[关键词]餐饮业;人力资源管理;服务员;薪酬管理
随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导 产业,特别特别是餐饮业的扩充,吸引了大量的劳动力就 业,餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳 动密集型的服务行业,做好服务员的人力资源管理在餐饮 业管理经营中显得尤为重要。事实上,现阶段餐饮业服务 员的人力资源管理制度缺乏科学性,有失公平性,不注重 对餐饮企业服务员的激励作用。因此,如何合理并公平地 设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度,激发员工的的 积极性,提高员工的对企业的归属感,降低服务员的离职 率就成了一个很重要的问题.
一、餐饮业服务员的特征 1.年龄偏小,一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一 般要求年龄不超过25岁,所以服务员年龄一般在20岁左 右。目前,餐饮业服务员一般属于90年左右出生的,城市 里90年左右出生的收入压力较小,大部分都不愿意从事 服务员的工作,从事服务员工作的一般是来自于老少边穷 地区的,这些地区的年青人没有上大学之后,进入城市打 工的首选就是服务员行业.
2.学历低,整体素质不高。根据社会相关人力资源调 查资料显示,餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的 24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进 修取得的学历)的占总人数的4. 66%;本科学历的仅占约 总人数的0. 34%。这是因为,一方面是受我国文化观念 的影响,很多有本科学历的人耻于从事服务员,一般在餐 饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的 是体力劳动,大部分的从业人员还没有意识到低学历所带 来的困难.
3.男女比例相差很大,根据统计,目前餐饮从业人员 中,服务员男女比例为1∶3. 7。造成男女比例相差大的 原因主要是企业在招聘服务员要求为女性,一是认为女性 比较细心和周到,较适合做服务工作,二是长久以来,顾客 比较习惯女性服务员为之服务.职称网
二、餐饮业服务员人力资源管理现状 1.服务员流动性强,离职率高。据报道,餐饮业服务 员流动率高达80%,这是因为餐饮业一般不与服务员签 订正式劳动合同,企业与服务员之间没有稳定的雇用关 系。因此,在工作期间,餐饮业可以根据服务员的工作表 现,企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因 为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开 企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的,经过统 计,依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬 偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因.
2.服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质 的原因,服务员每天从早上9点工作到晚上9点,中午一 般会休息2个小时,工作时间长达10小时之多,其中站立 时间达长6小时。在顾客进餐时,服务员是一刻不停地忙 碌着,在周末和节假日,或是有承接宴席时,服务员一般几 乎要有分身术才能忙碌得过来,可见服务员的工作强度之 大.
3.薪酬管理不科学,缺乏公平性。在对餐饮业服务员 的离职调查中发现,决定服务员离职的所有要素中,最重 要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为,市场 上的人才很多,对薪酬管理不是很积极对待,一般采取听 之任之的态度,更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支 持给服务员物质和非物质的总和,包括基本工资和奖金、 福利三个层次,但是餐饮企业服务员一般只有基本工资, 即使有奖金也少之又少,更谈不上福利,几乎所有的餐饮 企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计 量没有和绩效挂勾,做得好和做得坏没有区别,缺乏公平 性,并且往往是根据规章制度罚得多,奖得少,严重挫败服 务的工作积极性.
4.职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳 动工作,企业一般没有进行职业培训,服务员的职业生涯 相对于其它职业来说比较短,服务员如果没有提升到管理 层,由于年龄的关系,一般怀孕以后就不会从事服务员工 作。服务员工作时间不长,企业也考虑到成本的原因,也 没有必要为服务员进行职业发展规划.职称网
三、对餐饮业产生的影响 1.服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员 大量离职,导致餐饮业出现用工荒,客户进店消费却没有 服务人员,这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和 春节前后,都是餐饮业生意红火的季节,据统计,在武汉这 样的城市, 90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆 满,像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这 样的季节缺少服务员,那将会给餐饮企业带来不可估量的 损失.
2.服务员流动率过高,无法保证服务质量,并且还会 增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结 构,使企业充满生机活力,但流动率过高,餐饮业服务质量 稳定性将无法保证。企业也将陷入不断招聘和培训管理 的漩涡之中,大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮 业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的 流失,总是在做招聘和培训这样的工作,这样的工作占了 他们工作时间的90%以上;二是由于服务质量不稳定所 带来的客户投诉.
3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费 观念的改变,对餐饮业的要求越来越高,餐饮业的竞争越 来越大,餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才,因为 他们更懂得消费者,懂得如何管理经营,如何引领消费者 潮流。由于观念上的误差,餐饮业很难吸引优秀的人才进 入企业担任管理者,所以很多企业选择从服务员中培养管 理人才,服务员大量流失,企业想培养人才也无从下手.
现代企业竞争就是人才的竞争,餐饮业也不外。留不住优 秀的服务员,是目前餐饮企业面临的共同难题.
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策 餐饮业是服务行业,所提供的是对人的服务。现如今 餐饮行业竞争越来越激烈,如何有效地提高企业的人力资 源管理水平,是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业 的竞争就是人才的竞争,提高服务员对企业的忠诚度,增 加服务的满意度,为餐饮企业留住人才,增强企业的外部 竞争力,吸引人才进入餐饮行业是目前餐饮企业亟待解决 的问题.
1.树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要 走出传统的人事管理的误区,必须从观念上有所突破,树 立人力资源是企业第一资源,人力资本是企业第一资本的 观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员 应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终 身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上 改变了,才能开展企业人力资源管理的其他工作.职称网
2.服务员的引进。一方面,大部分餐饮企业目前对服 务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳 定,工作强度大,薪酬不科学,职业发展前景小的各种因 素,餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管 理者可以放宽用人的标准,不能局限只用年经服务员,可 以适当考虑将年龄放宽,引进一些下岗企业的员工来餐饮 行业从事服务员的工作。另外,企业还可以和几个中专院 校、培训学校建立合作关系,引进这样的服务员,不仅可以 为社会解决就业问题,增加餐饮企业的知名度,还可为企 业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员,填补高学历 毕业生不愿从事服务员工作的空白.
3.服务员的培养。服务员的特征是学历低,素质普遍 不高,所以对服务员的培训应该是全方面的,不应该只有 仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应 对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何 做好一个餐饮人,这样指明了企业的发展方向与空间,同 时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受
到成 为这个企业中的一员,有强烈的归属感,承担着企业的使 命,感受到在企业之中的自豪,能与企业一起合作,共创企 业未来,充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的 驿站,而是把这份工作当作一辈子的事业.
4.建立科学的服务员薪酬体系。据调查,服务员薪酬 低,不稳定是导致离职的首要原因,建立科学的薪酬体系 是当务之急。服务员的薪酬应由基本工资+绩效+福利 组成,首先餐饮企业应该提高服务员的基本工资;其次应 该将服务的资金与绩效紧密结合,只有这样才能提高服务 员的积极性,提高服务员的工作效率,可以在减少用的的 前提下保证服务质量,节约下来的费用可以用来支付提高 服务员的基本工资;最后餐饮企业应为服务员办理社会保 险,办理社会保险餐饮企业的责任,不仅增强服务员对企 业归属感,留住员工减少离职率,另外还可以增强企业的 外部竞争力吸引人才.
5.设计服务员的职业通道。为吸引、激励和留住优秀 的服务员,餐饮企业应该设计科学合理的职业发展通道.
为服务员提供更大的发展空间,为企业发展培养和储备人 才,是企业为服务员设计的自我认知和成长的管理方案.
服务员可以走管理岗位,服务员的职业通道可以设计为: 服务员—主管—楼层经理—部门经理,让服务员承担更多 的责任来实现职位的提升。餐饮企业为服务员实现职业 目标确定职业发展通道,充分调动服务潜能,使服务员贡 献最大化,利于企业目标实现的过程,使员工的职业目标 和餐饮企业发展的目标一致.职称网
参考文献: [1]解进强.人力资源管理员工薪酬管理实务[M].机械 工业出版社, 2008.
[2]崔佳颖.现代企业员工职业生涯规划[M].机械工业 出版社, 2008.
【关健词】餐饮领班 典型工作任务 人才培养
一、餐饮领班岗位需求分析
酒店管理，是全球十大热门行业之一，酒店管理人才相当紧缺。随着2008年北京奥运会、2010年上海世博会成功举办，越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。一些著名的品牌酒店都具有鲜明的特色服务和完善的管理系统以处理日常事务和突发状况，对企业员工的职业发展，晋升路径也都有成熟人性化的系统。
作为国际化酒店管理人才，不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，而且要精通经营管理。据目前产业现状分析来看，酒店管理专业的前景非常好，未来的酒店业将会是高学历、有经验人才的天下，只有经验或是只有学历都可能会被淘汰。随着旅游产业的发展，尽快形成一支具有国际管理水平，熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式的酒店高级管理人员队伍，已是当务之急。笔者调研的8家酒店中，1家酒店是民企经营的连锁五星级酒店，1家是港资的当地唯一五星级酒店，另外6家是世界品牌酒店的佼佼者，餐饮占有整个酒店经营相当重要的份量，但这些酒店的餐饮领班人才也相当紧缺，一定程度上影响了酒店管理团队梯队培养的进度与质量。因此，酒店和高职院校培养餐饮领班人才已成为重中之重。台州科技职业学院酒店管理专业是学院首批重点专业之一，积极响应学院“523”行动计划，开展“领班”岗位分析，制定“领班”型人才培养的方案与模式，目前以餐饮领班岗位作为首批实施对象，再逐步涉及其他领班岗位。从长远看，可以有效提升酒店管理专业建设品质，深化校企合作的内涵，为酒店培养符合岗位和市场需求的餐饮领班人才。
二、餐饮领班岗位特点
现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。他应是上下级之间信息传递着，是导师，是模范，是咨询者。对两家酒店的餐饮岗位员工（包括学校的实习生）进行调研，一致认为领班应有真才，能实干，要称职，如：
首先，领班应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。
其次，领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。领班应熟知某一项工作的程度、标准，并能分析为什么要这样操作或应避免一些问题，培训时应务实并充满激情，能有效调动员工的积极性。
第三，领班要与时俱进，积极学习，不掉队。因为现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。
第四，领班要在部门经理的指导下，充分掌握酒店之企业文化思想，按既定政策与程序，规章制度，工作标准和程序，协助带领下属按既定服务程序及标准提供之满意服务，争取完成上级指派的工作、既定营业标准及更高效益。
最后，领班应能为员工树立榜样，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时从一起服务与工作的过程中能发现一些问题，有利于改进督导与管理。
三、餐饮领班岗位职业标准与典型工作任务分析
（一）职业标准诠释。
第一，基本素养方面。从调研的酒店中获知，成为餐饮领班的首要条件是他（她）必须熟悉国内外酒店业的发展态势，熟悉高星级酒店的运作模式，热爱酒店事业，热爱自己工作的酒店，熟悉酒店的企业规章制度、文化与经营理念；领班应有责任心、感召力、凝聚力及乐于协作，亲和力强的良好素养；当然选拔或招聘时也会注重其个人身体健康状态、精神面貌、仪表仪容因素。
第二，专业水平与工作经验方面。成为高星级或国际品牌酒店的餐饮领班，酒店人力资源部门招聘时会考虑其文化程度和工作经验，因此本科学历或高职酒店管理专业毕业生会有优势，当然有世界知名品牌酒店或餐饮连锁集团的工作经验优先。主要考虑他们酒店服务与管理、心理学、社会学和人力资源管理等方面的基础，有英语和第二外语的优势，特别是高职学生有近1年时间的酒店工作经验，通过1年左右餐饮领班工作的培训或锻炼，可以有效地协助部门领导指导服务员对客服务与管理的经验。
第三，职业能力方面。主要对性格和工作能力方面作评价，作为领班应具备沉稳果断，工作积极，耐心主动，具有团队精神的性格特点；工作能力上应具备良好的计划、组织、领导、协调、控制、营销、成本核算、督导与处理问题能力。
（二）餐饮领班岗位典型工作任务分析。
通过对各合作酒店的调研，对餐饮领班岗位的典型任务进行整理，主要涉及日常厅面运行管理、检查与培训、上下级工作衔接、各部门工作沟通与衔接。典型工作任务的整理与分析，为岗位“1+N”课程包体系开发作准备。具体如下：
1.熟识所属餐厅之运作、菜肴与饮品种类、制作及价格餐具种类及服务程序与标准。
2.监督员工按既检查定服务及工作程序提供高素质服务。
3.每日开餐前，了解当日客情，合理安排餐厅服务人员工作。同时了解厨房作业，保持紧密沟通。
4.按所有得到资料协助训示员工，并检查值班人员的仪容仪表及卫生，同时检查餐厅、餐具及地方布置情况和卫生情况，并及时跟进与整改。
5.每日营业结束后，协助检查统计营业有关数据。
6.经常巡视餐厅，关注现场及营业状况，监督服务人员之工作及服务表现，及时加以纠正指导。
7.主动了解客人之需要，及时采取适当的跟进行动；搜集与重视客人的意见和投诉，及时予以改善，并以此为以后提高服务培训之依据。
8.定期检查餐具及设施，指导下属人员认真爱惜酒店财务及执行既定保管制，以协助减少破顺费用。
9.协助计划及员工的在职培训。
10.经常检查各物料之存量，保证餐厅运作的需要，及防止囤积损耗。
11.定期对下属员工进行工作表现评估。
12.协助定期盘点餐厅所有餐具。
13.协助指导下属与各部门人员保持良好团队精神。
14.协助编制工作值班表，合理安排人员。
15.协助处理下属员工有关人事上的事宜，并对有需要员工进行辅导。
16.参加部门定期会议及工作会议。
17.协助与管事部保持密切合作，确保餐具之清洁及供应充足。
18.协助与管家部保持密切合作，确保布草之充足供应及清洁。
19.配合管家部进行定期清洁和杀虫工作。
20.协助与工程部配合，确保有效执行，并及时进行现场纠正。
21.积极参与及带领下属参与由本饭店举办之各种活动。
22.执行及有效完成上级所指派的其他工作。
四、餐饮领班型人才培养的构想
（一）开发餐饮领班岗位的“1+N”课程包体系。
通过对餐饮领班职业标准和典型工作任务分析，笔者认为餐饮领班必须热爱酒店事业，敬业爱岗，有良好的餐饮理论知识，过硬的餐饮服务技能技巧，有团队管理的潜质和基础，熟悉餐饮特别是中餐或西餐饮食的特点、营养知识，具有良好的协作精神，遇事能灵活应变，有餐饮厅面和包厢管理的能力。因此，作为餐饮领班岗位，其人才培养的最核心课程是《餐饮服务与管理》，其前置课程有《饭店概论》、《职业生涯规划》、《交际与口才》、《服务心理》、《酒店服务礼仪》、；岗位实践能力提升课程是《饭店岗位英语》、《宴会设计》、《酒店顶岗实习》；拓展课程是《茶文化欣赏与茶艺》、《食品营养与卫生》、《公共关系》、《旅游企业人力资源管理》、《旅游危机管理》。
“1+N”课程包开发是台州科技职业学院“523”行动计划的重要内容，“1+N”课程包是“领班”型人才培养的关键，其核心思想是：“1”即“一技之长”，高职学生应掌握某一岗位的核心技能，“N”即N种相关技能，对接岗位的综合职业能力。 “1+N”《餐饮服务与管理》课程包的开发，能有效增强核心课程开发内涵，提升领班人才培养的质量，使高职学生餐饮领班岗位的专业理论知识和技能系统而有效地得到培养，为领班人才奠定基础。
（二）基于领班的工作过程，以职业素养为核心，优化课程设置。
定期到合作的酒店和品牌或知名连锁酒店调研，及时把握国内外酒店业发展的趋势，熟悉高星级酒店的运作模式、酒店企业经营理念与文化、餐饮领班人才的岗位需求、职业标准及素质要求，摒弃服务行业低人一等的落后思想，使学生端正态度，认识服务行业的特殊性与创新性，培养学生诚信、热爱酒店事业、爱岗敬业的职业操守，进一步根据餐饮领班的工作过程及优秀酒店中高层管理人才养成的过程进行课程优化设置，以“1+N”课程包模式进行课程开发，培养与酒店业相接轨的餐饮“领班型”人才。
（三）建立懂服务又懂管理的“双师型”师资队伍。
教师是“1+N”课程包的开发者与执行者，是领班人才培养质量的关键。利用酒店管理专业的校企合作的良机，拓展校企合作的内涵，校内教师轮流到合作的酒店任职，参与酒店的管理活动，熟悉酒店管理的制度与细节，而合作酒店的“领班”型人才（高服、领班、主管、部门经理等）到学校任专业课程的技能与管理方面的教师，或者开设微型课程，校企双方教师定期进行探讨，开发出针对性的课程，服务于教学，有利于人才的有效培养。
酒店业国际性强，学校应制定专业课教师出国进修或培训的机会，使教师的理念或教学方式不断创新完善。
（四）继续完善课堂教学，构建“领班为目标”课程教学模式。
根据餐饮领班的职业特点，理论和实践相结合，实践技能是基础的理念，进一步完善课堂教学，推行“领班为目标”课程教学模式，即理论与实践交叉、“校企交替、工学结合”，以实践促进教学，以教学带动实践，以实践检验理论，理论与实践交叉进行，螺旋式上升，培养学生具备领班的职业素养、服务技能和管理潜能。
课堂教学中实施“基于领班工作过程的有效教学”方针，以小组为单位，进行任务驱动、项目教学，最大程度调动学生学习的积极性，掌握服务技能，培养管理潜能，提高综合的职业素养，具备“领班型”梯队发展的潜质。
（五）推行多种形式的办学模式。
1、继续完善“循环顶岗实习、一生一案”领班型人才培养模式。即前面第1、2、3学期校内学习，第4、5学期（10个月）校外顶岗实习，第6学期校内拓展学习与就业指导，顶岗实习酒店应考虑服务地方经济，辐射长三角经济发达地区、境外国际品牌酒店等，可借鉴“洛桑”模式。
2、开展订单班模式培养。定向为高星级酒店培养人才，特别是指定“领班”人才的培养。
3、探索国际合作合作办学。前1年半在国内学习，后1年半在国外学习加实习，获取两国认可的毕业证书。
基金项目：2013浙江省教育厅科研项目（Y201327527）
参考文献：
[1]高丽红.澳大利亚高等职业院校旅游管理专业的设置对我国的启示[D].苏州大学，2008，9.
[2]黄霞.国外旅游职业教育对我国的启示[J].厦门教育学院学报，2006，8（3）.
关键词：餐饮企业;个性化服务;理论依据;特点;具体策略
所谓个性化服务，在英文里叫作Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的、个性化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
一、餐饮企业个性化服务的理论依据
1.餐饮企业个性化服务的消费行为学依据。我们目前所处的时代是一个个性飞扬的时代,是告别了简单化、片面化思维的异常复杂多样的时代。在个性飞扬的时代,人的消费行为(包括餐饮的消费行为)必然会产生多样化、个性化的选择,而一个开明、进步的社会对个性化的选择是尊重的、提倡的。因此,在餐饮业提出个性化服务的概念,使所有就餐的客人都能够处处享受到个性化的服务,表现出了社会进步的价值取向,符合消费行为多样化与个性化的规律,符合人类社会发展的大潮流。
2.餐饮企业个性化服务的营销学依据。营销的出发点是消费者的需求，营销的核心是为了满足消费者的需求。我们可以把消费划分为三个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代[1]。理性消费时代，消费者注重产品与服务的质量和价格，着眼于物美价廉，“好”与“坏”成为顾客的消费标准。感觉消费时代，消费者重视品牌和形象，“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的消费标准。情感消费时代，消费者越来越重视心灵的充实，“满意”和“不满意”成为顾客的主要消费标准。日本知名营销顾问平岛廉次指出，在成熟的市场上，顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，因此只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同[2]。
3.餐饮企业个性化服务的管理学依据。美国管理学家赫茨伯格运用“双因素理论”来分析客人对服务的心态与评价。他指出，服务有两类因素：一类是“避免不满意”因素,称为保健因素,或维持因素,即服务的必要因素;另一类是“赢得满意”因素,称为激励因素,即服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素,这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务,不会产生“吃亏”的感觉。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务,就是魅力因素,这种服务由于针对个人,使客人享受到“专门为我提供的服务”,产生被“优待、重视”的感觉,从而感到特别满意。
二、个性化服务对餐饮企业的作用
1.有利于增强竞争力。在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的餐饮企业很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同,在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多餐饮企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。
2.有利于培养顾客忠诚。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为餐饮企业的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。
3.有利于提高经济效益。首先,餐饮企业可以通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。其次,由于餐饮企业个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和餐饮企业的知名度、美誉度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使餐饮企业赢得更多的利润，占有更大的市场。
4.有利于开发新市场。餐饮企业对顾客个性差异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性的顾客群，即新的细分市场。例如，一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里，个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场――火锅底料市场[3]。
三、餐饮企业个性化服务的策略探讨
1.建立顾客资料库。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此,餐饮企业必须要建立起独一无二的顾客资料库。首先,餐饮企业要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确地建立常客档案。所谓全程跟踪,就是指从顾客第一次接触到接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次,要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、等方面资料进行计算并存档,等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或E-mai1,等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。
2.了解顾客需求。市场营销理论告诉我们，只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高餐饮企业的竞争力。西方餐饮企业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。它要求上到最高层的管理者下到最普通的员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。在为客人提供服务时，首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。只有这样,在实行个性化服务时才能做到有的放矢,而不会画蛇添足,甚至给顾客造成过度服务的反感。
3.培养全员营销思想。所谓的全员营销就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极地利用优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。一线员工的对顾客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。因此，只有培养全员营销的思想，才能从服务管理、后勤保障等多层面重视服务产品的营销，从思想上树立针对客人的不同兴趣爱好和个别要求提供个性化服务的理念。
4.向一线员工授权。餐饮企业是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客―员工互动关系，而影响其服务效果的主要因素是餐饮企业的一线员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。
作者单位：河南工程学院
参考文献：
[1]池进.餐饮管理基础[M].北京:旅游教育出版社,2002:78-86.
【关键词】课程改革，实践探索
《餐饮服务与管理》课程是杨凌职业技术学院旅游类专业的一门专业核心技能课程，该课程在于让学生从整体上对餐饮企业的服务工作流程有系统的认识，具备从事餐饮企业服务的基本职业技能。我校2004年开设《餐饮服务与管理》课程，该课程体系一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。《餐饮服务与管理》课程经过不断建设，2011年被评为院级精品课程，2012年进入专业资源库进行精品资源共享课建设。本文结合杨凌职业技术学院《餐饮服务与管理》课程改革，开展精品资源共享课建设的实际情况，探讨高职《餐饮服务与管理》课程改革与实践。
一、课程内容选取的思路流程
《餐饮服务与管理》课程内容选取与传统课程有所不同，《餐饮服务与管理》课程以专业岗位为需要来选取课程的内容，课程内容的选取遵循以下原则：在符合高职旅游管理人才培养目标的基础上，理论知识以适用够用为原则，理论内容是为项目任务服务的，是为了完成技能、能力、素质目标下的项目任务及活动而出现；选取的内容符合工作过程，重点在于提高学生解决问题能力。在“新洛桑”人才培养模式的指导下，旅游与管理学院主动邀请行业企业一线人员及中高级管理人员，结合学校的专任教师，成立教学管理指导委员会。教学管理委员会在以学校和企业双主体下来确定企业岗位，依据现行的企业岗位来逆推出岗位工作所需的知识目标，能力目标及素质目标，根据各个目标再推出工作情境，从而制定项目模块，细化工作任务，设制活动，将学生所需的通用能力、职业素养、专业能力等隐含于其中。
《餐饮服务与管理》课程内容的选取以工作过程为导向，以模块项目为载体，具体思路流程见下表1：
二、以工作领域确定学习领域
在教学管理指导委员会指导下，课题组对《餐饮服务与管理》课程内容进行整合，以杨凌职业技术学院校企合作单位餐饮部门为载体，按完成“餐饮部服务员―餐饮部领班―餐饮部主管―餐饮部经理”职业岗位对应的典型工作任务所需要的知识目标、能力目标、素质目标选择学习内容，根据以上课程内容选取思路，课题组以工作过程为载体，结合学生的认知规律及餐饮企业从筹建到运营的先后顺序进行排列，设计“构建餐饮企业管理体系”、“ 筹划与设计菜单”、“ 控制餐饮服务现场”等5个学习情境和 10个学习单元。具体见下表2。
这种工作领域设计确定学习领域思想要求老师紧扣专业能力、方法能力和社会能力三大培养目标开展课程教学设计、实施教学。按照完整的工作过程，教师要指导学生构建自己的餐饮企业，按照餐饮企业的工作流程，每个项目下按照所需知识目标、能力目标、素质目标设置全真模拟工作状态下的工作任务及活动设置，
三、组织实施：
在项目任务及活动设计好了之后，最后就是以学生为主导进行教学。教师组织学生成立工作小组，确定组长、组员人数；准备小组工作手册、个人工作手册（小组工作手册主要记录小组分工合作情况、工作过程和各小组成员的工作表现，展现小组工作成果；个人工作手册主要是个人工作的知识贮备、任务分工、工作过程、工作心得、学习感想等）。在完成项目任务之前，教师要给学生讲授完成活动任务必须够用的理论知识点，如市场细分的基本步骤和方法，餐饮企业选址概述等理论知识，然后再向学生讲述完成小组任务的要求、考核点以及引导学生如何完成项目任务。
在工作小组完成工作任务的过程中，学生处于主导地位，是课堂教学活动的中心和学习的主角， 教学方法强调学重于教，通过教师与学生的互动共同完成课程。教师指导学生以知识为载体，只给学生讲授必须够用的理论知识， 鼓励和指导学生通过各种渠道获取知识，然后对胜任项目任务的专业能力进行整合，最终完成项目任务及活动。
四、评价与考核方法
《餐饮服务与管理》课程评价与考核采用多种方式相结合，除了教师与组长进行评估与作业评定，还有课程学习指导小组集体评估，课程模拟餐厅总经理评估，这是对组内（模拟餐厅）成员评估的主要形式。
考核要素包括工作小组成员的参与度与态度；能力表现与操作水平；项目任务完成实际效果； 所要求工作手册等。成绩综合评定一方面要按模块、项目与活动三个层次计算基本得分；另一方面是阶段基本得分折算成标准分。具体的做法有过程考核、项目成绩法及课业考核评价等。其中最为特色的为课业考核。
课业考核评价是教师根据行业企业真实工作环境为背景设置的任务活动，课业一般由授课教师以真实环境为依托进行设计、指导学生完成。课业考核方式方法灵活，像分工协作、小组讨论，案例分析法、实地调查法等，学生完成的课业教师按照四个等级进行成绩评定：优、良、合格和重做。每个等级都有其严格的评分标准。以情境“筹划与设计菜单”为例，课业考核如下：依据掌握的菜单分析，为工作小组构建的模拟餐厅设计一份菜单。
参考文献：
1.白城市卫生监督所，吉林白城 137000；2.白城卫生职工中等专业学校，吉林白城 137000
[摘要] 目的 应用秩和比法综合评价某地餐饮服务监管质量，为保证餐饮服务环节食品安全，提高监管质量提供客观依据。方法 应用基于秩和比的可信区间法综合评价某市2007—2012年餐饮服务监管效果资料。结果 反映该市2007—2012年餐饮服务监管效果的综合指数RSR分别为0.5625、0.7396、0.5833、0.3750、0.5312和0.6250，其平方根反正弦代换值的95%CI分别为36.45~60.73、47.18~71.46、37.66~61.94、25.62~49.90、34.65~58.93和40.10~64.38，除2008年与2010年和2011年、2012年与2010年之间的差异具有统计学意义（P<0.00333）外，其余两两年度之间的差异均无统计学意义（P>0.00333）。结论 秩和比法能较为客观地评价该市餐饮服务监管效果，为保证餐饮服务环节食品安全，提高监管质量提供了客观依据。
[
关键词 ] 餐饮服务；监管效果；秩和比；可信区间；综合评价
[中图分类号] R155 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0005-02
餐饮服务监管是保证食品安全的重要措施。评价餐饮服务监管效果需要采用多指标体系，必须使用相应的多属性决策统计方法进行科学分析。为此，该研究应用基于秩和比的可信区间法综合评价某市2007—2012年餐饮服务监管效果，为保证餐饮服务环节食品安全，提高监管质量提供客观依据。现将结果报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择日常监督、监督抽查和行政处罚三大类8项指标评价餐饮服务监管效果，评价指标包括监督覆盖率（%，X1）、餐具合格率（%，X2）、肉制品合格率（%，X3）、食用油合格率（%，X4）、案件数（X5）、警告件数（X6）、罚款件数（X7）和罚款金额（元，X8）。查阅国家年度统一报表中数据，得到某市2007—2012年餐饮服务监管效果各指标的观测值见表1[1]。各评价指标的属性仍沿用文献[1]均为高优指标，以便对排序结果进行比较。
1.2 统计方法
应用基于秩和比的可信区间法[2]综合评价某市2007—2012年餐饮服务监管效果。在计算秩和比变量变换值y的95%CI时，为降低I类错误，检验水准按Bonferroni法[3]进行校正。
2结果
2.1编秩并计算秩和比
对同一指标观值按从小到大的顺序编秩，秩次相同者编以平均秩次（见表1实际观测值后括号内的数字）。之后按照公式RSR=ΣR/mn（R表示秩次，m表示指标数量，n表示年度数量）计算各年份的秩和比，将其按大小排序，见表1。
2.2不同年份餐饮服务监管效果的综合评价
按照参数统计要求，将RSR进行平方根反正弦代换，对代换值y按照公式y±2.94Sy计算其95%CI，见表2。
两两比较表明，除2008年与2010年和2011年、2012年与2010年之间的差异具有统计学意义（P<0.00333）外，其余两两年度之间的差异均无统计学意义（P>0.00333）。
3讨论
《餐饮服务食品安全监督管理办法》是加强餐饮服务监督管理，保障餐饮服务环节食品安全的重要依据。本办法第二章提出了餐饮服务基本要求，第四章第二十七条明确指出了食品安全监督检查人员监督检查餐饮服务提供者的重点内容[4]。据此可设定评价餐饮服务监管的评价指标，考虑到2010年是《食品安全法》完整实施年，根据原有和现有规章制度，选定监督覆盖率（%）、餐具合格率（%）、肉制品合格率（%）、食用油合格率（%）、案件数、警告件数、罚款件数和罚款金额（元）作为评价指标。
在指标编秩时，应区分各评价指标的属性。从通常意义理解，案件数、警告件数、罚款件数和罚款金额为评价餐饮服务监管的负向指标，但为体现出行为不规范或造成食源性疾病受到行政处罚的力度和强度，将行政处罚的4个指标作为高优指标[1]，以便与TOPSIS法所得结果进行比较。
根据计算得到的秩和比的大小关系，可对该市餐饮服务监管效果进行排序：2008年>2012年>2009年>2007年>2011年>2010年，与文献[1]排序（表1）有较大差异。产生差异的原因在于方法的原理不同和直接编秩没有充分利用原始数据提供的信息等因素有关，此时可选用其他秩转换方法[5]。但两两比较表明，除2008年与2010年和2011年、2012年与2010年两两年度之间有外，其余两两年度之间均无差异，说明两种方法的排序结果都是可以接受的，能够反映该市餐饮服务监管的实际效果。当比较组数较多时，可采用分档法[6]进行聚类分析。
从排序看，2010年最差。原因在于《食品安全法》颁布实施后，尽管调整了监管主体，但该项工作仍委托各卫生监督所代为监管，不免出现调整初期上下级沟通、执行和督查不到位等问题；其次，2010年是《食品安全法》完整实施的第一年，法条变化较大，陆续颁布相关配套法规，执法人员在监管过程中要经历一段探索、熟悉、磨合、掌握和运用的过程。随着执法人员进一步掌握和理解法律法规，从业人员认识的提高，餐饮服务监管效果逐渐恢复，至2012年已经提高到第二位，并有一定的提升空间。
《食品安全法》指出，餐饮服务指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。这要求相关部门须加强组织领导，落实监管责任，有效防范食品安全事故发生；要突出监管重点区域、品种和环节，加强执法检查，有效防制群体性食物中毒事件发生；要加强行业自律，落实主体责任；要加强应急管理，做好应急处置；要加强舆论监督，严查违法案件，保证餐饮服务提供者符合餐饮服务基本要求，严格监督管理，做到有法必依，执法必严，切实保障餐饮服务环节食品安全。
[
参考文献]
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论文摘要：随着我国经济的发展，服务行业已经成为我国的主导产业，餐饮企业服务员的队伍也日益发展壮大。餐饮 业是一个劳动密集型的服务行业，做好餐饮业服务员人力资源管理很重要，但是现实中，餐饮业服务员人力资源管理观念 落后，缺乏科学性有失公平性，不注重对餐饮业服务员的激励作用。因此，如何从现代人力资源管理角度出发，提高餐饮 业服务员人力资源管理水平，是一个我们值得思考的问题. 论文关键词：餐饮业;人力资源管理;服务员;薪酬管理 随着我国经济的发展，服务行业已经成为我国的主导 产业，特别特别是餐饮业的扩充，吸引了大量的劳动力就 业，餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳 动密集型的服务行业，做好服务员的人力资源管理在餐饮 业管理经营中显得尤为重要。事实上，现阶段餐饮业服务 员的人力资源管理制度缺乏科学性，有失公平性，不注重 对餐饮企业服务员的激励作用。因此，如何合理并公平地 设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度，激发员工的的 积极性，提高员工的对企业的归属感，降低服务员的离职 率就成了一个很重要的问题. 一、餐饮业服务员的特征 1.年龄偏小，一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一 般要求年龄不超过25岁，所以服务员年龄一般在20岁左 右。目前，餐饮业服务员一般属于90年左右出生的，城市 里90年左右出生的收入压力较小，大部分都不愿意从事 服务员的工作，从事服务员工作的一般是来自于老少边穷 地区的，这些地区的年青人没有上大学之后，进入城市打 工的首选就是服务员行业. 2.学历低，整体素质不高。根据社会相关人力资源调 查资料显示，餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的 24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进 修取得的学历)的占总人数的4. 66%;本科学历的仅占约 总人数的0. 34%。这是因为，一方面是受我国文化观念 的影响，很多有本科学历的人耻于从事服务员，一般在餐 饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的 是体力劳动，大部分的从业人员还没有意识到低学历所带 来的困难. 3.男女比例相差很大，根据统计，目前餐饮从业人员 中，服务员男女比例为1∶3. 7。造成男女比例相差大的 原因主要是企业在招聘服务员要求为女性，一是认为女性 比较细心和周到，较适合做服务工作，二是长久以来，顾客 比较习惯女性服务员为之服务. 二、餐饮业服务员人力资源管理现状 1.服务员流动性强，离职率高。据报道，餐饮业服务 员流动率高达80%，这是因为餐饮业一般不与服务员签 订正式劳动合同，企业与服务员之间没有稳定的雇用关 系。因此，在工作期间，餐饮业可以根据服务员的工作表 现，企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因 为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开 企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的，经过统 计，依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬 偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因. 2.服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质 的原因，服务员每天从早上9点工作到晚上9点，中午一 般会休息2个小时，工作时间长达10小时之多，其中站立 时间达长6小时。在顾客进餐时，服务员是一刻不停地忙 碌着，在周末和节假日，或是有承接宴席时，服务员一般几 乎要有分身术才能忙碌得过来，可见服务员的工作强度之 大. 3.薪酬管理不科学，缺乏公平性。在对餐饮业服务员 的离职调查中发现，决定服务员离职的所有要素中，最重 要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为，市场 上的人才很多，对薪酬管理不是很积极对待，一般采取听 之任之的态度，更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支 持给服务员物质和非物质的总和，包括基本工资和奖金、 福利三个层次，但是餐饮企
文章编号：1004-7484（2013）-10-6124-02
餐饮具集中消毒是一个新兴产业，其实质就是把餐饮店的清洗环节外移出来。餐饮具集中消毒较传统的餐饮单位餐具消毒具有突出的优势：消毒效果好、便于保存、消毒成本低。但是，由于对集中消毒餐饮具没有专门的国家强制标准和地方标准，餐饮具集中消毒单位无需卫生许可，卫生监管处于空白状态。本文通过对一起餐饮具集中消毒服务中心消毒的餐具不符合国家卫生标准案的查处来分析探讨餐饮具集中消毒的安全与监管。
1 基本案情与处理
1.1 基本案情 2012年2月，接到市卫生监督所转交投诉，反映本区一家民房内进行集中式餐具消毒，卫生条件差，餐具消毒不干净。经检查发现：该民房内从事餐饮具清洗消毒及包装工作的九名从业人员未取得健康证明，现场只有两个水龙头，没有清洗餐饮具的水池，无餐具清洗消毒机械设备，餐饮具包装封口场所与生活起居场所共用，消毒的餐饮具外包装上印有某某消毒餐具服务中心，监督员现场抽检十套已消毒包装好的餐饮具。
1.2 案件的处理 抽检的消毒餐饮具经区疾病预防控制中心检测，部分样品中检出大肠菌群，不符合GB1934-1994《食（饮）具消毒卫生标准》，依据《消毒管理办法》第四十八条第一款“消毒服务机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上卫生行政部门责令其限期改正，可以处以5000以下的罚款；造成感染性疾病发生的，可以处以5000以上20000以下的罚款”第一项“消毒后的物品未达到卫生标准和要求的”的规定，给予当事人三千元的行政处罚，并通报区工商部门和食品药品监督管理部门。
1.3 辖区内餐饮具集中消毒单位基本情况 2011年，我区持有工商营业执照的餐饮具集中消毒单位有3家，2012年、2013年分别发展到4家、6家，呈逐年上升趋势。2012年12月、2013年4月，我所组织开展餐饮具集中消毒单位专项监督检查，并对消毒餐饮具进行了监督抽检，检查发现这些领取了营业执照的餐饮具集中消毒单位，在布局、工艺流程等方面存在诸多问题，以2013年4月检查情况为例：
从表1、表2可见：餐饮具集中消毒单位生产过程中不符合规范的地方很多，但抽检合格率较高，可见抽检结果并不能很好地反映消毒餐具卫生质量。而针对检查发现问题，卫生部门只能对餐饮具集中消毒单位提出整改要求，对抽检不合格的单位依法予以行政处罚。
2 讨 论
2.1 餐饮具集中消毒行业的规范管理水平与卫生状况整体上仍较低。
2.1.1 2004年5月，《国务院关于第三批取消和调整行政审批项目的决定》公布取消了消毒服务机构卫生许可、消毒服务机构的消毒服务人员资格认定的行政行为。[1]自此，餐饮具集中消毒单位注册时无需取得卫生许可就可以办理营业执照进行生产，餐饮具集中消毒行业准入门槛降低，在选址、布局、工艺流程等方面存在先天不足，卫生监管成为盲区。上述案例中，该消毒餐具服务中心是一家无工商营业执照、无消毒设备、从业人员无健康证明的地下家庭式生产作坊，选址在民房内，平时是锁门的，很隐蔽，经由市民投诉才得以查处。
2.1.2 集中消毒要洗好一套餐饮具，必须经过粗洗、精洗、冲洗、消毒4道工序，再加上包装、运送及损耗，成本较大，而餐饮服务经营者为了赚取最大利润，往往会选择低价消毒餐具，而忽视餐饮具集中消毒单位的资质及餐饮具的消毒质量问题，集中消毒单位就形成了无序竞争，纷纷减少工序，降低成本，争取销量，不考虑消毒效果，使用消毒餐饮具的安全无法得到保证。
2.1.3 2010年，卫生部、工商总局、食品药品监管局联合印发《关于加强餐饮具集中消毒单位监督管理的通知》，明确卫生行政部门负责对餐饮具集中消毒单位实施日常监督管理，对餐饮具集中消毒单位的餐饮具进行卫生监督抽检，依法查处不符合卫生规范的行为；食品药品监管部门负责餐饮服务单位使用集中消毒餐饮具的索证管理，并加强对餐饮服务单位餐饮具的监督检查，查处违法行为；工商行政管理部门依照工商行政管理法律法规，核发营业执照，[2]多部门的监管在一定程度上导致监管效率较低。
2.1.4 相关法律法规缺失 依据《消毒管理办法》、《消毒服务机构卫生规范》、《食（饮）具消毒卫生标准》，卫生执法部门只能对消毒后的餐饮具未达到卫生标准和要求的，给予相应的处罚，现场不符合规范要求无处罚依据，处罚手段单一，且处罚力度小，不足以起到震慑作用，导致餐饮具集中消毒单位自律性不高。
2.2 餐具集中消毒单位的监管
2.2.1 明晰权责 完善餐饮具集中消毒单位监督管理工作制度，落实责任，建立多部门沟通协作和通报制度，如餐饮具集中消毒单位申办营业执照时，工商行政部门与卫生行政部门的并联审批；消毒餐饮具抽检不合格情况及餐饮具集中消毒单位监督检查结论不合格情况，卫生行政部门及时通报食品药品监督管理部门，加强部门之间合作和信息交流，密切配合，齐抓共管，形成监管合力，消除监管空白。
2.2.2 加大执法力度 各部门各司其职，加强日常监督检查力度，严肃对无证照餐饮具集中消毒单位的取缔和查处，规范餐饮服务单位索证管理制度，杜绝不合格餐饮具流入餐桌，增加消毒餐饮具的抽检频次，公布抽检结果，集中力量查办一批消毒后的餐饮具不符合卫生标准的案件，并通过媒体曝光，提高餐饮具集中消毒单位的违法成本，起到警示作用。
2.2.3 健全法律法规 制定、完善相应的法律法规规范，对无证生产企业及虽然有证但生产加工卫生条件差、卫生管理不到位、从业人员未取得健康证明从事餐饮具消毒工作等违法行为设置相应的罚则，使监管有法可依；进一步明确餐饮具集中消毒单位的执法主体和职责，使监管无缝对接。
2.2.4 宣传和培训 加强执法人员的培训，提高监管能力和依法行政水平，是做好餐饮具集中消毒单位卫生监督工作的保证；加强对餐饮具集中消毒单位及餐饮服务单位的相关法律法规的宣传和培训，强化餐饮服务单位食品安全第一责任人的责任意识；面向社会做好宣传，提高广大群众的识别能力。
2.2.5 整合优化资源 在检查时，我们也发现一些规模小的餐饮具集中消毒单位在生产过程中为节约水电费，会使用人工清洗餐饮具，而消毒设备成了摆设。通过整合优化资源，一定区域内成立1-2家大型餐饮具集中消毒单位，优化配置，规模化生产，可以规范生产环境和生产操作，实行关键控制点质量管理，建立自检室或委托检验，开展质量控制，以确保消毒餐饮具的卫生质量，同时可以降低生产成本，避免无序竞争。
参考文献
关键字：形象识别；VI设计；餐饮服务；整合艺术
中图分类号： S611 文献标识码： A
企业形象识别（CIS），是企业通过策划和形象识别，让被策划的某品牌从大众品牌中识别的技巧与理论统称。它包括理念、行为与视觉识别三个部分，并且这三个部分相互作用、联系、配合。根据服务的易逝性、无形性、异质性以及和消费、生产的同时性等特征影响，产品实物和服务生产表现出完全不同的特征，同时，统一、严谨的服务理论很大程度上也制约了它的发展。自上个世纪八十年代，顾客与服务提供者的服务接触开始成为服务和管理的关键环节以来，餐饮服务艺术与形象识别理论越来越被重视。
一、VI在餐饮空间的整合传播
（一）VI在餐饮空间的特点
VI是在企业经营理念下，通过平面设计将企业的市场定位和内在气质形象化、视觉化的结果；同时它也是独立法人和周边经营、社会环境沟通、联系、区别最常用、直接的平台。在大力发展营销的当下，如果企业没有VI，不仅会影响视觉形象的清晰度，还会影响企业规模和文化。优秀的VI是和普通企业形成差异的主要因素，并且保障企业活动中的不可替代性和独立性，帮助企业明确定位，所以说它属于无形资产的关键元素。在传达企业文化与经营理念的过程中，用生动的视觉效果进行企业文化宣传，用自身的视觉系统吸引公众，让消费者对企业产品与服务形成忠诚度。
另外，它还能帮助企业提升认同感。基础部分能广泛应用到交通设备、员工服装、橱窗设计、建筑系统、外观指示、户外用品、办公招牌、用品包装、产品广告、陈列宣传、公务环境、企业礼品以及印刷等，具体到餐厅logo、环境、外观、员工服饰、广告用品等一系列和餐厅相关的设计因素，形象的VI设计，能让餐厅空间具有空间感，并且和其他店面区别开来。
（二）VI在空间的文化与地域整合
从室内设计的特征来看，它是从空间色彩、形态、材料、陈设、肌理、装饰和整体性空间意境表现的结果。地域形式主要由风俗人情、文化礼仪、生活形式、自然风情、历史文化、自然环境以及本地用材等因素构成。利用VI进行餐厅形象设计、整体规划、陈设布置，能帮助其拥有良好的品牌形象。主要表现在以下几个方面：
1、空间形态
在空间形态上，通过改造与重现空间形式，给消费者特别的感受。例如：蒙古大营就可以利用本地的文化风俗，进行现代化设计，在彩绘、穹顶以及柱廊雕刻中，展现现代化的蒙古包特性。
2、色彩设计
在平面设计中，审美设计是在各种地理、政治、民族、习俗、宗教的发展中生成的，所以引发的色彩寓意和喜好也有很大差异。
3、设计陈设
在设计中，陈设又分成装饰性与功能性陈设两种。它的范围包括墙壁悬挂的各种图片、艺术、壁挂等，具体如：供奉的佛像、悬挂的样品、各式器具等都能烘托餐饮空间和整体性主题。
4、视听
在餐饮平面设计中，提升顾客体验元素的形式主要表现在：体验情境、触动、回味和视听上。可以围绕当地的某个元素以及餐厅发展过程，将某个主题作为中心，进行材质、形态、声响、色彩、触感、装饰等全方位的设计，从而达到深化用餐感受的效果。
二、形象识别在餐饮服务艺术中的应用
（一）VI在餐饮空间的应用
Logo不仅是某个企业文字与图像的组合，同时也是以企业构造、类别、经营方式为理念，在接触外部环境与对象的过程中，为其制定新型的视觉符号。它作为标志性符号，经常作为装饰元素进行应用，印在菜牌、餐具、餐巾纸上。从整体来看，餐饮空间的内部装潢、名字颜色、字体、桌椅风格以及大厅摆设等；从细节来看，餐厅服务员的菜单、服装、桌牌、餐具、订餐卡、员工名片等都在VI系统，过程就是导入过程。
在设计中，墙面、地面、隔断、前台、雅间、洗手间、大厅等，不管是什么形态、颜色都必须采用统一的设计方式进行，帮助企业塑造形象和品牌凝聚力。在VI设计中，不仅要体现在空间领域，还要整合环境色彩、材质、灯光配置、绿色植被、空间设置等，并且让空间和VI有着紧密的搭配。
（二）企业形象识别系统优势
在餐饮服务设计中，企业形象很注重个别系统的统一性与一体化，形象识别系统作为服务活动、经营活动、销售等一系列行为构成的系统，它具有一体化特征，从企业思想、行为识别到视觉形象，形象识别都能展现行动、思想、视觉上的共同特征。同时这也是企业统一性、已提醒管理与经营必不可少的部分。例如：传统餐饮管理主要从业务特征上进行考察，然后再设定各种规章、准则，这样就会让其缺乏精神与物质上的联系。企业形象识别不只是管理手段，更是新型的文化体系。所以讲企业形象引用到现代餐饮管理中，能拉近经营思想和企业管理之间的联系，让员工行为更具有凝聚力和统摄力。
企业形象识别作为整合性系统，它能充分发挥各个系统功能。当其作为整体系统发挥作用时，它具有单独、孤立作用下没有的特性，也就是整体大于部分之和。例如：在广告中，将企业形象应用在餐饮广告中，必然会涉及形象识别，所以，在广告出现时，餐饮企业的服务质量、促销配合、识别宣传就能提高，通过为其铺路、搭台、烘托氛围，逐步提高广告效应，反之广告活动也为餐饮公关、促销、理念进行了宣传。
（三）企业形象识别存在问题
从目前的餐饮业应用形象识别理论进程来看：企业形象识别还处于理论较松散、偏实践的状态。如：企业形象识别在美国是一种思想，在日本则是提高内部凝聚力的重要方法。从当前的企业形象识别体系来看，企业形象依然缺乏有效的信息反馈方式，这是企业形象识别需要考虑的问题，也是实践探究必须正视的元素。因此，在现代餐饮形象识别中，必须注重自身不足，并且做好修正、弥补工作。
另外，企业形象识别也需要一定的实施条件。它的高起点策略，主要体现在市场发展和内部需求上，很多中高档企业由于服务质量、企业管理起步相对较早，在经验、资金、员工素质达标的情况，拥有实施形象识别的条件；而国内目前的餐饮企业，很多都不具有完备的条件，服务质量、组织结构都有待提高。
（四）企业形象识别应用必要性和方法
从餐饮业发展来看，为了适应市场需求，将企业形象应用到餐饮行业是时代的需要。随着人口增加，第三产业比重上升，餐饮业将呈现出良好的发展空间和激烈的竞争形势。在餐饮行业国际化的大趋势下，国内餐饮业面临着国外市场，所以必须快速和国际市场接轨。但是，我们也应该看到：国内餐饮业和国际还存在很大差距，不仅表现在监督、服务和投资上，还必须及时做好导入和设计工作，提高服务观念，快速解决各种问题。因此，在实际工作中，餐饮企业必须正视餐饮识别系统，把握导入时机，在导入时，根据VI设计要求，强化工作进程。
结束语：
餐饮服务艺术作为一项系统、复杂的工作，将形象识别理论应用在餐饮业中，对提高服务质量与工作效益具有很大作用。因此，在实际工作中，必须把握VI设计特点以及实际情况，从各方面完善餐饮服务质量，促进餐饮企业发展。
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[论文摘要]随着我国经济的发展，服务行业已经成为我国的主导产业，餐饮企业服务员的队伍也日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，做好餐饮业服务员人力资源管理很重要，但是现实中，餐饮业服务员人力资源管理观念落后，缺乏科学性有失公平性，不注重对餐饮业服务员的激励作用。因此，如何从现代人力资源管理角度出发，提高餐饮业服务员人力资源管理水平，是一个我们值得思考的问题。
随着我国经济的发展，服务行业已经成为我国的主导产业，特别特别是餐饮业的扩充，吸引了大量的劳动力就业，餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，做好服务员的人力资源管理在餐饮业管理经营中显得尤为重要。事实上，现阶段餐饮业服务员的人力资源管理制度缺乏科学性，有失公平性，不注重对餐饮企业服务员的激励作用。因此，如何合理并公平地设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度，激发员工的的积极性，提高员工的对企业的归属感，降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题。
一、餐饮业服务员的特征
1.年龄偏小，一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁，所以服务员年龄一般在20岁左右。目前，餐饮业服务员一般属于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人压力较小，大部分都不愿意从事服务员的工作，从事服务员工作的一般是来自于老少边穷地区的，这些地区的年青人没有上大学之后，进人城市打工的首选就是服务员行业。
2.学历低，整体素质不高。根据社会相关人力资源调查资料显示，餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的24% ;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4. 66%;本科学历的仅占约总人数的0. 34%。这是因为，一方面是受我国文化观念的影响，很多有本科学历的人耻于从事服务员，一般在餐饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的是体力劳动，大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。
3.男女比例相差很大，根据统计，目前餐饮从业人员中，服务员男女比例为1: 3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性，一是认为女性比较细心和周到，较适合做服务工作，二是长久以来，顾客比较习惯女性服务员为之服务。
二、餐饮业服务员人力资源管理现状
1.服务员流动性强，离职率高。据报道，餐饮业服务员流动率高达80%，这是因为餐饮业一般不与服务员签订正式劳动合同，企业与服务员之间没有稳定的雇用关系。因此，在工作期间，餐饮业可以根据服务员的工作表现，企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的，经过统计，依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因。
2.服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质的原因，服务员每天从早上9点工作到晚上9点，中午一般会休息2个小时，工作时间长达10小时之多，其中站立时间达长6小时。在顾客进餐时，服务员是一刻不停地忙碌着，在周末和节假日，或是有承接宴席时，服务员一般几乎要有分身术才能忙碌得过来，可见服务员的工作强度之大。
3.薪酬管理不科学，缺乏公平性。在对餐饮业服务员的离职调查中发现，决定服务员离职的所有要素中，最重要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为，市场上的人才很多，对薪酬管理不是很积极对待，一般采取听之任之的态度，更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支持给服务员物质和非物质的总和，包括基本工资和奖金、福利三个层次，但是餐饮企业服务员一般只有基本工资，即使有奖金也少之又少，更谈不上福利，几乎所有的餐饮企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计量没有和绩效挂勾，做得好和做得坏没有区别，缺乏公平性，并且往往是根据规章制度罚得多，奖得少，严重挫败服务的工作积极性。
4.职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳动工作，企业一般没有进行职业培训，服务员的职业生涯相对于其它职业来说比较短，服务员如果没有提升到管理层，由于年龄的关系，一般怀孕以后就不会从事服务员工作。服务员工作时间不长，企业也考虑到成本的原因，也没有必要为服务员进行职业发展规划。
三、对餐饮业产生的影响
1.服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员大量离职，导致餐饮业出现用工荒，客户进店消费却没有服务人员，这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和春节前后，都是餐饮业生意红火的季节，据统计，在武汉这样的城市，90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆满，像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这样的季节缺少服务员，那将会给餐饮企业带来不可估量的损失。
2.服务员流动率过高，无法保证服务质量，并且还会增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结构，使企业充满生机活力，但流动率过高，餐饮业服务质量稳定性将无法保证。企业也将陷人不断招聘和培训管理的漩涡之中，大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的流失，总是在做招聘和培训这样的工作，这样的工作占了他们工作时问的90%以上;二是由于服务质量不稳定所带来的客户投诉。
3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费观念的改变，对餐饮业的要求越来越高，餐饮业的竞争越来越大，餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才，因为他们更懂得消费者，懂得如何管理经营，如何引领消费者潮流。由于观念上的误差，餐饮业很难吸引优秀的人才进人企业担任管理者，所以很多企业选择从服务员中培养管理人才，服务员大量流失，企业想培养人才也无从下手。现代企业竞争就是人才的竞争，餐饮业也不外。留不住优秀的服务员，是目前餐饮企业面临的共同难题。
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策
餐饮业是服务行业，所提供的是对人的服务。现如今餐饮行业竞争越来越激烈，如何有效地提高企业的人力资源管理水平，是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业的竞争就是人才的竞争，提高服务员对企业的忠诚度，增加服务的满意度，为餐饮企业留住人才，增强企业的外部竞争力，吸引人才进人餐饮行业是目前餐饮企业鱼待解决的问题。
1.树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要走出传统的人事管理的误区，必须从观念上有所突破，树立人力资源是企业第一资源，人力资本是企业第一资本的观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上改变了，才能开展企业人力资源管理的其他工作。
2.服务员的引进。一方面，大部分餐饮企业目前对服务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳定，工作强度大，薪酬不科学，职业发展前景小的各种因家，餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管理者可以放宽用人的标准，不能局限只用年经服务员，可以适当考虑将年龄放宽，引进一些下岗企业的员工来餐饮行业从事服务员的工作。另外，企业还可以和几个中专院校、培训学校建立合作关系，引进这样的服务员，不仅可以为社会解决就业问题，增加餐饮企业的知名度，还可为企业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员，填补高学历毕业生不愿从事服务员工作的空白。
3.服务员的培养。服务员的特征是学历低，素质普遍不高，所以对服务员的培训应该是全方面的，不应该只有仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一个餐饮人，这样指明了企业的发展方向与空间，同时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受到成为这个企业中的一员，有强烈的归属感，承担着企业的使命，感受到在企业之中的自豪，能与企业一起合作，共创企业未来，充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的释站，而是把这份工作当作一辈子的事业。
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