根据自己的实际情况，比如工作职责，确定一下工作目标，这样就可以有针对性的明确自己的工作计划，下面是小编为大家整理的物业保洁主管年度工作计划，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔！
物业保洁主管年度工作计划一
岗位职责：
1.对商场物业经理负责，主持部门的全面工作。
2.管理和控制保洁部的运行（全面的清洁、报告维修、定期计划、根据工作需求及结合
实际情况，可请专业人员合理化对保洁员进行岗前培训，物料的管理及分配等）。
3.控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。①保洁工具保养、申购与存货：a.要求保洁员执行以旧换新制度，工具责任到个人b.根据损耗，合理订购数量c.对于易耗品，根据每日消耗情况可适当备用库存，合理调配②人力：
a.评估员工的表现，约束员工纪律。b.加强员工培训工作，增强员工服务意识。
4.监督保洁员的仪容仪表及服务标准；{保洁主管工作计划}.
5.监督保洁员每天考勤及做好月底考勤统计工作
6.完善保洁员各岗位工作流程和注意事项
7.保洁员的排班、排岗、排休。
8.完成好领导临时指派的各项工作保洁员岗位职责
1.认真遵守公司规章制度，严格执行岗位制度。熟悉本岗位的工作任务与要求。
物业保洁主管年度工作计划二
一、保洁工作标准化
1、标准化培训员工。努力培养和造就一支专业技术强、作风正、素质高的队伍是做好保洁工作的前提，只有经过专业训练的队伍才能适应捷特公司管理现代化和保洁专业化的要求。为建立良好的工作秩序，提高员工素质及工作效率，我们将有计划的组织员工进行全方位培训。针对新员工入职较多的实际情况实行班会讲理论，在岗示范的方法进行培训。手把手教；老员工传、帮、带，发挥班长的业务技能，调动老员工的积极性。这样新员工也容易接受和掌握。即提高了员工的技能又拉近了同事间的距离。严把培训关，讲清操作要领要点，做到眼勤手快（即：眼勤看手快做）；先粗后细、一步到位、人走物清（即：一次做彻底，人走垃圾、杂物、工具全带走）。把员工培训工作作为日常工作的指标任务，利用适当的时间每月一次，每次集中培训，同时在日常工作中不间断的指导和培训，培训工作贯穿整个20--年度，培训完了要进行考核。
2、按标准化去做，定岗、定人、定楼层，责任到人、岗位到人、签订岗位责任书。让员工心中有标准，日工作表上排列有顺序，操作起来规范。整个工作区无死角，无遗漏。
3、按标准化去查，主管、班长在检查工作中不走过场，要坚持按标准检查，自查、互查、班长检查、主管检查、抽查等
检查制度相结合，将检查结果切实与员工工资挂钩，坚持每天巡查，督促保洁工作，发现问题及时纠正。
二、管理要素实施正规化
1、基础设施管理的正规化。平时仔细检查各种设施，发现问题及时报修，故障不过夜。
2、物料管理的正规化。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度，深挖保洁成本潜力，杜绝浪费，为公司节约成本，提高效益。
3、工作方法正规化。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工，让所有工作处于受控状态。根据实际情况制定各岗位的《岗位操作规程》及《检查规程》、《培训规程》、《语言行为规范》及相关的工作技巧，并让保洁员工熟记于心。
4、职业健康安全管理正规化。对保洁各岗位存在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作中的自我保护教育，确保安全无事故，做到安全服务。
5、月报、周评、周计、考勤正规化。及时做好各种报表，并使之正规化、程序化。
三、人力资源管理规范化
1、对员工进行不同层次的培训，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。
2、再度加强对保洁员的管理。针对于门诊和住院以及楼
道分散、面积大、公共区域性质复杂，人口流动较大等特点，20--年需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性化运作起来。
1）加强监督工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理。
2）重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。
3）加强班长的基础管理能力。
4）工作标准量化、可操作性强。
5）日常培训，让员工熟悉工作流程及服务标准，升华服务质量。
3、针对一些突发事件制定突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善提高满意度。如水管爆裂、漏水、结冰等情况让员工熟练掌握应对自如，不惊慌失措。
4、进一步提高保洁员的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查习惯，学会发现问题，解决问题。只有善于计划，工作才能按部就班，有条不紊地开展；只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。
四、医院检查满意化
针对上级的检查，高度重视，及时组织人力物力，搞好各项工作，让医院满意，让公司放心。
五、上下关系和谐化
正确处理好与医院的关系，正确处理好与员工的关系，使各种关系正常化、和谐化，为工作创造一个良好的和谐的环境。
一分耕耘，一份收获，工作任重而道远。我们要认真总结过去的经验教训，发扬成绩，克服缺点，在公司的指导下，在各位领导的直接领导下，秣兵励马，不遗余力，全身心地投入到工作当中，为妇产医院本院区和迎宾路院区的保洁工作再上新台阶，为创捷特品牌形像，作出更大的努力。
物业保洁主管年度工作计划三
由于爱家名邸物业刚刚成立，现正处于物业前期介入阶段。各方面工作都在陆续开展。爱家名邸属于全封闭高档住宅小区，对保洁的服务质量、服务要求必然要达到更高的层次。为业主居住提供一个整洁、舒适、优美的生活环境。
一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。
20--年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度，建立系统的绩效考核机制。改变以前“人管人”的被动状态，培养员工的自觉、自律意识，从而走向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便管理人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务”的“五定”方针，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有利于以后拓展工作的开展。
二、执行首问责任制。
实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大，如酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。我部门会广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为业主方提供服务。首问责任制会从20--年元月份正式执行，部门将在业主投诉的问题上下功夫，实行“谁主管谁负责”，对所出现的问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好处理问题的档案管理工作。不断积累工作经验，将我们的服务水平带上一个新的高度。
三、建立“免查楼层制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工的责任心，物业保洁部20--年将与楼层内的员工骨干签定《免查楼层协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任，使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
四、与党委办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快捷的办公楼内部的文书传达工作。
目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我部门配合党委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据本部门的工作优势，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足业主方的需求，我部会与办公楼党委办公室合作，在前台设立代办点为业主方开展此项传达工作。
五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。
从20--年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从而更有力的保障区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内的设施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工程遗留问题对部门发展的阻碍，也会极大的提升业主方对我们管理上的认可度。
六、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着酒店及集团的发展，行业内的经营理念与服务理念在不断更新，业主方的期望值也在不断的升高。仅仅让业主方满意是不够的，还需让业主方难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以-快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想业主方对这样的服务是不是难忘?
部门将重点培训员工如何根据集团领导的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到集团领导表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要酒店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20--年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。
物业保洁主管年度工作计划四
3月份副营品质提升：3月份副营品质已经有了很大提升，但作为--年全公司的重点工作，我们还是要对副营品质进行全面有效的提升和改进，具体提升方法:
1、制定出详细培训计划。（3月16）
2、每天中午对副营保洁员进行培训。（持续）
3、每周五中午对保洁员进行书面和现场考核，排名并给予一定奖励。（持续）
4月份主营品质提升：我们在副营品质提升的同时也要对主营品质进行严格监控和提升，具体实施方法：
1、重新梳理保洁工作流程，找到更适合魅力的清洁流程：
1）与保洁共同探讨魅力清洁现状。（4月2日）
2）与各项目专业岗沟通了解其他项目保洁清洁流程（4月5日）
3）制定主营全新工作流程（4月7日）
2、制定保洁主管和班长日工作流程（4月1日）
3、施工单位、绿化进场二次污染的预防措施制定。（4月5日）
4、主营保洁员BI礼仪提升：1）制定适合主营保洁员的培训计划。（4月1日）
2）每天早中晚3次礼仪演练。（持续）3）每周五进行考核排名并给予一定奖励（持续）
5、6、7、8月份装修高峰期内外环保洁重点工作梳理及措施：随着5月份进入装修高峰期，内外环保洁清洁工作会增加很大的工作量和难度，因此我们要对此期间可能造成污染的部位进行梳理，并针对这些重点部位作出有效的清洁措施。
1、内外环须清理重点部位梳理：（5月1日）
1）外环：路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内内等部位。
2）内环：单元门、台阶、进户门、防火门、楼道玻璃等容易造成污染部位。
2、针对重点部位制定有效的清洁措施（5月1日）
1）定期对路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内、单元门、台阶、进户门、防火门、楼道玻璃进行刷洗。（视情况而定）
2）与客户组时时沟通了解业主装修情况，请客户助理及时对装修情况进行管理，有效预防装修造成的额外污染。（每周一次）
3、雨季路面和楼道大厅、台阶、电梯间的重点清洁（随脏随清）
4、圆区管理规定、装修违章违建物品培训（每周一次）
9、10月份秋菜残叶和树木落叶的清扫：9月份进入秋菜晾晒和树木落叶阶段，此阶段保洁的重点工作是对秋菜残叶和树木落业的清扫。
1、协助规划秋菜晾晒场地，便于园区管理和日后清扫。
2、及时清扫残叶，注意清扫时不要碰坏秋菜，以免造成业主投诉。（日清）
3、落叶及时清扫，注意清扫方法：装袋、顺风等。（日清）
4、注意重点地段的清扫频次（主通道、售楼处门前、中央绿地区）（视情况而定）
5、风天注意大块垃圾的拾拣，主管和班长加强巡视力度。（每日三次）
11、12月份除雪工作开展：11、12月份进入降雪季节，保洁班组作为整个项目的主力军，要承担园区除雪工作的主要任务。
1、除雪工具准备：时时关注天气情况，除雪前期对除雪工具进行清点，如有不足及时储备，防止除雪有窝工现象产生。
2、除雪流程建立：根据降雪程度建立不同除雪流程（可参考物业品质部做出的除雪标准流程）
3、除雪人员合理分配：根据降雪情况对人员进行合理调配，保证园区除雪质量的同时，也要保证园区其他岗位品质标准。
物业保洁主管年度工作计划五
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、20--年工作计划要点
20--年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在--年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
关于精选客服主管年度工作计划范文 一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。
九、主要经验和收获
在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;
(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;
(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;
(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
十、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足：对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。
十一、下步的打算
针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面
(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;
(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;
(4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;
(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。
关于精选客服主管年度工作计划范文 一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。
三、vip客户成员
1、vip钻卡客户：年交会费_元高端客户、年集分_元客户。
2、vip金卡客户：年集分_分。
3、vip普通卡客户：年集分_分。
医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。
四、vip钻卡金卡客户固定服务项目
1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。
2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。
3、免专家及普通挂号费。
4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。
5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院医疗服务，医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换
7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。
8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健、医疗咨询、代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元
五、vip贵宾卡服务期限
vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。
六、钻卡发行方式
医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。
七、vip客户服务细节
1、vip客户数据采集与建档
2、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。
3、每隔二个工作日可在"vip客户查询"系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。
4、为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。
5、每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。
6、保留vip客户电子版信息。按"vip客户类别"、"vip客户生日顺序"、"vip客户序号"等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。
八、vip客户服务项目实施
1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。
2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。
3、每年向所有vip客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。
4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。
5、开通服务热线，随时进行健康咨询。
关于精选客服主管年度工作计划范文
1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以_年第四季度——_年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)
3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就_年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，
关于最新精选客服主管年度工作计划范文 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.
(三)搞好客服前台服务。
1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.24小时服务电话。
(四)协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算_元∕月全年公务经费_元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
关于最新精选客服主管年度工作计划范文
一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部的现状，特制定客服部的工作计划。
一、不断地学习
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署
1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
2.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生
(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。
(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。
(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!
(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。
三、提升素质
1.医院对所有员工开展5s管理培训。
2.开展户外拓展训练，加强员工的总体素质!
20_年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的工作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。
关于最新精选客服主管年度工作计划范文
一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。
三、vip客户成员
1、vip钻卡客户：年交会费_元高端客户、年集分_元客户。
2、vip金卡客户：年集分_分。
3、vip普通卡客户：年集分_分。
医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。
四、vip钻卡金卡客户固定服务项目
1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。
2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。
3、免专家及普通挂号费。
4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。
5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院医疗服务，医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换
7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。
8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健、医疗咨询、代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元
五、vip贵宾卡服务期限
vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。
六、钻卡发行方式
医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。
七、vip客户服务细节
1、vip客户数据采集与建档
2、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。
3、每隔二个工作日可在"vip客户查询"系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。
4、为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。
5、每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。
6、保留vip客户电子版信息。按"vip客户类别"、"vip客户生日顺序"、"vip客户序号"等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。
八、vip客户服务项目实施
1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。
2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。
3、每年向所有vip客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。
公司目标与个人目标
主管在设定你的下年度工作内容时，通常是在贯彻公司由上而下的年度目标，因此，你必须先仔细了解公司的年度目标，这点很重要却总是被忽略。另外，你一定要花时间想清楚自己下年度希望的成长，是学习？是薪水？还是发展另一项专才？
如果你想要的是学习新技术，你的工作计划就必须加入学习计划；如果是想增加收入，就必须制定增加业绩的计划，或是调换部门的准备计划。
先了解公司的年度目标以及个人的年度目标，你在制定工作计划时才不会无所适从。
计划合理但要具挑战性
制定工作计划的原则是勿好高骛远、目标合理、具有挑战性。如何避免好高骛远，设定合理的目标呢？多数人在制定计划时不会想到自己的缺点，于是，建议可以找你的家人、好友，或是较熟的同事与主管，请他们检视你设定的目标是否太过理想？制定的计划有没有避开或改善自己过往的缺点？
为什么要具有挑战性？主管不会希望你只是去设定你原本就可以达到的目标，他会期待你在未来的一年，无论在工作上或学习上都能有所突破，所以，虽然要避免好高骛远，但也得设定自我挑战的计划。
目标数字化、行动具体化
有了上述的准备与调整，接下来就进入实际制定工作计划的4个步骤：
1.目标数字化。只有形容词的空泛目标是没有意义，所以要把工作计划的目标与内容数字化，例如时间化、数量化、金额化。
2.行动具体化。有了数字化的工作目标，还要附带有效的执行计划。
3.学习计划。你应该同时制定年度的自我学习计划。公司对员工自我学习通常是抱持正面的看法，有些公司甚至规定学习计划是工作计划应具备的项目。
关键词 民用飞机；计划管理；模式；方法
中图分类号V2 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2014）111-0044-03
1民用飞机项目管理情况简述
项目管理在民用飞机系统工程中的重要性项目管理是在一个确定的时间期限内，为了完成一个既定的目标，通过有效的组织、计划、协调和控制，充分利用有限资源的一种系统管理方法。民用飞机项目是一项复杂的系统工程，涉及上百个专业，上万人参与工作，数百万个零件，研制周期长达6至10 年左右。由于其高技术、高投入、高风险、长周期的特点，对项目管理工作提出了更高的要求。
项目工作分解结构（WBS-Work Breakdown Structure）需要对项目研制/批生产阶段所有工作内容（所有涉及经费活动的工作内容），按照工作分类、分层的树状结构方法进行分解，按照工作组织(如专业、部件/组件)和招投标工作对工作包的要求，将工作内容分解到最小工作单元并进行工作定义描述（SOW-State Of Work）。项目工作分解结构需要在项目全局到工作包/工作单元层面，回答干什么的问题。
民机项目计划体系的建立，简单地讲，就是在项目研制程序规定的项目阶段框架下，把项目工作分解结构（WBS）中所涉及的工作内容中，各个工作包/工作单元内重要的、具有代表意义的事件或结果，按照项目工作的科学规律和客观协调的工作次序，反映在项目研制/批生产时间坐标轴上，就构成了项目计划。依照这些事件或结果的重要程度以及计划所包含的内容范围，分别形成项目的各级计划。
2民机项目研制程序
研制程序主要内容：
民机研制程序结合民机研制要求和主制造商发展战略，确定了各研制阶段的目标、主要工作和关键输出，叙述了研制程序主要的编写目的和要求，明确了研制程序文件的顶层地位和适用范围，提出了整个研制过程中需要遵循的方针和原则。
民机项目研制全过程主要划分为立项论证、可行性论证、预发展、工程发展、批生产与产业化5 个阶段，概述了每个阶段的工作目标，提出了每个阶段的关键工作输出；按每个阶段内研制的主要工作方面，如项目管理、适航、工程设计、试验、制造、采购、国际合作与供应商、市场销售、客户服务、质量以及研保条件建设等进行了工作梳理，并对工作内容大致按逻辑顺序或重要性进行排列。
3 民机项目研制计划管理
3.1项目研制计划概述
3.1.1项目研制计划的目的和作用
项目研制计划是项目组织根据项目目标，对项目工作进行的各项活动做出周密合理及科学的安排，从而确保项目目标在确定的时间内实现。项目计划围绕项目目标的完成，系统地确定项目的任务、合理协调安排任务的时间进度、对完成任务所需的各类资源进行预算等，从而保证项目能够在合理的工期内、以尽可能低的成本和尽可能高的质量完成。
民机项目研制计划的作用是：界定范围、明确目标、确定内容、限定时间、落实责任、协调资源、加强沟通、严格控制、有序实施。在民机项目研制中，周密合理与科学的研制计划，是确保民机项目研制顺利实施、完成研制任务、实现商业成功的基础和保证。通过编制并形成项目研制计划体系，使民机项目研制组织体系范围内，在目标、内容、时间、责任、资源、控制等各个方面、各个层次，通过各级计划的链接形成一个有机整体，从而能够使参与项目的各级工作组织有效和协同执行项目计划。
3.1.2项目研制计划体系
民机项目研制计划体系图
计划体系结构：
民机项目按照不同管理层次的实际关注度和工作需要，由宏观到具体、由顶层控制计划到底层执行计划，主要分为里程碑计划、网络计划、年度计划、月份计划、专题计划、赶工计划和临时计划等，这些计划构成了民机项目研制计划体系。
一个完整的计划体系应是一个计划树组成的结构，虽然计划的各层次之间、主体之间责任不同，但其核心是在计划体系中，必须满足上级计划主要任务节点要覆盖下级计划，而下级计划的任务节点要符合上级计划。即项目年度计划要服从零级和Ⅰ级、Ⅱ 级网络计划的目标进度要求，月计划要服从年度计划的目标进度要求。
在民机计划体系中，计划的编制遵守下级计划服从上级计划的原则，以上一级计划为基本依据，通过对计划内容的细化分解，编制下一级相关各级网络计划，年度计划，月份计划，专题、赶工和临时计划等有关的计划。民机项目研制计划体系的组成如上图所示。
计划层次划分：
1）第一层次计划（目标层）
里程碑计划：以民机项目中各阶段具有标志性的重要事件的完成或开始时间，作为基准所形成的计划，宏观描述项目在整个研制过程中，主要里程碑的标志性概况。
零级网络计划：按照民机研制目标，针对影响项目的主要方面的重要节点、以及各主要方面相互协调的标志性节点的进度要求，制定的项目顶层计划。民机项目零级网络计划由适航、工程设计、制造、采购、试验、试飞、市场销售、客户服务、研保/技改等9 个主要业务板块组成，并通过这个业务板块所包含的重要节点，协调制定整个项目研制计划，形成民机项目的研制主线。
2）第二层次计划（指导层）
Ⅰ级网络计划：按照民机零级网络计划目标和进度要求，根据项目研制的组织和专业任务特点，对工程设计、试验试飞、总装制造、客户服务和适航管理五个方面，分别进行任务分解细化后，形成项目主要任务板块进度计划。
3）第三层次计划（协调层）
Ⅱ级网络计划：主要反映各分系统研制工作的网络计划。按照零级网络计划、I 级网络计划的要求，设计、制造、客服等单位和供应商根据本单位所承担的分工任务编制的进度计划。
Ⅲ级网络计划：主要反映各子系统或工作包任务的网络计划。设计、制造、客服等单位和供应商根据需要按照Ⅱ级网络计划、I 级网络计划的要求编制的进度计划。
4）第四层次计划（执行层）
年度计划：设计、制造、客服等单位、供应商按照民机项目零级、Ⅰ级、Ⅱ级和Ⅲ级网络计划节点进度要求和项目年度重点任务目标，经综合平衡后编制的年度指令性工作计划。
月份计划：设计、制造、客服等单位、供应商依照本单位年度计划和实际工作要求，按月分解并进行动态调整后编制的工作计划。
专题计划、赶工计划和临时计划：设计、制造、客服等单位、供应商根据民机项目要求，按某专项任务或突发性任务的需要而编制的工作计划。
3.2计划管理体系
民机项目基于“主制造商-供应商”管理模式，由主制造商总部加设计、制造、客服等单位共同构成项目主制造商，共同行使主制造商管理职责。在项目计划管理工作中，总部主要进行宏观管理、总体协调和重点控制，设计、制造、客服等单位具体承担对工程设计、总装制造和客户服务的全面管理责任，包括行使对国内外各级供应商的管理责任。
主制造商总部相关业务管理部门按照其各自的业务职责范围，负责对项目顶层规划和零级网络计划的宏观管理、总体协调和重点控制，协调指导设计、制造、客服等单位的工作。对零级网络计划中重要的节点进行控制和跟踪检查，综合协调并确定项目年度主要任务目标，根据需要组织协调全局性重要工作，组织部级、主制造商级重大节点评审工作。
设计、制造、客服等单位按照主制造商所赋予的职能定位，负责工程设计、试验/试飞、制造采购、适航管理及客户服务Ⅰ级网络计划以及相关各下级计划的编制，全面承担工程设计、总装制造和客户服务的项目管理责任。设计、制造、客服等单位代表项目主制造商，全面承担面向国内外供应商的组织、协调、管理和控制责任。
3.3 项目计划管理与控制
在民机项目研制的全过程中，加强项目各级计划的控制管理，建立项目计划进度控制管理系统，是项目管理的一项重要工作。在如此复杂的民机项目系统工程管理中，能否有效的管理和控制整个项目研制工作的计划进度，是各级项目管理部门的一项十分重要的工作。要切实做到项目进度计划执行情况的适时信息反馈，以便项目各级管理部门把握项目进展，及时发现问题，准确分析原因，果断采取措施，进行严格控制。
形成至上而下的、层层负责的计划协调与管理控制网络系统。通过管理控制网络信息，规定定期或适时进行随机检查，确保整个项目管理信息渠道畅通、上报数据真实可信、研制进度全面受控、存在问题及时反馈、责任清晰和决策准确。
按照项目研制工作的特点和内容，对重要任务进行定期重点跟踪检查，比如对重要设计报告事先建立目录，对结构、系统图纸统计确定总A4 数，对试验项目按照试验件加工数量、试验总次数，对制造工作按照“四O”（即采购订单PO-PurchaseOrder，工装制造指令TO-Tooling Order，制造指令FO-Fabrication Order，装配指令AO-Assembly Order）的总量按时间进行量化管理控制。
建立项目计划执行情况的预警机制。通过计划协调检查会、现场工作会、生产调度会、项目例会等各种方式，进行进度检查和协调，及早发现问题，及时采取预防和补救措施。对项目重要节点目标及关联任务的进度跟踪，视情采用看板管理和红黄绿灯警示管理，定期进行计划任务执行趋势分析研究，随时掌握项目进展，确保实现对项目年度、月计划目标的有效控制。
加强对国内外供应商项目计划的管理协调和检查控制。设计、制造、客服等单位作为民机项目工程设计、总装制造和客户服务的全面技术责任和管理责任主体，要全面行使主制造商对供应商的管理和控制功能，有效实施对国内外供应商的管理。能否对国内外供应商进行有效的管理，这是对主制造商管控能力的重大挑战和严峻考验。因此，必须采取切实可行的措施，抓供应商项目计划的编制协调和审查，抓供应商计划执行过程的检查考核，抓供应商产品交付的验收，形成全程控制的强势管理。确保供应商的工作处于主制造商可控的管理状态中。
在主制造商现有组织框架内，在充分发挥主制造商总部机关和设计、制造、客服等单位管理职能的前提下，通过建立民机项目行政指挥系统和现场指挥部，分别对项目重大问题和研制生产现场重要工作协调决策提供平台，对项目各级计划在执行过程中存在的难以协调解决的复杂问题，进行高层协调、指挥和调度，确保项目工作的顺利进行。
4 结论
民用飞机项目计划管理是民机项目管理的重要组成部分，合理的计划制定与管控对项目高效推进起着至关重要的作用，它能有效的对项目设计、制造、试验、试飞等工作进行全面监控，从而保证项目能够在合理的工期内、以尽可能低的成本、尽可能高的质量完成研制任务。
参考文献
关键词审计管理；组织发展；战略计划；启示
未来组织的一大特点是管理的灵活性，是以科学设计组织发展战略计划为前提的。未来审计组织的使命要求加强审计管理。李金华审计长在2007年全国审计工作会议上指出：“当前审计管理不到位、不适应已经成为制约审计工作发展的一个突出问题……要落实‘十一五’期间审计工作目标和任务，推动审计工作向更高层次发展，必须加强和改进审计管理。”为此，笔者拟从审计组织发展战略计划框架的设计出发，结合我国政府审计管理的现状。对加强和改进我国政府审计管理进行一些思考。
一、国家审计组织发展战略计划框架
国家审计组织发展战略计划框架的构建，应当公布《××至××年政府审计组织发展计划》(以下简称“组织发展计划”)予以确定。组织发展计划应成为政府审计组织未来几年计划编制、战略规划的纲领性文件，内容包括明确政府审计组织发展的主要任务与目标，重点工作事项的具体发展目标和相应对策，以及为落实“组织发展计划”制定的各项战略计划。
(一)战略计划框架
为确保“组织发展计划”的实施，政府审计机关要以“组织发展计划”为核心，在分析未来面临的外部环境可能变化的基础上，制定包括部门预算、审计业务(滚动)计划、风险管理计划、舞弊控制计划和单项业务绩效协定在内的一系列战略计划，共同构成政府审计的组织发展战略计划框架。
外部环境对政府审计工作的开展和法律职责的履行会产生重要而又持续的影响。主要面临两个问题：一是公共服务的提供者越来越多，操作环境越来越复杂。如不断发展的由私营部门提供公共服务的趋势，以及随之而来的强化管理责任和合同计划管理的必要性与服务需求；国家持续增长的公共服务需求和预期；越来越复杂的信息技术持续投入使用；为保持组织核心能力，在更大范围内关注人力资源管理等。二是职业会计和审计的不断发展。如对健全的公司治理的持续关注；越来越强调风险管理和健全的控制环境的重要性；对审计方法的重新评估，包括对合法性的评估；提供的审计和咨询服务更加合理，鉴证审计更强调“可持续性”和“三重底线”(主要指企业对社会、经济和环境的三重责任)以及其他关联需求。
根据上述变化，政府审计组织制定的战略计划主要有如下内容：
1、部门预算。部门预算每年由政府审计机关准备并向同级财政提供。主要是为实施“组织发展计划”为核心的各项战略计划提供资金支持。提交财政部门时，还需列示所提预算的考虑和部门绩效考核，以及预期的产出和成果。
2、年度审计业务滚动计划。审计业务滚动计划是实施“组织发展计划”的重要战略计划之一，旨在明确提出如何逐步实现“组织发展计划”确定的重点工作事项的目标。按照批准的部门预算确定的审计项目和可利用的审计资源，政府审计机关在年度审计业务滚动计划中应制定绩效计分表，以方便评估、监督和衡量自身的绩效。审计业务滚动计划是以三年为周期的流动计划，但是每年都要进行更新和修订。
3、风险管理计划。审计机关各项战略计划框架的实施需要风险管理计划的有力支持。审计机关每年要对其风险管理计划的执行情况进行回顾，根据外部环境的变化，修改业务要求，控制环境，分析“组织发展计划”确定的重点工作事项的主要风险水平，提出解决之道，并在向政府提交年度工作报告中专门陈述。
4、舞弊控制计划。舞弊控制计划是与风险管理计划直接相关的重要战略性文件，是风险管理计划的延伸。为适应环境的变化，审计机关至少每两年要检查一次舞弊风险评估和舞弊控制计划，重点是识别和分析所有与审计业务相关的风险，所有的舞弊风险都由风险所在单位的上一级部门确定和处理。
5、单项业务绩效计划。单项业务绩效计划是年度审计业务滚动计划的有机组成部分，并不单独形成文件。单项业务绩效计划主要关注如何按照“组织发展计划”和审计业务滚动计划中确定的重点工作事项，将直接相关的各项要素(如产品、服务、单项经费预算等)细化到具体的审计项目。
需要说明的是，组织发展计划的实施还需要其他方面诸如战略的、管理的或具体的实施计划的支持，这些计划更侧重审计机关业务或行为的某一方面，如人力资源管理、信息技术和外部环境管理等。
(二)“组织发展计划”的组织实施及实施过程中的风险控制与绩效考核
1、组织实施。为确保“组织发展计划”的落实，一方面，组织内要成立专门的管理执行委员会，由审计首长直接领导，主要职责是领导审计组织实现“组织发展计划”提出的发展目标和发展战略，协助审计首长履行法定职责；另一方面，在每年向人代会提交的年度工作报告中，都会从组织管理的角度，专门报告“组织发展计划”的实施情况。
2、风险控制。风险控制是确保“组织发展计划”实施的保证。要建立全面的风险管理框架，既包括对审计组织事例的风险管理计划，也包括对每一工作领域的风险管理计划。
3、绩效考核。业绩考核是衡量“组织发展计划”实施效果的直接手段与方法。计分卡是年度审计业务滚动计划的组成部分之一，主要是根据“组织发展计划”确定的重点工作事项和年度部门预算确定的绩效指标设立，旨在使审计组织能够随时掌握和关注当前和今后一段时期的绩效。
二、对我国政府审计管理的若干启示
以《审计署2003至2007年审计工作发展规划》(以下简称“五年规划”)的制定与实施为标志，我国政府审计管理工作近年来取得较大进展。五年规划实施近四年来，审计署对强化审计管理重要性的认识也越来越深刻，先后颁布了《审计机关审计项目质量控制办法(试行)》《审计署关于改进审计项目计划管理的实施办法》等加强和改进审计管理的重要文件，但审计管理滞后于审计实践的问题尚未得到有效解决，已成为制约审计工作取得更大进展的重要因素。
审计组织发展战略计划框架的设计与实施给我国政府审计机关一个新的、从组织发展的视角开展审计管理的启示。与以“组织发展计划”为核心的组织发展战略计划框架相比，我国政府审计机关还缺乏从审计机关的内(内部管理)、外(外部环境)部，从审计业务的内(审计业务的自身管理)、外(审计业务支撑体系的管理)部综合开展审计管理的认识和实践。当前的审计管理在管理制度框架的系统性(主要是框架的设计与完善，以及界定框架中不同计划之间的管理定位与职能)、管理内容(主要是外部环境以及具体目标与对策)的充实性和框架实施的制度保证程度方面，还有一些值得改进和提高的地方。
(一)建立和完善审计管理的制度框架
尽管五年规划的制定与实施收到较好效果，但从组织发展管理的角度看，目前我国政府审计管理制度框架的内容比较单一，还缺乏与五年规划配套和相互支撑的具体的审计业务滚动计划、单项业务绩效协定；缺乏对五年规划实施中的风险分析与可能的舞弊控制；没有将五年规划中的重点工作与部门预算建立对应关系，部分规划内容缺乏应有的资金支持。因此，完善审计管理的制度框架，就是要以五年规划为核心，建立审计业务滚动计划、审计业务支撑计划、单项审计业务绩效协定以及风险管理计划(含舞弊控制)为内容的战略计划框架，重视部门预算的编制和执行中对五年规划重点工作的支持，注意各个计划之间的衔接，使审计管理的制度框架成为一个有机整体。
(二)清晰划分审计管理制度框架中不同计划或制度的管理定位
1、五年规划主要是确定审计机关的指导思想、总体发展目标和事关全局的重点工作的具体目标与对策(通过具体目标支撑总体目标)，明确审计管理制度框架中包括的各项计划或制度及其之间的相互关系。
2、审计业务滚动计划主要是关注五年规划确定的总体目标的实施步骤和绩效分解与落实。具体地说，一是将重点工作事项的目标和对策细化为具体的、以“三年为一个滚动周期”的审计任务计划；二是将“三年为一个滚动周期”确定的审计任务与“年度审计项目计划”衔接起来，切实发挥计划效能；三是通过年度审计计划的选择，确定具体审计项目，并同部门预算挂勾。
3、单项绩效协定主要是结合部门预算中的项目预算、审计工作方案、实施方案，关注具体审计业务或审计支撑业务的绩效，实现已经明确的年度审计工作具体目标的进一步分解与衔接。重点做好资金、人员等审计资源的管理，并通过审计机关与审计组织签订协定的方式将其确定下来，以便于落实与考核。为此，要通过审计成本管理，实行项目预算管理，加强成本控制。对基本支出和外勤审计经费分别实行定额定员管理和项目测算管理；在做好审计成本基础数据的分析和测算工作的基础上，审计项目要做到审前调查时有概算，正式审计前有预算，项目结束后有决算，实施结果有评估。
4、审计业务支撑体系主要是针对五年规划确定的、业务工作之外的对业务工作起到支撑作用的其他审计工作的具体任务。我国审计业务的支撑体系就是“人、法、技”建设，是今后审计工作不断取得新发展的重要保证。审计机关可针对支撑体系的某一方面制定发展计划，如关于人才工作和人力资源管理的发展计划；关于《审计法》的宣传与落实、审计标准、审计准则和审计指南研究的发展计划等。
5、风险管理(含舞弊控制)计划主要是关注五年规划和其他计划和制度实施过程中的风险管理与控制。它将风险管理的理念引入各项审计工作，针对“五年规划”确定的每一个重点审计工作领域，从确定风险存在的环境、识别风险、分析风险、评价风险和处理风险等五个环节，合理地确定风险控制措施。同时定期分析和总结回顾五年规划审计工作的各个重点领域的风险水平和控制措施，修订风险管理(含舞弊控制)计划，确保审计工作的健康发展。
(三)关注外部环境变化对政府审计管理的机遇与挑战
改进和提高政府审计管理必须高度关注其外部环境变化。在我国现行的审计管理体制下，外部环境的变化同时意味着政府审计发展与管理的机遇与挑战。当前政府审计发展与管理过程中应该十分关注以下几个外部环境问题：
1、新的会计、审计准则体系的颁布对政府审计管理的影响。一方面要求政府审计人员必须具备针对新的会计准则体系下的企业审计的技术能力；另一方面，已实现与国际审计准则接轨的社会审计准则体系的建立势必要求加快政府审计准则体系的建立。从国际上看，社会审计与政府审计在财务报表审计准则的技术方法上的趋同，要求政府审计机关借鉴社会审计准则体系规范和其他一些好的技术方法，建立起政府审计准则，进一步规范政府审计行为。
2、政府审计的国际潮流与我国政府的国际定位。总体而言，目前大多数国家的政府审计工作包括财务报表审计与效益审计两部分。各国财务报表审计多是基于风险基础的审计方法，在审计准则的建立和审计方法的运用方面多趋向于国际审计准则，较为规范，但各国效益审计的方法和领域则有所不同。在财务报表审计领域，目前我国政府尚未开展真正意义的、符合国际审计准则的财务报表审计。实际工作中的财务报表审计(或预算执行审计)仍停留在账户审计或交易审计的层面，很少运用风险基础的审计方法，也没对单位财务报表的总体发表意见。这些方面都需要改进，以实现政府财务审计的规范发展，尽快并入国际审计潮流。在效益审计领域，我国正处于起步和探索阶段，如何从中国的国情出发，将合法性审计纳入效益审计的范畴，赋予“经济、效率、效果”以新的、具有中国特色的内容，将是探索有中国特色效益审计的关键，也是我国政府效益审计实现与国际同步的关键。新晨
3、适应管理体制对审计工作的影响。从目前的情况看，审计机关隶属于政府管理的体制短期内不会改变。基于这种判断，管理体制对审计工作的影响的核心问题就是审计工作如何适应这种管理体制的要求，寻求最佳途径，发挥更大作用。要从实际出发，充分利用舆论和社会监督，针对不同的对象，制定不同的宣传内容、重点和方法，使审计工作更好地得到各方面的支持、理解和帮助。
(四)重视审计管理体制框架落实的组织保证和业绩考核，从制度上保证审计管理工作的连续性
关键词：审计；审计项目；计划管理；有效对策；
中图分类号：F123.1 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-01-00-01
审计项目计划管理是落实审计战略规划、提高审计效率、整合审计资源、编制项目审计计划的关键，审计项目计划管理为审计工作开展创造了有利条件。但目前我国审计项目计划管理是否能够发挥真正职能令人堪忧，审计项目计划管理现状不容观。造成这种现象的主要原因是：审计项目计划管理工作中缺乏审计项目计划管理制度、项目计划管理工作落实随意性大、计划编制程序过于简单、工作人员自身素质参差不齐，缺少审计项目计划管理计划和策略。
一、加强审计项目计划管理的重要性
目前我国的审计分为政府审计与社会审计，其本质都是对企业经济活动、资产、负债、损益进行审计监督。审计不仅起着查找问题、揭示问题的作用，最主要的是通过审计，达到预防经济问题、经济犯罪的目的。审计具有一定威慑作用，审计基本职能就是监督。审计项目计划管理对审计工作的开展有着至关重要的意义，审计项目计划管理是保障审计工作顺利开展的重要手段。审计项目计划管理是审计机关对审计项目计划的编制、协调、调整、检查、考虑的总称。只有在审计项目计划的安排下审计工作才能有条不紊的开展下去，才能顺利完成，加强审计项目计划管理意义重大。
二、审计项目计划管理中存在的主要问题
（一）重视度不够。经过调查发现很多审计机关对审计项目计划管理并不重视，缺乏对审计项目计划管理的认识和理解。重视程度直接关系着审计项目计划管理的质量和执行力。由于缺乏重视导致审计项目计划管理工作开展中方式比较粗放，随意性较大，对审计项目计划没有深入的研究和分析，审计项目计划管理仅走形式，这最终导致了一些审计项目的被迫终止。另一方面，审计项目计划管理工作人员自身缺乏相关管理经验和技能，工作中没有制定详细的计划和策略，也使得审计项目计划管理职能发挥并不理想。
（二）缺乏相关管理制度。导致审计项目计划管理工作人员在工作中随意性较大的主要原因就是缺乏制度的约束，缺乏相关管理制度是审计项目计划管理工作中比较突出的问题，少了制度的规范，审计项目计划管理的有效性就很难得到保障。并且没有相关制度审计项目计划管理工作人员在工作中时常表现出缺乏责任心，得过且过，应付了事的现象，这使得审计项目计划管理工作多只是做表面功夫。制度是保障审计项目计划管理工作顺利开展的基础，更是审计项目计划管理落实的重要依据。
（三）缺少信息化技术的应用。通过调查发现很多审计机关在审计项目计划管理工作中依然停留在传统的工作方式上，并没有很好的对现代信息技术进行利用，甚至一部分审计项目计划管理工作人员缺乏计算机、信息化认识[1]。传统审计项目计划管理工作方式效率低、效果差，审计项目计划管理职能很难得到最大化的发挥。二十一世纪是一个信息时代，计算机技术、网络技术、通信技术被应用到各个领域，计算机网络将整个世界连接了起来，实现了信息资源共享，无纸化办公、自动化办公、科学分析等等[2]。
三、新时期加强审计项目计划管理的有效对策
（一）提高对审计项目计划管理的重视。随着我国经济水平的不断提高，审计在经济活动中的地位越来越高，加强审计项目计划管理势在必行。审计项目计划管理对审计工作开展有着重要影响，加强审计项目计划管理具有一定的必要性，必须正确认识新时期加强审计项目计划管理的重要性和必然性[3]。另一方面，加强对审计项目计划管理工作人员的培训和教育，提高工作人员综合素质，强化审计项目计划管理理论知识和技能，真实有效提高审计项目计划管理水平。
（二）完善审计项目计划管理制度。完善审计项目计划管理制度，是提升审计项目计划管理水平的主要途径。想要将审计项目计划管理工作有效的落实，必须制定完善的审计项目计划管理制度。俗话说：“无规矩不成方圆”，缺少制度很多事情都很难开展，只有在制度的硬性规范下，才能保障审计项目计划管理工作开展的流畅性和有效性。此外，除了要构建审计项目计划管理制度外，还应形成审计项目计划管理监督机制，对审计项目计划管理工作的开展进行监督，以此确保审计项目计划管理工作的实施力度和科学性，从而促进审计项目计划管理工作的开展，完善制度是提升审计项目计划管理水平的重要手段。
（三）强化对现代化技术的应用。随着计算机技术、网络技术、信息技术的高度普及，审计项目计划管理工作中融入现代化技术已经是一个不可逆转的趋势。想要保障审计项目计划管理的先进性，以便应对千变万化的审计工作，必须加强审计项目计划管理工作中对现代化信息技术的应用。利用现代化信息技术武装自己，从而提高审计项目计划管理效率，从根本上提高审计项目计划管理水平，将审计项目计划管理工作落到实处。
（四）制定审计项目计划管理详细计划。计划制定时应以年为单位，通过制定年度计划来规划一整年审计工作的开展。详细的年度审计项目计划管理计划能够起到明确审计项目计划管理工作目的，提高审计项目计划管理工作效率的重要作用。另一方面，详细的年度计划可以为审计项目计划管理工作提供导向和依据，让工作进行的有条不紊，工作进度也将得到更好的掌控，这样才更有利于审计工作的顺利完成。在制定年度计划时，应明确规定年度总任务、季度任务、月任务、工作目标、审计策略及方案。以避免缺少计划的规范，审计项目计划管理工作中出现无从下手、过于随意性现象的发生。想要保障审计项目计划管理工作有效性，切实改变审计项目计划管理现状，必须要制定审计项目计划管理工作年度计划。
四、结束语
加强审计项目计划管理是目前我国审计工作发展中的首要任务，加强审计项目计划管理才能保障各项审计工作的顺利完成，使审计在经济发展中发挥积极作用。
参考文献：
[1]王佳玉.加强审计项目计划管理的思考与实践[J].湖北师范学院，2012，13（11）：119-124.
第一条为加强计划用水和节约用水管理，保护和合理利用水资源，建设节水型社会，促进国民经济和社会可持续发展，根据《中华人民共和国水法》、《取水许可和水资源费征收管理条例》等有关法律法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条凡在本市城市（含县城、建制镇、独立工矿区）规划区范围内从事取水、供水、用水以及相关管理活动的，适用本办法。
第三条本市实行计划用水，厉行节约用水。任何单位和个人都有节约用水的义务。
第四条市水行政主管部门为全市城镇计划用水和节约用水工作的行政主管部门，负责组织、指导和监督全市计划用水和节约用水工作，具体行使以下职能：
（一）拟定全市的节约用水政策、编制节约用水规划；
（二）贯彻并指导实施国家有关计划用水和节约用水的法律法规，督促落实节水指标和节水措施；
（三）负责制定全市年度水资源量的分配方案和水量调度计划以及计划取用水量和节约用水计划，实施水量的统一调度；
（四）会同有关部门推广和普及节水型产品和器具；
（五）负责全市计划用水、节约用水的统计工作；
（六）负责全市节约用水的组织协调和监督管理工作。
市发展和改革、经济贸易、建设、规划、农业、环境保护、质量技术监督等部门按照职责分工，协同水行政主管部门做好有关计划用水和节约用水工作。
县（区）水行政主管部门为本行政区域的城镇计划用水和节约用水工作的行政主管部门，负责组织、指导和监督各自的计划用水和节约用水工作；各县（区）有关部门按照职责分工，协同水行政主管部门做好有关计划用水和节约用水工作。
第二章定额与计划
第五条实行用水定额管理和总量控制相结合的用水管理制度。
第六条市、县（区）水行政主管部门应当根据水资源综合规划、节水型社会建设规划和本地实际，结合国民经济和社会发展规划组织编制节约用水发展规划，报同级人民政府批准后实施。
市、县（区）水行政主管部门应当根据节约用水发展规划制定节约用水年度计划。
有关行业主管部门应当编制本行业的节约用水发展规划和节约用水年度计划。
一、认真宣传，抓好育龄妇女普查
由于交通系统单位多，人员比较散，工作差异性大，思想不统一。针对这些薄弱环节，我局配合市计生委积极开展计划生育工作宣传、咨询。一是抓好“六坚持”，即坚持宣传教育为主、坚持避孕为主、坚持经常工作为主、坚持帮助群众发展经济为主、坚持勤劳致富为主、坚持建设文明幸福家庭相结合为主。二是抓好节假日的计划生育工作宣传，及时掌握育龄妇女思想动向和变化，积极发挥好单位党、政、工的力量，抓好育龄妇女的服务工作。计生干部做到上门服务，讲政策、说道理，并保证计划生育各种经费的落实，保障普查工作的正常开展。三是认真开展交通流动人口管理宣传教育工作，定期召开系统内计划生育会议，贯彻学习市委办[2005]60号文件，并将有关文件下发各单位。组织计生干部学习计划生育有关政策。
二、领导重视，完善计生管理机构
局领导对系统计划生育工作高度重视，将之列入重要议事日程来抓细抓实。一是完善计划生育管理机构。随着局领导班子职务变动，我局重新调整充实了计划生育和流动人口领导小组，成立了以局长为组长，纪检组长为副组长的计划生育、流动人口管理领导小组，小组明确了分管领导和具体经办人，增强了责任感，加强了计划生育工作的贯彻落实。二是局属各单位均成立了或调整了计划生育流动人口领导小组，做到了组织落实，人员落实，计生经费落实。由于交通部门工作特殊，外出和流进人口变化很大，加强交通流动人口计划生育管理已成为我局计划生育管理工作的重点和难点。三是设立了计划生育办公室，实行层层负责，分级管理，责任明确，落实到位，有力地保障了计划生育和流动人口管理工作的有序开展，使系统内计划生育工作得到整体推进。
三、强化软件，巩固合格单位成果
今年，我局按照计划生育合格单位要求，建立健全各种制度。一是严格执行计划生育制度、政策，增强计划生育观念和工作透明度。我们督促责任单位建立健全计生制度，定期召开例会、定期上报报表、定期检查婚育证明、定期开展流动人口清理登记等制度。二是建立健全流动人口管理登记统计报表、登记注册
、户口清理、按期报送有关资料等工作，并组织对具体工作人员进行专业培训。三是努力抓好基础工作，认真做好报表审查上报，抓好月、季和其它报表填报工作，使报表质量得到巩固。对半年工作、年终工作按时进行总结，推动计划生育基础工作扎扎实实地进行。四是建立完善各种台帐制度。今年我们建立健全了《育龄妇女台帐》《婴儿出生台帐》《育龄妇女普查名册》《月信息台帐》《人口生育计划台帐》《育龄妇女档案卡》《流动人口名册》等台帐；五是严格进行检查，认真开展评比，地激励了大家的积极性。
2005年，我局计划生育工作在市计生委的正确领导下，取得了可喜成绩，但离上级的要求尚有差距，还有一些困难亟待解决。一是交通流动人口流动性大，工作宣传检查不能全面到位，致使个别人心存侥幸，不及时到指定地点登记完善相关手续；二是流动人口在逐年增多，计生人员管理难度较大；三是三轮车、板车流动性大，经营分散，不易管理，造成平时填报数据不够准确，只有利用年审才能正确掌握。
四、注重落实，狠抓流动计生管理
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