掌上酒店,简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫MCRM的系统,MCRM的系统是一种基于ERP系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为ERP系统终端并接受跟踪管理的综合性平台,该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具—手机。掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求,对客户做到人性化服务,从而提高酒店经营效率,增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。
1.及时收集客户反馈的信息,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。
2.对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。
3.系统的终端是手机,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。
二、掌上酒店管理的应用
1.客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在MCRM系统中对客户资料的管理包括:新增客户管理,需要沟通客户资料管理,客户调查管理,跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做为酒店客户部的人员只要用手机登陆,即可对表格中的内容予以下载,然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。
2.客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业,抓住回头客户是他们最重要的工作,目前随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临,总结起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是否到位,我们从客户最关注的话题出发,在掌上酒店管理中设立客户反馈模块,也就是让客户给酒店提出好的建议,说好的建议,其实是要客户说出自己不满意的地方,以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。
3.客户人性化管理。我们知道,对于任何的行业来说,客户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说,如何做到客户的人性化管理呢,有的酒店采用根据客户到酒店消费情况,以及消费次数,给客户一定的奖励,或者是打折,或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种方式的缺点在于,客户来酒店消费,多了肯定要照顾,慢慢的成为自然,感觉不到酒店额外的“照顾”的成分,而且送菜当时吃过,时间一长也就忘记了。基于这种情况,我们在掌上酒店管理系统中增设客户资料详细管理的模块,对客户的身份、家庭住址、年龄、以及客户的生日等(这些客户资料要绝对保密)做到详细记录。也许有人会问,为什么要记录客户的生日呢?这正是我们掌上酒店管理的优势所在,系统在实行客户管理时,又有给客户发送祝福短信的功能,酒店不妨在客户生日的前一天给客户发送短信,代表酒店祝客户生日快乐,如果在客户过生日的当天去酒店消费,酒店可以送给客户一个大的生日蛋糕,换位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢?答案是肯定的,当然客户并不是冲着蛋糕去的,而是看重的酒店的服务。这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。
此外,掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系统的使用,使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知,MCRM系统既保证了通知的准确性,又可以实现通知的及时性,还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。
三、掌上酒店管理成功模式方案
1.软件系统。掌上酒店MCRM系统,Windowsxp/2000,SQLServer,电脑主系统控制。
2.硬件平台。只要是能上网的手机都可以用,手机嵌入运行java,手机wap。
3.网络连接。互联网,主要是移动的GPRS。
4.方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。
分析:掌上酒店管理,避开了繁杂的硬件设施的安装,解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统,把整个酒店所有员工的手机联在一起,通过手机wap和客户及时沟通交流,实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分析,为酒店科学决策提供帮助。
掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做,可以实现MCRM管理系统与酒店的财务、人力、采购等管理系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理,在完善安全的系统下,还可以提供7×24小时工作服务。真正实现随时随地交流,时时刻刻沟通的效果。
四、结束语
掌上酒店管理,是通过终端客户数据的获取,再从中提取一系列与市场及其营销管理相关的数据,并以这些信息为基础而建立起基本的信息平台,从而实现科学的客户服务、渠道监管及整个酒店的市场控制与管理,做好客户沟通、交流、服务的同时,为企业经营决策提供科学依据。掌上酒店管理系统的优势已被越来越多的从事酒店事业的人们所关注,它定能书写酒店管理行业的新篇章。
参考文献:
[1]周霄,黄猛.我国酒店信息化建设的现状、问题与对策.江苏商论,2006.
[2]周静莉,闫锋.国内酒店信息化建设中的问题及对策探讨.江苏商论,2008.
建筑的本质是空间的运用，空间是建筑的灵魂所在。所以运用空间的因素是完善建筑的地域性的核心。通常来说，传统的度假酒店的设计所注重的是建筑的地理位置，基本功能和地域形态，而忽视建筑过程中环境资源和能源的消耗，废弃物的回收利用以及对自然环境的影响。广义上来说，生态型度假酒店的设计是指以生态学原理为指导，在适当的时间和条件下利用当代材料的科技手段，来达到保护自然环境，节约自然资源的目的。并且根据不同的地域特点，地理气候和文化特色，从而为人们创造良好的生活环境，营造良好的生态系统。如依山傍水，就形而建;注重自然通风，自然采光与遮蔽，完美而充分的利用阳光，空气和水分，构建和营造一个和谐有序的环境。随着时间的更替，对于生态度假酒店有了不同的定义和衡量标准。但其原则的还是基于建筑与人类与自己环境三者之间的关系，主要体现在四个重要的方面。
1．1对自然生态环境的保护与尊重
设计生态度假酒店的前提是保护和尊重自然环境，这是一种环境共生的观念，它要求设计者在充分把握旅游生态度假酒店的结构和功能的基础上，尽可能的顾及到自然景观的保护，使新的建设与当地自然生态环境和谐融洽，成为一个和谐健康的景观系统。它的意义不仅仅是满足人们的度假休闲的旅游需求，且能够让各个部分都依照生态学的原则进行，使各类建筑和休憩设施与自然环境融为一体。作为人和自然中介的建筑，对外应有利于外部的地理环境与气候，对内应创造和营造适宜的内部环境。建筑本身也为环境中的一景，为人所观赏，为外在环境相契合。所以现代的旅游度假酒店更强调建筑与环境共生的原则，恰当的处理好自身与生态环境的关系。在设计风格，外观轮廓，外观及色彩上，应根据建筑物地形地势，环境气候等外在因素，来选择建筑物的朝向，定位以及布局，也应对自然环境中的山石，花草，树木，古迹等多加以推敲完美的结合。比如说，采用无污染，可再生，可再次利用的能源来降低能耗，减少大气污染物的排放，减轻有害因素建筑物对自然和当地环境所造成的影响:对于不同的区域，应尽可能的利用当地的技术，就近取材，就近生产，最大限度的发挥材料力学，美学的特点:建筑的绿化与周边绿化形成系统化的网格化关系。
1．2对使用者的关心
生态度假酒店的主体是休闲度假为目的游客，所以设计者在建设生态度假酒店的过程中，除了关注环境和生态，还需要给与使用者足够的重视。这主要体现在几个方面:首先，以人为本，从使用者观赏者的角度出发才能使建筑更为有效的合理的为人服务。利用科学而先进的方法和技术为游客营造舒适的环境，如温度湿度照度，光源，声音，为游客创造一次别样的度假体验。提高建筑的安全性能和各项设施的便利性，增强防灾抗灾能力;使用对人体不产生危害的建筑装饰材料，抑制和减少危害人体健康的甲醛辐射，电波辐射，和有害气体等。
1．3为使用者与自然环境的沟通创造条件
度假酒店在某种程度上充当着沟通使用者与自然生态环境的桥梁，应将自然元素有序并有效地被使用者运用。生态度假酒店，不在是一道将人类社会环境和生态环境隔离开来的屏障，而是人类崭新生活的提供和创造者。建筑与生态环境融为一体的设计是当今生态度假酒店所追求的终极目标，主要体现在四个方面。第一，根据建筑的地理位置和气候条件等因素，利用自然采光，形成生态度假酒店室内室外高品质的采光系统。其次，保留和设置准确的通风位置，建立良好的空气循环系统，构造出精巧而良好的对流环境;第三，优化空间内的小气候，建立多层次的绿化系统，通过增加室内设施，如建设水池和喷泉等市内装置来设置良好有效的水循环，同时调节室内的温度。最后，生态度假酒店应营造和敞开式的空间环境，让度假休闲的享受区域延伸到自然环境中。
1．4有足够的条件面向未来发展
生态度假酒店面对未来发展时可能改变的用途，应具有足够的弹性。首先，楼体具有可生长性，这是指具有前瞻性的前期规划，包括基础的预留量，周边环境的预留等。其次，前期对于包括水，电，气等相关的进行一定的探究，设计过程中应对各项设备在发展过程中可能会遇到的问题进行设想，保留一定的空间。第三，针对室内设计的变化性，多样性和丰富性特征，运用可以交替更换的建筑构造手法，采用耐用且可更换的装饰建筑材料，来帮助度假酒店的建筑进行保修和重新整合。
2生态型度假酒店的地域文化表达
对于室外的生态度假酒店来说，地域性主要体现在人为地建筑与生态环境的和谐共生。也就是说，我们所说的生态环境不仅仅包括自然生态环境，更包括文化生态环境。具体来说，可以从地形，气候，地域三个方面来探究生态度假酒店的对地域文化的表现及表达。
2．1营造地域
度假酒店常常会受到地理位置和环境格局等客观因素的限制，使得外在环境代替建筑成为设计需要关注的主体。这就要求在设计的最初的选址和考察阶段，应充分考虑好周边环境，将度假酒店营造为主要被观赏的对象。因此，生态度假酒店所处的自然环境便成为设计的出发点。首先是关于规划好建筑设计，处理好地形。景观设计的基本原则是指尽可能的避免危害当地的自然环境的同时，利用好现有的地形和景观要素。生态度假酒店往往位于远离城市的自然风景区，一般为山地，有着起伏的地形地势，这就需要我们对于高低起伏的地势予以足够的重视和关注。同时，外部环境景观在生态度假酒店所占的面积比例应当远远大于城市酒店，决定着生态度假酒店与周边环境的融合程度。其次，营造出能够合理调节气候环境的建筑布局，通常是采用复合式的界面来借助自然气候中有利因素和规避的不利因素。不同的区域有着差别迥异的气候条件，比如说为了最大限度的抵御寒风和冷气流，山间的度假酒店往往采用集中式的布局来减少与外界环境的接触。相反地，为了借助海风，海滨度假休闲酒店会采用分散式的布局形式的开阔舒展的风格来达到降温作用。
2．2技术上体现文化地域性
具有度假休闲性质的生态酒店，建筑设计和技术应以实用为基本点，其技术通常有熟知的自然采光，遮阳通风，节能减排等。并且以针对当地地理环境，气候变化，历史文化相关的技术与方法，以现代的手段和当地的材料巧妙结合的运用，达到因地制宜和建筑和生态有机统一的目的。
2．3文化生态理念体现地域性
生态的概念属于一个系统的范畴，包含人类生产生活的环境，以及人类的历史文化环境。度假酒店作为了解当地文化的窗口，能够折射和体现当地的社会文化和人文素质，所以设计者应该加强对生态文化这一理念的重视。一方面，这需要我们做到整合当地的文化元素和历史元素，加以提炼具有象征意义的文字或符号，采用多样化的设计手段和新颖表现手法来表达和升华，加强整体的联系并体现在生态酒店的布局和设计中。同时度假酒店也应成为地域文化的特色建筑，无论从自然生态环境的空间布局和材料运用方面，还是表现传统特色文化方面都应成为传承和发扬的载体。
3结语
纵观盐城职校，开设的旅游与酒店管理专业校内实训设备单一，理实一体化很难在该专业中实践，对客房、餐饮等相关的专业课程，往往为学生提供的是纯理论性的讲解，学生的专业技能不能得到很好的提升。同时该专业教师习惯采用“灌输式”教学方法，照本宣科，学习环境单一封闭，学习气氛沉闷失色，脱离了专业的底色。旅游与酒店管理专业的课程设置在很多职校不甚合理。专业课与基础课开设比例失调。因实训设备等多方面原因，很多职校加大了基础课程的容量，专业课程相对压缩。这与专业教学改革大相径庭，造成学生的专业技能得不到系统的训练。部分专业课程采用的考核方式只是单纯的理论考核，学生真正掌握的知识较为片面。在这样封闭的教学模式下，培养出来的学生必然会出现酒店服务意识淡薄、实际操作能力不强等现象。
二、旅游与酒店管理专业教学优化策略
鉴于目前中职旅游与酒店管理专业教师教学方法单一的现实，加强专业教学改革已经迫在眉睫。专业课程改革首先要从教师入手，要牢固树立以教师为主导、学生为主体的教学理念，要积极优化教学方法，改变传统的满堂灌的教学方式，要抓好专业课程实训教学环节，重视学生的专业技能训练，提高酒店管理专业的教学效率与质量。
1.采取多元化的教学方式
担任旅游与酒店管理专业课程的教师应针对中职学生实际情况，采用多元化教学方式，激发学生对专业的学习兴趣，提高学生的专业技能水平。通过积极尝试多种教学方式的灵活应用，如讨论法、案例分析法、情景模拟法、角色扮演法、项目教学法、实践教学法等等，充分激活课堂，调动学生学习的主动性和积极性，提高学生自主获取知识和技能的能力。比如，在旅游与酒店管理专业“酒店服务礼仪”与“商务礼仪”的课程教学中，教师可根据学生实际，创设相关教学情境，顾客、服务生、经理等各种不同角色，让学生尝试不同的体验，感受礼仪的魅力，在体验的过程中，可以让学生展开讨论，从初步感知到深入理解，真正体会到礼仪在专业中不可或缺的作用。在实习教学中，教师可探索切实可行的教学方法，如让学生在导师的指导下，完成专业课程的深化学习；还可以组织学生到定点酒店进行实地考察，深入了解专业特点。
2.运用现代化的教学手段
教学手段的现代化和信息化水平已在中职教学中占据了重要的地位。旅游与酒店管理专业教学对现代化教学要求更高，通过“图文并茂”的教学内容使学生身临其境。旅游与酒店管理专业教师在课堂教学中应尽可能地使用多媒体课件，或者制作成专业光碟等手段，将课程理论、酒店服务标准与技能以及酒店案例等结合起来，进行全方位、互动式教学，通过教学使学生不仅能掌握系统的酒店专业知识和专业技能，而且培养了学生分析和解决问题的能力。
3.开展特色化的实训教学
旅游和酒店管理专业以“必须、够用”为原则，强化实践教学环节，注重学生能力培养，在基础理论课和专业技能的安排比重上更加侧重技能教学，加大实践教学课时数的比例。在实训教学中，始终坚持以专业应用能力和基本素质培养为主线，建立旅游与酒店管理专业人才的知识、能力和素质结构，通过采用项目教学法，努力达成理实一体化，着力提升学生的专业技能。中职学校要加大投入，建立相应的实训基地，构建仿真的教学环境，为专业技能教学提供必备的教学条件，使学生真正具有一技之长，实现毕业与就业的零过渡。
三、结语
【关键词】日本文化；服务意识；启示
游客到日本，一走进日本酒店，服务员就会满面笑容地说：“欢迎光临。”对顾客表示欢迎。只要顾客路过他们旁边时，他们会鞠躬对顾客打招呼。顾客离店，即使走出30米，还能看到日本人在向顾客鞠躬道别或挥手致意，正是这种一对一的认真体贴的服务和在不同状况下的应对，使日本成为了“服务王国”。因此，酒店管理专业的学生学习日本文化，将日本文化中的精华融入到酒店管理专业的人才培养中来，培养酒店管理专业学生的“日本式”的服务意识和服务理念，意义深远。
一、日本文化的特点
日本民族是一个非常重视外在形式的民族。与此相关的是，日本民族在长期的社会生活中逐渐养成了一种非常重视礼仪教育的社会风气和习惯，并形成了一套完整的文化模式。
（一）寒暄文化。在日本，人们平时见面最常用的问候是，“您早”、“您好”、“再见”、“请休息”、“晚安”、“对不起”、“拜托您了”、“请多关照”、“失陪了”、“失礼了”等等。无论是谁，外出离开家门时，总要说句“我走了”，回来的时候又必定要打招呼“我回来了”。家里人总要相应地说“路上小心”、“回来啦”等寒暄语。
（二）等级文化。日本社会被细微的等级关系所划分，即使是同等实力的公司职员，也要根据其年龄、入社年份、工龄长短等论资排辈。因此，日本人在言行中常常需要首先考虑一下自己所处的等级位置。比如初次见面时交换名片，年纪较轻或身份较低的人要先递上名片。在接过对方的名片后，一定要仔细地审阅一番，根据名片的内容来相应地安排自己的言谈举止。
（三）仪表文化。日本人十分注重自己的仪表和穿着打扮。有位日本人曾在书中写道：“一个身着破旧T恤衫、牛仔裤的人不管他的演讲多么出色，也没人会认真地去听他的演讲。”日本人认为，服装和仪表在某种意义上可以说是自我的表现，同时也是得到对方信赖的第一步。也就是说，与人交往时，日本人首先从他（她）的服装和仪表来判断其人是否可信，是否值得尊敬。所以在社交场合他们非常注重自己的服装。
（四）气遣文化。“不给别人添麻烦”是日本人常说的一句话。当经过别人面前时，特别是别人在讲话时，日本人一般都弯低着身子说声“对不起”或做个“劳驾”的手势后再通过。在洗手间，要求把擦过手的手帕放好后再走出去，尤其是女性。给人递东西时，日本人要求两手递。递刀类等危险东西时，要把带有刀、尖等危险处朝向自己再递给别人。日本人会充分考虑对方，站在对方的角度，这在日本叫做“气遣”文化。
二、日本文化对酒店管理专业人才培养的启示
（一）注重培养学生自然的发音和礼貌的谈话方式。语言是沟通的基础与桥梁，语言面貌直接影响沟通的效果。缺失基本语言能力或不流畅、不优美的语言表达都会给酒店业服务带来负面效应。因而，酒店管理专业的人才培养对语言能力有一定的要求。要求学生在为客人服务过程中，要做到普通话发音纯正，不带有方言，音质柔和，给人以亲切感；在与入店客人对话时应娴熟地运用敬语。具体的要求有以下两点：
1. 学习并运用“诚心接待”的表现方式。日本服务员对客人都使用礼貌用语，又称敬语，表达真诚接待客人的态度，如：
欢迎光临（いらっしゃいませ）。请这边走（こちらへ、どうぞ）。
请稍等（少々お待ちください）。
站在客人的立场，恰当地学习并运用“诚心接待”的表现方式，与客人的沟通要顺畅。“欢迎光临。”“请慢走，路上小心。”“谢谢您的光临，祝您旅途愉快。”运用语言的温暖贴心的力量，对客人传达自己的欢迎、感谢、道歉等心意，以心传心，使客人有宾至如归的感受。
2. 学习传达完善服务内容的措辞表现。学习向客人传达完善服务内容的措辞表现，在什么时间，酒店可以提供什么样的服务，将服务内容正确周到地传达给客人。让学生学习传达周到体贴的服务内容的措辞表现，细致地介绍酒店能为客人提供的全方面的服务，学生的介绍代表酒店的形象，减少因粗心、遗漏而给酒店造成的损失。对于服务价格要谨慎，介绍服务内容时要注意观察客人的表情，会倾听客人的诉求，做到“擅听会说”。
（二）接受礼仪教育，进行岗位礼仪训练。教师手把手教会学生日常生活到工作过程中的一些最基本的行为规范、待人接物的规矩，接受礼仪教育。进行系统的礼仪岗位培训和礼仪训练，从发型、衣着、坐立姿势、鞠躬角度、打电话和接电话的口气用语到表情道怎样带路和开门，以及如何奉茶、如何与客人谈话等都要一一规范，各项规矩要求清楚明了。
（三）精髓层面礼仪到语言、语言到礼仪的双向渗透。行为举止彬彬有礼，语言得体的同时，要理解日本文化中的“不给别人添麻烦”和“气遣文化”（考虑他人感受）的精髓，要求教师以身示范，手把手教学生，带学生，形成从礼仪到语言、语言到礼仪的双向渗透。
三、总结和思考
学习邻国日本的文化，能够增强学生对日本文化的理解，取其精华，学习日本人的勤奋好学、刻苦钻研和待人礼貌周到的精神。在酒店管理专业人才培养的思路中，融入日本文化的精华。注重培养学生自然的发音和礼貌的谈话方式；接受礼仪教育，进行岗位礼仪训练；精髓层面礼仪到语言、语言到礼仪的双向渗透。最后，将上述几点启示融入酒店管理专业各门科目的教学中，培养出有近接性、包容性、协调性、继续性、责任性五大综合能力的酒店管理专业的人才。
参考文献
[1] 日航文化教育公司.服务业日本语[M].天津：南开大学出版社，2008.
关键词：五星级酒店智能化系统设计要点
一、设计原则及建设目标
1．智能化系统设计与五星级酒店相匹配。
2．智能化系统设计应该是完整的、先进的、实用的、经济的。
3．智能化系统设计与工程项目建设地点的实际情况相适应。
4．智能化系统选用设备品牌是主流的、成熟的、安全的、可靠的。
5．按智能建筑甲级标准设计。
二、智能化子系统配置
根据实际需要，五星级酒店宜设置以下智能化子系统：
1．火灾自动报警及联动控制系统（由强电工种设计）
2．建筑设备监控系统
3．通信网络系统
4．计算机网络系统
5．酒店经营管理系统
6．综合布线系统
7．安全防范系统
8．智能一卡通系统
9．电子门锁管理系统
10．卫星接收及有线电视系统
11．VOD点播系统
12．公共广播系统
13．多媒体会议系统
14．卡拉OK点播系统
15．大屏幕显示及触摸式多媒体信息查询系统
16．智能照明控制系统
17．智能化集成系统
18．机房工程
19．UPS电源系统
20．防雷接地系统
三、各子系统设计要点
1．建筑设备监控系统
（1）由于五星级酒店一般均设置中央空调，为加强机电设备管理及节能，应该配置建筑设备监控系统。
（2）目前BA系统倾向于多采用通信接口（网关）形式，机电设备尽可能要求带通信接口，然后纳入BA系统管理。
（3）冷冻机房，包括冷水机组、冷冻水泵、冷却水泵、冷却塔风机由专业公司实施监控（要求冷水机组带通信接口），然后纳入BA系统管理。
（4）热源锅炉系统自带通信接口，纳入BA系统监测，不控制。
（5）变配电设备要求高低压开关柜订货时带通信接口，采用Modbus总线，纳入BA系统监测。自备柴油发电机组、UPS电源系统应纳入BA系统管理。
（6）给水泵一般为变频泵，自带通信接口，纳入BA系统监控。
（7）排水设备自带液位控制器，由强电专业实施自成控制系统，高位开泵，低位停泵，一般不纳入BA系统。也可将高位报警信号接至BAS工作站。
（8）电梯设备要求订货时自带电梯远程监测装置，设置于BAS中控室内。
（9）照明分二部分，一部分纳入BA监控，如室外照明、公共通道、地下停车库等；另一部分重要场所，如大堂、宴会厅、大会议厅、多功能厅等宜采用智能照明控制系统。
（10）风机盘管一般不纳入BA系统管理。
（11）BA系统设备生产厂家众多，但基本上是国外产品一统天下，应选用主流产品，以确保系统正常可靠运行。
2．通信网络系统
（1）有线通信一般采用二种做法，一为虚拟技术，采用远端光传输设备、模块局（模块局可设于本工程，也可设于电信分局），另一为程控交换机。酒店宾馆一般设置程控交换机为多，但采用虚拟技术是发展趋势。有线通信系统一般采用综合布线。
（2）设置联通、移动、小灵通等移动通信盲区覆盖系统，主要为地下层、电梯轿厢等使用，设计时主要管线予埋，具体设置由各移动通信公司投资及实施。
（3）设置无线对讲，主要供工程部工作人员、保安使用，有利于安防。
3．计算机网络系统
（1）计算机网络系统必须设置，是酒店的重要子系统。
（2）计算机网络系统内外网问题，一般行政中心有内外网，且物理隔离，即有两套独立系统。对酒店来说一般为一套系统，局部单位（如财务等）组建内网，则采用软件隔离，但要注意安全可靠。
（3）有的酒店将客房计算机网络系统与其它部分，如办公、公共场所计算机网络系统分开，客房部分用途单一仅接因特网，为上网需要。其它部分则组建酒店局域网。
（4）千兆到楼层，百兆到桌面。采用千兆以太网技术。
（5）网络交换机品牌选择应为主流产品。
（6）网络IP电话根据具体情况适当局部使用。
（7）无线局域网应设置。可在大堂、酒吧、宴会厅、会议厅、多功能厅等公共场所设置无线接入点，还可考虑在酒店高级管理层办公室、总统套房、豪华商务套房、商务楼层设置。其它普通客房内则不考虑设置。
4．酒店经营管理系统
该系统实际属应用软件配置，酒店应用软件取决于酒店管理集团的意愿。
由于酒店宽带上网的日渐普及，宽带计费运营管理系统嵌入在酒店管理系统中，完成自动开户、计费、管理、帐务处理和帐单输出等工作。
5．综合布线系统
（1）综合布线系统是计算机网络系统和通信网络系统的物理支撑，是信息系统的物理通道，在现代建筑中是必需的。
（2）布线系统是隐蔽工程，埋入楼板、墙内，不易检修及更换，为使较长期使用不落后，应采用现阶段可预见的先进技术和产品。
（3）随着02年6月6类布线标准的通过，6类布线系统在公建项目中普遍采
用，五星级酒店水平布线子系统应采用6类布线系统。
（4）配线间设置，对于办公楼，每层楼面信息点数较多的建筑物一般每层设一个配线间，放置1只19″标准机柜。对于酒店客房层来说，每层近20个客房，每个客房2个数据点，1个语音点（卫生间1个同线电话），每层约60个信息点，3层设一个配线间是合理的。水平布线子系统采用模块式配线架，语音垂直干线大对数铜缆采用卡接式配线架。
（5）垂直数据干线采用多模光缆，一台48口网络交换机配6芯室内多模光缆，每一个配线间用2根Cat6UTP8×0.5作备份；语音垂直干线采用5类25对大对数铜缆，每个语音信息点配主干线缆2对。
（6）部分公共场所如大堂、会议厅、多功能厅、宴会厅等及领导办公室设置少量光纤点（光纤到桌面），采用4芯室内多模光纤。
（7）布线品牌应采用主流产品。并要注意采用同一品牌同一产地的产品。
6．安全防范系统
（1）对五星级酒店来说保证宾客人身安全、财产安全是第一位的，所以五星级酒店安全防范系统是全方位的。
（2）安全防范系统包括闭路电视监控及防盗报警系统、门禁系统、电子巡更系统、无线对讲系统等。
（3）闭路电视监控系统主要设置于底层主要出入口，如公共场所、重要房间、楼层电梯厅通道、电梯轿厢、室外主干道路边及交叉口等处。主机采用矩阵主机加嵌入式数字硬盘录像机。
（4）防盗报警系统主要设置于财务、档案等重要房间。部分场所设置手动报警按钮。
（5）周边防范系统是否设置根据酒店周边是否有围墙或栅栏，如无则不设置。
（6）门禁系统设置于重要设备机房、财务、档案等重要房间。
（7）电子巡更系统一般采用离线式，设置于重要设备机房，电梯厅楼梯口等处。
（8）无线对讲用于保安使用，以便保安互相之间及时联系，提高事件发生时快速反应能力。
（9）各系统设备品牌选用技术成熟，性能稳定可靠的产品。
7．智能一卡通系统
一卡通系统用于门禁、停车场管理、消费、考勤等，可采用ID及Mifare复合卡。
8．电子门锁管理系统
（1）电子门锁用卡有的是用磁卡、有的IC卡，酒店大多用磁卡（工作人员用IC卡）。
（2）电子门锁建议采用安全可靠的门锁系统。
9．卫星接收及有线电视系统
（1）五星级酒店宜设置卫星接收系统，一颗星鑫诺一号。要经当地广电部门审批。
（2）有线电视系统引接自当地有线电视网，在一层设置有线电视机房（卫星电视兼用），接入线采用光缆，机房内设光节点。设置卫星接收系统，机房可设于顶层。
（3）有线电视插座设置于公共活动场所，如会议厅、多功能厅、酒吧、餐厅等，每个客房设一点，套房设2点，总统套房根据需要设置。
（4）考虑数字电视接收系统。
10．VOD点播系统
VOD点播系统主要用于客房，系统信号走大楼局域网。
11．公共广播系统
（1）背景音响与消防紧急广播兼容，但扬声器性能按背景音响要求配置。
（2）背景音响扬声器设置场所多于消防广播，部分场所仅当作背景音响的扬声器可与消防广播同线路也可另设专线视具体情况而定。
（3）要考虑室外背景音响。
（4）背景音响音源与消防广播音源分设，广播机房设于一层消控监控室。
（5）部分公共场所，如会议厅、多功能厅等要对背景音响设音量调节开关。
（6）背景音响与消防广播的切换在楼层消防广播联动模块实现。
12．多媒体会议系统
（1）大会议厅设置完善的会议系统，包括扩声、投影、摄录系统、集控系统、视频会议系统等。有的可考虑上同声传译系统。
（2）一般普通会议室上扩声、投影系统，少量会议室可考虑设置背投。
（3）电视电话会议系统可不上。
13．卡拉OK点播系统
在卡拉OK包厢区域设置卡拉OK系统小机房，组建卡拉OK专用局域网，每个包厢设置数据点。
14．大屏幕显示及触摸式多媒体信息查询系统
（1）大屏幕显示建议在酒店外设置一块双基色室外屏。
（2）酒店大堂设置一台触摸式多媒体信息查询机。
15．智能照明控制系统
（1）五星级酒店设置智能照明控制系统，主要设置于会议厅、多功能厅、宴会厅。
（2）智能照明控制系统带有通信接口，纳入BA系统。
（3）楼内公共通道照明控制采用BA系统DDC控制。
16．智能化集成系统
（1）五星级酒店应上智能化集成系统，但到BMS为止，不考虑IBMS。
（2）安全防范系统先行集成。
（3）在BAS基础上，消防系统通信接口，协议开放。实现BAS、安防、消防系统的集成。BMS工作站设于底层消控监控中心。
17．机房工程
（1）消控监控、广播、BAS、BMS机房，设置于一层，面积60㎡，采用防静电活动地板，架空200㎜。
（2）计算机网络中心通信总机房，设置于2、3层，面积80㎡，采用防静电活动地板，架空200㎜。
（3）电视机房：如设置卫星电视接收系统，卫星天线设在主楼屋面，则电视机房设在屋顶层；如不设置，则有线电视机房可设于一层，面积约20㎡。
18．UPS电源系统
（1）UPS电源设置有2种做法，集中式与分散式。集中式在一处设置UPS，供全酒店智能化系统使用；分散式即设于不同机房内，确定各UPS的供电范围。
（2）笔者认为宜采用分散式UPS，UPS主要设置于：
消控监控中心、广播、BAS、BMS机房，供电范围本机房及所有监控摄像机，防盗探测器等；
计算机网络中心电话总机房，供电范围本机房及楼层网络交换机。
（3）UPS不间断电源装置订货时要求带通信接口，以便纳入BA系统管理。
（4）UPS配置电池组，后备时间考虑2小时。UPS不考虑双机备份。
19．防雷接地系统
（1）弱电系统供电电源浪涌保护器由强电专业设置，弱电专业应考虑UPS后配电箱浪涌保护器设置。
（2）各信息系统需要设置信号避雷器。
（3）弱电系统接地系统要完整考虑，一般采用综合接地方式，其接地电阻值不大于1欧姆。
（4）弱电机房局部等电位联结设计，采用30×3铜排，组成600×600网格。并采用BVR1×50专用接地线接至基础接地装置。弱电竖井采用40×4铜排作接地干线。各弱电机房及弱电竖井各层均要设接地端子箱。
实现酒店的人性化管理，首先是要培养员工的忠诚度。不论在任何企业、任何单位中，员工对于本单位的忠诚度是非常重要的。只有员工能够做到对单位忠诚，才能够一心一意地对单位的所有工作负起责任来，把自己的青春和汗水贡献给自己的工作岗位。对于酒店行业来说，忠诚度显得更加重要。因为酒店行业本质上是一种服务行业。在服务行业内部，工作中存在着许多具体事务，而这些具体事务的落脚点是一个个的顾客。甚至有的时候是需要酒店员工直接为顾客服务的。这种服务性的劳动比起其他的工作来要更加机动灵活，遇到的不可预见的问题也可能会更多。因此，酒店对于员工素质的要求是非常高的。在众多的要求中，最重要的就是忠诚度。员工对酒店忠诚，他们在酒店中能够愉快地工作和生活，在酒店的发展中自身的价值也能够得到体现。在把自己的发展和酒店的发展统一起来后，就产生一种牢固的忠诚感，这样员工在面对林林总总的工作和形形的客人的时候，就会积极主动地去完成自己的分内工作。总之，“一个酒店要想发展，要想留住人心，就必须在管理机制和利益机制上作更大的调整，使员工尤其是骨干员工的工作得到更充分的回报，并让那些有创新精神的员工有施展才华的天地和满足感。”
二、与员工之间建立有效沟通
酒店员工中，一般年轻人占多数，甚至有许多员工都是刚走出大学的毕业生。在酒店管理中，想让员工能够有一个阳光的心态、积极的工作态度，就必须能够急员工之所急、想员工之所想，和员工之间进行卓有成效的沟通，让员工和企业之间建立一种亲密无间的关系。酒店的管理者只有把员工的利益、员工的期待放到第一位，才能够让员工沉下心来，踏踏实实地从事自己的工作。为此，酒店应该做到与员工之间建立一种有效的双向沟通的互动关系。从酒店的角度来看，需要以一种积极的姿态面对员工，让员工对酒店有一个深入的了解。酒店有自己的长期发展规划、长远目标，也有自己对酒店发展的定位。酒店的各种重大举措和在整个行业中的地位能够被员工知晓，他们就会对酒店有一种心理上的信赖感，无形中也就建立起了酒店和员工之间的信任关系。这样，员工就不仅仅是酒店雇来工作的人员，而是成为与酒店的发展联系到一起的自己人。员工与酒店的管理者一样也具有了酒店经营管理的意识。另一方面，除了员工对酒店的情况具有知晓权之外，酒店还应该积极地面对每一名员工。酒店的员工是一个整体，但又是由一个个的个体组成的。如果酒店仅仅把所有的员工当作一个整体，那么他们对待员工的所有措施和政策都是从整体的角度考虑的。而每一名员工又分别都有自己的个体诉求。从整体的角度考虑员工的利益，就会忽略个别员工的利益。比如有的员工因为家庭困难、恋爱问题或者其他的事情导致心情不好，就需要针对他们的这种状况加以心理疏导、困难帮扶。如果只看到员工整体的精神状态而忽略了个体的具体问题，那么这样的酒店管理无疑是不成功的，员工在酒店的工作中也不会真正调动起积极性来。所以在西方的酒店管理理念中，除了我们近几十年一直倡导的“顾客就是上帝”的观念，还有“员工第一”的观念，就是强调要充分尊重员工，建立起酒店与员工之间的良好沟通来。
三、在酒店管理方面充分考虑人的因素
酒店的管理工作是全方位的。其中有针对员工的各种规章制度，还有针对工作内容的各种要求。此外，酒店的组织制度、管理方式、财会制度、员工福利制度和奖惩制度等都与员工密切相关。在制定这些管理制度的时候，应该把员工的因素考虑进去，既要体现出酒店严格的纪律，也要给予员工一个宽松的生活环境和愉快的工作氛围。一方面，应该在职业发展中，充分考虑到员工水平的提升、素质的提高以及发展的空间，另一方面也要使员工在生活方面有一个良好的环境，能够让他们生活舒适、如意，他们才可能身心愉悦地出现在工作场合。普通的员工是酒店的工作人员，除了一般的生活需求之外，他们也盼望得到工作单位的认可和尊重，盼望在工作中得到应有的待遇和发展的空间。如果他们的正常诉求得不到满足，他们表现在工作中就会对工作潦草应付，对酒店管理者抱怨连连，甚至把他们的怨气撒到客人身上，直接影响到酒店的声誉和收益。因此，在员工管理方面，要从员工的角度出发来考虑问题。如果酒店能做到这一点，员工也能够在工作中积极、主动、热情，把酒店朝气蓬勃、昂扬向上的氛围传递给每一个顾客，让顾客在酒店消费期间能够获得身心的愉悦，从而提高酒店的美誉度，获得更大的社会支持和认可。在酒店的工作中，特别应注意的是要给员工一定的发展空间。在一所酒店，员工必须掌握一定的技能，同时还要具有一定的发展空间。考虑到员工的这些诉求，就需要在酒店的工作中积极给予员工这样的机会，让他们有时间、有机会去参加行业内部的各种培训，提高自己适应工作的水平和能力;同时还应该提供一定晋升的岗位，让他们能够看到单位对他们的认可和肯定。另外，酒店还必须制定出详细的奖惩标准，这些标准不是为了惩罚犯错误的员工，而是要通过这种态度鲜明的形式来督促所有的员工能够争先恐后地比学赶超，向模范人物看齐。通过这些行之有效的措施，使员工学会了一技之长，同时也让他们能够在单位获得认同感，从而在一个单位工作的时间更持久，做出的贡献更多。
四、结语
[关键词]酒店 酒店文化 现状分析
[中图分类号]F719[文献标识码]A[文章编号]1009-5349(2010)06-0075-02
一、国内酒店文化研究现状
本文以酒店文化为篇名,以核心期刊为检索范围,在中国期刊全文数据库中共搜索到1994年～2009年间有关文章38篇。从这些篇文章可以看出,目前有关酒店研究的文章主要集中在基础性研究、跨文化研究、酒店竞争力、文化营销、实例研究5个方面。
(一)基础性研究
纵观这38篇文章,总体来说,对酒店文化的定义依然没有摆脱企业文化定义的一般框架,大部分学者都认为酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,这本无可厚非,因为酒店仍属于企业的范畴。但从创新与指导实践角度来讲,对酒店文化的定义不够鲜明,没有能突出酒店行业的特点,因而在实践中的作用也就大打折扣。另外对酒店文化建设的内容大多局限于物质、制度、精神三个层面,但也有部分作者提出了诸如信誉文化、培训文化、视听文化与酒店业关联度较高的文化建设内容,但论述不充分,没有形成一定的体系。所有学者都同意酒店文化是提高酒店核心竞争力的主要因素的观点,认为酒店应该培育有自己特色的酒店文化。
(二)跨文化研究
该部分论述较多的是文化差异给酒店跨文化经营带来的问题。通过分析中外文化的差异,给出了相关的建议,如陈红玲、陈文捷(2006)认为跨文化管理是指涉及不同文化背景的人、事、物的管理,是在跨文化条件下如何克服异质文化的冲突,进行卓有成效的管理的问题。通过分析中美企业文化差异与中美员工文化行为差异,认为东莞喜来登酒店目前在企业价值观、语言沟通、培训、高层管理、激励机制等跨文化管理方面还存在一系列问题,并以此为基础提出了相应的建议,认为酒店可以本着“思维全球化和行动当地化”的原则来进行跨文化管理。
(三)酒店竞争力研究
该部分学者都认为传统意义上的竞争要素要与酒店文化管理系统进行有机整合,并与酒店文化融为一体才能形成酒店独特的核心竞争力。如谭卫平(2003)认为酒店竞争力是品牌、管理、服务、人力资源、技术和酒店文化六个要素的函数,其中酒店文化最为重要。在分析酒店文化和其他五个因素关系的基础上得出酒店竞争力各要素之间是相互联系、相互依存的,很难单独形成一种竞争优势。其他因素必须在酒店内与酒店文化管理系统进行有机整合,并与酒店文化融为一体才能形成酒店独特的核心竞争力。同时提出酒店文化要随着市场经济的深入发展和供求关系的变化不断开拓创新才能使酒店在激烈的竞争中立于不败之地。但具体到微观层面,酒店如何通过文化来构建属于自己的核心竞争力却只是泛泛而谈,提出的一些建议也没有跳出传统意义上的竞争力要素范围。
(四)文化营销研究
于水华认为酒店应该树立以价值观念、审美情趣以及行为导向为文化取向的营销文化,通过把握服务程序分寸、准确定位需求主题,灵活处理出现问题等方法实现酒店营销文化取向和消费者诸如求舒适、求方便、求尊重等心理需求之间的平衡,建立酒店的整体营销文化体系。王素珍、张利民从消费者文化性需要、竞争、全球化经营及核心竞争力构建的角度阐述了酒店实施文化营销的必要性,进而提出酒店应从定位、产品、促销、分销四个方面实施文化营销,同时指出,酒店文化建设是酒店实施文化营销的基础和前提。
该部分强调通过文化营销来宣传酒店的价值观念、审美情趣以及以顾客行为导向为取向的营销文化,吸引消费者。并提出应将文化营销思想贯穿到传统营销组合4P当中去来实施文化营销。
(五)实例研究
该部分主要介绍了一些典型酒店的文化建设,虽没有从更深层次上进行分析,但其成功经验以及其中借文化为着力点显示出的创新思想却是我国酒店业在新世纪开拓市场,开创新局面可以借鉴学习的。因为这些案例更符合我国的国情,带有中国色彩,从而更具有现实意义。如浙江大学借力浙江大学文化和品牌,创建了以抗战时期浙大西迁文化为背景的主题餐厅,并将校史档案的精髓巧妙融入饭店的内部环境,走出了一条校史与酒店文化相结合的特色之路。香港政府把前“水警总部”发展为文物与旅游兼备的旅游酒店,找到了一个既能保护文物,又能利用其剩余价值的方法,为香港观光业开创了一个新里程。
二、国内酒店文化研究特点
(一)酒店文化研究涉及面广
从收集的资料可以看出,有关酒店文化研究的内容基本上已涉及到了酒店文化的所有方面,从基本的酒店文化的含义、框架到酒店文化在酒店业核心竞争力培育方面的作用,从酒店集团的跨文化研究到微观层面的文化营销、文化经营以及更微观层面的一些典型酒店的实例分析都有所涉及。
但是,有关酒店文化所做的研究并不深入,很多还是停留在问题的表面。其刊载酒店文化相关文章的期刊质量不是很高,没有权威期刊。这一方面反映出我国酒店业发展还很不成熟,另一方面也反映出酒店文化的研究还没有引起学者们的足够重视。
(二)研究重点从理论方面转向实践环节
酒店文化的研究由最初的理论研究发展到现在,主要呈现出实践与理论研究相辅相成,互相促进的状态。这与我国酒店业发展中对文化的重视程度不断提升有直接的关系。随着酒店“文化资本”给酒店带来的收益的上升,人们逐渐意识到文化的价值所在,于是在理论界也展开了对文化的讨论和研究。据此,研究的重点开始转移,由理论深入到实践。
(三)研究随着酒店业发展阶段的不同而逐渐推进
从1994年到2009年10月份为止,有关酒店文化研究的文章呈渐增之势。特别是从2005年开始的相关文章占了64%,体现出酒店经营中的文化因素越来越受到重视。
王大悟认为,从酒店房间增长来看,我国酒店的发展大致经历了四个阶段:1979年～1989年的高速增长阶段,1990年～1994年的调整和稳步发展阶段,1995年～2000年的持续发展阶段,2001至今的新世纪发展阶段。通过对近十多年来的文章进行梳理可以发现,2000年以前相关研究主要是酒店文化成功案例的介绍,2001年至今的酒店业新世纪发展阶段,不仅论文数量成倍增长,而且质量也有所提升。
三、国内酒店文化研究中存在的问题及其展望
由这38篇文章可以总结出,目前国内酒店文化研究取得了一定的成绩,但仍存在很多问题,并就此提出今后研究的展望。
第一,相关研究文章绝对数量较少,且质量不高。这与酒店文化研究的必要性与我国酒店业发展现状是不吻合的,还没有引起学者们足够的重视。例如,对如何结合酒店行业的特点给酒店文化下一个确切的定义,以及在何种框架内构建酒店文化,并没有形成一个清晰、统一、体系性的认识,不利于酒店文化的后续性研究。鉴于此,期望今后研究中重视基础性研究。酒店业与一般的企业相比更有他文化上的特殊性,因而有必要挣脱传统企业文化已有研究成果框架的束缚,找到一条适合酒店行业的文化建设之路。这就有必要对酒店文化的含义、内容及构建框架进行进一步的深入探讨,为更细微层面的研究打好基础。
第二,研究切入点有所偏离。研究着眼点在于外国酒店集团的跨文化管理,对本土酒店如何以文化为支点培育核心竞争力几乎没有涉及,这与我国酒店集团发展滞后有关系。所以今后的研究中,有待于结合本土酒店的特点,适当地借用成功典范,打造属于自己的文化品牌效应。
第三,宏观性的研究多,微观层面的研究少。研究多在一般企业文化的框架内论述问题,具体的实证研究少,指导借鉴性不强。因此,建议今后的研究中应重视实证研究。在研究中运用观察法、谈话法、测验法、个案法、实验法等实证研究方法以使研究结果更有针对性,更具指导意义。同时可以引入一些失败的案例作为个案研究。
第四,理论研究多,方法单一,与相关学科的交叉性弱。量化研究、对比研究等方法还没有引入,研究成果不具有说服力。所以,今后应重视研究的方法性。
相对而言,国外研究更注重量化研究,在以后的研究过程中可以适当地引入一些数学模式、心理学模式等进行量化研究,以增强其科学性和实效性。
【参考文献】
[1]杨瑜,陆朋.浅析饭店企业文化建设[J].集团经济研究,2007(9).
中国
论文关键词：如家酒店；组织文化；以人为本
中国
中国旅游产业的发展是从入境旅游接待起步的。因而，酒店业也成为中国旅游产业中首先发展的行业，目前其市场竞争异常激烈，整个行业已进入一个微利时代。如何在激烈的市场竞争中生存和发展，提升自身的竞争力，成为业界讨论热点。而酒店文化的作用和重要性逐渐被人们所认识。谭卫平提出了影响饭店竞争力的6大要素：品牌、服务、管理、人力资源、技术和饭店文化，并在此基础上分析饭店文化和这些要素之间的关系。可见文化是酒店的核心竞争力的重要组成部分，谁有文化优势谁就会有竞争优势和发展优势。中国
创立于2002年的如家酒店集团， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN），成为中国酒店业海外上市第一股。其发展异常迅速，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。如家的成功固然与其正确的战略定位有关、与互联网时代有关、与国民的休闲意识有关，但是不可否认的是如家的酒店文化在其中扮演了重要的角色。本文试图在相关理论的基础上，剖析如家酒店的文化，并提出其酒店文化进一步发展的建议。
1 酒店文化
组织文化是指决定组织行为方式的价值观或价值观系统（values or values system）。组织文化可以以不同的形式出现，往往借助着一种语言（language）、组织使命（mission）、传说（legends）、故事（stories）、标志和英雄（heroes）事迹等在组织中传播。所以，组织文化是可以多层面的，最基本的层面是组织内各员工所共同拥有的价值观和假设，这些可以就是组织文化的“本质”。
酒店文化是酒店以保证利润提升为出发点并在长期发展过程中所形成的被酒店大多数员工所接受的共同价值观和行为准则，也是酒店经营者刻意追求的结果。酒店文化规定了酒店的价值行为取向，使员工有着共同的价值目标，对事物的评判形成共识，酒店的领导者和员工都为着他们所认定的价值目标去行动。酒店文化也是一个层次体系：表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化、最内层的精神文化。酒店文化从核心的精神文化出发，渐次向外影响到第三层的制度文化、第二层的行为文化以及最表层的物质文化。酒店的精神文化决定着酒店的制度文化、行为文化以及物质文化，并且主导着它们的发展方向。酒店精神文化包括酒店的价值观、宗旨、精神道德等方面，它们通过制度文化的渠道对行为文化产生影响。
2 如家酒店文化的层次结构分析
如家酒店文化的实质是“家”文化，所以利益相关者都是家庭成员。从文化层次结构分析可以对其文化有更深入的了解。
2.1 精神文化
基本的假设：一个家不需要奢华的装饰、宽敞的大殿、高档的康乐设施，家需要的是干净、温馨、舒适、贴心、笑容、成长。其倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
酒店的使命：“用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报。”
2.2 制度文化
如家酒店为践行理念，制定了比较完备的制度，其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等几乎能够想到的一切关于酒店运营的细节标准，编制了16本“运营文件汇编”，这16本手册是如家酒店管理的“ 圣经”。几乎员工的所有行为都在这16本手册里面都有涉及到，并作出了规定，比如说，早上5点之前，如家的厨师就要进入厨房工作，7点准时准备好热腾腾的早餐；到晚上9：30关门，这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。早上7点半，如家的两三位客房服务员就要推着工作车到岗，这时绝大多数客人还在睡梦中。这些客房服务员大多是三四十岁的女性，每人每天有15个房间的工作量，其中最熟练的人整理一个房间也要花费20分钟。最忙的时候，你能看到十几位客房服务员同时行动，工作车在各个楼层贴着墙边一字排开。 2.3 行为文化
酒店员工对每一位进门的顾客微笑问好，并向顾客温和耐心地介绍酒店产品。甜美的笑容是酒店对如家员工的基本要求，在走廊里，如果你遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并且主动说“你好”。酒店员工对客人和同事时时处处表现出了快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱。
2.4 物质文化
顾客一进如家酒店的大门，立刻能感受到如家酒店所提倡的“适度生活，自然自在”宾至如归的“家”文化。从建筑设计、装饰摆设、功能布局等方面都可感受到其文化。在装修上采用黄色，能让人一下感到温馨和放松。客房内的装修不豪华、酒店的餐厅也不是很大，提供的菜式也比较普通，但一个家又何尝不是这样呢？
3 如家酒店文化发展的建议
如家硬件的标准化、低成本已经为业界和消费者所熟悉。实施低成本战略无疑要强调全面低成本，因而如何控制人力资源的成本就成为一个非常重要的问题。如家在这方面采取了许多措施：如削减组织层级，使组织结构的扁平化，如家的每一个门店从店长到最基层的员工只有三个级别：店长是第一个级别；值班经理、店长助理、客房主管构成第二个级别；基层员工是第三个级别。同时，如家不设置专门的销售部、营运维护部等其他酒店常见的部门。但是随着经济型酒店发展，“价格时代”将过去，“品质时代”将来临。未来经济型酒店的竞争一定是品牌、服务、运营能力和成本控制的全面的竞争，而所有这些又依赖于酒店内部员工的忠诚度和满意度的提高。从酒店文化方面看，如家应更重视“以人为本”的理念的落实。主要有以下两个方面。
3.1 做好员工职业生涯管理
如何实现自身的价值以及有一个明确的发展前景是酒店员工考虑的重要因素。从传统的组织内纵向职业阶梯考虑，扁平化的组织提供的职业发展前景有限。目前，如家酒店依靠快速的扩张，能够解决这一问题。但随着整个市场格局的变化，企业需要未雨绸缪，设计多种职业路径，并从培训、工作再设计等方面，做好员工职业生涯的管理工作。
3.2 软硬激励方式并重
关键词：酒店；创新
中图分类号：F592 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）030-000-01
酒店行业近几年发展迅速，关于酒店业发展的研究成果丰硕，通过查阅和检索已有的研究资料发现，前些年的研究主要局限于酒店服务的规章制度、服务标准、服务流程等方面。近年来，越来越多的学者的研究视角转向酒店发展的创新研究，通过知网文献词条搜索，酒店的研究高达330，363条，搜索关键词，酒店创新1804条。学者们对酒店创新的关注，很大方面原因得益于近些年酒店产业的全面发展。从这些研究角度转变不难发现，酒店业之间的竞争已经不再是高质量、高标准服务的竞争，而逐渐演变为酒店服务创新之间的竞争，因此对酒店业发展创新理论研究具有重要意义。本文通过对近些年学者提出的创新内容进行梳理，主要集中在产品创新、技术创新、商业模式创新、战略创新、管理创新、设计与布局创新、酒店营销创新七个方面。
一、酒店产品创新
唐颖、徐洁（2015）提出超越基于顾客体验的创新产品，酒店产品的创新聚焦在如何为顾客提供惊喜。除了解决顾客的吃、住、行以外，度假酒店还需提供消遣、娱乐、矿泉养生、保健和健身中心等使人休闲、轻松、舒适的配套设施；李肖楠（2010）体验经济时代的酒店创新产品设计，提出了酒店提供DIY的产品服务；郭剑英（2007）提出了花卉在酒店产品创新中的作用。姜华（2008）酒店产品创新遵循一系列基本原则和开发过程。徐仰前（2008）从产品创新风险源、表征及原因分析入手，提出了具有操作性的风险防范对策。并通过对酒店业产品创新支撑条件、创新流程、创新评估体系及推广体系的构建来解决酒店产品创新的不良现状。沈涵（2007）根据顾客需求改进产品和服务质量，产品因素的创新性组合的产品创新战略。经济型酒店产品创新主要在于品牌的创新（卢昱霖2014、蔡安平2009）；张数遥2013）阐释了中小经济型酒店产品创新模式；易小力（2012）阐述了主题酒店产品创新策略。
二、商业模式创新
易丽娟（2013）探讨了高档酒店商业模式的创新问题，并提出高档酒店可以开展体验经营业务、冠名权经营业务，实施长租和短租相结合、租赁和再租赁相结合的方式实现高档酒店商业模式的创新；董博文（2015）指出了国内连锁经济型品牌酒店商业模式创新路径――构成要素创新、价值链创新、二者的混合创新；基于经济型酒店商业模式创新的成果集中在易丽娟（2013）、王涛（2012）、畅婷婷（2014）、王宠（2014）、卢中友（2012）、张晶妹（2014）等学者的研究；在理论基础方面，张希（2007）从系统的视角解析饭店商业模式的构成要素，提出饭店商业模式的创新动因、时机与路径；黄婧萱（2008）提出基于信息技术变革的饭店典型商业模式；郭阳旭（2009）用商业模式理论引入饭店集团的战略管理分析，并根据价值连理论、企业组织行为学与企业流程再造理论分析了国内外饭店集团商业模式的内部结构与逻辑关系；杜群（2011）提出酒店企业要想在激烈的市场竞争中有生存空间并能持续盈利就得靠系统的安排和整体的力量，即商业模式的设计；黄丽莎（2009）指出以技术为驱动的网络酒店是经济型酒店商业模式发展的必然趋势，并设计出基于网络的经济型酒店的商业模式。
三、酒店技术创新
李沐纯、魏卫、林爱芳、张海等（2012）阐述了基于低碳技术创新酒店业转型升级，并探究了升级的机制。周丹、徐红罡（2010）在文中探讨环境技术在酒店内扩散的影响因素；岳凤（2013）硕士论文从酒店智慧营销、酒店智慧管理和酒店智慧服务三个方面探讨酒店管理系统智能化在问题；唐建兵（2010）分析智慧饭店建设实践和理论研究，提出智慧饭店建设常规设施和基本服务的内容，对智慧饭店智能系统、智能云服务和智慧管理提出解决方案；杨淑瑗（2015）针对互联网+时代酒店客房智能系统发展趋势进行分析；酒店自助登记、离店技术方面在领先者Ariane系统方案公司的互动自助入住系统在波兰第一家普罗酒店安装；LINQ360酒店创新中心落成，酒店管理者能够在一个地方解决所有难题。无论是理论研究还是新技术升级应用，酒店技术创新是推动酒店发展的源动力。
四、酒店战略创新
刘静（2016）提出微创新战略，并构建酒店实施微创新战略的DID理论模型；金高军、杨保建（2006）结合云南省丽江地区酒店企业的实际情况，提出了酒店企业实施文化战略的必要性研究；唐玲（2013）通过创新战略成本管理连锁酒店竞争优势；刘亦杰（2015）以上海滴水湖皇冠假日酒店为例提出竞争战略选择；柴泽亚（2010）以SY酒店为研究对象，提出该酒店发展战略研究。李萍、胥清（2008）主要从战略管理与核心竞争力创新、酒店企业文化创新、酒店产品、酒店管理制度与服务创新、酒店人力资源等方面对经济型酒店的创新进行探讨。
五、酒店管理创新
刘力（2014）基于酒店人力资源管理的激励机制设计创新；袁君（2013）新时期酒店管理工作的创新途径进行了论述；金渝林（2012）主要分析了在新时期酒店的管理表现，提出要在服务质量管理和人力资源管理等两方面进行创新；孙逸（2013）从酒店的人性化管理，个性化服务，酒店组织机构的精简三个方面剖析了当今形势下酒店创新管理的内容；马永佳（2011）提出酒店管理的融合创新举措；薛池宇（2014）提出新趋势下的融合创新，促进酒店的可持续发展；李聪玲（2015）为顾客制定个性化服务，让顾客在满意的基础上感到惊喜；王丽（2015）、袁君（2013）、任涛（2016）、雷引周（2013）、范恒君（2008）、王吉荣（2016）等学者从不同视角提出酒店管理创新的途径；李挺（2016）、杨淑媛（2015）、向静松（2007）、虞丽（2015）、勾子涵（2016）、向梅（2016）等人酒店管理模式创新进行研究。
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