一.规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三.建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题：
心理CT采用中国标准，包含269个心理量表，全部中国常模，10种专业报告，用于心理咨询、精神卫生、综合医院、司法鉴定、职业咨询、学业咨询、心理护理、司机考评和婚恋咨询。是精神、神经、心血管、肿瘤、消化、呼吸、内分泌、器官移植、法医和健康体检等领域应用最多的心理测验，可以明显提高诊断和治疗水平。北京市医保和公费收费标准为100元，盈利性机构收费300～1000元。
心理CT使用光电扫描、多媒体触摸屏、PDA或数字投影进行检查，可团体施测，有中、英文和简、繁体版本。报告内容包括总体印象、辅助诊断、个性分析、症状提示、269个量表分析、预测自杀、暴力和吸毒酗酒、提供治疗建议和预后分析等，报告长度15页(A4)。智能数据库管理，提供EXCEL、SPSS、SAS标准接口。
主要产品包括：
1 心理CT-2000A/B单机系统：独立管理，适合小医院或诊所使用；CT-2000C/D网络系统；服务器、多终端和中心控制，适合中型以上医院、大学、咨询和科研机构使用；CT-2000S/G/M/U系统：适合各种专一领域使用；远程心理CT系统：与北京心、理诊断中心联接，实时生成报告。
2 掌上电脑量表和临床辅助系统(PDA-Psy)：便于门诊和病房医生床边操作，包括常用量表、诊断标准、临床指南、文件幻灯编辑、病人预约、科研流程和数据管理等。
3 计算机认知矫正治疗系统(CCRT),使用无错化程序学习和语音强化技术，通过系列针对性认知矫正任务，提高心理障碍患者信息处理能力。适用于神经精神疾病所致认知损害的治疗和康复，如精神分裂症、精神发育迟滞、儿童孤独症、学习障碍、注意障碍和各类脑病后的认知损害等；
4 21健康网平台(省略)：为中华精神卫生网提供网络技术支持，是我国领先的精神卫生专业网络信息平台。
以上产品集心理学、精神病学、多元统计、人工智能、神经网络、光电子、多媒体和计算机网络技术为一体，获得两项国家专利(ZL92243409.4，ZL92301530.2)和5项国家软件著作权(2002SR4068，2005SRl4584，2003SR11836，2006SR02125，2007SR02669)，部分产品与中科院心理所、清华大学等单位合作开发。
甘肃省中医院白银分院体检中心 甘肃省白银市 730900
【摘 要】疾病谱的改变，使更多的单位以及个人开始关注健康体检的问题。人们进行健康体检，可以在一定程度上对自身的疾病做到早发现、早诊断以及早治疗。分析体检客户中健康咨询的应用方面的内容，可以及时的通过体检活动，对疾病做好预防与诊断工作。
关键词 体检；客户；健康咨询；应用分析
在实际生活中，依靠有关部门完善、规范的健康体检流程，进一步审核体检客户的报告，是健康检查流程中最重要的一个环节。通常情况下，我们会采取健康咨询的方法，通过对已检查出来的疾病，指导客户进行一定的检查与质量，对于体检报告中存在亚健康的客户，指导他们树立正确的疾病防范观念，采取积极的方式对疾病进行预防与治疗。
1 体检客户中健康咨询的重要性分析
定期进行身体的健康检查，是确保自身健康状况的重要基础。通过健康咨询，客户可以明确的了解自身的健康状况。避免客户一旦发现身体某个部位出现肿瘤或者占位指标，就无法正视疾病的存在状况。一味的紧张与消极的治疗状态，都不利于疾病的预防与治疗。身体状况处于亚健康状态的客户，通过一定的健康咨询，可以积极的对疾病进行有效的干预，提高客户的健康指数。
2 健康咨询的流程与方法
在实际工作中，在体检客户接受全部检查项目并完成体检报告后，应由主治医师对检查项目的结果进行逐一的审核，同时安排资深医生对检查报告进行复审，在客户的体检报告中标记出此次检查中发现的问题，在体检报告中作出详细的指导说明。其次，针对客户体检报告中存在的具体问题，医院应安排相关工作人员，与客户本人取得联系，进行至少一次的面对面交流的活动。在对客户进行此次体检问题交流的过程中，有效的指导客户不明白的问题。此外，一旦在体检报告中发现严重的疾病问题，应立即与客户取得联系，及时的安排复查时间。
3 健康咨询的方式
3.1 集体咨询
在体检工作中，可以根据体检评估的不良生活因素、不良生活行为以及工作压力等问题，与客户的体检情况进行合理的结合，以客户单位为体检的集中点，对整个集体进行健康讲座，普及高血压、高血糖、高血脂等疾病的病理与患病的原因，为客户进行深入的预防与治疗的讲解，指导客户通过改善不良的生活习惯，防止疾病对身体健康的不利影响。并在健康讲座的现场，对客户存在的疑难问题进行解答。
3.2 一对一指导
在健康咨询工作中，一对一的指导方式，更加适用与身体状态处于疾病状体或者亚健康状态的客户。对于患有高血压、高血糖、高血脂、糖尿病等疾病的客户，要根据客户体检报告，详细的指导客户如何采取积极的方法进行疾病的治疗。通过鼓励的方式，帮助客户树立治疗疾病的信心，指导客户通过改变生活行为、适当进行运动以及饮食习惯等方法，控制疾病发展的速度，通过医疗手段进行康复治疗。
3.3 电话咨询
医院根据客户体检工作的实际状况，完善随访咨询电话工作，可以给体检客户提供便利的咨询服务。采用电话咨询的方式，对出于疾病状态的客户进行跟踪的随访工作，可以及时的了解客户的身体状况以及是否及时进行了治疗。这种方式，可以有效的避免客户的病情因为延误治疗时间，而损害身体健康的问题。同时，通过电话咨询的方式，也可以对需要定期检查或者复查的客户进行电话提醒，有效的督促客户在规定的时间内，及时的进行健康体检。
4 对已处于患病状态的客户进行健康咨询
对已处于患病状态的客户进行健康咨询，是在有效时间内使患病客户得到有效治疗的重要手段之一。对于患肿瘤机率较大的患者与其他临床疾病状态者进行健康咨询，是确保体检客户得到有效治疗的基本前提，只有让体检客户了解疾病发展的情况与患病的危害，才能使患者放松心情，积极接受相关的治疗方案。
4.1 患肿瘤机率较大的患者
对于在健康体检中发现，客户存在患肿瘤机率较大时，医院应安排医生与体检客户人或者家人取得联系，在告知客户健康状况的基础上，建议客户再次进行一次全面、详细的身体检查，以便可以及时的确认客户是否患有肿瘤等疾病。在对患病客户进行健康咨询的过程中，院方应做好客户资料的保密工作，在保护客户心理承受能力的前提下，耐心开导客户进行积极的治疗。使客户摆脱疾病的焦虑心情，以良好的心态接受相关的治疗方案。
4.2 其他临床疾病状态者
在健康体检活动中，常常会发现体检客户的身体存在高血压、冠心病、糖尿病、肾结石以及痛风等疾病，这些疾病与人们的日常生活习惯与行为存在密切的联系。缺乏运动和过多的摄入营养、喝酒、吸烟等问题，都是引起这些疾病的根本原因。
在对体检客户进行健康咨询活动的过程中，要重点结合客户的疾病进行详尽的指导，使客户可以在有效的时间内得到治疗，进一步控制自身的病情。同时，要明确的指导体检客户从改变不良的生活习惯与行为开始，积极的配合医生的治疗方案，早日获得健康。
通过合理的健康咨询，有利于体检客户及时的发现自身存在的疾病隐患，并在有效的时间内采取积极的预防与治疗措施，提高客户的健康指数。同时，医院体检科应着手建立健全健康教育机制，对体检客户的资料进行妥善保管，建立完善的资料库，对客户每年的体检资料进行异常值的对比，对于及早发现客户的疾病隐患具有重要的意义。
参考文献
[1] 贾红梅. 健康体检系统在我院的应用[J]. 中国疗养医学,2009(09).
【摘要】 目的：建立医学检验短信平台，探索临床检验报告告知及查询的科学高效服务模式。方法：对检验信息系统进行定时检索，按不同的患者类别自动形成检验短信发送信息主数据库，再自动与GSMMODEM连接实现全自动短信发送。结果：各级各类顾客、患者和医生都能及时收到系统发送的各类短信告知信息或紧急信息，并能通过平台实现短信查询检验结果。结论：医学检验与短信便捷应用相结合建立起来的短信应用平台大大提高了为患者服务和为临床服务的质量。
【关键词】 医学检验；短信；告知；开发
目前，医院临床检验科室的检验报告告知服务和查询服务在很多地方都没有得到很好的实现［1］，造成患者及医生对检验信息不能及时掌握，一定程度上影响了正常的诊疗工作。本文探讨将短信的便捷应用与临床检验告知及查询服务有机结合起来的科学服务模式，以进一步提高临床医学检验为患者为临床服务水平。
1 材料
VB开发环境，条码检验信息系统数据库，GSMMODEM1个，GSM手机卡1个。
2 开发与实践
2．1 建立短信系统数据库 内含短信记录总表、顾客及查询信息总表、医生信息表、接受短信信息表、已发短信信息表、超警戒值项目列表、项目名称转换表、检验项目简明意义列表等。
2．2 检索检验信息系统数据库 将检验信息系统中各表有用的信息整理到短信系统数据库的短信记录总表，并按不同的顾客类别和不同的告之对象生成不同的短信告知信息内容，同时根据超警戒值列表有关项目设定值对超警戒值结果进行全面检索，形成超警戒值短信发送记录。
2．3 短信发送 根据短信信息总表内容，经相关标志判断识别，将未发送的所有短信信息通过GSMMODEM发送出去，并对所有发送信息进行记录处理。
2．4 短信查询
2．4.1 查询结果 短信系统接受一定格式的结果查询代码(如GO/条码号／保密码)，经系统分析处理及项目名称中文转换后形成相应的结果短信发送。
2．4．2 检验信息咨询 短信系统接受一定格式的结果咨询代码(如ZX/项目代码)，系统自动将相关咨询结果形成短信发送。
3 讨论
该系统解决了医院门诊顾客拥挤在检验报告单发放处，盲目索要查找检验报告单的情形，使用该系统后，门诊顾客可以很从容地在结果出来后的第一时间拿到自己的报告单。该系统解决了医院住院患者急诊检验报告完成后的告知功能，经治医生可以在第一时间得到急诊报告的相关信息，便于及时掌握患者状况，并及时采取有效的诊治措施，节约时间，提高效率，有效地促进医疗安全。按照要求，实验室必须建立危及生命检测结果的报告程序，当检验结果提示存在紧急危及生命情况时，实验室必须立即报告申请检验者或负责使用检验结果的人员或单位［2］，该系统实现了超生命警戒值的任意设定，能对所有设定的超生命警戒值指标及结果进行实时检索发送，让各级医生都能在第一时间了解这一紧急情况，以便及时采取急救措施，进一步保证患者的生命安全。该系统同时实现了对体检人员的检验告知功能，便于体检顾客及时了解自己的体检结果，或及时得到相关检验结果的咨询信息，扩大社会影响，促进了医院体检事业的发展。该系统突破时空限制，实现随时随地检验结果查询，只要根据所接收的告知信息有关内容回复相应格式的短信即可，大大方便了患者及医生。实验室应有保密措施，保证检验报告只给申请检验者或负责使用检验结果的人员，而不向无关人员泄漏［3］，该系统具有较强的保密功能，系统对每一份标本的告知短信中附有随机的7位～8位保密码，只有标本条码号与保密码结合起来才能查询相应的检查结果。该系统实现全自动无人值守管理，运行稳定性能较高，遇特殊情况，系统定时发送提示短信告之相关人员，以便采取必要的处理措施。总之，经过开发实践和应用，将短信的便捷应用与临床检验服务相结合建立起来的临床检验告知和查询短信平台，极大地方便了广大顾客朋友及各级医生，提高了服务质量和服务水准，有效地促进了医疗安全工作，并产生较好的经济和社会效益。该系统还将在前期工作基础上，进一步拓展各项提示和咨询功能，争取在临床检验服务领域发挥更大的作用。
【参考文献】
［1］ 戴燕，万海英．优化检验流程提高检验质量［J］．检验医学,2004,19(4)：373375．
1开展处方、病例分析工作
临床药学集数学、物理、化学、生物学于一体。运用药学基础知识，按药理的、药效的、化学的、物理的基本原理对处方、病例用药的合理性进行分析，提出合理和不合理用药的事例。目前抗生素感染的药物就有512种，心血管药有80余种之多，事实上一种疾病需要多种药物联合用药才能奏效，而患者又常常同时患有几种疾病，首先要减少药源性疾病的发生，同时注意联合用药不合理、不必要的重复用药和用药方法不当等。再如对抗生素药物的使用情况进行分析，包括适应症不明确时的滥用、盲目的频繁更换品种、多种抗生素的不合理配伍使用等。
2开展药物咨询服务工作
医院设置药物咨询窗口或服务台，不仅面向患者，还面向医务人员及社会各界人士，开通专用咨询电话，建立药物咨询服务登记本，请咨询者留下联系方式以便跟踪服务，印发合理用药资料，尽量满足各阶层人士的用药咨询需求。
药物咨询服务应紧密围绕合理用药开展工作，做到有问必答，对一时不能快速回答的问题，通过查阅文献后及时给予答复。医院药学部门应定期编印《药学简报》传递药学信息，积极介绍新药及老药新用，剂型改革后的疗效等。举办合理用药讲座，传播药物知识，预防不合理用药的发生。
3开展药物不良反应监测工作
首先，医院开展药品不良反应监测工作应健全组织和制度，医院成立ADR监测小组，制定ADR小组的工作职责和相关工作制度。其次，加强对所有医务人员的培训，转变观念，提高认识，认识ADR与药品质量的关系，与医疗差错事故的关系，知道ADR的最终目的是临床合理用药。医院开展ADR工作，应采取必要的措施。一是印制《药品不良反应表》下发有关科室人员，提高医、药、护人员对ADR的报告意识，由ADR联络员负责ADR病例的收集和整理，及时进行网上上报。二是门诊退药实行填写ADR报告表制度，门诊病人退药是ADR信息的一个重要来源，用药后出现身体不适是可能导致退药的重要原因，药师面对退药的病人应详细询问用药后的情况，及时获取ADR信息，并要求医师填写ADR报告表，凭ADR报告表办理有关退药手续。三是建立奖惩制度，年终医院对ADR工作做的较好的科室给予一定的物质奖励，对年内零报告工作的科室给予一定的惩罚。
4开展药物经济学研究
针对老百姓“治病难、看病贵”的问题，药师下临床与医师进行合理用药，经济用药方面的研究，提供有责任的，直接的或间接的，与药物治疗有关的药学技术服务。药师在选择最佳药物治疗方案时、在指导临床合理用药、控制药品费用的不合理增长及评估药品和临床药学服务的价值方面均都有着广泛的作用。
关键词：用药咨询 药师服务药物
中图分类号：R453 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2010）11-0108-01
随着我国医疗体制改革的深入，药师工作职能的提升，药房工作的重心已经由单纯的配方发药逐步转向“以患者为中心”的药学服务上来，这已成为医院药学改革发展的方向。开展用药咨询服务有利于促进以合理用药为核心的药学工作，药物咨询工作是药学服务的重要组成部分，其宗旨是提高药物治疗水平，指导临床安全、有效、合理、经济用药。
1 分析
1.1 药房药师的调剂任务非常繁重，配药窗口难以深入解释、交待与药物治疗相关的问题，最多只能局限在简单的你问我答，另外，很多药品说明书不尽规范，不少患者拿到药后看不懂，要求药师给予用药指导，以此提高患者接受治疗的依从性[1]。多种新药的开发和上市，同一种药物的商品名和规格繁多，医生对大量涌现的各类药品信息不能及时全面的了解，新的配伍禁忌不断增加的情况下，医学和药学专业人员的相互用药咨询成为发展的必然趋势。
1.2 能使医院药师工作职能由保证供应和管理药品为主转移到监督、执行和保障用药安全有效、经济合理、提高患者生命质量上来，药学服务和用药咨询工作的开展将成为临床药学的重要组成部分。另外，还能帮助药师在实践中积累经验，有助于提高其自身素质。
2 咨询服务内容
咨询的内容包括：①一般知识：如药品名称、主要成分、规格、剂型、生产厂家、有效期、储存方式；②药理知识：如药理、适应证或功能主治；③用法用量：如服药时间、用药剂量及疗程；④用药注意事项：如药物副作用、不良反应、禁忌证、慎用及特殊病人用药注意事项；⑤联合用药问题：如多种化学药品、中药与化学药品混用、药物与食物配伍有无禁忌问题；⑥其他：如患者的用药史、过敏史、心理状况、生理状况等药学内容 [3]。
3 方法
3.1 要有耐心、态度谦和、工作细致、善于发现问题，解决问题。如在处方上发现医生用药有问题，药师应主动找医生协商解决，尽量避免在病人的面前质问医生[2]。药师应时刻保持着对专业的敏感性和对工作的高度责任感，对病人和医务人员都应相互尊重信任，这样有利于工作的开展。
3.2 回答问题时应抓住重点，减少病人对用药的怀疑。同时劝告病人应尊重医嘱坚持治疗才能达到最好疗效，并告之经常更换治疗方案对疾病的治疗通常是不利的[1]。这样才能增强病人对医院的信任度和提高自信心。
3.3 药师要注重对药物资料的收集，做好咨询记录。药师要充分利用各种专业报刊、网络等收集有关信息，及时为临床和患者提供准确有价值的药学资料，同时建立药物咨询登记本，对咨询者的情况进行详细记录。
4 讨论
加强患者的药物咨询，是对病人诊治过程的延伸；是医院管理新模式的一种表达方式；是以病人为中心的服务模式。确保了患者安全、高效、合理的用药，这也就提高了药师在整个医疗中的地位，赢得病人的尊敬。
参考文献
[1] 徐雯.开展药学咨询服务[J].海峡药学，2006，18（5）：262.
1确立以人为本观念
最近几年以来，医院药剂工作发生了深刻的变化，尤其表现在其内涵与服务模式方面，其核心是“以人为本”。具体表现是由面向药物转而面向患者，从单纯的药品保障向知识服务的技术服务型转变，逐步实现医院药剂工作的知识管理-科学化规范化管理。使药学人员能够真正地参与临床实践，达到促进临床科学合理用药的目的[5]。配药发药工作仅仅是药剂师工作的一部分，而他们更重要的工作是给公众提供高附加值的知识服务，像对药品不良反应的主动报告等。在深入临床的工作实践中，要始终以患者的利益为本，全心全意地为患者服务，做到真诚、主动、热情；凭借自己的专业知识帮助临床正确选药、合理用药，指导患者科学服用，解除患者痛苦，促进其生命质量提高。就此而言，加强药师对药品使用知识的要求，提高药师用药的责任感也十分重要，在为患者服务上，逐步实现全程化药学信息服务，形成药师与医师、护士的一体化团队关系，达到良性的互动与合作，在临床用药上又形成相互干预与制约的关系链[6]。
2平台建设——药品管理信息系统
在当今这个信息化时代，只有依靠完善而强大的计算机管理系统，才能有效地提高医院对药剂和药品的管理效率。所以，建设现代化的计算机管理系统已经成为各大医院的必然选择，建设好医院的网络管理系统，特别是药品管理信息系统，促进药品管理的规范化、网络化。药品信息管理系统可以把品种繁多、种类多样的药剂或药品的相关信息进行整理和归类，然后将这些信息按照一定的顺序保存在电脑中，方便以后的查询和管理，而且药剂或药品的名称、存量和价格等信息一目了然。它的实施为真正实现药品管理的实时性、效率性、安全性、科学性提供了有力保障。药剂知识管理系统的药剂操作系统，其主要功能包括真正的统计便捷、方便质控、实时查询等。像现在使用的药剂管理系统，完全符合GSP规范要求，突出了专业性，它在对药剂管理过程中，药品的库存量能准确显示出来，对药品进行盘点、入库、发放、价格调整、处方分类等综合统计，并能对有效期、积压商品、储存环境温度自动预警。
3制度建设
我国为加强对医院药剂的管理，颁布了《药品管理法》，在新医改的推动下，医院药剂管理制度的建立和完善乃是当务之急，医院要依据相关的法律法规的规定补充和完善药剂管理制度。第一是要做好对药剂和药品质量的监督与检验工作，切实保障药剂药品的质量。第二是对相关医护人员从制度上要求他们严格医院药剂的管理，绝不容许粗心大意等问题的出现，做到防患于未然。
4设置临床药学机构
临床药学机构包括临床药学资料信息库、药学咨询室等。药学资料室的建立要在科学的基础上进行收集、整理相关的药学资料和信息，掌握国内、国外药学资料及发展动向，建立药学资料信息库，方便药学人员查阅专业资料。对于合理用药后产生的不良反应进行追踪和检测，积极加入药物评价、会诊、查房以及应用药物经济学对目前的诊疗方案进行评估等工作。设置药学咨询室，进行药物咨询工作，为患者提供各类药物的咨询。在临床查房、会诊、药学监护、药物评价等工作中为临床科室查阅有关方面的资料，提供理论依据和技术支持，帮助解决实际问题，提供优质服务。坚持临床药师下临床制度，这样，就可以深入开展合理用药咨询及指导工作，然而，现在医生们对临床药师工作的重要性理解不够[6]。大部分医院对此都比较重视，也逐渐重视培养此类人才。具体做法是要配备临床药师上岗，把药物咨询窗口专设在西药房，对患者的用药疑问进行解答。临床药师协助医生查房制度在住院病房实行。使发现、解决、预防潜在的或实际存在的用药问题在他们临床用药实践中得到解决。更合理的用药方案地产生，往往是临床药师对医嘱、处方进行筛查过程中，从而可能发现不合理用药情况，并和医师商讨的结果。加强药物不良反应（ADR）报告工作：提高报告的数量和质量，减少漏报率，对发生的ADR进行因果关系评价分析[7]。目前，ADR检测工作的开展还不到位，如工作流于形式、上报局限的存在等问题，全方位加以改观很有必要。从制度上要加强人才培养，形成专职技术人员引入机制，提高对药品不良反应分析的水平，要建立和完善药品不良反应检测报告制度，及时整改发现的问题。
5药房管理规范化科学化
由于药库是医院的药品管理中心，所以其管理的好与坏，药库数据的准确与否，对医院的发展影响很大。而现在药库的管理还需改善，要进一步全面实现信息化系统管理，按GSP要求规范化管理。要保证质量，进行货比三家，采购优质价廉的优质药材。对药材进行规范化管理，分类存放，杜绝出现发霉变质的中药材[8]。西药房的管理应全面实行信息化、知识化，推行OSM现场管理系统。作为OSM管理系统实行的示范科室，对工作现场实施规范化管理，引导员工养成的良好习惯，保持工作场所整洁、秩序井然，形成标准化且有自己的特色。药品的整理、柜台的清洁，冰箱的维护，冷藏药品的管理等，全面实行岗位责任制，专人专柜，工作流程的各环节达到精细化要求。从而提高工作效率，最大限度降低配发药品的差错率。理顺各病区的用药流程，实现信息化管理。大部分需分装的药品使用自动分药机分装，做到单剂量发药，配发药品准确无误，使住院患者服用起来方便卫生。
6人力资源建设
关键词 药房管理 药物咨询 药学人才
中图分类号：R952 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2015）05-0059-03
Practice and discussion of the management
in primary hospital pharmacy under the new situation
LUO Zhen1*， YAN Weimin2**
（1. Chinese Medical Hospital of Longyou County， Zhejiang Province， Quzhou 324400， China;
2. School of Pharmacy， Fudan University， Shanghai 201203， China）
ABSTRACT With the thorough implementation of the medical reform in recent years， the management of the primary hospital pharmacy needs to be constantly strengthened， that is to be transferred from the drug-oriented management to patient-oriented management， and also to deepen and refine the pharmaceutical service by combining with the hospital practice. The exploration and practice of the primary hospital pharmacy in the establishment and improvement of the management system， the conduction of drug counseling and the cultivation of pharmaceutical talents were analyzed so as to propose suggestions for the improvement of management and service of the primary hospital pharmacy.
KEY WORDS pharmacy management; drug counseling; pharmaceutical talents
基层医疗机构药房不仅是一个药品的调配、发放、储存的医疗辅助科室，更是一个涉及到医生、护士、收费部门和患者的多元化科室，是直接面向患者的服务平台，其管理和服务水平的高低直接影响医院的社会形象和患者的就医心态。近年来，政府主管部门不断推动的基层医疗机构改革，为药房带来机遇和考验，基层医疗机构药房需要不断提升管理水平。
本文结合基层医疗机构工作实际，探讨建设与完善药房管理、药学服务和人才培养方面的制度，同时为基层医院药房提升管理与服务水平提出建议。
建立和完善药房管理制度
建立计算机管理系统突发事件的应急预案
目前，医院工作已进入了电子化时代，很多基层医院也配备了计算机信息管理系统，并运用于电子处方调配药品、库存管理。电子处方的使用提高了药房药师对药品的调配准确率，减少了药品调配差错，使发药窗口药师的工作压力大为减轻。药品由计算机显示库存，使药品的消耗数据更为精准，也便于药品库存的监管。但计算机管理系统带来便利的同时也出现了新的问题，如临时停电、机器故障等突发事件，虽然可能时间短暂，但会给药房业务正常运作带来一定影响。基于此，结合工作实际，建议制定相关的应急预案。
比如当计算机系统无法正常运作时，患者可将医保卡抵押或预付押金，收费处在手工处方上盖章，门诊患者可持盖章手工处方，到药房取药。窗口药师收方，调配药品，发药时药师查看处方，经“四查十对”后发药给患者，并盖章。最后等计算机系统恢复正常时，收费处按照手工处方再进行电脑录入，形成电子处方，药师要确认发放药品与收费处所打的电子处方药品一致。此项预案基本可以保证药房工作的正常进行。
完善退药制度
根据《医疗机构药事管理规定》相关条款，为保证患者的用药安全，除有药品质量问题原因外，药品一经发出，不得退换。但据了解，基层医疗机构日常工作中还是有其他原因提出退药的，比如发生药物不良反应、医师开错药品以及患者取药时发现家里备有该药品等。在退药过程中需经医师、收费处、患者、药房4个环节，而每一个环节或环节衔接之处都有可能发生差错。建议进一步规范药品退药流程，药师在处理退药时应严格检查药品的质量，确保入库的药品没有受到污染，查看药品外观、颜色、外包装盒有没有被破坏，核对品名、厂家、批号、有效期等。做好退药记录，将退回返库的药品分类放置[1]。同时要求患者在药房退药时必须提供退药单。
建议门诊药房退药流程可以如下操作：患者退药时持有医师填写的退药单，药师检查退回药品后填写好退药单并盖章，患者再去收费处退款。若因患者发生不良反应出现退药时，不仅需要医师填写的退药单还要有该患者药品不良反应报告。
退药单是退药过程中不可缺少的凭据，医院需要对退药单制定标准格式，内容可包括日期、姓名、性别、年龄、科室、退药原因、退药名称、数量、医生盖章及药师盖章。退药单应由医师和药师共同完成填写，医师填写姓名、性别、年龄、科室、退药原因，日期以及盖章;药师负责填写开具及退回的药品信息并盖章，最后由药房保管退药单。
建立药品淘汰制度
随着药房业务的拓展，不少基层医院引入的新药品种不断增加，为了合理设置药品品类和规划药房设置，促进合理用药水平，建议医院在引进新药的同时，也合理设立药品淘汰制度。可以由药房对3类药品进行登记：① 本院医师普遍反映或通过药物经济学评价临床上治疗效果不明显、价格偏贵的药品;② 患者反映治疗效果较差的药品;③长期报损的非抢救药品。上述登记的药品可以定期地在药事管理委员会例会上进行讨论，决定是否对一些品种进行淘汰。该项制度在保证满足患者治疗药品供应需要的前提下，能更好地对医院用药品种目录进行再评价，合理筛选药品，加强用药的安全性、有效性和经济性[2]。
强化用药咨询服务
一些基层医疗机构受限于硬件和人员条件，包括药学查房、血药浓度监测等在内的药学服务工作暂时还无法开展，但基层医院如何利用自身的条件进行更好的药学咨询服务确是可以认真探讨并付诸实践的。
目前，多数医院门诊药房都设有药物咨询窗口，但是有些仅流于形式，很多患者基本不清楚它的作用。基层医院中慢性病门诊患者代配药物的情况较为普遍，当代配药者对配置的药品描述不清或者本人不能说出所需的药品名称时，医师应拒绝开具处方，建议其到药房咨询窗口询问，确认药品时医师方可开具处方[3]。
如何让这个窗口真正发挥药学服务的作用，尤其是对于特殊病患者或使用特殊药品时能够起到积极效用。建议可以采取如下措施：
1） 在药师进行用药咨询服务的同时与医务科沟通，使医生也加强对药物咨询窗口的宣传，使患者更好地了解药物咨询窗口的功能，这样也可减轻医师的工作强度。
2） 品和精神类药品属于特殊管理药品，对这类药品的开具也有特殊的要求，因此，需要患者的配合，对于首次需要配取此类药品的患者可由预检台引导至咨询窗口，药师告知患者配置特殊药品所需材料以及该类药品针对不同的患者可以开具的药量和注意事项，消除患者疑虑。
3） 药房有时有药品供应断货现象，药房应加大人性化服务，通过咨询窗口与患者沟通、解释，并留下患者联系方式，一旦药品到货立即电话通知患者到医院配置。
4） 咨询窗口可设有药品不良反应热线，患者服用药品后有任何不适反应可先通过电话咨询，药师根据患者反映情况给出专业意见，及时进行初步处理。
5） 若患者发生药品不良反应提出退药，咨询窗口药师应及时引导患者就医，并由医师出具药品不良反应报告，按售后药品退回制度履行退药。
培养药学人才
目前基层医院药师相对缺乏高层次进修与培训的机会，但可以根据本院药师和药房工作的实际情况开展业务培训，更贴近患者用药实际，尤其注重为患者提供用药咨询的实用性，内容可着重于药品时辰学、药品不良反应、药品的特殊服用、注意事项及药品保管等方面[4]。如介绍氟喹喏酮类药物易发生光敏反应不易多晒太阳，建议患者晚上服用;对于含活菌的药物如培菲康不能与抗菌药物同服，两药服用间隔需大于2 h等[5]。通过这样的实用培训加强药师在专业知识运用方面的能力。
另一方面培训形式可以尝试多元化，不仅仅是由科主任或聘请专家对药师进行培训，也可以请所有药师共同参与，药师轮流担任药学知识方面的主讲，药师还可提出在工作过程中出现的问题和大家一起进行探讨，提出解决的方法。通过这些举措，充分调动每一位药师的工作积极性，促进药师主动学习的热情和提高业务能力。
结语
基层医院应贴近患者用药需要和本院药学工作实际，并围绕为患者服务、提高患者就医满意度这一核心开展各项工作，在此过程中，健全管理制度、提升药学服务实效、提高药师业务素质将为此目标的实现提供坚实基础。
参考文献
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陈志东. 我国药学服务人才告急与对策[J]. 上海医药， 2013， 34（17）： 49-53.
辛苦的工作已经告一段落了，回顾这段时间的工作，理论知识和业务水平都得到了很大提高，是时候认真地做好工作总结了。以下是小编收集整理的2021年医院药房工作总结最新，下面就和大家分享。
2021年医院药房工作总结最新1从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。
最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提。但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、__服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。
我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。
接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多;而且考核的`同时要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。
4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
2021年医院药房工作总结最新2医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合今年工作实际，将今年的工作总结如下：
一、规范咨询工作
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率
第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的。
1、专业知识的学习
每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识;每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定;每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。
2、定期召开咨询记录讲评会议
定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量;咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价;个人对自己的咨询记录进行分析;每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。
3、完善咨询病人回访机制
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码;第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销;如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪;每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。
二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自月初起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。
1、按医院要求做好各类信息的收集工作，本院广告信息收集、广告监播;
外院的营销手段收集;咨询电话信息收集;初诊信息收集;专档管理，保密原则。
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确。
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。
三、建立客户服务档案
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。
1、录入制度
每天收集一次，确保数据及时录入;就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。
2、建立回访制度
回访方式包括短信问候及电话回访二方面。
制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主;对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四、网络咨询工作
中旬开始与网络部移交网络咨询工作，后来通过网络就诊病人25人左右，网络预约77人，成功就诊55人，较上个月上升一倍;再后来网络预约100人，成功就诊69人，较之前再次上升25%。咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间;预约回访问题。
2021年医院药房工作总结最新320__年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作，下面作年终工作总结如下：
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊__人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。
今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。
就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。
为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。
为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。
随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和__个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时
有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
2021年医院药房工作总结最新4作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感
其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。
“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。
作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。
由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善管理标准，提高客服工作成效。
为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
4、完善考核标准，提高客服工作激情。
为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
2021年医院药房工作总结最新5首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入__年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
2、咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：
(一)、制定部门咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
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