一、把握机遇，创新模式，把乡村投诉站建立在便民服务中心
××县以农业为主，现有18个镇，442个行政村，常住人口100.6万人，其中农村人口67万人。前些年，个别村级行政组织囿于经济贫困，一度呈现“公章随身带、会议流动开”的尴尬局面，很难把政府的服务职能落实到农村。20xx年，县委、县政府启动“强化农村基层组织建设，拓展为农服务平台”，累计投入资金3500多万元，在全县分期分批建设新农村便民服务中心，新建村级便民服务中心166个，改扩建254个。便民服务中心设在村庄主要街道或村庄中心附近，建筑面积都在300平方米以上，有比较充足而固定的办公场地。××县消费者协会以其敏锐的开拓意识，抓住机遇，乘势而上，积极融入全县新农村建设工作之中，及时与具体负责新农村建设工作的县委组织部取得联系，并迅速拟订了《××县基层消费维权组织网络建设方案》，呈报县委、县政府领导。县委、县政府在全县转发了该《方案》，将消费维权网络建设工作纳入新农村服务中心建设工作目标，得到各镇党委、政府的大力支持，“一会两站”建设工作取得飞跃性进展。目前，县消协已在18个镇服务中心成立了18个消协分会，在370个行政村的便民服务大厅成立了村级投诉站(点)，聘请维权联络员442名。
二、规范建站，畅通渠道，把乡村投诉站建成惠民利民的服务中心
××县消协借助村级便民服务大厅，积极加强投诉站与部门之间的横向和纵向“链接”，推行投诉案件流转制度，畅通消费投诉案件流转渠道，化解消费投诉纠纷。采取多项措施杜绝“有站无人干、有站事难办、有站供人看”的局面发生。县消协规定，各村投诉站受理农民投诉后，经审查属于消协职能范围的，及时办理;超越消协职能范围的，及时报便民服务中心，根据部门职责分工，批转相关部门窗口，限期予以处理并反馈结果。对各村级投诉站受理的带有普遍性或苗头性的消费投诉及时上报县消协，由县消协协调处理或者在全县消费提示和消费警示。通过县、镇、村三级一体的新农村建设服务体系，构建“消费投诉信息上行、大件商品服务下行”两条特别维权通道，即消费投诉信息通过消费者——联络员——投诉站——便民服务大厅——县消协上行;大件商品服务通过县消协——便民服务大厅——联络员——乡镇服务商——消费者下行，群众在最短时间内解决投诉问题，充分体现投诉站“便、快、减”的工作特点。
通过规范化建设，目前各投诉站已基本具备“六个一”的条件：即有一个消费投诉受理工作台，有一名消费维权联络员，有一部消费维权投诉、举报电话，有一本受理投诉登记簿，有一本部门联动维权通讯录，有一处固定宣传栏。相对规范的消费投投诉站(点)，为农村消费维权工作提供了保障，造出了声势。
三、加强宣传、强化监督、充分发挥好村级投诉站的有效职能
××县消协在村级投诉站建设中，除抓好日常消费投诉处理工作，还注重抓好消费教育和法规宣传工作，转变维权工作模式，由事后救济向事前防范转变，拓展了投诉站职能。
一是把村级投诉站建成消费知识的宣传站。利用村级便民服务中心现代远程教育设施，分期举办消费教育培训班，把法律法规和消费知识提供给群众，宣传到千家万户。
二是把村级投诉站建成诚信经营的监督站。主动配合参与有关执法部门的市场检查活动，教育引导企业自律，规范经营行为。
三是把村级投诉站建成政府和群众的联络站。投诉站可以通过乡镇政府服务中心和县消协“链接”县长信箱，接办或转办有关消费投诉，反映农民心声。20xx年下半年，县消协针对婴幼儿奶粉事件问题，通过各村级投诉站宣传栏向全县乡村消费警示，及时采集问题奶粉有关信息，由县消协上报县长信箱，引起领导重视。今年元月份，又通过便民服务大厅奶粉赔偿金24.4万元，使全县122名受害消费者及时得到赔偿。
入选理由：自己保自己&理赔难
保险不是慈善事业，人们花钱买保险，不能指望保险公司无缘无故地给自己保障。其实，它更多的是消费者花钱消灾，自己保自己，无怪乎有人直呼“买保险是最大的不保险”了。以敢言放炮著称的经济学家郎咸平曾在某电视节目中，大肆炮轰中国保险业的暴利以及理赔难。
“一家中资保险公司，招了一个没有经验的推销员，如果他的佣金是一个月880元，那么他的上级主管可以分到2045元；如果一个绩优业务员每月赚4000元，他的上线能赚5340元，再上线能赚16860元……”郎咸平表示，这种金字塔式的营销模式事实上就是传销的一种，表面是保险公司，其实却是“老鼠会”。“我们现在对传销嗤之以鼻，但万万没有想到，传销已经成为中国保险业的业态，尤其是人寿保险。”
02最“不差钱”人保集团
入选理由：兴业银行第二大股东
保险业中最“不差钱”的非人保集团莫属，单看2012年人保集团H股上市，募资净额就达到267.06亿港元，然后又出资170.63亿元入股兴业银行，成为该银行的第二大股东。再看2012年业绩，中国人保的净利润突破百亿，达104.05亿元，同比增长29.6%。人保财险更是在2013年首月“开门红”，1月份保费收入217.2亿元，同比增长19.1%。
从2008年亏损3.7亿元，到利润翻红并一路奏凯，中国人保财险的改革速度令外界惊叹。如果人保集团说自己没钱，估计没有保险公司敢说自己有钱。
03最上进中华联合财险
入选理由：保费利润逆势增长
3月底，记者从中华财险2013年工作会议上获悉，2012年，在国内产险业整体盈利水平下降的情况下，中华财险盈利能力表现突出。它全年共实现保费收入245.6亿元，同比增长17.2%，高于行业平均增速1.5个百分点。
据悉，自2010年首次实现扭亏为盈以来，中华财险已经连续3年实现盈利，各项主要经营指标已达到行业先进水平，累计净利润达到64亿元，并逐步形成了稳定的盈利能力。与此同时，中华财险已经扭转了市场份额持续下滑的趋势，市场份额占比达到4.44%，稳居财险市场第四位。
04最“伪装”民生人寿
入选理由：24人骗取资格证书
保险销售人员在从事保险营销活动之前，需要考取《保险从业人员资格证书》，不然是没有资格销售保险的。因此，有些人会铤而走险，或是考试作弊，或是买一个资格证书。但假的就是假的，永远也真不了。可是，一家公司里有24人因以欺骗手段取得《保险从业人员资格证书》而被罚，也实属罕见了。
2012年全年，黑龙江保监局对民生人寿东宁支公司开出了第8号、12号、15号、21号共4张处罚决定书，而这4张罚单只有一个处罚原因――以欺骗手段取得《保险从业人员资格证书》，先后涉及24人，均被撤销并收回资格证书。如果说一家公司里有一两个骗取资格证书的还是情有可原的话，那么民生人寿东宁支公司的管理层就该集体去看眼科了。
05最“门槛”光大永明稳保富两全保险
入选理由：保费一次交清，最低50万元起
常见的保险理财产品的初次保费形式为诸如“1000元/份，5份起售”之类，但相比保险期间及交费方式的相对固定，起始保费的规模在不同产品中则呈现了明显差异。
如嘉禾人寿的“旺旺财两全保险（分红型）（A款）”为最常见的“1000元/份，5份起售”，而泰康人寿的“赢家理财投资连结保险”同样为“1000元/份”，但是另附有“30份起售，续期所交保险费不得低于5000元”的条件。照此计算，其初始保费为3万元。
相比之下，工银安盛的“盛世传家年金保险（分红型）”产品以10万元作为初始保费，就显然是将“门槛”提高了。不过，那还不是最贵的，最高的初始保费“门槛”应属光大永明的“稳保富两全保险（万能型）”，其规定“保险费交纳一次交清，保险费最低50万元。”
06最实惠退货运费险
入选理由：满足了市场需求
网购时代，除了热门的电子商务网站火了外，退货运险费也跟着火起来。由华泰保险承保的退货运费险绝对可以称为近一两年最火爆的保险产品，在去年“双十一”电商大战当天，阿里巴巴成了大赢家，随之走红的就是退货运费险，当日保费收入超过1000万元。
对消费者而言，退货运费险是最为实惠的。记者经常就有网购的经历，支出不超过0.5元，若发生退货了，3天内，保险公司就能理赔9元，并直接支付到买家的支付宝账号中，可谓省事省力省心。
07最忙碌12378维权专线
入选理由：保险投诉居高不下
一年前，中国保监会开通了12378保险消费者维权投诉热线，成为国内金融行业首个开通的消费者投诉维权热线，全国14个省的保监局也同步开通了12378专线。今年“3・15”之际，保险的投诉也是居高不下。
日前保监会公布的保险消费者投诉情况通报显示，2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%；反映有效投诉事项共17365件，同比增长195.98%。其中，涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项7389件，同比增长233.14%；涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有9768件，同比增长183.71%。12378成为最忙碌的投诉维权热线。
08最“破冰”《农业保险条例》实施
入选理由：填补农业保险领域的空白
今年3月1日起，国务院公布的《农业保险条例》正式实施。该条例解决了此前《农业法》和《保险法》未涉及的农业保险领域存在的法律空白，有“破冰之举”的重大意义。
与此前的《农业保险条例》（征求意见稿）相比，《农业保险条例》肯定了农业保险的政策性。此条例有助于分散和转移农业风险，对于提高农业抗风险能力，稳定农业生产，保护农民利益具有重要意义。
09最利好新政13条
入选理由：保险6月开卖基金
从今年6月1日起，保险公司可以销售基金了，以银行为主的基金销售方式将发生变化。据证监会近日下发修改后的《证券投资基金销售管理办法》，期货公司、保险机构新增基金代销资格。
自去年保监会新政13条陆续开始落地，新政的利好开始慢慢显现。随着保监会进一步放宽保险企业的投资领域，险企在投资配置上的选择有所增加，资产配置更加多元化。新政13条的利好还有待在2013年甚至更长的时间内发酵，但是其背后折射出的监管理念的转变、监管层改革的决心与举动，让业内人士持肯定态度。
10最“商机”大病医保
入选理由：保费收入可免征营业税
在北京从事金融工作的乔女士刚刚从香港“扫货”归来。乔女士出生在深圳，工作在北京，去香港旅游对她而言其实是平常之事，不过这次不同的是，她带回了一份香港的重大疾病险。“去香港买保险便宜，种类多，而且保障范围也比内地的要广，我也是考察了很久，对比了很多家内地的保险公司，才下决心去香港买的。”乔女士告诉《方圆》记者。
乔女士的案例并非个案，一份来自香港保险业监理处的公开数据显示，今年第一季度，香港保险业向内地访客所发出的新保单保费达68亿港元，占香港一季度个人业务的总新造保单保费的18.7%。“去香港买保险”已经悄然成为内地中产阶级人群的新选择。
“香港保险产品确实存在一定的优势，内陆消费者以合法形式购买香港保险产品，这是市场选择，无可厚非。就像香港的苹果手机比内地便宜，会吸引不少人去香港买手机一样。”中国人民大学财政金融学院保险系副主任胡波告诉《方圆》记者，但值得注意的是，由于存在汇率和两地保险制度、法律规定差异等问题，赴港买保险也存在一定的风险。
相似险种香港保费价格更低
“自2003年赴港自由行开放以来，就出现了内地人赴港购买保险的情况，但在近几年开始出现了保单数量井喷的现象。”就职于寰宇保险公司的保险经纪人王舒韵告诉《方圆》记者，诸如内地人去香港需要办理通行证一样的问题，很多人对于内地人能不能在香港买保险，购买保险后是否能享受和本地人相同待遇存在一定的疑问。事实上，根据香港保险业监理处提示，无论大陆人、外国人还是香港人，只要持有合法身份及与香港合法的保险公司签订的保险合同都是有效的。
王舒韵称自己已经做了十年的香港保险经纪人，早些年自己的客户大多数是来自深圳、广州等一线城市，而最近几年，北京的消费者也开始多了起来，尤其是白领、富人等中产阶级，可以说意识到在香港买保险有优势的人已经越来越多了。
在胡波看来，香港保险最吸引大陆居民的就是保费相对便宜。一般来说，保费的计算受到三个方面因素的影响：生命周期表、费用率、保单预定利率。保险公司在计算保费时，是以整个国家或地区的死亡率来进行计算的。由于香港居民的预期寿命要比内地长，根据世界银行的数据，2012年，香港的预期寿命是83.48岁，内地是75.20岁，同时发病的概率也比内地低，同样年龄的死亡率香港也要比内地低，因此保费就会便宜。
“除此以外，还有一些其他因素，包括香港保险企业的经营管理水平相比内地要高，从而可以降低费用率；香港的保险欺诈更少，部分降低赔付率；香港保险企业的投资渠道受限制较少，投资管理水平较高，可以实现更稳定更高水平的投资收益率。”胡波向记者解释，并且香港拥有多家保险公司，竞争非常激烈，很多时候都会通过降低保费来竞争客户。同保额同种类保险的费率比内地低三分之一至三分之二，所以保费可以便宜三四成。
据王舒韵介绍，在购买人群中，内地消费者尤其青睐投保重大疾病险、寿险和教育险。重大疾病险作为销量最好的险种，消费者多看中香港的医疗条件和保险保障范围；生意人通常喜欢买性价比高、功能齐全的高保额分红型寿险；还有部分是家长为了方便孩子出国留学工作而将钱放在香港保险公司。
重大疾病险涵盖面积广
以重大疾病险为例，记者咨询了国内某知名保险公司人张琳，“以一名30岁、不抽烟女性为例，两种保险均为缴费期20年，保额100万元”的前提条件，获得两份相似险种的投保计划书。其中一份是内地的终身重大疾病保险，保障40项重大疾病，每年缴费28400元，总保费为568000元；另一份是香港的终身保保障计划，保障41项重大疾病，每年缴费17200元，总保费为344000元。不难看出，由同一家保险公司分别在香港和内地出售的重疾险保单，两地相差就不小，更别说与香港本地的保险比价格了。
为了体现出内地和香港相似险种的区别，记者向张琳咨询。据她介绍，在内地重疾险一般是保障40种严重疾病和预先给付10种疾病，很少有产品将自闭症、植物人、严重哮喘等香港可以投保的疾病囊括在内。
“相对于内地保险公司，香港保险的保障范围更大，香港产品还有早期疾病保障和多重疾病保障，包括许多内地不保障的疾病。香港保险产品保障一般56到100种重大疾病和预先给付的18种疾病，内地保单承保责任则只包含42种左右。”王舒韵说。
而对于购买重疾险的要求，王舒韵表示如果没有什么问题就不用体检，除了两种情况：一是购买的保额高，比如大人超过50万，小孩超过30万的；二是身体有异样，比如有乙肝携带、乳腺增生等问题。买友邦产品不一定要体检，但保诚是必须体检。如果客户身体有点问题，她都建议客户选择友邦。
对于内地投保人较为关注的理赔程序，王舒韵介绍说，只要在保险公司与内地的合作医院治疗，理赔过程中投保人不用亲赴香港，只需邮寄认可医院的诊断书、医疗费发票等凭证即可，诊断书上需要主治医生以上级别医生的签名等。比如友邦公司在内地有百余家指定医院，其中北京地区包括协和医院、301医院等占65家，但中小城市指定医院却寥寥无几。
多通过保险人和保险经纪人购买
在上海工作的陈女士在香港游玩时，曾被香港某保险公司人员推荐过教育险。尽管平常抱着“保险都是骗人”的想法，但在保险的屡次推荐后，终于对给孩子准备的教育险动了心。经过对比过内地类似的教育险，她发现香港的教育险给付金额相对更高，且缴费年限比较短，性价比更高，于是准备为1岁的孩子购买一份6年保费缴付期的教育险，每年保费15040港币，孩子从18岁到21岁期间，每年可获得等于基本保额指定百分比的保证现金，以应付升读大学的费用。
东莞的刘先生则是通过保险经纪人的推荐购买了寿险。因为考虑到资产传承，他曾一次性花费200万美金去香港买寿险，身故时可获得1000万美金的赔付，这笔钱的受益人就是其儿子。当然，这种巨额保险并不是有钱就能买的，需要经过保险公司一系列的评估。
在诸多优势的吸引下，内地人去香港购买保险的意愿十分强烈。但大多距离香港较远的居民往往苦于缺少途径，不知道该如何操作。因为根据法律规定，内地的保险经纪公司不能销售香港保险公司的保单，所以作为“中间人”的保险人和保险经纪人便应运而生了。前者是代表保险公司推销保险产品，而后者则是“中间商”，代表客户利益在市场上为客户招标询价、购买最佳性价比的产品组合。
据王舒韵介绍，自己作为一名保险经纪人，一般是通过为客户制定保险计划书，再与客户进行沟通，客户购买意向确定后，再负责将客户带到香港，通过香港的保险经纪公司与保险公司签订保险购买合同。保险公司付给香港经纪公司手续费，自己分得其中一部分，客户不需要另外付费。现在在香港买保险的内地消费者大多数是通过朋友、同学、同事等中间人介绍，这个中间人发挥了重要作用，所以投资者要对中间人深入了解，以前出现过不少在内地成交的不合法的“地下保单”就是因为轻信了中间人所致。
所谓“地下保单”，是指非法在境内销售的境外（主要是香港地区和澳门地区）保险公司的保单。对于内地投保人来说，必须亲自入境香港购买保险，即签单和缴纳首期保费必须在香港进行，否则权益不受保护。按照我国当前的法规，内地居民赴港期间向香港保险公司购买保险符合法律规定，但仅限在香港签署保单；在内地投保，或在内地填写投保书，缴纳保费，再由推销人员将投保单、保费带到香港的保险公司签发保单的行为都是违法的。
“消费者必须知道，即使保险合同是真的，保险经纪公司也是真的，保单可能同样无效，只有亲自在香港签署投保合同才有效。目前香港的保险公司只有在看到顾客的入境凭证后，才会通过保单。”胡波表示。
风险：理赔标准不同、保单缩水
尽管去香港买保险具备诸多的优势，但是仍然有不少消费者遇到了麻烦。福建的林先生就在向香港保险公司申请理赔的过程中碰了壁。林先生的妻子曾于2011年8月购买香港某保险公司的重大疾病险，保额100万港币。2014年11月其妻子不幸确诊为乳腺癌，随即就向保险公司申请赔付。
“到今年为止，我们已经交了4期约12万港币的保费，如果理赔成功的话，应该会获赔120万港币左右。”林先生本以为很快就能得到赔付，但是保险公司的调查程序一过就是半年。漫长的等待后，林先生收到的是来自该公司的一纸通知书：拒赔并宣告保险合同作废，原因是保险公司调查认为林先生妻子申报保险时没有如实告知身体情况。这让林先生一头雾水，因为购买保险之前，他的妻子做过全身检查，显示一切正常，而且购买时，保险公司业务员还对他们说过：“有大病、住院的就说一下，小毛病就不要讲了。”
“不能简单地认为在香港买的保险就一定好，如果出现纠纷，消费者可能面临更高的维权成本。”北京安理律师事务所律师李靖怡表示，比较现实的问题就是，香港保险公司通常要求投保人在其合作或认可的医院进行诊断和治疗，如果投保人所在地没有定点医院，在治疗中就可能产生额外的交通费用。另外，当投保人遇到问题需要保险公司沟通甚至上门服务时，香港业务员是否能及时回应。
在李靖怡看来，内地和香港的法律规定和理赔标准不尽相同，在同一个法律术语上的定义都可能存在区别，容易导致消费者对于理赔条件的理解有争议。其中较突出的区别在于，中国法律失踪2年可宣告死亡，而香港规定失踪7年才能宣告死亡，这就涉及拿到死亡证明和后续理赔的时间较长。
“并且，香港保险有关的告知义务需遵循‘最大诚信原则’，即顾客在购买香港的保险产品时，需要将自身完整的身体状况主动如实告知，否则保险公司有权不承担保单所规定的责任，并且不需退还保费。我国《保险法》也有类似规定，但香港保险条例要求的诚信范围相对较大，所以要注意这个要求。”李靖怡说。再比如重大疾病险中，两地的医疗判断也可能存在差异，像脑中风，内地要求疾病确诊180天后，仍遗留下列一种或一种以上障碍才算，而香港保单则没有类似表述，只要求中风的诊断必须以核磁CT或磁力共振作证明，并必须由脑神经专科注册医生确定。
同时，胡波提醒，所有赴港买保险的内地投保人都需要仔细考虑保单价值缩水的可能性。因为在香港投保时，必须以美金或港币支付，赔付时也是美金或港币，而且缴费周期动辄三五年，甚至十年二十年，所以保单受汇率波动影响很大，存在保单的现金价值和赔付金额缩水的风险，在他看来，汇率是去香港买保险面临的最大风险。
维权需承担高昂经济成本和时间成本
记者还发现，香港公司的计划书通篇采用繁体字，并且涉及金额均用美金计算，王舒韵则向记者解释，香港保险合同都是中文繁体字和英文两种语言，基本没有简体字的，保险可以采用美金或港币，因为美金比较保值，所以一般推荐客户选择美金。
“香港使用的是繁体字，而大陆使用的是简体字，二者在专业术语上的表述也不尽相同，因此内地人很难对香港合同中的条文理解到位。这些知识结构上的障碍，都是导致理赔纠纷的原因。”李靖怡说。
在胡波看来，目前大部分前往香港购买保险后产生纠纷的主要集中在医疗程序上。牵涉的主要内容是内地投保人在赔偿过程中是否符合赔偿标准，或者说被保险人最终获得的收益率是否能够达到原先预定的收益率。
赴港买保险风险重重，那么如果内地投保人遇到纠纷，应该如何解决呢？
“一旦和保险公司出现理赔纠纷，首要选择就是去香港保险索偿投诉局投诉。”胡波告诉《方圆》记者，投诉局是由香港保险业成立的自律监管机构，专门为保险客户提供免费渠道协调因保单引起的索偿纠纷。随着内地投保人在港购买保单的数量急剧上升，香港保险索偿投诉局于2013年5月1日起，将服务范围扩展至非香港居民。也就是说只要保单持有人持有的是合法的香港保险公司的保单，那么无论其居住在何地，都可以获得投诉局免费的服务。
“此外，该机构出面受理纠纷，处理结果直接产生法律效力，能有效地约束保险公司的行为。有了索偿投诉局的帮助，内地居民赴港投保万一发生理赔纠纷，也不至于投诉无门，利益得不到保障。”胡波说。
关键词：品牌营销；保险行业
中图分类号：F840.31 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）08-0-01
中国大地财产保险股份有限公司是经国务院同意，中国保监会批准的全国性财产保险公司，是中再集团公司旗下唯一的直保财产公司。中国大地保险公司在创立十年的发展道路上，取得了快速且成功的成绩，在其发展的过程中，重视品牌的建设，重视影响品牌营销的五大要素，它结合国内整体的保险行业形势，开发最符合消费者需求的保险产品，在销售产品的过程中和之后为消费者提供优质的服务，逐渐取得了消费者的信赖和信任，在企业发展到一定的阶段和水平，品牌的效应为其带来强有力的竞争和长远的发展。
一、以车险为主，险种结构不断优化
加入世贸组织之后，我国保险市场迅猛发展，市场主体不断增加，市场竞争更加激烈，从保险产品竞争格局来看，寿险市场相对集中，几家大型且实力雄厚的保险企业已经占有了很大的一部分市场，意外险、健康险和车险的竞争也很激烈。大地保险作为一家后起的保险企业，相对于那些历史比较久的大型保险企业不具备优势，为寻找适合自己的发展之路，它进行了市场细分。
随着我国经济不断的发展和人民生活水平的提高，我国汽车行业也取得了很大的发展，快速增长的汽车市场拉动了内需，保险行业与汽车市场的联系也更加紧密。大地保险从成立之初就瞄准了车险的市场，以车险为主，立足车险带动其他险种的发展，目前为止，大地保险保费收入中很大一部分来源于车险的贡献，车险在整个保费收入中一直占有80%以上的比例，推出特色的符合消费者需要的车险产品，提出车险全国通赔，赔案及时查询的服务。
二、打造服务品牌，显著增强核心竞争力
大地实行全面优质的服务体系，在公司成立的第二年就开通了全国统一客户服务专线95590，客户在任何时间段都可以拨通电话反映问题，公司在最短时间内进行回复处理的结果。在2007年，大地实现了车险全国通赔，并同时开通赔案在线查询的服务，成为我国保险行业唯一一家可以提供赔案在线查询的保险公司，公司在2008年，精心开展了“客户服务年”活动，以把公司特色服务提供范围延伸到更广的目的，把车险全国赔付和赔案在线查询特色服务扩展到更深的层次，运营中心建设全面启动，客户服务标准日趋统一规范，为公司业务发展和市场开拓提供持续支持。此外，大地保险还强势联盟优保网，让消费者可以在任何时候登录到提供保险服务的网站，经过咨询、比较、选择等过程，确定投保险种，交费方式，交费年限，制定受益人并完成相应的投保过程，为消费者提供便捷安全新体验服务，不断创新的服务体系赢得了消费者的满意度。
三、大地保险开启理赔“易”时代
近年来，大地保险为了解决理赔难的问题，全面推进客户服务工作标准化、规范化基础工作，加强对理赔的各个环节处理的监督力度，督促企业客户服务人员切实做好服务工作，大地保险在95590客户服务专线的基础上，增加客户服务回访机制，将现场报案案件回访①，不断收集客户对公司服务态度的满意程度和评价，并且在第一时间内处理客户反映的问题，迅速推出了全国赔款统一支付，非常有效的提高了理赔效率。这一系列行之有效的措施也取得了很好的成绩。
2012 年大地保险公司车险案件结案率达到91.60%，同比上升了2.54个百分点，客户满意度达到95.68%。而根据保监会披露的2012 年前三季度保险消费者投诉数据显示，大地保险消费者投诉数量为131 件，亿元保费投诉数量为0.9689 件，低于行业平均水平。大地保险江西分公司在当年客户投诉处理及时率100%，投诉处理客户满意率96.38%，平均结案周期27 天，3000 元以下非人案件结案周期缩短到4.7 天，车险结案率92%，居全省行业前列。
四、大地保险实施的品牌营销策略
我国保险市场主体的不断增加，保险竞争变得日益激烈，大地保险在市场竞争中确立自己的品牌定位，它结合企业技术、成本、质量和服务等相关因素进行定位，确定具体的差别利益，它找到了相对于其他的主体具有差别优势的利益点，确立了自己的品牌定位。
大地保险在实施产品策略时以市场为导向，开发和渗透市场为手段，实现业务收入的可持续增长；同时，也开发了相关的金融类产品，新产品的推出不可避免地影响公司的资产、负债、资本等财务状况。因此大地保险以谨慎稳健为原则，运用各种资产负债管理的有效手段，合理分配风险资本，在保证偿付能力的条件下，深入挖掘公司的资本潜力，有效提升了实现内含附加价值。
大地保险业注重服务意识训练，让全部员工形成服务意识。公司内部各部门之间的配合合作程度直接影响到员工对消费者服务的水平、态度和效率，员工对企业的满意度决定消费者对企业的满意程度，而消费者的满意程度则可以决定企业的盈利能力。因此，大地保险注重培养员工对公司的感情，让员工在岗位上以最饱满的服务热情来面对公司的消费者，以最优质的服务打动消费者，进而提高客户满意度。
大地保险在品牌传播方面也采用了许多科学的方法，它寻找有潜力的市场，然后进行市场调研，进而了解广告对消费者的消费心理和消费习惯的需求，再运用科学有效的广告等手段宣传和美化产品以吸引消费注意，最后找到一个好的卖点，促使消费者购买，从而获得消费者的满意度和信赖。
注释：
①仝春建，2011，《高端客户恳谈会主推大地保险提升服务水平》，《中国保险报》，第01版，P1。
参考文献：
[1]陈嘉庚.基于品牌管理的市场营销策略探析[J].中国商贸，2011（2）：33-36.
[2]郭洪.品牌营销学[M].西南财经大学出版社，2011：5-17.
[3]黄建明.保险行业的市场营销创新[J].甘肃农业，2003（10）：2003：45-46.
关键词:金融保险;消费者权益;司法监管
Abstract:It is an accepted practice that the insurance company could exempt from liability of drunken driving compensation. It reflects the weak position and some misunderstandings of financial consumers in our country. Recently,Jinan Intermediate and District People’s Courts made the first verdict respectively nationwide,which decreed insurance company compensate for insurance beneficiary which was damaged in drunken driving traffic accident. This verdict demonstrates the power of financial judicial supervision and reminds us of how to promote financial transactions more equitable.
Key Words:financial insurance,consumer right,judicial supervision
中图分类号:F830文献标识码:B 文章编号:1674-2265(2010)07-0060-05
一、引言
投保人和保险人签订机动车交通事故责任强制保险合同,交易双方就形成了法律上的权利义务关系,同时也是一种金融消费合约。从消费的角度看,投保人购买保险单,保险受益人依法享有作为非银行金融机构的保险公司提供的保险服务,金融消费者不仅包括具体明确的保险受益人,也包括潜在的其他消费者,比如交通事故受害人等。
基于金融的特殊性,我国金融消费还没有明确的法律界定,多数学者倾向于将金融消费的范围扩大到投资领域,即“为生活或投资需求购买、使用金融产品或接受金融服务”。金融消费者的权利是指由法律法规所确认的,“消费者在金融消费领域所能够做出或者不做出一定行为,以及要求金融经营者相应做出或者不做出一定行为的许可和保障”,金融消费者的权利主要包括知情权、公平交易权和损害赔偿权等。本案例重点探讨的是自然人金融消费领域的消费者权益保护问题。
虽然我国金融业已从传统的垄断行业逐步改革发展成竞争性行业,但总体上看,随着“金融机构地位的日趋强势,导致金融消费者利益受损的情况层出不穷,对这一群体提供的法律保护力度却相当孱弱”(吴弘,2009)。自二十世纪90年代以来,金融消费的形式已从单一的银行存取款向支付、理财、投资、融资等多元化交易延伸。与此同时,金融消费者与金融机构地位不平等的问题也日益突出,交易双方实力悬殊。金融消费者和金融机构双方实力的不平等制约了公平协商的空间:金融机构多利用格式条款、免责条款免除自己的责任,转嫁自己的风险;消费者对于此类合同要么接受,要么拒绝,基本没有讨价还价的空间。
维护金融消费者权益既应是金融监管机构的主旨所在,也是促进金融业健康可持续发展的重要基础。但在追求金融安全和效率的现行金融监管框架下,监管机构侧重于金融风险监管与经营合规性监管,金融机构则以效益为第一诉求,两者都会有意或无意忽略金融消费者作为特殊消费群体的利益诉求。近年来发生的ATM跨行收费事件,保险营销人员不当承诺案等都是直接的例证。现实中保险公司片面强调保险责任的免除而忽视保险消费者利益的情况也屡见不鲜,多年来保险机构在醉酒交通肇事案中的免责行为便突出地反映了金融消费者权益得不到保护的情况。
在金融机构和金融监管部门尚未从制度上、理念上真正支持金融消费者利益诉求的情况下,作为社会公平最后保障的司法机关以个案判决,来推动金融消费者权益保护便具有了很强的现实意义。近日,济南市、区两级人民法院对一起醉酒驾驶交通肇事案的判决,就颠覆了保险业潜规则,破解了社会公众约定俗成的认识误区,一时成为媒体和舆论宣传的焦点。这个判例,也带给我们有关金融企业经营宗旨和社会定位,金融监管和金融服务的关系、金融消费者权益保护机制如何建立和创新等问题的思考。
二、金融消费者维权与保险公司免责的利益博弈――赵某案例
(一)案件事实
2007年7月,济南市民任某驾驶旅行小客车将行走在人行横道上的赵某撞倒,造成小客车损坏,赵某受伤。济南交警经勘察出具交通事故认定书,认定任某酒后(抽血检验为醉酒驾驶)驾驶机动车上路行驶,且未在确保安全畅通的原则下通行,违反《道路交通安全法》的相关规定,承担事故的主要责任;赵某在路段上横过道路,且未在确认安全后通过,违反《道路交通安全法》的相关规定,承担事故的次要责任。
事故中,赵某受伤,当即被送往医院住院治疗。赵某住院治疗47天,共支付医疗费20623.1元,任某在赵某住院期间向其支付医疗费11000元。医疗机构向赵某出具“出院证”,注明需出院2周时来院复查,休息3个月,避免重体力劳动半年,术后8个月时视情节取出内固定。后双方就赔偿费问题协商未果,赵某诉至法院。
(二)法院一审情况
一审期间,原告赵某除向法院申请进行司法鉴定外,还向法院提出了以下主要诉讼请求:(1)由任某依法赔偿自己因交通事故产生的医疗费、营养费、误工费和精神损失等相关费用;(2)由任某所在单位,也是车辆所属单位承担共同赔偿责任;(3)由为肇事车辆承保机动车交通事故强制责任险和第三者责任险的甲保险公司济南分公司依法承担赔偿责任。
一审法院经审理,认为任某、任某所在乙公司和甲保险公司济南分公司依法均应承担赔付责任,遂做出以下主要判决:1、任某、任某所在乙公司自本判决生效之日起10日内,赔偿赵某医疗费、误工费、伤残补助金等计53406.82元;2、甲保险公司济南分公司对上列任某所在乙公司的赔偿责任在医疗费8000元、伤残赔偿金50000元的限额内承担保险赔偿责任。
(三)法院终审情况
甲保险公司济南分公司认为一审判决未对任某醉酒驾驶做出表述和认定,而且根据《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条的规定,以及交通事故责任强制保险条款的约定,保险公司依法不应对醉酒驾驶交通肇事进行赔付,遂向济南市中级人民法院提起上诉,要求撤销原审判决,依法改判。
二审法院审理认为,《道路交通安全法》和《机动车交通事故责任强制保险条例》规定必须投保机动车交通事故责任强制保险,其初衷和目的是为了保障道路交通事故受害人及时依法得到救治和赔偿,化解社会矛盾。而且《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条的规定,并没有排除保险公司在机动车第三者责任强制保险的责任限额范围内承担赔偿责任,如果因为司机酒后肇事这种情形,保险公司不承担赔偿责任,很可能使受害人的合法权益得不到保障,这与《道路交通安全法》和《机动车交通事故责任强制保险条例》的立法宗旨也相违背,不应受到法律的支持。故此,二审法院做出终审判决,驳回上诉,维持原判。
三、逻辑盲区和从业误区的法律矫正:对赵某案件的法理评鉴
按照保险业界通常的做法和社会公众约定俗成的常识习惯,肇事机动车驾驶人、交通事故受害人及保险人存在以下的逻辑盲区和从业误区:
作为机动车驾驶人,已普遍认可“开车不喝酒,酒后不开车”的法律规范,既然酒后驾驶机动车违法,那么“酒后开车发生交通事故保险公司不赔”也在情理之中。基于此种认识,一旦酒后驾车发生交通事故,即使已投保,机动车驾驶人一般根据情节的轻重采取诸如以下的几种做法:一是送伤者入院,但私下协商赔偿受害人的财产损失和医疗费用;二是因恐惧或出于主观故意肇事逃逸,逃避责任追究;三是找没喝酒的亲戚朋友顶替,躲过酒精检测;四是等待交警处理,由交警协调进行赔偿或诉至法院裁判赔偿事宜。无论何种做法,如果没有保险公司先行赔付或垫付,单靠机动车驾驶人或车辆所有人的财力总是有限的,即使他们积极配合有时也无法保证受害人会及时得到救治,更不用说受害人及其家属的精神损害赔偿。这既是一些交通肇事案件引发恶性纠纷的主要原因,也是设立机动车交通事故责任强制保险的主要目的。
作为交通事故受害方,在致害人属酒后驾驶的情形下,往往面临醉酒驾驶人因责任加大倾向于选择逃逸、保险公司因执业习惯而选择不予垫付、医院因资金不到位不愿全力施救的遭遇,这些都会直接损害受害人的生命权和健康权。另外,受害人除承受身体和精神损害外,还可能自行承担财产损失。即使如此,受害方考虑到保险公司不会受理案件,一般只会向肇事人及其所在单位索赔,如果肇事人没有经济能力或拖延支付相关费用,则受害人将面临尴尬无助的境地。
作为非银行金融机构的保险公司,它既承担着分担风险维护稳定的社会责任,又有着追求经济效益的自利诉求。如果没有强制性约束,自利诉求就成了首要的选择,其结果是保险公司一方面预收了保费,成为既得利益者;另一方面当投保人发生交通事故时,自然会千方百计根据合同条款或人们的认识误区来规避承担保险责任。对于醉酒交通事故,由于约定俗成的从业规则和认识传统,很少有人会要求保险公司承担赔偿责任,致使保险公司最大的责任行使范围是垫付部分抢救性医疗费。
反观对赵某一案的审理,则是法院以法律法规的明确规定为依据,以交通事故强制责任保险相关立法宗旨为基础,打破既有的公众认识与行业规则误区,在审判思维上做出的一次有利于维护金融消费者权益的突破。
首先,本案受害人向保险公司索赔于法有据。《道路交通安全法》第七十六条规定,机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的,由保险公司在机动车第三者责任强制保险责任限额范围内予以赔偿。《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十一条规定,被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人人身伤亡、财产损失的,由保险公司依法在机动车交通事故责任强制保险责任限额范围内予以赔偿;该条例第二十二条规定,驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒的,保险公司在机动车交通事故责任强制保险责任限额范围内垫付抢救费用,并有权向致害人追偿。《保险法》第五十条规定,保险人对责任保险的被保险人给第三者造成的损害,可以依照法律规定或者合同约定,直接向该第三者赔偿保险金。《机动车交通事故责任强制保险条例》第三十一条规定,保险公司可以向被保险人赔偿保险金,也可以直接向受害人赔偿保险金。据此,赵某要求保险公司根据保险法和相关条例的规定直接承担赔偿责任符合法律规定。
其次,保险公司提起上诉也是理性的选择。一是保险公司不能接受一审法院戳破行业潜规则,这会对保险公司以后的从业带来潜在的冲击;二是对法律法规的理解不同,认为根据《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条规定,保险公司只对醉酒驾驶造成的交通事故在责任限额内“垫付抢救费用”,并不负其他赔偿责任。不过在此需要明确的是,《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十一条规定的责任排除条件是“道路交通事故的损失是由受害人故意造成的”,本案中交警认定的事实否定了这个条件。第二十二条的规定也没有排除机动车发生交通事故造成人身伤亡的,保险公司可以不在机动车第三者责任强制保险责任限额范围内承担赔偿责任。
第三,法院判决符合法律条文与立法宗旨。本案审理过程显示,除受到传统执业误区的左右外,正是对《机动车交通事故责任强制保险条例》中“垫付抢救费用”等条文的歧义性理解导致了保险公司上诉。虽然相关法律存在待完善之处,但正如前文分析,法院的判决不仅没有与现有法律条文冲突之处,而且更契合《道路交通安全法》和《机动车交通事故责任强制保险条例》的立法宗旨和精神。当然,本案的肇事人及其所在公司应当也将是事故责任的最终买单者,酒后驾车必须受到应有的制裁,法院的审理只是敦促保险公司履行其应有责任,通过及时有效维护受害人的权益推动司法秩序、市场交易秩序趋向合理公平。
四、由维权到金融司法监管:对赵某一案的金融与社会意义分析
一起普通的醉酒交通事故,因受害人对保险机构的直接索赔和法院的支持而具有了不同于既往酒后交通事故处理案例的意义。
(一)法院的判决结果彰显了其维护社会公平的审理逻辑
事实上,酒后交通肇事案件是普通的民事纠纷,交通管理部门对此类纠纷的调解、法院对此类案件的审理均以保险机构免责告终。因此,济南市两级法院审判该案依据的法理、法规及其裁决结果,彻底颠覆了以往此类案件的审理思维,具有了促进社会公平的多项积极意义。
首先,该判决结果是对立法宗旨的维护。机动车必须投保交通事故责任强制保险,其立法的初衷是为了保障交通事故受害人及时获得赔偿,基于救急与人道主义精神,以法的形式强制机动车投保、强制保险人承担法定赔偿义务,及时有效并最大限度地降低受害人的被伤害程度。反之,如果因为司机酒后肇事这种情形,就判决保险公司可免去责任,很可能使受害人的合法权益得不到保障,这与道路交通安全法及强制保险两部法律的立法宗旨是相违背的。
其次,判决结果保障了弱势个体获得消费的权利。赵某在向致害方索赔无果的情形下向法院提出上诉,是弱势方争取其法定权利的行为。因为肇事车辆投保了机动车强制责任保险,事实上已为预期的保险消费者买了单。赵某非故意被该车撞伤,此时,便成了弱者和保险消费实际需求者,只有获得赔款才能完成消费,因此,法院判决保险赔款是对赵某应有的金融消费权益的保护和支持。
第三,该案的审判维护了市场交易的公平性。公平性是市场交易可持续的基础之一,这个条件在金融机构及其消费者形成的交易市场中同样应当是必然的支撑要素。众所周知,保险机构赔率越低收益越大,当赔率为零时保险人收益达到最大化。但保险赔率如果依靠人为地规避赔款责任实现,则客观上损害了交易公平,侵害了保险消费者的受益权利。本案保险机构对一审判决结果不服提起上诉,对醉酒交通事故不负责任,不仅违背了有关交通保险法规的立法精神,而且破坏了市场交易中权责相对称的公平原则,其上诉得不到法律支持是应有的结果。
(二)败诉判赔可促进保险等金融机构逐步改变其服务不作为 的执业理念
本案保险机构选择上诉主张其不予赔款的权利,实际就是金融服务不作为。由法理分析可知,保险公司履行赔款支出即是其法定责任,也是其应尽的金融服务。保险公司之所以不履行赔款义务而提起上诉,关键就是长期形成的执业理念作祟。不能否认,“可赔可不赔的不赔,该赔的尽量寻找免责条款拒赔或降低赔偿标准”等理念左右着保险人的执业行为,导致其应尽的服务不提供。
因此,本案的审判结果,将有利于矫正某些金融行业在服务理念、执业习惯等方面的错误认识,有利于促进其树立服务意识,改良服务条款,通过良好的客户服务而非通过片面的风险规避获得其应有的收益。以本案为例,保险机构应当依法主动向受害方提供理赔服务,然后积极向致害方追讨损失,通过良好服务形象的确立,赢得客户和社会公众的信任。虽然保险公司赔款后面临难以向肇事方追偿损失的风险,但保险公司完全可以依法另案追讨其应有权利,而不能以任何理由拒绝向受害人先行赔款的法定义务。
(三)终审胜诉可有效激励金融消费者通过积极维权争取其应有的市场交易地位
事故受害人赵某敢于向原有的保险行业规则误区“说不”,说明了金融消费者维权意识的增强,而司法机关的支持则可以有效激励保险消费乃至金融消费者依法积极维护自己的权益,逐步摆脱其在与金融机构消费交易中的弱势地位。
在既往的金融消费交易惯例方面,很大程度上由于金融消费者被动顺从金融服务的条款与行业规则,金融机构因而从中获得了单方制定交易规则并实现利润最大化的便利。并且,消费者的被动顺从与金融机构的强势是互为因果的不良循环关系。以醉酒交通肇事案为例,如果投保人、事故受害人不主张自己的权利,没有向保险公司提起上诉,则保险公司自动免除赔款责任。
与赵某的行为不同,反观长期以来醉酒交通事故受害人不向保险机构诉求自己权利的被动默认行为,则深层次地反映了金融消费市场交易双方的地位不对等问题。其中的弊端之一便是部分行业垄断性占有资源并在市场交易中占据支配性地位。不仅涉案的保险机构如此,与世界其他国家相比,高利差、低风险经营的银行机构也是如此。虽然近年来金融机构种类增加、竞争性渐趋增强,但金融业相对金融消费者的交易优势地位没有丝毫改变。金融机构享受巨大的存贷利差收益却未提供与之相称的产品服务,贷款、各类保险及其他各类金融理财产品的协议中存在诸多霸王条款,除大型企业外,中小企业与个体消费者没有讨价还价的余地,长此以往,中国的百姓被迫形成了顺从、默认的消费心理习惯。正因如此,本案的判决,可以对普通金融消费者发挥觉醒作用,鼓励、引导其通过合法的手段向金融机构主张自己的权利。
(四)消费权益最终由司法强制力实现反映出金融监管的盲区和体制弊端
由于醉酒交通肇事保险理赔没有先例,本案争议最终在金融司法监管框架内得到了解决,金融消费者的应有权益被迫由司法强制力裁决实现,这反映了常规金融监管体系的不足。在我国现有的监管体系内,监管者与货币当局实际扮演的是维护金融业健康运行、防范系统性金融风险和充当最终贷款人的角色,而且监管机构的单位性质、收入来源也决定了其主要的监管服务对象是金融机构,理论与法律上也不太可能从维护金融消费者利益的角度实施监管。以本案中保险公司的监管部门为例,保险监管的核心职能是对保险业行使行政管理职能,管理保险市场,维护保险业合法、健康运行。同时,根据有关规定,对于保险人与被保险人之间的纠纷,保险监管机构没有裁决权。
那么,没有合法的监督管理机构,金融消费者的利益由谁保护呢?在本案中,受害人赵某向肇事人索取赔偿未果,向保险机构的管理机构争取权利无门,在现有的监管机制下,她只能向法院提讼。因此,在本案中,人民法院判决结果既是对受害人消费权益的保护,也从法律的角度对金融机构实施了监管,而且这种监管在当前的金融消费者权益保护体制下是必要的。
五、结束语
赵某对保险机构的追加索赔是一种金融消费维权行为,理应受到法律保护。但随着金融创新的发展,个体金融消费者维权意识的增强,金融消费者与金融机构之间的争议将日趋增多,这种争议全部由人民法院解决势必占用大量的司法资源、消耗过多的司法成本。同时,司法机关承担国家司法审判职责,不可能过多地参与金融管理。因此,鉴于长期以来个体与机构间金融交易不对等,金融消费争议相对专业与复杂等特点,可考虑创新金融监管体系以实施对金融消费者权益的保护。
就金融消费者权益保护机制―金融监管体系创新来说,我们认为借鉴英美等国的经验,建立类似于金融巡视员服务公司(简称“FOS”)和金融消费者保护署的专职机构是较为现实的选择。我国金融消费者保护机构职责上可以借鉴工商行政管理机关下属的消费者保护协会的职能,机构上可以归属于人民银行各级分支机构,以增强其独立性,同时应赋予其必要的调查权和仲裁权,促进金融交易公平化。
参考文献:
[1]Richard Noble. Keeping Ombudsman in Their Place-The Court and The Pensions Ombudsman[J]. Pubic Law. 2001: 310-311.
[关键词] 保险纠纷；调解机制模式；完善与反思
[中图分类号] F830 [文献标识码] A
自2011年中央社会治安综合治理委员会、最高人民法院、最高人民检察院、国务院法制办公室、公安部等16家单位印发了《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见》以来，各省市的保险纠纷调解机构纷纷建立起来。我国保险纠纷调解机制逐步向制度化、常规化和规范化的方向发展。
一、保险纠纷调解机制有其独特优势
与其他纠纷解决机制相比，调解对于解决保险纠纷有着重要意义和独特优势：第一，纠纷解决方式的合意性。调解程序的启动和解决方案的敲定完全基于双方当事人的意愿，双方地位平等。第二，程序的非正式性、简易型和灵活性。与诉讼程序的复杂性、高成本及延迟等问题，调解机制程序相对简单，保险消费者一般不需要缴纳费用且结案时间短，保险消费者能够及时得到救济。第三，参与调解的主体具有广泛性。承担调解职能的成员不限于法官，更多的是其他职业身份的人员，如某专业领域知名的专家、经验丰富的保险从业人员等。第四，纠纷解决非法律化。在不违反法律的基本原则和强制性规定的前提下，除了成文的法律法规，调解还可以依据行业惯例、公序良俗等作为解决标准。第五，调解机制的保密性强。调解可以不公开进行，保险消费者个人隐私和保险公司商业秘密能得到更好的保护。
二、我国目前保险纠纷调解机制的主要模式
目前，我国尚无统一的保险纠纷解决机制。实践中，各地根据当地实际情况，结合当地保险行业的特点，设立了各自的调解机构，建立了比较完善的调解机制。归纳起来，主要有以下几种模式：
（一）行业协会主导调解机构的模式
这种模式的特点是行业协会起到主导或牵头的作用，调解中心会相应的调解规则，并且有保险监管部门的行政力量推动保险公司参与调解中心。迄今，如北京、上海、河南、广东、辽宁、青岛、西宁等地均采用此种模式，是最为普遍的一种保险纠纷调解模式。
例如，在辽宁保监局的指导下，辽宁省保险行业协会设立辽宁省保险投诉受理中心和保险合同纠纷调解中心。这“两个中心”的设立目的是对保险投诉纠纷案件进行分流处理，提高保险纠纷受理的效率。
江西省则在建立保险合同纠纷行业调解机制的基础上，调解委员会在全国首创与专业院校合作模式，成立更具公信力与独立性的第三方调解机构，减少与行业协会自身定位和职能的冲突。调解者作为法律专业教育研究机构，更容易以“专家”身份和中立立场说服当事各方，有利于保障调解过程的公正性，提高调解结果的权威性与履约度。
（二）调解与诉讼对接模式
为了节省司法资源，提高纠纷解决效率，一些省市已经率先尝试了保险纠纷“诉调对接”的模式。如2008年北京市东城区人民法院与北京保险行业协会正式建立保险合同纠纷联合调解机制：在案件前、受理后、审理中，都有法官和行业协会的调解员共同指导当事人进行调解，根据当事入的诉讼请求与保险公司进行沟通，化解矛盾。又如，广东省高院与广东省保监局在2010年联合签署了《关于保险纠纷案件试点调解若干问题的意见》，要求：一，法院在对保险纠纷案件进行调解时，可以根据需要邀请保险监管机构以及保险行业协会参与案件的调解工作；二，法院、保险监管机构和保险行业协会加强沟通协调，实现保险公司内部赔偿项目、赔偿标准与法院适用的赔偿项目、赔偿标准相对统一。
在总结各地保险纠纷“诉调对接”经验的基础上，最高院和保监会于2012年联合发文在全国部分地区开展“保险纠纷诉讼与调解对接机制”的试点工作。
（三）保险纠纷解决的“大联动”模式
相比较调解与诉讼对接的模式，个别地方采取了更为积极的做法，力图将参与保险纠纷解决的各方联合起来，通过统一的机制平台，实现“一站式”的解决纠纷。这一模式的典型代表是广西玉林。2010年，由广西玉林市保险业与当地公安交管、司法、检察院、法院等部门合作，建立起“五位一体”的道路交通事故纠纷联合调处机制，形成了行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”、调处理赔“一站式服务”的保险纠纷调解机制。3玉林的“大联动”保险纠纷解决模式提高了执法的透明度，一举打破了以往由交警部门一条龙处理的道路交通事故的传统模式，也可解除当事人对办案民警既是裁判员又兼运动员的顾虑和误解，有效预防和化解社会矛盾，维护社会和谐稳定，促进社会治安综合治理不断取得新进展。
（四）保险公司自设调解机构模式
与前述三种模式不同，保险公司自立调解机构的模式没有行业监管部门或司法机关的直接参与，而是在得到一定授权后，由保险商业机构来设立好运作保险纠纷调解机构。
此类模式的代表是河北承德。人保财险河北承德市分公司在承德市司法局授权下挂牌成立人民调解委员会。作为独立于事故责任人双方、保险公司、司法行政部门的第三方调解平台，人民调解委员会提供的服务集保险理赔、伤残鉴定、人民调解于一体，只要保险事故双方就理赔达不成协议，且人伤案件中有一方在人保财险投保的，都可以申请人民调解委员会进行居中调解。
三、对我国现有保险纠纷调解机制的反思
就整个金融行业来看，保险纠纷调解机制发展最早也最为成熟，但仍然存在不少问题：
（一）纠纷解决程序中定位不明
根据现行的调解制度，保险消费者可以直接向保险经营机构投诉、也可以向消费者协会、行业协会甚至监管部门投诉。上述部门会将消费者投诉转送至保险经营机构并督促其解决纠纷，如果消费者与保险经营机构不能达成和解再转入调解、仲裁或司法程序。这很有可能浪费了解决纠纷的时间和成本，并且引发新的纠纷。
实践中还有一种情况是投保人在申请调解的同时，也向保险监管部门做出投诉。在调解尚未完成时，保险监管部门可能依据处理投诉的程序做出了决定，因而导致调解程序的中断。这样既浪费了调解资源，也损害了调解的威信。
（二）纠纷调解程序的规范性欠缺
灵活性是调解的优势所在，但如果缺乏必要的、规范的程序规定，会使得调解过程显得混乱和不公平，也有可能因为缺乏程序的缺失导致最终结果的不公正。目前，我国尚无统一的保险纠纷调解程序，而是由各地调解机构自行制定具体规则。现实中，各地对调解的立案、调解人员的组成、证据规则、调解方式，以及与法院审判的衔接等的规定都不一致，这些在很大程度上影响了纠纷解决的可预测性，不利于社会公众认可和接受调解。
（三）调解的公正性需要改善
尽管在现有的调解机制中，都力求做到调解全过程的公平公正，但由于制度设计上的“先天性”不足，调解的公正性难免会受到影响。例如在保险公司自设调解机构的模式中，完全由商业保险机构负责设立和运作的调解机构，其公正性必然会受到质疑。加上我国现有的保险纠纷调解模式中度离不开行业监管部门或司法机关的支持，保险公司往往和当地的监管部门、行业协会有更多的联系，游说能力更强，影响力更大。
（四）调解机制的拘束力有待进一步提高
2011年，最高院了《关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》，其中规定：双方达成的保险纠纷调解协议可以向法院申请司法确认。一经确认，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向作出确认认定的人民法院申请强制执行。这一规定大大增强了调解机制的拘束力，但仍然规定了司法确认和申请强制执行两个程序。这对被申请人而言仍然存在拖延和“赖账”的空间，不是最便捷和有效的保护申请人利益的方式。
四、完善我国保险纠纷调解机制的建议
保险纠纷调解机制对于化解保险合同纠纷，保护金融消费者的合法权益，提升纠纷解决效率，促进保险业的健康发展有着重要的意义。因此，有必要针对目前存在的问题和不足，进一步改进和完善，建立更加公平、高效和规范的保险纠纷调解机制。具体而言，可以从以下四个方面着手：
（一）理清保险纠纷解决机制的层次
我国可以借鉴域外保险ADR机制，将保险公司与消费者的纠纷解决作为调解的前置程序，即消费者先向保险公司提出投诉，要求其就处理结果向消费者作出书面答复。只有在消费者不接受处理结果或保险公司在限定时间内未对投诉予以书面答复，消费者才能向调节中心申请处理。这改善了保险纠纷解决机制层次不清的状况，明确指引消费者和保险公司如何进入纠纷处理程序，同时减轻了相关纠纷处理部门的工作量，提高工作效率。
（二）尽快制定全国通行的保险纠纷调解程序
鉴于目前各地保险纠纷调解工作都离不开行业监管部门的参与和支持，建议由保监会牵头，会同司法机关，联合各主要调解机构、商业保险机构和科研院所的研究人员，在吸收实践经验，梳理、整理现有调解程序的基础上，尽快出台全国通行的调解程序规则。同时考虑到各地实际情况和保险业发展的不均衡，应该允许各地在统一规则范围内构建符合当地实际的实施细则。
（三）通过公开不良记录增强保险纠纷调解结果的约束力
如前所述，凡是适用调解作为必经程序的小额案件，保险公司必须接受调解机构在一定额度内的调解结果。监管部门可以根据不同的保险产品设定额度标准，如果是保险公司应该赔付的，在标准额度内的调解结果，保险公司就必须接受。对于保险公司无正当理由拒绝接受调解的或者接受调解后不履行，调解机构可将保险公司的名称、不遵守调解协议情况、保险公司应当尊重调解方案的理由对外公布，并同时向监管部门报告，或将其列入企业信用的不良记录。这种做法目的在于通过对保险公司声誉的影响而产生约束。
（四）完善调解员的选用机制，确保调解的公正性
调解员在保险纠纷调解中起着至关重要的作用。调解人员除了要具备充沛的专业知识，熟悉调解的程序和技巧外，更重要的是必须具备公平公正的专业精神和职业操守。目前保险纠纷调解人员的选聘大多是由调解机构决定的，选聘的过程缺乏公开、透明，难免会存在偏颇。建议参照仲裁员的选任机制，建立调解员信息库，由纠纷的双方各自选择一名调解员，再由调解机构通过计算机系统随机选定首席调解员。在独任调解员的案件中，可以在纠纷双方的共同监督下通过计算机系统随机选定调解员。同时，要制定调解员回避制度，确定调解员应当回避的情形。此外，要注意保护调解员的个人信息，避免纠纷双方对调解员的干扰和影响。
[参 考 文 献]
[1]王玉梅.浅议我国保险纠纷业内调处机制的完善[J].法制与社会，2012（12）
[2]张怡超.我国保险合同纠纷调解机制的实践与思考[J].上海保险，2013（12）
[3]贾小雷，刘媛.我国保险消费纠纷的替代性解决机制分析[J].保险研究，2011（6）
保险消费者权益被侵犯的原因分析
也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据为自己维权。另外，保险市场发展迅速，针对出现的新的侵害保险消费者权益的现象也缺乏及时的规章制度约束。保险公司粗放化经营部分保险公司特别是中支保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，不能真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。消费者教育机制不足有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。结合目前我国保险消费投诉的现状，我国对保险消费者的权益保障还存在很多问题。这其中有保险立法不足的原因，也有保险人对保险消费者权益重视不够的原因，更有投保方对保险还缺乏必要的常识，对保险合同不能全面、正确的理解。所以有必要针对目前存在的问题此处相应的完善措施，切实保障保险消费者的权益。
保险消费者权益保护体系的构建
目前的修订还是不够。针对目前保险消费中存在的突出问题，特别是新出现的侵害保险消费者权益的问题，建议适时地以法律法规、实施细则的形式进行规定。比如，机动车辆保险中的无有效驾驶证的概念目前各保险公司有不同的规定，建议制定统一的标准，防止不必要的理赔纠纷。目前建议可以从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者权益等切身利益的保护。2．监管制度构建保监会、各地的保监局、保险行业协会应发挥其作用，在规章制度建设、保单标准化和通俗化、建立独立的第三方仲裁结构、救助机构等方面积极行动，加强监督管理力度。同时，监管机构应协同各保险公司着力推进保单的通俗化工作，使消费者在购买保险产品时不至于产生误解，同时减少保险营销的误导。保险的专业性强，标准俗语较多，不容易理解，因此要降低保单单的专业用语，尽量用通俗化、图表化的方式进行表达。美国的保险业就曾进行过一次改革，主要内容是改良保险产品，重新设计保险内容，尽量用通俗的语言介绍保险条款。2012年3月14日，中国保险行业协会的《机动车辆商业保险示范条款》，引起了社会广泛关注。这部商业车险条款行业范本将引动商业车险重大变革，在我国车险发展历程中有着重要意义，其主要体现为转变商业车险的经营理念和发展模式，从制度上维护消费者的合法权益。再比如，车险理赔中所需要的索赔单证因为各家公司的要求不同而有所不同，给保险消费者带来了一定的麻烦，特别是还存在保险公司不一次性告知的情况。针对此问题，就可以以规章制度的形式由保监会或者各地的保监局牵头出面制定统一的车险理赔索赔单证清单，即方面了客户，又可以提高车险理赔的效率。3．加强保险消费者教育据了解，保险投诉主要集中在保险合同，误导和服务等方面，车险理赔、分红险产品销售误导是保险投诉相对集中的问题。虽然我国保监会出台了一系列的政策法规以保护保险消费者的权益，但是仅仅依靠行政监督和法律规制并不能完全解决保险消费领域出现的问题，我们应该重视加强消费者教育，通过调动消费者维权积极性，提高消费者自我保护的能力，从而培养成熟理性的保险消费者，达到保护消费者权益的目的。在加强保险消费者教育前，首先要明确要有保监会、各地的保监局、行业协会负责开展消费者的教育工作，发挥其作为行政机关的权威性和指导性作用，可以成立一个专门的保险消费者教育小组，同时要求各保险公司必须参加，并协同保险行业协会以及消费者协会，共同开展对保险消费者的教育工作。其次要采取多种形式开展对保险消费者的教育工作。在日本，保险的基础教育是从小学就进入书本、进入课堂、进入校园的。一方面，可以通过发放宣传单、资料等向公众普及保险知识，可以定期出版专门的刊物，如介绍保险险种、选择保险公司、处理索赔、解决争议等有用信息的保险指南或者是针对一段时间内存在的保险消费者关心的问题的保险说明等，引导保险消费者更加理性地选择适合自己的保险公司和险种；另一方面，还可以同广播电台、电视台、网络等媒体进行合作对消费者进行教育。
作者：吴军 单位：浙江商业职业技术学院
2017年1月13日，网络大V“急症科女超人”于莺在微信朋友圈转发诊所招聘信息时，透露其管理的一家综合门诊，于2016年12月接诊患者突破1800人次。这个数字对于一家中高端全科诊所来说，颇为不错。
于莺预估随着保险的加强，“客流量仍会持续上升”，这不是空穴来风。中国商业健康保险似乎正在迎来一个高速成长期。
波士顿咨询公司2016年中的报告显示，中国商业健康保险2010年-2015年复合成长率高达29%；按这一速度成长，中国商业健康险市场到2020年或将接近万亿元规模。
随着北上广地区大型公立医院高端服务部门逐渐发展起来，民营医院在全科和部分专科优势较为明显，部分高收入阶层的全科到专科高端消费流程已经打通，一些新款的商业健康险应运而生，但在现有医疗体系下，能否发展壮大，还待观察。 健康新险种盯住高端客户
郑是美中宜和国际保险部副经理，是公司2015年从保险公司挖来的专业人士之一。随着郑和其他同事的加入，美中宜和在2016年底联合平安保险公司，推出了一个新的高端保险计划。
这是一款面向儿童的医疗保险产品。家长缴纳8000多元年度保费，获得一个美中宜和全科医生初诊服务的服务包，比如体检、电话咨询等。每管理一名参保者，美中宜和每年从保险公司接受一笔固定诊疗费用，就是所谓按人头付费。即使患者一年之内没在医院就诊，保险公司依然给付这笔费用。
此前，高端医疗保险的签约医院主要采用按项目服务，服务量越大收入越高。按项目付费下，医院有动力做大服务量，从保险公司多获得费用赔付。而且，很大一部分高端医疗险是个人投保。有些投保者等到疾病风险较高的时候才去投保，出险概率高，这提高了保险公司的赔付成本。
为了保证利润，高端保险公司选择持续上涨保费。这导致中国高端医疗保险保费近年水涨船高，三五万元的保费，让很多高收入阶层也望而却步。投保人数少，使一些保险公司干脆选择部分放弃市场，不再接受个人投保高端医疗保险，专注于公司团体市场。
和睦家网络管理总监司伟塔告诉《财经》记者，根据医院与保险公司长期合作的情况来看，中国高端医疗保险实际上并没有开拓出太多的新客户。
合理控制保费价格和诊疗费用，高端医疗保险应该能够在中国中高收入阶层中吸引更多客户。
2015年，和睦家联合永安保险推出针对成人、儿童共同投保的家庭保险。这一保险计划过去一年吸引到1000多参保者，八成以上都属于国内消费者。
上述两种新保险产品的特点是，由保险公司和医疗机构联合开发，共同管控患者就医流程；保险公司适当降低保费，吸引更多客户投保；医院适当控制费用，牺牲客单价，获得更多患者；患者投保成本适当降低，而且有一家固定机构专门管理自己健康，也就是患者看病先到固定机构进行初诊，建立健康档案。如果患者确有需要，则由该机构联系预约转诊到大型公立医院就诊。
这跟已有的主流高端医疗保险产品不一样。在过去相当长一段时间，投保患者在高端民营医院和公立医院高端病房看病，由保险公司与医院结算。患者选择范围比较宽，只要是保险公司认可的机构就能去，高端医疗保险公司甚至以服务网点众多来吸引客户。
新产品的前景还待观察。哈佛大学卫生经济学博士后李明强指出，消费者在这一新模式下首诊选择受到限制，与过去的就医模式相比可能会不适应。当然，合理转诊和健康管理也许会让消费者耳目一新。
不过，重要的是，这种模式下可以使保费维持在一个合理的区间，起始保费在1万元左右。
郑认为新保险产品“在商业逻辑上是通的”。类似新型保险产品借鉴的是美国管理式医疗的理念。早年间，美国保险公司向医疗机构采购医疗服眨也是按项目支付。随着费用不断上涨，保险公司和患者不胜其扰，出现不同形式的管理式医疗。在管理式医疗模式下，保险公司甚至直接投资医院，参与到医疗流程中；保险公司适当限制患者就医，强化预约转诊流程控制，引入按人头付费等结算方式，从而控制保费和就医费用失序增长。
这样的探索并不是毫无风险。早年间，部分保险公司曾经联合高端牙科诊所探索管理式医疗模式，但是最终因为无法拓展市场而黯然退出。
时机很重要，中国的高端医疗保险市场2015年规模约在30亿元左右，在保险市场走热、人们的观念改变的大背景下，新型险种的试水，很有可能会把一部分中端消费者也吸引进来。波士顿咨询公司合伙人罗英就指出，部分中等收入阶层也许不会给自己购买高端保险，但是在公立医院儿科就医难背景下，他们可能会给孩子在一定时间内购买合适的中高端医疗保险产品。 社保缺口正是商险机会
2015年中国卫生总费用超过4万亿元，全社会个人卫生支出更是超过1.2万亿元；而商业健康保险保费收入规模仅有0.24万亿元，总体依然偏小，潜力较大。尽管政府统计数据还未正式公布，2016年中国商业健康保险保费收入应该能够超过4000亿元，增速超过70%。“我自己承保的业务增加了230%。”保险经纪李杰告诉《财经》记者，从业15年第一次见到这样的景象。
市面上，部分保险产品的销售提成已高达10%到40%。这意味着，包括李杰在内的整个保险行业的从业者，2016年的个人收入应该非常不错。
中国商业健康险市场可谓一片繁荣，堪比2016年中的房市。
在李杰拿到的业务单子中，九成以上都是重大疾病保险（下称重疾险）。重疾险的常见模式为，投保人一旦被诊断为事先约定的可涵盖的少数重大疾病时，保险公司将会一次性给予大额补偿款。此外，中国市场上的商业重疾险普遍具有返还功能：如果在约定保险年限内，投保人没有患病，保险公司还会将本金和利息返还。
尽管基本实现全民医保，但是中国政府举办的基本医疗保险待遇有限，实际报销比例偏低。福建泉州白血病患儿的家长庄龙章告诉《财经》记者，自己孩子治病花费了超过25万元左右费用，实际报销也只有8万元，这还不包括误工造成的家庭收入损失。
因为看病贵，很多人选择商业重疾险，一旦生病可以从商业保险公司直接补偿一笔费用，避免因病致贫。2015年，重疾险保费收入规模为1690亿元，占整个商业健康险的三分之二强，超过98%都是由个人消费者购买的。
重疾险市场利好，也催生该险种的各类销售服务企业出现。丁云生曾经是一家跨国保险公司高管，2016年他自己创办了一家重疾险销售培训企业，出版两本重疾险销售的培训教材。他告诉《财经》记者，商业健康险分为报销型医疗保险、重疾险、失能险和护理险等。目前，中国商业健康保险市场主要是前两者。
前述中的两个新保险产品属于报销型医疗保险。不同于重疾险，这类保险不返还本息，投保者看病，保险公司按照保险约定进行赔付。业内人士也称之为“消费型保险”。
波士顿咨询数据显示，2015年报销型医疗保险收入720亿元，其中，80.8%近600亿元来源于团体保险，主要由企业为员工集体购买，大部分来自于所谓“商业补充医疗保险”。
由于社会医疗待遇有限，大量药品、耗材、服务项目不能完全报销，还需要患者自付一部分；完全自费的也不在少数。为了提升员工的医保待遇，一些企业就购买与城镇职工医疗保险相衔接的商业补充医疗保险。
在北上广，很多企业招聘员工时，都会特别提出，员工福利包括补充医疗保险，以吸引优秀员工。一般来说，享有这一商业保险的员工，门诊起付线实际下调到500元，即他们看门诊只要超过500元就可以报销。而且，社会医疗保险仅部分报销的药品、耗材、服务项目等，保险公司则会支付剩下的部分。
这类商业补充医疗保险，由于购买企业比较多，市场比较透明，成本和费用信息越来越公开。太平洋保险公司一位内部人士告诉《财经》记者，年轻人比较多的科技公司，人均保费在五六百元；中老龄员工占比较高的国企，人均保费可能到两三千元；一部分公司可能给部分中高层管理者追加部分保费，再报销一些自费药品和自费服务项目。 保险体系结构失衡
在欢庆2016年保险市场一片繁荣时，仍有必要审视中国商业健康保险的结构问题。
返还本息的重疾险，设计借鉴了寿险和意外险，现在长年占据商业健康险的三分之二份额。李明强告诉《财经》记者，此类保险在东南亚比较多见，发达国家市场主要见于前英联邦国家，市场份额相对较小。
因为发展较晚，中国商业健康保险长期依附在寿险之下，曾长期由寿险公司销售，专业健康险公司发展缓慢，是寿险公司做大的。“有病看病，无病养老”看似是重疾险的优点，实际上也存在一些问题。
国务院发展研究中心研究员朱俊生就指出，“在保单设计中，保险企业列出一系列重大疾病；只要投保人患有其中任何一种疾病，保险公司就向投保人支付约定的赔付金额。至于患病投保人是否治疗，赔偿金是否足够支付医疗费用，都与保险公司无关。”
而且，一旦患者遭遇一次约定大病以后，商业保险公司通常就不再接受再投保。因此，这类保险实际上无法为患者提供持续的费用补偿。
因为这一类保险部分具有的储蓄和投资功能，市场看重的其是其返回本利的保险设计，而不是保险本该具有的对冲风险的功能。
国内报销型商业医疗保险，以补充医疗保险为主，长期与社会医疗保险绑定，保险产品设计相对单一。社会基本医保由政府主导、强制参与。对企业和个人而言，参加基本医疗保险已花去不小的开支，再购买中高端商业医疗保险形成双重成本，压力较大。
除了受社保挤压，大型公立医院在市场竞争中不断走强，也让保险公司的生意不好做，因为门庭若市的大型公立医院缺乏和保险公司配合的意愿。波士顿咨询公司的报告称，中国医疗保险企业“与大型公立医院之间的合作关系依旧薄弱，进而导致其无法获取必要的患者信息，为成功的产品设计和定价提供支持”；同时，商业保险提供商“与医生之间的互动也十分有限，使之难以制定有效的风险和赔付率降低举措”。
民营医院数量虽多，但服务能力普遍偏低；部分中小型公立医院、民营医院逐渐劣质化，始终无法从医疗服务市场上被淘汰，这使保险企业可以信任的民营医院比较少。
朱俊生分析，“由于医疗卫生体系改革的滞后，掌握大量患者资源的社保机构进行费用控制尚且困难重重。商保承保的患者只是医院患者的一小部分，根本无法与医疗机构形成谈判格局，自然无法控制费用。费用控制完全掌握在供给方手中，这就会让保险公司设计费用报销型产品非常被动。”
[关键词]保险业；包容性增长；权益保护
一、保险包容性增长和保险消费者权益保护关系的研究背景
2007年，亚洲开发银行基于经济发展成果未能有效普惠所有地区和所有人群的现实首先提出“包容性增长”这一概念。包容性增长是指社会和经济二者之间的协调发展和可持续发展。包容性增长最基本的含义是公平合理地分享经济增长，倡导一种机会平等的增长，可以表现为绿色增长、均衡增长、正义增长和全面增长等多方面的增长。对我国保险业来讲，包容性增长就是要实现均衡、和谐、可持续和与社会经济发展相统一的增长。而保险消费者的权益是否得到有效保护直接是保险业能否实现包容性增长的关键。
从包容性增长的角度审视我国改革开放30年来保险业发展现状，我国保险业虽然发展迅速，但在保险业高速发展的过程中也存在着诸多问题。其中，最为突出的问题就是保险消费者权益保护没有得到足够重视，主要表现在两个方面。一是保险宣传中存在虚假宣传，片面介绍，回避风险及免责条款，误导消费者，为了促使消费者购买保险产品，对风险和免责条款缺少明确提示，甚至予以回避。造成消费者误解，一旦发生保险事故，纠纷在所难免。二是保险理赔慢、理赔难。保险消费者出于规避风险的需要购买保险产品，在保险事故发生后如果不能得到及时理赔，其权益将受到极大损害。这极大地影响了我国保险业增长的质量和速度，违背了包容性增长的内在要求。因而探讨我国保险业包容性增长与保险消费者权益保护的关联性就变得极为必要。
目前，保险学界对于保险业的包容性增长的概念进行了初步探讨。邵增兵界定了什么是保险业的包容性增长以及如何实现保险业的包容性增长的问题，认为保险业包容性增长是可持续增长、均衡增长、与经济社会相协调的和谐增长。在此基础上，陈浩等认为保险业包容性增长的核心要素为“公平”、“均衡”、“和谐”和“可持续”，探讨了我国保险业包容性增长的必要性和重要性，并针对我国保险业现阶段存在的诸如区域发展不平衡等问题提出了相应的政策建议。在保险消费者权益保护方面，学界的讨论和研究已经较为深入，对于权益保护方面存在的问题和改进方法都有着较为系统的阐释。就国外研究而言，虽然保险的历史很长，但对于保险消费者权益保护制度和法规的研究则相对较晚。相关文献可以追溯到20世纪80年代，如Meier在The Political Economy of Regulation：The Case of Insurance一书中，运用经济学的观点，将保险的监管看做是其他行业监管的一种推广，认为相关的监管实际是相关利益方，尤其是政策制定方的相互博弈，因而监管目标也是多方面的，而非仅仅是修正市场失灵。Klein强调了保险监管的重要性，回顾了20世纪80年代末保险纠纷高发以来保险业所做的一系列举措，包括提高财务标准、提高透明度、增加监管工具以及严格监管措施等，并分析了这一系列举措背后的经济及政治原因以及随之产生的各种争议。Harrington针对自2007年危机之后美国AIG公司等保险机构的表现以及原有的保险监管措施在危机中的不足，在回顾危机产生的原因的基础上，有针对性地提出了在新的经济形势和金融发展趋势下对保险监管措施应注意的问题，并给出了自己的政策建议。
就国内研究而言，在对我国保险消费者权益受到侵害的分析基础上，郑伟探讨了消费者权益受侵害的原因以及相应的制度保障，并提出了全面的政策建议。耶基盛分析了目前国内保险市场上保险消费者权益主要在保险消费者被误导、被欺诈以及被陷理赔难方面受到侵害，并在分析根源的基础上，从实务和理念两方面提供了解决问题的思路。聂勇以100个诉讼案例为样本，从车险理赔难这一现实问题着手，对损害保险消费者权益的诉讼案例的表现形式和原因进行了相关分类和分析，指出条款设计、承保核保、理赔核保和知识普及等原因是造成消费者权益损害的直接原因，并针对实务中存在的种种问题提出了对应的解决方法。张领伟在比较分析了英国、美国和澳大利亚等国家的金融消费者保护体系的优缺点之后，从借鉴国外实践经验与我国现实情况的角度，指出我国建立一个低成本高效率的消费者保护制度是一个逐渐培育和完善的过程，需要诸多利益相关者都要进行努力，需要从顶层设计开始。
综上，虽然学术界对于保险包容性增长和保护保险消费者权益都有相关研究，但现有研究明显将二者割裂开来，未能有机结合，从而未能从整个保险业包容性增长这个更高的高度来看保险消费者权益保护问题的重要性。本文将以此为出发点，在讨论我国保险业包容性增长与保险消费者权益保护相关关系的基础上，借鉴国际（或地区）上的先进经验，有针对性地提出我国的在保护保险消费者权益方面的政策建议。
二、保险市场发展与消费者权益保护的关系
保险消费者权益保护是保险业发展之本，也是各国保险监管目标的终极指向。对于任何一个保险市场，没有对消费者权益的切实维护，保险业的发展都将是无源之水，无根之木，都不具有可持续性，更加谈不上包容性的增长。保险业包容性增长的理念将保险消费者权益保护视为核心内容，其原因在于：1、保险业涉及投保人等消费者，也涉及保险人、保险中介等保险相关人，促进各方面的权益保护本就是保险业包容性增长的应有之意；2、保险业包容性增长的可持续性要求相关参与者都能够得到平等的对待，使相关利益相关方都能够积极参与进来；3、保险业作为保险消费者寻求风险管理和控制的市场，能否健康发展直接关系到整个社会对于风险的管理水平，如果不能做到有效保护保险业消费者权益，保险业就难以健康发展，更谈不上与经济社会相协调统一的和谐增长。所以，保险业包容性增长需要以保护消费者权益作为发展之本。同样，保险消费者权益是否得到有效保护也需要保险业包容性增长作为后盾支撑。保险消费者更多的是出于规避风险的需要而进入这一市场，其赔付要求需要保险业的相关资产作为后备支持，而这又依赖保险行业的健康发展。此外，加强保险消费者权益保护，离不开保险监管制度的不断完善和创新，而保险制度是保险业包容性增长中极为重要的一部分内容。同时，随着经济社会的不断发展，保险消费者对于保险产品将会有更多的需求，需要保险公司和保险中介不断创新产品和服务。这就需要保险业能够包容性的增长，使保险业有足够的能力和动力去满足保险消费者不断出现的新需求。而对于消费者需求的满足，同样是对消费者权益的一种保护。
从实现均衡、和谐、可持续和与社会经济发展相统一的增长而言，保险包容性增长和消费者权益保护二者问的关联性体现在：
1 包容性增长首先体现在它是与社会经济相统一的增长，即经济增长和保险业发展高度的正相关性。从欧美发达国家保险行业增长的经验来看，保险业的增长与整体经济和人均收入的增长密切相关：当一国的人均收入能够满足基本生活的需要时，就要开始注意对于风险的防范和分散，此时代表人均保费的保险深度将会有较大的增长。目前，从保险行业的发展速度而言，我国正处于保险深度不断增加，保险密度基本稳定，保险行业整体处于快速扩张期（如图1所示）。就保险行业保费收入而言，我国长期稳定的经济增长态势保证了保险行业总承保能力的上升趋势。总体而言，我国的保险业能够承担为服务社会经济发展和保障民生的重要责任，基本能够满足人民群众和经济社会发展的实际需要。
然而，从体现保险业发展质量的角度而言，我国的保险消费者保护并没有随着市场的发展而自动的改善。在这方面，新问题不断出现，其中，一个重要现象就是逐年增长的人身保险退保金额却在不断增加。在2003-2012年，我国诸多人寿保险公司面临退保高峰，有些公司的退保金额甚至接近同期保费收入（见图2）。这表明，我国保险行业面临较大的流动性风险，保险业的增长已经较为明显地受制于我国不完善
2 包容性增长是讲诚信、注重被保险人利益的和谐增长。和谐增长最为首要的要求就是注重各方利益保护，减少增长过程中的摩擦，降低增长内耗，重视保险消费者利益。然而，由于在我国长期以来的保险销售制度和渠道中，保险销售员的收入直接与销售金额相关，兼之整个保险监管体系构建不完善、监管行为存在疏漏，不能有效控制保险从业者的销售行为，因而，在销售过程中广泛存在着虚假宣传、片面介绍、甚至欺诈的问题，所以诚信问题突出，各种短期行为并没有自然消失，反而随着保险业规模扩张而越演越烈。根据最新数据，2012年全年保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%，反映有效投诉事项共17365个，同比增长195.98%。其中信件投诉2159件，网络投诉1079件，来访投诉977件，电话投诉11872件，几乎涉及市场上所有的保险公司及中介，所反映的问题主要集中在：（1）投诉渠道全面畅通，投诉总量显著增加；（2）产险公司投诉中违法违规类投诉下降明显，但合同纠纷类投诉大幅上升，理赔纠纷仍是投诉焦点；（3）人身险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度的增长，销售误导依然突出；（4）电话销售扰民投诉增加较多，屡禁不止。这种状况，在我国保险业快速发展的过程中必须改变，必须不断提高整个行业的信誉度，营造行业文化，始终把维护被保险人的合法利益放在最重要的位置。只有这样才能赢得广大客户的信心，实现保险业的包容性增长。
3 保险业包容性增长是一种均衡增长。包容性增长的“均衡”至少体现在两个方面：一是体现在保险业的内部，即各类险种的均衡增长；二是体现在保险业的空间范围，即各地区之间的均衡增长。从空间范围来看，我国保险业的地区发展差异较大。这一方面体现在区域保险业发展不平衡上，另一方面体现在保费收入上。就保险业地区发展状况而言，我国区域经济发展的不平衡导致区域保险业发展不平衡的问题相当突出，这种不均衡的发展状况不仅对未来保险业的整体健康增长带来了不利影响，而且也为我国有效构建统一的保险消费者机构造成了障碍；就保费收入而言，我国保险业的区域发展不平衡问题也相当突出，2011年广东省和江苏省的保费收人分别达到1579亿元和1200亿元，而欠发达地区的保费则相对很低，如海南省保费收入仅为53.75亿元。
从对消费者权益保护的力度而言，各地区的保险行业发展差距也较大，其直接表现就是对有关消费者权益侵权的投诉数量上。根据保监会资料，2012年我国保险消费者投诉地区亿元保费投诉量平均值为1.04件/亿元，有12个地区高于平均值，依次为：北京（含12378所有投诉电话记录）、陕西、山东、福建、河南、广西、辽宁、重庆、新疆、宁夏、黑龙江、海南。
而从投诉机构的数量来看，消费者投诉地区千家机构投诉量平均值为214.58件/千家，有14个地区高于平均值，依次为：北京（含12378所有投诉电话记录）、上海、厦门、深圳、重庆、辽宁、福建、山东、陕西、天津、浙江、河南、广东和宁夏。
可见，我国各地区的保险业发展无论从区域发展还是从行业发展质量而言，都存在较大程度的差异，长期来看，必将对我国的保险业发展造成不利影响。重视各地区间的差异，促进均衡发展，将是我国保险业包容性增长的重要一环。
4 包容性增长是注重效益和质量的可持续增长。改革开放以来，我国保险业持续高速增长，无论是财险保费收入还是寿险保费收入，都有较大幅度的提高（如图3所示），但从保险行业发展质量而言，还存在诸多现实问题，突出体现在前文所述的保险消费者权益保护方面。保险行业量的增长与质的滞后严重影响了保险业的可持续发展。观察图2的我国人身险保费收入，可以看到我国人身险的增长在最近的两年处于徘徊停滞的状态；而同期的保险纠纷投诉率增长则高达205.78%。可见，保险消费者权益保护是相当不力，这已经严重影响我国保险业的增长，尤其是影响人身保险的可持续增长。而造成中国保险消费者权益侵害问题的原因是多方面的。从整个保险市场来看，其原因可以归结到我国保险市场长期粗放的发展方式：保险业的集约经营和内涵式增长能力不强，部分公司主要靠快速增设机构、铺摊子实现外延式扩张，注重规模和体量，忽视提升保险公司内部管理水平；在产品开发方面，自主创新能力不足，更多的是直接生搬硬套国外产品，忽视国情，使产品脱离市场需求，同时使自身发展受到阻碍；在保险资金的使用和保值方面，我国保险公司还不能有效匹配来源和使用期限，将保险资金用于短期投资的比例远高于应有的水平。资金来源和运用的不相匹配，严重影响保险资金的良性循环和使用效果。而另一方面，保险人（即保险公司）、消费者和监管方也都存在一定的问题：就保险人（即保险公司）而言，在保险产品提供与保险服务办理方面都存在缺陷，其中保险服务办理方面缺陷尤为突出，在销售环节表现为销售误导、夸大收益、风险提示不足，在核保环节表现为未尽审慎义务，在理赔环节表现为拖延、惜赔、甚至无理拒赔；就保险消费者而言，问题主要表现为保险消费者对保险重要性、保险产品的类型等以及违背最大诚信原则给自己带来损失的理解和认知不足；就监管方而言，尽管已经建立起相应的规范和制度，但在实践中仍然存在对消费者保护重视不够、落实不力、监管不到位等问题。
三、保险业包容性增长与保险消费者权益保护的政策建议
改革和完善我国保险业包容性增长与保险消费者权益保护的政策和措施，应立足国内，放眼世界。成熟保险市场国家的保险消费者权益保护机制为我国建立具有中国特色的保险消费者权益保护机制和体系提供了丰富的经验和案例。笔者认为，我国的保险消费者权益保护应在促进保险业包容性增长的重要理念下进行改革和完善。
第一，不断完善保险消费者权益保护的法律和制度体系。一个完善的体制是保护保险消费者权益的根本保障。目前，虽然我国保险消费者保护体系已经初步建立起来，但还存在着许多改进的空间和余地。在这一点上，既应该广泛吸收其他国家和地区的经验教训，少走弯路错路，实现快速发展，也应该立足本土，因地制宜地进行制度建设，不能生搬硬套，造成制度设计和现实的脱节。在这方面，金融危机之后的欧美等国家完善本国的金融消费者权益保护体系的举措值得我们借鉴。美国保险业监管和保险消费者权益保护方面最大的变化就是通过《多德一弗兰克华尔街改革与消费者保护法》以及此后建立的联邦保险办公室和消费者金融保护局。根据《多德一弗兰克华尔街改革与消费者保护法》的第十部分的要求，2010年7月美国设立了消费者金融保护局（CFPB），其改革思路是针对在危机中监管重叠和监管真空并存的问题，保险业的监管开始从机构监管向功能监管的转变。不谋而合，英国也于2010年9月通过的“泛欧金融监管体系”被称为金融监管的里程碑，其主要内容是成立了“一会三局”的跨境监管机构，确定了分业监管与系统性风险防控的框架。“一会三局”即欧洲系统性风险委员会和银行业监管局、保险业监管局、金融市场交易监管局。
相较于欧美多年以来建立起的一整套保护保险消费者的体系，我国尚有许多方面需要改进，我国要消化与吸收他国的经验教训，充分发挥制度建设的后发优势，不断完善和加强金融消费者权益保护体系。
第二，成立保险消费者保护机构。从目前的国际保险消费者保护趋势来看，设立专门的保险消费者保护机构正在逐渐成为主流。美国设立的消费者金融保护局（CFPB）正是其中的代表。该机构的使命是避免消费者和投资者蒙受金融系统中不公和欺诈行为的损害，拥有与之相应的权力来行使其自身使命。英国也于2010年6月通过了金融监管改革方案决定新设立消费者保护和市场管理局（CPMA），后更名为金融行为准则局（FCA），负责监管所有金融服务行为，保护金融消费者。就我国现实情况而言，由于存在着广泛的侵害保险消费者权益的行为，一个有力的专门保护机构是一个非常迫切的需要。当前，我国对于保险消费者权益的保护政出多门，看似保护严密，但在出现实际问题时，往往监管者相互推诿，职责不明。而一个有力的专门的保险消费者保护机构能够克服监管机构职能局限，消除监管空白和监管惰性，将会成为保险业机构建设的里程碑。
第三，严格执行法律法规和规章制度，引入第三方监督。即使能够建立起理论上完美的法律和制度体系，但如果无法将制度和规范付诸行动，按照法律法规和规章制度行事，保险消费者的权益保护仍然是空中楼阁。实践中，很多侵害保险消费者权益的行为之所以能够长期存在，与监管机构和第三方监督的缺失不无关系。因而，加强监管，引入第三方监督机制，加强信息披露，实现社会舆论监督是非常有必要的。这一方面，英国有较为成功的例子。英国保险监管机构极其重视与保险消费者之间的信息沟通，通过多种途径关于保险消费的权威资讯和研究报告，通过增强消费者的相关知识，来促进保险消费者通过正确路径维护自己的合法权益。英国金融服务局就在其官网上设置专栏，权威信息，同时还每年定期公布关于金融消费者的研究报告，设计商业保险交易、信息披露的及时性以及其他应要求披露的信息。
第四，加强行业自律，深化公众教育。在行业自律方面，保险公司应该完善理赔机制，加快保险赔付流程。一方面利用现代技术构筑信息平台，建立远程定损管理系统，提高核保核赔的科学性，同时要加强核赔制度建设，坚持双人查勘定损，提高第一现场查勘率实行岗位轮换制度，防止保险欺诈的发生。另一方面，加快保险赔付流程，对于不存在欺诈行为的保险赔付，减少保险消费者等待理赔的时间，提高保险消费者的满意程度，提高对保险消费者权益的保护。
购物车(0)