1.1一般资料
选择本院2010年4月至2013年6月收治的78例儿科患儿，分为对照组和研究组各39例。对照组中男26例，女13例；年龄3~10岁，平均（6.50±0.25）岁。研究组中男20例，女19例；年龄3~9岁，平均（6.00±0.15）岁。所有患儿及家属均知晓并自愿加入本研究。两组患儿在性别、年龄等一般资料比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1护理方法
对照组患儿采用常规儿科护理，依据儿科护理要求给予相关护理。研究组患儿则在此基础上给予细节管理。对比分析两组患儿的护理质量评分比例和患者满意度。
1.2.2细节管理方法
1.2.2.1更新护理理念
在临床护理的所有细节过程中应给予患儿足够的关爱，贴心的护理是护理工作的基本理念，医护人员的护理服务对象主要是“人”，接下来才是“病”。要明确做到护理方式的改变，应将“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”，明确改变服务基本理念。
1.2.2.2护理指导
在护理过程中，对患儿和家长给予亲切问候。在实施护理工作前，应嘱家长安慰患儿、鼓励患儿，减少患儿及家长与医护人员的距离感，重视细节化的管理服务，护理人员每一个细小的表情动作、每一句话都有可能对患儿及家属产生不良影响。因此，护理人员需要尤为重视并且多进行换位思考，为患儿及家属提供更加完善的护理措施。在开展护理工作前后应该对患儿与家属进行指导，如果患儿身体出现状况，应多询问，因操作引起患儿不适或出现错误时，需要使用道歉语，使患儿和家长通过护士语言、体态等感受到护士的关爱，从而尊重、理解护士，积极配合护理。
1.2.2.3提高护士的职业素质
由于儿科患者的特殊性，因此，对儿科护士的操作技术和护理理论要求较高，新上岗护士的培训尤为重要。在护理工作中，护理质量尤为关键，而护理人员的心理状态和情绪变化是影响护理质量的关键。因此，护士长在工作中需要了解护理人员的个人情绪问题，减轻护理人员的不良情绪并能够积极调整心态，让护理人员在工作时感受较好的人文关怀，减轻工作压力，保证护理质量。想要成为一名合格的护士，不仅需要具备较高的医学知识和技能，还要有无私奉献的爱心。因此，医院需要定期让医护人员学习基础知识、遵守服务流程、加强护理礼仪及职业道德培训，并定期进行职业素质考评，对护士的护理服务水平进行量化，通过护士间的评比激发护士工作的热情与动力，以此全面提高护士的职业素质。
1.2.2.4注重细节管理
儿科护理工作不同于其他科室，接触的都是患儿，因此，安全管理尤为重要。对患儿入院接受就诊、参加各项治疗的每一个环节应制定细致、完善的工作流程。对于危重症患儿应做好全程检查并且加强监控。其次，加强护士工作的过程管理，保证每项工作的安全；在儿科护理工作中应严格“三查七对”，密切观察患儿的病情变化等。最后，对医疗费用实施透明制度。总之，在日常护理工作的具体环节方面做到最好，建立有效的管理体制，从而确保患儿在院期间的安全。
1.2.3疗效判断标准
采用儿科护理质量评价标准对两组患儿的护理结果分别进行评价，满分为100分，分为70分以下，70～＜90分，≥90分3个等级。同时，对两组患儿家长以问卷方式对护理纠纷、满意度进行调查分析，发放问卷78份，收回78份，回收率为100%。
1.3统计学处理
应用SPSS20.0统计软件对数据进行分析，计量资料以x±s表示，组间比较采用t检验；计数资料以率或构成比表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患儿护理质量评分比较
研究组患儿护理质量评分大于或等于90分的比例明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2两组护理纠纷发生率与满意度比较
研究组护理纠纷发生率明显低于对照组，满意度明显高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
在企业管理中，细节管理是相当重要的概念，主要注重管理的整体性与系统性，倡导每位在自己岗位工作的员工都能做好自己的本职工作，要求看重细节和力求工作完美。细节管理的魅力与优点也因此受到卫生系统管理工作者的重视，从而引进护理管理，在临床护理工作中收到了较好的应用效果。细节管理是对细节进行超越、控制、延伸、完善、补充、分析及辨认的过程，通过实施管理战略，增强组织的效率和执行能力，从而达到对整个护理质量进行提升的目的。当今，我国独生子女较多，儿童在此环境下的成长大多具有忍耐性差和独立性差等特点，从而使治疗和护理工作难度提高。另外，因为患儿发病的特殊情况，加上患儿合作性差和家长的关心等，使护士的基本功受到艰难的考验，因此，护理人员如有任何一个细节的疏忽，则极易造成患儿在临床护理中的不配合或抵触等情况，对患儿的生命安全及医院造成无法挽回的损失。而且护理人员不仅要做好护理工作，还需要做好交流工作与心理辅导。细节管理对于每位护理人员来说是必须要学的。各医院对于护理细节的看重、关系到医疗质量能否提升，医疗安全能否得到保证及患儿及家属能否满意，其作用很关键。因此，在病房管理中引入细节管理的理念，实施细节护理，建造并发展拥有细节管理特性的新型护理模式，是当今护理工作的重中之重，也是病房管理能否成功的关键。本研究结果显示，采用细节管理后，研究组护理质量评分大于或等于90分所占比例、护理纠纷发生率、护理满意度明显优于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。说明细节管理在儿科护理管理中有较高的应用价值。
4结语
1.1一般资料：选择2013年5月～2014年4月在我院消化内科住院治疗的消化疾病患者86例，男48例，女38例，年龄16～74岁，平均（62.4±5.8）岁。86例患者中患有消化道良性肿瘤患者18例，患有消化道出血患者29例，患有消化溃疡患者34例，其他病症患者5例。分为观察组43例与对照组43例。两组性别、年龄、体征、职业、病程以及临床表现等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法：对照组患者进行常规的消化内科药物对症治疗和常规护理措施，护理措施主要包括：①要求患者进行卧床休息，护理人员对患者的生命体征进行严格的监测。②对患者的饮食结构进行调整，要求患者食用清淡的食物，遵循多餐少食的原则。观察组患者在此治疗和护理的基础上给予细节护理，马上为患者进行吸氧，保持患者的呼吸道畅通，严格观察患者的病情变化情况，观察患者的生命体征变化，对于患者的出入量以及呕血量和便血量加以记录，在饮食方面针对严重出血患者实施禁食，针对少量出血患者可以给予无刺激以及清淡的流食，护理人员指导患者家属在其病情好转之后给予容易消化的食物。细节护理主要包括：①情感细节护理。护理人员在和患者交流、接触的过程中，应使患者感受到关怀、安慰。②动作细节护理。由于护理工作要求有较强的操作性，所以护理人员在进行每项操作时应严格按照操作流程进行实施。③仪容细节护理。护理人员应使自身每天以一个精神饱满、干净利索的形象出现在患者面前，同时，良好的仪容也将护理人员的白衣天使形象进行了充分的展示，使医院的整体风貌得到了提高。④语言细节护理。由于护患关系较为短暂，因此护理人员在工作中应使用正确、良好的语言将自己对患者的良好意愿进行表达。
1.3疗效评定：使用VAS评分表评价两组患者在接受护理后10d、30d的疼痛程度，使用自我护理能力实施量表调查患者在接受护理后的自我护理情况。
1.4统计学分析：使用SPSS13.0对各项资料进行统计、分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1观察组患者在接受护理后10d和护理后30d的疼痛程度评分均低于对照组，两组之间差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2观察组患者在接受护理后的自我护理技能、自我护理责任感、自我护理能力均优于对照组，两组之间差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
1．1一般资料：
选取我院2010年3月至2011年10月300例门诊老年输液患者，随机分为实验组和对照组，每组各150例，实验组患者年龄60～91岁，平均71岁，其中男89例，女61例，对照组患者年龄58～92岁，平均70岁，其中男93例，女57例。两组患者在年龄、性别等方面差异无统计学意义（P＞0．05）。
1．2护理方法：
对照组患者予常规护理，实验组患者予安全管理措施等细节护理，具体护理如下：
1．2．1输液前：
（1）认真核对医嘱与药物：认真核对药名、用法用量，告知患者用药剂量。（2）选择适合的静脉穿刺针：由于老年患者心肺功能发生退行性变化，一般建议采用5．5号针头，降低患者疼痛感。
1．2．2输液时：
（1）老年患者由于输液速度慢、时间长，容易产生疲劳，有的会产生肌肉不自主运动，因此应选择比较舒适有利于活动的部位如手背，应避免在关节部位注射。（2）逆行静脉穿刺：有些患者由于长期静脉注射，反复穿刺和药物的刺激，血管受到严重破坏，医护人员可以充分利用远端血管进行逆行穿刺，此方法大大提高了穿刺成功率，而且易于固定。
1．2．3输液过程：
（1）护士在患者输液时随时巡视，密切观察病情；注意输液速度，告知滴速太快会引起肺水肿等严重后果。（2）防止液体渗漏：由于老年患者机体的新陈代谢功能减退，对疼痛反应迟钝，护士应注意观察注射部位有无渗出、肿胀及输液反应，一旦发现液体渗漏，及时做相应处理，使患者痛苦降到最低。
1．2．4输完液：
（1）护士在输液结束后先拔出针头后再用无菌棉签按压，使针头在没有压力情况下退出管腔，向患者示范按压针眼的方法，告知患者沿穿刺部位的走向进行按压，因老年患者凝血功能减退，建议按压时间为5～10min，按压过程切忌边按边揉，减少出血和皮下淤血现象。（2）交代患者输液后注意事项：输液后按压10min才能去卫生间，输液侧肢体不要提太重的物品。（3）认真交代患者下次输液时间，特殊治疗时，为患者安排好具体时间并告知患者要按时来院，避免耽误治疗，影响病情；嘱咐患者将药物、输液单和病历放在一起，下次来时一起带来，避免漏带。
1．3统计学处理：
应用SPSS13．0统计软件进行统计学处理。计量资料以t表示，计数资料采用x2检验。P＜0．05表示差异具有统计学意义。
2结果
通过观察发现，实验组患者的穿刺成功率、患者对护理工作的满意度显著高于对照组，实验组患者输液过程中出现的不良反应么情况显著少于对照组，两组比较差异具有统计学意义（P＜0．05）。
3讨论
关键词：细节护理；儿科手术护理；应用效果
儿科患者普遍年龄较小，认知与语言能力相对较差，沟通也存在问题，治疗与手术配合度不高，而现代社会很多孩子都是独生子女，家长对于医护人员的治疗与护理工作也提出了比之以往更高的要求。近年来，我院对于收治的小儿手术患者应用了细节护理模式，成效理想，有效减少了患儿住院时间与费用，取得了家长的信任，现将护理模式总结如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
将2014年1月～2014年8月在我院儿科接受手术的84例患儿纳入本研究，其中男49例，女35例，年龄为0.2～11岁，平均年龄为（7.1±1.4）岁，按照护理方式的不同将84例患者分为细节护理组（n=42）与对照组（n=42），两组患儿在年龄、性别、病程、疾病等类型上无显著差异（P>0.05），不会影响实验结果。
1.2 护理措施
对于对照组42例患儿，采用常规护理模式，对于细节护理组，在常规护理基础上，融入细节护理措施，具体内容包括以下几个方面：
医院管理人员需要意识到细节护理的作用，对护理人员开展系统、全面的细节护理培训，提升护理人员的技术水平，降低失误率，让护理人员可以针对患儿的用药情况、手术方式开展针对性的护理工作。要注意到，儿科患儿属于特殊群体，在患儿入院后，需要为其营造出良好的休养环境，取得患儿的信任，用积极的态度与家属沟通，从侧面了解患儿的状态。在术前，要为家属讲解相关的知识与配合方式，在患儿进入手术室之前，协助其固定好，调节好手术室中的温度和湿度，准备好手术物品，用轻柔的语言与温和的态度安慰患儿，做好保暖工作，在手术过程中，密切观察患儿生命体征变化情况，必要情况下可以使用加温设备，全程严格遵循无菌操作原则，降低感染率[1-2]。
在手术结束后，要协助患儿摆放好，监测患儿生命体征变化情况，一般情况下，患儿在苏醒阶段常常会出现躁动、哭闹的表现，护理人员要及时的安慰，在患儿情况稳定后，护理人员要定时探访，了解患儿康复情况，注重与家属的沟通，让家属感受到医院对患儿的关爱。
1.3 观察指标
对比两组护理差错与护理纠纷发生情况。
1.4统计学方法
本文中的所有实验数据采用SPSS19.0软件进行统计学分析，组间比较经t检验，期间比较以x？检验并以p
2 结果
结果显示，细节护理组无论是护理差错率还是护理纠纷率，均低于对照组，上述数据组间比较差异显著（p
3 讨论
小儿患者是特殊的群体，与其他护理工作相比而言，儿科护理工作不仅工作量大，难度也更高，护理人员在开展护理工作时，需要注意的问题也更多，小儿患者年龄较小，系统调节功能尚未发育完全，在手术过程中很容易出现体温改变、心律失常、心肌缺血、低血糖症、伤后感染、低血氧症等一系列的并发症，这对于护理工作提出了更高的要求。为了为患儿提供更好的服务，护理人员必须要加强学习，注意消除患儿与家属的负性心理，做好各项细节护理工作[3]。
在医院的发展之下，吸收了大量的护理人员，他们的综合水平、操作能力、素质修养都存在一定的差异，而在人们收入水平的提升下，对于护理质量也提出了更高的要求，稍不注意，就会引起护理缺陷，既影响了患者的生命安全，也会给医院的声誉带来不利影响，为了提升护理质量，必须要加强细节护理[4]。
本文对于细节护理组42例患儿，将细致、全面的细节护理应用到了手术室护理工作中，结果显示，细节护理组无论是护理差错率还是护理纠纷率，均低于对照组，上述数据组间比较差异显著（p
综上所述，对于儿科手术患者，实施细节护理工作可以有效降低护理差错与护理纠纷发生率，提升家属满意度，能够为患儿提供细致、贴心的服务，值得在临床中进行推广和使用。
参考文献：
[1]Charlene C.Quinn，Cynthia L.Port，SherylZimmerman，Ann L.Gruber\Baldini，Judith D.Kasper，IreneFleshner，BarbaraYody，JohnLoome，JayMagaziner. Short\Stay Nursing Home Rehabilitation Patients： Transitional Care Problems Pose Research Challenges[J]. Journal of the American Geriatrics Society . 2008 （10）
[2]裴颖. 细节护理在手术室护理工作中应用的具体措施和临床效果[J]. 中国医药指南. 2013，23（02）：274-275.
1注重细节管理，提高服务质量
护理工作是由许多细节累计而成，如果忽视了基本细节，都可能造成工作上的被动，而以后无论做多少的工作，都难以弥补。同时护理工作服务及管理过程中的困难也通常是很多细节问题的累积。很多时候，1项工作、1件事情的成败就取决于某个不为人知的细节。细节管理是一种解决问题的基本方法，加强细节管理。对于全面提高护理质量，开展优质服务，建立和谐医患关系有着深远的影响。
1.1建立严密的规范化服务标准 近年来，我院为了使每1位护理人员在接触患者的每个细节中明确应该干什么，不该干什么，应该做什么，怎样去做，制定了护理人员的服务规范。其内容主要包括礼貌用语，，仪表仪容，技术操作等，并提出优化服务流程的3个第一："患者第一、质量第一、服务第一"。唱响了医护人员对待患者要做到温心、细心，耐心，用心的我院精神。制定和不断完善了护理核心制度，如：护理行政管理制度、质量管理制度、护理基础管理制度、病区管理制度，培训与考核制度等。要求人人按标准操作。在平时工作中，体现以"患者为中心"的理念，为加强患者护理的每一个细节的细节管理，建立了诸如："入院患者接待流程和标准"，"出院患者流程和标准"等一系列质量标准和工作流程，修订了护理常规，使护士的行为更有规可循，护理工作紧紧围绕患者进行，护理服务才会有更高的品位。
1.2完善、规范护理工作细节 完善细节，作为1名护士对患者的态度要亲切和蔼，语言要温和。在护理服务中做到想患者所想的，想患者所需的，为患者提供清洁、舒适、温馨的环境，同时了解不同文化背景，不同层次患者的心理需求。主动与患者沟通，在与患者沟通的过程中要体现患者的知情权和选择权，而且要注意与患者的情感交流。因此，细节不仅仅是行动和语言，还表现在1个眼神、1个微笑，虽然是微不足道的小事，有时患者甚至连看也没看到，但是一旦被痛苦中的患者感受到，也许将终身难忘。
规范细节，医务人员不要对患者谈论其他医院的治疗和工作中的缺点或错误，以免造成不良影响。在检查，治疗和护理过程中要耐心、细心，选用合适的治疗、护理措施，不增加患者的痛苦。对患者进行有关检查和治疗时，如灌肠、导尿时，应用屏风遮挡或到治疗室处理，保护患者的隐私，都是细节在护理工作中的体现。
1.3落实服务规范，推动主动服务，提高业务水平 服务规范落实得好，能使整个医院的服务保持恒定的水平，但是服务规范并不能涵盖服务细节中的每一个问题。在为患者提供服务过程中会出现许多意想不到的情况，只有通过主动服务才能满足患者明确的需求和隐含的需求，使服务更完善，更周到。诸如我院护理部会在不定期向患者发放问卷、调查表，到患者床前和患者面对面交流并征询意见等来了解患者的需求，从反馈回来的信息中来了解我们服务的不足。
在主动服务的同时，我们深深认识到，要提高护理品质不能光有微笑而且更要有过硬的本领、技能，必须不断加强自身素质的提高。我院制定了一系列的学习锻炼计划。如护理部是制定出1个月的训练计划后，先以科室为单位进行理论学习和操作训练，在每个月的教学查房和专题讲座中护士长必须有教案，并以讲课的形式给护理人员上课，而后护理部进行考试，大大提高了忽视的业务水平和操作技能。
2加强细节管理，减少护理差错事故
据资料分析，大部分医疗事故的发生，都起因于细节的疏忽，因为对于明显的错误，护理人员都会警觉，从而小心避开，而对于那些微小的细节因熟视无睹而更容易丧失警惕。因此，在减少护理差错事故中，细节管理应引起重 视[2]。
2.1强化细节管理的概念，强调投诉，纠纷源于细节疏忽 首先要做好宣传教育及培训工作，教育护士要有严肃的工作态度和一丝不苟的"慎独"精神。要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人，工作中容不得半点马虎。定期组织全院护士学习《医院护理工作管理制度》、《护理差错制定标准及处理方法》以及《医疗事故处理条例》等有关文件。护理部利用各种会议，查房质量分析进行安全教育，每周的护士长例会通报并分析违章现象，用安全质量实例讲道理，用反面事例作为警示。在新护士，实习生入科前进行实习培训，安排安全教育讲座和安全知识考试，做到护理安全人人知晓，人人有责。
2.2完善安全质量管理制度，规范工作流程，注重细节质量 严格落实各项规章制度是杜绝护理差错事故的保证，是职业道德的基本要求。尤其是针对新护士上岗后，护理部将查房重点放在护理制度的落实上，反复检查，反复提问，强化制度意识。针对护理安全质量方面存在的薄弱细节，我院制定了《临床护理抢救预案》、《计算机医嘱校对有关规定》等制度，从而规范护理工作流程与环节管理，使护士工作有章可循，有法可依。在强化护士工作过程的管理中，我院建立了重危患者的床头交接，输液巡视卡双签名，双查对方式，使每项工作落实到位，认真对待每一起护理差错。
2.3建立护理差错事故防范网，形式自控、互控，院控系统 护理部成立护理安全质量督导组，每一个月开展一次对全院护理质量的督导。护士长对每一项护理工作都要严格按质量标准结合本专科具体情况，进行自查、自控、自纠。护理部不定期进行检查，对发现的问题组织分析，全面讨论，总结制定完善的整改措施，使护理工作进一步制度化、规范化，建立安全型的护理环境。
细节决定成败，对于临床护士来说每一个小小的细节，都会给护理工作带来巨大的风险或是意外的收获。细节在日常工作的观察中，在观察后的思考和探索中，新的发明和经验也在细节中体现出来，临床护理工作中的细节管理体现无处不在。
参考文献：
关键词：培训；护理；管理
由于"破窗理论"：具有通俗易懂的警示意义，便于理解和运用，我院于2010年开始将"破窗理论"应用于带教制的护士规范化培训过程中，取得了较好的培训效果，现总结分析，报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 我院2011年～2012年聘用护士96人，均为女生，学历大专，其中有3名是本科生，年龄为20～26岁。见习期1年。入科前3个月为试用期，此期间考核不合格者科室可以将其辞退。对上述的人员采取如下带教方法。
1.2方法
1.2.1护士生刚从学校步入临床工作，难免会出现有很多的不适应，知识肤浅片面、动手能力差、各种操作要从头学起，此时带教老师一定要杜绝"破窗" 环境的滋生，从一点一滴抓起，例如：着装要整齐干净，发不过肩，仪容大方，举止得体，不能携带早餐、零食等，需提前10min上岗，同时在培训期间特别引入对"破窗理论"的概念及警示意义的讲解，明确"破窗"的存在会带来负面效应，进而强化自我责任及风险意识，尽早意识到在临床护理工作中自觉做到依法执业和保存慎独精神，使见习护生一开始就养成自觉维护美好环境、事物的习惯，遵守院里各项规章制度，树立良好的职业形象培养高尚的职业素养，为将来的职业生涯奠定坚实牢靠的基础。
1.2.2严格的管理可以让见习生做到"勿以善小而不为，勿以恶小而为之"。此阶段要重视见习生的心里成长，不留心里"破窗"，目前医院里的护理人员大多是独生子女，他们的缺点是常以自我为中心，不大懂的关心和体谅别人。然而见习生将要面临的，是要用大爱无私的奉献精神照料患者，难免出现心里或情绪波动，带教老师根据存在的问题引导他们正确面对人生观、价值观。
1.2.3细节决定成败，重视细节管理，杜绝"破窗"的产生，护理工作是一门艺术，由很多细节组成，不重视细节管理，无法保证护理工作的质量及安全。以"破窗理论"为指导，加强从细节入手，操作时，必须掌握每项操作的规范和要求，严格执行，避免因知识匮乏或责任心不强出现行为或操作中的"破窗"。
1.2.4严格见习生的考核，周考、月考由科室进行，3个月考核由护理部进行，包括理论和操作，同时考核仪表、仪容、沟通能力、人文关怀、分析问题、解决问题能力，合格后留用。不合格者辞退。
2结果
采取此方法培训96的名医护人员均合格。2013年对上述人员进行追踪考核，无违规违纪行为，不良事件的责任人中也无上述人员，她们表现突出，工作严谨一丝不苟，态度积极乐观上进，得到医院及患者家属的一致好评。带领整个护士站的综合素质进一步提高，科室凝聚力与执行力也进一步增强。
3讨论
3.1参考破窗理论，加强责任意识和风险的"破窗理论"是一个隐喻形象和生动。"破窗"启示，指导护士意识创建和维护职业道德和工作环境的良好形象，清晰的存在"破窗"可能带来不利影响和危害，提高意识自我的责任和风险，在临床实践和慎独精神可以保持良好的职业形象。
3.2以"破窗"为警示，树立老师良好的带教形象，老师是培训护士的领路人，带教老师素质的高低直接关系到培训护士心理及专业的成长。对带教老师的选拔不仅要重视临床经验和技术能力。更要重视其思想素质及职业道德并且要热爱护理专业、具有无私奉献的精神和关爱的能力。以保证培训护士进人临床就有优秀的榜样让他学习，引导他成为一名合格优秀的护理人员。每一位带教老师都应有明确的职责和树立积极向上的老师形象，不留自己形象的"破窗"，发挥老师应有的的模范带头作用[2]。
3.3"破窗"警告，建立教师良好的教学形象，教师是培养护士指导、训练和教师素质的高低直接关系到心理的成长和专业护士。教师选择教学不仅要重视临床经验和技术能力。更多地关注它的思想品质和职业道德，热爱护理专业，有能力的无私的爱和奉献的精神。确保培训的护士在临床具有良好的例子学习，引导他成为一个合格的优秀的护理人员。每个教学老师都应该有明确的责任，树立正面形象的老师，不是他们自己的形象的"破窗"，扮演一个角色模型的教师应率先[2]。
3.4高度重视建设团队文化，良好的人文环境，消除"破窗"：医院文化是一种文化。通过参加医院组织的活动，培训护士可以更理解、发展和进步。加强护士掌握翁意识的培训和职业荣誉感。部门文化是最直接的感知护士培训环境氛围，团结合作，尊重、理解和可持续发展部门可以减少护士的工作压力训练，促进护士培训的发展。良好的文化氛围，使受过训练的护士感到团队的力量是正面的，以避免和消除对环境的负面影响的"破窗"。
3.5注重细节管理，杜绝"破窗"细节是关键的成功或失败的事情。护理工作是由许多细节，注重细节，保证护理工作的质量和安全。破窗理论的指导下，特别强调从人的细节。新护士在临床工作中，应该掌握每个操作规章制度和要求，严肃的教学和指导教师，避免新护士由于知识的缺乏等因素或责任心不强和行为或操作的"破窗"。
综上所述，"破窗"是一警示，用破窗理论带教临床见习护生，有利于见习生养成终身的好习惯，它给我们的启示是：必须及时地修好"第一个被打碎窗户的玻璃"，及时解决工作中出现的问题，或者干脆把问题消灭在萌芽中，我们中国有句成语叫"防微杜渐"，说的正是这个道理。
参考文献：
1.1一般资料
选取医院2011年1月—2012年1月间280例实施细节管理且具有完整护理资料的儿科住院患者作为实验研究对象，同时将所有患者随机均分为两组———观察组和对照组。对所收集的患者资料进行统计学分析，首先对患者的年龄、性别、病重及病情进行统计学分析，经分析发现这些资料均有可比性，但差异无统计学意义。
1.2实验方法
在儿科护理中施行细节管理可以从以下几个步骤入手：①强化医护人员的服务意识，从服务流程着手进行细化服务。儿科护理相较于成人护理风险性更高，且在进行儿科护理过程中，由于患者家属情绪波动大，因此很容易在护理过程中和医护人员发生争执，面对这种现况，护理人员应当多注意护理细节，多考虑患者家属的心情，通过合理安排流程及注意护理细节来减少护理纠纷。在护理过程中，在做好常规护理基础上应当积极和患儿和家属进行及时沟通，以“人文关怀”的服务意识来照顾患儿；②提高护理的可操作性，进一步规范实际护理程序。针对性护理干预能够确保患儿和家属以一颗平常心对待护理，因此在护理过程中，规范护理程序，细化护理流程能够有效避免护理过程中的纠纷；③帮助护理人员建立良好护理习惯，细化医院内部管理规章制度和考评机制。建立完善的管理制度和考评机制是提高护理质量的关键。因此在实际护理工作中，医院应当尽量细化内部规章制度，结合医院实际情况，对医院内规章制度进行合理细化，从而确保医院护理工作能够规范化、制度化的进行。
1.3评价指标
细节管理的应用效果分析可以通过问卷调查的方式进行评定，主要评价指标包括以下几个方面的内容：护理相关并发症的发生率、护理差错发生率、护理纠纷发生率、患儿和家属的满意度。其中患儿和家属的满意度评价时通过自行设计问卷调查表，并发放给患儿和家属进行问卷调查的方式施行的。在实际问卷调查过程中，调查表信度为0.735，效度为0.899，符合调查表的设计要求。该研究一共发放了280份问卷调查表，共回收有效问卷调查280份，回收效率100%。
1.4统计方法
该论文采用SPSS17.0软件进行数据统计分析，分析过程中对计数资料实行百分率计数，组间比较利用进行χ2检验。
2结果
通过统计调查发现，该医院在儿科施行细节管理后，护理相关并发症、护理差错发生率和护理纠纷发生率明显降低，而患儿和家属对护理满意程度明显提高。具体调查数据详见表1。观察组和对照组人数相等，对对照组患儿进行常规护理，观察组患儿在进行常规护理的基础上，还按照本论文中的实验方法进行细节护理。通过调查统计得到表1结果。而由表1可见，对照组中患儿在护理过程中出现相关并发症人数（8人）要比观察组人数多（4人），对照组中护理人员出现护理差错的人数（10人）要比观察组多，对照组中出现护患纠纷案例（4起）要比对照组（2起）多。通过问卷调查得到最终结果可知，观察组患儿和家属的满意程度为131人，占总数93.57%，对照组仅有115人，占总数82.14%。总上可知，在儿科护理中加入细节管理，相较于常规护理，患儿出现并发症状况的人数、护理人员出现护理差错的次数及护理纠纷案件明显减少，且患儿和家属对护理的满意度也大幅度提高。由此可见，在儿科护理中加入细节管理确实有着很重要的临床意义。
3讨论
【关键词】精细化管理；护理质量；关键指标
精细化管理是通过各种管理手段、方法将管理工作的每一个执行环节做到数据化、精确化，从而提高组织的执行力和效率，从整体上提高组织效益的一种工作过程质量控制和持续改善的技术，起源于泰勒的“科学管理”理论[1]。ORTCC模型包括5个要素，即：目标（Objective）、规则（Rules）、训练（Training）、考核（Check）、文化（Culture），是精细化管理的理论基础[2]。随着医院管理的转型，精细化管理被不断引用到医院管理和护理管理中，并在提升管理效能、患者满意度等方面起着重要作用。然而，目前系统化的精细化管理在护理质量安全管理的应用相对缺乏。因此，我院护理管理者运用精细化管理ORTCC模型构建护理质量管理体系，理清管理思路，针对护理质量管理的薄弱环节实施持续改善措施，取得了不错的效果，现报导如下。
1资料与方法
1.1一般资料
我院是一所医、教、研为一体的省级综合性三级甲等医院，2014年1月～2015年12月，开放床位数由2500张增加至2754张，护理单元从61个增加至65个，年门诊增长率25%，住院增长率15%，其中危重病人数增长率18%，CD型病例增加率20%。
1.2方法
在精细化管理理论指导下，构建基于ORTCC模型的护理质量管理体系，包括：确定目标体系，完善规则体系，搭建培训体系，理顺检查与考核体系，塑造文化体系。1.2.1确定目标体系：护理质量目标依据来源于JCI患者六大安全目标、CHA患者十大安全目标、等级医院评审标准。质量目标制定以后可以通过质量指标来体现，一个质量指标对应一个质量目标，包括结构指标、过程指标、结果指标。结构指标主要通过护理部进行宏观调控；过程指标主要通过定期和不定期的护理督查进行监测；结果指标主要通过信息系统数据进行监测。1.2.2完善规则体系①建立院-科两级质量管理组织：院级成立护理质量安全管理委员会，科级成立科室护理质量管理小组，明确各级岗位职责与工作标准。院级质量安全管理委员会由领导小组、督查小组和持续改进小组组成。领导小组对全院护理质量管理行使领导与管理职能；督查小组负责对全院护理质量进行督查，及时发现存在的问题；持续改进小组对日常存在的共性问题进行原因分析，制定持续改进方案。科室质量管理小组负责科室护理质量的持续改进。②清理制度，梳理、设计流程与程序：对涉及护理质量的各项关键制度、工作流程与程序进行全面的清理和修订，将抽象的制度进行流程和程序化，促使制度能够落地。运用失效模式（FMEA）和根因分析（RCA）及时发现和纠正系统风险。建立护理风险评估与上报管理模块，简化临床和管理流程。1.2.3搭建培训体系：利用护理管理系统软件，建立护理制度与规范模块，将所有护理规则体系的内容均通过模块上传，便于临床护士随时学习和需要时查阅，同时要求护士长对科室护士进行全员培训，培训的内容紧密结合岗位。1.2.4理顺检查与考核体系①建立以指标导向的护理质量评价标准。包括临床护理质量评价标准和各层级护理人员工作质量考核标准等。②实施质量检查与考核，对护理质量进行监控。科室质量控制包括护士长一日五查，科室质控小组随时查。大科质量控制如科护士长一日一查（重点病人，重点环节，重点问题）。院级质量控制包含各质量标准的定期科室自查、重点时间段质量督查（节假日及晚夜班）、护理部日常巡查、院级医疗行政业务查房。同时，建立质量信息模块，通过上报及从HIS系统与文书系统中自动获取数据进行质量指标监控、统计与分析。③落实分析改进、兑现奖惩。运用失效模式和根因分析等质量管理工具，查找问题存在的原因，科学制定改进措施，注重发现和纠正系统风险。根据指标特性进行月、季度、半年、年度分析。质量督查结果与医院精细化管理考核、科室评先评优挂钩，并纳入护士长、科护士长目标管理考核。1.2.5塑造文化体系：包括树立前瞻性的质量管理理念，根据“质控前移”的原则调整管理思路，明确层级管理职责，重视对员工的培训，创建安全的工作环境，营造正性激励的氛围，倡导非惩罚性的不良事件上报等。使员工内心认同组织的目标、规则、培训和考核，通过规则的反复执行与强化使之变成员工的习惯。
2结果
我院自2014年1月开始运用精细化管理ORTCC模型全面构建护理质量管理体系以来，各项护理质量关键指标得到持续改善，其结果见表1。管理人员运用质量管理工具进行科学管理的能力明显增强，共完成护理工作流程与程序的修订70余项，护理不良事件主动上报率增加120%。基层管理者开始重视对员工的质量规则的培训，护理人员人人参与质量管理的意识基本形成。2014年～2015年全院共完成高质量的品管圈活动124项，获得部级与省级品管圈成果5项。
3讨论
3.1运用精细化管理ORTCC模型构建护理质量管理体系，有利于帮助管理者理清护理质量管理思路护理质量管理是医院护理管理的重要组成部分，精细化管理理论告诉我们：护理质量的持续改善应以建立工作程序为核心，以完善管理系统来支持，这个系统是由一系列管理要素有机组成的一套体系。在护理质量管理体系中，目标代表护理质量持续改善的方向，是决定质量能否稳定和提升的第一个子系统。规则是决定做事的方法和原则，通常就是指护理的制度、流程与程序，是质量能否稳定和提升的第二个子系统，也常常是护理质量管理中最薄弱的环节。培训的核心功能是将组织的各类规则从文字转变为员工的日常行为和工作技能，是消除执行障碍的过程，最终使员工的态度与技能达到岗位的要求，实现同质化的目标，因此是从另一个角度保障工作质量的稳定与提高[2]。检查是对工作过程进行控制，考核是对工作结果进行控制[2]，检查和考核是保障员工会按照工作目标、制度规定的工作步骤和标准开展工作的组织约束。文化是管理的潜规则，隐藏在正式规则之下，却实际支撑着组织运行的规矩[2]。护理质量管理的终极目标是希望通过优秀质量文化的潜移默化的作用，最终实现“无为而治”的理想状态，由此可见护理质量文化建设的重要作用[3]。3.2运用精细化管理ORTCC模型构建护理质量管理体系，易于发现管理中存在的薄弱环节，使改进措施更有针对性管理学的系统理论告诉我们，根据精细化管理ORTCC模型，五个子系统中缺少任何一个或者说任何一个未得到重视都会造成整个系统的运行不畅[2]。同时管理学的短板理论也告诉我们，管理的质量将由最差的一个子系统决定[4]。传统经验式的护理质量管理通常容易存在管理体系不健全的毛病，如（1）质量管理的目标不明确；目标不切实际或没有挑战性；没有时限性或不能量化，无法科学评价或评价的可操作性不强等。（2）规则不细化、不具体，看了不知道怎么做；规则更新不及时导致规则失效，产生系统风险；或由于流程不优化导致执行力打折扣。（3）管理者重技术、轻规则培训；现有培训与岗位结合不紧密，缺少针对性。（4）检查考核标准与质量目标脱节；检查流于形式，效果打折扣；没有考核或者考核结果与绩效不挂钩。（5）不重视质量文化的培育，缺少科学的质量管理方法等。运用精细化管理ORTCC模型分析，我们很容易发现我们存在的质量问题的原因是出在哪一个环节，从而制定有针对性的整改措施。3.3运用精细化管理ORTCC模型构建护理质量管理体系，可以实现护理质量持续改进精细化管理ORTCC模型既是系统的管理理论，同时也是具体的质量管理方法和工具，对护理质量持续改进具有很实际的指导意义[4]。ORTCC模型与质量持续改进工具PDCA既互相呼应，又相互补充。随着医疗服务市场竞争的日益激烈，护理管理由传统的经验管理向注重质量效益的科学管理转型迫在眉睫，我院自2014年开始构建基于精细化管理ORTCC模型的护理质量管理体系并全面实施，取得了明显的成效，护理质量关键指标得到改善的同时，新的质量文化意识逐步形成。各级管理者从关注局部向更多关注系统转变，在分析质量问题的原因时，从原来的关注个人到更多关注流程与程序，关注系统风险的预防。
作者:周金艳 周娟 单位:湖南省人民医院暨湖南师范大学第一附属医院
参考文献
[1]王丽,孙亚丽.护理精细化管理的实践[J].护理研究,2010,24(5):1196-1197.
[2]吴宏彪,赵辉.精细化管理持续改善[M].北京:北京理工大学出版社,2013:55-218.
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1005-0515（2010）12-171-02
有一本叫做《细节决定成败》的管理书籍十分畅销。作者在书中,不断强调,不论做什么工作,都要重视小事,关注细节把小事做细,做透,揭示了“细中见精”,“小中见大”,寓伟大于平凡的真理. 我们护理工作天天面对的都是一些琐碎平凡的事情 ,但稍有差池 ，就会导致护理差错、事故、纠纷的发生。急诊科工作的特点忙而乱，病种复杂，病情急、危、重，病人及家属的情绪不稳定，所以易发生纠纷，工作风险高，护理纠纷的发生呈现上升趋势[1]。所以急诊科护理更应关注细节，把握细节。
1 培养临床护士在工作中细节服务意识
1.1 强化护士细节意识利用每天晨会后的5 min时间，组织护士认真学习护理风险防范知识，让每位护理人员真真正正关注细节，把“注重细节”时时刻刻牢记心中，贯彻实施于实际护理工作中，给他们的思想打上“风险源自细节”的烙印，使他们在今后的工作中能够重视细节，做好细节，让安全警钟长鸣。
1.2 “ 慎独”在护理工作中的重要性慎独是指在无人监督，没有舆论影响，一个人独立工作的情况下，仍能高度自觉地尽职尽责地做好工作的一种道德准则。慎独是护士必备的道德修养。加强慎独修养，对提高护士整体素质和护理质量有着重要作用。护理工作直接为人的生命和健康服务,护士的道德水准直接支配和影响护理行为,并对患者的生理、心理产生影响。能否认真负责,一丝不苟,谨慎处置,在很大程度上是靠自己的道德修养信念,靠护士的慎独意识。随着良好的慎独意识的建立,在很大程度上促成了良好的医德行为。否则,就有可能作出违背职业道德,违犯规章制度而不利于患者的事情。故加强护士慎独意识的培养颇显重要。
2 细节服务体现在对规章制度落实好
2.1 严格执行交接班制度下一班护士提前10分钟与上一班接班，接班前检查各抢救物品的数目，抢救仪器是否处于备有状态，对于留观病人要交病情、治疗、护理、及特殊治疗，做到床头看清，口头交清，书面写清。护士交接班时，要对患者的陈述认真倾听，如当时不能解决的即时向医生汇报。
2.2 认真执行“三查七对”制度对违反查对制度的事例组织讨论从中吸取教训，对新入科同志组织认真学习，并加以监督力度。有资料显示[2]：不认真执行“三查七对制度”，擅离职守不仔细观察病情，未认真执行诊疗护理规范常规，是临床护理工作中医疗侵权行为产生的主要原因。
2.3 优化急诊抢救的程序急诊抢救重在“急”字，对危急的，医护人员急病人所急，开通绿色通道，使病人得到快速的救治。
3 细节服务体现在护士的综合素质, 实际工作能力
3.1 细节服务体现在扎实的专业素质，提高护士专业知识有研究[3]显示 , 护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系 ,是维护安全护理最重要的基础, 护士的业务素质越高 , 越能看到问题本质 , 看到事物的内在联系和全局。针对我科护理人员年资低、专科知识不扎实、临床经验不足等问题 , 我们每月进行专科操作培训及考核 , 发现问题 , 及时指出 , 不放过一个细节 , 使她们掌握急诊科常用护理技术; 鼓励她们在护理过程中遇到新问题及难点时 , 学会观察、思考 , 学会分析、判断 , 不断提高观察能力和评判性思维的能力。
3.2 细节服务体现在娴熟的急救技能，提高急救技能急诊科病人大多数发病急、病情重、病情变化快 , 作为一名合格的急诊科护士 , 要做到以下三方面: 一是能迅速判断病情并采取急救措施; 二是抢救技术准确无误; 三是能准确地预见患者的病情发展过程。因此 , 我们完善了急诊科病人急救流程 , 使护理工作不再盲目、机械地执行医嘱 ,而是有计划、快捷、高效的实施抢救。采用提问、情景模拟等形式 , 强化护士的急救意识 , 积极组织业务培训, 使护士做到熟练掌握抢救程序、急救技术及抢救器械的使用 。
3.3 掌握沟通技巧卡耐基说：一个人事业上的成功，15%源于专业技术，85%靠人际关系。人际关系的核心就是沟通能力，护士与患者接触最为密切和广泛，一个合格的护士，不仅要有丰富的知识、娴熟的技术，还需要掌握和运用良好的沟通技巧。良好的沟通技巧与先天因素有关，还有赖于不断的学习，护士要在沟通中尤其注意非语言沟通在护理工作中的重要性，让患者“看到、听到、感受到”护理服务。
4 细节服务体现在急诊科与各科室之间的配合
急诊科室是一个特殊的门诊科室，病情危、急、重，在工作中需要经常与各相关的辅助检查科室相配合，在过程中需要与各科室之间有良好的沟通，且需相互信任。特别在晚夜时间尤其注意，及时通知相关科室，告知患者的基本病情、性别、年龄，做好接待患者的准备工作。实践证明 , 使护士学会与医技人员之间的相互配合 , 有利于营造安全氛围。
5 细节服务体现在护士工作场所布局合理, 达到安全的服务要求
5.1 日常物品的管理 严格按照现代化护理管理模式 , 对物品进行科学化、标准化、规范化管理:病房所有物品及药品均分类存放于柜内 , 柜外贴明显标签 , 标明物品的名称、数量，病房所有用物有标准化基数 , 每天由总务护士对所有物品进行补充整理、检查并进行登记 , 杜绝过期、变质、污染、空缺等 , 提高工作效率。
5.2 急救物品的管理 制定完善的急救器械、药品的使用、保养、供应流程。抢救物品要做到五定。每班进行清点 , 每班检查性能 , 质控组成员每周进行总查对; 护士长定期抽查 , 发现缺陷责任到人 , 并奖罚挂钩 , 以保证急救物品的数量、功能到位。
5.3 科室环境布置急诊科环境应宽敞、明亮、通风、安静、整洁，有专用的路线和宽敞的通道通往各临床科室，并配备明显的标志，有保证患者尽快得到救治。
细节管理日趋科学、标准、规范、精细化的时代已经到来 , 要求每一位护理人员注重每一个细节 ,认真、用心地做好每一件事。每一项护理操作都要尊重病人、关怀病人。对每一个护理环节都应做到规范化、合理化 , 确实把工作做细、做准、做精 , 把环节质量控制好 , 从根本上减少差错事故的发生 , 促进护理质量的提高。
参考文献
[1]李彦,王卫南,刘海红.护患关系的原因分析及防范措施[J].中华临床护理杂志,2006,3(72):
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