我科被选为优质护理服务试点病房，我深感荣幸，自试行以来，全科护士齐心协力，循序渐进，努力把护理工作完善。
我们的工作方式从以往的功能制护理变为整体护理，分为三个责任小组每个小组包括责任组长一名，责任护士三名，对本组病人实行全面包管，以全方位掌握该病人从入院到出院的各种情况，我们的工作更加细化，更加贴心，患者满意度也不断提高。
在护理工作中，微笑尤为重要！每天周而复始的做着同一样事情，在病区里面来来回回，我们有过情绪、发过牢骚，但看到饱受病痛折磨的患者，了解到他们的疾苦，抱怨就会全然消失，因为它显得太微不足道了。没有怨言的去工作，才能真心微笑。患者来到医院，心里多少会有恐惧和焦虑，恐病痛之重，惧生命之危，焦虑住院费用，我们必须了解他们的心里情况，用一份真挚的爱心及同情心去关心他们，真挚的微笑有极大的感染力，它会让患者觉得舒心，能够安心治疗，而当看到一个重患逐渐好起来的时候，你会觉得你的工作很有意义、有价值，你的微笑就会从心底而来，由衷的感到舒心和快乐。
我相信每个护士都拥有一颗善良的心，无论患者是位高权重还是卑微贫穷，我们一直统一对待，从不趋炎附势，更不会冷语相待。选择护理这个职业，就选择了良心，选择了高尚，用爱心去对待每一个人。“心有多大，舞台就有多大”，我相信这句话，护理专业要想得到长足的发展，关键点在于提高服务质量。医院是一个严肃、紧张，容易让人产生恐惧感的地方，为了营造更加温馨的住院环境，护士积极发挥主观创造性，自制了温馨便利贴，造型可爱、颜色多样，写上小提示或祝福，为病人送上贴心的关爱；在病区内增添了宣传板，每天更新消息，或是天气预报、或是健康常识，拉近了与患者的距离；还在走廊内设置了意见箱，虚心接受患者意见和建议，以达实现持续改进护理质量的目标。当然，我们还有更多构想，打算在今后的工作中逐步实施。比如，为每个病房配置扩音喇叭，指导病人统一做眼保健操；建立病人娱乐室，提供棋类等有益身心的游戏工具；每周开展病人健康知识小讲座；设立爱心伞，爱心餐车等。我们的目标只有一个，就是打造护患和谐、其乐融融的病房环境。
关键词： 护理服务；优质
肿瘤患者，可以说是一个特殊的病人群体，他们在承受着躯体上病痛折磨的同时，还有对死亡的恐惧和对生的渴望，大多数病人或是情绪低落或是激动易怒，尤其是那些临终的病人，护理工作更是尤为重要，甚至是超过了对于病人的诊治。关注患者情绪，做好心理护理，开展优质护理服务，夯实基础护理，正是病人所需要的，也是护理人员努力的方向。
为了能够给患者提供无缝隙护理，保证基础护理的全面落实，我们进行了大胆尝试和创新，变被动服务为主动服务：
1 组织落实各项工作制度，进一步完善各项规章制度。
2 设立床头提示卡：为每一位患者进行动态的安全评估，根据级别采取相应的护理措施，并按需床头警示，保障病人的安全。
3 由护理组长（主管护师担任）根据病情变化，每日更改护嘱并监督检查下级护士根据护嘱完成的各项基础护理工作。有效的保证了基础护理的质量。
4 根据护嘱设立床头翻身巡视卡，床旁记录单，增强了护士工作的主动性，也有效的预防了压疮的发生，同时也增进护士工作的透明度，得到了患者的认可。
5 合理调配班次，根据患者的需求增设了早班，午班，晚班，以及基础护理日班，每周为病人床上洗头一次。并且将基础护理的完成情况作为床头交班的内容。保证基础护理工作的连续性。
6 成立了由病室护士长，高年资护士，护理骨干3名组成的科室考核领导小组。设立科室信息本和个人考核本，对工作中发生的每件事，如工作流程调整，有关制度规定，护理人员存在的问题和优点等进行记录。对于出现的问题及时思考并组织人员讨论，首先考虑是否存在工作流程上的不合理并作出调整，属于个人责任心问题给予提醒。
7 向患者公开基础护理的服务内容，接受病人的监督。
8 实施表格病痣，简化书写内容，将时间还给护士，将护士还给病人。
总结
①通过示范病房的建立，护理人员更加注重工作流程的完善和为患者提供主动高效的服务，实现以“病人为中心”，做好“三贴近”。在落实基础护理的同时，坚持做好每一次入院介绍，每一项治疗和护理，每一次亲情沟通，每一次健康宣教，保证护理工作连续性，用自己的实际行动诠释优质护理服务的内涵，得到了患者和家属的充分肯定。
②提高了患者满意度，临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到了护士的爱心、细心、耐心和责任心，更加和谐了护患关系。
③表格病志简化护理病志书写形式，减少了护士书写病志的时间。将时间还给了病人。
④对卧床的病人建立翻身卡，床旁记录单，不论对患者家属还是对护士起到监督检查和提示作用。也增加了工作的透明度。
总之，示范病房落实护理管理政策，凝聚护理人员力量，是提高护理服务质量和水平的有效形式
[1] [2]
【摘要】目的 对如何实施优质服务与提高专科护士心理素质的探讨。方法 重视专科优质护理服务体系建设，根据本专科特点建设和完善本科室的优质服务标准和优质服务流程，加强护患沟通，构建和谐的护患关系。结果 在深化卫生体制改革和实施优质服务活动中，“以人为本，以患者为中心，以患者满意度为出发点。”无论从住院环境，护理人员的精神面貌，护理服务质量，护理技术操作能力，都得到了质的飞跃。结论 实施优质服务工程，提升了专科护理服务水平建设，促进了社会和谐。同时专科护士的个人修养，心理素质与护患关系进入良性循环，达到以优质服务取胜于患者。
【关键词】实施优质服务 护士心理素质 质的飞跃
随着深化医药卫生体制改革和医院优质服务活动的开展，优质服务的实施“以人为本，以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点。”着力提升专科护理服务水平，持续改进专科护理服务质量，越来越显现其重要性和必要性。为此，加强护理队伍自身内涵建设，改善护理服务态度，努力提高医疗护理服务质量，拓宽服务范围，把医疗护理服务做深做细、为住院患者提供诚信、优质、温馨便捷的医疗护理服务，有利于构建和谐的护患关系，提高医院的社会效益和经济效益。[1]
1 一般资料
1.1我院是本地区基层三甲综合医院，我们心血管内科是医院的特色专科，目前已建立小组设置合理，服务功能健全，人员配备完善，具有护理本科学历毕业8人，护理大专毕业14人，护理专科毕业1人。护理人才呈梯形配备，应急能力和快速反应能力都达到了较高的水平。
1.2目前我们心血管专科在职护士23名，大部份护士经过专科护理再培训后，持证上岗。自我院实施优质服务活动以来，我们专科成立了优质服务品质活动小组，完善和规范了专科优质服务标准及优质服务流程，在服务范围内为住院患者提供优质、便捷、舒适，安全的护理服务。
2 方法
2.1组织健全，制度落实全员培训
2010年1月我院开展了全方位的优质服务规范化培训，加强护理队伍自身内涵建设，改善护理服务态度，根据专科特点建立和完善本科室的优质服务标准和改进工作流程，严格护理质量管理标准，“从贴近病人，贴近临床，贴近社会”入手，认真落实各项规章制度，制定并落实强化培训后优质服务的监导检查标准，保持全科室护理人员对优质服务不松懈，不断强化本科护士的优质服务意识和优质服务理念，树立主动服务，满意服务，引导专科护士从点滴细微服务做起，帮助患者实实在在的解决住院过程中的实际问题。
2.2营造温馨舒适的住院环境
积极营造温馨舒适的住院环境，我们心血管专科，病室内有空调，电风扇，电视机，饮水机，晚上提供热水服务，每个病室配有呼叫器，以方便中午及夜班当班工作人员减少时患者直接呼叫护士。病室内空气流通，光线充足，窗帘采用淡绿色的暖色调，每当患者进入其中，可直接感受到一种温馨、舒适，原本紧张的心情、顿时得到了缓解。
2.3加强护患沟通，构建和谐的护患关系
和谐的护患关系是通过护患之间的沟通交往来完成和实现的，是实施护理措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量的需要。因为我们护士每天面对患者，直接为患者提供服务，与患者的联系就像鱼和水一样，谁也分不开谁。我们专科护士在实施治疗护理中对患者的点滴关爱，即朴实又平凡，使我们通过每天无微不至的关心、照顾，主动理解病人，关心患者，脚踏实地地做好为患者服务的每一件小事，关注每一个细节，也是我们用爱心、耐心、细心、责任心赢得了患者。涓涓溪流汇成了长江黄河，有一本书叫做。《细节决定成败》，它警示我们，要想获得患者的认可，就必须做好每一件小事。
2.4重视护患交流满足不用层次心理需求
专科护士在进行护患交流时，尤其要注意患者的个性及语言艺术，在与患者交流时，首先要取得对方的信任和认同。信任度越大，交流的内容就越深，越细，对方被感化的可能性就越大。专科护士根据患者的不同个性和个人爱好、宗教信仰、文化程度、社会心态、价值观、思维方式、行为方式等的不同来设身处地地准确感知对方的感受，“对症施护”，尊重理解患者，有针对性地引导患者参加专科健康教育活动。
例如，在医疗护理服务中，如一位心绞痛的患者前来住院，我们专科护士在接诊该病人时，主动迎接患者，及时安排住院床位，然后本着关心、体贴、指导的原则，向患者介绍主管医生及责任护士，按医嘱及时给予氧气输入，对症治疗，提供舒适护理，健康教育，为患者解除病痛。这样，会给患者留下一种关心体贴亲切的感受，还会给患者留下信任和宽慰的感觉。良好的护患沟通不仅是建立在新型的护患关心的基础上，也是满足患者被尊重，被关爱的心理需求的重要方面，是体现专科护士素质修养水平高低的标准。对促进和谐的护患关系，提高患者满意度，强化实施优质服务具有重要意义、
2.5熟练的技术操作能力是提高住院患者满意度的基础
现代医学模式的发展，带来了护理工作方式的改变，护理学发展，要求专科护士不仅具有扎实的理论知识、过硬的技术本领和一颗对病人极端负责的心，而且，要不断更新知识，掌握新技术，要善于创新，积极进取，准确判断，一丝不苟。因此我们专科训练主要在提高护士心理素质上，在危重病人的抢救上，在病情观察上，在日常护理技术操作上，努力培养专科护士敏锐的观察能力，和精湛的技术操作能力，以达到不断求新，刻苦钻研新技术、新业务的能力。
2.6实施开展优质服务
推行流动护士工作站，为患者提供零距离床边服务，让护士能更深入地了解患者，提供及时的护理服务。推行护士管床责任制/小组责任制/床边责任制/床边记录制，把护士站前移至病房，是开展优质护理服务示范工程的核心。责任护士对分管病人全面负责，从病情观察、治疗护理，生活照顾到健康教育，文件书写等都班班跟进，让护士真正成为病人的贴身护理人员，从身心健康的角度深入护理工作，完成从基础护理到专科护理的全程护理工作。实施让患者安心、家属放心的优质护理服务，把病人当成朋友和家人，提供更多、更贴心的关怀。
3 结果
3.1在深化卫生体制改革和实施优质服务活动中，“以人为本，以患者为中心，以患者满意为出发点。”无论从住院环境，护理人员的精神面貌，护理服务质量，专科护士技术操作能力，都得到了质的飞跃。目前我们心血管专科护患关系和谐融洽，专科护士换位思考，把患者当做亲人，主动服务，微笑服务赢得了患者的理解和尊敬。患者认可了，工作开展起来顺利了，专科护士也从中找到了自我实现的价值，从而形成了一个良好的行为习惯。
3.2对专科护士实施量化考核，促进了团队精神，使人人争当先进，个个成为能手。工作效率，服务质量，患者对护理服务的满意度都得到了提高。同时从各方面引导专科护士改进护理服务态度，加强护患沟通，实行多一点沟通，多一点解释，多一点理解，多一点爱心及同情心。实施人性化护理，和谐你我他等活动。2010年6月护理服务满意度调查显示，护理服务满意度由原来2008年6月份得95.2%上升到98.6%。
4 讨论
4.1转变观念，增强主动服务意识
提倡“以人为本，以患者为中心，以患者满意为出发点”的人性化服务，充分满足不同患者的不同需求，变“被动服务”为“主动服务”，但服务意识的培养需要长期的教育和不断的强化。因此，我们应加强职业道德教育，使专科护理人员不断学习和认识人性化护理服务的内涵。
4.2适应医学模式转变，主动提供人性化服务
强化优质服务按照要求，提供安全、舒适、便捷的优质护理服务，开展健康教育，出院后电话回访服务。以适应医学模式的转变，突出细节服务，实施主动服务，微笑服务，加强护患沟通，建立良好的护患关系，全面关心患者的健康状况，对老年慢性病人实施不间断的健康管理，及时采取护理干预措施，与社区门诊实施双向转诊，为出院患者提供连续的电话跟踪服务。人人转变服务理念，转变服务方式，主动为住院患者提供满意的优质服务。
4.3加大培训力度提升护患和谐程度
目前全国各行各业都在开展优质服务，利用优质服务平台的新举措，在护患关系中，以人为本，以患者为中心，以患者满意为出发点。作为帮助患者的护士始终处于主导地位，护患关系通过护患之间的交往来完成实现，建立和谐的护患关系，促进住院患者康复是提高护理质量的需要。因此，专科护士要转变服务模式，适应新形势的需要变化，主动提供以预防为主，防治结合的综合服务。为构建和谐的护患关系，促使住院患者对我们的服务质量，服务和收费价格等综合满意度逐步提升。
参 考 文 献
[1]胡桂周.以病人为中心实施优质服务[J].江苏卫生事业管理，2009，3(20)：49-50.
【关键词】优质护理服务；示范工程；健康教育；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0340―01
随着社会的进步，医学的发展，人们对保健意识的增强，以及护理模式的转变，病人、家属、医生及护理管理者对护理工作提出了更高的要求。自2010年卫生部召开全国护理工作会议，对护理工作提出了“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求，把强化基础护理，改善护理服务作列为工作的重中之重。我院也积极行动起来于2010年11月正式开展“优质护理服务”。现将三年多来的工作总结体会如下。
1 实施内容
1.1 建立健全护理管理体系 健全了护理层次岗位管理体系，实行岗位管理，分层使用护理人员。对试点病房护理人员进行结构调整，将临床护士岗位确定三个层次即护士长、责任组长、执行护士，明确岗位职责及工作流程，达到层次管理。
1.2 组织开展全员培训 首先提高医护人员的文明服务礼仪意识，组织全体医护人员进行相关知识的培训，提高与患者沟通的能力和技巧，同时根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件，规范工作标准，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性。使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。
1.3 加强健康宣教 在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。我院加强了对患者的健康教育指导，制作了疾病健康教育小处方、完善了宣传栏、每个月组织专科疾病知识讲座、召开工休座谈会等多种方式进行，开展了首问负责制，在示范病区入口处设咨询服务台，每日安排一名责任护士负责，迎送出入的病人和巡视病房，及时解答病人提出的问题。及时为患者提供康复指导，在病区推出温馨提示卡、安全小警示、标识牌等；加强了电话回访，要求每一个患者出院后，科室责任护士或负责回访的护士都要有电话问候并做好登记，这些措施的实施，受到了患者及家属的好评，同时也是提升了科室的信任度[1]。
1.4 合理调配，实行弹性排班 结合各科室实际情况进行了弹性排班，实行责任制的小组包干制，为患者提供全程化优质护理服务，由高年资的主管护师、护师和低年资的护士组成，根据病人需求情况，主要加强了时段薄弱环节的人力安排，比如晨间、中午、晚间等时段。实行弹性排班，提高了工作效率，减轻了工作压力。遇有疑难情况，及时组织人员进行讨论、学习、改进。责任组长负责知道督查责任护士护理工作落实情况，协助护士长做好质量控制和绩效考评。
1.5 夯实基础护理，深化优质服务 自创建护理示范病房以来，严格按照分级护理标准，主动落实基础护理。如晨间护理协助患者床上洗头、梳头、洗脸、漱口、皮肤护理，晚间护理协助洗脚，自从创建护理示范病房以来，我院基础护理工作比以前做得更细、更扎实了，病人对医院满意度得到很大的提高。
1.6 建立健全考核制度 根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。
2 评价方法
检查内容：护士工作量、护理质量、患者对护理工作满意度。
检查方式：抽查、提问、发放满意度调查表。
3 结果
全院开展优质护理服务后，护理质量明显提高。患者对护理工作满意度明显，提高取得了良好的社会效益及经济效益。
护理部的护理调查结果显示，与2010 年同期相比，病区管理质量达标率由95.1% 提高到99.2%； 基础护理质量达标率由92.7% 提高到97.2%； 危重病人护理质量达标由95.5% 提高到99.3% ； 护理文书质量达标率由96.3% 提高到99.5%； 住院病人对护理服务的满意度，由91.2% 提高到98.3%。
4 体会
4.1 加强了护士的责任心 护士对病人的入院、出院、整体护理评估、各种治疗和操作的准备、实施，对病人的思想状况、经济情况等做到了心中有数。对工作认真负责，并设身处地地为病人考虑，对病人提出的问题，热情积极地给予帮助或解决。在工作中做到细心、热心、耐心、病人生活不能自理要多关心，帮助病人要诚心。责任护士实行8小时在班24小时负责制，使护理工作有了连续性和完整性。
4.2 增强了护患关系，提高服务满意度 从病人入院开始护士主动、热情的接待，首先自我介绍，根据病情安排病床，耐心详细地介绍环境及注意事项。询问病情，了解病人的需要，消除病人的陌生感，为良好沟通、建立和谐护患关系奠定了基础。责任护士所管患者不超过8名，随着护士所管床位的减少，护士巡视病房的时间较前增多，将护士还给病人，使其与病人进行沟通，了解病人心理精神方面的需求。护士与病人接触多了，能及时发现病人存在的问题，使病人感受到护士很关心自己，有责任心值得信赖，患者满意度明显提高。
4.3 减少了护理漏洞和差错 调整班次后能够责任到人，使护理工作有了连续性，责任护士对所管的病人心中有数，了解病人身心改变并熟知治疗方案，对疾病的好转有所估计，处处以病人为中心进行护理，减少了护理差错事故的发生。
4.4 加强了基础护理，减少了并发症的发生 护士经常巡视病房，加强基础护理工作的落实，通过简化书写护理文书，真正把时间还给护士，把护士还给患者，在保证治疗性护理的前提下，将工作重点放在基础护理上，严格按照分级护理标准，基础护理工作比以前做得更细、更深，更实了，病人满意度得到提高。减少了并发症的发生。使优质护理服务示范病房的这一护理措施得以顺利进行并落实。
4.5 提高专科技术能力，提高优质护理服务质量 开展优质护理服务关键在于护理服务的定位、理念的转变，护理人员不断学习新知识、新技术，在临床工作中不断总结，提高专科技术能力，为病人提供优质护理服务，完成疑难、危重病人的护理、抢救工作。实施优质的护理，既调动护士工作的积极性，又增加了护士对患者提供全方位服务的主动意识，提高患者的满意度； 通过优质的护理及热情周到的服务加上过硬的护理基础，精湛的操作技术，舒适的就诊、住院环境使患者获得亲切感、舒适感、安全感和信任感[2]，促进护患关系的和谐发展，真正做到了群众、社会、医院满意。
5 小结
优质护理服务示范工程使“以患者为中心”的护理理念得到不断深化及发展，真正把护士还给患者。使护士在夯实基础护理，优化工作流程，提升服务品质，深化护理内涵，在保障病人安全，促进护理质量等方面有了更新的认识和提升。
因此，提高护理质量，“以患者为中心”提供优质服务是护理管理者努力的目标，也是全社会对护理人员的要求[3]。
参考文献：
[1] 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查.中国护理管理，2007，6（21）：21-23
【摘要】目的? 夯实基础护理,提供优质护理服务。实施方案 学习领会“优质护理服务示范工程”精神，改革排班模式，实行责任制护理，切实落实基础护理，创建温馨病房。患者满意度明显提高，护理质量明显提高，医患关系明显改善。
【关键词】基础护理 优质护理
为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”［1-2］。我院积极响应号召率先在我科开展此项活动。
1 实施方案
1.1 筹备动员:医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后，我们科就主动请缨，作为示范病房，并制订了切实可行的实施方案，“护理优质服务”活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题―夯实基础护理，提供满意服务，及需达到的目的―患者满意、政府满意、社会满意。
1.2 改革排班模式:我们根据科室实际情况实行了APN连续排班，即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00），使每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。
1.3 实行责任制护理，对护士实行分层管理: 整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。责任护士主要负责本组病人的治疗与护理，生活护士可以加强基础护理等。各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估病人的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重病人必须由护士护理做。工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。
1.4 完善基础护理质量检查管理体制:责任护士组长每天早晨提前15分钟上班，检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善。下班时自查一天的工作，做好交接班。 护士长不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，及时整改。并发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。
1.5 注重人文关怀，创建温馨病房:开展优质护理服务后，我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，并添置了洗头枕、吹风、餐前洗手毛巾、病员服、微波炉，以方便病人生活需要。每月召开1次座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡，方便患者咨询及复诊。
2 体会
2.1 转变了观念，改善了服务态度:良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.2 加强了责任心，护理质量明显提高:开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。科室每月集中组织护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识；每周安排规范化培训。实行优质护理服务后护理质量较前明显提高。
2.3 生活护理到位，患者满意度明显提高? 实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。
2.4 营造了和谐的医患关系，医患关系明显改善:护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。
我科开展优质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，患者陪护和自聘护工比例大大降低，很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音。护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。但还有许多不足，仍需继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。
参考文献
［1］ 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知［S］.卫生政发［2010］7号.
【摘要】：我国在医改时提出认真贯彻落实国家的的《2012年推广优质护理服务工作方案》，要坚持以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南》的有关规定，扎实推进优质护理服务工作，通过优质护理服务的发展和护理模式的改善，使骨外科疾病病人的身心健康得到保证，提高了治疗成功率，使病人的需求得到尊重，带动了护理模式的发展，也有利于改善医患关系。于是如何做好骨外科的优质护理服务是我们当前应该好好思考，并将理论和实际紧密结合。
【关键词】：骨外科 优质 护理
今年国家推出了《2012年推广优质护理服务工作方案》，它是以病人为中心医疗服务质量为主题，为患者提供优质身心护理服务。现代医学的不断发展，也带动了护理模式的完善。优质护理服务除了包括关乎病人身体健康的基础护理，即以疾病为中心进行的护理活动以外，逐渐转变为同时致力于病人生活质量的提高，为其提供全面的优质服务，将医疗护理与病人心理及社会密切联系，建立起新的护理模式。作为实施优质护理的护理人员，该采用什么样的护理方式才能适合优质护理的特点。
1 人性化护理
人性化护理行为的内涵包括：对人信念的秉持，尊重患者的个别性；真正了解临床情况；做到与患者同在；护理内容的实质举措是采取具体行动。
1.1 转变服务理念
目前，医学模式以生物医学模式向生物―社会―心理医学模式转变。为此我科率先在全院开展人性化护理的管理模式，开展整体护理，努力为患者提供“温馨、优质、便捷”的服务，推行微笑服务，在护士心中树立起患者无错的理念，使每位护士在操作中充满爱心，充满温情，视病人如亲人，使患者感到如家般的温暖，使人性化护理变成每位护士的自觉行动。
1.2 提高护理人员的整体素质和能力
社会在发展，时代在进步，只有不断学习才能与时俱进，才能在激烈的医疗竞争中立于不败之地。我科护理人员在临床护理工作中深深地体会到，为患者提供人性化服务需要有扎实的理论知识、娴熟的操作技能。中医基础知识的培训：要求西医院校毕业的护士都参加中医基础知识的培训。通过学习提高中医技能，将所学的中医基础理论运用于临床实践，更好地体现中西医结合医院的特色。服务礼仪的培训：大方得体的行为能为患者带来良好的心境。组织护士进行礼仪培训，要求护士举止文雅，端庄大方，动作轻巧，着装整齐，与病人交往面带微笑，态度和蔼，使护士外在形象与内在修养相结合。开展三基训练活动：转自科内开展了以基础知识-基本技能-基本操作为主的三基训练活动，护士长定期抽查，使护士的理论知识和技能都大幅度提高，真正减轻了患者的痛苦。
1.3 开展星级服务
我院2000年开展了星级护士评选活动，在护士骨干中选拔星级护士，树立为患者服务的典范，我科现有二星级护士2名，一星级护士2名，在为患者提供优质服务的同时，也带动其他护士积极向上，争当星级护士的氛围。护理上做到“四轻、三送”。如护士送药时必须准备好温水，做到送药倒水，看服入口，服后再走。在病房中切实开展“七有声”服务，即：新入院病人有通告声，出院有道别声，损伤失误有致歉声，与病人合作有谢声，实施治疗有称呼声，使患者真正感受到“星级”的服务感受到人性化服务的优质与温馨。
1.4 强化健康指导 强化专业护士以人为本的服务理念
护士每天深入病房与病人交流，有效的沟通技巧展示良好个性品质的行为方式。在工作中，多一点微笑，用微笑和爱心去安抚患者焦虑和恐惧的情绪。结合我科的病种，我科总结制定了腰椎间盘突出症、颈椎病、骨折术后功能锻炼等中西医结合的健康教育手册，并为颈椎病患者制定了中医食疗药膳方。开展通俗易懂的健康教育，如入院指导、饮食指导、疾病指导、康复期功能锻炼、运动疗法等并为患者发放健康教育处方，使健康教育真正落实。
1.5 延伸护理服务
随着护理学科的不断发展，护理服务已经不再仅仅局限于医院内，而是不断向外延伸，建立出院病人电话回访制度，提供出院病人温馨联系卡，卡上注明医生、护士的姓名、电话、复诊时间，告知患者如有不适及时联系，及时来院就诊。并于患者出院1周内主动打回访电话问候，提醒患者复诊时间，告知其注意事项，使患者倍感温馨。
1.6 做到换位思考，理性处理各类事件
骨科患者大多遭遇突发事件，患者情绪波动，家属烦躁焦虑，护士需换位思考，体贴和理解。体贴是爱的表现，主要表现为护士能理解患者的痛苦感受，设身处地为患者着想，了解和满足患者的需要。
2 优质护理服务的体会
2.1 患者满意度大幅度提高
患者的满意是我们的追求，也是衡量优质护理服务优劣的标准。实行优质护理服务后，患者满意率始终保持在98%以上，无一例因护理不当而发生褥疮，护理工作受到患者及家属的赞扬，全年无投诉。因此，开展优质护理服务，为患者提供细致入微的人文关怀，是提高患者满意度的关键。
2.2 护理质量大幅度上升
自从我科实施优质护理服务后，使护理质量大幅度上升，护理纠纷为零。今年卫生局督察检查中，我科均获得了满分，护理质量得到护理专家的一致肯定。因此，我科被评为院巾帼文明岗和先进集体。
2.3 护士服务理念增强
护理服务是长久的、连续的，俗话说：“三分治疗，七分护理”。以人为本的内涵是人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由与发展珍视与关注的思想。我国正在走向人口老龄化，骨科老年患者不断增多，患者的需求是多方面，而生活护理是患者最基本的需求。为此我科把为患者做生活护理作为护理工作的重要一部分。在强化优质护理服务教育后，护士主动帮助患者翻身、拍背、擦身、洗头等，使病人得到全面、及时、满意的护理。病人称赞护士“技术精湛，服务一流”。
以人为本明确了护理的服务方向、服务要求。因此，开展优质护理服务，服务于患者开口之前，给患者家的感觉，已成为我们每位护理工作者为之奋斗终生的目标，只有这样才能为每一位患者提供优质的服务，才能真正做到关心、关怀、关爱患者。
参考文献
1、医院精神科开展优质护理服务的意义
1.1 开展优质护理服务有利于提高精神科护理工作的整体质量。优质护理服务是护理工作发展的一个里程碑。①从工作模式上看，优质护理模式能够使患者获得整体、连续、安全的护理，使护理人员能够全面的掌握病人的病情，从而提高护理工作的整体质量。②从工作内容上看，优质护理服务将专业的知识和人文素养结合起来，使患者从心理及生理上接受和配合治疗，从整体上提高医护质量。③从工作形态上看，优质的护理服务能够有效地激发护理人员的积极性，从被动到主动，从主动到感动，打造现代化的人性化服务。
1.2 开展优质护理服务有利于精神病患者家属的利益。优质的护理服务中，精神科护理人员都是经过专门训练，有着过硬的专业知识和技能，能够以最专业、最安全的方式进行护理工作。在护理过程中，遇到问题能够主动的与家属进行沟通，使家属能够随时随地的了解病人的病情，提供连续的护理，能够全面的掌握病人的病情发展，随时对医护方案进行调整，使患者得到优质的护理，使家属能够放心的将病人交给护理人员，节约家属的时间和精力。
1.3 开展优质护理服务有利于满足精神病患者的需要。在精神科优质护理工作中，除了要提供更加安全和专业的基础护理服务外，还要求护士积极的与患者进行交流沟通，和患者建立和谐、信任的关系，确保医护工作的顺利进行，很大程度上减轻患者对于安全的顾虑，这都将有助于病人病情的恢复。同时，优质护理服务要求护理人员在日常的护理过程中加强对病人的健康教育，让病人能够正确的认识自己的病情并且积极主动的接受和配合医护人员的治疗手段和措施。
2、医院精神科开展优质护理服务的有效途径
2.1 加强精神科护患沟通工作。护患纠纷往往与护患沟通有着直接或间接的联系。通过沟通护理人员能够充分了解患者的意愿，对其要求、愿望以及情感等各个方面均能够全面护理，同时还能够掌握患者出现的各种临床症状，更加便于治疗。因此，精神科护理人员必须重视与患者及其家属之间的沟通交流，为患者提供更加优质的护理服务。
2.2 加大精神科健康教育宣传力度。加强对患者的健康教育宣传力度，将书面和口头教育模式结合起来，为患者提供个性化和集体两种教育模式。在工作中，将健康教育版画贴上墙，并在患者出院后为其发放疾病的宣传手册，确保患者及其家属能够对精神疾病更加了解，进而有效加强其治疗依从性，降低复发率。同时，建立电话回访，方便患者复诊，让患者感受到医院的优质服务，实现精神科健康教育的目的。
2.3 创新精神科护理工作模式。改变护理人员传统的工作方法，大胆创新挑战新护理模式，落实护理责任制和岗位责任制联合起来的工作模式，即每一位护理人员负责若干床位，主要对患者实施全面的护理。保证护理人员白天八小时在岗，而晚间则安排护理人员全权负责所有床位。确保白天和夜间每一张床位均有护理人员负责，相辅相成，保证无缝隙的优质护理服务。发挥管床护士和责任护士联合操作的模式，每一位护理人员均需要对若干患者进行负责，使患者能够每时每刻得到护士的精心护理。
2.4 提高精神科护士的服务理念。在精神科护理工作中以患者为优先考虑，始终坚持“爱心呵护健康，真情赢得满意”的优质护理服务理念，提高安全风险意识，真正落实患者的安全度，不断提高患者的满意度。同时护理人员还可在病区张贴自己的护理服务格言，通过这种方法加强个人行为，指引自己为患者提供更加优质的护理服务，将五心服务（精心、热心、细心、耐心、诚心）落实到日常的精神科护理工作中。
2.5 优化精神科护理文书书写。精神科的特殊性决定了表格式文书书写，不能够将精神科患者的病情特点充分地展现出来，解决精神科护理文书书写成为非常重要的问题。对护理文书书写记录进行改进，不仅大大节省了护士的书写时间，同时将护士交还给了患者，使患者及其家属对护理质量的满意度得到有效提高。①坚持护理记录原则。②明确护理记录对象。③减少护理记录的频次。④优化护理记录格式。
2.6 强化精神科护士的护理技能。根据卫生部所颁布的50项基本技能操作要求来加强精神科护理人员的技能培训，并重点加强11项基础护理操作的强化，同时结合实际情况制定操作流程，将个人练习与重点演示有效结合起来。在进行操作练习时，安排护理人员充当患者，从患者的角度来充分感受他们的心理情况，并根据患者的实际情况来开展规范的基础护理。同时根据每一位护理人员的所长和优点来拟定科学合理的护理工作量化表，在量化表中，明确每一位精神科护士负责的基础护理工作，使责任能够得到有效落实。
2.7 注重精神科病房的人性化优质服务。创建温馨的病区环境对保证患者身心健康有着至关重要的作用，并通过人性化优质服务，使护理人员和患者的关系更加紧密，进一步拉近护患关系。①通过对病区进行调整，使其布局更加合理，同时对较为老旧的墙面或设施设备进行装饰或更换，还可将墙面的空间发挥出来，将其作为专业知识或者服务展示和宣传的平台，对精神科的病区进行介绍，将医护人员的相关信息展示出来。②向病人公布医院组织、护士服务以及评选出来的优秀护理人员等各方面信息进行展示，重点公布患者及其家属非常关注的一些信息。③在较为僻静之处为患者开设读书廊，并为患者订阅一些时事周刊和杂质等各方面的书籍，有效改善患者的生活质量。
【摘要】目的：探讨优质护理服务在儿科护理工作中的应用。方法：按照“创建优质护理服务示范工程”的要求，改革护理服务，夯实基础护理，树立行业新风，提高护理质量，构建和谐的护患关系，提升患者的满意度。结果：患儿家属对护理工作的满意度≥99.5%，健康教育覆盖率100%，出院回访率100%。通过实施全面、全程、优质的护理服务，患者及家属对护理的满意度明显提高。结论：通过实施优质护理服务，临床护理水平得到全面提高，护理工作得到社会认可，护理人员工作积极性得到最大发挥。
【关键词】优质护理服务；儿科；护理工作
【中图分类号】R473.72【文献标识码】A文章编号：1004-7484（2012）-05-0930-02所谓优质护理服务，是指在为患者提供护理服务时，以患者为中心，加强对患者的基础护理工作，并实行护理责任负责制，从而拓展护理专业的内涵，提升整体护理质量［1］。目前，随着我国医疗卫生改革的全面推进，全国各层医院均在积极开展优质护理服务工程，努力夯实基础护理工作，为患者和社会提供满意的护理服务。我科自2010年4月以来，积极响应国家和医院的号召，对优质护理服务工作进行了大胆、积极的尝试和努力，取得了令人满意的效果，现总结报告如下：1.临床资料
目前我科共设床位70张，护理人员28名，护床比例为2：5；护理人员的年龄在20至45岁之间，其中3名为主管护师，10名为护师，15名为护士，所有护理人员均为大专以上学历，其中本科学历有5名，大专学历为23名，以上护理人员新老资历搭配合理，有10人从事护士职业5年以上，7人工作3至5年，8人工作1至3年，3人工作1年以下。2.创建优质护理服务活动所采取的具体措施
2.1为患儿营造良好的住院环境。为了给患儿营造出一种与其身心和认知发展相符的住院环境，我院专门聘请专业设计人员，为我科设计了具有儿童天地特点的住院环境。如病区设有儿童活动室，病房墙壁上装饰有可爱的动物画或其他图画，病室电视播放动画片等，使病区环境感到温馨、洋溢着天真浪漫的童趣，消除患儿的紧张与不安，窗帘和被褥使用温馨的卡通花色作为面料，护理人员工作服打破传统的白色，从而消除患儿对白大褂的恐惧，在患儿病床头处装置传呼机，方便患儿获得护理服务，走廊大厅还设立了“信息栏”，墙上张贴了爱心语、温馨提示、祝福等，拉近与患儿家属的距离，极大地方便了患儿及家属。
2.2加强团队内涵建设，规范护理服务。加强人文知识的学习，定期组织护理人员学习医院礼仪文化，提升护士的整体素质，树立正确的人生观、价值观，自爱、自尊、自强、自重，恪守职业道德。在护理服务过程中，坚决杜绝态度“冷、硬、顶、推、拖”等现象，要主动关心患儿，多抚触、拥抱、夸奖，和家属多沟通，让家属多配合，创建和谐护患关系［2］。
2.3优化服务流程，改变工作模式。对于新患者入院接诊流程、输液流程、检查前后流程等，均进行合理的优化，以提高工作效率，同时积极践行优质服务链，实行无缝隙服务：热心接-耐心讲-细心观-诚心帮-温馨送-爱心访。改变功能制护理模式，实施责任制，落实整体护理，为患儿提供全程、全面的整体护理。我科内70张病床，分成三组，每组有4名护理人员负责，小组成员职责和人员数量为：责任组长1名，责任护士2名，基础护士1名，责任组长在统领本组成员和承担主要责任的基础上，和责任护士一起分担患者的基础护理和生活护理，并在护理过程中，对患者的病情进行认真观察和准确记录，为患者疾病的恢复提供指导，基础护士仅承担分管床位的基础护理和生活护理，从而保证病人的各项护理、治疗落实到位。
2.4加强三基三严的培训。
2.4.1定期组织科内人员业务学习，提高专科理论知识。通过多种形式如自学、脱产、进修、讲座等方法，营造浓厚的学术氛围，不断吸纳新知识、新信息，不断提高综合素质。科内护士实行分层管理，针对护士的不同文化层次及学习能力的强弱，指导相应的知识学习。
2.4.2规范各项操作技术。各项常规及专科技术操作每月定时培训，培训完毕进行考核，对不合格者限期予以达标，预期不达标者不予上岗，每季度进行一次护理技术比武，对优胜者进行表彰，每年评选一次“优秀操作能手”，获得荣誉称号者每次予以奖励200元，从而提高科内护理人员的专科技术水平。
2.5树立以人为本的整体护理理念，实现三个大转变。
2.5.1转变服务观念。提高服务意识，改善服务态度，将“以人为本，病人至上”的理念渗透到服务的每个环节中，为病人提供温馨、细致、周到、系统、全程的服务，用最佳的服务理念，最优质的服务增进护患关系，杜绝护理纠纷的发生。每月评选一次“优质服务标兵”并将照片挂于科内护理园地，感召其它护理人员向其学习
2.5.2转变服务角色。用爱心、真性、智慧和熟练的技术贴进患者，赢得患者的信任和理解，从而更好地配合治疗和护理。
2.5.3转变服务方式。为病人提供多层次、个性化、多元化的连续服务，举办病友联谊会、心里咨询等。
2.6加强健康教育指导。随着社会的发展、医学模式的转变，人们的健康观念发生了重大转变，健康教育的重要性和必要性均得到了全民的普遍认识和关注，儿科护理的健康教育需要注重细节，讲究方式。患儿一旦入院接受治疗，我们均给患儿提供全程的健康指导服务，并根据患儿及其家属的文化层次，选择合适的教育方式。
2.7完善后勤保障系统，确保优质护理落实到具体环节。通过后勤工作社会化，陪检、领物、送标本等非护理工作都由相关职能部门来完成，让护士可以有更多的时间静下心和患者进行健康宣教和心里辅导。科内配备必要的基础护理设施，增加沐浴盆、桶、小方凳、电吹风、婴儿推车、雨伞、微波炉等生活设施，方便住院患儿生活的各个环节。3.结果
通过为患儿实施全面、全程、优质的护理服务，提高了护理人员的工作积极性和护理质量，体现了护理人员的个人价值，提升了医院的服务品牌。护理人员对患儿进行健康教育的覆盖率达100%，对患儿的出院回访率达100%，患儿家属对护理工作的满意度≥99.5%，患儿及家属对护理的满意度明显得到提高。4.结束语
通过实施优质护理服务，我院临床护理水平得到了全面、有效地提高，护理工作得到了社会的一致认可，护理人员工作积极性得到最大发挥。在以后的工作中，我们要不骄不躁，继续发挥我们的优势，争取取得更大的发展和进步。参考文献
【关键词】优质护理；医护关系；和谐
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）12-121-01
优质护理服务是医院文化传播的载体[1]，是医院的一种文化宣传品牌，更是医院的一种形象标志。2010年开始，全国卫生系统在卫生部倡导下逐渐开展“优质护理服务示范工程”活动[2]，我院响应号召，通过实施优质护理服务，以患者为中心，向患者提供全方位的护理服务，同时促进了医护和谐，取得令人满意的效果，现报道如下。
1优质护理服务的界定
优质护理服务是指[1]出于对病人的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注重礼貌、礼节、礼仪，讲究仪表、言谈，执行操作规范、工作标准。优质护理服务以病人为中心，以满足患者的需求为准则，涉及程序特性和个人特性两个特性，只有将这两个基本特征完美结合，才能确保所提供的护理服务是优质的[1]。
2优质护理服务实施
2.1提高思想认识，深入动员教育：医院领导统一思想，明确岗位职责，结合医院实际情况研究讨论工作中存在的有关问题，落实护理人员培训、进修计划，推动开展自查自建，持续改进护理工作进程。
2.2建立健全规章制度，落实管理职责：根据临床护理实践指南，制定基础护理流程标准、护理操作技能规范等，刻录优质护理培训教程光盘，印发优质护理工作指导，方便护理人员进行培训及学习。
2.3改变护理模式，更新分工方式：实行护理工作责任制，根据患者情况及护理人员情况合理分配，资质高者独立分管患者，每个责任护士分管床位不超过8张，加大护理人员配备，保证节假日及夜班护理人员充足。
2.4强化服务理念，转变服务态度：护士长定期组织护理人员开展职业道德教育，分析自身存在的不足及问题，提出整改意见，借鉴、学习优秀护理经验，从根本上提高护理服务理念，树立科室优质护理体系。以微笑服务为基本标准，做到全心全意为患者着想，热情周到的关心每一位患者。
2.5提高业务水平，培养合作默契：护理人员应广泛学习科学文化知识，参加医院组织的各项培训，接受继续教育，扩大知识面，提高业务水平。同时，医生与患者接触时间不如护士与患者接触时间长，护理人员对患者的心理变化、病情变化、治疗上的疑问等了解清楚，这样可以加强与医生沟通，及时向医生提供患者的信息，培养了医护合作的默契，促进患者康复。
2.6保证后勤支援，加快信息化进程：每个科室根据需求增加输液泵、心电监护仪、呼吸机等设备，解决设备不足导致的护理不及时。建立电子护理文书，方便护理人员医疗文书书写，节省了护理人员的时间，真正做到“把时间还给护士，把护士还给病人[3]”提升患者满意度。
3总结
优质护理服务体系的建立，有利于其开展，而在开展优质护理服务活动中，医护和谐是重中之重[4-5]。开展优质护理服务，不仅激发了护理人员的学习热情，培养了护理人员的分析观察能力，提高了护理人员的业务素养，适应了现代医学的发展，值得推广。
参考文献
[1]温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学，2006，15（2）：131-132.
[2]胡秀英，陈茜，刘祚燕，等.开展优质护理服务前后“护士满意”情况调查分析[J].护士进修杂志，2011，26（23）：2183-2187.
[3]宋汉歌，罗小楠，胡雪慧.落实优质护理服务，促服务质量持续提升[J].中国卫生质量管理，2012，6：61-63.
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