时光任冉，日月如梭.又到了岁末年终之时.转眼之间xx又要过去了.屈指算来从九四年进入长江宾馆，在小小的前台居然已经有十五年了.如何把一份前台工作做得客人满意，以下就是为您提供的前台接待个人年终总结。
领导放心是我工作以来一直追求的目标和重心.
长江宾馆是石化总厂的接待站，来厂办事的人首先来到厂里就是入住到宾馆.让来厂办事的人在宾馆里感觉到宾至如归是我的责任.所以对每一位来厂的宾朋我都能做到让他高兴而来，满意而归.对他们关于厂情厂况的一些提问也是耐心细致的回答.
对于有些客人对客房价格进行讨价还价，也是尽可能的做到争取和留住，不让他们走出去.虽然有些时候在价格上做出了一点让步，但是还是很好的留下了客人.而不是不负责任的一言了之，住不住无所谓.这样在我手上也是很大的提高了客房的入住率.
对于来宾馆住宿的客人不但尽量留住他们入住，还在工作方便之时推销宾馆的餐饮，尽量的让客人住在宾馆，也能吃在宾馆.更多的为宾馆创造利润.
⒈行业市场容量变化
今年地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧龙山庄。这使得整个地区的整体接待能力加强不少，同时彼此的竞争也加强了。
⒉品牌集中度及竞争态势
市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：黄陂的木兰天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的凤凰山庄、江夏的、咸宁方向的汤池温泉等。其中江夏地区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间。正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从澳门山庄到宾馆门前的路边广告等。同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势，随时调整销售策略。
⒊竞争市场份额排名变化
从年的市场竞争份额排名第四（排名依次为：梦天湖、荷田、汤孙湖山庄、宾馆）上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到多个；
⒋渠道模式变化及特点
年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式。
⒌终端型态变化及特点
年的宾馆销售是水平的，即市场与销售一起完成，做市场与完成销售没有分开。今年，我们已将两项工作在概念上分开，并着手进行市场的培植：今年我们建立有效客户档案个，其中企事业单位户，特殊宴会客户个，分销单位户。今年的销售终端形态形成漏斗型（即：市场广泛开拓客源、销售做好服务归口），并向社会上的销售双轨制方向发展。
⒍消费者需求变化
仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路条。
⒎市场主要竞争对手今年销售表现
“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。在全年的销售工作中，梦天湖的连锁信息管理，极具亲和力的社会关系网销售、汤孙湖山庄的多重销售、荷田的定项纵深客户管理等，都值得我们学习与借鉴。（二）本年度部门工作总结
⒈部门建设
上半年部门人员充足，市场体系完整。下半年人员不足，市场体系失效。
⒉部门人员培养
市场部现有人员名。经过大半年的打磨，他们已基本掌握市场销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。
⒊与其他部门的配合
与并宾馆其他部门的配合比较好，在群策群力方面还应加强。（三）新年度工作计划
“运筹于帷幄之中，决胜在千里之外”。新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先，系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划，只是基于年度分析总结的策略性工作思路，具体详细的行销计划还需要分解到季度或月度来制定，只有这样才具有现实意义。⒈目标导向
营销目标的拟定是来年营销工作的关键。在新年度营销工作规划中，首先要做的就是，全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定，其中：销售目标为万年，费用目标为万年，渠道开发目标为条年，终端建设目标为个人年，人员配置为人。⒉产品规划
根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划有：扩充宾馆产品大类，变不畅销主打产品为副属产品（如将大使套变四人间，提供团队会务组消费并加强日常销售）、将民族文化村与宾馆搭配、将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游线路与宾馆搭配等。⒊品牌推广
保安部在宾馆各级领导的大力支持与关怀指导下，在其他部分的配合下，经过全体员工的努力，团结协作，任劳任怨，比较圆满地完成了宾馆各项安全保卫工作，北京保安招聘信息；以及部分所承担的日常工作和一些临时性任务，部分的工作也取得了一定的成绩。总体来说，保安部已逐步迈向正规化，发展趋势良好，但在工作中还存在一些不足之处，现将一年来的工作做以总结，以便扬长避短，承前启后为来年工作打下坚实的基础。
一、安全保卫工作。
1.治安安全
宾馆安全是宾馆经营最基本的保证，与宾馆的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照宾馆制度抓好巡逻检查工作，天天雷打不动对于宾馆重要设施和重点区域进行检查，以确保安全无事故。为了确保宾馆安全，部分制定了一系列工作计划和安全应急方案，大医生岗前培训日志地震发生后，果断贯彻宾馆《关于做好地震余震防范工作的紧急通知》精神，制定疏散应急预案，确保震后安定；应对期间要求我部组织在8月1日进行了全馆安全大检查，及时就检查情况进行了发文确保期间安保无题目；响应渭南市政府号召，及时制定《祥龙宾馆百日安全整顿活动方案》，确保宾馆各部分人人重视，杜尽安全隐患；针对定边发生的煤气中毒事件，结合律总要求与指示及时下发12.2事故警示，对员工提出要求与警示。这些文件对于宾馆安全工作起到很好的效果。我部对于员工明确职责，从思想上让每个队员绷紧“安全“这根弦，确定安全工作重点区域，在东雷分局的指导下，从每一个环节进手，周密细致地检查，及时发现并消除安全隐患，将安全隐患消灭在萌芽状态。在今年的八月份，时值北京会的召开，我们与东雷分局紧密配合，严格按照既定方案摸排、检查，并按照上级要求每周一向公安临渭分局汇报一周安全情况，得到了上级好评。期间我馆无安全事故发生。我们宾馆处于黄金地段，又是着名企业，加上餐饮、住宿、娱乐种类全所以天天人流量很大，宾馆里出现的各种客人较多。一方面我们从内部培训进手，本着无论什么原因，以客人总是对的为原则，再仔细询问情况，尽量满足客人。另一方面我们与东雷分局保持紧密联系，随时应对突发事件，对于滋扰的职员尽量劝其离开，实在不行扭送公安机关，避免职员损伤，全年配合公安幼儿中班消防安全教育教案《我们不玩火》机关抓获犯罪嫌疑人5名，解救传销组织控制职员2名，北京振远护卫。
在维持宾馆秩序方面，部分先从门口车辆停放开始。利用每周一、三、五的学习，观看教学碟片，每周二、四外聘进行车辆指挥培训，规范员工执勤动作，有效地保证了门前车辆停车进位，有序进出，为宾馆的经营营造了良好的外部环境。再在内部加大巡逻力度，对闲杂职员、可疑职员及时盘问跟踪、清理，同时又在重点部位加装监控设备，大大改善了内部安全环境。这使宾馆的安全秩序有了明显进步。经过全体员工的共同努力，年度宾馆无事故、未发生治安刑事案件，确保了宾馆的正常经营。
2.消防安全
安全责任重于泰山，消防工作始终都是宾馆工作的重点。为了把消防工作做好，为安全经营保驾护航。我们本着预防为主的思想，实行消防安全责任制，确定部分经理是部分安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。制定了具体的检验计划，对各种消防设施进行检查、维护、保养，在今年3月份对全馆的灭
火器材进行了年检及加压维护，6―9月份对宾馆的消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。东区改造成贵宾楼以后，宾馆高度重视消防安全，对于贵宾楼消防设施进行了全新配置，并于今年十月份进行了消防验收且通过了验收。针对宾馆现状我们制定了具体可行的灭火预案、疏散应急预案，同时积极与临渭联系，6月份对我馆进行了消防灭火演练。全年共组织了六场次的消防安全培训，四次消防灭火实战演练，培训职员达到300余人次。今年11月中旬的一天，娱乐部员工雷利正在搞保健卫生，忽然闻到了一股焦糊味，而且渐渐浓郁。由于平时接受过培训，本能反应有题目，及时汇报。工程部保安部配合立即对于该包间进行检查，最后在吊顶与楼层夹层之间发现了焦糊味发生点，原来是电线老化接地产生高温引起的燃烧。危险源找到了，隐患及时排除了，使一场灾难消除在萌芽状态。由于做了大量细致防控工作，本年度宾馆消防安全状况良好，未发生消防安全事故。
3食品安全
食品安全也由我部分的监管。一年来，我部在宾馆各部分的配合下，对于餐饮部给市民的一封信后堂和冷库原材料库进行了多次检查，未发现存在三无产品、过期食品，宾馆全年未发生食品造成职员伤害事故。
二、进队伍员素质，做好培训工作。
为了建设一支高素质的保安队伍，配合各部做好对客服务。一年来部分开展了一系列的培训学习和思想教育活动，通过对仪容仪表、文明用语、行为规范的学习，使祥龙企业文化深进人心。每周部分学习使员工产生回属感认同感，让员工知道如何对客服务；每周的军事练习使队员发生改变，树立新形象。再通过多种资料的学习改变队员们的个人思想，树立正确的人生价值观，使员工融进我们祥龙团队，员工的素质和专业技能都有了一定的进步。
由于安保工作的特性，保安就是宾馆与客人的第一个接触点，是宾馆的第一道靓丽风景线，保安必须有高素质的服务理念和行之有效的待客方法。从服务至上出发，个人能解决要求的马上解决，需要其它部分处理的主动联系，不让客人再多跑路。对客人的意见及时反馈给宾馆领导。一年来保安部在执行职责同时，对宾客开车门、打雨伞、扶老携幼，多次受到客人表扬、宾馆的通报表扬。我们把服务做为对客工作中的主要内容，部分也多次召开会议，共同探讨，讲授经验，使员工们明白服务的重要性和必要性，在日常工作中能积极主动和其它部分密切协作，共同努力，为营造安全、温馨的经营环境和进步服务质量起了重要作用。
三、日常工作
作为宾馆的一个职能部分在“六年一贯制初高中衔接数学学习策略的研究”结题报告宾馆我们还承担着一些日常工作。
1、区域卫生保持
保安部承担着全馆区域卫生的清理保持工作，我们的员工始终如一的默默地在做着这一工作。这也是不简单的，记得有人说过能把不简单的事情长期的做下往就是不简单，我觉得我们的员工就是不简单，由于我们就是把简单的事情长期的在做。
2.地毯清洗
保安部承担着全馆范围清洗地毯的工作。清洗地毯我们本着“全员参与、谁清洗谁受益”的原则，利用业余时间，及时高效的完成各部分地毯报洗工作。粗略计算全年共清洗地毯约6万平方米，使用地毯液56件，北京保安公司，相比往年的63箱本钱比往年下降近11%。职员清洗用度降低33%还要多。
3、花草养护。
宾馆花草由保安部负责。我们天天都要对花草进行检查，及时保养、
修剪、对于迎宾大厅的花草进行喷水，以保持花草的良好状态。由于贵宾楼的开业，花草用度增加，如何最大程度利用花草成了减低本钱我们要解决的题目，首先我们考虑把一些不需要花的地方的花草往掉，减少花草数，将一些年限长的花草进行自购，需要单摆的花草尽可能从内部调整，用以降低用申办幼儿园的申请报告度。同时制定了花草治理办法，具体工作已经开始试行，到1月1日正式执行此办法。花草治理办法中确定了区域责任人，可以降低花草的丢失和不必要的损耗。
4、除四害工作
保安部参与宾馆创卫工作，除四害工作主要由我们来做。自元月份以来到现在累计喷药、放置鼠药有一百余次，灭鼠40余只，有效的杀灭了蚊、蝇、老鼠等害虫。使宾馆环境得到美化、就餐环境得到优化，取得了良好成效。对此我们将继续努力做好此项工作。
5、团队协作
宾馆各部分除了餐饮后堂外，保安部男员工较多，无形中宾馆的一些体力活就落在了我们身上，但是全体保安职员能够以宾馆大局为重，发扬一不怕苦，二不怕累的精神，哪里有困难哪里就有保安的身影。客房搬桌椅、布置会议室、挂横幅。贵宾楼开业前期，时间紧、劳动强度大，保安职员随叫随到，连续几天为贵宾楼开业布置、搬桌椅、抬家具；传菜生职员少，碰到大型的宴会，保安部职员帮着传菜等等都充分体现了祥龙团队团结的气力。
四、工作中存在的缺点和不足
在本年度，保安部在工作上固然取得了一定的成绩，但还存在一定的题目，不足之处更是需要深刻总结，努力改正。总结一年来工作有以下几点不足：
1、队员形象素质需要进一步进步，以适应宾馆之发展趋势。
2、部分工作执行力不强，要加强员工教育。
3、部分治理水平需要进步，以适应社会之发展趋势。
4、部分工作离宾馆领导要求还有一定间隔，需要进一步努力。
1.行业市场容量变化
今年地区又新开了度假村及、山庄。这使得整个地区的整体接待能力加强不少，同时彼此的竞争也加强了。
2.品牌集中度及竞争态势
市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：的、的、的村、沌口的等。其中地区的品牌优势就集中在会所与之间。正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从山庄到宾馆门前的路边广告等。同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势，随时调整销售策略。
3.竞争市场份额排名变化
从年的市场竞争份额排名第四（排名依次为：、、、）上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到多个；
4.渠道模式变化及特点
年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式。
5.终端型态变化及特点
年的宾馆销售是水平的，即市场与销售一起完成，做市场与完成销售没有分开。今年，我们已将两项工作在概念上分开，并着手进行市场的培植：今年我们建立有效客户档案个，其中企事业单位户，特殊宴会客户个，分销单位户。今年的销售终端形态形成漏斗型（即：市场广泛开拓客源、销售做好服务归口），并向社会上的销售双轨制方向发展。
6.消费者需求变化
仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路条。
7.市场主要竞争对手今年销售表现
“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。在全年的销售工作中，的连锁信息管理，极具亲和力的社会关系网销售、山庄的多重销售、的定项纵深客户管理等，都值得我们学习与借鉴。
（二）本年度部门工作总结
1.部门建设
上半年部门人员充足，市场体系完整。下半年人员不足，市场体系失效。
2.部门人员培养
市场部现有人员名。经过大半年的打磨，他们已基本掌握市场销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。
3.与其他部门的配合
与并宾馆其他部门的配合比较好，在群策群力方面还应加强。
（三）新年度工作计划
“运筹于帷幄之中，决胜在千里之外”。新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先，系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划，只是基于年度分析总结的策略性工作思路，具体详细的行销计划还需要分解到季度或月度来制定，只有这样才具有现实意义。
1.目标导向
营销目标的拟定是来年营销工作的关键。在新年度营销工作规划中，首先要做的就是，全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定，其中：销售目标为万年，费用目标为万年，渠道开发目标为条年，终端建设目标为个人年，人员配置为人。
2.产品规划
根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划有：扩充宾馆产品大类，变不畅销主打产品为副属产品（如将大使套变四人间，提供团队会务组消费并加强日常销售）、将民族文化村与宾馆搭配、将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游线路与宾馆搭配等。
3.品牌推广
市场形象推广计划有：《高校后勤宾馆销售高峰论坛》大会、品牌推广策划《名节名丸》。
关键词：宾馆；财务管理；现状；完善；对策
财务管理是现代宾馆管理的核心内容之一，它渗透于宾馆日常管理和运营的方方面面。财务管理工作并不只是承担着为企业理财的任务，还承担着利用财务信息对企业活动进行指导、调节、决策和约束，促进企业的发展，提高企业的经济效益的任务。随着社会经济的快速发展，宾馆获得了巨大的发展，已经成为我国重要的产业之一，同时也是国民经济的增长点之一。在宾馆也获得前所未有的发展的同时，其财务管理工作中存在的问题也亟待解决。
一、当前宾馆财务管理过程出现的问题
1.财务人员素质有待提高
人的因素才是决定性因素，现有好的人才，才会诞生先进的管理理念，宾馆财务管理工作亦是如此。但是由于受到行业特性、工资薪酬等的影响，有能力的财务管理人员都会选择去大型企业、行政事业单位工作，宾馆（尤其是中小型宾馆）很难聘请到高素质的财务人员，这导致宾馆财务管理部门的整体素质都偏低，且实际操作能力差，不能为宾馆管理和运营提供专业化的服务。
2.财务控制质量不高
财务控制是指对企业的资金投入及收益过程和结果进行衡量与校正，确保企业目标及为实现此目标而制定的财务计划达成，其最终目标是实现企业利益的最大化。就当前我国宾馆行业的发展现状来看，存在着财务控制质量不高的问题。住房率在很大程度上可以反映出宾馆的管理和运营情况。但是我国的大宾馆的住房率非常不稳定，除了受到季节、合作旅行社的影响以外，还与宾馆营销模式单一，忽略网络营销等因素有关。部分宾馆只靠盲目降低房价来提高住房率，导致服务质量、财务管理质量下降，最终还是会降低住房率。
3.资产流动性差
宾馆行业属于投资较大的行业，其中固定资产的投资约占总投资的80%左右，造成宾馆的资金周转率要低于其他行业，宾馆的财务管理工作存在着相当大的风险。这种风险主要表现为：筹资风险、运行风险、投资风险和分配风险。，但是不管是什么风险，都可以概括为一句话，资金不够了。宾馆要避开这些风险，解决周转资金不足的问题，就需要通过融资等手段增加宾馆的资产收益。
4.专业化水平低
宾馆在本质上可以说是企业，企业管理和运营的目的的盈利，所以很多宾馆的管理者都不重视财务管理工作的质量，财务管理的专业水平很低。财务管理人员素质不高，财务管理工作漏洞百出，长期的财务规划无的放矢，财务部门不能为宾馆的决策层提供有价值的财务分析数据。
二、完善财务管理工作的有效对策
1.正确认识宾馆财务状况
完善宾馆的财务管理工作，首先要正确认识宾馆的财务状况，认真分析宾馆的管理模式问题和财务问题。在宾馆管理模式上，应从宾馆自身的实际情况出发，制定最适合的宾馆管理模式。而在财务管理的问题上，要比较宾馆房价、客源、住房率与其他宾馆之间的差距，总结自身成功或是失败的经验，进一步完善财务管理工作。
2.提高财务人员素质及财务管理的专业化水平
财务管理是宾馆管理的核心工作。完善宾馆财务管理工作，首先要提高财务人员的素质，加强对财务队伍的建设，采取合理的激励措施，吸引优秀的财务人员前来就业。同时注重财务人员的思想教育和继续教育，增强他们的法律意识，提高他们的专业水平。
3.提高财务控制质量
（1）加强预算控制，重视绩效考评。提高财务控制质量，要加强对宾馆财务预算的控制，同时重视绩效考核。在历史数据和实际市场调研的基础上，编制年度财务管理预算，再将预算目标分配到各个部门。设置与财务预算相辅相成的绩效考评制度，共同促进宾馆的发展。
（2）加强成本控制。提高宾馆财务控制的质量，应加强成本控制。但是，加强成本控制并不等同于减少花费，而是指通过科学、合理的经营管理策略来实现对宾馆成本的控制。这主要从以下三方面入手：①客房收入。宾馆应建议一套严密的客房收入控制体系，要客房销售、服务、结算这三个职能分开。以防止房款为个别人私吞，或擅自提高或降低宾馆客价。对客房入住资料要定期核对，以防止有登记、收退款等工作失误或作假行为。②餐饮收入。餐饮收入是宾馆收入的重要组成部分。尤其是对低星级宾馆来说，餐饮收入可以算得上是第二大收入。加强对餐饮收入的控制，宾馆应设计适当的点菜单或客账单来控制餐饮，建立账单核对制度，以避免出现有餐饮消费，却无现金收入的现象发生。③采购控制。采购控制是宾馆财务控制的重点和难点。宾馆采购的物质品种多、周期短、采购次数频繁，采购价格难以控制，容易发生采购部门利用职权、营私舞弊的情况，对此可采用三方报价的方法加强对采购控制。
三、结语
当前，宾馆行业的竞争日益激烈，宾馆作为一个服务行业，应重新定位宾馆的财务管理工作，将日常经营和财务管理工作有效结合起来，提高宾馆的市场竞争力，实现宾馆经济效益的最大化。
参考文献：
[1]蔡 筝：宾馆行业财务管理工作探讨[J].中国乡镇企业会计，2009（10）.
[2]张亚丽：刍议星级宾馆财务控制[J].现代商业，2011（36）
霍英东创办内地第一家中外合作
宾馆――中山温泉宾馆
中山是霍英东参加祖国改革开放事业的起点。1979年，霍英东先后三次到中山考察，时任中山县委统战部部长的李晃叠全程陪同了两个多月。后来，两人成了无话不谈的朋友。全国第一家中外合作宾馆由此与他们两人结缘。
在中山考察期间，霍英东听说三乡有个温泉，就跟着李晃叠去看了。后来，又去考察了两三次。这里空气清新，风景优美，上有罗三妹山，下有温泉，是疗养度假的好地方。霍英东经过一番思量对比之后，决定选择在中山三乡建温泉宾馆。然而，内地当时没有中外合作建酒店的先例，没有任何经验可以借鉴。光是拟协议，就颇费心思。既不能套用来料加工的，又不能套用独资的。李晃叠与霍英东的秘书在广东迎宾馆推敲了一个星期，也没有理出个头绪来。后来，还是霍英东说，“叫补偿投资协议吧”。表示赚钱后他只收回成本，不计利息，不分利润。随后，霍英东联合何贤、何鸿w、马万祺等港澳富商，组成中澳投资建设有限公司，与广东省旅游局签署“补偿投资协议”，投资4000万港元兴建中山温泉宾馆。霍英东的创举，得到当时主管港澳台侨务工作的廖承志以及在广东任职的杨尚昆的支持，批示要求各方面积极配合。
1979年，酒店初建时，霍英东打算一年内建成温泉宾馆。这种情况放在现在问题不大，但是，改革开放之初的中国百废待兴，物资奇缺，各种东西都需要进口，内地所能提供的只有砖石沙和劳动力。虽然霍英东以往没有从事过酒店行业，但是他虚心向人请教，事必躬亲，经常争分夺秒地在工地督促赶工。为了能够加快进度，他采取了分级承包的方式，各种工程都限期完成。最后两个星期，霍英东甚至将家里的管家、维修工、花匠都调来中山，加班加点，昼夜施工，终于赶在开业前完成内装工程。酒店的各种设备都要从美国进口，他就千方百计，采用非常手段，赶在开业前把所需要的物品运到酒店。1980年12月28日，中山温泉宾馆隆重开业。此后一段时间，每天到中山温泉宾馆参观的群众有几千人;每逢星期天，更是达到上万人。温泉宾馆的面包也风光一时，被全国各地的游客当作“手信”（指随带礼物）送人。宾馆开业后的第一个春节，大年初三霍英东就和夫人来到宾馆派红包。宾馆的员工第一次知道过年时老板要“派利是”（发红包）。这个习惯也从此在广东各地普及起来。1982年，中山温泉宾馆开始盈利，营业额仅次于广州东方宾馆、上海的锦江饭店、四川的锦江宾馆和北京的北京饭店，跻身中国内地五大宾馆之列。
霍英东让广州白天鹅宾馆成为
中国改革开放的窗口
1978年，在霍英东兴建中山温泉宾馆的同时，国家决定引进侨资与外资在四大口岸城市兴建8个大的涉外宾馆。广州是候选城市之一。霍英东立即做出反应，与国家旅游局有关人员在北京、广州商谈合作事宜，最后确定在广州合作建设五星级酒店。最初，霍英东希望捐赠半个宾馆、500个房间，但是，当时的广东省委书记、副省长杨尚昆都认为“捐赠”有“要钱”之嫌，最终，双方选择了合资的形式。协议写明在最初的1亿5千万至两亿港元的造价预算中，四分之三的资金由霍方提供。霍英东不假思索地接受了这个对他来说有些苛刻的条件。
在酒店兴建之初，霍英东就提出“三自”方针，即自己设计、自己施工、自己管理，充分显示他坚信中国人有能力把事情办好。“三自”方针既可以让国内的设计人员能够学习国外的先进技术和理念，为国内建设培养一批优秀设计人员和培训一批优秀的酒店管理人员，并降低经济风险。对宾馆的建设，霍英东倾注了大量心血。他在广州参加设计宾馆的座谈会，倾听来自香港及广州的建筑师、专家们的意见。在座谈中他察觉到，由于内地建筑业自我封闭30年，建筑师对新事物缺乏认识，而香港建筑师则对内地情况了解不多，都有局限。由于设计工作涉及30多个部门，他以为香港方面的设计师未必能考虑这么多的复杂因素，局限很大，而由一批熟识本地情况的内地建筑师负责设计是比较合适的。为了弥补内地建筑师对现代建筑认识不足的缺陷，他邀请他们到香港参观考察一段时间，使他们大开眼界，终于设计了一间耸立在白鹅潭畔，既具现代气派，又不失民族风格，属国际一流水准的宾馆。关于施工问题，霍英东主张还是由内地建筑公司承建，但要采取新的办法，以承包方式进行。设备的采购最为复杂，经过温泉宾馆的建设，他对此已稍有经验。当时内地物资缺乏，许多物品要向世界各地采购。这些采购业务他也交由内地人员自行负责，自己从旁协助。这也为内地培养了一批采购人才。
1981年12月27日，酒店封顶。1982年10月广州秋交会前，酒店开始部分试营业，酒店开放5楼的200个房间。当时有个小插曲，霍英东邀请客人来酒店吃饭时，发现炉灶还没有安装好，煤气也没有。他就要求员工不管用什么办法，也要晚上准时做出饭菜来。酒店员工不负期望，在晚上参加试营业的人员远远超出计划的情况下，还是开出了颇具规模的筵席。经过3个多月的试营业，他们积累了丰富的经验，决定在1983年2月6日正式开业。开业后的第二天，霍英东要求宾馆四门大开，开放给人参观。这一天正好又是春节，参观的民众络绎不绝。当时的盛况，记者们是这样记述的：“挤掉的鞋子捡了一箩筐。”虽然有些夸张，但确实是当时人们争先恐后地要目睹五星级酒店的风采的心情写照。白天鹅的每一步发展，都凝聚着霍英东的心血。他时刻要求员工“要千方百计把宾馆搞得更好，因为这是整个国家民族和改革开放成果的体现，而且反映了中国人民的志气和信心”。
胡应湘与广州中国大酒店
中国大酒店是中国最早的3家五星级酒店之一，至今已经走过了30年的历程，期间充满许多传奇色彩。上世纪80年代，风靡全国的电视剧《公关小姐》就是以广州的中国大酒店为蓝本而拍摄的。1985年，经济学家张五常曾这样预言：“在中国将来的经济史上，现在广州市的中国大酒店会是一个小小的里程碑。”
早在1978年5月，广州市“引进外资办公室”负责人梁尚立联系到6位香港一流的地产商，试探到内地投资的可能性。他们是：李嘉诚、郭德胜、冯景禧、郑裕彤、李兆基和胡应湘。其中有4位名列香港十大富翁之内。这些香港巨贾当即决定集资10亿港元，成立新合成公司，准备在北京、上海、广州建设酒店。由于胡应湘是以建筑师身份兼作地产商的，所以几位巨商决定由胡应湘等人全权负责营建事宜。
胡应湘慨然应命，出任新合成公司总经理，很快在北京等地洽谈合作兴建酒店事宜。但是，由于观念上的较大差异，在选址问题上一直没有结果。在北京受挫后，胡应湘等人开始转向广州。广州方面非常热情，地点任由他们选择。胡应湘看了几个地点后，决定选定象岗山――市内一座荒芜的小山岗。象岗山位于广交会展馆与越秀公园之间，距离广州火车站、白云机场都不是很远。胡应湘还提出，在大酒店建成之后，要对酒店实行现代化管理，外商要求拥有酒店管理权。1980年3月，广州市市长杨尚昆和副市长批准象岗山作为酒店地址的方案。
中国大酒店的工程主要由胡应湘负责，他在这里展示的首先不是建筑技术和工程管理，而是一系列观念、模式的超前性突破。他认为酒店的设计要由国内设计人员来做，这样可以为国内培训设计人员。在选择广州市设计院为合作伙伴后，他请该院的设计师到香港和国外考察学习，最终广州设计院顺利完成了设计任务。在胡应湘坚持下，中国大酒店内还设计了18间中、西餐厅，共有3000个餐位。朋友提醒他：“胡先生，你是否忘记了酒店只有1200个房间？就算全部住满，而且所有房客一齐用餐，也用不了3000个餐位嘛！”胡应湘说：“不错，但是你没有把广州市的人口算进去。”怀疑者更加迷惑：“你知道内地人吃饭要交粮票吗？你知道他们有多少收入吗？一个月的工资，还不够全家人到酒店吃一餐的！”胡应湘笑笑：“我不相信中国的老百姓永远是这个水平。他们总有一天会到我的酒店用餐的，我要给老百姓预先留下座位。”岂止餐位，他还给他们留下了足够的车位，虽然当时内地居民几乎尚无私家车可言。胡应湘并非凭空想象，他有亲身经历的香港、美国、日本若干年来的发展速度和规模作根据，他是以对中国发展前程的信心为依托的。1983年11月，酒店建设基本完工，1983年12月18日，中国大酒店部分开业。
利铭泽与广州花园酒店
广州花园酒店是我国最早引进外资合作建设的旅游饭店，由改革开放总设计师邓小平题写店名，有“广东第一匾”之称，是中国旅游饭店的“黄埔军校”。1978年底，廖承志在北京宴请回国考察的利铭泽夫妇，鼓励他们带头回国投资。利铭泽也有心在内地投资，为国家的发展服务。为了改善广州的投资环境，广州方面也经当时的新华社香港分社社长王匡牵线搭桥，认识了准备在内地投资宾馆业的利铭泽。利铭泽告诉广州方面的负责人：“内地宾馆设备陈旧，管理落后，与国际水平相距甚远，这直接会影响广州的投资环境。”随后，利铭泽提出在广州投资建一家五星级酒店的想法，并谈了一些具体合作建议。后来，利铭泽多次到广州实地考察，并与省市有关部门进行了商谈。据时任省委副秘书长关相生回忆，当时利先生并没有完全确定将投资项目定在广州，他还在北京也考察过选址问题。当时的省、市政府对这件事非常重视，甚至将已批给某单位的地块拿出来给利铭泽备选，终于让这个项目在广州落地生根，并开花结果。关相生后来说：“如果没有当时省、市政府的长远眼光和极力争取，也许就没有花园酒店这个伴随改革开放春风成长起来的旅游业知名品牌。”
花园酒店1981年3月动工，但港商募集到1亿港元的资金很快就用完了。而此时正值中英就香港回归祖国谈判的重要关头，港澳商界人心浮动，投资内地的热情锐减。此外，当时香港经济本身也不太好。在这种情况下，香港合资方既筹集不到资金，也拿不到银行贷款，花园酒店的建设一度出现了困境，万般无奈的利铭泽甚至准备宣布花园酒店停工。就在花园酒店建设遇到困难时，时任国务院副总理谷牧亲自批示：这个项目不能停工缓建，那将造成很不好的影响。而当时的广州市政府同样认为，如果这个项目半途而废，肯定会影响外商投资内地的信心。因此，时任市长梁灵光坚持要求项目继续施工，资金问题由市政府想办法帮忙解决。经过几番周折，梁灵光最后以广州市市长名义写信给香港中国银行，并以市政府名义作担保，终于为利铭泽争取到了7亿港元贷款，解决了建设资金问题，使得项目顺利进行。花园酒店不像白天鹅宾馆和中国大酒店那样，使用国内设计师，而是经过利铭泽的运作，邀请了世界著名建筑设计师，美籍华裔贝律铭主持设计。贝律铭设计双Y型结构，这种设计具有“客房规模大，视野开阔，平面紧凑”的特点。基于花园酒店发展，利铭泽经过一番权衡后，主动放弃了由自己的利园集团管理花园酒店，决定聘用半岛酒店集团来管理一流酒店，培养一流的队伍。
正当酒店建设如火如荼时，利铭泽不幸去世了。后来在酒店另一股东黄球的斡旋下，酒店于1984年10月建成。在酒店兴建过程中，1984年的2月，邓小平当时到广州考察，欣然为正在建设中的广州花园酒店题写店名。这是邓小平为中国旅游业题写的唯一一家五星级酒店的店名。为一个利用外资兴建的合作酒店题名，在当时非同小可，这不仅是对酒店本身建设的认可，而且也是对对外合作企业这一新的企业组织形式的认同;同时也表明了中央对广东的改革开放的支持，为广州的进一步改革开放谱写了序曲。
第一个到深圳投资的外商刘天就与深圳竹园宾馆
刘天就是第一个在深圳大规模投资的港商，先后被多名中央首长接待，树为改革开放的领头军，标本效应。1979年12月底的某一天，深圳市委刚给香港有关方面打了一个“房产补偿贸易法”政策吹风电话，即深圳方面可以拿出土地、厂房等资源入股，要求外商出机器设备、流动资金，成立股份公司，按比例分成。常年在商海中沉浮搏击的香港妙丽集团董事长刘天就马上嗅出了其中的“味道”。第二天他迫不及待地前往深圳考察。当时没有公交车、没有的士，行进在泥泞的乡间小道上的唯一快捷交通运输工具是自行车。刘天就于是雇了当地人带路，租了一辆自行车，坐在后座的车架上一路颠簸赶往黄泥地中的深圳市政府临时办事处洽谈。
当年深圳的人口才几万，最高级的旅馆是招待所级别的乡村旅舍，住宿条件和卫生环境糟糕简陋，房间里连风扇都是奢侈品。半年才换一次床单，服务员水准低下，服务质量远远没有达到能接待外商的水平。刘天就认为中央给出了政策，要建立中国第一个经济特区，未来深圳的发展速度会很快，为往来商贾提供上档次的旅游大酒店一定有利可图。他果断决定投入1500万元港元做首期，深圳出地皮和劳动力，双方合资兴办了当时深圳经济特区第一家中外合作酒店：深圳竹园宾馆。竹园宾馆1980年动工，刘天就倾注了许多的心血。他请来当时最高端的建筑师，精心打造。竹园宾馆是一家园林宾馆，典雅精致，小桥流水、楼阁长廊、翠影婆娑，有欧陆格调的中餐厅，交通十分方便，去火车站、罗湖海关都很便利。不出所料，1981年落成开业的竹园宾馆，生意火爆，常年客满，从全国各地前来深圳考察、经商、投资的客人成了竹园宾馆源源不断的财源。但是好景不长，“左”的无形绳索，禁锢了人们的头脑绑住了企业的手脚：服务员涂口红、对顾客微笑被说成是低级趣味，胸前挂上自己姓名职务被说成是侮辱人格，穿西装戴领带、住宿要空调和地毯的港方人员被说成是资产阶级“二流子”……几个月下来，管理没有达到港方预期，刘天就萌生了退股念头。这引起了时任广东省省长刘田夫的重视。1983年底，他来到竹园宾馆考察了40分钟，竹园宾馆的中方经理温富小心翼翼地表态：“首先引进海外先进管理经验和设备，再结合深圳情况，应该是搞好一个宾馆的最好诀窍。我宁愿当改革创新的失败者，也不愿意在原地打圈。”刘田夫拍拍温富的肩膀说：“好好干！我们会掌握原则的！”他是第一个给温富吃定心丸的人。随后，当时的深圳市负责人李定、、欧阳杏等人，以及当时思想开化的新闻媒体纷纷力挺温富。在刘天就的努力运作下，1982年4月宾馆在全国率先实行工资制度改革，打破铁饭碗，开创了职务工资加浮动工资的工资制度先河。1985年，竹园宾馆开张了国内第一家迪斯科歌舞厅。
吴福与珠海石景山旅游中心
石景山旅游中心是珠海经济特区第一家中外合作企业，几乎与珠海特区同龄。1979年，澳门商人吴福与时任珠海旅游经理容原辉坐在海边的沙滩上，就着石头签下珠海经济特区第一份中外合作合同。为此，已故国家主席杨尚昆曾经说：“珠海的发展是从石景山旅游中心开始的。”
当时的珠海，拱北只有一间侨社，在香洲只有一家招待所。有一次，吴福陪同一位葡萄牙的桥梁专家考察珠海到广州沿途几个渡口的建桥问题，当时想在珠海过一夜第二天起程去广州，因住宿条件不够，不得不返回澳门住了一晚。这个经历对吴福触动很大，不久后他就和珠海市委、市政府沟通，想为珠海创办一间能接待中外人士的宾馆。有人不理解，为什么首先考虑到珠海这个基础设施还不完善的地方投资办旅游酒店呢？“我当时认为，一个地区发展需要发展第三产业，才有利于招商引资，如果连一个像样的谈话地方都没有，商人怎么会来呢！办酒店更利于解决当地人的就业问题，一间酒店有了几百个员工，就可以解决几百户人生活上的困难;一间酒店需要多少用料，可带动许多行业，也能带动发展工农业和商业。”吴福后来感慨万千。酒店建设期间，吴福派出澳门建筑公司的工程技术人员守在工地检查督促施工，投入了不少心血。“让我感到欣慰的是，石景山旅游中心兴建速度很快，几乎一天一个样，一间酒店不到9个月就建起来了。”吴福后来回忆说，创办石景山旅游中心让他付出了许多心血，也收获了很多，是一次难忘的人生经历。酒店建成之后，吴福决定采取一种董事会领导下的总经理负责制的领导体制。董事会由双方各派出的人员组成，作为企业的最高决策机构;在分配制度上，采用浮动工资制，纠正干好干坏报酬一个样的平均主义弊端。
穷人孩子早当家，
端盘子尝尽辛酸苦辣
1970年，袁咏梅出生在辽宁省丹东市一个普通的家庭。小时候，袁咏梅话语不多，文静秀气，到了初三，个头一下子蹿到了1.70米，高挑的身材引来许多人的注目。
1985年，袁咏梅初中毕业，那时职业高中刚刚兴起不久，袁咏梅决定报考职高，她觉得考职高不仅可以学习技术，早出来工作还可以减轻家里经济上的负担。同年9月，袁咏梅考上了丹东市第二职业学校，学习酒店管理。1988年毕业后，她来到丹东市辽东宾馆，做了一名端盘子的普通服务员。
辽东宾馆是当地一家较大的宾馆，入住的客人较多，服务工作相当繁忙，不少服务员因为吃不了那样的苦，纷纷跳槽，但袁咏梅却没有随波逐流，她觉得虽然服务员不是她的最终理想，也应该干一行爱一行。渐渐地，她脱颖而出，许多重要的接待工作，领导都会安排她去处理。
付出终有回报。1989年7月底，一个消息在宾馆悄悄传开：北京的钓鱼台国宾馆要来这里招服务员。袁咏梅也报了名，后来她才知道，全市报名的达1000多人，竞争之激烈可想而知。但袁咏梅凭着她的朴实、自信和优雅的气质，成功地征服了主考官，成为3名被录取的女服务员之一。
1989年9月22日，一个天高云淡的日子，袁咏梅踌躇满志地踏上了通往北京的征途。
俗话说，不经一番风霜苦，哪得寒梅吐清香，要想成为钓鱼台国宾馆里一名合格的服务员，必须经过脱胎换骨般的训练。来国宾馆的第二天，袁咏梅和同伴们就开始了训练，每天从早上8点，一直训练到下午5点。除了进行业务、保密、安全、保卫等方面的培训外，训练难度最大的，就是托盘。托盘训练分为重托和轻托两种，重托又叫肩上托，就是把左手手臂竖起来，把托盘平托在肩头，轻托就是用左手把托盘平托在胸前，匀速前行。袁咏梅她们最开始练的就是重托，不过盘中放的不是酒瓶，而是4块砖头，需要走100米。训练时两位教练在旁边不停地看着表监督她们，还不时地提醒：“走快点，注意脚下，面带微笑……”几个回合下来，大家就累得气喘吁吁。
一次袁咏梅托着四块砖头练平托，由于实在是太累了，一不留神，托盘一歪，砖头掉了下来，教练在旁边喊：“快点捡起来，动作要快！”袁咏梅累得连捡砖头的力气也没有了，一下子瘫坐在地上，眼泪夺眶而出。晚上回到宿舍，袁咏梅不由自主地拨通了家里的电话，本来想向母亲吐吐苦水，可话到嘴边却一个字也说不出来。知女莫如母，妈妈还是察觉到了，就安慰她：“刚到一个新地方，况且还是国宾馆，有些不适应很正常，你要慢慢克服困难，不要在外宾面前丢咱中国人的脸。”袁咏梅在泪水中读懂了母亲的一份爱意！
练了一段时间的砖头，然后又转入了实践操练，开始托啤酒，每次托6瓶，并且啤酒瓶是开着口的，稍有不慎，就会瓶翻酒洒，这是绝对不允许的。为了尽快地掌握这些服务技巧，袁咏梅下班之后，经常一个人来到训练大厅，进行加练，平时托盘放4块砖，她放6块，托啤酒时规定放6瓶，她托8瓶。直到胳膊酸麻得连端茶杯的力气都没有为止。
付出终有回报，
副总理夸她“功夫好”
3个月艰辛而又枯燥的训练终于结束了，结业那天，各级领导来到训练大厅，检验她们这几个月的训练成果。随着一声令下，托盘比赛开始，袁咏梅托着6瓶开口的啤酒，不慌不忙地开始起步，最后稳稳地冲过终点线，夺得这次训练比赛的第一名。袁咏梅激动得泪流满面，3个月的付出没有白费。袁咏梅，这棵生长在鸭绿江边的北国红梅，在经历了一番风霜洗礼之后，终于要迎风绽放、吐露清香了。
钓鱼台国宾馆的工作人员都知道，辉煌大气的18号楼是有名的总统楼，专门接待外国元首级的人物，1989年底，袁咏梅以出色的表现，被分配到这里担任服务员。
刚开始为外国元首服务，是间接性地，即前面有师傅带着，自己在后面跟着，做一些辅的服务。经过一段时间的适应后，袁咏梅便开始独立工作了。她以前接触到的毕竟都是一些极为平凡的人，第一次和这些以前只能在电视上看到的各国首脑们近距离接触，难免会紧张，从而出现一些差错。一次，她负责接待一位来自美洲国家的元首，吃饭前，那位元首想要一份薯条。由于那位元首所在的国家不说英语，所以当他用英语说出“薯条”这个词时，袁咏梅听着有点怪怪的，再加上当时自己的外语水平有限，一时竟没明白过来。袁咏梅满头大汗地比划着，可对方仍然无可奈何地说着“NO，NO”，最后不得不叫来翻译，才弄明白。从那天以后，工作之余，当别的服务员逛街的时候，袁咏梅却在家里恶补外语。
1991年春天的一个下午，当时的中国国务院副总理田纪云来钓鱼台国宾馆开座谈会。吃晚饭时，袁咏梅接到通知，给田副总理送6碗热汤面。当袁咏梅端着热汤面进屋时，田副总理正谈到高兴处，突然扬起了胳膊，正好碰着了端托盘的袁咏梅，眼看热汤面就要溢出来烫着田副总理，袁咏梅一个激灵，左手紧紧握住托盘，右胳膊往里一闪，身子轻轻旋转了一下，脚步向前一滑，6碗热汤面晃了晃，又稳稳“站”在了托盘上。当袁咏梅面带微笑把热汤面放在桌子上时，周围的人才回过神来。见此情景，田纪云副总理赞赏不已：“好！功夫不错，简直神了，你是怎么练的啊？”袁咏梅谦虚地作了解释：这不过是以前刻苦训练的结果罢了。
钓鱼台国宾馆的服务工作实行“一班制”，即来一次接待任务，无论多长时间，这一组人马必须顶下来，哪怕是深夜下班，第二天早上8点钟也要按时上班。18号楼的工作相当繁忙，袁咏梅在这里，每年要接待20多位国家元首，这些国家元首来自世界各地，服务员的一举一动都代表着国家的形象和民族的尊严，来不得半点马虎。
一次，厄瓜多尔的皇室成员访华。吃完午饭的时候，袁咏梅发现一位客人似乎有心事，便询问道：“先生你还有什么活动吗？”对方说他想去看望一位病人，袁咏梅想，看病人是要带礼物的，她便按照中国的风俗给客人准备了一只花篮。客人感激地掏出小费，对袁咏梅说：“袁，你一定要收下。”但袁咏梅却谢绝了，厄瓜多尔客人竖起了大拇指：“中国钓鱼台的服务员不收小费，这在其它国家来说是不可能的，OK，OK。”得到客人的夸奖，袁咏梅心里自然是喜滋滋的。但经理知道了这件事，不仅没有表扬她，反而说她在这次接待中考虑不周到，经理说：“你干吗给厄瓜多尔客人的房间配水果时配大量的香蕉？难道你不知道厄瓜多尔盛产香蕉？说不定你配的水果，就是从他们国家进口的呢！”
有了这次教训，袁咏梅开始翻阅各种书籍，了解有关国家的风土人情和生活习惯。她还为客人做了档案记录，如果客人再来时，她只需把档案调出来，就可知道客人的生活习惯和喜好。一些外国客人和袁咏梅成了好朋友，有些外国客人再次访华时，主动提出让袁咏梅为他们服务。
由于工作出色，1992年，袁咏梅光荣地加入了中国共产党，接下来的3年里，袁咏梅连续被评为钓鱼台国宾馆的先进个人。
1993年，合同期满，和袁咏梅同时招来的服务员有的已经回原籍了，但袁咏梅却以出色的表现被留了下来。1997年，袁咏梅的户口从丹东转到了北京，她成了钓鱼台国宾馆的一名正式员工！
“端”出灿烂人生，
外交部长为我做红娘
1995年，袁咏梅凭借出色的工作成绩，被评为外交部的先进个人，她也是当年服务员中惟一的先进个人！她的大幅照片和其他的先进代表一起，挂在外交部门口的橱窗里，这引起了当时兼管钓鱼台国宾馆的外交部副部长唐家璇（编者注：当时唐家璇为外交部副部长，1998年升任外交部长）的注意。在平时的接待活动中，唐外长就认识袁咏梅，但他没想到这个看起来话语不多的女孩子是如此优秀。
1996年10月，唐家璇在国宾馆开座谈会，闲下来聊天的时候，唐外长知道袁咏梅已经26岁了，便问道：“你的对象在哪里上班？”袁咏梅不好意思地说：“我还没对象呢。”唐外长又问道：“是不是你的要求太高啊？”袁咏梅红着脸说：“不是，就是平时工作太忙，接触的人少，没有机会。”唐外长遂对周围的人说：“你们身边有没有合适的小伙子？帮忙牵牵红线，我们国宾馆的服务员，可是百里挑一的啊！”袁咏梅听了心里甜丝丝的，但转念一想，唐外长公务繁忙，有那么多的国家大事等着处理，自己一个小服务员的婚事，他哪能老放在心上，只不过是随便说说而已。过了几天，袁咏梅就把这件事忘了。
可唐外长偏偏惦记着这事。一天，他又给司机老吴提起了这事，吴师傅说：“外交部有个小伙子叫尹巨明，人品不错，又好学，工作又踏实，还是个硕士研究生……”唐外长连忙说：“赶快引见引见，叫他们两人早点见面。”吴师傅赶紧把这个消息告诉了袁咏梅。袁咏梅听了，心里自然激动万分，但转念一想：自己是个服务员，说白了就是个端盘子的姑娘，人家在中央机关工作，又是硕士研究生，差距大得实在太离谱了。吴师傅看出了她的心思，赶紧吓唬她：“这可是唐外长交代的任务，不能推脱，必须完成！”袁咏梅这才不得不答应下来。
几天以后，两人定下了见面的时间。待袁咏梅赶到约会地点的时候，尹巨明早已等在那里。小尹身材高大，气质儒雅，袁咏梅见后感觉不错，但她担心自己只是一厢情愿，不敢和尹巨明待得太久，互相留下了联系方式后，就匆匆回到了宾馆。晚上下班后，尹巨明的形象一直在袁咏梅的眼前浮现，就在她坐立不安的时候，尹巨明发来了短信：“认识你很高兴，明天晚上有时间吗？希望能有机会请你吃饭。”袁咏梅看着短信，一股幸福的暖流悄悄爬上心头，她赶紧回了一条短信：“明晚有时间，很高兴接到你的邀请。”
第二天晚上，他们谈了很久，袁咏梅得知尹巨明毕业于苏州大学，毕业后当了3年历史老师，自学了3年外语，1991年考取了外交学院的研究生，1994年进入外交部工作。了解了尹巨明的奋斗经历，袁咏梅对他更加敬佩。而尹巨明得知袁咏梅是一步步艰难地取得今天这个成就的，也对她刮目相看，两颗年轻的心一下子贴紧了。
相爱之后，袁咏梅很坦率地问尹巨明：“你是硕士研究生，又在外交部工作，可以说是前途无量，而我只是一个服务员，一个端盘子的，我们这么大的差距，你不在乎吗？”尹巨明说：“差距是有的，我们承认它，不回避它，但这种差距通过努力，是可以缩小的。”
1998年1月，一个充满希望的冬日，袁咏梅和尹巨明携手走进了结婚的礼堂。处世低调的他们，只是在结婚那天给双方父母打了个电话，报了一下喜讯。2个月后，尹巨明被派往我国住非洲莱索托王国大使馆工作，袁咏梅作为工作人员夫人，陪丈夫一同前往。袁咏梅细心地照料丈夫的饮食起居，没事的时候，她也会去餐厅帮忙，甚至端盘子上菜。好心的工作人员总是把她“赶”出来，说：“您是使馆工作人员的夫人，快放下，我们做。”袁咏梅则严肃地纠正说：“我从来没有觉得端盘子是掉架子的事，连我丈夫都没有看不起我，我为什么要看不起自己呢？”
到莱索托不久，尹巨明就去买了很多英语资料，对袁咏梅说：“这就是你的任务，回国的时候，你要讲一口流利的英语！”袁咏梅当然明白丈夫这样做的良苦用心，为了和硕士丈夫“看齐”，她学习的热情越来越高。经过一段时间的艰苦学习，袁咏梅的英语水平进步很大。
2000年7月，尹巨明结束了驻莱索托王国大使馆的任务，和袁咏梅一起回到了北京。9月底，他们的女儿出生了，为了纪念这2年来的经历，袁咏梅给女儿取了个名字：尹非凡，“非”的意思是代表他们的非洲之行，“凡”就是希望女儿将来干一番不一般的事业，同时也希望她做一个平凡的人。
2002年，重回钓鱼台国宾馆的袁咏梅再次以优异的表现被提升为9号楼的经理。她肩上的担子一下子重了许多，过去是一个人把自己的工作干好就行了，现在要负责整个楼层的工作。9号楼是集客房、餐厅、会议室于一体的综合楼，楼里还摆放着不少古玩和字画。每天早晨，她都要把服务员们召集起来开会，总结昨天的工作，安排当天的事情。
2017年，新华宾馆前台在宾馆领导的正确领导和前台员工的共同努力以及宾馆其他部门密切配合下，以销售管理为主，深抓前台管理，较好地完成了年度经营目标，全年度售出客房12220间次，经营利润达到184万元。现将17年度工作简单总结如下。
一、工作基本情况：
一年来，我们主要是以服务技巧为重点，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。认真对待每一批接待任务，根据不同季节、不同团队、制定详细的接待计划。遇到大型接待任务，基本都是领班自己到场操作和调度协调，确保了万无一失。例如报到流程、会务组与前台和销售部之间的配合等等，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格管理才能做到。宾馆前台所有人员都知道只有不断的提高业务技能才能完成各项接待任务。一年来，前台在人员紧缺和新员工较多的情况下，遇到大型活动和应急情况，领班必须亲临一线，发现问题，及时向张经理反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。
2017年，我们始终把接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。通过前台员工一年时间的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议几十个。在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，不敢有一丝怠慢，为此经常要加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
二、工作中存在的不足：
1、个别员工服务意识还有待加强，业务还停留在简单操作层次，遇到设备故障和电脑程序问题不能立即进行处理，只有求助领班等等。这样无形中影响到服务质量和工作效率。
2、前台员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量。一个新员工从入职后，要经过一个多月的试用和几个月的独立上岗实践，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作。
3、个别员工仪容仪表、礼貌礼节，还有待加强。
三、2018年工作打算：
1、提高业务技能，做到遇事不慌。
2、提高服务质量，做到尽善尽美。
3、打造优质团队，争取最大效益。
“三个保记”：领导重视，组织健全，经费到位
领导重视。宾馆领导班子对于开展群众性文体活动给予了大力支持，凡是宾馆组织的重大文体活动，宾馆领导都积极参与。平时经常以普通职工的身份参加活动，这不仅增强了领导与群众的感情，更促进了上下关系的和睦。每年的迎新春联欢会活动中，宾馆领导和部门经理都积极参与。演唱会上，宾馆领导亲自指挥全体员工大合唱等，极大地激发了职工参加文体活动的热情。目前已经形成党政领导支持、工会组织实施、各方配合的工作格局。组织健全。根据现阶段的实际情况，宾馆员工积极参与上级公会组织的羽毛球、排球、乒乓球等文体协会，参加文体协会组织的各类比赛，影响和带动宾馆文体爱好者积极投入积极向上的文体活动中，交流感情，增进友谊。宾馆及时组建了工会和团支部，制订全宾馆的文体活动计划、安排活动内容，群团组织根据自己的工作计划安排活动。以职工健身为着力点，以普遍参与为重点，组织活动的原则是“大众参与、广泛适宜、全民健身、兼顾特色。”
“三种效果”：主题明确，初具影响
科学合理开展文体活动将关系到能否调动大家的积极性，在推动企业的和谐发展和引导职工为实现目标奋斗的过程中，有着很强的亲和力和凝聚力。宾馆工会根据上级的要求和本宾馆发展的需要，组织开展了专项主题活动。每年都要举办1-2次全宾馆职工普遍参加的大型文体活动，把活动组织方案、活动过程应急预案、活动后总结评比表彰等作为一个系统工程来考虑和实施，成功实施了规模宏大、影响深远的有：“和谐和美和顺”迎新春联欢会，“希望”主题诗歌朗诵会，首届职工混合排球赛等。这些大型活动在职工中引起了强烈的共鸣和震撼，激发了职工的团队意识，增强了整体的凝聚力，培育了携手共超越的团队合作精神。
“三种方法”：因地制宜形式多样适时总结
近年来，我们围绕“加强管理，注重培训，提升素质，打造芳华新形象”的主题教育活动，以推进职工文体活动为切入点，在提高职工健康素质，建设协调高效团队，促进企业持续发展等方面见到了实效。组队参加上级单位组织的排球、乒乓球比赛、庆祝“三八”妇女节拔河比、迎新春联谊会等，通过以上文体活动，充分调动宾馆各类文体爱好者的积极性，参与活动，充实职工的业余文化生活。
为了调动和引导基层单位及职工个人积极、自觉、持续地参加文体活动，宾馆组织的文体活动都要进行总结、评比、表彰。适时总结、评比、表彰，长期规划职工文体活动。结合宾馆里实际情况，抓住职工需求，适时总结长期规划，宾馆工会年终进行工作总结评比会，文体活动是交流总结评比的一项重要内容，直接关系到先进集体和个人的荣誉。通过文体活动的广泛开展，活跃了广大职工的业余生活，提高了职工的工作积极性，使芳华宾馆有着昂扬向上的精神活力和蓬勃生机。
有利于增强职工体质，提升职工的劳动积极性
现代社会中，职工工作节奏加快，工作时间饱满，集体活动受限，大部分职工长期缺乏文化娱乐和舒展身心性的休息方式。由此，往往导致体质下降，甚至产生生理和心理上的疾病。开展经常性、普遍性的职工文体活动，既锻炼了身体，使他们能有更多的机会从机械化、程式化的劳动中放松一下疲惫的身心，感受生活的快乐。在某种意义上，又使职工的“主人翁”地位得以体现和升华，感受到组织的关爱，增加了对组织信任度。职工心情舒畅了，“主人翁”意识增强了，必然会在干事创业，搞好本职工作方面，进发出极大的热情和积极性，使自身的潜能充分发挥出来，为所在单位的经济、精神文明建设做出更大的贡献。
有利于进一步丰富职工业余生活，提升职工生活品位
通过开展丰富多彩、健康有益的文娱体育活动，能够极大地丰富职工群众的业余文化生活，满足职工日益增长的文化生活需求，有效杜绝职工参与等违规行为的发生。组织职工经常地、广泛地开展贴近职工的文体活动，丰富活动文化内涵，使干群之间、职工之间在共同兴趣和爱好中陶冶情操，融洽感情，职工的身心健康水平得到提高。引导职工参加形式多样、健康向上的文体活动，可以陶冶职工情操，增强企业凝聚力和向心力。可见，文体活动既可以丰富职工业余生活，又可以多方面地培养员工良好的道德和意志品质，培养遵守纪律，顾全大局等好风气，还可以在活动中和他人比较，互相学习，互相帮助，提升生活品位，从而得到精神的升华。
有利于促进职工间的团结互助，增强凝聚力，进一步提高工作效率
职工文体活动有利于培养职工的集体主义精神和进取精神，增强职工的集体荣誉感和企业的凝聚力。职工文体活动，具有培养团队协作精神，融洽企业内部关系，激发员工荣誉感的功能。良好的职工文体活动如“生死电网”、“信任背摔”、“走向同心圆”、“驿站传书”等倡导的是团结拼搏的集体主义精神，弘扬和塑造的是企业内部巨大的凝聚力。团体项目培养了集体主义精神，赛场上的精诚团结被释放到工作中，增强了集体和企业的向心力。在开展文体活动的过程中，职工之间可以相互学习与交流，加深了解、增进友谊，及时消除彼此之间的隔阂，有效化解各种矛盾，从而形成团结、和谐的发展氛围。由于职工文体活动弘扬的是团结拼搏的集体主义精神，必然产生强烈的竞争意识，带来工作上的连锁反应。职工由竞争进而进发出的那种不服输、不认输的竞争意识势必转移到工作中，培养了开拓、创新以及克服困难勇于奋进的进取精神。
购物车(0)