[关键词] 酒店公关管理 公关策划
公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。
一、现代酒店公共关系管理的主要现状
经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”――请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。
二、现代酒店公共关系管理的成因分析
首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。
三、现代酒店公共关系管理的创新思路
1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。
对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。
2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。
对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。 3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。
4.把握关键性问题,正确处理公关危机。一个酒店遇到公关危机事件的时候,是指那种突然发生,公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营管理者和公关部门,必须把握几个关键性问题。一是作为当事方,酒店应迅速反映,隔离危机。与此同时,应快速收集信息,启动酒店“应急”方案。二是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、内部员工、政府公众、广大消费者,还是相关团体等,作为酒店公关部门都应认真客观分析,以期做到有的放矢,使舆论向有利于酒店的方面发展。三是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维•李的公关思想核心是“说真话”。因而,我认为酒店在危机中,作为公关部门应让酒店与公众间的真实信息渠道畅通,避免更多误解和流言的产生。最后是酒店也应认真自查,寻找危机的根源,从而进一步完善应急预案制度,增强抗风险能力和可持续发展能力。
5.提高全员公关意识,努力打造全员公关效应。作为酒店经营管理者,要想酒店每一员工在思想上都树立公关意识、从行为上为酒店公关,必须:一要从酒店管理制度上进行策划,在酒店管理活动上精心落实。譬如说,新进员工必须参加公关培训;每年对老员工,搞一次公关检查与测试,不合格者必须停工学习,通过测试才能重新上岗等。二要从酒店文化上进行策划,增强员工的归属感。作为酒店经营管理者,不仅要关心员工的物质利益有无得到保障,而且更要关心员工是否对酒店信任、是否对酒店有信心和依恋感,从而将个人利益与酒店利益结合起来,促使员工以酒店为家,增强员工对酒店的归宿感。三要从酒店对客服务工作上进行策划,强化员工公关行为及其效应。鼓励员工将公关思想付诸实际工作,打击公关行为副面影响,树立全员公关的良好氛围。
参考文献:
[1]郭海鹰:逢山开路,遇水架桥―-谈公关人员素质 [J].探索与评论,2003(05)
[2]孙杰军:酒店公关策划探析[J]. 淮北职业技术学院学报,2006(12)第5卷第6期
[3]王燕星:公关危机中的两个关键性问题―-从三鹿集团遭遇的公关危机谈起 [J].中国乡镇企业,2004(07)
[4]杨俊:公关危机新探 [J],秘书,2009(02)
[5]张培:浅析“全员公关思想”在酒店中的应用,[J].经营管理者,2009(24):207
[关键词] 酒店公关管理 公关策划
公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。
一、现代酒店公共关系管理的主要现状
经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。
二、现代酒店公共关系管理的成因分析
首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。
三、现代酒店公共关系管理的创新思路
1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。
对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。
2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。
对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。
3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。
4.把握关键性问题,正确处理公关危机。一个酒店遇到公关危机事件的时候,是指那种突然发生,公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营管理者和公关部门,必须把握几个关键性问题。一是作为当事方,酒店应迅速反映,隔离危机。与此同时,应快速收集信息,启动酒店“应急”方案。二是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、内部员工、政府公众、广大消费者,还是相关团体等,作为酒店公关部门都应认真客观分析,以期做到有的放矢,使舆论向有利于酒店的方面发展。三是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维•李的公关思想核心是“说真话”。因而,我认为酒店在危机中,作为公关部门应让酒店与公众间的真实信息渠道畅通,避免更多误解和流言的产生。最后是酒店也应认真自查,寻找危机的根源,从而进一步完善应急预案制度,增强抗风险能力和可持续发展能力。
5.提高全员公关意识,努力打造全员公关效应。作为酒店经营管理者,要想酒店每一员工在思想上都树立公关意识、从行为上为酒店公关,必须:一要从酒店管理制度上进行策划,在酒店管理活动上精心落实。譬如说,新进员工必须参加公关培训;每年对老员工,搞一次公关检查与测试,不合格者必须停工学习,通过测试才能重新上岗等。二要从酒店文化上进行策划,增强员工的归属感。作为酒店经营管理者,不仅要关心员工的物质利益有无得到保障,而且更要关心员工是否对酒店信任、是否对酒店有信心和依恋感,从而将个人利益与酒店利益结合起来,促使员工以酒店为家,增强员工对酒店的归宿感。三要从酒店对客服务工作上进行策划,强化员工公关行为及其效应。鼓励员工将公关思想付诸实际工作,打击公关行为副面影响,树立全员公关的良好氛围。
参考文献:
[1]郭海鹰:逢山开路,遇水架桥—-谈公关人员素质 [j].探索与评论,2003(05)
[2]孙杰军:酒店公关策划探析[j]. 淮北职业技术学院学报,2006(12)第5卷第6期
[3]王燕星:公关危机中的两个关键性问题—-从三鹿集团遭遇的公关危机谈起 [j].中国乡镇企业,2004(07)
[4]杨俊:公关危机新探 [j],秘书,2009(02)
[5]张培:浅析“全员公关思想”在酒店中的应用,[j].经营管理者,2009(24):207
[关键词]绿色公关；酒店管理；绿色文化；企业形象
[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1006－5024(2009)08－0124－03
[作者简介]李鸣镝，桂林航天工业高等专科学校人文与社会科学系讲师，研究方向为公关与文秘。(广西 桂林 541004)
绿色公关是当今较流行的公关理念，又称环境公关。绿色公关要求社会组织在经营管理中，重视和突出环境保护意识，加强与公众在环境问题上的沟通，以积极的态度参与环保工作，大力提倡绿色消费。绿色公关将成为21世纪公关主潮流。当今社会，随着环境问题日益突出，人们的环保意识不断增强，酒店在这个时候开展绿色公关，就显得尤为重要。酒店开展绿色公关，满足客人对高品质生活的需求，改善环境状况，提高客人的生活质量，从而树立酒店的良好形象。
一、绿色公关――酒店发展的战略选择
(一)社会可持续发展战略要求我国酒店开展绿色公关
社会可持续发展战略是指社会经济发展必须同自然环境及社会环境相联系，使经济建设与资源、环境相协调，使人口增长与社会生产力发展相适应，以保证社会实现良性循环发展的长远战略。然而，人类在发展经济、提高生活水平的同时，也使得世界范围的自然资源遭到过度消耗。当今人类社会正不得不面临一系列日益严重的环境问题，如臭氧层耗损加剧、大片水土流失、森林面积锐减、地球沙漠化扩大、全球气候变暖等等，造成自然环境及社会环境的恶化，严重影响了人类的可持续发展。由于我国的经济发展非常迅速，资源的损耗和浪费现象非常严重。据报道，20世纪最后20年，我国经济翻了两番，却付出了能源资源翻一番的高额代价，单位国内生产总值能耗量超过美国4倍，超过欧洲7倍，超过日本11倍。能源消耗强度明显超过了资源的承受能力，极大影响了我国国民经济的平稳、健康、可持续的发展。节约能源，保护环境，成为我国每个公民应尽的义务，更是每个企业必须承担的社会责任。虽然酒店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国酒店的经营行为作了规范，要求酒店必须实现营销绿色化；国际环境保护的潮流也对我国酒店产生重大冲击，要求酒店按国际环境标准从事营销。
(二)酒店进行绿色公关，实属绿色消费倾向使然
环境的恶化，已直接威胁着人们的身体健康，环保问题越来越受到人们的重视。随着人们环保意识的增强，人们的消费观念也发生着深刻变化，带有环保或绿色标志的商品日益博得人们的青睐。一项国际调查表明：40％的欧洲人喜欢购买绿色产品；67％的荷兰人、80％的德国人在购买商品时考虑到环境问题；77％的美国顾客承认：企业的环保形象影响他们的购物行动。在我国，越来越多的消费者在超市或商场采购时，都认准带有环保或绿色标志的绿色食品。酒店的客人在消费的过程中，也越来越关注环境与健康。客人们的环保意识越来越强，他们要求酒店治理环境污染，禁止向他们提供对环境有污染和危及人的身体健康的生活用品和食品。由此可见，在“绿色”备受关注的今天，酒店绿色公关的兴起是一种必然，它将是酒店业发展的一种战略趋势。
(三)绿色公关是酒店市场竞争的需要
酒店行业的发展日趋成熟，竞争异常激烈，消费者日益成熟，随着消费者绿色环保意识的增强，购买绿色产品成为时尚和趋势。要想占领市场，就必须顺应时代的发展，实行绿色公关，倡导绿色消费，提供绿色服务，构建绿色企业文化。
(四)绿色公关是酒店形象提升的需要
酒店要发展离不开消费者的理解和支持。巴尔森姆旅游大酒店的总裁――司蒂芬.P.鲍尔鲍说过，要取得真正意义上的成功，就必须通过公关努力来改变人们的行为方式。公共关系管理在酒店业中更是具有特别重要的作用，酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标实现。要达到这一目标，酒店不仅要关心自身的效益，更要注重社会的整体效益，把自身的利益与全社会的利益紧密联系在一起，保证企业的社会性和经济性的统一，在公众心目中树立绿色企业形象。早在上个世纪70年代著名经济学家菲利普・科特勒就指出“谁拥有绿色产品，谁就拥有市场”，他的这一论断正日益得到证实。同样在当今，可以这样说，谁拥有绿色公关，谁就拥有消费者。总之，绿色公关作为可持续发展的有效手段是现代酒店的必然选择，酒店必须树立绿色公关观念，开发绿色产品，提供绿色服务，使自己成为绿色企业。酒店在决策时必须考虑资源条件，注重生态环境的保护，不能盲目发展，搞破坏性建设，也不能超容量、超负荷地利用资源，以免破坏有限的资源，加剧环境污染，破坏生态平衡。任何一个酒店如果没有良好的形象，设施和产品再好，酒店的发展都会受到限制和影响。绿色公关是树立酒店良好形象的重要途径，它顺应公众的绿色消费趋势，它帮助酒店把环保形象更广泛、更直接地传递给社会大众，从而赢得消费者的好感，给酒店带来更多的便利和竞争优势。绿色公关能更好地提高酒店的知名度和美誉度。
二、开展绿色公关，塑造绿色酒店形象
酒店要用绿色公关来打造品牌。进入21世纪之后，中国的消费已逐步从“产品消费”进入“品牌消费”时代。不少企业都把发展高科技，打造高质量品牌产品，作为争夺市场的营销战略措施来实施。因为，品牌是企业在长期的坚持生产持续稳定的高质量产品基础上逐步形成的，它是树立企业形象的基础。在这种市场条件下如果没有前提性的品牌优势，无论何种竞争战略，无论怎样的竞争策略，绝无成功的可能。酒店业也应该开展绿色公关，来塑造酒店的良好形象，打造酒店的品牌。
(一)提高酒店员工的绿色公关意识，推行绿色管理
酒店的绿色管理是指将酒店环境保护的思想观念融入酒店的经营管理之中。这一思想可概括为“5R”原则，即(1)(Research)：把环保纳入酒店的决策要素中，重视研究酒店的环境对策：(2)消减(Reduce)：采用新技术，新工艺，减少或消除有害废弃物的排放；(3)再开发(Reuse)：变传统产品为绿色产品，积极采取“绿色标志”；(4)循环(Recycle)：对废旧产品进行回收处理，循环利用；(5)保护(Rescue)：积极参与社区内的环境整洁活动，对员工和公众进行环保宣传，树立酒店形象。
酒店要实施绿色管理，就必须培养全体员工的绿色公关意识。酒店的员工对于绿色酒店的形成具有极其重要的作用，只有人人都讲绿色公关，人人都有绿色公关观念，酒店的
绿色管理理念才能落实到行动中，并对公众产生影响。因此，酒店除了要对绿色环保管理人员进行专门的培训之外，还应对全体员工进行绿色公关教育和培训。通过培训，使得员工具备绿色公关意识，在自己的工作当中，高度重视环境保护，积极落实酒店的绿色措施。
(二)开展酒店的绿色宣传，倡导绿色消费
酒店的绿色消费，是指客人意识到环境保护的重要性，自觉要求使用对环境负面影响最小的绿色产品，以减少危害环境的消费。作为绿色产品的消费主体，酒店客人需要了解一些绿色产品及环保方面的知识，增强环保观念，并对酒店员工的一些破坏生态环境的行为进行有理有度的监督。客人是酒店的特殊合作伙伴，酒店应把客人视为环保的合作伙伴。为此，酒店应向客人宣传酒店的环保计划。酒店为客人提供绿色产品与服务，让客人认识它，了解它；并购买它，而且在消费过程中体现绿色消费的精神，摒弃传统消费模式。酒店可以通过酒店的视频来进行绿色宣传；可以设酒店绿色宣传墙，进行图片和文字相结合的绿色宣传；可以在客人的房间布置非常精美的绿色宣传画；可以在客人就餐前，向客人介绍酒店的绿色食品；还可以为客人举办绿色活动，让客人参与其中。通过这些方式，可以宣传酒店的绿色经营理念和绿色消费观念，传播绿色语言、绿色生活风格和绿色心情等绿色信息，烘托酒店强烈的绿色文化。酒店的绿色宣传，让客人意识到环保的重要性，让他们了解到绿色消费将是21世纪的消费主流，加入绿色消费者队伍是一种高尚的行为、符合现代文明的要求，在消费过程中自觉选择绿色消费。
(三)推出绿色产品，提供绿色服务
所谓绿色产品是指那些符合“绿色标志”(green lable)要求的产品。酒店的绿色产品可分为两大类：一类是“绝对绿色产品”，指那些具有改进环境条件的产品，如酒店使用的空气净化设备(除尘器、空气过滤器等)，保健服务等；另一类是“相对绿色产品”，指那些可以减少对于环境的实际或潜在损害的产品，如绿色食品、绿色燃料等。酒店的绿色服务包括以下几个方面：
1.推出绿色客房。酒店可以设立无烟客房楼层(无烟小楼)，推出绿色客房。具体做法是：
(1)房间符合国家的绿色标准。酒店绿色客房内的清洁卫生、环境布局、空间构图、装潢修饰、光线氛围等方面，均融人环境保护、节能降耗等绿色因素。客房采光充足，有良好的通风系统，封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准，放置对人体有益的绿色植物。改变(使用可降解的材料)、简化或取消客房内生活、卫浴用品的包装，供应洁净的饮用水。
(2)使用节能卡。建议在绿色房间住宿的客人使用酒店专门设计的节能卡，节能卡里列出客人不需要服务的节能项目。客人可以用特制的笔，在节能卡上圈出当天不需要服务的节能项目。这样，房间内的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，可以按顾客意愿更换，减少洗涤次数。实际上，枕套、被单没有脏的话，客人一般不会要求更换，只要酒店做好绿色宣传，大部分客人会愿意使用节能卡。
2.推出绿色食品。酒店餐饮部的生产和供应必须严格遵守环保法令，做到清洁生产，即对资源利用率最高，对环境和人类危害最小的生产；积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜，不出售国家禁止销售的野生保护动物。制订绿色服务规范，不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。酒店应利用自己在食、住、行、游、购、娱中独特的地位，以及买方市场较多的市场机会，促使所有向酒店供应物品的供应商增强环保意识，要求他们同样提供绿色产品。
3.提供绿色服务。绿色服务指以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨，并能满足绿色消费者要求的服务。酒店的绿色服务主要伴随其产品一起向消费者提供，并贯穿生产和消费全过程。
绿色服务不仅体现在产品被消费时，而且还包括提品和产品被消费之后。以酒店客人就餐为例：在客人点菜就餐时，餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑推销产品，为企业赢利，还应考虑到客人的利益，力求做到经济实惠，营养配置合理，资源不浪费；向客人推荐，提供绿色含量高的菜肴、饮料，在就餐后，必须根据环保要求对快餐容器等进行有效处理，使之不污染环境。若客人有剩菜还必须提供周到的“打包”服务。有些饭店还提供代客保管剩酒的服务，供下次消费饮用。酒店专门设一张精致的橱柜存放客人剩酒。在剩酒的酒瓶上挂上一张标签，上有酒名、客人姓名、地址、电话以及存放日期。
酒店可以和旅行社建立合作关系，为酒店客人介绍能提供绿色旅游服务的旅行社。这些旅行社能给客人提供绿色旅游产品。让客人能欣赏到保护较好的湖光山色，为客人创造优美的绿色人文景观，充分体现生物(包括旅游者和居民)与环境的相融性。如为客人提供文化型园林绿色景点，让客人能看到不同的文化环境生物群落，看到保护较好的风景名胜地、寺庙等的古树名木。旅行社注重旅游设施设备的绿色环保化，注重它们的美观程度、舒适程度和完好率，能为客人提供绿色旅游设施，刺激客人的消费需求。从绿色文化理念、绿色设计思想、绿色大地景观、绿色建筑设施、绿色使用功能等方面全景式、深层次、多元化体现绿色文明与绿色旅游之“精髓”。为客人提供的交通工具，应有控制污染和节能的装置，强调室内的绿色和环保。
(四)加强酒店的绿色文化建设
绿色企业文化是现代企业文化的一个子文化，是企业价值观的一种体现。酒店的绿色文化建设，就是要使酒店全体员工形成一种共同的节约和有效利用资源、保护和改善环境的价值观念，并贯彻于酒店的经营管理的实践中去，做到在酒店的发展中保护环境，在保护环境中促进酒店的发展，实现经济、社会、环境三个效益的统一与协调发展，坚定不移地走可持续发展之路。绿色企业文化的培育，为酒店实施绿色管理打下了基础。在绿色企业文化的导向作用下，酒店在战略、组织、研发、服务、营销等各个环节都会产生不同于传统酒店管理的“绿色效应”，从而有力地增强酒店的核心竞争力。酒店业通过实施绿色营销使全体员工树立绿色环保观念，并在此观念指导下实施绿色产品的研究开发和生产，在酒店内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境。有利于保护酒店职工身心健康，更有利于培育酒店业“绿色文化”。酒店业在生产经营过程中，就应以环境保护观念作为其经营哲学，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点，力求满足酒店消费者的绿色消费需求，为酒店客人提供绿色服务，树立自身的绿色企业形象。绿色企业形象有利于增强酒店的凝聚力，激发员工的荣誉感和奋进精神，使形象力转化为生产力，从而提高酒店的服务质量和经营效益。
参考文献：
[1]阿尔贝特.E.库德莱，海尔文・桑德勒，著.梁佼洁，译.酒店公关[M].北京：机械工业出版社，2003.
关键词：跨文化管理；酒店业；经营管理；品牌
一、研究背景
酒店是旅游活动的重要物质基础之一，是旅游业经营和创造经济价值的重要构成部分。与此同时，酒店又是各种文化要素汇集、碰撞、影响、交融的重要场所。酒店经营管理的真正内核事实上也是文化。文化问题是酒店业经营管理的重要方面。
中国酒店业经历了风风雨雨30年，走过了起步、量的扩张、粗放经营的初期阶段，正在实现创建品牌的质的提升。酒店高层管理人员逐步认识到品牌创建在树立形象、开拓市场和提高经营管理水平中的重要作用，纷纷付诸行动：有的在谋求加入国际著名酒店联号，有的在谋求创建一种独具特色的民族品牌。
随着中国对外开放的不断深入，特别是加入世界贸易组织以后，中国酒店业经营管理的国际化进程不断加快，正在融入国际酒店业大家庭。越来越多的跨国酒店公司进入中国，而中国的酒店业也在不断地走出国门，尝试跨国经营。中国酒店业的国际化一方面会带来各种发展机会，但另一方面也会使我们面临国际化中不可避免的各种风险。
在旅游学术界，与酒店业经营管理密切相关的理论研究和应用研究也产生了质的提升和飞跃，研究主题、研究水平、研究的国际化程度等各方面都在体现这一提升。例如，2008年以来在广州、深圳等地由旅游学术界和实业界共同举行的提升酒店经营管理和创建酒店品牌方面的几次国际研讨会就是典型的例证。
认真研究和探讨中国酒店业在经营管理提升和品牌创建方面的文化问题，发现其中的规律性并提出切实可行的解决对策，无疑具有明显的理论价值和实践意义。
二、中国酒店业经营管理和品牌创建中面临的文化问题
问题一：跨国酒店公司一方面对投资东道国和整个国际酒店业的发展，对资金和人力资源的合理配置，对信息、技术以及先进管理手段的传播做出了重要的贡献；但另一方面在经济、社会文化、环境以至政治等各领域也在产生一系列不容忽视的负面效应。如何用好跨国酒店公司这把双刃剑，就成了摆在投资东道国，特别是发展中国家面前的一项严峻课题。
问题二：现代科技，尤其是现代信息技术在国际酒店业经营管理的发展中发挥着至关重要的甚至是决定性作用；与此同时，现代技术也提高了酒店业国际化的正面和负面影响的强度和速度。互联网实现了酒店客房预订的全球化，可以使一项最新研发的先进管理技术传遍每一家酒店，但也可以使西方价值观和意识形态渗透到全球每一个角落。
问题三：酒店业经营管理的全球一体化和酒店企业文化的多样化如何同时发展的问题。一方面，国际酒店联号在全球各成员酒店使用统一的商标、统一的器具，执行统一的服务标准、统一的财务制度，遵守统一的运营规则；但另一方面，各地的成员酒店又在体现自己独特的风格。目前，中国正有越来越多的酒店加入世界著名酒店联号。如何做到一方面身为该联号的成员，另一方面又体现出独树一帜的中国文化特色?还有一个值得注意的问题：文化一方面是酒店重要的无形资产，是酒店核心竞争力的基础；但另一方面，酒店经营管理中出现的社会文化问题也越发凸显，可以认为已经到了不容低估的程度。
问题四：酒店业是中国最早与国际接轨，最早接受跨国公司经营管理的行业，但是中外经营管理人员，尤其是高层经营管理人员在管理哲学、管理理念、管理思路、管理制度建设和管理方法等方面的差异和摩擦却始终未能有效地解决。这在人治思想和法治思想的差异，注重群体作用和注重个人作用的差异，对解决矛盾冲突所表现出的不同态度等方面都能找到足够的例证。
问题五：随着中国酒店业的发展和中国加入世界贸易组织，各大型跨国酒店公司纷纷看好中国市场，来华投资。他们能否有效地融入中国的文化环境，站稳脚跟?中国酒店业如何有效地与他们合作?与此同时，他们带来的越来越多的外来文化要素在价值观和意识形态方面对中国会构成哪些积极的和消极的影响?我们能否有效地应对这些影响?
问题六：随着中国酒店业的强大，也会不断走出国门进行跨国经营，我们同样也会遇到与投资东道国文化的差异、冲突、沟通与融合问题。中国的跨国酒店公司同样面临在投资东道国能否站稳脚跟，能否有效经营的问题。
问题七：中国酒店业正在努力创建自己的品牌，品牌的核心是文化。响亮的酒店品牌是各种优秀文化要素的结晶，而制成这种结晶的关键技术就是跨文化管理研究。因此，对跨文化管理研究在酒店经营管理提升和品牌创建中的应用需要给予高度的重视。
三、跨文化管理研究在酒店业经营管理提升和品牌创建中的应用
在酒店业的跨文化管理研究中，有两个起到支柱和核心指导作用的理论基础，这就是旅游学基础理论和旅游人类学理论。跨文化管理研究分为理论和应用两个层面：理论研究的主要内容是旅游活动运行中文化现象和文化问题的发生及发展规律、主人和客人的不同文化在行为、价值观和意识形态方面的体现、两种文化之间的差异、冲突及其规律；应用研究是在上述理论认识的基础上，对酒店业经营管理和品牌创建中各种文化问题的解决对策。主要涉及以下几个方面：
1、跨文化管理研究能够实质性地提升经营管理人员的业务水平
实事求是地讲，中国酒店业的从业人员，从总经理到普通员工，为了提高经营管理和服务水平，始终在做着不懈的努力。从管理制度制定到服务动作设计，从经营战略构思到岗位应知应会，从学习北京建国饭店到突出自身特色，从加入国际酒店联号到创建民族品牌，能想到的全想到了，一些酒店的总经理真可谓绞尽脑汁。但是我们不无遗憾地看到，这些措施并没能从根本上解决问题。“提高服务质量”是中国旅游业和酒店业喊了30年的口号，但服务质量却始终没能实质性地改观。究其原因，这些旨在提高服务和管理水平的措施陷入了3个误区：一是就事论事，治标不治本：二是盲目照搬仿效，与本酒店实际情况不符；三是着眼点始终局限于经济方面。
事实表明，在很多情况下，服务和经营管理成败的关键因素并不在经济方面而是在文化方面。服务的对象是人，管理从实质上说也是驾御人际关系，而人是文化的载体。酒店的客人和跨国酒店公 司的员工来自不同的文化背景，不同的价值观和意识形态使他们表现出迥然不同的行为。来自不同文化背景的客人对酒店服务有不同的要求，来自不同国家的酒店员工自然会有不同的工作表现。因此我们必须认识到，服务和管理的核心是文化，而跨文化管理研究成果正好能够有效地解决酒店经营管理和服务中主人和客人之间，以及来自不同国家的员工之间存在的文化差异和文化冲突问题。应当使我们的员工和经营管理人员，尤其是酒店的高级经理掌握跨文化管理的知识和理论，并且将其转化为实际能力，在酒店运作中敏锐地发现问题的实质，从根本上提升经营管理水平。
2、跨文化管理研究能够有效地促进酒店经营管理的国际合作
改革开放以后，酒店业是中国最先与国际接轨、最先利用外资、最先实行国际合作和接受外国管理的行业。我们在这方面受益匪浅。但是30年来，始终有一个困扰我们的问题，这就是在酒店的国际合作中经常是难以合拍，总感到有一种无形的障碍。经常会有一些中外合资酒店的双方在很短的时间内就不欢而散，经常会有一些国际酒店联号的外方经理与中方人员发生冲突。也经常会有一些外国酒店公司的管理制度在中国酒店的员工中遭遇无声的抵抗。
这种无形的障碍就是文化障碍。在酒店业经营管理的国际合作中，中外双方的文化是有着明显差异的。文化差异具有两面性：如果处理得当，不同文化之间可以相互借鉴，相互吸收，可以形成一种融各方优点和精华的新文化，能够有效地促进双方的合作。但如果处理不当就会形成文化冲突，最终很可能使合作归于失败。
跨文化管理研究能够有效地解决酒店经营管理的国际合作中中外双方的文化差异和文化冲突问题。利用跨文化管理的相关理论，可以有效地鉴别合作各方所属的文化类型、文化特征，通过对比分析发现两种文化之间的异同、文化差异的性质和程度，探寻导致文化冲突的原因，巧妙地设计防止或解决文化冲突的对策。利用跨文化管理的研究成果可以使我们将中华文化和外来文化的精华有效地结合在一起，生成一种全新的酒店管理文化，促进酒店经营管理的国际合作。
3、跨文化管理研究能够优化酒店产品营销
根据市场营销学的原理，每一种产品都有其特定的市场，特定的顾客群体。企图用一种所谓通用的产品去满足所有的顾客是不会有好结果的。为此要进行市场细分。
中国酒店业在市场营销和市场细分方面曾做了大量工作，我们也在探讨不同类型客人的不同需求，力争提供适销对路的酒店产品。但是在以往的酒店产品营销中，我们经常是仅注意到或仅能理解表面现象，而没能有效地看到顾客不同需求的实质。例如，酒店的餐厅可能知道某些国家、某些民族人民或某些宗教信众的饮食偏好或饮食禁忌但不知原因何在。酒店的客房可能一般性地知道西方人的作息时间和用房习惯与中国人不同，但不知道同属西方的欧美各国在这些方面也是有区别的。酒店经理可能一般性地知道西方客人对个人私事，尤其是个人隐私都比较看重，但却不知道同属西方的德国人和美国人对个人空间的确定范围有明显的不同。正因为如此，我们的酒店服务工作总是出差错。
跨文化管理研究可以使酒店的经营管理人员在酒店产品营销中逐步学会将文化作为市场细分的一个重要标准。逐步掌握不同文化、不同亚文化的顾客群在消费行为、消费习惯、产品评价标准等方面的差异及其价值观和意识形态根源。由于这种掌握建立在理性基础之上，因此，酒店人员能够根据客人所属的国家、民族、社会阶层、职业推断出客人的行为模式和对产品的需求，从而能够有效地针对来自不同文化、不同亚文化的顾客，有的放矢地开发和提供客人愿意接受的酒店产品。
4、跨文化管理研究在酒店硬件设施建设中的应用
硬件设施是酒店向客人提供服务的重要物质基础。中国酒店业在硬件设施的建设上真正是付出了大量心血。大楼一座高似一座，设备一家比一家精良，内装修一处比一处豪华。甚至在官方的星级酒店评定标准中也将硬件设施作为首要标准。有些外国游客和业界同行惊叹：中国不少酒店在豪华程度上已经远远超过了西方发达国家。
然而，上述行为又未免陷入了误区。根本的问题是我们过分看重了酒店有形的硬件，却忽视了客人需求的文化差异，也忽视了作为酒店硬件设施灵魂的文化内核。正确的做法是：大到整个酒店建筑物的设计建造，小到一间客房或餐厅的陈设布置，都应重视客人的文化差异。尽可能经过适当调整满足不同文化背景客人的需求，至少不能违犯客人的文化禁忌。然而更重要的是利用文化差异的吸引力来建设体现中国文化特色的酒店。跨文化管理研究成果可以有效地用于指导酒店硬件设施的建设。当然，这里可能同时会用到建筑心理学、建筑美学、建筑艺术以至宗教学等方面的知识和原理。
5、跨文化管理研究提高酒店人力资源管理效率
随着酒店经营的不断国际化，跨国人力资源管理越发成为酒店人力资源总监们必须面临的一个严峻挑战。事实上这已经不是一个新问题了。总体上看，跨国公司的外派经理对人力资源管理方面文化差异的态度曾经历过3个阶段：早期是惧怕阶段，认为是跨国人力资源管理中的文化差异是一个难以克服的困难，难以逾越的障碍，甚至将其视为洪水猛兽，谈之色变。其后，随着经验的积累，进入可驾御阶段，他们逐渐感到可以采取某些手段，有效地解决文化差异带来的管理难题。跨入新世纪以来，随着跨国经营在深度和广度上的不断扩大，随着先进管理理论的传播和应用，他们对多元文化人力资源进入追求阶段，认为来自不同文化背景的员工是企业的一种重要资源，是提高企业核心竞争力的重要因素。
中国酒店业的高管人员，特别是人力资源总监或总经理也必须学会应用跨文化管理研究的成果于自己的业务运作中。无论是国内酒店聘用外国员工还是中国酒店经理派驻国外经营，都会越来越多地面临跨国人力资源管理问题。主动地学习和运用跨文化管理的理论知识，研究来自不同国家员工各自的文化背景，研究不同文化背景下员工的行为特征和可能的工作表现，努力发现来自不同文化背景的员工的优势和劣势、强项和弱项，努力建设多元文化经营管理团队和工作团队，创造特色管理文化，提升酒店的经营管理效率。
6、以跨文化管理研究成果指导特色项目的设计运作
近10年来，国内一些酒店纷纷在设计和创办主题酒店、主题餐厅、主题活动等特色项目，例如健康主题酒店、科技主题酒店、茶文化主题酒店等不一而足。创办者旨在通过这些特色活动吸引顾客，同时创建自己的品牌。在主题酒店的经营实践和理论探讨中不乏成功的例证。例如，田玉堂从上世纪90年代就开始尝试运用先进的文化理念创建不同类型的主题酒店，先后撰写了《21世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》、《度假村的理念与操作实务》、《温泉文化：主题酒店操作实务》等专著。魏小安也出版了《主题酒店》等专著和论文。
各类主题酒店、主题餐厅、主题活动的灵魂都是特色文化。但是以往的失误在于我们对文化的理解过于泛化，似乎什么都可以冠以“文化”，似乎只要与“文化”沾边，贴上“文化”的标签就准能成功。事实上文化人类学理论对文化的概念和层次早已有非常清楚的论述。文化的核心是它的精神层而非器物层。各类主题酒店、主题餐厅、主题活动真正要宣传的，并通过这种宣传吸引顾客的是一种理念，一种价值观，一种生活方式，一种意识形态。跨文化管理研究成果可以帮助此类活动的创办者看到问题的实质和精髓，抓住活动的灵魂，利用文化差异理论、文化传播理论、文化涵化理论指导项目的设计和运作。
7、跨文化管理研究在酒店对外投资中的应用
随着酒店业国际合作的不断深入和中国酒店业的不断强大，中国的酒店经营管理者正在不断地走出国门，寻求海外发展的机会，寻求建立自己的跨国酒店公司。跨文化管理研究的成果可以帮助我们的酒店经理人尽量少走前人走过的弯路，较为顺利地实现跨国投资经营的目标。
首先，在投资东道国考察、筛选和确定各环节中，应将文化调研作为不可缺少的重要内容。我们可以利用跨文化管理的相关知识和理论，对计划中的投资东道国作文化类型识别，根据这些国家的文化类型判断其普通国民，特别是我们的主要业务交往对象的主流价值观和意识形态，并据此推断出其思想和行为模式。尤其要注意分析投资东道国和中国文化差异的主要方面。通过这种鉴别和分析，预测在该国的投资经营前景。
第二，我们需要对外派的酒店经理人进行跨文化管理的相关知识和理论的系统培训，使他们在投资东道国缩短文化冲击的适应过程，尽快进入工作角色。
第三，外派的酒店经理人应当利用所掌握的跨文化管理方面的知识和理论指导自己的工作。不仅要尽快适应异文化环境下开展业务，更重要的是不断提高驾御文化差异，解决文化冲突的能力，将多元文化化作一种资源，将本国文化和投资东道国文化之精华有机地结合在一起，创造一种新型的企业文化并在此过程中建立自己的经营管理特色和品牌。
8、以跨文化管理理论指导酒店的品牌创建
酒店品牌响亮的基础是优质、特色以及声誉的强大影响，体现在酒店的管理哲学、管理理念、管理制度、管理方法、产品和服务等各主要方面。实现这一目标的关键因素是文化力。
我们可以运用跨文化管理研究成果，促成中华文明和其他各种不同文化中优秀要素的有机融合，形成一种全新的管理哲学、管理理念、管理制度和管理方法。
我们也可以运用跨文化管理的相关知识和理论，为不同文化背景和不同亚文化背景的客人提供他们欣然接受的酒店产品，这些高附加值的产品会在顾客心目中留下深刻的印象。
【关键词】地域文化；酒店大堂；空间形态；原生态材质
中图分类号：S611文献标识码：A文章编号：
1度假酒店的兴起
20世纪50年代以来，在国际政治、经济局势日趋平稳发展的大气候影响下，旅游业的发展有了迅猛的发展。例如墨西哥尤卡坦半岛的坎昆、印度尼西亚的巴厘岛、夏威夷的维基基、澳大利亚的冲浪天堂、日本荷兰殖民地风格的长崎岛、美国南加利福尼亚亨廷顿海滩等。
在中国，随着改革开放30年持续稳定健康地发展，随着科技的发展、生产力的解放，人们有了越来越多的闲暇时间，越来越追求生活的品质，旅游度假日益成为人们丰富生活的首选。
国内在度假酒店建设方面是在进入二十一世纪后迎来了蓬勃的发展，尤其是近两三年呈井喷式的遍地开花。随着国家经济实力的整体提升，消费者生活模式的改变，旅游度假无论从方式、内容、标准都产生了翻天覆地的变化。旅游度假已成为普通百姓生活中常见的休闲生活模式之一。
世界旅游业的持续快速发展，为度假酒店的发展提供了广阔的市场空间。度假酒店建筑是一个十分复杂的建筑类型，其根本功能是为旅行的人在提供不断改善升级的住、食、行的基础上，让人更多关注和体验当地文化、生态环境和其他有益的活动。
2地域文化对度假酒店设计的重要意义
随着科学技术的进步、全球流的日益频繁，迅速的推进了全球一体化进程。它一方面推动了社会的进步和发展而另一方面却破坏了地域文化的多样性，地区文化间的差异性开始被削弱甚至消失，导致了设计风格的雷同，失去了自身的可识别性。
地域文化就是在这样的全球一体化的大环境下逐步受到了人们的重视和越来越强烈的需求。地域文化是指在一定的地域范围内长期形成的历史遗存、文化形态、社会习俗和生产生活方式等，是一种从古到今的文化沉淀。它不仅包含那些人们在特定地域条件下积累的科学知识、艺术内涵及它们间的结合，还包含那些人们在不同的地域条件下认识到的不同的艺术理念及与其相对应的科学理论。
度假酒店设计既有商业的需求，又有社会的需求，同时还具有较高的文化需求。度假酒店在功能上首先要符合国际标准，不同地方的度假酒店的室内空间还应该体现其特定的地域性特色，才能对度假的游客产生足够的吸引力，增加酒店的生命力。
3酒店大堂是度假酒店的核心区和第一印象
在酒店的公共空间中，大堂是度假酒店中的功能流线核心和枢纽，是给客人留下最初印象的场所。因其造型的灵活性和功能上的多样性和复合性，是度假酒店公共空间的象征和精髓所在，它确定了酒店的风格和气氛，应给旅客已到达目的地的感觉。
度假酒店的大堂无论大小、风格各异，都在努力达成两方面的内容：舒适、轻松的空间氛围和令人难以忘怀的优美景致。
大堂是酒店的交通枢纽，是客人进出的必经之地，是客人办理手续的地方，也是客人进行交往的场所。习惯称谓的“大堂”主要由两部分构成，一是客人到达登记区及前台办公区；另一是大堂休息区，例如：大堂吧等。
可以说酒店大堂的室内设计是整个度假酒店室内设计的重中之重，地域文化特色也一定要在酒店大堂的室内设计中得到充分的体现。
4举例分析
4.1印尼巴厘岛的阿曼酒店
酒店大堂
休息空间
很好的展现了东南亚酒店的风格。通透的建筑空间、开放的木构架坡屋面、本地石材和木料、凸现地域文化的浮雕景墙、样式休闲的家私以及暖色的主基调，营造出安静、闲适，充满传统意味的空间环境。
而开放贯通的传统空间形式、出檐深远的屋面为室内提供了良好的遮荫、流畅、凉爽的清风，创造出很好的小气候环境，人体舒适感很好。避免采用空调系统，节约了能源。大多数热带地区的建筑多采取此类开敞的建筑格局，面积规模或大或小，但总体氛围和形式没有多大差异。
4.2三亚喜来登酒店
酒店大堂入口空间
酒店大堂
位于中国三亚亚龙湾的喜莱登酒店，气势恢宏的酒店大堂一直为人称赞。酒店落客区、接待区、休息区、大堂吧、室外屋顶无边水景沿轴线顺序递进，覆盖在一个巨大、层级跌落的坡屋面下，空间序列感极强。旅客进门伊始就可以感觉到南中国海的壮阔美景，兴奋之情油然而生，吸引旅客迫不及待的奔向海滩。尤其是在大堂吧外结合屋顶设计的狭长的无边水景，水、海、天融为一体，惹人流连驻足。大堂室内装饰材料以木饰面和乳白色涂料为主，色调柔和轻快。酒店大堂从屋顶构架到栏杆装饰采用了大量的实木作为建材。木构架形成了开阔轻盈的大堂空间，活跃了钢筋混凝土堆砌的沉重空间氛围；同时木材自然而富有纹理的质感，也与度假酒店整体自然清新的风格相协调。大堂门前长长的落水景观，都是同自然、开敞的酒店氛围相适应的。
5总结——度假酒店的大堂室内设计中地域文化表达的几点思考
5.1 自然景观和人文要素的提取
自然景观是游客度假意向的心理需求之一，而人文要素是地方和酒店特色彰显的自身需要，二者在酒店大堂空间内都要有所体现。对于自然景观的提取与运用，可以结合传统中国园林中的做法，如借景、障景、框景等等。同时结合不同垂直层次上的视觉变化，达到丰富多样的景观效果。而对于人文历史要素的提取，则可因地制宜，或应用在整体结构、或通过小处点缀，或通过特色活动空间的设置，都可以达到传神的目的。
5.2 地域空间特色的营造
地域特色的空间形式是度假酒店常用的一种空间营造方法，最常见的处理方式是通过地方特色的原生态建筑材料、色彩的运用营造符合当地气质的建筑空间。但也可以借自然为主题，通过空间的曲折变换、高低大小空间感受的不同，让游客体会或新奇或变化多端或舒适自然的气质。
5.3 关于地域符号的点缀作用
酒店大堂作为公共性空间，其设计必定要以使用群体的利益和看法为出发点，使营造的空间中的地域性为他们所感知和接受。散布在各处的小空间、小装饰构件往往最容易被游客注意，因而对整体气氛的烘托起到画龙点睛的作用。但这种装饰必然是与功能和使用者的感受息息相关的，才不至于落人形式主义的俗套。
6 结束语
酒店大堂空间的设计，作为一种大尺度公共建筑空间，在选址、功能、材料、建造等方面都比较复杂，在有地域化要求的时候更难于把握。在度假酒店大堂的设计处理过程中，加入地域文化的表达使酒店有可识别性是较为适用的一种设计策略。只有对当地自然、人文、原生态材质等多方面考虑，才能设计出合理适用同时又不失地域设计元素的建筑空间。
参考文献：
唐英 王葆华 浅析酒店室内设计中地域文化的表达[期刊论文]-科教导刊2009(32)
金卫钧;张耕;孙勃 三亚喜来登度假酒店[期刊论文]-建筑学报 2005(02)
以昆明市区的340家酒店名称作为研究对象，从社会语言学的角度，对酒店名称的通名部分、专名部分的结构和音节进行了统计分析，并剖析了酒店名称的命名方式。进而揭示昆明酒店命名方式与地域、中国传统观念、民族信仰、祈求吉祥、吸引顾客有直接的关系。
【关键词】
酒店命名，结构特点，命名方式，文化写照
随着经济的发展，人们的生活水平也在不断的提高，人们不仅仅满足于解决温饱问题，更注重生活质量的提高和精神生活的享受，现代人对衣食住行当中的“住”和“行”更为重视。昆明市地处祖国边陲，作为云南省的省会同时也是全国著名的旅游城市，每年从世界各地到云南来旅游的人络绎不绝，所以昆明的酒店服务业也非常发达，昆明拥有大大小小的酒店上千家，各家酒店的规格档次不同，服务质量也不一，所以酒店的名称就成为了吸引消费者的一个关键因素。本文以从“去哪儿网”上随机搜索到的340个昆明酒店名称作为研究对象，对酒店名称的通名、专名部分的结构和音节进行了统计分析，并剖析了酒店的命名方式。
一、酒店通名的分析
通名，顾名思义就是通用的名称。一般酒店名称的通名都出现在尾词，像“如家酒店”“翠湖宾馆”等，“酒店”和“宾馆”是通名，“如家”和“翠湖”是专名。从我们搜集到的340个酒店名称来看，“酒店”“宾馆”为主要的通名，占总数的85．29％，其次是公寓和饭店，分别占总数的5．59％和3．53％，没有出现无通名的现象，但值得注意的是，像古代通行的“客栈”“驿站”也还存在。请看表1：
二、酒店名称结构分析
酒店名称是酒店对外形象的语言符号标志，对消费者具有导向功能和广告作用，它是不同语言成分的组合。我们可以从构词、语音和用字三个角度来分析酒店名称的结构特点：
（一）从构词方式角度分析每个酒店都有自己的专名。从我们收集的语料来看，酒店名称几乎都是由“专名＋通名＝酒店名称”的方式构成，其中专名部分我们又可以细分成不同的结构，主要有以下9种类型：1、专有名词／名词＋通名云南大酒店、官渡大酒店、石林大酒店、易门大酒店、香格里拉大酒店、昆明饭店、红河宾馆、兰花宾馆、莲花宾馆、海鸥宾馆、海埂宾馆、滇池度假村等；2、动词＼动词结构＋通名赛家酒店、润都大酒店、悦容酒店、爱家酒店公寓、来运宾馆、来福宾馆、兴华宾馆、走在云上连锁酒店等；3、形容词＋通名和平饭店、祥瑞宾馆、自由驿站等；4、主谓结构＋通名天瑞大酒店、天恒大酒店、舟立酒店、君乐宾馆、君需宾馆、云来宾馆、天和大酒店、云舒大酒店、龙腾大酒店、春瑞宾馆、华荣宾馆、天逸酒店等；5、偏正结构＋通名湘缘酒店、绿洲大酒店、雄业大酒店、尚柏大酒店、联勤大酒店、金泉大酒店、银天大酒店、金龙饭店、兴华宾馆、锦江大酒店、彩云阁酒店、金川大酒店、玫瑰湾公寓等；6、并列结构＋通名佳新大酒店、鑫隆宾馆、云水酒店、吉庆宾馆、海天酒店、云贵宾馆、福康酒店、宝善宾馆、翠怡酒店等；7、名词＋形容词＋通名福泽苑自助公寓、云之舍连锁酒店、时光连锁酒店、京王连锁酒店、云之谷连锁酒店、神秘树快捷酒店等；8、音译外来词＋通名格林豪泰酒店、加洛斯酒店公寓、博尔酒店、郎威酒店、凯优威尔酒店、豪顿酒店、邦克饭店、欧必达大酒店、嘉斯特酒店、伊斯特温泉酒店、凯利莱酒店、威尼拉大酒店、拉贝拉公馆、海贝尔酒店公寓等；9、数字＼字母短语＋通名洛夫特1919酒店、7天连锁酒店、柏联SPA温泉酒店、99旅馆连锁酒店、120渡酒店公寓、701快捷酒店、V8连锁假日酒店、801酒店、红8商务酒店等；
（二）从音节角度分析酒店名称音节长度最短的是四音节，如“翠怡酒店”，最长的有十四个音节，如“七彩云南温德姆至尊豪庭大酒店”。从表2的统计可以看出：在340个酒店名称中，以四音节、五音节和六音节为主，共计272个，占总数的80％。其中四音节酒店名共计121个，占总数的35．59％，形成“双音节词＋双音节通名（酒店、宾馆）”的结构，如：“大观＋酒店＝大观酒店”；五音节酒店名共计78个，占总数的22．94％，多数形成“双音节词＋单音节词（大）＋通名（酒店）”的结构，如“天恒＋大＋酒店＝天恒大酒店”，少数形成“三音节短语＋双音节通名（酒店）”的结构，如“尚品居＋酒店＝尚品居酒店”；六音节酒店名共计73个，占总数的21．47％，多数形成“双音节词＋双音节词＋双音节通名（酒店）”的结构，如“阳光＋花园＋酒店＝阳光花园酒店”，少数形成“三音节专有名词＋单音节词（大）＋双音节通名（酒店）”的结构，如“阿诗玛＋大＋酒店＝阿诗玛大酒店”。表2显示：八音节以上的酒店名共计32个，占总数的9．41％，显然，如果音节过多、结构稍显复杂，不利于念和记，所以这一类的酒店名相对较少。此外，我们发现酒店全称中没有少于四音节结构的名称，像“天酒店”“好宾馆”这样的名称，虽然很简洁，但过于简略，节奏感不强，以至念起来不顺口。
（三）从用字角度分析我们在整理语料的时候发现，酒店名中有一些字出现的频率比较高，像“天”字和“大”字，所以我们对340个酒店名称的专名部分进行了详细的统计。从酒店专名部分用字频率排名前五位的字来看，昆明市的酒店命名体现出以下几个特点：一是象征地位和财富、追求大气之感，这些酒店的取名在语言直观上给顾客一种大气、豪华和尊贵之感，如：天恒大酒店、东煌大酒店、银天大酒店、金川大酒店等；二是体现云南的地域特色，有很多以“云”命名的酒店，如：云水酒店、云来宾馆、天云大酒店等；三是体现现代酒店服务业的服务模式和营销模式，所以有很多全国或者云南本地的连锁酒店，如：京王连锁酒店、7天连锁酒店、如家连锁酒店等；四是体现酒店服务的针对性和多元性，如：雅都商务酒店、瑞宝商务酒店、泰隆商务酒店等。
三、酒店命名方式分析
酒店名称我们可以简单分为专名和通名。酒店通名的选择往往不具备自主性，无外乎就是酒店、饭店、旅社、客栈等几种，命名方式也比较单一，所以我们在这里重点要讨论的是酒店专名部分的命名方式。酒店专名是酒店经营者特有的语言符号，对顾客具有导向功能同时也广告作用，那么酒店的专名命名方式我们从不同的角度可以大致分为以下几种：
（一）以云南各地地名命名云南有丰富的旅游资源和众多的少数民族，以各地命名具有品牌效应，能够提升酒店知名度。如：香格里拉大酒店、昆明饭店、德宏酒店、景谷大酒店、石林大酒店、临沧大酒店、红河宾馆、石屏印象酒店、易门大酒店、东川大酒店、峨山温泉宾馆、嵩明云悦宾馆、禄劝彝城宾馆、官渡古镇大酒店、滇池大酒店、翠湖宾馆等。
（二）以公司、单位、学校和企业名称命名如：云锡大酒店、华油大酒店、雄业大酒店、三鑫酒店、船舶酒店、云大宾馆、云南师范大学专家公寓、民族大学招待所、公交宾馆、云维招待所等。
（三）以道路、小区名称命名如：明通酒店、龙泉大酒店、西苑宾馆、新迎酒店、文林宾馆等。
（四）以动植物名称命名昆明素有“春城”美誉，这里四季如春，常年鲜花盛开；云南号称动植物王国，物种多样，四季常青。以动植物名称命名能够营造一种大自然的气息，给顾客一种赏心悦目的感觉。如“海鸥宾馆、金孔雀饭店、金鹰大酒店、小天鹅宾馆、兰花宾馆、樱花酒店、莲花宾馆、茶花宾馆、翠竹居农家乐、海棠饭店、银杏人家酒店、玫瑰湾日租公寓、桔子公寓酒店、橄榄树酒店公寓、神秘树酒店公寓、天柏酒店公寓等。
（五）以云南的“云”及地域特点命名云南因云而得名，这里的云变化莫测、气象万千，著名小说家沈从文先生就曾写过《云南看云》；云南地处高原，地貌特殊，自然景观丰富多姿，以“云”及地域特点命名可以凸显出云南的与众不同。如：云之舍连锁酒店、云上四季连锁酒店、云之谷连锁酒店、走在云上连锁酒店、云之行连锁酒店、云来宾馆、云华宾馆、云水酒店、云舒大酒店、连云宾馆、碧海云天大酒店、彩云阁酒店、七彩云南大酒店、高原明珠大酒店、丰原大酒店等。
（六）以吉祥字命名安康是人们对幸福生活追求的最基本理念，也是中国传统的朴素哲学思想，对财富的追求则表达了人们美好的主观愿望，以“福、康、祥、瑞、泰、金、鑫、宝”等吉祥字命名给顾客一种美好的心理暗示。如：来福宾馆、福德温泉酒店、富康酒店、福达酒店、泰隆宏瑞饭店、裕泰酒店、景泰大酒店、天瑞大酒店、祥瑞宾馆、春瑞宾馆、金川大酒店、金泉大酒店、金康宾馆、鑫隆宾馆、鑫源宾馆、振鑫酒店、鸿运宾馆、宝善酒店等。
（七）以民族信仰有关的词语命名中华民族相信万物皆有神，对天地万物都有崇拜心理，所以有了以“天”等命名的酒店。如：天瑞大酒店、天恒大酒店、天和大酒店、天意酒店等；同时，龙是中华民族的图腾，能呼风唤雨，是权利和地位的象征，如：金龙饭店、威龙酒店、龙腾大酒店、天龙大酒店等；古时汉民族自称“华夏民族”，“中华”也因此而得名，“华”代表华丽、光辉、精华，以“华”命名的酒店有：锦华国际酒店、华帝王朝大酒店、华城饭店、兴华宾馆、盛华酒店等。
（八）以“家”命名“家”是社会的基本单位，中国人很注重“家”的观念。以“家”命名会给顾客带来认同感，营造舒适、自然温馨的氛围。如：如家快捷酒店、赛家酒店、爱家酒店公寓、赛家酒店、彼家酒店、御娴居家庭式酒店等。
（九）以常见古诗词、典故、文艺作品命名如：高山流水大酒店（取自典故高山流水遇知音）、倾城国际青年旅社（取自成语“倾国倾城”）、黄昏后快捷酒店（取自李清照的词句“东篱把酒黄昏后”）、何日君酒店（取自台湾歌手邓丽君的歌曲《何日君再来》）、大庇天下客栈（取自杜甫的诗句“大庇天下寒士俱欢颜”）、荷塘月色酒店（取自朱自清先生的散文《荷塘月色》）等。这种命名方式会增加酒店名的文化内涵，提升酒店的品味。
（十）以音译词、音译词加数字或“国际”两个字命名酒店经营者在给酒店命名时采用一些音译词或在酒店名上加上“国际”二字，其目的就是为了吸引顾客，让顾客觉得酒店在服务、设施等与国际接轨、迎合时展潮流，进而提高经济效益。如：格林豪泰酒店、凯优威尔酒店、洛夫特1919酒店、加斯特酒店、拉贝拉公馆、泰丽国际酒店、颐华国际大酒店、锦华国际酒店等。酒店名称是语言学中一类特殊的短语，它有自身的特点同时又与社会文化生活密切相关。我们从昆明市区340家酒店的命名分析可以得出这样的结论：酒店名称作为一种特殊的语言符号，它蕴含着丰富的内容，它的命名与中国传统文化、传统观念、云南独特的地理环境、民族文化有直接的关系，酒店名称也是民族文化的写照；此外，酒店经营者为了吸引顾客、顺应时代潮流的发展，也在不断地推陈出新，改变经营模式和理念，形成酒店命名向多元化发展。
参考文献：
住所地：安徽省阜阳市颖河西路。
法定代表人：刘兴君，该公司董事长。
委托人：汪利民，安徽安泰律师事务所律师。
委托人：李韦，安徽阜阳法汇律师事务所律师。
被上诉人（原审原告）：常州第二园林建设工程总公司。
住所地：江苏省常州市关河路卡子桥14号。
法定代表人：曹炳南，该公司总经理。
委托人：唐民松，安徽永信律师事务所律师。
委托人：梁根林，北京市通正律师事务所律师。
上诉人安徽南洋国际大酒店有限公司为与被上诉人常州第二园林建设工程总公司建筑工程承包合同纠纷一案，不服安徽省高级人民法院（1997）经初字第11号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成由审判员周帆担任审判长，审判员于松波、刘贵祥参加的合议庭进行了审理，书记员沙玲（代）担任记录。本案现已审理终结。
原审查明：1994年7月8日，海南京燕置业发展总公司（以下简称京燕公司）与常州第二园林建设工程总公司（以下简称园林公司）签订一份《建设工程施工合同协议条款》，约定：由园林公司承建京区美食（后更名为南洋酒店美食）二层框架结构土建工程，工程价款为1010296.41元，工期为1994年7月18日至同年9月28日；在基础工程完成三分之一时，京燕公司应向园林公司支付工程款的40％，在一层楼面完成时，支付工程款的25％，在二层楼面完成时支付工程款的25％，工程竣工验收后支付工程款的10％。合同签订后，在实际施工过程中，根据京燕公司的要求，主体工程变为三层，并增加了门楼接建、舞厅接建、厨房接建等工程。
1995年3月18目，京燕公司与港商签订中外合资合同，约定成立安徽省南洋国际大酒店有限公司（以下简称南洋酒店）。嗣后，南洋酒店作为发包方对园林公司承建的土建工程进行签证，承担发包方的权利义务。同年3月20日，园林公司与南洋酒店筹备处签订一份《装饰工程承包协议书》，约定：南洋酒店将南洋酒店美食装饰工程发包给园林公司，装饰标准按三星级宾馆标准；工程原则上按安徽现行装饰定额和实际工程量进行结算，园林公司主动降低一级收费费率，按二类工程费用定额综合系数25.98％收取。概算工程总造价为600万元，不执行预算包干，只作为预拨款的依据；工程保修期为半年，保修期内非人为因素造成的损失由园林公司负责维修，并承担南洋酒店在返工过程中的经济损失；开工日期为1995年3月20日，竣工目期为同年7月18日，如工程延期每日向南洋酒店支付罚款2万元，因南洋酒店原因造成的延期则按实际情况延长；园林公司为南洋酒店垫资150万元（含土建工程原垫资款50万元），在双方商定日期内，不计银行利息（自园林公司为南洋酒店垫资时起至工程竣工验收后一个月止），如南洋酒店逾期偿还垫资款，则处以每日千分之五的罚款。施工过程中，双方于同年10月11日签订了《南洋酒店美食装饰工程补充协议书》，约定：因多方面原因，致使装饰工程逾期未能竣工，自1995年10月15日起园林公司复工，至同年11月26日工程全部竣工，在西侧“香港美食城”及外立面玻璃幕墙、铝塑板装饰工程完工之日起6日内，南洋酒店一次性拨付工程款60万元，逾期付款按日万分之五支付违约金。工程全部竣工经验收合格后，双方委托阜阳地区建设银行进行工程竣工决算。工程决算经确认后6日内，南洋酒店一次性支付总工程款的70％，余款分两次付清（扣除园林公司5％的维修保证金〉，30日内付余款的50％，60日内全部付清。
1995年12月28日，双方对园林公司承建的全部工程进行竣工验收。1996年2月12日，园林公司将南洋酒店美食土建、水暖、装饰、电器施工决算书交南洋酒店。次日，双方委托阜阳会计师事务所对南洋酒店美食装饰工程进行审计，约定审计时间20天，委托方预付工程总造价3‰的审计费。同年2月15日，园林公司预付审计费1.2万元，南洋酒店没有按其与园林公司的约定支付另一半审计费，审计未能进行。同年4月6日，南洋酒店在双方未办理工程交付手续的情况下，强行撬锁使用南洋酒店美食西楼美食城。截止1997年1月16目，南洋酒店向园林公司陆续支付了525.5万元工程款，园林公司经多次向南洋酒店催要剩余的工程款未成，遂向安徽省高级人民法院提起诉讼，请求判令南洋酒店支付工程款、工程垫资款及逾期罚息等共计8441257.05元。
原审另查明：园林公司在承建南洋酒店期间持有江苏省建设委员会核发的建筑业企业资质证书，资质等级为园林古建筑施工二级，其承建的南洋酒店美食土建、装饰工程均在其经营范围之内。1995年9月28日，园林公司领取了阜阳地区工商行政管理局核发的园林公司阜阳地区办事处营业执照。同年10月3日，园林公司在阜阳市建筑管理局领取了安徽省跨区施工许可证，核定其资质等级为国营施工二级。
在本案一审期间，原审法院依法将南洋酒店美食土建、装饰、安装、给排水工程造价委托中国建设银行安徽省分行进行审计鉴定。1997年8月20日，鉴定单位作出（1997）第005号初步鉴定结论，认定工程总造价为9057427.64元。原审法院将该鉴定结论送达双方当事人，并进行开庭质证。双方对鉴定结论提出不同意见，鉴定单位逐一核对后作出的鉴定结论为：土建工程造价2460946.64元，水、电、空调安装工程造价1717109元，装饰工程造价4547260元，全部工程总造价8725315.64元；南洋酒店共支付工程款525.5万元，尚欠3470315.64元。
安徽省高级人民法院经审理认为：园林公司具有承包南洋酒店建设工程的资格，并办理了跨地区施工许可证，符合签订建筑工程承包合同的条件，故其与京燕公司签订的《建设工程施工合同协议条款》合法有效，其与南洋酒店签订的《装饰工程承包协议书》及补充协议，除协议中关于逾期偿还垫资款处以每日千分之五的罚息的约定不符合有关法律规定应确认无效外，其余部分内容均有效。南洋酒店土建工程合同虽由园林公司与京燕公司签订，但在实际履行过程中，京燕公司已将该合同转让给南洋酒店，且得到园林公司认可，故土建工程款应由南洋酒店承担。南洋酒店在没有组织质监机构对整个承发包工程的工程质量进行检查的情况下，自行办理竣工验收手续且擅自使用，应对工程质量问题承担责任。鉴定单位出具的鉴定结论客观、合法，应作为定案依据。南洋酒店未经交付于1996年4月6日强行使用南洋酒店美食西楼美食城，造成工程结算未能进行，从其实际使用之日起，应承担迟延支付工程款的违约责任。园林公司主张南洋酒店支付后楼改造设计费7万元，证据不足，不予支持。该院依照《中华人民共和国经济合同法》第七条第二款，第三十四条第一款第二项第四、五目、《建筑安装工程承包合同条例》第八条第一款第一项第八目、第十三条第一款第二项第三、五目之规定，判决：一、京燕公司与园林公司签订的《建设工程施工合同协议条款》合法有效；园林公司与南洋酒店签订的《装饰工程承包协议书》及补充协议，除逾期偿还垫资款处以每日千分之五的罚息的约定无效外，其余部分均有效；二、南洋酒店偿还园林公司工程款3470315.64元人民币及逾期付款利息（1996年4月6日至同年5月15日按每日万分之三计算，1996年5月16日至实际还款日按每日万分之五计算）。三、驳回园林公司的其他诉讼请求。一审案件受理费52210元，其他诉讼费10442元，财产保全费42200元，合计1O4852元，园林公司承担31455.60元，南洋酒店承担73396.40元，鉴定费4万元，由园林公司承担1.2万元，南洋酒店承担2.8万元。
南洋酒店不服安徽省高级人民法院上述民事判决，向本院提起上诉称：园林公司在施工期间没有依据有关规定办理取费资格证书，其所提供的1996年6月8日补办的取费资格证书系伪证，原审鉴定结论计取间接费不当；双方签订的《装饰工程承包协议书》约定园林公司主动降一级收费费率，按二类工程费用定额综合系数25.98％取费，但按安徽省装饰工程取费定额，装饰工程甲类取费标准为24.01％，如按双方约定降一级取费，标准应为21.31％，鉴定结论按协议约定的25.98％的综合费率计算工程款，显然既违反装饰工程取费定额，亦违背南洋酒店的真实意愿；鉴定结论采用的材料价格，有的远远超过园林公司提供的购货发票价格，有的将园林公司提供的虚假购货发票作为依据，导致多计算工程款；南洋酒店提供的付款凭证证明已付工程款为538.5万元，鉴定报告书认定南洋酒店支付工程款525.5万元，与事实不符；原审判决对工程质量存在的问题不予认定，对园林公司因施工质量不合格给南洋酒店造成的损失不予判处显属错误；在双方对工程决算存在分歧的情况下，南洋酒店不可能支付尚欠的工程款，原审判令南洋酒店支付逾期付款利息不当；园林公司将一审诉讼请求提高为844万元，由此增加的诉讼费用应由园林公司承担。原审判决是依据严重失实的鉴定结论作出的，故原审判决认定事实不清，适用法律不当，请求在对南洋酒店所欠园林公司的工程款进行重新鉴定的基础上依法改判。园林公司答辩称：原审鉴定结论客观、公正，应作为认定本案工程款的合法依据；园林公司在一审期间补办了取费资格证书，有权收取工程间接费；园林公司施工质量合格，南洋酒店拖欠工程款应承担违约责任。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求予以维持。
本院查明：1997年4月，园林公司补办了安徽省施工企业取费资格证书，该证书加盖有安徽省工程建设标准定额站的印章及阜阳市工程建设标准定额站的年检章，所载明的核发日期是1996年6月8日。阜阳市工程建设标准定额站于1998年4月6日书面通知园林公司：该定额站为园林公司办理的阜96048号取费资格证书有误，决定予以撤销，该取费资格证书作废。
原审鉴定结论对南洋酒店外墙面砖是按照园林公司提供的发票载明的价格计价的，但园林公司提供的发票并非增值税发票，该发票载明的价格为每平方米45元，阜阳地区基本建设定额站的1995年建筑材料市场信息价则为每平方米32.5元，外墙面砖使用量为2278平方米，二者差价共为28475元。
原审鉴定结论认定南洋酒店已向园林公司支付工程款525.5万元，南洋酒店提供证据证明南洋酒店分别于1996年2月9日、同年12月30日、1997年1月16日向园林公司支付2万元、2万元、10万元的工程款，原审鉴定结论没有将该14万元计入南洋酒店已付工程款。南洋酒店与园林公司在进行工程验收时，没有通知有关质量监督检查机构参加验收及核定工程质量等级。本案一审期间，南洋酒店单方向阜阳地区建设工程质量监督站申请工程质量等级核验，该站于1997年4月18自以阜地质监字（97）013号文将南洋酒店餐饮、娱乐区的土建、水电工程认定为不合格工程。在本院对本案进行审理期间，南洋酒店向阜阳市颍泉区法院提起诉讼，请求园林公司赔偿因南洋酒店工程质量不合格给其造成的损失，并于2000年6月5日向本院提出，因其对南洋酒店工程的施工质量问题已另行提起诉讼，撤回该部分上诉请求。
本院认为：园林公司与京燕公司签订的《建设工程施工合同协议条款》，与南洋酒店签订的《装饰工程承包协议》及补充协议，系各方真实意思表示，除关于南洋酒店逾期向园林公司支付垫资款处以日千分之五的罚息的约定不符合中国人民银行有关逾期罚息的规定而应认定无效外，其余内容不违反法律法规规定，应认定合法有效。南洋酒店土建工程部分虽由京燕公司与园林公司签订工程承包合同，但因京燕公司与港商合资经营，该合同的权利义务已全部转让给了合资企业南洋酒店，且得到园林公司的认可，故原审判令南洋酒店土建部分的工程款由南洋酒店承担并无不当，应予维持。
南洋酒店在对园林公司承包的工程进行验收时，没有通知有关质量监督检查机构对工程质量进行核验，且在双方未办理工程移交手续的情况下，擅自使用部分工程，原审判决据此认定南洋酒店对工程质量出现的问题自行承担责任。南洋酒店对此虽然提起土诉；请求认定工程质量不合格，判令由园林公司承担赔偿责任，但其在本院审理期间对工程质量争议已另行提起诉讼，并向本院提出撤回关于工程质量部分的上诉请求。鉴于南洋酒店在一审期间未就工程质量问题提起反诉，其另行提起诉讼，撤回此节上诉请求不违反法律法规规定，且园林公司亦未提出异议，故本院对双方关于工程质量的争议不与予审理。
南洋酒店在双方未办理工程交付手续的情况下，于1998年4月6自强行使用南洋酒店美食西楼美食城，应自实际使用之日起向园林公司支付尚欠的工程款，其逾期支付工程款构成违约，应按照中国人民银行规定的逾期罚息计算标准承担延迟支付工程款的违约责任。在园林公司与南洋酒店对工程决算存在争议的情况下，原审法院委托中国建设银行安徽省分行对工程造价进行鉴定，并对鉴定结论进行了开庭质证？该鉴定结论应作为认定南洋酒店尚欠园林公司工程款数额的基本依据。虽然园林公司在施工期间未办理取费资格证书，但其在本案一审期间补办了取费资格证书，应视为有关行政主管部门对其取费资格已予以追认。因该取费资格证书的发证机关系安徽省基本建设标准定额总站，阜阳市基本建设标准定额站作为年检机关在本院二审期间作出的撤销该取费资格证书的决定不能作为认定园林公司不具有取费资格的依据。工程间接费是工程建设单位向工程施工单位应支付的工程款的主要组成部分，在园林公司具有承包南洋酒店建设工程的资格，办理了跨地区施工许可证，并依照工程承包合同的约定完成了所承包的工程的情况下，如果仅因其未在施工期间办理取费资格证书而免除南洋酒店支付工程间接费的责任，有失公平。故南洋酒店关于园林公司未办理取费资格证书，原审鉴定结论计取工程间接费不当的上诉理由不能成立，本院不予支持。依照安徽省工程建设标准定额站颁布的建筑安装工程费用定额规定，一级、二级的国有建筑企业，在承包方仅承包装饰工程的情况下，装饰工程一类取费综合费率为24.01％，二类取费综合费率为21.31％。在工程主体结构与装饰工程一体承包的情况下，装饰工程一类取费综合费率为31.49％，二类取费综合费率为27.64％。因园林公司系二级国有建筑企业，其对南洋美食工程的主体结构及装饰工程又系一体承包，其有资格按31.49％的综合费率取费。如果降一级取费，取费综合费率应为27.64％。因此，双方关于园林公司降一级依二类取费综合费率25.98％收取工程费的约定低于二类取费综合费率定额，原审鉴定结论按照合同约定的取费综合费率计取工程款并无不当。南洋酒店关于原审鉴定结论按照双方约定的25.98％的综合费率计算工程款，既违反装饰工程取费定额，又违背南洋酒店的真实意愿的上诉理由与事实不符，本院不予支持。原审鉴定结论计算南洋美食工程外墙面砖价款，是依据园林公司提供的购货发票，但该发票载明的外墙面砖每平方米45元的价格明显高于阜阳市工程建设标准定额站的每平方米32.5元的市场信息价，且该发票并非增值税发票，对其真实性无法认定，故应以该定额站的同期市场信息价计算外墙面砖价款。原审鉴定结论认定本案工程总造价为8725315.64元，扣除原审鉴定结论依据购货发票多计算的28475元外墙面砖的价款，应认定工程总造价为8696840.64元；原审鉴定结论认定南洋酒店已付工程款525.5万元，但南洋酒店提供的证据证明，其于1996年2月9日、同年11月30日及1997年1月16日另向园林公司分别支付2万元、2万元、10万元，共计14万元，原审鉴定结论未将该14万元计入南洋酒店已付工程款，且对其他已付款项计算时多计入1万元，故南洋酒店已付工程款应为538.5万元。南洋酒店此节上诉理由成立，本院予以支持。
综上，南洋酒店应付工程款为8696840.64元，已付工程款为538.5万元，故南洋酒店尚欠园林公司工程款应为3311840.64元。原审判决认定事实基本清楚，适用法律正确，唯对南洋酒店尚欠园林公司工程款的数额计算存在误差，应予纠正。本院根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第一项、第二项之规定判决如下：
一、维持安徽省高级人民法院（1997）经初字第11号民事判决主文第一项、第三项及一审案件受理费、其他诉讼费、财产保全费、鉴定费承担部分。
二、变更该判决主文第二项为：安徽南洋国际大酒店有限公司向常州第二园林建设工程总公司支付工程款3311840.64万元及逾期罚息（自1996年4月6日起至付清之日止，按中国人民银行规定的同期逾期罚息计算标准计付）
上列应付款项限本判决送达之次日起10日内付清，逾期支付按《中华人民共和国民事诉讼法》第二百三十二条之规定办理。
[关键词]员工满意度；共济国际酒店；北京
[中图分类号]F592.6[文献标识码]A[文章编号]2095-3283（2013）01-00-02
一、酒店概况
北京共济国际酒店由中国国际扶贫中心投资，北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理。酒店按国家五星级旅游饭店标准设计建造，现有餐饮部、客房部、财务部、销售部、人事部、安保部、工程部7个部门，拥有员工200人左右，其中基层员工约150人。
二、研究方法及数据来源
1.研究方法
本文采用问卷调查法进行数据收集，并使用李克特五点量表法对统计结果进行分析。本文设计了员工满意度调查问卷，问卷包括两部分：第一部分是员工的个人基本特征；第二部分是员工的工作情况，包括14个客观题，考察员工对工作回报、岗位设置、人际关系、工作环境、酒店管理文化5个方面的满意程度，每个方面又有若干个细分指标。
问卷针对基层员工采用随机发放的方式。共发放85份，收回80份，有效问卷80份，主观题未答问卷20份，无效答案问卷3份，有效问卷57份，有效率为71.25%。
2.员工满意度统计结果分析
采用李科特五点量表法分析影响员工满意度的15项因素，答案的5个指标为完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合，分别对应为5分、4分、3分、2分、1分。
根据调查问卷第二部分的数据，分别统计出每一项指标的勾选人数，记为N，运用如下公式得出加权平均值，即是该项的平均分：
A =∑SiNi/∑Ni（i=1， 2， 3， 4， 5）记加权平均值为A，人数为N，评分为S。结果如图1。
图1员工满意度各影响因素得分情况根据图1，结合各因素因子得分，通过加权平均法可以得出结果（见表1）：
从统计结果看，员工满意度由低到高依次为酒店文化、工作回报、工作环境、人际关系和岗位设置。因此，本文着重分析酒店文化、工作回报和工作环境因素。
1.酒店管理文化满意度分析
本次调查显示酒店管理文化的各因素满意度由低到高依次是：员工参与管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的员工认为他们没有参与酒店管理，50.1%的员工认为酒店管理制度没有达到满意程度。北京共济国际酒店是由北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理的，其管理的方式是顾问式管理，即酒店管理公司派出酒店专家团队，对酒店的经营管理进行考察，提出相关建议。共济酒店经理及以上职位的高层管理者均来自国宾友谊集团，各部门每天召开晨会，了解当天的工作内容，并自上而下逐级安排工作，完全不重视员工的意见，员工参与管理更无从谈起。另外，40.1%的员工认为酒店文化没有达到满意度标准。这是因为共济酒店从成立至今仅仅4年时间，酒店文化还未发展成熟，理论与实际还不能很好地结合；另外，酒店62.5%的员工学历是高中及以下，很难理解酒店文化的内涵及作用，更不用说满意度了。虽然有37.5%的员工学历为专科及以上，但是，由于酒店本身文化内涵的薄弱，导致这些员工对文化的满意度也比较低。
2.工作回报满意度分析
调查显示，工作回报的各因素满意度由低到高依次是：薪酬福利、员工培训、工作认可度。共济酒店近70%的员工月收入在2000元以下，21%的员工月收入在2001-2500元之间，5%的员工月收入在2501-3000元之间，在北京这个高消费城市，员工的工资明显偏低；另外，工资构成中，绩效奖的发放很不合理，共济酒店的绩效奖，餐饮部主要是酒水提成，客房部主要是客房入住率提成，除此之外，没有任何其他的绩效奖励。
在培训方面，酒店除了对新入职员工和实习生进行培训外，很少有其他的培训，例如应急技能培训、外出学习培训等。
在员工流失率方面，73.8%的员工在酒店的工作时间在两年以下，其中38.8%的员工在酒店工作的时间不足一年，酒店员工流失严重，员工对工作的认可度普遍不高。
3.工作环境满意度分析
调查显示，工作环境中各因素满意度由低到高依次是：饮食条件、住宿条件。55.1%的员工对酒店提供的员工餐不满意。酒店的管理者为节约成本，严格控制员工餐的质量和数量，并且形成了很多不成文的规定。住宿方面，共济酒店女员工宿舍位于距离酒店200米左右的半岛国际公寓，4人一间卧室，条件较好；男员工宿舍则在距离酒店20分钟路程的偏僻村子里，10平米的房间合住4人，环境卫生状况很差，因此，男员工对住宿条件不满意。
四、提高共济酒店员工满意度的对策
（一）制定完整的绩效考核标准
1.酒店的人事部应对员工的实际工作进行定量考核，针对不同部门、不同职务的员工，从工作态度、工作能力以及工作业绩三方面进行绩效考核的设计，将这三方面赋予不同的权重。2.建立绩效考核领导小组，为员工打分，公开得分情况。领导小组中，直接上级的意见应该占较大比重，其次是间接领导的意见，同事及顾客的意见应作为重要参考。
（二）给员工提供参与管理的空间
员工参与酒店的日常管理，可以使员工将自身利益与酒店的整体利益联系起来，从而调动工作积极性。共济酒店各部门每天都会召开两次例会，由各部门领班组织，会上宣布当天的工作内容与人员安排。在日常例会上，可以采用集体讨论、集体决定、集体监督的方法，听取并采纳员工的合理建议，使员工参与到决策中去，实现自己的价值。
（三）改善员工工作环境
共济酒店成立时间短，投资成本大，为了尽快收回成本，酒店从员工的饮食、住宿、酒店设备等各方面降低运营成本，导致员工工作环境差，使员工产生不满情绪，满意度降低，严重影响工作质量。因此，酒店的高层管理人员应当提高员工饮食标准，改善员工住宿环境。
（四）完善培训制度
培训过程应注意两个问题：一是合理安排培训时间，避开员工的休息时间。二是有针对性地为员工提供培训，对新员工要注重服务技能的培训，对管理人员要注重管理知识的培训，对老员工要进行知识的更新培训等。此外，酒店还应建立相关的培训反馈机制，对培训内容定期进行检验，以考察培训的效果，不断完善培训制度。
（五）加强酒店文化建设
酒店应当加强文化建设，例如，组织员工参加各种团队竞赛，加强员工之间的沟通交流、协作配合；工作之余，管理者与员工一起进餐，喝茶聊天，增进情感交流；组织户外活动，丰富员工的业余生活；号召员工参加各类社会公益活动等，使员工之间、员工与管理者之间、员工与社会之间能够相互关爱、互帮互助。
[参考文献]
一、酒店企业要处理好与宾客的关系
对于酒店来说，宾客是酒店企业的衣食父母，没有宾客登门，酒店企业便失去了存在的理由。因此，为宾客提供优质服务，建立酒店同宾客的紧密联系是企业生存和发展的首要条件。所以，对于酒店企业来说，宾客的需求便是服务质量要求，宾客满意便是酒店的服务技术标准。如何使宾客对酒店提供的服务满意呢?酒店企业除了要练好内功，抓好酒店内部管理，形成自己的核心竞争力外，还要根据酒店的主要客源构成、酒店企业在生产经营活动中形成的产品质量和服务上的优势等细分酒店客源市场，抓住酒店的核心客源，努力培育使其转变为酒店的忠实客人。
二、酒店企业要处理好同团队客源组织者之间的关系
除了上门的散客外，旅行社、航空公司还包括行政事业、企业单位的会议客源等便构成了酒店企业的主要团体客源，这些团队客源为酒店带来稳定收入和相当的人气。对于酒店来说，今天的团队客人就是明天的预定散客，同时还是酒店品牌的义务宣传员。酒店企业必须树立长远目光同这些团队、会议客源的组织者建立互惠互利、长期友好的协作关系。酒店企业和团队客源组织者之间的良好关系，不但有助于为酒店提供稳定的收入，还可以通过客源组织者的宣传，树立酒店企业良好的声誉。
三、酒店企业要处理好同原材料供应商之间的关系
酒店企业开展正常的经营活动离不开原材料供应商提供的原材料、零部件、生产设备、能源等产品。供应商提供的产品，其质量的优劣、价格的高低直接影响到酒店企业的出品或提供的服务质量的好坏。不仅如此，供应商还可以为酒店提供市场行情、原材料、商品价格、消费趋势等商业信息，更难能可贵的是供应商还可以为酒店提供竞争对手的商业情报；同时，还可以帮助酒店树立在不同行业的商誉形象。只有树立酒店与供应商互惠互利、精诚合作关系，双方才能实现双赢。
四、酒店企业要处理好与新闻媒体之间的关系
对于酒店来说，新闻媒体是其向外界经营信息，宣传酒店社会形象的重要工具。反之，由于新闻媒体具有舆论监督作用，它的新闻导向性对酒店的经营行为又起到一定制约作用。因此，处理好酒店同新闻媒体之间的关系是酒店生存和发展的重要条件。酒店的高层领导人要善于同新闻媒体互动，尽可能同新闻界人士建立良好的关系。酒店企业在同新闻媒体交往的过程中，应注意以下几点：
1 酒店高层人员要学会利用媒体宣传企业形象和个人形象，酒店高层个人形象也是企业形象的浓缩。2 酒店企业文化的建设，需要新闻媒体的帮助和指导。因此，企业可聘请当地新闻界人士担任酒店内部报刊的兼职编辑，并经常性地组织酒店企业与新闻媒体的座谈会、文娱活动等互动。这样，既使酒店在建设企业文化方面得到新闻界的技术支持，又密切了酒店同新闻界人士的关系。3 酒店同新闻媒体是互惠互利关系，新闻媒体也需要酒店提供新闻线索和资金支持。4 酒店的一切重大活动，一定要邀请新闻媒体参加，尽可能地宣传自己。酒店企业要善于制造新闻，利用新闻媒体达到免费宣传自己的目的。5 酒店要有相关的职能部门专门负责建立与新闻媒体的良好关系，并制定自己的宣传战略。
五、酒店企业要处理好与教育界的关系
在知识经济时代，酒店企业与科研教育界的合作，对于酒店企业的发畏具有深远的、战略性的意义。一方酊，酒店企业基于自身发展需要，对高层次管理人才有着迫切的需要；另一方面，酒店管理专业的大学生在毕业后却往往离开酒店行业另谋高就。这不能不说明我国的高等教育对学生的培养目标同酒店行业的用人标准存在脱节现象。酒店企业应加强同高等院校的合作，双方建立产、学、研为一体的教育生产模式。校企联合，院校可不断吸取企业的资金、技术、人才和成功经验，并从企业获得市场化管理、运作的经验，使院校在学科设置、课程设计方面更贴近市场需要，从而打破狭窄的教育框架的制约和传统学历教育的思维模式，不断在企业中实践新理论、总结新经验、开阔新思路，最终培养出学以致用的应用型技能人才，建成适应市场需要的百年院校。而企业则能从院校方面获得源源不断的人才支撑和新知识、新理念、新技术的注入，最终推动企业的发展，走向双赢之路。
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