生存和发展，甚至危害宾馆的附近建筑的单位安全。
3加强宾馆的消防管理工作的对策
（1）建立健全消防安全责任机制，落实安全责任。
应根据宾馆的实际运作状况制订详细的消防安全规章制度，成立以企业法定代表人为第一安全、防火负责人的安全管理委员会。应该从落实消防安全责任人制度、确立消防安全责任区和建立消防工作责任“链”等三方面入手，按照各部门的工作区间和职能范围，从空间上分割出消防安全责任区，并指明责任区的消防安全负责人。单位要由下而上落实消防安全责任制度和岗位消防安全负责制，自下而上确定安全责任，部门和个人的安全管理工作要有明确的分工，各自负责自己的工作，达到“谁领导，谁管理；谁执勤，谁负责”，并自觉接受公安消防机构的监督。
（2）坚持预防为主的方针，加大消防安全投入，加强消防安全培训力度，建立消防安全教育机制。
经常检查、防范为主，落实经常性和定期性安全检查措施，坚持预防为主。加大投入，落实全员参与，促进全员培训，举办多样化的消防宣传活动。员工不确定性大、短期性员工较多的单位要充分利用恰当时机对这部分员工开展消防安全学习。例如在一些宾馆、饭店，流动工作人员主要分布在旅游旺季的服务人员当中，人员流动十分复杂，对于这种特定问题，单位在招收流动性服务人员之前就可以开展基础的安全训练班，对一些基本工具如灭火器、消防器械以及消火栓的运用加以指导，指导合格后才能上岗。同时，把消防安全知识纳入到员工就业前的上岗培训中，努力提高员工的自防自救能力和消防安全意识。
（3）做好维护保养消防设施的工作，做到“设施、装备”二个到位。
宾馆的消防设备及消防设施的技术性能的维修与保养应由管理部门负责，专职管理员每天按时检查消防设备的运行状况，查看运行记录，听取值班人员的建议。配备的逃生器具和灭火器材应定人定时检查与维护，也可听取专门消防机构的工作人员对单位的全体工作人员的消防意识进行的指导，熟练运用消防工具使用的方法、理解消防安全的重要及出现消防事故时的正确反映。可根据实际运作情况，每季度或半年对全宾馆员工（也可分部门）组织进行大型的消防疏散演习，让每个员工都了解发生火灾后应采取的措施以使宾馆损失降至最低。
（4）宾馆管理层应转变消防安全管理理念，全面提高消防安全管理水平。
当今竞争激烈的社会中，一个企业不但要促使利益最大化，而且还要保证企业的安全意识，消防安全无疑需要放在首要位置，容易产生严重的安全事故，但做好消防安全却不是一件简单的事，把握好关键位置的消防安全管理工作更不是一项简单的系统工程，如果要完成好企业单位内的消防安全管理工作，就需要始终如一，着重掌握住消防安全重点单位这个关键点，构造完善长效机制，确定各部分的消防工作安全制度，确保本企业消防安全责任制的顺畅运用，平且要接受公安消防机构的检查和指示，同时听取社会各方面的建议，努力去建立更好的消防安全环境。
宾馆的消防安全管理是一项任重而道远的艰巨任务，需要领导重视和全员参与的复杂系统工程，真正落实“自我管理、隐患自除、责任自负”的管理制度，时刻提高警惕，方能确保宾馆的消防平安。
【摘要】旅游业的快速发展，给宾馆业既带来机遇也带来挑战，只有不断提高宾馆的管理水平和服务水平，才能提高宾馆自身的竞争力，员工是宾馆发展的内在动力，宾馆应建立和完善激励机制，把物质激励和精神激励有机结合起来，充分调动员工的积极性、主动性和创造力，确保宾馆立于不败之地。
【关键词】宾馆管理 激励机制
随着人们物质生活水平的逐渐提高和消费观念的不断改变，旅游业也因此出现了持续增长和不断革新的趋势，这对于宾馆业来说既是机遇也是挑战。只有不断提高宾馆的管理水平和服务水平，宾馆才有生机和活力，而员工则是宾馆充满生机和活力的灵魂。为了提高员工工作的积极性，宾馆应建立有效的激励机制，让员工在宾馆不同的环境中发挥自己最大的才能，以实现管理者的期望目标。
一、宾馆管理激励机制的现状
（一）越来越多的宾馆企业比较重视激励机制在宾馆发展中的作用
目前，不少宾馆管理者积极地去了解宾馆员工的个人需求，并且也制定了许多各具特色的激励制度及具体的操作方法。许多宾馆通过提高员工的地位，并且充分地肯定员工在宾馆管理中的作用等方式来激励员工。例如，有的宾馆每逢元旦期间都会举行新年聚餐，用餐的是平时的服务员，而给他们提供服务的是宾馆的管理者等，此时的“服务员”的服务水平虽不是很高，但却让这些用餐者感受到了他们是真正的“上帝”；有的在宣传媒介上提出表扬，发放奖金等来激励员工；有的实行“总经理表扬证书”制度来达到激励员工的目的，员工以后的提薪、升职、进修、评选先进等都与所得到的证书有一定的联系。
（二）虽然有些宾馆管理者都加强了对员工的激励，制定了许多激励措施，也取得了一些效果，但是也存在一些问题
一是有些人认为对于员工来说，最好的工作动力就是金钱，进而宾馆不断地加强对员工的物质激励，导致员工只看重薪水，对薪酬与绩效的公平也就越来越挑剔，从而宾馆就要投入更大的精力在薪酬管理上，就会更加强调对员工的物质鼓励。二是导致员工的积极性不高的因素之一是由于物质激励不灵活。例如：有的宾馆仍然实行固定工资制，存在干多干少、干好干坏报酬都一样的现象。三是很少注重精神激励，没有将物质激励和精神激励有机地结合运用。
二、建立完善的宾馆管理激励机制
按照马斯洛的需求层次理论，可以将宾馆员工在工作中的需求分为以下几个方面：在生理需求方面，员工需要有定时的休息、员工餐厅、便利的更衣室、合理的工作量、合理的薪酬等；在安全需求方面；员工需要在有照明、灭火设备的工作场所工作，工作期间人身、财产有保障；在情感归属需求方面，员工需要提供与同事们交往的机会，充分利用节假日开展有益活动休和闲聚会等；在尊重需求方面，员工需要的是自信心和成就感，多肯定鼓励，少否定批评；在自我实现需求方面，员工需要有培训和发展计划，积极参与到宾馆的建设和发展工作中去，不断实现自己的价值。
根据员工的这些需求，建立和完善宾馆管理中的激励机制应主要通过物质激励和精神激励两个方面来实现。
（一）物质激励
物质激励是指运用物质的手段使受激励者得到物质上的满足，从而进一步调动积极性、主动性和创造性。
1.建立科学合理的工资分配制度。科学合理的工资分配制度是实现物质激励的最佳途径。目前，在宾馆行业中虽有多种工资分配形式，不同程度地产生了激励效应，但就绝大多数宾馆来讲，实行“岗位效益”工资制则更有利于激发员工的工作积极性。
所谓“岗位效益”工资制是在坚持按劳取酬、多劳多得、有利竞争和人尽其才的分配原则上，实行因工设岗、以岗定薪、合理分档、绩效挂钩、岗薪对应的工资分配制度。其工资结构为：
其中，基础工资、职务工资、浮动工资、技术津贴按不同岗位、职务设定不同等次标准。“岗位效益”工资按宾馆年初制订工作目标任务和经济指标实行按月考核发放。
2.规范和完善福利待遇。（1）制订奖金、津贴发放方案。宾馆在制订方案中，力争做到多奖少惩或以奖代惩，可设立特别贡献奖和特殊岗位津贴。（2）按时，按标准缴纳社会保险费用。凡与宾馆签订了《劳动合同》或已构成了事实劳动关系的员工，宾馆应按当地社保部门要求给员工缴清其工作期间的社会保险费用，以解除他们的后顾之忧，集中精力搞好本职工作。（3）实行困难补贴。宾馆管理者应多了解、关心困难职工群体，对他们在子女上学、房屋居住、大病治疗等方面存在的困难要实行补贴、救助，让他们真正感受到大家庭的温暖。（4）适当组织员工旅游。一是对个别业绩突出的管理者可组织到国外旅游；二是对比较优秀的管理人员和技术骨干可组织到国内旅游；三是对一般管理者和一线优秀员工可组织到省内旅游。
（二）精神激励
精神激励即内在激励，是指精神方面的无形激励，包括向员工授权、工作绩效的认可等。
1.情感投入。情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有渴望各种情感的需求。这就要求宾馆领导者要多关心员工生活，关心员工的精神生活和心理健康，提高员工的情绪控制力和心理调节力，努力营造一种相互信任、相互关心、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的氛围。宾馆管理者要特别注重对落后员工、困难员工的情意投入，不能对他们令眼相待。
2.树立榜样。榜样的力量是无穷的，绝大多数员工都是力求上进而不甘落后的。如果有了榜样，员工就会有努力的方向和赶超的目标，从榜样成功的事业中得到激励。所以，宾馆可通过开展“优秀管理者”、“技术能手”、“最佳服务员”等评选活动来树立榜样，营造比、学、赶、帮、超的良好工作环境。
3.表扬鼓励。宾馆管理者要充分利用各种节假日，通过会议、联欢、聚会等多种形式对不同岗位表现出的优秀员工给予口头夸赞、大会表扬、颁发荣誉证书等方式，使员工获得自信心，自豪感。
4.学习培训。一是要经常组织员工学习时事政治和业务知识，并有计划地安排员工到兄弟宾馆学习参观，以确保员工思想不落后，业务不退化。二是要组织员工积极参加有关部门组织的岗位技能培训，进一步提高员工的工作能力和业务水平。
物质激励和精神激励在宾馆管理中是相辅相成的，缺一不可，物质激励是基础，没有物质激励作为基础，精神激励就很难长久；精神激励是加速器，没有精神激励，物质激励的作用也会大打折扣。所以，宾馆管理中的激励机制是物质激励和精神激励的有机统一体。
作者简介：陈永佳（1958-），男，汉族，中共党员四川省广元市苍溪县人，现任四川省苍溪县梨都宾馆常务副总经理、经济师，本科文化程度，主要研究饭店（宾馆）管理。
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