银行内排长队问题引发越来越多的关注。近几年来，国有商业银行大力拓展中间业务，不断开发新产品，网点业务量飞速增长。大量的中间业务虽然为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但也使网点人满为患，经常出现排长队现象，网点服务质量普遍下降。一方面，排长队使顾客们浪费了大量的时间，引起了越来越多的不满，而许多高龄顾客不懂也不愿意使用自动取款机，同时造成了资源的浪费；另一方面，银行从其管理成本考虑，未增开营业窗口，其管理成本转嫁给顾客，必然造成排长队现象。调查显示，在排队客户中，绝大部分是中低端客户，其占用了大量网点资源，优质大客户被排挤，高端客户逐步流失、网点效益增长乏力。网点遇到了业务增长越多。效益增长越慢的发展瓶颈。
银行内排长队的原因分析起来，主要有：
1 管理制度的制约，影响执行效率
目前四大国有商业银行仍然采用与行政区划对应的、多层次的分支行制，即：总行、省分行、市(地)分行、县(市)支行、营业所(办事处、分理处)。在每级机构中还有部、处、科、股等部门，在组织结构上呈现很长的纵向管理链条状态。而且从分工与协调角度看，总行、一级分行和二级分行仍然是管理行，行使管理职能，而营销业务仍以支行为单位进行。由于国有商业银行按行政区划设置分支机构，机构总量过多，空间分布过度分散，经营管理信息渠道冗长、效率低下，造成各级难以有效满足客户的需求。
2 混业经营模式，柜台承担过多业务
由于金融产品具有较强的同质性和金融业人才具有较强的通用性，银行营业厅内多采取混业经营的管理办法。现银行柜台业务服务范围包括存储业务、中间业务、金融产品服务、国债等业务，柜员要完成办理新折、交水电费、电话费、做基金业务、外汇宝、发工资、计算利息、发国债、汇款、划账、结算、做表外等工作。其优势在于可以将人员、物资设备和营业场所做多用途使用，可以同时接待具有不同产品需求的用户。但是，采取此种经营方法必须有充足的专业人才。若客户的需求量大大超过银行内工作人员的供应量，这时银行内排长队现象就将成为一种必然。顾客的等待时间长与银行内柜员的工作量大有着必然的关系。客户的咨询时间过长，也造成了业务办理效率的降低。
3 奖惩制度滞后，员工工作积极性不高
客户满意没有明确的奖励。客户不满意不会受到惩罚，奖惩制度疲软，是当前国有商业银行普遍存在的现象。现大多数国有商业银行虽然已经使用了顾客评选牌，让顾客评价柜员的服务质量，但是，评选牌的按钮却是由柜员主动控制。当柜员服务不到位，顾客不能满意而归时，顾客往往没有主动评选的机会。换言之，客户没有发言权，服务的好，柜员让顾客评价，服务的不好，顾客却没有机会评价。内部评选奖惩制度的滞后，导致柜员在碰到操作烦琐的业务时，常常有软抵抗思想，影响柜员的服务态度和服务质量。
4 电子银行安全保障不完善，促使银行资源浪费
统计数据显示：截至2005年12月份，某行不到30％的业务量是通过电子渠道，其中自助设备13.64％，电话银行5.84％，同业7.46％，网上银行0.47％，合作单位0.45％。电子银行设备资源浪费的原因：第一，售后服务不够完善，客户使用电子银行产品率低。由于电子银行业务人员缺乏，目前还无法较大范围地为客户提供完善的售后服务，同时由于电子银行业务及其他业务的频繁升级，升级期间经常发生电子银行产品不能正常使用的现象，加上售后服务不到位，影响了客户对电子银行产品的使用率。第二，客户对网络安全的顾虑，直接影响了社会对网络银行的接受。由于网络中存在的众多安全隐患(如黑客程序)，加上大众及媒体对网络安全问题的负面宣传，客户对虚拟银行存有怀疑和戒备心理。第三，电子交易观念还相当淡薄。有关调查显示：电子商务中只有20％的交易选择了网上银行结算，80％的交易仍然选择货到汇款的形式进行结算。由于电子交易不仅需要网络终端设备的普及，还需要参与者对电子商务及网络技术的熟练掌握和运用，而许多客户根本不知道如何使用电子银行。第四，管理部门力量薄弱，电子银行管理的专业人员。目前电子银行人员，特别是基层行从业人员，绝大多数未经过专业系统培训，不能全面深刻地理解电子银行业务的内涵，直接影响了电子银行的服务质量和效果。
因此，需要加强管理，切实解决银行内排长队现象。
1 加强支行的管理，提高运行效率
国有商业银行支行作为经营层位于市场竞争的最前沿，是整个经济资本管理体系中执行层的着力点，其构成经济资本管理的基础，因此，总行和分行应将运行部门工作进行明确分工，总行侧重运行维护，确保应用系统和数据库正常运行、网络畅通、数据健全等；分行运行部门则关注支行和各网点的服务运行状况，保证银行业务正常开展，对现有网点和自助银行的区域布局与经营绩效进行分析，增加自助银行数量，提高自助银行服务覆盖面，延长服务时间，分流低端业务。提高服务质量，改善网点的市场形象。
2 合理调配资源配置，分流不同柜台业务
首先，对帕累托“二八”法则中提到的数量虽少但贡献度大的客户，应将有限的资源充分应用在他们身上，尽力满足重要客户的个性化需求，取得事半功倍的效果。这样既保证了不减少银行的利润，留住创造大利润的客户，又将保证其他业务运作流畅。就此，银行可将基金业务划分给大堂经理专项服务。大堂经理具备扎实的理论基础和良好的素质，同时有充足的时间与客户交流，介绍产品情况，为这部分客户提供细致良好的服务。另外，柜台业务不再提供基金业务可保证银行其他客户的利益，节省了另一部分客户的时间，从而保证了其他柜台业务的服务。
其次，将普通的存取款业务通过大堂经理的指导，到ATM机上完成。增加自动取款机的使用，比起人力资源的成本要低得多，但是，目前银行大多自动取款机未被充分利用。因此，将电子资源产品所能处理的业务，由顾客自己完成，无疑是减少了银行的成本，同时也为顾客节省了时间，达到双赢的效果。
再次，加强业务引导，把查询服务归由大堂经理负责。在实际情况中，顾客总要花上一部分时间来咨询相关业务。然后才完成其业务的办理。也就是说，在柜员与顾客交谈的过程中，就是一种资源的浪费，同时浪费了后面等待办理业务的顾客的时间。如果能把这部分咨询的时间安排在排队的过程中，则提高了柜员办理业务的效率，也节省了顾客的时间，使咨询业务、办理业务紧凑有序，既提高了柜台业务办理的效率，又节省了银行的人力资源成本。
通过在全县范围内开展以“发现假币无一漏缴、假币收缴无一违规、假币线索无一漏报”为主要内容的假币收缴“三无”活动，强化银行业金融机构反假货币意识，规范假币收缴程序，严防假币流入流出，创造安全用现环境，提升现金服务水平，解决假币“零收缴”问题。
二、组织领导
成立以人民银行县支行党组成员、副行长王晓方同志为组长，各银行业金融机构分管领导为成员的县假币收缴“三无”活动领导小组，全面负责“三无”活动的组织、指导工作。领导小组下设办公室，人民银行县支行综合业务部宋军同志任办公室主任，综合业务部主管反假货币人员及各银行业金融机构主管部门主要负责人为办公室成员，具体负责“三无”活动的组织、协调、督导、考评工作。建立“三无”活动联络员制度，由县人民银行和银行业金融机构指定专门人员负责活动的监督检查、业务指导及情况反映工作。
三、活动目标
通过深入开展“发现假币无一漏缴、假币收缴无一违规、假币线索无一漏报”为主要内容的假币收缴“三无”活动，彻底解决银行业金融机构假币“零收缴”问题，净化人民币流通环境。
四、活动时间
2011年1月1日－2011年12月31日。
五、实施步骤
整个活动分为“排查摸底、动员部署、全面推进、总结评比”四个阶段。
（一）排查摸底阶段（2011年1月1日-1月30日）
人民银行县支行对辖区2010年以来假币“零收缴”的所有金融机构营业网点进行排查摸底，对连续六个月未发生假币收缴业务的网点进行统计，填写《县银行业金融机构2010年假币“零收缴”网点信息表》（表1），于1月25日前报中心支行货币金银科。
各银行业金融机构要对本系统范围内2010年以来假币“零收缴”的所有营业网点进行排查摸底，对连续六个月未发生假币收缴业务的网点进行统计，填写《县银行业金融机构2010年假币“零收缴”网点信息表》（表1），于1月23日前报人民银行县支行综合业务部。
各银行业金融机构要全力配合人民银行的排查工作，部门主要负责人和有关人员要对统计信息的真实性负责。人民银行县支行将结合“反假货币信息系统”有关数据对金融机构统计信息的真实性进行审核。
各银行业金融机构要结合本系统情况，制定假币收缴“三无”活动实施方案，于2011年1月20日前报人民银行县支行。同时要根据各自制定的假币收缴“三无”活动实施方案，对本系统假币“零收缴”网点建立档案，作为重点监督检查对象。
（二）动员部署阶段（2011年2月1日-2月28日）
人民银行县支行将召开由相关人员参加的专题会议进行安排部署，对各项工作任务进行有效分解，提出具体要求，破解假币“零收缴”难题。
（三）全面推进阶段（2011年3月1日-11月30日）
人民银行县支行将按月对辖区银行业金融机构“三无”活动开展情况进行调度、督导，通报有关情况，督促整改存在的问题。对领导重视、成绩突出的单位和网点，进行通报表扬；对工作不力的单位和人员进行通报批评，并对有关负责人进行约见谈话。
各银行业金融机构要制定具体措施，一级抓一级，层层抓落实，搞好反假培训，增强收缴意识，规范收缴程序，及时报告假币犯罪线索。同时，加大考核力度，跟踪检查督导，特别要求假币“零收缴”网点必须有计划、有措施、有成效，每月1日前将上月《县银行业金融机构假币收缴“三无”活动进度统计表》（表2）上报人民银行县支行。人民银行县支行负责辖内金融机构的汇总上报，每月3日前将上月《县银行业金融机构假币收缴“三无”活动进度统计表》（表2）上报人民银行市中心支行。
（四）总结评比阶段（2011年12月1日-12月31日）
各银行业金融机构要对本系统活动开展情况进行全面总结并形成书面材料，于2011年12月10日前报人民银行县支行。
活动结束后，人民银行县支行将对假币收缴“三无”活动进行总结表彰。
六、有关要求
（一）人民银行县支行和各银行业金融机构要成立相应的领导小组，加强对辖区和本系统假币收缴“三无”活动的组织领导。一是人民银行县支行分别与辖内各银行业金融机构签订《假币收缴“三无”活动目标责任状》，明确活动期间各银行业金融机构反假货币工作的职责和目标。二是建立假币信息报告制度，县辖内银行业金融机构发现新版假币、大额假币、以及假币犯罪线索的，必须及时登记，并报告人民银行和公安机关。三是严格假币上缴制度，人民银行县支行督促辖区银行业金融机构按月上缴假币，做好相关数据的归集、整理和分析，对存在的突出问题要及时上报。四是充分发挥人民银行的管理职能，从动员部署到检查督导、工作调度、总结考核，做到领导亲自抓，部门靠上抓，确保活动取得实效。
（二）各银行业金融机构要精心组织，高度重视，对假币收缴“三无”活动要有计划、有部署、有要求。一是抓好一线柜员的学习培训，配备必要的反假机具，创造良好的反假货币工作环境。二是加强内部检查督导。各银行业金融机构每月对所辖“零收缴”网点“三无”活动开展情况进行巡查，巡查比例不得低于20％，对活动中存在的问题及时督促整改。三是建立激励约束机制，对于柜面发现假币并依法予以收缴的，按照奖惩办法给予适当奖励；对于不认真履行职责，发现假币不予收缴或不按规定程序收缴假币的要严肃处理。
12月18日，由中科院《互联网周刊》和中国社科院信息化研究中心共同主办的“2012金融互联网高峰论坛”在北京JW万豪酒店隆重召开。会议由中国社会科学院信息化研究中心秘书长、《互联网周刊》主编姜奇平主持，中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚、中国工商银行网络融资业务中心副总经理史一文、思科大中华区金融部首席架构师张其亮、全球网创始人方兴东、中国民生银行科技开发部网上银行系统开发处副处长虞刚、网银联盟副秘书长张东云、CFCA助理总经理张行等嘉宾出席。
互联网、信息科技对传统金融业的的影响正在深化和加速，来自银行业的资深人士已经注意到，这个世界已经出现利用互联网经营借贷等传统银行核心业务的可能，如，阿里小贷等网上小额融资平台正在高速成长，而以脸谱为代表的社交网络，更是开始威协到银行生存的根基——存贷中介的功能。
正是在这样的背景下，《互联网周刊》成为国内最早、最全面关注互联网金融发展现状与趋势的专业媒体之一，此次论坛也汇集了来自最前沿的研究机构、银行界、科技界、网上融资平台、移动支付和安全领域的诸多业内人士，在开放式的交流讨论中，碰撞出新的观点和火花。
在当天的论坛上，姜奇平作为主持人表示，互联网和金融结合经历了四个阶段：一是技术的结合，二是银行的信息化，三是互联网和金融业务在深层次上的结合，四是以银行的支付业务和数据业务的兴起为标志，出现数据业务伴随着大数据的增长日益普及化，在银行业务里边起到越来越核心位置的变化，实现货币经济新范式。而我们现在正处在第三个阶段和第四个阶段转折时期。
中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚表示，金融和互联网的融合刚刚开始，如果从研究的角度来讲，很多东西都还是很粗浅的。从学术化的角度讲，它是一种基于互联网的模式而发展出来、包括交易在内独特的金融模式，既不同于商业银行原来的间接融资，也不同于资本市场的直接模式。曾刚认为不具有货币创造的功能是互联网金融的最大桎梏所在，互联网金融未来作为市场化程度很高的一种交易、借贷方式，最大的不确定性可能还是来自于政策风险。
中国工商银行网络融资业务中心副总经理史一文透露，工行小微贷款的余额已经达到17889亿，网络方式和银行的循环融资方式结合在一起，使得贷款整体方式发生了根本性的改变：原来是一次性，现在变成了循环多重复的，多次性使得这样一种模式可行性更大。未来，互联网网络融资发展必须通过大规模协作，单靠一家银行操作层面上来说比较不可行；必须要依托大数据的应用，包括客户的营销以及风险监管层面上必须有大数据的应用；在组织体系上必须加以配套，有集约化的管理，包括业务资源的集中和业务领域的集中，才能够支撑网络融资的业务做大做强。
思科大中华区金融部首席架构师张其亮则认为，互联网正在尝试重新构建一个虚拟世界，在这个虚拟世界可能会出现最后贷款人。信用如果能够在互联网这个平台上被渗透被传播地非常好，“信”就有“用”。当资金流并不从银行这个管道去流动的时候，银行真正脱媒，这个是互联网时代银行面临最大的问题。
全球网创始人方兴东针对网络融资平台发表看法，他认为，规模经济和信息不对称造成银行很难覆盖小微企业，如果小微企业做的很好，必须通过互联网实现变革。小微企业信贷的过程从营销、贷前、贷中、贷后细分两百多项工作，这里面大量的事情全球网希望90%通过互联网手段、通过外部的大规模协作解决。全球网做的是用IT代替人工、用外部社会化力量代替银行的力量，而银行只要专注在最核心的10%到20%，小微贷大数量级的增长就能实现。
中国民生银行科技开发部网上银行系统开发处副处长虞刚则分享了关于移动支付的一些思考。他表示，现在移动互联网正在取代传统的pc互联网，商务金融、支付、交易订票等等都在进入移动化领域，贴身、随行、便捷等等这些移动的特性也使得原有领域和传统模式正在发生快速的变革。现在移动支付模式有很多，早就突破了传统的短信、网页的访问、web限制的框架，主导方和参与方有传统的银行、运营商终端厂商、互联网公司、第三方支付公司、技术公司，甚至有人断言在移动支付时代任何人都可以做交易。交互的方式化，交易的互动将前所未有的便捷。
虞刚认为，移动支付的势头很迅猛，但是市场运营模式没有形成，这主要指的是受理环节，用户的支付习惯很难在短时期内发生巨大改变，当然客户还担心一些安全问题。这些问题都对移动支付普及造成很多的障碍。因而，目前移动支付所占的份额还是很小，移动支付还有很长的路要去走。未来，移动支付面临生态环境的挑战。从近场支付来看有很多模式，NFC、条形码、二维码、刷卡、手机应用等，但是它需要一个平台，通过这些平台，可以定位提醒。智能终端这些特性加起来会让近场融合形成一个更加丰富的大生态支付圈。而只有这样的远近结合，才能彻底地解决移动支付对于终端用户和金融账户外部依赖的难题，当各个层面都参与进来的时候，移动支付才有真正意义上的大发展。
而支付数据其实才是支付里边最核心的、最有价值的地方。传统意义上，银行以前做得不好的一点在于只关注借贷，而忽略了在支付过程中发生了什么——事实上这才是最有价值的数据。如果知道什么时候发生支付、为什么发生，那么相关的服务才能融合进去，和金融服务结合进来。这恰恰都是小商家需要的、是支付数据所能提供的更大价值。未来，运营商、银联、第三方支付通过细分的市场一定会取得差异化，在竞争和合作的关系中形成一个三足鼎立的态势。结合位置服务、结合云计算、结合数据、结合终端特性，必将带来全面的互联网时代金融支付的创新。
[关键词] 排队 总量失衡 结构失衡
自去年下半年以来，随着证券、基金和个人理财市场的快速增长，银行营业网点客户排队现象成为社会关注的热点。今年4月中旬以来，上至监管机构、行业协会、各商业银行总行，下至分支行网点纷纷采取积极行动，多策并举，力图在短期内有效缓解银行排长队的问题。要解决银行这个问题，首先要认识银行排队现象的原因，归纳起来，主要有以下几点：
一、金融服务供求的总量失衡
这是当前银行“排长队”问题的深层次原因，主要表现为：
1.金融服务总供给不足的矛盾。当前银行营业厅“排长队”的问题，实际上是在经济持续增长和城市化进程加快条件下人口资源相对过剩以及经济生活货币化与金融资源相对短缺的矛盾决定的。我国持续稳定的经济发展带来了城乡13亿居民生产生活中金融交易需求的几何式增长，特别是城市化和工业化进程不断加快，城市居民的金融交易需求增长更加迅速，加剧了有效金融供给不足，供求失衡矛盾格外突出。本质上讲，城市银行营业厅“排长队”与农村金融服务不充分是金融服务供求这一矛盾上升在不同领域的表现。因此，银行“排长队”不仅在计划经济时期和改革开放初期存在，也将在今后一段较长的时间内继续存在。
2.金融业发展滞后于经济发展的矛盾。金融发展滞后于经济增长，在银行业表现为：一是金融结构不合理。间接融资占主体，直接融资比例不高。间接融资中，银行为主体，其他金融中介机构融资占比很低，信托业、风险投资、金融租赁公司等不发达，作用小。经济结构多元化趋势加快与金融结构多元化变迁缓慢存在矛盾。二是银行创新能力不强。当前银行业对经济持续发展带来的金融交易需求的增长应对不够灵活和有效，根本原因在于我国银行自身的产品服务创新意识和能力不足，导致有效金融服务供给不足。三是一些银行制度的激励与约束不够合理。例如，银行商业化改革后，不少银行强化成本收益原则，大规模使用临时工，存在同工不同酬、多劳不多得的用工不合理现象，造成一线临柜员工的工作积极性不高，人为形成制度上的不平等，制约银行提升整体服务水平和运营效率。
3.实现银行效率与承担社会责任的矛盾。一是银行的垄断地位，赋予银行服务准公共产品的性质，要求银行承担公司社会责任。但是，随着大型银行股改上市和引进市场机制，银行的效益意识空前提高，客观要求根据自身效益函数实施公司行为，例如撤销不经济的网点设置、在节假日时间部分关门歇业，但是这些行为具有明显的负效应，给普通百姓带来诸多不便。二是银监会出台了《商业银行服务价格管理办法》，赋予银行除存贷款利率等以外其他银行服务的定价权。这一方面大幅度提升了银行的盈利能力；另一方面，在投资证券、基金理财等金融服务需求迅速增加、短期供求失衡状况加剧的情况下，引起公众对当前“高价低质”银行服务的怨言。
二、金融服务供求的结构失衡
这是造成银行“排长队”现象的主要和关键原因。归纳起来有：
1.营业厅和柜面管理不够科学合理。一是窗口比例设置不合理。一些网点未能根据实际情况合理布置对私、对公和贵宾服务的窗口比例，形成贵宾窗口客户少空间大，而普通对私业务客户多窗口少。二是柜面窗口的业务分类不合理。没有根据业务手续繁简程度来确定服务窗口和分流客户，造成一些办理简单业务的客户也要等很长的时间。三是窗口服务管理不够灵活机动，未根据业务增减和种类变化及时调整服务窗口，满足客户要求。
2.电子银行及自助机分流作用未有效发挥。原因有：一是自助机区域布局不够合理。商业区多，居民区少；老社区多，新社区少。二是自助机摆放位置不够合理，摆放在易受光线、人员流动等因素干扰的地方，不便操作。三是自助机操作知识不够普及。在我国，现代银行业起步晚，大部分年龄较大和文化程度低的人群没有掌握应有的自助机操作知识，导致现有的自动机使用率不高。四是部分客户对电子银行及自助机交易的安全性不够信任。受个别显著性事件的负面影响，部分客户对电子银行及自助机的交易安全不够信任。
3.大型银行传统社会责任重，不经济的业务多，资源挤占效应明显。大型银行脱胎于国有专业银行，继承了原来企事业单位大量不经济的业务，如发放养老金、工资和代扣费用等。这部分“准义务”业务不仅不经济、低效率，而且周期性地频繁挤占了银行营业网点的资源和时间，在高峰期加剧了银行“排长队”的现象。
4.银行服务意识和能力还不够强。由于当前我国银行综合改革的上下联动不够，竞争意识和服务意识远未深入影响广大员工的日常行为，银行特别是分支机构的主动服务和优质服务的能力还不够。表现为：一是服务不主动，模式不够灵活，银行未能主动根据业务繁简和耗时情况进行分类服务和分段分区服务。二是大堂经理数量和素质不够，柜面服务高峰时处理集中咨询应接不暇，另一方面个别大堂经理服务意识不强，主动引导和分流客户等作用未充分发挥。三是人性化服务不够，不利于缓解客户的不良情绪。
三、解决银行营业厅“排长队”问题，要立足制度创新，通过改善金融服务供给和优化金融服务结构，达到标本兼治效果
1.提升银行服务质量，解决结构性矛盾：加强分类管理，发挥自助机功能，强化服务意识
(1)加强分类服务和分段分区管理。一是根据柜面业务繁简和耗时情况进行分类，如区分理财业务、存取款业务、汇款和汇兑业务等，然后在不同的窗口或区域提供不同的服务。二是根据柜面业务的流程环节进行分段分区服务。根据流水线作业的原理，由银行的服务指示牌和客户经理，或被动或主动地分流不同业务需求的客户到银行营业厅的不同服务区域，如咨询区、填单区、办理区等，实现业务分段处理，避免人群都集中在柜台前排队，提高服务的分工细化和专业化程度。三是加快推出理财规划师的评审工作，解决理财业务人手不足的问题。
(2)充分发挥自助机的作用。一是减免自助机具业务操作收费，增强自助机的吸引力。二是提高客户进行自助机操作的取款限额，提升自助机的业务功能。三是提高自助机具布局的合理性和实用性。四是提高自助机具操作的安全性，增强公众对自助机具的安全感和信心。
(3)合理定位银行的经营目标。银行要处理好成本与收益、效率与公平、经济效益与社会效益的关系，既要逐步从“准义务”功能中解脱出来，按商业化的市场目标运作，努力提高盈利水平和改善盈利结构，又要考虑市场承受能力，使满足服务需求成为银行推动经济发展的内在动力和主观要求。
(4)增强服务意识和责任意识。优质服务是商业银行永恒的主题，要从根本上增强银行的社会服务意识和社会责任感。一是提高服务的人性化水平。银行要提供排队等候时间提示、免费茶水等附加服务，提高服务满意度。二是妥善处理投诉。相关机构要设置投诉电话，及时处置尖锐的客服矛盾。三是设置优先窗口和绿色通道，加强对高龄、残疾等特殊人群的优先服务。
2.加快银行业发展，解决总量供求失衡矛盾：制度创新，增加供给，优化结构，分流服务
(1)针对我国人口资源相对过剩和国民教育程度还很有限的国情，探索符合我国实际的网点营业新模式。在业务分类服务的基础上，实施新型客户服务经理制，分流贵宾服务，减轻网点营业厅的客户服务压力。在优化金融服务结构的同时，加大金融服务供给，加强客户教育。
(2)建立新型客户服务经理制，实现普通服务与贵宾服务分离。可以借鉴发达国家和地区的信贷客户经理制和理财管理模式，在网点营业厅实行高级客服经理负责下的团队服务模式，把贵宾服务从营业厅分流到高级客服经理的办公室，实现普通业务与贵宾业务的分离，把柜面服务和营业厅最大程度让给广大的普通客户。
(3)适度放宽机构准入管制，改善金融服务供给。一是坚持经济效益与社会效益结合，鼓励机构增设包括网点和自助机具等在内的服务网点，向社区延伸服务，增加金融服务供给。二是鼓励机构研发和拓展网络银行、手机银行、电话银行等远程服务方式，及时更新设备，推动服务功能向社会纵深发展；及时处理客户投诉，树立客户至上的服务风尚，优化金融服务供给结构。
(4)促进激励约束制度合理化，建立良好的银行企业文化。一是重视和肯定临柜人员的实际作用，建立同工同酬、多劳多得的用工制度。二是对立员工的职业道德意识和归属感，积极构建良好的企业文化，激发员工服务银行、服务客户的内在动力。
(5)加快普及金融知识，搞好金融教育和金融法制工作。一是在城乡居民中普及现代金融业务基本知识，增进公众对现代远程银行服务和自助机具等的了解，增加有效需求，改善金融服务需求结构。二是培育公众诚信意识，自觉遵守现代金融交易规则。三是加强金融法制建设，维护现代金融交易制度和方式的安全和效率。
参考文献：
[1]陈德立宋扬清:农行打造高品质的金融服务[J].卓越理财，2007.5
2017年银行分理处经理工作总结【1】
银行分理处客户经理个人工作总结两年来我一直在中国XX银行___市XX分理处工作，今年7月份跟随分理处从XX支行转到区分行XX部，经历了不同的上级主管行领导;我也在领导的培养帮助、同志们的关心支持下，从最初的储蓄柜员成长成为___银行优秀的个人客户经理，
两年来，无论作为普通的柜台人员还是客户经理，我都始终遵循为客户服务的原则，将客户的利益放在第一位，尽职尽责，无愧于自己。现将我这两年来的学习工作情况总结如下：
一、自觉加强理论学习，提高个人素质 首先，自觉加强政治理论学习，提高自身修养。
我积极参加分支行党支部组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习了七一重要讲话、十六届四中全会关于加强党的执政能力的决定等，进一步提高了自己的理论水平与政治素质，保证了自己在思想上和党保持一致性，强化了廉洁自律的自觉性。认真学习___银行新出台的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。 其次，在业务学习方面，我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。 此外，根据分行安排我参加了个人理财师和个人客户经理的培训。在每周一次的培训中，丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高，并快速的进入了客户经理的角色。通过分行提出的将XX银行打造成区域市场内客户首选银行和XX银行要成为大___市场份额第一的目标学习，使我进一步理解了我行出台的各项方针和政策，看到了建行发展的巨大潜力，增加了我们业务发展的紧迫感。
二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作。
在___银行XX分理处工作的两年中，通过领导和同事们的支持和帮助，我完成了从储蓄员到个人客户经理的转变，期间我具体参与的工作和取得的成绩主要包括以下几个方面:
第一，作好客户分流工作，完善排班制度。作为储蓄员期间，我针对分理处客户排队严重的现象，在当时还没有大堂经理和人员没有增加的情况下，我经过认真分析和对业务流水的统计，同时借鉴其他行的经验，在和领导沟通交流以后，提出了设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一起来，提高了柜员办理业务的效率，也在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。此后，这种成功排班经验被介绍给支行其他分理处，并在一定范围内推广。
第二，改进绩效考核办法，提高员工积极性。原来分理处为了员工的团结，提倡同工同酬，不鼓励拉大员工间的绩效收入，然而却挫伤了部分员工的积极性，使得储蓄柜员和会计柜员间，甚至储蓄柜员间也有一定矛盾。分理处领导对此很重视，为此我提出了___性的建议，就是要完善绩效考核办法，分理处提高二次绩效分配的比例，鼓励员工多营销，多办理业务。
并实现单纯的服务型向服务营销型的转变。当时大家并不真正理解什么是服务营销，还表示一定的怀疑。但从今年区分行提出了要将XX银行打造成区域内市场首选银行，并明确表示网点要从传统的单纯服务型向服务营销型转变，大家才真正的理解。而我们琅西分理处已经实行有一年多了。分理处的中间业务收入和人均绩效子在支行的排名也从比较落后的名次，升到支行前列。
第三，锐意进取，创新营销新思路，为XX支行和XX分理处争得了荣誉。
作为___银行个人客户经理，我代表XX支行参加XX银行广西区分行客户经理2xxx年前二季度的电子银行第一、第二届劳动竞赛，在全区1000多名客户经理中脱颖而出，两次均排名第一。并且每次积分都是比第二、第三名积分的总和还要高。我的经验总结《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金-谈电子银行营销》，发表在XX银行总行网站上，桃源支行专门为此开设客户经理营销专栏长达半年多。我多次作为优秀客户经理代表随区分行电子银行部的领导到建行XX支行、XX支行、XX支行、新城支行进行经验交流。同时在我担任客户期间，琅西分理处的保险营销更是突破了两年来保险营销零的记录，基金的销售也是在支行领先地位。一时我在XX银行内部声名赫起。根据支行办公室要求，XX支行七星西分理处的5位员工每人每天连续一个星期来和我跟班学习，并回去写成工作总结。付出总有回报，在第一届比赛中，我获得第一名，让我获得去香港学习考察机会;在第二届比赛中，我又获得第一名并作为唯一的特等奖获得者，获得一台价值XXXX元的笔记本电脑的奖励。
我也在XX支行全行经营大会上登台领取支行额外给的专项奖励。 第四，坚持理论联系实际，勇于探索新理论、新问题。我习惯将平时工作中遇到的问题和一些成功的做法，记录在个人客户经历日志中，并定期整理，然后经过思考和讨论后，形成论文，先后在___银行内部网站发表《SWOT分析：中国商业银行客户经理制》、《中国XX银行客户经理制运行及研究》、《正确认识客户投诉提高服务竞争力》、《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金-谈电子银行营销》等论文。另外作为支行特约通讯员，我注意观察周围的人和事，并将其中的一些有代表性和重要性的事情，写成了多篇通讯报道。此外还写其他一些随笔，获得领导和同事们的广泛好评。 第五，努力与客户沟通，化解各类矛盾。客户经理是对外服务的窗口，是___银行对外的形象。
个人素质的高低直接就反映建行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。然而难免也遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他， 最终也得到了客户的理解和尊重。分理处也实现零有效投诉的目标。 此外，我积极参加支行组织的各项集体活动。如先后参加支行工会组织的气排球比赛，跟随支行团支部到横县参加植树活动，到朝阳广场参加学雷锋活动等等，为此我获得2xxx年工会先进员工称号。 今年7月份由于XX分理处被划分到区分行XX部，一个同事被调走，另一个同事因早产而请假四个月，分理处人员就显得特别的紧张，在新人还没有到位的情况下，我牺牲自己，无怨无悔的进柜台顶班了三个多月。
以身作则，和同事们一起顶过了最艰难的时期，得到了区分行XX部领导的高度赞扬。 两年来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，比如遇到困难容易产生急躁情绪，对公业务知识水平不够高，综合协调能力有待提高等等。今后我将努力做到以下几点，希望领导和同志们对我进行监督指导： 第一，自觉加强学习，向理论学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的理论水平和业务能力，特别是对公业务知识，全面提高综合业务知识水平。第二、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌。第三、继续提高自身政治修养，强化为客户服务的宗旨意识，努力使自己成为一名优秀的客户经理。
2017年银行分理处经理工作总结【2】
下面我就自己各个方面的工作情况，总结如下，请各位予以评议。
一、文明接待，服务群众，树立良好单位形象
转眼间，我在齐商银行分理处又工作了一年。这一年是齐商银行快速发展的一年，新上线了理财卡、保险销售等多项业务(请客户根据本银行的实际业务改写)。对我而言这一年是忙碌的一年，也是充实的一年。齐商银行分理处是不断发展不断革新的一个网点，我们只有不断进步并快速成长，才能跟上齐商银行的发展脚步。要想做好业务操作风险控制，文明规范方面的工作，一方面需要自己保持良好的服务品德，另一方面需要不断提高自身的服务技能。在工作中，我总是用网点的文明规定严格要求自己，在长期发展过程中树立了良好的形象，做到了全年无投诉。
二、勤记善思，努力学习，提高自身素质能力
多年的工作经历使我充分认识到学习的重要性，不敢有丝毫的懈怠之心。在工作中，我积极参加各种学习，及时学习掌握和国家的方针、路线、政策，领会总行的战略部署和要求，不断提高自身的思想素质。在齐商银行分理处工作的时间里，为了能够做好分理处内部经理岗位中的业务，我在日常工作中不断结合自己的工作实际，努力学习相关的工作理论知识;详细记录了各项业务操作风险的操作技巧，通过自己所学的知识，细致、高效、准时的完成了各项任务，顺利完成了去年为自己制定的目标;同时，在提高了自身素质能力之后，还不断加强其他员工安全保卫知识教育培训，让所有工作人员都能够懂得安全保卫措施。在组织员工参加培训的过程中，在每周都确定一个固定的学习时间。这样既能够为员工提供良好的学习机会，又能够为网点内员工交流经验创造了条件，有效提高了我行员工的整体素质。
三、勤勤恳恳，以行为家，积极塑造敬业意识
随着齐商银行快速发展，我们这个网点的业务也越来越多，越来越复杂，总行对我们的要求也越来越严格。业务量不断增大，让我一时不适应，加上以前的一些不合规，需要大量的时间来整改，从而需要花费大量的精力。有人问我在这上班累吗?我常常会回复不怕累但怕不会，不怕辛苦只怕辛苦了还没做好。因为我热爱这份工作，热爱齐商银行，所以我们愿意花费比别人更多的时间在工作上，只想把网点内部经理的各项工作做好做完。
四、爱岗敬业，完善自我，有效控制银行风险
在发展中，认真完成总行及支行今年新下发的各种业务风险操作和文明规范、安全保温方面的文件内容，严格执行各个登记薄新制定的规定;严格要求网点内每个柜员规范进行操作。在银行网点业务风险控制方面，这个也不是我能做的我上面有总行专门制定政策我主要从以下几个方面入手：其一我认真梳理工作流程，建立有效的岗位责任制。在这个过程中，我通过综合分析，将网点内每个工作岗位的职责都罗列出来，撤销一些工作效率低下的岗位。同时，为了便于管理，还坚持将一些工作内容差异较大的岗位分开，从而实现让网点内各个岗位实现系统化管理。坚持实行科学合理的岗位分工，达到了预防风险的目的;其二是完善了内控监督机构，提高了网点成员的综合素质。在日常工作中，我非常清楚内控监督机构的重要性，所以要求网点内部监督机构的人员都必须熟悉各项业务，而且需要具备较强的责任心。
同时，我还根据网点的实际情况制定了科学合理的检查实施方案，让各项常规检查工作都落到了实处。不愿意看到有任何一个业务在经营过程中存在风险，确保了客户的利益不受损害。同时，为了提高工作的速度，我也会向其他优秀同志学习取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。我记得曾经在日常工作中，有人这么说过，有客户投诉说明客户有需求，客户愿意留在你这里办理业务，所以才会提出意见，如果客户没有需求那他完全可以不去提出意见而是换一家银行，因此，在工作中若客户给我提出意见，我总是虚心接受并表示会努力改正，不仅赢得客户的信任，还有效控制了银行的风险。
五、总结工作不足及未来工作计划
面对复杂多变的国内外经济环境，国内金融改革的步伐并未停止。央行先后5次降准降息，市场利率低位稳定运行；存款利率浮动区间放开，利率市场化基本完成；完善人民币兑美元汇率中间报价机制，市场机制在汇率形成中的决定性作用进一步增强；存款保险制度平稳推出；人民币迈向国际化，成功加入IMF特别提款权（SDR）货币篮子等等，这些“大事件”都深刻地影响着中国银行业。此外，商业银行存贷比法定监管指标取消、拨备覆盖率考量、金融混业监管等监管环境变化也对银行业经营产生重大影响。
在此背景下，本文对已公布2015年年报的15家上市银行（由于本文截稿日之前，兴业银行、北京银行、宁波银行和南京银行4家内地A股上市银行的2015年年报还未公布，因此本文的分析不包括这4家银行）进行分析。通过对包含5家大型商业银行、7家股份制银行和3家H股上市银行在内的15家上市银行2015年年度报告进行分析，总结2015年上市银行的发展趋势及特征。
利润增长放缓，收入结构变化
从目前公布的年报数据来看，受净息差缩窄、净利息收入增速下降影响，银行业整体净利润增速下滑是不争的事实。五大行净利润陷入1%左右的龟速增长，部分股份制银行净利润也增长较缓，仅部分城商行表现较好（见表1）。然而，2015年各上市银行手续费及佣金净收入等中间业务收入显著提升，成为新的增长点。
净息差普遍下滑，拖累利息净收入增速
受2015年数次降息的影响，2015年度上市银行平均净息差为2.52%，较2014年度下降0.12个百分点。五大行的平均净息差为2.42%，比2014年下降0.18个百分点。除招商银行和平安银行的净息差有所上升外，所有上市银行的净息差均出现不同程度的下降，且下滑幅度差异较大，下滑幅度最大的中国民生银行净息差下降了0.33个百分点（见表2）。
受净息差下滑影响，2015年各上市银行净利息收入增速普遍降低。2015年，上市银行实现利息净收入合计25384.62亿元，平均同比涨幅由2014年的12.6%降至5.58%。除交通、招商、浦发3家银行外，其他银行2015年利息净收入增速均低于2014年，部分银行增幅下降明显（见图1）。上市银行利息净收入增速的下降成为影响利润增速整体回落的主要因素。
中间业务收入增长迅猛
从目前公布的年报来看，15家上市银行2015年末实现手续费及佣金净收入总额达7051.32亿元，同比增加13.85%。各上市银行2015年手续费及佣金净收入均有所增长，在增速上则呈现明显的差异化趋势。总体来看，股份制商业银行的手续费及佣金净收入增速远高于五大行，其中平安银行、华夏银行、重庆银行2015年手续费及佣金净收入增长率超过50%（见图2、图3）。中间业务收入显著提升成为推动其业绩增长的重要力量。
在营业收入结构方面，从手续费及佣金净收入占营业收入比例情况来看，除中国建设银行、中国银行、招商银行有所下降外，各上市银行基本表现均为手续费及佣金净收入的占比上升，利息净收入占比下降，收入结构变化较明显（见表3）。
银行中间业务的成长正在逐步改变传统的以信贷规模增长为主的盈利模式，使得商业银行盈利手段更加丰富，产品结构更加健全。各上市银行在手续费及佣金净收入的主要组成部分中，理财业务的收入增速最为亮眼。
理财业务快速发展，规模及收入齐增
根据中央国债登记结算公司2016年2月26日的《中国银行业理财市场年度报告（2015）》统计数据显示，截至2015年底，全国银行理财产品存量余额为23.50万亿元，较2014年增幅达56.46%。伴随着银行理财规模的持续增长，银行理财市场的结构也发生了一些值得关注的变化：全国性股份制银行理财产品存续余额超过国有大型银行，占据市场的主体地位，为9.91万亿元，市场占比42.17%，较国有大型银行高出5.28个百分点。
从上市银行年报数据来看，各家上市银行的理财业务均表现出快速发展之态势。就理财销量及余额来看，股份制银行的增速快于国有大行，且有民生银行、光大银行等股份制银行理财产品余额突破1万亿大关（见表4）。
伴随理财业务愈发受到银行和市场重视，理财业务收入也水涨船高。各上市银行年报显示，虽各家银行对理财业务相关收入名目并不一致，但相关项目收入均呈现出较大幅度的增长，成为中间业务收入中的亮点（见表5）。
银行理财业务快速发展的原因，一方面是由于存款利率持续下滑以及居民理财意识提升带来的需求增加，另一方面是银行的主动创新，持续推出创新产品，有效满足各类客户需求，实现理财产品规模较快增长。据年报分析，上市银行就理财业务的创新主要在于两方面：
第一，产品研发的创新。例如，工商银行积极推进理财产品向期限更合理、收益更能反映市场状况的净值型产品转型，推动产品创新，发型“e灵通”“国债期货”“中证中票”“安享曾信”“博股通利”等创新产品；农业银行稳步推进理财业务向净值型转型，不断完善以客户需求为导向的产品体系，丰富优势产品品种，加强净值型产品研发力度，推出面向“三农”客户的惠农理财产品；平安银行研发设计了投资优先股、打新股和国债期货等股债混合净值型产品；中信银行积极推动股权类投资、双货币结构性及量化类产品等业务创新模式。
第二，销售与服务渠道的创新。例如，工商银行充分发挥互联网金融优势创新理财服务，在融e行、融e购平台销售理财产品，通过融e联、微信平台积极推广理财产品信息、全年通过互联网渠道销售的理财产品超过2万亿元；平安银行加大推进移动互联网和大数据的建设，平安橙子、口袋银行、个人网银的客户数增幅依次为883%、158%、39%；民生银行电子渠道个人理财销售额增长态势强劲，全年销售金额2.77万亿元，比2014年增长46.56%，在全部个人理财销售总量中占比达98.77%。
积极拓展债券承销业务
随着经济转型加快、金融改革深入，实体经济对债券融资这一直接融资渠道的需求快速增长。因此，各大银行纷纷发力债券承销业务，在拓宽企业融资渠道的同时，也增加自身中间业务收入，促进经营结构转型。根据上市银行年报数据显示，2015年各家银行均积极拓展债券承销业务，取得不俗的成绩（见表6）。
五家大型银行在债券承销业务上各有特色。建设银行积极创新，承销永续票据、资产支持票据、保险公司资本补充债、商业银行二级资本债等融资工具；成功以公募方式承销首单保障房中期票据，首单城镇化建设私募债；积极参与自发自还式地方政府债、金融债等产品，不断开拓新的增长点。中行发挥全球一体化经营优势，协助客户进行跨境融资，参与承销多家大中型企业境外人民币和外币债券，作为主承销商成功发行首支境外商业银行熊猫债券并成功注册首支境外机构熊猫债券，承揽当年市场全部22支中资企业欧元债发行中的17支，中资企业G3货币（美元、欧元、日元）离岸债券承销市场份额排名第一。交通银行积极推进熊猫债、永续债、境外债、项目收益票据等债券品种创新，成功承销市场上首单政府发行的熊猫债和国际性商业银行首笔在中国银行间市场的金融债。
股份制银行2015年的债券承销业务发展迅速，承销金额较2014年大幅增长（见表6）。招商银行以永续债、超短期融资券为重点，全年主承销金额4003.94亿元，同比增长64.46%，同业排名第五位，跻身全国性中小型银行第一位；短期融资券主承销金额市场第一（根据彭博资讯排名），金融债市场排名第二（根据WIND资讯排名）；承销债券521期，同比增长61.80%；全年实现主承销费收入14.62亿元，同比增长90.74%。民生银行发行规模共计2446亿元，同比增长67%，增长速度位列主要股份制商业银行前茅，债券承销业务实现手续费及佣金收入9.87亿元。光大银行主要产品为短期融资券、中期票据、超短期融资券、非公开定向债务融资工具等，累计主承销发行非金融企业债务融资工具 293只，共计2369.17亿元，保持了该项业务在电力、交通运输、建筑建材等行业的比较优势。平安银行在债券承销业务方面，开启债券“互联网+”销售新模式，全年债券承销规模1329.50亿元，同比增幅45.10%。
在H股上市的重庆农商行于2015年初成立投资银行部，一年来，通过加强营销、完善内控等方式有效搭建了部门运作架构，实现了投行业务平稳起步，成效明显。2015年，共参团承销债券92只，金额136.5亿元。
不良资产上升，风控形势严峻
2015年，新常态下经济增速放缓，经济结构调整深化，产业转型加速，部分行业及企业持续承压，企业资金链普遍趋紧，部分企业偿债能力下降，导致银行面临的资产质量控制压力有所加大，不断攀升的不良资产再次成为银行业难以回避的问题。从上市银行年报来看，不良资产的增长和化解，成为上市银行高度重视的问题。
不良“双升”已成趋势，信贷风险明显上升
从目前已经年报的15家银行来看，2015年，上市银行信贷资产质量出现下滑迹象，上市银行的不良贷款余额无一例外地上升，并且成为近几年的最高点，不良贷款率也大幅上涨，延续了2013年、2014年出现的“双升”迹象。可以说，银行业不良贷款不良率“双升”已经成为趋势。
截至2015年末，15家上市银行不良贷款余额达9609.35亿元，较2014年新增3211.85亿元，平均增速高达50.20%；平均不良贷款率为1.51%，比2014年末上升0.39个百分点（见图4、图5）。
2015年，无论是五大行，还是一般股份制银行，还是H股上市银行，在不良贷款方面无一例外地呈现出一致趋势：不良贷款“全面双升”且升势不缓。在不良贷款方面，包括农行、招商、浦发、民生、光大、平安、华夏、重庆银行在内的多家银行不良贷款增长率超过50%；在不良率方面，除重庆银行和重庆农商行不良率低于1%之外（分别为0.97%和0.98%），各银行不良率均远高于1%，基本在1.5%以上。其中，农业银行不良贷款余额增速高达78.59%，不良贷款率高达2.39%，均处于第一位，且远高于其他银行。
强化风险管控，多途径化解不良资产风险
针对严峻的风险形势，各大银行均表示试图通过多途径化解不良资产风险，以控制不良贷款生成为重点，进一步优化贷款投向，妥善安排信贷资源，加大投融资业务创新力度，强化前瞻性利率风险主动管理，不断优化资产负债结构，坚决守住风险底线。
农行表示将严格落实不良贷款管控责任制，严防不良贷款过快上升。深入推进担保圈、隐性集团客户、理财“飞单”等重点领域专项治理，强化“两高一剩”名单制管理和行业限额管理，灵活运用贷款重组、再融资等措施，及时化解潜在风险。创新风险处置手段，综合运用清收、核销、市场化转让等方式，扩大清收处置成效。中国银行表示，将全力化解风险，完善风控体系。统筹优化不良化解方案，用活政策、激活资源、盘活存量，通过市场化、多元化、综合化方式化解不良资产。工商银行表示，将探索通过投资银行、资产证券化和互联网平台等创新方法，提高不良资产处置的效率和专业化水平。光大银行表示，将明确产能过剩行业中劣质客户的压缩退出目标，加大风险排查预警和管控力度，严控新增不良贷款，加大清收化解力度，提升存量不良资产处置效率。
直面挑战，主动实施互联网金融战略
2015年，随着国家“互联网+”战略的实施和互联网金融监管法规框架的日臻完善，银行业在面对互联网金融的态度上也从被动防守转变到主动拥抱，各大银行纷纷加速推进“互联网+”布局，借互联网重新构建商业模式，取得了重要进展。
加速推进“互联网+”，全面加快互联网金融战略实施
前几年，面对第三方支付蚕食商业银行中间业务，商业银行只能被动应对，而如今，商业银行利用其多年积攒的技术力量和资金优势，逐渐深入到互联网金融的领域，并展开合作与探索。
2015年以来，为积极应对互联网金融的挑战，商业银行加速推进“互联网+”布局，银行业互联网金融战略纷纷进入落地阶段。以网络银行、手机银行、电商平台、直销银行和线上线下联动产品为特点的互联网金融产品格局已经初步形成，部分银行已经形成自己鲜明的互联网金融特色和战略定位。
五大行中工行步伐最快。2015年3月23日，工行正式互联网金融品牌“e-ICBC”，成为国内第一家互联网金融品牌的商业银行，标志着中国最大的商业银行已经全面加快互联网金融战略的实施。该品牌下，工行建立了“融e购”电商平台、“融e联”即时通讯平台和“融e行”直销银行平台三大平台以及支付、融资和投资理财三大产品线。2015年9月，工行成立网络融资中心，通过运用互联网与大数据技术，实现信贷业务尤其是小微和个人金融业务在风险可控基础上的批量化发展。
股份制银行的互联网金融创新也异常活跃。以中信银行为例，中信银行在2015年坚持“网络金融化”和“金融网络化”双向均衡发展，加速互联网金融领域战略布局，坚持金融创新，打造竞争优势。为积极响应“互联网+”国家战略的创新与实践，中信银行与百度公司联合发起设立百信银行并正履行监管机构审批程序，预计未来可成为国内首家独立法人模式的直销银行，开创金融机构和互联网公司跨界合作的新模式。在网络金融化方面，中信银行以互联网金融为突破口，重点发力移动金融，抢占收单市场。2015年，一是推出互联网移动金融创新产品“信e付”，依托移动客户端提供供应链上下游企业间的在线订货、销售及收付款服务，实现了商流、信息流、资金流与物流的“四流合一”。二是推出跨境电子商务支付产品“跨境宝”，成为业内首家具备“全流程、全币种、全线上”跨境电商金融服务能力的商业银行。
手机银行渠道加速布局
站在“互联网+”的风口上，手机银行俨然成为各银行互联网金融的战略重点。各银行积极研发新版手机银行，丰富微信银行服务内容，为客户提供综合化信息平台服务。
根据上市银行2015年年报数据显示，各上市银行手机银行交易量、客户数量及手机支付业务量迅猛增长。从手机银行交易量来看，2015年交行手机银行交易量达4.06万亿元，同比增长259.29%；建行手机银行交易量111.53亿笔，增长高达266.68%。从手机银行客户数量来看，建行手机银行用户数达18284万户，较上年增长24.56%；光大银行手机银行客户2203万户；民生银行手机银行客户总数达1902.57万户，同比新增600.45万户。从手机支付业务量来看，招行手机支付累计交易金额1.2万亿元，同比增长179.75%；而中信银行手机银行交易金额1.14万亿元，比2015年增长8.82倍（见表7）。
智能化转型――融合互联网突出智能服务。
在“互联网+”时代，面对互联网金融生力军涌现的冲击，商业银行不再仅仅是拼业务，更是拼服务。根据2016年3月15日中国银行业协会的《2015年度中国银行业服务改进情况报告》显示，2015年中国银行业服务又有新亮点和突破，客户满意度继续提升。报告数据显示，截至2015年末，中国银行业金融机构网点总数达到22.4万个，新增营业网点6900多个，实现功能分区的营业网点达到12.07万个，装修改造标准化网点1.42万个，智能化网点达到7270个，设立社区网点4955个，小微网点1198个，银行业积极推进基础金融服务全覆盖工程，努力实现基础金融服务由“从无到有”向“从有到好”的转变。
在网点建设方面，随着“互联网+”浪潮的兴起，有观点认为传统银行在加紧推进互联网业务的同时，将会逐渐收缩传统物理网点。但根据各上市银行年报数据显示，各银行传统物理网点“进退”步伐不一。五大行中仅有工行和中行的物理网点数量较上年减少，建行、农行、交行的网点数量持续增长，股份制银行网点数量普遍呈增长趋势（见表8）。中信、民生等银行则更注重特色经营，更强调社区网点的布局建设，社区银行网点数量快速增长。
此外，2015年，一些大型银行开始加快智能型银行的设立。但与其庞大的网点数量相比，智能银行占比仍然较低。比如，工行在2015年有物理网点16732家，但其全年累计完成网点智能化改造3121家，占比不到20%；中行全年建成智能化网点2598家，占其所有分支机构比例约25%。
2015年，各家银行在优化网点布局的同时，加速智能产品开发，基于线下渠道，应用互联网技术改造服务模式和经营方式，满足金融发展需要和客户的需求。例如，中行在34家分行推广网点智能排队及预约管理系统，缩短网点排队时间；民生银行开通对公自助柜员机全自助受理模式，受理时间缩短至1-2分钟；平安银行整合柜面操作系统，实现客户一次刷卡一次验密即可完成多笔业务的办理。
深化银行转型，综合化国际化提速
随着新常态的到来，在利率市场化、人民币国际化、市场准入放松，以及互联网金融加快发展、监管优化调整等多重因素影响下，中国银行业经营战略出现明显分化。在发展路径方面，大型银行趋于走综合化经营的集团发展道路；而大部分中小型银行将更加关注走特色化经营之路，各家银行均在探寻最适合自身的发展战略。
商业银行子公司制改革渐成趋势
2015年初，银监会主席尚福林在2015年全国银行业监管工作会议上曾表示，探索部分业务板块和条线子公司制改革，深化事业部制改革，推进专营部门改革。随着监管部门政策意图的明确和银行自身发展的需要，不少银行都将拆分子公司列入计划，而理财部门成为拆分“热门”。
2015年10月16日，中行董事会决议公告称，该行董事会已表决通过了《关于中银航空租赁私人有限公司境外上市方案的议案》。随后不久，建行也表示，正在推进子公司改革。股份制银行中，2015年11月18日，中信银行成立百信银行，并宣布发起设立中信银行资产管理股份有限公司，注册资金20亿元，这意味着中信银行公司理财业务的分拆。此外，兴业银行宣布将组成兴业数字金融信息服务股份有限公司，浦发、光大两家银行也先后宣布要分拆理财业务并设立子公司进行运营。
银行业探路综合化经营
随着经济增速放缓、金融市场多元化发展步伐加快，加之客户金融需求的变迁以及资本充足率监管约束趋严，综合化经营逐渐成为各家银行转型发展的突破口。商业银行综合化经营要求更加重视创新，更加注重协同发展，发展目标由重增长转向重发展，发展方式由重发展数量转向重发展质量，盈利模式由重利差转向重服务，特别是中小银行要更加注重定位差异化、服务专业化、业务品牌化、经营特色化、管理精细化。通过综合化经营，建立集团协同和共享机制，形成集团合力，强化综合金融服务能力。
建设银行在2015年综合化经营成效显著。2015年11月，建信养老金管理有限责任公司挂牌成立，意味着建行综合化经营平台建设取得新突破。目前建行业务已全面覆盖基金、租赁、信托、保险、投行、期货、养老金管理以及专业化银行等多个行业和领域。2015年末，综合化经营子公司资产总额2666亿元，较上年增长40.65%；实现净利润39亿元，增幅59.01%。
2015年，工商银行综合化子公司对集团盈利贡献和战略协同作用进一步加强，工银瑞信管理资产规模大幅提升62.2%，营业收入和净利润分别增长95.2%和155.3%；工银租赁总资产和净利润分别增长26.8%和17.4%；工银安盛保费收入增长52.8%；工银国际净利润增长136.7%。
农行在2015年强化投行、基金、保险、租赁等综合化经营平台建设，推进子公司专业化、特色化发展，四家综合化经营附属机构净利润增长41.6%。
交通银行以“板块+条线+子公司”协同模式为依托，提升子公司发展、协同、竞争三大能力，打造子公司流量业务、航空航运金融和财富管理三大特色，不断深化战略协同、突出行业特色，提高跨境跨业跨市场的经营能力和服务能力。各子公司在主营业务迅速发展，行业地位不断提升的同时，积极发挥创新主体作用，全面融入集团板块。
大型银行深入推进国际化战略
2015年，各大银行积极响应国家战略，把握“一带一路”金融大动脉建设、人民币国际化和中国内地企业“走出去”的市场机遇，有序推动海外机构筹设，持续推进海内外一体化发展，纷纷深入推进国际化战略。
工商银行稳步推进国际化经营发展，加强对中资企业“走出去”、“一带一路”建设和人民币国际化的金融支持。2015年，工商银行全球网络布局与渠道建设稳步推进，利雅得分行、仰光分行、工银墨西哥正式开业。截至2015年末，工行在42个国家和地区建立了404家机构。其中，在“一带一路”沿线18个国家和地区拥有123家分支机构。2015年末，工商银行境外机构总资产2798.30亿美元，比2014年末增加438.34亿美元，增长18.6%，占集团总资产的8.2%，提高1.1个百分点。
2015年末，中国银行海外商业银行实现利润总额73.21亿美元，对集团利润的贡献度为19.72%。年末海外机构横跨全球六大洲46个国家和地区，拥有644家分支机构，比2014年末新增16家，覆盖18个“一带一路”沿线国家，比2014年末新增3个。
2015 年，建行巴黎分行、阿姆斯特丹分行、巴塞罗那分行、米兰分行、开普敦分行、伦敦分行开业相继开业，苏黎世分行成立并获任人民币清算行，迪拜国际金融中心分行正式获颁牌照并营业。截至2015年末，建行已在全球25个国家和地区设立了130多家机构，基本完成在全球目标市场的机构布局，跨境业务和海外落地经营全面提速，国际竞争能力不断提升。
农行在2015年积极稳妥推进国际化战略，大力拓展“走出去”、自贸区金融业务，推进跨境综合化经营，国际结算量突破1万亿美元，境外机构总资产和净利润分别增长28.6%和16.2%。
2015年，交通银行布里斯班分行、卢森堡子行相继开业，集团控股收购巴西BBM银行成功实现签约，这意味着交通银行国际化战略迈出新步伐，成为其布局拉美的第一步。截至2015年末，交通银行共设立境外分（子）行14家，境外经营网点达56个。交通银行持续深入推进国际化战略，境外服务网络逐步完善，境内外联动业务、跨境人民币业务、离岸业务等核心业务快速发展，境内外一体化服务能力进一步提高。
2015年，部分股份制上市银行的国际化步伐也有所加快。光大银行国际化拓展迈开步伐，光银国际投资有限公司在香港成立，首尔分行获当地监管机构批准。中信银行国际化经营及海外机构布局有序推进，伦敦代表处2015年4月注册成立，伦敦分行筹建工作启动；2015年11月，悉尼代表处设立申请获中国银监会行政许可，悉尼分行申设工作逐步推进。2015年中信银行实现进出口收付汇量3913.48亿美元，比2014年增长3.79%，保持同业领先，位列股份制商业银行第一位。
我国商业银行通过国际互联网提供网上支付服务的时间并不长，业务量也较小。1998年4月，招商银行推出了网上支付业务，当时主要提供企业对企业（BtoB）的资金结算；1998年5月，招商银行与首都电子商城、深圳天虹商场等商家合作，开通企业对个人（BtoC）的网上支付业务，同期开通此项业务的还有中国银行。到1999年8月，中国建设银行也向社会推出了网上银行支付系统，其他商业银行虽也在进行系统的开发，但至今仍未推出真正的网上支付业务。总体而言，当前我国银行提供网上支付结算的手段较少，业务量在1999年9月以前也不多，9月之后招商银行推出了“银企网上行”（BtoB）和“精彩网上行”（BtoC）活动，业务量有了较大的增长。下面分别介绍几家银行的相关业务及开展情况，由于网上银行业务大部分与电子商务关系密切，故在介绍时不严格局限于网上支付。
（一）招商银行
招商银行是目前国内商业银行中提供网上银行业务种类最多、服务地区范围最广的银行，因而对电子商务的支持也最强。
1、网上支付
网上支付的使用者为个人消费者，消费者首先应该是招行“一卡通”（属借记卡）持卡人，客户可到招行任一营业网点即时办理；然后可在网上即时申请并获取支付卡（支付卡是“一卡通”的子帐户），这样就可以使用支付卡实现网上支付。支付卡的资金只能从“一卡通”转入，目前每天消费的最高限额为1万元。只要是“一卡通”的持卡人都可以开通网上支付功能，成功申请支付卡的消费者可随时在招行网上特约商户（目前有近200家）选购商品，支付时只需输入个人支付卡帐号和密码。信息传输采用SSL（SecureSockerLayer安全套接层）协议，其中支付信息直接传到银行，购物信息直接传到特约商户。
目前网上商家一般都愿意接受银行的网上支付业务，而银行在选择特约商户时主要评估其实力和信誉，对商户收取的手续费，中国人民银行总行并未作出规定，现在一般与安装POS的标准相同，大部分为交易额的1－3％左右。
2、企业银行
招行的网上企业银行从三个层面提供服务：a、结算：包括银证资金清算、集团公司内部帐户调拨资金、工资、付款等。b、理财：交易查询、总公司对分公司财务监控管理。c、BtoB交易：网上信用证，要求付款人即受款人均在招行开设帐户，且付款人应存有足额保证金。该项业务现正试行，计划3月份正式推出。
招行的企业银行客户端必须安装专门的软件，在招行设计的交互界面上操作（而非普通浏览器）。信息传输采用SSL＋128位加密传输，比BtoC模式的传输更显安全。同时提供严格的授权机制（IC卡电子认证），从业务流程操作上加强安全性。而授权人可在异地上网登录授权（此时的安全传输保障仅为SSL协议），增加了使用的灵活性。
（二）中国银行
除网上证券外，中国银行网上银行功能与招行的相类似。1999年8月28日推出的“银证快车”，用于与证券公司之间的资金清算；企业在线理财，仅限于集团公司内部的资金划拨、总公司对分公司的财务监控等。至于企业对企业之间的资金结算业务尚未推出，原因是考虑到人总行至今仍在着手制定标准。
在个人网上支付方面，中行提供了人民币结算的长城电子借记卡和外币支付的长城国际卡两种选择，外币网上支付目前只能通过中行进行结算。现在已有34家特约商户入驻中银电子商城，提供网上购物服务。
在网上交易的技术实现过程中，中行采用SET（SecureElectronicTransaction安全电子交易）协议，按这种协议实现的交易比起只在信息传输中用SSL加密的交易，技术上提供了更高的安全级别。但首次使用时要求用户在客户端下载安装电子证书，增加了操作的复杂性。在进行网上支付时，速度也显得较慢。
（三）中国建设银行
目前仅在北京广州两地试点网上支付业务。用户必须在建行开有帐户或持有龙卡，然后到建行指定柜台办理手续后才能使用网上银行。建行1999年8月向社会推出网上银行，先后实现的功能包括对私业务网上帐户查询、转帐、代缴费，对公帐户查询等。1999年12月27日在北京地区推出网上支付业务，共有九家特约商户，单笔支付最高为10万元，并提供退款服务。
建行网上支付采用SSL协议，并通过提高网上银行交易站点的安全级别、建立实时监控系统以保证交易的安全性。
（四）安全交易模式
SSL和SET本身属于两种通信协议，基于SSL和SET建立的交易模式是目前为网上支付提供安全保障的重要手段。
1、SSL交易模式
A：客户选中商品后向商户发出购买信息（含客户资料）
B：商户把信息转发给银行
C：银行验证客户信息合法性后，从客户帐户扣款
D：银行通知商户付款成功
E：商户通知客户交易成功并发货在这种模式中，由于客户的信息经商户转发，使客户资料的安全性得不到保障。招商银行将这种交易流程略加改进，客户只向商户发出订购指令，同时向银行发出支付指令，保证了客户资料不被商户获取，并省略了B、C两步。
2、SET交易模式
在SET模式中，作为信息的接收方每次使用认证中心提供的密钥核实对方的身份；支付网关是金融网与公用网接口，是金融网的安全屏障。相比之下，目前中行的SET交易模式有一定的差别：国内没有权威的认证中心和支付网关，各银行间没有实现网上实时结算，所以收单行和发卡行均是中国银行。
（1）客户向商户发出购买信息，其中商户只可阅读订货信息，支付信息被加密屏蔽
（2）商户向收单行转发支付信息托收
（3）收单行通知发卡行扣款
（4）发卡行冻结客户购货资金
（5）发卡行通知收单行已扣款
（6）收单行通知商户付款成功
（7）商户通知客户交易成功并发货
（五）评价
目前我国开展电子商务已有一年多时间，真正形成影响只是在过去的半年，表2是电子商务中各参与方的部分反馈意见以及问题分析。从中也可以看出，虽然网上支付尚不可能在各方面都优越于传统支付方式，而使社会在短期内接受，但可以肯定的是，网上支付并非电子商务中的瓶颈，而只是需要不断改善。
事实上，企图先建立一个完善的网上支付体系，然后再发展电子商务的想法是不切实际的。因为电子商务是一项复杂的系统工程，很少有人愿意率先冲破旧的框框约束，也不愿意放弃任何既得利益，于是任何一个行业都将面临种种不协调的难题，难以单独完成试验。市场的培育需要各方合力的推动，因为技术的发展已经脱离了标准的建立，招商银行率先在国内推出较为全面的网上银行业务并着力推广，客观上推动了国内电子商务的发展，也使招行在网上银行业务中暂居领先地位，但同时也承受了市场和政策的风险。
二、对国内网上支付业务银行的评价：基础各不相同，水平参差不齐
虽然国内电子商务有着巨大的潜在市场，但由于相关的管理条例及法规尚未出台，各银行原有业务的信息化程度不一样，因此选择了不同的应对策略。
（一）招商银行——居国内领先水平
相比四大国有商业银行和交通银行，招商银行在规模上要低一个档次，因而决定了必须给自己一个独特的定位，互联网时代提供了这种契机。招行的决策层对网上银行的未来发展给予了高度重视，在其初步完成的中期发展与管理战略中明确提出：在规模优先和银行再造（重整）的战略思想指导下，确定招行作为“技术领先型银行”的整体定位，尤其要使虚拟银行发展成为客户服务的主要通道，达到国内银行业最高水平，要使招行成为我国网上银行服务的市场引导者。
从目前的情况看，招行网上银行的业务量在国内占绝对领先的水平，网上业务种类也领先于其他银行。截止去年年底，招行企业银行客户已达989家，网上累计对公交易量5.6万笔，交易总额358亿元，平均每笔交易额为63.9万元。个人网上购物方面，在去年9月至今年1月18日开展的“精彩网上行”活动期间，共有约7万名消费者发生了10万笔交易，成交总额1000万元。目前招行的特约商户接近200家。
从技术上看，由于招行一开始就在各营业网点采用统一标准，因而较容易实现全国联网，这个优势是很突出的。从经营管理上看，招行的机制灵活，能够很好地激励员工。所以如果人行制定的标准不至于令招行原有的网上银行体系推倒重来的话，则招行继续在这个市场保持领先是情理之中的事。目前招行的弱势在于原有客户数量较少，尚未形成有特色的专门客户群，没有象中行外贸企业客户、农行的农业生产加工及乡镇企业客户类似的稳定客户。这个弱点将随着网上银行业务的深入推广而显露出来，使招行的市场份额有所下降。
（二）中国银行——高起点、高标准
中国银行同样是较早就提出“科技兴行”发展思路的银行，国内第一张信用卡就是该行在1985年发行的，国内第一笔网上支付业务也是该行在1998年3月16日经办的。同时中行作为原来的外贸专业银行，海外分行网点多、经营规范，在国际金融市场中取得不少经验。因此该行在开发网上银行时，一开始就高投入、高起点，在网上支付系统中采用先进的SET标准，这也是中行的一贯风格。
中行已开发出功能较为全面的网上银行系统，为慎重起见，目前只推出其中的部分业务。BtoC方面的优势在于国际支付目前只通过中行进行清算，而中行更看重的是面向BtoB的业务，因为这部分的业务量很大，更能反映银行的实力。
中行一直在金融电子化建设方面投入很大，但同样没有从一开始就统一规划。近年来以省为单位已逐步得到规范，加之各区域原有系统较为先进，据称在内部清算方面实现联网问题不大。
（三）中国建设银行——突出BtoC业务
建行是紧随中行、招行而推出网上支付业务的，目前仅在北京、广州做试点，业务范围与中行大体相似，网上支付较有特色的是提供退款功能。从建行现有及即将推出的网上银行业务来看，该行更注重面向BtoC的业务，认为国内个人网上购物有着巨大的市场，较易实现；而面向BtoB的业务风险较大，国内用户未必能够很快接受。从组织结构上看，建行成立了专门的业务部门，统一规划和开发。
（四）各行网上银行业务对比
（略）
（五）浦发银行与深发展网上银行正处建设中
目前上市公司中的浦发银行和深发展均未正式开展网上支付业务。事实上，网上支付只是网上银行众多业务的一种。一般来说，网上银行的功能从低到高分以下几个阶段：静态信息、动态信息、提供在线查询帐户信息和提供在线交易。由于网上银行可以大幅度降低经营成本、提高银行的核心竞争力，成为今后银行业的主要发展方向之一。可以预见浦发银行和深发展也终将会发展包括网上支付在内的网上银行业务。由于国家未出台网上支付和认证中心等方面的规定，许多银行为规避风险一直在观望。据悉，人总行将在不久公布相关标准，标准的出台为银行开展网上支付业务明确方向，相信届时浦发银行和深发展也会加快建设进程。
相比之下，浦发银行的现有条件更有利一些，因为它已建立了自己的网站，整个站点的界面设计友好，图文并茂，提供了较全面丰富的业务介绍及金融动态信息，达到网上银行的“动态信息”阶段，具备进一步发展的良好基础。而深发展尚未设立自己的站点，并且深圳存在招行这个强大竞争对手。另一方面，上海作为正在崛起的国际经济、金融、贸易中心，率先在国内建立起区域性的认证中心，上海电子商务工程也被列为国家综合示范工程城市之列。浦发银行在上海有较大的经营优势，开展网上银行业务、配合地方电子商务发展具有地利、人和之便。
深发展现正由电脑部门牵头，会同各业务部门联合开展一项较大规模的计算机系统改造工程。其中，网上银行、移动银行和现有的电话银行被作为一个大系统来考虑，相信会有较高的起点。该行力争在年内推出部分网上银行业务。
三、发展网上支付业务的对策与建议：建立法规、标准完善结算体系
（一）鉴于目前国内已有招商银行、中国银行、建设银行推出网上银行业务，服务于电子商务的结算需求，尽管这些网上结算工具还很不完善，但对应于国内的电子商务交易现状，应该说已经能满足并略有超前。必须明确的是：虽然不少银行看好电子商务发展前景，但银行充当的角色只是提供结算服务的中介机构，在目前许多政策、法规、标准尚未制定，社会信用体系不健全的情形下，期望银行冒着风险超前建立一套完善的网上结算体系，是不现实的想法。
（二）短期制约网上结算业务的因素包括技术标准（SSL/SET）、认证中心和支付网关的建立。由于人行已会同11家商业银行在指定具体方案，估计情况很快明朗，网上结算业务规范化的基础奠定后，银行将进一步推出更多业务。
关键词：网络银行；并购与扩张；风险控制
1美国网络银行发展现状
1.1美国网络银行的主要客户群是年轻高收入阶层
现时美国大约有48%的高收入家庭使用网上银行服务,比率高于社会总体水平25~30%。这批高收入的网上客户大致可以分成两个层次,一是接受网上投资性银行业务的客户，在网上作投资的客户是高收入阶层中较富裕者，家庭年收入中位数约为78460美元,34%的家庭拥有25万美元的投资资产，超过50%的人在40岁以下，70%的人完成了四年大学教育。二是接受网上零售性银行业务服务的客户。这些客户是高收入阶层中收入较次的一层,大部分都是较年轻及受过较好的教育，家庭年收入中位数约为63860美元，其中21%的这类家庭拥有投资资产25万美元，55%的家庭在40岁以下，56%的家庭完成了四年大学教育,整体素质不及网上投资的客户群。
1.2美国中小型银行的网上服务领先于大银行
美国网上银行服务起步较早，发展较快的并不是万国宝通、美国银行等实力雄厚的大银行,而是规模较小的地方性银行。WellsFargo和ZionsBancorp两家地方银行便是美国网上银行的佼佼者。WellsFargo在纽约证券市场上市,目前的市值660亿美元,是北美的主要地方性银行之一，该银行目前在网上银行的市场占有率高达20%,高居美国网上银行市场占有率的榜首。在过去5年,该银行争取的网上客户每年以140%的速度增长,成为美国拥有最多网上个人和企业客户基础的银行之一。
1.3网络银行并购浪潮此起彼伏
2004年美国许多大银行的合并浪潮再起。BankofAmerica和FleetBoston,J.P.MorganChase和BankOne,RegionsFinancial和UnionPlanters等相继合并，其结果导致这些大银行网络的显著扩张。例如，美洲银行（BankofAmerica）零售分行现已扩展到29个州，共有5，500多个。90年代监管政策的放松使这些变化得以加强。尤其是，1994年的《里格-尼尔法案》（Riegel-NealAct）允许银行跨州设立分行和兼并，开创了注重降低成本、促进盈利的银行合并新时代。其结果是，美国商业银行和储蓄银行的数量从1994年的12，500家降至2006年末的8000家左右。银行数量下降但是分行数量上升，这两者的结合使美国较大商业银行和储蓄银行中出现了分行和存款量更大整合的现象。在1994年，中型分行网络（意指100`500个分行）和大型分行网络(500个以上分行）拥有全国存款总量的53%，拥有全国分行总量的46。到2006年中期，其数目已提高到存款总量的65%和分行总量的55%，更大量的整合情形已在大型分行网络中出现，尤其是拥有1000个以上分行的网络——我们称之为“特大型”网络。这些网络在2003年6月时含有将近20000个分行，从1994年的9，200个分行急剧上升而至；特大型分行网络现已拥有全美银行分行总量的28%。
1.4网络银行的经营模式一般由社会化分工维系
为维持其较低的营运成本,网络银行会把相当一部分业务外判出去,如Telebanc把互联网通讯系统、网站维护、支票处理和业务资料影像处理外判,只保留最核心的产品开发、客户电话服务中心、市场推广和资产收购等业务；Net.Bank则把人事、会计、法律等管理工作外判。为了使业务品种以较低的成本快速增加,大部分网络银行还与多家网上金融服务供货商合作,因此实际上网络银行所提供的许多业务并不是自己经营的,而是把业务外判出去，自己只收取佣金。例如对网上审批贷款和信用申请等业务，网上银行只是简单地把这些客户需求通过电子渠道转送到一些幕后的第三方网上金融业务经营者,如专门处理网上按揭的E-Loan!网上信用卡的FirstUSA、网上支票的CheckFree，以及处理网上股票买卖的E*Trade等。这样,通过大部分网络银行与多家金融服务供货商合作，其业务品种就会以较低的成本得到快速增加。
1.5美国网络银行风险控制能力得到了很大的加强
美国网络银行风险控制体系主要由两个部分构成，即网络银行自身从技术和业务上进行控制以及金融监管当局对网络银行的监管。可以看出这基本上是一个内外控制相结合,技术与业务相兼顾,以金融监管为指导的完整的网络银行风险控制体系。1999年10月，美国财政部货币总监署（负责对全国性银行和外国之行央行职能的OCC）颁布的题为《总监手册——互联网银行业务》所要求的各网络银行的风险控制要点。负责监管网络银行的部门主要是美国货币监理署、美联储、财政部储蓄机构监管局（OTS）、联邦存款保险公司(FDIC)、国民信贷联盟协会，以及联邦金融机构检查委员会(FFIEC)。这些都表明美国网络银行已经加强了对风险的控制。
2美国网络银行发展存在的困境
2.1网络风险还是影响网络银行的第一要素
网络银行从产生之时起，就一直面对管理策略风险、加密技术风险、群机系统协调风险，尤其是网络安全风险的困扰。同时，在网络金融条件下，虚拟货币的出现使网络银行面对更多不确定因素：商业银行的信用扩张能力一方面得到增强，通过在线交易加快了货币流通的速度；另一方面突发性的交易又可能引起网络银行的流动性风险。因此，保险费用占网络银行交易费用的比重不会比其在传统银行交易费用中的比重低。基于网络银行的这种风险性，通过制定相关法律法规界定网上客户和银行双方的权利义务，保护交易合约中约定的金融资产的产权完整性就显得格外重要。值得注意的是，网络银行业务中所涉及的金融交易合同通常难以确定签定地和履约地，从而难以确定对合同的管辖权。相关法律法规的出台也不仅要考虑本国的法律标准，更要考虑到国际的使用性。这样，在我国既有的法律框架下制定一系列适应网络银行发展需要的、能合理仲裁产权纠纷和制裁破坏产权行为的法律法规并非能一蹴而就，需要花费大量时间进行调查分析，以支付高昂的法律框架初设成本。
2.2美国网络银行经营业绩不尽如人意，需要突破
在1998~2003年间，美国网络银行在这几年来经营业绩不尽如人意。E*TRADE是世界第三的网络交易公司，其网上银行E*TRADEBank是美国最大的纯网络银行，其“踢开你的经纪人”的口号，曾被奉为业界楷模。然而，在2000年，该公司的股价市值狂跌70%。2001年第一季度净收益为33亿美元，比去年同期的41.7亿美元下降了21%。2000年末拥有6万个帐户和39.8亿美元资产的美国规模最大的网络银行之一的休斯顿CompuBank纯网络银行报告说，去年损失2620万美元，在今年一月解雇10%的员工，并在三月出售50000客户给亚特兰大NetbankUSA。Bancshares是美国最早开设的纯网络银行之一，去年净损失达到970万美元，是1999年的3倍，每股净损失1.7美元。马萨诸塞州LighthouseBank去年投资2500万美元建立网上银行，今年第一季度就损失75.1万美元，正准备出售其网络。3美国网络银行前景展望
3.1黑客，病毒是依然美国网络风险防范的重点
机密的交易资料被盗用或改变，帐户资金被挪用，甚至被非法侵入网络系统的黑客篡改账户。如何建立一套网络安全系统,切实保障网络的安全,是发展网络银行需解决的难题。尽管国际上已经开发出一种用于保证网络系统安全的控制系统，该系统能将银行内部网络与外部公共网络隔离开来。但是黑客还是能够穿透这道防火墙入侵银行系统，通过计算机网络病毒是指计算机病毒穿透计算机网络的安全机制,侵入网络服务器,从而传染整个计算机网络,使网络工作效率降低或使网络系统瘫痪,这些关于网络风险的问题还是令人防不胜防。据有关资料介绍,1998年7月26日,一种起源于台湾校园网的CIH0病毒侵入INTERNET,几个小时后,病毒在网上四处传播,使与该网连结的6000多台工作站和主机停止运行,其恶迹遍及美、日、德、法等许多国家,经济损失近亿美元。
3.2并购与扩张依然是美国网络银行最近几年发展的关键词
当前美国网络银行的扩张与并购最重要的是看他们以何种方式再进行资产的重构，尤其是关于“特大型”网络银行与中小型网络银行的走向问题。拥有特大型分行网络的银行，其在新市场上收购分行的中间数明显小于拥有(1000个或1000个以下分行的中间数。据有关调查显示，拥有100~500个分行的银行，其中间份额比率15%&；拥有特大型分行网络的银行，其中间份额比率为40%。调查结果显示，拥有中型分行网络的银行对扩张新市场最感兴趣，而拥有特大型网络的银行很少原意要延伸他们的地域“足迹”。分析显示，中小银行和大银行中将存在着重大的战略差异。拥有500个以上分行的银行，尤其是其中的特大型银行，他们将奉行的战略是分行网络较慢增长，他们在既有收购又有转让的市场上进行相当高份额的分行交易，他们向相对新的市场进行扩张的积极性更小。拥有特大型分行网络的银行趋于奉行的战略是在现有市场范围内重新组合或“重新平衡”他们的分行份额。相反，拥有100~500个分行中型网络的银行，他们显然在奉行扩张战略。这些银行的分行网络增长率较高，其分行活动更多地集中于收购，其分行交易更多地是在新市场上和收购（而不是转让）市场上进行。大型网络银行增长暂时停顿的时期而非永久下滑。其实，并购活动的迹象也表明，银行机构期望在其分行网络的进一步增长和地域扩张中获得额外收益。至少，中型分行网络的持续增长给出了这样一个信号：这些银行机构日益增长的兴趣是成为零售银行业服务的积极提供者。
3.3美国网络银行将会有一个新的突破
在1997~2003年间，美国网络银行的发展都是处于一个相对萎靡不振的阶段，但是在2002年后随着网络银行与传统银行的结合，网络银行的服务与传统银行有了相互的补充，同时随着并购浪潮的兴起，网络银行重新振作起来，不论是在技术上、经营渠道以及运营模式上面都有了一个重新建构的网络基础，因此在未来几年里面，美国网络银行将会在技术上与经营方式上都有可能有所突破获得一个较大的发展。另外随着网络技术在90年成长起来的年轻一代现在逐渐具有了一定的经济能力，他们将习惯于电子商务与网络银行的服务，因此美国网络银行在客户数量上应该是呈一个突破的趋势，未来几年，美国网络银行将出现大的发展。
3.4网络银行的人性化服务将也是其发展的一个重点
技术化、科技化、节约管理费用成为网络银行最为直观、最为表现的竞争优势，但是这些冷冰冰的机器无法满足客户尤其是大客户的尊贵感，因此一对一或是更加人性化的网络技术将是美国网络银行发展的一个重点，网络银行正在努力促进技术人性化而不是人类技术化，这是美国网络银行长期发展的趋势。
参考文献
［1］高小娟.美国网络银行发展的困境［J］.新金融，2001，（8）.
本文立足厦门区域岛内银行业现有网点(不包括营业部)的状况进行调研,并对银行业网点建设的合理布局提出具体方案。以兴业银行为例进行分析研究;
关键词:银行网点建设规划
厦门的主体――厦门岛南北长13.7公里,东西宽12.5公里,面积约128.14平方公里,是福建省第四大岛屿。2003年5月经国务院批准,同意厦门市调整部分行政区划,行政区划调整后,厦门市辖思明、湖里、集美、海沧、同安和翔安6个区。
一、厦门市2009年国民经济概况
根据厦门市2009年国民经济和社会发展统计公报,主要指标为:
2009年实现地区生产总值(GDP)1623.21亿元,三次产业结构为1.3:48.4:50.3。按常住人口计算,人均生产总值64413元(折合9429美元);
2009年全市实现财政总收入451.41亿元,其中地方级财政收入完成240.56亿元,全年财政支出268.05亿元;
2009年全年全市实现社会消费品零售总额488.62亿元;
全年共引进内资项目7044个,合同利用内资474.18亿元,其中,新增项目注册资本总额242.04亿元,土地公开招拍挂项目成交186.16亿元,产业载体引资项目成交额45.98亿元。
外贸进出口总值完成433.14亿美元,下降4.5%,其中,出口276.68亿美元,下降5.9%;进口156.46亿美元,下降2.1%;贸易顺差120.21亿美元,下降10.3%。
全年全市新设外商投资项目325个,合同利用外资13.65亿美元,比上年下降28.0%;实际利用外资16.87亿美元,下降17.4%。
二、厦门市岛内区域经济情况
思明区全区总面积75.31平方公里,总人口约80.1万人,其中常住人口60.61万人,外来人口19.49万人。下辖莲前、嘉莲、员当、梧村、鹭江、公园、滨海、厦港、中华、文安、思明、鼓浪屿等12个街道办事处,设有97个社区居委会。2008年全区实现国内生产总值480.3亿元、财政总收入76.3亿元;2008年合同利用外资3.9亿美元,实际利用外资2.6亿美元,引进内资120亿元人民币;2009年全区实现国内生产总值528.13亿元,比上年增长12.1%;
湖里区下辖江头、禾山、金山、湖里、殿前5个街道办事处,陆地面积63.41平方公里,占全岛46.33%,海岸线长达24公里。2008年全区实现国内生产总值422.8亿元、财政总收入40亿元,2008年末,全区户籍总人口为70.98万,其中常住人口19.58万人,外来人口51.4万人。2008年合同利用外资2.9972亿美元,实际利用外资1.8231亿美元,引进内资72.8亿元人民币;2009年全区实现国内生产总值430.63亿元,增长4.5%;
三、截至2009年末厦门银行业发展概况
厦门市中外资银行业金融机构中12家为中资银行,包括工、农、中、建、交、兴、光大、中信、招商、民生、平安厦门分行和厦门银行,13家为外资商业银行厦门分行或代表处,包括新联商业银行、香港集友银行、香港上海汇丰银行有限公司、新加坡大华银行、渣打银行、美国建东银行、华侨银行有限公司、法国东方汇理银行、香港东亚银行盘谷银行(大众有限公司) 、恒生银行、花旗银行、瑞穗实业银行,此外还有1家总部设在厦门的中外合资银行厦门国际银行,包括邮储和农信社,金融服务网点498多个,金融业发达,金融运行总体平稳。
(一)厦门市各类银行业金融机构存贷款及占比情况
截至2009年末,厦门市共有政策性银行、中外资商业银行、农信社、邮储、信托等各类银行业金融机构主体33家,其中法人银行业金融机构5家。全市中外资金融机构本外币各项存款余额3480.44亿元,比上年末增长27.6%。中资金融机构人民币各项存款余额3160.42亿元,增长30.0%,其中城乡居民人民币储蓄存款余额1158.10亿元,增长24.6%;企业存款余额1317.15亿元,增长33.2%。
年末,全市中外资金融机构本外币各项贷款余额2989.65亿元,增长26.2%。中资金融机构人民币各项贷款余额2633.39亿元,增长25.3%,其中短期贷款余额798.06亿元,增长15.4%;中长期贷款余额1718.19亿元,增长30.0%。
(二)厦门市岛内主要金融机构网点的分布及数量情况(统计到2009年底)
可以看出厦门市岛内主要金融机构的网点主要分布在中部新市区和南部新城区,分别为119家和77家;其中:鼓浪屿、鹭江道、中山路及百家村经济带,共有42家;滨南、禾祥商贸居住区,共有38家;湖里工业园区、高科技园组成的工业片区,共有32家;体育、仙岳、松柏居住区,共有19家;槟榔、富山、火车站居住商贸区,共有17家;江头、吕岭、乌石埔商贸区,共有17家;莲花、宝龙居住区,共有15家;
在寨上、高殿两片仓储区、金尚总部经济带、厦大文教区、高林工业区、环岛路旅游区等处尚未设立网点。
(三)2009年末厦门金融服务网点点均存款规模达6.99亿元,主要中资商业银行的点均存款如下:单位:万元
四、未来网点建设的规划分析
商业银行是金融企业,又是特殊的高风险企业,防范风险、提高质量、加快发展是商业银行自身经营的客观需要。营业网点是各项业务赖以发展的基础,营业网点建设的水平一定程度上体现着商业银行核心竞争力的高下,作为昂贵的渠道资源,银行网点更要求实现有限资源的最佳配置。我们必须要树立科学的银行发展观,强化成本制约观念,正确处理投入与产出的关系,坚定不移地坚持走质量效益型的发展路子,确保规模、质量、效益的同步增长,实现真正的绩效进步。
网点建设的思路和目标:根据厦门市经济发展规划,以优化布局、建设“精品”网点为核心,突出重点,兼顾一般,适度超前,大力整合存量机构,提升服务功能,争取用3-5年的时间逐步建立布局合理、设施先进、定位清晰、功能齐全、管理规范、服务优良、综合竞争力强、经营效益好的一流营业网点,营造竞争有序、充满活力的经营环境,最大限度地发挥经营网点优势。
网点建设遵循的原则:科学规划、控制总量、优化存量、适度调整、优化布局、完善功能、提高效益、以内涵式发展为主、构建人工网点、自助网点和虚拟网点相辅相成的服务网络。
网点建设考虑的因素:1、市场现状及市场前景,2、区内常驻企业及个人客户情况,3、同业合作及竞争状况,4、交通状况,5、商圈及客流情况,6、收入预测网点布局优化工作包括5个方面:1、撤销经营不力,经济效益差的网点;2、推出发展空间狭小,经营萎缩,发展前景黯淡,短期内无法达到必要的经营目标的网点;3、归并服务半径交叠的相近网点;4、升格资产规模大,经济效益好,管理水平高的网点,并对其进行重点扶持;5、是按照市场选设新的网点。根据经济效益最大化原则,银行应在投资回报率最高的区域设点,并根据区域发展指数遵循以下法则:
(一)厦门地区发展远期(2010年)规划
厦门总面积1516平方公里,其中厦门本岛用地面积131平方公里。根据厦门市远期(2010年)规划,城市面积将扩大到154平方公里以上,人口156万人左右,最终将建筑成为现代化国际性城市。未来规划概括为“一心两环、一主四辅八片”。城市结构以厦门本岛为中心,形成众星拱月的格局。城市总体分为四大片区:本岛中心片区,包括中部新市区、南部旧城区、鼓浪屿-万石山风景名胜区、北部港区、高科技工业区和东部前埔副中心;西片区包括新阳工业区、海沧新市区、南部工业区和海沧港区;北片区包括集美、杏林、同安组团;东片区包括翔安、新店、刘五店、大嶝岛,远景还包含金门岛等组团。本岛中心片区是厦门政治、经济、文化中心,也是厦门人口密度最高的区域,规划为四个分区:即员工-江头分区、湖里分区、旧城分区、本岛东北部分区。兴业银行24个支行有19个集中分布于本岛中心区,根据远期规划分区分布,员当-江头片区9个,湖里分区4个、旧城分区4个,东北部地区2个,网点分布呈现围绕经济中心区域和城市主干道密布的特点。根据市场调研,客户在选择银行时,服务效率、服务人员态度、网点离客户远近、银行信誉等四个影响因素考虑度较高。
(二)本岛中心区规划分区发展指数及以兴业银行为例的网点密度分析
1、员当-江头分区
(1)发展指数分析
远期规划范围北至狐尾山、仙岳山、园山与湖里分区相连,南至禾祥西、东路与旧城分区相连,西至西海域岸线,东至铁路线与本岛东北部分区相连,总用地面积1788.21公顷,规划总人口22.65万人。本分区是厦门本岛中心区组团的重要组成部分,是全市的政治、金融、文化中心,是以城市中心、次中心及居住为主体的厦门市核心区。本分区形成“一带二中心九组团”布局结构:一带:员当水体和周边绿化带形成一条自然景观带,楔入分区中央,以之连接员当城市中心区和江头次中心,并向西与西海域相接。 二中心:员当城市中心区:围绕员当外湖、内湖和白鹭洲,以湖滨北路和湖滨南路为主轴的南北两个区域内构成厦门市的城市中心区,该中心区是以商务、金融、行政办公和文化休闲娱乐为主的厦门市城市中心区。江头次中心区:在江头地区形成以大型商业公建、商务办公楼等现代建筑组成的商业贸易区,成为江头周边新区的服务中心,具有现代特色以商贸为主的城市中心。规划区分为九个组团:滨北商务金融区、滨南商贸区、滨北商务文娱区、滨南居住区、体育综合区、松柏居住区、江头一乌石埔区、滨榔-火车站居住区、莲花居住区。该规划区已初具规模,目前已形成禾祥、富山、宝龙、SM等几大商圈,也是厦门市高档商务楼宇和高档住宅最为集中的区域,同时包括市政府规划建设中的环员当总部经济带。
(2)网点密度分析――兴业银行
兴业银行在该区域的网点以文滨支行为中心,方圆三公里服务半径范围还有营业部、禾祥西、梧村、莲富等四个网点;以江头支行为中心,方圆三公里服务半径范围内还有松柏、莲花、吕岭等三个网点。分布于滨北商务金融区、滨南商贸区、滨北商务文娱区、滨南居住区、松柏居住区、滨榔-火车站居住区和莲花居住区,而在体育综合区和江头-乌石埔区(含SM商圈),兴业银行网点覆盖则相对不足。根据2009年末统计数字,该分区莲富、梧村、吕岭支行本外币存款余额均低于厦门全市网点点均存款规模和远低于兴业银行平均水平。梧村支行地处文滨和莲富支行之间,与二者距离于1公里上下,区内服务半径相叠。
网点建设建议:可以将部分支行进行撤消和搬迁。
2、湖里分区
(1)发展指数分析
湖里区域未来的功能定位为“三个基地”,即高新技术研发基地,现代物流集散地,新兴生态休闲旅游胜地。具体布局上,努力形成“三条特色产业带”――湖里大道高新技术产业带、疏港路嘉禾路现代物流带、钟宅至五通新兴滨海旅游带;建成“二个功能片区――湖边水库生态休闲度假区、江头新兴中心商贸区。
该区远期规划主要由湖里工业园区、高科技园组成的工业片区,机场、港口和厦门铁路北站组成的交通物流区,以及湖里南部为主的居民居住区组成。根据城市总体规划,湖里片区性质为以发展港口及相关的仓储运输功能和工业为主,配套部分生活居住用地。分区结构为四大片:东渡-濠头综合片:由东渡路两侧东渡港一期码头、部分工业用地及东渡-濠头居住综合区组成。 港口保税区片:铁路支线以西,由东渡港区、象屿保税区、高崎港区组成;未来规划的居住区主要集中在高殿、寨上一带:由寨上、高殿两片仓储区,依托寨上村、高殿村两个村庄改建生活居住区组成。规划用地规模:2189公顷 规划人口规模:15万人。区内目前有建设中的金尚路总部经济带和钟宅湾高级商住区,发展前景广阔。
(2)兴业银行网点密度分析
兴业银行在该区域内的网点有湖里、康乐、新港、象屿四个支行,主要分布于东渡港区、象屿保税区,集中分布于半径不足2公里的区域内,而在东渡-濠头居住区、高崎港区、高殿寨上仓储居住区物理网点建设几乎空白,近年来,兴业银行通过在该区域布设ATM弥补物理网点的不足。目前,湖里区着重打造的金尚路北段总部经济带初显效应,在湖里去年投洽会签约的42个项目中,有24个是总部项目,投资总额为2.91亿美元,占总签约金额的49.4%。此外,在湖里区在去年投洽会首次推出50万平方米的金尚路总部经济带和43万平方米的钟宅工业研发综合片区两个区域招商项目。已有香港福兴集团、嘉年名华等10个项目有意入驻金尚路总部经济带,而锦兴集团、华龙集团研发总部等12家知名企业有意把研发、销售、展示中心设在钟宅工业研发综合片区。
网点建设建议:可以考虑将部分支行进行撤消,并将其业务进行归并;
3、旧城分区
(1)发展指数分析
旧城区是厦门市的“黄金地带”,具有强大的“磁性”。城市总体规划对全市产业结构的调整策略和土地价值的级差规律,为旧城发展第三产业、改善环境、更新城市空间,提高三个效益提供了有利条件。同时,厦禾路、鹭江道、市府大道的发行以及相应产生的房地产开发,对旧城的发展起到很大推动作用。旧城区分区规划在力求保持旧城原有格局的前提下,改善居住环境和购物环境,同时还对城市设计,历史风貌街区,商贸旅游,提出多项导控措施。区内目前已形成中山商圈、厦大商圈和厦禾路经济带,本区也是高档住宅集中区域,区内并有市政府正规划建设鹭江道总部经济带。分区规划用地规模:857公顷 规划人口规模:21.5万人。
(2)兴业银行网点密度分析
目前兴业银行在区域内的网点有鹭江、思明、公园、厦禾支行,主要集中在中山商圈、鹭江道到厦禾路一线,以中山路和思明南路交点为圆心,半径约一公里范围内,在厦大商圈内网点建设不足。随着厦门城市建设的进一步发展,该区域的经济地位正在弱化,根据2009年末统计数字,该分区兴业银行网点不同程度存在停车难的交通问题。
网点建设建议:可以考虑将部分支行迁至即将进行改造的中华片区内,将部分支行合并,并迁至厦大商圈。
4、本岛东北部地区
(1)发展指数分析
规划确定东北部是以生活居住和大型公建为主,保证本岛生态保护和发展战略备用地,是厦门市城市中心的功能区之一。分区规划结构为“一个绿心”、“四个分区组团”,即以湖边水库及周边绿地为整个分区的绿心,从绿心向虎头山、薛岭山方向、忠仑、东芳山、云顶岩方向,虎仔山、观音山方向,钟宅水库方向布置四条楔形的城市生态绿地,由此自然形成四个分区组团。同时规划形成“二横二枞二环”的路网架构。此次分区规划在土地使用规划方面提出重视维护四条楔形城市生态绿地,适当控制居住用地,主要突出以会展中心为主的前埔城市次中心功能区。 规划用地规模:4990公顷,规划人口规模:30万人。
(2)兴业银行网点密度分析
兴业银行在区域内的网点有东区、东芳支行,主要分布于莲前大道一线。目前东区和东芳支行均依托社区发展个人业务,成效显著,未来可以围绕本区域生活居住区和会展酒店业的发展开展特色业务。
(三)新建新迁网点建设的取得方式、功能定位、形象定位
作为中小股份制商业银行,在资金实力和品牌认识度上与四大商业银行存在一定差距,提高单个网点产能,是必然选择。兴业银行实行同城二级机构的扁平化管理,网点功能定位应是综合性的、多功能的网点,走多功能与专业化相结合的发展方向。综合性、多功能是指业务品种、服务手段的不断完善和全面发展,专业化是指据客户需求和周边环境进行专业定位,如专门做理财业务,或者做高端客户的财务管理中心。网点的形象定位应是环境优雅、设备齐全、服务优质的现代商业银行,在形式上表现出以下几个发展趋势:一是“近”,在做好三防一保的前提下,除现金业务外,将原来网点中封闭式的高柜变为通透的低柜,建设引导区、优化配比各个柜台,进行温馨提示等,加强客户面对面交流,拉近与客户的距离,增强亲和力;二是“差别”,根据不同的客户群体实行差别化服务;三是“快”,通过自助设备的发展和其他渠道来分流客户,达到服务快速高效。
兴业银行总行目前采用经济增加值作为综合考评的核心指标,并将经济增加值指标考核结果作为挂钩分配效益工资的主要依据。经济增加值中的资本分配只按客户和不同的资产类别来区分分配系数,这样一来对客户的取舍和资产的管理就十分重要。兴业银行的资本性占用(资本性占用余额=固定资产净值+在建工程余额+固定资产清理余额+无形资产余额+长期待摊费用余额)相对较大,一旦资本性占用大于“考核期生息风险资产日均余额×合理资本性占用比例”,必然产生非合理资本性占用,由于合理资本性占用与非合理资本性占用的经济资本分配系数相差大(前者为10%,后者为30%),所分配的经济资本亦相差大,将直接影响到经济增加值的计算。按照目前的经合经营考评办法和兴业银行实际,兴业银行搬迁或新设的经营场所应考虑以中长期租赁方式取得,以减少非生息资本占用。
五、网点发展目标分析
现有银行的许多网点发展呈两级分化现象,造成资源的严重低效,不仅总量低,单产也低。如果在现有的网点未做改变的情况下,而通过新设网点来扩充机构,创造业务来源,必将新增人员。如果低效低产的网点短期内仍然无法达到预期经营目标,按总行现行经济增加值考核制度,必然造成整体人均效益的下滑,进而影响员工的积极性,为发展带来障碍。为此,我们认为,对网点的数量不宜扩充,在总量不变甚至减少的情况下,应积极催使网点做大做强,提高单产。当务之急是对现有的网点进行合理的定位和规划,区别对待,按照撤、迁、并、升格、改造等进行内外手术。同时根据厦门的经济布局和银行业运营情况进行,对网点进行动态管理,适当加快网点的建设,对新设网点进行适时选址和评估。
厦门银行业网点建设显著的有:
――厦门交行自2002年以来,先后对所辖19网点中的13个进行改造,改造后的厦门交行在厦门市民中形象一新,网点的盈利能力得到提升,资产规模不断增长。
――厦门市商业银行现有31个支行网点和1个总行营业部,自2003年上半年开始进行了VI品牌形象的重新整合,聘请品牌顾问公司对银行的企业形象进行了重新塑造、对经营理念进行了重新整合。针对一些营业网点面积较小、装修较差及区划调整,加快了营业网点的建设步伐。至2005年2月,搬迁改造营业网点达到19个,改造及搬迁后的营业网点面积较大、格调高雅,装修风格统一,改变了以往网点建设滞后于业务发展的状况。
根据上述本岛中心区规划分区发展指数及自身的定位,我们对兴业银行网点建设密度按区域作如下分析:
⑴员当-江头分区
总用地面积1788.21公顷,规划总人口22.65万人。已形成禾祥、富山、宝龙、SM等几大商圈,也是厦门市高档商务楼宇和高档住宅最为集中的区域,同时包括市政府规划建设中的环员当总部经济带。我行在该区域共有九个营业网点,其中一级支行三个,二级支行六个,占现有网点数的37.5%。扣除营业部点均存款为36520万元,其中有四个支行的点均存款低于厦门全市网点点均存款规模;部分区域网点密度高,部局有待进一步优化,可以将部分支行进行撤消和搬迁。
⑵湖里分区
规划用地规模:2189公顷 规划人口规模:15万人。区内目前有建设中的金尚路总部经济带和钟宅湾高级商住区,发展前景广阔。我行在该区域共有四个营业网点,其中一级支行一个,二级支行三个,占现有网点数的16.67%。扣除营业部点均存款为33049万元,其中康乐、象屿支行本外币存款余额不足2亿,均低于厦门全市网点点均存款规模。象屿支行的储蓄存款为1205万元,占其存款额的11.67%,占全行储蓄存款额的0.67%。可以考虑将部分支行进行撤消,并将其业务进行归并。
⑶旧城分区
分区规划用地规模:857公顷 规划人口规模:21.5万人;区内目前已形成中山商圈、厦大商圈和厦禾路经济带,本区也是高档住宅集中区域,区内并有市政府正规划建设鹭江道总部经济带。分区兴业银行四个网点存款余额均低于兴业银行平均水平;区内网点建设时间较长,装修陈旧,不同程度存在停车难的交通问题。可以考虑将部分支行迁至即将进行改造的中华片区内,将部分支行合并,并迁至厦大商圈。
⑷本岛东北部地区
规划用地规模:4990公顷,规划人口规模:30万人。主要突出以会展中心为主的前埔城市次中心功能区。区域内的网点有东区、东芳支行均依托社区发展个人业务,成效显著,未来可以围绕本区域生活居住区和会展酒店业的发展开展特色业务。
综合⑴-⑷分析,我们认为兴业银行网点数量保持在20-22个之间比较适合。
六、网点建设的实施步骤
对支行的撤、迁、并、升格、改造等应稳步推进,有序实施,减少震荡。初步建议如下:
1、计划迁移的支行可以考虑的区域有:厦大商圈、莲坂片区、钟宅湾片区、中华片区;
2、加快自助银行、ATM和网上银行的发展;
3、根据业务发展需要及厦门经济发展的实际情况,股份制商业银行的网点数量保持在15-20个之间,网点单产达到10亿元以上。
七、厦门加快岛内外一体化建设对网点布设的影响
2010年2月25日,厦门市在集美区杏林湾营运中心举行“统筹城乡发展,加快岛内外一体化建设动员大会暨集美新城奠基仪式”,这拉开了新一轮的城市发展大建设。
厦门实行统筹城乡发展,加快岛内外一体化建设,将逐步建成岛外240平方公里的一流现代化国际性滨海新城,使厦门市建成区扩大到330平方公里;
因此,各家银行业在岛内新设网点受限的前提下,应积极谋划岛外的网点布局,应对,厦门市“统筹城乡发展,加快岛内外一体化建设”的时代潮流;
综述,银行营业网点的建设作为昂贵的渠道资源,要实现有限资源的最佳配置,必须坚持科学的银行发展观,强化成本制约观念,正确分析投入与产出的关系,坚定不移地坚持走质量效益型的发展路子,确保规模、质量、效益的同步增长,实现真正的绩效进步。
在实际操作中,要谋在前,行在后,结合各自的特点,立足厦门市经济发展规划,明确网点建设的思路和目标,遵循合理的原则,综合考虑各方面的因素,大力整合存量机构,提升综合服务功能,最大限度地发挥经营网点优势。
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