[关键词] 抗生素；合理应用；临床药师；感染性疾病
[中图分类号] R95 [文献标识码] B [文章编号] 1673—9701（2012）24—0123—02
随着医药行业的发展，临床合理化用药的问题越来越突出，尤其是对感染的患者，随着抗生素滥用、耐药菌株情况的不断增多，抗生素的合理应用成为临床比较突出的问题[1]。临床药师参与感染患者的会诊，对合理用药提出自己的意见，协助临床医生正确使用抗生素，达到最好的疗效成为临床药师的工作范围之一。2010年1月～2011年12月，我院临床药师共参与临床感染患者会诊112例次，本文就会诊的目的、患者临床资料、会诊结果等资料进行统计分析，为临床药师会诊提供一些参考。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2010年1月～2011年12月我院临床医师共参与临床感染病例会诊112例次。其中0～14岁7例次，15～20岁3例次，21～50岁22例次，51～60岁31例次，>60岁49例次。所有患者均有完整临床资料。
1.2 方法
对所有患者的临床资料进行统计分析，对会诊邀请目的、会诊内容、会诊建议、会诊后治疗效果及患者临床特点等资料进行分析总结。将意见完全采纳和部分采纳的病例设为采纳组，与未采纳的病例（未采纳组）比较抗感染疗效。
1.3 感染疗效评价标准[2]
根据临床经验及抗生素停药指标制定感染疗效评价标准。痊愈：体温恢复正常>3d，复查血常规正常，原有的感染症状和体征消失，血培养无细菌生长；好转：体温下降，复查血常规较前好转，原有感染症状或体征好转，血培养仍有原致病细菌生长；未愈：未达到以上指标。
1.4 统计学方法
采用SPSS16.0统计学软件进行数据处理，计数资料采用卡方检验，P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 需要会诊患者感染部位及临床特点
见表1。以肺部感染最为多见。85.7%的患者使用抗生素超过7 d，67.0%的患者存在联合使用抗生素情况，48.2%的患者存在多重耐药。
2.2 会诊科室
见表2。ICU会诊的例次最多，其次为呼吸内科、血液科。
2.3 会诊邀请目的
见表3。会诊要求目的以抗生素的选择最多，其次为抗生素给药剂量和途径的选择，是否加用抗真菌药物最少。
2.5 会诊后治疗效果
采纳组与未采纳组抗感染疗效比较见表5。
3 讨论
2002年我国颁布了《医疗机构药事管理暂行规定》，提出要逐步建立临床药师制度，随后开展了临床药师培训工作[2]。临床药师参与临床查房、会诊，其目的是为临床医生提供全面的、与药物治疗有关的技术支持，能够为临床制定个体化最佳治疗方案提供意见[3]。近年来，我国医疗卫生行业存在滥用抗生素的情况，尤其是对于老年患者、多系统疾病的患者导致了大量耐药菌的产生，使临床上抗感染治疗效果较差。因此，临床药师作为医疗治疗团队成员参与临床感染患者会诊，提出用药建议，制定个体化的治疗方案就显得尤为重要。赵振寰等[4]对临床药师参与抗菌药物分级管理的效果进行了分析，认为临床药师参与抗菌药物的分级管理，能够明显提高抗菌药物使用的合理性和有效性，延缓耐药菌的产生。赵俊等[5]对临床药师参与“特殊使用”抗菌药物临床会诊进行了讨论，认为临床药师参与会诊有利于加强医院对抗菌药物使用的监管，有利于加强“特殊”抗菌药物的合理使用，减少耐药病例的发生。
本文对我院临床药师参与的感染患者的会诊进行了统计分析，对病例的临床特点、会诊目的、会诊结果等进行总结。我院临床药师参与临床感染会诊具有以下特点。从年龄分布上看，>50岁的患者最多，其中>60岁的患者49例，占43.8%，说明高龄患者抗感染治疗疗效较差，这与其存在多系统疾病、多合并肝肾功能下降有一定的关系。在感染部位的分布上，肺部感染最多，结合患者年龄分布及科室分布，可以发现，ICU和呼吸内科的患者最多，老年患者生病后多需卧床休息，咳嗽反射下降，导致坠积性肺炎，常易合并肺部感染，且老年患者老慢支的患者占有一定比例，秋冬季节，呼吸内科以老年患者老慢支合并急性感染为主。ICU的患者病情多较重，常需要气管插管，也是肺部感染的高发科室，且因为病情较重，抗感染治疗效果一般较差。本组85.7%的患者抗生素使用超过7 d，效果较差，67.0%的患者联合使用抗生素，从一个方面反映了耐药菌株较多，抗感染效果较差的现象。多重耐药的情况较为明显，达48.2%，说明临床上耐药情况较明显，尤其是治疗效果差的患者。因此会诊的目的多以选择抗生素为主，其次是抗生素的剂量、给药途径，这与患者主要是中老年及ICU的重症患者存在多系统疾病、肝肾功能不全有关。本文对会诊意见完全采纳与部分采纳的患者治疗结果进行统计，并与未采纳的患者的治疗结果进行统计，抗感染治疗的总有效率有统计学意义，说明临床药师参与感染患者的治疗，通过自身的专业知识，为临床医师制定个体化抗感染治疗，具有较好的效果。
综上所述，临床药师在药物治疗上的独特优势及自身的专业知识技能，参与临床的治疗，为临床合理用药、减少并发症、改善疗效起到一定作用。临床抗生素的滥用及耐药菌株的不断增多，使临床药师进入临床，协助临床医生合理使用抗生素，提高临床疗效变得越来越迫切。而临床药师参与感染患者的会诊是一种有效的方法，能够为临床医生提供个体化的治疗方案，提高临床疗效。
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关键词：门诊药房；药房调配；差错；措施
随着医疗卫生事业不断发展，药物的应用跟患者疾病治疗质量紧密联系在一起，并影响着患者的临床疗效。我院根据门诊药房处方调配的具体情况，统计、分析了处方调配差错的原因如下：
1 资料与方法
1.1一般资料 选择2015年6月～2016年1月江苏省南京市中医院南院门诊药房处方共20000张。
1.2方法 根据《医院处方点评管理规范（试行）》、《处方管理办法》等将我院门诊药房20000张处方汇总，然后由我院门诊医师及药师对门诊药房的处方调配情况进行分析，筛选出调配差错的处方，对处方错误的原因进行分类和归纳，将所获得数据的录入EXCEL软件中[1]。
2 结果
20000张处方中，筛查调配错误的处方共199张，占处方总数的0.995%，其中有195张差错处方是在发药过程中被发现的，处方调配差错具体情况，见表1。
3 讨论
3.1我院门诊药房处方调配差错的原因分析 我院2015年6月～2016年1月门诊药房处方调配出现差错主要有以下几个方面的原因：
3.1.1医师方面的因素 ①医师在填写患者个人资料时，有漏填或错填的情况，导致药师在审核处方时，无法根据患者的具体情况作出审核判断。②医师在开具处方时，对药品的名称、规格、用法、用量、适应症、不良反应等以及药品配伍等信息不够熟悉，导致开具的处方中的药品跟诊断结果不一致。③开具的处方，药物的用量明显超过了说明书上的规定用量。④针对同一个患者的同一处方中，药品的配伍存在禁忌。⑤开具处方中关于溶媒选择不合理。
3.1.2药师方面的因素 ①药品的日常管理不当。在门诊药房药品的日常管理中，由于药品摆放不够规范，没有及时筛除近效期、滞销等药品，针对标签不清的药品未及时补充，引起处方调配差错。②未严格遵循调配程序。药师药品调配的正确顺序为：当接到处方后，首先审核该处方是否规范，诊断和用药是否相符，是否有配伍禁忌和不良反应等；确认无上述情况后再调配药品，；然后将调配好的药品交给校对药师，核对发票上的信息是否跟处方中的信息一致；最后再将药品递给患者，并交代用药方法和注意事项。③药品的包装和药名相似导致的调配差错。包含三种情况：?门诊药房中一些药物来源于不同的生产厂家，但是由于其包装极其相似，导致调配差错；?门诊药房每天接待患者数量多，工作量大，工作节奏快，时间一长药师容易疲劳，导致自身判断相似包装或者相似药名的能力降低；?很多不同的药品存在名称相似的情况，这种情况药师在调配处方时也容易出现差错。④药师审核不严，交代不清等。若药师在调配处方时不能严格按照相关操作流程和工作制度执行，缺乏对处方进行严格审核，仅仅是凭借自身的工作经验和印象来调配处方，进而引起调配药物的剂量和用法出现差错。
3.1.3环境因素 由于我院门诊药房取药的窗口较大（是敞开式窗口），特别是遇到就诊高峰期时，大量的患者及家属挤在窗口上，再加上环境嘈杂，容易导致患者跟药师沟通不畅而发生处方调配差错。
3.2防范门诊药房处方调配差错的措施
3.2.1建立规范的药品调配操作规程 药师在调配药品时，要严格执行并贯彻国家卫生部和国家中医药管理局制定的《处方管理办法》相关规定，切实做到"四查十对"。在药品调配前应看清处方中药品的名称、剂量、规格，若发现处方存在不清楚的地方，要及时跟开处方的医生取得联系，确认处方，防范处方调配差错；若发现处方存在不合格的地方，应该拒绝调配，并及时跟开具处方的医师重新核对药品和处方，核对无误后才调配，在调配完一张处方之后再接受下一张处方，以免调配差错；待药品调配完并确认无误后，再核对患者的票据，呼叫患者姓名，将药品发放给患者[2]。
3.2.2建立健全处方调配差错登记制度 一旦发现门诊药房处方调配差错，便应立即登记，并由我院质量管理小组向门诊药房发放质量改进通知单，组织门诊药房工作人员进行讨论，分析并查找出差错存在的主要环节、主要原因，认真总结经验教训，制定切实可行的防范措施，以防类似的差错重复产生。另外，鼓励差错者报告自身的差错情况，以此减少差错的发生率。
3.2.1提高药师的专业素养和业务技能 药师一职在医院中发挥重要作用，而其自身的工作能力和知识水平高低在很大程度上决定了处方调配质量的高低，因此提高药师的专业素养和业务技能具有重要意义。具体来说，可以从以下几个方面入手：①定期组织药师参与在职培训，要结合我院药师工作的实际情况，对药师开展分层次培训，并按照级别设立与之相应的培训计划。②将药品递交给患者时，要按照说明书或者使用办法交代患者用药，让患者掌握药品的用法、用量以及注意事项等。针对患者提出的问题，药师要耐心解答[3]。
3.2.2加强对门诊药房药品的管理 医院应该针对门诊药房制定详细的药品管理制度，具体包含：①定期检查上架的药品，若发现药品受潮变质、近效期以及滞销药物要及时将其清理掉；②安排专职人员负责药品的定位，针对各种类型的药品要严格根据种类进行摆放，并控制好摆放的间隔；针对有效期
3.3.4改善工作环境 我院应该及早增加发药窗口，以便患者跟药师能够面对面地进行沟通，在患者就诊高峰期时增加药品调配人员，减少药师因疲劳导致的药品调配差错，同时注意维持好窗口秩序，避免患者拥挤在窗口。
综上所述，虽然我院门诊药房的处方调配差错有了很大程度降低，但是防范处方调配差错工作任重而道远，还需要医院相关部门加强管理，提高药师的责任心和专业素质，切实保障广大患者的用药安全性。
参考文献：
[1]徐文芳.门诊药房处方调剂差错原因分析及防范措施[J].实用药物与临床，2013，16（4）：358-359.
[关键词] 门诊处方；差错；分析；对策
[中图分类号] R952 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）06（a）-0169-02
药剂科是医院不可或缺的重要组成部分，它提供服务的好与坏直接关系到医院社会效益与经济效益，门诊药房窗口更是直接面对患者的一环，直接影响着患者用药安全、有效以及患者对医院的信任度。在现代医疗模式中药房及其药师不仅在保证药品供应、确保药品质量方面应该发挥重要作用，而且应坚持以患者为中心，开展以科学、合理用药为核心的临床药学工作。药师应该为患者提供直接的、负责任的药学技术服务，提高医疗质量和患者的生活质量。这样就对现代药师和药房提出了更高的要求[1]。现结合本院配药差错情况进行总结分析。
1 资料与方法
1.1 一般资料
来自本院门诊2010~2011年《配药差错登记本》记录的差错内容[2]。
1.2 研究方法
对本院门诊药房2010~2011年发药差错类型进行分类、统计，并探讨其原因、对策。
2 结果
经统计，2010~2011年共发生发药差错192例，占2年处方总数的0.149‰，其中已发出的10例，占2年处方总数的0.007 8‰，2011年比2010年差错率明显下降。见表1。所有的差错中，药品品种差错78例，占40.63%，数量差错44例，占22.92%，剂型差错41例，占21.35%，规格差错29例，占15.10% ，见表2。
3 讨论
3.1 差错原因分析
3.1.1 人员配备欠合理
门诊药房的药师主要以大、中专学历为主，知识陈旧且知识面窄，接受新知识的机会少、社会医疗环境恶化、就医人数激增，导致药房人员长期处于精神压力和工作压力重压之下，容易造成注意力不能集中，配发处方过程中出错。
3.1.2 药剂人员缺乏责任心
部分药剂人员责任心不强，自以为是，未认真审核处方就急于调配，更有甚者想着后面还有药师把关，以至差错时有发生。
3.1.3药房布局跟不上发展形势
20世纪90年代甚至70年代设计布局的药房已不能适应现代医疗模式下工作需求，突显的问题是地方小，加上越来越多的新药进入临床，药品末能完全按要求摆放，造成陈列混乱，常导致药品品种差错发生。
3.1.4 医师处方时字迹潦草难以辨认
未实行电子处方的医院，医师处方时书写不认真，字迹难以辨认，使得调剂人员误认而发生剂型及数量差错。
3.2 对策
3.2.1 人员管理
以人为本是管理的核心，人的专业素质、思想决定着行动，要做好管理工作，首先应从人管起。药剂人员是保障人民身体健康的使者，承担着人民安全合理用药及为人民提供准确的咨询与信息服务的重任[3]。药剂人员提供服务的好坏直接关系到患者的用药安全、有效[4]。
3.2.1.1 加大药剂工作人员的业务再教育力度。要提高医院门诊药房的服务能力，首先要提高药师自身的专业素质[5]。提倡药学人员终身学习的概念，制定培训计划，通过培训使药剂人员知识得到更新，不断提高药剂人员的业务素质，采用听学术报告、讲座及自学等形式，定期地轮训药剂人员，提高整体业务水平。只有业务水平上去了，工作时才会有信心，工作积极性也会得到提升，才能更好地为患者提供服务[6]。
3.2.1.2 加强药剂工作人员责任心和职业道德教育。加强责任心可确保患者用药质量和生命安全，例如通过开展“假如我是患者”等为主题的讨论活动，树立以患者为中心的服务理念，强调工作时不接听电话，不聊天，排除干扰，集中注意力，极大地改善药剂人员的工作作风，营造良好的服务氛围。
3.2.2 制订和完善各项规章制度
3.2.2.1 正所谓无规举不成方圆，科室根据《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》等相关法律法规，结合本科室实际情况制订相应的规章制度并落到实处，做到人人有章可循，违者必究。这是保障药房管理的根本。合理的制度会收到很明显的效果，如我科实行“配药差错登记”制度以来，通过对发药给患者前的差错进行登记、定期总结警醒、适度的处罚等措施的落实，使配药差错率明显下降。
3.2.2.2 指定专人充分利用现有的空间对药品进行科学的摆放、整理，将所有药品按品名、规格、剂型、用途或常用程度以及储存条件要求分类陈列，类别标签放置准确，杜绝混乱现象，并定期进行检查，责任到人。
3.2.2.3 严格执行“四查十对”、“双人核发”制度[7]。查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药的合理性，对临床诊断。
3.2.3加强与医生、患者的沟通
3.2.3.1 药房人员不仅要与科内其他部门沟通好，更要与临床医生建立起沟通机制，当药师发现医生处方有疑问时，应及时与医生联系，弄清楚再行调配，而不能用猜、想当然去配发处方；定期将药房现有新药的名称、规格、性能、用法、用量、注意事项等及时告知临床医师，令医生对他所要开的药品心中有数；开展处方点评工作也是与医师沟通的一种，定期开展处方点评工作，能起到事后警醒作用。
3.2.3.2 药师要注重发药交待这一环节，耐心热情的发药交待，能提高患者合理用药的意识，达到预期疗效，同时也可改善医患关系；另外，认真细致的发药交待过程实际上又是一次核对处方的过程，这是一举多得的事情。
随着社会的发展，医药科学的进步，作为医务工作人员，药剂人员不仅仅是照方拿药，而是为患者提供药学服务，药师必须严格把关，保证服务质量，把正确的药物和正确的用法、用量交待给患者[8-10]。总之，药品是人民群众防病治病的特殊商品，关系到人民群众的生命健康，药剂人员只要有负责任的心，加强业务学习，努力提高业务水平，怀着全心全意为人民服务的态度，就能把这光荣而神圣的工作做好。
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目的：探讨根本原因分析在提高门诊药房药学服质量管理中的应用效果。方法：回顾2013年1月～2014年1月门诊药房药学服务中存在的问题，应用根本原因分析，对门诊药房药学服务中存在或潜在失误的问题，进行根本原因分析，整改或修复潜在失误，有效创造安全、高效、优质、便捷、稳定的药学服务。结果：门诊药房药学服务应用根本原因分析质量管理后，门诊药房药学服务安全优质，在对50万例门诊患者就诊配药、发药正确率100%，无一例不良事件发生。结论：根本原因分析质量管理应用，能提高门诊药房药学服务质量和管理质量，同时提高门诊患者对药学服务满意度。
[关键词]
根本原因分析；门诊药房；服务管理
根本原因分析是一个找出导致操作变异的基本原因或原因的过程，包括发生或可能的警讯事件，根源分析主要关注相关系统和流程，而不是个别的表现[1]。其本质是找服务链中相关系统问题或流程中的“瓶颈”,再针对其根源进行改革。药剂科门诊药房是医院门诊的重要窗口，其主要职责是对处方适宜性审核，并为患者迅速调配处方，准确核发药品，并交待药品正确用法，同时还要接受患者提出的各种用药咨询[2]。门诊药房药学服务质量，关系到门诊患者用药的安全性、有效性。高质量的药学服务，能杜绝或减少药源性疾病的发生。
1临床资料
1.1材料涞源本院是一所集医疗、教学、科研、保健、康复为一体的三级乙等综合性医院，床位数1300余张，临床、门诊、医技科室84个。设门诊药房、急诊药房、病区药房。药房药剂师直接或间接服务于医务人员、患者或家属，为其提供安全的、负责的、优质的核对与调剂服务，是每个药剂师的基本职责。组织管理执行院长、分管院长领导下的科主任垂直管理体系，主任负责下的工作岗位职责制。门诊药房工作有人15名，高级职称2人，副高职称4人。药学服务严格贯彻《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》及《处方管理办法》等相关法律法规。如何做好门诊药房药学服务，是每一个门诊药房药剂师值得探讨的问题，2014年1月本院门诊药房药学服务应用根本原因分析，取的良好效果，现总结汇报如下。
1.2根本原因分析在药学服务中的应用2013年1月～2014年1月，每季度“门诊患者药学服调查”随机100例患者问卷调查；访谈50例门诊医生，对门诊药房药学服务调查，对药学服务中存在的问题或潜在问题，进行根本原因分析评估汇总。2013月1月～2014年1月门诊药学服务中存在的问题及原因分析汇总如下。药剂师服务质量和患者对药学服务感受存在的或潜在的问题分析:患者身份确认不正确:未执行“患者身份确认制度”、“查对制定”或执行无效，或患者核心信息同名同姓；不能满足患者咨询需求:工作繁忙、服务不主动、个别药剂师药学知识有限；发药交待不详细全面：认为患者按医嘱或说明使用就可了，不需要药剂师再特别交代；患者不清楚取药流程：患者不知晓“门诊就诊流程”、药房配发药效率有待提高；药剂师服务态度冷硬：在为患者服务中忽略患者感受，与患者交流未注意表情、语气、肢体动作；退药流程不便捷：退药流程存在“瓶颈问题”。
1.3针对问题原因进行持续整改门诊药房药学服务针对原因具体整改措施如下：①门诊药房药剂师自觉提高院、科两级工作制度的执行力，与临床共同践行院训“厚德精医，仁爱创新”，牢记“以病人为中心”的服务宗旨。在服务中，严格执行“患者身份确认制度”，处方调配时认真查对：处方内容、患者姓名、年龄、药名、剂量、剂型、服用方法、禁忌等。配药时有关处方事项，应遵照“处方制度”执行，正确、准确（特别关注有效期和剂量）调配西药方剂。处方调配严格核对。发药流程为：处方调配人核对另一药师再核对确认患者身份（至少使用姓名、年龄两项核对确认患者身份）处方上签字发出交待药品正确用法。处方调配人、核对人应当仔细核对，签署姓名，并予以登记；对不符合规定的，处方的调配人、核对人应当拒绝发药。②强化“以病人为中心、服务临床”的服务意识。加强对药学工作人员医德规范的培训和药学知识的学习，提高职业药师素养，同时具有核对、配药、发药安全、高效的工作技能，工作时集中注意力全身心投入，缩短患者取药等候时间，把患者的需求放在第1位，站在患者的角度，思考“怎么做”，满足患者需求。如发药给患者时，呼叫患者姓名要亲切、礼貌，将药双手递到患者手中，并以患者能听明白、能听懂的方式交代正确用药内容。患者有疑问（或咨询）时，执行首问负责制，要尊重患者的问题，用专业知识耐心细致解答，解答后询问患者“您听明白了吗”？“您还什么需要帮助吗”？不可对患者讲“问医师去”，如需与医师沟通的问题，也要药师亲自与医师沟通，直到患者疑问解决满意为止。给患者提供取药流程的告知服务，在取药候诊区，有“门诊患者取药流程图”，同时有药学知识相关内容的指导手册，供患者阅读，了解药学知识。③积极主动与门诊医生沟通交流。主动深入门诊给各科室介绍药学信息，如新特药的合理使用方面的知识，及时在计算机医生工作站，药物信息，出现短缺药物时，电话通知医生并告知其代替药物。提高门诊处方检查准确度，自觉履行“处方管理制度”，认真检查电子处方非自动生成内容，如开出药品数量是否符合规定要求、用量、用法是否正确，符合药学规定等，药物间是否有配伍禁忌。药剂师在查对时若有疑问或不合理问题及时与门诊医生沟通，确保患者安全、合理、有效用药。亲临门诊科室征求医师服务需求内容，能做到的现场给与承诺。优化退药流程，以方便患者、医生为切入点，制定操作性强、方便、快捷的退药流程。
2结果
根本原因分析在门诊药房药学服务质量管理中应用，能明确服务中存在的环节问题、细节服务问题和质量问题的根源，针对性的整改，取得提质增效管理结果。2014年门诊患者就诊50万人次，门诊药房配药、发药正确率100%，无一例不良事件发生。门诊药房药学服务安全优质，患者满意度98.8%。
3讨论
根本原因分析质量管理应用，通过分析存在或潜在问题，明确问题根源，“对症下药”整改问题，优化服务流程，提升服务质量，延伸服务触角，拓展了服务范围，为患者、医师提供负责任的、满意的药学服务。
[参考文献]
[1]张宗久.中国医院评审实务[M].北京：人民军医出版社,2013.306-307.
一、工作目标
在总结近几年大型义诊活动经验的基础上，因地制宜、紧密结合需求，有重点、有针对性地开展义诊活动。方便群众在家门口看病就医;推动卫生计生、中医药和军队卫生系统深入学习贯彻落实两学一做学习教育有关要求，进一步树立卫生计生、中医药和军队卫生系统良好形象;组织对红军老战士进行慰问、体检和义诊，并提供家庭医生签约服务，以实际行动纪念红军长征胜利80周年;对国家和省级重点贫困县进行义诊全覆盖，促进健康扶贫。完善义诊工作方案，形成常态化的义诊工作机制和模式。
二、活动时间
2016年9月3日至10日，9月3日全国统一启动。
三、活动主题
传承长征精神，义诊服务百姓。
四、活动主体
全国各级卫生计生行政部门、中医药管理部门，军队各级卫生部门，各级各类医疗机构。
五、主要内容
(一)公共场所义诊活动。9月3日，各县级以上地方卫生计生行政部门、中医药管理部门要在每个地级市(含省会城市，下同)、每个县(县级市)的1个以上公共场所开展1天义诊活动。要组织协调辖区内二级以上医院(含军队、武警部队医院，下同)，派出群众需求较大专科的医疗、药学、护理专家，进行常见病、慢性病的咨询、初步筛查、诊断和一般治疗，普及医学常识和健康知识。
(二)义诊服务红军老战士。结合纪念红军长征胜利80周年，县级以上卫生计生行政部门、中医药管理部门、军队团级以上单位卫生部门要与当地民政、人民武装部等部门沟通，了解当地红军老战士的医疗服务需求和困难。有针对性地安排医院、社区卫生服务机构等主动为红军老战士进行体检、送医送药等义诊活动。
同时，要建立长效机制和常态化服务模式，为红军老战士提供家庭医生签约服务。各地卫生计生部门、中医药管理部门要落实国务院医改办、国家卫生计生委、民政部等部门《关于推进家庭医生签约服务的指导意见》(国医改办发〔2016〕1号)有关要求，指导有关医疗机构组织基层医疗卫生机构全科医师(含中医类别全科医师)以及具备能力的乡镇卫生院医师和乡村医生，与社区护士、公共卫生医师等组成家庭医生团队，与居家养老、有相关需要的红军老战士签订服务协议。根据服务能力和需求，提供健康评估、康复指导、家庭病床服务、家庭护理、中医药治未病服务、远程健康监测等服务。要建立完善基本医保、基本公共卫生服务经费、医疗救助等之间的联动机制，并适当减免医疗费用，减轻红军老战士费用负担。
(三)城乡医院对口支援义诊工作。承担城乡医院对口支援、三级医院对口帮扶贫困县县级医院和军队医院对口支援西部地区县级医院任务的医院要组派医疗队，在受援县级医院开展义诊工作。主要义诊形式包括开设专科门诊、组织疑难重症的会诊，各专家要完成县级医院本专业住院患者的疑难重症会诊,并结合当地手术需求开展义诊手术。同时，要开展医疗技术和医院管理相关业务培训，具体内容由支援医院和受援医院协商安排。
(四)贫困地区进行义诊。地市级以上卫生计生行政部门、中医药管理部门、军队各大单位卫生部门要组派医疗队，到辖区或驻地各国家、省级贫困县进行义诊，包括开展公共场所义诊、疾病咨询、疑难病例会诊、义诊手术等。
(五)义诊活动到基层。县级卫生计生行政部门、中医药管理部门要组织协调二级以上医院，派出糖尿病、高血压等领域的专家，在社区卫生服务机构、乡镇卫生院等基层医疗机构开展义诊活动。在活动期间，要保证基层医疗机构有专家坐诊，使群众能够就近得到优质服务。要通过病例讨论、专家授课等方式，开展针对基层的技术指导和帮扶，推进分级诊疗工作。县级医疗机构医疗技术能力和人力不足的，可以请上级卫生计生行政部门、中医药管理部门协调派出相关专业专家给予支援。
(六)举办健康大讲堂。县级以上地方卫生计生行政部门、中医药管理部门要组织协调辖区内二级以上医院，根据当地的疾病特点和医院的专科特色，组织专家走进学校、工厂、建筑工地、社区、党政机关，讲授、传播健康知识，提高广大人民群众的健康意识，掌握适用的健康生活常识和专科防病知识，培养正确的就医和用药理念。健康大讲堂的专题安排要时间适当、通俗易懂。每个地级市每天要组织2-4场，每个县域每天要组织1-2场。
(七)二级以上医院院内的义诊活动。二级以上医院要结合医德医风建设和进一步改善医疗服务行动计划的要求，针对本院挂号较为困难的特色专科和知名专家，开展形式多样的义诊活动，编印专科疾病防治宣传资料，改善相应专科的诊疗流程，提高优质医疗资源服务效率。
(八)组织国家医疗队开展义诊活动。国家卫生计生委、国家中医药管理局、中央军委后勤保障部卫生局共同组织国家医疗队，赴红军长征沿线部分地方开展义诊。
(九)医疗服务进军营。军队及武警部队各级卫生部门和医疗机构在积极参与地方义诊活动周的同时，要深入开展专家医疗队赴基层部队送医送药送技术活动，为部队官兵、老干部和军人家属提供优质医疗服务。认真组织远程医疗及教学会诊，扎实推进预防、医疗、保健服务进军营、进班排。支援武警部队卫生队的地方医院要组派医疗队开展义诊工作。通过形式多样的医疗服务活动为基层部队办实事、解难题，提升基层医疗服务保障能力，着力维护部队官兵健康。
六、工作要求
(一)各省级卫生计生行政部门、中医药管理部门和军队相关大单位卫生部门要从落实两学一做学习教育活动要求，提高群众获得感的高度，组织好义诊活动。要总结近几年活动经验，对义诊活动场所、形式和内容进行改进、充实和完善，制订可操作、能见效的实施方案。要统筹协调，组织辖区内军地医疗机构统一开展义诊活动，地方各级卫生计生行政部门、中医药管理部门要根据实际条件，提前确定义诊手术种类、时间和手术量，组织筛查符合手术条件的患者，保证医疗质量和医疗安全。
(二)各有关单位要充分利用各种媒体加强宣传，将义诊活动安排提前向社会公告。活动过程中，要通过媒体传播健康知识和医学常识，扩大活动的覆盖面和影响力。
(三)各有关单位在义诊过程中要注意及时做好总结与工作量统计，总结要有针对性，能够反映义诊活动中当地群众的医疗需求所在、群众的感受以及发现的问题、对今后开展好义诊活动的建议等。有条件的留存影像和视频资料。请各省级卫生计生行政部门和中医药管理部门于9月13日前将统计表(见附件)分别报国家卫生计生委医政医管局和国家中医药管理局医政司，9月30日前报送义诊活动总结。军队各大单位卫生部门和武警部队后勤部卫生局于9月13日前将相关情况报中央军委后勤保障部卫生局。
(四)各有关单位要在总结经验的基础上，从群众最需要的地方做起，探索有针对的、科学有效的义诊活动周长效机制，将其作为卫生计生系统服务群众健康的重要内容，做成服务百姓的响亮品牌。
附件
2016年服务百姓健康行动全国大型义诊活动周情况统计表
省(区、市)卫生计生委/中医药管理局
参加义诊的医疗机构数量
参加义诊的医务人员数量
参加义诊药（剂）师数
参加义诊护士数
义诊
人次
为红军老战士提供家庭医生签约服务人次数
参加大讲堂群众人次
发放宣传材料
收住院人次
住院患者义诊手术台次
减免患者费用（元）
三级医院
二级医院
其他医疗机构
合计
院士
主任医师
副主任医师
主治医师
住院医师
合计
总计
红军老战士
说明：省级中医药管理部门负责统计报送本辖区中医医疗机构义诊活动情况
填表人： 联系方式：
参加义诊的医疗机构数量
参加义诊的医务人员数量
参加义诊药（剂）师数
参加义诊护士数
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为红军老战士提供家庭医生签约服务人次数
参加大讲堂群众人次
发放宣传材料
收住院人次
住院患者义诊手术台次
减免患者费用（元）
三级医院
二级医院
其他医疗机构
合计
院士
主任医师
副主任医师
主治医师
住院医师
合计
总计
红军老战士
【关键词】门诊处方；用药安全；临床合理用药
处方是临床医疗工作中的重要文件，更是一种具有法律效力的文书，正确与否很关键，对医药患都具有极其重要的意义，如处方书写不合理或配伍不当以及药剂人员错配错发，都会给病人造成不必要有的经济和治疗上的损失，严重的甚至危及生命。处方书写质量在一定程度上反映了医生的业务素质和医院的总体医疗水平，书写清晰、卷面整洁、格式规范的处方不仅可缩短划价、取药时间，提高工作效率，而且也是减少发药与治疗差错、防范医疗纠纷发生的重要环节。因此处方的管理一直是医院质量管理的目标之一。近几年来，医患关系愈趋紧张，但很大一部分都是由于双方沟通与理解不足造成的误解，而门诊处方则是一重要的沟通“桥梁”。所以门诊处方的质量问题也越来越受到重视。规范处方书写的目的是为了提高处方质量，减少处方失误，促进合理用药；要求处方清洁、整齐，以体现处方的严肃性和法制性，保障患者合法权益。2007年5月1 日施行的新《处方管理办法》更对处方标准作出更严格的规定。随着药物品种的不断增加和更新，处方日渐复杂的情况下，不合理用药导致的不良反应和药源性疾病增加，不合理用药危害已成为医疗工作中最不可忽视的严重问题，为了规范处方书写，处方的合格率，也为了促进和提高医院合理的用药水平，现对贵州省瓮安县人民医院2013年6月至10月的西药房门诊处方进行了抽查与分析。
数据来源于贵州省人民医院2013 年6月～10月门诊西药房处方，处方总数42361张，处方样本基本覆盖全院各个科室，具有一定代表性，因此从中抽取每月月初、月中、月末各2d的处方，共计处方9192张，按照《处方管理办法》的相关规定对所搜集的处方进行分析。
从各科室处方不合格情况，抗菌药使用率等方面对2013年6月～10月里5个月的处方从中随机抽取9192张处方进行统计分析，不合格处方为754张，不合格率为%8.2，现将5个月的不合格处方分为两部分，详细见表1。
将不合格的处方分成两类，一类是不规范书写类处方，另一类则是用药不合理类，在不合理处方，以处方超7 d用量所占比例最大。在不规范处方中占比例最大的则是规格不正确，无剂量单位。
门诊处方中使用抗菌药物的处方有4196张，占处方总数的45.65 % ，其中抗菌药物联用比例较低，多以单联应用抗菌药物为主，占处方总数36.11 %；二联应用抗菌药物较少，占处方总数的8.37 %；三联应用抗菌药物最少，占处方总数1.17%。
如表2所见，单用抗菌药的处方比例最大，占79.10%，联用药物越多所占的比例较少，说明在抗菌药品种选择上较合理。
根据以上门诊处方的分析结果，我认为出现上述问题的原因有两方面：一方面，医师对药物的作用、用药途径、配伍禁忌、注意事项不太熟悉、书写不够认真仔细；另一方面，是药师在审方时是流于形式没有对处方进行认真仔细的审核。我认为对于以上的问题可以从以下几方面进行改进：
（1）药师加强核对，真正做到“四查十对”，使处方的开具、调配、使用、保存都规范化，从而促进合理用药，保障患者的用药安全。
（2） 定期审核处方，严格执行新的处方管理办法，按统一的项目、内容、格式严格把关，将处方书写质量列入考核科室与个人技术水平和质量中去。每月不定期检查门诊处方质量，填写处方质量评价表，对不合格处方每月进行统计，纳入科室医疗质量中，加大管理力度，提高处方的合格率。
（3）临床药师要做好“药讯”工作，并通过“药讯”及时把药物研究的新进展和新药作用、用法、用量、剂量等相关药物信息及时地传递给临床医生，对临床用药提供帮助。
（4） 医院应相应招聘临床药学毕业生，积极发展临床药学，从而达到确保病人用药的安全有效、提高医疗水平，使医院药学与临床密切结合，达到合理用药的目的。
[关键词]门诊药房；药患纠纷；分析
[中图分类号] R952 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2013）12-166-02
门诊药房是医院直接面对患者、开放性的对外服务窗口，是患者患者就医的最后一个环节。患者对医疗质量、药学服务的期望值提高，可能引起各种各样的药患纠纷。因此，客观分析、认真查找药患纠纷产生的原因，并分析如何提出相应地应对措施，是药学工作者应高度重视，以达到药患双方和谐相处。
1 引起门诊药房药患纠纷的原因分析
门诊药房药患纠纷产生的因素是多方面的，从医院层面、药师层面以及患者层面分析[1-2]，包括以下5个方面。
1.1 医师方面
包括以下3个方面：有关药品处方问题的投诉，与医生工作态度不认真有关，包括写错剂量及用法，纸质处方、处置单与电子处方不符合；其次是医生缺乏对患者进行用药指导，开出自费药品或高价药品前未向患者讲明导致药患纠纷；其他投诉还有开药数量过多，与病情无关，无问病史、查体过程直接开药，开贵药，引起不必要的麻烦和纠纷[3]。麻醉精神处方开具不合格，药师退回处方引起的纠纷。
1.2 药师方面
主要发生在违反操作规程，有章不循，没有严格按照“四
查十对”，导致发药差错，如剂型差错、数量差错、药名相似造成的差错等。心理疲惫、情绪变化、低成就感、对工作的消极态度等药师潜意识，也是影响调剂差错引起要换纠纷的重要因素[4]。其次，部分药师的专业知识不足以解释患者的专业问题，让患者对药师的专业学识水平质疑。其他有药师缺乏与患者沟通的语言技巧，给患者带来负面影响引起纠纷。
1.3 药品方面
首先，随着患者对药品质量要求明显提高，如密封空壳无药、药品破碎等药师通过外观能判断的药品质量问题能快速处理。但对于因药物配伍理化知识的不全面、难以断定患者反映问题的真实性（如患者怀疑药品质量、服药期间药盒中药品数量不足等），不能满足患者要求时容易发生纠纷，其次，患者对医院药品价格产生的质疑，引起患者的不理解。其他，因药房暂时无药，与临床科室内部沟通协调不善，造成患者来回折返引起不满。
1.4 退药方面
在实际工作中，患者对医院退药规定的不理解很容易引起医患纠纷。尤其当医生的用药指导不全面，患者因开药数量多，自费药、药价贵引起的退药纠纷；或因医生未详细了解患者病情开具了患者慎用药品，引起的退药纠纷和不满[5]。
1.5 患者方面
由于患者自我维权意识在提高，或对医疗行业期望值过高又对医院制度有抵触心理，一旦对药品要求得不到满足，就会产生药患纠纷。患者不能理解一些相关医疗卫生法规，如麻醉严格限量等[6]。患者法制意识受负面影响，对医务工作者缺乏信任等。
2 有针对性逐步解决现存问题，防范药患纠纷产生
2.1 医院管理部门加强监督，规范医师处方行为
医师处方错误是药患纠纷的源头，医院管理部门制定相关《门诊处方管理规定》、《门诊退药管理规定》等，医务部多次召集门诊各科负责人、药房、收费处及护理部开会，强调门诊处方开具的重要性，同时加强对门诊医师用药知识和医保知识培训，达到干预之目的。
2.2 严格执行规章制度和操作规程
防范药患纠纷发生的最根本措施，就是严格执行医院药学工作的规章制度，将风险管理引入到门诊药房质量的改善工作之中[7]。门诊调剂处方严格执行“四查十对”，遵守一人调配，一人监配、核对，降低人工差错的因素，增加药师向患者进行用药指导的时间，提高门诊药房服务的工作质量和工作效率。
2.3 转变服务理念，加强沟通技巧培训
门诊药师要树立以患者为中心的服务理念，通过设立患者联系调查薄等不同形式，加强与患者的沟通，定期汇总分析反馈情况，注重药学服务质量，达到人性化服务宗旨。加强药师沟通技巧培训，换位思考，用心服务，注重在发药交待和回答患者咨询时语气、语调、语速等容易引起纠纷的因素，增加患者对药师的信任，从而提高药物的治疗依从性[8]。
2.4 门诊药房单独设立咨询窗口，实行“首诉负责制”
安排专人负责处理药患纠纷，及时补台，保持良好心态，通过药患纠纷发生的问题，发现和解决工作流程中的不畅，提高药房工作安全质量。
2.5 提高药师岗位职责意识
建立个人差错记录和不规范处方点评制度，定期总结讲评，并予以奖惩措施。分析药患纠纷产生的流程问题，及时将出现的问题反馈给医院管理部门，减少因医疗流程产生的医患纠纷。
2.6 加强门诊药房的流程优化再造
分析原流程存在的弊端，实施预先配药措施，实现门诊调剂模式“药等患者”的转变，缩短患者等待时间[9]。合理调整门诊药房工作流程和药房布局，优化药品库位条形码化，利用信息系统监控合理流程。充分利用医院信息化的发展，并适时实施条形码扫描发药系统，利用信息管理系统，保证门诊药房发药安全。
综上所述，医院门诊药房药患纠纷是药学人员需要引起重视的方面，药师要本着“以患者为中心”的服务理念，认真分析药患纠纷产生的原因，有针对性地制定有效措施逐步解决现存的主要问题，加强门诊药房的流程优化再造，提高沟通服务技巧，为患者提供优质的药学服务，最大限度地减少和防止药患纠纷。
[参考文献]
[1] 韦炳华，洪晓丹.医院门诊药房药患纠纷调查与分析[J].中国药事，2011，25（5）：465-466.
[2] 郝影霞.我院门诊药房药患纠纷发生的原因分析及预防措施[J].中国药房，2012，23（1）：94-96.
[3] 高健，张钰欣，张特立，等.门诊药房药患纠纷原因分析及对策[J].中国实用医药，2010，5（35）：270-271.
[4] 尚茂林.门诊药房调剂差错与药师潜意识的关系[J].中国药师，2012，15（2）：282-283.
[5] 张琳，施英.门诊药房退药情况分析及对策[J].浙江中西医结合杂志，2012，22（5）：409-410.
[6] 刘东，张程亮，桂玲，等.执行品管理法规中的问题及建议[J].药物流行病学杂志，2011，20（11）：576-578.
[7] 邓念英.风险管理在门诊调剂中的事件与效果分析[J].海峡医学，2011，23（6）：283-285.
[8] 朱宇欢.药师如何利用心理药效学服务于患者[J].中国药房杂志，2008，19（23）：1837.
1资料与方法
1.1一般资料
回顾性分析2013年6月～2014年6月期间，本院消化内科收治的60例患者的临床资料。60例患者中，男32例，女28例；患者年龄24～72岁，平均为（45.35±5.24）岁；其中10例患者有高血压病史，8例患者有糖尿病史，7例患者有慢性阻塞性肺疾病史，2例患者有胃大部分切除术史。
1.2方法
回顾性分析60例消化内科患者的临床诊断方法及用药方案。患者在入院后，接诊医生应详细询问患者的病史、临床症状、临床症状发生的起始时间、以及药物过敏史。以患者的临床症状为基础，选择性使用尿常规、血常规等实验室检查及B超、胃镜、肠镜、CT、X线片等临床检查手段，结合相关的检查结果及数据，对患者的病情进行诊断。
1.2.1CT的检查方法CT检测时对患者腹部进行平扫，层厚层距均为10mm。如果对检测结果不满意可以采用1.5mm层厚的加强扫描，为患者注射增强对比剂。增强对比剂为100mL碘海醇，注射的速度保持在2.3～3.5mL/s之间。
1.2.2X线片的检查方法X线平片检测采用多功能DR机，患者在检测过程中保持卧位，对腹部进行平片检查。
1.2.3胃镜的检查方法患者在检查前至少要空腹6h以上，利用一条直径约1cm的黑色塑胶包裹导光纤维的细长管子，其前端装有内视镜，由嘴伸入受检者的食道-胃-十二指肠，借由光源器所发出之强光，经由导光纤维可使光转弯，医生从另一端则可清楚地观察上消化道内各部位的状况。必要时，可由胃镜上的小洞伸入夹子做切片检查。
2结果
2.160例消化内科患者的临床诊断结果
临床医师根据CT、X线片、胃镜、肠镜、钡餐、细菌培养等临床辅检查的诊断结果，对60例患者的病情进行了诊断。诊断结果如下：慢性胃炎15例，溃疡性结肠炎13例，消化性溃疡7例，胆系疾病7例，功能性胃肠病7例，腹腔器官良性肿瘤6例，胰腺炎5例。
2.2临床用药情况
本次回顾性分析的60例患者中，有9例患者出现了不合理用药情况，占总例数的15.00%。9例不合理用药的患者中，药物使用时间过长2例，药物拮抗1例，药物重复使用3例，药物联用导致不良反应2例，剂量不合理1例。
3讨论
3.1消化内科患者的临床诊断
消化系统疾病的类型复杂多样，稍有不慎就有可能出现误诊现象，贻误了患者治疗的最佳时机，严重时可能会对患者的生命安全构成威胁。因此，在消化内科的临床诊断中，医生应该详细询问患者的一般症状，以患者的临床症状为基础，综合使用各种辅检查手段。目前而言，尿常规、血常规等实验室检查及B超、胃镜、肠镜、CT、X线片等检查手段都可以为消化内科的临床诊断提供有力证据。这需要临床医师在工作实践中不断总结经验，充分利用辅检查的结果，对患者的病情做出科学的判断。
3.2消化内科患者的临床用药情况
[关键词] 药学服务；用药咨询；合理用药
[中图分类号] R969.3[文献标识码] B[文章编号] 1674-4721（2014）06（b）-0159-03
Analysis of the current situation of outpatient pharmaceutical care in our hospital from drug advisory service
TAN Cai-hong YI Yan-tao CHEN Zi-tao
Department of Pharmacy,the Second People′s Hospital of Zhaoqing City in Guangdong Province,Zhaoqing 526060,China
[Abstract] Objective To analyze the current situation of outpatient pharmaceutical care in our hospital and discuss the ways to improve the quality of pharmaceutical care in order to promote its comprehensive development. Methods 1147 records of complete data of drug consultation from June 2011 to June 2013 were collected and tidied and they were retrospectively summed up and analyzed. Results The outpatients took a large proportion in drug consultation accounting for 91.3%. The consulting details were mainly related to usage,dosage,and indications accounting for 53.7%.The way to consult was mainly face-to-face in medicine window with 84.2%. Conclusion At present,the current pharmaceutical care can solve the medication doubts of some patients,especially special populations. It has shortcomings like single form,lack of propaganda,and unqualified professional knowledge and so on and it needs to be further improved.
[Key words] Pharmaceutical care;Medication consultation;Rational drug use
药物咨询服务不仅是医院药学发展的必然趋势，也是医院全程化、个体化药学服务的重要内容之一，更是以患者为中心的药学监护的体现[1]。本院自开展门诊药学服务以来，面向医务人员、患者提供用药信息咨询的服务不断增加，为了解本院门诊药学服务的现状，现对近两年的药学信息咨询情况进行回顾性总结与分析，从侧面了解本院门诊药学服务的发展，发现工作中存在的问题，及时调整工作模式，为今后更好地开展相关工作提供参考。
1 资料与方法
1.1 一般资料
利用本院门诊药房用药咨询窗的工作优势，收集整理本院2011年6月~2013年6月药学信息咨询记录完整的资料共1147份，以上药物咨询工作主要参考药品说明书、《中国药典临床用药须知》（中国药典2010版）、《新编药物学》（第17版）等专业书籍以及合理用药软件，由中级以上职称的药师承担本窗口的用药咨询工作。
1.2 方法
运用Excel等表格处理以上收集的数据，调查内容包括咨询人群的基本情况（包括性别、年龄、职业、人群类别）、咨询方式、咨询问题分类（包括适应证、用法用量及副作用等）等。
2 结果
2.1 咨询人群的基本情况
本院门诊药物咨询窗以门诊患者为主，共1047份（91.3%）；也有医务人员的咨询，但医务人员咨询较少，共96份，只占8.4%。按特殊人群分类统计，老年患者有356份，占31.0%，孕产妇人群有241份，占21.0%，儿童人群（按涉及儿童用药问题统计）有239份，占20.8%。
在1147份药学信息咨询记录表中，男性患者共534份，占46.6%，女性613份。占53.4%；从年龄分布统计来看，40~59岁老年患者最多，有435份，占37.9%，60岁以上人群有376份，占32.8%，16~18岁咨询人群最少，有42份，只占3.7%，这主要与未成年人自主意识不强有关，小于16岁人群主要由家长代为咨询。从咨询人群的职业方面，以企业/事业职工为主，有690份，占60.2%，退休人士有376份，占32.8%，农民群体所占比例最少，有186份，只占16.2%，这与年龄分布调查结果吻合。
2.2 咨询方式
由于门诊药房设有专用药咨询窗，故咨询方式以面对面问询为主，有966份，占84.2%，其他咨询途径则是电话沟通181份，占15.8%，其中电话咨询途径主要是医师及护士的提问较多，有132份，占72.9%。
2.3 咨询内容
患者及医务人员咨询的问题可分别归为药品基本信息、用法用量、适应证、副作用、药物相互作用、注意事项等。在各种咨询问题分类中，用法用量和适应证方面的咨询最多，有616份，占53.7%，与文献报道相似。患者主要集中咨询：如何服药、餐前或餐后服药、服药次数及与食物同服等问题，而医务人员则偏向于静脉给药浓度、溶媒选择、特殊人群调整剂量等更专业的问题。患者咨询问题分类较多的还有药物适应证、药物不良反应及其他等问题，医务人员由于职业的影响，更关心药品的注意事项、药物相互作用等问题。对于部分如疾病治疗进展、疾病治疗方案等咨询问题，由于药师未能深入了解患者的病情及本身的专业性，故无法回答患者这类问题，这种情况均引导患者直接咨询医师（表1）。
表1 药学信息咨询内容
其他包括健康教育问题、治疗进展、药品供应等问题
从患者咨询的主要药物进行统计，关于心脑血管药物的咨询问题453份，占39.5%，其次是抗菌药物和辅助类药物，分别为243份（21.2%）和223份（19.4%），精神类药物所占比例最少37份，占3.2%；其中辅助类药物包括激素、营养药、血液制品以及各系统辅助治疗药物。以上药物分类均参考《中国医师药师临床用药指南》药品目录。
3 讨论
3.1 本院门诊药学服务的需求
从调查情况得知，本院用药咨询窗口服务对象主要是以中老年人为主，这部分人群从职业情况分析可知，随着文化教育水平的提高，人们的自我保健意识增强，也比较关注药品的合理使用问题[2]。随着社会的高速发展，文明程度的提高和医学知识的普及，公众的自我保健意识也不断加强，人们更加注重日常保健和疾病预防[3]。从咨询的人群分析，女性咨询居多，占总比例的53.4%，与其对药物作用比较敏感，对药物比较关注等因素有关[4]；特殊人群咨询占总比例的72.9%，特殊人群包括老年人、孕产妇及儿童，体现了特殊人群对药学服务有更多的需求。还有，公众的用药咨询，尤其是在减肥、补钙、营养药物等方面的健康教育问题越来越多，医院开展药学服务恰好可解决这一问题。
本院用药咨询窗口由主管药师负责，解答患者有关用药方面的问题，内容主要集中在药物用法用量、适应证及药物副作用方面。患者较为关注“什么时间服药较好”“医师开这种药是做什么的”“这个药会不会对胃肠功能影响大”等问题，这从侧面反映了本院药房在发药交代这一环节上未能做到详细交代，与文献报道相符[5]；另外，也可得知医师在开具处方时未能详细解释药物的用途及影响。正因为上面种种因素，门诊开展药学信息咨询服务是很有必要的，也从调查结果发现这项药学服务能真正解决群众用药安全的问题。
3.2 门诊药学服务的现状及存在问题
本院近两年开展门诊药学服务初见成效，接受用药咨询问题共1147份。药师能解答群众用药疑难，同时也提高药师的专业业务水平。从调查结果发现，门诊药学服务能适应本院发展趋势，得到患者及医务人员的认可，但也发现药学服务工作存在的问题及漏洞。
3.2.1 药学服务形式过于单一本院药学服务内容主要包括用药咨询、用药教育、不良反应监测等方面，但除了用药咨询外的其他药学服务内容开展较少，可见本院药学服务形式过于单一；民众比较关注的药学服务点是用法用量、适应证及药物副作用这几方面，但较容易忽视药物的使用疗程、质量识别、存放保管要求，而民众可得到药学信息的途径较为单一，主要以当面问询或电话为主；患者对药物副作用的咨询问题都是一些药物基本信息，药师未能深入开展药物不良反应监测工作；本院门诊药学服务对患者的随访跟踪较少，只有23份用药随访记录；门诊药房在发药交代时过于单一，部分用药咨询问题可直接在发药时交代清楚。
3.2.2 群众对药学服务的认知不深政府对临床药学工作在社会中的宣传不够，患者或家属在用药时出现问题就只想着去找医生与护士[6]；同样，医师对药学服务的认识不深，从调查可知，医务人员向药师咨询的药物信息量只占8.4%（96/1147）。药师这一传统角色受历史、政府等多种因素制约，很多患者认为药师负责执行发药、配药等调剂工作，甚至仍有一部分人员不知道医院药师这种职业。
3.2.3 药师自身存在的问题药师的专业水平不足将直接影响药学服务的开展[7]，从调查发现，用药咨询时可参考的资料不多，尽管配有计算机和合理用药软件，但药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信息，及时为患者提供用药指导和咨询服务，树立患者的信任度。门诊患者对心脑血管药物、抗菌药、辅助类药物的咨询比例较高，也提示对药师的工作提出了更高的要求，不能只局限于了解药物说明书的信息，还需要不断更新药物的相关知识，跟踪临床药师应用的最新信息，不良反应的发生情况[8]。另一方面，药师自身角色未能及时转变，部分人仍只认为单纯进行调剂工作即可，缺乏药学服务的意识。另外，药师除了有过硬的专业技术水平外，还要具备与患者、医务人员的沟通能力。药师在回答咨询者问题时要抓住重点，充分利用自己的药学知识提供翔实的答案，切忌不懂装懂，提供错误的药学信息[9]。
3.3 门诊药学服务改进建议
3.3.1 开展多形式的门诊药学服务本院门诊药学服务形式过于单一，与国内临床药学发展不平衡有关，临床药学正处于发展的初级阶段，医院应适应国内发展形势，加大力度支持本专业的发展。针对药学服务形式发现的问题，提出如下几点建议：可开展多种形式的药物知识讲座及宣传，普及用药知识及用药安全；对一些有特殊存放要求的药品可设计提醒小卡片，并在调配发药时一并交付给患者；做好药品不良反应监测工作，对可疑不良反应事件应提高警惕；建立回访制度和慢性病患者的病历[10]，实现个体化药物治疗监测，及时发现用药问题和药品潜在的不良反应，实现患者的追踪回访。
3.3.2 提高患者及医务人员的认知医院及社会应提高对药学服务的关注度，确立药师的地位，对药师的工作进行多角度的广泛宣传，可开展药师主讲的健康讲座及知识宣传，以提高社会、医务人员对药学服务的认识。本院在前年开展临床药师参与临床实践，与医师共同参与诊疗过程，在另一程度上也提升了药学服务的知名度，让更多的医生及护士知道药学服务的内容及范围。
3.3.3 提高药师专业知识药师应勇敢接受新的工作模式，具备开拓勇往直前的魄力及主动性，在自身专业知识缺乏的情况下，应不断自我弥补药学及医学知识，不断锻炼临床思维，适应新的医疗角色专业实践要求。药物咨询服务网络系统是医院管理服务信息系统的重要组成部分，是今后医院医疗服务的重要支持体系[11-13]，药师应形成上网查阅相关医药资料的习惯，同时药房应配备充足的参考资料供药师学习，并通过在工作中发现的问题定时开展业务小讲课及讨论，提高药师整体业务素质。在人文知识方面，更要求加强药学人员的道德水平培养，提高药师的服务质量，在言行举止上适应临床需要，尽量减少由于语言行为交往不当引致的不必要的医疗风险[10]。
4 总结
尽管本院门诊药学服务开展了两年多，有一定的作用，但从本次调查可了解到我院门诊药学服务开展仍未到位。鉴于我院门诊药学服务的现状，提出以下几点要求：①加深药学服务的进程，提供切实有效的服务，发现存在的问题及时纠正，并不断完善，使药学服务向更高层次发展；②开展多种形式的药学服务，包括健康教育讲座、宣传栏宣教、借助媒体宣传等；③加强药师培训，包括专业技术与道德水平的培训，深化药师角色转变，药师不再是仅仅限于单纯配发调剂工作，应逐渐胜任药学服务的工作职责与任务。
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