论文关键词 医疗纠纷 诉讼 解决机制
我国医患关系一直都处在一个紧张的环境中，尤其是最近这几年，医患矛盾更加激化，医疗纠纷案件越来越多，严重阻碍了我国医疗卫生事业改革的进程。为了缓解医患之间的这种矛盾，促进医疗卫生事业改革的进程，我们需要对医疗纠纷的诉讼解决机制进行探讨，以便能缓和医患关系。
一、医疗纠纷诉讼解决机制的特征分析
（一）有利于维护社会正义
在目前的医疗纠纷案件中，大多数都是采用调节制度解决医疗纠纷，医疗纠纷的调节制度只是为了找到一个令医患双方都满意的医疗纠纷解决方案，很多医院愿意以和解的方式化解这次的矛盾，只是为了缓和医患之间的关系，维护医院的形象。这种做法在一定程度上虽然是公平的，得到的结果是双方都满意的，但是却不一定能得到社会多数人的认同。在医疗纠纷案件中，调节制度对医患双方是公平合理的，但是却不一定能维护法律的权威与地位。而医疗纠纷诉讼制度的建立，不但可以解决各种医疗纠纷，还能有效的维护我国法律的地位，保证依法治国的顺利实施。
（二）可以为同类型的医疗纠纷案提供参考
通过医疗诉讼制度解决的医疗纠纷案，不但能解决医疗纠纷中的各种问题，还能形成一套统一的解决思路，为其它类似医疗纠纷案件的解决提供参考。因为我国走的是依法治国的道路，以任何一种方式解决医疗纠纷都必须以法院可能的判决结果为前提，而调解的结果也只能对案件双方的当事人起到约束作用，不会对案件以外的第三人造成影响，而医疗纠纷诉讼解决制度则可以对案件以外的第三人进行约束，因此医疗纠纷诉讼解决制度的效力远远高于调解等非诉讼解决机制。
（三）具有强制性
在利用诉讼解决机制解决医疗纠纷案件的过程中，国家作为主体参与到了案件的审理过程当中，因此无论何种解决方式都是国家意志的体现，进而保证了医疗纠纷案件处理结果的合理、合法性，削弱了案件当事人对案件结果的意识控制。在法院审理案件的过程中，可以对妨碍民事诉讼的行为人以妨碍公务罪提起告诉，避免了一些外力因素对诉讼结果的干扰。当一方当事人不愿意履行判决结果的时候，法院有权强制其实施，这一特点刚好可以提现国家法律的权威性、有效性和国家解决纠纷的规范性、强制性。
（四）在解决程序上更具有严格性
医疗诉讼纠纷解决机制之所以具有严格性，主要是因为从当事人提起诉讼开始到法院作出判决结果的每一个环节都是按照国家相关的法律程序完成的，比非诉讼医疗纠纷解决机制的审理过程更加严格。在审理的过程中，法院必须要查清楚整个医疗纠纷案件的事实，这也是法院代表国家维护社会正义的体现，符合公正解决医疗纠纷的客观需要。
二、现行医疗纠纷诉讼解决机制中存在的问题
（一）病历的认证上存在困难
首先，医院还无法全面的认识到病历的重要作用，在现有的医疗条件中，很多医护人员还不能认识到病历的重要性，认为病历只是对病人医疗活动的一种简单的记录，却没有认识到病历应该是医生临床实践经验的总结，也是解决医疗纠纷有效的法律依据，由于医护人员的在病历的认识上存在误区，进而影响了病历的真实性。其次病历相关内容不完善，病历是解决医疗纠纷案件的最有效的证据，因为病历记录了病患整个的医疗过程，但是在实际工作中病历却经常出现问题。例如病患的住院病例中缺少护理记录或者是护理记录的时间不正确等等，因而影响了病历的使用。最后，缺乏完善的病历管理制度，因为病历是医生临床工作总结，因此一般都是医生手写的，有的医生为了追求速度字迹可能比较潦草，不容易辨认，再加上由于病历管理过程中可能会出现的一些不可抗力因素，很可能导致病历遗失，进而影响到病历后期的使用。
（二）司法诉讼的诉讼效率不高
首先，诉讼的负价值性远远高于正价值性，因为很多病患认为在诉讼中获得经济利益远远要小于调解中获得经济利益，因此他们会尽量避免通过诉讼的方式来解决医疗纠纷。其次，诉讼的成本过高，超出了大多数病患的承受范围。目前，我国医疗纠纷案的诉讼解决机制主要是依靠政府的立法，通过人民法院来审理案件，再加上法院审理案件的过程中原被告都是委托律师来进行诉讼的，需要缴纳一部分律师费，除此之外，还需要缴纳其它的一些费用，总的来说诉讼成本比较高，病患在接受医疗的过程中很有可能已经用光了所有的积蓄，无法再承担如此昂贵的诉讼费用，因此他们会选择成本较低的非诉讼解决方式。最后，诉讼过程比较复杂，时间比较长，根据以往的案例我们不难看出，由于诉讼涉及到很多的过程，在每一个环节执行的过程中都需要浪费一定的时间，从原告提起诉讼到法院审判中间经历的过程都比较复杂，例如医疗纠纷的过错认定、患者的伤残鉴定等，都需要有专门的机构进行鉴定，这些鉴定机构又有自己的一套鉴定程序，因此会浪费大量的时间。
三、医疗纠纷的诉讼解决机制的完善措施
（一）提高病历重要性的认识，做好病历管理工作
1.提高医护人员对病历重要性的认识
医护人员最应该认识到病历的重要性，因为每一份病历都是医护人员临床工作经验的总结，可以为医护人员以后的医疗工作提供参考，因此主治医生在填写病历的时候应该有耐心，字迹要清楚，不要一笔带过，以提高病历的证据性。
2.增强医护人员的责任感和使命感
造成医患关系紧张的一个主要原因就是医护人员的服务不到位，得不到病患的认同，因此医护人员应该增强自己的责任感和使命感，医院在提高医疗水平的同时应该做好医院职工的思想政治教育工作，注重医德的培养，医护人员应该提高自己的服务水平，努力赢得病患的认可。医护人员的责任感和使命感增强了，自然而然就会提高服务水平，病历的填写的过程中错误也就会相继减少。
3.建立完善的病历管理机制
由于大部分病历都是由主治医生手写的，因此医院应该根据《病历书写基本规范》对医务人员的书写过程进行规范，保证手写病历的真实性与有效性。另一方面，医院应该建立电子病历，手写档案固然重要，但是手写病历在保存的过程中面临的不可抗力太多，很容易发生遗失，因此医院应该适应现代化建设的发展要求，完善病历的信息化建设，建立电子病历，将病人的情况及时录入到系统当中，实现病历的信息化管理。
（二）提高医疗纠纷诉讼解决机制的诉讼效率
1.降低诉讼成本
病患或者病患家属不愿意选择诉讼的主要原因就是因为诉讼成本过高，因此国家有关部门应该适当的缩减诉讼成本，调整各个项目的收费标准，另外，医院还应该给予适当的补贴，对于利用诉讼机制解决医疗纠纷的病患或者病患家属，国家应该给予一定的补贴，采用比例分摊的方式为诉讼人承担一定的费用，以减轻病患或者病患家属的负担，进而吸引更多的人用诉讼的方式解决医疗纠纷。
2.建立医疗纠纷预案登记制度
在当事人向法院提起医疗纠纷诉讼之后，法院立案受理之前，应该对符合法定起诉条件、有调节可能的案件，在得到当事人的同意之后法院可以引导当事人到社会法庭、调节委员会或者是相关结构进行法院委托下的调节，调节不成在由法院正式立案受理。这样不但可以达到诉讼与调解的配合，还能符合司法价值取向，得到社会的认同。同时相关部门应该注意的是预立案和委托调节应该是免费的，委托调解的结果应该具有民事合同的效力，在公证以后，如果一方当事人不履行结果，法院有权强制其实行。这样不但可以降低诉讼成本，还可以缩短诉讼时间，维护了当事人的利益，有利于和谐社会的构建。
3.减少鉴定过程，缩短鉴定时间
我国新颁发的有关医疗纠纷民事案件的通知当中规定，医疗赔偿纠纷有两种，一种是由医疗事故引起的医疗赔偿纠纷，另一种是医疗事故以外的原因引起的其它医疗赔偿纠纷，并根据诉讼理由分别采取两种鉴定方式和赔偿依据。由于不同的当事人对该规定的看法不同，因此诉讼方为了追求利益最大化，力图在鉴定机构、赔偿标准上都会选择对自己有利的理解，进而引发了医疗纠纷诉讼中的二元化现象。不但增加了当事人的负担，还浪费了一定的司法资源，使诉讼过程更加复杂，因此相关部门应该减少不必要的鉴定过程，全力解决医疗纠纷中的二元化现象，取消一些非必要的医疗事故鉴定方法，减少鉴定的次数，以降低诉讼成本，缩短诉讼时间，提高诉讼效率。
4.注重医法综合型人才的培养
经过我们对最近几年审理过的各类医疗纠纷案件的研究分析发现，医院面临的医疗纠纷和法律性问题进一步增加，因此医院对既懂医学又懂法学的复合型人才的需求也逐渐增加。要从根本上解决社会主义市场经济下的涉医法律问题，则需要有一大批既懂医学又懂法学的高精尖的复合型人才来为医疗纠纷案件中的双方当事人提供法律援助，政府相关部门也需要及时引进一批高精尖的医法综合型人才。因此医院和国家相关部门应该为根据自身的实际需要培养一批医法综合型的专业化人才，最大可能的维护医疗纠纷案件中双方当事人的合法权益。
（三）建立健全医疗纠纷有关的鉴定制度
1.成立专门的鉴定机构，完善鉴定体系
目前医院鉴定过程较慢的主要原因之一就是缺乏一个专门的鉴定机构，在诉讼过程中凡是需要鉴定的材料和事故责任等需要去不同的机构进行鉴定，这种做法虽然提高了鉴定结果的可信度，但是却延长了案件审理的时间。因此政府应该建立一个专门的鉴定机构，专门负责诉讼过程中相关材料的鉴定工作，根据目前鉴定工作的实际情况，完善相关的鉴定体系。另外还要配置专门的鉴定人员，在医疗过错的鉴定人员中做好选择医疗协会推荐的专业人才为鉴定小组成员，这样不但可以节省鉴定的流程，缩短鉴定的时间，还能提高医疗纠纷案件的处理效率。
2.统一医疗损害鉴定标准
【关键词】妇产科；医疗安全；医疗纠纷
随着人们对医疗服务质量要求的提高，越来越多的患者在就医中对医护人员的服务态度以及其他方面提出了更高的要求，尤其在妇产科椎管内，患者对服务质量要求更高[1]，因此出现医疗纠纷的几率较高，并且在发生医疗纠纷时，医院对事件重视度不够，则会导致事件持续发酵，对医院以及社会造成了不良影响，为此我院对2015年3月~2016年9月我院妇产科收治的患者84例作为研究对象，对其资料进行回顾性分析，对发生产科医疗事故的原因以及妥善处理医疗纠纷的重要性进行分析和总结，详情如下。
1资料与方法
1.1一般资料现随机选取2015年3月~2016年9月我院妇产科收治的患者84例作为研究对象，年龄23~36岁，平均年龄（29.5±3.6）岁，包括初产妇63例，经产妇21例；顺产59例，难产25例。1.2方法从患者入院开始对患者的治疗情况以及在治疗过程中出现的不安全因素进行总结，并且对其采取的措施给详细记录。
2结果
经过调查发现84例患者中由于医院设施引起的有12例14.28%，由于管理因素引起的有9例10.71%，由于护理人员因素引起的有39例占46.43%，由于环境因素引起的有3例3.57%，由于产妇及家属问题引起的有21例25.00%，见表1．
3讨论
妇产科是比较容易发生医疗纠纷的科室之一，所以对于医疗安全需要予以高度重视，产生纠纷的主要涉及到医护人员的技术水平有限，对于产妇病情观察不细致[2]，对产妇的服务态度较差，对于产妇的指导以及健康宣没有落实到位，引起患者以及家属的不满，导致纠纷发生，在发生纠纷的过程中，产妇不能得到全面、良好的诊治，如果不妥善处理医疗纠纷，轻者会对患者造成一定的伤害，重者则会造成很大的社会影响，有些事件甚至在社会中持续发酵，对医护人员以及医院都产生了一定的负面影响[3]，甚至对整个医疗行业都造成了一定的影响，所以妥善处理医疗纠纷，对于患者、医护人员、医院以及整个医疗行业都具有重要的作用，对于患者而言，纠纷处理得当，能够让患者对于纠纷的问题得到满意的答案，并且对于医护人员积极解决问题的态度给予认可，对工作给予理解；及时得当的处理，能够让医护人员及时认识到治疗过程中出现的问题并积极改正[4]。对于医护工作人员，平时需要提升护理工作质量，真正的做到以人为中心的护理方式，在服务中对患者采取合理的护理方式，一旦发生医疗纠纷，要迅速处理，并给予高度重视，避免事件扩大，对个人、医院甚至是社会造成不良影响。在处理事件时，要安抚患者情绪，更不能有过激行为，医疗纠纷是医患关系的一个缩影，所以在临床上要给予高度重视，以承担起医院对社会的责任。通过本次调查发现，84例患者中由于医院设施引起的有12例14.28%，由于管理因素引起的有9例10.71%，由于护理人员因素引起的有39例占46.43%，由于环境因素引起的有3例3.57%，由于产妇及家属问题引起的有11例13.09%，目前医疗纠纷发生率较高，但是都是可以解决的问题，所以在妇产科医疗安全上需要总结归纳发生医疗纠纷的原因，妥善处理医疗纠纷并给予高度重视，有利于提升患者治疗和就医舒适度。
参考文献
关键词： 人民调解委员会；医疗机构；医疗纠纷；应用
0 引言
随着我国医疗服务领域的全面发展，医院的社会公益性与政府财政投入不足之间的矛盾日益突出，现行卫生制度下医院运行的市场趋势日益明显；与此同时，患者及其家属对医疗服务的期望值和维权意识明显增强；医疗服务的双方矛盾日益加剧，医疗纠纷也随之而来。
当前“医闹”成了破坏医院工作秩序、影响医疗工作顺序开展；患者家属欧打医生、软禁院长、停尸闹丧等事件屡见不鲜，出现了“职业医闹”原因，主要是医疗纠纷得不到很好的解决。根据我国现行的法律，解决医疗纠纷得法定途径有三种：一是医患双方协商解决；二是行政处理；三是向法院提起民事诉讼。从实际运行情况看有很大部分患者认为在医院发生纠纷，医院应当负责不、不鉴定，就找医院；目前这3种机制已不能有效地解决医疗纠纷，维护医患关系的和谐。因此，建立行之有效的医疗纠纷解决机制——人民调解委员会来解决医疗纠纷，其优点和特殊价值，受到我国许多医院青睐。
笔者对人民调解委员会在十堰市医疗机构调解医疗纠纷处理的工作情况，进行积极探索、实践、归纳与大家交流，以便更好地对医疗纠纷调解处理。
1 十堰市医疗机构情况概况
十堰市位于湖北省西北部，汉江中上游，是鄂、豫、陕、渝毗邻地区唯一的区域性中心城市。辖五县、一市、两区及两个经济开发区，总人口350万。笔者对湖北省十堰市28所二级以上医院的进行调查显示，医院每年发生的医疗纠纷，呈逐年上升的趋势，目前在解决医疗纠纷利用人民调解委员会处理的只有市区两家三级甲等医院（市太和医院、市人民医院）和市妇幼保健院（三级优秀妇幼保健院）在运用人民调解委员会处理医疗纠纷。
2 人民调解委员会
2.1 人民调解委员会的定义、性质 人民调解是一种由人民调节组织主持的，通过调解和劝说发生纠纷的当事人来消除纠纷，它是一种群众自治活动。
与处理医疗纠纷其他模式相比，人民调解是一种自治性最强的社会型纠纷解决方式；人民调解委员会是调解民间纠纷的基层群众性组织，隶属于其中的医疗纠纷人民调解委员会，则是一种专门处理医疗纠纷的调解机构。
2.2 人民调解委员会的法律依据 人民调解依据1989年5月，国务院颁布《人民调解委员会组织条例》、《关于审理涉及人民调解协议民事案件的若干规定》是在2002年9月，由最高人民法院的，它明确了人民调解协议的性质和效力，《人民调解若干规定》是由司法部的，它具体规定了人民调解委员会的工作范围、组织形式、调解行为和程序，《最高人民法院、司法部关于进一步加强人民调解工作的意见》等与人民调解相关的法规条例，则由中央办共厅、国务院办共厅进行了先后的转发。
这些文件表明人民调解已经进入新的高速发展期，而人民调解这一重要的民主和法律制度也得到了完善，使其在及时化解纠纷、维护当事人的合法权益、实现社会治安综合治理、维护社会稳定中能够发挥积极有效的作用。人民调解的调解权是国家赋予的。
2.3 调解的规范性 人民调解对调解的申请及受理、调解员的产生、调解程序、调解文书记录、调解协议等方面都做出了相关规定，可见人民调解对于纠纷的过程已经具备一定的规范性，这为调解结果的公正性做出了一定的形式保障。
2.4 调解人员的要求 人民调解员是在人民调解委员领导下，从事人民调解工作的人员，可以通过群众选举或者招聘的形式来选择人民调解员。为人公正、具有一定的群众影响力，对人民调解工作有热情，并且具备一定发的法律、政策、文化水平，这是人民调解员所应具备的基本素质。
2.5 人民调解的公信力 由于卫生行政部门的调解机关与涉及的医疗机构在管理上存在着一定的连带关系，使得患方无法信任行政调解，常常认为该调解所做出的调解处理结论缺乏公正性，达不到他们所期望的利益标准。相对于行政调解，人民调解要更具有公信力，它作为群众性自主组织，代表第三方调解机制，当事人特别是患方在心理上更能够理解和接收，不具备以往医疗纠纷调解机构中的“行政”色彩。
2.6 人民调解协议的效力 国家司法部制定的《人民调解工作的若干规定》及最高人民法院以司法部解释的形式赋予了人民调解的法律效力，即具有合同的效力。其法律效力表现在：首先，人民调解委员会是依据国家法律规定设立的调解组织。在其主持下依法达成的协议对双方当事人应当有约束力，当事人应当履行。其次，如果负有义务的一方当事人既不履行法律规定的义务，又不向其他国家机关申请解决，那么该当事人要承担由此造成的一切法律后果。《人民调解工作的若干规定》第五条明确规定：“经人民调解委员会调解达成协议的、有民事权利义务内容的、并由双方当事人应当按照约定或者履行自己的义务，不得擅自表更或者解除调解协议”。其第三十六条规定：“当事人应当自觉履行调解协议”。
3 人民调解委员会调解的优点
3.1 人民调解是诉讼外调解 人民调解进行调解活动的基础是平等、自愿，它所达成的协议根据目前的法律规定，并不具备法律上的强制执行效力；另外，人民调解还必须保护当事人的诉讼权利；是独立于“行政、医、患”之外的专门调解医疗纠纷的群众性组织。
【关键词】输液室；护理纠纷原因；对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0188-01
输液室的患者多，病种多，人员复杂，并且通常是看病的最后一步，患者及其家属在长时间的看病所产生的不良心理都集中在输液室[1]，因此，输液室是一个较为容易发生护理纠纷的地方，并且输液室面对的是全院的患者，是一个体现医院护理质量的重要窗口，一旦发生护理纠纷，直接影响医院的声誉以及经济效益[2]，本文对我院输液室发生的护理纠纷产生的原因进行总结分析，并采取相应的对策，总结如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
回顾2009年1月—2011年1月我院输液室共发生的护理纠纷32例，针对引起护理纠纷的原因进行分析总结，同时采取了相应的对策。
1.2 护理纠纷原因分析
1.2.1 制度隐患：输液室各种制度不健全，新出版的《医疗事故处理条例》内增加以及修改了许多相关的制度和条例，因此输液室的很多制度需要及时增加和修改，规范各项制度。
1.2.2 护理人员原因：护理人员责任心不强，自身约束力较差，工作态度不严谨，法律意识淡薄，缺乏自我保护意识；现代护理原则是以人为本，护理人员缺乏主动护理意识，服务观念滞后，对患者服务态度生硬，沟通较差，不能耐心的回答患者及其家属的问题而引发纠纷；护理工作较为繁重，护理人员压力较大，应变力差；护理人员知识面窄，专业知识不熟练，对药物知识的更新不了解，对新问题应对能力差，盲目的执行医生的嘱咐；不严格执行“ 三查七对”， 出现发错药、打错针等情况引起护理纠纷[3]。
1.2.3 患者原因：患者对医疗方面自我保护意识增强，过度维权；患者对治疗的期望度过高，希望立即达到治疗效果，当未达到期望时，患者或家属出现焦虑、紧张、不信任而与护理人员发生矛盾，产生纠纷；患者由于自身的病痛折磨而出现暴躁、易怒、敏感，迁怒于护理人员而发生纠纷；以自我为中心，对护理人员不尊重、挑剔、指责护理人员。
1.2.4 医疗费用原因：由于部分患者及其家属对医疗费用的收取存在一些偏差的看法，对一些费用的收取不了解，护理人员也没有清楚的解释，导致患者及其家属认为多收费、乱收费而引起纠纷。
1.3 对策
1.3.1 落实健全的制度：积极落实各项规章制度，提高护理质量，对新出版的《医疗事故处理条例》内增加以及修改了许多相关的制度和条例及时修改和添加，对容易出现差错的地方及时增加各种制度，完善输液室各项标准，并定期检查制度落实的情况[4]，同时定期进行护理安全教育学习，强化护理工作的流程，定期对护理纠纷进行总结经验教训，及时发现问题，积极进行纠正。
1.3.2 提高护理人员素质：提高专业技术素质，定期举行岗位培训，提高基础操作的规范化，强化专业技术，对静脉穿刺、留置针技术做好培训。对婴幼儿输液时，经常在头皮穿刺，婴幼儿不易配合，当穿刺未成功时，家长很容易与护理人员发生矛盾，因此要先与家长沟通，一次穿刺未成功时及时和家长解释，请有经验的护理人员穿刺，避免引起纠纷，认真执行“ 三查七对”，核对药品，避免发生发错药、打错针等情况，查看药物有无配伍禁忌，需要试敏的药物，要认真查看，防止发生慢过敏反应，或者过敏时抢救不及时。做到“一人一带一针一管”， 加强一次性用品的使用，在使用前检查一次性用品包装有无破损、失效，棉签、棉球、纱布开启后在24h内使用，防止交叉感染。加强护理人员与患者的沟通，树立护理人员的职业的神圣感，改变护理人员传统的思想，树立“以人为本”的宗旨，换位思考，耐心详细的回答患者及其家属的疑问，热情、主动、微笑服务患者，缓解患者的不安和应激心理，避免使用生硬的语言刺激患者，避免与患者正面冲突，与患者有良好的沟通[5]。加强护理人员的法制知识，提高自我保护能力，定期举办相关的法律知识培训以及护理安全培训，重视风险意识，使护理人员了解护理工作中的法律知识，如何使用法律保护自己。对输液室的护理人员合理安排，充分调动护理人员的工作积极性，合理的安排人员工作，对新老护理人员以及护理人员的业务能力和学历高低合理安排搭配，在业务高峰期，排班时合理安排，及时调整护理人员人力，保证工作的连续性，提高护理工作质量以消除安全隐患。
1.3.3 规范收费：对收费的项目进行公示，将药品的名称与收费贴在易见的地方，详细列出费用清单，做到有据可依，让患者明明白白消费。患者有疑问时，护理人员认真核查解释，避免发生纠纷。
2 结果
对我院发生的护理纠纷32例，经过合理的协调后都已解决，其中护理人员态度生硬所占比例较大，其次为护理人员不细心。分析总结问题发生的原因，总结和吸取经验教训，划分责任，维护患者及其家属的合法权益；对于患者或家属的无理要求，采取相应的法律措施维护我院的合法权益，正常医疗秩序。
3 讨论
输液室是体现医院护理质量的一个重要窗口，护理纠纷严重影响医院的声誉，因此，通过对发生护理纠纷的原因进行总结分析，我院采取了相应的对策进行防范，完善各项规章制度，提高护理质量，调动护理人员的积极性，定期培训专业技术以及法律知识，提高素质和自我保护能力，减少纠纷的发生。总之，良好的服务流程、优质的护理质量能够防止发生护理纠纷，保证输液安全，能够提升医院的形象，同时带来经济效益。
参考文献：
[1] 吴金华. 门诊输液室护患纠纷的原因及防范对策[J]．基层医学论坛，2011,6. (15)：550-551.
[2] 邱妮，扬庆寒，马慧仙. 门诊输液室护患纠纷发生原因及对策分析[J]．中国健康月刊，2011.10(30)：166.
[3] 王,翠，李东柱，李桂芝. 门诊输液室护患关系不和谐因素分析及预防对策[J]．当代护士，2011，8. (8)：15-16.
医院投诉管理工作总结篇【1】 根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报
九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
医院投诉管理工作总结篇【2】 20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20XX年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医院投诉管理工作总结篇【3】 为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在ҽѧ文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
关键词:医疗纠纷档案;必要性;管理及创新
档案管理是医院管理的基础，能准确的体现医院的管理水平与工作效率。随着医疗体制改革的不断深入，国家对医疗管理力度的不断加强，医院档案管理制度的缺陷不断浮出水面。例如档案保存不安全、管理技术水平低下、档案管理人员素质偏低等。通过实际操作和创新管理手段，提升档案管理人员自身的综合素质，尽快实现档案管理工作的现代化、规范化、科学化，使医院档案工作不断完善与创新，得到更好的发展空间。
1医疗纠纷档案在医院档案服务中的重要性
1．1医疗纠纷档案的具体内容
医疗纠纷档案和病历档案有所不同。病历档案是病人在医院住院期间的病症记录及医生采取的治疗措施，病人出院后，以上内容归档成病历档案。医疗纠纷档案是单位与医生、病人与医生在解决医疗纠纷过程中采集形成的档案资料。医疗纠纷解决后，所有与纠纷有关的各种文件都应归档。
1．2医疗纠纷档案管理的必要性
医疗纠纷是指病人或家属对患者诊疗护理过程不满意，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人造成不良后果，伤残或死亡，以及在诊疗过程中，加重了病人痛苦等情况，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未表明事实真相之前，统称为医疗纠纷，亦称医患纠纷。医疗纠纷档案是为医院处理医疗纠纷所制定的文件材料，是医疗机构档案的重要组成部分。虽然医疗技术服务水平在不断提高，但是医疗行业从根本上还是一种高风险的特殊行业，医疗纠纷难以避免。从另一角度说，人类的价值观受社会发展的影响。人们法律意识得到增强，能够在医疗纠纷中通过法律手段保护自身权益，防止医疗纠纷持续恶化。医疗纠纷档案的管理与完善，是医院进行管理的重要工作，能够推动医院的健康发展。
1．3医疗纠纷档案管理现状
目前医疗纠纷的数量有所增加，但因医疗管理体制问题出现的医疗档案纠纷有所减少，说明医疗纠纷档案的管理工作日渐成效。医疗纠纷产生后，很多医院都只重视医疗纠纷的处理，却忽视医疗纠纷档案管理的重要性;经办部门法制观念淡薄，未能对档案资料及时建档、归档，导致纠纷档案得不到有效规划、管理。这种现状将给纠纷案件查阅工作造成极大困难，如再次出现类似案例医院不仅无相关案例作参考，浪费医疗资源，不利于医院管理水平的提升。
2医疗纠纷档案在医院档案服务中起到的作用
2．1交流作用
举办医疗纠纷档案的学习交流研讨，通过对不同国家、地区纠纷档案的管理方法进行良好交流，吸取借鉴。由此能使医院尽快的融入国内外的竞争市场，提高医疗业务水平，为医疗秩序、医疗安全及社会稳定提供帮助，也为患者提供更好的服务。
2．2决策作用
通过对医疗纠纷的深入分析，能够了解医疗卫生行业的现状，更好的处理医疗纠纷。实际医疗纠纷处理中，要能够发现新的问题与新手段，然后对已知案件进行总结分析，找出医疗档案中的隐藏问题，从而更好的实现医疗事业建设，为医疗管理的顺利进行提供可靠帮助，为医院管理与发展奠定有利基础。
2．3指引作用
医务人员可以对医疗纠纷档案内容进行学习，从而发挥到实际工作当中，避免工作出现问题，减少医疗纠纷的发生。一旦出现医疗纠纷，医务人员也可以通过日常学习的经验找到问题的所在，并及时解决问题;也可以通过查阅以往的纠纷档案，增强自身的法律意识，完善自我，增强责任心，使自身的医疗诊治水平不断提高，避免同类事件再次出现。
2．4增强医护人员综合素质
医疗档案包含医药学、文书学、档案学、法学等多门基础学科知识，这就要求医务人员具备良好的医学领域技能知识。医疗纠纷档案的管理工作，能有效提高医护人员的基本业务素养，管理工作更加完善，能更好的为组织目标服务。2．5课题研究素材的使用医疗纠纷档案有各种典例，不断完善、丰富医疗纠纷档案的探讨，使医疗法学和医患关系的处理更加富有科学性和可操作性，从而妥善处理医患纠纷，更好的为医院及患者服务。
3树立档案管理工作提高创新特色
3．1服务特色
医院的档案要充分体现服务的特色，通过计算机技术提供远程服务，运用互联网的信息量传递速度优势，与其他档案机构联网共享档案资源，达到服务范围从窄变宽，服务层面由浅到深的目的。档案管理部门还应该开拓服务方式领域，增加管理档案的档案财富，做好加工处理促使档案管理内容变成社会需要的优质产品。
3．2管理特色
档案工作的管理应用是发展档案事业不断创新的重要原因之一，档案工作拥有的技术方法是提高档案工作效率，促使其达到档案服务工作质量标准的重要内容，是档案工作创新的灵魂。所以在档案工作的管理上，要更好的实现档案装备技术现代化，解决手动操作效率低的问题。通过运用现代化互联网科技、数码技术、摄影技术等先进技术提高档案工作的技术水准，达到档案管理手段由旧变新。在档案管理的模式上，可以把价值小、期限短的档案归为一档，实施分级保管，档案管理室只需在互联网上保留信息。这样方便档案的查找，又可以避免档案多而杂造成库房拥挤，从而还能让档案管理人员有效的开发信息资源，更好为医院服务。
3．3宣传特色
宣传工作是各项工作的起点，宣传工作做得好不好直接影响人们对事件的关注度，以及工作是否能达到预期的效果。长时间以来，档案工作的宣传过于死板，主要运用相关法律法规的解释，强调工作要求性质之类的意义，没有形象的具体表达，也缺少艺术的美感。这种宣传形式无法引起大家的重视，也达不到预期目的。但是通过互联网的应用，把开放的档案制成课件以动态图的方式展现给需要者，讲述宣传工作效果，会更加明显、生动，令人接受。所以我们在进行档案的宣传工作时要抓住亮点特点，使死板的档案资料变成具有个性化的知识。
4结语
只有对档案管理服务的不断创新，档案工作才会有文化、有特色，档案事业才能真切的实现快速发展可持续发展的道路。所以，医院档案管理部门要不断改进管理方法，更好的满足患者与职工需求，为医院可持续发展建设提供有力支持。
参考文献:
［1］段娜．创新医院档案管理增强服务利用功能［J］．办公室业务，2014(17):198，202．
［2］夏启芝．创新档案管理服务医院发展———开展档案达标升级的工作经验体会［J］．中医药管理杂志，2017(01):170～171．
【关键词】护理纠纷;原因分析;对策
护理纠纷指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件护患双方对其前因后果、处理方法或轻重产生分歧发生的争执。2009年1月―2012年12月，我们对我院发生的26起护理纠纷进行回顾性分析，同时采取应对措施，效果满意。现报告如下：
1.资料与方法
1.1临床资料 资料来源于本院护理部汇总的护理纠纷26起，其归纳有8个方面：服务态度问题6起，法律意识淡薄2起，工作责任心不强及执行制度不严3起，专业技术不精4起，护患沟通不足5起，护理记录不规范2起，医疗费用问题2起，患者方面原因2起。
1.2方法 患者或家属采用口头、电话或书面投诉，要求处理，护理部将及时反馈给相应的科室或个人，核实并组织讨论，及时分析原因，给予患者或家属解决及答复，总结经验教训。
2.结果
本组26起护理纠纷在患者住院期间或出院前，由院方领导及当事人出面与患者或其家属沟通，通过解释、赔礼、道歉等方法，基本得到妥善解决。
3.原因分析
3.1护理人员方面
3.1.1服务态度方面 患者住院期间，护士无意间的一个眼神，不经意的一句话，都会被患者认为是态度有问题。这些问题，一旦在患者诊治效果不佳时，就会变成导火索而引起纠纷，在本组护理纠纷中发生6起，占25.9%。
3.1.2法律意识淡薄 少数护理人员法律意识、安全意识及自我保护意识淡薄，不能识别护理风险及其后果、危害;忽视医源性损伤，缺乏预见性。护理操作不规范，不严肃认真，不保护患者隐私。
3.1.3工作责任心不强及执行制度不严 少数护士工作中不严格按规章制度和操作规程工作，如发药、测生命体征时患者未在病房，患者回房后未及时处置。
3.1.4业务技术不精湛，经验不足 由于新上岗护士基础理论知识不够扎实，业务技术欠佳，经验不足，患者在询问相关病情或用药情况时，护士不能给予满意的回答，患者会对该护士产生一种不信任感。
3.1.5护患沟通不足 不注意说话方式及语气，未及时与患者及家属沟通。
3.1.6护理记录不规范 在临床护理工作中，护理记录单是处理医疗纠纷的重要依据之一，也是护理工作的真实记录。
3.1.7医疗费用问题 “看病难，看病贵”的问题已深居民心，患者对医疗费用问题比较敏感，特别是认为花了钱，治疗效果不佳时，就会引起护理纠纷。
3.2患者方面
3.2.1患者对医疗护理期望值过高 随着医疗体制的改革，患者对就医环境，医疗技术水平，服务态度的要求越来越高，有的患者认为医院治愈率应达到100%，一旦出现意外，就是医院责任。
3.2.2患者文化程度低引起 我院是市级综合医院，大部分患者来自煤矿工人、农村，文化程度低，难以交流，出现差错，指责护士没有告知，引发矛盾，导致纠纷。
3.2.3患者自我保护意识过强 患者或其家属忽视医院规章制度及管理条例，只注重自身利益。
4.防范护理纠纷的对策
4.1加强法律法规教育 定期组织护理人员学习护理相关法律法规，使护理人员在护理实践中，知道如何依据条例的规定正确执业。结合护理诊疗失误案例和国内经法律途径处理的典型事例，对护士进行教育【1】。
4.2加强风险防范意识 每做一项治疗、护理操作前，均应给患者讲清目的、作用，可能出现的不良反应以及注意事项等，在患者同意下进行。在为患者行导尿、灌肠、备皮等隐蔽性护理操作时设屏风，以保护患者隐私。加强责任心，完成与之相适应的注意任务、预见任务和危险回避任务【2】，如偏瘫及躁动患者加设护栏以防坠床。
4.3增强服务意识 护理人员应积极与患者及家属沟通交流，做到“二及时，一详细”，病情变化时及时消除患者的顾虑和疑问;当患者及家属因某事对医护人员有意见时，应及时谈话，解决患者提出或遇到的问题。出院时详细交待注意事项及复查时间。
4.4强化安全管理 重视对护理工作中不安全性信息的反馈，强化护理安全的超前管理意识，狠抓易发生差错的3个重点环节：（1）关键科室，如急诊科、手术室、ICU以及重点专科。（2）关键时间如交接班时间、术前、术后、危重患者抢救、节假日以及工作量大时。（3）关键人物如急危重症患者、术后患者以及儿科患者。做到“3个到位”：（1）科室护士长按制度管到位。（2）个人护理行为按制度做到位【3】。（3）对待患者制度服务到位。医院职能部门要严格坚持质量标准，严格检查，确保落实。
【关键词】 医疗纠纷；医患关系；防范措施
近年来，随着《执业医师法》、《医疗事故处理条例》和举证责任倒置等相关医疗法规的颁布实施，对医患纠纷和医疗事故的处理更加科学、严谨和规范，对更好地保护医患权益、规范医疗秩序、保障医疗安全、促进医学科学的发展起到了积极的作用。医疗风险是指存在于整个诊疗过程中的可能会导致损失和伤残事件的不确定性和可能发生的一切不安全事件[1]，包括医疗事故、医疗意外及并发症、医疗纠纷等[2]。一般认为，医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理后果及其原因认定存在分歧，当事人提出追究责任或赔偿损失，须经行政或法律调解或裁决才可了结的医患纠葛[3]。就广义而言，凡病人或其家属对医院诊疗护理过程不满，认为医务人员在诊疗护理过程中处理不当，造成病人伤残、死亡或加重病人痛苦等，而产生医患纠葛都可称为医疗纠纷[4]。
1 材料与方法
对来源于内蒙古某三级甲等医院2004年1月至2007年12月68例医疗纠纷的相关记录进行整理、分类、汇总和分析。
2 结果
68例医疗纠纷在临床科室的分布见表1。
表1 68例医疗纠纷在临床科室分布68例医疗纠纷发生的医院因素分析见表2。
表2 68例医疗纠纷发生的医院方面因素分析表3 68例医疗纠纷发生的患者因素分析表4 68例医疗纠纷发生的社会因素分析
3 讨论
从报告的68例医疗纠纷中，涉及手术的科室是医疗纠纷的多发科室，原因在于手术科室的急、危、重病人较多，病种、病情复杂，意外产生机率相对较多。其中外科居首位。外科是医疗纠纷发生的高危部门，其中绝大多数与手术有关，由此可见手术操作的不确定性仍是医疗纠纷的主要矛盾。妇产科排位第二，由于手术关系到母婴平安，对医护人员容易产生误解，发生医疗纠纷较多。骨科排位第三，由于有些医护人员医疗行为不规范、不严谨，重经验、轻理论，医疗沟通不够，骨科手术的特殊专业性与认知能力的局限性等因素。其它的排位顺序从高到低依次是内科、儿科、急诊科、医技科室。医技科室发生的纠纷相对较少，这与医技科室先进的设备多、不直接处治病人有关。
医疗纠纷医院因素方面主要是，不规范诊疗引起的医疗纠纷占首位。在工作中，不按照诊疗常规操作，经常发现“三无现象”，即无诊疗记录、无手术记录、无检查报告单，导致在医疗事故技术鉴定中因缺乏重要举证材料而陷于被动地位。其次，服务态度引发的医疗纠纷。繁琐的手续容易让病人产生不满情绪，再遇上个别医护人员态度生、冷、硬，也是引发医疗纠纷的重要因素，使矛盾一触即发。另外，病历书写造成的过失，病历书写潦草，随意涂改；只注重病史的格式化，不注重病史的内在质量，有的是表达不到位、不严谨；不能反映上级医生查房意见；对一些易引发医疗纠纷的环节记录不全，甚至个别案例无任何记录；还有医护记录不一致等问题，很容易造成医疗纠纷。在医疗质量方面，多年在综合医院工作的医生常局限于专科工作，遇到突发病例或较重并发症不能在第一时间内处理，延误治疗和抢救时机，导致患者不满，而引发纠纷。
医疗纠纷患者方面因素包括：患者对医学知识缺乏了解及对医疗结果期望值过高。患者群体是多元化群体，对在医疗活动中一系列问题的认识与患者本人的年龄、文化、经历等多种因素有关，特别是一些年龄较大、文化偏低的患者，由于受传统观念和传统教育的影响相对较多，又缺乏起码的医学常识，在纠纷中提出的问题虽然比较简单，但较固执，极不容易接受别人的意见，认为到三级甲等医院就医，什么病都能治疗，一旦与想象的结果出现偏差，就对医院不依不饶，甚至无理取闹，导致不必要的医疗纠纷。患者或家属对医疗收费不满引起的纠纷，主要是由于药品的定价及现代化诊疗设备的使用等原因，就医费用居高不下，尤其是随着医疗保险制度改革的深化，从看病花公家钱到也要花个人钱的过渡，使病人过于关注自己的诊治费用，因医疗费用不透明引发的纠纷也显著增加。另外与本地经济发展的程度和个人经济状况也有关，贫困阶层和弱势群体相对扩大，面对疾病、失业、贫困等社会问题，加之医疗费用增长过快，情绪处在一个负性状态，以致将矛盾指向医院[5]。自20世纪90年代以来推行的医院改革，主要是为围绕增加医院收入、完善医院补偿机制的目标进行的。为此采取的一系列举措，偏重于满足某些特殊人群的需求，而为中、低收入和贫困阶层提供方便的服务相对考虑较少。中、低收入和贫困阶层看病时，对费用的敏感性更高，对每一分钱都要与其所享受的医疗服务进行对比、衡量，对费用的过分关注，为医患矛盾埋下隐患；有些患者就医时不如实讲述病史，从而产生医患矛盾的潜在因素，当医疗效果不满意或欠满意时，患者不理解，千方百计寻找诊疗护理上的不足，甚至无理取闹，从而引起医疗纠纷。
社会因素方面引发医疗纠纷，新闻媒体的片面导向是导致医患关系紧张的外部原因，引发的纠纷居首位。中华医院管理学会对全国326所医院进行问卷调查显示，在社会因素选项中，有88.6%的人选择“由于新闻媒体炒作、制造轰动效应、误导病人和家属”，有63.5%的人选择“全民法律意识提高快，自我维护意识普遍上升引发纠纷”，有34.77%的人选择“由于医疗保障制度改革，使病人自付药费比例增加引发纠纷”。90年代以来，我国的两大医疗保障体系公费医疗和劳保医疗都进行了较大的改革，改革的主要目标是控制医疗费用的不合理膨胀。享受人员可能会认为一些改革措施侵害了自己的权益，觉得不方便，将这些社会矛盾转嫁给了医院，而这些不满很可能直接引发为与医疗机构或医护人员的矛盾。个别医务人员忘记医生的准则，而收“红包”、“礼品”、开“大处方”，病人失去对医生的信任，也是引发医疗纠纷的一个重要原因。看病难、看病贵的问题得不到有效解决，是导致医患关系紧张的客观原因。
参考文献
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[3] 刘振声.医疗事故的防范与处理[M].2版.北京：人民卫生出版社：29-38.
这起天价索赔案再次重重地敲响了中国医疗机构防范医疗风险的警钟。
天价索赔案
2002年8月26日，陕西某建筑公司副董事长蔡某被炸伤后送入陕西某发展公司总医院急救。在手术室急救期间，蔡某突然出现抽搐，呼吸、心跳骤停。经治疗，蔡某恢复自主呼吸。医生诊断为左手炮炸伤、炮震伤综合征，共花医疗费5445.08元。
次日，蔡某转入榆林市某医院，诊断为缺氧性脑病、肺挫伤、急性呼吸衰竭、双手炸伤、左手拇指缺如，住院23日，用去医疗费40745.20元。
2002年9月17日，蔡某又转入西安某医院治疗，诊断为缺血缺氧性脑病，住院461天，用去医疗费88万余元、理疗费20万余元，外购药品86万余元，专家会诊费39万余元，共计214万余元。
2003年12月21日，蔡某返回榆林市某医院又住院454天，用去包机等交通费13万余元、医疗费13万余元，被诊断为植物人生存状态。
2005年3月11日，蔡某之妻以陕西某发展公司总医院在治疗过程中存在过错为由，向法院提讼，要求法院判决该公司及其总医院赔偿医疗费、误工费、住院伙食补助费、护理费、交通费、精神损害抚慰金合计300万元，后继治疗费500万元，共计800万元。
法院经三次开庭审理后判决陕西某发展公司及其总医院共同赔偿蔡某医疗费、理疗费、交通费、护理费、误工工资等合计274万余元，后继医疗费、护理费、营养费、误工工资不超过500万元。
陕西某发展公司及其总医院不服一审判决，向陕西省高级人民法院提起上诉。二审法院审理后认为，一审判决事实不清，违反法定程序，适用法律错误，故裁定撤销原判，发回重审。
2007年2月，重审之一审审结，法院判决陕西某发展公司及其总医院赔偿蔡某各项损失费总计760万余元。
当事医院收入5445.08元，却判赔760多万元，这种巨大的医疗风险令人震惊。
医疗风险正在加大
2007年2月4日，中国医院协会医院维权部副主任郑雪倩在她的办公室里向记者介绍，医疗风险正在加大。
医疗风险加大表现在两个方面，一是医患纠纷数量上升，二是赔偿额大幅上涨。据统计，北京市审理医患纠纷案2001年有340件，2002年有528件，较2001年上升55.3%，2003年有631件，较2002年又上升16.3%。北京市海淀区法院审理的医患纠纷案2001年只有9件，2005年达到150件。从医院接到的患者投诉情况看，三甲医院以前每年平均不超过100例，现在上升到150例左右。
在医患纠纷索赔案中，赔偿额不断攀升。过去，一起医患纠纷赔偿额在20万元以下，现在三甲医院的赔偿额平均达到100万元左右。高额索赔案屡屡出现，如2006年北京一起迄今为止该市最高额的赔偿案例，法院判决医院赔偿患者490万元。又如上述天价赔偿案。
郑雪倩介绍，据云南省有关部门调查，因医患纠纷影响医院正常开展业务的医院数占该省医院总数的70.8%，医务人员安全受到威胁的医院占62%，在医患纠纷中受到损失的医院占67.6%，新业务、新技术的开展受到影响的医院占50.8%。
据记者了解，2006年9月29日，卫生部部长高强在构建和谐医患关系座谈会上说，据调查，全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用的现象；61.48%的医院曾遭遇过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等的侵扰。
中国医师协会近日完成的一项调查显示，在全国115所被调查医院里，2004年度、2005年度、2006年度“医闹”行为的发生率分别为89.58％、93.75％、97.92％，平均每所被调查医院发生“医闹” 的次数分别为10.48次、15.06次、15.31次，平均每家医院的直接经济损失分别为20.58万元、22.27万元、30.18万元。
2006年9月，四川省卫生协会、四川省医院管理协会对100所医疗机构、106名医务人员进行调查。2005年1月至2006年8月的20个月里，100所医院共发生蓄意伤害医务人员的事件120起；患者及家属因医疗纠纷纠集多人在医院内围攻医院领导或者医务人员的309起；暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的381起；治疗结束后，患者及家属拒绝出院，且不缴纳住院费用的476起；病人去世后，家属将尸体停放在医院或病房内，或在医院摆放花圈、烧纸设灵堂的118起。
在接受调查的106名医务人员中，发生医疗纠纷后，遇到过人身威胁的有76人，对目前医务人员的执业环境感觉不满意的77人，感觉一般的29人，没有1人感觉满意。医院治安状况恶化不仅使正常的医疗秩序受到破坏，医务人员受到威胁或伤害，也严重侵害了广大患者的就医权，恶化了医患关系。
视患者如亲人
中国医学科学院党委书记兼北京协和医院院长刘谦认为，防范医疗风险需要采取综合措施，规避风险的保险制度、确保规范化操作的医院管理制度和以病人为中心的良好理念缺一不可，其中最重要的是以病人为中心，“要视患者如亲人。”刘谦说。
北京协和医院的业务量每年都在上升，相应地，在2004年前，医患纠纷数量也在上升，但是从2004年开始，医患纠纷的数量下降了。这主要是因为北京协和医院采取强有力的措施，改善了服务态度，提高了医疗质量。刘谦说：“工作量再大，工作也要抓细，每一个环节都有操作规程，每一个职工都按规程操作，全体职工共同努力，就能降低医疗风险。”
经过2006年的筹备，2007年初，北京协和医院成立了社会工作部，这是该院具体负责防范医疗风险的三个部门之一，另两个部门是医务处和质量控制中心。这三个部门分工不同，但都从不同侧面防范了医疗风险。
社会工作部负责与患者沟通，从患者一进院时起，就了解患者的需求，向患者介绍医院的情况，如果患者有意见，还向患者介绍投诉渠道和方法，从为患者提供满意服务的角度防范医疗风险。
医务处负责接待患者投诉，解决患者在就诊中遇到的问题，不使投诉变成纠纷，从处理投诉的角度降低医疗风险。
质量控制中心负责监督全院各个部门各个岗位是否按规程操作，从提高医疗质量的角度防范医疗风险。
但是，仅靠医院单方面的努力还不足以防范医疗风险，北京协和医院还引入了第三方。该院与公安部门合作，由公安部门在医院设立了警务室。警察长驻医院，能及时处理治安事件，防止治安事件演变成治安案件。刘谦说：“这个办法开支少，效果好。”
按照北京市卫生局的要求，北京协和医院还参加了医疗责任保险。保险费按病床数和医务人员人数分别计算。2006年每个床位160元，每个医务人员统筹200元。全院2006年缴纳保险费123万余元，医疗责任累计赔偿限额200万元，法律费用累计赔偿限额20万元。
该院社会工作部主任盖小荣介绍，北京市自1998年开始进行医疗责任保险试点，是全国最早开展医疗责任保险的城市之一。但是由于北京市没有以政府统保的形式推行这项工作，参加医疗责任保险的医院数量少。由于无“大数法则”规模效应的保障，加上医疗责任保险风险太大，医疗责任保险濒临夭折。这主要是因为当初的医疗保险是医疗事故责任险，但医疗事故只占医疗纠纷的20%，因此，医疗机构普遍认为医疗事故责任险既无必要，也缺乏可行性。
2005年北京市政府经多方征求意见，将医疗事故责任险改为医疗责任险，负责赔偿医疗机构及其医务人员在诊疗护理工作中因过失造成患者人身损害的一切赔偿责任。保费由医疗机构和医务人员共同缴纳。医疗机构按床位数分成不同档次，在同一赔偿限额内，缴纳保费不同。医务人员保险费率依医务人员所在医疗机构的级别、科室、职业、职称的风险大小不同，按差异化原则设计，即高风险高保费，低风险低保费。同时，实行风险防范的原则，如果某一单位当年出现的纠纷数量少，赔偿额低，第二年就可以降低保费，反之，则增加保费。
盖小荣认为，医疗责任保险是分担医疗机构执业过程中医疗过失纠纷处理与赔偿风险的一种社会承担机制。其好处很多，一是缓解了医患纠纷，保险公司作为第三方参与解决医患纠纷，可以使矛盾缓解很多。二是把部分医患纠纷引到院外去解决，保护了医院的诊疗环境。三是一定程度上减轻了医务人员的压力。发生医疗事故后，医务人员内心本已很内疚，又面临赔偿患者经济损失的境地，压力很大。有了医疗责任险以后，由保险公司出面解决医患纠纷，并承担赔偿责任，就可以减轻医务人员的压力。四是给患者增加了一个诉求的渠道，通过保险赔付比通过法院诉讼要节省很多时间和精力。即使保险公司不能解决纠纷，也可以将患者引向正常的渠道，使患者更客观、更理智地看待医患矛盾。五是促进中国解决医患纠纷法制化的进程。通过医疗责任险可以积累解决医患纠纷的数据，为推进解决医患纠纷法制化打下基础。
但是，目前医疗责任险也存在着明显的缺点，一是理赔程序还很复杂，理赔的时间太长。二是保险公司缺乏既懂医疗技术，又懂法律，有较强沟通、调解能力的专业人才。三是还需要其他险种的补充。在医患纠纷中只有约20%属医疗责任险的范围，其余80%仍由医院解决。
郑雪倩认为，医疗责任险应运用“大数法则”，提倡人人都为自己的健康付出一点。她说，如果在病人看病时缴1元钱的保险费，全国年门诊22亿人次，就有22亿元，再加上住院病人有700万人次，这几十亿元的保费就是“大数法则”。
三拨投诉者留下的启示
记者在中日友好医院采访时，一个上午遇到了三拨投诉者。
第一拨是杜兴师傅和他的女儿杜英杰，他们因未及时领到抚养费而显得非常恼火。杜兴说，抚养费是经法院判决，医院该给的。在预定领取抚养费的日子前三天，他们就通知了医院，可早上到医院后，医院却说没钱。杜师傅因此非常气愤。他说，他们改天来也行，但是医院得赔给他们误工费80元，来回打车费30元。
尽管杜师傅情绪不好，但负责接待他的中日友好医院医务部副主任田献氢始终笑脸相迎。其实，并不是医院没钱付抚养费，而是杜师傅不了解医院的财务制度。制度规定，为保证财产安全，医院不能留现金过夜，当天收入的现金都必须存入银行。第二天银行上班后，再由运钞车送回当天需要的现金。医院要开出现金支票，必须等到上午9点半以后，可是杜师傅并不了解这一点，早上来到后一听说没钱就火了。
说起这笔抚养费也有来历。1998年11月4日，杜英杰因怀孕，伴下肢水肿入住中日友好医院产科，被诊断为双胎、孕33周、妊高症（中度）。经中日友好医院对症治疗，杜英杰于9日剖宫产出二男活婴，其中大者叫王日暖，因系早产儿，转入儿科治疗。治疗期间，王日暖先后出现全身青紫，呼吸减慢，四肢强直性抽搐，双眼斜视等症。医生综合考虑其颅内出血可能性大，并进行了相应治疗。同年12月1日，王日暖出院。出院诊断为新生儿颅内出血，早产儿。后因王日暖不会坐、不会爬、不会看人，家属携其到北京儿童医院诊断为脑发育不良，脑白质少，脑白质髓鞘形成障碍。2000年1月13日，王日暖家属又携其到西苑医院，诊断为脑萎缩、脑瘫-混合型，癫痫。王日暖家属认为中日友好医院在治疗中存在过错，因此向法院提讼。北京市高级人民法院经审理认为，王日暖所患缺血缺氧性脑病主要成因在杜英杰。中日友好医院虽对杜英杰母子进行了相应诊疗，但在王日暖出现病症后所采取的救治措施不够及时和充分有效，致使王日暖的病情持续反复，经北京市医疗事故鉴定委员会确认，中日友好医院属三级医疗技术事故，经法医学鉴定意见书确认，王日暖脑病成因以内在因素为主，中日友好医院对王日暖病状处理存在不足，是造成病症程度加重的原因。对此，中日友好医院对该事故结果应承担相应的过错责任，对王日暖造成的损害应予相应的赔偿。于是就有了前文所述杜师傅领取抚养费一事。
田献氢说，医院从这个案子上发现了管理上存在的问题，如病历记录。其实，病情都及时做了记录并告知了家属，但记录的次数和实际的次数相差太多，实际的次数多而记录的次数少。医疗事故鉴定时依据病历认定医院病情告知不及时。在病情告知上，病人病危时，医院把病情口头告知其家属，后来又书面告知，但其家属没在告知书上签字。现在改为要求病人家属在告知书上签字，家属不签的，应当注明。
从此案中还引申到手术知情同意的管理。对于某些高危病人，在告知病情前要签一份《术前患者行使知情同意权的协议书》，先询问病人是否能承受危险病情，如肿瘤、心脏病等，若不能承受，可委托他人行使知情同意权，避免在向病人告知病情时发生意外。田献氢说：“不但要知情告知，还要考虑告知后可能发生的后果，要预防风险。”
第二拨投诉者是一伙开口就骂，举手就指着别人鼻尖的蛮不讲理的年青人。其中一个因做了一个结肠息肉手术，发生肠瘘，又做了一个造瘘手术和还纳手术。病人认为应该只开一刀的手术，却开了三刀，因此，要求医院赔偿。
田献氢说，这件事的原因也在知情同意上。手术前，医生已告诉了病人手术存在发生肠瘘等并发症的风险，但病人并不懂什么叫肠瘘，所以光告知还不行，还要让病人真正地理解。有的医生在告知病情时喜欢说术语，但病人并不懂医学术语，所以并未真正理解医生告知的病情，一旦手术发生意外，就会发生医患纠纷。“告知只解决法律上的问题，怎样告知是情理上的事。情与法相结合才能构建和谐社会。”田献氢说。
第三位投诉者是一位女士。她非常客气，一方面要求医院尽快解决问题，另一方面感谢医院已做的许多工作。
田献氢说以病人为中心不是一句口号，而是要实实在在去做。2006年5月至8月，中日友好医院开展了质量和安全的大讨论，加强“三基三严”、医疗质量安全和法律法规的培训。这次活动分四个阶段。第一阶段深入学习，提高认识，采取自学和集中学习相结合的办法，重点学习法规和制度，加强“三基三严”的培训，规范医务人员的行为。第二阶段自查自纠，发现问题，解决问题。第三阶段专家检查。第四阶段整改提高。
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