关键词：审计调查语言沟通技巧
沟通访谈是一门艺术，是与被审计对象建立良好人际关系的主要方式，是审计工作不可缺少的一部分，是贯穿于整个审计过程的一项重要工作。因此，在审计调查过程中，掌握一定的沟通访谈的方法与技巧，对于获取相关信息，取得有力可靠的审计证据能够起到事半功倍的效果，从而确保审计工作的顺利开展。
一、充分做好审前的沟通访谈准备工作是访谈能否成功的关键
1.要了解谈话对象的基本情况。
首先要了解谈话对象的职业背景、受教育程度、工作情况等等，重点要了解谈话对象在被审计单位中的地位和作用。要安排相对应、相匹配的审计人员和他们沟通谈话，从而能够较好地建立审计双方的和谐关系。
2.列出相应的谈话提纲。
谈话前最好要准备一份详细的访谈提纲，能够避免访谈时偏离谈话主题或访谈内容琐碎多余，从而提高效率，节约访谈的时间。所列出的谈话提纲中涉及的问题最好要有针对性和实效性，这样容易获得相对完整甚至额外的信息。
3.要选择好进行谈话的场所和环境。
访谈时选择在谈话对象所熟悉的场所进行，这样容易缓解其紧张情绪。比如在谈话对象工作的场所谈话，不必害怕担心被人偷听而感到更加轻松自如。再一个是要选择一个较为安静的房间，避免噪音干扰；室内光线要柔和，没有强光照射，以防感觉不舒服；同时访谈双方座椅之间不应有障碍物遮挡并留有一定空间，从而使谈话双方感觉很和谐自然。
4.要考虑好访谈对象出席的人数。
谈话时有集体谈话的方式也有个别谈话的方式，特别有多名谈话对象参与访谈时一定要控制好人数，不易过多，因为从心理学角度讲谈话对象参与的人多时，受访者容易造成压迫感，使其不愿意讲出真相或解释较为麻烦的问题。因此，谈话时一定要考虑出席访谈的人数，如果出席的人数越多，访谈过程就越难以控制。
二、沟通访谈贯穿于审计的全过程
沟通访谈通常贯穿于审计的全过程，并延续至最后的审计成果反馈。不同的阶段有着不同的形式、内容和方法。
1.首次进入时在召开进点会上的沟通访谈。
主要是审计组与被审计单位高层的首次见面交谈，目的是在于说明审计目的、审计范围，要求被审计对象协助的相关事项，介绍基本情况以便对其进一步了解。见面形式最好采用会议访谈，审计组和被审计单位高层及相关人员全部出席，有利于双方建立起融洽关系，为后续审计工作的开展做好铺垫。
2.审计初步调查时的沟通访谈。
主要是了解审计项目的总体情况，不用经过正式的准备，可随时就关心的情况进行访谈，访谈地点可随时选择在办公室、财务室、库房等。形式可采取个别访谈，也可组织一定范围的集体访谈。
3.审计进入实地调查时的沟通访谈。
主要是收集审计证据阶段，访谈的应用会比其他时段更多。目的一是为了获取审计信息，特别是获取关于重要问题的信息，或者印证其他来源的信息；二是就审计观点或建议同被审计对象进行交流，特别是在双方存在不同意见时尤为必要。这一阶段通常采用个别访谈方式，以利于充分了解情况或印证信息。
4.审计结束审计成果反馈时的沟通访谈。
主要是审计组就重大审计结果与被审计单位充分沟通，听取对方的意见反馈，以便做出更客观、更公正的判断。此外，审计项目完成后，被审计单位通常会依据审计建议做出整改，运用沟通访谈起到有效的整改督导作用。
三、审计人员谈话时要讲究艺术，采用相应的方法和技巧，提高审计效率
审计人员谈话时必须注意技巧和方法，要多倾听，少提问，因为谈话时，对方的心理压力一般都比较大，都有习惯性的防卫意识，所以审计人员谈话时一定要讲究艺术，采用相应的方法和技巧，提高审计效率。
1.访谈时要抓住时机，掌握好时间进程。
审计谈话开始时，要选择日常比较轻松的话题，比如谈话对象的兴趣、爱好等等，这样轻松的谈话能够使访谈双方互相适应，同时也适应环境。在把握了访谈者的语调、节奏、说话风格等情况后再将话题转入与审计相关的内容，谈话中要尽量避免与谈话对象谈论私人话题，避免影响审计人员的独立性。另外谈话的时间也不易过长，过长有可能会打扰谈话对象的正常工作或造成疲倦产生烦躁情绪，使合作程度下降，导致提供的信息很可能失真或有重大遗漏。审计人员要控制好谈话的时间，抓住恰当的时机，会取得意想不到的效果。
2.访谈时要注意技巧。
询问时审计人员应做到语言简练、目的明确、态度和蔼，切忌居高临下，综合运用试探式、委婉式、迂回式、跳跃式等询问方法，要多倾听，少提问。谈话时，审计人员一般都是两个人，如果配合得好，做到一唱一和，一弱一强，互相补充，会达到很好的效果。谈话时面对被审计单位人员一定要真诚，以诚感人。在审计过程中要相信被审计单位，即使被审计单位人员隐瞒、欺骗审计人员，至少要先做到表面上相信对方，真诚地提出切实可行的想法、建议，使被审计单位信任审计人员，相信审计工作，信服审计结论。说话是要学会赞美，真心诚意地赞美对方，同时赞美要把握适时、适度、适当，这样可以收到意想不到的效果。询问时要以对方为中心，时时处处尊重对方。要想到提出的问题能够使对方乐意接受，愿意回答。要设计好所要提出的问题，设计好所要得到的答案，努力使问题的答案得到确定。当审计人员已经掌握了充分证据和充足的理由时，提问可以是单刀直入，当审计人员想要了解更多信息、证据但又不想打草惊蛇时，就可以采用声东击西的询问方式；当审计人员想提示被谈话对象提供某些信息时，可以采用旁敲侧击的方式询问。访谈中要学会倾听，善于倾听，做忠实的倾听者。访谈中，不随意打断受访者的讲话，不插入无关的或带有偏见的评论，适时引导受访者纠正偏离的话题，要保持真诚、平和的面部表情，避免表现惊奇或任何形式的疑问，这样容易获得受访者的信任，鼓励其讲出真相。倾听要有耐心，要允许受访者的抱怨、申诉、重复等无效陈诉，不得催促或打断受访者，也不能以责备或命令的口吻与受访者谈话。访谈中尽量避免使用录音，因为录音会造成一种紧张的效果，受访者会倾向于更加慎言。倾听时还要考虑说话者当前所处的环境状况，不同的时间与环境下，说话者的口气和内容可能大不相同。倾听要做到两面都听，既要听正面的，也要听反面的；好的话要听，不好的也得听；高层领导的话要听，基层员工的话更要听；既要听被审计单位的，也要听被审计单位以外有关单位、人员的；不能听前不听后，不能听风就是雨，这样才能做到全面、客观、公允，才能及时捕捉到有价值的审计信息。倾听时还要善于观察对方的眼神、表情与动作。如果被审计单位相关人员说话的语气、语速、音调、眼神、表情等出现异常情况时，就可能存在问题，审计人员应引起重视，耐心倾听，努力发现存在问题的根源。
3.访谈时要注意受访者的肢体语言和异常行为。
根据心理学和人类行为学的研究，大部分肢体语言会在不同地域和具有不同文化特征的人群中传播相同意义的信息。诚实的人表现出合作和坦诚的姿态，他们在接受谈话时往往身体前倾，与访谈者保持目光接触，用图示或手势来强调重点。而说谎者通常则表现焦虑不安，身体向后靠、转动椅子、中断目光接触、交叉双臂、玩弄小物件等行为来排遣或分散压力。有时还会突然提高声调或改变语速、重复审计人员的提出的问题或反问审计人员、编造借口或归咎他人、发誓诅咒、对审计人员过度讨好等异常行为，都能透露出受访者承受着一定的精神压力。通过观察受访者的肢体语言和异常行为，审计人员可能获得与谈话内容相反的直觉信息。
4.在审计调查沟通访谈中，有时会遇到被审计单位有利用职务之便进行违法违纪的或者集体违法违纪的问题
由于每个被调查人员在违法违纪中的角色、地位均不相同，作用也不一样，互相之间总会存在一些矛盾，在多次的个别沟通和访谈中，陈述的都不尽一样，存有差异，这就成为审计人员分析研究问题的参考，从中获得真实的信息和有力的证据。审计访谈技术是审计人员的一项必备技能，不同个性的审计人员对同一受访者开展访谈，可能产生截然不同的审计效果，审计人员应该加强访谈技能的培训，不断地体会和领悟审计访谈技术的奥妙，充分交流，有效沟通，将审计访谈做为一门艺术去深入研究。访谈艺术运用得当，审计人员就可以节约时间，实现个人审计素养和审计效率的双提高。
参考文献：
[1]孙忠华,严亚萍.经济责任审计中应重视访谈艺术.中国内部审计,2011(10)
[2]邱三平.审计访谈在财务欺诈防范中的应用.中国集体经济,2009(5)
关键词 辅导员 大学生 谈心工作
中图分类号：G451.8 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.04.079
Abstract Counselors are the backbone to carry out ideological and political education of college students. Talking with students is a basic work method of Ideological and political education of counselors. This paper mainly expounds the problems existing of the counselors and students' talking， discusses how to talk with students better， and introduces the practice of talking work.
Key words counselor； college students； talking
0 前言
根据《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》（中发【2004】16号）的文件精神，辅导员要在日常工作中开展深入细致的思想政治工作和心理健康教育。要结合大学生实际，广泛深入开展谈心活动，有针对性地帮助大学生处理好学习成才、择业交友、健康生活等方面的具体问题。根据《普通高等学校辅导员队伍建设规定》（中华人民共和国教育部令第24号）的要求，辅导员是开展大学生思想政治教育的骨干力量，是高校学生日常思想政治教育和管理工作的组织者、实施者和指导者。辅导员应当努力成为学生的人生导师和健康成长的知心朋友。
国务院和教育部的十六号文件和24号令都明确提出了辅导员要面向大学生广泛深入的开展谈心活动，并努力成为大学生的人生导师和健康成长的知心朋友。但由于辅导员队伍相对年轻，大部分都是研究生刚毕业就从事辅导员工作，由于缺乏经验，在实际与学生谈心过程中还是存在一些问题，本文对这些问题进行了梳理并提出了对策。
1 目前辅导员谈心过程中存在的问题
（1）辅导员日常要处理的事务性工作较多，与学生谈心的时间相对较少。辅导员是高校开展思想政治教育的骨干力量，除了承担大学生的思想政治教育工作外，还承担了大量的日常事务性工作，如学生综合素质评价、评奖评优、经济困难生认定、各类助学金评定、团员推优、党员发展、学风建设、学生文明寝室建设、学生保险、学生军训、各类学生组织的管理和活动开展等等，可以说关系到学生学习和生活的方方面面，事无巨细都要辅导员去开展，这些工作占去了辅导员大量的时间，实际用来与学生谈心的时间是少之又少。
（2）辅导员联系的学生数量较多，十六号文件中要求1名辅导员联系200名学生，实际情况中往往比200名要多，面向较大的学生群体，对部分学生没有深入的了解，导致与学生的谈话不够深入细致。辅导员一般联系几百名学生，在实际工作中很难对每一位学生的情况都了如指掌，在开展谈心过程中有些学生因与辅导员平时接触不多，很难与辅导员成为知心朋友。
（3）辅导员群体相对年轻化，与学生谈心谈话的经验和技巧欠缺，谈话的效果还有待提高。辅导员一般是从高校到高校，社会阅历相对较少，缺乏谈心谈话的经验与技巧，与学生的谈话有时会陷入无话可说的尴尬境地，也有调查显示辅导员目前谈心的方式单一、谈心内容枯燥、谈心效果不好，如何提高辅导员谈心工作的效果成为目前亟待研究的课题。
2 针对辅导员谈心过程中存在问题的对策分析
（1）学生事务性工作较多是每一位辅导员都会面临的问题，这就需要辅导员在日常工作中做到按照工作的轻重缓急进行区分，重要而紧急的工作作为重点工作来做。另外，作为辅导员也要学会延长工作手臂，培养学生干部来承担一些力所能及的事务性工作，这同时也为学生干部提供了锻炼机会。只有事务性工作量相对减少，才能留出更多的时间与学生谈心谈话。
（2）辅导员联系的学生数量相对较多，对每一个学生的情况都了如指掌不是特别现实，这就需要辅导员在平时注重学生谈心谈话档案的建立，档案中可以记载学生的平时表现、学习成绩、家庭情况等信息，辅导员对这些信息了解清楚，在谈心过程中才能收到较好的效果。 笔者在实际工作中专门制作了《学生谈话记录本》，包括学生的基本情况和家庭成员等信息，从学生入学到毕业每一次谈话都做了记录，这样做就确保辅导员谈话前对学生的情况都非常了解，即使因为联系学生数量多，在与学生谈话前仔细查阅《学生谈话记录本》就可以做到心中有数，谈话时可以做到有的放矢。
（3）辅导员群体相对比较年轻，好处是可以与学生有更多的交流话题，不足的地方在于社会阅历相对较少，尤其现在“95后”大学生考虑问题和思维方式较“80”、“90”后的辅导员有了较大的变化，而且学生接收新生事物的能力相对较强，这就要求辅导员不断提升自身的素质，通多读书、学习和培训等形式不断提升完善自己。笔者通过课余时间通了“国家三级心理咨询师”、“TTT职业生涯规划师”、“GCDF全球职业规划师”、“KAB创业指导师”等职业资格证书的培训和考试，通过这些专门培训，在与学生谈心和学生学业就业指导过程中有了更多的知识储备，谈心也取得了较好的效果。通过“职业引导谈心计划”，笔者所在学院已经连续两年有5位毕业生进入阿里巴巴集团工作，刚毕业年薪就达到20万，近两年分别有超过30%的毕业生实现高薪或高层次就业。
3 辅导员谈心工作的实践研究
根据中央的文件要求，辅导员要有针对性地帮助大学生处理好学习成才、择业交友、健康生活等方面的具体问题，作为辅导员应该深入到学生中间，从学生成长成才的需求出发，充分尊重学生的个性与特点，发挥学生的自主性和创造性，助力学生成长。下面就根据笔者在实践中总结的谈心方法和技巧作简单阐述。
3.1 充分认识谈心工作的意义
中央十六号文件明确指出：一些大学生不同程度地存在政治信仰迷茫、理想信念模糊、价值取向扭曲、诚信意识淡薄、社会责任感缺乏、艰苦精神淡化、团结协作观念较差、心理素质欠佳等问题。意见还指出：开展深入细致的思想政治教育工作和心理健康教育，要结合大学生实际广泛开展谈心活动。辅导员作为大学生成长成才的引路人、学生的人生导师和健康成长的知心朋友，是对学生入学后影响最早、也是最直接的群体，其一言一行都会影响到学生的理想信念和价值观。谈心可以促进师生间互相增加对彼此的了解，拉近师生间的距离。通过谈心，辅导员还可以帮助解决学生在思想、学习和生活中遇到的问题，可以增加学生对辅导员的信任，辅导员可以因势利导向学生宣传党的路线、方针、政策，不断提升学生的政治敏感度、爱国情怀和人文法制道德修养，将思想政治教育工作真正落到实处。
3.2 选择合适谈心工作地点
选择合适的谈心地点对谈心工作非常重要，以鼓励、引导、表扬为主的谈心可以选择在办公室等公共场合，在这样的环境下一般还有其他的老师和学生，在多人场合下学生可以受到更大的鼓舞。与家庭经济困难学生、有心理问题的学生、被批评的学生等，以及涉及到学生隐私的谈话应该选在专门的谈心室或没人的会议室等场所进行，这样学生才能放下戒备或难堪，能够将内心的话跟辅导员讲。有些时候学生寝室、教室、食堂或运动场也可以成为谈心的工作地点，在这些地点谈心会让谈话的双方感到放松。
3.3 把握好谈心的内容和时机
笔者所在学院建立了“用心呵护，助力成长-辅导员'深度辅导'谈心制度”，主要是“谈心六大计划”，分别是“新生适应谈心计划”、“党团教育谈心计划”、“职业引导谈心计划”、“学业预警谈心计划”、“健康生活谈心计划”和“特殊群体谈心计划”，这六个方面基本涉及了学生在学校的思想、学习、生活等的方方面面，也基本囊括了各类学生群体，最终的目标就是促进学生成长成才，顺利走上社会实现人生价值。
以“新生适应谈心计划”为例简单介绍该计划的具体实施情况，该计划主要分为以下四个方面。
（1）入学当天报名现场和入住寝室当天谈心计划。主要是在新生入学当天报名现场的接待和新生入住第一天晚上在寝室的交流，迎新现场的接待主要由各自班级的班导师和班导师助理完成，辅导员无法完成与分管的每一位新生进行交流。为了达到拉近辅导员与新生之间的情感交流的目的，辅导员可以充分利用走访新生寝室的形式与新生进行交流，着重于解决新生生活方面的帮助，而且报道当天走访寝室还可以跟新生的家长进行交流，可以更多的了解新生入大学前的情况和兴趣爱好等信息，有利于对新生的引导和教育。
（2）新生军训期间的谈心计划。新生入学第二天便投入军训生活，辅导员担任连队指导员，十几天的军训生活是辅导员与新生谈心谈话的重要契机，这也是辅导员了解新生的“黄金时期”，这个时期的基础打得好，对于今后四年的思想政治教育工作有着举足轻重的作用。军训期间，每一个学生每一天的表现都呈现在辅导员面前，辅导员可以根据学生的表现做好记录，为以后选拔学生干部、了解学生家庭经济状况等打好基础。
（3）入学第一年与新生适应大学学习生活的谈话计划。辅导员要在新生入学第一年中重点关注不能完全适应大学生活的新生并及时与其谈话进行疏导，有些新生需要半年甚至更长时间才能适应大学生活，遇到这样的情况，辅导员要有耐心并善于找到不能适应的原因，期间也可以与学生家长交流并了解原因。
（4）从学生进入大学开始就要开始进行大学生职业生涯规划意识的培养，可以指导大一新生撰写《职业规划设计书》，然后与每一位学生有一次谈心，通过此次谈心可以了解学生的家庭背景、学生的社会支持状况和学生的职业规划目标，根据这个数据可以形成《学生职业发展数据库》，进而根据学生不同的就业意向开展“分类引导”并跟踪关注。
3.4 合理运用心理咨询技巧
作为辅导员学习一些心理咨询知识或者参加心理咨询培训取得一定的职业资格证书非常重要，尤其心理咨询面谈中的一些技巧在谈心过程中可以起到事半功倍的作用。比如心理咨询中的倾听、共情、开放式提问、自我开放和焦点解决技术等，辅导员如果对这些技巧或技术能够熟练掌握并能灵活运用，对谈心工作帮助是非常大的。
3.5 做好谈心工作台账
辅导员谈心的对象多，而且每个谈心对象大学四年中不止谈一次，加上事物繁杂，辅导员对有些谈心对象（下转第183页）（上接第177页）的谈话情况不可能都记得非常清楚，这就需要辅导员做好谈心工作台账，制作专门的谈心记录本，便于查找之前的谈话记录，谈心工作也会更有针对性。
总之，辅导员谈心工作是一项细致又需要技巧与艺术的工作，面对当今工作中的更高要求和越来越年轻的大学生群体，辅导员需要勤练“内功”，不断增强自身的知识储备、素质和谈心工作经验，这样才能培养出社会主义的合格建设者和可靠接班人。
参考文献
[1] 刘燕清，李雪芳.潜议“共情”在辅导员谈心工作中的适用[J].琼州学院学报，2012.19（6）：40-41.
[2] 张兴博.人本主义心理学视角下辅导员谈心工作的技术路线[J].科教导刊，2015（16）：164-165.
[3] 张超峰.心理咨询技术在辅导员谈心教育中的应用[J].改革与开放，2015（2）：177-178.
论文摘要:标准的梢售流程技巧可以形成经销商、梢售人员、预客户之间的三赢局面。文章从实际汽车销售工作出发，介绍了汽车销售的流程技巧。只有掌握了梢售流程的技巧，把销售工作做好，给客户提供优良的销售体验，才能提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦。
一、概述
(一)顾问式销售
“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员，只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品恻商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。
(二)顾问式销售流程
汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化;对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收人;对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。
既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢?
二、顾问式销售流程技巧分析
(一)准备技巧分析
接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。
I.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。
2.信任。学过营销的人都知道，有一种流行很久的"GEM吉姆模式”，即作为一个销售顾问要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么他是几乎没有可能将车推销出去的。
3.心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心，坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态，绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方，他就是买方。
(二)接待技巧分析
1电话接听技巧。(1)电话交谈方法。是准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名;尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必需的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。(2)电话交谈注意事项。最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。如果是第一次来电客户，重点是吸引他到展厅来看车，电话里买车是谈不出结果的，可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面，留下客户信息，以便日后跟进。
2.来店接待技巧。交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直人主题。你所做的一切动作，当然是为了把车销出去，可是你不能把目标暴露得太明显的，这样会让客户感觉到你的企图心太强了，从而，心中的抵触情绪就会更加明显。交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系，同时逐渐消除客户的抵触心理。
交易开始还有一个关键之事，就是充分判断。你要在最短的时间内判断客户的身份:是特意来看车?有明确目的性?或者根本就是随便转转，意在吹吹空调然后走人?同时，你要分辨出客户中哪个才是决策人物，而他又最受谁的影响呢?这样你就知道了你的话重心要朝谁。如果在交易之初你们就交换了名片，那么，你必须在最短的时间内记住名片上的重要元素:姓氏、地址、行业、职位，甚至电话号是移动还是联通，尾数是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中，客户会有倍受尊重的感觉。
(三)分析客户需求技巧
通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。
要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐性需求就只能用经验去感悟。具体技巧如下:
1.询问的技巧。谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话;谈话开始时，避免特定性问题;知道如何转换话题。
2.聆听的技巧。每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听，学会用顾客的语言探究其内心，这就是顾客分析。
(四)试乘试驾技巧分析
理论上说，试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来，又把竞争对手的缺点无意中透露出来，对顾客的成交会很有好处。
既然是试乘试驾，肯定要客户有自己的感受，看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感，甚至你放在车内的香水，是客户喜欢的气味的话，客户都会有心理上的好感，这个环节是无形的介绍—感受最直接的体验。
(五)报价签约技巧分析
作为销售代表，巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果，当我们和客户谈判时，我们应该怎么做呢?首先不要把所有的问题一下子提出来，要逐一与客户探讨;其次就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分，寻求解决途径。
一般来说，汽车销售都是采用“三明治”报价法:总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机;清楚的报出价格;如果客户还有异议，强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处，比如再赠送东西，或是在客户感兴趣的配置之余还有超出客户想象的其他配置，让客户觉得物有所值，成交就更简单些。
还有一种就是先扬后抑法，这种方法就着重强调车的性价比。客户对车还有疑问，还看过别的车，感觉买自己的车还不太值的时候，就可以拿竞品车来说。你可以先说车的优点，然后再把竞品车的缺点无意带出，这样会让客户潜意识里偏向卖方的车。
(六)再实现成交技巧分析
经过艰苦的谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交。
1.把握时机。一个人决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。
2.抓住信号。时刻注意顾客表现，注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间，论及售后服务，论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。
3.成功的销售未必是成功的营销，只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点需求推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。
4.多办展示。每个人身上多少都存在近因效用，他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心，你就要多次展示，让顾客看充分，并且力求让他忘记争论的焦点。
5.使用旁证。你的证明和说辞很难起到证明的作用，因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车，可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时，经理过来对销售员说:“小张，XXX〔一名人)的车该保养了，您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。
【解析】这是个自由度很大的问题，版权所有，全国公务员共同的天地!看似谈什么都可以，没什么难度。不过你要注意，滔滔不绝地讲上一两个小时绝不是考官所希望的。显然，提问者想让你把你的背景和想要得到的位置联系起来。
【突破技巧】有几个基本的方法。一个是直接简要回答所问的问题，另一个是在回答前要求考官把问题问得更明确。在上述两种情况下，你都要很快地把你的答案转到你的技能、经验和你为得到目前这份工作接受的培训上来。
【致胜妙答】“我来自一个小家庭，有一个弟弟，父母都还在工作。中学毕业后，我攻读市场营销学士。期间在一家商业机构担任行销执行员，学了不少管理方面的知识。例如，我全权负责的一个批发销售公司的业务，销售总额一年为200万美元。在那里我学习到怎么管理人事，在压力下解决问题。我希望能更好的运用我的技能。我相信我的经验和学历将让我迎向未来更大的挑战。”
只简单的介绍了个人历史，很快的将重点话题转到与工作有关的技能和经验上来。你也可请面谈者把他确实想了解的东西集中到一点，如你可问：“你是不是想知道我受过的教育，或者与工作有关的技术和经验”等，大多雇主都会乐意告诉你他们感兴趣的是什么
二、关于我们为什么要录用你
【解析】这是个很不客气的问题，也许有时候这个问题不会问得这样直接、正面，但是会在其他问题之后被提出来。
【突破技巧】直接的问题需要直截了当地回答，为什么他们要雇用你呢最巧妙的回答是对他们而不是对你有利。这个问题会使你向他们提供证据以证实你可以帮助他们改进工作效率、降低成本、增加销售、解决问题(如准时上班，改进对顾客的服务，组织一个或多个管理工作等)。
【致胜妙答】“我是个经验丰富的经理，在员工队伍建设方面，从组织项目的实施到鼓励员工合作，我都得心应手。多年来，我已经掌握了一套雇人和留人的技巧。此外，我还擅长帮助公司顺利实现技术改造和员工培训。我经常对主要客户进行示范讲解，我们的销售额在过去两年平均增加了87%。”在这样的回答中，其巧妙之处在于让事实说话，直接而自信地凸现自我优势。
三、关于你有哪些主要的缺点
【解析】这是相当棘手的问题。如果回答不好的话，相当于自暴缺陷，自己把自己置于不利的境地，但又非回答不可，怎么办呢
【突破技巧】回答这样的问题应诚实。完满的回答应该是用简洁正面的介绍抵消反面的问题。
【致胜妙答1】“工人们指责我对工作太投入。我经常提前一点上班安排好我的工作，晚一点下班，使要干的事得以完成。”
【致胜妙答2】“我需要学会更耐心一点。我的性子比较急，我总要我的工作赶在第一时间完成。我不能容忍工作怠慢。”
诸如此类的回答虽是自身的缺点，但对工作的积极性抵消了其反面，因而收到了正面的效果。
四、关于你对金钱的欲望和你的物质要求
【解析】这也是个让考生两难的问题。如果你对工资的要求太低，那显然是贬低自己的能力；如果你对工资的要求太高，那又会显得你过于看重金钱，和公务员的素质相去甚远。在商业招聘中，一些雇主通常都事先对招聘的职位定下开支预算，因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱。他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。
【突破技巧】在此，我们建议你在商谈薪酬之前，调查了解一下自己所从事工作的合理的市场价值。在与对方商谈时，不妨尽可能插入“合理的和市场价值”语汇。记住：商谈时降低原来的开价轻而易举，但一旦开出低价后想再提上去就难乎其难。
【致胜妙答1】“钱不是我惟一关心的事。我想先谈谈我对贵单位所能做的贡献——如果您允许的话。”“我对工资没有硬性要求。我相信贵单位在处理我的问题上会友善合理。我注重的是找对工作机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。”
【致胜妙答2】“谢谢你给我提供工作机会。这个职位我很想得到，但是，工资比我想要的低，这是我无法接受这份工作的原因之一。也许你会重新考虑，或者以后能有使我对你们更有价值的工作时再考虑我。”
即使拒绝对方，也要为协商留有余地。版权所有，全国公务员共同的天地!如果雇主需要你，他会乐于满足你的要求。一旦你对他们提出的标准说“不”，录用恐怕就不成了。
五、关于你以前的工作和现在有无联系
【解析】这个问题主要是针对你以往的工作经验能否使你适合现在的工作岗位而设计的，回答不好的话，它会暴露你背景中的弱点。
【突破技巧】关于该问题，首先要介绍你的优势。假如其他求职者明显的比你受的教育多，工作经验多或知识多，那么你就要介绍你的优势。
【致胜妙答1】“如你所知，我刚刚结束电脑编程方面的加强培训。另外，我在企业方面有三年多的工作经验，其中包括在老板不在时管理小型企业。我在那里学会了处理财务及基本的会计工作，我还盘算和管理过价值30万美元的产品。这些经历帮我认识企业使用电脑编程的作用。虽然我刚接触编程工作，但我对电脑语言是熟悉的，我受的教育是全面的，我有300多个小时的电脑操作时间，这是我课程的一部分。因为我是新手，我决心比别人更努力地工作，以便及时完成任务。”
该回答强调了可转换性的技能(会计工作知识)和适应性技能(按时完成任务，更努力工作)。这对缺乏工作经验的程序员来说是必要的。在这种情况下，在学校学的知识也非常重要，也要像“正式”工作那样予以强调。
【致胜妙答2】“在以前的工作中我使用过很多与做好这项工作所需要的相同的技术。尽管是不同的职业，但作为管理者都需要具有我这样的组织和监督能力。在过去的七年里，我使我的部门成为我们公司最赢利的部门之一。在我工作期间，每年销售额平均上升30%，利润也提高30%。这样的业绩在我们那样一个庞大而落后的企业里是不易取得的，七年中我得到两次晋升，并很快地荣升到管理层。我想我在管理方面的经验为我走向这一步做好了准备。”
回答者明白以前的工作领域与现在的不同，但是，他强调了做出的成绩和以前的成功，强调了为完成应聘的工作，以前的各种管理技术都会用到，并且回答中还谈到继续接受工作挑战的动力。
六、关于你以后的工作打算
【解析】考官提这个问题是在考查你的工作动机。它是在考查你是否可以把工作长久地干下去，而且干得努力。
【突破技巧】你最好的对策就是诚实。这是我们一贯强调的。我并非是要你把负面的信息也摆出来，你应该准备坦率地、正面地回答考官关心的问题。而哪些是考官关心的问题取决于你介绍个人背景的具体情况。例如：
你对工作满意吗(如果不满意你会怎么办)
你打算什么时候建立家庭(如果成家，你会停职去照顾孩子吗)
你是否有过短期工作后离开的历史
除了本工作，你是否还有其他不错的去向(如果是，是什么使你不选择它们呢)
你有什么优势和动力在工作中发展吗(如果不是，谁需要一个没有优势和动力的人呢)
【致胜妙答】“我要在这一领域造就自己，我很愿意从此开始。我想过我要做什么，而且肯定我的技能正是做好这项工作所需要的。例如，我善于与人打交道。在我过去的一项工作中，我每周向1000多名不同的人提供服务。在我18个月的工作中，我曾为72000多名顾客提供服务，从未得到一次正式的投诉。事实上，他们常因我的周到服务表扬我。我认识到我喜欢与公众接触，想到我能得到这份工作就感到非常愉快。我想在工作中更好地学习，并与之共同进步。由于我对公司的贡献和价值不断提高，我希望能考虑使我得到更有责任的职务。”
雇主想了解你会长期工作下去并努力工作。这样的回答使对此表示关注的雇主感到欣慰。
七、关于你以前的雇主对你的评价
【解析】这个问题与招聘方的第二种期望有关。他们想知道你的适应性技能——你是否容易相处，你是否是个好员工等等。你以前的老板可能会谈到你存在的问题，当然，也可能不谈。你知道，许多单位会在录用你之前查阅你的证明信，如果你在面谈时谈的与你以前的单位说的不一样，那你就基本没什么希望了。
【突破技巧】一定要与你以前的单位讨论你的求职计划，也要征求你介绍人的意见。要明确地告诉他们你想找的工作种类以及你准备做好新工作的理由。假如以前的领导会说一些不利于你的话，你要和他开诚布公地谈谈，看他会说些什么。
如果你是被解雇或被迫辞职的，你可以向未来的领导进行辩解。有很多成功的人与前领导发生过冲突，如果能把这些冲突尽可能地讲出来，许多面谈者是会理解的。对和你关系不好的前领导，明智的办法是请他写一份文字证明材料，在这种情况下，他们不会给你极为不利的信。大的单位一般不接受电话提供证明材料，这可以使你大大地松一口气，只要给单位打个电话就清楚了。
如果可能的话，使用那些说你好话的证明信。要是你的前任领导不愿这么做，找个愿意帮你忙的人便行了。如果你被解雇了，最好的对策是实话实说。但是对你的前任领导不要太苛刻，这样会让人觉得你是个好抱怨而无责任感的人。再者，你也不是一点错也没有。要先承认有这么回事，接着要趁机谈谈你从中得到的教训。
【致胜妙答】“我的三个前领导都会说我工作努力，可靠、忠实，我离开那里是因为个人冲突。为此我深深地感到烦恼，只有放弃那里的工作。你可以给他们打电话，他们对我的评价是肯定的。我认为还是向你们谈谈为好，我仍然尊敬他。我在那里得到了几次晋升的机会，但是，随着我权力的增加，冲突也越发地多了起来。我们主要是不同类型的人。我不知道问题会有那么严重，因为我一心只想工作。这是我的错，我认识到我应该更加注意人际关系的处理。”
回答中介绍了一些正面的技能，并用具体事例加以说明，因而是有力的。
八、关于你为什么要做公务员以及为什么会选择我单位
【解析】问这一问题，考官多半是在打探你是否是那种对该公务员工作另有所图的人。果真如此，他或她就不会对你感兴趣。雇主想找那种想解决工作中问题的人。他们有理由认为这样的人工作起来更努力，更有效率。
【突破技巧】怎样回答这类问题呢？你最好事先了解哪些工作适合你的技能和兴趣，这一点非常重要。要回答这个问题，就要谈到你选择工作目标的动机，谈到那项工作要求的而你又具备的技能，各种专门培训，或与职务的关的教育证书。
这个问题实际上有两方面的含意。一是为什么选择公务员，二是为什么选择这个职位。如果你有选择这个职位的理由，或选择这个职位是你最大的愿望，你就要准备回答为什么。如果可能的话，在面谈前，你要事先尽可能地对它进行了解。与别人联系得到详细的情报，或到图书馆查阅，任何能使你了解情况的方法都是必要的。
【致胜妙答】“我花费了很多时间考虑各种职业的可能性，我认为这方面的工作最适合我，原因是这项工作要求的许多技能都是我擅长的。举例来说，分析问题和解决问题是我的强项，在以前的工作中我能比别人更早发现和解决问题。有一次，我提出一项计划使得租借设备的退货率减少了15%，这听起来不算高，但是取得了年增长25000美元的好效益。而成本仅为100美元。你们所提供的职位似乎是能让我施展解决问题能力的地方。如果我在这里努力工作，证实我自身的价值，我感到我有机会与贵单位共同发展。
这种回答巧妙地运用了“提供证据”技巧，这样的话符合一个出色的经理或优秀的秘书的身份。
九、关于你的个人隐私
【解析】这是个牵扯个人隐私的问题。一个好的面谈者很少这样直接地这么问，他们会通过随意的、友好的谈话得到想了解的情况。
【突破技巧】在大多数情况下，面谈者会竭力地打探证明你不稳定或不可靠的信息，还有其他一些可能使某个雇主关注的问题，这些只是对某些性格的人的推测，都是些不相关的问题，但是，如果雇主想以此来了解你是否可靠，你就得全力以赴地去应付了。要记住即使是随意地闲谈也要避免提及隐晦的问题。在回答个人情况时，要态度友好而且自信。
【致胜妙答1】有小孩的家：“我有两个小孩，都在上学。他们和我的一个好朋友在一起，照料孩子不成问题。”
【致胜妙答2】“我没有结婚，但是我有两个孩子。对我来说有一份稳定的收入很重要，照料孩子不成为问题。”
【致胜妙答3】“我没有结婚，即使结婚，我也不会改变做专职工作的打算，我可以把全部精力用在工作上。”
上述回答可以作为你回答问题时的参考，都可以扩展开。这里要告诉面谈者的是你个人的情况会不影响你的工作能力，而且，确实还能对你有帮助。如果你的个人生活会扰乱你的工作，想必雇主也会很快对你失去耐心的。这不是他们的问题，也不应该成为他们的问题。
十、关于你怎样处理上下级关系
【解析】这也是一个比较棘手的问题。在工作中，学会正确地处理上下级之间的关系至关重要，比起同事间的关系，这个问题更微妙、更麻烦。作为招录单位的代表，考官问起这个问题很自然也很必要。
关键词 新闻采访；沟通技巧
中图分类号 G222
文献标识码 A
俗话说“七分采访三分写作”，由此可见，采访的重要性。外国著名新闻采访家说过“采访是新闻人员的一种基本手段，若没有它就无法生存”。不善言谈的人可成为优秀的作家，但不善采访的人不可能成为优秀的记者。因此，熟练掌握新闻采访中的沟通技巧，改善采访者与被采访者的关系，才能够在激烈的新闻采访竞争中脱颖而出。
一、沟通技巧在新闻采访中的重要性
新闻活动实践是新闻媒体将信息知识向社会传达的一种手段，而新闻采访需要对被采访者进行观察询问、思考和记录等，进而获取新闻信息内容，以最快速度向社会提供信息资源，满足社会群众对信息的需求。而作为新闻采访人员应具备良好的沟通能力，这是最为基本的新闻素质。在采访过程中，倾听他人诉说时逐步获取有价值的信息资源，完成采访任务。采访过程中信息获取可通过语言表达也可通过非语言表达。如：若采访对象一直看表、坐立不安，或者不与记者目光相接触，通过面部表情看出对谈话内容无兴趣，此时，若还一味的提问，极易使被采访者厌烦。而这就需要新闻采访人员及时引导或者转移话题，使采访工作得以顺利进行。
二、新闻采访中的沟通策略
采访是新闻报道的基础，缺乏丰富多彩采访素材，自然没有生动鲜活的新闻报道。成功的新闻报道必须要求新闻记者牢牢掌握沟通技巧，挖掘群众所需新闻信息。因此，沟通技巧对于新闻采访显得尤为重要。本文特提出以下几点沟通技巧，望对业内人士提供参考依据。
（1）做好准备工作。在采访前，对即将被采访对象的背景、喜好或发生原因进行详细掌握，在该基础上找出自己与采访对象之间的共同点，逐步寻求双方之间对某一事物的认同感，进而拉近彼此之间的距离，这是新闻采访中沟通技巧的关键一步。在采访中尽量采用亲切、诚恳的语言，构建良好的采访氛围，有利于缓解紧张气氛，使整个沟通交流显得轻松、愉快。相反，如果对被采访对象一无所知，初次见面时很可能增加陌生感，那对被采访者而言，其戒备心理较强烈，不利接下来采访工作的顺利开展。
（2）正确选择时机。生活中不难发现，人的心理情绪会随着谈话而不断发生变化，作为一名优秀新闻采访人员，就应正确选择沟通交流时机。若被采访的对象忙于其他工作，或是情绪较低落，一味发问，或谈不感兴趣的话题，只会导致新闻采访工作的失败，甚至被“扫地出门”。同样，若选准正确时机，被采访者心情澎湃，从谈话中能够感觉到内心的高兴之情，就会促进采访工作的顺利进行。此外，采访环境也较重要。在我国自古就有“触景生情”这一说法，环境对人的情绪、心理有较大影响。选择适当的环境，不仅能够突出现场感，还能逐渐消除被采访对象的紧张情绪。
（3）动之以情晓之以理。俗话说“良好的开端是成功的一半”，新闻采访过程中第一个问题尤为重要，若触及采访对象最柔软的部位，解析来的采访工作相对就比较顺利。如：采访某一已逝著名人物事迹，需要了解关于他更多的先进事迹。而这个采访则需要通过他的子女来了解。因此，在采访过程中，可适当向采访对象发问，如“小时候你爸爸（妈妈）抱过你吗？”“你认为在你印象中你爸爸（妈妈）做的最感动的一件事是什么呢？”通过这种以情动人，慢慢引导采访对象回忆过往，进而帮助采访人员完成采访任务。
（4）提问因人而异。提问技巧是新闻记者掌握的基本内容，针对不同年龄段及知识层次的人群，应采用不同的提问方式。其中较为关键的就是闭合式提问与开放式提问的运用。其中闭合式提问相对于提问面较窄，适用于老人、小孩及知识水平较低的人群，如：农民、工人等。而开放式提问往往限定面较宽泛，只要与问题相关的看法、意见及情况都可说出来，这种提问技巧适用于文化水平较高且社会阅历丰富的人群。如：领导、知识分子及专家等。如以下新闻采访事例：某新闻记者接到农村小学的采访任务，所采访对象是一群可爱的小学生，四周环境较恶劣，但孩子们还在顽强的学习。这位记者并没有直接问孩子们“冷不冷”的问题，而是问了一些你们最想在儿童节、新年时期得到什么礼物呢？当提出这些问题后，孩子们异口同声的说“教科书、玩具、新衣服等”。当这些新闻报道出来后，对社会影响较大，也引起广大爱心人士纷纷像该小学捐赠教科书、玩具及新衣服等。这样的新闻采访才是成功，因为，新闻信息报道出来达到了预期效果，帮到了这所农村小朋友。
（5）细心寻找接近点。所谓接近点是与采访对象尽快建立和谐关系，挖掘真实感人及形象生动的报道，尤其是那些与老百姓相关的，且有较高的关注度的问题，进而增强报道的深刻性及广度性。无论是记者，还是采访人员，在某些事情上或多或少存在共知、共爱及共有的东西，这些共有的东西往往能够引起采访对象的兴趣，并开阔采访思路，活跃采访氛围，进而接近采访对象，使双方都能够产生亲切感，在最短时间内进入到采访状态中。
（6）掌握非语言沟通。非语言主要包括肢体语言、目光语言及服装语言。其中肢体语言及目光语言尤为重要。肢体语言是个人情感的外在表现，每一个手势或动作都能够体现出别人的情感。因此，这就需要记者在采访过程中一边倾听别人的谈话，另一边观察说话时的动作，进而了解内心，能够使采访工作顺利进行。俗话说“眼睛是心灵的窗户”，通过目光能够观察到别人的内心世界，了解所想。尤其是记者在采访专家学者或商界人士时，应敢于正视其目光，若与对方目光相碰撞时，切忌不可躲闪，否则会让采访对象认为你是采访水平不高及不自信的记者，不利接下来的沟通交流。
三、结束语
总而言之，与人沟通也是一门学问，是作为新闻记者的基本素质。在新闻采访过程中应掌握沟通技巧，本文分别从做好沟通准备工作、把握采访时机、提问因人而异及非语言沟通等方面进行详细阐述，只有这样才能够确保新闻采访信息的深度及广度，能够在社会上引起反响。
参考文献：
[1]吴景华.创新新闻采访技巧--言外沟通[J].管理学家 ，2013，（24）：720-720.
1.聆听的技能
沟通首先是聆听的艺术。公务员在工作中能否掌握良好的聆听技巧，关系到其所获得信息的完备正确性。在倾听过程中，要专注，不能随心所欲，要始终对对方的谈话保持求知态度，集中精力，排除干扰，善于从谈话者的讲话中提炼出有效信息。在听的过程中，不要思前想后，以免遗漏信息。在涉及一些关键内容时，可以加以复述，这样会使自己更加明白说话者的意思。切忌在听话时加入太多的个人感彩，这样容易失去正确理解他人说话的机会。最后一点，“偏听则暗，兼听则明”，公务员要善于听取各方面的不同意见，因为，聆听的目的是理解，而不是赞同。
2.说话的技能
“说话和事由的进展有很大的关系，如果出言不慎，跟别人争辩，那么，你将不可能获得别人的同情、别人的合作、别人的帮助”。公务员在实际工作中具有良好的说话技能，有助于同别人有效沟通，提高工作效率。磨刀不误砍柴工，说话前要先做好准备，分析听话者的个性，选择恰当的话题，寻找共同感兴趣的话题。在谈话过程中，必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素，把握恰当的切入话题的时机，力争通过简洁精练的言语吸引听众的注意力，“真正的聪明睿智是言词简短的”。
3.交谈的技能
交谈是了解一个人的最好办法，推心置腹的谈话就是心灵的展示。公务员交谈的能力反映出一位公务员的思维能力、社交能力、组织能力、工作协调能力等诸多素质。公务员如果掌握了在不同场合、不同背景下与不同对象交流的技巧，并能形成自己的语言风格，就能在工作中占据主动，进而成功地树立起自己的形象，并能通过这种信息的传递走向目标的成功。公务员在交谈中，必须坚持说理性与通俗性相结合的原则，一定要朴素大方，尽量使用通俗的语句，而不使用华丽的词藻。要把握住一定的分寸，注意场合大小，交谈对象的不同情况，把握好时间与效果的一致性，语言必须朴实、坦率，增强语言的亲和力，切忌在交谈中打官腔。交谈前要选定恰当的时机、地点和交谈方式，营造良好的交谈氛围。在临交谈结束前将彼此达成的共识作一概述，心平气和地结束交谈。
4.阅读的技能
无论哪个部门的公务员，都不能离开阅读，都需要具有与专业水平相适应的阅读欣赏能力。知识的海洋浩瀚无边，公务员的时间精力毕竟有限，因此在阅读前必须对阅读的书目进行筛选，选择适合自身特点的阅读方式，将精读与略读相结合。精读很有必要，实践证明，要想把别人文章中的精粹变为自己的营养，就需勤于思考，去粗取精，去伪存真。精读，还必须边读边记。一般地说，人的记忆不可能持久，一周内还有新鲜感，半月后则可能模糊乃至于遗忘。弥补这一不足的最牢靠的办法就是边读边记。除精读外还要注意浏览。浏览，不是去盲目乱翻，而是有计划地加以选择。
5.写作的技能
具备一定的文字写作能力，在公务员的学习、生活中具有重要的意义。它是公务员学习和工作的需要，也是建设社会主义物质文明和精神文明、促进科学文化事业发展的需要。
公务员在工作中要介绍自己的思想收获，总结自己的工作经验，写文件，起草报告，宣传组织的精神、规划方案等，这些都需要文字表达能力。公务员写作首先必须通过言简意赅的文字表明写作的目的，提炼材料，并将这些材料按一定的逻辑组合起来，将其合理地安置到结构中，形成鲜明的文章提纲。为了充分地表现主题，可以选择适当的表达方法。其次，注意保持文章的连贯、简洁和重点、清晰，从微观上对词句进行推敲来为材料增色，力求做到精益求精。最后，文章写完后，要边读边改，充分参考他人意见。公务员写作语言的明晰性、精确性、一致性、独特性正是思想明晰、精确、一致、独特的保证。要求公务员工作语言的高水准和艺术性，实质上就是要求公务员对业务问题、工作问题有深刻、透彻、创造性的解剖和把握。
6.开会的技能
开会是公务员进行管理工作的一个重要手段。通过开会，可以沟通情况，统一思想，明确工作，讨论和决定事情，安排和协调工作，以及进行咨询，集思广益等，从而提高工作效率。掌握良好的组织会议技巧，利用会议形成良好的沟通，对公务员日常工作具有重要意义。会前要做好充分的准备，明确会议的主题，制定会议计划，要准备好会议必要的文件、资料和图表，选择和布置适宜的会场。主持人必须从会议一开始，就简明扼要讲清楚会议的目的、议题、议程，使与会人员都明白应该如何去做。讨论问题的过程中，必须掌握一定的逻辑过程并营造鼓励大家发表真知灼见的氛围。掌握会议时间，要按照事先通知的时间开会，会议发言也要有时间限制，力求简练、明快，不要延长开会时间。
7.激励的技能
为调动公务员工作的积极性，激发他们的工作热情，有必要解决在工作中如何激发他们、“什么能够打动他们”的问题。激励手段多种多样，针对不同的人，激励手段的效果有所差别。从理论上讲，激励手段分为正强化和负强化两种，即通过奖励和惩罚鼓励公务员从事组织允许的事情，避免违反组织纪律。在激励过程中，注意把握利益激发接受者的获益要点，明确公务员完成任务过程中的利益，并将这些利益具体化，对积极完成任务者适当地进行奖励。对于违反组织纪律、未能按时完成工作任务的公务员，在给予批评和教育的同时，配套设置相应的惩罚措施。在奖惩过程中必须坚持原则，公正公平，不偏不倚，赏罚得当，力争做到相对公平。
8.赞美的技能
获得赞美是人性的需要，赞美能满足他人内心最大的渴望――获得别人的理解和尊重。人性最深层次的需求就是渴望别人的欣赏。赞美是一种艺术，是人际关系的“剂”，公务员掌握恰当的赞美技巧，有助于形成良好的人际关系，营造融洽和谐的工作氛围。赞美是一种语言技巧，只有将好话“说好”，才能收到好的效果。首先，要善于洞察他人的闪光点。要想赞美言之有物，有根有据，就必须善于洞察他人的优点、长处，并用恰当、确切、真诚、适度的语言。其次，要讲究技巧和方法。称赞的话不一定要在对方特别注意的时候才说，可以用亲切的言辞及时将自己的心情和感受传达给对方。最后，可以采用多样化的赞美方式。赞美可以是有声的，也可以是无声的；可以是直接的，也可以是间接的。
9.批评的技能
批评也是一门艺术。表达得体的批评，能使人高高兴兴地改正错误，而且心存感激；能消除双方的敌意和隔阂，增进友谊与和睦。公务员在复杂多样的人际关系网络中，如何使批评真正达到目的，产生良好的效果，使人心悦诚服，需要在日常工作中加以培养和训练这种能力。首先，批评要注意把握良机，考虑对方的心理承受能力。其次，批评要恰如其分，切忌夸大其词，要把正面的评价融入批评当中，批评中要带表扬，而且要有建设性意见，给人指出努力的方向。再次，批评要与人为善，要出于真心和爱心。最后，批评不能翻老账，不能喋喋不休地数落对方，绝不能涉及别人的隐私，这会严重伤害其自尊心。
10.说服的技能
说服是生存的需要，也是交际的艺术。作为公务员，要协作共事、求同存异，就需要通过说服来沟通情感，化解矛盾。说服只有走向心灵的深处，才能产生应有的效果，而触动人内心情感的琴弦必须固定在尊重与同情的基础上。为了人际和睦、事业顺利，就必须掌握说服别人采纳自己意见的方法和技巧。首先，要动摇对方的潜在意识，运用暗示的方法，不动声色地将自己的观点灌输到对方的潜意识中。其次，倾听对方表达意见，了解对方的观点，切忌中途插嘴。再次，为了让对方接纳自己的观点，应该慎重地把自己的意见正确地陈述出来，让对方能够放宽心胸去重新估价你的意见。最后，在说服别人的过程中，要懂得预留一个台阶，让对方在摈弃原来的意见之后不至于损及颜面。事实上，真正懂得说服技巧的人，必定会从尊重对方的角度，做出些许让步，并且努力找出一些一致的地方。
11.解决矛盾的技能
公务员的人际关系建立后，并非可以一劳永逸。随着交际的日渐深入，会出现各种各样的利益冲突、心理误会，人际关系会经受一系列的考验，这就需要公务员采取有效方法进行协调和改善。当出现矛盾和冲突时，要“将心比心”，才能进退得体，消除矛盾与冲突，化干戈为玉帛。首先，要有博大的胸襟，有容人雅量，不仅要容人之长，还要能容人之短、容人之过。其次，要善于控制情绪，当冲突发生时，应迅速地暗暗告诉自己，命令自己：必须在这种关键时刻向众人显示出风度和忍耐，这关系到一个人的品行、素养。最后，真正成功的人际交往，应是在交往过程中运用人际交往的基本原则和高超的处世艺术，尽量避免矛盾和裂痕的产生。
12.幽默的技能
【关键词】采购 谈判 沟通 心理
采购人员的一个关键能力是谈判，相当一部份采购人员因缺乏采购商务谈判的技巧，在采购商务谈判中不能有效掌握谈判主动权，常不知不觉沦为被动，以致不能有效达成采购目标。因此，采购人员如何运用谈判技巧，在动态管理状态中有效达成采购的最高目标，为企业降低采购成本、提高市场竞争能力就成为企业采购人员需要高度重视的问题。
有资料表明，我国国有企业产品总成本中，采购成本一般在60%左右。而我国大部分大中型企业又为制造型企业，在制造型企业的经营成本中，物料成本往往占有相当大比重，甚至可以左右企业的盈亏，提升战略采购谈判技能，降低采购成本，显得尤为重要。
谈判一般分为三阶段的过程，第一阶段是准备阶段，在分析信息的时候，要设定目标，制定战略。第二是会议阶段，是讨论、进一步收集并分析信息、在各方之间达成一致的过程。最后阶段是实施各组织的内部或之间在先前阶段中达成的一致协议。在这里，本文在谈判中前两阶段融合心理学、涉交学等几方面理论，就如何运用各种技巧方法可以在采购谈判中取得主动，有效达成采购最高目标。
一、在谈判前要形成采购方心理优势，有目的性
1、谈判前的准备工作
知己知彼，百战百胜。首先，采购人员必须了解商品的知识、品类市场及价格、品类供需情况状况、本企业情况、本企业所能接受的价格底线与上限，以及其他谈判的目标，所购产品要保能证企业生产、运营的连续进行。一定要把各种条件列出优先顺序，将重点简短地写在纸上，在谈判时随时参考，提醒自己。其次，供应商产品的成本构成分析与比价是采购谈判中的有力工具 。谈判前要充分了解产品的成本结构，运用价格工具来分析供应商的报价，要知道供应商供货盈亏平衡点，以做到有的放矢。再次，做好采购相关的财务成本分析包括直接物料的采购成本分析和间接采购成本分析。
2、谈判的结构
尽量在本企业办公室内谈判。在本企业办公室内谈判除了提高采购活动的透明度、杜绝个人交易行为之外，最大的目的其实是在帮助采购人员创造谈判的优势地位。
对等原则。不要单独与一群供应商的人员谈判，这样对采购方极为不利。谈判时应注意“对等原则”，也就是说：我方的人数与级别应与对方大致相同。如果对方提出集体谈判，先拒绝，再研究对策。
只与有权决定的人谈判。谈判之前，最好先了解和判断对方的权限。采购人员接触的对象可能有：业务代表、业务各级主管、经理、副总经理、总经理甚至董事长，依供应商的大小而定。这些人的权限都不一样，采购人员应尽量避免与无权决定事务的人谈判，以免浪费自己的时间，同时也可避免事先将本企业的立场透露给对方。
创造谈判气氛它是建立良好谈判的基础。采购人员要以开诚布公、友好的态度出现在对方面前。运用中性话题，加强沟通。
二、成功谈判中的沟通技巧
1、沟通的目的在于寻找双方都能够接受的方法
沟通的秘诀只有两条，即引起对方的关注和取得对方的信任。与供应商进行沟通，沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。有效沟通过程会使沟通双方产生双赢的收获，即有效沟通应当达到一定程度上以影响对方的思想、行为为目的，结果使沟通者之间原来的关系优化。
2、有效倾听
尽量成为一个好的倾听者。一般而言，供应商业务人员认为自己能言善辨，因此比较喜欢讲话。采购人员知道这一点，应尽量让他们讲，从他们的言谈举止之中，采购人员可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们谈判的立场。
3、合适的表达方式
尽量以肯定的语气与对方谈话。在谈判的中盘，对于对方有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒对方，谈判因而难以进行。故采购人员应尽量肯定对方。
4、尽量从对方的立场说话
很多人误以为在谈判时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的采购谈判都要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上，要站在对方的立场上去说明，往往更有说服力。因为对方更会感觉到：达成交易的前提是双方都能获得预期的利益。
三、在谈判中对供应商巧施心理压力
1、制造供应商竞争
不要表露对供应商的认可和对商品的兴趣。交易开始前，对方的期待值会决定最终的交易条件，所以有经验的采购员，无论遇到多好的商品和价格，都不过度表露内心的看法。让提供商得到一个印象：费九牛二虎之力，终于获取了你一点宝贵的进步！在谈判的每一分钟，要一直持怀疑态度，不要流露与对方合作的兴趣，让供应商感觉在你心中可有可无，这样可以比较容易获得有利的交易条件。对供商第一次提出的条件，有礼貌地拒绝或持以反对意见。采购员可以说：“相差太悬殊了！”或者“其他厂商不是这么对我说的！”从而使对方产生心理负担，降低谈判标准和期望。
2、有效发问
同一时间问同样的问题,问不同的人，可以加强信息收集，多方了解求证差异，进行比较；不同时间问同样的问题,问同一个人，可以让销售人员不设防，尽可能多地了解对方心理。
3、制造僵局和利用僵局
销售人员一般害怕僵局，希望主动缓和僵局。谈判过程中若无法接受供应商的要求，采购可以短时保持沉默，然后对其要求进行质疑并适当的进行反驳，表明自己的立场与目标。
谈判过程中供应商突然保持沉默时，不要以为是在认真聆听，其实目的是促使采购不断说话，希望能获取更多有用信息，采购不要心里感觉不安，一味的想表明什么，应该主动向其发起提问，比如说：“你的沉默是否意味着我们还有什么问题没有解决？”
陷入僵局时,暂时搁置重要议题。当重要议题的谈判陷入僵局时，暂时把它搁置一边，先就较小的议题达成协议以推动谈判继续进行。
4、分化瓦解
很多人在谈判时大方向是知道的，但好的采购人员是把整个谈判内容化整为零，谈完了一点耗得你筋疲力尽时，他又突然跳到另一点，有时会绕回刚才那一点。这时，厂家就不一定在每个环节上都知道自己最好的选择和底线是什么了。 其次，对于厂商，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多。如果谈判不顺利不要着急，暂时终止谈判，不要害怕主动终止会带来什么负面效应。
5、既成事实施压
谈判一达成协议在没有签订合同之前，采购人员仍可以做条件附加，如：预付款天数，保修时间等，为公司争取最大效益。
四、束缚供应商思维的技巧
1、谈判时交谈集中在我方强势点（销售量、市场占有率、成长等）上
告诉对方我公司目前及未来的发展及目标，让供应商对我公司有热忱、有兴趣。引起对方的关注，不要过多谈及我方弱势点，一个供应商的谈判高手会攻击你的弱点，以削减你的强项。在肯定供应商企业的同时，指出供应商存在的弱点，告诉供应商：“你可以，而且需要做得更好”。不断重复这个说法，知道供应商开始调整对他自己的评价为止。
2、谈判转移
采购过程中，经常遇到供应商以最后通牒的形式向采购施加压力，比如说：“我已经尽力了，只能这样了，不行就算了”，采购最好不要直接回应，不用急着做任何反映，应该尝试寻找突破口，把话题转移到另一个新的问题点上，也许会有峰回路转的时候。若买卖双方对某一细节争论不休，无法谈判，有经验的采购人员会转移话题，或暂停讨论喝个茶，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的谈判时机。
谈判时要避免谈判破裂，同时不要草率决定。有经验的采购人员，不会让谈判完全破裂，否则根本就不必谈判。他总会给对方留一点退路，以待下次谈判达成协议。但另一方面，采购人员须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。
3、以退为进
有些事情可能超出采购人员的权限或知识范围，采购人员不应操之过急，不应 装出自己有权或了解某事，做出不应作的决定。 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究弄清事实情况后，再答复或决定也不迟。草率仓促的决定通常都不是很好，智者总是深思熟虑，再做决定。要知道往往我们能等而供应商不能等。这样，在谈判要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新考虑一份方案。
五、谈判中的非语言沟通技巧
1、控制谈判时间
预计的谈判时间一到，就应结束谈判离开，让对方紧张，做出更大的让步。可能的话，把他的竞争对手也同时约谈过来，让你的助理故意进来告诉你下一个约谈的对象（即他的竞争对手）已经在等待。
2、以数据和事实说话，提高权威性取得对方的信任
无论什么时候都要以事实为依据。这里说的事实主要是指充分运用准确的数据分析 , 如销售额分析、市场份额分析、品类表现分析、毛利分析等，进行横向及 纵向的比较。
3、用事实说话
关键词：高校；学生工作；谈话艺术
在高校教育中，辅导员通过谈话来进行学生工作，通过谈话可以及时的了解学生的实际情况，从而针对学生的实际情况展开思想教育工作，从而培养优秀的高素质人才。该教学管理方法在近年来的高校管理中，得到了越来越广泛的应用。应用该方法，对谈话的地点与场所没有具体的限制，教师可以选择在餐厅、操场等不同的场所通过谈话开展学生工作。在谈话的过程中运用正确的谈话艺术，可以使学生工作顺利展开，并能对学生的思想等进行教育。
1 高校辅导员与学生谈心艺术运用的基本原则
1.1 提倡民主平等与互相尊重
在谈话中，平等是实现互相尊重的前提，而互相尊重是实现民众的重要保证。在当前的高校中，学生多为独生子女自尊心较强。因此，在谈话的过程中辅导员就要坚持民主平等和互相尊重的原则，能够充分尊重学生的主体地位，要认识到虽然教师在认知水平、年龄等外部因素上与学生存在差异，但是在人格上是平等的，没有高低之分。辅导员不能利用其教师权威对学生发号施令，要充分尊重学生说话的权利，能够鼓励学生积极发表自己的见解，辅导员要作学生忠实的听众，能够让学生讲述自己的观点与想法，并能将苦恼、困难等向辅导员倾诉[1]。
1.2 坚持真诚相待与真心交流相结合的原则
如果辅导员在开展学生管理工作的时候，教师和学生双方都不能进行真诚、诚恳的交流与沟通，那么，学生工作是没有意义的。真诚相待与真心交流是辅导员与学生之间互相沟通的基础，要想让学生和辅导员讲真话，首先就要求辅导员能够真诚对待学生，能够通过和学生的真情实感来使学生信任和理解，并能主动积极的配合工作。尤其需要注意的是，辅导员在谈话的过程中不能随意许诺，不给学生开空头支票，如果辅导员的允诺没有实现，就很容易给学生留下不守诚信的印象，失去教师的权威性，使管理失去效用[2]。
1.3 坚持以人为本与因材施教相结合的原则
辅导员开展学生工作，是为了能够更好的促进学生的发展，是为了能够做好大学生思想政治教育工作。但是，学生在其成长与接受教育的过程中，存在较大的差异性，教师开展谈话工作就要树立起正确的学生观，能够尊重学生的主体地位，并能尊重学生的差异性与个性，能够尊重、理解学生。教师在谈话的过程中要充分的发挥学生的主体作用，发挥学生的主观能动性。教师要以全面、发展的眼光看待学生，认识到学生身上蕴含的巨大潜能[3]。尤其需要注意的是，当前大学生多为90后，个性较为鲜明，学生之间的个性差异较大，辅导员在与其谈话中要注意根据学生的特点不同采取不同的谈话方式，从而实现谈话的目的。
2 高校辅导员与学生谈心艺术运用的措施
2.1 做好学生工作的准备工作
在进行谈话前，辅导员要充分的了解学生的兴趣爱好以及其成长环境、性格等，从而能够有初步的谈话内容计划。一般来讲，在学生入学时，校方就会要求学生填写学生基本的信息资料。其中不仅要包括学生的基本资料，还要包括其兴趣爱好、特长、求学经历、自我评价，以及家庭主要成员姓名工作单位、等信息，这样辅导员就可以及时的对学生的基本情况进行了解，并能够对谈话时机进行选择。辅导员要注意观察学生的心理变化与情绪变化，找准谈话的时机。当学生出现以下情况时，辅导员就要及时的进行谈话：（1）学生出现较大的情绪波动时；（2）学生出现违反法律法规以及一般班级规定时；（3）学生在人际交往以及感情出现问题时；（4）学生遭遇较大的家庭变故或挫折时。辅导员要根据学生的情况不同，选择合适的场所进行谈话，从而能够达到说服、教育的作用。
2.2 积极诱导，巧妙引入话题
营造出较为轻松、愉快的环境，更有利于谈话活动的进行，学生也能更加放松，更容易讲出心里话。因此，这就要求辅导员在学生工作中同学生谈话时，就要尽量的营造出轻松、愉悦的谈话氛围。要在相对比较整洁与宽敞的场所进行谈话，辅导员要能够热情的与学生进行沟通与交流，能够通过自己真诚的态度感染学生，使其能够敞开心扉[4]。同时，还要求辅导员能够保守谈话对象的个人隐私。因为，大学生的人格已经成熟，更注重他人的看法与评价，且每个人都有自己的隐私，能够严密的保守谈话内容和谈话对象的个人隐私，也是辅导员必须要遵守的职业操守之一。此外，辅导员还可以通过与学生寻找共同的话题，来消除学生的戒备心理。辅导员在前期已经初步掌握了学生的基本情况等，可以从学生比较感兴趣的话题入手，从而展开交谈，形成良好的互动与交流、沟通。
2.3 加强情感共鸣
辅导员在同学生谈话的过程中，还要同学生形成情感共鸣，能够根据谈话的主体，层层递进，能够动之以情、晓之以理，从学生比较感兴趣的地方切入，能够有效的拉近与学生的心理距离，并引起学生的情感共鸣。并能积极的引导学生进行思考与反思，并能逐渐接受辅导员的建议与观点。但是最重要的是，教师要学会倾听，辅导员在与学生谈心过程中，不能够单纯的做一个忠实的听众，不能只倾听学生的意见与苦恼，还要能够听出在学生的话语中的深层含义，真正理解学生的心声。在谈话中，教师聆听学生的话语还要适当的做出点头等肢体动作，表示自己有听到学生所讲的内容。
2.4 及时的归纳总结--结束谈心
在辅导员与学生之间的谈话结束会后，辅导员要对谈话的内容进行及时的总结。首先，辅导员要将本次谈话涉及到的主要内容都进行梳理，同时也要引导学生进行回顾；其次，针对谈话的具体内容，辅导员要对学生提出建议和要求，辅导员可以根据谈话的内容以及学生的问题，提出具体的建议与要求，并能够对实践过程中的注意事项进行指导[2]；最后，在谈话结束后，辅导员还要对本次的谈话过程、内容等进行总结，看其谈话的方式、技巧是否合适，是否能够实现其教育的目标。及时的总结，能够对谈话过程中的学生共性进行研究，并针对学生的共性研究对策与策略，从而促进身心健康。
结束语
总而言之，高校辅导员在学生工作中通过使用恰当的谈话技巧与谈话方法，可以使教师与学生进行顺畅的沟通与交流，使辅导员能够及时的了解学生的实际情况，并能够及时的对谈话内容和谈话策略进行更改，从而能够与学生形成良好的师生关系。学生能够较好的听取辅导员的意见，辅导员可以对其进行思想政治教育，从而为社会培养具有较高的素质水平和思想水平的人才。辅导员要对谈话艺术进行探索与探究，从而提高学生工作的有效性。
参考文献
[1]汤娟.论高校辅导员在学生工作中的谈话艺术[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2013（4）.
[2]杨要杰.高校辅导员与学生谈心艺术运用的基本原则、方法、步骤探析[J].重庆电子工程职业学院学报，2015（1）.
[3]王爽.探析高校辅导员与学生之间的沟通语言艺术[J].时代教育（教育教学），2012（4）.
客户交流沟通技巧01忌争辩
营销员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。营销员首先要允许顾客有不同的意见，容许顾客说出心中的疑问和不解。本身销售就是一个你说服顾客相信你并买你的产品的过程，说白了就是一个引导顾客的过程。如果你连顾客怎么想都不知道，还怎么去引导顾客啊?相反，我们鼓励顾客去提问，“嫌货才是买货人”嘛，我们再去解决他的疑问，这样销售也就水道渠成了。
但是，不要争辩，而是引导!
时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。
忌质问
营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员极不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
但我们可以用询问，征询的语气来与顾客交流，如选择问句式等。尊重顾客，把顾客当朋友，最好是让顾客能把你当成朋友。呵呵!这时候，销售目标也不远了。以后还极有可能为你带来更多的生意哦。
记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
忌命令
营销员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示
忌炫耀
与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。
记住您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的
忌直白
营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。发表不同见解是，语气尽量做到委婉。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
客户交流沟通技巧02语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。
看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。
是否印有住宅电话
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。
是否头衔林立
名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。
座机号是否有国家和地区代码
如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。
解决问题的技巧
作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。
打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂?说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。
如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话;如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。
出入电梯的标准顺序
(1)出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。
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