关键词：思考；应对危机；危机公关；管理危机
中图分类号：R197
文献标识码：A
文章编号：1674-1723（2012）08-0106-02
2002年12月媒体对“非典”疫情的信息中，公布的全国“非典”疑似病人的数量逐渐增加。我院领导在全院大会上要求职工注意自我防护以及在公共场所的自我保护，严格筛查发烧患者，号召全院职工共同维护环境卫生，尽可能回避人群的聚集。但是“非典”疫情信息还没能引起关注和警觉；没有对“非典”的传染性和传播途径等信息引起足够的重视和了解。接着每天我院都有新增“非典”疑似病人，医院开始停诊，只收治“非典”疑似病人，全市职工放假、学校停课。医院一线医护人员轮流值班，全面隔离防护，一线医护人员整修期间住在隔离的宾馆也不让回家，这时大部分职工及其家属开始恐慌，甚至我院准备上一线的职工回家拿换洗的衣服都是家属用绳子从窗户掉下来的，不知道“瘟神”到底猖獗多久。搞得医院和职工有点手足无措，无法预期什么时间能够得到控制。
一、“非典”暴露我院在突发性危机事件处理方面存在很多管理漏洞
1．医院管理者对危机认识不足。我们的院长都是医务界的能手，具有很高的医疗专业的水准，在国内也有知名度，但缺乏对危机治理的认识。在“非典”发生之后，医院管理者没有认真对“非典”的危险进行评估，预警能力弱、反映速度慢、指挥协调不力、没有作应急准备工作，没有对首例病人作应急处理，隔离防护，只是进行临时性事务处理。
2．缺乏对突发性危机事件的预警机制。长时间以来，医疗机构并没有真正注重过危机治理，医院在风险预警机制应对危机方面严峻缺失。对危机处理方面机制不健全、反应不敏感、效率低下。
3．危机应急处理的相关知识培训的缺失。长期以来医院没有一套完善的经常性的职工应急处理相关知识及能力的培训，没有接受过危机治理培训，所以当危机来临我们手足无措。
4．缺乏与媒体沟通、引导舆论的能力。医院管理者因缺乏应对突发危机事情的处置认识和技巧而置身于“非典”患者及其家属和大众的抨击之下，如果当时借助媒体作一些积极的正面报道会得到大众的理解。四面楚歌的严酷事实给医院治理者们上了一堂苦涩的“医院危机治理”课。医院一方面要应对“非典”患者，一方面还要应对媒体的质询，院长左右为难，焦头烂额，甚至与媒体沟通时会发生情绪激动，被媒体言论齐声训斥、声誉扫地。
二、“非典”对我院在突发性危机事件处理方面应作的补救工作
1．医院要建立危机管理的长效机构，由医院“一把手”牵头，并对其进行思想指导、提供法律和政策指导、建立预警机制、负责人员队伍的组成、应急资源的储备、保证信息支持、负责沟通协调等方面的探讨，使其能真正发挥应急作用。
2．要加强突发危机应急队伍的建设。应对危机需要专业人员，需要应对危机人员反应速度快，有指挥协调能力，需要相关专家提供决策咨询与技术指导，应对其人员进行专业培训，引进专业人员，使每个专业人员都能掌握应对危机的应急处理的要求和方法。
3．医院应设立保障危机管理的专用基金。医院要设立应对危机的专用基金，要有专用的物质和技术储备，保证调用科学、合理、及时、充足。要分析国内外危机事件的特点和最新形势，制定涉及应急设施、设备、药品、疫苗及医疗器械。开展科学研究的实验，针对传染病及其威胁公众健康的危机事件提供必要的知识宣传，特别是流行病学知识的宣传，保障技术供给。
4．强化医院全员危机管理意识，群防群治。“非典”对我院的冲击是个警钟，这个“瘟神”鸣响了医院的管理者及每一位员工，医院时刻都可能够遭遇危机，当碰到危机时，全院职工必需疾速行动——辨认危机的起源，抑止危机，并以最小的损失最终处理危机。全院职工以镇定、坚决的心态直视危机的降临。
5．对“非典”患者及其当时的疑似患者应给予后续的人文关怀。我院在抗击“非典”斗争中有10多名医护人员被确诊为“非典”患者，有多名医护人员当时被疑似，这些医护人员都是人先士率的抗击“非典”的英雄，被确诊或疑似的医护人员身心受到严重摧残。多数的确诊“非典”患者，由于大量使用抗菌素，严重肱骨头坏死，影响正常工作、生活，甚至影响家庭生活，有的年轻女医护人员影响了生育。有的患上了恐怖症，谈“非”色变，改变了正常沟通能力，甚至影响了他们原有的人格魅力，产生了强烈的悲观、怨气、甚至抑郁。医院应对他们的工作给予重新安排，生活上给予照顾，工会定期组织他们作一些有利于其恢复身心健康的活动，多作思想工作。教育全院职工向他们学习，树立为榜样。
三、“非典”对我院在突发性危机事件处理方面的启示是建立长效的危机公关机制
1．建立专门负责危机公关部门。作日常或应急的公关事务，拟定公关对象的名单，包括各大媒体、危机事件的相关人员以及各利益相关者的名单。作日常感情沟通、交流，与政府各职能部门形成联动机制，保证公关系统的和谐运行。
2．在突发性危机事件发生后，危机公关部门及时与政府各行政部门以及公众之间形成信息良性互动。不能屏蔽信息，应向公众公开信息。在资讯高度发达的今天，危机的信息传播的越早、越多、越准确，就越有利于危机的处理。
3．及时、主动、诚恳地与媒体沟通，与关键的记者保持密切联系，让他们进行持续的、积极的、正面报到，赢得政府的支持、公众的信任，化“危”为“机”。
参考文献
Abstract： Through the analysis of current situation of hospital nursing crisis， this paper expounds the characteristics of hospital care crisis from the cause， development and time three perspectives， interprets the principle to address nursing crisis for hospital managers， and concludes countermeasures for hospital care crisis management. The author hopes that the thesis can provide reference for hospital management in the future.
关键词：医院护理危机；危机管理者；形象和信誉度
Key words： hospital care in crisis；crisis managers；image and reputation
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1006—4311（2012）27—0313—02
0 引言
在现代医院护理管工作中，危机管理占据着非常重要的位置，医院的效益、信誉度等都受医院护理危机管理的直接影响。现代医院无论是从服务角度还是从经济效益角度来看，对护理危机管理的疏忽都将导致医院工作核心和目标受到严重的打击，所以，为了医院的发展，管理人员要充分重视医护危机管理。
1 医院护理危机和护理危机管理概述
医院护理危机往往能给医院带来名誉上的潜在威胁，甚至影响医院的正常运营，它是一种破坏性事件，给医院带来的损失通常是非常大的，对医院的形象和经济效益会带来很大的冲击。现代医院管理要重视医院护理危机的管理，这种管理要有组织、有计划、有系统的进行，在危机发生前就要做完一系列的预防措施，对危机有一定的预测和控制力，当危机爆发后，要采取行之有效的解决方案，努力减少医院护理危机造成的伤害，最终要达到从危机中吸取教训、获利的目的。医院护理危机管理是一种预测是管理，是在危机发生前就超前的对危机进行预测管理，所欲大多管理对象都是虚拟的。作为医院管理者，为了为医院赢得信誉和经济效益，就要提前对危机制定有效的防范措施和危机处理方案。
2 医院护理危机的特点
2.1 医院护理危机的两个层面
2.1.1 医院护理危机引发的机制是医院护理工作自身存在的原因和问题，比如说护理技术问题、发生护理事故、对患者护理服务的质量问题、护士和患者的沟通问题、患者的居住环境、医疗费用、疏忽管理等等。
2.1.2 由于医院外部环境因素引发的医院护理外在危机，如公共卫生突发事件（如禽流感，SARS），灾情（如洪水、旱灾、火灾伤情）、事故、地震等引发的重大伤亡救治等。
2.2 各类危机发生的特性
2.2.1 从成因角度分析 突发性是护理危机的一大特点，大多在人们认为不可能发生的时间、地点等因素下发生护理危机，但是发生的后果，以及衍生出来的结果和影响，目前来说还不具备任何经验和知识储备，所以如果在处理护理危机时，决策人员头脑混乱，意识不清，就可能对医院和患者带来巨大的损失。突发性的危机虽然让人们措手不及，但是，面对危机人们并不是束手无策，作为护士和危机管理者，在平时的护理过程中要努力探寻危机发生的规律和条件，对医院护理危机的管理要加强，时刻保持警惕，这样才能在危机发生时不会慌乱，也能提前应对和预测要发生的危机。
2.2.2 从发展角度分析 医院护理危机具有不确定性，医院护理危机是不断变化发展的，它随着医院护理管理者处理是否正确和及时与否降低或升高，而且任何一个危机在没有彻底解决之前，都有可能产生扩散效应。护理管理者应随时掌握和控制各种事态，并事先做好风险评估，接纳来自医院内外的各种信息，及时调整医院内的防卫机制，降低护理危机发生几率。
2.2.3 从形成时间角度分析 医院护理危机发生时往往突然、紧迫，需要面临和处理各种问题，在时间上不要忽视每一分每一秒。对护理危机没有及时处理的话，就会在很短的时间内毁掉医院的形象和信誉度，如果拖延时间比较长，相继而来的就是大量的负面报道，会对医院造成长久沉重的打击。所以，为了医院的形象和信誉度不被损害，降低危机对医院的影响，要求我们护理危机管理人员，在危机发生第一时间做出相应的对策和决策。
3 护理危机管理原则
[关键词]医院 收费管理 危机
医院收费与人民生活息息相关，医院收费管理问题也一直是人民群众十分关注的热点问题。随着我国目前医药消费在人们生活消费中所占比例越来越大，医院在收费管理中也逐渐暴露出一些问题，甚至造成后果较为严重的收费管理危机，给医院服务质量和形象带来负面影响。因此，规范医院收费管理既是缓解医患之间矛盾的当务之急，也是全面提升医院日常经营效率的一个有效手段。
一、医院收费管理中存在的主要问题
目前，医院收费纠纷时有发生，在医疗信息不对称的情况下，社会公众对医院收费情况一直存有疑虑。在对医院价格进行检查时，也能发现医院收费管理存在一些不合理的地方，主要表现在以下几个方面：
(一)医院药物价格管理的认识有待进一步提高
近些年，随着医疗社保改革制度的逐步推行，我国大部分医院都不同程度地强化了药物收费的管理和收费核算，医院的收费核算大部分指标和经济收入相关联，这种情况的存在客观上导致了医院相关收费管理部门对于违反药物价格的政策关注程度不够，没有随时按照药物监管部门的要求进行药物价格的调整和控制。事实上，在全国药物价格调查中也发现，我国很多省市多数公立医院存在药物违规收费的现象，因此对医院药物价格管理的认识有待进一步提高。
(二)医院收费流程不够规范
虽然目前我国大多数医院基本上都执行了网络化收费制度，医院收费都在医院内部收费系统内完成，最后集中在前厅挂号收费处进行电脑收费，这一定程度上减少了医院收费漏洞的存在，但实际操作流程上还是存在一些规范上的问题，例如：网络化收费并没有能够覆盖医院收费的全过程、退费流程的操作设计还有待完善、解款汇总表的真实性检验通常被忽视、收费人员的分工以及收费人员的操作权限规范范围不够合理，这些操作流程问题的存在都会直接或者间接导致医院收费舞弊现象的存在和发生。
(三)医院收费发票的管理审核不到位
由于医院每日的收费发票很多，核对的工作量非常大，无法一一核对，而且已用的发票存根随意堆放，没有专员核销。导致无法发现收费过程中出现的各种差错，也就不能保证医院收入的真实性、完整性和准确性：
二 医院收费管理危机产生的原因分析
医院收费管理问题伴随着医院收费行为的出现而产生，具有长期性和普遍性。医院收费管理危机产生的原因，即有主观原因，也有客观条件。对此，笔者将从以下几个方面进行剖析：
(一)医疗价格政策缺乏灵活性
医疗价格管理权限集中。按照目前的价格管理政策，医疗服务收费定、调价权主要集中省一级，这样，就导致医院收费定调价缺乏灵活性，定价项目标准执行周期长，收费政策调整滞后，定调价缺乏必要的成本监审和认证程序。许多医疗服务的价格不能完全体现价值，忽略了医疗产品的商品性，不利于医院的长期发展，不利于医护人员积极性、创造性的提高，也易产生收费管理危机。
(二)医院收费管理缺乏必要的外部监督和自我控制
目前，许多医院在收费管理中出现“三不分”现象，即医药不分，医办不分，“利、益”不分。医药不分使医院有机会通过随意加价乱收费，增加服务项目，“大处方”开药来增加医院和自身的经济收入：医办不分导致卫生行政主管部门和医院形成“婆媳关系”，这种“亲情关系”使有关管理部门无力或不愿意去监督医院的收费管理，无法决定医院的经营取向。“利、益”不分是指医院为了自身发展，盲目追求利润最大化，实行科室承包、效益工资挂钩、按经济收入扣发资金等激励机制，忽视了医院的公益性职能，乱收费、重复收费等趋利行为破坏了医德医风。
此外，一些医院缺乏内部监督机构，即使有内部价格管理机构也形同虚设，内部监督机制不健全，医院缺乏对医护人员的教育，只讲医术，不讲医德。
(三)医疗信息的不对称性
医院提供的医疗服务具有特殊性，专业性很强，风险较高，医务人员为避免医患纠纷，往往采用防御性医疗行为，特别是现在医疗事故举证责任倒置的规定，更促进医务人员诱导需求严重，医疗服务中信息严重不对称，患者只能被动地去接受服务，而对乱收费现象缺乏维权意识，一时找不到救济有效途径，很难保护自身合法权益，从而在一定程度上诱发了医院收费管理危机的产生。
三、医院收费管理危机的防范对策
医院对收费危机必须予以足够的重视，采取对策，化解矛盾，保证医院健康发展。具体可通过以下几个方面对收费危机进行防范。
(一)树立医院收费危机意识
在医院的运营过程中，收费危机随时存在，且何时何地以何种形式发生很难预测。但是，绝大多数危机不是突然发生的，而是有前兆、有过程的。“凡事预则立，不预则废”。不仅物价员及兼职物价员应牢固树立收费危机意识，而且应通过在全院普及收费危机管理知识，促使全院人员收费危机意识的形成，从而提高医院对收费危机事件的把握能力，减少此类事件的发生。
(二)规范医院收费的内部控制制度
建立健全内部控制制度，可以更好地杜绝差错舞弊行为的发生。对基层收费部门来说，主要从以下几个方面进行控制和管理。
1票据管理上，财务科应派专人负责。建立票据使用登记簿，收费人员领用票据时应在登记簿上签字，待票据使用完交回时，票据管理人员应首先审核票据，检查票据号码是否连续，款项是否已经及时上缴，然后在登记簿上注销。
2现金管理上，出纳应定期轮岗，不得兼管发票的开具和保管。出纳人员和复核人员应由不同的人员负责，并成立核查小组，定期或不定期盘查现金库存，检查是否做到日清月结，是否账实相符。
3账务管理上，记账人员、复查人员、会计档案保管人员应分工负责。复查人员应检查账簿记录是否真实准确，是否有漏费现象发生，本应可以收回的医疗费用是否故意转作欠费处理。
(三)强化医院收费流程控制
目前，多数医院的收费管理都是依靠医院收费管理系统的计算机应用软件，所以，要强化医院收费流程的控制首先就是要完善收费软件的管理，健全收费检查控制关系，凡是发现有出现收费违规操作的问题，医院应该及时予以惩处。
其次，对于日常操作上应该严格控制和规范操作权限，不可出现职能交叉、权限越级的现象，比如信息后台管理人员不可以私自修改收费人员的操作、统计人员和收钱的人员职能不可以交叉，如果出现权限划分不清的问题，应该执行操作追究制度。
第三，建立健全门诊收费的退款制度，对于交费后，结账前按编号作废但必须原票据各联齐全，并由经办医生和辅助检查科室的医生签字，确认病人没有做该项检查治疗方可作退款处理。结账后需退款时，出负数冲减并有原票据各联齐全和领导签字。
第四，增加医院收费项目的透明度，常规检查项目和常用药品价格对外公开并设有便民查询台。收费窗口是医院面向社会的窗口，代表整个医院的形象，也是给病人留下最后印象的窗口，要从行动和感情上拉近医患间的距离，真正做到以病人为中心，以医疗质量为核心的服务宗旨。
(四)建立医院收费危机预警系统
如果能及时发现并有效控制潜在的收费危机，医院收费危机完全可以避免。收费危机预警系统就是运用一定的方法和手段，对医院收费管理过程中的变数进行分析及在可能发生收费危机的警源上设置警情指标，及时捕捉瞀讯，随时对医院的收费运行状态进行监测，对收费问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制收费危机爆发的目的。收费危机预警系统主要包括以下几方面的内容：
1 收费危机监测。指对可能引起收费危机的各种因素和收费危机的表象进行严密的监测，收集有关医院收费危机发生的信息，及时掌握第一手材料。
2 收费危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更突出地反映收费危机的变化，对未来可能发生的收费危机类型及其危害程度做出评估，并在必要时发出收费危机警报。
3 收费危机预控。指应针对引发医院收费危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种收费危机预案，以有效地避免收费危机的发生或尽量使损失减到最小。
参考文献
[1]田妞《医院重复收费何时休》冲国质量万里行，2011 01
[2]任聪．《新形势下的医院收费管理》今日科苑，2011．02
[3]李邦才《国内外医院收费机制不同之浅见》现代医药卫生，2011 06
[4]李玉琴．《浅谈如何做好医院收费管理工作》当代医学，2010 01
1新媒体时代———新型媒体异军突起
当今时代，新型媒体不断推陈出新，它们具有信息量大、传播速度快、覆盖面广、虚拟性强等特点，对社会生活的各个方面产生了深远影响。截至2014年12月，我国网民规模达6．49亿，其中手机网民规模达5．57亿［3］。新媒体作为一种公众参与度高、传播自主性强的特殊传播方式，创造了“人人都是媒体”的新局面，也给医院形象的推广带来了巨大的冲击。由于新媒体使宣传形式多样化，它为医院形象推广创造了难得的机遇；伴随新媒体时代的到来，网络媒体异军突起，对社会的监督越来越有力，拓宽了舆论监督的途径，医疗卫生行业是特殊的服务行业，医院在运营过程中难免会遇到患者对医疗质量、服务态度、医疗收费等问题的质疑或不满，因此，它对医院又是一个挑战。如何利用好新媒体为医院的形象建设服务，成为了当代医院管理者面对的一项重要课题。
2新媒体环境下医院形象建设面临的挑战
2．1传播主体地位日益削弱传统媒体环境下，宣传部门是医院形象宣传的唯一主体，充当“把关人”的角色，把持着信息流动的“窗口”。经过这个“把关人”的过滤和筛选，剔除那些被视为不符合群体规范或价值标准的内容，而将那些已包含着自身价值观念和主观态度的信息传达给受众。而在新媒体环境中，任何个人都可以通过微信、博客等进行大众传播，任何人的言行经过新媒体的放大后都有可能产生广泛影响，甚至成为重大的“舆论事件”。
2．2传播对象分化现象日益明显当前，以网络为代表的新媒体的迅速崛起，有力地推进了人们的思想由单一化向多元化演进，不同年龄段和不同文化程度的受众对媒体的选择逐步产生差异，而且这种差异仍呈现出不断扩大的趋势。这种“分众化”现象，要求我们及时地调整工作思路，将传播对象逐步从广泛的整体大众，分化为各具特殊兴趣和利益的群体，并根据传播目的、传播内容和受众阅读习惯的不同，有针对性地选择宣传的载体和传播的渠道。
2．3舆情难以监管新媒体的交互性、开放性、匿名性，以及网民社会心理的需要和传播技术的更新，使得网络信息传播出现“舆论化”的趋势。《2010中国危机管理年度报告》显示，新媒体已经成为危机舆情的第一讯息来源。事件发生后，信息会第一时间通过新媒体，并迅速得到受众的响应，形成舆情。近年来，医院形象危机事件频发，如：哈尔滨医科大学附属二院的“天价医疗事件”、深圳凤凰医院的“产妇被缝事件”，正是经由个人或非大众传播媒体的新媒体信息，迅速扩散而引发广泛讨论。在没有制约的网络视窗上，信息源头更广，信息传播更快，信息互动更多，信息甄别更难，医院的舆情监管也显得愈加重要。特别是在突发公共卫生事件等危机事件处理中，如果不能做出迅速反应并采取正确的引导措施，很容易陷入被动境地，给医院的形象带来十分不利的影响［4］。
3新媒体环境下医院形象建设与危机管理策略
3．1科学定位医院传播战略医院的整体战略是一个系统，其中包括：学科建设战略、市场营销战略、人力资源战略、品牌文化战略、财务管理战略等。医院传播战略为医院整体发展战略的重要组成部分，在医院的整体发展战略规划的框架下，构建医院的传播战略，使其为医院的整体定位目标服务，显得尤为重要。不同的医院拥有不同的整体定位目标，各具组织特色，也各有不同的媒体形象特色。医院科学定位和精心设计的形象传播战略要让全体医务员工接受和认同、让社会公众广泛知晓和认可，还必须要深入研究和准确把握新媒体环境下大众传播的规律以及特征［5］。
3．2以医院文化建设为核心医院文化是医院品牌形象的核心价值。医院的医疗品牌以及与其相适应的文化内涵，可以有效地激发职工的积极性、主动性和创造性，使医院职工得到明确的指引和有效的激励，形成医院和员工之间高度的默契和信任，从而更好地为实现共同目标而奋斗。在激烈的医疗市场竞争中，独特品牌形象的正面塑造可以传播差异化的医院文化，展现医院价值观和良好精神风貌，培育高素质员工队伍，保持持久与强劲的竞争力。为此，医院要重视并大力开展医院文化建设，要以社会主义核心价值体系为指导，将社会主义核心价值体系的基本要求，与卫生事业所承担的职责使命相结合，与医疗机构的当前任务相结合，与医院的优良传统与精神、本土特色文化的传承、传播相结合，构建员工的核心价值观、价值体系。对医院内部，以文化建设为抓手达到员工核心价值观的统一，即对文化传统、精神、理念的认同，从而起到统一认识、凝聚人心、形成合力的作用。对医院外部，通过有效的传播，得到医疗卫生行业乃至全社会的广泛认同。
3．3加强与媒体的合作联系学会和媒体打交道，建立媒体通路，与编辑、记者建立良好的互动关系，使媒体正确理解医疗事件，引导依法解决医患矛盾的正确舆论导向。医院是各类新闻题材的富矿，医院应当对内部医疗新闻资源加强集中管理，对外统一信息，按需供给；同时，应建立记者采访准入制；医院和媒体开展全方位的合作，共同策划公益活动等新闻题材、突发事件危机公关的预案；医院为媒体提供前期采访支持、稿件沟通，稿件刊登后，进行及时的结果反馈。此外，医院应安排专人负责医疗新闻事件跟踪、媒体信息鉴控、资料收集、医疗类新闻稿的撰写，最大限度地争取传媒的合作与支持。在互动合作中，媒体得到了医疗新闻事件的独家播报授权和来自医院的专业意见指导，医院亦得到了媒体在公关危机事件突发时的客观、公正的舆论支持，这是医疗卫生行业构建和谐健康媒体关系的必要前提。同时，医院得到了全方位的舆论监督，使得其运行更加规范、透明，服务水平得到进一步提高。这本身也是医院正确引入监督机制，对自身发展进行有效监督和促进的必要手段。
3．4构筑多层次的传播体系从传播媒介、形式内容、题材选择、采编人员等方面构筑多层次的传播体系［6］。医务人员绝非新闻从业者，但置身新媒体时代，医院可以融合多种传播媒介的信息传播技术，综合其传播覆盖面，扩大受众群，以此达到正向宣传的效果、规模。注重传播形式和内容的创新，活用新颖的信息传播载体、以活跃的信息互动方式才能赢得大众的关注度、参与意识和点击率。在传播题材选择上，医院有品牌形象，科室有专业特长，青年有公益活动等可以延伸出不同的传播主题。除了专职的新闻媒体人员，还可以挖掘医院内部的通讯员、撰稿人，内外联动、上下联动，使得的新闻内容更具可读性。
3．5加强舆情监测与管理传统的医院宣传难以满足如今的医院需求，为了专司信息管控与，帮助医院进行危机公关，医院需成立专门负责处理社会关系的公共关系部门，建立新闻发言人制度、新闻传播制度，统一管理和医院的重要信息。医院新闻发言人要遵循主动性、及时性、真实性、正确性的原则，代表院方勇于承担责任，赢得大众传媒乃至公众的理解、支持与信任，使新闻事件能够得到客观、公正的报道。医院的发展动态、医务活动等信息，应及时有序的得到筛选和预处理，然后通过各种渠道传播，以把握舆论主动权。对于危机传播事件，最好的处理办法在于未雨绸缪，将事件在尚未爆发的萌芽状态处理化解是最理想方式。为此，要建立和完善医院危机预警机制、舆情监机制；设立专门的危机预警机构，要开展舆论调查与危机预测，制定危机传播防范措施，形成规范的危机传播预警方案［7］。
“危机”一词最普遍的定义是突然发生的严重事件，而医患危机是指能够对医院正常运行或声誉造成潜在破坏的事件。医患矛盾从医疗市场角度看，是消费者对医疗卫生服务的质量和效果在认可度上发生的差异和纠纷。医患纠纷就是医患(家属)双方对患者的诊疗护理结果及其病因的认定发生的分歧和矛盾，并且患者(家属)要求追究医院责任，或者要求赔偿损失的纠葛，医患纠纷也是医患矛盾进一步升级的结果。危机管理是指某个社会系统或个人在危机意识的指导下，通过了解危机的起因、特点、类型等一系列的基本要素，对危机进行监控、预测、科学解决等管理手段，从而消除危机，减少危害的过程。近年来，由于医患危机事件频发，部分医院开始研究并运用危机管理理论处理医患关系危机事件，如建立危机的预警机制、建设危机管理团队、加强医患沟通等。上述举措在一定程度上控制危机的演变和发酵，减少危机对医院的不良影响等方面，具有不可忽视的作用，但部分医院在医患关系危机管理中仍存在诸多误区。
1．1危机认识的片面性
美国危机管理专家罗伯特•希斯提出，危机管理“4R”模式，即缩减力(Reduction)、预备力(Readi-ness)、反应力(Response)、恢复力(Recovery)四个阶段。也有学者将医患关系危机管理分为医患冲突预防阶段的管理、医患冲突爆发阶段的管理、医患冲突善后阶段的管理3个阶段。然而，当前的医院管理者将医患关系危机管理的重点放在危机的爆发阶段，从而忽视了对危机爆发前的风险评估管理、危机的预防阶段和善后阶段的管理，这也导致了医院不能从根本上防范危机的爆发，也不能从危机的处理中积累经验和汲取教训，难以促进医院管理水平的提高。究其原因，一方面是因为目前现有的医院管理者大部分职业路线为临床医师———临床专家———医院管理者，他们普遍缺乏经过系统的医院管理知识的培训，对危机管理几个阶段的认识不足。另一方面，是因为临床医务人员工作繁忙，特别是综合性三甲医院的医务人员，他们每天面临巨大的工作压力和心理压力，无暇在完成日常的临床工作的同时，深刻认识危机管理的各项阶段的作用，造成“危机管理”3个阶段的工作不能有效实施。为此，医院应加强对危机管理中的医疗风险评估、预警阶段、危机善后阶段重要性的认识，从而减少或避免医患危机的暴发。
1．2危机处理的机械化
医患关系的危机表现形式是多样化的，但无论哪一种表现形式，均对医院的组织架构和医疗的正常运转产生冲击，而在受到危机影响的科室中，首当其冲的科室是接诊的临床科室和主管医疗的医务处。医务处是医院处理医院医疗纠纷的职能部门，在危机的处理过程中，医务处的协调工作质量对医疗纠纷处理有着不容忽视的重要作用。由于医患关系危机产生原因的复杂性，以及医疗纠纷具有波及范围广和影响力大的特点，它的处理必然涉及医院的各个职能部门。但是，在危机的处理中，医务处往往成为主力军，其他部门，如保卫处等则成为了助手和支援力量，并没有与其他部门共同组建危机管理团队，更好的根据不同的危机表现特点共同协调处理医疗纠纷。机械化危机处理的方式，容易使危机处理的决策者产生危机处理的心理思维定式，并形成危机处理的模式化，久而久之弊端逐渐出现。如陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态，或者在危机管理中产生“鸵鸟心态”，重复做同样的事情，期待危机解决出现不同的结果等，这种机械化的危机处理方式由于对医患纠纷处理过于简单，从而造成医院在处理医患危机时的被动状态，也使得医院面对医患关系危机时束手无策。
1．3危机归责的简单化
医患矛盾的产生既有现有的医疗服务水平不能满足人民的实际需求、医患双方掌握的医疗信息不对称的客观原因，也有医务人员和患者彼此缺乏信任、沟通和尊重的主观原因，还有部分医务人员违背医务人员职业操守的原因，诸多因素的叠加，加剧了医生与患者紧张的关系，引发医疗纠纷，产生医患危机。然而，在危机处理的善后阶段，研究危机发生的根源时，容易简单的的归因于医护人员医疗技术的失误、医务人员责任心缺失、医德的沦丧等，而不是综合性的从医院管理、患者自身情况的各个方面寻找原因。例如患者前往医院就诊时，在挂号、排队等候的时间较长，就诊时间较短等情况都容易引发医患矛盾。有研究者对广州地区医患关系状况调查显示，在针对患方或社会原因的调查时发现，有59．8%的人认为，引发医患危机的根源是医疗体制不合理造成的;有38．2%的人认为，引发医疗纠纷的原因是患者不合理的要求造成的;有37．0%的人认为，引发医疗纠纷的原因是患者期望过高所致;有26．0%的人认为是记者夸张报道引发的;有17．5%的人认为是专门医闹的行为所致。在医患关系危机中，医护人员也是受害者。医患关系的紧张，使医务人员人身安全得不得应有的保障，心理上长时间的处于紧张、焦虑的状态。因此，作为医院的管理者在反思医患关系危机产生的原因时，也需要在不违反医疗行为原则的基准下，保护医患人员的正当权益，不要使他们成为医患关系危机的“牺牲品”。
2加强医患关系危机管理的措施
2．1加强医院职工的危机教育力度
医院职工具备的危机意识以及在面对危机时所具备的危机处理能力是医院处理医患关系危机的基础，直接关系到医院医患关系危机处理的直接效果。优秀的医院管理者应在危机发生之前将危机消灭在萌芽状态，在突发危机的第一时间内，医院职工的心理状况、自我保护能力和协作、救助他人的能力，对危机处理的结果起至关重要的作用。由于危机具有突发性、快速性和破坏性的特点，危机爆发时，医院的日常工作不可避免受到干扰，甚至中断，对医院职工和前来就诊的患者产生较大的心理冲击，并诱发恐惧、悲观、绝望等心理障碍，带来不安全感，成为危机处理潜在的不安定因素。因此，加强医院职工的危机教育是提高医患关系危机管理取得成效的前提。加强危机教育的培训工作，提高医院职工危机的应对能力，能有效的降低医患关系危机带来的不利影响，以提高医院职工在危机状态下的心理素质和应对危机能力，勇敢的面对危机、减少危机爆发时带来的不必要伤害和损失。医院开展危机教育的目的就是为了强化职工对医院的归属感，对医院文化的认同感，激发他们战胜危机的信心。同时，也是为了培养医务人员应对危机的各种能力，即在危机发生前，具有对可能发生危机的预见能力;危机发生时要有自助和帮助他人的能力，与患者及患者家属沟通能力;危机后应具备自我评估、反思和恢复的能力。医院医患关系危机教育的方式可以采取定期组织讲座和应急演练的方式，也可以实施医患沟通模拟训练和患者角色扮演，让培训者换位思考，以了解患者的真实想法，达到从事后救援向事前预防的危机管理思维转变的目的。
2．2建立医院危机协调机制
医院危机管理是一个系统工程，需要构建一支组织完善、运作高效、机动灵活的危机管理团队，把医院日常运作、长远发展战略与危机管理有机地结合起来。建立医院危机管理的协调机制就是让医院能够制定具有系统性的危机管理计划，迅速应对危机发生时的各种紧急情况，在适当的时候协调各方面资源，提高医院医患关系危机管理能力。而建立医院医患关系危机协调机制需要医院管理者、医务管理部门、保卫处、宣传部、总务处和财务处的共同参与。医院管理者是危机管理的主要决策者，他们将运筹帷幄的协调好参与危机处理时各部门的关系:医务管理部门执行医院领导的危机决策，协调临床科室的专家参与危机涉及的医疗事故讨论，还原医疗过程，为领导决策提供参考意见;保卫处与公安部门要保持信息畅通，防止“医闹”行为发生，为医院的医疗秩序保驾护航;宣传部职责是与媒体建立良好合作平台，在危机爆发时，积极主动与媒体开展信息交流，化解危机给医院带来的负面影响;后勤和财务部门保证危机应急事件发生时医院物质和资金的及时到位。医院危机协调机制建立的关键在于应急效果。因此，医院要模拟各种突发医患关系危机事件进行演练，才能在危机发生时根据实际情况，适时做出调整，否则只是纸上谈兵，并未能起到实际作用。
2．3提升医院医疗服务水平
目前，医疗服务机构功能定位不明确、机构之间缺乏协调与互动。同时，由于医疗资源配置不合理，致使有限的医疗资源向城市大医院集聚。加之，医疗机构存在过度医疗和重复检查等问题，导致医疗费用不合理上涨．加剧了百姓“看病贵”问题。另外，医疗资源的配置不均衡，无法满足人民群众对优质医疗资源的需求，在客观上诱发了医患关系危机的发生。因此，作为医院管理者，在现有条件下，应“以患者为中心”，不断提高医院医疗服务水平。这不仅是减少或降低医院医患关系危机事件的发生率，更是提升医院医患关系危机管理能力的首要条件。
3结语
【关键词】高危药品；差错原因；科学管理；安全使用药物的科学管理是减少医疗差错及药害事件发生的有效手段之一。根据美国医疗安全协会（ISMP）在1995～1996年通过对161个医疗机构提交的严重差错进行的分析显示：大多数致死或严重伤害的用药错误案例仅涉及少数较特殊的药物[1]， ISMP将这些若使用不当会对患者造成严重伤害或死亡的药物称为高危药物。其特点是出现的差错可能不常见， 而一旦发生则后果非常严重[2]。
我国医疗卫生机构对于高危药品的认识比较晚， 但近几年在逐步加强管理。2006年中国医院协会公布的首个中国患者安全目标就包括“提高用药（高危药品）的安全性”， 2009年卫生部在《医疗机构药学部门建设与管理》和《卫生部医院药事管理检查项目与评价标准（征求意见稿）》中明确提出医疗机构要加强高危药品的管理， 2011年综合医院等级评审标准实施细则中对高危药品有专门的评审标准和要点。为了切实加强高危药品管理， 参照美国ISMP公布的高危药品目录， 同时结合我国医疗机构用药实际情况， 中国药学会医院药学专业委员会《用药安全项目组》于2012年3月制定了《高危药品分级管理策略及推荐目录》。目录要求其中所包含的药物品种只能增加不能减少， 管理级别只能升高不能降低。
本文作者根据自身的工作经验， 结合本院的实际情况， 将本院对高危药品的科学管理在本文中详尽列出， 与大家分享， 以达到共同提高、杜绝药害事件发生为目的。
1 ；高危药品在使用中出现风险的原因
1. 1 ；高危药品管理制度不健全 ；大多数医院没有建立全面的高危药品目录， 也没有制定相应的高危药品管理制度及使用操作流程。病区备用药柜内高危药品基数不明、备用数量较大、效期管理混乱、高危药品标示不清、药品储存放置不规范、药品相似性和相邻性因素的干扰、品使用登记不规范等。
1. 2 ；医护人员本身的疏忽或错误 ；医务人员作为药品的开具者和调配者， 个人工作执行的准确性及对药物的认知直接影响患者的用药安全。医院对医、护、药剂等卫生人员没有进行相关药学知识的培训， 导致卫生人员对高危药品的重视程度不够， 对高危药品在使用中应注意的事项， 如药品规格、剂量、剂型、数量甚至在使用过程中的定期巡视都有所忽略。林家谊[3]调查发现， 仅39.1%的护理人员了解高危药品的种类和相关知识。因此， 医护人员药学知识欠缺也是造成用药差错的常见因素。
1. 3 ；医院的HIS系统陈旧 ；医院的HIS系统没有及时升级， 对高危药品不能进行限制， 特别是对最大剂量、给药途径、疗程及特殊用药人群医嘱系统均没有实现核查限制功能。
2 ；规避风险的措施
2. 1 ；完善医院管理系统， 建立健全管理组织和高危药品管理制度 ；为规范药品管理， 杜绝医疗安全隐患， 根据卫生部的推荐目录， 结合本院实际用药情况， 制定了本院的高危药品目录。将现有的高危药品分为25类共计135个品种。由于高危药品品种较多， 使用风险较大， 采用了“金字塔式”的分级管理模式， 按照给患者造成伤害的风险等级分为A、B、C三级。A级是高危药品管理的最高级别， 必须给予重点管理和监护；B级和C级高危药品危险程度相对较低， 但也要求采取相应管理措施。高危药品必须实现专人管理， 专柜专区存放并要求专用统一标识。同时， 本院由医务室牵头， 以药剂科为主， 医护为辅成立了药品质量管理组。该质量管理组每月1次对临床各科室及药剂科的药品进行全面检查， 检点包含高危药品的分类摆放、基数管理、效期管理、高危药品标识、使用补充记录、储存环境是否符合等。
2. 2 ；完善医院电脑系统， 力争做到全方位的警示 ；建立高危药品最大安全剂量预警系统， 设置药物每天最大安全剂量。一旦超出， 电脑就会出现警示画面以提醒医生。临床医师在应用电子处方系统开具高危药品时， 药名自动以斜体、加粗字样显示来警示医师；同时HIS药房管理子系统打印出的医嘱单或电子处方中的高危药品也均以斜体、加粗字样显示， 既提醒药师审方调配时注意， 同时也提醒护士认真核对所领药物。
2. 3 ；完善卫生人员调配审核制度及程序， 将安全隐患降到最低 ；药剂人员在调配高危药品时， 先应严格审查处方或医嘱， 做到四查十对， 发放时必须使用标有高危药品标识的专用袋， 并双签名确认。领用人须在领用单上签字。护理人员在执行医嘱时， 对于高危药品， 应双人核对后给药并在医嘱执行单上注明高危。
2. 4 ；完善高危药品使用期间的细化管理， 保证患者安全用药 ；高危药品使用前实行双人核对， 确保安全用药， 同时评估患者的病情、一般情况和基本的化验结果， 按医嘱使用预防不良反应的药物。在使用高危药品的过程中， 应细化重点药物在使用后的观察制度和程序， 明确药物使用中的巡视时间、观察内容和处理方法， 并且加强高危药品输液安全管理， 严格控制静脉输液速度， 严密观察患者输液后的反应。
2. 5 ；加强业务学习， 重视素质培养 ；文献调查显示一部分用药差错与医护人员的素质和业务水平有关[4]。因此， 本院针对年轻的医护人员定期进行培训， 内容包括医药学专业知识、日常工作要点、医患沟通技巧等， 以提高医护人员的风险意识， 能及时发现问题并纠正用药差错。同时要求临床药师加强高危药品不良反应监测， 对高危药品使用中的隐患进行分析汇总， 并每月以药学通报的形式反馈给临床， 促进临床合理用药。临床医师及药师应经常深入临床， 与患者增加沟通， 以提高患者用药的依从性， 杜绝药害事件的发生。
3 ；结果
高危药品具有高风险、高伤害。因此， 高危药品的科学管理和安全使用是应该被高度重视的问题。医疗机构是接触患者、使用药品的主要场所， 在药品风险管理中承担着重要责任。针对本院高危药品在使用中出现风险的原因， 医院建立了相应的应对措施和管理制度， 并渗透到每一个和高危药品有关的环节。医师、药师和护士所有涉及高危药品的医务人员均严格遵守有关规定， 认真履行各自职责， 全方位、多层次对高危药品使用进行审核把关， 相对未采取高危药品管理制度前， 差错率大幅下降， 实现调配使用合格率100%。
4 ；讨论
制度的制定、措施的落实， 不仅可以进一步完善医疗机构药品管理， 而且最大限度地降低了由于高危药品管理使用不当带来的严重医疗事故， 保障患者用药安全。因此， 科学管理是安全使用的前提条件和必要保障。
参考文献
[1] Belknap S. High-alert’medications and patient safety.Int J Qual Health Care， 2001， 3（4）：339-340.
[2] 冯素萍， 王荃声， 王玉伟.加强高危药品管理， 提高用药安全性.中国实用医药， 2011， 6（24）：272-273.
[3] 林家谊.内科高危药品管理存在的问题与对策.护理研究， 2010， 24（26）：2410-2411.
关键词：现金流视域 医院财务危机 分析及对策
根据国务院第149号令《医疗机构管理条例》和卫生部卫医发[2000]385号《城镇医疗机构分类登记暂行规定》，我国在进入21世纪后，营利性医疗机构逐渐走入百姓生活。而营利性医疗机构因为缺少国家的政策资金扶持，其主营业务收入来自提供医疗服务和进行医学研究成果转化。而在医院经营过程中，运营企业不得不进行一些固定资产投资和处置，这些过程可能给企业带来较大的现金流量，如果处置不当，很可能给企业带来财务危机。
一、医院财务危机现状
（一）资产负债率过高
营利性医院的属于较为典型的投资密集型企业，企业在经营过程中，需要通过银行贷款等融资方式将固定资产尽可能的转化为货币资金，以购买日常运营阶段的医疗仪器等设备类设施，这个过程会导致整个医院账面的负债率较高。而资产负债率虽然在现金流量表上不能直接体现，但是“支付利息、手续费及佣金”的现金流量会有较大程度的增加，而当月“筹资活动现金流入”也会增加。这些资金会使得“一、经营活动产生的现金流量”受到压制，使得现金流量表体现出较严重的问题。
（二）规模扩张与业务扩张不配套
在医院级别评定标准中对亿元的床位数、医技护人员数都作出了明确的硬性规定，所以，医院要获得更大的利润，得到更高的报价审核，就必须扩张医院规模。而医院规模扩张的速度如果与业务扩张的速度不能配套，可能造成较多的医疗资源空置（正向不匹配），或者流失大量的患者（逆向不匹配）。这些在行政管理中几乎无法避免，但这些现象需要在现金流量表中得到调整。
（三）协议型医疗服务产生坏账
民营医疗机构会与大型企业签订协议型医疗服务，这种协议型医疗服务可能为医疗机构带来较多的患者资源，但也给医院的运营埋下隐患。因为这些服务费用的结算与实际医疗服务过程不匹配，这就给医院带来了较大的坏账风险。
（四）较大规模处置固定资产导致投资活动现金流量上升
医院在投资固定资产分为两个方面，一个方面是纵向投资，也就是升级医院硬件带来的固定资产投资。而其二是横向投资，也就是医院投资其他产业，如制药、养老、保健、医学美容等行业甚至是旅游、酒店等不相干行业带来的固定资产投资。医院从事较大规模固定资产投资可能造成现金流量表在“二、投资活动产生的现金流量”中出现较剧烈的波动。且投资活动往往伴随着筹资活动，医院在“三筹资活动产生的现金流量”中也会产生相应的波动。
（五）较大规模融资活动产生的筹资活动现金流量上升
因为行业的特殊性，医院的股东变动较为频繁，且融资活动也较为频繁，这就使得医院的“三筹资活动产生的现金流量”容易出现较大规模的浮动。
总之，医院的财务危机主要来自投资融资活动及协议医疗活动给主营业务带来的压制作用，使得现金流量表中的主营业务无法突出，造成现金流量表出现财务危机。
二、医院财务危机问题分析
医院财务危机主要危害是对于财务报表的影响，进而影响医院的审计结果，使得医院的审计报告出现问题。
从医院财务危机的原因上分析，主要来自以下三个方面：
（一）政策原因
国家对于医院的营利性经营仅放开十几年，这一时期内，我国大部分营利性医院刚刚完成其初期建设，业绩尚处于过渡期。而居民对于营利性医院的接受程度也有待于提升。同时，直到今天，营利性医疗机构的定价问题仍然没有完全放开，患者面对营利性医院“不敢进，不愿进”的现状使得营利性医疗结构不得不采用一些非常规方式进行运作，这是造成医院财务危机的主要原因。
（二）财务管理理念
包含非营利性医院在内的医疗结构目前均采用构建资产管理公司强制金融租赁的方式转移资产经营对于医院财务的影响。通过成立平行的资产管理工资，执行医院相关的固定资产投资和融资，医院的所有设施均在该公司租赁，这个方式可以有效的避免固定资产经营活动对于医院财务报表，特别是现金流量表的影响。
（三）财务危机预警能力不强
不少医院的主管领导来自医护专业人员，其业务素养较高，但对于医院财务管理的意识较为薄弱。目前极少有医院引入财务危机预警机制，很多医院的财务管理工作范畴仅限于记账和编制报表。而在企业投资的医院中，因为医政科负责人和医院董事会对于医院财务工作的特殊性不慎了解，如果财务负责人不能在企业中得到一定的话语权，很难使医院执行财务危机预警能力。绝大部分医院仅在财务危机发生后对财务负责人执行问责，很难对财务危机进行全面追责。
三、医院财务危机的对策
（一）加强医院财务管理
医院财务管理工作绝不仅仅是记账和编制报表，更重要的是在记账的同时实现账目的实时监控，并对记账策略进行实时的调整。这些调整包括可评估资产和准备资产的调整，也包括向行政管理机构，特别是董事会或董事会秘书处发出预警，告知其财务危机的可能性及相应危害。特别是在医院现金管理中，如果出现资金准备无法应对的情况，会给医院的经营带来较大程度的被动。
（二）设立资产管理公司
借鉴其他医院的较常用做法，设立资产管理公司，将医院的房屋、车辆、设备等固定资产移交给资产管理公司进行管理。而资产管理公司负责医院的日常设备采购、在建项目管理、招投标管理、筹资管理及各种投资筹资行为管理，而医院使用设备仅需要通过租赁的方式在这些企业进行租赁，可以较容易的控制医院的现金流量的“纯洁性”，也可以通过两个公司的租金调整平衡两个公司的利润，进行较高效率的纳税筹划。
（三）通过坏账准备等会计工具调节先进净增加值
本节讨论的是没有成立资产管理公司的前提下医院对于现金流量表的调节工具，这些工具可能影响到其他财务报表，但是在发生财务危机时，可以作为调整工具进行一定程度的调整，合法合理的防止财务报表出现较严重的问题。医院可用的现金流量调整工具较多：
1、资产减值准备
《企业会计制度》规定，资产的计提八项兼职准备，其中对于“原材料、包装物、低值易耗品、库存商品”的存货跌价准备、对于“固定资产”计提的固定资产减值准备、对于“应收款项”计提的坏账准备、对于“无形资产”计提的无形资产减值准备，都可以应用在医院财务管理中，成为整理报表的主要工具。
2、知识产权等无形资产
通过评估无形资产入股或者重新评估无形资产等方式，可以让医院现金流量表中“构建固定资产、无形资产和其他长期资产支付的现金”、“投资活动产生的现金流量净额”都得到优化。同时也影响到“三、筹资活动产生的现金流量”及“五、现金及现金等价物净额增加额”中的结果。
3、固定资产折旧及无形资产摊销：
通过在国家允许的范围内调整固定资产这就和无形资产摊销的策略，可以直接影响到整个现金流量表的布局。较大程度的环节固定资产和无形资产的净值和相关支出在现金流量表中的结果。
4、财产损失
医院的设备型资产较多，所以，因为设备报损带来的财产损失可以作为“一、经营活动产生的现金流量”和“二、投资活动产生的现金流量”的调节工具。财产损失增大时，“支付其他与经营活动有关的现金”会增加，“经营活动现金流出小计”也会同步增加，“经营活动产生的现金流量净额”会减少。同理，压缩财产损失会起到相反的调节效果。
参考文献：
[1]刘艳.我国中小企业上市公司财务危机预警方法研究及实现[D].西南财经大学硕士论文，2013年
[2]熊宇航.财务危机预警模型在房地产上市公司应用研究[D].西南财经大学硕士论文，2013年
[3]邓超刚.基于波特五力模型的财务危机研究[D].重庆理工大学硕士论文，2013年
[4]陈红.创业板财务危机预警模型的研究[D].湘潭大学硕士论文，2013年
[5]顾善雯.扩张型企业财务危机影响因素的实证研究[D].云南财经大学硕士论文，2013年
[6]姚根.基于灰色神经网络的信息技术业上市公司财务危机预警研究[D].湘潭大学硕士论文，2013年
【关键词】认知；流程管理；危急值；质量控制
376文章编号：1004-7484（2014）-06-3304-01
1认知程度
危急值是患者可能处于生命危急边缘的检验结果。临床医师此时如能给予及时有效的治疗，患者生命可能得到挽救，否则就可能出现严重后果，失去最佳抢救时机。危急值管理是指医疗机构为了确保检验危急值应用的规范性、制度性而采取相关的管理措施，以此提高患者抢救的时效性，提升医疗水平和患者医疗安全。危急值管理的内容包括建立完善的实验室危急值报告制度、章程化的危急值处理操作程序，以及相匹配的监督管理办法。危急值管理的相关部门包括检验科、护理部、临床科室、信息部门等。中国医院协会在2007年“患者安全目标”中提出了检验结果危急值报告制度，以防范医疗纠纷、保障医疗，切实提高患者就医质量。危急值报告制度是《医疗事故处理条例》举证中的重要部分，属于ISO15189实验室认可文件的管理范围。在完成危急值报告制度的工作流程中，护理工作是重要环节，护理人员在这个快速联动的反应机制中起中心枢纽的作用，可畅通危急患者的绿色诊疗通道。护理人员对危急值标本分析前质量管理工作，是医疗质量管理体系的重要组成部分，直接影响危急值的准确性，护理人员必须要有正确的认识。明确规定医疗业务主管职能部门负责对各科“危急值”报告和处置行为的监督管理，对临床、医技科室执行医院“危急值”管理制度的情况进行监管，定期和不定期开展分析总结，持续性改进“危急值”管理制度。
2评估原有流程，列出目前存在问题
2.1原有应用管理存在问题医院有关部门对“危急值”不够重视；实验室与护理部未建立或完善“危急值”制度；“危机值”报告时间要求不明确、报告记录不全等。原有管理流程责任未明确，血标本放置时间长。医务人员责任问题血标本姓名、床号、住院号不符合，患者进食后，服药后采血。
2.2护士技术问题护士采血技术不过硬，反复穿刺导致组织损伤过多引起溶血；摇匀抗凝剂方法不正确；在输液的血管通路采血，导致假性“危急值”结果.其他真空采血器管内负压大，血液以较大流速冲入管内或抗凝血用力震荡，造成红细胞机械性破坏而溶血。
3流程的落实与管理
3.1设计危急值管理的监控流程护理部与医务科联合组成危急值质量控制小组，以护士长、化验室主任、后勤保障组长为主要成员，针对危急值血标本抽取、送检过程中溶血、抗凝血凝固、标本成分改变、血标本稀释及患者进食后采血等问题，负责设计危急值管理过程中危险因子评估表，制订危急值管理监控流程，对全院检验标本进行监控管理和提供技术指导。建立危急值报告登记制度，明确危急值管理的目标，制订与之配套的奖惩制度，并严格落实，逐渐使护理人员不折不扣执行流程并养成工作习惯，确保流程中每个环节落实到位。
3.2临床应用危急值管理流程实施如下。建立责任明确的危急值管理制度，包括检验室的危急值管理制度，病区的危急值管理制度，后勤保障组危急值管理制度，三个制度互相渗透、互相约束。病区必须建立《危急值报告记录登记本》，眉栏内容：日期、时间、床号、姓名、住院号、项目名称及危急值、报告者的姓名、接电话的签名、被通知的医师的时间、姓名等。当班护理人员对接获的口头或电话通知的“危急值”以及其他重要的检验、检查结果，接获者必须规范、完整地记录检验、检查结果和报告者的姓名，进行确认后方可提供医师使用。“危急值”接获登记后必须立即通知相关医师，记录通知时间与医师姓名。
[关键词] 危机管理；刚性结构；激励；供应
[中图分类号] F407.48 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2012）05（b）-0165-03
医疗装备逐步成为现代医疗中一项支柱力量，各医院就如何在常规情况下合理管理器材作出积极探讨。但面对卫生行业可能发生的各种突发事件，如何组织好医院在特殊的危机环境下医疗器材的采购、供给项目管理，是现代医院发展过程中必须思考的一个重要方面。
1 研究背景
现代医学常会面临大规模筹集医用材料的状况。例如在我国2003年抗击非典的斗争中，就创记录地在短短一周时间内筹建成一座编制1 000张床位的现代传染病就诊医院。2008年四川汶川大地震，多家医院组织医护人员和大量医疗用物资奔赴抗震一线。2009年抗击甲型H1N1病毒的物资战备存储。2011年高铁出轨等各项事件。还有在国外，将面对近年来日益繁重的维和任务、战事频发以及不可预期的灾难。这些行为的实现离不开医用器材的大量集中筹措和供应。系统了解医疗物品的实际需求种类和数量需要专业应对，医护人员通常更关注的是在特定地点和时间内得到开展医疗所需要的设备和材料。如何在短期内快速准确提供开展医疗工作必备的医疗装备和器材，这成为摆在医学工程人员面前的现实问题。
2 突发事件下的应对措施
2.1 危机管理团队的建立
美国学者于20世纪60年代提出危机管理的概念。所谓危机管理，就是为应付各种危机情形所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工培训等后动的过程，目的在于消除或降低危机所带来的威胁，危机管理应奉行“危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇”的积极行为准则，危机管理一般具有不确定性、应急性和预防性特点[1]。
面对短期内突发组织大规模的医疗器材供应事件，任务具备不确定性大、时限性强、工作量大、实施困难等特征，且能在实施成功后具备预防性和转危为安的重大意义等特点。医疗机构器械管理部门采取危机管理，日常危机管理团队的建立和培训是关键。对于处理该类突发事件，需要在器材供应危机管理领导小组基础上，快速组建各类相关人员组成一个危机管理系统。该团队成员日常接受过危机管理培训，在实施过程中明确任务，能独立承担责任。组织机构的建立和高素质的专业人员配备是完成危机管理的关键因素，器材管理危机管理小组组成人员包括：项目管理领导人员、信息控制中心、采购人员、急救设备和材料供应中心人员、分类器械管理人员、技术保障人员、协调人员。在管理过程中，必须考虑危机管理流程的各个环节，包括任务识别；确定此次项目管理范围，明确项目进度、可交付成果、关键因素，分配资源（谁负责何项具体管理），制订应急和备份计划。按上述具体步骤来管理这个计划，且在实施过程中保持信息准确、及时和计划完成进度汇报制度。
2.2 发挥信息管理的突出作用
信息技术的发展正在改变传统的管理模式，提高管理效率[2]。数据库技术作为一种有效的管理手段被广泛应用，编制并开发合格器材供应商目录数据库为实施危机管理提供了基础，在该数据库中包含如下信息：商名称，产品范围、种类或名称，器材生产厂家、国别，供应商信誉等级，供应商资金规模、经营状况，综合评价指标，联系方式。数据库的建立，可为日常采购提供主渠道。在该危机管理中，分辨货物供应商的情况是成功实施的前提。因为器材需求量大，时间性强，要求供货商有一定的日常物资储备规模和物流组织能力，提供的器材质量可靠，信誉度高。利用器材种类或名称为关键字，通过对数据库的检索，优先选出规模大、信誉等级高的器材提供商，同时需要注重和本地制造商和供应商的合作，规模定制是种降低风险的好办法[3-4]。准确的信息匹配可有效减少联系和沟通的盲目性，提高信息来源的准确性和质量可靠性，也利于多人同时开展工作，提高效率。
2.3 刚性的指挥体系和明确授权
柏恩斯和斯托尔克在研究外界环境对企业管理系统的影响时，发现处于急剧变动环境中的组织结构和处于稳定环境中的组织结构并不相同，将其归纳为刚性结构和柔性结构两种类型。此危机管理团队组织具备如下特征：团队内领导体系明确，明确规定各部门的任务、职责和权限，成员的分工精细且具体，有规定的制度和工作程序，管理权力相对集中，组织内主要实行上下级之间的纵向沟通。刚性的指挥体系形成了关键时候的服从命令听指挥的风格，危机管理中，这种刚性结构模式在任务实施过程中起到重要保障作用。由于任务明确，各级人员更多的是服从统一指挥和提高任务进度，刚性指挥体系提高了工作效率。适当的授权是该管理中重要环节，在明确分配任务后，合理的运用授权机制，让团队人员在自己的任务范围类有较大的自主决策性，将为刚性结构对不确定环境的适应起到辅助作用。
2.4 建立合理有效的激励机制
建立激励机制之前，必须了解激励因素。激励是建立在人的需求基础之上，激励因素是对有此要求的人去做出各种成绩的东西。源于需求的多样性和层次性，激励本身具备复杂性的特征，所以要灵活运用综合激励模式，充分调动每个人的积极性。危机管理中，由于人员的选择具备了素质高、纪律性好、勇于承担责任、行动效率高等特点，所以可以根据上述人员特征来合理把握适当的激励原则。
物质激励永远是最有效的激励手段之一[5]。虽然有人认为金钱激励有一定的负作用，但要人员更加努力和出色，就要奖励出色员工的优秀工作。让真正努力工作的员工而不是无缘无故得到最好的报酬是一种合理的激励方式，通过它体现了努力工作的价值和认可。上述的适当授权也是激励方式的一种。对于工作出色，自我管理和自我激励很好的员工，获取尊重和能力的认可是一种需求，让他们享受管理的乐趣和承担责任符合发挥能力和自我激励的需求，适当授权和自主决策能产生激励作用。
不可忽视精神激励的作用。让大家意识到工作的意义，激发他们自我实现和赢得自尊的心理渴望，正是危机管理的特殊性加重了精神激励的砝码。例如在面对各类突发事件这种特殊的背景下，可以通过精神激励和语言的赞赏激励让成员献出他们的感情和潜力，这里的赞赏包括肯定赞赏法和目标赞赏法。
2.5 互连网的应用
互连网出现的深远意义无需赘述，它对于我们社会、文化和交流的方式产生了巨大和迅速的影响。在完成我们的任务中，充分应用这个充满生机、强大的技术，无疑是推动项目成功的有力工具。随着技术的成熟和功能的强大，越来越多的厂家将办公室搬到互连网上，虚拟组织和虚拟办公室模式改变着人们交易的方式[6]。面对突发事件下的医疗采购和供给环境中，很多供应信息的来源、新兴器材的信息收集都是通过网络实现，正是信息的快速获取和通过网络的快捷沟通，才能在第一时间掌握市场最新信息，及时准确购置到器材，保证了任务完成。
另外，对于距离较远的公司，还可以通过电子商务和网上支付等方式节约大量人力成本和交易成本。
3 案例应用
总医院为三级甲等医院，承担着重要的治疗、保健和科研任务，也是国内特大型的综合性医院。在2003年抗击非典的斗争中，总医院第一时间建立急诊隔离病区和组建发热门诊，妥善处理和治疗非典患者。与此同时，总医院还主动担负起支援建立小汤山传染病医院的器材供应任务。期间，总医院器械管理部门短期内及时筹措和供应了合计人民币372万元的进口设备和人民币270万元的医用器材。在2008年“5.12”特大地震发生后，总医院第一时间组织了近400人的医疗救护卫生队，携带了数百万元的各类医用器材赶赴现场。现代医疗中器材的利用至关重要，医用器材的及时到位，保障了该院抗击非典任务的胜利完成，确保小汤山医院的顺利开诊；在抗震救灾的救治伤员过程中发挥了重要作用，有力地保障了人名群众生命安全，在我国医疗事业记录上都留下了重要的一页。
医院医工部门日常注重器材管理队伍和危机管理团队的建立，对于处理各类突发事件积累了丰富的经验。在每次紧急筹措急救物资过程中，医工部门都能快速在器材供应危机管理领导小组基础上，组建危机管理团队，该团队成员日常接受过危机管理培训，在实施过程中明确任务，独立承担责任。组织机构的建立和高素质的专业人员配备是完成危机管理的关键因素，器械相关部门打破了原来的供应部门计划，采购部门部门审批、分类库管人员验核等多部门多层级管理，助理员辅助决策的组织结构。由保障部门指派专人直接领导危机管理小组，采购、库房管理、二级库等多部门全力协助，确保任务完成。进一步的组织层次扁平化加快了决策和信息反馈的速度，确保了决策执行的力度。
医院医学工程部门制订了突发事件期间器材供应新举措。该举措中重点强调了建立器械设备供应绿色通道，压缩指挥层次，简化采购手续，器械设备归口管理，以最快速度满足需求；医学工程人员要利用工程技术优势，掌握最新技术发展动态，主动为临床提供技术支持。期间及时打破常规供应时的医用器材采购模式，日常的医疗设备采购要经过假设需求、经济效益评估、技术评估、商务谈判、联合审批签定协议等多项技术程序。医用器材采购的标准流程为库房依据信息系统中库存分析确定采购单，然后有专业采购人员寻价、组织谈判达成协议。面对紧急事件状态，专人通过信息系统和其他渠道保持和供应设备的公司取得联系，在保证质量的前提下，快速决策，及时准确供应。器械库房对常规急救器材保持一定数量的超常规库存，确保临床随需随领、随有。这种采购模式中人员的素质和责任感尤为重要，长期的优秀文化建设为关键时候的授权和决策机制打下基础。
总医院极力推行信息先行的原则。于1998年自行设计开发了医院医用器材管理信息系统，在2010年全面实现了ERP管理。在系统开发过程中，不仅从信息技术上强调了一般意义的数据库管理手段，还重点解决了医用器材的分类整理。在历次急需器材筹备过程中，分类信息发挥重要作用。医疗物资具有自身的需求特征，医护人员通常更关注的是在特定地点和时间内得到开展医疗所需要的设备和材料，有些医用器材没有建立统一名称。特定的医疗需要特定的器材需求，信息系统的标准化和数据挖掘功能很好地满足了这方面需求，它能提供完善的需求品种，还能有效地根据医疗规模来预测器材需求数量。
合格供应商信息为精确联系采购业务提供了依据，总医院在处理和供应商的关系上，不是单纯地定义为商业采购，而是有效地划分为战略采购、合作伙伴、第三方采购等多种策略。现代医疗器械采购中，建立既具战略性又具灵活性的供应商关系至关重要。医院的优良信誉和器械管理部门日常与供应商建立良好的合作伙伴关系，面对市场危机，供应商们优先保证了合作伙伴的供应。采购过程中，大批器材都是在医院没有付款的情况下供应商提供给临床使用；期间医院器械部门还获供应商赠送数万元的器材。
互连网成为现代商务的有效途径，及时快捷的信息来源是在面对危机时获取竞争优势的重要举措，在相对紧张的同类产品市场上获得先机和主动。
4 小结
面对突发事件，器材管理部门通过及时使用如下策略：成立危机管理组织机构、非正式的人员配备、变更工作流程、建立激励机制、充分利用信息技术等，很好地完成医疗部门对器材供应和管理的需求。通过对总医院医工部门在面对突发医疗事件情况下的策略制订和实施过程的分析研究，将对我国综合性医院面临突发医疗事件情况下的器材管理起到一定的示范和借鉴作用。
保持敏感性，应对突发事件是现代医院管理需要研究的重要课题。当市场物资短缺或区域处在垄断状态下，战略性医用器材的储备策略格外重要，中心库房集中供应的器材管理模式将面临挑战。
[参考文献]
[1] 理查德·默奇.IT项目经理实践入门[M].北京：电子工业出版社，2002：45-46.
[2] 卢光泽.医院器材仓储管理的作用和实现机制[J].医疗设备信息，2006， 21（11）：60-62.
[3] 林勇，马士华.供应链企业合作机制与委托实现理论[J].南开管理评论，2000，（2）：49-53.
[4] 杨华，颜廷杰.现代医院危机管理[J].中华医院管理杂志，2003，9（4）：200-201.
[5] MBA核心课程编译组.人力资源管理[M].北京：九州出版社，2002：70-79.
购物车(0)