但本店所招收的服务人员有限、工作时间长、工作量大、一天天下来很苦很累，可能当老板的心态都一样：那就是给员工最少的工资、让员工做更多的工作。可我认为是他们没完全弄明白什么是双赢?只有把员工的利益放在第一位、多位员工着想，这样员工才会死心塌地的为你工作为你卖命，哪怕是再苦再累员工们也心甘情愿也会很开心的把工作做的更好，因为员工们认为老板在乎我、把我但自己人、为我着想啦，所以这样菜馆的生意也就越来越好。老板赚的利益就会越多来越多，而不是像老板所想的那样总是在想尽办法从员工们身上获取更多的利益，总是在饭菜上多取利益。做生意一是要讲诚信、二是要凭良心，客人来吃饭要求饭菜好味道美是必然的、可重要的是客人要求的更多是服务，来消费就要享受到一定价值的服务。老板只有从客人身上才能获得更多的利润，生意才会做的更久。
通过为期45天的假期实践工作让我了解了很多同时也感想了很多：生活难、要生存更难;做生意苦、打工更苦。经济发展啦、生活水平和质量提高了、居民也懂得消费和享受啦。现代服务行业迅速发展起来了，尤其是餐饮业发展更迅速。饭店酒店到处可见，依我在饭店工作及与服务员、厨师甚至老板交谈可知：餐饮业发展空间很大、经济效益也很高。但做餐饮业讲究的是服务，也需要讲诚信讲信誉、更要凭良心讲究职业道德。对于饭店的长远发展来说每一位员工都很关键。比如说我们服务员，服务员就像饭店的一块活招牌，客人来吃饭一进门首先看到的是服务员，如果服务员面带微笑很热情的招待客人入餐，那么客人就会很乐意的在本店消费，甚至下次还有以后都会常来的，也可能会推荐他们的亲朋好友来本店吃饭消费;相反，如果服务员们天天愁眉苦脸、一脸的沮丧、客人来啦爱理不理的，则饭店的发展就可想而知啦。
又比如厨师更是饭店发展的关键，厨师心情的好坏可能会直接导致饭菜味感和美感的好坏、直接影响到客人吃饭的心情、与饭店的利益密切相关。再如传菜员也很重要，如果厨师做好的菜如不能及时准确的送到客人的桌上会直接影响到客人进餐的心情，最终会导致客人不愿意在此消费。总之饭店的每一位员工与本店的利益息息相关。所以做餐饮业就得做好管理、合理调配人员、合理利用资源，另外还得创造良好的饮食环境和卫生环境。比如说：桌台、地面、玻璃和餐具的卫生都需要随时保持清洁干净，只有这样才不会影响到客人的心情和食欲。
另外我想说的是：通过这一假期的实践工作让我确实成熟了许多也懂事了许多。真心话暑假实践工作真苦真累，可想想自己的父母，他们一年四季都在不停的为儿女挣钱忙碌着，难道他们不觉得苦不觉得累吗?父母从来都没有任何怨言，只有埋头苦干，因为他们明白只有自己苦啦累啦，儿女们以后才会生活的更好、将来才不会那么辛苦那么劳累。我个人认为大学生还是应该多出来参加社会实践工作、与社会零距离接轨，才能对生活理解的更透彻、对父母体会的更深刻、、、、、、
假期实践工作期间我对饭店了解了一些，最后我想说的是：我认为现代饭店的经营与发展最关键有两个部分--饭店的经营管理和组织管理
一、饭店的经营管理
饭店经营管理的一个重要特征是有总体管理与作为子系统的部门管理之分。饭店是一个多种业务有部门综合而成的整体组织，各个职能部门和各种业务活动各不相同。在经营管理中，总体的管理活动就是那些不局限于某一部门或某一业务的管理活动。它对整个企业和每一个部门都产生影响。
饭店总体管理的范围和任务，确定饭店经营管理活动的基本内容、主要有：
1、饭店的组织与制度设计。饭店经营的基础是组织和制度建设。它是保证饭店正常运行的基本条件。为此，饭店管理者必须在其管理思想指导下，首先确定饭店组织结构、确定饭店部门的机构设置和管理层次的划分;建立饭店的领导体制，并制定饭店经营管理的基本制度。
2、企业经营战略与计划的制定。饭店在组织与制度形成之后，其经营活动的成败取决于企业能否制定正确的经营目标。而经营目标的确定过程也就是企业进行市场调查、制定企业经营战略和计划的过程。因此，管理者必须不断了解市场需求的变化，掌握市场上消费者行为的变化规律，进行宏观的市场调查和预测，并在此基础上分析市场及饭店所处的经营环境，确定以企业经营目标和发展规划为主要内容的经营战略。饭店和各职能部门还必须制定切实可行的综合计划和经营控制方法，以保证饭店经营目标的实现。
3、饭店市场营销。饭店市场营销活动包括饭店产品的设计、价格制定、饭店促销的全过程。其中心内容是饭店的销售活动。它也是饭店业务工作的基本内容，饭店必须在建立广泛的销售渠道和进行有效的饭店促销活动方面，做大量的卓有成效的工作。
4、饭店服务管理。饭店服务管理是饭店经营管理活动中最重要、最经常性的工作。饭店服务管理的范围包括前厅、客房和餐饮等主要业务工作的各方面，它要求饭店员工要具有良好的职业素质和过硬的服务技术。服务管理的重点是服务质量管理。它包括：依据国际和国家服务质量管理与质量保证体系的要求，建立饭店各部门的服务质量标准，并确定具体的操作规程、质量管理责任制度以及对服务标准的实施进行控制。
5、饭店人事管理。人力资源在饭店有着特殊的意义和作用。饭店管理从某种意义上可以说就是对人的管理。饭店必须将人力资源的开发和利用放在重要的位置。饭店的人事管理包括：通过考核和选择，对饭店人员进行科学地配置;根据饭店经营的要求，进行严格的劳动成本管理;运用激励和各种科学的奖励手段合理使用人才，并不断对员工进行科学培训和继续教育。
6、饭店财务管理。饭店财务管理的水平对饭店经营成果有重要的影响。一个饭店管理者，必须学会当家理财，必须能对本企业的财务状况作出准确的说明和评价。从饭店总体管理的角度出发，对资金运动过程的管理：包括核定必要的资金需求量，进行资金的筹集和分配等。
7、饭店设备与安全管理。安全管理是现代饭店管理的重要组成部分，它是饭店经营的必要条件，无论是饭店的设施和财产还是宾客的财物和人身安全，都是关系到饭店经营的成败。饭店安全管理的基础是首先要保证饭店设备的配套、正常运转以及饭店水、电、汽、暖、冷风等能源供应的正常。在此基础上，各职能业务部门按业务内容不同制定安全操作规程和治安保卫制度。同时，饭店应经常在店内进行安全教育，以增强饭店员工的安全观念 。
二、饭店的组织管理
现代饭店的组织管理层次最通用的是一种四级管理体制，又称作梯形管理体制。具体分为总经理、部门经理、领班、和服务员四个管理层。在四级管理体制中，任何一级领导或管理人员都要明确自己业务范围、工作职责并拥有本专业应具有的知识和技能。
1、总经理
饭店的总经理作为饭店的最高管理阶层，他是饭店的最高领导者和决策者，负责整个饭店的经营管理。工作的重点是制定饭店的经营方针和长期的发展战略，确定和开拓饭店的客源市场，并对饭店的管理手段、服务质量标准等重大业务方向问题做出决策。另外，他还要确定培训计划，选择一流的管理人员和服务人员，保证饭店服务人员和管理人员的素质。
作为饭店总经理应该具有计划、组织、领导和决策方面的能力，以及相应的管理知识和理论，担当这一职务的人不仅需要受过商学院或饭店管理学院的正规教育，而且还必须具备相当丰富的实践经验。
2、部门经理
部门经理是饭店的中级领导，第二阶层的人员，通常被称为饭店部门经理。部门经理主要负责本部门工作人员，管理人员的工作的分工，领导、指挥和监督。例如，前厅部门经理要负责前台的迎宾员、客房推销员、客房预订员和前台结账员的工作安排;检查服务程序，服务标准并随时提出具体的要求。同时，部门经理还有责任将所辖部门的营业情况、运转情况、经济效益等向总经理汇报，使总经理随时掌握饭店的经营情况。
作为部门经理需要进行长期的训练和要有丰富的经验。他不仅要熟悉、掌握本部门服务标准、服务程序，同时还要有具体实际工作经历并具备一定的服务技能。另外，部门经理由于是饭店一线的指挥者、领导者和组织者，其计划、组织和人事管理方面的能力将十分重要的。
3、领班
饭店的领班，属于饭店管理的第三个层次，是领班组织的负责人。领班负责饭店某一部门中的一部分管理工作。其主要职责是安排日常工作、监督本班、组织服务员的服务程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本饭店的服务质量标准。除此之外，在服务高峰和服务人员缺少的情况下，领班也有一定的具体工作要做。
饭店的领班除了具有管理才能，特别是安排人事的能力外还必须精通所在部门的各种业务。如本班组工作的主要内容，服务程序、服务标准等等。同时，领班必须具有高超的服务技能、服务技巧并成为本班组服务台的样板，否则他就不具备领导本班组的权威。此外，他还要熟悉各个客服对象的概况、风土人情、生活习俗，以便预防和解决一旦发生的服务错误。
4、服务员
饭店服务员是饭店的最基层的工作人员。由于饭店的高质量是通过服务员的工作直接体现出来的。因此，饭店服务员的素质、个人形象、礼交礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等对饭店的经营具有决定性的作用。任何饭店要提高服务质量，要改善经营管理就必须在服务员的素质方面有所突破，优秀的服务员队伍是最佳饭店的重要条件和资本。
1.街道错别字调查报告时间：201X年10月24日
地点：某路
目的：寻找街头错别字,记下来,并改正。
分析：坐在公交车上，行走在公路上，向窗外望去，各类广告、宣传图画、招牌、店牌、标语牌都可能看见各式各样的错别字，据我调查发现，玄坛路街头路边上各种招牌、广告不规范用字普遍存在，有的故意使用错别字，有的用谐音乱改成语等。玄坛路的街边店面广告上总是出现错别字，如“新形象”写成“新形像”，一些服装店把“一见钟情”写成“衣见钟情”、“依依不舍”写成了“衣衣不舍”、“天天向上”写成“天添向尚”，一些理发店把“非法私运”写成了“飞发走丝”，这些错别字，更是屡见不鲜。滥用简体字的情况还经常存在于各种手写的告示上，有些错别字还需要人们用心去仔细思考、反复琢磨才能知道正确的写法。
调查结果：现在，在同学们的生活中，错别字、繁体字、简化字少了，甚至可以说是没有了，我觉得，这次调查对我们的生活很有帮助，希望以后能多组织这样的活动。
我的感受：我认为:这些不规范的字词可以分成两大类:一类是错字,另一类是别字。希望以后，那些粗心的老板不要再不我们伟大的汉字写错、乱改了，不然，这样好多人总以为广告招牌上的字都是对的,从而影响了作业时的正确率和用字的规范性，希望我们以后看到的都是正确的字,不再出现错别字了!
2.街道错别字调查报告时间：201X年X月X日.
调查目的：搜索街上的错别字，交流感受，向有关部门提出改正建议。
调查人员：XXX,XXX,XXX
一、指导思想
以党的十七大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持服务旅游产业、服务旅游经济发展，按照教育、规范、监督并重，标本兼治、综合治理的原则，在市委市政府的统一领导下，会同公安、工商、交通、卫生、物价、技监等相关部门，按照“条块结合、分工负责、上下联动、集中打击”的要求，集中时间和力量,重点对长期阻碍我市旅游经济健康发展，扰乱旅游市场秩序的非法经营行为进行综合整治。
二、工作目标
以“迎*、保平安、促和谐、提质量、谋发展”为目标，通过20*年的旅游市场综合整治工作，打击非法经营旅行社业务，打击假冒星级酒店，打击“摩的”围、追、拦、截外地车辆及社会闲散人员私揽旅游业务，打击假冒伪劣产品，有效遏制欺客宰客，沿路揽客等现象，达到“规范旅游市场秩序，净化旅游环境”的目标。进一步提高旅游服务质量和旅游者满意度，营造诚信经营的良好氛围，促进我市旅游业健康有序的发展。
三、整治内容及工作方法
（一）开展对旅行社的专项整治
1、加大对无证经营旅游业务的打击力度。严格按照国务院颁布的《旅行社管理条例》以及国家旅游局颁布的《旅行社管理条例实施细则》和其他有关法律法规，对从事旅行社业务的主体资格进行审核。重点对网络及其它广告媒体进行检查，对非旅行社的单位及个人以招徕旅游业务为目的进行宣传的，坚决予以取缔。
2、加大对超范围经营的查处力度。通过日常检查及业内举报、游客投诉等，对国内旅行社经营出入境旅游业务的，对没有出境权的国际社经营出境游业务的旅行社进行查处，特别是对因超范围经营导致安全事故，或因服务质量等问题造成游客投诉的要依法从重处罚。
3、打击低于正常成本价格参与竞销的行为。通过检查旅行社与组团社来往传真及接待合同，广告宣传品等，对以超低价招徕接待旅游团队的恶性竞争行为进行严厉查处，
4、规范旅行社的广告宣传行为。通过对旅行社在网络、电视、报纸、杂志等媒体上所做的广告进行检查。重点查处以虚假广告及旅游信息、欺骗性旅游合同招徕游客、降低服务质量标准等违规经营行为。
5、加强对旅行社服务质量的监管。利用派团单为抓手，规范导游上岗服务，对旅行社的行程安排、服务质量等进行检查，提高对旅行社《服务质量监督单》的回收比例，加强检查和统计工作，对游客满意率低于90%的旅行社，对其总经理及导游员进行约谈或培训，确保游客的满意度。
（二）加强对旅游饭店的专项整治
1、严厉打击旅游饭店的虚假宣传和攀附性广告。加强对各旅游饭店在网络、电视、报纸、杂志等媒体上所做的广告及宣传品的检查，对非星级酒店进行星级宣传的，或星级酒店高于本星级进行宣传的依法进行严厉查处；
2、加强对星级酒店使用星级标牌及标志进行监管。要求星级酒店必须将星级标牌悬挂于大堂显著位置，不得悬挂已经作废的过期星级标牌。
3、加强对旅游饭店服务质量的监管。通过举办服务员培训班、星级内审员培训班、饭店经理岗位培训班，举办职业技能大赛、聘请有关专家讲座等方式，提高我市旅游饭店从业人员的整体素质，进一步提高旅游饭店业的服务质量和管理水平，以星级复核为抓手，对服务质量达不到要求，设备设施严重老化，达不到相应星级要求的星级饭店进行降低或取消星级。对因酒店服务质量问题造成的旅游投诉，依法进行处理。
4、加强对旅游星级对外承包部门（特别是美容美发厅）的监管。要求旅游饭店加强对美容美发厅等对外承包部门的管理，美容美发厅等对外承包部门要依法依规，依照行业标准提供服务，明码标价，诚信经营。杜绝乱收费、敲诈勒索等宰客现象。对因旅游饭店对外承包部门的服务质量或敲诈勒索等问题造成的旅游投诉，首先追究饭店法人的责任，与公安部门联合，依法严厉查处。
（三）加强对旅游餐馆及购物点的整治
紧密配合工商、卫生、物价、技监等部门，加强对旅游餐馆和旅游购物点以假充真、以次充好、虚标价格、牟取暴利、私自收受回扣的违法行为进行整治，引导经营者遵循公平、合法和诚实信用的原则，为游客提供高质量的商品及服务。对欺客宰客现象进行严厉打击，对因产品质量及价格欺诈导致的旅游投诉，一经查实，依法从重处理，并在媒体上给予曝光，
（四）加强对“摩的”及“野导”的整治
继续按照20*年*市委、市政府专题会议精神，坚持相关部门统一行动联合执法的原则，由公安、交警、交通运管、综合执法大队、工商、旅游、景区、度假区等相关职能部门抽调专门人员组成整治工作小组，有组织、有计划、有步骤，长期有效地进行依法整治。
重点整治“摩的”拉客，及围、追、拦、截外地车辆。打击村民使用假导游证、进山证从事导游活动的违法行为，净化旅游市场环境，维护“双世遗”品牌及中国优秀旅游城市形象，确保自驾车旅游者的安全。
（五）加强对全市旅游企业服务质量的检查监督
加强对全市旅游企业，特别是旅行社、漂流公司和周边旅游景点的服务质量的检查监督。定期或不定期深入到各旅游企业，采取现场检查、抽查、查看旅行社客人填写的服务质量跟踪单等形式，加强对旅游企业的服务质量的跟踪检查，提高服务质量。重点查处和打击导游和司陪人员各种不规范服务行为，维护旅游消费者的合法权益。
四、整治的要求
1、加强组织领导，统一认识，高度重视旅游市场整治工作的重要性和必要性。各涉旅部门要做好协调联动，确保此项工作顺利完成。
2、坚持日常检查与专项检查相结合，明查与暗访并重的原则，以投诉和举报为工作重点，加强对旅游市场监管力度。对问题多、性质严重的旅游企业，要督促整改，并定期复查和行业内通报。
3、坚持依法办事，严格执法程序，认真细致地做好调查取证工作。对拒不整改的旅游企业及个人，严格依照有关法律法规从重处罚，决不姑息。
一、实习目的
通过毕业实习，进一步掌握本专业的基本理论与技能，在实践中印证自己所学的知识。作为一个实践型专业的毕业生，更要在实习中善于发现问题，并培养分析问题、解决问题的能力，为撰写实践报告和走上工作岗位打下基础。 本次实习，学生要自主选择一个具体领域，深入到其内部进行实践，将所掌握的旅游管理专业的综合知识运用到该行业中，提高在相关领域的实际技术水平，并初步培养动手能力，为毕业时顺利走向工作岗位打下良好基础。其基本目的是了解所在地区、所在行业部门的一般概况，所在单位的性质、职能，经营、管理水平，特点与创新，发现存在的问题，运用相关知识进行原因分析，提出相应的办法与策略等。
通过毕业实习，达到如下目的：
1 、较全面、深入地了解相关工作的关系及重要作用，熟悉现行管理体制及实务操作技能，使学生对所学专业有更为全面的认识。
2 、帮助学生进一步消化、补充和巩固已学到的专业理论知识。通过实践环节，检查学生对所学知识的理解程度、掌握程度和实际应用能力。
3 、有针对性地锻炼学生观察问题、分析问题和解决问题的能力，促进学生将所学理论与实践相结合，培养他们脚踏实地、扎扎实实的工作作风，为今后较顺利地走上工作岗位打下一定的基础。
4 、培养社会交往和公关能力。
二、实习地点、单位和时间
时间： 20xx年x月3日至20xx年x月22日
20xx 年x月x 日 至20x 年x 月x 日
毕业实习地点：学院实习基地及由学生自行联系确定的其他单位。
实习岗位：由实习单位具体安排，主要是市场营销相关工作岗位。
三、实习的基本内容
经济管理教研室关于实习内容的建议如下： 学生通过一段时间在相关岗位上的具体操作练习，应了解实际工作中具体作业流程及不同模式，从而使已学过的专业知识与实践相结合。本实习原则上应选择与市场营销专业知识相关的部门进行，内容包括商品销售、市场调查研究、生产与供应、开拓市场等。毕业实习的基本内容：
1 、收集实习岗位相关资料，了解实习单位的组织机构，尤其是旅游企业管理组织机构的设立及其职责权限的划分情况。
2 、参与实习单位的工作过程。
3 、观摹实习单位的工作活动。包括：商品销售、市场调查研究、生产与供应、开拓市场等。
4 、在实习报告中分析评价实习单位管理制度的制定和执行情况与不足，并提出合理化改进意见。
Eg1 ：旅游饭店实习
现代饭店是一种综合复杂的商业部门，包括前厅部、客房部、人力资源部、财务部、营销公关部等服务部门。因此要实习的内容是十分丰富的。但总的要求，经过有关服务实践，了解掌握现代饭店的管理理论的组织结构、组织制度、经营战略与决策、市场营销管理、服务质量管理、督导管理、人力资源管理、财务管理、饭店设备管理和安全管理等。
实习的具体内容如下：
1 、了解和掌握现代饭店服务的标准。
服务的态度标准;服务的行为语言标准;服务如何满足宾客个性化需要的标准;服务工作的指导方针。
2 、前厅部
前厅部的工作特点及其基本职能;前厅部的组织管理;前厅部的工作流程及岗位职责;了解前厅部的区域环境设计与设备设施;了解前厅工作中的人际交流;前厅预定工作管理;前厅接待工作管理;前厅问讯工作管理;前厅收银和收入审计工作管理;前厅商务工作管理。
3 、客房部
组织结构及主要岗位职责;客房部区域环境艺术和布局装潢设计;客房的清洁保养工作和管理;客房服务工作及管理;客房部物资设备的管理;客房部的劳动管理。
4 、人力资源部
饭店员工的配备与储备方法;饭店员工的培训管理方法;饭店员工的考核评估方法;饭店工资制度设计的原理和方法;饭店的动力管理方法。
5 、营销公关部
饭店的需求分析;饭店市场细分与营销战略的选择;饭店的产品设计;饭店的价格决策方法;饭店营销的沟通技术;饭店的主要推销方法。
Eg2 ：旅行社实习
1 、导游接待部
接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、浏览;负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化;配合和督促有关部门安排旅游者的交通、住宿，保护旅游者的人身和财产安全等事项;反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动;解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
2 、计调部
排好线路，安排好行程。联系酒店、旅游车、以及用餐的地方。出好票据，并事先核实所出票据的准确性(数量、时间等)。如是组团社需联系地接社，用传真或电话协商好接待标准及价格。做同行业的游客输送简称同业。多以电话和传真来完成。
3 、接待部
热情周到的接待所来办理、咨询相关旅游业务的人员。向游客介绍特色的旅游线路。
4 、外联部
利用相关的旅游信息到有旅游需求的地方介绍自己的旅游产品。联团、调查市场同业价格、组团等相关工作。
注意：学生可根据自身情况以及企业的需求，选择其中的若干内容进行深入了解和实习。
七、实习的有关要求
1 、自行联系实习单位。
2 、联系好实习单位后开始实习两周内，将实习单位名称、地址、联系方式等信息反馈给导师。
3 、实习结束后，需提交实习单位加盖公章的鉴定意见和个人实结。
4 、遵守国家法律、法规与社会公德;严格遵守实习单位各项规章制度;
5 、尊重单位领导和职工，虚心请教，深入细致地开展实习活动;
6 、爱护公共财物、注意环境卫生和个人卫生，积极参加实习单位的公益活动;
7 、加强自我修养，树立良好的大学生形象;
8 、加强安全意识，保证实习顺利进行;
9 、服从实习领导小组及实习单位的协调和指导;
10 、重大问题和困难及时与实习领导小组取得联系并作汇报;
11 、按时返校进行实结;
12 、违反上述要求者，视情节轻重给予纪律处分及扣除实习成绩的处理。
八、毕业调查报告的书写
(一)选择与联系实习调查单位
建议选择所在实习单位。如确认有更合适的调查单位，可以另选，但必须附有调查单位的通讯联系资料。
(二)拟订实习调查计划
1 、调查目的
根据本专业特点，通过调查侧重掌握旅游景区或旅游企业的经营特点、企业发展现状、前景，整个旅游行业的发展状况、存在的问题及对于解决对策的思考、旅游文化形式、旅游对社会、文化的影响等内容。
2 、调查计划
从上述内容中，选择调查的核心主题，并做适当延展，拟订调查计划——调查什么、如何调查、从何处入手。要调查部门、人员，具体布置和时间安排等。
(三)整理资料及撰写调查报告阶段
前一阶段所获的均为原始资料，本阶段应注意围绕调查目的。对原始资料进行筛选，确保真实性、准确性和实用性。
然后对之进行分析与研究，充分运用所学理论知识与之印证，要能通过调查发现问题更能解决问题。将分析研究的结论撰写出来。调查报告注意要理论联系实际，语言流畅，逻辑性强，不少于 1500 字，并连同调查提纲、调查记录按时提交被调查单位和实习指导教师。
(四) 毕业实习报告的内容要求
1 、报告标题
2 、实习地点
3 、实习单位
4 、具体部门
5 、实习时间
6 、实习内容
7 、实习收获：了解所在地区、所在行业部门的一般概况，所在单位的性质、职能，经营、管理水平，特点与创新，发现存在的问题，运用相关知识进行原因分析，提出相应的办法与策略等。
近年来，社会经济发展给本市宾馆、旅店业带来蓬勃生机，不同层次的顾客对旅店住宿卫生要求也明显提高。为认真贯彻执行《中华人民共和国传染病防治法》、《公共场所卫生管理条例》等法律法规，加强公共场所卫生监督工作的宣传和监督监测，了解靖江市住宿场所卫生管理状况的现状，根据卫生部、省、市相关文件精神，2008年我们对靖江市部分住宿场所卫生管理状况进行了调查。
1 对象与方法
1．1 对象
靖江市住宿场所共218家，其中三星级以上宾馆4家，经济型商务酒店50家，普通旅店、招待所164家。我们采用分层抽样的方法，在3类住宿场所中随机抽取76家，其中三星级以上宾馆1家，经济型商务酒店11家，普通旅店、招待所64家。
1．2 方法
统一设计调查表，逐店进行检查，检查项目包括新改扩建项目是否由卫生行政部门审查、验收，是否有有效卫生许可证，是否建立公共用品用具消毒制度、公共用品用具采购索证制度、公共卫生事件应急预案、建立传染病报告制度；是否有日常卫生检查记录、公共用品用具清洗消毒记录、公共用品用具采购入库记录、由社会提供公共用品洗涤服务的送洗与接收记录、空调器和集中空调通风系统清洗消毒记录、从业人员定期健康检查资料记录；是否设置饮具专用消毒间，消毒设施是否符合卫生要求，公共用品用具储藏间是否符合卫生要求，设置的洗衣房是否符合卫生要求，化妆品(洗发液、沐浴液)是否有卫生许可批件，从业人员健康证明和卫生知识培训合格证明是否齐全。
2 结果
2．1 卫生总体合格情况
共检查项目1 192项，合格772项，合格率为64.8%。因三星级以上宾馆样本太少，将其与经济型商务酒店合并，然后与普通旅店、招待所等进行比较，做卡方检验。三星级以上宾馆饭店、经济型商务酒店宾馆的合格率(92.4%,182/197)与普通旅店、招待所等合格率(59.3%，590／995)。宾馆、酒店、旅店、招待所从业人员健康证明和卫生知识培训合格率见表1。
普通旅店、招待所等单位日常卫生检查记录合格率为34.3%，公共用品用具清洗消毒记录合格率为31.2%，空调器和集中空调通风设施清洗消毒记录合格率为23.1%,均明显低于三星级以上宾馆饭店、经济型商务酒店宾馆相应项目的合格率,见表3。
设施项目方面设置饮具专用消毒间合格率各单位均较高。普通旅店、招待所等单位消毒设施符合卫生要求合格率为68.8%，公共用品用具储藏间符合卫生要求合格率为70.3%，低于三星级以上宾馆饭店、经济型商务酒店宾馆相应项目的合格率，见表4。
普通旅店、招待所洗发液、沐浴液检查64家，合格17家，合格率为26.6%；。三星级以上宾馆饭店、经济型商务酒店宾馆检查12家，合格7家，合格率为58.3%。
3 讨论
通过近几年加强预防性卫生监督，做好住宿场所开业前的设计审查与竣工验收工作，把好消毒设施审验关。住宿场所新改扩建项目均能经过卫生行政部门审查验收。卫生许可证持证率提高。大部分单位能按要求设置消毒设施。但普通旅店、招待所卫生管理制度不完善，公共卫生事件应急预案、传染病报告制度、工作人员定期健康检查资料不健全。主要原因是普通旅店、招待所因为单位小，单位负责人卫生意识缺乏，不重视卫生制度建设。普通旅店、招待所等单位卫生工作记录不全。日常卫生检查记录、公共用品用具清洗消毒记录、空调器和集中空调通风设施清洗消毒记录合格率均偏低。说明普通旅店、招待所等单位负责人缺乏卫生管理经验。另一方面说明普通旅店、招待所空调器及集中通风设施的空气过滤网不注意定期清洗消毒。而较高档次宾馆使用封闭式空调系统，忽视自然通风[1]， 所以三星级以上宾馆饭店、经济型商务酒店宾馆注意定期清洗消毒空调器和集中空调通风设施，清洗消毒记录齐全。各单位对使用的的化妆品(洗发液、沐浴液)缺乏索证意识，很少能提供出化妆品的卫生许可证和检测报告（复印件）或者不全。说明各旅店服务单位负责人对索取化妆品生产企业卫生许可证的观念普遍不强[2]。普通旅店、招待所等单位从业人员健康证明和卫生培训合格证不齐全，合格率低于三星级以上宾馆饭店、经济型商务酒店宾馆。说明普通旅店、招待所等单位负责人和从业人员的卫生观念缺乏，卫生法律意识淡薄，从业人员流动性较大。而三星级以上宾馆饭店、经济型商务酒店宾馆从业人员相对固定，并按要求进行健康检查和卫生知识培训，持证上岗。
为了改善住宿场所现有的卫生管理状况，全面提高住宿场所的卫生质量，卫生监督部门应做好以下几方面工作：一、继续加强预防性卫生监督，做好住宿场所开业前的设计审查与竣工验收工作。二、加大对单位负责人及从业人员卫生法规和卫生知识的宣传力度，提高其卫生管理和卫生法律意识、卫生知识水平及基本操作技能。三、在经常性卫生监督工作中，加大监督执法力度，重点行业重点监督、监测，重点检查公共用品的数量、消毒保清设施、消毒记录、服务员清洗消毒是否规范等，督促住宿场所管理者不断提高卫生意识，将卫生制度落到实处，改善住宿场所的卫生状况。四、加强对住宿场所单位负责人有关化妆品卫生法规和卫生标准等 的宣传培训。增强他们化妆 品卫生的意识，使其在委托生产化妆品的过程中做好生产企业的资质认定、索取相应的生产卫生许可证和检验报告等证明文件，并依照相关规定完善标签内容[2]。
4 参考文献
[1]谢义峰. 2004年包头市旅店业卫生状况调查[J].中华卫生监督与健康杂志,2005,1:72.
一、市场环境分析：
1.我店经营中存在的问题
（1）目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。
总的看我市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。
我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的金桥区是一个消费水平较低的区，居民大部分都是普通职工。而我店是以经营粤菜为主，并经营海鲜，价格世界秘书网版权所有,相对较高，多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的，我们一贯以中高档酒店定位于市场，面向中高档消费群体，对本区的居民不能构成消费吸引力。
（2）新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。
我店虽然属于金杰集团（金杰集团是我市著名企业）但社会上对我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有做过广告，这导致我酒店的知名度很低。
2.周围环境分析
尽管我区的整体消费水平不高，但我店的位置有特色，我店位于101国道旁，其位置优越，交通极为方便，比邻商院、理工学院、机电学院等几所高校，所以过往的车辆很多，流动客人是一个潜在的消费群。大学生虽然自己没有收入，但却不是一个低消费群体，仅商院就有万余名学生，如果我们可以提供适合学生的产品，一低价位吸引他们来我店消费，这可谓一个巨大的市场。
3.竞争对手分析
我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸引了大量的附近居民和学生。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。
4.我店优势分析世界秘书网版权所有,
（1）我店是隶属于金杰集团的子公司，金杰集团是我市的著名企业，其公司实力雄厚是不容质疑的，因此们在细致规划时，也应充分利用我们的品牌效应，充分发掘其品牌的巨大内蕴，让消费者对我们的餐饮产品不产生怀疑，充分相信我们提供的是质高的产品，在我们的规划中应充分注意到这一点来吸引消费者。
（2）我店硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面积的可用场地。这可以用来吸引过往司机和用来开发一些促销项目以吸引学生。
机会点：①本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件；②便利的交通和巨大的潜在顾客群；③良好的硬件及已有的高素质工作人员为我们的调整和发展提供了广阔的空间。
二、目标市场分析：
目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。
目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员工队伍的稳定。因此，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：
1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。
3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。
4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。
根据我们前面的分析结合当前市场状况我们应该把主要目标顾客定位于大众百姓和附近的大学生，及过往司机，在次基础上再吸引一些中高收入的消费群体。他们有如下的共性：
1）收入水平或消费能力一般，讲究实惠清洁，到酒店消费一般是宴请亲朋或节假日的生活改善。
2）不具经常的高消费能力但却有偶尔的改善生活的愿望。
3）关注安全卫生，需要比较舒适的就餐环境。学生则更喜欢就餐环境时尚有风格。
三、市场营销总策略：
1．“百姓的高档酒店”——独特的文化是吸引消费者的法宝，我们在文化上进行定位，虽然我们把饭店定位于面向中低收入的百姓和附近的大学生，但却不意味把酒店的品位和产品质量降低，我们要提供给顾客价廉的优质餐饮产品和优质服务，决不可用低质换取低价，这样也是对顾客的尊重
2．进行立体化宣传，突出本饭店的特性，让消费者从感性上对金杰酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能力享受生活的地方。可以在报章上针对酒店的环境，所处的位置，吸引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。
3．采用强势广告，如报纸，以期引起“轰动效应”作为强势销售，从而吸引大量的消费者注意，建立知名度。
四、2007年行动计划和执行方案
（一）销售方法的策略：
1.改变经营的菜系。过去我们以经营粤菜和海鲜为主，本年度我们可以“模糊”菜系的概念，只要顾客喜欢，我们可以做大众菜也可以根据需要制作高档菜，这样表面上看使我们的酒店没有特色菜，其实不然，大众菜并不等同于低档菜，粤菜和海鲜一般价格高，而且并不适合普通百姓的口味，因此消费的潜力不大，我们在编制菜单时，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入，并根据市场和季节的变化做适当调整，有了这些“精华”，我们在加入大量的大众菜。这样我们可以给顾客很大的选择余地，适应了不同口味人的需要。
2.降低菜价吸引顾客。菜价在整体上下降，某些高档菜可以价高，大部分菜优质低价，菜价在整体上是低的，但也照顾了高消费顾客的要求。价格策略①优惠折扣。②．抽奖及精品赠送优惠。
3.为普通百姓和学生提供低价优质的套餐和快餐。套餐分不同的档次，但主要是根据人数，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人数越多价格相对越低，这样可以吸引更多的人来消费。主要目的是以实惠取胜。面向学生推出快餐，价格略高于学生食堂，但品质要高于食堂的大锅菜。把酒店富余的停车场改造成娱乐休闲广场，采用露天形式，四位餐桌（带遮阳伞），以便于学生休闲聊天，提供免费的卡拉ok、电视，提供各种饮料。
4.面向司机提供方便快捷的餐饮，免费停车。
5.面向附近居民提供婚宴、寿宴服务。
6.在年节开展促销活动。
（二）广告策略
酒店广告是通过购买某种传播媒介的时间、空间或版面来向目标消费者或公众进行宣传或促销的一种手段。酒店广告对酒店的意义体现在以下方面：为酒店或酒店集团及产品树立形象，刺激潜在的消费者产生购买的动机和行为。在影响购买决策方面，消费者的知觉具有十分强大的威力，当营销进入较高层次或产品具有较大同质性时，市场营销并非产品之战，而是知觉之战。酒店市场正是如此。但是人们的知觉并不一定基于真实。广告则是企业校正知觉，引导知觉的一项有利工具。
1.市场定位：是以明确的概念在消费者心目中占据一个特定的部分,以影响他们的消费意向.广告诉求：让您成为真正的上帝。2.广告的表现原则及重点．a．：质量来自实力的保证．b．先给您惊喜的价格，不行动就会心痛．c．在广告中创造一种文化。3.诉求重点a．企业形象广告b．商品印象广告：c.促销广告.4.实施方法：①报纸广告,<是整个广告中的关键所在>在本市有影响的报纸上做广告②宣传海报.③综合海报.④公司名称旗,增强公司的形象.⑤现场派发广告礼品.⑥现场进行抽奖活动及精品赠送优惠.
五、营销预算
六、评估控制
1.年度计划控制：由总经理负责，其目的是检查计划指标是否实现，通过进行销售分析、市场占有率分析、费用百分比分析、客户态度分析及其他比率的分析来衡量计划实现的质量。
（一）服务的有效性是饭店企业的核心竞争力。经过20多年的发展，我国饭店业逐步进入了产业成熟期，饭店业所面临的竞争也越来越激烈。随着中国加入WTO，服务和贸易市场的开放，世界饭店管理集团凭借其强大的品牌、规模、网络优势和先进的经营管理模式纷纷抢占我国饭店业市场。顾客的选择余地变得更大，消费经验更加丰富，饭店煞费苦心推出的服务项目、服务模式已经很难轻易获得市场反响；竞争对手对市场份额的争夺更积极，价格战和公关战时有爆发，饭店防不胜防；过去以硬件水平构建起来的市场领先优势越发脆弱，一夜之间就被新建饭店取而代之……面临这种市场格局的急剧变化，能否提供令顾客满意的服务，成为饭店在激烈的竞争中获取竞争优势、赢得顾客和市场的根本。在这种大竞争环境下，各饭店在通过标准化、规范化服务致力于消除饭店业服务不足的瓶颈问题的同时，又积极防范新的倾向——服务过度[2]。如何向客户提供他们真正需要的服务,令他们满意，从而实现高效的服务，成为目前饭店急需研究探讨的热点问题。服务的有效供给有利于降低饭店的营运成本，提高服务工作的效率，并能提升客户的满意度，培养忠诚顾客，有效服务是客人对饭店服务的核心需求，只有有效服务才能使饭店的目标利益与宾客的需求在饭店服务中实现统一。因此提供有效服务必将是饭店未来的核心竞争力。
（二）服务有效性供给的重要性决定了有效性测评的必要性。服务有效性测评是指测评人员通过调查了解饭店内部员工及内部服务质量、外部顾客及顾客满意度的情况，并进行相关测试，对内部服务质量和外部服务质量做出评价，以确定饭店服务是否有效的活动。建立服务供给有效性测评体系具有以下作用。首先能识别顾客的真正需求。作为与员工和顾客交流的一个平台，服务有效性测评体系不仅能保持互动渠道的通畅，更能针对自身提供服务的特点，准确地把握顾客的需求。其次，能通过指标分析确定改进内容。通过选择员工、顾客认为最关键的测评指标，勾勒出员工、顾客所要关心的要素，这些指标包括员工的期望、顾客期望，员工、顾客对服务适度的要求，顾客对价值的感知以及饭店所渴求的信息等等；力争做到服务项目的适度性、服务流程的科学性、对客服务制度的灵活性，减少服务的随意性和过度性。第三，利用这个平台能设定饭店服务质量目标，推动建立服务标准，进行业务流程改造，激发员工的潜能，借鉴其他行业的成功经验，提升饭店服务质量，通过持续的测评、有效的沟通和针对结果采取的行动，使企业走上卓越服务之道。
二、服务有效性测评的内容及方法
（一）、服务有效性测评的内容。
1、对饭店内部的测评。内部服务质量决定了外部顾客的服务质量。饭店企业每一个职能部门都是各司其职，为其他部门提供服务，且每个部门都有内部客户，虽然不是每个部门都直接和外部顾客打交道，但每个部门都直接为营业部门服务，为销售饭店产品提供服务支持。由于饭店服务工作有时是隐蔽的，大量的操作是在后台进行的，这样的服务对客人来说是无法感知的，所以内部测评是服务的有效性测评的一个重要组成部分。内部服务质量测评主要有：（1）员工的服务导向测评。员工的服务态度决定他们的行动。饭店服务人员是以顾客需求为服务导向还是以领导好恶为服务导向；是以客人的需求为行动指南还是以教条的制度为行动指南；是以顾客的价值让渡为导向还是以饭店的经济效益为导向，这是衡量服务是否有效的标准。有效的服务一定是以客人为中心，高度重视客人的需求，为他们提供卓越的服务。否则服务人员就会出现过度推销、过分热情、过度自信，或者是出现冷淡顾客、管理人员在与不在不一样的情形。（2）饭店服务流程合理性的测评。这项测评旨在测评员工对饭店流程的认可程度。如客房做床的程序是否省力省时，客房已消毒的杯具外加一个“已消毒”的纸套是否必要，对客服务中的一些项目是不是必须（如贵宾接待是否一定要用前呼后拥以显示接待档次），诸如此类的问题有时一线员工最有发言权。（3）员工服务有效性的内部评价。是指对员工服务的有效性从同事、管理者、本人的角度进行评价，以期达到帮助员工正确认识服务中存在的优缺点的目的。以这样的角度去看服务有效性往往更具有专业性，同时也便于发现员工操作过程是否有效。
2、对顾客的测评。饭店为顾客提供的服务是否有效，最终是由顾客来评价的。外部测评的主要内容为：（1）顾客期望的测评。顾客希望饭店提供什么样的服务，这是饭店最想知道的，通过对顾客期望的测评结果与所提供的服务进行对比，找出其中的差异，从而有针对性的改进服务。如开夜床服务，我认为客人需不需要开夜床、何时开夜床应该根据客人的需要进行，而不能根据饭店的规定程式化的提供这项服务。目前一般三星级饭店正常提供这项服务。如果通过测评得知大多数客人怕服务员打扰不需要开夜床，或者认为开夜床没有必要，那么饭店完全可以取消这项服务。（2）顾客体验的测评。通过对顾客体验的测评了解服务供给中客人的真实感受，从顾客的角度对服务的有效性进行评价。如有些饭店在客人用餐结束后服务人员当面征询意见，并要求在意见簿上留言，饭店这样做也是为了发现优点，改进服务，并作为服务人员奖惩的依据。但这种做法对客人来说也许就是多余的，他们会感觉被强迫尽义务。（3）标杆对比[3]差异测评。顾客的服务质量体验不只是来自一个行业，很多优秀企业提供的服务提高了顾客的服务预期，所以饭店需要用更广阔的视野来审视自身的服务有效性，通过识别杰出绩效并从中学习改进。同行中也有一些经验值得饭店去研究，如硬件上、工作流程上、服务项目上通过对比或许能够发现差距，从而带来过程和实践的改进。
（二）服务有效性测评的具体方法
1、确定服务有效性测评指标体系
服务有效性测评指标体系包括外部指标和内部指标。内部指标是从员工的角度考核服务的有效性，例如：内部作业流程合理性。外部指标是根据顾客评价来测评服务有效性，例如：饭店结账离店服务程序的满意度。
饭店可以设计以下的服务有效性测评体系，根据每次测评的目的及范围不同，有选择地进行指标测评。
一级指标二级指标三级指标
员工提供
服务有效度员工的服务导向顾客需求的重视程度、员工个人目标、对内外服务评价的态度、对客服务态度等
内部操作流程作业时间、作业地点、工作对象、操作步骤、服务频率等
服务项目适度性、适时性、与价格的匹配性等
…………
外部指标
一级指标二级指标三级指标
顾客感知服务有效度饭店设施交通位置、规模、内外装修、设施设备、客用品、功能配套等
服务态度语言、动作、仪容仪表、面部表情等
服务效率入住离店手续办理时间、上菜时间、对客服务项目规定时间、顾客特殊要求满足所需时间等
服务流程前厅服务流程、客房服务流程、餐饮服务流程、康乐服务流程等
服务项目前厅接待服务项目、客房服务项目、餐厅服务项目、康乐服务项目
…………
2、具体测评方法
（1）座谈法：这种方法就是由一个主持人员和十多位被测试人员组成一个小组，在主持人的引导下，以开放式论坛的方式讨论他们对饭店服务的观点、体验、感受和意见。要求是：主持人要能控制讨论会的局面，对被测评人员进行有效引导，让参与测评的人员知道座谈会的目的。主持者能保持中立的态度，让参与者畅所欲言。内部质量有效性测评的座谈会的主持人，最好是请与参会者没有利害冲突的管理主持。参与座谈的对象要有一定的代表性，如外部质量测评座谈会要考虑不同层次、不同区域、不同年龄的顾客作为邀请对象。对参会人员的发言要进行详细记录，最后形成总结材料交相关部门。材料中有共性问题的论证，具有说服务力的分析数据。具体负责人员要与相关部门讨论并达成一致意见，提出改进措施，并向与会者反馈讨论的意见，以示提出的问题得到了重视。
（2）问卷调查法：是饭店管理人员运用统一设计的问卷向内部员工及外部顾客调查服务有效性的方法。这种方法调查的结果是否准确，关键在于问卷的设计及样本的选择。设计问卷时一定要以顾客为中心，卷子不宜太长，要将顾客的期望值与顾客感知的服务加以比较，要能通过调查得出饭店最需改进的服务。调查问卷一般分为三部分，涉及开放题和封闭题两种题型。第一部分为过滤部分，如相关部门、是否亲自参与过服务或体验过饭店服务等问题；第二部分为主体问题，以指标评价体系为基础，设计5级或7级态度量表或10分制数字量表，让被访者通过量表表明他们的赞同程度。主体问题部分还要设计相应的开放题以便更深入地了解顾客的评价或感受，以弥补封闭题难以详细的缺陷。第三部分是有关被调查对象的背景情况，如员工的岗位、客人的性别、年龄、教育水平、职业等有关社会人口特征的问题，以了解顾客的特征。
（3）专家评估法：饭店外请专家对饭店服务的有效性进行专业测评。或者外请专家当一次神秘顾客，体验一下饭店客人的真实感觉，然后针对调查的结果向饭店管理者反馈。因为专家是外部人员，通常能够采取中立的态度，加之有一定的专业水平，更能客观评价服务的有效性。充当神秘顾客能在饭店服务人员毫不知情的情况下，从顾客的角度体验服务的全过程，从而发现服务中存在的问题，这样的服务有效性测评结果可信程度较高。
（4）帐表单分析法：就是对饭店工作的帐表单记录进行分析，进行服务有效性测评的方法。饭店服务强调帐表单管理，大多数服务过程都会留下痕迹，通过对这些表格、账单的分析，有时也会发现服务中存在的问题。如提供给客人的服务指南资料不全、没有中英文对照、难以读懂；洗衣单、酒水单、菜单名词术语太专业化；宾馆意见书、建议卡设计格式不合理或流程不合理；物品领用单上消耗数量与标杆企业消耗量存在差异，不同服务人员领用量存在差异。内部帐单流程不合理会出现重复记帐、漏收或重复收费、结帐速度慢等服务效率低下的情况。质监记录单、投诉记录、建议书、表扬信等都是测评服务有效性的依据。通过对这些帐表单分析，可以发现服务不佳的根源。
（5）一对一谈心法：选择一个沟通能力较强的采访人，对内部员工或外部顾客进行面对面、一对一的深度访谈，了解对方的服务预期、真实感受，倾听积极建议。这种方法适用于敏感话题、访谈对象互有利害冲突、需要深入细致了解的测评。开展访谈时要重视被访者最关心的问题，在整个谈话过程中以被访人为主角，只告知访谈的目的，不事先设定议题，让被访人按重要性对所谈的问题进行排队逐一叙述。如对员工测评本部门的服务导向及其形成原因，若是公开讨论的方式，员工心存顾虑，怕因涉及管理层不愿意直言。采用一对一谈心法就有可能测出真实的结果。在神秘顾客暗访结束后，高层管理人员也可以用这种方式得到饭店内部、外部服务有效性的客观评价。
（6）服务现场观察法：用一套标准作为对照物，观察客人享受服务的过程，从而进行服务有效性的测评。如客人走进餐厅时，进行跟踪观察，观察引领员的服务规范，摆台的规范，记录顾客从点菜到上菜的时间，平均出菜的时间，结账的时间，观察席间服务人员的服务规范，结账程序规范等等，通过观察，对每项服务进行定时测评，找出服务需要改进的方面。
三、测评结果的处理
（一）提交一份质量较高的测评报告。报告中能围绕测评目的有理有据加以分析。报告的提交对象为饭店高层管理者、参加测评的部门、质量监督部门等。报告书的形式可以根据呈报对象而定，可以是幻灯片形式，可以是图表，也可以是文字说明。
（二）根据测评结果进行奖惩、整改
饭店根据设定的“有效性”目标，参照内部指标和外部指标的测评结果，对相关部门和人员的工作业绩进行奖励或处罚。
■抵制APP公司纸产品引发诉讼
据有关报告，APP（亚洲浆纸业总公司）自2002年8月开始，先后在云南思茅、文山、临沧三地承包2750万亩地，用于建设“林浆纸一体化项目基地”。金光集团对外的说法是，这2750万亩“全部是荒山”，实际上据国家林业局、云南省林业厅和绿色和平组织的调查，规划中的有林地（茂密树林）、灌木林地等共约58%.也就是说，APP要建设2750万亩的纸浆林，就要大面积采伐现有天然林，然后再重新营造速生丰产林。
去年11月18日，浙江省饭店业协会起草了《关于抵制APP纸产品的通知》，提出：“鉴于APP公司严重的破坏生态、损害环境的行为，协会呼吁全省饭店立即行动起来，坚决抵制金光集团APP纸产品及其附属产品。我们要求全省会员饭店拒绝采购APP公司生产的所有产品，并以此作为创建和评定绿色饭店的一项要求。”11月30日金光集团APP提出有关法律诉讼，要求公开赔礼道歉，并索赔220万元人民币。
■中华环保联合会高调出场
本案引人关注还有一个原因，它是我国环保组织进行法律援助的第一案。有着深厚官方背景的中华环保联合会的强势介入给这个普通的名誉侵权案赋予了特殊的意义。
“我们不能让保护环境者独自站在被告席上！”中华环保联合会副主席兼秘书长、前国家环保总局纪检组长曾晓东昨天接受记者采访时慷慨激昂地说。据曾秘书长介绍，中华环保联合会的主管单位是国家环保总局，联合会前不久经国务院批准在民政部注册后成立，原国务委员、全国政协副主席宋健同志出任联合会的主席。联合会这次没有保持低调，而是高调出场，就是要向社会发出一个信号：爱护环境的人是团结的，是有力量的！“以后我们要和更多的环境保护者站在一起。”曾晓东秘书长告诉记者。
■浙江省饭店业协会莫名成被告
“情理之中，意料之外！”昨天，记者采访浙江省饭店业协会杜觉祥副秘书长时，他这样评价这场官司的“无言结局”。“说句实话，到现在官司结束，我们都不知道为什么要站在被告席上。”
中国政法大学王涌教授在接受记者采访时表示，这样的诉讼并不能成立。协会通知，是依据新浪、新华网等一些媒体提供的材料，从取得材料的方式上来说是通过正当途径的，尽到了社会普通公众的注意义务，从过错分析上不存在侵害名誉权。王涌教授还指出，浙江省饭店业协会向400余家会员单位发出“拒用金光集团APP纸产品”的通知与绿色和平组织、新浪网、新华网、《中国新闻周刊》、《中国青年报》、《财经》杂志等众多公众媒体的大篇幅报道相比，协会给金光集团造成的影响，无论是范围还是影响力都要小得多，而金光集团并没有将这些组织和公众媒体推上公堂。
与浙江省饭店业协会“不情愿”当被告相比，去年11月16日，向公众与媒体公开了《金光集团APP云南圈地毁林事件调查》报告的绿色和平组织则要高调得多。绿色和平项目总监卢思骋此前曾专门回应：“金光集团APP是不应该告浙江饭店业协会的。如果他们真的觉得提出的证据有问题，报告是有错误的，APP应该直接告绿色和平组织。”
■金光集团为何临阵撤诉？
昨天，记者与金光集团的律师多方联系未果，而金光集团对临阵撤诉也未作任何解释。记者通过采访了解到，金光集团撤诉与国家林业局的两份文件有着某种内在联系。
中华环保联合会维权中心顾问，也是此次赴杭州法律援助小组的负责人彭近新告诉记者，如果昨天开庭，他们将向法庭递交两份文件作为证据。其中一份文件是国家林业局2004年6月15日向云南省林业厅发出的《关于认真整改森林资源管理中有关问题的通知》，文件所附国家林业局赴云南调查组的《云南思茅森林经营情况调研报告》，反映了金光集团在云南思茅等地砍伐天然林、营造原料林的情况，并对可能造成的生态破坏作出了严谨的分析和评估。附件中明确表示“坚决制止思茅市大面积采伐现有天然林来营造原料林的做法”。
另一份则是2005年1月7日国家林业局下发的通知，认为金光集团在营造原料林过程中存在毁林行为。通知证实，金光公司2003年和2004年在澜沧县营造原料林的地类中，涉及有林地9580.52亩；在没有办理林木采伐许可证的情况下，采伐林木蓄积24709立方米。
彭近新分析，这两份文件的“威力”是不可小觑的。
■普通的名誉侵权案有不普通的背景
昨天，记者在金光集团APP（中国）的网站上看到各媒体的报道与国家林业局的两个文件大相径庭。
其中有“云南省政府、经合办、发改委、林业厅以及思茅市林浆办等部门联合召开新闻会，就金光集团APP在云南‘圈地毁林’一事作出公开澄清”。云南省政府有关负责人表示，“绿色和平组织对云南推进林浆纸一体化项目提出质疑，并指责金光集团毁林，由此引发一系列负面效应，云南省政府方面对此并不认同。”“发展林纸产业是加快云南省发展的具有战略意义的重大决策，选择金光集团作为合作伙伴是非常正确的。”
云南省林业厅领导还表示：“APP造林大多在偏远地区，金光修了简易公路，改善了当地的基础设施；为当地提供了劳务收入，解决了农民的贫困问题；绝大部分造林在荒地上，增加了植被覆盖，有益于生态保护。”
“一个看似普通的名誉侵权案背后有着并不普通的背景，是这个案子一波三折的最主要原因。”中国政法大学教授王灿发昨天如此评价本案。
■资料：金光集团APP公司
印尼金光集团成立于1972年，旗下的APP（亚洲浆纸业总公司）的浆纸生产能力位居亚洲第一。除了印度尼西亚，APP的最大投资地就是中国。APP被业内认为是中国纸业的“老大”。据统计，APP在2002年的销售额达131亿元，几乎是第二位———晨鸣纸业的3倍之多。
关键词：食物中毒；副溶血性弧菌；调查
2013年9月21日7时50分，重庆市某区人民医院收治10余人呕吐、腹痛、腹泻等症状的患者，所有患者均参加了20日某饭店举办的宴席，怀疑是食物中毒引起，遂向区卫生局报告。当地疾控中心立即组织专业技术人员赶赴现场进行流行病学调查。就餐的人员中有37人出现腹痛、腹泻、恶心、呕吐等不适症状。经过流行病学调查和实验室检测，结合临床症状，证实是一起由副溶血性弧菌引起的细菌性食物中毒，现将结果报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 9月20日中午和晚上在某饭店就餐的所有人员及餐馆所有服务人员。
1.2方法
1.2.1病例调查 通过查阅医院就诊记录，访谈病例、宴席举办者、酒楼经营者，传染病网络检索，搜索9月20日以来，某饭店午餐和晚餐就餐者中出现腹痛、腹泻、恶心、呕吐或其他不适症状者。用"食品安全事故调查病例食品暴露信息一览表"，采取一对一问卷和电话问卷方式进行调查，寻找可疑危险因素。
1.2.2实验室检查 对就诊的12例患者采集肛拭子，对可疑餐次的冰柜、菜刀、菜墩等加工用具采样，检验项目为副溶血性弧菌、沙门氏菌、金黄色葡萄球菌和霍乱弧菌。检测方法依据中华人民共 和国国家标准GB/T4789。
1.2.3病例对照研究 根据病例定义被认定的所有病例为病例组，按照1：2的人数比例选择有共同就餐史且未发患者员为对照组，对危险餐次、危险食品开展病例对照研究，比较发病者和对照者相同食物的暴露率。
2结果
2.1病例调查 通过对到某区人民医院就诊的12名发患者员的调查，发现除都参加20日某饭店宴席外，最近72h无同源就餐情况， 因此初步判断20日该饭店举办的宴席为此次食物中毒的可疑餐次。经调查，参加宴席的发病者均参加午餐宴席，有8人未参加晚餐，故确定宴席午餐为此次食物中毒的可疑餐次。
该饭店当天午餐共承办3起宴席，80桌，约800人就餐。通过调查发现，陈涛婚宴30桌，约300人就餐，15人发病；张玲婚宴38桌，约380人就餐，17人发病；李国庆生日12桌，约120人就餐，5人发病。根据病例定义最终确定37例患者，罹患率为4.6%。临床症状分布见表1。
当天午餐开餐时间是12：00，病例发病时间分布见图1，符合同源点源暴露的流行病学曲线特征。发病潜伏期10～22h。
图1 病例发病时间分布
2.2现场卫生学调查情况 调查人员到达饭店现场时，饭店人员已经对场所进行了处理。厨房面积偏小，布局不符合规范，生、熟菜墩相隔很近，不到50cm；生熟菜刀、菜墩未张贴标识，卫生管理存在很大问题。采集人民医院就诊的患者肛拭子12份，冰柜、菜刀、菜墩等11件。有12件样品检出副溶血性弧菌（加工海鲜的菜墩和11名患者的肛拭子），样品其他检测项目未检出。饭店未对宴会菜品留样，故未能采集到留样食品。
2.3病例对照研究 不同宴席就餐者罹患率没有统计学差异，因此怀疑污染的菜品为三家宴席菜单共有，包括以下几种：宫廷龙虾仔、南瓜蚧、XO酱爆双脆、时蔬两道、例汤、小吃两道、卤拼。采用病例对照研究比较37名发病者和74名对照者在以上几种相同菜品上的暴露率，计算危险比值比，菜品宫廷龙虾仔OR值2.92，提示此菜品是引起发病的危险因素，见表2。
3讨论
食物中毒系指摄入含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或把有毒有害物质当作食品摄人后所出现的非传染性（不同于传染病）的急性、亚急性疾病，是食源性疾病中最为常见的疾病。本次食物中毒事件病例发病前24h内有共同就餐史，餐后发病时间集中，人与人不传 染，发病时间曲线呈突然上升和突然下降的单峰分布，符合同源点暴露发病曲线；潜伏期10～22h，与副溶血性弧菌感染的潜伏期相符；病例均有不同程度的临床症状，发病的临床表现类似，主要表现为腹泻、腹痛、恶心、呕吐，症状基本与副溶血性弧菌感染引起的症状一致。实验室检查，12例就诊病例中有11例肛拭子检出副溶血性弧菌，酒店加工海鲜的菜墩中均也检出溶血性弧菌。结合病例临床表现、流行病学调查、实验室检验结果，符合《副溶血性弧菌食物中毒诊断标准及处理原则》（WS/T81-1996），因此基本可以确认本次食物中毒事件是由副溶血性弧菌引起。
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