一、治理目标
以新时代中国特色社会主义思想为指导，以人民健康为中心，按照全省统一部署，在全区开展以医保经办机构（含承办意外伤害保险和大病保险的商保机构，以下简称为“医保经办机构”）、定点医疗机构和紧密型县域医共体牵头单位基金专用账户（以下简称“两机构一账户”）自查自纠、有关部门联合检查抽查为重点的专项治理工作，以零容忍的态度坚决打击医保领域欺诈骗保行为，织密扎牢医保基金监管的制度笼子，确保广大参保人“救命钱”安全高效、合理使用，发挥最大效益，推动医疗保障事业高质量发展，不断提高人民群众医疗保障获得感。
二、治理方式、重点和内容
（一）治理方式
坚持监督检查全覆盖与抓重点补短板相结合、自查自纠与检查抽查相结合、强化外部监管与加强内部管理相结合，分类推进医保违法违规行为专项治理。
（二）治理重点
全区医保经办机构、定点医疗机构
（三）治理内容
1.医保经办机构：医保目录录入不严谨、待遇政策维护不精准、肺炎救治保障政策落实不到位；内审制度不健全、基金稽核不全面、履约检查不到位；违规办理医保待遇、违规支付医保费用、虚假参保、违规拖欠定点医药费用；以及内部人员“监守自盗”、内外勾结等违规违纪违法行为。
2.定点医疗机构：超标准收费、重复收费、分解收费、串换项目收费；虚增医疗服务、伪造医疗文书票据；超医保支付范围（限定）结算；挂床住院、诱导住院、不合理住院、不合理诊疗及其他违规违纪违法行为。
三、治理步骤
本次专项治理从2020年4月到11月。主要分为宣传动员、自查自纠、检查抽查、巩固复查、总结完善五个阶段。
（一）宣传动员阶段（4月份）。组织召开全区打击欺诈骗保专项治理工作推进会，部署“两机构一账户”单位开展理想信念和法纪教育，结合巩固拓展“不忘初心、牢记使命”主题教育成果和纵深推进“三个以案”警示教育，认真组织本单位干部职工深入学习新时代中国特色社会主义思想、四中全会和中央纪委四次全会精神、《中国共产党纪律处分条例》《党委（党组）落实全面从严治党主体责任规定》《中华人民共和国社会保险法》《省基本医疗保险监督管理暂行办法》等党规党纪、法律法规内容，以及国家、省、市医保局的各项政策。医保经办机构干部、职工，医疗机构医务工作者要签订学习医疗保障政策、维护医保基金安全的承诺书，共同推进医保基金安全。
（二）自查自纠阶段（5月1日至6月30日）。区医保部门对照专项治理工作重点和主要内容，认真组织“两机构”单位积极开展自查自纠和整改落实。自查自纠相关数据的起止时间为2018年1月1日至2020年5月31日。6月5日前，自查单位要向同级医保行政部门书面报送自查报告，分2018年度、2019年度、2020年度三个年度列明自查出的问题和整改落实情况，并将自查自纠的违规问题涉及医保基金退回各级医保部门。6月10日前，区医保局将本地区开展自查自纠情况报告报送市医保局。
（三）检查抽查阶段（7月1日至9月30日）。7月1日至8月31日，在市医疗保险基金督察联合执法领导小组的统一部署下，区医保部门会同区纪检监察、卫健委、市场监管等部门组织专项检查组进行医保基金监管驻点督察和现场检查。区专项检查组主要检查区辖“两机构”单位、举报反映强烈的定点基层医疗机构。社会办医疗机构由批准设立的同级医保行政部门负责检查。9月份由市医保局会同驻市卫生健康委纪检监察组，抽调各县（区）医保局业务骨干成立飞行检查组，对区自查自纠及专项检查组检查情况进行抽查。对抽查发现医疗机构仍然存在违规违纪违法使用医保基金的行为，依规依纪依法从严顶格处理，并公开曝光。对检查人员未履行、不当履行或违规履行监督检查职责的，严肃追责问责。
（四）巩固复查阶段（10月1日至31日）。根据属地管理原则，对省局9至10月飞检我市移交的问题，牵头部署由属地医保部门落实对涉及违规的“两机构”作进一步调查核实和处理，查处情况报告由区医保局报市医保局。适时组织“回头看”，对前期查处涉及违规金额较大、性质较恶劣的“两机构”再复查，巩固前期整治成果。
（五）总结完善阶段（11月1日至15日）。区医保局要认真总结专项治理中的好经验、好做法，把专项治理期间形成的有效措施制度化、常态化，并于11月1日前将专项治理情况报告及相关典型案例报送市医保局。区医保局在11月15日前将全区专项治理情况通报相关单位，并形成专题报告上报区委、区政府、区纪委监委。
四、治理要求
（一）提高政治站位，加强组织领导。各成员单位要将维护医保基金安全作为重要政治任务，增强政治意识，提高政治站位，严格落实基金监管责任。按照全区统一的工作方案，明确责任分解，召开工作推进会，确保我区专项治理工作部署落实到位。各成员单位主要负责同志为专项治理第一责任人，负总责、亲自抓，明确时间表和路线图，把准重点，突破难点，认真组织落实，保质保量完成专项治理工作任务。
（二）加大宣传力度，营造良好氛围。宣传部门、各镇、街道、开发区要结合肺炎疫情防控形势，持续掀起“打击欺诈骗保维护基金安全”宣传高潮，妥善组织开展形式适宜、深入人心的宣传活动，加大对专项治理工作的宣传力度，通过官方网站、微信公众号等载体，向社会公布举报方式、公开专项治理内容、通告工作进展，引导公众正确认知、主动参与基金监管工作，充分发挥群众监督作用。
（三）加强协同配合，形成监管合力。领导小组办公室要积极主动协调各级各部门，认真组织实施专项行动。各成员单位要密切配合、加强联动，做好工作衔接；要互通信息，及时反馈工作动态，真正形成基金监管的合力，探索建立一案多查、一案多处工作机制。
关键词:医疗安全;纠纷处理;纠纷防范
中图分类号:R197 文献标识码:A 文献编号:1671-4954(2010)07-512-03
doi:10.3969/j.issn.1671-4954.2010.07.028
随着社会的进步,法律知识的普及,患者就医观念的改变,医疗期望值的提高,依法维权意识的增强,尤其是新的《医疗事故处理条例》(以下简称《条例》)出台后,各医院医疗纠纷有增多趋势[1],小则影响医患关系,影响医院形象,大则引起社会矛盾。如何处理好医疗纠纷,是每一位医院管理者面临的棘手问题,也是需要认真研究的课题。
1突出难点,把握重点,着力抓好认识环节,增强医疗纠纷处理的针对性
1.1弄清医疗纠纷产生的原因
医疗纠纷产生的原因很多,从医院角度讲,归结起来不外乎有以下几点[1,2]:
(1)规章制度不落实。有些医务人员缺乏法律意识,落实各种规章制度和诊疗常规不严,工作随心所欲,违规操作,游击习气十足,是引发医院纠纷的主要原因。
(2)技术水平不高。有些医务人员缺乏对专业知识精益求精的精神,不认真钻研专业知识,学习新技术、新业务,三基知识不扎实,实际工作经验缺乏,一味依赖医疗设备,处理急危重病员能力差,操作不娴熟,措施简单,是引起医疗纠纷的直接原因。
(3)工作责任心不强。有些医务人员缺乏科学严谨的工作作风,不认真履行职责,工作敷衍,粗枝大叶,处理问题不报告,不请示,自作主张,疏远与患者的关系,是引发医疗纠纷的间接原因。
(4)服务态度不到位。有些医务人员缺乏主人翁思想,说话随意,动辄训人,服务态度生、冷、硬、顶、推、拖,与患者缺乏沟通,使患者产生逆反心理,是引发医疗纠纷的诱因。
(5)告知义务不到位。有些医务人员缺乏救死扶伤,实行革命人道主义的爱伤思想,不主动告知或告知不全面、不准确,重大检查或手术不认真履行签字和告知义务,不注重关注患者的痛苦,不保护患者的隐私,为发生医疗纠纷埋下伏笔。
1.2弄清楚患者在医疗纠纷中思想取向
(1)就诊求医的平等心理。患者是特殊的消费群体,在进行医疗消费时,往往要求医务人员平等对待,要求医院童叟无欺,我花了钱,你就得给我最好的服务。
(2)疾病诊疗过程的知情心理。患者对医学知识都比较缺乏,对所患疾病的发生、治疗、转归知之甚少,就医时都希望医务人员对其多讲一点,多看一点,对诊断、治疗、检查、病情的变化及时告知。
(3)对医疗效果不满意时的维权心理。患者就医常从自身利益出发,希望医院派最好的医师主管,最好的医师手术,采取最佳的方案治疗,取得最好的预后效果,希望自己花的钱与得到治疗效果等值,当治疗效果达不到期望值,或发生不可预知结果时,就会认为自身利益受到侵害,便产生了维权的心理。
(4)在医疗费用过高时的逃避心理。现在医疗消费增长十分快,少则几千,多则几十万,对于那些经济来源少,生活困难的患者,因病返贫,降低了生活水平,又没有好的办法得到补偿,便对医院提出无理的要求,当愿望不能满足时,便产生了通过无理取闹,越级上访,以达到减免或赔偿医疗费用,转嫁困难的心理。
1.3弄清处理医疗纠纷时的重点对象
按照辩证统一的观点,任何矛盾的出现都有其主要方面和次要方面,医疗纠纷也不例外。根据国内学者研究分析。医疗纠纷也有一定规律性[3]:
(1)最易发生纠纷的科室:急诊科室>外科>内科>医技科室>其他科室;
(2)最易发生纠纷的医护人员:医类>护类>技类>药类>其他人员;高职>中职>初级>其他;
(3)在患者方面:住院患者>急诊患者>门诊患者,危重患者>普通患者,急性病患者>慢性病患者,外科患者>内科患者>其他;
(4)职业方面:知识层次越高的患者,对医疗期望会越高,发生纠纷的几率就越高。
1.4弄清医疗纠纷处理过程中的难点
医院管理者最头痛的问题是纠纷处理越来越难。主要表现在以下几个方面:
(1)医学是一门发展的科学,本身的局限性和疾病的发展不可知性。有些疾病或在实施治疗过程中不可避免地发生并发症,而这往往是发生纠纷的地方。
(2)举证责任倒置。新的《最高人民法院关于法律诉讼的若干规定》第四条规定:“因医疗行为引起的侵权行为,由医疗机构就医疗行为与损害后果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任”,改变了以往 “谁主张,谁举证”的原则[4],增加了医院和医务人员的责任和义务。
(3)患者发生纠纷后的非常规行为。部分患者通过无休止上访,无理取闹,纠缠医院,进行拉锯战,扩大影响,形成压力,达到减免费用的目的。使医院不得不花费大量的精力反复调解,扰乱了正常的医疗秩序。
(4)社会弱势群体观念。在市场经济条件下,我国法制还不十分健全,在发生医疗纠纷后,社会往往把患者看作弱势群体加以保护,法院在裁决中也常同情患者,使医院承担责任的几率加大。
(5)媒体报道医疗纠纷的不平衡性。新闻媒体在维护患者权益方面发挥着越来越大的作用,但也有一些媒体追逐热点,在没有进行全面细致调查情况下就片面、失衡地报道,把“病人看不起病”等社会深层次问题归结到院方,把医疗纠纷当作热点,大事炒作,使医院处理纠纷复杂化。
2突出原则,把握时机,着力抓好处理环节,增强医疗纠纷处理的时效性
2.1认真做好接待工作
在接待投诉的患者或其亲属时,做到以下几点:
(1)态度和蔼,热情诚恳。要认真接待患者的来访,认真听其陈述,弄清楚投诉的目的,让其产生信任感。
(2)抓住关键,不卑不亢。要坚持原则,公正处事,架起患者与科室、医务人员之间沟通的桥梁,要注意抓住纠纷的关键,做调解工作,在解释过程中做到把道理讲明,把事实说清。不急于答复,不要轻易表态,以免作出错误的解释,成为患者今后和医院交涉的证据,给工作带来被动。
(3)做好登记,收取资料。医院要建立专门的登记本,对每一个投诉的案例,进行认真登记,留下患者的签字申诉材料和联系方式,约定下次见面的时间、地点,以便做深入细致的调查。
2.2认真做好调查工作
调查工作一般采取自下而上的方法,由医疗助理员担任,对一些影响面较大、情况复杂的病例,最好由业务部门组织相关专家进行调查分析。
(1)要理清思路,制订调查方式,选择调查的对象和调查的内容及调查对象的先后次序等。
(2)要保护好医疗文书,如患者住院病历、抢救记录、医疗事故鉴定的答辩状、法律诉讼状、相关文献资料等,防止丢失,必要时行封存。
(3)要向患者本人及其亲属或其他见证人员了解情况,向主管医生、上级医师了解情况,并与科主任及时沟通,摸清科室对此事的态度。
2.3认真起草调查报告
调查报告要坚持公正、公平原则。首先要掌握医患双方的态度。调查报告要包括事情发生的经过、原因剖析、责任区分、处置意见。对于由上级卫生行政部或部门批转的投诉,要及时以书面形式向上级报告事实的真相,争取工作主动。
2.4及时做好调解处理工作
处理医疗纠纷要采取灵活多样的方式进行。
(1)要做好调解工作。对每一项患者的投诉,认真做好解释,讲清患者所患疾病的病因、发生、发展及其转归,对于一些通情达理的患者即能将矛盾化解在萌芽状态。
(2)进行医疗事故鉴定。如果医院没有医疗过失或原则医疗错误,调解不通的情况,最好的办法是进行医疗事故鉴定,让专家做结论。
(3)诉诸法律。对直接诉诸法律的医疗投诉,要积极应对,请医院相关专家进行讨论分析。最好是聘请法律顾问参与。
3突出监督,强化教育,着力抓好防范环节,增强医疗纠纷处理的有效性
3.1强化法规意识
(1)要加强法律教育,牢固树立按章办事的工作作风。在医疗活动中医患双方在法律上是平等的,要认真履行法律赋予的义务和责任,即认真履行《执业医师法》等法规所规定的责任和义务,自觉规范自己的行为,尊重患者的生命权、健康权和知情同意权,认真履行告知义务。
(2)加强医疗护理操作常规培训和继续医学教育,打牢“三基”基础,不断提高专业素质和技术水平,培养严谨的治学态度,更好地为患者服务。
(3)加强职业道德教育,弘扬白求恩精神,树立救死扶伤、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的行业风尚和高尚的道德情操,自觉抵制拜金主义思想,塑造医务人员良好形象。
3.2强化维权意识
(1)要通过正常途径解决医疗纠纷,纠正“私了”思想倾向,既使医疗机构要给患者减免医疗费用,也必须让患者写出书面申请并公证。
(2)要纠正息事宁人错误思想。不要认为发生医疗纠纷是一件丢人的事情,而故意隐匿,要敢于揭丑亮短,从纠纷中总结经验教训。对于那些不想通过正常途径解决问题,而是通过写大字报,请媒体曝光,或无理取闹,向上级乱告状等行为患者,要协调有关部门加以制止。
(3)要强化维权意识。对可能引发社会矛盾或民族纠纷的事情,要及时向公安、卫生行政机关或民政部门通报情况,得到协助,防止矛盾激化。
3.3建立有效防范机制
(1)要根据医院的规模,建立专门的医疗纠纷处理机构,适时对纠纷案件进行讨论分析,查找薄弱环节,提出意见和建议。
(2)要配置专职律师或法律顾问,咨询医疗纠纷法律方面的问题。
(3)要为医务人员购买医疗责任险。既可解除医务人员的后顾之忧,又可以在发生医疗纠纷时,由保险公司出面解决赔偿事宜。
3.4坚持从严治医
(1)制定严格的管理措施。医院要根据《条例》,结合医院的实际,制订相应实施细则,明确严格的奖罚措施。
(2)要建立医疗纠纷定期通报制度。在调查处理完毕后,要适时全院通报,这样做,从近期看可能使一些科室或个人脸面不好看,但从长远和全局看,能起到推动全院提高医疗质量的作用。
(3)建立严格的质量监控体系。医院要建立医院、科室和个人质量监控体系,对监控指标进行量化,并组织职能科室和专家组定期考评,将考评结果与科室的评功、评奖和超劳补贴挂钩,形成人人时时参加质控的良好氛围。
【参考文献】
[1] 李堂林.230例医疗纠纷浅析[J].医院管 理杂志,2003,10(3):228-231.
[2] 王亚平.医疗纠纷形成原因的调查分析[J].解 放军医院管理杂志,2002,9(6):228-231.
单位小金库自查自纠情况报告篇【一】
为认真贯彻落实中纪委、监察部、财政部、审计署《关于在党政机关和事业单位开展小金库专项治理工作的实施办法的通知》(中纪发〔20XX〕7号)和省委办公厅《关于转发〈省党政机关和事业单位小金库专项治理工作的实施方案的通知》等文件精神，我单位开展了小金库专项治理自查自纠工作，现总结如下。
一、自查自纠的范围和内容
(一)专项治理范围。此次专项治理范围是国家党政机关和事业单位，事业单位中以财政全额拨款事业单位为重点。党政机关包括各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关以及工会、共青团、妇联等人民团体。
(二)专项治理内容。违反法律法规及其他有关规定，应列入而未列入符合规定的单位账簿的各项资金(含有价证券)及其形成的资产，均纳入治理范围。重点是20XX年以来各项小金库资金的收支数额，以及20XX年底小金库资金滚存余额和形成的资产。对设立小金库数额较大或情节严重的，应追溯到以前年度。
小金库主要表现形式包括：违规收费、罚款及摊派设立小金库用资产处置、出租收入设立小金库以会议费、劳务费、培训费和咨询费等名义套取资金设立小金库经营收入未纳入规定账簿核算设立小金库虚列支出转出资金设立小金库以假发票等非法票据骗取资金设立小金库上下级单位之间相互转移资金设立小金库。
二、单位自查自纠的方法和步骤
(一)动员部署(文件下发之日起至20XX年6月10日)。单位成立领导小组和工作机构，制定工作方案，召开相关会议进行动员部署。把专项治理工作摆上重要议事日程，加强领导，健全机制，深入做好思想发动、政策宣传、计划制定和安排部署工作。充分发挥新闻媒介作用，支持群众监督，鼓励群众举报。
(二)自查自纠(截至20XX年6月25日)。按照通知要求，认真组织自查，对自查中发现的违法违规问题自觉纠正。自查自纠工作结束后，各下属单位于6月25日前将自查自纠总结报告和《单位小金库自查自纠情况报告表》(见附件1)报送治理小金库工作领导小组办公室。
三、自查自纠的做法
(一)加强组织领导。单位成立治理小金库工作领导小组，负责指导和协调小金库治理工作，研究制定有关治理措施，协调解决有关重要问题。领导小组办公室主要负责小金库治理的日常组织协调工作。
(二)做好宣传发动。充分利用各种渠道，多形式、多层次、多角度地宣传治理工作的重要意义、工作内容和政策规定，对加强信息沟通，促进工作深入开展。
(三)落实举报制度。治理小金库工作领导小组办公室设立并公布举报电话、举报信箱，注意发挥网络举报作用。认真做好举报的受理工作，建立举报登记和查处督办制度，指定专人负责，做到件件有交待、事事有着落。认真执行信访工作保密制度，切实保护举报人的合法权益，对打击报复举报人的，依法依纪从严惩处。
四、自查自纠的结果
(一)按照有关文件的要求，通过深入自查自纠，我单位财务管理均按照国家有关财经法规执行，收入、支出全部纳入本单位财务部门法定帐目统一核算，未侵占、截留国家和单位收入，没有单独帐户，未设任何形式的小金库。
(二)自单位成立以来，严格按照财务管理制度有关规定执行，从无设置帐外帐和小金库以及以个人名义私存公款等违反财经纪律的行为。从制度上保障财务管理的规范性、严谨性和有效性。
(三)单位监管使用的票据由财务室统一管理，各类票据均由财务室统一到财政部门购领和销毁，按照有关的票据登记制度设置票据登记薄;设立专(兼)职人员负责票据保管、领用和核销工作，并建立相应的备查薄。
(四)按照财政集中支付要求，现金管理采取备用金制度，按照现金管理有关规定，严禁设小金库。财务报销严格按照财务制度执行，杜绝坐支行为。严格控制财政资金支出，没有以任何形式进行私存私放。
通过自查、自纠、回顾，我单位认真执行财务管理制度的有关规定，没有小金库。
单位小金库自查自纠情况报告篇【二】
一、高度重视，认真安排部署
按照卫生厅关于开展小金库专项治理工作会议的精神，根据文件要求，我院领导高度重视，于2012年6月17日召开了领导班子清理小金库专题会议，认真安排部署自查工作。经会议研究，决定成立我院自查工作领导组，由纪委书记董跃进同志负责，全面深入认真的做好自查自纠工作。组织召开纪检监察、党办、院办、审计、财务相关室负责人会议，就我院自查小金库工作做了具体安排部署和要求，强调各科室负责人是本科室第一责任人，一定要认真开展自查工作，严格自查自纠，不留死角;要认真对待，不准避重就轻;要严格按照要求，按时完成自查自纠工作。
二、加强领导，成立自查工作领导组
为了确保自查小金库工作顺利进行，经院党委会研究，成立了由院长、书记任组长的治理小金库工作领导组。设立办公室，公布了举报电话，请广大群众监督此项工作。
三、加大宣传，明确治理检查意义
向全院职工大力宣传，开展治理检查小金库工作的重 要意义。一是深入开展小金库治理工作是深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻落实党的xx大精神及中央《建立健全惩治和预防腐败体系2008-2012年工作规划》的要求。二是为进一步严肃财经纪律，维护正常的财经秩序，促进各级干部职工廉洁自律。三是对开展小金库治理工作的基本原则、治理范围以及治理办法作了详细说明，明确了小金库的界定。
四、精心组织，积极开展自查自纠工作
【关键词】 门诊检验报告；管理
门诊检验报告的管理，历来是门诊令人头痛的大问题，以往由于检验报告误发、丢失、破损等原因，引起医患矛盾、医疗纠纷时有发生。此外，由于我院地处滇南边境地区，患者主要来源于边境城乡镇，且少数民族居多，患者就诊时，语言交流仍存在困难，造成患者对检验报告误领、丢失。我院为体现一切以患者为中心，对门诊检验报告的管理做了一些改进，既方便就诊患者，又提高了医疗服务质量，从而减少医患矛盾的发生，现将我们的做法和体会介绍如下。
1 管理方法
1.1 加强抽血室护士的责任心 门诊抽血室是患者流动量大、较集中的“窗口”之一，特别在患者就诊高峰期最为突出。所以我们要求抽血室护士严格遵守抽血室各项规章制度，对待病人做到有耐心、有爱心、有热心、有同情心，工作中做到忙而不乱，认真查对确保标本与检验单准确无误。
1.2 建立“一卡两登记”签名制度 为了便于抽血室护士给患者交待的有据可查，患者又能明白，我们设计印制了取检验报告单的通知卡，此通知卡中包括患者姓名、采血时间、采血护士签字，以及患者的检查项目和对应的取检验报告时间，备注了取报告地点、咨询电话等。wWW.lw881.com护士抽血后在通知卡上填写以上项目并发给患者，患者凭卡在咨询台领取报告单。“两登记”一是送血登记，抽血室护士抽血后登记患者姓名、检查项目及总抽血人次数与检验科交接签字；二是取报告单登记，查对报告单是否与送的血标本相符，并与检验科核对签名；这样使抽取标本领取报告单等环节清楚，责任到人，一旦发生问题便于查询。
1.3 提高咨询台护士的服务质量 咨询台护士负责从检验科领取检验报告单，发现问题及时与检验科沟通、联系。为方便患者查找检验报告单，我们还增加了电话咨询、电话通知、邮寄检验报告等告知检验结果的服务。并要求咨询台护士会看各种检验报告单，掌握各种数据的正常值，能给患者做常规解释及就医指导，对长期未能领取和滞留的检验报告单，咨询台护士按照时间整理成序，装在信封袋内保存以免丢失，以备患者随时领取。
2 体会
2.1 加强门诊检验报告的管理，是门诊护理服务的重要环节，此项工作看似小事，实则责任重大，如果因工作疏忽造成检验报告单误发、丢失，极易引发护患纠纷。患者等待检验结果的心情在切，若找不到自己的检验报告单，心情会异常急躁，对自己病情产生更多忧虑，进而表现出不满情绪，即使护士帮他找到检验报告单，或做了解释，但耽误了患者就诊时间，患者还可能怀疑检验报告单结果的可信度，不但会影响患者的就医情绪，也会影响医院信誉。
2.2 加强抽血室和咨询台护士的工作责任心，是预防因检验报告单引发纠纷的重要措施。抽血室护士在工作人员少、患者多的情况下，更要做好查对工作，也免弄错标本，并给患者耐心交待清楚。咨询台护士应具有高尚的医德修养、充满服务“四心”，对待患者一视同仁，而且能忍辱负重、将心比心、设身处地为患者着想，遇到问题要耐心解释，想办法为患者解决问题。特别是要求咨询台护士，不只是单一发放报告单，还能给患者做初步的就医指导，使我们的服务更具人性化。
【关键词】医疗纠纷 现况 防范对策
1 医疗纠纷的现况、特点
1.1 患方投诉的具体原因：疗效不满51.12%，误诊、漏诊12.04%，告之不力8.41%，其它有观察不力，检查不当，违规操作，误诊误治，手术不当，病历书写不规范，用药不当，护理不当等。
1.2 医疗纠纷的闹访方式：辱骂、威胁医务人员，滞留医疗机构，冲击、打砸医疗机构，限制医务人员人身自由，殴打医务人员，在医疗机构设置灵堂，停尸不理，弃留生活不能自理的患者，携带危险品、管制器具进入医疗机构等。
1.3 原因：部分医护人员制度落实不到位，法制意识不强，服务沟通不到位，书写病史资料不规范，
1.4 医疗纠纷的特点：群体性、职业化（家属、亲戚等），暴力倾向严重（冲击打砸医疗机构），患方主动寻求媒体的关注，媒体舆论参与（媒体关注度增加，互联网传播），以上访的形式施压医疗机构，以投诉举报的形式要求查处的明显增多，诉求涉及赔偿、行政处罚、刑事处罚增多。
2 防范对策
2.1 加强医疗工作者的法律法规知识的培训，强化医疗工作者的风险意识。
认真有效地学习《医疗事故处置条例》、《医师法》、《侵权责任法》，明确医疗人员在医疗护理工作中的法律责任义务，强化医疗工作风险意识的教育，医疗安全贯彻一切医疗工作之中，用实际案例分析提高医护人员的自我保护意识，并把自我保护意识与社会维稳的大局意识，与救死扶伤的人道主义精神，与医院整体利益和个人利益相结合，使每个医护工作者有一个正确的法制意识，真正做到依法行医，文明行医，廉洁行医，为减少医患纠纷奠定法律依据。
2.2 加强和完善应急预案的制定，针对当前新形势制定相应对策
加强与上级医疗机构的沟通，主动加强与新闻媒体的沟通，寻求舆论导向的支持，各医疗机构成立纠纷办，建立一套行之有效的应急预案，全体医务人员思想上要高度重视，发现隐患及时跟科领导汇报，随着人民群众对医疗的期望值升高，医患矛盾日益增多，处理难度加大的现况，管理层要第一时间掌握真实的信息资料，切实贯彻落实医院管理年活动内容，医患纠纷核心是抓好医疗安全，切实提高医疗质量，结合医院实际，建立纠纷联动调解机制，完善预防应急调解预案，向患者宣传法律法规、权利、义务，确实做好医疗纠纷诉讼前的调解工作，尽可能的把矛盾化解在科室、化解在医院，切实做到纠纷苗子不出病房，小事纠纷不出科室，大事纠纷不出医院，重大纠纷不出区县，领导要重视这项安全工作，切实查处查准隐患或问题，在制度上、操作规范上、流程上，分析原因，找出对策，解决问题，落实医疗核心制度，狠抓医疗质量，严格执行医疗器械准入制度，加大责任追究制度，重在预防，发生问题的处置，要早介入、早解决，及时与上级卫生主管部门、与医疗纠纷办沟通联系，切实提高处置医患纠纷的工作能力，充分利用处置纠纷的手段、资源，绝对不能发生群体性
事件、越级上访、不能激化矛盾，把医疗纠纷事件妥善处理好。
2.3 加强医务人员的岗位培训，提高医疗技术水平
通过晨会提问、业务学习、主任查房、定期或不定期培训和考试，使医护人员掌握危重症病例的抢救、治疗、观察要点、护理要求及相应的处理对策，培养医护人员处理问题的综合能力，使患者及家属产生信赖感、安全感，从而赢得他们对医疗工作的理解和支持。开展岗位练兵活动，提高医护人员的技术操作及诊疗水平，掌握过硬的技术本领，才能为构建和谐医患关系提供技术支撑。
2.4 加强医德医风教育，切实增强工作责任心
对待医疗服务不能例行公事，而应该站在人性的角度去思考问题，要知道，每一名患者的病情都关系到他的生命，关系到他的家庭的悲喜，牵动着社会对医者的信任。要让患者感受到医务工作者不是冷冰冰的执业者，在白色口罩的后面，还有对患者命运的关注，还有火热的心灵和生命的温度。通过加强医护人员的医德医风教育，增强医护人员的服务意识，使医护人员自觉规范其职业行为，增强主人翁意识，牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，养成良好的工作作风。工作中应严格执行各项医疗操作规程，医护人员要具备敏锐的观察力及预见性，具有良好的应急能力及高度的责任心，及时发现病情变化，要果断采取应对措施，为患者提供有效治疗和护理，科主任还要根据科室存在的隐患，制定和完善相关制度，使医务人员在工作中有章可循，平实要检查和督促医务人员相关制度的落实，要让他们意识到遵守规章制度是自我保护的一种行为，从而真正赢得患者的信任和尊重，减少纠纷的发生。
2.5 加强沟通和告知制度的落实，建立和谐的医患关系
改善医患关系要从我们做起，不仅要讲求方法，要让我们自己从内心深处真正的做到真诚善良，善良的一句话、一个动作、一个表情可以代替很多东西，能够跨越医患间的鸿沟。加强告知制度的落实，告知制度包括：手术告知（术前、中、后），特殊检查告知，治疗方案变更告知，病情变化告知，特殊药物医疗告知，用药医嘱告知等。在向家属介绍病情的时候，语言一定要严谨，医护人员口径要一致，对于不懂或不知道的问题不能随意发言，切忌使用“正常”、“没事”之类的语言，要求医护人员具备充分认同患者和理解患者家属心情的素质，多深入病房，多与患者及家属沟通，病情变化时及时与患者家属联系，使家属客观对待治疗结果，通过沟通建立彼此之间的了解和信任。时刻注意更新服务理念，提高服务质量，始终树立以“以患者为中心”的指导思想，各项服务都要以患者角度出发，把患者需要放在首位，用心服务，减轻患者的心理焦虑，医务人员：端庄的仪表，落落大方的言谈举止，使医疗工作更加亲切，更加富有人性化，良好的语言沟通是建立和谐医患关系的基础。保持面部表情平和，忙而不乱，语言亲切温柔，用词准确，语言的艺术性和不厌其烦的服务态度是减少医患纠纷的保证。
2.6 规范医疗文件的书写，强调医疗文件的时效性，重要性
病史资料、护理记录单是重要的法律文件，是举证倒置的重要依据。重要护理文件书写质量控制，确保医疗文书客观、真实、及时、完整、准确。并保持原始记录的一致性。医护工作者要认真学习医疗文件书写规范，加强检查和考评，加强病例保管，并及时完整、准确的做好各项医疗记录，绝不伪造、篡改医疗记录，保持病史资料的真实性，保证病历的管理安全。落实奖惩制度。急症患者抢救，医务人员执行口头医嘱，不能立即书写病理历时，也应在执行医嘱后，立即在抢救车内备的速记文件夹上简要记录，在抢救结束六小时内据实补记，并与医师病程记录吻合规范，如因笔误，则应保留原始记录，以减少护理纠纷的发生。规范化的护理文件是患者获得救治的真实反映，是评价治疗效果的科学依据，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据。
参 考 文 献
[1] 万欣.浅欣侵权责任法可能对医疗纠纷产生的影响.
【关键词】书写性;医疗事故; 预防
随着医疗模式转变和人们法律意识的提高，医生既要“懂医”又要“懂法”，提高法律意识有助于我们正确处理医疗纠纷，更好的保护自己和医院的权利。[1]医生在处理病人的病情上有一定的自主权，有根据病情作出医学决定的权力，只要这种决定是对病人有利、符合医疗常规就可以，无须病人同意。但是证明医生决定是恰当的以及医生作出有利于病情好转的处置，必须记录。临床医生应重视病历的书写，自己的思想和医疗行为记录在病历上。所有记录的内容必须正确，不得有疏漏，更不得有违反医疗常规的记录。笔误在法庭上是得不到承认的。医疗文书中的问题是本文的关键，笔者据自己体会并借鉴他人经验总结如下：
1规范病案书写，提高病案质量
1.1病历要规范书写，严禁涂改、伪造、隐匿、丢失。写错了千万不要用刀片刮、粘贴去粘，用红笔在上面一划后面接着写，一定要露出原书写的内容。包括医嘱单、护理记录等，还要注意病例记录中医嘱上有的病程上必须有，叫复式病历记录法。
1.2在书写方面一定要注意字迹清晰，勿写错字、漏字、简化字，有时可能因一字之差，“阴”“阳”不分，给患者和家属造成巨大的精神损害，从而产生医疗纠纷。比如：“癌”和“疝”，“阑尾”和“兰尾”等，我们每一个医生只要做到书写字迹清晰易辨，避免错字、漏字、简化字。另外对一些习惯性的漏项一定要写上，比如：“急性阑尾炎”写成“急阑”，一下就省了三个字，一忙就写成“急炎”，到底是啥急炎啊？
1.3书写要有预见性。注意对疾病预见性的记载，比如一个“中风”患者，在急性期我们就要告诉患者家属病情有加重的可能，并在病程中记录，如此可以避免因治疗效果不好而状告医院。过于自信也潜在着不可避免的医疗纠纷。如：有些医生满怀信心的对患者保证三副药解决患者的“结石”问题、一周内解决患者的“浮肿”问题等，结果三副药下肚结石纹丝未动，一周后浮肿原因还未明确诊断。为了避免医疗纠纷我们不可随意夸大，但也不可不说，关键是要有远见卓识，运筹于帷幄之中。
1.4书写内容真实。虚假的病例会使医疗机构陷入被动、在法律面前难于举证，在诉讼中处于被动地位。当患者苦苦相求时要冷静，事后反目成仇的例子很多，不能因此埋下医疗纠纷的隐患。及时记载病案就是为了不漏记，确保病案的真实性。也是为了预防事后封存病案不致病案不完整，让我们在法律面前陷于被动。[2]
1.5措辞准确，避免引起歧义、异议、混淆的陈述。此种问题在我们日常工作中常常发生。比如：我们在书写现病史一般情况中对大、小便的描述常常是：“大、小便正常”，而在我国一般将“血、尿、便”定为住院病人的常规检查。当患者问你，既然大小便正常为什么还要查大、小便呢？这不是乱开检查吗？所以我们在陈述清楚地同时措辞一定要严谨。
2报告单要及时准确
常听到患者因报告结果不及时而抱怨医院工作效率低。的确，有时一张小便分析急查结果单两个多小时才出结果，如果这期间患者病情没有加重是万幸，否则因此将带来的就不仅仅是医疗纠纷这么简单了。及时的同时一定要保证报告的准确性。
为了减少报告单所带来的医疗纠纷，我们应从以下几个方面做起：
2.1及时将报告单交给主管医生；
2.2注意校对，把错误、漏字和易混淆的陈述减到最小；
2.3报告单应交予医务人员；
2.4遇到紧急或重要的意外发现应直接与负责医生联系，或亲自交给医生；
2.5定期检查设备的性能，保证报告的质量。
3处方医嘱的书写
行医过程中医生对患者的客观检查和治疗，是通过开医嘱、处方后由护理、检验人员实施的。科学的医嘱能取得好的疗效，达到“事半功倍”的效果；不合理的医嘱可能造成不必要的人力、物力、及财力的浪费，甚至造成患者躯体、生命的丧失，给家庭、社会带来难于估量的损失。
4医学及诊断证明的出具
医生常会遇到一些“患者”为换工种、请假、医疗保险的报销、病退等要求开具医学证明及诊断证明。在法制逐步健全的今天，为避免“书写性”医疗纠纷发生，我们要慎开医学及诊断证明。开具医学证明时要注意以下几点：（1）仔细询问病情、周密查体、充分取证，合理分析客观证据，以取得疾病的正确判断，给出合理的结论；（2）对一些暂时不能给出判断的病情，在开具医学证明和诊断证明时要以客观描述为主，避免在根据不充分的情况下随意分析、妄下结论，以确保医学证明及诊断证明的真实性。
5认真履行告知义务，正确执行“知情同意权”
知情是同意的前提和基础。病人是否充分知情是其有效同意不可缺少的构成要件，不要认为患者在已认定的同意书上签字就行了，事实没有这么简单。告知包括三项内容：①病情；②治疗措施；③风险。为此要做到1.住院期间病情及其变化的知情同意；2.特殊检查及特殊治疗的知情同意；3.手术等有创检查的知情同意；4.特殊情况的知情同意。如：病人在出院不利于疾病治疗或经济上原因不能继续治疗的，应说明这样做的后果并要求患者和家属签字以示认知。我们要尊重患者的权利，意识不清的要尊重家属的权利。注意取得患者“同意”和“不同意”的书面依据。[3]
6健全病案管理制度
如果一份书写真实、规范而又慎密的病案因保管不善而丢失或随意修改，在举证时其可信度有多大？若病历丢失又如何举证？为此，我们要利用电子病案规范全面、标准、更改权利受限等优点更好的服务临床。建立各种规章制度及科学严谨的病案管理体系，强化安全防范意识及医疗安全管理制度，加强医务人员的培训管理提高整体业务素质，定期或不定期的检查和抽查，确保制度落实有效。[4]
总之，为预防“书写性”医疗事故的发生，我们要审慎、敬业、好学，提高法律意识，同时要有一个与之相适应的质量控制体系。
参考文献
[1]龙福德.浅述医疗行为中的法律意识.《中国医院统计》，2004，01（044）
[2]罗振美.强化病案质量管理 防范医疗纠纷.《中国医院统计》，2006，04（040）
[3]苏银利、周婵等.患者知情同意权落实现状调查 期刊论文.《中国医院管理杂志》.
一、目的
1、为维护病人和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗差错事故，根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》，《医疗机构管理条例》等法律法规精神，特制定本预案
2、本预案适应于医疗各临床、医技及相关科室。
二、防范措施
1、加强法制教育，加强医务人员法律知识的学习和培训，增强医务人员工作责任心，做到依法行医。
2、加强职业道德教育，搞好优质服务，做到热情接待病人，主动与病人及家属沟通，耐心解释，坚持医疗原则，坚持廉洁行医，不得以医谋私。
3、加强医务人员的业务学习和继续教育，不断提高医务人员的业务素质，能过送出去学习、进修、培训及请知名专家到医院教学等方式，提高我院的整体业务技术水平和实际工作能力，更好地提高医院医疗服务质量，提高医务人员和医院整体防范医疗纠纷、事故的能力。
4、健全防范各项管理制度，加强制度落实管理。医院的各项规章制度是保证正常医疗作秩序，提高医疗质理，防范医疗事故的重要举措。医护人员要认真执行各项规章制度和操作程序，严格按制度办事，按程序办事。医院的管理人员要经常到各科室检查制度的落实情况。
三、防范规定
1、各临床、医技及相关科必须围绕“病人第一、医疗质量第一、医疗安全第一”宗旨，完善医疗质量保障工作，落实各项规章制度。
2、各种抢救设备应保持良好状态，保证随时投入使用。根据资源共享，特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。
3、从维护全局出发，科室之间，医护之间，临床与医技之间，门诊与急诊之间，门、急与病房之间应相互配合，严禁在病人面前诽谤他人和他科等不符合医疗道德的行为。
4、任何情况下，未取得执业医师资格证的医师，进修及实习医师均不得独立执业。
5、加强对下列重点病人的关注与沟通：
（1）低收入阶层的病人；
（2）孤寡老人或子女不在身边者；
（3）在与医务人员接触中已有不满情绪者；
（4）预计手术等治疗效果不佳者；
（5）本人对治疗期望值过高者；
（6）对交代病情中表示难以理解者；
（7）有发生院内感染征兆或已发生院内感染者；
（8）病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者；
（9）住院预交金不足者；
（10）已产生医疗欠费者；
（11）需使用贵重自费药品或材料者；
（12）由于交通事故有可能推诿责任者；
（13）特色身份的病人；
6、对于已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和决定下一步诊治措施。安排专人接待病人及家属，其他人员不得随意解释病情。
7、各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查和程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，其结果要认真分析，妥善保管。
8、合理使用药物，注意药物配伍禁忌和药物不良反应，特别关注老年人和儿童的用药安全，禁止将喹酮类药物使用于18岁以下人群。严格掌握药物的适应症，严禁滥用抗菌药物，第三代头孢抗生素一般不得预防性使用。
9、重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥院、科感染监控人员的作用，对于已经发生的院内感染及时登记报告，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。
10、输血前必须进行HIV、HCV、HBSAG及梅毒血清抗体等检查。输血后的血袋交由输血科统一保管，7天后方可销毁。
11、各医技科在做有创检查时，必须配备抢救设备，并保证随时可用同，在接到急诊检查申请后必须尽快安排。急诊化验在接到标本后30分钟内出具结果（个别检查项目除外）。急诊X线、CT检查必须及时完成。药剂科保证药品的正常进货渠道及质量，保证抢救药品及进到位。
12、病历书写。严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》的要求进行书写。严禁涂改、粘贴、刮擦、伪造、隐匿和销毁病历。
住院病历：
（1）病历书写必须按照国家规定及20xx年2月4日卫医发医政发（20xx）11号《病因书写基本规范》要求进行书写。各病区主治医师必须及时检查下级医师病历质量。
（2）首页填写完整；
（3）科主任对病历终末书质量负责，上级医师对运行各环节病历书写和管理质量负责；
（4）各科室必须认真对待质控科签发的不合格病历，3天内对病历进行完善；
（5）住院病历必须在24小时之内完成。
（6）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见；
（7）急诊危病人入院当天，病重病人入院第二天，门诊普通病人入院3天之内必须有副主任医师以上医师查房，并在病历中体现。
（8）住院病历的其它内容参照《病历书写基本规范》执行；
（9）主治医师对于终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。
（10）科主任的终末病历签字必须在病人出院5天之内完成；
（11）死亡病历讨论必须在病人死亡1周之内完成。
（12）手术记录必须在手术后24小时内完成，主刀医师必须亲自书写或审阅手术记录并签字；
（13）抢救记录如未能及时书写完善，须在抢救结束后6小时内据实补记。
（14）各种检验报告、影像、病理报告及各种签字单等资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时归还；
（15）杜绝病人及亲属未经许可，随意翻阅病历资料；
（16）工作人员不得私自为病人及亲属借阅和复印病历；
（17）保管好住院病历，防止丢失。
门诊病历
（1）必须使用xxxx医院门诊病历；
（2）门（急）诊病历内容包括门诊病历首页、病历记录、化验单（检查报告）、医学影像检查资料等；
（3）门（急）诊病历封面包括姓名、性别、出生年月、职业、婚姻、民族、药物过敏史、住址、电话；
（4）门（急）诊病历记录分为初诊病历记录和复诊病历记录。初诊病历记录包括医疗机构、科别、就诊时间（急诊病历书写就诊时间应当具体到分钟）。主诉及现病史、既往史、个人史/家庭史、月经史、婚育史、外伤/手术史、体征、辅助检查、诊断处及治疗意见和医师签名、日期；
复诊病历记录包括医疗机构、科别、就诊时间、主诉及现病史、体征及辅助检查、诊断处理意见和医师签名、日期等；
（5）门（急）诊病历记录应当由接诊医师在病人就诊时及时完成；
（6）抢救危重病人时，应当书写抢救记录。对收入急诊观察室的病人，应当书写留观期间的观察记录；
（7）所开具的处方必须符合处方管理有关规定；
（8）门诊病历由病人自己保管；
13、收治病人
（1）收治病人落实急诊优先，专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷；
（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各种接口拒收病人；
（3）凡具体空床的专业或病区，不得以任何接口拒绝接受他科借床病人；
（4）病人在住院时，签署《住院知情同意书》和委托书，由其委托人负责病人履行在院期间的知情权及选择权；
14、三级查房及会诊
（1）三级医师查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医师必须严格执行；
（2）对于普通病人，住院医师每日查房2次，主治医师每日查房1次，主任（副主任医师）每周查房1-2次；
（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视；
（4）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的病人，必须及时报告医务科，组织院内会诊，必要时请院外专家会诊；
（5）收治14岁以下病人前须请儿科会诊；
（6）急诊值班医师必须是3年住院医师以上人员；
（7）院内急会诊、会诊医师必须在10分钟内到位，一般会诊，会诊医师在24小时内到位，及在48小时内完成会诊记录；
15、术前讨论
（1）住院期间的大型手术必须报告医务科、医务科负责组织、召集相关科室术前讨论。中型手术病例必须经过科室术前讨论（急诊、抢救手术病例除外），病历中要有详细记录，术者必须参加；
（2）禁止以术前讨论代替三级查房；
16、病人的知情同意内容如下：
（1）疾病的诊断、拟实施的检查，治疗措施，预后，难以避免的治疗矛盾，门诊治疗中药物的毒副作用，住院病人的主管医师、主治医师及相应的科主任（主任医师或副主任医师）；
（2）检查、治疗措施有可能产生的不良后果以及矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。
（3）手术中需留置体内材料；
（4）医疗费用中自付费用情况；
（5）手术、医学专用及其他侵袭性操作的实施情况；
（6）手术过程中发现与术前诊断不一致病灶；
（7）术中需切除术前未曾向病人交代的器官组织时；
（8）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时；
（9）输血、造影、介入、射频、气管切开、化疗等；
（10）其他需病人或家属了解的内容；
上述3-10条均应有文字记载以及病人或委托人签字。
四、报告制度与应急处理
1、一旦发生医疗差错事故，需立即通知上级医师和科室主任，同时报告医务科（白天），院总值班（夜间、节假日），不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对病人身体健康的进一步损害，尽可能挽救病人的生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报；
2、由职能部门组织科室负责人查找原因；
3、由医务科组织多科会诊，参加会诊员人为当班最高级别医师；
4、科室主任与医务科决定接待病人家属人员，指定专人进行病情解释；
5、根据家属要求，医务科结合情况，是否封存《医疗事故处理条例》中所规定的病历内容；
6、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，在职能部门人员、病人或家属共同在场的情况下立即对实物进行封存，实物由医院保管。
7、如病人死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录；
8、如病人需转科治疗，各科室必须竭力协作；
9、当事科室须在24小时内就事实经过写出书面报告，同时提出初步处理意见，上报医务科；
10、极少部分医疗纠纷，由于患方无理要求不能满足而采取过激行为，如漫骂、围攻、殴打医务人员、封堵大门等扰乱公共秩序的行为，导致医院的的正常医疗秩序被破坏，医院的医疗工作受到严重影响，医院将调动院内保安，以维护医院的正常工作、秩序，并与小浮桥派出所、110、综治办联系，并报警；上报主管部门和当地政府相关部门（信访办、应急办、街道办、社区等），请求相关部门协助纠纷的处理。
医院应急预案（二）
为预防医疗纠纷、医疗事故的发生，妥善处理好医疗争议，医疗事故，特制定此预案：
一、医院成立医疗纠纷、医疗事故处理领导小组：
组长：院长徐祥林
副组长：副院长王菊
成员：雷继明、刘继桂、黄光华、刘秀年、杨秀琼、周安宁、尹又阶、张建、于水、黄灵芝、刘艳晖
设立医疗纠纷、事故处理办公室在医务科。
二、预案：
1、医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故，或者可能引起医疗事故的医疗行为过失，应当立即向科室负责人报告，科室负责人应当及时向医务科报告。医务科接到报告后，向当事科室调查何时，将有关情况向院长报告，并与当事科室主任一起向患方作好解释工作；
2、导致病人死亡的医疗事故，可能为二级以上的医疗事故以及导致3人以上人身损害的医疗事故，院长或者被授权的人应该在12小时内向绵阳市卫生局医政科报告。发生医疗事故或严重医疗纠纷争议后，对媒体采访、律师取证或其它组织、人员要求了解情况，由医院安排专人负责接待解释；
3、发生医疗事故或严重医疗争议后，有关临床医技科室和有关职能部门，应该在医务科统一安排下配合做好病人一方的既是和说服工作，缓解医患矛盾。如果发生医院工作秩序的事件，应该立即报告保卫科。对可能引发的恶性案件的重大事件，应该立即报告市卫生局和公安机关；
4、临床和医技科室发生或者发现医疗过失行为，科室和医务人员在报告的同时，应当立即采取有效措施，避免或者减轻对病人身体健康的损害，防止损害扩大；
5、医院设立医疗损害抢救小组，小组由各临床医技科室负责人组成。
组长：王菊
副组长：刘继桂
成员：周安宁、尹又阶、张建、刘艳晖、黄灵芝、于水、刘秀军、张贞香、庞华会、母泽泉、姜以华、王正发
医疗损害抢救小组负责医疗事故发生后或其他紧急情况下各业务范围内的抢救配合工作。要求各抢救组成员应在通知后立即到达现场会诊抢救。
6、患者要求复印或者复制病历的，应由病人本人提出；病人家属提出的，应有病人本人签名的委托书，或关系证明；病人律师提出的，应有所在律师事务所公函、律师证等证明。复印内容包括门诊病历、入院记录、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及医学专用记录单、病理资料、护理记录以及卫生部规定的其他病历资料等客观病历资料；
7、病人要尔复印病历资料的，由病案室专人会同医务科办理。复印时，应当有病人或者家属在场。复印完毕后，加盖印章，并由病人本人或其委托的家属或其律师在登记本上签名；
8、发生医疗争议和医疗事故后，患方要求复印病历的，其死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录不得复印。而应当在医患双方在场的情况下封存，由医务科主任监督保管。正在治疗使用的病历，不得封存原件，可以封存复印件。启封时，医患双方应当在场。
9、病人的不良后果可能是输液、输血、注射、药物等引起的，现场实物应进行封存，封存的现场实物由医院派专人保管，封存和启封时要有病人或者家属在场。需要检验时，医务科与病人双方共同商定，指定具有检验资格的检验机构进行检验。与患方无法达成共识的，申请市卫生局指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液就地封存保留的，立即通知绵阳市血液中心派工作人员到场；
10、如果病人死亡，科室应及时将死亡通知书送到其家属，并要求其在存根上签字。当不能确定死因或者对死困有异议时，科室应该告诉病人家属在病人死亡后48小时内进行尸检；同时，将谈话记录在案。如果拒绝或者拖延尸检，起过规定时间，影响对死困判定的，应该承担责任。尸检应当经死者近亲属同意并签字；
11、医学会受理医疗事故技术鉴定的，医务科在收到医学会的通知之日起10日内提交有关医疗事故技术鉴定的资料、书面陈述及答辩，包括下列内容：
（1）住院病人的病程记录、死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、会诊意见、上级医师查房记录等病历资料原件；
（2）住院病人的入院记录（住院志）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及医学专用记录单、病理资料、护理记录等病历资料原件；
（3）抢救急危病人，在规定时间内补记的病历资料原件；
（4）封存保留的输液、注射用物品和血液、药物等实物，或者依法具有检验资格的检验机构对这些物品、实物做出的检验报告；
（5）与医疗事故技术鉴定有关的其它材料。
12、如对医疗事故技术鉴定有异议，将申请再将鉴定。医院与病人可以通过协商解决医疗纠纷。
13、协商解决赔偿应当考虑医疗事故等级、医疗过失行为在医疗事故后果中的责任程度、医疗事故后果与病人原有疾病状况之间的关系等等。赔偿范围和数额应当依照《医疗事故处理条例》的规定确定，不得扩大赔偿范围和金额；
14、协商解决医疗事故赔偿，要制作协议书。协议书应当记明医患双方的基本情况和医疗事故的原因、医患双方共同认定的医疗事故等级以及协商确定的赔偿数额等，并由双方在协议书上签名。病人一方签字一般由病人本人签字，病人本人不能签字的，由病人的近亲属或委托授权的其他关系人签字；
15、与患方协商解决后，自协商解决之日起7日内医务科向市卫生局作出书面报告，并附具协议书。
16、如果协商解决不成，与患方协商，申请市卫生局调解，并提交有关材料，市卫生局调解成功后，按照调解书的要求履行。一次性赔偿金额超 万元的，必须经第三方或法院裁定；
17、患方向人民法院提出民事诉讼的，我院将积极组织力量，准备应诉。并作好以下准备工作：
（1）确定诉讼人；
（2）书写并提交答辩状；
（3）申请医疗事故技术鉴定；
（4）收集有关资料和证据；
（5）收集证人证言；
（6）收集有关技术和管理规范；
（7）收集有关医学文献；
18、经人民法院调解或者判决生效后，在收到生效的人民法院的调解书或者判决书之日起7日内，向绵阳市卫生局作出书面报告，并附具调解书或者判决书；
19、医疗事故处理完毕后，医务科将所有资料归档，并对发生医疗事故的科室和有关人员按照医院缺陷管理条例以及处理医疗纠纷有关规定提出处理意见；
三、流程：
1、医疗投诉发生后，科室应立即向医务科报告，隐瞒不报告，将承担可能引起的一切后果；
2、由医疗问题所导致的纠纷，科室主任应先调查，迅速积极的采取有效的处理措施，控制事态，防止矛盾激化，争取科内解决。接待纠纷患方，认真听取患方意见，针对患方意见解释有关问题，如果患方能够接受，投诉受理到此为止；
3、职能科室接到科室报告或者患方的投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患方能够接受，投诉处理到此为止。如果患方不能接受，请患方就问题的认识和要求提供书面的材料，然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患方协商处理意见，如患方接受，处理到此为止。
4、对职能部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患方按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在3天内背齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。
（一）工作重点：坚持整顿与规范相结合，围绕药品研制、生产、流通、使用4个环节，突出重点品种及重点区域，严格准入管理，强化日常监管，严厉查处各种违法行为，坚决打击制售假劣药械违法犯罪活动，查处失职渎职，推动行业自律，全面净化药械市场，保障人民群众用药用械安全有效。
（二）总体目标：通过专项行动，查处一批大案要案，促进药品生产流通秩序明显好转，企业自律意识进一步增强，监管工作质量进一步提升，人民群众用药安全得到保障。
——规范药品注册申报秩序，严厉惩处弄虚作假违规申报行为，使药品、医疗器械注册申报秩序进一步规范，申报资料质量进一步提高。
——规范药品生产秩序，《药品生产质量管理规范》（GMP）得到落实，药品、医疗器械生产企业规范生产，产品质量得到保证。
——规范药品、医疗器械经营秩序，严厉打击违法违规经营行为，整治违法药品、医疗器械广告，保证公众用药用械安全。
——规范医疗机构药品、医疗器械使用行为，加强药品、医疗器械不良反应（事件）报告和监测工作，提高合理用药水平，使人民群众用药安全感普遍增强。
二、主要任务和工作措施
（一）整顿和规范药品研制秩序
1.严厉打击药品注册申报弄虚作假的行为。组织药品注册申请人对20**年1月以来上报的药品注册申请自查自纠，重点审核申报资料的真实性、可行性和完整性。开展专项监督检查，对全市申报药品注册申请的资料规范性、完整性进行审查和重点品种现场核查，依法严厉查处弄虚作假行为。对现有药品批准文号进行调查摸底，整顿药品批准文号。加强药物临床前研究开发机构和药物临床试验机构的监督检查，对不能保证研究工作真实、不能保障受试者安全和权益、擅自开展药物临床试验的，依法予以查处。
2.清理不符合规范的医疗器械产品。根据《医疗器械分类目录》及相关文件，清理不属于医疗器械管理及其违规申报、违规审批的产品。组织生产企业对注册产品不规范的问题进行自查自纠。对辖区内医疗器械注册申报全面清查，严格医疗器械产品在执行强制性标准、临床研究评价、说明书等重点环节的审批要求。对有投诉举报或审批中发现有问题及其他可能存在安全隐患的医疗器械产品的注册资料进行核查，重点核查申报资料及临床研究的真实性。打击医疗器械注册申报弄虚作假的行为。
（二）整顿和规范药品生产秩序
1.进一步规范药品生产、配制行为。监督检查药品生产企业实施GMP情况，对近期被群众投诉举报的企业和药品抽验中有不合格产品的企业进行重点跟踪检查。加强对注射剂生产企业的监督检查。对全市药品生产企业和医疗机构制剂室的质量管理责任落实情况进行监督检查，重点检查人员配备和培训情况、原辅料供应商审核、原辅料购入和管理及质量检验情况、产品检验和产品审核放行等环节的控制情况，严肃查处违法违规生产、配制药品行为，对违反《药品管理法》、《药品生产监督管理办法》以及不符合《药品生产质量管理规范》、《医疗机构制剂配制质量管理规范》标准生产药品、配制制剂的，依法予以查处。
2.加强对医疗器械生产企业监督管理。组织医疗器械生产企业对质量体系运行情况进行自查自纠，以产品设计、原材料采购验收、生产加工过程、不合格品处理、出厂（周期）检验、产品说明书和标签及包装标识、不良事件监测等为重点，对医疗器械生产企业进行全面检查。对有投诉举报、存在安全隐患、生产重点监控品种的企业和生产橡胶等产品的企业进行全面检查。对医疗器械委托生产情况进行调查。进一步规范其生产秩序，纠正或查处产品标识的规格型号、适用范围与注册证界定的内容不符、一证多用的问题，打击生产未经注册产品行为。
（三）整顿和规范药品流通秩序
1.突出整治严重扰乱流通秩序的违法行为。加强《药品经营质量管理规范》（GSP）认证后的跟踪检查，全面清理药品经营主体资格。组织对企业在行政许可中有关事项的变更情况进行检查，规范药品经营行为，有针对性地检查药品批发企业是否有出租出借许可证、挂靠经营以及零售企业出租出借柜台等违法违规行为，认真查处进货渠道混乱、购销记录不完备等违规经营行为。结合医疗器械经营企业日常监管，加强对医疗器械经营企业的监督检查，纠正擅自降低经营条件、经营地址和质量管理人员等许可事项变动不办理变更等行为，打击无证经营、超范围经营、经营无注册证产品和从非法渠道购入医疗器械的行为。
2.深入开展药品、医疗器械专项整治工作。开展中药材、中药饮片的专项整治，规范中药材、中药饮片的购销渠道，打击中药材掺杂掺假和非法销售中药材和中药饮片行为。开展疫苗流通的专项监督检查，重点检查企业的疫苗质量管理制度执行情况、设备运行状况和疫苗储存、运输中冷链记录管理等情况，打击违法经营疫苗行为。开展橡胶和国家明令禁止销售、使用的水凝胶、博士伦护理液、美容金丝等产品市场专项检查。加大对违法广告、群众投诉多的具有潜在质量隐患的品种的抽验力度，开展药品包装、标签、说明书的专项检查，严格药品包装、标签、说明书的备案制度。加强对品、、蛋白同化制剂和肽类激素药品销售渠道的监督检查，进一步加大对具有一定成瘾性处方药的监督力度，加强含可待因成分止咳口服制剂和盐酸曲马多制剂的监督管理，确保特殊药品安全、合法流通。
3.加快推进农村药品“两网”建设。充分利用现有农村医药卫生资源，将农村药品“两网”建设与新型农村合作医疗紧密结合，与万村千乡市场工程紧密结合。继续完善农村药品监督体系，建立各级领导机构和工作机构，大力开展对农村药品监督协管员和信息员的药品法律法规和业务知识的培训工作，提高其工作能力。继续完善农村药品供应网络建设，鼓励有条件的药品连锁企业在农村偏远地区设置连锁门店，逐步填补农村“空白点”。采取农民喜闻乐见的形式，宣传安全用药、合理用药知识，提高农民自我保护意识。加强地方政府领导和各部门配合，将“两网”建设工作纳入当地社会发展的总体框架中，纳入政府年度目标考核的内容中，建立相应的保障机制，加强各相关部门的协调配合，建立监管责任制，推动“两网”建设向纵深发展。
（四）整顿和规范药品使用秩序
1.加强医疗机构使用药品和医疗器械的监督管理。组织医疗机构开展自查自纠，监督医疗机构规范进货渠道，建立健全供应商资质档案，完善仓储“五防”设施，确保购进药品安全。依法查处非法购进药品、擅自配制制剂、变相销售或违法使用制剂等违法违规行为。对医疗机构采购医疗器械渠道的合法性、产品使用的规范性、储存（环境）条件的符合性等进行监督检查，依法查处使用未经注册、无合格证明、过期失效、淘汰医疗器械违法行为。
2.规范医疗机构药品处方行为，加强临床合理用药的宣传、教育、管理与监督，提高临床合理用药水平。实行按药品通用名处方，探索开展处方点评工作；执行《抗菌药物临床应用指导原则》，开展临床用药监控，指导医疗机构实施抗菌药物用量动态监测的超常预警，对过度使用抗菌药物的行为及时予以干预。加大对医疗机构药房的基础建设，重点解决农村医疗机构药房设施简陋、管理不规范等薄弱环节，提高医疗机构药品规范管理水平。
3.加强药品、医疗器械不良反应（事件）监测。完善药品不良反应报告制度，及时填报《药品不良反应/事件报告表》、《可疑医疗器械不良事件报告表》。深入开展药品不良反应监测工作，加强对化学药品注射剂、中药注射剂、多组分生化注射剂、疫苗等品种进行重点监测。加强市、县药品不良反应监测报告网络的建设，切实发挥药品不良反应监测网络作用。及时处置群体性不良反应事件，迅速落实上级有关部门已决定采取的警示、公告、召回等措施。
（五）整顿和规范药品广告秩序
大力整治虚假违法的药品、医疗器械广告。严格执行药品、医疗器械广告审查制度，建立新闻媒体违法广告责任追究制和行业自律机制；加大对药品、医疗器械广告的监测力度和对广告业主、广告经营者、广告者等广告活动主体的监管力度，尤其要加强对资讯服务类和电视购物类节目中有关广告内容的监管；建立违法广告公布制度和广告活动主体市场退出机制。
（六）依法查处重大案件
突出查处危害公众安全、涉及面广、危害严重、影响恶劣的大案要案。重点打击制假售假、无证经营、出租（借）许可证、出租柜台、非法渠道采购药品等违法犯罪行为，对重大典型案件及时予以曝光。建立健全药品打假治劣工作机制。严格假药案件上报制度，公布举报投诉电话，畅通群众举报和渠道，落实举报奖励政策，调动社会各界和公众参与专项整治行动的积极性。进一步强化各部门联合打假协作机制，建立重大药械案件的督察督办和事先通报制度，对符合移送条件的案件，依法及时移送司法机关或其他行政执法部门处理。把药械案件查处与治理商业贿赂专项工作相结合，在药械案件查处过程中发现涉嫌商业贿赂的，应及时转交有关部门处理。
三、工作要求与保障措施
（一）提高对专项行动重要性的认识。各级各有关部门要从保障人民群众生命安全和讲政治、讲大局的高度，充分认识整顿和规范药品市场秩序工作的重要意义，牢固树立科学监管理念，认真贯彻国务院和省政府关于整顿和规范药品市场秩序工作的部署，将此次专项行动作为今明两年整顿和规范市场经济秩序工作的重要内容，采取切实有效措施抓好落实，确保专项行动各项任务的完成。
（二）加强专项行动的组织领导。各级政府要切实加强对专项行动的统一领导，做到精心组织、周密部署、狠抓落实，各有关部门要各司其职，协调配合，实施综合治理，形成“全国统一领导，地方政府负责，部门指导协调，各方联合行动”的整顿和规范药品市场秩序工作格局。市政府成立整顿和规范药品市场秩序专项行动领导小组。孙东克副市长任组长，市食品药品监督管理局、市发展改革委、市卫生局、市工商局、市公安局、市监察局等有关负责同志为组成人员。领导小组办公室设在市食品药品监督管理局，牵头负责专项行动的组织、协调和领导小组的日常工作，各成员单位要确定专人参与办公室工作。各县（市）区政府也要相应成立专项行动组织机构，负责组织领导本辖区的专项行动。
（三）加强部门的协作配合。这次专项行动以食品药品监管部门为主，各有关部门要密切配合，加强沟通与协作，增强工作的合力。食品药品监管部门要充分发挥主力军的作用，加强对专项行动的指导与督查。发展改革、卫生、工商等有关部门要围绕专项行动的主要任务，认真履行工作职责。公安机关要深挖制售假劣药品和医疗器械的犯罪网络，加大对制售假劣药品和医疗器械犯罪活动的打击力度。监察部门要依法加强监督，对拒不执行国家法律法规、违法违规审批，以及制售假劣药品和医疗器械问题严重的地区和部门，严肃追究有关领导和人员的责任；新闻宣传单位要配合做好相关宣传工作，营造良好舆论环境。
（四）严格规范行政执法行为。要建立药品安全责任制和责任追究制，将专项行动的工作目标和具体任务逐级分解落实到各级各有关部门和单位，确保责任落到实处，确保专项行动取得实效。要以规范企业行为、推动企业发展为目的，及时向被检查单位反馈检查结果，研究整改措施，防止检查工作的随意性。要严格按照廉洁勤政有关规定，严厉查处有法不依、执法不严、违法不究的行为，严惩行政执法中、、等行为，确保专项行动全面完成。
（五）加快药品监管和卫生系统基础设施建设，逐步改善相关药品监管行政执法和技术支撑条件。加快市、县两级药品监管部门执法装备的建设步伐，加大对药品检验设备的投入力度，提高打击假劣药品的准确率。加大对医疗机构药房建设的投入，重点改善乡镇卫生院和农村卫生所药房的条件，加大对民营医院、门诊部和诊所药品监管，进一步规范医疗机构的药品管理。完善药品、医疗器械安全应急工作体系，提高应急处置能力。推动药品行业信用体系建设，建立行业自律机制。
五、工作步骤与时间安排
第一阶段：动员部署（20**年10月）。各级政府各有关部门要按照国务院、省政府专项行动方案和市政府专项行动实施方案制定具体工作方案。市食品药品监督管理局牵头制定药品研制、生产、流通和医疗机构用药用械等各环节工作方案，市卫生局牵头制定促进医疗机构合理用药、规范处方行为工作方案，市工商局牵头制定整治虚假违法药品、医疗器械广告的工作方案。
随着医疗制度的改革,举证倒置的实施及法律知识的普及,人们自我保护意识的提高,就医者对护理工作有了更高的要求。在手术室护理工作实践中,引起医患法律纠纷的因素很多,现就如何避免护理缺陷的产生,提高手术室护士的法律意识做一探讨。 1防范手术室护理纠纷的措施 作外,还应加强法律知识的学习,在维护好患者的权力的同时,也要学会用法律自我约束,正确处理手术室工作中出现的各种情况,使各种潜在的护理风险能防患于未然。 1.2加强规范培训,认真填术室护理记录单。手术护理记录单是病案资料的重要组成部分。 认真填写好手术护理记录单,应注意以下几点。 ①全面:手术护理记录单应祥细填写患者的姓名,性别,年龄,手术日期,手术名称,手术时间,患者手术前手术后全身皮肤情况,麻醉方式,手术,过敏史,巡回与洗手护士的签名,术中输血输液,尿量,标本处理情况等。 ②真实:手术护理记录单应如实填写。 ③字迹清晰,不得涂改。 ④不能用缩写,简写。 ⑤手术结束后随病历保存。 1.3健全各项规章制度,确保护理安全。 1.3.1加强术中物品的管理。凡进入体腔和深部组织的各项物品在手术前和关闭体腔时,关闭体腔后,巡回护士与器械护士应严格遵守手术物品的清点制度,要保证物品数目的准确,手术医生要认真检查体腔及伤口,确保体内无异物存留,并在护理记录单上签名。手术中途添加敷料器械等,需经两人清点才能加入并及时记录。 1.3.2防止病理标本遗失及出现差错。手术中取下的病理标本应专人送检,登记齐全,送检人和收标本人要登记签名。所有的病理检查都应有正式报告(包括术中冰冻切片报告),电话通知冰冻结果时,接电话者必需笔录患者的床号,姓名,送检标本及报告结果,并与病理科医生进行复述核对以避免差错事故的发生。 1.3.3严格执行查对制度。由于手术室工作的应急性强,工作量大而繁重,每个环节中都必需严格执行查对制度,防止接错患者与弄错手术部位。手术护士所执行的医嘱常为口头医嘱,护士接到医嘱执行医嘱前后均要口头复述,同时做好三查七对。接送患者时护士一定要亲自护送,认真与病房护士共同检查患者的皮肤,交代手术麻醉的经过及注意事项。 1.4医护人员的语言。手术室是一个较为特殊的职能部门,是集手术、检查,治疗或抢救于一体的重要场所,在手术中患者常处于麻醉状态,在患者意识清醒时,医护人员要注意自己的语言,不要说与手术无关的话题,更不要拿患者的隐私去议论。否则一旦出现医疗纠纷,患者就会以此做依据。 2体会 通过法制法规及医改措施的学习,严格遵守各项规章制度及操作规程,我科无护理纠纷,差错,事故发生,提高了护理质量。护士更加注重继续教育的学习,注重了服务言行和自我保护措施,患者对手术室护士综合满意率达95%以上。
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