一、商品交易市场信用分类监管的含义及适用范围
商品交易市场信用分类监管，是指工商行政管理机关以商品交易市场开办单位和场内经营者的信用状况、日常经营活动情况和违法行为记录为依据，设定标准，将商品交易市场划分为不同信用类别，并采取不同方式对其实施监管的管理制度。
商品交易市场信用状况依据本《意见》规定的标准和国家工商行政管理总局*有关规定进行认定。
商品交易市场信用分类监管适用于已在工商行政管理部门进行企业注册登记的商品交易市场开办单位，场内经营者不包含临时性、季节性进入市场销售自产自销农副产品的农民。
二、商品交易市场信用类别和认定标准
商品交易市场信用状况根据市场开办单位和场内经营者两个经营主体市场准入、经营行为、市场退出等指标进行综合认定，具体分为A类、B类、C类、D类四个类别。
商品交易市场信用类别由省级工商行政管理局根据本《指导意见》规定，并结合本地实际情况组织进行认定，并报国家工商行政管理总局备案。商品交易市场信用类别实行定期复核制，根据市场信用状况动态检查情况，调整其相应信用等级。具体办法由省级工商行政管理局负责制定并组织实施。
（一）A类市场认定标准
1、市场开办单位企业信用连续三年以上为A级，市场内没有发生过重大或严重商品质量安全责任事故和销售国家明令禁止交易商品的行为。
2、市场经营管理责任主体明确，市场经营管理组织机构、规章制度健全，市场开办单位认真履行市场经营管理职责：
（1）市场开办单位与场内经营者全部签定进场经营合同，双方权利义务责任明确。其中涉及商品安全质量保障、知名品牌商品保护、消费者权益保护等主要责任条款，双方约定具体清晰；
（2）建立经营者市场准入制度，严格审查入场经营者经营资格，掌握场内经营者基本信息和经营信息，并建立登记档案；
（3）建立商品准入管理制度和质量管理责任制度。配备相应的检测机构人员，对关系消费者身体健康和生命安全的产品进行检测管理。在工商行政管理机关组织进行的商品质量监测中，市场商品质量合格率高；
（4）建立市场退出管理制度，及时清退违规经营者和不合格商品；
（5）建立市场检查制度。对市场管理制度实施情况进行经常性的检查，并采取相应的管理措施。市场内配备了市场交易安全电子监控设备设施；
（6）建立品牌商品市场准入和监督制度，掌握场内经营者知名品牌商品经销情况，并建立登记管理档案；
（7）建立消费者权益保护制度，并通过合同与场内经营者约定了消费侵权损害赔偿办法，有机构、人员处理交易纠纷投诉和消费投诉，消费纠纷解决率达到95%以上。在市场显著位置设置投诉信箱，公布投诉电话。对消费者投诉率进行统计分析，并把处理结果和投诉者满意度记录备案；
（8）建立信息公示制度。在商品交易市场内显著位置建立信息公示牌，及时商品质量监测、商品安全、消费警示和提示、消费者申（投）诉处理、场内经营户的奖惩及违法违规等信息；
（9）积极配合工商行政管理部门市场监管工作。在场内显著位置公布市场管理制度以及行政监督管理部门、投诉机构的地址和电话。对于场内经营者的违法经营行为，能够及时予以制止，并报告工商行政管理及时进行处理；
（10）建立市场服务监督制度，定期对入场的经销商、采购商、消费者进行满意度抽样调查，征询对市场服务意见，并记录在案，及时整改；
（11）建立市场应急管理制度。具有应对紧急突发事件的预案和应急管理队伍；
（12）努力培育客户，积极创造条件吸引知名企业进场经营，引导现有经营主体按照现代流通方式转换经营业态，场内经营者整体素质较高。入场经营的知名企业数不低于场内经营总户数的20%；
（13）积极引导场内经营者诚信经营，开展了信用经营户创建活动，建立了场内经营者信用奖惩制度。
3、场内经营者自觉遵守法律和市场管理制度，经营行为规范，A级信用经营者总数占场内经营者总数的90%以上：
（1）证照齐全、亮照（证）经营，有照率、亮照率为100%；
（2）建立并认真执行进货验收、索证索票、购销台帐、销售票据、不合格商品退货制度；
（3）经营的商品符合国家质量安全卫生标准，商品标识完整清晰，证件齐全；
（4）交易商品明码标价，属于国家价格管理的商品，符合国家价格管理的有关规定；
（5）计量器具符合法定要求，交易计量准确、公正；
（6）全面履行交易合同。没有故意利用合同实施欺骗和其它违法违约行为的发生；
（7）近三年内有严重违法行为记录的场内经营者占场内经营者总数比例低于1%；有一般违法行为记录的场内经营者占场内经营者总数比例低于3%。
（二）B类市场认定标准
1、市场开办单位企业信用连续二年以上为A级，市场内没有发生过重大商品质量安全责任事故和销售国家明令禁止交易商品的行为。
2、市场经营管理责任主体明确，市场经营管理组织机构、规章制度比较健全，建立并执行了下列管理制度和措施：
（1）市场开办单位与场内经营者全部签定进场经营合同，权利义务责任明确；
（2）建立经营者市场准入制度，认真审查场内经营者经营资格，建有登记档案；
（3）建立商品准入管理制度和质量管理责任制度。配备检测机构人员，对关系消费者身体健康生命安全的产品进行检测管理。在工商行政管理机关组织进行的商品质量监测中，商品质量合格率较高；
（4）建立市场退出管理制度，能够按照国家规定清退违规经营者和不合格商品；
（5）建立市场检查制度。对市场管理制度实施情况进行经常性的检查，并采取相应措施。配备了市场交易安全电子监控设备设施；
（6）建立执行知名品牌商品市场准入和监督查制度，市场内无严重侵权行为发生；
（7）建立了消费权益保护制度，有机构或专职人员处理交易纠纷投诉和消费投诉，消费纠纷解决率达到90%以上。在市场显著位置设置投诉信箱，公布投诉电话。通过合同与场内经营者约定了消费侵权损害赔偿办法，消费投诉能够得到较好解决；
（8）建立了信息公示制度。在商品交易市场内的显著位置建立信息公示牌，商品质量监测、商品安全、消费警示和提示、消费者申（投）诉处理、场内经营户的违法违规等信息；
（9）配合工商行政管理部门市场监管工作，在场内显著位置公布市场管理制度以及行政监督管理部门、投诉机构的地址和电话。对于场内经营者的违法经营行为，能够及时予以制止，并及时报告工商行政管理进行处理；
（10）建立市场应急管理制度。具有应对紧急突发事件的预案和应急管理人员；
（11）创造条件吸引知名企业进场经营，入场经营的知名企业数不低于场内经营总户数的15%；
（12）引导场内经营者诚信经营，开展了信用经营户创建活动，建立了场内经营者信用奖惩制度。
3、场内经营者遵守法律和市场管理制度，经营行为规范,A级信用经营者总数占场内经营者总数的80%以上：
（1）证照齐全、亮照（证）经营，有照率、亮照率为100%；
（2）建立执行进货验收、索证索票、购销台帐、销售票据、不合格商品退货制度较好；
（3）经营的商品符合国家质量安全卫生标准；商品标识完整清晰，证件齐全；
（4）交易商品明码标价，属于国家价格管理的商品，符合国家价格管理的有关规定；
（5）计量器具符合法定要求，交易计量准确、公正；
（6）履行与客户签定的交易合同。没有故意利用合同实施欺骗和其它严重违法违约行为的发生；
（7）近两年内有严重违法行为记录的场内经营者占场内经营者总数比例低于3%；有一般违法行为记录的场内经营者占场内经营者总数比例低于5%。
（三）C类市场认定标准
1、市场开办单位企业信用为B级，市场有严重商品质量安全责任事故发生。
2、市场经营管理组织机构、规章制度不够健全，市场开办单位与进场经营者之间权利义务责任约定不清楚，市场开办单位履行管理职责情况不到位，进场经营资格审查、商品市场准入查验、知名品牌商品保护等主要管理制度落实执行一般；对于场内经营者的违法经营行为制止和处理不及时，不报告相关部门进行处理。
3、在工商行政管理机关组织进行商品质量监测中，市场商品质量合格率稳定性较低。
4、缺乏保障消费者合法权益的制度措施，消费投诉不能得到及时处理和解决，消费纠纷解决率不足80%。
5、A级信用经营者总数不足场内经营者总数的70%，有照率低于90%。
6、场内经营者不规范经营行为屡有发生，近一年内有严重违法记录的场内经营者占场内经营者总数比例高于5%；有一般违法记录的场内经营者占场内经营者总数比例高于10%；发生过两次场内经营者因销售假冒伪劣商品被查处事件。
（四）D类市场认定标准
1、市场开办单位企业信用为C级，近一年内有严重违反工商行政管理法规和国家其它法律法规违法行为记录；市场有重大商品质量安全责任事故发生。
2、市场管理机构、制度不健全且落实情况较差，市场开办单位不履行市场经营管理职责，对进入市场交易的经营者经营资格不进行认真审查，放任无照经营者进场经营；对进入市场交易的商品质量不履行查验责任，市场内有伪劣、侵权商品、国家明令禁止交易的商品等销售；消费者合法权益得不到保障，投诉举报率高，消费纠纷解决率不足70%。
3、在工商部门组织进行商品质量监测中，市场商品质量合格率较低。
4、场内经营者经营行为不规范程度高，A级信用经营者总数占场内经营者总数的60%以下；进货查验、索证索票、购销台帐等商品准入制度没有得到确实执行；商品场内经营者有照率低于70%；近一年内有较严重违法行为记录的场内经营者比例占场内经营者总数比例高于10%；有一般违法行为记录的场内经营者比例占场内经营者总数比例高于20%；发生过两次以上场内经营者因销售假冒伪劣商品被查处事件。
三、市场分类监管措施
工商行政管理机关应根据市场的信用类别实施不同的监管方式、方法。
（一）A类市场监管措施
除开展专项检查、市场巡查、接申诉举报或发现其他线索开展检查外，一般每季度检查一次。重点检查有过违法行为记录的场内经营者。对检查中发现的没有造成严重后果的轻微违法行为，应以教育和责令改正为主。对市场开办单位和场内经营者验照或变更登记时提供便捷服务，符合条件的当场办理。优先推荐A类市场参加“守合同、重信用”单位认定活动。
（二）B类市场监管措施
除开展专项检查、市场巡查、接申诉举报或发现其他线索开展检查外，至少每季度进行1至3次日常巡查。重点检查有过违法行为记录的场内经营者。对检查中发现的一般性违法行为，应以责令改正和警告为主。对市场开办单位和场内经营者验照或变更登记时，进行针对性的审查。
（三）C类市场监管措施
除开展专项检查、市场巡查、接申诉举报或发现其他线索开展检查外，至少每季度进行3次以上日常巡查。重点检查市场开办单位健全市场管理制度及履行管理职责情况，有过违法行为记录的场内经营者。对检查中发现的违法行为，依法查处，并加大市场预警频度；加强对市场开办单位和场内经营者的法律法规培训和责任意识教育，督促其自觉履行管理职责。对市场开办单位和场内经营者验照或变更登记时，进行重点审查。
（四）D类市场监管措施
除开展专项检查、市场巡查、接申诉举报或发现其他线索开展检查外，至少每周进行一次日常巡查，必要时，检查市场整改情况不受每周检查一次的限制，通过检查及时发现并查处市场内违法经营行为；将市场开办单位和场内经营者列为年检重点检查对象，对违法违章行为，依法从重处罚；公开违法记录，加强对市场开办单位和场内经营者的法律法规教育和惩戒教育，强化其诚实信用、守法经营。对市场开办单位和场内经营者验照或变更登记时，进行全面审查。
经认定的信用类别市场，发生下列行为之一的，经核实后，应立即调整其信用类别，并采取相应的监管措施：
1、销售假冒伪劣商品，并造成严重恶劣影响的；
2、发生严重质量、安全和卫生事故的；
3、监督检查结果证明市场运营不符合信用类别标准的；
4、其他严重违法违规行为。
四、商品交易市场信用分类监管信息网络化建设
各地在开展商品交易市场信用分类监管工作时，要注意与市场监管信息化、网络化建设工作紧密结合起来。在开展商品交易市场信用分类监管工作的同时，将市场信用信息数据库的建设工作和网络监管平台建设列入工作日程，研究制定市场信用信息数据采集、录入、加工、传输和管理标准规范，统一开发具有自动分类、提示、预警，自动解除过期信息，满足多方面查询需求等功能，与各业务软件兼容的商品交易市场信用分类监管软件，并与与网络实现有机对接，逐步建立起互联共享、传输迅速、查询方面、运转高效的商品交易市场信用分类监管网络平台，有效提高市场管理水平和效能。
五、加强组织领导确保商品交易市场信用分类监管取得实效
各级工商行政管理机关要切实加强对商品交易市场信用分类监管工作的组织领导工作，结合本地实际，制定具体工作实施方案、实施措施、实施步骤，建立健全与商品交易市场信用分类管理相配套的工作机制和工作制度，切实保障人员、资金和技术落实到位。
商品交易市场信用分类监管主要用于工商行政管理机关实施分类监管，严禁利用信用分类搞评比、评定，颁发信用等级牌匾等活动。
一、工作目标
总体目标：通过市场信用分类监管，合理配置市场监管资源，规范市场交易秩序，提高行政监管效能，加快社会信用体系建设，努力实现“四个统一”，促进商品交易市场监管工作的制度化、规范化、程序化、法治化建设。
具体目标：在*年商品交易市场信用分类示范点试点工作的基础上，将全市所有商品交易市场（商场）（不包含临时性、季节易的市场，不包括进入市场销售自产自销农副产品的农民）纳入商品交易市场信用分类监管工作范围，力争在*年*月*日前全面完成任务。
二、职责分工
（一）健全领导机构。
市局成立全市商品交易市场信用分类监管工作领导小组。
组长：*；副组长：*、*、*、*；成员：*、*、*、*。
领导小组下设办公室，设在市局市场科，*任办公室主任。
各县分局也要成立相应的领导小组和工作机构。
（二）明确职责分工。
*、领导小组职责：审核全市商品市场信用分类监管工作方案，组织对各单位工作落实情况的指导、检查、督查和考核验收，推广各单位的先进经验。
*、领导小组办公室职责：负责全市商品市场信用分类监管工作的组织协调，草拟工作计划，具体指导、检查、督查、考核验收。
*、市局信息中心职责：负责商品交易市场信用分类监管软件的应用指导，配合省局相关处室做好系统维护工作，保证信息录入规范、畅通、安全。
*、企业注册监管科职责：负责对下级单位的企业（个体）信用分类监管工作的业务指导。
*、各县（分）局、万商工商所职责：
（*）引导、帮助、监督市场开办单位建全管理机构，完善内部管理制度和市场管理制度；
（*）收集市场开办单位和场内经营户的信用信息，做好信息录入工作，并健全相关档案；
（*）完善信用评价机制，确定场内经营户信用类别,对商品市场信用类别提出初审意见；
（*）组织开展星级商位评比活动；
（*）按照信用分类开展监管工作。
三、工作措施
（一）加强学习，广泛动员。
*、强化执法人员的自身学习。各级工商部门要组织全体干部职工认真学习国家工商总局工商市字[*]*号、[*]*号文件、省工商局工商市字[*]*号文件及*市工商局工商市字[*]*号文件精神，充分认识市场信用分类监管工作的重大意义，深入理解市场信用分类监管的内涵，增强工作信心，提高履行商品市场信用分类监管工作职责的能力。
*、强化监管对象的宣传培训。通过举办培训班、召开行业例会等形式，向市场开办单位负责人、工作人员和场内经营户讲解《特别规定》、《产品质量法》等相关法律、法规，学习商品交易市场信用分类监管有关规定，介绍外地市场开办单位的市场管理经验，强化市场开办单位和场内经营户的责任意识、自律意识和诚信意识，增强其参与商品交易市场信用分类监管的积极性、主动性,营造良好的工作氛围。
（二）明晰职责，健全机制。
*、明确市场开办单位职责。根据相关法律、法规、规章，将市场开办单位的职责界定如下：（*）学习宣传贯彻党和国家各项方针政策及各类法律法规规章；（*）对场内经营户开展文明经商、诚实守信教育；（*）制定市场管理制度，规范经营行为；（*）建立业户档案和业户经营商品登记台帐；（*）审查业户经营资格，监督业户履行进货查验、索证索票等法定责任和自律制度；（*）做好场内物业管理；（*）处理消费争议和纠纷；（*）开展农产品农残检测；（*）接受并配合执法部门依法履行职责；（*）完善业户行业组织，开展各类争先创优活动及其他公益活动；（*）完成市场监管部门交办的其他事项。
*、完善内部管理运行机制。指导市场开办单位健全市场内部管理机构，完善各机构、各岗位的工作职责、工作程序、工作标准、目标考核办法等内部管理制度。
*、完善市场经营管理制度
一是完善《经营者主体资格检查和档案管理规范》、《场内经营者信用奖惩制度》等经营主体管理制度；二是完善《经营者公约》、《品牌商品登记管理制度》、《不合格商品退场制度》、《农产品快速检测制度》等经营者自律制度；三是完善《日常巡场检查制度》、《进场商品台账管理和检查制度》、《违禁商品检查和清退制度》、《督促检查经营者索证索票制度》、《不合格商品和违法违规行为信息公示制度》等商品管理制度；四是完善《四级网站消费维权工作制度》等消费维权制度；五是完善《市场产品安全应急管理制度》等其它管理。
（三）采集信息，建立档案。
在全面调查摸底的基础上，建立三类档案。
*、建立市场开办单位档案。将市场开办单位主体资格情况、负责人情况、机构设置及工作人员情况、产权情况、市场规划布局情况、场地租赁情况、财务报表等基础信息进行收集、整理、归档。要求县（分）局、工商所、市场开办单位各建立一套档案。
*、建立场内经营户管理档案。将场内经营户的注册登记情况、租赁合同、从业人员基本情况、参与培训及例会情况、市场检查情况、责任书签订及承诺情况等基础信息进行整理、归档，形成书式档案和机式档案。此类档案由市场开办单位建立。
*、完善工商所信用分类档案。在注册登记档案的基础上，由工商所完善市场信用分类监管和市场经营户动态信用分类监管档案。
（四）考核打分，确定类别。
*、做好市场内经营户的信用分类等级认定工作。借鉴惠农分局根据《个体工商户信用分类监管实施方案》相关规定，各工商所对场内经营户当年依法经营情况、被行政执法部门警示处罚情况、受有关部门表彰等情况进行全面的收集、整理、录入、评分；根据评分结果按照a、b、c、d四个信用等级提出初评意见并向社会公示；综合社会各界意见后上报县（分）局审查；县（分）局在审阅相关材料和实地检查验收后确定各经营户信用等级;制作“三合一”牌匾，将营业执照、前置许可证件、信用等级综合在一张牌匾上，在各商位悬挂，接受社会监督。
*、开展“星级诚信商位”、“星级文明商位”评定工作。对场内经营者的信用等级确定后，在a级经营户中评选一星级、二星级诚信商位和三星级、四星级文明商位，分别用*、*、**、**符号表示。
*、开展市场信用等级认定工作。县（分）局根据工商所采集到的市场开办单位信息和场内经营户信用等级情况，按照省工商局《商品交易市场信用分类指标（暂行）》及《商品交易市场信用分类指标（暂行）说明》进行综合打分，根据打分按a、b、c、d四个等级提出初评意见上报市局，市局审核验收后按程序确定各市场信用等级。
（五）分类监管,提升效能。
*、对市场实施信用分类监管。除开展专项整治、接到投诉、举报或发现其他线索需要检查外。对a类守信市场，由工商所每季度整体性巡查一次，重点对市场开办单位落实各项管理制度、履行市场管理法定职责情况进行督促指导；对b类警示市场，每月整体性巡查一次；信用等级为c类失信市场，每*日巡查一次；对d类严重失信市场，每*天巡查一次。
*、对场内经营者实施分类监管。工商所对经营户信用分类确定后，要明确监管重点，有针对性地开展市场巡查。对场内食品经营户每月巡查一次，对场内十大类商品经营户每季度巡查一次。对场内其他经营户除开展专项整治、接到投诉、举报或发现违法线索需要检查外，对a类守信经营户主要依靠市场开办单位管理和经营户自律，每年巡查一次。对b类警示经营户，以市场开办单位重点管理、工商所回访检查的方式进行监管。由市场开办单位加强日常教育和管理；工商所每月对警示问题进行一次回访，连续*个月未发现不良行为的改为每半年进行一次巡查。对c类失信经营户，以工商监管为主、市场开办单位管理为辅的方式进行监管。由工商所每月对存在问题进行一次回访，连续*个月未发现不良行为后，改为每季度巡查*次，由市场开办单位列为重点管理对象，加强日常管理。对d类严重失信经营户，责令停业整顿或吊销营业执照，市场开办单位根据工商部门要求暂停或终止出租合同。
a类经营户出现不良行为后，需重新认定信用类别，按照新定类别进行监管；a类等级以下的经营户在一年内未发现不良行为的，重新评定信用等级，按照新定类别进行监管。
四、实施步骤
鉴于全市市场发展的不平衡性,决定分两批逐步实施。
第一批开展商品市场信用分类工作的市场有：*县的*农产品市场（原*蔬菜批发市场）、*购物广场、*市场；*家具广场、废旧物资收购市场、*市场、*市场；*市场、*市场、蔬菜果品批发市场。
第二批开展商品市场信用分类工作的市场有：*县的*集贸市场、*集贸市场；*市场、*市场；*集贸市场。
*年全市市场信用分类监管工作分五个步骤进行。
第一步为制定计划阶段。各县（分）局要根据市局的工作方案于*月*日前制定本局的具体工作方案，明确职责分工和任务，结合本地实际完善工作措施，限定工作时限，有组织、有计划地开展工作。
第二步为宣传动员阶段。各县（分）局要分别于*月*日前和*月*日前完成第一批和第二批市场开办主体和经营主体的宣传动员工作。
第三步为组织实施阶段。各县（分）局要分别于*月*日前和*月*日前完成第一批和第二批市场的信用分类工作，并按信用等级实施分类监管。
第四步为考核初验阶段。市局要分别于*月*日前和*月*日前完成第一批和第二批市场的考核初验，并于*月*日前写出全系统市场信用分类监管工作初验报告，整理相关资料。
第五步为迎接验收阶段。*月*日起，全市工商系统要做好迎接省局验收的各项组织工作，对本辖区的市场信用分类监管工作进行全面总结。各县（分）局要与*月*日前将工作总结上报市局，市局于*月*日前向省局上报总结。
五、几点要求
（一）加强协作，密切配合。
商品交易市场信用分类监管是一项复杂的系统工作，涉及的部门多、业务多，工作量大。各局在日常工作中既要加强内部的协作配合，又要加强与卫生、质监等行政执法部门和相关部门的沟通配合，共同做好商品交易市场信用分类监管工作。
（二）搞好宣传，创造环境。
要争取宣传部门和各类媒体的支持，做好对商品交易市场信用分类监管宣传报道和新闻监督，以创造良好的社会舆论环境。
关键词：商业银行；中间业务；研究
中图分类号：F83 文献标识码：A
一、商业银行中间业务的含义
商业银行中间业务是指不构成商业银行表内资产、表内负债，形成银行非利息收入的业务。中国人民银行于2002年4月颁布了《关于落实有关问题的通知》，将我国商业银行中间业务分为以下九类：1、支付结算类中间业务；2、银行卡类业务；3、类中间业务；4、担保类中间业务；5、承诺类中间业务；6、交易类中间业务；7、基金托管业务；8、咨询顾问类业务；9、其他类中间业务。
二、国内外商业银行中间业务发展比较分析
(一)中间业务收入占经营收入比重。我国商业银行中间业务收入占经营收入的比重明显低于国外银行。虽然近年来我国商业银行中间业务发展步伐加快，中间业务收入占经营收入的比重不断加大，根据2008年各大商业银行年报，我国工商银行、中国银行、建设银行中间业务收入占比分别为：14.21％、17.49％、14.37％，均处于20％以下，2009年各银行中间业务收入占比相对于2008年均有不同幅度的提高，工商银行、中国银行、建设银行分别为：17.82％、19.82％、17.99％。这与发达国家相比还存在很大差距。
西方商业银行中间业务收入一般占到总收入的40％～50％。有的银行甚至已经达到70％以上，中间业务已经成为最重要的收益来源。如，2007年瑞士信贷和德意志两家银行的中间业务分别为其带来了83.7％、75.41％的利润，远远高于存贷业务带来的利润。
(二)经营范围及产品创新。我国商业银行中间业务产品结构在过去很长一段时间呈现单一化、同质化趋势，各大银行支付结算类、银行卡类和类等传统类型中间业务占据了中间业务的较大份额，新兴高附加值中间业务，如担保承诺类、证券交易类、咨询服务类、衍生工具交易类、投行类等业务所占比重较小。各商业银行中间业务产品之间同质化严重，缺少具有差别化的特色产品。中间业务产品的创新能力和竞争能力不强。
西方商业银行处于规避风险、提高竞争能力以及盈利水平等目的，不断开发出新的中间业务品种，如票据发行便利、货币或利率互换、期货和期权等业务。以美国银行业为例，美国商业银行中间业务收入主要有四个类别：托管收入、存款账户服务收入、交易账户中间业务收入、附加非利息收入。在附加非利息收入中，投资银行、资产服务、证券化资产交易、保险业务与运营性的其他收入一直占比较高，构成中间业务收入的主要收入来源。
(三)中间业务经营管理体制。我国商业银行中间业务的服务功能比较单一，以客户为中心的服务和经营理念尚未牢固地树立起来。一方面银行现有的公司业务、零售业务、银行卡业务中与中间业务直接相关的业务分属于不同职能部门，由此形成了中间业务分散、机构分设、职能不全、管理不到位的现象；另一方面我国商业银行还未从战略发展的高度上充分认识到发展中间业务的重要性和紧迫性。而西方商业银行已将中间业务作为其扩大盈利的重要业务之一，形成了较为完善的经营管理理念和客户服务理念。
(四)科学技术及专业人才。西方银行业的发展实践证明，先进的中间业务服务技术与设施是中间业务发展的硬件基础，创新型高素质人才是中间业务发展的软件支撑。中间业务的发展离不开以电子通讯和计算机为中心的金融基础设施的建设，也需要大批知识面广、实践经验丰富、懂技术、会管理的复合型人才。与西方商业银行相比，我国在这两方面都有很大欠缺。
三、西方商业银行中间业务发展经验借鉴
由以上国内外比较分析可见，我国商业银行中间业务的发展瓶颈主要是：中间业务管理体系不完善，经营观念、市场营销手段落后，中间业务创新品种缺乏，科技服务与人才素质落后。鉴于此，我国需从以下几方面着手，加快我国商业银行中间业务的发展：
(一)建立健全中间业务管理体系。我国商业银行大多还没有设立自上而下、专门的机构来负责管理中间业务的发展，中间业务分散在各个部门之间，业务的拓展没有领头部门去规划、组织、管理及协调，严重制约了中间业务的快速、健康发展。中间业务品种多、范围大，管理较为复杂，需要建立专门的机构组织、推动、协调和管理中间业务。这一机构负责全行中间业务新品种的研究、开发、设计、宣传与推广，以及全行业务的协调与管理等，负责与社会各职能部门的联系，协调业务关系。还需建立起科学合理的中间业务综合考核体系，将开展中间业务的种类、数量、直接的收益作为目标考核的一项重要内容列入年度责任目标一同进行考核，调动各级领导和从业人员发展中间业务的积极性。
(二)转变经营观念，提高市场营销手段。在面对新的金融形势下，要转换经营理念，将中间业务与资产负债业务并重。以市场为导向，以客户为中心，因地制宜地开展中间业务，加强中间业务的互补和促进。在经营目标上从直接创收向直接和间接创收并重转变，在经营手段上从科技含量低、单一化向高技术、多样化转变，在服务上从低效向高效转变。
建立和完善营销机构，提高市场营销手段。要结合不同阶层的不同需要，确定适当的宣传方式，运用先进的科技手段，积极扩大宣传。可以实行差别营销战略。一是采取客户差别营销战略。根据客户对银行收益贡献率的不同将客户划分成不同的层次，分别提供不同的服务；二是采取差别业务营销战略，要有选择、有差异、有目的地开展高附加值和个性化业务品种；三是各商业银行应结合自己的优势，可根据地区、文化等差异，改变同质性的产品。
(三)加大中间业务产品的开发与创新力度。对产品的开发与创新，要坚持市场有需求、银行有能力、业务有效益的原则。要根据客户需求多样性、层次性和差异性的特点，强化对市场、客户及其需求的反应能力，寻找客户的特殊性，适时把握目标市场，不断开发新品种，并采取“客户延伸’，策略。根据不同的需求和不同的收入阶层，采取差别营销战略，即有针对性地提供服务，开发层次不同的产品。
关键词：非传统商标；基本要件；注册应用
中图分类号：F7文献标识码：A
商标俗称品牌，是指示商品、服务来源的标识，能够将不同的经营者所提供的商品或者服务区分开来，让消费者简单、清晰地辨别不同商品。通常商标附注在商品、商品包装、服务设施或者相关的广告宣传品上，显著而醒目，有助于消费者将一定的商品或者服务项目与经营者联系起来，使其与其他经营者的同类商品或者服务项目相区别，便于认牌购物，也便于经营者展开正当竞争。
人类最早使用标记相传是从欧洲游牧部落在牲口的角或者蹄子上烙上烙印作为符号来辨识其所有人。随着欧洲贸易的逐渐发展，东西方文化的交流，物品的交流也逐渐增多，在罗马进口中国的丝绸、东方的纸张和珠宝、非洲的粮食、西班牙的黄金以及法国的酒等商品上发现了更多标明制造者姓名的标记，于是这种标志着该商品的“制造标记”或“产地来源”的标记逐渐被各地的消费者认知并信任，这便是现代商标功能的起源。
现代商标通常就是为了表示物品是由何人所制，属何人所有，通常以营业者的姓氏、商号作为物品的标识，所以说姓名、商号可以认定是商标最自然的渊源。然而，姓名、商号对于购买者来说并不容易记住，因而在物品上往往也使用其他文字、图形或记号以表明物品的生产关系。尤其从中世纪起，欧洲商业开始发达，自由竞争随之兴起，商品种类与日俱增，为使自己的商品与他人的商品相区别，使用姓名、商号等以外的独立标识就更有必要，这些使用于商品上面的标识，也就是具有现代观念的“商标”。
随着经济社会发展，商家越来越希望消费者通过消费寻求品牌认同。认同的形成是通过店员制服、商品设计、商品包装、店面装潢、商店空间气味、音乐等商品表征塑造给消费者可识别的特定印象。这样的品牌认同以及体验式行销必然强化了商标的广告功能，所以现代企业利用感官刺激所创造的环境品牌化就成为未来商标法保护对象。商标作为一种识别性标记，具有标明来源、保证品质、广告宣传和彰显个性的功能。
随着时代的进步，产品销售行为竞争激烈，销售方式花样翻新，商标成为销售中重要的一环，关系着产品被接受的程度，产品流通的数量，厂商的得失成败。如何刺激购买者的欲望，增加购买者的认知，即成为商标设计的重心。传统对商标只限于产品的介绍，偏重文字的叙述及说明，发展至信息社会，这种方式已不符合时代需求。当声光画面成为生活的主要内容，新形式的非传统商标更加重要。标识功能的商标范围就不仅限于过去单一的传统平面、视觉可感知等简单标识，越来越多的声音、气味、颜色、立体商标开始更多地为商家宣传，为营销做出了贡献。
非传统商标是与传统商标相对应的概念，是指不同于传统文字、图形等局限在视觉可见的商标，现在经常涉及到得非传统商标主要指颜色（包括单一颜色）、声音、气味、立体商标，还包括动画、口味、触觉或其他未来的商标表现形式。
非传统商标与传统商标一样，具有区别商品或服务来源的作用。将传统商标与非传统商标两者进行比较可以发现，传统商标限于视觉可见的文字、图形，即词语和二维标记上。然而，随着经济、科学技术的进步，商标的种类日益扩展，出现了听觉商标和味觉商标，并且在视觉商标中也出现了三维标记、颜色、flash，等等。
从商标保护政策我们可以知道，扩大商标类型的保护也要同时兼顾商标权人以及消费者利益，同时还要有利于建立公平的市场竞争。
商标最基本的功能在于取得或维持标识本身的显著性或识别性，事实上商标发展至今，它所具备的多样，包含来源识别、品质保证、广告行销、商誉累积、甚至身份认同等，实在难以划分并解释各种商标功能的差异孰轻孰重。因此，商标所具有的各种功能都能强化商标本身的识别力，而识别力的存在就是商标法所欲保护的基本原则。换句话说，消费者无论是基于商品或服务品质，或品牌所代表的身份认同，或特定商标所拥有声誉等何种因素而选择商品或服务，其重点都是对各种因素如何体现商标的显著性或识别性，区别商品或服务来源不同的根本要素。因而当各种视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉感官式的行销特征均能满足或达到商标多样化的功能时，这些知觉特征也就有机会成为商标识别力的表示方式，它也就可能在未来成为商标保护的标的。
《中华人民共和国商标法》第一条规定：“为了加强商标管理，保证商标专用权，促使生产者保证商品质量和维护商标信誉，以保障消费者的利益，促进社会主义商品经济的发展，特制定本法。”由该规定可知，保障商标权在于商标权人对于其商标（品牌）的经营投入大量人力、金钱、时间及广告的促销等所付出的成本，当他建立良好的信誉之后，当然不能任人随意使用、剽窃、抄袭或减损其商标而获取不正当的利益。随着信息科技的发展，面对产品大量的信息，消费者有时不易在选购产品的过程中加以判断、选择，而在商标保护下，消费者可通过辨别具有信誉的商标（品牌）而节省交易过程中的成本，若对于产品达到预期效用时，他重复采购认明的商标（品牌）即可以获得满意的商品，因此保护商标可以达到保护消费者利益的目的。
对于竞争者势必也愿意投资在商标（品牌）的经营上吸引消费者选购其产品或服务，因此在彼此竞争的过程中，商标权人最担心的就是怕消费者将竞争者的产品与自己的产品混淆，使得其他竞争者可以搭便车攀附自己辛苦建立的信誉。所以，传统商标的局限性就使得更多商家在商标的形式上再下文章，用力彰显个性，避免与其他商标产生误认和混淆，同时也避免竞争者之间不公平的竞争。
由此可见，商标的类型的确扮演着重要的角色。企业在商标中使用文字、记号、图形、颜色、商品的立体形状或广告中的声音来表彰自己商品或服务，是有重要意义的。目前，在世界各国、各地区都承认是商标的传统类型，在澳洲、英国、美国、香港、法国等，对于非传统商标的形式也是认可的，所以当面对国际贸易的竞争时，给予消费者品牌的印象是非常重要的，只要能表彰商品或服务的来源，不论是视觉的、听觉的、嗅觉的、立体的商标类型，都应准予保护。
目前，商业界用来区别其商品和服务的标记种类已超出了“传统”意义上的文字和图形标志。随着经济的发展、社会生产力水平的提高、高新技术日新月异的突破，商业活动的各个领域也在很大程度上打破了原来那种传统的格局，涌现出很多新的变化。就商标方面而言，商业界用来区别其商品和服务的标记的种类繁多，在一定程度上已完全超出了“传统”意义上的文字和图形标志。出现大量的颜色商标、立体商标、听觉商标、味觉商标等新的商标表现形式。
在商业实践中，某些有非传统商标保护（颜色的、声音的、气味的、立体的）的事物（商品或其他属性）的确能对商品销售起到积极作用。非传统商标凝聚了经营者的智力创造和经营成果，非传统商标所有人从设计使用到广告推广，付出了艰辛的劳动，倾注了大量的心血和投资，建立了良好的商业信誉，为消费者提供了商品品质保证，这些正是知识产权法及其他相关法律所保护的客体。若绝对的排斥非传统商标，拒绝给予必要的保护，无异于否定其在经济生活中的特殊存在价值，并对其所有人很不公平。同时，在各国民商事活动中，公平、诚信原则是一切民商事活动必须遵循的基本原则。要体现公平诚信原则，就必须对非传统商标提供必要的法律保护。当然，不能任人随意的使用、剽窃、抄袭或减损商标而获取不正当的利益。
保障商标权及消费者利益、维护市场公平竞争的最终目的都是促进工商企业的发展。面对全球化的发展，企业经营自己的商标（品牌）已经在国际贸易竞争中成为不可或缺的途径。由此可见，商标的类型的确扮演重要的角色。企业在商标中使用文字、记号、图形、颜色、商品的立体形状或广告中的声音来表彰自己的商品或服务，在各国都承认是商标的类型之一。
所以，当面对国际贸易的竞争时，给予消费者品牌的印象是非常重要的，只要能表彰商品或服务的来源，不论是视觉的、听觉的、嗅觉的商标类型，都应准予注册才是。商标法的最终目的就是促进工商企业的发展，允许非传统商标注册。
（作者单位：河北经贸大学法学院）
主要参考文献：
[1]黄晖.驰名商标和著名商标的法律保护.北京：法律出版社，2001.
[2]王连峰.商标法通论.河南：郑州大学出版社，2003.
[3]曾铁山.非传统商标的法律保护（硕士学位论文）.华中科技大学，2006.
[4]侯同晓.非传统商标研究（硕士学位论文）.中国政法大学，2009.
[5]陈耀东.商标保护范围研究.天津：天津人民出版社，2003.
一、上海市商品交易市场基本情况
商品交易市场与广大人民群众的日常生活息息相关，关系到百姓消费安全和切身利益，更是人民群众了解工商行政管理部门工作的一个重要窗口，上海工商部门始终把商品交易市场的监管作为市场规范管理的重中之重，立足长效，推进市场诚信体系建设。
一是积极参与立法，明确市场主体法律地位。2002年11月18日，由我局积极参与起草的上海市政府规章《上海市商品交易市场管理办法》(以下简称“《办法》”)颁布和2006年3月1日起经上海市人大常委会通过的地方性法规《上海市商品交易市场管理条例》(以下简称“《条例》”)正式实施。根据《办法》和《条例》的规定，凡从事市场经营管理的主体必须是企业法人，从而确立了市场经营管理者的法律地位和法律责任。
二是完成市场改制，规范市场主体登记行为。2003年起，上海工商部门按照《办法》和《条例》规定将核发“市场登记证”的市场，统一改制为领取营业执照的企业法人，统一规范为“市场经营管理有限公司”。截至2005年底，除个别因债权债务等特殊原因无法改制的市场外，全市市场改制工作已基本完成，为实现市场信用分类监管打下基础。
截至2007年底，我市登记注册的市场经营管理有限公司总数达到了1536个。其中，消费品市场的数量占绝对优势，共1337个，占市场总数的87.04％，生产资料、生产要素市场各为192和7个，分别占总数的12.5％和0.46％。消费品市场中，又以农副产品市场为最，共有970个，占市场总数的63.15％。
二、上海工商推进市场信用分类监管的主要做法
(一)调研论证。创新监管。制定市场监管有效措施
2005年起，为深入贯彻实施《条例》和《办法》，在实践中深化“信用分类管理”理念，整合执法资源，突出重点市场，把有限的执法资源投入到最需要关注的重点、热点、难点上。实现工商所综合监管的最优化，实现工商执法效能的最大化，我局在深入调研、反复论证的基础上，结合企业信用分类管理制度，提出商品交易市场信用分类监管的工作思路。2006年3月8日和3月29日，我局分别制定并下发了《本市商品交易市场及重要、重点商品规范管理指引》和《商品交易市场分类管理办法(试行)的通知》，将商品交易市场按照信用等级标准划分为一至四类，进行不同“距离”的差别监管，采取不同的监管措施，并于2006年4月1日起在全市正式施行。
同时，我局充分利用现有的“工商所综合监管系统”，开发了“市场信用分类监管”软件系统，在系统中增加了“市场日常巡查”内容，通过电脑自动生成市场巡查表式，将日常巡查的主要内容列入巡查表，由巡查人员通过登陆电脑系统，记录巡查情况，从而使传统的以手书式记录为主改变为以电脑记录为主，并将日常巡查记录情况作为市场信用分类的依据之一。如此，不仅能及时了解工商所对各市场监管的动态情况，也有利于分局对各工商所市场监管工作的检查和考核，防止出现巡而不查，真正发挥市场巡查的功效，提高工作效能。从2006年11月起，“市场信用分类监管”系统在黄浦、青浦区试点；2007年3月29日，全市19个区县工商分局进行软件操作培训；2007年4月1日起，“市场信用分类监管”系统正式在全市全面推开。
(二)明确内容，确定标准。实践市场信用分类监管
1 商品交易市场信用分类监管的含义及适用范围。在试行办法中。将“商品交易市场信用分类监管”定义为“工商行政管理机关以市场经营管理企业在日常经营活动中的规范管理程度和违法记录为依据，设定标准将企业分别认定为不同管理类别，并实施差别监管的管理方式”。其适用范围涵盖所有完成改制及新设立的市场经营管理企业。
2 市场信用分类标准。根据市场规范管理和守法经营程度，商品交易市场分为一类、二类、三类、四类共四个管理类别。市场类别认定的指标包括：(1)近1～2年来，市场主办者或场内经营者有无一般或严重违法记录：(2)近1～2年内，市场内是否发生重大商品质量责任事故：(3)市场各项管理制度是否健全，重要商品进出台帐、公示栏、先行赔偿金、公平秤(农副产品市场)、消费者申、投诉点等设施是否完善、规范；(4)市场有照率、亮照率情况；(5)消费者合法权益保护情况以及消费者申、投诉办结率；(6)各项市场基础设施及场容场貌情况。
3 市场信用分类监管实施范围。市场信用分类监管实施范围包括：(1)各管理类别市场。即根据上文所述标准认定的一、二、三、四类管理市场；(2)重点和热点市场。重点市场指涉及人民群众身体健康、生命安全的市场，以农副产品市场为主。热点市场是指阶段性引起社会关注，须加强监管的市场，由各分局和工商所结合辖区实际情况。自行确定。
4 市场信用分类监管措施。根据市场的管理类别、重点热点程度实施不同距离的监管。对一、二、三、四类市场除接申诉、举报、专项检查或发现其他线索，以及重热点市场巡查外，分别每季度、每月、每半月及每周巡查一次。三、四类市场不得评为“服务诚信”单位或作为“守合同、重信用”单位公示，并加强市场经营管理企业责任意识的教育，引导其自觉履行管理职责。对农副产品市场等重点、热点市场每周至少巡查一次，及时发现并查处市场内的违法违规行为。
5 市场日常巡查内容。我们所指的市场日常巡查主要针对市场经营管理企业在日常经营活动中日常经营行为、落实管理责任、保护消费者和经营者合法权益，以及场内经营户主体资格和经营行为等内容进行检查和了解。基层工商干部在具体检查工作中也可以结合实际情况，有选择地开展检查。
(三)调查排摸。有序推行，探索实施信用分类监管
各区县工商分局根据市局有关部署，按照“试点先行。逐步推开”的工作原则，在部分工商所试点成功的基础上，逐步推广到全市所有的工商所，将市场分类监管覆盖到全市1400余个商品交易市场。
1 全面梳理，摸清底数。为保证市场数据信息录入的准确性和完整性，各分局对辖区内全部市场进行了调查摸底，通过核查企业登记信息、
实地走访市场、听取市场汇报等多种方式，全面掌握全市各类商品交易市场的情况以及场内经营户的基本信息，并对市场内经营种类进行调研和分类。
2 试点先行，有的放矢。在充分掌握有关情况及信息的基础上，各分局明确试点工商所，并根据辖区市场的特点，结合各类专项整治，紧紧抓住市场经营管理者这一主体，制订有针对性的计划和方案，边试点、边改进、边完善，做到有的放矢，确保圆满完成市场信用分类监管试点工作任务。
3 强化培训，加强指导。为做好分类监管软件的运行使用，市局加大培训力度，采取集中培训和上门服务，指导基层熟练操作软件。各分局采取到工商所上门培训、召开现场会的形式开展面对面培训，解决了分局科室与基层工商所、工商部门与市场主办者之间指导与执行脱节的矛盾，并直接收集软件错误和合理可行的建议，及时提出软件修改建议，为软件全面运行打下基础。
4 全面铺开，实施分类。经过数据梳理录入，各分局初步建立起市场经营管理者及场内经营户一户一档，并结合定期日常巡查动态对照数据库数据，确保监管实效。在前期数据录入准确的基础上，各分局通过日常巡查记录逐步对市场进行信用管理类别认定，再根据认定后的管理类别进行日常巡查，初步建立起较为完整的市场信用分类监管体系。
5 动态更新，不断完善。各分局在市场信用分类监管的实践中，勤于动脑，勇于探讨。通过日常市场巡查，掌握市场及经营户动态信息，及时更新录入数据，保证数据库内数据的准确性和完整性。同时，对软件系统提出合理性修改意见，不断完善市场信用分类软件。
据统计，截至2007年底，全市纳入市场信用分类监管的商品交易市场共有1430个，涉及经营户112591户，其中重、热点市场1153个，占总数的80.63％，涉及经营户85976户，占总数的76.36％。已按照信用分类进行认定的市场有1313个，占总数的91.82％。其中，一类市场858个。占65.35％；二类市场292个，占22.24％；三类市场112个。占8.53％：四类市场51个。占3.88％。从2007年4月起。市局各级工商部门已录入57472条日常巡查记录，发现并记录违法违章问题1568件，其中，各分局市场科(处)督查2502次；商品交易市场有照率达到98.49％，亮照率达到99.1％，其中，农副产品交易市场有照率、亮照率均达到了100％。
(四)不断推进，深化指导。完善市场信用分类监管
2007年10月8日，国家工商总局下发《关于建立商品交易市场信用分类监管制度的指导意见》(以下简称“《指导意见》”)，上海工商部门认真学习，积极贯彻，紧密结合上海实际，密切联系市场监管，扎实推进市场信用分类监管。
1 加强学习，深化认识。上海工商部门根据《指导意见》要求，将市场信用分类监管作为贯彻落实党的十七大精神，深入落实科学发展观，加快社会信用体系建设、规范市场主体行为。坚持实现监管与发展、服务、维权、执法“四个统一”，切实维护市场交易秩序和消费者的合法权益，促进上海经济社会又好又快发展的重要手段，统一思想、提高认识。市局各级工商部门高度重视市场信用分类监管工作，积极加强组织领导，将此项工作纳入市场工作重点，不断深化“分类管理”的理念，转变粗放型的市场监管模式，建立长效管理的工作机制及考核机制，规范化、制度化地实行市场信用分类监管。
2 联系实际，深入指导。为了进一步深入推进市场信用分类监管，上海工商部门在调查研究、开发软件、录入数据、加强监管、实施认定的基础上，密切结合总局《指导意见》的有关内容，经过广泛征求意见，于2008年2月2日正式下发了《上海市工商行政管理局关于本市商品交易市场信用分类管理的实施意见》。文件除将原来一、二、三、四类的分类形式与总局A、B、C、D四类市场相对应外，还根据上海商品交易市场现实情况，进一步明确了各管理类别的认定依据，细化和量化了市场信用分类监管各项工作内容，使基层工商干部在实施市场信用分类监管时，能够有据司依：进一步强化了工商干部对不同类别市场的监管职责，明确具体监管频率和内容，为考核工商所市场监管提供了具体依据：按照总局对市场信斥分类监管信息网络化建设的要求，进一步修改“金信工程”内“市场信用分类监管”模块，将市场信用分类信息化、网络化纳入全局信息工作重点，逐步建立起互联共享、传输迅速、查询方便、运转高效的商品交易市场信用分类监管网络平台，有效提高市场管理水平和效能。
(五)结合整治，强化监管，有效提高行政管理效能
实施市场信用分类监管，是为了合理配置市场监管力量，更好地规范行政行为，强化市场监管，促进经营者守法经营，诚信经营。2006年4月商品交易市场信用分类监管施行至今。上海工商部门结合总局和市政府布置的各类专项整治，在实际工作中推进市场信用分类监管，取得了初步成效。切实维护了市场交易秩序和消费者的合法权益。
1 密切结合产品质量和食品安全专项整治。从2007年9月上旬开始。市局根据国务院、国家工商总局以及市委、市政府的统一部署，积极组织力量开展流通领域产品质量和食品安全专项整治。本市商品交易市场内的产品质量和食品安全专项整治工作由工商部门牵头负责，市局将农副产品产品市场列为整治重点，将市场信用分类监管与产品质量和食品安全专项整治紧密衔接，提出农副产品市场内要达到“四个100％”的目标，即市场内同定摊位经营者100％有照经营，场内经营者100％亮照经营，食品经营户100％建立索证索票制度，市场内销售的肉类100％来自定点屠宰企业。基层工商所坚持在地方政府的牵头下，联合有关部门，对市场内经营户开展无间隙的彻查，于2007年11月底全部实现“四个100％”。获得国务院、国家工商总局检查组的好评。
2 加强农村食品市场监管，切实保护农民群众利益。为认真贯彻总理关于“对农村市场管理要予以特别的关注和加强”的重要批示，按照总局《关于深入开展“农村食品市场整顿年"32作的通知》的要求，结合上海实际，我局印发了《关于立足职能认真开展“农村食品市场整顿年”工作的通知》。针对农村食品市场安全监管的薄弱环节，提出了要坚持“标本兼治、防打结合、综合治理”的原则，把加强农村食品市场、农副产品交易市场的监管工作作为整顿和规范市场秩序的重要任务。2007年3月至4月中旬，各分局认真开展对农村食品市场的清理排查，按照“一户一档”的要求，健全“经济户口”档案材料，摸清本辖区农村食品市场基本情况，将符合认定条件的市场纳入分
类管理体系，予以重点监管。切实保护农民群众利益。
3 积极牵头组织上海“平安建设”实事项目――整顿规范农副产品批发市场经营秩序。根据市综治委的部署，2006年我市工商部门牵头上海平安建设实事项目“整顿11个蔬菜批发市场经营秩序”，2007年又在全市范围内开展了“整顿42个农副产品批发市场经营秩序”规范工作。我市工商部门通过“市场信用分类监管”软件，将农副产品市场列入重(热)点市场着重监管，加大巡查频率，以市场主办者这一责任主体为抓手。督促市场主办者把好场内经营者准入环节和重要商品进出环节。据统计，2007年，全市工商系统对42个农副产品批发市场共计规范办照1870户，取缔无照经营25户。查处违法经营行为57起，立案查处34起。案值3.28万元。通过整治，一是市场主体资格得到进一步规范。截止2007年11月，全市42个农副产品批发市场内固定摊位有照率、亮照率均达到100％。二是市场规范管理水平进一步提高。通过对市场技防设施的建设改善，对经营管理人员及场内经营者的培训、建立上岗证制度、完善场内经营者档案、调整市场布局等多种方式，各市场经营管理的规范化水平得到提高，初步达到整顿规范市场秩序的目的。
4 关注重大事件，突出市场热点。积极强化重要商品市场的监管。一是加强猪肉市场监管。2007年6月1日起。针对我国猪肉、粮油等食品价格有所上涨的实际情况，市局按照国家工商总局的工作部署，及时下发文件，采取有效措施，对全市各类农贸市场、超市大卖场的猪肉等食品开展专项执法检查。整治期间，通过市场信用分类监管系统及时了解各个猪肉批发市场及农贸市场猪肉经营户的动态信息，及时掌握猪肉等食品的价格动态。加大对农贸市场及超市、大卖场的巡查力度。为确保本市肉类销售100％来自定点屠宰企业，工商部门及时下发《生猪定点屠宰场及定点猪肉批发市场名录》。并督促市场经营管理者与场内销售生鲜猪肉及其制品的经营户。签订《猪肉质量安全责任承诺书》和《猪肉零售经营户销售承诺书》，有效确保猪肉销售的安全和可溯源管理。严防注水猪肉、病死猪肉、不合格猪肉流入市场。确保了人民群众食品消费安全。
二是突出粮油市场监管。去年以来，全国粮油价格持续上涨，市各级工商部门积极落实国务院有关会议精神。切实增强政治敏锐性。严格按照国务院、国家工商总局以及市委、市政府的要求，密切关注粮油等重要商品的市场供应和价格波动情况，迅速将粮油等重要商品市场作为重点监管，提高市场信用分类监管级别。加大市场巡查力度，确保市场供应，稳定市场价格。严厉查处哄抬物价、囤积居奇等扰乱市场秩序的行为，确保“两会”、春节期间粮油等重要商品市场经营秩序有序可控。
三、在新的起点上。不断完善市场信用分类监管
1 进一步深化分类监管理念。2008年，我们将按照总局“四个统一”的要求，以贯彻落实总局这次义乌现场交流会精神为新的起点、新的动力，继续在实践中深化和延伸信用分类监管的理念，深入推进《指导意见》，加快实践信用分类监管，积极落实市场信用分类监管各项工作措施。
2 进一步加快市场信用分类，继续深入贯彻落实总局市场信用分类体系建设，学习兄弟省市市场信用分类好的经验和做法，加快市场信用分类认定，对经认定的信用类别不同的市场，按照相应的措施进行监管，合理配置有限监管资源，不断提高监管效能，强化市场信用分类监管的有效措施。
3 进一步完善市场监管软件。在实践中不断改善市场信用分类监管系统软件，确保全市商品交易市-场动态信息的准确性和完整性，并将电脑巡查记录作为市场信用分类依据，使工商所电子化监管落实到实处。同时，与国家工商总局市场信用分类监管密切衔接，按照《指导意见》改进软件系统。实现无缝链接。
4 进一步树立推广示范市场。通过市场信用分类认定，要树立起一批内部管理规范、社会信誉高的示范市场。通过政府推动，在行业内加大对示范市场的宣传推广力度，与社会诚信建设结合起来，引导市场经营管理者树立诚信自律的意识，使其进一步明确自身应当承担的责任，激发起管理责任心和主动性，变“要我做”为“我要做”，主动履行起各项管理职责。配合政府部门开展各项工作，努力营造一种失信处处被动、守信处处受益的良好氛围。
关键词：不正当竞争行为；表现形式；法律规制；完善
互联网为企业提供了一个广阔的新市场，在这个虚拟的市场中市场主体的竞争激烈程度比真实市场环境下有过之而无不及。作为市场经济的一种形式，竞争永远具有双重性，既包括正当竞争，也包括不正当竞争。网络环境中存在大量新型的不正当竞争行为，任其发展下去势必危及网络交易的安全，最终将制约电子商务的发展。网络环境下的不正当竞争在本质上仍然是不正当竞争行为，应由《反不正当竞争法》对其进行监管和约束，但由于《反不正当竞争法》是1993制定的，由于当时没有考虑到互联网特定经营模式与传统环境下的区别，因此，该法调整网络不正当竞争行为存在诸多缺陷，法律的滞后性凸显出来。因而。对网络不正当竞争行为进行分析，适当修改和完善反不正当竞争法，就显得尤为必要。
一、网络不正当竞争行为的界定与表现形式
我国《反不正当竞争法》对不正当竞争的定义是：经营者违反本法规定，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为，其本质的特征是采用违反商业道德、商业惯例的手段进行竞争。不正当竞争行为是在市场竞争中违背诚实信用的商业原则，损害其他经营者和消费者利益的行为。可见，网络不正当竞争行为是指在网络环境下违背诚实信用的商业原则，损害其他经营者和消费者利益，破坏公正经营秩序的行为。其表现形式主要有以下几类：
(一)侵犯商标权及商业混同行为。在网络世界中，由于物体、字符、标识等表现形式的电子化和网络易模仿、易复制等特性，增加了制造市场混淆的机会和手段。由于信息网络平台的快捷性和多变性，网络环境下新型的侵犯商标权及商业混同行为层出不穷，主要表现在将他人的注册商标尤其是驰名商标注册为域名，利用他人商标的知名度进行不正当竞争。
商业混同行为是指经营者采用不正当竞争手段从事市场交易，使自己的商品或服务与其他经营者的商品或服务混淆，造成购买者误认误购的不正当竞争行为。我国《反不正当竞争法》规定了三种类型的商业混同行为，以及假冒他人的注册商标的行为；仿冒知名商品特有的名称、包装、装潢的行为；擅自使用他人的企业名称或姓名的行为。
(二)不正当模仿行为。不正当模仿行为是恶意对他人商品形态不做任何盲从模仿，直接破坏了市场竞争规则，对竞争对手与消费者的利益造成损害，有必要运用法律加以规制。不正当模仿行为的构成应当具备以下几个要素：1.被模仿商品须具有市场价值。通常情况下被模仿商品需为知名商品；2.模仿者的模仿行为直接侵犯了被模仿者的商品利益：3.模仿者完全模仿或仅作细微模仿，足以引起混淆。总的来说，模仿者主观上处于模仿他人商品形态的行为，并造成其商品与他人商品相混淆的后果。
(三)反向假冒商标行为。所谓反向假冒商标行为是指在他人的商品上擅自使用自己商标的行为，即未经他人许可，在自己所有的他人生产的商品上使用自己商标的行为。反向假冒商标行为的构成要件如下：1.反向假冒商标只有在被反向假冒商标是注册商标，即他人依法对该注册商标享有商标专用权的情况下，反向假冒商标行为才构成商标侵权；2.反向假冒商标行为本质上构成不正当竞争。反向假冒商标行为中，行为人违反诚实信用原则，通过擅自替换其竞争对手的商标，构成购买者对其竞争对手的产品误认为是行为人的产品而予以购买。反向假冒商标行为在网络购物中最为常见，人们总是期望自己能以较为实惠的价格买到高档商品，往往是由于存在企图心，是网络商户一味的追求低价还是以假乱真、以次充好。消费者盲目地跟从名牌而不谈真假就此顺利成交。在一定程度上是消费者纵容了网络商户的不法行为，必然危害市场竞争秩序。
(四)商标与企业名称混同行为。商标和企业名称都用于本产品与其他产品在生产、制造、加工或者经销等个环节相区别，一旦商品和企业名称相混淆，从而造成消费者的误认，直接表现为盗用该产品生产制造商的商业信誉。此类商业混同行为实行，为人谋得了利益，因此，构成不正当竞争。构成商标与企业名称混同行为，需满足以下条件：1.商标与企业名称相混淆，损害在先权利人的合法权利；2.商标已注册和企业名称已登记，商标与企业名称混同行为一般是针对知名商标和企业，对该地区的经济秩序有较大范围的波及。因此，社会危害性较大。
(五)侵犯他人商业秘密。所谓商业秘密，根据我国《反不正当竞争法》第10条规定，是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，居于实用性并经权利人保密措施的技术信息和经营信息，其目的是借此获得并维持竞争的优势地位。商业秘密的特性是：第一，商业性，表现为它具有实用价值并能够为权利人带来经济利益；第二，秘密性，表现为它不为社会公众所知悉，并且权利人还采取了保密措施来维持这种保密性。上述两个特征必须同时具备，缺一不可。
(六)域名抢注。域名是一种用于互联网上识别和定位计算机的地址结构，是对应于互联网数字地址(IP地址)的层次结构的网络字符标识，是进行网络访问的基础。由于在网络领域中具有唯一性、专有性、识别性，其法律性质类似于商业范畴中的商标，因此，域名也成为唯一识别某个特定组织或个人在国际互联网上的标志。在电子商务开展中，由于它是企业在网络中的名称，通过它才能开展电子商务，并且产生可观的经济效益。所以，他又是企业的无形资产，可以作为商品出售。
(七)虚假宣传。《反不正当竞争法》第9条规定，经营者不得利用广告或其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等做引人误解的虚假宣传。虚假宣传如今延伸到服务领域，特别是可以延伸到网站的技术平台和服务领域。虚假广告是指经营者利用广告或其他公众知道的方法对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等做引人误解的虚假宣传。如1999年发生的北京市某市场拓展服务有限公司不正当竞争纠纷案，被告因使用“最权威、第一家”等虚假宣传用词受到提供同类在线服务的起诉。
网络虚假宣传的目的在于通过贬低别人、抬高自己来引诱消费者购买服务，电子商务经营者在经营活动中应遵守自愿、平等、公平、诚实信用原则和商业道德，欺诈、不实广告、虚假宣传等网络不正当竞争行为违背了这一基本原则，应受到《反不正当竞争法》、《广告法》、《消费者权益保护法》等法律的禁止和制裁。
所谓“业态”一词的最初来源是日本对零售企业的营业形态的称呼，由于在企业管理方面中国在改革开放之初是最早与日本进行学习交流，因此八十年代初，业态概念作为一个研究商业零售活动的理论工具开始从日本引入中国。1998年6月，原国家国内贸易局颁布了《零售业态分类规范意见(试行)》的通知，希望引导我国零售商业企业逐步走向规范化、科学化管理的经营轨道，使零售企业能根据不同的目标市场，灵活地采取不同的零售业态，开展差别化经营，以适应市场需求的变化和提高竞争能力，促进我国零售业协调、有序、健康地发展，“业态”一词从此被国家正式认可。
时至2004年，商务部组织国内有关部门对原《零售业态分类》（GB/T18106-2000标准）进行了修订，并制订了新的零售业态分类标准，经国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会批准并，联合颁布的新国家标准《零售业态分类》标准GB/T18106-2004（国标委标批函2004年 102号），新标准与GB/T8106－2000的主要差异在于：增加了折扣店、无店铺销售等业态，由原来的九种业态分类扩大到十七种，另外还对各个业态的基本条件进行了细化和规定了相应的条件。
2004版《零售业态分类》对“零售业态（retail formats）”的定义为零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。零售业态按零售店铺的结构特点，根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所进行分类，零售业态从总体上可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态两类。按照零售业态分类原则分为食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材商店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等17种零售业态。
从我国零售业态概念的引入到初步定型花了二十多年的时间，可以说随着中国零售业的发展，业态本身也在不断与时俱进的发展和演变，而人们对业态的认识也在不断的丰富和完善。医药零售作为以药品为主要商品的一种零售活动，根据国家《零售业态分类》（标准GB/T18106-2004）的分类来看是属于“药品专业店”，国家的相关统计口径也是只把药店单作为一项进行统计，但是如果这样简单套用国家标准的话，我们是无法对目前医药零售的经营形态作出更详细的剖析和描述，因此国家标准只能作为医药零售业态的参考标准，笔者认为也许未来适当时机可由行业协会和相关国家机构制订专门的医药零售业态标准。
一、指导思想
以党的“十七大”提出的建立健全社会信用体系为指导，
积极探索市场信用分类监管的方式方法，提高全市商品交易市场监管工作水平，在建设社会信用体系的基本框架下，扎实进行商品交易市场信用分类监管体系建设，营造一个良好的信用环境，促进商品交易市场交易安全，维护消费者和经营者的合法权益。打造市场品牌，提高市场知名度，促进我市经济社会又好又快发展。
二、工作目标
以信息网络技术为手段，形成一套集信用采集、征集、评价、反馈、披露、奖惩为一体的商品交易市场信用分类监管工作机制和监管信息网络平台，对日常商品交易市场监管信息随时录入，建立互联共享、传输迅速、查询方便、运转高效的市场信用分类监管网络。实现静态监管向动态监管转变，由粗放监管向精细监管转变，由传统监管向现代科学监管转变。
三、工作内容
（一）含义及适用范围
商品交易市场信用分类监管指工商行政管理等机关对商品交易市场和场内经营户的信用状况、日常经营活动情况设定标准，将商品交易市场划分为不同信用类别，并采取不同方式对其进行监管的全部活动。
商品交易市场信用分类监管适用于在工商行政管理部门进行企业注册登记的商品交易市场，场内经营户不包括临时性、季节性进入市场销售自产自销农副产品的农民。
（二）商品交易市场信用信息采集
市场及经营户信用信息采集工作由市场辖区工商所指定专人负责。信用信息分四类进行采集：
_.原生性信息：指注册登记时的全部信息。
_.再生性信息：指年检验照时发生的信息及未列入注册登记、年检验照录入项目的信息。
_.发生性信息：有关行政、司法、金融等部门对市场及经营户信用评价的信息。
_.荣誉性信息：指该市场及场内经营户获得荣誉、奖励、表彰的信息。
采集信用信息的方法主要是市场申报，工商部门采集，其他部门提供。注册登记、年检验照已录入的信息可通过管理系统直接提取。
采集方式：一是书面方式，按照《商品交易市场信用分类指标采集表》采集，建立商品交易市场信用分类监管书面档案；二是电子方式，将采集数据录入××市工商行政管理局商品交易市场信用分类监管系统，建立商品交易市场信用分类监管电子档案。
（三）信用分类
_.商品交易市场信用分类
商品交易市场信用以商品交易市场开办单位和场内经营户信用评价为基础，将市场信用分为a、b、c、d四个类别，a类表示信用优良，b类表示信用稳定，c类表示信用低下，d类表示信用丧失。将评价结果作为工商部门对市场和场内经营户进行日常监管的重要依据。信用类别原则上每年调整一次，若因销售假冒伪劣商品造成恶劣影响，或发生严重质量、安全、卫生事故和其他严重违法违规行为的，各工商分局应在短期内作出重新评价。
具体认定标准按照国家工商行政管理总局《关于建立商品交易市场信用分类监管制度的指导意见》中制定的有关标准（见附件_）进行认定。
_.场内经营户信用分类
场内经营户信用分类，应直接采集企业、个体工商户信用分类的结论数据。
（四）商品交易市场信用的监管
_.日常监管：工商部门在对商品市场场内经营户实施日常监管时，除开展专项检查、市场巡查、接到申诉举报和发现其他线索开展执法外，对不同信用类别经营主体分别采取不同的巡查监管和执法措施。对a类市场的巡查，一般每季度一次；对b类市场的巡查，每月一次；对c类市场的巡查，每半月一次；对d类市场实施高频度巡查，每周至少进行一次以上，且根据需要随时检查。具体巡查监管计划和内容由管辖区工商机关自行确定。同时将巡查情况及时录入信用分类管理系统。可对原认定结果提出动态调整意见。
_.日常维护：因非主观故意因素致使信用监管评价类别降低，在一定期限内主动纠正失信行为并重建信用的，按一定条件和程序获准重新评价类别。申请信用修复必须符合以下条件：一是根据其违法失信行为制定、落实相应的整改措施，并有明显成效的；二是自市场经营主体提出申请之日起，整改期限不少于三个月；三是在整改期限内未再发生违法失信行为。
四、工作步骤
（一）准备阶段（____年_月至_月底前）。主要做好以下工作：
_.制定方案、部署工作。
_.开发商品交易市场信用分类监管业务软件。
_.开展培训、加强指导。一是市局由市场处组织市场科长、市场科负责市场信用分类管理的人员、分局信息化管理人员进行培训；二是各分局(由市场科、信息化共同组织)组织工商所相关人员进行培训；三是各分局、工商所可以视情组织对市场主办者培训，强化其市场管理第一责任人意识，树立“诚实守信”意识，提高管理与服务水平。
（二）实施阶段（____年_月_日至____年_月底），主要做好以下工作：
_.抓好试点，整体推进。各单位要在辖区内选择_-_个不同类型的商品交易市场进行试点，主要检验商品交易市场信用分类监管系统软件是否科学、合理，运行是否稳定，发现商品交易市场信用分类监管数据采集、认定中存在的问题，积累经验。_月__日前，各单位将试点情况收集后上报市局市场处。
在试点的基础上全面开展商品交易市场信用分类监管工作。市局将适时组织相关人员深入基层进行指导、检查、督促工作。
_.做好信息采集、等级认定工作。各工商所、工商分局按照《商品交易市场信用分类指标采集表》和《××市工商管理局商品交易市场信用分类监管系统》规定的内容，对辖区市场及市场内的经营户，本着“谁监管、谁录入、谁负责”的原则，数据的采集和录入工作_月底前完成。各分局组织进行市场信用分类，提出认定意见，并在_月__月前将认定意见以书面和电子两种形式报市局，市局组织检查复核。
一般每季进行抽查，每半年进行全面检查复核。市局、分局经审查认为录入信息或认定意见不真实或不符合有关的规定，应予以退回重新采集录入好、认定。
（三）检查验收阶段（____年_月_日-__日）。主要做好以下工作：
_.初步验收。____年_月底前，市局组织对全市商品市场信用分类监管基础工作进展情况进行检查验收。
_.总结交流经验。市局将及时总结商品交易市场信用分类监管工作中好的经验和做法，及时修改完善软件，尽早形成相对完善稳定的商品交易市场信用分类监管形式和方法。同时视情况，组织商品交易市场信用分类监管经验交流。
五、工作要求
（一）提高认识、加强领导。要充分认识到开展商品交易市场信用分类监管是适应时展，推进以信用建设为根本、构建长效管理制度的现实需要；是推进市场主体诚信守法经营、保护消费者合法权益的现实需要；是适应“两费”停收后工商行政管理职能进一步拓展和创新，实现科学管理的现实需要。认真部署，精心组织安排，确保全市系统的商品交易市场信用分类监管目标任务的完成。市局将把该项工作纳入年度目标管理的内容。
（二）强化教育、舆论先导。一是各单位要加强对工商人员的教育，特别是对基层工商
所的监管人员要强化教育，提高认识，充分认清开展商品交易市场信用分类监管工作的意义，以饱满的工作热情开展工作，确保市场信用分类监管的各项工作落实到位。二是要加强对市场业主举办者和管理人员的教育和培训，引导督促其守法经营，不断建立完善市场各项管理制度，增加市场改造资金投入，不断完善市场功能设施，提高市场的美誉度、诚信度和竞争力。三是要充分利用新闻媒体,大力宣传开展商品交易市场信用分类监管工作在促进经济发展、构建和谐社会的作用、意义，营造社会舆论氛围，使开展商品交易市场信用分类监管工作家喻户晓、人人皆知。
[关键词]旅行社电子商务；网站；运营绩效；影响因素
1 引言
计算机网络信息交流在中国的普及和广泛应用为旅游电子商务的发展奠定了基础①，基于网络的旅游电子商务已经成为后现代旅游的一大亮点，对包括旅行社业在内的传统旅游企业市场观念和营销模式带来了革命性的影响。众所周知，网站提供了旅游电子商务的实现平台，巫宁(2004)认为我国的专业旅游网站可以划分为五大类②，其中，旅行社企业网站承担着企业形象推广、在线咨询、在线订购、信息等促销职能，延伸着旅行社营销渠道。可见，旅行社网站的绩效状况深度影响其电子商务运营效益，由于我国旅行社业信息化的总体水平偏低，尚处于从观念接受到建设实施的过渡期，对于旅行社网站绩效还没有深刻认识，这将不利于指导旅行社电子商务的建设、运营及其功能发挥。由此，本文设计了以网站绩效评价为导向来检验解释旅行社电子商务运营绩效影响因素的研究思路。
截止2005年12月，纳入四川省旅游局统计的具有法人资格的旅行社企业共有482家，在总数量和拥有国际旅行社数量上分别占到全国的2．9％和2．8％③，据国家旅游局《2005年度全国旅行社年检情况通报》显示，四川省旅行社行业规模和经营状况指标均居西部首位，全国首家完全依托网络开展业务的旅行社也于2003年在九寨沟创建。近年来，四川省更是大力推动以旅行社行业信息化为主要内容的旅游产业升级，2005年在西部率先出台的《四川省信息化建设细则》从法律上确认了国内和国际旅行社实施信息化的硬件和软件强制性要求，标志其信息化意识已经走在了国内的前列，这些又为本文选取四川省为研究样本提供了主要理由。
2 相关研究述评
总体上看，由于旅游电子商务引起国内学界关注的时间不长，目前的研究普遍停留在战略层面和功能实现层面的探讨，未曾涉及到旅行社电子商务运营绩效问题；而在关于旅游网站的有限研究成果中，国内学者的研究兴趣更倾向于提供实用旅游信息查询和产品预订中介服务的综合性旅游电子商务网站，与旅行社网站相关的研究成果尤显匮乏。王峰、史烽(2006)侧重于旅行社网站的质量问题，史烽、张志良(2006)基于我国旅行社网站的整体状况，按照功能强弱将其分为4种类型，并分别分析了各类网站功能特点、优劣势等；梁长龙(2006)则以旅行社业务特点为基础，重点论述了网络营销在旅行社的应用价值。
从国外的情况分析，我们通过Elsevier Science搜索发现，与旅行社网站和旅行社电子商务直接相关的文献仅有7篇，并且全部集中发表在2003—2007年期间，很显然，这个论题在国外学术界同样属于一个崭新的领域，不同国家和地区的学者基于本土旅行社的实际开展了卓有成效的前期研究。麦尔滕·欧兹土然(Meltem Ozturan，2003)分析了土耳其旅行社电子商务的现状，提出旅行社网站必须具备交互功能以适应网络化市场的需求；温森特·杭(Vincent c．s Heung，2003)发现香港旅行社业在市场渠道中应用电子商务的障碍在于：过于关注管理支持和同行参与两个因素；杰米·玛菲(Jamie Murphy，2003)认为新加坡的旅行社应从提供基于网站的有组织资源转向应用E-mail的个性化客户服务；我国台湾学者吴吉江(Jyh-Jeng Wu et al，2006)强调交易诚信机制对旅行社之间的电子商务关系有深刻影响，同时，台恒堂(Hsien-Tang Tsai，2005)指出电子商务将对台湾的旅行社业带来革命性影响，应当优化旅行社电子商务经营模式和发展战略；继而，又提出e旅行社批发商和e旅行社零售商之间，应构建不确定环境下的B2B电子商务战略联盟模式勒黄(Leo Huang，2006)；黄金肯(Dong Jin Kim，2007)针对旅行社在线拟订线路业务展开调查，指出旅游者在选择旅行社网站时首要关心的是需求低价，其次是安全性。
可见，一方面，现有研究虽然对基于网站绩效来检验旅行社电子商务运营状况已达成共识，但是仍然将关注点聚焦于旅行社网站外显的功能特征，而并未涉及其内在的绩效因素；另一方面，尽管对旅游电子商务及其网站的绩效评估体系也提出了诸多有价值的观点，但国内研究存在的主要不足，还表现在方法上重定性轻定量，主观经验难免影响到控制因素设计的适应性，同时，虽然国外研究中采用了大量的统计分析方法，但是在影响因素指标选择上又明显过粗，对旅行社网站绩效影响因子不清楚，便无法对旅行社电子商务运营中的关键因素加以控制，在一定程度上将削弱理论对于实践的指导能力。鉴于此，本文在数据调查的基础上，基于旅行社网站绩效的评价因子，对我国旅行社电子商务发展中亟待解决的关键问题——运营绩效影响因素进行了实证研究。
3 理论分析与假设提出
在对相关文献进行梳理后，笔者适当放松了问题尺度，分别对关于网站绩效评价和旅游电子商务的学术观点进行了分析归纳，并以此作为实证研究的理论分析基础。
黎志成、刘满凤(2003)提出了电子商务网站营销绩效的“评价板块”说，包括营销效益、营销效率、竞争效果、公众效果、安全效果5个板块；晏妮娜、黄小原(2004)提出了一个包含5个一级指标、19个二级指标的电子商务网站绩效评价指标体系，一级指标是成本效益、营销效率、竞争效果、服务质量、网站推广；彭银香(2005)构建了电子商务网站运营状况评价指标体系，在网站绩效一级指标下设计了6个二级指标，包括对商务伙伴带动作用和普及增长率、吸引外资和用户的增长率、成本费用增长率、收益增长率、资金周转增长率、投资回报率；高海文等(2006)显然继承了“评价板块”说的观点，基本上涵盖了其他指标的主要内容，在具体二级指标设计上更加简明实用，他归纳的3类指标分别是网站效果类指标(含网站设计、网站性能、网站推广和网站流量4个二级指标)、网络营销效率类指标(含销售效率、分销效率和广告效果3个二级指标)、网络营销效益类指标(含竞争效果、服务效果、公众效果和财政绩效4个二级指标)。因此，综合先前的研究，从各类评价指标出发，旅行社电子商务网站绩效实际上可以从网站效果、网站效率、网站效益3个维度评价①。网站效果是指旅行社网站在界面设计、安全性能、支持功能、影响能力方面的绩效状况；网站效率是指旅行社网站在招徕客源、分销能力、服务反应、广告效果方面的绩效状况；网站效益是指客户增长率、投资回报率、成本费用率、收益增长率方面的绩效状况。
陈水芬、孔伟成(2001)认为影响企业网络营销的内部因素主要包括管理层观念、人才储备状况、信息基础建设状况、研究推广力度等，还涉及到企业外部的因素，如支付体系、社会信用体系、网络基础设施、法律法规健全度；孔伟成、陈畴镛(2001)认为网站建设的效果主要跟信息的快捷性、网站专业性、界面友好状况、网站的宣传与推广、访问方便性有关；张冰新(2004)指出管理层意识、旅游者消费习惯、诚信机制、行业规范、人才状况、企业内部管理都制约着旅游企业有效实施电子商务；赵鹤芹(2006)认为影响电子商务盈利的因素主要是收入来源状况、成本控制状况。二者又受制于管理水平和人员素质的状况，同时还指出资金投入、诚信问题、网上支付、消费习惯和社会接受等也是电子商务网站绩效的影响因素。整理以上论述，结合旅行社业务特点，我们将基于网站的旅行社电子商务运营绩效影响因素设计为：管理层观念、人员素质、设备状况、信息快捷性、网站专业性、界面友好性、宣传推广力度、资金投入、管理水平、支付体系、诚信机制、网络基础设施、行业规范、消费习惯②。
根据本次研究关注的问题，结合以上理论分析，不妨提出如下基本假设：
H1：旅行社电子商务“网站效果”评价因子与各影响因素显著正相关。
H2：旅行社电子商务“网站效率”评价因子与各影响因素显著正相关。
H3旅行社电子商务“网站效益”评价因子与各影响因素显著正相关。
4 数据和研究过程设计
4．1数据搜集与分析
考虑到问卷回答的便利，对各影响因素和网站绩效评价因子均设计为定序变量，采用了李克特5点量表以1—5代表“不同意”到“非常同意”的表述。如前所述，本文以四川省旅行社网站为典型样本③，选取了30家旅行社网站作为研究对象，由于成都拥有旅行社189家(含国际旅行社31家)，分别占四川省全部旅行社和全部国际旅行社的37．8％和64．6％，而紧邻成都的乐山市、绵阳市和德阳市分别拥有旅行社41家、36家和30家，占四川省旅行社的21．4％，考虑到样本的广泛代表性，因此，我们确定在成都、绵阳、乐山、德阳、宜宾和南充(见表1)进行问卷调查、采集数据。
本次调查发放问卷200份，平均每家旅行社发放问卷6—8份，主要由旅行社管理人员和游客进行填写，回收137份，占68．5％，有效问卷128份，占全部发放问卷的64％。
4．2研究方法
首先对问题组进行信度分析，经SPSSll．5计算量表的克朗巴哈a信度系数为0．8215，说明问卷设计和数据具有统计意义。首先，为了研究旅行社电子商务运营绩效的14项影响因素与3项网站绩效评价因子之间的相关关系，我们对样本变量的数据进行了相关性检验(3项网站评价因子的取值根据所属二级变量原始数据的均值处理获得)；其次，为了更加深入挖掘影响因素的分类规律及特征，本文又进行了聚类分析，描述性统计表明影响因素内部各变量间不存在高度相关关系，因此不会影响研究的有效性，可以采用聚类分析方法。
5 旅行社电子商务运营绩效影响因素的检验确认与分类特征
5．1 影响因素与旅行社网站绩效评价因子的相关性检验
本文采用Spearman相关分析，对旅行社电子商务运营绩效的14项影响因素与3项网站绩效评价因子结果和描述性统计分析(见表2)，可以发现：
(1)14项旅行社电子商务运营绩效影响因素与3项网站绩效评价因子的样本变量之间均呈正相关关系，但是样本总体的线性相关并未完全获得统计检验的支持。
(2)旅行社电子商务运营绩效的14项影响因素与3项网站绩效评价因子变量之间的相关强度不同。一般，相关系数大于0．8，表示两变量之间具有很强的线性关系。可见，总体上旅行社网站绩效受“人员素质”的平均影响力最为明显，同时，相关系数显示，就旅行社网站绩效评价因子而言，“网站效果”与“管理观念”的相关性最强，“网站效率”与“设备状况”的相关性最强，而“网站效益”与“管理水平”的相关性最强。
(3)由于存在抽样的随机性和样本数量较少等原因，通常样本相关系数不能直接用来说明样本来自的两个总体是否具有显著的线性相关性，因此，我们通过在ρπO．05或ρπ0．01水平上的显著性检验可以断定，“网站效果”分别与“管理观念”、“人员素质”、“网站专业”、“资金投入”、“基础设施”总体上也存在显著线性相关；同理，“网站效率”分别与“人员素质”、“设备状况”、“网站专业”、“消费习惯”，“网站效益”分别与“人员素质”、“管理水平”、“诚信机制”总体上也存在显著线性相关。
需要特别指出的是，尽管旅行社电子商务运营绩效各项影响因素与网站绩效各项评价因子总体之间并不完全具有显著相关性，但是由于两类变量之间普遍具有较强的相关系数，因此，各影响因素的设计基本上是可以接受的，进一步认识其分类特征仍然具有重要意义。
5．2旅行社电子商务运营绩效影响因素的聚类分析
树形图(见图1)展示了利用层次聚类法(Q型聚类)每一次类合并的情况，SPSS自动将各类间的距离映射到0－25之间，分析可知，旅行社电子商务运营绩效影响因素分为四类比较合适。
其中，第1类有“消费习惯”、“行为规范”、“诚信机制”、“支付体系”、“管理层观念”，显示出了影响旅行社网站运营绩效的“环境机制”层面因素；第2类有“基础设施”、“资金投入”、“设备状况”，显示出了“建设投入”层面因素；第3类有“管理水平”、“宣传推广力度”、“信息”、“人员素质”，显示出了“人员努力”层面因素；第4类有“界面友好性”、“网络专业性”，显示出了“技术支持”层面因素。
6 结论
我国的旅行社业正在面临网络旅游的机遇与挑战，通过提升网站运营的绩效是旅行社电子商务获取核心竞争力的必由路径。通过理论分析与假设验证，我们得到以下启示：
(1)总体上，我们可以大致确定旅行社网站绩效可从网站效果、网站效率和网站效益3个维度进行评估，基于网站绩效导向考察影响旅行社电子商务运营绩效的因素，适合将其划分为4类，即“环境机制”、“建设投入”、“人员努力”和“技术支持”。
(2)针对具体的旅行社电子商务运营，强化“管理观念”、“人员素质”、“网站专业”、“资金投入”、“基础设施”，可明显提升网站效果，强化“人员素质”、“设备状况”、“网站专业”、“消费习惯”将对网站效率的提升效果明显，而“人员素质”、“管理水平”、“诚信机制”则对“网站效益”意义重大。
(3)在实践中，应该强调对各环节中的关键因素加以合理控制，尤其要加强专业人力资源的储备和优化，其次是旅行社管理层应加快观念更新，多方筹集力量改善硬件设施设备状况，不断提高经营管理水平，才能充分发挥旅行社网站的运营平台绩效，以此适应市场竞争和我国旅游业发展的需要。
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