关键词：旅游饭店;培训方案;有效培训
现代企业的竞争，虽然是技术能力和管理水平的竞争，但归根到底还是人才的竞争。旅游饭店应该把培养人才作为一项长期的重要活动。现在多数大型旅游饭店的高层管理者对培训已有较深刻的认识，对培训的资金投入越来越大。然而，现实状况却不尽如人意，培训效果差异很大。培训属于一种投资，短期内很难产生经济效益。一方面，培训效果远远超过支出;另一方面，某些培训的成功率很低，甚至会出现半数培训费被浪费的现象。造成这些现象的根本原因就是缺乏一种有效的培训方法。解决这一问题的关键就是要设计出一套完整、有效的培训方案。
有效培训的基本要求
(一)有效培训目标的确立
有效培训首先应当建立在对旅游饭店的经营管理有一定了解的基础上。在对旅游饭店的经营目标、经营策略、周围环境有一定了解的基础上确定对人员的要求，然后由人力资源部门分析、确定相应人员培训目标与发展要求。不同的旅游饭店经营标准不同，对人才的需求特点也不同。培训前，饭店管理者应将饭店的经营策略与人才需求联系起来，然后确定培训方向、内容，进行有针对性地培训。只有与企业发展目标协调一致的培训才会成为有效的培训，才能最终提高饭店的效益和竞争力。
(二)培训范围的划定
必须把握两个层次的培训。
管理层的培训旅游饭店的创新和发展在很大程度上取决于领导者的素质，只有当饭店的管理者具有较高的品质、知识素质和决策与管理能力时，员工才能被其卓越的组织能力、创造能力和经营观念所吸引，酒店的整体运作能力和竞争能力才能不断提高。通过培训，提高管理人员的思想素质、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人际交往能力以及创造性思维能力等，可以使酒店从经验型管理转变为知识型管理、创新型管理。
员工的培训找出员工现有的知识、技能与酒店需要的差距，分析产生这种差距的原因。比如分析员工出现的问题究竟是由于其自身能力不足造成的，还是因为环境问题或是工作设计问题而引起的;哪些员工需要接受培训;他们是否做好了接受培训的准备等。
(三)培训理念的树立
旅游饭店培训应该重视理念。所谓理念，是人们在对客观事物理(教学案例，试卷，课件，教案)性认识的基础上所表现出的一种内心的信念和追求。旅游饭店的理念，是指由旅游饭店特点所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。
职业理念有些刚进入旅游饭店工作的新员工只抱着试一试的态度，有些则是因为没有找到更合适的工作，只把饭店作为一个过渡、跳板。培训时，如果只向他们讲授如何铺床、摆台是不够的，还应向他们讲述旅游饭店的历史(教学案例，试卷，课件，教案)、发展前景，以及个人的职业规划，使员工热爱饭店，愿意在这里实现人生价值，用事业吸引人，用前途留住人。
服务理念旅游饭店的性质和特点，决定了它最基本的职能就是服务。要通过多种方式树立服务意识，树立服务理念，只要客人的要求合理，就不能对客人说“不”，应主动帮助客人解决困难。
道德理念旅游饭店的员工必须恪守职业道德。旅游饭店职业道德的基本要求包括：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为客人服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。
竞争理念市场经济区别于计划经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。竞争成为人才成长的重要理念。旅游饭店员工必须牢固树立竞争意识。要生存，要发展，就要努力竞争。在竞争中提高自己，发展自己，超越自己。员工只有树立了竞争理念，才会在工作中努力拼搏，开拓创新，不断进取。
培训方法的选择
要使培训获得预期的效果，必须依据饭店自身的特点、各部门及岗位的特点，因时、因岗采用不同的培训方法对各类相关人员进行培训。培训方法的选择应以有效满足旅游饭店及个人的需要，充分利用现有条件达到培训目标为基础。
(一)旅游饭店通常采用的培训方法
授课式培训法这是一种比较常见的低成本培训方法，虽然许多培训专家对这种方法提出批评，认为授课式培训法是一种被动的学习方法。但是在实际培训中却不能完全抛弃这种方法，如对于以获取酒店管理理论为目的的培训，这种方法就很实用。但更多的时候应与其他方法结合起来使用，否则就会显得枯燥。
工作分解培训法所谓分解，就是把某项工作分解开来，分步骤列出工作的各个环节，并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述，形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效，适合酒店中操作程序相对固定的岗位，例如摆台程序、做床程序、PA清洁程序等。这种培训方法见效快，受训者有大量实践机会。
案例分析法此方法要求受训者分析现实工作中的案例。培训者通过列举经典案例，学会发现工作中潜在的问题，并提出切合实际的解决方案。这种方法有利于提高学员在管理和服务过程中分析和解决问题的能力。
角色扮演法作为指导技术，角色扮演的目的在于人际互动，要求受训者模仿实际工作行为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。
在岗培训法几乎所有的新员工都接受过某种形式的在岗培训。酒店中很多岗位都适合采用这种方法进行培训。但这种方法也存在问题，因为该方法要求受训者观察熟练员工的操作，很难使员工获得完整的工作技能。
室外培训法这种培训旨在建设员工的团队精神，通过室外活动，共同克服各种困难，使员工理解团队精神和协作的意义，以及相互信任、相互依赖的必要性。
(二)有效培训方法的选择
旅游饭店在选择有效的培训方法时，应针对不同部门的不同特点，具体问题具体分析，将若干种培训方法结合起来，才会取得良好的效果。下表针对酒店主要部门的工作特点设计了相应的有效培训方法：
除了以上方法外，还可采用交叉培训的方法，例如让中餐厅的员工到西餐厅、客房进行几周的交叉培训，学习西餐或客房的管理、服务知识，这样，有助于员工找到更适自己的岗位，获得更多知识，同时也增强了部门间的理解与合作。但交叉培训法的实施是有条件的：必须在员工学好本部门的业务后，才可以进行交叉培训。
培训效果的评估
培训效果的评价具有十分重要的意义，它既检验了培训的可行性，又为下一次培训提出新的要求。培训效果可以通过以下几方面进行评估：
通过员工的反映进行评估通过员工的反应进行评估，即通过受训者的意见反馈进行评估。培训的效果可以从员工的面部表情反映出来，每次培训结束之后员工都会表现出对此次培训的满意程度。这是一种最基本、最普遍的评估方法，可以采用表格、面谈等方式得到评估结果。
通过考查进行评估主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评估会给学员造成压力，有利于督促其更好的学习，更富有责任心。
通过工作与行为考核进行评估即以培训后员工的工作、行为、技能的变化作为评估指标。
通过绩效进行评估实施对个人部门和整个旅游饭店的绩效影响，可用效率、成本、质量、出勤率为指标评估，确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。
培训质量的保证
(一)影响旅游饭店培训效果的因素
培训认识上重表面轻实际，使培训流于形式。例如在对旅游饭店产品知识培训中，培训者只是简单地照本宣科，受训者在下面小声聊天，完全没有达到培训效果，受训者对饭店产品的知识还是一知半解，使培训流于形式。
培训组织上重视饭店，轻视员工，影响了员工的积极性。
培训内容上重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人才能。
培训过程中重组织实施，轻运用管理，使培训难收实效。
(二)提高旅游饭店培训质量的途径
实施职业生涯管理，从战略的高度对待员工培训组织职业生涯管理是指由组织实施的，旨在开发员工潜力、留住员工、使员工能够实现自我的一系列管理方法。建立旅游饭店人力资源发展规划和员工培训档案，并使之与员工职业生涯的管理结合起来，既有利于为旅游饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。
多层面的员工培训需求评价，以保证旅游饭店培训需求与员工培训需求的一致性员工培训需求评价可以从以下三个方面分析：
1.从旅游饭店整体发展层面分析，指的是确定整个旅游饭店的培训需求，以保证培训计划符合旅游饭店的整体发展目标与战略要求;
2.从工作层面分析，分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技能和能力。其中包括各种技术技能、管理技能以及各种营销技能等培训需求。
3.从个人层面分析，即将员工目前的工作绩效与旅游饭店的员工绩效标准进行比较，寻找二者的差距，针对差距进行培训。
注重素质培训培训由三个层次组成：知识培训、技能培训和素质培训。国内酒店往往停留在知识与技能培训上，素质培训仅处于初级阶段。然而，素质培训又恰恰是最重要的培训阶段，对旅游饭店尤其如此。旅游饭店的服务是有形服务与无形服务的结合。有形服务部分可以通过服务质量加以检查，是可控制和易提高的部分。无形服务部分却没有固定的衡量标准。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、高尚的道德情操，从而表现出高超的个性化服务技能。
进行企业文化建设，实行人本管理树立企业即人、企业为人、企业靠人的思想，切实尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地发掘员工的创造能力，培养员工对本职工作的热爱之情、对旅游饭店的忠诚，将自己的理想与饭店的发展壮大紧密融合起来。
总而言之，有效培训是旅游饭店在激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。谁能够更好地掌握它、运用它，谁就能为饭店赢得更大的生存空间，促进其长期稳定的发展。
参考文献：
[1]王素娟.现代旅游饭店有效培训系统的设计与运用[J].旅游科学(教学案例，试卷，课件，教案)，2003，(1).
[2]王兴生.旅游饭店培训该重视理念[J].中国旅游报，2002，(7).
(1)经营战略计划 (2)销售计划
(3)市场营销计划 (4)接待业务计划
(5)劳动工资计划
2 大型饭店的销售计划的主要内容是
(1)销售目标 (2)盈利水平
(3)各部门的销售额 (4)各部门的毛利率
(5)各部门的净盈利水平
3 影响计划编制的因素有
(1)市场状况 (2)经济合同签订情况
(3)饭店综合接待能力 (4)饭店的管理水平
(5)饭店的技术水平
4 一个好的计划目标要符合的标准有
(1)目标应该是书面的
(2)被理解和接受
(3)既有可行性又有挑战性
(4)规定实现时间
(5)具有可衡量性
5 目标管理包括的阶段
(1)目标分析 (2)目标制定
(3)目标执行 (4)目标成果评价
(5)目标调整
6 根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为
(1)程序化决策 (2)非程序化决策
(3)确定性决策 (4)非确定性决策
(5)风险性决策
7 下列哪些情况适宜采用成本战略
(1)市场中有很多对价格敏感的用户
(2)消费者不太介意品牌间的差别
(3)存在大量讨价还价的消费者
(4)实现产品与服务差异化的途径很少
(5)存在少量讨价还价的消费者
8 饭店组织的部门划分方法有
(1)按区域划分部门 (2)按事业结构划分
(3)按职能划分部门 (4)按产品划分部门 (5)按服务划分部门
9 常用的饭店组织机构主要模式有
(1)直线制 (2)职能制
(3)直线-职能制 (4)矩阵制
(5)模拟分权制
10 对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有
(1)有关饭店所有制性质的制度
(2)有关管理体制的各种制度
(3)有关饭店内部经营管理的一些基本制度
(4)各部门的管理制度
(5)从横向角度制定的业务管理制度
11 饭店经营的宏观环境因素有
(1)政治法律环境 (2)经济环境
(3) 科技环境 (4)社会文化环境
(5)饭店消费者
12 现代饭店营销管理的新理念有
(1)权变营销观念 (2)文化营销观念
(3)质量管理营销观念 (4)软营销观念
(5)绿色营销观念
13 饭店市场细分的依据是
(1)地理因素 (2)消费者心理因素
(3)人口因素 (4)消费行为
(5)饭店资源
14 饭店常用的外部促销方法有
(1)人员促销 (2)上网推销
(3)合作促销 (4)公共关系促销
(5)电话促销
15 、饭店经营的微观环境包括
(1)市场 (2)饭店消费者
(3)饭店供应商 (4)销售商
(5)饭店竞争者
16 研究旅游饭店的经济环境需要考虑的因素有
(1)人均国民生产总值
(2)人口因素
(3)个人可支配收入
(4)通货膨胀与物价水平
(5)利率、税率和汇率
17 饭店内部环境分析的内容包括
(1)组织机构状况 (2)资源状况
(3)销售商的状况 (4)旅游消费者状况
(5)员工状况
18 饭店寻找市场机会的方法有
(1)搜集意见和建议
(2)矩阵法
(3)从供求关系中寻找
(4)从本饭店的相对优势中分析
(5)聘用专业人员进行分析
19 内部促销的要点有
(1)重视人员推销 (2)加强员工培训
(3)坚持授权一线 (4)实施考核奖励
(5)善用宣传资料
20 饭店的公共关系推销要行之有效必须做到
(1)注意选择攻关的时机
(2)有针对性地选择攻关对象
(3)注意攻关的方式
(4)重视攻关成效
(5)重视内部攻关
21 注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念有
(1)营销观念 (2)产品观念
(3)推销观念 (4)社会营销观念
(5)整合营销观念
22 广告宣传的内容包括
(1)主题 (2)结构
(3)风格 (4)语言
(5)形式
23 饭店产品的组成要素有
(1)饭店地理区位 (2)饭店设施
(3)饭店服务 (4)饭店产品形象
(5)饭店产品的价格
24 饭店产品创新的基本原则是
(1)主题性原则 (2)特色性原则
(3)文化性原则 (4)参与性原则
(5)顾客第一原则
25 饭店产品的特点是
(1)高服务产品 (2)质量稳定
(3)高职业化 (4)产品的价值不可储存(5)产品的生产与消费同步进行
26 饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义
(1)核心产品 (2)有形产品
(3)无形产品 (4)延伸产品
(5)实物产品
27 对饭店产品进行分析需了解的情况是
(1)饭店地理区位 (2)饭店类型
(3)设施状况 (4)服务质量
(5)产品价格
28 对高销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有
(1)通过遵循严格的作业规程保持菜肴质量
(2)将这类菜的名称放在菜单的显著位置
(3)测试销售价格弹性。
(4)利用建设性的推销技术
(5)提高销售价格
29 对高销量低利润类产品可采用的调整与经营策略有
(1)提高销售价格
(2)将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
(3)将需求量转移到边际利润贡献高的产品上去
(4)减少每道菜的分量
(5)从菜单上删除，以免影响高利润产品的销售
30 对低销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有
(1)把对其他产品的需求量转移到这类产品上来
(2)降低价格以增加销售量，从而增加销售额
(3)增加新的价值到这类产品上去，以增加吸引力
(4)将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
(5)提高销售价格
31 饭店新产品试销工作的目的在于
(1)确定新产品销售量和市场占有份额
(2)检查新产品的主要市场构成
(3)了解新产品潜在的客人和客人组合
(4)估计新产品开发效果
(5)估计整个市场大小
32 优质服务通常包括
(1)礼貌礼仪 (2)服务态度
(3)服务技能 (4)环境安静温馨
(5)自由安全感
33 饭店服务质量的内容是
(1)服务设施质量 (2)实物产品质量
(3)服务用品质量 (4)劳务活动质量
(5)宾客满意程度
34 饭店服务质量的特点是
(1)综合性 (2)短暂性
(3)关联性 (4)依赖性 (5)不稳定性
35 饭店服务质量的检查方法有
(1)抽查 (2)例行检查
(3)夜查 (4)暗访 (5)专项检查
36 饭店优质服务的建立途径
(1)树立正确的服务观念
(2)了解宾客的需求
(3)强化培训，提高员工素质
(4)大力推行标准化服务
(5)坚持多样化与个性化服务
37 从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在
(1)卫生与安全的需要 (2)时效的需要
(3)文明的需要 (4)感情的需要
(5)个性需求
38 饭店在实施标准化过程中应注意
(1)具有科学性
(2)具有严密性
(3)具有协调一致性
(4)具有实用和可操作性
(5)应符合经济性原则
39 PDCA循环法包括的阶段有
(1)组织阶段 (2)计划阶段
(3)实施阶段 (4)检查阶段
(5)处理阶段
40 事前服务质量控制主要包括
(1)设施质量控制 (2)物品供应质量控制 (3)食品原材料质量控制(4)现场控制
(5)服务人员的思想准备
41 饭店服务质量控制的基础工作包括
(1)服务质量信息工作
(2)制定服务规程
(3)服务质量教育工作
(4)对员工进行业务技术培训
(5)对员工进行服务质量管理教育
42 饭店服务质量调查方法有
(1)交易调查 (2)暗查
(3)专题座谈会 (4)暗访
(5)经营数据记录系统
43 构成饭店服务的技术质量的因素有
(1)饭店的设施设备质量 (2)实物产品质量
(3)服务用品质量 (4)劳务质量
(5)环境质量
44 人力资源开发的内容包括
(1)制定饭店的人力资源计划
(2)招聘录用员工
(3)教育培训
(4)建立完整的考核体系和奖惩制度
(5)建立良好的薪酬福利制度
45 人力资源开发的任务是
(1)科学地了解和评价人
(2)积极造就及合理使用人
(3)优化组合各类人力资源
(4)处理好人才流动问题
(5)建立饭店人力资源开发利用体系
46 饭店员工培训的方法有
(1)讲授法 (2)讨论法
(3)案例分析法 (4)角色扮演法
(5)操作示范法
47 激励的基本形式有
(1)需求激励 (2)目标激励
(3)情感激励 (4)信任激励
(5)榜样激励
48 人力资源包含的主要内容有
(1)人的体质
(2)人的智力
(3)具有特定范畴的才干
(4)人的观念状态
(5)道德准则
49 员工招聘来源渠道有
(1)人才市场 (2)中介机构
(3)猎头公司 (4)各类旅游院校
(5)社会上招聘
50 下列支出属营业成本的有
(1)餐饮成本 (2)商品成本
(3)洗涤成本 (4)其他直接成本
(5)广告宣传成本
关键词：饭店业；竞争力；影响因素
一、饭店产品的特性
饭店产品是一种特殊的旅游产品，它是指“任何能在饭店这一建筑中出售的，能满足顾客需要的有形物品和无形服务的总和”1。有形设施和无形服务是饭店产品不可分割的两个重要方面。有形设施包括饭店的空间环境，外观形象、陈设，内部装饰、餐饮、商务、康乐设施等；服务基本上是无形的主观过程，它包括服务员的仪表、仪容、仪态，理解、礼貌、礼仪，服务态度，技能技巧，服务效率、技巧等2。
饭店产品具有综合性，无形性，不可转移性，生产、消费不可分割性，不可贮存性，易波动性的特点3。饭店产品质量是由服务者控制、顾客来认可的。而服务者和顾客是不稳定的，人的高度参与使饭店产品更难以管理，且对饭店提出了更多的即时服务的要求。
二、饭店竞争力的含义
（一）竞争力的含义
“竞争是企业成败的核心所在，它决定了一个企业对其行为效益有所贡献的各项活动。竞争的目的就是在针对决定产生竞争的各种影响力而建立一个有利可图的和持之以久的地位4。”竞争力就是一个企业在一个行业里寻求一个有利竞争地位的能力。以达到企业的目标，实现企业的价值。
（二）饭店竞争力的含义
饭店竞争力指的是饭店在饭店行业竞争中取胜获利的能力。具体地说，它是指饭店在经营管理过程中，经济效益、内部管理、顾客满意度等诸方面所具有的现实的和潜在的持续发展的能力。
三、影响饭店业竞争力的因素
1990年，美国哈福大学教授、竞争战略专家麦克尔•波特提出了产业国际竞争力国家钻石模型。为产业竞争力的研究提供了一个经济分析的模式，也为企业提升竞争力寻求了系统的途径。即“产业的竞争力取决于六个因素的组合与动态作用过程，即生产要素状况，需求情况，相关及辅助产业的状况，企业的经营战略、结果和竞争方式，机遇与政府行为5。” （见图）
根据波特的产业国际竞争力国家钻石模型，可以分析影响饭店竞争力的因素有：
（一）生产要素状况。指饭店发展所需要的各种投入。包括基础设施建设投入、人力资源建设投入（包括人力资源的数量和质量以及为增加人力资源数量和提高人力资源质量的投入）、备用投入（包括资金、设施等）、知识资源（包括经营管理知识、经济知识、法律知识等）和经验等。
生产要素的投入包括饭店的基础设施的投入。硬件设施包括饭店的空间环境，如地理位置、周边环境等；饭店的外观形象设计，如饭店的建筑物形象及其名称等；前厅的陈设，如前厅的布局，墙壁、地面的装饰等；客房的设计，如客房楼层区域的规划，客房室内空间的设计，客房内部的陈设布局等；饭店餐饮设施，如中餐厅，西餐厅，咖啡厅，宴会厅等；饭店商务中心、会议中心、康乐中心、公共服务中心等设施6。生产要素的投入还包括经过长期人力、物力的投资发展积累起来的“无形资产”。 “建立在无形资产基础上的竞争优势更加持久、不易模仿和不可转移7。”
（二）市场需求。市场需求的大小和档次直接影响饭店产品生产的规模，更重要的是影响“本国企业对产品或服务的更新改造的速度及范围8。”
国家或地区的政治、经济、社会条件达到一定的水平和他们的一定的稳定性，社会人群的文化背景和文化特质很大程度上影响着国家或地区的国际竞争力。“饭店业比较发达的国家和地区更易获得较强的竞争力。9”
另外，主要竞争对手的状况也影响着饭店产品的需求大小，影响着饭店的竞争力。
（三）饭店业相关及辅助产业的状况，主要“指为饭店业提供原材料的上游企业、辅助产业，也包括与饭店业公用某些技术、共享某些营销渠道或服务而联系在一起的产业或具有互补性的产业。10”
饭店业是一门综合性很强的产业。饭店业的相关产业包括基础设施、交通、商务、购物等；辅助产业包括制造业、娱乐业，IT产业以及与之有关的旅游业务等。饭店业的相关产业和辅助产业的发展状况关系着饭店业和他们的经营、管理和销售、营销的整合的条件、水平，从而影响饭店业的竞争力。
（四）饭店的战略、结构和竞争。包括发展目标、经营战略，管理能力，生产成本，产品质量，生产效率，竞争策略，饭店产品情况，企业自我积累和发展机制等，相对前两个因素而言，它们对饭店的竞争力起着更加积极、主动的作用。
饭店的发展目标包括长期目标和短期目标。长期目标“规定者组织执行其使命时所预期的成果，通常超出该组织一个现行的会计年度11”；短期目标是“执行性目标，其时限常在一年以内，是管理人员涌来实现长期目标的。12”
发展战略是“说明组织打算如何去实现自己的目标和使命，包括各种方案的拟定和评价，以及最终选定的将要实行的方案。它涉及到对有关组织未来方向作出决策和决策的实施13。”
经营战略是“对企业长远发展的全局性谋划。14”经营具有全局性、长远性、抗争性和纲领性的特点。对饭店来说，经营就是对饭店具有全局性、长远性、抗争性和纲领性的长远发展的全局性谋划。
（五）机遇。“指重大技术变革、外汇汇率的重大变化、重大事件（如奥运会）17”等。饭店能否发现机会，抓住机会，也是影响其竞争力的因素。
一、强化行业标准提升服务质量
（一）、抓好三个培训
一是新批旅行社总经理培训班。准备在春节前举办一次旅行社总经理培训班，培训对象为20*年以来批准成立审批的旅行社总经理，培训内容为团队档案建设和管理、《旅行社管理条例》、业务年检、旅游投诉处理等。
二是旅游星级饭店中层管理人员培训班。主要内容为落实《访查规范》，强化环保、节能理念。*年在旅游星级饭店开展迎接城运会、强化标准管理、提升服务质量活动，使星级饭店服务标准化、规范化。组织一次星级饭店管理层出去业务考察，学习别人的饭店管理先进经验，使南昌星级饭店管理和服务更上一层楼。
三是农家旅馆员工培训班。主要内容为食品卫生、服务规范。
（二）召开一个现场会
在抓好湾里“敏利来”农家旅馆评定工作的基础上，协助局里召开一次全市乡村旅游工作现场会，引导乡村旅游工作的逐步推开。开展旅游强县创建工作。抓好乡村旅游和农家乐、农家旅馆的发展。通过旅游强县创建活动，提高乡村旅游的服务水准，提高百姓生活水平。
二、加强沟通协调营造发展环境
（一）抓好奖励政策兑现的协调
2009年，要进一步加强与发改委、交通、电力等部门的协调，尽力缩短地接、专列、包机奖励，星级饭店水电政策奖励，旅游汽车免征政策的兑现时间，使奖励政策能够发挥其鼓励、激励和引导作用，增加南昌的旅游流量，提高旅游对经济的拉动作用。
（二）抓好奥运的对外招徕协调工作。
准备在春节后，组织部分国际社到北京对接，吸引国外的运动员、记者和游客等能来江西、来南昌旅游，拓宽入境旅游渠道。
（三）抓好星级饭店经营环境协调
今年来，星级饭店对公安部门无序进入酒店抓赌和市保安公司强行星级饭店保安购买制服问题反映十分强烈，我们将加强与公安部门联系，尽力为星级饭店的经营营造良好环境。
三、开展创优活动激发企业活力
（一）在旅行社行业开展等级评定活动
我们将参照景区等级评定的方法，将旅行社划分为4a、3a、2a、1a四个等级。4a为最高等级。第一季度制定等级评定标准在网上，旅行社根据标准开展创优活动，年底评比发牌。
1 旅游管理专业教学计划的优化
实践教学体系是在专业教学计划的基础上设计的，培养方案是专业实践教学的基础，因此进一步修订现有的教学计划，优化旅游管理专业培养方案是进行旅游管理专业实践教学改革，建立新的实践教学体系的重要环节。
1.1旅游管理专业人才需求的调查
旅游行业对人才的需求是专业教学计划制定重要依据，作为一般本科院校旅游管理本科专业，既不同于高职院校培养人才的要求，也有别于重点院校专业培养要求。因此在制定方案时，我们需要针对性的调查，了解作为应用型本科专业行业的要求，了解行业对本科专业能力和综合素质等方面的要求，在此基础上确定培养规格、目标和专业方向，确定相应的课程模块，确定开设的课程及具体教学内容，优化教学方案。基本思路如图1。
近年来，我们分别对长江三角洲、珠江三角洲、京津塘、关中天水经济带、成渝经济区等旅游业发达的地区企业高层作了广泛的访谈和抽样调查，其范围包括旅游业三大主导产业（饭店、景区、旅行社）、旅游规划设计企业和会展公司，了解行业对应用型旅游本科人才需求的要求。
旅游行业普遍要求：良好的职业道德、知识面广、吃苦精神、善于自我平衡的心理素质。饭店行业还要求：掌握酒店管理和操作的专业知识、较强的外语交流能力、礼仪沟通人际交往能力。旅行社要求：旅行社管理和操作的基本知识、随机应变的能力、礼仪沟通人际交往能力、较高的导游服务水平。景区要求学生：掌握景区管理和服务的基本知识、环境学的知识、基本的地理地质气象等知识。会展管理则要求有初步的策划设计能力、营销能力。旅游规划企业要求学生会使用cad软件、掌握旅游地理、旅游资源仅本知识，了解历史、文化、社会民俗。对比我们的培养方案，我们以前的方案与这些要求存在一定的出入，因此需要确立新的培养目标，修订教学计划，重新确定各模块的课程。
图1旅游管理专业专业教学优化及基本思路
1.2修订旅游管理专业培养目标
针对行业的需求，我们对以前的培养目标进行修订，我们认为作为地方一般本科院校的旅游管理专业，主要是面向地方经济，培养目标定位为：培养德智体全面发展，具有旅游管理专业知识和较强的旅游服务技能，适应中国旅游发展需要，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的复合性应用型专门人才及旅游教育人才。学生主要立足陕西，面向全国，就业方向主要为高级饭店、旅行社、风景名胜区、旅游规划设计单位、旅游策划咨询公司、会展公司、旅游行政管理、涉外企业等。
根据培养目标，我们选择设置了饭店管理和旅游景区与会展管理两个方向，以便培养学生掌握更精专的专业管理知识和技能。我们认为饭店管理方向在培养学生具备旅游管理专业知识的基础上，使学生具备比较全面扎实的饭店管理知识和能力，同时具备熟练的相关服务操作技能，侧重培养现代饭店管理所需人才。旅游景区与会展管理方向在培养学生具备旅游管理专业知识的基础上，一是使学生具备现代商务会展旅游相关业务的知识和能力，具有从事会展策划、会展营销和服务的初步能力；二是使学生具备较全面扎实的景区管理知识，具有开展各种风景区管理、规划设计的初步能力。
1.3 修订优化旅游管理专业课程教学计划
教学计划要通过课程体系实现，而课程体系的改革是教学改革的重点。通过课程体系的改革，可以达到全面改造旅游管理专业的教学内容和课程体系的目的，使教学内容的实践性更加突出，使专业的应用型更加凸现，通过理论指导实践、实践诠释理论，理论教学与实践教学相互渗透，使学生拥有更加符合旅游行业工作实际需要的知识结构和技能。我们在调查的行业基础上又征集了不同地区旅游管理院校专家的意见，确定了旅游管理专业各种模块，确定了专业课程的设置和教学内容。
按照学校修订培养方案的意见，课程体系中的通识教育由学校统一安排，含公共基础课和选修课，这类课程是依据教育部要求开设的。我们主要确定学科基础、专业基础、职业能力和实践课程模块。因此我们对这四个模块进行的广泛的调研和深入的探讨。
学科基础课模块主要考虑对学生未来的发展有潜力，理论较强的课程。根据教育部工商管理类专业的要求，经过讨论和征求业内教育专家的意见，确定了开设经济数学、管理学、西方经济学、基础会计、财务管理、经济法、旅游学、旅游资源学、饭店管理学、旅游经济学等。这类课程对学生就业影响不是很大，但作为专业基础，我们认为这是本科教育学生必须掌握的。专业基础课模块主要为学生就业提供支撑，学生通过学习后，入职技能会提高，为学生搭建一个比较高的平台。我们开设了旅游地理学、旅游心理学、旅游制图、旅游统计学、旅游法规、旅游英语、旅游规划与开发、客源国概况、旅行社管理、旅游市场营销等。职业能力课程模块侧重于实际操作，作为旅游管理专业学生基本的技能，考虑到市场的需求和学生的兴趣，我们开设了饭店管理和景区与会展管理两个方向，饭店管理方向有前厅管理、客房管理、餐饮管理、饭店英语等4门，景区与会展管理开设景区项目策划与设计、旅游景区管理、会展概论、会展经营与管理，这两个方向的课程都是理论课时和实践课时对开，强调了动手能力。在专业能力课中，我们增加了人选课程，学生可以根据自己的兴趣选择2门课，目的是提高学生的职业素养。职业能力课程开设了旅游项目投资与评估、旅游产品开发设计、人力资源管理、旅游礼仪礼节、形体训练、商务谈判与技巧、公共关系学，同时规定学生必须利用假期完成2个短期实习或取得相应的证书。实践课程模块除了学校统一要求的外，我们开设了旅游企业认知实习、旅游地理与旅游心理学野外实习、旅游拓展综合能力训练、毕业论文等。
2 旅游管理专业实践教学体系
尊重认识的过程，从宏观认识到微观，从简单到复杂的规律，我们设计了认知的整个过程。
2.1 健全管理体系
旅游管理专业实践教学要顺利开展，必须有一套完整的管理体系。目前我们的管理体系通常采用校院系三级分工负责管理模式。校教务处具有监控职能的教学管理单位，负责实习计划的审批、实习总结、实习成绩的管理，通过监控，保证实习确实按质按量完成。二级学院负责专业性实训中心、实验室的建设与管理，实习计划的申核，实践教学、科研、生产、培训任务的下达。旅游系组织实施、基地的建设与发展，实践教学管理章程的拟定。校外实训基地由院企双方根据合作协议共同管理，按培养计划安排教学环节，实施质量监督和考评。目前存在不足的是：学院并非独立的法人，一旦出现纠纷并不能承担完全的责任，因此，我们认为校外实习基地应该是学校法人与相关旅游企业签订的协议。
2.2实践教学层次体系
旅游管理专业实践教学内容体系应有循序渐进的层次性，它必须有利于培养学生的实际操作能力、研究问题的能力和开拓创新的能力。因此，应用型本科旅游管理专业中实践教学应与理论教学紧密结合，形成“认知—模拟实训—专业短期实习—长期定岗实习—研究实践”的全方位的立体化分层次的实践教学体系。
（1）第一个层次：旅游认知实习。认知实习的课程主要是专业基础课和专业课；实习的重点是对专业知识进行认知，让学生对今后的工作产生感性认识；实践的方式有酒店参观实习、旅游景区考察，会展和旅行社实际参观，进行案例分析讨论、课堂演示等多种形式的实际训练，此外还可安排野外集中实习，我们在这方面安排了旅游地理学与旅游资源调查实习、游客市场调查实习，旅游拓展能力训练实习等。
（2）第二个层次：模拟实训。模拟实训是利用校内实训室，如形体训练房、多媒体教室、模拟餐厅、模拟客房、模拟酒吧、导游模拟实训室、旅游规划设计室，以及旅游电子商务、旅游信息系统等实验室。在校内进行模拟实训是配合专业课的课程实习，也是校外实战实习的前奏，它既减少了师生在学校与企业间的奔波，提高了实习效率，也节省了教学经费。
（3）第三个层次：专业短期实习。专业短期实习目前主要有三大块内容：一是旅行社短期实习，目的是了解和熟悉旅行社中的计调工作、接待工作和综合业务工作等，主要在暑假进行，为期6周。二是酒店短期实习，目的是了解和熟悉酒店中的各主要部门的服务流程和基层管理等，主要在寒假进行，6周时间。三是旅游景区短期实习，目的是了解和熟悉旅游景区的经营体制、运行模式、管理方法及景点导游讲解的技能等，一般学生利用暑假完成。 （下转第107页）（上接第60页）
（4）第四个层次：长期定岗实习。本层次是为提升学生专业能力而设计的，主要利用校外实习基地进行，时间至少半年，最好实施轮岗实习。通过专业实践，一方面给学生提供了施展才华的场所，另一方面学生的到来给旅游企业带来了无限的生机和活力，为旅游企业的改革和发展提出了合理化建议，同时旅游企业也能从中发现和选拔人才。
（5）第五个层次：研究实践。旅游管理本科教育不仅培养学生的实际操作能力， 而且要有一定的研究能力，这里研究实践不是单纯的研究，而是走“产、学、研”相结合的道路。研究实践的资料应尽可能采用真实案例，特别是在定岗实习过程发现的问题进行研究，综合利用学到的专业理论知识和专业技术方法，通过独立思考，站在一个旅游管理者的角度，独立提出解决各种问题的对策，撰写论文，从而提高学生分析解决具体问题的能力。
另外，研究实践也可以选用来自教师的科研工作紧密结合的课题。一方面教师的某些课题和项目的前期调查、问卷统计等工作可由高年级的旅游管理学生来做，学生通过参与教师的科研，提高了学生的理论水平及解决现场实际问题的工作能力。指导老师应要求学生围绕论文选题或专题设计项目，运用所学的专业知识通过调查研究、收集资料、分析问题、发现问题、解决问题等来完成毕业论文。
本文为陕西省本科院校教改项目《旅游管理特色专业实践教学体系研究与创新》部分成果，项目编号：09by68。同时受陕西省旅游管理特色专业建设点资助
参考文献
全年接待国内游客900万人次，入境游客8.3万人次，实现旅游总收入54.65亿元；十大景区门票收入4854万元。
一、各级党委政府高度重视旅游业的发展，明确发展思路，大力营造发展旅游氛围。
首先，市委、市政府大手笔谋划旅游，组织党政部门到*学习考察旅游，学习旅游发达地区的先进经验和做法。市旅游局随市领导专程向国家旅游局领导汇报我市旅游工作，听取对*旅游业加快发展的指示。
其次，召开*旅游发展史上规格最高、规模最大的全市旅游发展工作会议，会议上提出了“加快发展旅游经济、建设生态旅游强市”的发展目标，市委、市政府出台了《关于加快全市旅游经济发展的若干意见》、市府办印发了《关于贯彻加快全市旅游经济发展若干意见的实施细则的通知》。
第三，各县区认真贯彻全市旅游发展工作会议精神，纷纷出台促进旅游发展的相关政策措施。各县区*、*分别召开全县旅游发展工作会议，*县还出台了加快生态旅游强县建设的若干意见。各县区在旅游发展经费上给予扶持，20*年*200万、*300万、*300万、*区25万、*区100万。
二、以规划为龙头，全面推进旅游规划和项目建设。
1、加强旅游规划的编制工作。高起点编制*市旅游业发展总体规划，邀请中国社会科学院旅游研究中心魏小安研究员来湖考察，作规划指导，经过一年的调查研究，于年内完成编制评审工作。各地以规划为龙头，推进景点开发，*区的旅游业发展规划、*景区控制性详规、风车口水库旅游规划、埭溪旅游发展总体规划、*白鹭谷规划、环城河水上旅游规划；*区的荻港渔家乐规划；*县下渚湖湿地风景区总体规划、*山*规划、孟郊故里苑规划、*儒商文化园规划；*县的大竹海景区规划、云龙景区规划、银坑旅游区规划；*县的仙山湖旅游总体规划、*旅游区建设控制规划、环*开发带图影旅游度假区规划、金钉子部级地质遗迹自然保护区规划等编制工作先后启动评审。
2、旅游项目建设取得突出进展。按照“整合资源，打造明月”的工作思路，今年市、县区两级进一步加强旅游区建设项目的管理和指导工作。据统计，20*年全市在建旅游项目33个，项目总投资达43.37亿元，已投资10.15亿元。*县在专门召开了县旅游景点建设工作推进会后，景点建设取得了实质性进展。中国扬子鳄村以全新面貌准备申报3A级旅游区；地质博物馆累计投资了3300多万元，完成主体结构，已进入装修阶段；古银杏长廊的*泉生态园完善了内部绿化、标识系统建设；新四军旧址群有8处景点完成整修；*县天下银坑景区、姚家大院红色旅游区、大汉七十二峰等景区建成开放；*县防风古国文化园、下渚湖豸山岛度假酒店、杨墩休闲农庄、莫干山农业生态园、苕溪温寨、洛舍漾等建成开放。莫干山投资2300多万对景区内荫山街、武陵村、白云山馆、芦花荡饭店、黄庙等景点及饭店进行改造修缮。市区景点串线、环湖河水上旅游项目启动前期筹备工作。*区*古镇旅游区修复项目。至今*古镇已投入了3.5亿元，基本完成了500多间建筑的立面修复改造，1万平方米石板路铺设，东大街、百间楼、南东街1900米三线下埋，13个厕所改造及广惠宫、浔溪中学、新天地、观光茶楼、剧院戏台、十家港景观等节点建设。
3、提高景区管理水平。*旅游度假区管委会单列，完善了*旅游开发的管理体制，*县建立了下渚湖湿地风景区管委会，并出台了《风景区管理办法》，同时*区出台了《*古镇管理办法》。*竹博园、中南百草园申报全国农业旅游示范点，国家旅游局于11月来湖验收后给予充分肯定。同时，中南百草园申报4A级旅游区，在台帐、硬件设施配备、环境整治、内部管理等进行全面准备。
4、督导重点项目，推进旅游景点开发建设。
（1）筹备市中心景点串线。我局提出了市区主要景点串线联票方案，推出*名城游一日游、半日游旅游产品，对串线的莲花庄、钱业会馆、飞英塔、飞英公园、*乐园、法华寺等六处景点存在的问题提出整改要求，召开了串线联票景点的负责人会议，协商联票价格。目前，由于园林公司在成立联票服务公司上有困难，只是通过集散中心在部分景点间歇运行。
（2）荻港村旅游建设项目进展顺利。荻港村旅游详细规划完成，并已全面启动建设，荻港已投入800多万元，启动道路改造、绿化亮化、桥梁改造、河道开挖、渔家乐、古建筑修复、厕所建造等工程建设。
（3）环城河水上旅游观光项目初步规划已完成。为推进环城河水上游的发展，我局组织规划编制单位专程赴绍兴学习水上游开发经营情况。目前，*环城河水上旅游观光项目已初步完成，并落实红卫公司负责投资实施观光游艇的设计建造，实施环城河水上休闲旅游线路的运营。
四、扩大宣传领域，打响*旅游六大品牌。
1、加强媒体宣传。全市旅游部门加强了媒体和广告的宣传力度，市旅游局制作了*旅游形象宣传光盘、*旅游三带十区宣传折页、新版旅游地图，先后与*日报社联办*日报旅游版、*晚报旅游版，与*电视办“*旅游新看点”专栏，与*电办“假日旅游”频道，与浙江电台旅游之声联办*旅游整点形象宣传广告，与南京电视台“玩家真好”栏目合作推出*旅游精品线路宣传专题片。*区邀请*6家报社的摄影记者来*拍摄景点风光，加强对外宣传。*县制作“中国古生态之乡——*”宣传册、旅游地图、高炮广告等加强对外宣传。*县在30多家报刊刊登旅游广告，南京电视台等直播*5档旅游专题片。*县和浙江卫视联合拍摄制作了下渚湖外宣专题片。莫干山风景区在浙江卫视、旅游之声等媒体进行大力宣传。*与人民日报华东分社举办中国摄影看*的摄影比赛评奖活动。
2、举办形式多样的旅游活动。4月成功举办了浙江“红色之旅”*分会场启动仪式，包装推出*、*两条“红色之旅”线路，打出了我市红色旅游品牌。*区组织了第二届*白鹭谷采桃风情游系列活动，推销*的绿色产品。*县在“杭州活动月”期间，分别举办了“*休闲产业研讨会”、“山风竹韵”启动仪式和“休闲旅游摄影形象展”，引导杭州市民和游客到*休闲旅游。*县组织了杭州·*“三八节”万名好妈妈两地联游活动，取得良好促销成果。*区举办了第十届含山蚕花节、*旅游节暨经贸洽谈会。*与*市委组织部联系，组织厅局级干部休养团来*度假6批次300余人。
3、搭建长三角旅游合作平台，推进区域合作。组织全市重点旅游企业，赴无锡、常州、镇江、济南、泰州、扬州等市巡回促销，并会同环*城市达成了“共饮*水同唱*美”的形象口号，共打“中国*”品牌。通过开通*－*旅游直通车，举办小型旅游推介活动，进一步强化了*、杭州、南京两个周边特大城市的促销工作，稳定了长三角的客源市场。与省内及苏锡常等周边城市旅游部门一起，组团赴*、*、*、*等三级客源市场进行营销，努力扩大全市旅游的客源半径。9月，第三届湖笔文化节——*旅游交易会隆重举办，来自长三角15个城市的110家旅游单位，参加了交易会。全市有12家单位与长三角地区的21家旅行商进行了签约，出台优惠政策35项，达成近期组团意向17.7万人，旅游收入8189万元人民币，为长三角旅游合作搭建平台，此项活动市旅游局获得湖笔文化节组委会授予的“先进集体”称号。
4、大力推进入境游发展。为了拓展*入境旅游市场，鼓励长三角城市的国际旅行社组织入境游客来湖旅游，经反复调研，进一步完善了入境游奖励政策，制定了《*市入境旅游组团奖励办法》，对长三角城市的国际旅行社组团来湖旅游，按照“过夜旅游”、“一日游”及“用餐”等三个标准分别予以奖励。同时，市、县区旅游部门还积极参与和组织境外宣传促销，主要是香港、澳门、台湾和欧洲等。还专门邀请省内的20多家国际旅行社总经理来*踏线，强化入境旅游的营销工作。
五、规范旅游市场，强化行业管理。
1、促进和规范农家乐旅游。为发展和规范农家乐，拓展乡村旅游领域，我局与市农办一起,对三县二区的农家乐发展情况进行了专题调研，撰写了调研报告，提出了加快我市农家乐发展的对策措施,起草并出台了《关于加快农家乐发展的若干政策意见》，制订了《*市农家乐服务质量通用要求》，对农家乐的界定、评定和复核等做了明确的规定。全市农家乐发展现场会和全省农家乐休闲旅游工作现场会相继在*县召开，我市家乐旅游工作，省市领导的充分肯定。各县把农家乐工作作为解决三农问题的重要途径来抓，均出台了农家乐发展管理办法，做好从业人员业务培训和标准宣贯工作。*县农家乐旅游发展走在全省前列，初步建立了组织、制度、政策“三位一体”的保护体系。*县着手编制全县农家乐总体规划。
2、认真做好旅行社管理。以年检为抓手，加强对旅行社的管理。对全市40家旅行社进行了业务年检,其中国际旅行社2家,国内旅行社38家。通过年检的有37家，不予通过年检的3家。有5家旅行社被评为2004年度优秀旅行社，有10家旅行社被评为市级诚信旅行社，6家旅行社被评为省级诚信旅行社。全市有3家旅行社入选浙江省50强国内旅行社，其中*快乐旅游公司入选全国百强旅行社。到10月止审批国内旅行社10家,审批旅行社分支机构4家,按照“出入挂钩”原则,审批控股式国际社2家。
3、加强星级饭店的评定和管理。加强对在建、改造的星级饭店的指导,共评定星级饭店5（6）家，其中三星级饭店1家,二星级饭店4（5）家。完成全市17家五年期星级饭店重新评定工作。倡导绿色理念,评定市级绿色饭店10家，推荐申报省级绿色饭店4（5）家，完成2家绿色饭店复评。鼓励和指导星级饭店推出“绿色”服务项目,进行节电节水改造,推荐17家星级饭店申报省节电改造项目，1家星级饭店获省专项资金奖励。国际大酒店总台、*莫干山大酒店前厅被授予全国青年文明号。注重星级饭店业服务技能的提高，市县层层举办饭店业服务技能选拔赛，从中推荐4家饭店12名选手参加了浙江省服务技能大赛，6名选手获省总成绩，最佳组织奖。
4、加强旅游培训和导游管理。以提高旅游从业人员总体素质为目标，拓宽培养人才的途径。联合总工会、劳动局兴办0*年*市导游技能比赛。全年共举办国导资格证书、省景点导游、主管领班资格证书、星级饭店员工岗位培训等8期培训班。配合省局组织好旅行社总经理资格认证培训。同时为提高国导资格证培训合格率，组织编写国导现场资格考试教材。完善导游证申办流程，今年新增全国导游87人，对全市251名全国导游进行年审。
5、强化市场安全监管。加强安全管理，明确全年安全目标任务,市局与各县区旅游局、市区有关旅游企业签定安全生产责任书。重视黄金周的安全检查工作,确保旅游安全无事故。加强联合执法检查和日常监管力度，今年共出动检查317人次，联合相关部门检查7次，发出整改意见24条。处理各类旅游投诉25起，已全部结案。开展安全生产月活动，做好4次强台风的御防保卫工作。以“规范服务，理性维权”为主题，举办*现场咨询服务活动和市区旅行社总经理座谈会，组织旅行社向社会公开“规范经营服务”承诺，充分发挥了监督管理作用。
六、抓好内部建设，推进机关工作高效有效开展。
1、扎实开展先进性教育活动。以先进教育活动为载体，通过学习动员、分析评议和整改提高三个阶段，全体党员干部实事求是找差距，集中精力抓整改，积极开展“关爱基层，落实三真”活动，局领导和机关党员干部与7名特困群众扶贫结对，组织为老党员捐献慰问活动，普遍使党员受到了深刻的教育，使理想信念、宗旨观念都得到了升华，并以此推动旅游工作创新破难，确保完成年初目标任务，做到教育活动和推进宣传工作两促进，两不误。
2、加强干部队伍建设。严格执行机关学习日，注重全体机关干部的政治理论素质和业务能力的提高。多次组织机关党员学习活动，及时传达贯彻省市主要会议精神，选送年轻干部到国外、党校参加学习充电。年初，我局以改革创新的精神加强干部队伍建设，特别是委予年轻干部以重任，经过中层干部竞争上岗程序，选拔多名年轻干部走上机关中层岗位。
关建词:人本化管理 人力资源 饭店
饭店是一个劳动密集型的产业，饭店人力资源管理直接面对的是个性、习惯、爱好、兴趣等各不相同的一个个员工，而员工直接面对的又是形形的具有不同个性的客人。只有当员工能够为客人提供令人满意的服务时，饭店才能够赢得并留住客人，达到饭店管理的目标，而只有满意的员工才能自觉地为客人提供满意地服务。因此，饭店人力资源管理是“以人为本”的管理,应强调人是一种特殊和重要的资源。搞好饭店人力资源管理首先要实现人本化的管理。实行人本化的管理，必须从根本上转变四个观念：
一、从“战术论”转到“战略论”。过去我们所谓的“人事管理”主要侧重于一些事务性的工作，如劳动组织、档案保管、考核升级、报酬分配等等，相应的负责部门被称作为“人事部”。人事管理往往被看做为一种单纯的业务技术性管理活动，属于战术管理。而现在我们提出的人力资源则是根据组织的战略目标，建立人力资源规划、利用开发的管理系统。其管理活动具有战略性、整体性和未来性的特点。相应的负责部门称为“人力资源部”，并直接参与组织的战略决策，他不能只局限于对劳动力的进、出、管等事务性管理，而应结合本饭店的实际情况、根据行业发展的趋势及人才市场的信息做出总体的战略规划。在时间上，要以长远的眼光对人才需要作分析预测，制定人力资源的吸引和培养战略。在人才组织方面，要确立合理的人才结构与配置，以体现人才的梯队性。在人才开发上，要有计划、有步骤地进行滚动培养。实施重点人才优先培养，紧缺人才从速培养，一般人才分批培养的策略，并注重开发人的潜力与活力。
二、从“要素论”转到“资源论”。长期以来，人力仅仅被看成是被动的生产要素和用来达到利润目标的工具而加以组织控制，事实上，人作为一个有自尊的生命体，是一种资源。人力资源与其他物质资源的不同之处就在于它是动态的、是主动的、是可以开发的。不仅如此，人力资源还是饭店经营的第一资源。饭店的经营活动，离不开人力、物力、信息、时间等资源，而人是饭店经营活动的中心，人力资源是决定饭店发展的首要资源。因为物的资源只有通过人的活动才能发挥作用。饭店是通过向客人提供食宿及其他服务来获得经济效益的经济组织，其服务的多寡、优劣程度直接决定着饭店经济效益的高低。所以，在市场经济条件下，饭店企业要想在激烈的竞争中站稳脚跟，打开局面，就必须努力提高服务质量，不断提高企业的素质，增强企业的活力，创造著名的饭店品牌。而饭店服务质量提高的关键则取决于饭店员工的服务意识、精神状态、心理素质等精神因素和操作技术，服务艺术等业务能力，企业素质归根到底是人的素质，至于企业的活力，其源泉在于饭店员工积极性的充分发挥。所以，饭店管理中既要继续实行为确保人与工作最佳组合的一般性劳动人事管理工作，更要采用现代管理科学的方法与手段，对饭店人力资源进行有效的利用和开发。
三、从“成本论”转到“资本论”。人力资源是一种能动的、且具有无限潜力的资源，而要把这种资源转化为生产力，就必须坚持素质倍增原则，对人力资源进行投资，形成人力资本。目前，我国有相当一部分饭店的领导层，把培训、工资、福利仅仅看做是成本，因而，在管理中往往表现对人力成本投入方面的精打细算，对人力资源产出管理方面的无所作为，片面追求减员增效，压缩工资、福利支出，减少培训费用，致使员工疲于加班加点，缩短休息时间，精神恍惚、情绪低落，员工培训投入不足，素质低下，企业凝聚力下降，优秀员工流失率增高。其实饭店的编制定员、薪酬政策、培训投入是一种投资决策，其准则并不是绝对数量的多少，而是合理的投入产出比例。饭店的定员决策必须建立在科学的工作研究与分析、合理的定额基础之上，追求的是岗位设置科学合理，工作任务安排恰当，工作时间利用科学，而不是简单的裁员。而薪金则是员工个人价值的体现，将欲取之必先与之，要想员工积极而有效的工作，就必须保证员工的正常收入，提高员工的生活质量。至于培训，则更是一种理性的投资行为。俗话说：“磨刀不误砍柴功”。当然这种培训应是科学有效的培训。所以，如何使人力资源成为人力资本，这是人力资源管理能否成功的关键。
四、从“规范论”转到“潜能论”。目前，我国极大多数饭店企业，往往把规范员工的行为作为人力资源管理的重心，强调大河有水小河满，大河无水小河枯。国家的利益和企业的利益高于一切，饭店的事最小也是大事，个人的事最大也是小事。要求员工个人的行为必须服从企业的目标。结果导致饭店员工中潜力巨大，动力不足的状况。西方管理学家彼得・杜拉克认为：“组织的效率，来自于组织中每一个人是否能够最充分地发挥自己的聪明才智。每个人自由地发挥自己的才智，又能够相互分工协调，这便是组织的奥秘所在。任何组织，如果不能充分地发挥个人的才能，这种组织必定是最低效的或无效的。”所以，要实现饭店企业的宏伟目标，就必须实施人本化的管理，实现人力资源管理重心的转移，即从规范员工行为转向开发人的潜能，注重构筑饭店企业与员工的共同远景。没有涓涓细流，何来大河，没有饭店员工的奋发进取，何来饭店企业的辉煌。所以，饭店企业必须既注重企业的发展，也顾及员工个人的发展，建立一种与员工共同成长的机制，使员工能最大限度地发挥自己的聪明才智，并实现自己的人生价值，真正实现饭店人力资源从管理人到解放人的飞跃。
各大饭店应充分认识到，饭店之间的竞争是人才的竞争。只有不断加强人力资源的人本化管理、挖掘人力资源的潜力，恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店人力资源进行有效的开发，利用和激励，使人力资源得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥。才能加强自身竞争力、稳定集团的战略地位，使其真正成为饭店的持久竞争优势。
参考文献：
[关键词] 旅游管理 饭店 预订 模式
一、饭店预订概述
1.预订
客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。
2.客房预订的意义
对客人而言，可以有效地计划自己的行程，节约宝贵的时间，免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言，也具有重要的意义：它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念；它是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率；有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在当今激烈的竞争中把握主动；有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排，有利于提高饭店的管理水平和服务质量。
饭店客房预订无论对客人还是饭店管理者，都具有重要的实际意义，因此国际饭店管理集团都非常重视对客房预订环节的管理，这一点从不断发展更新的客房预订技术就可以略见一斑。
3.研究饭店客房预订管理发展历程的意义
在各种预订技术并存的现代饭店经营中，饭店经营者需要认真考虑众多的实际经营问题――哪一种技术是最适合饭店？饭店预订管理的未来发展计划该如何制定？而这一切问题的答案都必须建立在一个最基本的基础之上――全球饭店业预订管理技术的真实发展历程，即现代饭店的预订管理技术是如何发展的，未来趋势究竟会何去何从？只有在了解这些基本问题之后，我们才可能对饭店的预订管理做出科学的、切合实际的决策。
二、饭店预订模式的发展研究
二战结束后，随着经济的复苏，现代饭店也逐渐发展并成熟，由于客房预订在饭店经营管理中的重要性，饭店经营者的客房销售渠道在此阶段也得到极大的拓展，但在饭店发展历程中真正引起并影响到饭店预订模式发生根本性变化的，则是饭店预订技术的发展。根据预订技术的发展来研究饭店预订的发展历程，将会对各种不同的预订模式有一更清晰的界定和认识。因此在这里我们根据饭店预订技术的发展，将饭店预订划分为四个阶段发展模式。
1.第一代预订模式
在计算机和网络技术取得重大发展之前，早期的预订系统都以使用电话为基础。饭店面临着大量的预订工作：电话、传真、文件都需要耗费不少人力和时间来处理，而且容易出错。
2.第二代预订模式
由于传统的预订技术已经不能适应大量发展的旅游需求，于是一些有经济实力的大型连锁饭店开始研究新的预订技术，成立了中央预订办公室（CRO）来专门负责处理其下属饭店的预订，并开通了免费电话服务。这一代预订系统的代表是假日旅馆首次引进的中央预订系统（Holidex），这是饭店业首次使用计算机预订系统来支持客房预订。管理者建立该系统的目的就是为潜在客人和旅行人提供便利的使用饭店客房存货的机会，产品购买者通过一个电话就可以获得关于客房的供应情况、位置和价格的信息。
计算机在这一系统中的作用还十分简单，只是对饭店客房的存货情况进行管理。与这种预订系统相配套的，就是饭店公司在40年前开发的免长话费电话预订中心，即我们现在所说的800免费电话。在当时，采用这一措施是为了鼓励电话预订，而且饭店配备了许多能够快速回答问题和处理预订的订房员。这一系统至今仍然伴随着饭店客房预订系统的发展，成为计算机预订系统不可或缺的一个补充。在该模式下进行预订存在着几个主要问题：（1）电脑上显示的数据信息过于简单不足以说明饭店复杂的设施和功能。（2)虽然饭店的电脑管理系统（PMS）实现了对饭店客房存货情况的管理，但是系统上的信息并不能及时传达给订房中心（CRO），所以订房中心是不知道饭店客房的实时信息的，这也给订房工作带来了隐患。（3）所有的沟通过程都必须通过电话实现，整个流程实际上只是电话预订，电脑管理。而根据国际酒店销售与营销协会（HSMAI 1995）的统计，通过饭店集团CRO电话语言预订，每个预订的成本要在12美元～15美元之间。
3.第三代预订模式
20世纪80年代，计算机、信息通讯技术以及一些相关技术领域取得了重大的发展，这些技术有力的支持了更为先进的预订系统的产生，真正意义上的网络预订应该是从这个阶段开始。这一变化的起源来自于航空公司为控制库存而设计的计算机预订系统。
早在20世纪60年代早期，航空公司开始开发电子预订系统，初衷是为了简化航空公司内部订票员预订机票的程序。到上世纪70年代，航空公司已经有能力把预订系统的终端接入旅行人的办公室，通过局域网来获取预订信息并对预订进行答复，由于人遍布世界各地，使得这一系统覆盖的范围十分广泛。既然可以把预订终端直接安装在人的办公室中，就没有必要让他们再打电话到公司来预订。在当时，这样的航空系统被证明是即有效、成本又低的接受预订的途径，由于航空公司的产品和旅游饭店的产品同样都具有着不可储存的性质，国外饭店集团敏锐的发现了这一共同点和这一系统的潜在价值，于是开发了更适合于饭店产品的系统（CRS），并把其并入航空公司已经搭建好的框架之中，完成了饭店预订系统一次历史性的飞跃。这一系统就是我们现在所说的全球分销系统（Global Distribution System）。
GDS系统的产生颠覆了以往必须使用电话进行预订的观念，中间商可以通过其安装的预订终端向饭店发出预订要求。GDS与饭店CRS的连接是通过接口转换公司（Switching Company）实现的。近20多年来，这种基于行业内部局域网的网络预订模式一直是各大饭店集团开展网络预订业务所使用的主流方式。与第一代预订模式相比，这种模式具有以下优点：（1)沟通的效率更高。GDS为供应商与商之间的信息传递提供了局域网功能，产品信息以及销售信息可以在第一时间传递到相关的管理部门，这种模式比电话沟通更有效率。（2)终端技术使得饭店企业可以使用更为广泛的销售。借助于航空公司遍布世界各地的销售点，饭店企业可以在更为广泛的空间中对自己的产品进行销售。（3)顾客能够获得的信息更为全面。GDS终端上可以显示出关于饭店产品的十分详细的信息以支持顾客决策，而在第一代模式中，由于CRO中电话订房员处理业务的时间受到限制，消费者往往不能得到充分的产品信息。随着技术的不断成熟，这一系统为饭店业带来的收益也不断的提高。2003年，全球饭店GDS预订量首次突破了5000万。
4.第四代预订模式
如果说以GDS为核心的行业内局域网预订是第三代预订系统的主要特色的话，那么第四代预订系统的最大特色就在一个“广”字，而这个“广”字就是建立在Internet出现的基础之上的。灵活生的、操作简便的网页要比GDS的预订终端更容易被人接受，由于Internet带来了大量可以利用的客户，饭店公司将会经历一次意义重大的变革。自上世纪90年代以来，各种旅游产品的供应商和中间商都纷纷在Internet上建立了自己的网站，包括许多GDS系统也利用现有的数据对界面进行改进，部分或者全部的向互联网开放，饭店客房的预订方式变得更趋于多元化。预订系统覆盖的范围，使用的对象也变得越来越广泛。第三代预订模式的核心是利用Internet实现分销和直销。
三、饭店预订模式比较分析
在饭店的发展过程中，可以说，随着预订技术的发展，每一种预订模式都起到促进饭店销售的作用，各种预订模式中的信息传递方式都有不同，预订模式的便利性也一直在不断的提高。
1.饭店预订模式的信息传递方式和便利性分析
在第一代预订系统中，只有饭店、旅行社以及顾客三个节点。顾客可以直接打电话到饭店预订客房，也可以通过旅行社向饭店订房。在第二代预订系统中，由于加入了订房中心，顾客订房渠道进一步得到拓展，顾客可以打电话到饭店预订中心订房，也可以通过旅行社与饭店发生联系，也可以直接打电话到饭店进行预订。各种渠道的联系都是通过电话完成的。第三代预订系统使得饭店与中间商之间的联系可以不通过电话，直接在行业内部的局域网上实现，实现了真正意义上的网络预订。但是这种预订必须通过拥有GDS预订终端的中间商才能实现。因此只有中间商享受到了网络的便利性，而饭店的直接顾客如果需要预订客房仍然需要通过传统的方式与饭店、旅行社、中间商联系。Internet出现之后，在整个的预订流程中仍然只是有饭店、中间商和顾客三个节点，但是三者之间信息的交流方式却变得更多元化，Internet可以使顾客绕过所有的中间环节直接向饭店发出预订要求。饭店经营者们只需要在Internet上建立一个自己的预订网站，并配之以后台的预订管理系统，就可以在Internet上销售自己的产品。
2.旅游饭店网络预订模式的优势
相对于第三代预订模式中的行业内局域网系统而言，基于Internet的第四代预订模式有着其不可比拟的优势：（1)可进入性比GDS高。与只有大型饭店集团和大旅行社才承受的起的GDS系统不同，在Internet上建立一个饭店网站的成本要低得多。（2)覆盖的范围更广，面对的用户种类更多。GDS终端的使用者大部分都是旅游商，一般消费者难以进入系统与饭店直接发生联系。但是在Internet平台下，用户只要有一台能够上网的计算机就可以登录各种各样的旅游网站与旅游中间商或是服务提供商发生联系。（3)Internet的产生使得饭店有可能进一步拉近与顾客之间的距离。在第三代预订模式中，GDS公司和商是饭店与顾客之间无法逾越的障碍，Internet时代，饭店可以通过网站这些中介直接面对消费者。
可以看到，在客房预订的整个发展过程中，技术的演进是饭店客房预订模式发展的潜在动力。由于网络没有出现，电话预订、电脑管理成为第一代预订模式的核心；局域网的出现和电脑技术的发展促使了饭店集团内部的CRS系统的出现；而随着信息通讯技术的发展则成为GDS产生的关键要素，同时，也是由于技术上的原因限制了网络的使用范围和使用对象，GDS只能实现行业内部的局域网预订，直接使用对象也只局限在企业范围内，顾客无法直接参与到预订过程中；Internet出现后，网络的覆盖范围更广，使用成本更低，使得原有的局域网系统获得了进一步的发展并催生了大量的饭店预订网站为顾客提供直接订房服务，饭店的客房预订才真正进入网络时代。
参考文献:
[1]陈 娟 路 紫:旅游电子商务使用者满意度的评估研究[J].情报杂志，2005.2
[2]陈文华:GDS航空旅游销售业的必然选择[J].上海企业，2001.9
[3]冯 飞:中国B2C旅游电子商务盈利模式比较研究――以携程旅游网和春秋旅游网为例[J].旅游学刊，2003.4
[4]马丽珠 颜 亮 刘静纯:我国GDS系统的发展现状和对策分析[J].旅游科学，2003.3
现今阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店经营者提出了更高的要求。下面小编为大家带来酒店销售计划模板，但愿对你有借鉴作用!
酒店销售计划模板1现今阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店经营者提出了更高的要求。在即将来临的20_年我们计划对我们的营销作出一系列的调整，吸引消费者到我店消费，提高我店经营效益。
一、市场环境分析：
1.我店经营中存在的问题
(1)目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。
总的看我市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。
我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的金桥区是一个消费水平较低的区，居民大部分都是普通职工。而我店是以经营粤菜为主，并经营海鲜，价格相对较高，多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的，我们一贯以中高档酒店定位于市场，面向中高档消费群体，对本区的居民不能构成消费吸引力。
(2)新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。
我店虽然属于金杰集团(金杰集团是我市企业)但社会上对我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有做过广告，这导致我酒店的知名度很低。
2.周围环境分析
尽管我区的整体消费水平不高，但我店的位置有特色，我店位于101国道旁，其位置优越，交通极为方便，比邻商院、理工学院、机电学院等几所高校，所以过往的车辆很多，流动客人是一个潜在的消费群。大学生虽然自己没有收入，但却不是一个低消费群体，仅商院就有万余名学生，如果我们可以提供适合学生的产品，一低价位吸引他们来我店消费，这可谓一个巨大的市场。
3.竞争对手分析
我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸引了大量的附近居民和学生。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。
4.我店优势分析
(1)我店是隶属于金杰集团的子公司，金杰集团是我市的企业，其公司实力雄厚是不容质疑的，因此们在细致规划时，也应充分利用我们的品牌效应，充分发掘其品牌的巨大内蕴，让消费者对我们的餐饮产品不产生怀疑，充分相信我们提供的是质高的产品，在我们的规划中应充分注意到这一点来吸引消费者。
(2)我店硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面积的可用场地。这可以用来吸引过往司机和用来开发一些促销项目以吸引学生。
机会点：①本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件;②便利的交通和巨大的潜在顾客群;③良好的硬件及已有的高素质工作人员为我们的调整和发展提供了广阔的空间。
二、目标市场分析：
目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。
目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员工队伍的稳定。因此，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：
1、从现有顾客中获取更多顾客份额。
忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
2、减少销售成本。
饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。
3、赢得口碑宣传。
对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。
4、员工忠诚度的提高。
这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。
根据我们前面的分析结合当前市场状况我们应该把主要目标顾客定位于大众百姓和附近的大学生，及过往司机，在次基础上再吸引一些中高收入的消费群体。他们有如下的共性：
1)收入水平或消费能力一般，讲究实惠清洁，到酒店消费一般是宴请亲朋或节假日的生活改善。
2)不具经常的高消费能力但却有偶尔的改善生活的愿望。
3)关注安全卫生，需要比较舒适的就餐环境。学生则更喜欢就餐环境时尚有风格。
三、市场营销总策略：
1.“百姓的高档酒店”——独特的文化是吸引消费者的法宝，我们在文化上进行定位，虽然我们把饭店定位于面向中低收入的百姓和附近的大学生，但却不意味把酒店的品位和产品质量降低，我们要提供给顾客价廉的优质餐饮产品和优质服务，决不可用低质换取低价，这样也是对顾客的尊重
2.进行立体化宣传，突出本饭店的特性，让消费者从感性上对金杰酒店有一个认识。
让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能力享受生活的地方。可以在报章上针对酒店的环境，所处的位置，吸引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。
3.采用强势广告，如报纸，以期引起“轰动效应”作为强势销售，从而吸引大量的消费者注意，建立知名度。
酒店销售计划模板2一、做好旺季与淡季的营销转换
别在春节旺季里看着天天顾客爆满就沾沾自喜，可能大年一过你就天天唱空城计。由于中国传统习俗的使然，一临近春节，全社会的消费力在短期内有一个喷发行情，大大小小的酒楼几乎家家爆满，而这很难说是因为你的营销工作做得多么出色。真正考验营销的成效，还在于到了淡季是不是一落千丈，一年里是不是能持续、稳定地经营，在顾客中是不是享有较高的满意度和美誉度，在同行企业中是不是属于方阵的。
成功酒楼营销的目标都是非常明确的，策略都是很清晰的，且都是按计划有步骤地推进实施。有一点非常关键，那就是如何做好旺季与淡季营销策略的转换。
“旺季取利，淡季取势”，这应该是酒楼营销的核心思想。取利，就是要夺取的销量，获取的收益;取势，则是获取制高点，争取有价值的东西，包括经营人气、顾客口碑、品牌知名度，等等，从而建立长期的战略优势。这“势”和“利”的关系是截然不可分开的，没有淡季的“势”作为铺垫，就很难获得旺季的“利”;而没有旺季的“利”，也无法支撑酒楼在淡季里去取得所需要的“势”。往往淡季营销工作做得好的酒楼，到旺季不用再投入太大的营销成本也能获利颇丰，这就是水到渠成。
淡季里，营销工作重点可归纳为三个方面：
1、老客户的维护;
2、新客源的开发;
3、品牌形象的塑造。
要做好这三方面的工作，适度的营销成本是必不可少的，而不是一味地没有策略性地压低经营成本。这个阶段应相对轻视收益率，而更重视上座率和顾客的满意度，终而实现旺季取利以及全年的收益目标。
二、认清市场变化，从容应对
这需要根据酒楼的市场定位，从客源构成、消费动机，以及节后餐饮市场的调整趋势等方面作出正确的判断和分析，然后把有限的营销资源投入到最有效的目标市场。
对于中、高档酒楼来说，春节旺季的时候最主要的顾客群体是官方(包括政府和军队)、商务以及其他社会团体的集团消费，这期间很多酒楼对一般的散客都无暇顾及，有所怠慢。但是春节过后一段时期，餐饮市场的客源结构就会发生变化。由于节前集中的突击消费，节后集团消费的热情会降低，消费的频次也明显降低。相应家庭消费和散客消费的份额就有所抬头。而节日期间淹没在众多团年宴、庆功宴之中的婚寿宴、百日宴等，在淡季里会显得比较突出，成为很多酒楼的支柱收入来源之一。而另一块市场，比如象会展、旅游团队等，在春节期间几乎停顿，但在节后也会成为餐饮市场不可忽略的部份。
三、把握淡季中的小高潮
在春节后的餐饮淡季里，也有一些小的消费热点，比如3.8妇女节，很多单位就会组织女性员工聚餐庆祝，很多女性消费者也会跟朋友相约一起享受美食。各地也会有一些各不相同的展会商机，比如3月份的20_春季糖酒会就在成都举行，届时数十万来自全国甚至国外的客商齐聚蓉城，且一定会安排很多迎送往来的招待宴会，短期内会掀起一股不小的餐饮消费热潮。酒楼应及早制定营销预案，有条不紊地开展营销促进工作，力争在这些淡季中的小高潮有不错的斩获。
四、配合淡季的营销活动，保持适度的广告宣传
旺季的时候，你的广告往往会被淹没在广告的海洋中。而在淡季，适度的营销活动再配合适度的广告宣传，会使得你的酒楼在整个行业中显得比较醒目，品牌宣传的效果会更好，营销活动的效果也会更好。
五、砍柴磨刀两不误
淡季里的营销工作应该两手抓，一手抓市场，即所谓的“砍柴”;另一手练内功，即所谓“磨刀”。前面主要阐述的是抓市场的一些策略，关于练内功，我有如下一些建议：
1、总结旺季营销工作的得与失，不断改进营销的思路和方法;
2、对已经制定的后续的营销工作计划重新检讨，进行修正和完善;
3、优质的产品和服务就是的营销，所以淡季里在经营业务不是很忙的情况下，开展系统的服务和生产技能培训，不断提高服务品质;
4、淘汰不合格的营销人员，招募新的营销人员，并进行全面的强化培训;
5、检讨酒楼过去在品牌展示方面的不足，充实品牌内涵，努力打造高品位的品牌形象。
春节后餐饮业淡季形势严峻，因此要做好营销管理的方案，这样才让自己的企业赢取更多的利益。
酒店销售计划模板3一、努力使散客的入住率上一个台阶
20_年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。
二、加强与各大旅行社间联系
20_年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大的旅游城市(张家界、吉首、衡阳、岳阳、韶山等)进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。
三、加强主题、价格、渠道营销策略的应用
20_年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。
四、加强部门间的沟通协作
建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益
五、具体的目标明确
A、会议计划收入为13万，理想目标是完成15万。
B、会议团队、旅行团队的总收入力争达到45万。
C、由营销部带来的餐饮收入突破40万
新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信天道酬勤，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家!20_，我们一起努力。
酒店销售计划模板4针对营销部的工作职能，制订了市场营销部__年工作计划，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善__年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取些公众单位对酒店工作的支持和合作。
_年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
酒店销售计划模板5一、策划目的
泗阳海欣君悦大酒店开业初期，形象认知度不高，品牌欠缺等问题，可以通过精心包装，倾力打造酒店优势特点，最终目是以开业前后的活动为载体，将酒店全方位的宣传出去，先声夺人、打造海欣君悦品牌形象，达到目标市场认知程度，广泛吸引消费的关注，为开业后宾客盈门、经济效益提升打下扎实的基础。故在此提出酒店开业前市场推广活动计划，通常来说，消费者会对企业的四个方面比较关注，也是我们能够确立竞争优势的重要因素：产品、服务、价格、独特性。也可以用一句话来说明，我们在以什么样的价值定位来面对消费者，并且会持续地进行关注和投入。目前依照我们所了解的情况，整体的传播和营销策略应该分为三个阶段：
第一个阶段：入流
这个阶段营销的根本目的是要强调泗阳海欣君悦大酒店对泗阳酒店业的介入，对健康养生、尊荣品位的态度和观点。而目前针对泗阳或者是淮安的旅游景点是无法给酒店带来一定量的旅游观光团队，建议本阶段主要把宣传重点放在政府及开发区周边企业的政治与商务接待上面来。把目标市场做详细的市场细分，并根据细分市场去又针对性的去宣传推广，以达到在泗阳酒店行业以最快的速度占领市场份额。
第二个阶段：主流
这个阶段中，随着泗阳海欣君悦大酒店在泗阳酒店业市场有一定的市场份额及品牌效应，针对泗阳当地的人文生活习俗，制定相应的特色产品及特色产品组合，做到在泗阳酒店业起着领头羊的作用，引领当地酒店的发展方向，避免其他竞争者抢占酒店客源。
第三个阶段：上流
随着酒店特色及品牌效应的形成，泗阳海欣君悦大酒店将成为高端群体私人会所或俱乐部，政府及周边产业的定点酒店。
二、项目属性分析
1.地理位置一般，周边靠近淮安市区，有直达高速公路;
1小时可达淮安、宿迁市区。
2.多功能综合体：各式豪华客房、商务中心、会议室、宴会厅、SPA、健身中心及各类特色佳肴。
3.同行业竞争略显优势：除新世界大酒店之外，名豪国际大酒店、泗阳大酒店、意杨之乡大酒店等都不具备相应的竞争能力。
4.目标客户清晰：海欣申禾自有客户、附近政府单位人员，以及本地高端人士。
可延伸至外来散客。
三、酒店市场定位
泗阳海欣君悦大酒店是泗阳首家按照高标准打造的精品商务型酒店。是一家集商务、餐饮、休闲、观光的四精品园林式酒店。
四、酒店目标市场细分
酒店的整体市场应主要放在政府、社会企业为主，商务散客为辅，旅游市场作为淡季补充的客户群体。酒店客房的目标市场可以细分为：政府会议宴请、商务散客、会议团体市场(协议散客)、旅游团体市场、网络预定市场。其中可签协议的客户有：
1、各政府部委办局约45家。
2、泗阳当地有消费潜力的大型企业约40家总计可签约的客户为100家。
酒店销售计划模板620_年的到来，在即将过完的寒冬里我们已闻到春天的清香，酒店销售部工作计划。于此同时，酒店给我们部门制定了新的工作计划，作为市场营销部的我们是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
针对前一年的工作总结，我们根据实际情况做出以下酒店销售部工作计划：
一、建立酒店营销公关通讯联络网今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的Ji励营销机制。开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善__年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，Ji发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和-谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。20_年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
20_年工作计划报告完毕，我们部门会尽的能力使服务做到更好，利润收入更高。
针对销售部的工作职能，我们制订了市场营销部20_年工作思路，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店销售公关通讯联络网今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励销售机制。开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的销售体制，重新制订完善20_年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，销售代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度销售任务完成情况及工作日记志综合考核销售代表。督促销售代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，强调互相合作，互相帮助，营造一个和-谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调与酒店其他部门密切配合，根据宾客的需求，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
20_年，销售部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
酒店销售计划模板7一、目标市场分析预测
1、区市场分析预测
近几年来随着社会的发展、人们的思想提高，旅游业的增加，使得经济发展迅速，目前酒店业在市内十分看好。从市场角度分析，现在中抵挡酒店市场日趋饱和，高酒店在两年内竞争不算激烈，可以从中采用各种应对措施稳定客源。
2、竞争对手分析
对于每个酒店来说，每个同档次的酒店都是自己的竞争对手，甚至某些不同档次的酒店也成为潜在竞争对手，但从目前情况看，在本市的竞争对手的不是在市区的酒店，而是附近的几家连锁酒店。连锁酒店都是依照总店的经营模式定位，而不会根据实地的实际情况定位。
3、本酒店竞争能力分析
本酒店的优势：1、本酒店属于自创酒店使用自己的模式和定位，可根据人们的消费水平自行调价来提高住客率，不用按照连锁酒店的模式给予定价，可根据当地的实际情况(淡、旺季)随时推出活动，打造几间独特的婚房，从这方面就有一定的独占性和排他性。
4、销售模型制定
为使销售过程与销售小组活动的关系正常化，制定顾客发展模型，对顾客进行销售前研究，以收集并预测顾客愿望，分析其销售潜能;然后探索和分析其特定需求，进行个性化销售宣传，决定竞争者类型及范围;接下来制定满足目标顾客需求的明确的协议书，以得到顾客的认同;第四步是实施具体策略营销，尝试添加满足或超越顾客需求的增值产品或服务;第五步，随时追踪监控服务反馈信息，保证顾客满意化;最后是了解时尚趋势，精心研究客户未来需求以保持和扩大伙伴关系。
5、全年本酒店客源预测
全年稳定客源首先是关系户，协议客户，老客户，旅行社，维护新客户。
二、全年市场定位和目标确定。
1、全年酒店目标
全年我店的主要目标市场应确立为商务市场为主导(包括商务散客、商务会议、)，旅游市场为辅。商务市场的开发，我们必须着力拓展商务会议团队，不但只是附近地区的，而且要把触角发展到其他县、区，提高酒店的知名度和美誉度，把酒店打造成为本市知名商务品牌。保证顾客的忠诚度，为今后的竞争打下基础。
根据淡旺季不同月份、各黄金周制定不同的促销方案，做为各月份工作重点和目标。
酒店销售计划模板8(1)如今互联网越来越普及，互联网上的信息又丰富，提取信息又方便快捷。明珠索菲特的营销也要好好利用网络营销渠道，将该酒店的春节产品放到网上去，以便顾客能快捷的找到相关信息。
(2)在酒店门前粘贴春节的产品也不失位一良策，毕竟进度面前每天还是会有很多人走过的。而且应该以大红的颜色张贴出，以使更多的潜在市民能注意到。
(3)酒店虽然有营销部，但是酒店的每个员工都应该是酒店的营销员，每位员工都应该是酒店的营销员，位酒店做好营销工作。绩效通过该策划方案要使明珠索菲特的产品组合得到优化，使客房部、餐饮部、康乐部创新的效益高峰。使顾客能真切地体会到在酒店吃年夜饭也有年味而且方便快捷。创造属于索菲特自己的春节营销品牌。环境分析每个个体都处在一定的社会环境之中，并受其影响，所以对于索菲特的春节营销策划业应该将其置于合肥这个复合的大环境中。
1.人口环境
合肥全市人口478万，市区人口198万，在中国属于一个中型规模的城市。人口还是蛮多的，春节策划还是很有市场的。
2.经济环境
虽然前两年受到全球经济危机的影响合肥市的经济发展稍有点缓，但经过国家的政策以及省委省政府的指导，合肥今年的经济还是有所发展的。
3.其他
现在社会的发展脚步很快，这与人们工作是有关系的。在生活中人们都将工作放在重要的位置，即使女性也是如此。闲暇的时间就相对的减少了，即使中国的传统佳节春节即将到来，一大部分人还是忙于工作而无暇顾及春节相关事宜的操办。正对上述的环境分析我们可以推出春节活动的可行性。
总体策划
1.酒店装饰
为了营造春节的年气，酒店应按照春节习俗将酒店装饰一翻(例如：在酒店门口处张挂打灯笼，在酒店大堂张挂大红的中国结，在翡翠厅的门上张贴春联等，增加节日的气氛)
2.春节晚宴
春节是中国的传统佳节，我们应讲晚宴的地址选择的具有中国风的翡翠轩，由香港名厨领衔为消费者提供中国春节的传统菜肴。因为年夜饭时全家享用的，所以菜肴的设计应该符合全家使用型。
3.酒店特殊服务
在消费者享用年夜饭之时打开餐厅的多媒体播放春节联欢晚会，使得消费者像在自己的家中吃年夜饭一样一边享受年夜饭一边与全国人们一起观看春节不可错过的节目。提供在酒店消费年夜饭的一些礼品或优惠折扣等。
酒店销售计划模板9一、参与酒店经营理念、酒店市场定位
1、充分了解酒店各种经营设施、经营项目。
2、参与酒店各部门价格制定，提出合理建议，以报告形式上呈总经理。
二、市场环境分析
要做好市场环境的分析，其中包括：1、酒店周边经营环境分析。
2、竞争对手情况摸底分析。
3、酒店优劣式分析。
4、销售目标分析。
5、提出合理改进意见，以报告形式上呈总经理。
三、制定销售部岗位职责、规章制度
制定好销售部岗位职责、规章制度，以报告形式上呈总经理批示。
四、制定酒店销售策略、销售部政策与程序
1、制定酒店销售策略，以报告形式上呈总经理批示。
2、制定销售部政策与程序，以报告形式上呈总经理批示。
五、参与建立酒店企业文化
1、确立酒店标识。
2、制作酒店企业简介。
3、制作酒店各种客用印刷品以及客用问询表格。
4、参与酒店各部门经营环境的布置。
5、参与酒店各部门经营项目的确立，并提出合理建议。
六、人员培训
1、依据酒店员工手册工作计划，酒店及部门的规章制度对员工进行综合素质培训。
2、依据总经理批示的销售部政策与程序对员工进行专业技能培训。
3、依据酒店的现有情况对员工进行爱岗敬业、团队意识培训。
酒店销售计划模板1020_年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
1、努力使散客的入住率上一个台阶
20_年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。
2、加强与各大旅行社间联系
20_年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大著名的旅游城市(张家界、吉首、衡阳、岳阳、韶山等)进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。
3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用
20_年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。
4、加强部门间的沟通协作
建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益
5、具体的目标明确
A、会议计划收入为13万，理想目标是完成15万。
B、会议团队、旅行团队的总收入力争达到45万。
C、由营销部带来的餐饮收入突破40万
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