【关键词】 输液室护士；人性化；护理
医院门诊输液室是整个医院的服务窗口， 输液室护士的整体形象直接关系到患者对医院的满意度。门诊输液室集中了各年龄段， 各科别， 各病种的患者。他们对医院对护士的要求也不尽相同， 所以门诊输液室护士只有加强自身素质教育， 才能提高医疗护理质量， 实现人性化护理， 取得患者的信任， 赢得社会效益。作者通过在输液室工作几年的体会， 认为合格的输液室护士必须具备良好的第一印象， 优良的心理素质， 过硬的护理操作技能， 娴熟的理论知识， 掌握与患者沟通的技巧[1]。
1 一般资料
国家电网公司职业病防治院输液室在2008年5月至2009年5月共有输液患者2万余人， 平均每天70余例， 年龄由几个月到80多岁不等， 共有50多个坐位和4张病床， 一般输液疗程为3天到10天。
2 人性化护理
2. 1 良好的第一印象 输液患者一进输液室， 就渴望得到优良的服务。所以首先要为患者提供一个舒心的场所， 输液大厅要宽敞明亮、清洁、整齐、设置各种醒目的标志， 提供一次性纸杯、开水、健康教育小册子等。护士要注意外在形象， 良好的第一印象对建立良好的护患关系起到事半功倍的作用。所以护士要注意仪容、仪表、服饰、精神状态等。要面带笑容， 主动热情接待患者， 消除患者的紧张心理， 使患者在护士的微笑中看到希望。要尊重患者， 对于不同年龄， 不同性别的患者予以不同的， 恰当的称呼。把患者当作自己的亲人， 缩短护患之间的距离， 有利于患者身体早日康复。
2. 2 优良的心理素质 上午患者来输液室输液的比较集中， 都有早输完早回家的愿望。护士一定要保持清醒的头脑， 做到忙而不乱， 尽量让患者急切的心情稳定下来。按轶序为他们输液， 把三查八对的重要性告知患者， 这样他们也会理解我们的诚意， 配合我们的工作。在输液过程中， 要保持高度的责任心， 在接药、查对、化药、静脉穿刺各个环节决不能马虎， 认真查对， 不能将家庭或个人的不愉快事情带到工作岗位上来， 影响患者的情绪。防止因粗心大意， 在繁忙的工作中出现配药错误和静脉穿刺失败等差错， 给患者带来不必要的痛苦。有了高度的责任心， 在操作时就会特别稳重、专注， 使患者对护士的认真产生信任感， 从而建立良好的护患关系， 也有利于护士操作水平的发挥。
2. 3 过硬的护理操作技能 每一个在输液室工作的护士都得练就一手熟练的静脉穿刺技术， 是否能做到“一针见血”是患者是否满意的前提， 特别是对儿童， 如静脉穿刺失败， 就会使家长表现出担心， 焦虑， 不信任。所以对待儿童， 要用鼓励性的语言。在静脉穿刺前， 对每一位患者都要仔细选择血管， 做到心中有数， 对老年患者， 还要保护好他们的血管。如一针， 二针不能成功， 就要表示歉意， 最好换其他护士操作， 从而降低投诉率， 提高护理质量。在平时的工作中要加强自身业务能力的培养， 总结经验教训， 从而减轻患者的恐惧心理和自身的紧张心理。患者在输液过程中， 还要加强巡视， 防止输液速度过快， 对患者出现意外情况， 要及时发现， 配合医生， 争取抢救的时间。要严格掌握无菌操作原则， 防止院感事件的发生。
2. 4 掌握与患者沟通的技巧 语言是护士与患者沟通的重要工具， 在与患者沟通时要抓住契机， 在静脉穿刺前主动询问患者的身体状况， 在操作中， 同时进行健康教育， 既分散了患者的注意力， 又了解了病情， 与患者交谈的语言要通俗易懂， 内容要有实用性， 针对性， 要围绕患者的病情， 治疗话题来交谈， 在沟通过程中要集中注意力聆听患者的倾诉， 适度提问， 不随意打断患者的谈话， 将患者的讲话听完后再发表自己的建议。
2. 5 娴熟的理论知识 随着人类的发展， 社会的进步， 患者的自我保护意识逐渐增强， 除了掌握过硬的静脉穿刺技术外， 还要掌握尽可能多的疾病理论知识和对各类药品的不良反应， 禁忌的正确认识， 平时必须参加医院的业务学习， 通过各种途径接受先进的理论知识和专业技术教育[1]。有些患者初次就诊， 对自己的疾病， 用药不甚了解。护士对不同的人群， 用可以接受的语言介绍疾病的起因、症状、对疾病的发展、预后作出客观的评价， 对所使用的药物， 耐心解答患者的疑问， 化解患者的不良情绪， 取得患者的信任。
3 小结
要让患者在输液室得到安心、 温馨的服务， 必须提高护士的职业素质， 这也是实现人性化护理， 提高护理质量的根本保证。
关键词：细节管理；护患沟通；输液疗法
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）04-0634-02
门诊输液室是患者流动性很强的治疗场所，是医院的一个“大窗口”，其患者来源于除急诊科以外的门诊各科室，患者经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫至极，患者或家属容易把就医过程中的不满情绪发泄至护士身上[1]。因此，护士作为患者与医生之间的联系纽带，具备良好的护患沟通能力是必须的。护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程[2]。其所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情愿望及要求等方面的沟通。在学习掌握护患沟通技巧的同时，引入细节管理，即把一整套程序拆分为多个细节，逐次量化，在一定时间内，完成若干细节，最终完成初期定下来的所有细节，之后再不断量化和完善细节[3]。我院自2007年3月开始在门诊输液室护患沟通中引入细节管理方法，现报告如下。
1 对象和方法
1.1 对象 选择2013年10月～2014年12月在我院门诊输液室输液的患者。用方便抽样法选取满足下列条件的研究对象95例：（1）意识清楚；（2）年龄18岁及以上；（3）能够用汉语进行交流；（4）输液疗程3天或以上。其中研究对象年龄18～80岁，平均（35±15）岁。男60例（63%），女35例（37%）。未婚65例（68%），已婚30例（32%）。文盲3例（3%），高中10例（11%），大专及以上82例（86%）。以实施细节管理前调查的参数作为对照指标，在开展细节管理后3个月，再做第二轮调查，把2次调查结果做前后对照。
1.2 方法
1.2.1 输液室整体环境布局的细节管理 在原有输液室规模基础上，增设了一间观察室，里面可容纳30人，全部为沙发座椅，配置了电视、VCD，可播放动画片以及新近流行的影片，供症状较轻的学生患者打发他们认为无聊的输液时间。因为学校内学生人口比较集中的特点，我们依据传染病的流行病学配备了相关的影像宣传资料，在该月我们就播放了有关结核病、风疹的防治知识。另外我们还为取了口服药特别是退烧药的同学，开辟了专门的饮水处，并做了醒目的标志，提醒他们及时服药。
1.2.2 与患者进行语言和非语言沟通的细节管理 语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。由于门诊输液室工作量大，而护士人数又相对不足，繁忙工作中，语言交流就会出现机械、疲于应付现象，一些护患纠纷就会在这种情况下产生。在实施细节管理前的调查中，其中患者对护士态度不满意中最多的情况就是抱怨护士的语言态度较差。为此，本科室对此特意做了一些强调，例如：当患者把药拿到治疗室时，护士应微笑着迎上前去接过患者手中的药，查对好药后温和的说：“请您拿好自己的东西，到您的座位上稍等，我们很快给您输液。”在给患者注射时，大多数患者都会有一种紧张而担心的心理，唯恐一针不成功，这时护士就应用柔和的语言告诉患者：“请不要紧张，我尽可能一针成功。”如果穿刺失败就应说：“实在对不起，给您增加痛苦了”。另外，还要注意非语言沟通方式的技巧，做到认真倾听。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，护士在倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作，距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断患者说话，适当的做出反应，可以轻声地说“是”或点头等，表示你接受患者所述的内容，并希望他继续说下去[4]。在巡视患者输液过程中，护士要注意语言与非语言沟通的结合，及时了解患者的需要，使患者身心处于最佳治疗状态。表1 实施细节管理后两组患者满意度比较
1.2.3 应变艺术中的细节管理 随着护理教育的多元化发展，护理工作中护士面临的突况越来越多，这就需要护士具有很好的应变能力。输液室护士应根据患者病情及个性需求，运用丰富的临床经验和系统的专业知识，应对输液过程中可能发生的各种情况，要头脑清晰、处事果断，灵活的去处理[5]。为了加强这方面的能力，我们科室收集了有关输液过程中的一些突况及防治措施，要所有护士必须掌握。另外由于现在输液用药种类繁多，新药辈出，为了保证患者输液安全，遇到不常用或新药，我们都详细阅读说明书或查阅资料。
1.2.4加强宣教保护好静脉的重要性
门诊输液病人由于对血管保护知识往往欠缺，有些人一拔完针就急着上厕所或忙着整理衣物等，这样会造成按压时间不够，容易引起局部瘀血、肿胀、出血，从而怪罪护士，产生一些不必要的口角。提前加强这方面的宣教，避免产生矛盾、保护好静脉、有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用。总之，掌握了与病人沟通的技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可以提高自己的专业理论水平与交往技能，而且能给医院带来了一定的社会效益和经济效益。
1.2.5 研究工具 采用由作者自行设计的护患沟通满意度调查问卷，包括输液患者的基本资料部分和满意度测量部分。满意度测量包括8个维度，即：（1）护士的态度；（2）护士的业务水平；（3）护士的爱伤观念；（4）护士的责任感；（5）护士满足患者需要的及时性；（6）护士对患者的健康教育；（7）护士提供环境的清洁性、安全性和舒适性等；（8）治疗期间感觉和对服务的总体评价。每个维度设问题2～5个，每个条目的答题方式从1（很不满意）到5（非常满意）5个等级，分数越高，满意程度越高。
1.2.6 资料收集方法 在获得研究对象口头同意的基础上，由资料收集者发放问卷，由研究对象进行填写，不能书写者，由资料收集者将每个条目读给研究对象，将研究对象的回答记录在问卷上，问卷当场收回。
2 结果
患者对护患沟通满意度比较，两组间差异有统计学意义（P
参考文献
[1] 张玲，叶文琴，席慧君，等.门诊急诊输液室现状及对策.中国实用护理杂志，2004，20（5）：63.
[2] 黄萱，胡景民.论护患沟通技巧.护理学杂志，2005，20（9）：64-65.
[3] 李美华，谭慧仪，李书琴，等.细节管理对护理服务流程再造效果的影响.中华护理杂志，2006，41（9）：826-827.
[4] 严秀芳.护患沟通的技巧.护理研究，2005，19（15）：1398.
[5] 张宏，李荣芝.门诊导医护士的设置及其作用.中华护理杂志，1994，29（2）：101-103.
[6] 章岩.细节管理企业不可忽视的成功秘诀.建筑设计管理，2005，3：1.
[关键词] 信息化技术；门急诊输液室；流程优化；服务质量
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2017）10-0155-04
Optimization of the workflow and management of nursing work in the infusion room of outpatient and emergency by information technology
GAO Weiwei1 ZHANG Wanli2 WANG Xiaowei1
1.Infusion Room， the First People’s Hospital of Longwan District in Wenzhou City in Zhejiang Province， Wenzhou 325024， China； 2.Department of Emergency， the First People’s Hospital of Longwan District in Wenzhou City in Zhejiang Province， Wenzhou 325024， China
[Abstract] Objective To analyze the optimization of the workflow and management measures in the infusion room of outpatient and emergency by information technology. Methods The mobile nursing information system was applied in the infusion room of outpatient and emergency for a year from January to December 2016. The degree of congestion in the infusion room was observed by visualization scale（VAS）， the patients' nursing satisfaction was observed by questionnaire， and the incidence rates of complaints， errors and drug loss rate were recorded during the study. The quality of nursing care in 2016 were compared with that of nursing care without intervention in 2015. Results The degree of congestion in the infusion room of emergency in 2016 was significantly lower than that in 2015（P
[Key words] Information technology； Infusion room of outpatient and emergency； Optimization of workflow； Service quality
静脉输液是临床治疗主要给药方式之一，医院门急诊输液室承担着门诊、急诊患者静脉输液治疗的功能，在抢救治疗和康复中扮演重要角色[1，2]。随着医改惠民政策推进和人民群众的健康意识提升，近几年医疗需求呈爆发式释放，门急诊患者逐年增加，门急诊输液室日平均输液量也剧增，工作量也随之加大，输液室成为医院人流量最大的科室之一[3，4]。但有限的医疗资源无法跟上群众的需求，造成门急诊输液室的拥挤和嘈s，护士工作压力明显剧增，患者和家属满意度降低，严重影响护理质量，给护士心理带来不利影响，工作中存在许多的安全隐患[5，6]。因此研究分析输液室的拥挤程度对护理质量和护士心理影响，建立科学、及时、可靠的拥挤程度评估体系和预警指标，建立有效的干预应对措施，以保障输液室护理质量、护士身心健康，提高患方的满意度，显得非常有必要和迫切性，同时具有重要的科学管理价值和社会意义[7]。本课题组主要应用信息化技术优化门急诊输液室工作流程和管理措施展开研究，现报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料
于2016年1～12月为期1年在门急诊输液室应用移动护理信息系统，观察其对输液室输液量、拥挤度及护理质量的影响。2015年门急诊就诊数为593436例，2016年门急诊就诊数为629884例。
1.2方法
1.2.1 移动护理信息系统的应用方法 患者在入院挂号后登记相关信息并生成个人档案，然后根据患者的就诊卡生成医嘱，根据医嘱确定输液顺序并打印出2张带有二维码的输液单，一张交予患者保存，另一张贴在输液袋上，以便后续核对。患者可以根据排号选择合适的位置，在喊到患者的号后，使用扫描器匹配成功后即可进行输液，患者在输液过程中有不适反应可按呼叫器需求帮助。输液结束后使用扫描器扫任意1张二维码即可结束输液。
1.2.2 干预措施 ①心理护理：患者在长时间等待过程中，容易出现焦虑、抑郁等不良情绪。护理人员需要根据患者表现出的问题，采取相应的心理干预措施，关心患者，多与患者沟通和交流，了解患者的心理状态，从而缓解患者的心理压力，激发患者的主观能动性，促使患者更好地配合临床治疗及护理，有助于提高患者对护理的满意度[8]。②优化输液流程、改善就诊环境：转变传统的挂号输液服务，采取移动护理信息系统，患者能够清楚自己的输液顺序，能够有效解决盲目排队的问题。在门急诊输液室配置电视设备，为行动不便的患者提供服务；免费发放健康知识小册子，开展健康教育活动等[9]。在门急诊输液室各处设置免费设施，如塑料水杯、热水等，并在门急诊输液室角落摆放健康的绿色植物，放松门诊患者的情绪。③加强医护人员的专业培训：医院要注重护理人员的技能培训，提升护理人员的服务质量和技能。④引进精细化5 s服务管理，营造整洁干净输液环境，开展标准化就医导语和分诊导语培训，塑造良好的服务形象，有助于提升护理人员的服务效率[10]。⑤大力宣传输液控制健康教育。
1.3观察指标
使用直观量表评分（Visual Analogue Scale，VAS）比较干预前后门急诊输液室的拥挤程度，并采用问卷调查的方式观察患者对护理的满意程度，观察研究期间每月护理投诉、差错、不良事件发生率。直观量表评分（VAS）刻度分为0～10，0为“不忙（not busy）”，2为“忙（busy）”，4为“特别忙但不拥挤（extremely busy）”，6为“拥挤（over crowded）”，8为“严重拥挤（severely overcrowded）”，10为“危险拥挤（dangerously overcrowded）”[11]。研究期间每月1、10、20号的1：00、9：00、14：00、19：00、22：00各评估1次拥挤程度，但分别由不同评估人员完成，相关资料收集后统一由独立研究人员进行分析。观察期间，由两名高年资护士评估输液室拥挤度，在直观评分量表上记录。药品损耗率=损耗药品/总药品数量×100%。护理投诉率=投诉例数/总例数×100%。差错发生率=护理差错/总例数×100%。护理满意率=（满意+较满意+一般）/总例数×100%。满意度划分标准参照相关文献[12]：满意：问卷评分≥85分；较满意：问卷评分≥70分但
1.4统计学分析
采用SPSS22.0统计学软件进行分析，计量资料以（x±s）表示，组间差异、组内差异采用t检验或方差分析，计数资料比较采用χ2检验，P
2 结果
2.1 干预前后门急诊输液量比较
2015年门急诊总输液量为142354例，门急诊就诊数为593436例，输液率为23.99%；2016年门急诊总输液量为135826例，门急诊就诊数为629884例，输液率为21.56%。2016年在门急诊就诊数增加的情况，门急诊输液室总输液量呈负增长，门急诊输液室输液率下降，显著低于2015年（χ2=1022.296，P=0.000）。
2.2干预前后门急诊输液室拥挤程度比较
2015年门急诊输液室1：00、9：00、14：00、19：00、22：00以及全年平均VAS评分为（1.17±0.37）分、（7.83±1.25）分、（6.94±1.09）分、（5.94±1.33）分、（3.61±0.22）分、（5.10±0.81）分，2016年门急诊输液室1：00、9：00、14：00、19：00、22：00以及全年平均VAS评分为（0.81±0.15）分、（6.81±1.26）分、（5.97±0.91）分、（4.83±0.94）分、（2.92±0.25）分、（4.27±1.54）分，2016年各个时间点和全年平均门急诊输液室拥挤程度均显著低于2015年（P
2.3患者对护理的满意度比较
2015年（1323例）和2016年（1299例）T诊患者对护理的满意率为98.34%和99.77%，2016年患者对护理的满意度显著高于2015年（χ2=92.705，P
2.4研究期间药品损耗率、护理差错及投诉发生率比较
2015年药品损耗率、护理差错及投诉发生率分别为0.31%、0.38%和0.037%，2016年药品损耗率、护理差错及投诉发生率分别为0.14%、0.13%和0.011%，2016年输液室年药品损耗率、护理差错及投诉发生率显著低于2015年（P
3讨论
随着医疗改革的不断深入以及人们对医疗服务质量要求的提升，促使现代医院不断改革，从而满足卫生体制改革的要求。门急诊输液室患者多，护士工作量大，加上患者及家属缺乏相关知识，等待时间过长导致引发冲突和矛盾，影响输液治疗的效果，从而引发医疗纠纷。近年来，输液室护理质量、护理安全和拥挤相关文献呈直线上升，笔者认为这主要是由于以下几方面造成：①门急诊输液室患者与病房不同，门急诊输液室患者身体状况不一，个人情绪状态各异，病种复杂多样，年龄差距大，周转快，流动性大；②用药范围广、剂量层次不齐，许多新药配伍使用有无禁忌根本无法查询；③业务比较烦琐，护士普遍年轻缺少经验，相对难以管理；④尤其春夏和夏秋换季时期人流量显著增加，传染病胃肠道疾病和呼吸道疾病是前来就诊患者的常见疾病，多需要输液，护士工作压力明显剧增，患者和家属满意度降低；⑤输液室环境拥挤嘈杂，噪声明显[13]。这些均不同程度影响护理质量，给护士心理带来不利影响，工作中存在许多的安全隐患。
移动护理信息系统主要基于现代信息化技术的进步。移动护理信息系统的应用能够有效提升工作效率，减少书写时间，能够让护士有更多的时间与患者沟通交流[14，15]。在输液前，护理人员可使用扫描器检验患者的身份，从而实现快速检验，避免患者的混淆。此外，通过刷卡的方式能够减少交叉感染的现象发生，有助于保障医护人员的健康安全[16]。同时，移动输液系统能够实现输液无纸化，有助于减少字迹潦草引起的误解，同时能够提供准确、完整的护理信息。再加上对症的干预措施，有助于提升患者对输液护理的满意度。相关文献也报道通过对护理人员培训、加强沟通、改善流程、信息化改造、增加人员等干预措施取得了一些效果，输液室护理质量和拥挤情况在一定的时间段内或多或少起到一定程度的作用[17-19]。尽管如此，但结合实践和调查显示，随着门急诊患者增加，日平均输液量也随之增加，干预措施效果存在减弱效应，甚至反弹，增加输液室医疗资源和改进输液室护理质量对单个输液室而言并非总能带来护理质量和拥挤问题的持久缓解，输液室似乎陷入一个怪圈：改进-好转-增加-恶化，结果总是不尽人意，导致护理质量和医患满意度下降[20]。因此，提高门急诊输液室的工作效率对于提升输液室护理质量具有重要影响。现代护理服务凸显了“以患者为中心”的理念，通过提供优质的护理服务，提升患者对护理服务的满意度，能够提升患者的就医体验，有助于降低医疗纠纷的发生率。
本次研究观察中，2016年门急诊输液室拥挤程度显著低于2015年（P
[参考文献]
[1] 吴晓慧，刘薇群，李佩珍，等.以ISO9001和信息化技术优化门急诊输液室管理[J].护士进修杂志，2005，20（1）：41-42.
[2] 张潭月，黄丽君.信息化技术优化门急诊输液室工作流程和管理[J].护理研究，2014，21（32）：2990-2991.
[3] 黄正东，王光华，郭雪清，等.基于HIS的急诊科信息管理系统的构建[J].华南国防医学杂志，2015，21（5）：58-60.
[4] 陈梅青，周艳，胡艺，等.应用移动输液系统构建患者用药安全防线[J].中国民康医学，2014，34（15）：83-84.
[5] 陆小英.门急诊移动输液系统在三级医院的应用体会[J].护理杂志，2012，29（5）：62-63.
[6] 朱桂华.以信息化技术再造门急诊输液流程[J].齐鲁护理杂志，2015，15（3）：83-84.
[7] 陆小英，虞婕，张玲，等.依托医院信息化平台建立急诊科护理绩效考核体系[J].护理杂志，2014，31（8）：62-64.
[8] 王芳，徐维钰，陈蓓敏，等.利用医院信息系统优化急诊输液室管理[J].护理管理杂志，2015，9（5）：51-55.
[9] 孙利花，史翱翔.急诊输液室护理缺陷分析及其管理对策[J].中外医疗，2014，33（5）：165-167.
[10] 姜丽娟，崔秋霞，崔扬红，等.门急诊输液室护理投诉原因分析及对策[J].护理管理杂志，2015，9（6）：57-58.
[11] 周文华，孙红，刘继海，等.视觉模拟评分法评估急诊科拥挤度研究[J].中华急诊医学杂志，2015，24（5）：512-517.
[12] 黄霜霞，吴圆春，梁金清，等.移动信息系统优化输液流程对门急诊输液室质量管理的效果分析[J].护士进修杂志，2015，30（13）：1184-1185.
[13] 黄霜霞，梁金清，陶品月，等.急诊、门诊输液室护士职业倦怠的原因分析及对策[J].全科护理，2015，10（3）：246-248.
[14] 刘亚威，杜亚丽.移动输液管理系统设计及其应用[J].医疗卫生装备，2014，35（6）：66-68.
[15] Niels Boye.The Citizen as Co-producer of Health：The Need for "Infusion of Medicine into Technology" in Future Application of Information and Communication Technology in Health[J].Wireless Personal Communications：An Internaional Journal，2009，51（4）：739-751.
[16] Hartzema AG，Winterstein AG，Johns TE，et al.Planning for pharmacy health information technology in critical access hospitals[J]. American Journal of Health-System Pharmacy： AJHP，2007，64（3）：315-321.
[17] w丽丽.基层医院门诊输液室存在的问题及护理对策[J].护理与康复，2011，10（4）：359-360.
[18] 陈红雁.提高综合医院门诊输液室护理质量和安全的重要性[J].吉林医学，2011，32（28）：6064.
[19] 谢丽吉，韦亚琴，张秀琴.我院改进门诊输液室服务的做法与体会[J].中华护理杂志，2007，42（4）：357.
Management ofoccupational risk inside infusion clintc
ZHANG Li-hua,LI Ting-ting,Chen zhi-lan. The firt affiliated Henan University of science and Technology,Luoyang 471003,China
【Abstract】 Objective To explore the occupational risk factors for the staffs work in infusion clinic. Make it more effective to manage the precaution for the nurses who work in infusion clinic.Methods Though the way of analyze the occupational rick in nursing of infusion, formulate the corresponding management measures to ensure the medical safty.Results Improved the occupational risk management knowledge of the clinic nurses, and staffs comply with those management. Occupational risk was controlled by many kinds of management measures.Conclusion Managing special departments individually are safe and effective methods for controlling occupational risk in nursing of infusion.
【Key words】 Occupational risk; Management; Medical safety
护士职业风险是指护士接触存在于工作场所与职业相伴的有害因素而可能发生的影响人体正常功能或引发各种各样的疾病。静脉输液护士在护理服务过程中,既可能发生与患者相关的风险事件,也可能发生与自身健康相关的风险事件,为减少风险事件的发生,护理行为必须有一定的制度、操作规程及法律法规的限制和保护[1]。与静脉输液护士最相关的职业风险是发生职业性血液性传染疾病和因环境污染带来的危害。门诊输液室因患者多,输液量大,与住院患者相比在输液环境管理、患者管理以及护理行为管理上都存在较大的难点。为此,作者针对门诊轮渡职业风险的相关因素进行临床探讨,现总结如下。
1 职业风险感染途径[2]
1.1 职业暴露 静脉治疗护士在工作中最常见的职业危害是发生血源性传染性疾病,而导致其发生的主要途径是皮肤黏膜发生血液暴露和针刺伤两大类,其中以针刺伤为主,占了80%。研究证实,20多种致病因子可通过血液传播,目前已确定的血液传染疾病有乙肝、丙肝、艾滋病、埃博拉出血热、梅毒、疟疾等。其中尤以乙肝、丙肝、艾滋病最为突出,对护士危害最大[1]。
1.2 环境污染 门诊输液室是一个开放的治疗环境,人员聚集,流动性大,空气中漂浮着大量的尘埃、飞沫等微粒,影响着输液室的空气质量,而白天连续十多小时接待与处置患者,无法进行彻底的环境清洁和空气消毒。输液室病种复杂,治疗药物品种繁多,每天产生大量可能存在播散病源菌的医疗废物,包括患者的呕吐物、血液、分泌物、饮食、饮水包装和其他废弃物,这些环境污染因素对护理人员的身体健康造成一定的危害。
1.3 自身因素 对职业风险防护重视不够。护理人员工作量大极易造成手卫生不合格,有研究表明,手卫生已经成为降低医院感染最可行、最重要的措施。护士工作又要求极高的责任心,同时疲劳、精神紧张、心情不畅 、身体不适及女性生理特性(月经期、孕期、哺乳期)等,这些工作习惯、身体状况与精神状态,均能导致抵抗力下降,增加职业风险的发生。
2 职业风险管理措施
2.1 职业防护教育
2.1.1 职业暴露 主要是通过普及标准预防的知识来达到减少护士暴露于污染血液的机会。标准预防是美国CDC制定的预防职业性血源性传播疾病的指导,按此指导,护士应把所有患者的体液及血液都视为有传染性,在可能暴露于这些物质时,必须采取个人防护措施[3]。
2.1.2 环境维护 除指导护理人员正确处理医疗废物,还要利用电视、录像、宣传册等各种媒体向患者和家属进行宣传,使他们了解医疗废物传播疾病的危害性和随地吐痰、丢弃垃圾等不良习惯对自己和他人的不良影响,自觉配合医护人员维护门诊输液环境的清洁卫生。
2.1.3 自身保护 做好静脉输液护士职业风险防护,最简单、有效的方法是提高护士自我防护意识与技能,有意识、有计划的培养静脉治疗护士身体素质及心理素质,并严格遵守操作规程的行为规范,提高手卫生合格率。
2.2 有效的防护措施
2.2.1 职业暴露
2.2.1.1 通过提高护理产品的安全性来降低护士针刺伤的发生 如使用无针头产品和具有保护性装置的产品,以及个人保护性产品和锐器收集箱的使用。
2.2.1.2 严格落实《医疗废物管理条例》减少操作创伤 将使用后的针头重新套上针帽,整理用过的针头与注射器以及分离针头与注射器等行为导致了护士46%左右针刺伤的发生,因此严格落实关于“医疗废物实行分类收集,使用后的医疗废物,无需做消毒,毁型处理。直接根据医疗废物的类别放入医疗废物专用包装物或容器内,针头、刀片等锐器放入符合规定的锐器收集箱”,这一规定,从理论上可减少近一半针刺伤的发生。
2.2.1.3 建立和完善预防护士职业性血源性病原体暴露的制度 如护士血源性病原体暴露的报告和反馈制度,预防血源性疾病的安全操作手册,员工入职前体检制度,乙肝疫苗接种制度,建立个人健康档案和定期体检制度。
2.2.2 环境污染
2.2.2.1 减少药物性污染 用全密闭式软袋输液替代半密闭式瓶装输液,有效避免输液过程中药物的挥发。护士在配制药物的过程中应戴好手套、口罩,穿好防护服,对配液过程中造成的遗洒、溅出及时擦拭,静脉穿刺排气时应把药液排在相对密闭的容器内,防止药液通过皮肤接触或呼吸道吸收。
2.2.2.2 减少空气污染 自然通风是降低室内空气污染的最简便有效的措施,在春秋季室内外温差小,气流速度慢,室内持续开窗。冬末春初呼吸道疾病高发,室内外温差大,气流速度快,可定时开窗均能有效降低单位面积内空气中的菌落数。无法长久开窗通风时采用分区处理,在输液患者比较少的时段使用轮流开窗及紫外线照射等方法消毒[1]。
2.2.3 提高自身素质 除增加营养、工间操锻炼与常规体检外,增加户外运动机会,如我院最近组织优秀护士和护理骨干参加野外拓展训练不仅锻炼了体质,也在树立护理人员的自信、团队协作意识等方面起到非常积极的作用。
总之,输液室护士的职业防护,应从管理抓起,根据卫生部《医院感染管理办法》、《消毒技术规范》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》等有关医院感染管理的法律、法规及《医院管理年活动评价实施细则》的要求,及时修订和规范各临床科室医院感染管理制度,并对医院感染重点科室实行重点督查、个性化管理,使医院感染管理各项工作有章可循,有规可依,得以顺利落实[4]。改善医疗操作与服务的客观环境,增强护士的职业防护意识及知识,切实落实各项操作程序与防护措施,从主观与客观上尽可能的获得积极有效的防护。
参 考 文 献
[1] 钟华荪.静脉输液治疗护理学.北京:人民军医出版社,2007.
[2] 宋亦男.护理职业风险评估方法的建立及应用. 中国优秀硕士学位论文全文数据库,2007,(01)
[关键词] 输液室；护患纠纷；PDCA；患者满意度
[中图分类号] R473.2 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2012）30-0127-03
The application of PDCA cycle in the standardized management of Transfusion Room
LUO Qiufang ZHANG Xiaoxiao ZHANG Chi
Transfusion Room，the First People's Hospital of Taizhou City in Zhejiang Province，Taizhou 318020，China
[Abstract] Objective To study the effect of the application of PDCA （Plan-Do-Check-Action） cycle standardized management in the transfusion rooms of hospitals. Methods Find out the reason and analyze why the nursing service quality of the transfusion room was affected by setting up nursing quality management group and proposing the feasible measures and carrying out. The situation of implementation would be discussed monthly and summarized quarterly and the problem not settled would be left to the next PDCA cycle. Results The incidence and the rate of adverse events of nurse-patient disputes were statistically significant （P < 0.01） before and after the implementation of PDCA cycle in the transfusion rooms； and there were statistically significant （P < 0.05） between the patient satisfaction and the score of nursing department to the transfusion rooms. Conclusion PDCA cycle is an effective management mode of the standardized management in transfusion rooms.
[Key words] Transfusion room；Nurse-patient disputes；PDCA；Patient satisfaction
随着法制建设的逐步健全，人们文化生活水平的日益提高，人们的自我保护意识不断增强，对医院服务质量的要求也越来越高。因此，患者需求与护理服务之间的矛盾已成为不容忽视的问题。有资料显示输液室是护患纠纷的高发区域[1]。PDCA循环即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action），由美国著名管理专家戴明于1954年根据信息反馈原理提出，是广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环体系[2]。为了提高输液室的护理服务质量，探索规范化管理的有效模式，降低护理不良事件和护患纠纷发生率，提高患者的满意度，我院输液室于2010年运用了PDCA循环管理方法，取得了良好的效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
全科护士31人，年龄21～51岁，平均年龄（29.54±9.21）岁；护龄0.5～31年，平均（12.84±8.28）年；主管护师2人，护师16人，护士13人；正式在编护士13人，合同制护士18人。
1.2 临床资料
2009年输液室共接待输液患者391308例，其中成人164 263例，小儿227 045例；发生护患纠纷68例，主要原因包括服务态度引起23例，护士差错引起5例，等待时间过长12例，患者过分要求18例，其他10例。发生护理不良事件17例，其中错误的患者4例，错误的用药时间4例，错误的药物3例，错误的药物剂量6例。
1.3 评价方法
护理部每季一次对输液室进行全面质量检查考评，科室每月进行质量自查并对发生的护理不良事件和护患纠纷进行原因分析及整改，每月随机发放满意度调查问卷100份，当场发放收回，两年共发放2 400份，回收2 368份，有效回收率98.67%。
1.4 统计学方法
计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用χ2检验，P < 0.05为差异有统计学意义。
2 实施
2.1 原因分析
2.1.1 护士因素 ①沟通技巧欠佳：护士在与患者沟通时语言表达能力欠强，逻辑混乱，专业术语使用过多，患者无法理解。②沟通时机欠佳，不能产生有效沟通。③服务态度：在日常繁重的护理工作中，一些护士缺乏敬业精神，使其在对待患者的态度上缺乏热心、爱心和耐心。对患者提供的服务欠主动，对患者提出的问题和要求以冷漠对待，疏远了护患关系。④工作能力：护士的工作能力参差不齐，尤其是年轻护士工作经验不足，静脉穿刺技术欠熟练，对小儿、年老患者的静脉穿刺成功率低。⑤不遵守规章制度：个别护士工作责任心欠强，没有严谨和慎独精神，存在侥幸心理，为了节省时间减少护理程序，违反护理程序，从而导致护理缺陷引起护患纠纷。⑥礼仪：部分护士着装举止不符合护士的形象要求，患者对护士工作态度产生不信任。⑦宣告欠到位或宣告时使用术语使患者不能理解。个别护士只管宣告，未注意观察宣告效果，导致护士宣告而患者未接受，未理解宣告的内容而引起护理缺陷。
2.1.2医院相关科室因素 输液室是患者就诊过程中的最后一站，患者在挂号、诊断、各种检查、付款、取药等就诊过程中身心疲惫至极，心理状态处于最差状态，又加上输液室护士与患者“零距离”面对面较长时间的接触，患者往往把就诊过程中的种种不满发泄于输液室护士身上。
2.1.3患者因素 患者对疾病的发生、发展、恢复过程缺乏认识，有些患者对医院期望过高，认为生病了一进医院治疗就该很快恢复健康，而忽视了治疗疾病、恢复健康是需要一个过程的，而把由此引起的失望迁怒于护士身上。另外，临床发现输液过程中药液外渗引起的纠纷较多。输液过程中引起外渗的原因很多，如患者改变不当、血管脆性高通透性增高或药物渗透压等，但患者对这方面的知识缺乏，往往把外渗的责任全部归责于护士，对护士产生不满。
2.2 措施与策略
2.2.1 成立组织 2010年1月成立护士长和骨干护士参与的质量管理小组，制订持续质量改进计划，分析科室管理和质量存在的薄弱环节以及差错、护患纠纷的发生原因，提出切实可行的整改措施，日常工作中加强环节质量控制，每月科会讨论计划实施情况，每季小结一次，未解决的问题进入下一轮PDCA。措施实施前召开全科护士大会，让每个护士明确科室的工作重点，了解持续质量改进计划 ，要求将防范措施落到实处，并将纠纷发生率列入护士质效考评内容。
2.2.2加强护患沟通技巧 注重护士礼仪，有利于护患之间的真正沟通，面对患者，要求护士清洁整齐，朴实庄重，干净利落，微笑服务，仪表端庄，使患者感到非常温馨，从而更加信任护士。通过对沟通不善引起的护患纠纷案例的分析，使护士明白沟通的重要性和必要性。沟通应从患者角度出发，以真诚的态度，用商量的口气，取得患者的认可。沟通时要做到：一个技巧多听多说；两个掌握病情（包括治疗、检查及费用）；三个留意：留意患者情绪、认知、自身情绪；四个避免：避免强求对方、避免刺激语言、避免用专业语言、避免压抑对方情绪。爱心、包容心贯穿整个过程[3]。特殊情况时更应注意沟通时机，面对静脉差，穿刺难度高的患者，护士应在穿刺前沟通，“您的静脉较细，穿刺难度较高，但愿一针成功”，这样让患者明白“一针成功”既是患者的愿望也是护士的愿望，万一穿刺失败，患者就更容易接受事实。穿刺失败时，应及时告知患者并表示歉意，“这针没扎好，要重新再扎，让您受痛了”，切忌先拔针再告知患者“这针没扎好”。对于经过多次穿刺才成功的患者要多巡视多关注。改善服务态度，接待患者时应主动上前微笑着迎接患者，争取在较短的时间内与患者沟通，主动询问患者有何不适，让患者有被呵护被重视的感觉，留下第一好印象。对患者提出的问题耐心解释，对患者提出的要求尽力满足。
2.2.3 加强护士技能培训 加强业务学习和技术训练，提高护士工作能力。成立科室护理操作质控小组，实行护士分层培训考核制度，三年内护士每月操作培训考核一次，四-五年护士每2月考核一次，五年以上护士每季考核一次。对年轻护士实行带徒制，由经验丰富的带教老师进行一对一的带教，平时多鼓励多指导，开始工作时宜选择年轻患者，静脉粗，弹性好的静脉穿刺，从易到难，经过实战锻练，穿刺技术不断得到提高，从而熟能生巧，提高静脉穿刺成功率和自信心。
2.2.4 严格落实查对制度 将查对制度的落实作为重点内容。每个患者的药物经过收药者、配药者和注射者三人核对。输液室环境嘈杂，护士在呼叫患者姓名时，患者容易听错，为避免这种差错，护士呼叫患者姓名后，让患者或家属看注射单上的姓名，若患者或家属均不识字，可让患者复述自己的姓名，护士重新核对，并使用门诊无线输液系统，更准确地确认患者身份，以防打错针而引起纠纷。
2.2.5 开展多种形式的健康宣教 采用口头、书面、墙报等形式向患者介绍门诊输液室常见病种相关知识、静脉外渗的原因、输液室工作流程等。注重宣教内容和技巧，列出输液室患者健康教育的内容，按其与输液操作顺序的相关性进行分类，适时告知[4]。为患者穿刺时必须告知患者相关事项，如共有几瓶输液，以免输液未完而拔针。特殊医嘱、特殊用药利用药物说明书[5]，告知注意事项。宣教时应注意技巧避免使用术语，还应同时注意观察患者的面部表情，观察患者是否在听你的宣告，是否已理解宣告的内容。
2.2.6 加强科间协调 尽可能使门诊就诊程序更合理化，缩短患者就诊过程，减少患者体力和心理上的消耗，医生、药房和护士等各相关科室应配合默契，输液室护士如发现医嘱有疑问或药房发错药等意外情况，应及时电话联系相关科室，说明情况，由差错者负责纠正差错，切忌将差错暴露于患者或让患者来回往返于医生、药房和输液室间，避免引起不必要的疑虑和反感。
3 结果
3.1 护理质量各项指标改善
比较2009年四季度和2010年四季度护理部对我科的全面质量检查结果，综合评分明显提高，差异有统计学意义（P < 0.05）；2010年输液患者413 040例，发生护患纠纷25例，护理不良事件10例，比2009年减少，差异均有统计学意义（P < 0.01）。见表1。
3.2实施PDCA前后患者满意度比较
由于重视了沟通技巧、加强了健康宣教，护患关系明显改善，同时门诊无线输系统的使用使患者就诊有序，不再害怕错过呼叫而聚集在操作台前等待，减轻了焦虑情绪，患者的满意度明显提高，差异有统计学意义。见表2。
表2 实施PDCA前后患者满意度比较
4 讨论
王平等[6]认为，在护理管理工作中实行PDCA循环，有利于各项工作目标的完成，使工作能有规律地运行，能科学地安排工作内容，提高工作质量，提高护理工作效率，更有利于护理人员素质的提高，有利于不断总结经验，提高工作水平，帮助我们及时发现工作中的不足，并及时调整。输液室具有患者多、输液量大、用药种类多、病种杂、护士少、可控性小等特点，极易造成用药差错和护患纠纷[7，8]。本科室自运用PDCA循环模式管理以来，护士的工作思路清晰，责任心明显增强，沟通技巧得到提高，从而提高了护理质量，减少了护理不良事件和护患纠纷的发生，提高了患者的满意度，使护患关系更加融洽。因此我们认为PDCA循环是输液室实行规范化管理的一项必要并且有效的管理模式。
[参考文献]
[1] 章月照，潘红英，张爱华，等. 提高门诊输液患者满意度的方法和体会[J]. 护理学报，2009，16（8B）：14-15.
[2] La Gamma RM，Ostertag SG，Birenbaum H. Failure of delayed oral feedings to prevent necrotizing enterocolitis-results of study in very low birth weight neonates[J]. Am J Dis Child，1985，139：385-389.
[3] 梁克清. 门急诊做好沟通和谐护患关系的探讨[J]. 中国医学文摘·内科学，2006，27（6）：598-599.
[4] 谢丽吉，韦亚琴，张秀琴. 我院改进门诊输液室服务的做法与体会[J]. 中华护理杂志，2007，42（4）：357.
[5] 赵荣美. 药物说明书在输液室的应用[J]. 中华护理杂志，2005，40（8）：613.
[6] 王平，卢岩，徐朝艳，等. PDCA循环在我国护理领域应用的发展[J]. 护理杂志，2003，20（4）：47-49.
[7] 张立萍，张丽娟，王艳萍. 门诊输液室的护患沟通技巧[J]. 中华护理杂志，2006，41（12）：1132-1133.
关键词：基层卫生院；静脉输液护理；风险防范
0引言
静脉输液风险的评估是对风险分析的可能性及可能造成的损失的严重性进行评估。针对静脉输液护理风险，采取针对性的、具体的防范护理措施。对患者进行静脉输液风险评估和控制，是实现患者输液安全的保障。静脉输液风险的评估是明确识别可能出现的分析后，对风险分析的可能性及可能造成的损失的严重性进行评估[1]。
1资料与方法
1.1研究对象。
选取我院于2014年1月~2015年12月所护理的980位静脉输液患者进行护理风险评估，其中包括男性患者450位，女性患者530位。
1.2研究方法。
风险的控制是在风险识别和评估的基础上，采取的应对风险事件的措施。首先护理人员要提高护理风险防范意识，增强职业素质的自律性，牢固树立“慎独精神”。自动自发执行静脉输液操作流程、无菌操作技术、查对制度。
1.2.1优化治疗室环境管理：
应用“5S管理法”即整理、整顿、清扫、清洁、素养规范治疗室，无菌区和非无菌区标识清楚，紫外线常规消毒每日2次，操作台、地面用“健之素”消毒液含氯1000mg/ml擦拭和拖擦日2次，配制液体时严禁其他人员入室走动。护理人员严格无菌操作，认真执行手卫生制度，配制液体前“七步洗手法”洗手，戴口罩，1药（1种药）1管1针，抽吸药液时手不可碰触注射器拉出部分的活塞，针头斜面斜刺瓶塞内，避免胶塞切割进入液体内。液体现输现配。皮试配液需继续使用，应注明皮试名称及配置时间，超过4h作废。病室保持清洁通风，设置普通病室、保护隔离病室、感染（发热）病室[2]。
1.2.2严格执行查对制度
长期液体当日由主班（医嘱处理班）和治疗班查对，治疗班摆药，夜班总查对，即查对医嘱、治疗卡、摆出的药品及有效期。次日由治疗班配液时再次查对；特别注意查看输入的液体是否有沉淀、浑浊，包装完好，加入的药物的有效期等。临时液体由主班查对、治疗班查对。输液操作前查对，输液治疗护士采取反问式查对“请问您叫什么名字”由患者自报项目的方法，查对患者床号、姓名、性别、腕带；输液操作再次查对；操作后查对。确保对正确的患者实施正确的操作。皮试查对：凡做皮试患者，护士需在输液卡上注明抗菌素批号及皮试结果，若输液卡上有抗生素类液体但无皮试结果时，护士需要认真仔细核对，杜绝未做皮试就输注抗生素的严重违规行为。拔针查对，液体输完后，需要再次准确核对输液卡及临时医嘱，检查治疗台上有无新增液体或遗漏液体后，方可拔针。
1.2.3严格执行输液操作规程：
输液前应先评估患者病情、药物性质及皮肤血管情况。输液时将输液连接管针头全部插入液体瓶塞内。排气要彻底，管内不可留有气泡。选择方便患者活动易固定的部位穿刺，1人1巾1带，安尔碘消毒皮肤，2次排气，干燥后才能进针，如穿刺失败两次，应换人操作，并真诚向患者道歉，每次穿刺都必须更换输液针头。为下1位患者穿刺时用“手消液”代替洗手。穿刺后或更换液体时，应根据患者病情、年龄、药物性质、有无心脏疾病等因素调节输液滴数，并告知患者及家属，不可自行调整滴数，操作完毕操作者在液卡上注明输注时间和操姓名。告知输液注意事项。护理人员温馨提示患者在输液规程过程中需离床时，特别注意小心输液管的滑脱。在输液过程中应做到主动巡视，观察液体滴数、余量，输液管内有无气泡，穿刺点有无红肿外渗，患者有无输液反应，生活是否需要帮助，如巡视中发现液体渗漏等异常情况应及时处理并给予指导。根据配伍禁忌及合理、准确用药原则，对患者输注液体进行排序，以避免药液衔接时出现不良反应，同时应按抗菌素的血药浓度时间及时正确给药。
1.2.4静脉输液质量控制。
提高护理人员的质量意识，加强制度建设和落实督查。强化一级质量控制即操作者自我质量控制，对不足的方面要自觉改进，提高静脉输液穿刺技术，总结穿刺失败经验，从经验中吸取教训，达到穿刺技术精湛。
2结果
980位患者静脉输液未发生输液不良危害，3名患者属液外渗、肿胀、疼痛，给土豆片冷敷，在12小时内肿胀消失，疼痛缓解。1例患者翻身时将时输液管滑脱，护理人员立即更换输液管。1例患者输菌必治3天后于第4天发生过敏反应，表现为皮疹，立即停输，依医嘱给抗过敏口服药，并观察皮疹情况，2天后皮疹消失。
3讨论
针对静脉输液护理风险，采取治疗室环境：应用“5S管理法”即整理、整顿、清扫、清洁、素养管理；严格执行护理核心制度，将查对落到实处；严格输液操作规程，重视细节环节，主动巡视病房等是保障患者安全输液的基石。同时，在进行基层卫生院静脉输液护理的过程中，应当充分注意以下几个方面的内容：
3.1加强护理管理者素质的培养。
目前大多基层医院护士长为年资长，工作表现较好，临床经念比较丰富或业务骨干选拔而来。虽然积累了一定的临床经验，但是外出学习交流的机会少，护理专家到医院授课的机会更少，缺乏新的管理理念和科学管理方法[3]。
3.2加强护理管理。
加强制度管理强化护士的工作责任心，完善各项规章制度是防范输液护理缺陷的重要环节，加强护士对工作责任心可以明显的提高护理缺陷的意识防范[3]。建立科内严密的管理体制，减少护理差错的发生，建立细化的、统一的静脉输液护理操作流程、质量评分标准、护理评价办法。加强相关知识的理论学习提高护士自身业务水平，过硬的业务素质是避免护理错误发生的一项保证。护理管理者加强鼓励护士多学习，提高学历层次和专业技术理论水平。综上所述，对患者进行静脉输液风险评估和控制，是实现患者输液安全的保障，值得大力推广。
参考文献
[1]李观芝,吴李敏,李丽娟.基层医院儿科低年资护士发生静脉输液风险的原因分析及防范对策[J].护理与康复,2013,03:276-277.
[2]潘红丽,潘春英,曲书英.基层静脉输液潜在风险及防范措施[J].中国卫生产业,2013,06:189.
【中图分类号】R197.324【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）01-0104-01
门诊输液室是医院的窗口之一，因工作相对单一枯燥，患者流动性大，且治疗用药种类繁多，对护士各方面的要求很高。尤其是我院小儿输液量占输液总量的70%-80%，因此对护士的责任心，穿刺技术，及服务态度要求更为严格，稍有不慎便会引起患儿及家属的不满。近年来由于医院扩建，招收了一大批新进护理人员，如何让她们在这个特殊的岗位上更快更好的胜任工作，为此我们探索了一套输液室年轻护士的培养方案，现总结如下：
1制定结对方案和培养计划
将新进人员与科内工作经验丰富的高年资护士采用一对一的方式结对，采取个别谈话和集体讨论等多种方式，了解新护士的要求和心理压力来源。在调查分析的基础上，制定有针对性的个体化、差异化的培训方案。
2培养内容
2.1准确收药和配置药物的能力：从窗口接受治疗单及药物开始，经认真细致的核对到遵循无菌操作原则将药物配置好，这期间不仅要严格遵守各项操作规程，同时还要掌握儿童用药的剂量换算及配置方法。将药品说明书整理成册，护士利用晨会及时组织学习，了解药品的配伍禁忌、注意事项、不良反应及不同年龄不同体重的常规剂量。
2.2 病情观察和应急处理的能力：要求年轻护士熟悉常见输液反应的临床表现，结合典型病例进行个案分析，并对观察要点进行讲解，使他们自觉地、主动地、有目的地观察病情。并掌握不良反应的处理流程。
2.3 沟通技巧和化解矛盾的能力：医院的就诊过程复杂，经过挂号、就医、检查、取药过程后，患者身心皆已疲惫，心理状态处于最差阶段，若护士不了解病人的心理活动，服务懈怠。病人就容易把就医过程中的不满情绪一并发泄至护士身上［1］。要注重对年轻护士情商的培养，理解病人的感受，耐心听取病人的抱怨，自觉用亲切和蔼、充满关爱的语言，与病人进行交流沟通。音量要适中并控制语速，对于平时讲话稍显生硬的同志可以在一句话结束时增加辅助词，如“啊”或“好吗”等等来柔化说话的语调。尤其对小朋友进行各项操作时，“夸奖”特别重要，哪怕面对的是婴幼儿，语言安抚对她们来讲效果不明显，但是对患儿家长却是很好的安慰，让她们体会到我们的善意和爱心，因此也能减少因穿刺不成功引发的纠纷。
2.4 静脉穿刺的能力：评价输液室护士工作能力的一个重要标准就是穿刺成功率，这也是影响病人满意度的重要原因之一。因此练就过硬的静脉穿刺本领是工作的重点。头皮穿刺对于大多数年轻护士难度很大，其中由于心理紧张、选择血管没经验、心慌手抖、固定手法不熟练、患儿的不配合、家长的情绪影响等都是导致穿刺失败的原因。对此我们摸索了一套培训技巧。
2.4.1 在练习头皮静脉穿刺前先练习固定手法：临床上常出现穿刺成功后由于护士固定动作不熟练，方法不到位，患儿哭闹不配合等导致血管受损药液外渗。因此我们将大小合适的毛绒玩具充当小儿头部，要求反复练习胶布固定的方法和技巧，以提高操作的成功率。
2.4.2 从解剖角度介绍头皮静脉穿刺部位的选择：额正中静脉是头皮静脉中较大的分支之一，此静脉直、较粗、不滑动，易固定不影响患儿活动，一般首选。额浅静脉及颞浅静脉浅、直、暴露明显、不滑动，但此静脉较细小，穿刺难度较大［2］。耳后静脉较粗，略弯曲，易滑动，不易掌握深浅度，大多数有头发覆盖，且穿刺时由于患儿哭闹，张力增高易鼓针，且固定有一定难度。颅骨缝间静脉较粗，易滑动，进针时应注意绷紧头皮，从血管侧面进针［3］。根据以上原则我们自行拍摄了VCR《头皮静脉的选择与穿刺技巧》，使得培训更具体形象。
2.4.3 穿刺时要有气场，语言老练，不要让家长产生不信任的感觉：年轻护士操作时配备一名高年资老师做助手，以减轻其心理负担并处理突发事件。对于穿刺失败时及时道歉解释取得谅解并更换操作者。因为家长的不满情绪或过激态度会对年轻护士造成心理阴影。
2.5 理论知识培训：根据输液室的工作特点，培训护士对输液病人的巡视观察，常见输液工作中的应急处理。除参加医院组织的专题讲座外，科室每周进行1次静脉输液专题讲座，内容包括：医院及科室的各项工作制度、输液的流程规范、常见应急预案、药物的配伍禁忌、药物的剂量换算、无菌操作技术、穿刺部位的处理、使用特殊用药的观察等。
3 定期的考核和反馈
结对的带教老师为每个年轻护士总结操作中的优点及不足，并逐一谈话，以书面形式记录，并制定新的带教计划，一段时间后重新考核。通过PDCA的循环考核方式，不断总结以促进各方面水平的提升。护士长定期对所有培养对象进行考核，考核的结果和相应带教老师的奖惩挂钩，因此也增强带教老师的责任心和工作热情。
4 小结
新职工工作能力的提高对于提升护理队伍的整体素质及减少各种纠纷有重要意义。护士的良好心理素质是提高静脉输液成功率的关键［4］。针对新护士心理素质较差，缺乏临床经验，在学习、接受能力方面存在个体差异等特点培训方案要因人而异，并采取循序渐进和持续培训的方法，实行人性化培训和管理，适时给予表扬和鼓励，实施有针对性的指导和帮助，使护士在操作熟练程度提高的同时，心理素质、沟通技巧、反应性和灵活性也得到锻炼。
综上所述，系统的培训方案不仅能在较短时间内提高年轻护士的技术水平、自信心、成就感，而且通过互动也调动了高年资护士的工作积极性。
参考文献
［1］张玲，叶文琴，席慧君等.门诊急诊输液室现状及对策［J］.中国实用护理杂志，2004，20（5）：63.
［2］王淑芬，赵洪珍.小儿头皮静脉穿刺的技巧［J］.实用医技杂志，2007，14（13）：1768-1769.
【关键词】：门诊输液 护理安全 风险防范
【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0571-01
近年来，随着生活水平的提高，人们的法制观念和维权意识日益争强，特别是《医疗事故处理》的实施和“举证责任倒置”的侵权法的改革。医患纠纷日益增加，这给安全质量管理带来了巨大的挑战。我院属于乡镇卫生院，输液室承担着全院门急诊的所有输液，全年输液人次达10万左右。分为成人输液室和儿童输液室，而儿童输液每天要比成人多很多，因此确保病人安全输液及防范护理差错、护理纠纷的发生成为我们每天的工作重点。
1 护理安全的概念
护理安全是指在实施护理的安全过程中，患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。从广义上和现代护理管理的发展看，护理安全还应该包括护士的职业安全，即在职业过程中不发生允许范围与限度以外的不良因素和损害。
2 输液护理不安全问题的分析
2.1 输液室的工作特点
2.1.1 门诊输液室病人流量大，就诊时间随意性也大，人员短时间的集中，且需求的多样性，不稳定性往往使治疗与护理的时间不能统一，也是后来人员难以开展工作。
2.1.2 输液室是各类病人集中的地方，各个年龄的病人都有，文化层次不一，造成沟通困难，加之病人在院停留时间短，所以难以建立良好的护患关系。
2.1.3 病人来自不同的科室，一是没有时间去详细了解病人的病情，二是部分病人和家属对所患疾病不够重视，因此对治疗和护理的依从性差〔1〕。
2.1.4 护士工作量大，儿童输液室病人与陪护多，环境相对吵杂，每天重复着工作，护士容易产生疲劳感。
2.1.5 药物方面 药房频繁的更换新的药物，医生和护士不能及时掌握药品名称及方法、用途、剂量、不良反应等。其次过敏、药物配伍禁忌，刺激性药物的外渗，液体或药物内异物，滴速过快，输液反应等均可以引起护患纠纷。
2.2 护理人员因素
2.2.1 护理人员编制不足 我院输液室共8名护士，肩负着急诊、注射室、两个输液室、换药室的工作，每天承担近300名患者的治疗与护理工作且一大部分是儿童输液，本身医院的支持系统又不完善，护士还要从事大量的非护理工作，且门诊很多老年病人前来输液都是无陪护，很难满足患者的生活照顾、上卫生间及及时发现病情变化等实际问题。而医疗水平的发展、护理技能的拓展以及患者的要求，对护理人员的素质和数量也提出了更高的要求。护士长期超负荷的劳动，使得护士身心疲惫，影响工作质量，也潜在的存在不安全隐患。
2.2.2 分配制度不完善，脏、苦、累的护理工作，在工资和奖金分配上，没有优势，不能体现多劳多得 ，病人多与少一个样，造成护士工作不积极、不安心、服务的主动性差、容易产生护患纠纷〔2〕，存在着不安全隐患。
2.2.3 护理人员法制观念淡薄 风险意识差 患者维权意识高
医院对护理人员的法律培训不能及时跟上，甚至不知法、不懂法造成服务质量不高，或者在作中带有个人情绪，稍不注意就会产生瑕疵、差错、甚至纠纷。患者就会投诉。
2.2.4 护患沟通不到位
我院输液室护理工作量大，人员少，儿童输液多，陪人多，儿童护理工作又琐碎，家属要求高，大量的治疗以至于没有时间专门进行护患沟通，而年轻的护士又不注意沟通技巧，技术水平又有限，往往使得家属不满引来家人的不理解、挑剔、质疑，容易产生纠纷。
2.2.5 护士的业务技术水平有限
我院输液室护士编制严重不足，人员结构严重不合理，老的老，小的小，老的眼睛不行，小的技能不够熟练。因为随着医改的进行，我院已连续多年没有分配到正规院校的护士，为了满足工作需要，只能招聘一些临时工进行补充，对她们的培训时间又短，技能跟不上，特别是儿童输液室往往一针穿刺不成功，家属就感到不满意。
2.2.6 护理工作时间段的影响因素
护士往往在一些时间引起不安全因素如：交接班时，工作衔接不够严谨、节假日时，护理力量薄弱、中班夜班时，护士缺乏慎独精神，存在着安全隐患。
2.2.7有院内感染的风险 门诊输液室疾病种类多，环境拥挤易发生交叉感染，这主要与护士手卫生执行不好有关。
2.3. 患者因素
2.3.1 患者对医院的期望值很高
患者到院后认为痛苦马上就能去掉，到了医院就像进入保险箱一样。治疗结果不理想时护理稍不如意，就会将院怨气发泄到护士身上。特别是儿童输液室大多数患儿是独生子女，家长对孩子的关注度很高，对护士的要求也很高，但在实际的工作过程中，又受到很多客观因素的影响，加上患儿本身的特点，有时难以到达家长的期望，从而产生不满情绪。
2.3.2 患者到院后，经过一系列程序，最后一站到输液室进行输液，在这过程中的产生任何的不满，往往会发泄到护士身上，引起纠纷。
2.3.3 患者对医院的工作不了解，自以为是，自认为掌握信息齐全，不遵医嘱护理，部分患者隐瞒病史，往往在治疗效果不满意时将产生的不满情绪转嫁到直接执行者护士身上。
3 管理措施
3.1 加强安全教育，强化安全意识
提高护理人员安全意识是保证合理安全的前提，我院护理部加强了对护理人员的教育与培训，对各级各类护理人员制定护理安全培训计划，重点学习有关规章制度及技术规范。教育护士依法行护〔3〕，强化责任，用法制来规范护理行为。同时成立护理安全领导和质控小组，定期检查讨论总结，切实做到把保证病人安全放在各项护理工作的首位。
3.2 严格查对制度的执行 病人到医院输液时必须携带门诊病例和输液单，任何护士不得执行口头医嘱和随意更改输液单，如有疑问，必须查对清除后方可执行。
3.3 提高业务技能 在输液室最基础的一项技能就是静脉输液，在一定程度上，穿刺成功率影响着输液室的工作效率和满意度。我院护理部具体做法是以老带新，加强训练，特别是儿童输液室安排一些年龄老的、技术过硬的、服务态度好的、具有一定威信护士承担主要穿刺任务，并且人员相对固定。
3.4 合理排班 根据季节，根据本地农村特点实行弹性排班，护士长排班时尽量新老搭配，对责任心不强者，做到多督促，常提醒，多沟通：对年老体弱者要重点观察和护理；对新上岗人员及情绪易波动的护士，护士长要严加管理，及时发现工作中的不足，避免和杜绝护理缺陷的发生。
3.5 加强临床带教 对新入院的护士做到专人带教，责任到人，对入院3年的护士按照江苏省卫生厅关于年轻护士规范化培训的要求进行培训，确保理论和技能的全面通过。
3.6 加强护士安全用药的教育与管理 加强药物的配伍禁忌，加强用药的管理，对于新药或未使用的药物在使用前必须认真阅读药物说明书，了解其作用、用法、注意事项、不良反应等，以规范用药安全。
3.7 规范处理流程 将输液过程中常见输液反应、过敏反应、胃肠道反应等不良反应的急救措施规范化、程序化，并不定期地对护士进行学习、演练、考核，确保人人过关，重要不良反应，做好每一例不良反应的保存、登记、上报工作，及时了解药物学习，保留每一种药物的使用说明书〔4〕。
4 讨论
护理安全是护理质量的生命线，是护理质量管理的重要内容，护士安全直接关系到医院和护士的自身安全，也直接威胁患者的安全。门诊输液室虽然只是医院的一个窗口，但其安全与否直接影响医院的形象和经济效益，服务好每一位病人对于维护医院的形象责任重大。因此严把质量关，做到质量安全管理制度的严格落实，并不断强化责任意识，树立关爱理念，注重细节，追求过硬的技术和心理护理的统一，最终是病人满意。
【关键词】儿童输液室；护理风险；安全管理
儿童输液室作为本院一个非常重要的窗口科室，每天的输液例次达到100～150人左右。其中大多数是3岁以内的婴幼儿患者，环境较嘈杂，护理人员的工作量繁杂重，护理工作的风险加大。笔者对儿童输液室从2011年1月至2013年1月在我院进行的120000例次的输液进行回顾性研究，现报告如下。
1资料与方法
选取从2011年1月至2013年1月我院儿童输液室接待的120000例次输液作为研究对象，采用回顾性统计分析方法，对儿童输液室的护理风险及不安全因素进行回顾性统计分析。
2结果
本次研究的儿童输液室的共120000例次输液，其中有82例次的护理风险及不安全情况发生。其中大多数是护患的沟通不到位引起的有72例次，占915%；其次是护理人员对护理过程的查对制度落实不够导致的有3例，占37%；另外发生不良反应的有2例，占24%；新进人员技术不熟练和输液速度控制不当各1例次，均占12%。
21护患的沟通不到位随着市场经济的发展和医疗改革的促进，医疗市场的竞争也越发激烈，护士的护理服务已经从传统的被动服务转变为主动服务。而护士的服务观念却跟不上发展的要求，服务态度生硬，对待患儿不热情，家长合理的要求不能够满足，极易失去了患儿及家长的信任引起强烈不满，导致护理风险增加[1]。分析结果表明绝大多数的护理风险的发生是由这个因素导致的。
22不能严格执行三查七对制度严格的查对制度是为了确保患者输液安全和防止发生不必要的意外差错事故的重要举措之一。儿童输液室的患儿较多，流动量大，年龄偏小，易哭闹，环境嘈杂，加上部分医师的字体潦草，患儿的姓名、用药的方法等不易辨认，护士在执行时存在很大的护理风险。如不认真核对，容易造成拿错处方、输液错误等情况的发生。
23输液不良反应的发生儿童输液室的药品种类繁多，患儿的个体差异会在用药时会发生安全隐患。而家长的医学知识较缺乏输液中途擅自带孩子离开输液室，发生不良反应不能及时救治而导致护理风险。
24技术原因刚参加工作，护士缺乏经验，操作不熟，不易一次成穿刺以及护士对严格控制输液滴速的重要性认识不足等，家长不满，护士急躁加大护理风险引发医疗纠纷。
3防范措施
31加强护患的沟通，以患儿为中心，换位思考及时给与患儿良性的心理支持，提高服务质量，多使用鼓励性语言[2]。坚持以患儿为中心，缓解家长的焦急情绪；换位思考，护理人员要体谅家长，注意沟通技巧及给予合理的心理指导，以增加患儿及家长的安全感和信任感，避免护患冲突，降低护患风险。
32严格执行查对制度所有的护理操作都要求严格执行三查七对制度。并且根据儿童输液室的特点要强调两个双核对，护士既要核对序号和姓名是否一致又要和家长对姓名和序号进行双向核对，降低护理风险。对可疑医嘱一定要及时与医生沟通，确认无误后执行，避免输错药。
33提高业务水平重视儿童输液室护理人员的专业知识和技能的培训，要求熟练掌握药物的功能、配伍禁忌及不良反应等，提高新进护士的观察和应对执行过程可能出现不良反应的能力[3]，促进年轻护士专业技能水平的提高。尤其是熟练掌握静脉穿刺技能是患儿静脉输液安全的重要保证[4]。
34输液过程中加强护理患儿输液过程中，护士要加强输液患儿的巡视工作、及时密切观察病情变化、重视健康教育、适时积极告知输液中的注意事项（如中途离开输液区的危险性和擅自调节滴速的危险性等）、取得家长的理解和配合、加强意外情况的处理能力有效保证患儿输液安全，减少护理风险。
综上所述，儿童输液室是医院的重要服务窗口，护理质量直接影响医院形象。本研究总结了儿童输液室存在护理风险和不安全因素，大部分是人为因素，并且表明通过加强护患的沟通，以患儿为中心，换位思考；严格执行三查七对制度；提高护理人员的技能水平以及重视加强输液过程中护理等防治措施可以避免或减少一些不必要的护理纠纷，降低儿童输液室的护理风险，以更好的确保儿童输液安全，提高患儿及家长对医院的信任度及满意度。
参考文献
[1]凌云，陈朔晖，诸纪华儿科门诊输液存在的安全隐患及对策.中华护理杂志，2007，42（4）：329.
[2]伍晓莹，张宵宵，陈小鸽儿科患儿家长静脉输液安全需求调查.护理学报，2009，16（1）：18.
购物车(0)