天子星：餐饮软件的门店到ERP层面其实是上了一个台阶，因此我们做的是餐饮企业连锁店的需求。传统的行业已经慢慢转向营销层面，目前的经济形势企业面临的是成本的节省，我们能不能够为企业带去的软件如何相结合，就是我们帮助企业制定流程去消化。我们用什么样的方法帮助企业做营销，主要就是两点：一是如何节省成本，二是如何挣钱。O2O方向是目前的一个大趋势，我们如何将一个传统软件公司变为互联网的公司是我们需要努力的方向。
《餐饮世界》：给餐饮企业信息化的建议有哪些？
天子星：信息化可以给企业带来的效益有很多，比如成本的节约、利润的提升、企业需要的营销。目前国内餐饮信息化的趋势在不断加速，门店系统的升级需求在提升，很多配套服务的需求也在增加，很多企业都需要一个系统对各个门店进行管理，并且通过增加高附加值增强企业的收入。而企业也通过依托信息手段进行精准营销，让顾客到店消费感受到差异化服务，对于门店增加业务和对于高端消费者来说都是一种成本的节约。未来会员管理体系和网络营销体现，专家包括大数据都将是未来餐饮企业发展的方向。
《餐饮世界》：未来餐厅2.0的模式是什么？
天子星：顾客通过手机随时随地完成订餐和支付，吃饭不再等，等等；餐厅不再提供点餐服务，大大减少服务人员，回归用餐服务的本质；无需担忧现金管理的风险，刷卡费率已与餐饮业无关； 通过实时数据的分析找到贡献率最高的顾客群，提供针对性的全方位服务；无论在家里的露台晒太阳喝茶，还是在马尔代夫度假，随时随地可查看各个餐厅的营运数据甚至实景；在未来餐厅，利用手机等移动终端，餐厅将开到顾客手中，办公室将掌控在管理者手中。
【开源，利用移动终端将门店开到顾客手中】：O2O将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台，这样线下服务就可以通过线上通路来揽客，让消费者可以筛选服务、在线结算，由此迅速达到规模化发展。餐饮企业为什么选择O2O模式？从业务角度看，将餐前服务放到互联网上，可以提升门店在同等资源配置情况下的贡献率以及工作效率，降低门店人员工作强度，提高员工满意度，改善门店的服务质量。从管理角度看，通过线上支付，可以降低门店现金管理风险，实现资金的集中管理，使整个供应链体系―运营体系的支撑变得更加规律，进一步优化餐饮企业的资源配置。从营销角度看，通过O2O平台建构的线上线下一体化营销体系将集成所有社会化营销渠道，不同的营销策略可以有针对性地传递，反馈信息也会及时传回，以利于营销策略的调整，最终更好地达到品牌推广、销售机会转化的目的。例如：顾客通过手机完成预订、预点菜、预支付等环节，到店后再通过短信提示排号信息安排入位；利用手机尽可能让顾客在就餐中获取更多企业信息；在就餐完毕后实现客户关怀；将语音、LBS、二维码等应用工具与电子商务结合，提升线上应用的便捷性，增强顾客黏度。手机等移动终端建立了餐饮企业与顾客之间的桥梁，服务将无所不在。
【节流：利用移动终端将办公室放在管理者手中】：随着移动互联应用的深入，连锁餐饮企业可以实现门店生命周期（开店选址、营建管理、运营管理、运营评估）内所有业务，以及支撑业务（集团POS管理、财务管理、固定资产管理等）的智能化管理，做到随时随地办公，随时随地互动，将办公室放到管理者手中，将工作放到员工的手中。
《餐饮世界》：天子星连锁餐饮企业信息化整体解决方案有哪些优势和想法？
天子星：在信息化选型建设过程中，餐饮企业经常要面对各种艰难选择，投入不必要的巨大人力成本。餐饮行业本身是个比较传统的行业，信息化程度较低，所以选型就没有标准。于是，餐饮企业选型的过程极其复杂，选完案例选业务，选完业务选技术，一轮又一轮周而复始，少则4轮多则10轮以上，更有甚者聘请昂贵的咨询顾问来帮助选型，咨询费用远超IT建设的成本。实际上，餐饮企业需要的是一个建立互信基础之上的战略合作伙伴，来帮助企业完成IT规划和建设。
信息化的建设并不是盲目的。信息化是提高企业竞争力、提升企业盈利能力的一种手段。信息化建设的成效直接取决于企业对信息化的认知程度。从领导层到执行层，各个层面需要对信息化有充分认识才能确保信息化建设达到企业的预期。曾经有人说软件公司做的软件仅仅是软件，并不具备行业特征。天子星在餐饮行业实践十余年，不仅仅是在做软件，更是深入到行业中，充分吸收不同类型、不同模式客户的业务需求，挖掘行业内的共性，不断优化和完善餐饮行业业务流程，针对不同特征的客户提供适合其自身现状及未来发展的业务规划。天子星为连锁餐饮企业提供信息化的整体解决方案。基于餐饮企业的全业务链，天子星提供的连锁餐饮企业信息化整体解决方案从三个层面解决连锁餐饮企业的管理问题：
1.运营支撑平台，完成企业基础信息化的应用。
【关键词】“营改增” 餐饮业 流转税 会计核算
一、“营改增”的背景
2016年3月5日，在十二届全国人大四次会议开幕式上，国务院总理作政府工作报告，宣布今年全面实施营改增，从5月1日起，将房地产及建筑业、金融服务及保险业和生活业（包括医疗业，酒店业、餐饮业和娱乐业等）重要行业同时纳入营改增试点范围。至此，营业税退出我国历史舞台。
二、“营改增”对餐饮业的影响
根据国税总局《营业税改征增值税试点实施办法》可知：餐饮服务，是指通过同时提供饮食和饮食场所的方式为消费者提供饮食消费服务的业务活动。餐饮业属于生活服务业，其主要税制安排是：餐饮业纳税人分为两类，一类是一般纳税人，一类是小规模纳税人。计税方式分为两种，一般纳税人采用增值税一般计税方法，适用税率为6%；小规模纳税人采用增值税简易计税方法，适用征收率为3%。
（一）“营改增”对餐饮业流转税负的影响
1.当纳税人为增值税一般纳税人时增值税税率为6%。相对比“营改增”之前的营业税税率增加了1%。我们通过计算两类纳税人税负平衡点增值率，来了解餐饮业“营改增”后纳税额的增减变动。税负平衡点增值率即假定两类纳税人税负相等时的增值率。增值率=（销售额-可抵扣购进项目金额）/销售额。经推算，税负平衡点的增值率=（1+增值税率）*营业税率/增值税率。计算结果如下：
表2-1 增值税一般纳税人与营业税纳税人税负平衡点增值率
由表2-1可知，当增值税一般纳税人的税率为6%、营业税纳税人的税率为5%时，如果增值率等于88.33%，则两类纳税人的税负相等；当增值率小于88.33%时，营业税纳税人的税负高于增值税纳税人；当增值率大于88.33%时，增值税纳税人的税负高于营业税纳税人。
所以，对于纳税人为一般纳税人的餐饮业而言，当增值率大于表中的平衡点88.33%时，采用原先的营业税政策下税负水平较低；反之，则“营改增”之后企业的税负程度会降低。
2.当纳税人为小规模纳税人时征收率为3%。小规模纳税人应纳增值税税额=销售额×征收率，而营改增前应纳营业税=含税销售额×营业税率，营业税率为5%。假定纳税人营业额不变的情况下，应纳增值税明显低于“营改增”之前应缴纳的营业税，所以“营改增”后，餐饮业小规模纳税人是减少缴纳税款的。
（二）“营改增”对餐饮业发票管理的影响
“营改增”没有实行之前，餐饮业只需要缴纳营业税，所以只需要开具普通发票，而“营改增”推行之后，增值税一般纳税人提供服务既可以开具增值税普通发票，也可以开具增值税专用发票（可抵扣税款）；小规模纳税人，自己只能自行开具增值税普通发票，若需要，可以到国税局申请代开增值税专用发票。
增值税专用发票开具时要求：项目齐全，与实际交易相符；字迹清楚，不得压线、错格；发票联和抵扣联加盖财务专用章或者发票专用章；按照增值税纳税义务发生时间开具。开错的发票不得撕毁，应按报废处理。
对于一般纳税人采购过程中取得的发票分不同情况区分是否可做抵扣凭证。其中可以抵扣的进项发票种类可能有：（1）增值税专用发票；（2）农副产品收购发票；（3）海关完税凭证。餐饮企业应该选择正规的食材进购渠道，选择通过能开具增值税发票的正规供应商处购进粮油、调料、烟酒、饮料、原材料等，能够得到的可抵扣发票越多，增值税纳税额越少。由于增值税专用发票的使用最终会影响到企业增值税额的缴纳，因此税务部门对它的管理和稽查要求会更加严格。对于取得的增值税专用发票，发票的验证、管理也需得到重视。
总之，企业要提高对增值税专用发票重要性的认识。无论从发票的申请、购买、使用、开具、保管，还是从税务机关对发票的监管，都有严格的规定，若违反其规定，严重时还要追究刑事责任并处罚金，这都是企业使用部门应该遵守并需特别注意的问题，否则会给个人、企业乃至国家带来不利影响。
（三）“营改增”对餐饮业会计核算的影响
“营改增”的实行将会影响会计核算，由于要考虑销项税额额抵扣进项税额，所以在成本和收入的核算过程中会和以往缴纳营业税时有所不同。
成本核算方面，在“营改增”之前，成本为价税合计数，在核算上要求进行价税分离，严格区分真正的成本和进项税额。但“营改增”后在进行会计核算时需要按照所开具的进项税发票和销项税进行抵扣，抵扣数额大小受供应商是否为一般纳税人和是否具备开具专用发票的能力影响，并且试行的企业所涉及的供应商、往来客户等都涉及到不同行业，这使得在进行核算时需分类核算，核算方式也需有所改变。
收入核算方面，在缴纳营业税时，餐饮业对于收入可直接根据发票金额入账。但“营改增”之后，收入按不含增值税的营业额确认，增值税单独通过“应交税费”科目进行核算。如果企业是小规模纳税人，开具普通发票列示的营业额是含税收入，会计核算时则应换算为不含税收入确认，这就增加了收入计算的复杂性。
“营改增”前企业计算应缴纳的营业税，借记“营业税金及附加”等科目，贷记“应交税金--应交营业税”科目。上缴营业税时，借记“应交税金―应交营业税”科目，贷记“银行存款”等科目。
“营改增”后，企业应在“应交税金”科目下设置“应交增值税”明细科目，并分别设置“进项税额”、“已交税金”、“销项税额”、“出口退税”、“进项税额转出”等专栏核算不同纳税业务。企业缴纳的增值税不计入“营业税金及附加”。
综上所述，餐饮业在“营改增”之前缴纳的营业税计税依据是营业额或劳务额是含税收入，企业交纳的营业税属价内税，应计入营业税金抵减收入。“营改增”后餐饮业应纳增值税的计税依据是不含税销售额，相对于“营改增”之前，缴纳增值税要比缴纳营业税的会计核算复杂。
三、餐饮业“营改增”应对策略
（一）餐饮业的税收筹划
当纳税人为一般纳税人时，通过对税收平衡点的分析，餐饮业想要在“营改增”施行后达到税收最优化的目标，就需要改变税负平衡点的增值率的大小，使得税负平衡点的增值率始终小于88.33%。在这种情况下，虽然改革后税率由5%增长到了6%，但是最终缴纳的税负将低于改革前。一般纳税人主要通过进项税额抵扣的方式进行筹划。
餐饮业的特点就是直接材料支出是成本中最主要的部分，所以要着重对食材采购进行合理规划。餐饮业采购食材的渠道有很多种，如果餐饮企业采购的直接材料是初级农产品，购买方可以按照发票价款的13%计算进项项税额；如果不是自产产品，购买方需要取得增值税专用发票计算进项税额。现实生活中，如果销售方是不具备出具增值税专用发票的散贩，则购买的直接食材不能抵扣进项税额，这将会导致税加重，所以一般纳税人要尽量到能够自产产品的贩卖商处进购食材。企业需要构建完善的购销系统加强对物资、材料、固定资产等采购的规范，尽量减少零星采购带来无法抵扣的经济损失。
（二）完善会计核算的方法
“营改增”后饭店的财务部门应及时制定增值税检查规程，多了解和关注销项税应税收入的核算。正确识别和正确处理视同销售业务，视同销售行为或涉及进项税额转出的应税行为应及时识别和正确申报。对于餐饮业可以在商品定价方面，改变原来营业税背景下的定价方案，在必要的情况下，提高商品价格以弥补“营改增”对企业营业利润的影响。
会计人员要完全掌握增值税的账务处理，尤其是对于进项税额抵扣方面的业务知识要尤其熟悉，明确增值税进项税的抵扣范围，把握增值税进项税的抵扣范围和条件。避免出现在抵扣进项税额方面出现的差错。
（三）加强发票管理
发票管理是税务机关对生产经营单位和个人在经营活动中所开具的商品销售和营业收入凭证进行的管理。
餐饮业一般纳税人在领用增值税专用发票时，应该向当地主管税务部门进行购买，杜绝通过非法途径取得增值税专用发票，避免造成违法税收行为。小规模纳税人需要增值税专用发票时可以向主管税务机关申请代开。
纳税人在开具增值税专用发票时，需要严格按照新税法的要求进行发票的开具。增值税一般纳税人，需要使用增值税发票管理新系统开具增值税专用发票、增值税普通发票、增值税电子普通发票。小规模纳税人由税务机关代开增值税发票时，“销售方开户行及账号”栏填写税收完税凭证字轨及号码或系统税票号码。系统税票号码是指税收征管系统自动赋予的税票号码。国税机关、地税机关使用新系统代开增值税专用发票是六联票，增值税普通发票是五联票。
（四）自我完善的其他方法
1.餐饮业应正确认识到“营改增”税制改革带来影响和冲击。全面评价自身的管理模式和管理水平能否适应“营改增”的要求，深入分析经营风险、业务管理风险、税务稽查风险、信息系统风险，将“营改增”中可能存在的税务风险提前预估出来，划分风险等级，提出合理的结局方案，完善风险控制制度。
2.餐饮业高层可以成立“营改增”工作小组。加强内部沟通，讨论“营改增”将会遇到的各类问题并提出解决的方案。要及时从主管税务机关处了解最新的政策。餐饮企业的税务会计与业务人员要密切协作，分析编制成本费用明细报表，与主管税务机关讨论可抵扣明细项目及抵扣税率，制定合理有效的税收最优化的方案。
四、总结
“营改增”是国家税务政策不断完善的结果，是国家的税务政策与国际接轨的表现，有利于企业的国际化发展。“营改增”在餐饮业进行改革对餐饮业是很有利的，这项改革主要是对餐饮业一般纳税人的税负影响很大，通过合理的进行进项税额抵扣，就可以为餐饮业节税，在一定程度上减少了纳税人的税务负担，增加了经营效益。另外，“营改增”一方面促使餐饮业重新调整会计核算方面的问题，另一方面可以重新制定内部控制的相关制度。所以，餐饮业要尽快适应“营改增”政策，通过新政策为本行业创造经济效益最大化。
参考文献
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[4]应小陆.税收筹划[M].上海：上海财经大学出版社，2015.3.
[5]汪华林.“营改增”会计处理及其对企业财务影响分析[J].财会通讯综合，2013年第8期（上）：57-58.
关键词：工作坊；教学设计；酒店市场营销
中图分类号：G712 ？摇文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）12-0186-02
一、工作坊教学模式的内涵
工作坊原本是指在一定工作任务或目标驱动下，由若干参与者组成的紧密合作的工作组织。将工作坊引入课堂教学，就形成了一种参与式、体验式、互动式的实践教学模式。它通过设定学生感兴趣的工作任务或目标，将教学内容巧妙地糅合于任务导向的自主学习过程，利用案例分析、课堂讨论等轻松愉快的教学方式，激发学生的创新思维、调动学生的学习热情、培养学生的团队精神，引导学生建设性地解决问题，在潜移默化中增长知识锻炼技能，在不知不觉中完成教学目标。工作坊模式改变了“以教师为主体、以教学内容为中心，以实践活动为载体”的传统教学模式的弊端，创新出一种“以学生为主体、以职业能力为内容、以工作坊为载体”的实践教学方式，积极引导学生自主学习、创新思维、创造性工作，很好地契合了高等职业教育的教学要求，有助于实现高等职业教育与社会需求的无缝对接，对于高职院校的教学改革与创新也具有重要的参考价值。
二、工作坊模式的教学设计与组织流程
基于工作坊模式的教学设计与组织流程，一般包括四个步骤：第一，明确课程的教学目标，尤其是课程的职业能力目标。第二，设计具有典型意义的工作任务，并以此为核心重组教学内容、重构教学过程、明确考核要求，突出“学生主体”、“工学结合”的特点。第三，引导学生根据兴趣爱好自由组合，组建工作坊并选择、设计工作任务，以分工合作的形式共同完成工作任务目标。第四，以小组讨论、课堂交流、案例分析为主，采用轻松活泼的多种教学方式，引导学生善于发现问题、鼓励学生自主解决问题，努力激发学生的创造性思维和主动学习热情。基于工作坊模式的教学设计与组织，一般要突出四个特点：一是实践性，即“所学即所需”，以任务为中心组织教学内容，因工作任务需要展开理论教学，做到教学设计的“任务导向、项目驱动”。二是自主性，即突出“自主学习”，强调教学过程中学生的主体地位，从任务的选择与设计、任务的组织与实施，到问题的发现与解决，都要充分发挥学生的自主性、自觉性。教师的角色由知识传播者、讲解者向过程参与者、学习引导者、讨论组织者以及问题咨询者转变。三是合作性，合作过程即为教学过程，特别强调成员合作、小组合作、师生合作。即小组成员团结合作完成工作任务，小组之间互助合作改进工作过程，师生之间互动合作达到教学融合。四是创造性，即不追求教与学的标准性、同一性，不以教材内容作为评判依据，鼓励创造性思维、激发创意灵感，在轻松愉悦的工作实践中完成教学任务。
三、《酒店市场营销》课程的教学设计与组织
1.课程定位与教学目标。①课程定位，《酒店市场营销》是以市场营销学及策划理论为基础，以旅游饭店业、餐饮娱乐业市场营销与策划实务为内容，以训练与培养学生优良的市场营销计划、组织、实践以及相关文案等职业能力为目标，融市场营销基础理论与酒店餐饮业营销与策划实务为一体的酒店管理专业核心课程。课程面向的行业是广泛意义上的酒店餐饮业，包括饭店业、餐饮业以及相关娱乐接待业等。课程以心智技术训练为主、以知识传授为辅，是酒店餐饮业职业能力培养的专业核心课程，也是培养学生创新创业能力的实务课程。②课程教学目标，课程教学的基本教学目标是：训练与培养学生“酒店餐饮业市场营销调研策划、市场营销战略策划”，“酒店餐饮业目标市场策划、CIS与CS策划”，“酒店餐饮业产品策划、价格策划、促销策划与分销渠道策划”，以及“酒店餐饮业营销策划的管理与评价”技能。课程教学的职业能力目标是：适应酒店餐饮业相关岗位的营销策划、营销组织、营销实践与营销管理工作。课程教学还要培养学生创业的相关能力，主要包括团队合作能力、沟通协调能力、自主管理能力、应急应变能力以及刻苦耐挫能力等。
2.课程教学内容设计。①课程内容设计的原则，《酒店市场营销》课程的内容选取与组织设计，要坚持“能力本位”、“任务驱动”的原则，即在明确酒店餐饮企业营销岗位职业能力与技术要求的基础上，以酒店餐饮业营销与策划实践中真实而零散的工作任务为基础，经过系统深入的研究与分析，通过科学的项目设计、合理的任务安排和必要的载体依托，将酒店餐饮业营销与策划实践中零散而独立的工作任务，整合为一系列前后关联、循序渐进、结构完整、重点突出的逻辑“工序”。并依此“工序”重构教学过程、重组教学内容，对教学活动进行统筹安排与综合布局，以便突出学生职业能力与创业、创新能力的培养，构建〝任务驱动、小组作业、以ˋ工ˊ带学、工学结合〞的教学模式。②课程教学的内容框架，基于“任务驱动”下的逻辑“工序”，本课程的教学内容可概括为四大模块十项子任务：即营销战略策划（含市场环境分析和营销战略选择两项子任务）、营销调研策划（含市场调查策划及实施、市场调查报告两项子任务）、目标市场与市场竞争策划（含目标市场策划和竞争策略策划两项子任务）、4P营销策划（含产品策划、价格策划、渠道策划和促销策划四项子任务）。这些模块与子任务紧密关联、前后呼应，共同组成本课程的工作总任务。这些模块和子任务背后，又分别与相应的营销理论与实训项目对应，从而组成了完整的课程教学内容体系。
3.“创业工作坊”的组织与支持。①创业工作坊的组织方式，课程教学的首要工作是要组建“创业工作坊”并确定工作坊的创业项目。“创业工作坊”采取学生自由组合的方式组建。为充分调动每一位学生的学习积极性，防止个别学生学习过程中可能会发生的“搭便车”现象，创业工作坊成员人数以4～5人为宜，每人分别一个内容模块或两项子工作任务的具体实施。每个模块或子任务的负责人除组织领导其他成员完成自身负责的内容与任务之外，还要积极配合工作坊其他成员的工作，共同完成各个项目模块的实训操作。创业工作坊的创业项目由小组成员讨论后初步拟定，然后经课堂研讨、老师指导之后最终确定，以确保项目的可操作性。创业工作坊全体成员团结协作、互助互动，在各项任务的推动下共同完成课程的学习过程。②创业工作坊的资源支持，工作坊教学模式非常强调学生学习的自主性，因此丰富及时、随手可得的学习资源支持必不可少。为此必须建立有助于学生自主学习的网络资源平台，如《酒店市场营销》课程网站、《酒店市场营销》课程资源库等等。除一般性栏目与内容如课程大纲、知识点架构、教学安排、讨论交流、作业提交等之外，网络平台最重要的是要提供海量的学习资源。可以将校内图书资源和行业网络数据资源整合起来，开辟诸如行业动态、营销资讯、典型案例、专家视点、统计数据、课业参考等一系列相关栏目，并做到及时更新、动态调整、与时俱进，为课程教学和自主学习提供全方位的资源支持。
参考文献：
[1]王雪华.工作坊模式在高校教学中的应用[J].当代教育论坛，2011，（8）.
[2]葛桦.实践教学工作坊的设计与应用[J].教育理论与实践，2011，（6）
如今，东方鸭王酒楼是在东方美食苑基础上新生的奇葩。面对竞争激烈、变幻莫测的餐饮市场，鸭王酒楼作为新牌烤鸭在宣化餐饮界的代表将如何筹划发展呢？
一、前言
中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。*烤鸭，是*名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为“天下美味”而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。
当今的宣化餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为*新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。
二、市场/企业分析
宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：（1）、拥有自己的特色；（2）、全面的（质量）管理；（3）、足够的市场运营资金；（4）、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
东方鸭王酒楼，是在原东方美食苑的基础上新生的饭店。东方洗浴、东方美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用“东方”在宣化的知名度延续宣传东方鸭王酒楼，提高菜品质量（行家点评稍差），加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。
三、营销策划
餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。
1、本次活动的目的：增加“东方鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度；提升“东方”形象，增强竞争力；加强员工的企业忠诚度和向心力；提高员工服务意识、工作积极性；进一步提升“东方”的企业文化；提升销售额，增加利润；为下一步更好的发展打下良好的基础。
2、活动时间：7月1日——15日，共计15天。
3、参与人数：东方的所有员工、就餐的顾客等。
4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新
四、具体方案策划
（一）sp方案
1、“微笑服务”
在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：
7月5日前召开动员大会，6日——15日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。
2、特价
（1）每日推出一道特价菜，日不重样。
（2）随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费100元送两份小菜；200元以上，加赠2道凉菜；500元以上，加赠4道凉菜等。
（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。
注：本店的特色为烤鸭，烤鸭的价格勿降！！！
（二）内部营销方案
内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。
1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。
2、征文比赛
内部员工征文：《我的选择——东方》（所有员工都写，洗浴、餐饮各写个的。目的是培育员工热爱“东方”的情感，让大家同心合力，共同创造“新东方”！）
要求：（1）题材围绕东方鸭王酒楼、东方洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。（2）体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。（3）截止日期为7月13日。
鼓励全体员工积极投稿。本次征文活动评出一等奖1名，奖金200元；二等奖2名，奖金100元；三等奖5名，奖金50元。并进行集中展出。
3、成本节约比赛
通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。
（三）产品营销方案
1、在推特色餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出38元、
48元、58元等（对餐饮不明，仅供参考）。
2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房推出！！！
（四）文化营销方案
向消费者宣传“东方”的企业文化，增强东方企业在目标消费群中的影响力。
在公交车身制作鸭王酒楼的环境图片，烤鸭的制作流程图和酒店的精神口号（东方鸭王酒楼提醒您：关注饮食健康），让顾客把“吃”当作一种享受，使顾客乐而忘返。
五、广告营销方案
在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。可根据不同的媒体有不同媒体受众的特点，合理的进行市场定位和目标顾客的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。
硬广告和软广告相结合，软硬兼施，已取得更好的效果。利用媒体整合，实现小投入，大产出。
六、效果分析
1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。
2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。
3、通过服务比赛、征文比赛、成本节约比赛，能极大的增强员工的企业归属感和向心力，提高工作积极性。
在中国,餐饮行业一直是增长速度最}夹的行业之一,蕴含着商机。要想经营好餐饮企业,策划工作必不可少。餐饮策划是餐饮经营活动的谋略、规划,是餐饮经营管理的灵魂和动力,经营活动的成败与其有着至关重要的联系,只有经过精心组织和策划,才能保证后期的正常运营和获利。
这是一本关于餐饮营销策划的指导书。中国当前有7万亿元规模的餐饮大市场,众多餐饮企业在这个市场中搏杀。如何在竞争中胜出呢?本书从营销策划的视角,介绍了餐饮企业如何选择适当的成长模式和品类,如何借助营销策划提升品牌的市场价值,并纪卖性地展示了叶茂中营销策划机构运作“真功夫”全球华人餐饮连锁的策划全案。本书特别适合从事餐饮管理工作的管理者阅读,另外也可供从事餐饮策划和咨询业务的人员参阅,为他们提供了具体而实用的业务工作指导。
作者名片:叶茂中,中国著名广告策划人,中央电视台广告策略顾问、清华大学特聘教授。21年来为200多家企业进行整合营销传播策划和品牌设计。他所创建的叶茂中营销策划机构是一家由中国大陆、中国香港、中国台湾及美国、韩国人才构成的创群。
碎锦零笺
本书是以陈独秀、黎锦熙、王云五、张申府、钟器、陈梦家等六位中国现代文化史上著名学人为主轴,集中追述他们的文字交、翰墨缘,进而阐发其中所蕴含的自由思想和人文情怀。这些已离我们越来越遥远的人,越来越渺茫的事,如陈独秀的《甲戍随笔》等重要遗稿,如王云五往来书函背后的大小故事,如张申府与学界政坛友人的亲密交往,等等,都借方继孝的文笔得以重现光彩。
方继孝多年的心思都用在近代文人零笺碎锦的搜集上,集藏而能研究,心得能够出版,成果与大家分享,既是方先生的快乐,也是阅读者的荣幸。推而广之,若干年后,考究此一时代的文明,方先生的著作,或许还能为研究者继续提供帮助。
作者名片:方继孝,北京作家协会会员,北京鲁迅博物馆荣誉馆员。多年致力于收藏中国近现代名人手迹,并潜心名人信札的研究,三百余篇。结集为《旧墨记》书系,已出版五种。编校《陈独秀先生遗稿》。
门口的野蛮人
(美)布赖恩・伯勒、约翰・希利亚尔/著
机械工业出版社
两位《华尔街日报》的记者凭借人脉和技巧,令当事人吐露真言,获取了第一手的资料,再辅以引人入胜的妙笔,曝露出那场华尔街金融史上规模空前的收购一1988年KKR公司收购雷诺兹一纳贝斯克集团。
心的指南针
(美)爱德华・肯尼迪/著华文出版社
本书从二战、冷战、越南战争、美苏争霸、海湾战争、“911”恐怖袭击等一系列政治事件,对美国的复杂的政治体系、竞选制度给予了深刻解读,从丘吉尔、罗斯福到克林顿、奥巴马迭次出场,对历史爱好者不啻于一场饕餮。
鲸鱼哲学
(美)布兰佳等/著南海出版社
一位不善处理人际关系的销售经理在观看鲸鱼表演后,非常好奇为什么庞大、凶猛的虎鲸愿意听从训练师的指挥表演节目。带着这样的疑问,他拜访了训鲸师,并结识了一位优秀的管理专家,终于解开了心中的谜团。
巴菲特教你买基金
刘建位、徐晓杰,著中信出版社
作者从自己多年的从业经验以及对巴菲特等投资大师的研究,给我们讲述了巴菲特对指数基金投资的看法:投资指数基金。并对指数基金的基本知识做了介绍,给出了投资指数基金的理由,是一本实用的投资手册。
中国凭什么影响世界
高先民、张凯华/著四川教育出版社
本书以“中国符号”的形式展现改革开放三十年来中国经济的发展以及在世界格局中所处的地位,涵盖了中国经济发展中取得突出成就的各个领域,如涉及制造业的“中国制造”,代表金融业发展的“A股”和“人民币”等。
中国房地产大趋势
在新的一年将要来临之际，公司也有了新的销售目标，根据我部门目前的状况和发展目标，制定了以下工作计划：
市场分析：
民以食为天，中国餐饮业的发展非常迅速，据统计，其增长率要比他行业搞出十个百分点，现在我国的餐饮业正是迎来一个发展的高峰期，市场潜力很大，前景很是广阔。很多人也看中了这块蛋糕，纷纷挤进了这个行业。263好吃网在07年以自己的资金优势很快了占领了部分市场，他们主要是依靠订餐来获取利润，但中间环节有很多弊病不好控制；##美食网一直做的很是低调，目前的盈利主要是依靠和##热线的合作；08年餐饮网媒的老大很有可能是即将启动的吃家网，这个网站筹备了近一年时间，目标是半年内超越263好吃网，这个网站的老板是餐饮行业的资深策划人士，掌握了大部分大中型餐饮企业资源，另外他们的资金来源是西旅集团。在平媒方面，《西部美食娱乐》在08年提高了整体的广告价格，运营模式保持不变；《三秦美食娱乐》依托省餐饮烹饪协会，但经营状况一直不是很好，发行量也很少；《吃喝玩乐》是西旅集团自己的一份媒体，但给与的资金支持是一年，从5月份开始要进入自负盈亏状态，虽然他们有西旅集团的资源支持，但编辑部的人员都是从大众休闲媒体去的，缺乏行业专业人才和运营人才；《吃在陕西》出了几期之后，经营比较困难，主要原因是他们的团队缺乏专业，主编在行业的名声也不太好；《食品界》一直以来做的比较低调，在经营上主要依靠西饮集团的支持，也算是西饮的一个内刊。
我们的网站首先在域名上占了很大的优势，对于我们以后的长远发展很有帮助，现在主要是我们没有专人去管理经营这块；杂志虽然是个新平台，新的挑战才更有意义，目前我们手头也掌握了一部分意向客户资源，并确定了几个合作伙伴。根据以上情况，2008年计划主抓以下三项工作：
一、销售业绩
年计划销售金额80万元。
根据年销任务，分解到每个季度，每个月。再根据市场情况制定完整可行的销售计划。分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的销售目标分解到各个系统及个人，完成各个时段的销售任务。并在完成任务的基础上，提高销售业绩。主要手段是：提高团队素质，加强团队管理，根据行业客户需求制定各种专题销售活动，制定奖罚制度及激励方案（根据市场情况及各时间段的实际情况进行）此项工作不分淡旺季时时主抓。在销售旺季针对大中型企业实施力度较大的针对性活动，强势推进大客户广告投放。
dm刊物销售目标60万。网站20万。
dm刊物广告销售30万，是按照每月3万元的销售金额计算的，需要完成一个封面（10000元）10个彩版内页（20000元）；其他30万元主要来源与理事单位的理事支持和其他版面销售。理事单位会费计划收取目标为20万，其他版面合作销售为10万元，目标客户为旅行社、彩铃装饰等版面认购。
第一季度：理事单位10万。dm广告收入5万,网站广告收入2万。
第二极度：dm广告收入8万。四五月广告主要来源于餐饮、酒店、旅游；六月主要来源于休闲、旅游；组织特色餐饮旅游活动。网站广告收入4万。
第三季度：dm广告收入9万。主要来源于饮料产品、休闲洗浴、旅游。组织特色暑期活动和避暑休闲活动，网站广告收入8万。
第四季度：dm广告收入8万。主要来源于餐饮和旅游广告。网站广告收入6万。
网站的20万销售任务一部分来自与硬性广告，另外一部分是与商家的商业活动合作。
二、团队建设、团队管理、团队培训
根据部门发展需求，计划招聘以下员工：
1、文字编辑一名：负责网站专题策划、新闻更新和dm文字编辑工作
2、美术编辑一名：负责dm刊物排版、后期制作、广告设计等美工类工作
3、业务采编三名：负责dm刊物的广告销售和信息采编工作，配合运营主管做好每个专题策划的销售
团队工作大致分为四个步骤进行：
1、对新招聘的员工进行量化考核管理，刺激、排查、清除部分能力较低的老员工。
具体执行办法：用一周的时间进行招聘和排查老员工。
2、对于保留下来的人员进行公司经营理念灌输，重点培养其销售能力。
培养新进销售人员熟悉了解原有市场工作并能独立维护。想要开发新客户，就要提早的培养新的销售人员能够对老市场进行有效的维护，只有这样才能有更多的时间放心的开发新的客户。利用10天的时间对新入职员工进行系统培训、考核、筛选，确定定岗定人，保证在3月1日之前所有的岗位人员到位。重点培训广告销售，全力打造在各个环节都有执行力的团队。
3、配合部门发展需要鼓励员工与其他媒体进行沟通互换，扩大公司行业影响面。
由于我公司初步涉及餐饮行业的领域，资源积累还不足，鼓励员工与其他媒体之间沟通一时提高我们的资源数据库，二是让员工直接快速的进入工作正轨状态。
4、制定相关的团队管理制度及权责分明明晰和工作范围明晰，完善业务人员的工作报表。
对每月的任务进行分解，并严格按照工作任务进行分解做到环环相扣，权责分明，责任到人，工作细节分到不能再细分为止。坚持周工作例会，随访辅导，述职谈话，报表管理等工作；保持团队的稳定性，经常与其他各部门的人员进行沟通，针对市场调研、市场动态分析及信息反馈做的好的员工给予奖励制度，全力打造一个快速反应、自控能力强的团队。
三、其他外联活动
1、加强与客户公司中高层领导的沟通与往来，更好的传递公司的文化理念与企业文化。在需要我们公司领导拜访的时候，将会以书面的形式递交于公司相关领导，将会详细的说明拜访对方领导姓名职务，拜访预期要达到的目的，具体的时间地点等等。此项工作每个业务人员都必须要做。
2、在日常工作中要时时的了解竞争对手的情况，了解他们的媒体策划、近期主题活动、广告优惠政策等一系列问题，针对竞争对手的情况在适当必要的时候拿出我们的方案给予有力的还击，做到知己知必。
3、主动积极策划和联系行业客户各种活动需求，根据客户发展需要量身制定扩大其宣传，树立其形象的特刊、户外活动、行业评选活动等，做到全方位服务客户。
把握节日特点，精心策划
根据传统的民风民俗，每个节日都有不同的特点，抓住机会、创造机会吸引消费者购买，以增加销售量。如春节是万家团圆的喜庆节日，春节餐饮营销就要推销团圆宴，餐饮产品如年糕、年货、馒头、饺子等。同时可举办守岁、表演等活动，突出喜庆气氛增加就餐的娱乐性；“五一”、“十一”则是休闲假日，从菜品、就餐环境、服务等方面增加休闲性，开发节日特色餐厅，如娱乐餐厅、网上餐厅等，以高品质服务、物美价廉的菜品吸引消费者；在圣诞节之际，圣诞树装饰、圣诞老人发放礼物、表演等各项活动；在情人节，则是玫瑰花、巧克力、烛光晚宴、小提琴伴乐等作为营销的主要表现方式；重阳节应挖掘重阳节的饮食文化，突出尊老、爱老、敬老主题，为老年人提供健康的时令美味重阳糕、酒、螃蟹等。“六一”国际儿童节，以适应儿童特点为中心，广州白天鹅宾馆围绕节日主题举行儿童绘画比赛，对培养未来客人的这一创意每年吸引着一批又一批的儿童，连做十年，在当地形成了节日的品牌，同时也扩大了酒店的社会影响。
古人云：“凡事预则立，不预则废”，节日促销应有计划性，也就是把每个节日的促销的活动都列入餐饮全年营销活动之中。效益在节日，功夫在平时。不论是前期的宣传，还是人、才、物料都需要一定时间去做准备工作，才能确保节日营销活动取得成功。餐饮企业按照全年经营计划节假日期间都会提前部署和精心筹划，发挥自身优势，以别出心裁的营销方式，突出饮食文化内涵，打造节日喜庆元素，研制开发带有节庆寓意的家宴菜品，增添新的卖点，拉动消费，繁荣节日市场。
分析市场需求，突出特色
通过市场调查和以往节日餐饮消费状况分析，高端餐饮还处在“寒冬”时节，大众化餐饮消费仍是主流，对于大众化餐饮消费而言，最重要的是要保持出品和服务的稳定性，其次就是要通过一些有情致的营销活动来带动销售。
节日餐饮消费市场客源构成复杂，一般是以亲朋好友为单位的消费团体，消费对象无论是年龄结构、饮食习惯，还是职业上都有很大的差异。菜品选料应注重荤素搭配，烹制方法上注重多样化，服务方式上注重人性化和个性化，菜品风味上注重推出名而不贵、特色突出的大众菜点，以满足不同消费者需求为经营目的，从而获取更大的利润。
根据酒店的规模、设备设施条件、技术力量、就餐环境、竞争对手的状况等，扬长避短，创出自身特色，研发推广适合节日期间消费的新产品，真正做到你无我有，你有我优，你优我特。在常规促销基础上，营销手法应有更多的创意，如在店堂的陈设、消费者互动性以及网络互动等。
以顾客为中心，根据顾客的消费意识、消费结构、消费兴趣，以迎合顾客，满足需求为节日促销经营的出发点，推出以家庭消费为主的节日套餐，让顾客领略到与众不同的绿色健康、品位和文化；让每位消费者都能高兴而来，满意而归。
利用媒体推介宣传，打造声势
宣传是节日营销活动的前奏，是企业公共关系的一个重要组成部分。“兵马未动，粮草先行”，促销活动开始前，富有成效的宣传可引起消费者的重视，激起消费者参加消费活动的欲望。“皇帝女儿不愁嫁”的时代已经成为历史，在餐饮业激烈竞争的环境中 “酒香也要勤吆喝” 。据国际设计协会统计，企业的形象设计与品牌宣传中每投入1美元，就可获得227美元的收益。可见，促销宣传起着最有力、最广泛鼓动人们消费的作用。
充分利用媒体造势传播营销策略，长期宣传与短期宣传相结合，与媒体有效组合联合举办有关节日的栏目，借此提高酒店知名度，扩大酒店声誉和社会效益，引起消费者的关注，吸引众消费者的兴趣。
节日营销必须从多渠道、全方位去推介宣传餐饮产品的特色和价格；同时，要把企业的经营理念、企业文化等深层次的信息广泛地传递；用简洁、明快的语言、图形等浓缩的形象去传播树立形象；印发宣传册寄发给老客户、VIP客户；设计形状美观、特色鲜明既是点菜的工具又是艺术品和宣传品的菜单，使每位就餐者皆能自愿为本企业担当义务宣传员；举办文体活动、康体活动、展示活动等多种手段吸引目标宾客，引导消费，使宾客甘心情愿消费，快快乐乐过节。
促销方式多样化，风格鲜明
节日市场的形成和发展，给餐饮业带来了无限商机，如何抓住机遇，扩大节日经营的内涵与外延，为企业创造更大的经济效益是餐饮业各类型酒店所研究的永恒课题。
促销方式不应局限在一个层面、拘泥于一种模式、沉迷于一种状态，它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于节日经营发展的最佳经营模式，使节日经营更趋完善、先进及独特。
营造节日气氛 中华民族的传统节日有着悠久的历史和丰富的文化内涵。节日来临之际，酒店为吸引客人，弘扬中华民族传统节日文化，应精心设计营造热烈、喜庆的节日气氛，如挂横幅、祝福语、张灯结彩、喜庆的筷子套，颜色鲜艳的窗帘和桌布等形式，突出节日的不同风格特点，为客人创造清静幽雅、温暖舒适适合节假日就餐的环境。
发挥地域特色 民族的、地方的特色菜品就是最好的，根据节日的特点，强化本地餐饮的风格特色，利用地方菜、民族菜和民俗文化结合相结合，将知识性与趣味性融一体，把美食性、文化、娱乐融一体，使客人其乐融融地享受美食。
推出特色菜品 餐饮业可针对不同的节日顺应消费潮流，精心策划以休闲、餐饮为主题的餐饮项目，推出系列营养、卫生、快捷、实惠、健康的特色菜品，引导消费者进入深层次的消费和生活方式。开展特色菜品营销，如传统名菜“香酥鸡”、 “佛跳墙”等。充分发挥情感营销、文化营销、关系营销和娱乐营销节日经营中的作用。
加强人性化、个性化服务 遵循以顾客为中心的服务理念，细心观察客人的举动，耐心听取客人的意见，注重情感交流，学会换位思考，急为顾客所急，想为顾客所想。根据顾客的需求，以顾客满意为目的，笑脸迎宾，以诚待客，为顾客提周到、细致的高质量的服务。
节日经营的个性化服务就是以客人为本，在服务工作中严格执行服务行业行为规范，每个服务细节都要有严格、标准的要求，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中，了解客人的消费心理，根据客人在用餐过程中的需求，以豁达的胸怀和真诚的关怀给客人以充分的理解、尊重、宽容与关注，真正使客人领略到上帝般的享受。灵活掌握各种礼节，如：问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、仪表礼节等。利用信息化建立客人档案，记录客人用餐要求及特点，得知客人生日或婚庆信息等应及时与客人联系，送去祝福告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等。
增加顾客的附加值 美国西北大学的营销教授菲利普・科特勒（philip kotler） 认为，顾客是价值最大化的追求者。实际上影响顾客购买选择的是顾客的让渡价值。顾客的让渡价值是顾客期望从某一特定产品和服务中获得一组利益与顾客在评估、获得和使用该产品或服务时所产生的顾客预计费用两者之间的差额。顾客让渡价值与餐饮产品成正比，但不是让渡价值的全部。节日经营除菜品与价格的性价比之外，像免费停车、主题宴席场景布置、根据不同的节日送特色菜点、免费接送客人等这些都会增加企业竞争力。
这几年以来，婚宴一直是餐饮市场的主要收入来源之一，为了提高竞争力，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费。可向客人提供请柬、婚车、司仪，赠送四层精美婚礼蛋糕一个，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲。如此周全和方便当然会受欢迎的。
节日菜点经营，品牌取胜
节日经济已成为餐饮管理者的众矢之的，在餐饮市场产品高度同质化的时代，品牌菜点已成为重要的竞争手段。因为品牌是企业产品质量和信誉的标志之一，是企业满足顾客需求能力的反映。容易是顾客有亲切感、信任感，会作为消费的首选对象。有助于餐饮业在顾客心目中建立长久的、稳定的良好形象，从而乐意到本餐厅进行重复消费。使酒店获得长期的、超出一般同行利润水平的利润。这就是节日期间出现的屡见不鲜的“一家欢乐一家愁”见怪不怪的现象所在。品牌即是企业重要的知识产权，也是一种可以量化的重要资产，这种无形资产的经济价值是巨大的。
在节日营销中，餐饮企业仅靠一个品牌的名称是远远不够的，品牌的背后需要不断地提高质量水平，需要不断地创新适应不断更新饮食观念的消费者的需求，没有衡久的质量水平，没有接连不断的新菜品就会导致昙花一现。
自上初中以来我便开始住校，深知令人头疼的“吃饭”问题，也就是食堂的饭菜问题。由于学校食堂普遍都是以大锅菜的方式做的，因此虽然价格较低但很少能真正让学生欢迎。而学生对食堂饭菜的抱怨则更是“自古有之”。虽然大学生可以到校外就餐，但大多数学生迫于经济因素，还是愿意在校食堂就餐。饭菜质量得不到保证，会导致很多问题，学生营养跟不上，甚至有的学生经常不吃饭。于是，营养不良、胃病等不该出现在大学生中的病症也屡见不鲜，这为学生身心健康埋下了隐患。因此我决定整合食堂和饭店的优缺，开一家学生自助营养快餐店。
一店面简介
本店位于大学聚集中心地段，主要针对的客户群是大学生、教师、以及打工人员。经营面积约为80平米左右。主要提供早餐、午餐、晚餐以及特色冷饮和休闲餐饮等。早餐以浙江等南方小吃为主打特色，当然本地小吃也是少不了的。品种多，口味全，营养丰，使就餐者有更多的选择。午餐和晚餐则有南北方不同口味菜式。而非餐点又提供各种冷饮，如果汁、薄冰、冰粥、刨冰、冰豆甜汤、冰冻咖啡、水果拼盘等。本餐厅采用自助快餐的方式，使顾客有更轻松的就餐环境与更多的选择空间。
本餐厅装饰自然，随意，同时负有现代气息，墙面采用偏淡的温色调，厨房布置合理精致，采光性好，整体感观介于家庭厨房性质与酒店厨房性质之间。
二发展战略
1 本餐厅开业之前，要作广告宣传，因为主要客户群是针对学生的，而学生中信息传递的速度与广度是很大的，所以宣传上可不用费太大的力度，只需进行传单或多媒体(如：音响)等形式的简单广告即可。
2 本餐厅采取自助餐的方式，免费茶水和鲜汤。并且米饭的质量相对竞争者要好，可采用不同的做法(如：蒸熟，是一种南方饭馆常见的米饭做法)，使口感与众不同，以求有别于竞争者，给顾客更多的优惠，以吸引更多的客源。此外，本餐厅还推出烧烤+冷饮、八宝饭等情侣套餐，由于休闲饮食的空缺，这也将成为本店的一大特色。
3 有许多学生习惯于三点一线的生活方式，许多时候为了节约时间会选择最近的就餐地点而不愿到较远点的餐馆，所以在地理位置选择上不会与学校大门有太大的距离。餐厅在适当的时候还将推出送外卖的服务，根据不同情况采取相应得做法。如：若有三份以上(包括三份)的叫量可以免费送货上门，单独叫外卖的需交付一定的送货费，这样还有一个好处，如有一人想叫外卖，为了不出送货费则会拉上另外的两份外卖，如此也是能增加销量的。
4 餐厅使用不锈钢制的自助餐盘，即节约又环保，而废弃物也不能随便倾倒，可以与养殖户联系，让其免费定期收取，如此可以互利。据悉，竞争者在这方面做得并不到位，因此良好的就餐环境是可以吸引更多的顾客的。
5 暑假期间虽然客源会骤降，但毕竟还有部分留校学生、附近居民以及打工人员，届时可采取减少生产量，转移服务重点等方式，以改善暑期的经营状况。寒假期间就考虑修业一个月，已减少不必要的成本支出。
6 市场经济是快速发展的。变化的，动态的，因此要以长远的眼光看待一个企业的发展，于是可根据PDCA循环(即戴明环)，进行分析，并制作出长期的计划，每过一个阶段就该对经营的总体状况进行总结，并做出下一步计划，如此呈阶梯状的发展模式。在经营稳定后，可以考虑扩大经营，增加其它服务项目，并可以寻找新的市场，做连锁经营，并慢慢打造自己的品牌，可以往专为学生提供饮食的餐饮行业发展，总之。要以长远的眼光看待问题，如此才能有企业的未来。
六、餐厅管理结构
店长兼收银1名，厨师1名，服务生2名。
经营模式
经营理念
本公司特色营销将侧重于以下一些重点：
主要的文化特色：健康关怀、人文关怀
主要的产品特色：具有食疗保健功能的素食餐品
主要的服务特色：会员制的跟踪服务
主要的环境特色：具有传统文化气息的绿色就餐环境
三市场分析
在大学中一直被诟病的就是大学食堂的饮食问题，大学的饮食质量不高已成为公认的问题，仅仅是满足了学生们的温饱问题，而质量却远远没有达到学生们的要求。部分大学的饮食状况令人担忧，甚至有的大学食堂出现了集体中毒事件。
本企划就是根据这一点，为了保障大学生的饮食安全，提高大学生的饮食质量。成立大学饮食联盟，旨在为高校大学生提供价格低廉安全高质并富有特色的食品，并且同时为各高校提供一定的勤工助学岗位，帮助贫困生更好的完成学业。
优势与劣势：
本餐厅经营解决了学校食堂饭菜口味单一等问题，也无流动小摊卫生没有保证的担忧，并且与食堂同样方便快捷，节约时间。另外，本餐厅采用自助选择方式，应该很容易受到顾客欢迎，并能节省部分人力资源。同时，非餐点还提供冷饮、冰粥、等，并提供免费茶水。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是本店的一大特色。此外，学校食堂有明确的就餐时限，而校外很少有餐馆出售早餐，因此在校外的本店则可以较容易地抓住这部分因时间差而导致丢失的市场份额，换句话说就是由在就餐点前后的一段时间要就餐的潜在客户群所产生的市场份额。
WEAKNESS(劣势)分析：由于刚起步，快餐店的规模较小，如就餐的人力资源、服务项目等都比较有限。而校区内外的竞争也是比较激烈的，因此还存在着不小的劣势。男一方面，因为学校假期是固定的，寒暑假期间的客源会骤降，而寒假期间会比暑期更少，这将会是一个比较难以解决的问题。
OPPORTUNITY(机会)分析：据我们的市场调查与分析，本店产品的市场需求是存在的，并具有一定的竞争力。而本人正是学生――这个最大客户群中的一员，所以更能了解顾客需要什么样的产品和服务，从这些方面来看，是应该是很有机会挤入该餐饮市场的。
THREAT(威胁)分析：餐厅的服务与产品质量的高低与经营成本又有直接和必然的联系，如此则产品价格必然不会比竞争对手低，虽然总体上价格并不会太高，但相比之下，客户的经济承受能力就成为一大考验了。并且，成本与利润也是直接挂钩的，盈利的多少则又是能否在竞争中生存下去的一大决定因素。再者，各地风俗与饮食习惯的不同，又产生了另一个问题，即是否大多数顾客都能对产品认可或满意呢，这也是需要接受考验的。
一概述营销计划(区域、方式、渠道、预估目标、份额)
二、销售政策的制定(以往，现行，计划)
六，促销和市场渗透(方式及安排、预算)
1、主要促销方式
2、广告／公关策略、媒体评估
七、产品价格方案
2、影响价格变化的因素和对策
八、销售资料统计和销售纪录方式，销售周期的计算。
九、市场开发规划，销售目标(近期、中期)，
销售预估(3―5年)销售额、占有率及计算依据
六、餐厅管理结构
店长兼收银1名，厨师1名，服务生2名。
七、财务状况分析
1 初始阶段的成本主要是：场地租赁费用(3万)，餐饮卫生许可等证件的申领费用，场地装修费用(5000)，厨房用具购置费用，基本设施费用(5000)等
2 运营阶段的成本主要包括：员工工资，物料采购费用，场地租赁费用，税，水电燃料费。固定资本
折旧费，杂项开支等。
3 据计算可初步得出餐厅开业启动资金约需12600元(场地租赁费用5000元，餐饮卫生许可等证件的申领费用600元，场地装修费用2400元，厨房用具购置费用1000元，基本设施费用等2600元)。资金可有父母提供80％，自己积蓄20％。
4 每日经营财务预算及分析
据预算分析及调查，可初步确定市场容量，并大致估算出每日总营业额约1500元，收益率30％，毛利润500元。由此可计算出投资回收期约为一个月。
市场预测
产品定价与定价策略分析
区域选择
促销策略
前期宣传：大规模，高强度，投入较大。后期宣传：重视已有顾客关系管理，借此进行口碑营销。定期具体活动的策划和组织，通过活动时时提醒顾客的消费意识。
针对节假日，开展有针对性的促销策略。具体的方式参见上文的宣传媒介和方式分析。第四部分：经营理念和哲学策划消费群体文化素质和生活品位较高，永远不要让自己的咖啡厅落伍，应始终保持高雅的格调，紧跟潮流和消费群体的消费习惯和真实需要；自己的咖啡厅是为高校师生提供咖啡的，要有这种意识永远和校园生活合拍。顾客不是来喝咖啡的，是来感受一种氛围和文化，寻找一种情感的归属，应该创造一种文化，通过CI设计和活动策划等一系列的实际行为营造这样一种感觉。你不是在经营一家咖啡厅，而是在经营一种年轻的，高品位的，热爱交流和分享的生活，你和你的顾客的关系不是老板和顾客，而是朋友。这是你的咖啡店。每一个员工都应该有这种主人意识，热情，主动，有亲和力。应该通过一系列的方法让员工把这种意识时刻牢记，让每一个员工都以自己就代表咖啡厅的形象而自豪。
6 营销组合策略
6.1 有形化营销策略
6.1.1 用于做出并认真履行自己的承诺
由于本公司的经济实力尚弱，因此初期将采取避实就虚的营销战略，避开大量的硬广告营销，而采取一整套行之有效的承诺营销进行产品宣传。通过菜单、海报、文化手册、广告、促销活动等向消费者进行宣传、倡导天之素的经营宗旨与理念。
续性、计划性决定了本餐厅在避免普通餐厅的顾客忠诚度不高的缺陷方面具有先天的优势，为了使本餐厅能够在顾客心目中树立起权威感和信赖感，本公司将会建立一套完整的会员信息反馈系统，实现营销
承诺：
1顾客反馈表。在服务中严格要求工作人员树立顾客第一的观念，认真听取顾客意见。
1将顾客满意进行到底。树立顾客满意自己才满意的观念，做到时时刻刻为顾客着想。
1建立餐厅顾客服务调查表，定期由营销部专人负责对顾客进行跟踪服务。
6.1.2 大力打造天之素的品牌形象
根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，本公司将导人CIS(企业形象系统)，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕健康、绿色为核心的品牌特征，公司通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行。绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个素食餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，无论从原料采购、食品加工还是卫生环境，都将严格把关。努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。
6.2 技巧化营销策略
6.2.1 推广保健知识、宣传素食文化
本餐厅将在营销过程中，围绕21世纪的餐饮主题――养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行专题讲座、手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对天之素产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的素食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，参加饮食文化节，传播素食文化。我们的餐厅计划在开业两个月后筹办公司网站的建立，首先通过网络让更多的人接触、认同素食文化，进而认识天之素、支持天之索的发展，通过网络营销可以大大扩大天之素的影响范围，提升企业品牌的知名度，从而获得进一步的发展机遇与条件。
6.2.2 重视搞好一系列的企业公关活动
本公司将通过一系列的公关活动，处理方方面面的关系，为餐厅的发展提供宽松有利的经营环境。
1与员工、供应商建立精诚团结、信任一致的合作关系。在管理人员与员工之间搭建起平等、便捷的沟通方式，通过发行内部刊物、免费会员提供奖励，集体娱乐健身等活动增加员工的凝聚力和工作积极性。为获得充足的原料，制定正确的合理的进货政策，积极为供应商提供市场信息，进而开拓市场空间。
2 社区群众关系。为保证充足的人力资源，获得稳定的顾客群，得到可靠的后勤保障，应积极参与维护社区环境、积极支持社区公益事业。尊重顾客的合法权利，提供优质餐品和服务，正确处理顾客的要求和建议。
3 政府媒介关系。及时了解并遵守政府相关法律法规，加强与政府部门的联系，主动协助解决一些社会问题。与宣传媒介建立并保持广泛关系；向其提供本行业的真实信息，制造新闻事件。
6.3 差异化营销策略
6.3.1 突出天之素的特色所在
本公司主要是对本餐厅的文化特色、产品特色、服务特色、环境特色进行大力宣传，从而实现餐厅的差
6.3.2 实行开放式的会员制度
为建立长期的稳定的客源，本餐厅将组成一个健身俱乐部，利用信函、电话、广告等方式吸引第一批会员100名，每人只需缴纳50元会费，或者在本餐厅累计消费超过到99元时，就可以成为本俱乐部的正式会员，并附送一张附属会员卡，可以本人使用也可以送给亲友。有效期为一年，期满续交会费。会员可以享受餐品价格优惠、电话购物、健身知识培训、户外集体活动等权益。天之素健康俱乐部在初创期间吸收了第一批会员之后，我们将逐步利用地方报纸、广播电台等媒体，播发俱乐部的时事新闻，并通过与医疗卫生、体育健身等机构组织建立合作互助关系，为进一步争取会员、扩大影响打好基础。
6.3.3发挥素食餐厅的价格优势
本公司产品的目标人群为城市居民。考虑到市场上餐饮产品、保健品的价格因素，本公司的产品定价将处于同类产品的中低价位。占
领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，加工、提供各种具有食疗保健价值的营养餐品，其中在价格的制定上我们严格按照原料的利用率来计算，比如果蔬的去根多少、是否去皮、去叶，最后厨房的加工程度，为消费者提供每份6-100元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。
目标人群
四财务分析
五风险与规避
5.5.1 外部风险
随着中国加入WTO，国外大型餐饮公司进军中国，国际品牌既快又多地进入中国市场，必将给中国餐饮业带来极大的冲击。餐饮业竞争激烈尤其是来自国外的快餐连锁店，如肯德基、麦当劳在中国的快餐业中占据很大的市场份额。
5.5.2 内部管理风险
餐饮业是一个技术含量相对较低的行业，但是它需要严格的管理才能赢得消费者的信赖，对于大多数中国自办的餐厅来说大部分存在着内部管理松散，服务人员素质较低，如何建立现代企业制度，健全企业经营机制强化企业内部管理关系着企业的生与存，成与败。
5.5.3 市场风险
市场是不断变化的，所以我们必须考虑到市场的风险，具体有以下几种风险可能：
(1)在本项目开发阶段的风险，市场上可能会同时出现类似餐厅的开业。
(2)项目生产阶段的风险，如果项目已经投产，但没有生产出适销对路的产品，项目可能没有足够的能力支付生产费用和偿还债务。
(3)项目生产经营阶段的风险，项目投产后的效益取决于其产品在市场上的销售量和其他表现，而对于本阶段项目而言，最大的市场风险来源与市场上餐饮业的竞争风险，如果项目投产后效益良好很可能会带来一系列相似经营项目的诞生，从而加剧了本项目的竞争压力。
5.5.4 原料资源风险
本餐厅的原料主要以果蔬、豆类、菌类为主，是当今最受欢迎的绿色天然无污染食品，尤其本餐厅是以保健为主的餐厅，因此在原料的选择上需要专业的知识和技术投资，这样才有利于采购到新鲜、天然、无污染的绿色食品。
5.5.5 应对措施
1汲取先进的生产技术与经验，开发出自己的特色食品。
1严格管理，定期培训人员，建立顾客服务报告。
1项目开发阶段进行严格的项目规划，减少项目风险。
1进入市场后，认识食品市场周期，不故步自封，积极开发更新食品。
1与原料供应商建立长期并保持长期的合作关系，保证原料资源的供给。
5.6 保险和法律事务健身中心的保险将通过中国平安保险公司购买。资产保险将保险固定资产和私人资产的实际市场价值，商业意外保险保证赔偿由于意外事故而关门造成的固定现金流入损失。为了防止意外事故而造成会员、顾客利益受损所引起的法律诉讼，我们还将购买一般责任保险。当然，中心管理人同会采取有关预防措施，如提供适当指导，给予必要的警告，同会员签署无责任条款合同等。中心的法律事务交由有丰富经验的法律事务所负责处理。
初期(1-3月)
主要产品是针对城市三种群体不同身体健康状况的餐品，市场策略为通过积极有效的营销策略，挤占中式餐饮及保健药品的市场分额；树立天之素的良好的品牌形象，提升知名度、美誉度；收回初期投资，积极进行市场调研、开发，产品的研制、推广，为企业的进一步发展积蓄资本。
1中期(1年)
巩固、扩展已有的市场分额，扩大销售服务网络；进一步健全餐厅的经营管理体制，提高企业的科学管理水平；着手准备品牌扩张所必须的企业形象识别系统、统一的特色优势餐品、统一的管理模式等方面的建设；在此基础上，向外部定向募集资金，并着手诚招个人或企业加盟天之素食疗保健主题餐厅。
届时本公司将以多种形式接受合作伙伴的加盟，包括优先股、可转换债、附任股权债等灵活多样的形式。公司将不再局限于山西省境内发展，而要向全国的中式餐饮业挑战进军。
1长期(2年)
届时，餐厅运营已经步入稳定良好的状态，随着企业的势力与影响力的增强，服务范围不再能满足潜在顾客的需要时，公司将实行阿点的扩张，以特许经营的方式，开拓新的市场空间，扩大餐厅的辐射范围和影响力。公司将引进最为科学的特许经营管理模式，迅速培养自己对特许经营体系进行良好管理的能力。实行谨慎有效的特许加盟方式，以契约为基础，把天之素产品、服务及营业系统(包括商标、商号等企业象征的使用、经营技术’营业规范)，以营业合同的形式授予加盟方在某一地区的营业权。同时积极进行品牌宣传，强化规范经营，积极培养餐饮连锁经营人才，以统一配送、统一核算来提高连锁经营的效率，实现餐厅快速稳健的品牌扩张。
六店面设计
视觉识别
店名：一方面应该和自己的经营业务有紧密的相关，另一方面要照顾到经营的场所是在校园内部，要贴近校园特色，易于为校园群体喜爱和接受，店名应有格调，意味悠长。
LOGO：如果有可能，应该为自己设计LO～GO，并且贯穿始终。例如咖啡厅器具上，名片上，服装上，等等。
颜色：以黄色，红色，橙色等暖系色调为主，辅以轻快活泼的冷系色调。彰显时尚，潮流，雅致，品位。
店面布局
恰当运用灯光，地毯，隔断等元素，尽量～方面有效利用空间，一方面显得错落有致，不显开阔平淡之感。可适当设计一些较为私密的桌位，然长时间逗留的顾客充分享受那份怡然自得的情调。分区布局，让每个细分群体的消费者都有自己喜爱的角落和桌位。
灯饰和灯光：灯饰是咖啡厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增加咖啡厅的美感。灯光是烘托咖啡厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出咖啡厅宜人的气氛。同时，顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。
墙面装饰和窗帘：按照季节及时调整，各种织物材质，图案，颜色尽量显得和谐，显示咖啡厅的格调，贴近消费者感官享受。
桌位：桌位设计和摆放应该总体上和谐，个体上有差异，避免给消费者大排档那样的感受。
工艺品摆放：工艺晶的选择应该贴近咖啡厅气氛和消费者偏好，烘托出咖啡厅的品位。
［关键词］服务营销；服务方式；服务营销策略
［中图分类号］F274［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2012）18-0005-02
1 服务营销的相关概述
1.1 服务的概念及其特点
服务,是酒店服务营销学的基础概念,主要可以从区别于有形产品的角度来理解。北欧学者格鲁诺斯(Grnroos)提出“服务是指或多或少存在无形特点的一种或一系列活动,通常产生在顾客与服务的供给者及其有形的资源、商品或体系彼此作用的过程中,以便解决消费者的有关标题。”菲利普·科特勒将服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。”实际上,服务就可以理解为是酒店无形和无价的商品,随时随地地向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。本文所说的服务,都是建立在这个定义层面基础上的。
服务的特点分为无形性(亦称不可感知性)、不可分别性、异质性(也称易变性或差异性)以及易逝性(或称不可储存性)等。这些特点体现了服务的特色分别为与有形产品差异明显；难以评定服务品质；服务提供者提供服务的随机性,即同一服务人员不同时间提供的服务质量可能差别迥异,同一顾客不同时间需要的服务也大不相同；生产和销售同时进行等。
1.2 服务营销概述
服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
营销学家布姆斯(Booms)和毕特纳(Bitner)根据研究,将服务营销组合分为7P,即产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)、促销(Promotion)、人员(People)、有形展示(Physical Evidence)和过程(Process)。
1.3 服务营销的策略体系
服务营销的策略体系,从“克服服务基本特性对服务营销不利一面”的营销策略和“利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两个方面出发,主要可以分为有形化营销策略、技巧化营销策略、可分化营销策略、关系化营销策略、规范化营销策略、差异化营销策略、可调化营销策略以及效率化营销策略八个特性。
2 西餐厅服务环境分析
2.1 行业环境描述
2.1.1 无形性
前面提到,服务具有无形性。当然,这也是餐饮服务行业提供的“服务”的特性。西餐厅作为餐饮业的一部分,也是在这样的大背景下生存的。
餐饮服务企业提供的无形服务很难描述和陈列,它通过服务的传递提供给顾客的利益。无形商品的销售通常容易效仿,因此,餐饮业的服务商品较少出现专利。加之餐饮服务业资金回流较快,使得餐饮业成为投资者的宠儿。
2.1.2 非储存性和非运输性
餐饮服务行业所提供的无形商品还具备非储存性和非运输性。这个特性使得它的价值的实现,只能是通过在限定的时间里推销给顾客来完成；如果限定时间内得不到顾客肯定,那无形商品也就随之失去价值。因为无形商品并不像有形商品那样,可以事前储存下来等待顾客到来随时创造推销机会,而是只有当顾客上门的时候,“现产现用”的即时商品。
2.1.3 生产与消费同时进行
餐饮服务行业还有一个最大的特点就是生产与消费同时进行。有形商品的生产与消费是可以分离的。它的生产时间和消费时间可以不同步,而且绝大部分的有形商品的生产和销售都是分离的。有形商品先通过集中生产,然后销往不同地点进行销售。而餐饮服务行业所提供无形商品并不具备这个条件,它的生产时间与消费时间一定是同步的,即生产过程和消费过程同时进行。这就对餐饮服务业的生产者和消费者是否紧密配合有着严格的要求,这是无形商品的价值和使用价值能否实现的基础。
2.1.4 西餐与中餐服务营销的差异
在地域、气候、环境、风俗等的影响下,中西方的餐饮产品在原料、口味、烹调方法等方面呈现出的不同程度的差异。餐饮产品也正是在这些差异的影响下,才带上了强烈的地域色彩。中西文化差异是中西饮食文化的基础,而这种差异的根源是中西方处世哲学的差异。西方人坚信“以人为本”,中国人信仰“天人合一”。
而中西方饮食文化的差异,就直接导致了中西方餐饮业服务营销方式的迥异。就最简单的结账方式来说,中国人讲究先消费后埋单,而西方人“不付账不干活”。在就餐服务这方面,中国人注重就餐氛围的文化气息,西方人则重视客人就餐时的舒适程度。中国人普遍认为,吃的不仅仅是饭,更是一种文化,相比之下,更注重的是味觉的感受；而西方人则更加讲究的是吃下的东西是否能够让人真正的吃得“饱”,这是基础,其他任何东西都是在“饱”的基础上建立起来的。
2.2 西餐厅服务方式分析
2.2.1 意式服务
在罗马帝国时代,意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心,虽然后来意大利落后了,但就西餐烹饪来讲,意大利却是始祖,可以与法国、英国媲美。意式西餐的特点是：原汁原味,以味浓著称。烹饪注重炸、熏等,以炒、煎、炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面食,做法吃法甚多。其制作面条有独到之处,各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种。因此,意式西餐的服务也是西餐服务的始祖,所有其他西餐服务方式都多多少少受到意式西餐服务的影响,带有意式服务的影子。
2.2.2 法式服务
在所有西餐服务中,传统的法式服务无疑是最豪华、最细致和最周密的。法国餐厅的装饰以豪华和高雅著称,以东欧宫殿为特色,连餐具都采用的是高质量的瓷器,甚至是银器,酒具则最常见的是水晶杯。通常会采用现场加热和调味菜肴及切割菜肴等方式为顾客服务。法式服务注重服务程序和礼节礼貌,注重服务表演,注重吸引客人的注意力,服务周到,每位顾客都能得到充分的照顾。
2.2.3 俄式服务
俄式服务是西欧西餐服务的代表。俄式西餐的服务方法不同于法式,讲究的是优美和文雅。其中,“大浅盘”是俄式西餐的标志性餐具。俄式西餐通常使用大浅盘将整齐且美观的菜肴端给所有顾客,让所有顾客在欣赏厨师精湛手艺的同时,刺激顾客的食欲。因为每一个餐桌只需要一个服务员,所以俄式服务以服务的方式简单快速著称。但是由于俄式服务也使用了大量的银器,因此并没有“跌份”,反而增添了餐厅的气氛。
2.2.4 美式服务
美式服务广泛应用于咖啡厅和西餐宴会厅。因为美式服务讲究的就是简单和快捷,一名服务员可以看数张餐台。美式西餐服务所使用的餐具和人工成本相对来说都比较低,空间利用率及餐位周转达率则比较高,是西点和西餐宴会理想的服务方式。
2.2.5 英式服务
英式西餐服务因其温馨、体贴、周到的特点,又被称为家庭式服务。其主要的服务方式是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅,由顾客中的主人亲自动手切肉装盘,并配上蔬菜,服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上,由顾客自取或相互传递。英式服务的家庭气氛很浓,许多服务工作由客人自己动手,用餐的节奏较缓慢。
3 西餐厅服务营销策略建议
3.1 服务营销策划的步骤
3.1.1 准确细分与定位顾客群
细分服务营销的方法与传统商品营销有所不同。服务营销的细分,注重的不仅是顾客的需求,还有顾客的期望。通过细分之后,可以按照服务成本把顾客分成各个等级,掌握并管理顾客参与服务的提供过程。
3.1.2 掌握顾客的期望
顾客感觉到的服务质量并不完全等价于实际的服务质量。而是要受到顾客期望的服务质量的抵消。把焦点放在最重要的顾客身上,并找出西餐厅的优异服务与顾客的期望有何差异,再通过努力减少这种差异。
3.1.3 设定顾客的期望
拟订一整套沟通计划,使顾客所期望的服务水平略低于西餐厅所能提供的服务水平。
3.2 服务营销策略中的注意事项
3.2.1 “没有满意的员工就没有满意的顾客”
员工的满意度和情绪会直接传染给顾客,时刻影响着顾客的满意度。对于西餐厅来说,优秀的员工是能否赢得和保有优秀顾客的关键。首先,“没有忠实的员工作基础,是不可能拥有忠实顾客的。”西餐厅的服务营销应该以人为本。其次,因为“管理是一种服务”。所以,只有对内的服务上去了,对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给西餐厅客人满意的产品和服务,最终赢得客人的满意。
3.2.2 产品是服务的基础,更是维持餐厅形象的服务基础
服务应该围绕产品而开展,这是塑造企业形象的最简洁、最直接的方式。而围绕产品进行服务,主要表现为对微观产品的利益直接附加,量变激励质变,最终营造西餐厅的附加利益。
3.2.3 良好的第一印象是完美服务的基础
良好的第一印象除了餐厅装潢等外部硬件表现外,更重要的是服务人员的态度和精神面貌。无可厚非的,礼貌与热情是基础中的基础,周到的服务和贴心的问候是为餐厅增光添彩的服务项目。良好的企业形象是西餐厅得以生存的基础。
3.3 服务营销的创新
3.3.1 麦当劳“不是餐饮业,而是娱乐业”
早在20世纪60年代初,为了节约广告开支,麦当劳CEO克罗克决定购买白天相对便宜的电视广告代替晚上昂贵的广告时段,而当时白天在家的大多是3~8岁的孩子。于是克罗克针对孩子的特性,将孩子们设定为麦当劳的目标人群。麦当劳是第一个设定儿童为目标顾客的公司,不仅赢得儿童们的喜爱,而且将他们的父母,甚至祖父母都变成了顾客。就连麦当劳的“形象代言人”麦当劳叔叔都是小丑的形象,非常商业化但也十分可爱。孩子们是典型的感性消费者,他们不讲逻辑,只有喜不喜欢。麦当劳歪打正着,给孩子们带来欢乐,从而赢得了小朋友乃至整个家庭的喜爱。麦当劳将快餐化的西餐厅完全当做娱乐产业来发展,麦当劳人所信奉的“麦当劳不是餐饮业,而是娱乐业”,用娱乐吸引孩子们,现在看来,大获成功。
3.3.2 星巴克“介于家与办公室之间的第三空间”
星巴克创造的商业奇迹,以及它所创造的品牌价值,并不能用固有的思维方式去理解,因为“星巴克是以一种商业教科书上没教过的方式创立了自己的品牌。”霍华德·舒尔茨如是解释他的成功。“第一个是家,第二个是办公室,星巴克则介于两者之间。在这里待着,让人感到舒适、安全和家的温馨。”这正是星巴克教父舒尔茨所推行的全新“咖啡生活”。星巴克主张为顾客营造舒适温馨的咖啡感受,星巴克出售的不是咖啡,而是人们对咖啡的独特体验,这是星巴克的价值理念。拥有这样西餐文化的咖啡馆,就不能仅仅称之为咖啡馆了,它所能为顾客提供的无形商品(服务)才是值得我们去深入研究的。
参考文献：
［1］谢亚峰.现代酒店经营与管理［J］.中国商业,2011(11):1-2.
［2］林海明.外送西式冷餐会——餐饮经营的又一朵奇葩［J］.烹饪知识,2007(4).
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