护理工作是体现服务性较强的职业，患者的满意度就是评价护理服务优质程度最关键的标准。随着社会的发展，患者对医疗服务的需求不断提高，对护理工作也提出了更高的要求，怎样围绕患者不断增长的服务需求，创新思维，推行更易于患者接受的服务模式，是护理管理者应思索的关键问题。为此我科制定了优质护理服务措施，认真落实基础护理，进一步提高了护理服务水平。
1、 入院护理
为了建立良好的护患关系，要求护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。并备好床单。护送患者至床前， 妥善安置，通知医生。及时完成入院体重、生命体征的收集。护理人员主动进行自我介绍及入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知护工送第一瓶开水。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
2、 晨间护理
采用湿扫法清洁并整理床单，必要时更换床单，手术衣。腹部手术半卧位（护士摇床至适当高度）。必要时协助患者洗漱。积极进行晨间交流：询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。
3、 晚间护理
整理床单，必要时予以更换。整理，理顺各种管道。根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周，出院后进行彻底消毒。
4、 饮食护理
根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。积极主动协助患者打饭，肠内营养患者要求护士做好饮食指导，调配，卫生，温度，速度等知识。根据病情观察患者进食后的反应。
5、 排泄护理
做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。
6、 卧位护理
根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼，并按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰。指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。
7、 舒适护理
患者每周剪指、趾甲一次；胃肠手术每天协助泡脚1次。生活不能自理者协助更换衣物。提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。经常开窗通风，保持空气新鲜。保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
8、 术前护理
给予心理支持。评估手术风险，适当讲解手术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。如需要则给予备皮。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。
9、 术后护理
准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。
10、 患者安全管理
按等级护理要求巡视病房，了解病人病情发展情况。有输液巡视卡并及时记录。对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。危重病人使用腕带。患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。
11、 出院护理
针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间，发放爱心联系卡）。听取患者住院期间的意见和建议。 护送患者至电梯口。做好出院登记。对患者床单进行消毒。并通过家访及电话随访等方式对患者出院后的延续护理工作[1]。
优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心。通过与每个病人互动交流，了解其现实需求与潜在需求，为病人量身订制和提供个性化的医疗护理服务。通过以上护理措施，使护理服务不断完善，护理质量不断提高，患者的权益有所保障，创造一个文明、有序、和谐的医院环境[2]。
参考文献
[1] 覃桂荣.出院患者延续护理的现状及发展趋势[j]. 护理学杂志，2012，3（27）：89-91.
关键词：消化内科；优质护理服务；护理
医院护理工作代表着一个医院整体工作水平，对于医院其它工作的顺利开展起着不可泯灭的作用[1]。护理工作的好坏与否，会给本院的其它工作带来直接的影响。尤其现现阶段，我国大力推进新医改政策，这无疑给我国医院的护理工作带来了新的要求，也带来了新的挑战[2]。优质护理服务近年来开始受到广泛关注，它作为一种新型的护理模式已被应用于国内大多数医院的临床护理工作中。提高医院护理质量，在护理工作中积极融入优质护理服务，是在日常医院护理的基础上，将“以人为本”的护理理念，人性化护理的概念渗透到日常护理工作中[3]。因此，在日常护理工作中，最重要的是要大力推进优质的护理服务，从而提高医院护理质量。可以说，医院的护理工作是医院各项工作的基础，为医院其它工作的顺利展开提供动力。
1. 优质护理服务在护理中取得的成果
近年来，越来越多的医疗工作者开始青睐于将优质护理服务融入到医院的护理工作中，同时以此来提高医院护理工作的质量。结果表明，护理工作效果的好坏会直接影响到医院治疗工作的成败。因此随着这一研究的广泛开展，优质护理服务也渐渐受到更多的重视 [4]。何琳等人通过使用优质护理服务的操作研究发现，把优质护理服务的理念融入到常规护理中，这种大力实施优质护理服务工程的新型护理方式，可有效改善院内护理工作的效果，从而在护理过程中可以显著地提高患者对护理工作的认可程度和满意程度，这对于医院保持良好的护患关系起到了不可小觑的作用。优化护理方法，可在一定程度上减轻疾病对患者的折磨，有利于患者的康复，在减轻其治疗的压力和负担的同时，也在一定程度上提高了院方的治疗效率。另外，芦沁蕊等人在研究妇科病房的相关护理服务时，通过改良常规的日常护理措施，将优质护理服务加入其中，最终取得良好的效果。[5]
2. 优质护理服务应用于消化内科护理工作中现存的一些问题
2.1优质护理服务仍没有被摆在日常护理工作的重位
优质护理服务没有得到重视，首先的责任在于医院领导本身对于优质护理服务的重视程度不够[6]。他们更倾向于把大量的精力放在如何提升本院的医疗水平和公众形象上，这两点固然重要，若只是片面地侧重医疗水平而忽视了护理工作水平，这是不科学的。很多领导觉得把医院的基础护理工作安排好才是妥当的，但他们没有意识到优质护理服务的重要性，更没有意识到将科学的优质护理模式融入日常护理工作这一理念的重要价值。
2.2优质护理服务管理体系仍不健全
目前我国优质护理服务还没有一个相对完善的规章制度，在管理体系上还是按照每个医院自身的模式去制定规章制度，没有统一的管理标准。医院并没有相关的督导小组对医院的优质护理服务进行监督，很多医院的优质护理服务工作比较混乱，甚至有些医院没有专门的部门进行优质护理服务监管工作，而是依附在相应的科室，指派零散的几位工作人员进行护理管理工作。
2.3优质护理服务的质量评价体系仍需完善
由于目前大部分医院的优质护理服务还没有一套完善的质量评价体系，很多医护人员在工作时，没有一套严格的准则来进行监督，因此医院在接待患者时，针对患者的病历档案书写、档案管理、卫生管理以及物件遗失管理，针对医护人员的技术操作、法律意识教育以及后勤管理等方面都没有相应的细则进行规范，导致医护人员工作质量下降，使得患者及家属对于医护工作相当不满意。这样一来，会严重影响医院日后的工作，也会使得医院的形象受损，口碑下降，不利于其长远发展。
3. 提高消化内科的护理工作质量，倡导优质护理服务的改进方法
3. 1提高优质护理服务工作的思想意识
做好优质护理服务的第一步就是要先加强医院领导干部对于优质护理服务的思想意识。可以定期组织医院相关领导干部参加优质护理服务的相关会议，通过组织研修班等方式让领导干部对于医院优质护理服务高度重视起来，让其了解优质护理服务的重要性。可以通过组织相关领导干部参加论坛或者研讨会，让领导干部注意优质护理服务的重要地位。
3.2加强优质护理服务的相关规章制度
医院管理人员可以成立专项的医护管理部门或科室，安排专员进行医护管理，同时要严格按照规章制度办事，以确保优质护理服务的顺利进行。国家相关部门可以指定医院护理工作的相关标准，各个医院要按照统一的管理办法进行正确的优质护理服务。此外，还可借鉴海外优秀医院的优质护理服务经验，将先进的工作经验引入到我国的优质护理服务中。
3.3制定完善的优质护理服务质量管理评价体系
医护工作质量的管理评价体系得以完善，会推动医院优质护理服务顺利进行。因此相关领导应该重视优质护理服务评价体系，加大投入力度。在接待患者时，要提高护理人员的工作水平，对于患者的病历档案书写，其档案、卫生管理及物件遗失管理，针对医护人员的技术操作、法律意识教育及后勤管理等各方面都要做好相应的管理细则，并通过评价体系对其护理工作进行约束管理。同时，尽可能的将工作管理做到信息化，通过使用相关软件将医院的整体护理管理工作网络化，使得医院的护理工作档案能够实现快速、准确的调出，方便医师的诊疗工作，以及针对患者的治疗工作。
4结语
提高医院护理管理质量，积极倡导优质的护理服务，都会对医院的整体发展中起到至关重要的作用。毋容置疑，随着医护工作质量的提高，医患纠纷也会大幅减少。在消化内科室中，大力推进优质护理服务，除了可以增强医院的护理水平外，更有利于患者的康复，增强患者的满意度，也让患者对医护工作的认可度大幅提高，有利于维护良好的医患关系。查阅大量文献报道可以看出，在提高消化内科护理质量，积极推进优质的护理服务后，患者的满意度是相当高的，证明优质护理服务应用于消化内科的常规护理中，对于减少医患纠纷，提高护理质量方面起到了积极地推进作用，值得借鉴与推广。
参考文献：
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[4] 刘新玲.浅谈护理优质服务的实践与进展 [ J ].中国疗养医学，2010，19（6）：521-523.
[关键词] 优质护理服务；呼吸机相关性肺炎；重型颅脑损伤；护理质量
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2013）05（c）-0154-03
为了适应时代的发展，学者们和护理领域的管理者一直在探寻新的护理模式。“优质护理服务”活动的开展正是顺应时展的表现。浙江省温岭市中医院（以下简称“我院”）领导为响应卫生部门号召，选择并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤这一重症疾病患者为研究对象，在优质护理服务理念指导下制订的适合我院实际的护理干预措施，并将其应用于2011年7月～2012年7月在我院住院治疗的并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者进行护理干预。并将该时段患者的临床疗效、患者基础护理合格率和患者家属对护理人员提供护理服务的满意度与优质护理服务开展前1年患者的以上指标进行比较，现将结果汇报如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择优质护理服务前（2010年6月～2011年6月）在我院住院治疗的38例并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者和优质护理服务后（2011年7月～2012年7月）在我院住院治疗的46例并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者为研究对象。根据有无开展优质护理服务分为常规护理组（38例）和护理干预组（46例）。在常规护理组中，男21例，女17例；年龄28～65岁，平均（43.67±12.28）岁；格拉斯哥昏迷评分（GCS）3～8分，平均（5.26±1.38）分；机械通气时间48 h～10 d，平均（4.26±1.28）d。在护理干预组中，男25例，女21例；年龄28～65岁，平均（42.97±11.88）岁；GCS 评分3～8分，平均（5.29±1.21）分；机械通气时间48 h～10 d，平均（4.45±1.36）d。两组患者在性别构成、平均年龄、平均GCS评分和平均机械通气时间等方面比较，差异有统计学意义（P > 0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
护理人员接受常规护理组患者常规护理模式指导下的护理干预措施，包括严格执行无菌操作原则、加强患者呼吸道的管理、防止患者误吸和细菌移植和合理应用抗菌药物等常规护理，而对于护理干预组患者则接受优质护理服务模式指导下的护理干预措施理，具体如下：①加强护理人员APACHEⅡ评分培训： 组织护理人员学习APACHEⅡ评分方法，规范护理人员的护理行为；②动态监测APACHEⅡ评分配置护理人员和实施护理对策：由优质护理服务活动小组长动态监测APACHEⅡ评分，每隔4 h评估1次患者的情况，根据最新的APACHEⅡ评分结果调整护理对策。将APACHEⅡ评分总分分为3档次，0～15分为1档，16～25分为1档，>25分为1档，这3个等级分别代表不同病情严重程度。患者APACHEⅡ评分总分为0～15分则护患比不超过1∶1；如果患者APACHEⅡ评分总分为16～25分，护患比增至（1.5～1）∶1，即增加每个患者的护理力量；如果患者APACHEⅡ评分总分>25分则护患比增至（2～1）∶1，严密观察并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者各项指标，对各个细节进行专业护理，确保各项治疗和护理措施及时并落实到位。
1.3 观察指标
观察并记录两组患者住院时间、住院费用、死亡率、患者基础护理合格率和患者对护理服务的满意度。
1.4 统计学方法
采用SPSS 16.0统计软件进行分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间对比采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者临床疗效比较
护理干预组住院时间、住院费用和死亡率均明显少（低）于常规护理组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表1。
2.2 两组患者基础护理合格率和患者对护理服务的满意度比较
护理干预组患者的基础护理的合格率和患者家属对护理人员提供护理服务的满意率则明显高于常规护理组患者的，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2。
3 讨论
近年来，车祸、撞伤、挤压、高空坠落和头部外伤等意外伤害明显上升，重型颅脑损伤是各种意外伤中最严重的损伤之一，患者具有病情危重凶险、病情复杂多变、病死率高和预后差等特点[1-4]。如果患者并发呼吸机相关性肺炎则容易造成患者脱机困难，明显延长患者的住院时间和住院费用，严重者甚至危及重症患者的生命，给家庭及社会带沉重的经济负担和精神负担，影响家庭的稳定和社会的和谐[5-8]。研究显示：护理工作在医疗服务中的作用巨大，其工作的好坏直接影响并发呼吸机相关性肺炎重型颅脑损伤患者的预后[9-11]。本研究笔者尝试性的探索了优质护理服务理念指导下制订的适合我院实际的护理干预措施在2011年7月～2012年7月在我院住院治疗的并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者中应用效果。
自卫生部提出了“优质护理服务，有我就有满意”的口号以来，优质护理服务理念应用于临床各大重点疾病[12-14]。但是，迄今为止，关于该理念应用于重度颅脑损伤患者的研究报道所见甚少。本研究采用不同的护理服务模式指导下的护理干预措施对2010年6月～2012年7月在我院住院治疗的84例并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者进行护理干预，结果发现护理干预组患者住院时间、住院费用和死亡率均明显少（低）于常规护理组患者的，差异有统计学意义（P < 0.05），常规护理组患者的死亡率明显高于护理干预组的（P < 0.05），而护理干预组的基础护理的合格率和患者家属对护理人员提供护理服务的满意率则明显高于常规护理组的，差异有统计学意义（P < 0.05）。这与以往研究结果一致[15]。究其原因可能与以下因素有关：① APACHEⅡ评分系统应用为并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者提供了整体的、连续的、个性化的的综合护理服务，护理人员对患者的具体情况了如指掌，根据患者综合情况和疾病的严重程度接受不同护理人员配置和护理对策，规范了护理人员在为并发呼吸机相关性肺炎的重型颅脑损伤患者临床护理过程中的护理行为，确保各项护理措施落实到位，并且做到各项护理符合医院甚至是卫生部相关标准，让护理人员的理论知识和技能操作水平均有进一步的提高，提高患者基础护理合格率和患者家属对护理人员提供护理服务的满意度；② APACHEⅡ评分系统应用让护理人员能够意识到护理措施个体化的重要性，对自己负责患者的整体情况更为关注，做到心中有数，同时，能够为患者提供符合患者个人实际情况和病情严重程度的护理干预措施，满足患者家属对医疗服务提出的要求，提高患者家属对护理人员提供护理服务的满意度。
综上所述，优质护理服务活动明显减少住院费用，缩短住院时间，降低患者的死亡率，提高患者的基础护理合格率，改善患者家属对护理人员提供护理服务的满意度，值得进一步推广。
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【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0261-01
优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，改善护患关系，树立护理人员良好形象，创造良好诊疗氛围。随着社会发展、进步和人民生活水平的提高，人们保健意识的增强，人们对护理质量和服务质量都有了越来越高的期望。2013年，我院在二级甲等中医医院评审过程中积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动，把病人满意度、患者利益放在首位；在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，简化工作流程，为患者提供优质、高效、满意的医疗服务。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择我院开展优质护理服务的骨伤科2013年1月～9月住院患者116例，其中女性48例，男性68例；所有患者年龄均在18～75岁，平均年龄为43岁。随机分成两组，对照组未实施优质护理服务58例，实验组实施优质护理服务58例，比较两组满意度，满分为100分，90分以上为满意。
1.2 措施
1.2.1 加强基础护理，提高护理质量 把基础护理服务项目与级别护理内容在病区走廊公示，查患者三短、六洁是否落实，保持病区环境清洁舒适，细化了基础护理流程，最大限度地满足了患者的需求。
1.2.2 认真开展晨间护理 通过晨间护理了解患者的病情、饮食、睡眠、心理、护理措施落实情况，尽量满足患者的合理要求，交待注意事项，对新入院、手术前后、危重病人，卧床病人增加巡视次数，及时发现医疗隐患，避免医疗纠纷的发生。
1.2.3 做好健康宣教 利用健康教育小黑板作为宣教平台，同时利用晨间护理查房和巡视病房间隙做好各项专科护理和症状护理，为患者提供全面的健康宣教，手术前后护理、疼痛护理、饮食护理、出入院的健康指导等。
1.2.4 改善服务态度 责任护士应进行详细的入院评估，熟悉患者观察重点、一般资料、主要诊断、病情、治疗措施、饮食、护理措施、阳性检查结果等；患者知晓责任护士并对护理服务做出评价，护士根据患者反馈改进护理措施，建立和谐护患关系以利患者早日康复。
1.2.5 专科护理落到实处 骨折保守治疗的患者协助其保持患肢功能位，观察伤肢的血液循环，指导患者功能锻炼；协助卧床患者及肢体功能障碍患者更换、洗漱；查看患者术后各种引流管是否通畅、引流液颜色、性状、量，及时更换各种引流袋并妥善固定，保持床单位清洁干燥，做好皮肤护理。
2 结果
通过优质护理服务使服务质量及护理安全得到保障，通高了护士的业务水平，增强了责任心，同时加强了护患沟通，提高了工作效率，大大的降低了护理差错的发生。结果见表1：
3 讨论
通过开展优质护理服务，调动了护理人员主动参与护理服务的热情，加强了护患沟通，纠正了护理工作中的不足，使基础护理得到落实，护理质量进一步提升，使患者得到更安全更人性化的护理，同时，通过优质护理服务将患者的需求能得到及时有效的解决，强化了服务意识，减少了医疗隐患，构建了良好的护患关系，拉近了护患之间的距离，医疗安全、护理质量得到提升。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2011年5月-2013年5月笔者所在医院产科收治的236例患者，其中初产妇182例，经产妇54例；年龄24～41岁，平均（28.6±1.6）岁；孕周37～42周，平均（39.6±1.4）周。产科16例护理人员，年龄22～52岁，平均（33.4±1.4）岁。
1.2 方法
在对本组患者实施护理的过程中实施优质护理干预措施，综合评价产科患者对护理服务的满意度以及临床效果，具体干预的方法如下。
1.2.1 制定优质护理干预措施 要在产科内建立优质护理服务队伍，主要成员：主管医师、护士长、责任护士及助理护士。对产妇的情况进行综合评价，根据每个产妇的具体情况制定相关的优质护理干预措施。
1.2.2 具体护理方法 （1）产妇入院护理为产妇提供一个干净整洁、空气清新以及温度适宜的病房环境，当产妇入院时应热情的上前迎接，同时为产妇准备好配套的床单以及相关的生活用品，将其送到病房，例如热水瓶、餐具、住院衣裤以及洗脸盆等。向产妇及其家属介绍主管的医生、护士妇完善术前各项检查工作。为产妇提供产前洗漱、更衣、进食以及大小便等生活服务，帮助产妇预约检查时间。嘱患者术前注意事项及呼吸训练。（3）产妇术后护理。术后要根据医嘱对产妇实施氧气吸入及心电监护，将各种管道固定好，确保管道畅通，将产妇宫低的高度做好标记，对于有伤口的患者应给与消毒工作，预防伤口出现感染现象。密切关注新生儿的生命体征和各项指标，指导产妇正确喂奶及更换尿布，教产妇按摩乳房的手法及正确的喂奶姿势，促进产妇产后身体恢复。（4）产妇饮食护理。密切注意产妇术后胃肠功能恢复情况，为产妇制定合理的饮食计划，保证营养供应。首先为产妇提供适当的温开水，例如先引用20 ml，可缓慢增加饮水量。之后可逐渐进食流体、半流体食物。（5）产妇卧位护理。根据产妇的具体情况，选择最合适的舒适体位，指导并鼓励患者早期下床活动，提高对出现压疮患者的巡视工作，做好各项预防措施，降低出现压疮的几率。（6）产妇舒适护理。术后指导患者对会阴部进行处理，提高产妇的舒适程度。调节好病房内的温湿度，定时开窗通风，使产妇能够呼吸道新鲜的空气。适当调整病房内的光线，保证产妇有个良好的休息环境，进入病房后音量放低，在夜间进入病房时要轻开关门，走路放轻，以免影响产妇的睡眠。
2 结果
通过对本文所选的236例产科患者实施优质护理干预，其中224例产科患者对优质护理服务表示满意，满意度达到94.9%；10例（4.2%）患者基本满意；2例（0.8%）患者对优质护理不太满意。通过实施优质护理措施有效地提升了护理质量及患者对护理服务的满意度。
3 讨论
护理人员的专业技能、护理知识及职业道德等直接关系到护理效果及满意度。护理人员的专业素质越高，优质护理服务的效果越好，同时也明显的提高了患者对护理服务的满意度[3]。相反如果护理人员的素质不高，护理服务不佳，就会降低患者的满意程度，对护理效果也同样产生影响。因而，护理人员应努力提高综合素质和专业素养，提升优质护理服务质量及患者对医疗服务行业的满意度。
综上所述，在产科实施优质护理干预措施能够显著的提升产妇对护理服务的满意度，提高护理效果，有利于产妇健康的恢复，值得在临床上大力推广使用。
参考文献
[中图分类号] R472[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-11-300-01
2010年初，为了全面贯彻落实国家卫生部关于加强临床护理工作的指示精神，我院广泛开展优质护理服务示范工程活动。自活动开展以来，我科积极采取措施提高护理工作质量，取得了较好的成绩。现将体会报道如下：
1 实施方法
1.1 组织动员 将“优质护理服务示范工程活动”作为加强护理工作的基础，真正理解开展“优质护理服务示范工程”活动是优化医院服务、提高医疗质量，促进医患和谐的切入点，制定细致完善的“优质护理服务示范工程”实施方案，成立活动小组和办事机构，动员全体护理人员人人参与，将此项活动精神真正融入到基础护理服务工作中[1]。
1.2 培训与宣传 加大宣传力度，在院报上出版专刊，供全院人员学习；并组织专题培训，逐条学习“优质护理服务示范工程”活动内容，通过宣传和培训，统一了思想，改变了观念，全面调动了护理人员服务积极性。
1.3 实施
1.3.1 改善护理服务 将“分级护理服务标准”和“护理服务项目”制成公示牌张贴在病房，向患者公示服务标准和内容，全部基础护理由护士完成。
1.3.2 实行包干责任制 制定科学的排班模式，优化护理人力资源，重建工作流程。责任护士“包患者”，责任分工细化，目标明确，让患者知道谁是照护自己的护士，患者的一切治疗和护理都由护士负责和服务。
1.3.3 简化护理文件书写 改善细节服务，真正按基础护理规范实施基础护理，实现患者从入院到出院以及出院以后的全方位护理服务，真正做到全程无缝隙护理，让患者放心，让家属放心。
2 效果
2.1 通过简化护理书写 在保证治疗性护理的前提下，将工作重点放在基础护理上，为患者提供包括生理、心理、社会文化及精神多方面需求的人性化护理服务，大大提高了护理服务满意度[2]。
2.2 患者安全系数增加 护士人员比例增加，责任意识增强，在床旁时间增多，观察病情更及时，增加了安全系数。
2.3 和谐了护患关系 护士在病房的时间增加，密切了护患关系，增强了患者对护士的信任，优质服务使患者感受到关怀，增进和谐的护患关系。
3 体会 通过实施以上各种建设优质护理方法和措施，我们发现护士对患者更亲切、更主动，患者及家属更满意、更放心，护理服务内涵更清晰，护理质量更扎实，优质护理服务必将推动护理事业的发展[3]。
参考文献
[1] 徐蓓蓓,张晓霞,陈燕丽等.加强优质护理服务的措施探讨[J].中国实用护理杂志,2010,(10):82.
一、指导思想 ：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(4)加强护士礼仪规范学习。
(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。
5、定期满意度调查
(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。
【关键词】 鼻内镜；优质护理服务；护理工作质量；患者满意度
随着社会的发展，科学技术的不断提高，人们的生活质量的提高，患者及家属对护理人员的服务水平及技术水平、医院的医疗环境都有了较高的要求及期望。护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展，为了全面贯彻落实国家卫生部及总后卫生部先后下发的“关于加强临床护理工作”的指示精神，我院自2012年4月起全面开展了“优质护理服务示范工作”的活动。我科室也针对功能性鼻内镜手术患者开展了优质护理服务，笔者现将功能性鼻内镜手术患者提供优质护理服务的效果分析汇报如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料 选取我科收治的功能性鼻内镜手术的患者200例进行分析讨论，其中男性患者121例，女性患者79例，年龄在12-67岁，平均年龄为45.28±3.24岁。其中慢性鼻窦炎的患者159例，鼻窦炎伴鼻息肉的患者41例。随机将其分为两组，对照组患者实施常规护理措施，观察组患者实施常规护理措施的基础上实施优质护理服务，两组患者的年龄、性别、疾病程度进行比较无显著差异（P>0.05），具有临床可比性。
1.2 方法 对照组患者实施常规的护理措施，观察组患者实施常规护理措施的基础上给予优质护理服务，具体内容如下：
1.2.1 术前准备
1.2.1.1 心理护理 从患者就诊开始就给予合适的心理护理措施，并完全贯穿于患者诊断治疗的全过程中。患者入院后，一般会担心手术的治疗效果，更会害怕手术伤口及面部留下瘢痕，有些患者因术前过度紧张、血压急剧升高而影响手术的顺利进行。在日常护理工作中实施各项心理护理，通过针对性的访谈交流、疾病的宣传教育及发送疾病方面的材料等方式让患者对鼻内镜手术的微创性、安全性、有效性更加的了解，能够更好的消除患者的术前焦虑、恐惧的心理，使其保持良好的心态进行手术。
1.2.1.2 术前优质护理服务准备工作 ①协助患者准备：术前清洁，沐浴更衣，将活动的义齿及装饰品去除等。②口腔清洁：在术前指导患者饭前饭后勤漱口，使口腔保持清洁。③鼻腔清洁：术前检查鼻腔，为患者剪掉鼻毛，防止鼻毛在术中阻碍视野，发生术中污染。剪鼻毛操作时注意调好光源，使鼻毛充分暴露，避免误伤鼻黏膜及毛囊，避免手术感染的发生。
1.2.2 术后护理
1.2.2.1 舒适护理 ①：指导患者取半卧位，能够减少鼻腔充血，减轻术区疼痛肿胀及手术切口出血；利于呼吸以及吞咽，防止发生误吸，而且能更好的观察术后切口渗血情况。②饮食：指导患者进食温冷流质或软食，1-2d后改为普通饮食。术后多数患者出现食欲不振，而且有拒绝进食的现象，这与术后伤口疼痛、鼻腔阻塞物有关。因此要多加鼓励患者进易咀嚼、营养丰富的食物，少食多餐，多饮水，注意保持口腔清洁，必要时使用甲硝唑液漱口。
1.2.2.2 病情观察 ①术后一般观察：密切观察患者语言、表情意识，了解患者的身体精神状况。了解患者的心理情况，如患者术后有恐惧、紧张时护士要及时给予心理安慰与疏通，使患者保持良好心情。②生命体征的观察：密切观察呼吸、心律、血压的变化，而且高血压是鼻部手术术后伤口渗血增多甚至导致鼻腔内大出血的重要原因，对血压高的患者，应严格监测血压的变化，遵医嘱予以降压药物治疗。③术后并发症的观察。常见并发症有：鼻出血、视神经损伤、眶内血肿及脑脊液鼻漏等症状。主要为鼻出血，如果术后发现患者鼻孔持续渗血且量多，或由口中吐出较多的新鲜血液，提示鼻出血，应立即报告医生予以处理。
1.2.2.3 不适症状的优质护理服务 由于手术的创伤以及炎症刺激，加之鼻腔填塞，患者术后易出现头疼头晕以及鼻部胀痛等不适症状，这时应对患者实施鼓励、安慰的心理护理方法，讲解在术后24h后症状可逐渐减轻，可以采取额部及鼻根部持续冷敷，这样不仅能够减轻毛细血管的通透性，而且能够减轻鼻腔的出血和疼痛。
1.2.2.4 健康教育 患者出院后做好健康教育工作。告知鼻腔清理的重要性，要定期复查、进行鼻腔清理，在鼻内镜下清除阻塞窦口的干痂、纤维素膜，吸除积存的血液及分泌物，以保持术腔清洁状态，利于粘膜恢复，第一月：2周1次，第二月后：1月1次，6个月后：半年1次，直至完全康复；1月内避免重体力活动；术后的头3个月内避免鼻腔出现外伤；禁止使用过热的水洗头和洗澡；多食新鲜蔬菜水果，多喝水；积极治疗鼻咽部及口腔疾病；注意保持鼻腔清洁湿润，患者所处的生活环境禁止过于干燥。
1.3 效果评价 由护理部进行调查护士的工作质量进行统计，满分为100分。科室内自制患者满意度调查表术后对患者进行调查，满分100分。
1.4 数据处理 统计分析使用SPSS11.3软件包完成，P
2 结 果
实施优质护理服务以后观察组患者的护理工作质量以及患者满意度等方面均明显优于对照组，具比较差异显著（P
关键词 手术室 优质护理 实施措施护理经验 体会
手术室（Operating room）是治疗患者的特殊区域，要求比较严格，对手术室护理人员的要求也非常严格，手术室护理人员要有丰富的专业知识和高度的责任心[1]，要有娴熟的技术也要有良好的服务态度，特别是近年来，卫生系统贯彻“以患者为中心，提高医疗服务质量为核心”的实施，对手术室护理人员也提出了更高的要求，为探讨手术室优质护理的实施措施和护理经验，提高护理质量和患者满意度。2011年7月～2012年10月对手术室护理的266例患者临床资料进行回顾性分析。现报告如下。
资料与方法
一般资料：2011年7月～2012年10月手术室护理患者266例，其中男165例，女101例，年龄6个月～81岁。疾病类型，骨折患者56例，腹部手术患者154例，其他57例。
护理方法：①做好术前护理：术前护理非常重要，护理得当，手术得以顺利进行，若护理不当，会影响手术的成功，因此，巡回护士要于术前1天访视患者的病历，并与患者交流，了解患者的心理状态[2]，向患者介绍手术的治疗过程、手术的注意事项以及患者配合的方法，在介绍过程中，态度要和蔼、亲切，拉近与患者的距离，消除患者的恐惧、焦虑等不良心理反应。②细心做好术中护理：麻醉前协助患者取摆舒适，遮挡隐私部位，采取适当的保温措施。加强摆放和防压疮知识培训，科学应用防压疮保护垫，切实保护好每一位患者。实施利多卡因凝胶无痛导尿，尽量麻醉后安插胃管、尿管等各种管道。严格清点查对，严把无菌、无瘤观，密切配合手术进展[3]。③关爱家属心情护理：设立手术咨询处，有专人值班，为术前及术中的患者及家属提供专职的答疑、咨询服务。及时通知家属谈话、看标本、迎接术后患者。充分利用家属等候厅LED屏，及时滚动告知家属各台手术进展情况[4]。在家属等候厅的电视上，播放经过编辑的简单手术全过程录像，以消除家属猜疑心理。在家属等候厅张贴手术室内部环境及工作场景、流程图。在家属等候厅提供健康指导相关书籍，播放轻柔音乐，提供热水装置。④贴心周到术后护理：安全送回病房且术后器械护士用温盐水协助手术医师擦净手术部位污迹，妥善固定管路。巡回护士为患者增加保暖措施，正确安置，协助麻醉师送患者回病房或监护室，认真交接。向家属发放一日清单，交代术后注意事项并衷心祝福患者早日康复。进行术后回访。
结 果
266例患者经过手术室的护理，均成功手术，术中都能积极配合治疗，方法得当，无手术突发事件发生，术后经过治疗和护理无并发症发生，均痊愈出院。
讨 论
随着医学模式的转变，手术室转变“要我服务”为“我要服务”的理念，开展优质护理是以人为本的人性化护理的需要，也是护理人员专业知识、技术水平和关爱之心相结合的体现，更是手术室护理理念更新与提高的需要[1]。优质护理服务是卫生系统护理模式改变的核心，优质护理服务必须帮助患者满足他们的基本需要，它体现的是以患者为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基本框架，并把护理程序人性化、规范化地运用到临床护理中，“以人为本、关爱生命”，为患者实施生理、心理、社会性的一种动态、完整、连续的综合护理过程。实施责任制整体护理工作模式，护理工作者应在为患者提供全程、全面、人性化的护理服务中实现自身的职业价值和社会价值。只要有护士的场所就应该实施优质护理。为了积极参与优质护理示范工程活动，手术室秉承我院“一切为了患者”的服务宗旨，配合优质护理服务的开展，将优质护理服务延伸到了手术室。
随着手术要求的增高，医学科学的发展，以及护理模式的转变。手术室优质护理服务的实施能够使患者得到优质的护理，使患者以良好的心态接受治疗。同时能够使医生的工作得到更好的开展，对于护士本人，能够得到一个好的锻炼平台，患者、护士、医生，三者更好的合作，有助于建立良好的医患关系。选择手术时间已经确定的患者，在其手术前、术中、术后提供优质的，规范的服务，使患者从入院到病愈出院的这段时间享受到优质的、规范的、系统的护理服务。手术中的护理水准提高，使得护理工作进入个性的台阶，此项工作对于护理水平的提高，医患关系的改善以及社会福利的提升都有促进作用。患者对于护士的依赖度提升，对于医生与护士的工作开展起到了促进作用，有助于医疗服务体系的进一步完善，对于患者的生活质量及幸福度起到进一步提升的作用。
“以患者为中心”是护理的核心，患者在优质护理中感受的关怀越深对护理的满意度就越高。通过多次对患者和家属的关爱和护理，不仅拉近了护患关系，增加了患者的安全感[5]，对保证手术顺利进行和促进术后康复起到了重要作用，同时减轻了手术治疗给患者带来的思想顾虑和恐惧，使患者能主动配合麻醉和手术[6]，提高了手术室的护理质量，从而降低了护理纠纷，提高了患者满意度。
为探讨手术室优质护理的实施措施和护理经验，提高护理质量和患者满意度，对手术室的266例患者，做好术前护理，巡回护士要于术前1天访视患者的病历，并与患者交流，了解患者的心理状态，向患者介绍手术的治疗过程、手术的注意事项以及患者配合的方法，加强术中护理和家属的心理疏导，加强术后的护理和访视。结果本组266例患者经过手术室的护理，均成功手术，术中都能积极配合治疗，方法得当，无手术突发事件发生，术后经过治疗和护理无并发症发生，均痊愈出院。
综上所述，手术室优质服务护理是从患者术前、术中、术后为其提供全程化、全面化、专业化的服务，以患者为中心，满足了患者手术的生理、心理需要。自开展优质服务护理以来，护理人员服务观念发生了根本的转变，由被动服务变主动服务，保证了患者在接受手术过程中优质、满意的护理服务，有助于配合手术治疗，减少并发症的发生，各种纠纷大量减少，综合满意度大幅度提高，为我院护理工作持续有序的发展打下了良好基础。
参考文献
1 李淑萍.手术室护士在优质护理示范工程中的作用[J].西南军医，2011，13（1）：153-154.
2 Gtzsche PC，Hr bjartsson A.Somatostatin analogues for acute bleeding oesophageal varices[J].Cochrane Database Syst Rev，2008，16（3）：193.
3 刘亚林，李斌，王向东，等.医院文化建设[J].中国医院管理，2009，17（22）：57.
4 Lundy JB，Gadacz TR.Massive fecal impaction presenting with megarectum and perforation of a stercoral ulcer at the rectosigmoid junction[J].South Med J，2006，99（5）：525-527.
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