世上少有一帆风顺的事，（用生活中普遍的感受，重申我们经常会遇到失败）而失败却随时会有，否则，那些“发明家”、“文学巨人”的美名岂不轻易地落到每个人的头上去了？综观历史，（紧接着以伟人之所以成功来说明正是因为他们正确对待失败）那些出类拔萃的伟人之所以会取得成功，正是因为他们能正确对待失败，从失败中获取教益，从而踢开失败这块绊脚石，踏上了成功的大道。比如伟大的发明家爱迪生，（以爱迪生为一项发明经历了八千次失败的实验论证“失败是成功之母”）一生的成功不计其数，一生的失败更是不计其数。他曾为一项发明经历了八千次失败的实验，他却并不以为这是个浪费，而是说：“我为什么要沮丧呢？这八千次失败至少使我明白了这八千个实验是行不通的。”这就是爱迪生对待失败的态度。他每每从失败中吸取教训，总结经验，从而取得一项项建立在无数次失败基础之上的发明成果。失败固然会给人带来痛苦，但也能使人有所收获；它既向我们指出工作中的错误缺点，又启发我们逐步走向成功。失败既是针对成功的否定，又是成功的基础，也就是说：“失败是成功之母。”
然而，在现实中成功并不是失败的积累，而是对失败的总结与超越。如不认识这一点，就会导致“失败越多越成功”的荒谬结论。（进一步排除对论点的误解，即“失败越多越成功”的谬论）比如数学上有名的平行公理，从它问世以来，一直遭到人们的怀疑。几千年来，无数数学家致力于求证平行公理，但却都失败了。数学家波里埃终身从事平行公理的证明却毫无成就，最终在绝望中痛苦地死去。正当这个问题像无底洞一般吞噬着人们的智慧而不给予任何回报时，罗巴切夫斯基（用波里埃和罗巴切夫斯基的事实对比，说明“失败是成功之母”的关键是要从失败中吸取教训，总结经验）在经过七年求证而毫无结果时，找出了失败的原因。罗巴切夫斯基在屡次失败之后，总结分析了失败的前因后果，从本质上认识了这一问题，从而取得了成功。由此可见，“失败是成功之母”是一条客观规律，但真要把失败向成功转化由可能变为现实，还必须经过不断的探索和科学的分析，从失败中吸取教训，指导今后的工作，这样才算没有“白白”地失败。
年轻人在工作中容易失败，也容易灰心，因此，我们只有牢记“失败是成功之母”这一名言，树立起坚定的自信心，才能从失望中看见希望，从失败走向成功。
关键词：旅游；服务补救；管理体系。
进入21世纪后，旅游业的迅速发展使旅游企业更加关注服务补救在竞争市场中所起的主动的、战略的作用。服务补救！是指在服务产品生产过程中，对服务失败所产生的行为的补救，是一个服务过程中的可能环节，它被定义为：组织针对服务失败采取的行动，或指一个服务提供者为了补救由于他/她自己失败的服务提供而造成的对顾客的损失的行为！当前对服务补救活动的研究，主要集中于解决当服务失败发生以后，服务旅游企业如何采用适当的服务补救策略，重新赢得顾客的满意。然而，现实中的困惑是服务旅游企业同时面对着越来越频繁的成功服务补救活动与越来越多的顾客抱怨。尽管消费者意识增强是一个重要因素，但这并非是全部原因，服务补救系统的不完善才是导致这一困境的根本之所在。
一、旅游企业服务补救程序的设计
1、采用零缺陷！服务策略。服务应当是事先考虑的，而不是亡羊补牢，从一开始就将服务融入经营的每一部分。过分依赖对服务失败的补救措施，势必要投入更多的成本，承担更多的风险。旅游企业需要的是全面质量管理，现代服务旅游企业面对严峻的市场形势，当然更多的希望是第一次将服务做到位！,才能在竞争中取得优势。因此，应先从意识上提高对服务质量的认识，努力遵循旅游企业现行的服务标准和提高对客服务技能，避免发生由于疏忽或违章而产生的服务失败。督导层也应加强监督，进行走动式管理，在服务过程中，对操作上不规范的员工进行及时的更正和现场培训。
2、正确对待服务失败及服务补救。即使是采用非常完善的质量管理，也无法避免服务失败。因此，服务提供者应该接受这样的事实。同时，对待服务失败的态度应更为乐观。因为，服务失败带来的不仅仅是顾客的不满，同时也可能是通过补救工作而产生的顾客忠诚和良好口碑。对旅游企业服务提供者而言重要的是如何应对服务失败，并将服务补救化为营销的机会。同时，不要拒绝宾客的投诉，应欢迎并鼓励宾客抱怨。带着不满情绪而又没有投诉的宾客更容易让旅游企业无可奈何，投诉可以使旅游企业直接了解服务失败原因，并知道应该怎么做。
3、注意服务补救实施技巧
（1）对顾客进行正确的判断。当旅游企业提供了令宾客不满的服务时，宾客会产生不同的反应。最基本的两个是：采取行动和保持沉默。而采取行动的顾客有可能向服务提供者投诉，也可能向自己周边的人埋怨或向社会第三方（如消费者权益保护机构）申诉。沉默并不代表宾客可以容忍旅游企业在服务上的过失，企业应针对宾客不同的反应采取不同的服务补救措施。宾客不抱怨，可能是因为服务失败对他们不是真的重要，或者对于服务补救没有信心，认为于事无补。这样的宾客，虽然在当时没有给企业造成麻烦！,但当再次需要相同服务时，一次不满意的经历可能驱使他们转向旅游企业的竞争者。针对这样的宾客，服务提供者要做的是主动鼓励其来投诉。比如，通过宾客意见卡的征集，从信息中发现其不满的情绪及原因；也可主动问询，通过直接的沟通，拉近情感的距离，让其宣泄不满并适时做出补救。世界著名的里兹旅游企业的所有员工都随时带有一张叫做快速行动表！的服务补救表格便是成功的典范。而对于主动来投诉的宾客，旅游企业应更加地欢迎和予以重视。这类宾客主动向服务提供者提供一个弥补的机会。美国伯克顾客满意协会研究与发展主席阿曼达？佩斯说：顾客是因为关心才会投诉的。这听起来似乎有点奇怪，但是我们发现，顾客对一家商店很满意时，如果商店出了什么错误，他们就很可能会投诉。！该协会对1179名随机抽样的顾客进行电话调查发现，导致顾客投诉的原因，是因为他们对商店有一种忠诚感。再则，尽管商店里有些事情使他们不高兴，爱发牢骚的人们仍然可能对商店抱有忠诚感。
（2）运用沟通技巧。在处理过程中，问题的解决者应从不同的宾客和其不同的期望出发来进行服务补救的工作，遵循灵活即时的原则。对宾客服务需要包括操作、沟通、推销上的技巧，而在宾客带着不满情绪的情况下，进行补救工作时还需要处理者掌握一些沟通的技巧：比如设身处地地感受宾客的痛苦；从顾客的需求出发，提供解决问题的方案；运用恰当的委婉语气和语言艺术；提供正面信息，直接面对投诉者，让他们感觉到被尊重；提供象征性！的额外补偿，将服务补救做到高于顾客的期望之上，换得他们的高度满意，使其忘了之前的不愉快。
4、做好跟踪和总结工作。事后问题的总结和经验的吸取也是服务补救工作的重要环节，该工作使旅游企业在今后的经营中，避免犯同样的错误，或是同样的服务失败的处理工作能做得更好。总结工作是全面质量管理极为重要的一个环节，管理者对新政策和新服务制度的实施也要进行跟踪和监督。通过总结和应用，提高服务质量管理水平。
二、旅游企业服务补救管理体系的结构
成功的旅游企业服务补救体系应当由以下三个部分构成：服务失败预警系统、服务补救实施系统和服务改进系统。这三个子系统的无缝隙衔接构建了完整的服务质量保障体系，在进行服务补救的同时不断对服务质量进行改进，形成了旅游企业中有效的服务补救体系。服务失败预警系统是整个服务补救系统中的先导系统，它贯穿于整个服务过程。这个子系统通过对服务的不间断地监控，以期及时地发现服务失败，为进一步采取服务补救行为提供帮助。尤其是那些顾客还没有抱怨的隐失败旅游企业常常没有觉察到这种服务失败已经产生，使得服务失败的影响在不知不觉中不断扩大，等到发现时已经难以弥补。服务质量的感知是一个互动的过程，一般理论认为服务过程是由一系列的服务情节所构成，互动的质量感知过程不仅发生在每一个服务情节的活动中，而且在服务情节之间也发生着影响。由于服务质量的总体评价是整个服务过程中各个服务情节中服务活动的质量评价的综合，因此，及时发现低于顾客期望的服务活动的低分值！服务也就是服务失败，通过对后续的服务活动提高质量水平，提供高分值！的服务来平衡顾客对于服务质量的整体评价。
服务补救子系统是整个服务补救管理体系中的核心系统，一旦预警系统发现到了服务失败，服务补救系统就将马上运作，进行服务补救活动。在基于对服务补救活动不同的认识的基础上，服务旅游企业的服务补救子系统通常有三种类型：一是管理型的服务补救系统。该系统中的服务补救活动与顾客抱怨处理活动承担着类似的功能，是一种反应式的服务补救，很难达到预定的效果。二是防御型的服务补救系统。该系统将服务补救活动纳入到服务的主要服务片段过程中，在服务主要过程的最后加入了服务补救情节。三是进攻型的服务补救系统。该系统通过适时的服务补救尽可能地减少服务失败的影响。这种系统下的补救活动不仅融入了服务过程中，并且深入到每一个服务情节中，即一旦发生服务失败，则立即会在这一个服务情节中马上展开服务补救活动来进行弥补。这种类型的服务补救子系统才是整体系统中所不可缺少的。
服务改进系统是服务补救管理体系中另外一个十分重要的子系统，它的作用在于不断地从服务补救的经验中学习，并且将所获得的经验迅速地运用于提高后续服务质量。这个子系统使得整个服务补救管理体系的结构完整，同时将整个体系的层次不断地提升。
三、建立有效的服务补救管理体系
服务补救系统是以建立进攻型的服务补救体系为目标，降低已发生的服务失败对服务旅游企业产生的影响；服务改进系统则需要与服务质量管理相结合，通过对服务质量的改进，减少服务失败的发生。具体而言应当做到以下三个方面。
1、在建立服务失败预警系统的过程中，不仅应当关注服务失败的发生，而且更应当对于即将发生的服务失败进行预防。通过顾客期望管理来降低服务失败发生的可能性：
（1）在确保整体服务质量的前提下，关键是区分出所提供服务的不同维度，按照顾客期望管理的原理，依照不同服务维度的重要程度给予充分的关注。
（2）服务人员必须树立服务补救的意识，主动避免服务失败。也就是说服务人员能够根据对顾客期望的判断，合理地调整服务水平，把事情做正确！,在预警阶段而不是补救阶段解决问题。
（3）通过其它手段控制顾客的期望在一个适当的水平，降低服务失败的可能性。
2、成功的服务补救机制是一种进攻型的服务补救，这是一种适时补救的服务补救体系。它遵循着1-10-100的基本原则现场进行服务补救只需要花费1美元，第二天则需要10美元，同样的问题到了第三天解决则需要100美元。它反映出进攻型服务补救是与服务过程紧密结合的一种体系。此外，鼓励顾客抱怨、从失败中学习、公平对待顾客也是建立成功的服务补救系统的其它一些重要策略。
3、服务改进必须紧密结合服务质量管理系。统，不能盲目地对服务标准进行改动。因为尽管服务补救的经验对于改进服务质量保持顾客而言是相当重要的，但是这并不意味着这种经验对于整个旅游企业的营销战略来说是正确的。因为旅游企业的服务质量标准还要受到旅游企业的战略定位、成本控制、顾客选择等多方面因素的影响。直接将服务补救经验转化为服务改进的行为是不可取的。服务补救并不总是有效的。在很多情况下，服务产品是无法重新生产的，服务补救对于提高顾客满意度和忠诚度意义不大。服务补救的有效性在很大程度上取决于顾客与服务提供者互动关系的类型。如果顾客在服务生产过程中参与程度很高，而且投入的价值很大，在这种情况下，服务补救只能起到缓解顾客不满意情绪的作用，而对顾客的满意率和忠诚度的提高不会具有实质性意义。相反，如果顾客投入的是信息或其他所有物，那么，服务补救的效果将会远远高于前者。这是我们在制订服务补救策略时必须注意的问题。
参考文献：
[1]JoBitner.服务营梢（第三版）[M].机械工业出版社，2004.
[2]PualR.Timm.成功源于顾客的满意（第二版）[M].旅游教育出版社，2002.
[3]C.Johnston.服务补救[M].机械工业出版社，1997.
成败乃人生常事，纵观典籍，有关成败的文章古训、诗词歌赋、格言俗语……比比皆是。
成功可以给人们带来经济上的安全感、社会上的优越感、才能上的卓越感，在社会生活中受人尊敬，在职业生涯和工作环境中受人重视。而失败则意味着无法充分施展自己的才能，丧失了机遇和利益。可能失业，可能落榜，可能失恋……
我们生活在崇拜胜利者成功者的现实之中，鲜花和掌声总是献给成功者的。成功者享受着人们馈赠的荣耀崇敬，尊重庆贺、欢乐愉悦；失败者则把羞耻愧疚，忧郁自卑，痛苦迷茫，沮丧绝望留在心田而难以摆脱。尽管失败者偶尔也会轻松和坚定，但无论亲朋好友怎样安慰、开导、鼓励，仍然摆脱不了心头的阴影，失败的痛苦往往是刻骨铭心的。
自古以来，“成者为王败者寇”的古训影响着人们，并导致了人们错误地看待成败关系，使成败给人们带来了天壤之别的境遇。成功是美好的。每一个人都向往着成功，躲避着失败。
如何看待成与败这一人生过程中的矛盾？
实际上，成与败是对人的活动和行为结果的一种标定和判断，也是一种心理体验。
成败两者之间本身是相辅相成、互为前提而存在于人们的奋斗过程之中。没有成功，就无所谓失败，没有失败，哪儿来的成功？
失败是成功之母。各人成功之间的区别，不在于是否有过失败，而在于失败的次数多少以及由这些失败总结出来的经验的多少。天下没有不经过任何失败就取得成功的人，也没有从未体验过失败滋味的就永远成功的人。每个人都有一种潜在的、下意识的失败感，成功者把它压倒并不容其翻身，而失败者则让这种感觉控制了自己。
成功者之所以是成功者，是他把无数次失败看做是激励自己继续努力的动力，把每一次失败看做是走向成功的一次接近。而失败者之所以是失败者，则是他承认了失败，失去了勇气，沦为失败的俘虏。这是两者的最终区别。人们对屡战屡败和屡败屡战的不同说法，也是从精神角度来看待的。有人说，成功是无数次过失的结果，这句话不无道理。
失败多于成功。人不可能处处有得，事事有成。是要经历无数次失败以后才能获得有限的成功，成功的事情总是屈指可数的。成功的喜悦是短暂的，接踵而来的是必须继续奋斗去取得新的成功，守成是不可能的。成功的背后大都是艰苦卓绝，呕心沥血，甘于寂寞。“十年寒窗无人问，一朝成名天下知”，而人们往往只看到成功者那刹那间的辉煌。实际上，一个人的成长过程中，无作为期、无名期是漫长而痛苦的，但这段时间却是一个人精力最充沛、思想最活跃、头脑最敏捷的黄金时期。成功之前，由于是无名小辈，可能默默无闻不受人重视，可能受人压抑，但这恰恰是成功者之成功和失败者之失败的分化期。
失败孕育着成功，失败造就了成功，成功能够给人以巨大的喜悦。但为了成功，人们必须经受失败的痛苦和煎熬。通向成功的道路是崎岖陡峭的，唾手可得只能是痴心妄想。而陶醉于失败是“成功之母”而采取漫不经心的阿Q态度，也是不足取的。
一、审计失败的内涵
所谓审计失败，一般是指审计人员未能发现财务收支及财务报表中的虚假不实，而出具或披露了审计意见，由此引起审计争议，导致审计形象的失败。就审计失败的表现形式，主要体现在三个方面：一是领导或委托审计的组织部门对审计结果不满意，主要指未达到审计的目的；二是群众不满意，主要表现在群众关心的热点、难点上，未能公正、公开披露；三是被审计人不满意，主要表现在任职期间的经济责任以及政绩自我认为未能适当反映。由此形成多方舆论评斥审计部门，产生一定的负面，构成了审计失败。
二、审计失败的原因
在审计实践中，导致审计失败的原因是多方面的，有内部的、外部的以及企业自身因素导致审计的失败，其情况复杂，成因多样。况且经济责任审计，一般是受组织部门的委托，对出具审计结论有一定的时间要求，在短时间内要就任期内的经济活动，各项经济指标的认定和企业潜在风险，作出一个准确的定量定性结论，具有一定风险，因此容易导致审计的失败。
（一）外部原因引起的审计失败
1. 领导干部干预审计活动，导致审计失败。主要表现在对审计活动的干预。一般经济责任审计主要涉及领导干部，其关系网非常复杂，如果遇到一个左右逢源的领导，他将或明或暗左右审计部门的审计结论，给审计带来负面影响，导致审计失败。
2. 受审计执法范围的制约而导致审计失败。主要表现在《审计法》的规定上。《审计法》明确规定了审计活动必须在属地管辖范围内进行执法活动。但在实际审计工作中，企业的经济业务千差万别，涉及的领域宽阔，何况有些业务并不是在审计管辖范围内就可以终结，而外延至不属于审计管辖的地域，由此引起审计执法区域的限制，导致审计对跨地区的业务难以查清，由此导致审计失败。
3. 现行干部考核程序、任免手续、管理制度的特殊性，不利于审计。按规定对领导干部的经济责任审计，应实行“先审计，后离任”，但在审计实践中，往往做不到。干部的考核、任免、管理具有一定的特殊性、保密性，况且还要经过一级组织审批，它不可能将党委的人事决定事先公开，或告诉审计部门，达不到“先审计，后离任”的规定。由此出现了国家制度的碰撞，导致有些干部离任又任命后，审计又发现了一些问题；个别未使用或免去的干部，审计后其政绩又十分突出，导致一些干部没有合理使用，舆论反响强烈，审计自感有失公正，由于制度因素，导致审计失败。
（二）内部原因导致的审计失败
1. 或有项目未能发现，导致审计失败。主要表现在审计过程中，被审计单位或有损失、坏账、担保、非正常债务等事项，财务部门如果不充分披露，或故意隐瞒，审计人员难以发现，审计终结后有时会突然暴露，或是形成经济纠纷，或是引起民事诉讼，或是造成坏账损失，若金额巨大均会否定原审计结论，导致审计失败。
2. 重大违纪未能发现，导致审计失败。这主要是指，在责任审计中，某些财务人员主办或参与设立的“小金库”、贪污、挪用、公款私存等违法问题，一般人理解更多的是属审计监督。在审计之后，无论什么原因，什么时候，只要出现上述问题，哪怕很小的违法问题，而审计结论没有揭露，都认为是审计部门工作失误，造成的审计失败。
3. 审计人员专业技能上失误与疏忽，导致审计失败。在审计实际工作中，由于审计人员的技术手段和业务素质的限制，或是责任心不强的缘故，都会使审计事项偏离实际，得出与事实相悖的审计结论，引起审计争端，造成审计失败。
4. 审计覆盖面的限制，导致审计失败。如果审计一个生产经营规模比较大，经理（厂长）任期又较长的时，由于审计人员、时间、财力有一定的限制，审计中不可能面面俱到，采取的抽样审计方式有时会有两种情况，导致审计失败。一是抽审的项目在审计结束后出现问题，对审计结论造成较坏；二是已抽审的下属单位（即二级核算单位）出现问题，也会给审计结论带来一定的影响。
5. 审计回避制度的软化，导致审计失败。按《审计法》的规定，在审计中与被审计单位有亲属关系以及经济利益关系的，或有其他利害关系可能影响公正执行公务的均应当回避。但在审计实践中，除亲属关系外，现今的朋友、同学关系十分复杂微妙，在其经济利益上的互利、冲突具有隐蔽性，审计机关难以察觉，造成该回避的未主动回避，所提供的审计信息有失公正。
6. 执法不力，也是导致审计失败的一个重要因素。主要表现在审计结论的下达没有很好地执行，致使一些违纪问题未从根本上扭转，在上造成了不利影响，导致审计失败。
7. 经济责任的考核指标，主管部门从总体考虑下达了定性定量指标，在实际工作中，个别指标既包括全民，也包括全社会，如人均收入、劳均收入等是汇总各行业各种经济成份的综合数字，其中的准确性有可能存在一定差异，审计难以剔除这些不实部分，在群众中产生异议，影响审计的客观公正，由此存在审计风险。
（三）被审计单位自身不利因素，导致审计失败
1. 某些企业管理人员，钻政策的空子，浪费国家资财，群众反映强烈，但审计又基于没有政策依据难以定性处理。如信息费、咨询费、手续费的支付究竟在什么范围适度，多大金额适当，无具体依据，发现某些领导借机舞弊，群众意见大，审计难以监督，造成审计失败。
人生的路，有坦途，也有坎坷： 人生的路，有坦途，也有坎坷： 走过的岁月，有欢笑也有苦涩。 走过的岁月，有欢笑也有苦涩。泪水 告诉我一个故事， 告诉我一个故事，汗水使我多一份沉 重，理想不同于现实，失败是生活的 理想不同于现实， 一部分，谁也无法选择，无法拒绝。 一部分，谁也无法选择，无法拒绝。 人生要自己去拼搏去奋斗， 人生要自己去拼搏去奋斗 ， 在风雨中，勇往直前，在自己的每隔一站都 勇往直前， 留下一般无悔的回忆。 留下一般无悔的回忆 。 流泪不是失 落，徘徊不是迷惑，成功属于那些战 徘徊不是迷惑， 胜失败，勇于追求理想的人。 胜失败，勇于追求理想的人。
致接力运动员
小小的接力棒 在这一刻， 在这一刻，成为整个会场的焦点 小小的接力棒 在运动员手中不断的传递 传递 传出同学的信任 递出同学的友谊 传递，这是我们共同的期盼 传递，这是我们共同的期盼 四个人的团队 是速度与默契的竞技 几白米征程， 几白米征程，需要我们共同的努力 小小的接力棒， 小小的接力棒， 使我们更加团结， 使我们更加团结，更加凝聚 加油吧，向着终点，向着梦想， 加油吧，向着终点，向着梦想， 向着我们共同的目标.
致运动员
生活中， 生活中， 我们每天都在尝试 尝试中， 尝试中，我们走向成功 品味失败， 品味失败，走过心灵阴雨晴空 运动员们， 运动员们，不要放弃尝试 假如你成功了， 假如你成功了，这就是下一次尝试的 动力 假如你失败了，就总结经验， 假如你失败了，就总结经验，吸取教 训，继续努力 无论失败与否， 无论失败与否，重要的是你勇于参与 的精神 付出的背后是胜利 无论是否成功， 无论是否成功， 我们永远赞美你 你们永远是我们的骄傲 努力吧， 运动员!
超越就是胜利——致长跑运动员
面对漫长的征途 你锲而不舍， 你锲而不舍，奋力拚搏 面对坎坷的长路， 面对坎坷的长路， 你信心百倍， 你信心百倍，努力开拓 你用坚实的步伐 走过漫长坎坷的路途 你用坚定的信念 谱成一曲超越自我的赞歌 努力与勤奋的统一 是你无悔的抉择 速度与耐力的结合 。
每一次起跑都充满了希望 每一次腾空 都迸发出力量 每一次成功 都书写出激昂 每一次失败 都孕育着成长 珍惜每一次的喜悦和失落 珍惜每一次的感动和忧伤 珍惜每一次的感动和忧伤 让青春的气息挥洒成一行绮丽的朝 霞 让快乐的思绪谱写一段美好的乐章
致啦啦队员
风没有方向的吹来 阳光也跟着吹呼起来 没有人能确定下来 热烈的掌声什么时候沸腾起来 你的热情是阳光 把运动员的拼搏填满 风流动过来 带来你的掌声与喝彩 最洋溢的时刻永远有你的声音与热情澎湃
更高，更快， 更高，更快，更强
关键词：服务补救 内涵特点 服务失误 研究现状
服务补救是服务企业获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。就当前来讲，我国服务业发展比较滞后，既表现在服务业发展总量不足，也表现在结构性矛盾突出方面，这些都制约了产业结构优化升级，同时阻碍了城镇化的进一步发展。特别是，在现有服务业发展规模的基础上，服务企业服务水平差异显著，服务补救意识和能力参差不齐。为了进一步提高服务质量，有必要开展服务补救的研究。
服务补救的概念
目前，从服务补救概念的演变中可以看出，服务补救的原因主要在于“服务失败在所难免”；服务补救的手段是“向顾客学习”；服务补救的功效是“把抱怨的顾客变成忠诚的顾客和把失败的服务变成成功的服务”。
在学术界，对关于服务补救的表述不尽相同。Tax和 Brown将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。比较有代表性的表述是：服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，是以顾客（包括内、外部顾客）为导向，以优质服务为目标，针对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，对潜在的或业已出现的服务失败所进行的预防和修正活动，其最终目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚，实现优势服务和不断提升企业竞争力。
由服务补救的定义可以看出，服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。服务补救主要包括了预应补救和反应补救。其中，反应补救是针对服务过程中已经出现的隐失败（即已经发生但未被顾客察觉的失误）和显失败（已被顾客觉察并提出抱怨的失误）的一种即时性和主动性的反应活动；而预应补救则是针对于可能导致服务失败的企业内外部因素而做出的一种前瞻性和预防性的控制和改进活动。
服务补救的特点
由于服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征，因此服务失败不可避免。西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理，以减小服务失败的不良影响，重新获得顾客的满意。
从初衷上来讲，将服务补救概念引入到服务管理理论中的目的是为帮助服务企业有效地管理服务失败和顾客抱怨。与传统的顾客抱怨处理相比，服务补救的特点比较突出。一方面，服务补救要与服务失败同步发生。另一方面，服务补救是要求服务提供者主动发现并及时弥补的一整套预案，其目的完全是着眼于顾客满意和与顾客建立长期的关系。因此，服务补救策略和步骤的确定对服务性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。
服务失误出现的可能性及服务补救的作用机制
（一）服务失误出现的可能性
1.由于员工出现的失误。由于大多数服务需要员工与顾客的互动才能实现，那么，员工因为其情绪的波动、服务技能的熟练程度、沟通能力的高低等因素的影响，不可避免地出现不同程度的错误，这些都有可能导致服务失误。
2.由于系统产生的故障。在服务过程中，服务人员一般都会借助一些工具、设备等服务系统，而服务系统如果出现故障，则会导致服务失误的出现。
3.由于顾客造成的错误。在服务过程中，顾客作为服务活动的参与者，不可避免地会对最终服务质量产生影响。在互动过程中，可能顾客不知道如何参与到服务活动中，也可能在服务活动中进行了“误操作”等，这些都有可能导致服务失误的发生。
4.由于服务中的双方对同一服务理解上的差异导致的失误。一般来说，企业在设计服务产品时是基于对试产品的“通用性”所做的考虑。然而，顾客由于文化背景的差异、生活习惯的差异、生活环境的差异、地理气候上的差异等因素，在接受服务的时候对该产品所附加服务的理解不尽相同，这些都有可能导致服务失误的出现。
总之，服务失误产生的原因是比较复杂的。它可能是上述四个可能性中的任何一个，也可能是其中的任何几个，甚至可能是上述全部可能性所致。找出服务失误的原因，有助于服务企业抓住重点，改进服务。当然，也有助于企业采取合适的措施进行补救，让顾客满意。
（二）服务补救后的满意度
图1表示在服务失败及服务补救情况下的满意度流向及其与感知服务质量之间的关系。顾客在接收服务之前，对企业的服务质量有一个总体评价即总体满意度，当顾客经历了某次服务失败后，其失误后（或补救前）的满意，即第一次满意将会在某种程度上低于先前的总体满意度。适当的服务补救能够减小顾客对服务失败的负面体验，并提升顾客整体满意度。杰出的服务补救能导致“补救悖论”。所谓服务补救悖论是指在现实中，那些获得良好服务补救的顾客的满意程度会高于没有经历服务失败的顾客的满意程度。另外，企业服务补救的失败将会放大第一次服务失败对顾客的负面影响，这也被称作“二次背离”。
服务补救的研究现状
对服务补救管理的相关研究主要以北欧及美国的学者为主，且其研究处于领先地位。国内在该领域的研究大体还停留在对国外相关理论与方法的引进和介绍上，因此，本文主要就国外研究现状加以回顾。
（一）服务质量的测评
对服务质量测评的研究是开展服务补救管理的理论基础。根据评价主体不同，可以分为企业角度的服务质量评价（B-B）和消费者角度的服务质量评价（B-C），其中B-C型评价一直为服务质量测评的重点和主要研究内容。20世纪80年代以来，对B-C型服务质量的研究主要存在两大学派，即以芬兰学者 Christian Gronroos为代表的北欧学派，和以PZB组合（Parasuranman，ValarieA.Zeithaml， LeonardL.Berry）为代表的北美学派。
（二）服务失败与顾客抱怨原因、类别
现有对于服务失败的研究多是围绕前台服务交付过程来进行的，具有过程导向特点。企业首先要了解服务失败发生的原因，才能针对失败的现象进行补救。Goodwin and Ross（1992）认为服务的产生和消费是同时发生的，服务传送与服务提供者是不可分离的，在服务传送时的任何一个服务接触点产生服务失败，都会使得顾客产生负面的反应。Albrecht and Bradford（1989）认为服务接触即所谓的“关键时刻”，企业必须去把握这关键时刻，使其不发生服务失败。Walker（1995）从期望不一致出发，提出服务接触三阶段满意理论，并得出结论：服务的期望与绩效，会随着服务接触中时间的变迁而变化。其他代表人物还包括Bitner，Booms， Tetreault，Kelly，Davis，Day and Landon等。
（三）服务补救及其程序、方式和内容
从文献资料看，对于服务补救研究最早的是Etzel and Silveman。其后众多学者对此作了进一步的研究。Hart，Heskett和 sasser（1990）认为服务补救是服务提供者为了减轻或修复因服务失败对客户所造成的损害的行为，是企业用来解决客户抱怨，并从抱怨处理的角度去建立客户对企业信赖的策略。服务补救能够提高客户的满意度，并通过提供厂商的产品或服务提高品牌忠诚度。同时，他们指出：不适当的服务补救，也有可能会增加顾客的不满。他们在研究中发现企业对顾客的服务补救，有50%以上只是加深了客户对企业的负面情绪。Bimer，Booms和Trtreault（1990）的研究结果显示，服务补救是客户满意的一个基石，有效解决服务失误有助于客户忠诚度的维持和提高。国内学者韦福祥认为，与客户抱怨处理不同，服务补救是服务企业在出现服务失败时，所做出的一种即时性和主动性反应。其目的是通过这种反应，将服务失败对客户感知服务质量、客户满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低程度。
（四）服务补救后满意度的评价
有别于顾客在接受服务后所产生的第一次满意，服务补救后满意度是指“消费者在服务失败后，对企业所进行的第二次服务（服务补救行动）的满意程度”，称为第二次满意。在每次服务交易以及服务补救后所做的满意度评价，能帮助校正顾客对公司总体服务质量业绩的评价。此处的“期望”是顾客感觉厂商应该为其提供什么补救措施，而不是将要提供什么补救措施 （Parasuranman Zeithaml & Berry，1955）。相同的概念被 Boshoff（1999）应用于服务补救活动上。他运用服务补救期望不一致概念进行了补救满意量表（RECOVSAT）的测定研究，评估内容包括以下六个维度：沟通类型、授权、反馈、补偿方式、解释及有形性。RECOVSAT量表作为企业服务管理的有益工具，能在以下方面为企业作出贡献：计算整体绩效表现的满意分数；衡量第一线员工的服务补救绩效；帮顾客审视该企业进行服务补救绩效是否有效；作为企业组织在进行服务补救满意度调查的前提参考；可找出在维系成功的顾客关系下，阻碍企业发展的问题所在。
（五）服务补救价值及其对财务绩效影响
1990年，Hartetal从顾客流失、企业利润损失的角度，探讨了实行服务补救的好处及重要性，认为补救是一种不同的管理哲学，将赢得顾客满意的评价方法由成本面转为价值面。并使人们的关注重点逐步转向服务补救在市场竞争中所扮演的预应性和战略性角色上来。Heskettetal（1994）也从服务利润链的角度提出服务补救和公司获利率之间有密切关联。Rossello（1997）的研究也显示，通过积极执行确认服务失败且有效执行服务补救的方案，每年老顾客的续约比率是98%。由此可知，一个好的服务补救不但可以帮助企业建立良好的声誉、顾客忠诚度、社会形象、以及与其它竞争者的差异化（Kelly & Davis，1994）；更有助于服务传递过程的改善（Brown，1997），并以此提高顾客满意度、信赖感、顾客维持率与企业绩效等正面效益（Bitoer，Boom & Tetreault，1990；Boshoff，1997）。相反地，一个执行不力的服务补救，将会增加顾客不满意的机会，甚至会对企业的商誉与利润造成更大程度的伤害（Hart，Heskett & Sasser，1990）。因此，服务补救不但对顾客维持有着决定性的影响，也是一个企业能否永续经营的关键所在。
参考文献：
1.Hart， C.W.L.， Heskett， J.L. & Sasser和Jr.， W.E.The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review， July-August，1990
2.Valarie A. Zeithaml，Mary Jo Bitne.Services Marketing.机械工业出版社，1998
3.黄少军.服务业与经济成长.经济科学出版社，2000
4.蔺兰，吴贵生.服务创新.清华大学出版社，2003
5.晁钢令.现代产业与现代服务业.上海财经大学出版社，2004
6.褚宗尧.以效用创造组合观点建构之服务业分类架构[D].台湾国立交通大学管理科学研究所博士论文，1992
7.李欣，于渤.服务质量评价特征及服务补救策略.管理科学，2004（3）
1对象与方法
1.1对象被试者为我院护理人员91名（休假、病假者除外），皆为女性，其中护理管理者20名（护理部4名，护士长16名），军护11名，非现役护士45名，聘用护士15名。
1.2方法本研究采用问卷法，护理人员技术操作（以静脉输液为例）归因量表由成功和失败两个分量表组成，归因调查具体步骤是：首先让护理人员回忆自己在护理生涯中最成功（指其某次治疗班或考核静脉输液成功率几乎是百分之百）和最失败（指其某次治疗班或考核静脉输液成功率很低）的一次经历，然后分析成功和失败的原因是什么。护理人员技术操作成功归因调查表共列出17项可能因素，包括10项内部因素：操作方法好（主要指进针角度良好，动作轻柔，固定好）、讲究策略（指输液前对患者血管条件较了解，输液时注意先后顺序及轻重缓急）、努力、业务技术好、心理素质较好、善于总结经验、责任心强、心情愉快、动手能力强、对治疗有兴趣；7项外部因素：任务难易、患者支持、同事配合、科室团结凝聚力强、领导鼓励期待、环境光线好、运气佳。失败归因调查表除与上述17项因素相反的原因外，另加一项护士长跟班批评。
2结果
护理人员技术操作成败自我归因一般特点（表1），护理人员对技术操作成功的前5位归因为操作方法得当、善于总结经验、责任心强、心情愉快、努力；同时1/3以上护理人员认为讲究策略、任务难易、业务技术、科室团结状况亦是较为主要的归因；护理人员认为动手能力、同事配合、运气、兴趣等为护理技术操作成功的非主要原因。护理技术操作失败的前5位归因为心情不愉快、操作方法欠佳、任务难度大、环境光线差、不讲究策略；而一半以上的护理人员认为心情不愉快是技术操作失败的最主要原因；患者不支持、动手能力差、不善于总结经验、同事不配合、对治疗操作没兴趣为非主要原因。
3讨论
1）护理人员大多数将成功首先归之于操作方法、总结经验、责任心、心情和努力等内部可控制因素，这种归因表明，大多数护理人员能主宰自己。已有研究指出，在归因时，一个人的信念、信息和原有动机（自尊、社会地位、意识）等会以复杂的方式影响其归因过程[2]。在此，护理人员表现出的归因倾向，也会与原有动机、社会地位、自尊等的影响有关，作出这样的归因，表明它在某种程度上表现了个人能有效地控制自己，控制环境，有利于归因者的自我提高，而且当人们相信增加努力能带来成功时，会更有利于增强其自信心，产生愉快的情绪体验，更加努力，不断取得成功。
2）护理人员的成功归因模式以自我取向归因模式为主，认为成功主要由于自身的操作方法得当、善于总结经验、心情好、责任心强和努力等内部因素促成的，即表明大部分护理人员很注重自我目标的选择和实现。
3）韦纳等人的研究成果表明人们总是倾向于将成功自我归因于能力，本调查仅有不到1/3的护理人员作出了此归因，原因推测：①性别差异，与护理人员的性别特点有关，国外归因研究发现男性比女性更易将成功归因于能力[3]。②成功与努力、方法联系起来，即能表现自己的水平，同时也可以表示或解释不成功的技术操作是与努力、方法相联系的，不是能力因素导致的，从而间接地起到维护自尊的作用。③此种归因是否与中国人的“自谦”人格有关。中国的传统文化历来强调谦虚是一种美德，提倡人们崇尚谦让。护理人员从读书到工作一直受到此种思想的熏陶，作出与西方不同的归因是完全可以理解的。
4）护理人员的失败归因前8位因素中有4个因素是外部因素，即环境光线、任务难易、领导批评干预、科室团结凝聚力。这反映了护理人员较强的自我保护归因功能，护理人员把失败归因于任务难度大等外部因素，这是为了保护自尊心、消除焦虑而建立起的一种防卫，是建立在动机需要基础上的一种归因偏差。
5）值得注意的是，无论是在护理进行的成功或失败归因中，多数护理人员将外部因素重视他人（患者及家属）支持、科室团结凝聚力强、领导鼓励期待及环境作了归因，这表明以上3种外部的、不稳定的、不可控制的因素在护理操作中不容忽视。即社会取向的归因模式在护理操作成败归因中占有优势，这可能与护理工作的社会性、协同性及集体型结构等特点有关。
6）心情在失败的自我归因中居于首位，这与国内外韦纳等人的研究结果在失败时更多地归因于任务难度、运气等外部因素不一致，原因推测：与护理治疗的社会性、协同性及集体型结构的特点有关。
4成败归因在护理管理中的应用
1）护理管理者须加强操作方法（尤其是进针角度和方法）的训练，把此项工作作为岗位练兵的重要环节来抓。
2）提示护士长应注重护理人员在从事治疗活动中的角色培养，在从事治疗活动中要把自己在家庭中妻子、母亲、女儿的角色及在科室里下级、同事等角色迅速调整为护士角色，切忌角色相互冲突，在治疗时将不良的情绪反应在治疗护士角色上加以宣泄，造成心境不佳，导致失败。
3）护理归因模式中心情在失败中的重要归因对科室环境及人际关系要求为：工作环境良好，护理组融洽、凝聚力强，对科室管理者有较高的角色期待。其一为最大限度地调动全科护理人员积极性，公正、严明，敢于管理，但同时要注意方式方法，使护理人员在从事治疗活动中保持良好心境，提高工作效率和操作成功率。其二为科室领导间要团结协作、和谐工作。
4）强调动手能力及心理素质对护理技术操作成败影响的重要性，纠正不正确的归因，进行再归因训练。
参考文献
1韦纳.韦纳归因理论.上海：复旦大学出版社，1986.37-48
2孔国忠.学生学业成就归因倾向及其效应的研究[J].阴山学刊，2002，15(1)：92-95
我不是个勇敢的孩子。我害怕困难，我害怕前路的茫然，还害怕面对前路的艰辛，我害怕面对没有方向感的世界，我害怕失去自我。我总是会在事情快要有结果的时候，特别是在自己有不好感觉的时候，选择逃避。
我总是想学着去坚强，可是坚强并不是那么容易的一件事。坚强总不是我想象的那样子坚强，它并不是两个字，它并不是一种心情，它不是一时的冲动就能完成的事情。我觉得它好难。我曾经尝试着去做，可是最终我还是失败了。我还是放弃了。虽然事情总是以失败而告终，虽然事情总是以放弃而结束，但是我并没有很轻易的说出不。搜虽然不是个勇敢的孩子，可是我也不是轻易放弃的孩子。我的放弃总是在挣扎了之后才做出的决定。
请你不要以为，在你坚强了之后就一定是彩虹，就一定是美丽的世界在等着你，人并不是会事事都顺心，我们照样会面临失败，我们照样会面临痛苦，我们照样会面对哭泣，只是在我们失败在我们痛苦在我们哭泣之前，你要尽量争取。
或许，我是个失败的孩子，我是个还没有长大的孩子。所以我的世界总是失败比较多。不管我努力了多少，我的失败率总是会有70%。
可是那天之后，我觉得，我的生活不该是这样子的，我的生活也不应该是失败的，我的生活也该是五颜六色的。我也权利我也有能力去争取彩虹的。
生命真的很脆弱。大自然两分钟的颤抖，我们就面临生离死别，我们就开始人心惶惶，我们就开始不知所措，我们的大地就是一阵阵的慌乱。
同样，生命也是很坚强的。废墟中的可乐男孩，为了有活着意志力的看书女孩，那个废墟中锯掉双腿才被拯救出来的女孩，经历了几天几夜还能被战士救出来的人们，如果面对着眼前的废墟，看着周围的黑暗世界，他们放弃了生的意志力，那么他们活着吗？他们还有生存的希望吗？
人生一世，总免不了挫折，失败。但正所谓“失败孕育成功”失败了没关系，因为失败后的态度和行动才是衡量一个人是否成功的关键。
“善败者不亡”就是说用正确的眼光审视失败，用坚定不移的行动扭转失败，这种失败就叫成功。
越王勾践就是一位“善败者”，他曾兵败给吴国，在吴国受尽侮辱，吃遍苦头。可他回国后，谨记那份耻辱，“十年生聚，十年教训”他在卧心尝胆的同时，总结经验，吸取教训，终于大破吴国，一雪国耻，让这种失败变为成功。
大科学家爱迪生也是一位“善败者”，他说过： “失败也是我所需要的，他和成功对我一样有价值。”他曾花十年时间，尝试五万次试验，才发明了蓄电池。也许就是十年光阴的磨炼，五万多次失败的洗礼还有五万多条经验的充实才使他具有一股无名的力量化无数的失败为成功。
美国总统林肯是一位鲜为人知的“善败者”，他在登上总统的宝座之前，同样经受过很多挫折——母亲早逝，爱侣去世，两次大生意失败，五次角逐议员落选，但这些都没有使他泄气，反而激起了他勤奋学习和认真实践的决心。也许正是他在次次失败中汲取的经验教训造就了他在美国人心目中是最伟大人物的地位，也造就了他这段变失败为成功的神话。
当然，生活中也存在很多“不善败者亡”的悲剧。楚霸王项羽把失败归于天意，而不能认识自己终致失败的原因，所以落得个自刎于乌江的下场。他们的失败永远不会成功。
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