时间：2023-03-21 17:06:12
导语：在保险研究论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
保险诚信问题的出现,最主要的原因来自于人们对于保险的不信任。而人们对于保险不信任首先是从人们接触保险开始的。从保险公司的业务流程来看,主要是保险人的展业、签定保险合同后的保单有效期以及理赔期三个阶段。在这三个阶段中,又以展业和理赔最容易产生不诚信现象。
(一)保险人的展业期
保险人尤其是个人人的展业是人们接触保险产品的第一步。通过展业这一阶段,保险人向客户介绍保险公司的产品和各种保险服务,并尽力去促成保险产品的交易。由于个人人的工作业绩与个人的佣金有着紧密的正相关关系,所以在这个过程中,不诚信现象容易产生。产生的原因主要有:
1.保险人的专业素质不高。
保险合同条款涉及许多的专业知识和专业术语,一般人很难看明白,而我国的保险人只是经过短短的几个星期的培训之后,就上岗进行展业,他们往往对合同条款不是很熟悉,因此也很难向客户解释清楚,严重的会引起客户的误解,这在保险合同纠纷中也很常见。
2.某些人的道德素质不高。
在展业的过程中,存在着误导客户的行为,有的过分扩大保险产品的功能;有的承诺不能实现的投资回报;有的只讲收益,对风险避而不谈;有的人为了获得更多的佣金,在推销保险产品时没有从消费者的实际需要出发,而是推销一些不适合消费者的产品,并且在推销过程中,隐瞒保险与保险合同有关的重要情况,比如保险合同的除外责任等,欺骗投保人、被保险人甚至受益人;
3.有的保险人存在着让投保人或被保险人填写不属实资料的情形。
在投保人或被保险人同意投保后,需要填写投保书,投保书里的内容需要投保人或被保险人根据事实来填写,同时这也是保险公司决定是否承担保险责任的依据。如果保险公司的核保部门通过审核发现此保户不符合承保的条件,从而不给予承保,那么人的努力将会白费,而人也将拿不到佣金。因此在这种情况下,人就会让投保人或被保险人隐瞒一些对于保险公司来说非常重要的事实或引导投保人或被保险人填写虚假的资料。在保险公司同意承保后,一旦发生保险事故,就会产生保险公司和投保人或被保险人之间的各种纠纷。
(二)保单有效期
对于寿险产品来说,它的有效期大多超过一年,有的长达数十年。在这么长的时间里,投保人或被保险人的生活比如家庭住址等方面往往可能会发生一些变化,而这些方面可能不会引起他们的注意,若保险人联系不到他们,因此会出现因为不能按时交纳保险费使得保单无效等情况。同时由于保险人的淘汰率比较高,一旦经手的人被淘汰,这些保单就会成为孤儿保单,即使有新的人来接手,他们也会因佣金的关系不把精力放在这些保单上,而是去开拓新的保险客户资源。
(三)理赔期
理赔是保险公司在接到投保人或被保险人发生保险事故的通知后,对自身应该承担的保险责任的范围以及如何进行赔偿的过程。理赔是最容易产生双方纠纷的环节。投保人或被保险人从自己的角度出发往往希望保险公司能够多赔偿;保险公司从自身角度出发,希望能够尽量少赔偿,于是就有了赔与不赔,多赔还是少赔的问题。另外保险公司一般都会促使理赔部门尽量减少理赔的支出,这样产生的一个消极影响就是本应该得到赔偿的可能不赔,本该多得到赔偿的投保人或被保险人没有能够得到充足的赔偿,从而使得保险不能充分发挥它的保障投保人或被保险人利益的作用。此外,投保人或被保险人在索赔过程中对索赔的流程以及需要准备的材料不是很熟悉,因此索赔程序比较麻烦,再加上保险公司的理赔花费时间长,服务质量也不是很高,使得投保人或被保险人产生索赔难的认识。
二、加强保险业诚信建设的对策
(一)加强对保险人的管理
第一,要提高保险人的专业以及业务水平,使人具备扎实的保险基础知识,能够为客户提供专业的保险服务咨询。因此为了提高他们的专业以及业务水平,必须提高人的上岗持证率。只有人的持证率的提高,才能进一步促使他们的专业和业务水平的上升。
第二,要提高保险人的职业道德素质。为了提高保险人的职业道德素质,保险公司在引进人的时候,应严把质量关,应把那些业务能力强、思想素质高的人吸纳进公司来。
第三,明确保险人的社会地位。目前我国的保险销售模式,决定了保险人尤其是个人人的地位。他们与保险公司签定的是委托合同,因此不是保险公司的正式员工,因而不能享有和正式员工一样的福利待遇,这也就造成了很多保险人对工作的不敬业,以致为了获得自身的经济利益而损害公司利益。为了解决这个问题,保险公司对保险人应该进行分流管理。将那些职业道德素质差、业务能力弱的人淘汰;将那些职业道德素质高、业务能力强的保险人吸纳到保险公司里,使之成为保险公司的正式员工;剩下的人使之成为保险公司的员工。
第四,构建保险人信用数据库,进而加强保险人的信用机制建设。投保人或者被保险人可以通过进入这个数据库,了解各个人的信用情况,从而选择自己可以值得信赖的保险人。同时要将那些不合格的人实行黑名单制,在数据库中充分的显现出来,真正做到信息的共享和透明。
(二)加强保险公司的理赔制度建设
理赔将意味保险公司现金的支出,这是保险公司都不想看到的,同时也是不可避免的。因此保险公司首先要正视理赔的意义和重要性。理赔在一方面意味着保险公司现金的流出,尤其是遇到巨灾理赔时,但与此同时,保险公司应该意识到在理赔的同时,这也是检验公司是否能够履行承诺的重要环节。如果理赔处理的恰当、及时和合理,可以使投保人或被保险人对保险公司更加信任,他们不仅会继续和公司合作,而且会给公司带来更多的潜在客户资源,无形之中给公司做了广告宣传。其次,保险公司要提高理赔服务的质量和效率。把理赔程序简单化、通俗化,使投保人或被保险人不再觉得索赔难。
(三)大力加强保险诚信文化培育并积极倡导诚信理念
保险行业协会等组织应继续大力加强保险诚信教育,普及信用知识,使保险人、保险人等市场行为人充分认识到诚信对它们的重要性。并使诚信文化建设逐渐成为保险公司企业文化建设的重要组成部分。
(四)强化保监会的信用监管职能
保监会应充分发挥其政府的监督管理职能,通过监管,加强法律法规的执法力度,使保险行为主体有法可依,能够自觉的去实现诚信行为;同时对守信者要给予奖励,对失信者加大它们的失信成本,以保障保险市场的有序运作。
[参考文献]
[1]孙蓉、王朝明.中国保险业诚信制度的构建———基于经济学与伦理学的视野的分析[J].天府新论,2006,(1):72-75.
[2]刘凤全、张治国.加强保险诚信建设服务构建和谐社会[J].保险研究,2005,(12):26-28.
[3]经涛.论我国保险业的诚信缺失风险与防范[J].陕西省经济管理干部学院学报,2005,(4):68-70.
[关键词]保险服务营销;顾客期望值;服务值
20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
论文摘要：对于保险服务而言，最为引人关注的是理赔问题。在众多保户心中，对保险存在“投保容易，理赔难”的印象，严重影响了保险业的健康发展。笔者拟从保险公司、客户、保险监管部门、保险行业协会、外部环境等角度入手，逐一分析不同因素对保险理赔的影响，并在此基础之上，提出了对应的解决措施，以期望对保险理论与实践有所裨益。
一、导致保险理赔困难的原因分析
1保险公司角度
多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：
条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。
2客户角度
从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。
有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
3保险监管角度
保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。
保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。
4保险行业协会角度
一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。
5外部环境角度
保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。
由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。
由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。
社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
二、解决保险理赔难题的对策
理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。
1保险公司应采取的措施
从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：
树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。
完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。
建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。
健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。
2客户应注意的问题
从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：
了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。
正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。
注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，并核实是否与业务员的讲解一致，避免以后发生纠纷。
客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要自己或委托业务人员及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。另外，保险客户要不断增强法律维权意识，按照程序处理和解决双方就合同履行所产生的分歧或纠纷。
3保险监管部门应采取的措施
转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。
提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力和资源对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如公布各大保险公司产品审批和情况，让社会公众了解市场上的产品的合法性；对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布，经营不善的或违规操作的公司给予处理，或让其退出市场；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。
4保险行业协会方面
加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。
协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。
5外部环境的培育
加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然作过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要。法律工作者应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作，加强对保险业发达国家相关法律法规的研究，对一些有益的立法精神、立法理念加以借鉴和吸收，准确预测随着保险业快速发展可能遇到的保险理赔法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器。然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的行业形象，恶化了保险理赔难的现状，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。
加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的进一步发展，保险中介机构将会越来越多的参与到保险活动中来，其中犹以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，应大力发展保险经纪人制度，因为其代表投保人利益，帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同条款“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而别有效过滤，会在一定程度上避免保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的争议和纠纷。
充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。
参考文献：
1周道许，中国保险业发展若干问题研究（M）,北京：中国金融出版社，2006
2孙大俊，张永珠,保险“理赔难”的原因及解决对策(J)金融理论与实践2005,(11)
一、保险公司对资本的需求与筹资方式的选择
保险公司同其它企业一样，为了保证经营的安全性而需要一定量的资本。保险公司与其它企业所不同的是，它所经营的是风险。因此，保险公司承担的风险金额越大，其所需的资本金也就越多。我国《保险法》规定：“保险公司应当具有与其业务规模相适应的最低偿付能力。保险公司的实际资产减去实际负债的差额不得低于金融监督管理部门规定的数额：低于规定数额的，应当增加资本金，补足差额。”“经营财产保险业务的保险公司当年自留保险费，不得超过其实有资本金加公积金总和的四倍。”《保险公司管理规定》第7条也规定：“在全国范围内经营保险业务的保险公司，实收货币资本金不低于人民币五亿元：在特定区域内经营的保险公司，实收货币资本金不低于人民币二亿元。”《保险公司管理规定》第13条还规定：“保险公司每申请增设一家分公司或省级以上分支机构，应当增加资本金至少人民币五千万元。”由此可见，保险公司的业务规模必须与其资本保持匹配，并应随着保险公司的发展和业务规模的不断扩大而追加其资本。由于一个完整的保险市场中存在着直接保险和再保险市场，因此，往往可以通过再保险市场的安排在一定程度上弥补直接保险公司的资本不足。然而，再保险公司同样也要受到政府的监管，也必须符合政府的最低资本要求。因此，保险公司虽然通过再保险安排可以扩大其业务规模，弥补其资本的不足，但必须以再保险市场的资本要求下的承保能力为限。
对于保险公司经营所需资本以及追加资本的筹集渠道，我国《保险公司财务制度》第7条规定：“公司根据国家法律、法规的规定，可以采取国家投资、各方集资或者发行股票等方式筹集资本。”而追加资本则可以通过自我积累、增资扩股、引进外资和发行上市等各种途径。自我积累方式虽然具有成本最小的优势，但是通过自我积累很难在短时期内获取大量的发展所需的资本金；而增资扩股、引进外资也只是权宜之计。相比之下，上市融资虽然具有较高的筹资费用以及支付红利或股息的压力，而且还必须考虑信息不对称所引发的较高交易成本和双重纳税的税收成本，但是，在我国现有经济体制和市场条件下，保险公司的上市融资不仅可以使保险公司永久性地占有这一部分资金，无须还本，而且还具有其它方式所不具备的优势。
二、保险公司上市是最佳选择
在开放的充分竞争的保险市场环境中，保险公司上市具有较大的制度优势。表现在：
1、可以提高上市保险公司的承保能力。上市保险公司多元化的资本供给机制，既可以在极短的时间内集中大规模社会资本，改变资本短缺的被动局面，又可以将保险市场的经营风险分散到资本市场、商品市场及至整个市场体系中去，为保险业的稳健经营和可持续发展准备基础性的制度条件。
2、可以提高上市保险公司的国际竞争能力和抗风险能力。目前民族保险业的资本总额只有200亿人民币，而最早进入中国的美国国际集团，其股东权益是271亿美元，至于在中国设立合资保险公司的德国安联和法国安盛公司，其股东权益分别是261亿美元和150亿美元，实力悬殊可见一斑。面临对外开放的巨大压力，股份制保险公司必须知难而上，利用上市方式筹资，可以使上市保险公司迅速增强资本实力，提高资本充足率，增强其竞争力和抗风险能力，主动迎接“入世”所带来的挑战。
3、可以提高上市保险公司经营活动的透明度，强化外部监管。保险公司上市后，要受到来自各方面的监督，如各种投资咨询机构和证券分析员的监督，审计、会计和律师事务所等中介机构的监督，证券交易所以及证券监管部门的监督等等。在广泛的监督下，任何一个重大失误都会立即导致公司股价下跌，减少公司价值，任何一次违规操作，都会随时有可能被发现和公开，给公司造成巨大损失，甚至被驱逐出证券市场。公司必须加强管理，以减少各种浪费和成本，通过科学决策认真分析产品市场，评估投资风险，公司还必须注重财务结构，保持利润稳定增长，保持企业的稳健经营。同时，理性的保险公司也将会更加关注保险监管机构的各项政策规定和调控干预，这将大大提高保险监管机构宏观调控的有效性，促进宏观调控经济手段的运用。上市还有利于保险公司本身商誉的提高，使客户对保险公司的知名度有所认可，有利于上市保险公司在激烈的市场竞争中扩展业务范围，取得更多的市场份额。
4、股份制是现代企业的一种资本组织形式和企业财产形式，有利于提高资本运作效率。保险企业上市实现了所有者和经营者的分离，产权关系明晰、权责清楚，使企业在市场中真正成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的市场竞争主体；上市保险公司通过完善法人治理结构，可以独立行使各种企业管理权限，排除政府部门不当干预造成的战略失败和滞后效应。大型商业性保险公司的交叉持股结构，有利于抵消经营环境急剧变化而造成的冲击效应；通过兼并、收购、退出等股本变更行为进行金融企业的有效整合，实现低成本的快速扩张，提高企业经营规模和资本运作效率。
三、保险公司上市的现实条件和亟待解决的问题
通过以上分析可以看出，保险公司上市将成为我国保险公司产权制度改革的方向，且就目前的情况看，也已初步具备了上市的条件。
1、宏观环境条件。随着改革开放进程的加快，我国经济得以不断发展，特别是1996年我国经济实现软着陆，低通胀高发展的状况表明我国经济运行势态良好，2000年的GDP首次超过一万亿美元。GDP的稳定增长无疑为保险公司上市融资起到了关键作用。虽然国家并没有明确表示允许保险公司上市，但是随着社会主义市场经济体制的建立和发展，市场化进程的加快，保险公司上市是与我国的战略转变方向一致的。
2、资本市场条件。虽然我国的资本市场尚处于发展的初期，还存在着市场规模较小、流动性差和市场主体行为不规范等问题。但是，以股票市场为代表的国内证券交易市场自创立运作以来，按照“法制、监管、自律、规范”的，出台了《证券法》等一系列法律法规，使得我国的证券市场建设日趋规范。到2001年底我国境内外上市公司市价总值占GDP的比重也超过了45%.保险公司的上市，一方面有利于自身的发展，另一方面也有利于我国资本市场的完善，从而实现保险公司与资本市场的双赢。
3、保险公司自身条件。上市公司是证券市场的基石，而企业自身条件的好坏是公司能否顺利上市的关键。我国产险公司的经营利润一直较好，寿险公司受到降息的影响，盈利状况不甚理想，但是随着保险基金运用渠道的逐步放开，市场占有份额潜力的挖掘，将使拥有大量资金的寿险公司的盈利能力大大提高。因此，我国保险公司上市的前景看好。
综上所述，我国保险公司不仅具有上市的需求，而且已基本具备了上市的条件。但是，决不能因此而“一哄而上”，保险公司上市必须满足国家《公司法》、《证券法》、《股票发行与交易管理暂行条例》等有关规定。同时，根据上市程序，国有保险公司应该先进行股份制改造，明晰产权，为上市创造条件；而依据现代公司模式组建的股份制保险公司，经营状况良好的，可以先行申请上市。因此，保险公司的上市之路并不平坦。目前，保险公司上市迫切需要解决以下问题：
1、所有者缺位问题。目前，股份制保险公司的董事长、总经理的选派多为行政任命，与股东几乎没有资本联系。从制度安排上看，由行政安排董事长和总经理，在对行政负责和对投资者负责两者之间往往会产生矛盾。
要解决所有者缺位问题，关键在于政府必须按市场规则依法办事，彻底消除官本位思想，消除对企业行政控制的习惯作法，利用经济手段和法律手段管理企业，使企业按《公司法》规范人事任免行为，使公司法人真正受到法律、市场、资本、绩效以及股东大会的约束，从制度上形成董事会向股东大会负责、董事长向董事会负责、总经理向董事长负责的机制。同时，在国有资本控股的前提下，可以采取多种渠道充实和不断增强资本实力，改善公司权力结构。权力主体的增加必然产生权力的制约，其他非国有股东可以依法行使权力抵制国有股东的行政干预，从根本上保证公司的独立法人地位。
2、组织设计问题。组织设计即公司内部管理机制的策划、设置和实施。其内在实质是明确权责，表现形式则是组织机构的设立。国际经济合作与发展组织（OECD）于1999年5月的大会上通过了“OECD公司治理原则”，成为目前世界上先进管理原则的集中代表，获得一致公认。该原则包括以下主要内容：（1）治理结构框架应保护股东的利益；（2）治理结构框架应确保所有股东的平等待遇：（3）治理结构框架应确认利益相关者的合法权利，并且鼓动公司和利益相关者在各方面密切合作：（4）应保证及时准确地披露与公司有关的任何重大问题，包括财务状况、经营状况、所有权状况的消息；（5）确保董事会对公司的战略性指导和对管理人员的有效监督，并确保董事会对公司股东负责。我国的《公司法》与这些原则的要求大致相同。公司的所有权和重大事宜的决定权在股东会，经营权则由董事会和经理实施。董事会的经营活动直接对股东会负责，并受监事会的监督。但是，我国在法人治理结构上仍然存在一些问题需要进一步完善。如我国的公司经理虽然有了一定的权利制约，但人治色彩仍然很重，管理者经常凌驾于公司章程之上，甚至有些公司出现了公司经理架空董事会的局面，严重损害了公司的权力平衡，影响了公司的管理效率。要使保险公司顺利上市，就必须依法制司，在公司章程的制约下，充分发挥管理者的聪明才智。此外，在组织设计上，我国也还存在一些问题，表现如下：
一是在组织机构的设置上。目前我国的保险公司多按险种划分部门，同时设有部分职能部门，但是职能部门的设立缺乏计划性和完整性，且与业务部门的关系也不协调。职能部门应为业务部门提供技术支持，业务部门应接受和配合职能部门的决定和计划安排。这两者之间不存在上下级的关系，而是应分别服从各自主管经理的管理，由经理去协调部门之间的矛盾。
二是在公司扩展规模的方式选择上。目前我国公司都是按照行政区域以分公司的形式扩展业务规模。这虽然符合国内保险业务发展的现状和传统的经营模式，但束缚了保险业务发展多元化的需要。因此，可以按照地区经济、人口、社会的统计特征设置分支机构，这也体现出世界金融业发展的潮流。同时，也可建立网络式、扁平式公司结构以适应混业经营的需要。网络式公司结构通过保险公司与其它大型企业（集团）以及金融机构之间的相互渗透，可以以更快的速度、更少的耗费、更佳的效果传递信息。扁平式公司结构的主要特点是“一司两制”，即总分公司式和母子公司式同时并行。改革现行的总分公司式管理体制，成立一定数量的全资、合资的子公司，强化总公司的管理职能，弱化省市级分公司的职能，总公司直接管理地市级分公司，地市分公司以下只设展业、办事机构，以减少中间管理层次。新型的母子公司管理模式可以突破任何形式的行业和地域方面的限制，实行跨行业、跨地区、跨所有制综合经营。可以肯定，加入WTO以后我国的保险公司将发展成以保险业为主、跨行业经营、综合性、大型的跨国公司。
3、保险企业市场退出机制的建立。保险公司上市从某种角度讲，不仅意味着机会，还面临着挑战。保险公司既然成为上市公司，在其企业化的动作中，就存在破产的可能。我国《公司法》、《保险法》和《保险公司管理规定》虽然对保险公司破产问题有规定，但所做的规定比较笼统，在保险合同转移方面只谈到寿险，并且含有强制意味，缺乏实际操作性。因此，首先应健全保险企业被接管、整顿、终止、兼并、破产及债务处理等方面的法规和管理办法，增加法规的可操作性：其次，政府部门应转变对市场退出的观念，减轻自身对保险企业破产所负的责任，改变目前对保险公司业务及财务状况采取保密的做法，实行某种程度的公开，接受社会的监督，使投保人和社会各界对保险公司经营的市场监督成为可能，并承担一定的风险责任：再次，建立危机处理机构及其配套机制，准备若干种可选择的操作模式，以便在危机发生时，监管者能够迅速采取措施进行挽救和治理：此外，还应建立市场退出后的保障机制。保险企业退出市场后最大的后顾之忧是对广大客户的负债，这也是目前监管部门不敢对保险企业轻言退出的一个原因。因此，对于保险企业的市场退出不能完全依靠市场的力量，还需要借助官方监管者的力量，做好市场退出后的保障工作，使个别公司因倒闭所造成的影响最小。在具体操作上，可由中国保监会作为保险管理人，各保险公司按规定提存保险保障基金作为援助资金，实行公开兑标的方式，使多家公司参与竞争并找到最优转移方向。
「参考文献
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保险监管是政府对保险市场的一种干预行为。政府与市场的关系问题，始终是经济学中一个重要的、带有基础性、根本性的问题。现代经济生活中，大多数国家都属于混合经济，市场和政府共同对经济资源的配置发挥重要的作用和影响。本文拟就对保险监管的一些基本问题谈点个人想法。
一、保险监管必要性
对保险业实施监管是一般市场经济国家的通常做法。关于保险监管的必要性一般可从两个层面上来进行分析。第一个层面就是所谓的市场失灵理论。所谓市场失灵，是指经济生活中存在市场垄断（具体表现为价格垄断、产品垄断、市场份额垄断、进出障碍），信息不完全（表现为交易双方信息不对称、信息匮乏、信息成本过高），外部负效应（表现为交易双方的行为可能会给第三方造成损失），免费搭车（某些产品，如国防、安全、消防、环保、水利等产品难以限制某个人享用）等经济现象。而一旦市场失灵，政府就应当对市场进行适当的干预，以确保市场的活力和效率。保险市场是市场经济的重要组成部分，也会出现种种市场失灵的情况，因此政府应当对保险市场进行干预。
第二个层面可以从保险行业的特点来进行分析。金融是国民经济的命脉，保险是国民经济的重要组成部分。保险业具有许多独有的特性，如保险是一种无形产品，保险是对未来财务支付的一种承诺，保险是一种比较复杂的产品（涉及法律、工程、精算、医学等许多专门知识），保险是一个社会性很强的行业，保险业的稳定关系到社会生产和生活稳定等等。正是由于保险业的这些特性，为了维护社会公众的整体利益，因此，一般国家政府都对保险业实施比较严格的监管措施。
二、监管对保险业的影响
通过研究、制定和执行保险业的法律法规、方针政策、发展战略和行业规划，保险监管对保险业的发展产生着重大影响。
1.影响保险业的承保能力和供求关系。保险业的承保能力和供求关系决定于保险业资本总量的大小。而保险监管的准人政策直接关系到各类资本能否直接进入保险市场。例如，当前我国对民营资本、国际保险资本进入我国市场都有不同程度的限制。这从根本上决定了保险市场的资本结构、承保能力和供求关系。
2，影响保险公司的经营范围。保险公司的业务范围必须按照法律法规的要求，经过监管机关的特许。例如，我国原保险法规定财产保险公司不得经营意外险和健康险，而修改后的保险法规定财产保险公司可以经营意外险和健康险，这是保险立法监管影响保险公司经营范围的最好例证。
3.影响保险产品的可得性。保险产品的可得性是指投保人能够买到什么样的保险产品及其购买该产品的方便程度。通过对保险产品及其销售渠道的控制，监管者对保险公司销售什么（如是传统产品还是新型产品），以什么样的价格销售（如是统一价格还是市场价格），通过怎么渠道销售（如是直接销售还是通过商销售）等进行管制和施加影响，从而最终影响到保险产品的可得性。
4.影响保险公司的资金运用。对于现代保险业来说，资金运用的成功与否往往成为保险公司经营业绩好坏的关键，同时资金运用的成败也成为影响保险业偿付能力的关键因素之一。保险法和保险监管者对保险资金的运用渠道、结构比例都有比较严格的规定。监管政策的取舍对保险资金的流动性、盈利性和安全性有着重要的影响。
5.影响保险公司经营管理者的队伍结构。保险监管者通过制定和执行高级管理人员任职资格制度，对整个行业经营管理者的素质进行整体的调控。由于任何经营管理活动都要经过人的行动表现出来，因此，从某种意义上说，保险监管目标能否实现其关键就在于能否通过高级管理人员任职资格制度的制定和执行来挑选出一批合格的经营管理者。
总之，保险监管通过对保险业市场准入、经营范围、保险产品和保险经营者等诸多因素的控制，最终控制着保险业的市场结构、经营管理、偿付能力和保险公司之间的竞争方式，从而影响保险市场的运行模式和运行效率。
三、保险监管的目标
保险监管的目标是保险监管工作的出发点和归宿。由于监管理念的不同，各国监管者对监管目标的表述也不近相同，但基本上都包括三个方面的内容，一是保护被保险人的合法权益；二是维护保险市场公平竞争的市场秩序；三是维护保险体系的安全与稳定。
从我国的实际情况来看，我们把监管机关看成是保险行业的主管部门，我们的工作目标主要是促进保险业的发展。在这种思想指导下，当监管和发展出现矛盾时，我们往往是监管屈从于发展。当前一些比较普遍的违法违规问题，如假保费、假赔案、假批单、假数据屡禁不止的问题就是很好的说明。当投保人和保险人利益发生矛盾时，监管机关容易出现偏袒保险公司的倾向。例如对于费率的管理，信息披露的管理，我们都有屈从保险公司而忽视投保人（被保险人）权益的嫌疑。之所以会出现这种情况，其根源就在于我们对保险监管的定位不清，保险监管的职责不明确，监管部门仍然处于一种既要当裁判员，又要当领队、教练和运动员的状态之中。因此，我们应当尽快明确监管目标，既要避免监管目标的重制，更要避免不同监管目标之间的矛盾和冲突，使保险监管回到保护保险活动当事人的合法权益的正确轨道上来。
四、保险监管体系
全面、准确地理解和把握保险监管体系对于健全保险监管制度，提高保险监管水平具有十分重要的意义。通常情况下，人们往往把保险监管理解为保险行政监管。实际上，除了保险行政监管之外，立法、司法和社会中介组织也是构成保险监管体系的重要组成部分。
1.立法监管。立法监管是指立法机关通过制定保险法律法规来对保险活动进行规范和制约。立法活动具有不连续性的特点，例如保险法的制定和修改对立法机关来说都是阶段性和非连续性的。但是，保险立法监管对保险业发展的影响是制度性、方向性和根本性的，是其他任何力量都无法比拟的。例如，我国保险法对保险公司的经营范围和资金运用的渠道都有明确规定，这对保险市场的影响是具有决定性意义的。
2.司法监管。司法监管是指司法审判机关通过法定程序，按照法律法规规定，负责协调解决保险市场参与者之间产生的各种保险争议，并通过司法建议书影响保险的行政监管和保险立法的进程。司法监管的特点是被动监管，即一般来说是应保险当事人的要求，被动地介入保险纠纷调处的，但司法监管对规范市场有很强的示范意义。
3.行政监管。保险行政监管是指保险行政监管部门根据法律法规的授权，依据法律、法规、规章和规范性文件规定的原则和程序，检查处理违反保险管理规定的行为，根据保险法规、规章和其他规范性文件，对违反保险管理规定的单位和个人追究行政法律责任，进行行政处罚的行为。保险行政监管的特点是日常性的、连续性的和主动性的。行政监管与保险市场最为接近，是保险市场监管能否成功有效的关键。
4.社会中介机构监管。社会中介机构监管是指会计师事务所、各种信用评级机构和新闻舆论机构对保险公司的财务状况、信用状况公开发表独立意见，对保险行业的有关经营发展情况进行信息披露等。社会中介机构监管是保险监管体系的重要组成部分，并且随着保险市场的日益成熟和社会诚信意识的不断增强，其作用也会越来越明显。
五、当前我国保险监管中存在的问题
1.过度监管和监管不足并存。所谓过度监管就是管了不该管的事。正如前面所说，政府干预的领域应当仅限于市场失灵，而且政府能够提高市场公平程度和运行效率的部分。但是受计划经济习惯和思维模式的影响，我们的监管明显过多过细。当然，经过取消两批行政审批事项，这方面的问题有所减轻，但仍未从根本上得到解决。所谓监管不足是指该管的没有管好。我们的偿付能力监管已经讲了好多年，但至今进展不大。
2.法规不健全和执法不严并存。当前我们一方面是保险监管法规不全，一些急需的保险法规，如《保险违法行为处罚办法》，《机动车辆第三者责任保险办法》以及《个人人管理办法》迟迟未能出台，以至于日常监管中常常出现无法可依的现象；另一方面，不少现有的法规在日常监管中又没有得到很好的落实。例如保险法中有关资本金和自留保费的比例的规定，保险人应当持证上岗的规定都没有得到很好的贯彻，保险经营中假保费、假赔案、假数据、假报表屡禁不止。
3.监管人员匮乏和监管人员流失并存。我国保险监管起步晚，发展快。从监管人员的角度看，一方面是监管人才短缺。在数量上，目前我国全国的保险监管人数还不及美国纽约一个州的监管人数：在专业上，我国监管人员中既懂保险又懂法律、工程、精算等专业知识的监管人才更是匮乏。另一方面，我国的保险监管人才流失严重。自98年中国保监会成立以来，一批相对熟悉保险监管业务的人才陆续离开了保险监管岗位。
六、我国保险监管展望
从我国保险市场发展的实际出发，由于我国保险市场发展不相对不成熟，特别全国各地保险市场成熟程度的不平衡，近期内保险监管难以完全摆脱裁判加教练的现状。但是着眼于我国保险市场的长远发展，为顺应我国社会主义市场经济建设的总体趋势，我国保险监管的发展应该坚持市场化、法制化、信息化、国际化。
1.市场化。就是牢固树立市场的观念，充分发挥市场这只看不见的手在保险市场调节之中的作用。对于可以通过市场自发调节的，坚决不要进行行政干预。
2.法制化。就是要不断健全保险监管法律制度，不断提高保险立法水平，与此同时，我们要提高执法水平，坚决做到公正、严明、高效。
从经济学的角度，政府干涉市场主要是因为存在市场失灵、外部性或公共产品供给不足等原因，而干涉结果是希望能使社会福利增加。同其他行业一样，最早的保险费率监管也是为了纠正市场失灵，应该讲，监管的效果是一个很重要的问题，但却鲜有人问津。
截至2007年，中国市场上共有保险公司102家，多主体的市场格局基本形成。根据中国保监会统计的2007年全年保费的份额来看，中国人寿占寿险市场39.73%，平安保险占16.00%，太平洋保险占10.24%，泰康人寿占6.92%，四家合计达到72.89%；财产保险收入中中国人保占42.46%，太平洋保险占11.23%，平安保险占10.28%，中华保险占8.78%，四家合计达到72.75%。可见虽然保险公司的数量在增加，但市场的大部分份额仍掌握在几家大公司手中，市场的集中化程度很高。但从变化趋势来看，集中度却呈明显下降的趋势(见表1)。财产险市场的CR4指标从90年代的接近100%下降到2006年的76.79%和2007年的72.75%；寿险市场的CR4指标也同样从1996年的98.92%下降到2007年的72.89%。
应该注意的是，与其他某产业内的高集中度不同，中国保险市场这种高集中度的形成并不是市场竞争优胜劣汰的结果，而是由历史原因形成的。在1986年以前，中国保险市场由中国人民保险公司一家独占，直至新疆兵团保险公司、太平洋保险公司和平安保险公司的成立，才打破了原先一家独霸天下的局面。一般而言，凡是成立较早的保险公司，其市场份额也就相对较大，但随着保险市场主体的增多，市场份额会越来越平均化。虽然新成立的保险公司因为时间太短，优势还没有完全发挥出来，再加上目前各保险产品的差异性并不大，难以在短期内对老公司构成威胁。但无论如何，目前市场份额较大的保险公司并不是由市场竞争优胜劣汰机制而形成的，并不是以保险公司劳动生产率水平的高低和市场竞争力的强弱为边界的，且资本实力仍然较弱，因而，随着保险业的市场竞争不断加剧，保险企业的市场占有率就会越来越平均，表1中四家保险公司的市场份额不断下降就说明了这一点。所以，我们可以得出这样一个结论，现阶段中国保险市场结构处于向竞争型市场转型时期，从而价格竞争是保险公司的必然选择，这也是实施费率监管的原因之一。2004年中国保监会下发了《保险公司管理规定》，规定保险公司使用的费率应报经中国保监会审批或备案，可见，目前我国对保险费率仍然实施较严格的监管，采取事先批准和先备案后实施的方法。
本文希望能结合中国保险市场发展的现状，从经济学的角度探讨费率监管对社会福利的影响，从理论上阐述费率市场化的原因。
二、费率监管与效应分析
(一)费率监管带来的价格提升效应分析
1.价格提高带来的社会福利损失
我们一般用消费者剩余和生产者剩余之和来衡量费率监管政策的福利效应。如图1所示，在竞争性市场中，市场均衡价格严由保险需求曲线D和保险供给曲线S决定，在没有外部干涉的情况下，保险费率能随时根据需求和供给的情况进行调整，达到市场均衡。
如果政府对保险费率进行监管，要求价格高于市场出清价格严，比如说限定在P1，在较高的价格水平下，保险的供给数量为Q2，但消费者愿意购买的数量下降为Q1。这时如果生产者以销定产，市场产出水平为Q1，消费者剩余减少P1P*EC的面积，生产者剩余增加P1P*BC的面积，但减少BEF的面积，净社会福利损失为ECF的面积。
事实上，在政府制订最低价格时，由于此时价格水平较高，保险的意愿供给数量远远高于Q1，如果保险公司按Q2的量供给，其无谓损失将大大超过面积ECF。
2.价格监管(限价)下的生产者行为分析
假设在一个竞争的、同质投保人的保险市场上，保险公司是价格的接受者，面临的需求曲线具有完全的价格弹性。保险公司的长期总成本由期望索赔成本和生产成本构成。生产成本包含了营销和服务费用，期望索赔成本等于纯保费，因为投保人是同质的，所以纯保费是所出售保单的线性函数，边际纯保费和平均纯保费是常数。如图2所示，APP代表平均纯保费，APC是生产成本，ATC等于APP+APC，MR是边际收入，MC等于边际生产成本加上边际纯保费。在价格不受监管的市场下，MR=Pc=MC，均衡点为(Pc，Qc)，保险公司在总成本的最低点组织生产。
假设此时政府规定一个限制价格，PR(PR>Pc)，如果保险公司按照利润最大化的规则PR=MC组织生产，最佳供给量应该是QR。但随着费率的提升，需求量会下降。这时，一家保险公司为了让他的实际供给量能维持在QR位置上，可以有两种方法：一是抢占其他公司的市场份额，另外是扩大市场总需求。目前我国各家保险公司提供的险种在保障范围和责任内容上大致相同，要抢占市场份额，扩大市场需求，首先想到的是低价策略。在政府直接定价的约束条件下，保险市场竞争突出地表现为以手续费竞争为主要手段，于是出现了目前市场上各保险公司不计后果的降价行为，如提高人手续费比例；违规违法支付现金手续费和现金无赔款优待；不顾承保风险直接降低保险费率或扩大保险责任，变相降低费率争抢市场或以其他各种名目向大客户返款来变相降低费率等。这种不正当的价格竞争给保险业带来了诸多负面影响，导致保险业的风险累积加剧，使保险企业的经营成果严重失真，严重影响了保险业的健康发展。当然，保险公司也可以通过提高服务质量来扩大销售量，即通常所讲的非价格竞争，但这样会使APC和MC增加，再加上由于费率上升所引起的初始利润的增加会吸引新的保险公司进入市场，来瓜分市场份额，最终使保险公司缩小供给量到比如QR′的位置上。在该点上，我们可以看到，保险公司并不是在平均总成本的最低点组织生产(事实上，即使保险公司能供应产品的数量为QR，该点也同样不是平均总成本的最低点)，造成企业资源浪费；而且，此时市场上也存在着一些由于费率上升而不再参保的个人，他们的风险损失得不到保障，使得社会福利下降。
总之，政府对保险市场的费率监管——提高费率，不仅造成社会福利的无谓损失，而且在保险公司拥有过剩的生产能力的同时，市场又存在着得不到保险保障的个人，资源没有得到最佳配置。
(二)费率监管带来的价格僵化效应分析
2004年保监会下发的《保险公司管理规定》中规定，保险公司对已经批准或备案的保险条款和保险费率进行变更的，应当重新申报审批或备案，说明保险公司在变更费率时，同样受到严格监管
保险费率由两个部分构成：纯保费和附加保费，其中纯保费由保险标的的期望损失成本所决定。我们用P代表一个类别的风险单位的总保费，L为该风险单位的预期损失额，一般根据保险公司以往的数据统计而得，k为保费附加率，则有
P=L+kP(1)
或者
我们再以Lt代表第t时期该类别风险单位的预期损失，Pt为第t时期该类别风险单位的应收总保费，Pt-1为第t-1时期的总保费，则(2)可写为：
在(3)式两边同时除以Pt-1，整理可得，
该式意味着，如果第.t时期的预期损失额超过上期的保费，那么第t时期的应收保费也应该相应增加，反之则需要减少，这也是保险费率制定的充足性和公平性所要求的。但在现实社会中，价格的调整不会那么及时和完全，(4)式的左右两边，即实际费率调整和所需的调整之间会存在一个比例系数α(0≤α≤1)，使得
成立。如果α=0，意味着实际上费率没有进行调整；如果α=1，则费率的实际调整是完全的。
在费率被监管的情况下，价格调整的幅度一般会小于费率未被监管时，即αreg<αnoreg，其原因是，当外部因素发生某些变动导致保险标的物的预期损失增加，或发生较为严重的通货膨胀需要上调费率时，基于政治压力，调整的幅度一般不大或不进行调整；同样，当需要进行费率下调时，为维护保险经营的安全性，除非进行调整的需要非常明显或迫切，一般情况下也不会进行调整。更为重要的是，因为严格的费率监管，保险公司在变动费率时要审批或备案后才能实施，使得保险价格调整存在滞后性，不能充分及时地反映当时保险标的物的预期损失。往往是当保监会批准价格调整并开始实施时，引起价格变化的因素已经发生变化，造成调整后要实施的新的保险费率偏高或偏低，又不能反映真正的保险产品成本及供求状况。
关于保险费率偏高，上文已经做过分析；关于监管造成的保险费率偏低，我们可以以同样的方式进行分析。如图3，竞争市场均衡价格P*由保险需求曲线D和保险供给曲线S决定，而监管价格低于市场出清价格P*，比如说为P1，在较低的价格水平下，有的保险公司会退出市场或减少供应数量，市场总供给量为Q1，虽然此时消费者愿意购买的数量为Q2。这时消费者剩余增加P1P*BF的面积，但因为产品供应不足，减少BCE的面积，生产者剩余减少P1P*EF的面积。与价格偏高的情况一样，存在大小为ECF的面积的净社会福利损失。
(三)监管带来产品价格下降的效应分析——以商业车险为例
以前，对于商业车险，保监会实行严格的价格监管，统一条款、统一费率，希望能保护消费者利益，但由于被管制的保险公司存在较大的利润空间，作为自利的各个公司事实上处于“囚徒困境”：只要一家公司不按监管要求进行降价，其他公司必然跟进。虽然费率高度统一不能变更，但各公司在手续费上做文章，最终导致市场秩序混乱。于是，从2003年元旦开始我国对车险费率放松监管，各公司在车险费率结构中引入了风险调节系数，最大优惠幅度可达到50%，希望能使费率水平更加公平合理，与客户实际风险状况更加匹配。这种监管方式确实使商业车险费率降低，但是否真的有利于消费者，使社会福利上升，却值得讨论。
1.保险公司方面
目前，我国保险市场环境还不成熟，各家公司车险产品和服务同质性很强，难以形成差异化经营与竞争模式的情况下，风险调节系数在很大程度上并没有被各公司严格按规定使用，也没有发挥细分市场与区别客户风险的真正作用，反而和50%的优惠幅度一起成为参与价格竞争的手段与合规途径。低折扣带来的是违规承保，最终要么使得客户出险时遭到拒赔，有违保险的最终目的，同时影响了保险公司的形象；要么使赔付率大幅度上升，保险公司面临着经营风险。
2.消费者方面
消费者对保险认识不足，消费需求简单，存在着侥幸和投机心理，投保时对车险产品的质量和售后服务没有引起足够重视，注重的不仅是车险保费的最终水平，还有保险公司给予的折扣幅度，由于对价格折扣有了明确预期，价格敏感度增强，在客观上更加刺激了保险公司之间的价格竞争。这种对保险的低层次消费需求难以刺激保险公司进行产品的开发和创新。同时，失去理性的恶性价格竞争导致保险公司偿付能力不足，影响了安全运营，服务质量下降，使原本在车险“大战”中应该属于最终受益者的消费者反而成了最终的受损害者。
鉴于这种情况，2006年3月，保监会下发了《关于进一步加强机动车辆保险监管有关问题的通知》，规定通过无赔款优待、随人因素、随车因素等方式给予投保人的所有优惠总和不得超过车险产品基准费率的30%，将车险最高优惠幅度从50%降低到了30%。限折令的推出也反映了前段时间对车险费率的监管确实存在着一定的问题，这说明在价格监管的过程中，并不一定是产品实际价格下降就能让消费者得到最大收益，而是应该引导市场走向规范。
三、主要结论与启示
对于竞争保险市场，费率监管，不管是限价还是实行最低价格，都会使社会福利遭受损失。笔者认为，我国现阶段应逐步放宽费率监管，实现无事先批准要求的宽松监管模式，实现费率市场化，其原因为：
首先，保险市场上已初步形成多元化的竞争格局，目前中国保险市场结构处于向竞争型市场转型时期，一家保险公司独占市场份额的局面已不复存在。
其次，随着市场机制的逐步完善和竞争的日趋激烈，保险企业的竞争手段也在不断丰富，保险企业运用价格策略进行竞争只是暂时的。
【论文摘要】:告知义务是保险法规定的一项重要义务，也是保险法为投保人设定的重要义务之一。文章分别从告知义务的性质特征、构成要素以及违反告知义务的认定三个方面对其进行了详细阐述。
一、告知义务的性质及特征
从性质上讲，保险法中的告知义务主要属于先契约义务、法定义务。其具有以下特征：
首先，它是如实告知义务。保险是建立在概率论基础上的经济补偿制度，它必须能够合理区别不同危险，正确计算出承担各种危险所需的保险费率。保险合同作为转移风险的手段，是以风险的大小和性质来决定保险人是否承保、费率高低、期限长短、责任范围的关键因素。尽管保险标的种类繁多亦复杂，但作为所有人、管理人、经营人或利害关系人的投保人、被保险人往往知晓其全貌。若无投保人、的如实告知，保险人对保险标的的危险程度通常无法全面了解；如对保险人课以信息搜集、核实的义务，不仅费时、费力、增加交易成本，且难保准确。故为使保险人能准确评估危险、合理控制风险，从效率的角度出发，保险法必须对投保人课以如实告知义务。
其次，它是有限性的义务。具体体现在两方面：一是告知内容的范围有限。有限告知主义又叫询问告知主义，是指保险人就应当告知的事项向投保人或被保险人询问，投保人或被保险人仅就询问事项负有如实陈述或说明的义务。该理论已被各国保险立法和实务界所广泛接受，已经成为保险业普遍遵循的规则；二是告知时间的限制。首先，告知义务产生于保险合同订立前或定约时，亦即该义务发生或存在的期限以合同订立为界限；其次，该义务若未履行或未完全履行，但必须是在一定期间内不发生未履行或未完全履行的不利后果。
二、告知义务的构成要素
（一）如实告知义务中的主体
我国《保险法》认定的告知义务主体仅为投保人，而《海商法》中认定的义务主体是被保险人。我认为，规定投保人和被保险人都有如实告知义务较为合理，因为在很多情况下，被保险人对保险标的最了解，若仅仅规定投保人的如实告知义务，不足以使保险人全面掌握保险标的的情况。因此，对我国《保险法》第17条应作扩大解释，将如实告知义务的主体理解为投保人和被保险人(文章中统称“投保方”)。
（二）如实告知义务的时间
第一，告知行为是否只能发生在要保阶段。我国《保险法》第54条的规定与其他国家的不可抗辩条款规定有所不同，但都体现了法律对保险人因为投保方未履行如实告知义务而导致合同解除的时间限制。由于人身保险合同具有长期性，时间过久则不易查清投保方当时的告知是否属实，我国的不可抗辩条款仅限于年龄误报，而其他未如实告知的情形没有规定。我认为，告知义务虽然是先合同义务，但对合同成立后的补充告知行为，法律也应承认其效力，从而鼓励投保方的诚信行为。另外，对于保险人因投保方违反告知义务而导致解除合同的，法律应设定除斥期间，以限制保险人对合同解除权的滥用。
第二，若告知行为发生在要保阶段，则告知的内容只能是要保前的事实的告知,若投保人要保后保险人承诺前或合同成立前情况发生了变化，投保方有没有补充告知义务。按照我国《合同法》规定，“承诺通知到达要约人时生效”，“承诺生效时合同成立”，所以，保险人决定承保的通知送达要保人时，保险合同成立。一般情况下，告知行为发生在要保阶段，要保后合同成立前发生的事实是否需要告知，我国的法律对此没有具体规定。我认为，告知的内容应包括合同成立前的所有重要事项。因此，虽然投保方的告知行为一般发生在投保阶段，但在投保后合同成立前情况发生了变化，投保方应当进行补充告知，投保方没有做补充告知的，保险人可以主张投保方未履行如实告知义务而行使合同解除权。
（三）如实告知义务的内容
如实告知义务的内容不是有关保险标的的所有事实，而仅指“重要事实”。我国《保险法》规定：“投保人故意隐瞒事实，不履行如实告知义务的，或者因过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除保险合同。”实践中，“重要事实”的内容十分广泛，并且对重要性的判断往往有很高的专业性，如果投保人因不知“重要事实”的范围，稍有遗漏即构成告知义务的违反，进而影响保险合同的效力，这对于负有告知义务的投保人来说，有些强人所难,违反公平原则。实务中的作法常常是保险人列出询问表或在投保书中列出询问项目,让投保人填写。
三、违反如实告知义务的认定
理论上一般认为，投保人违反告知义务，应当同时具备主客观两个方面要件。关于违反告知义务的主观要件，各国立法例多采过失主义，更有的国家将此种过失限于重大过失。我国立法对违反告知义务的主观要件也采取过失主义，将告知义务人主观上无过失的情况排除在外。
我们认为，由于告知义务的立法基础在制度上为诚实信用原则与对价平衡原则，因此，在分析违反告知义务的客观要件时也应以此两原则为出发点。上述两种立法例的不足之处，就在于只考虑到诚实信用原则而偏废了对价平衡原则。以对价平衡观点考量违反告知义务的客观要件可以得知，投保人未如实告知足以影响保险人是否同意承保的事项与保险人解除保险合同形成一组对价平衡关系，而投保人未如实告知足以影响保险人提高保险费率的事项则应与保险人增收保费形成一组对价平衡关系。因此，如果投保人未如实告知的事项是足以影响保险人是否同意投保的事项时，因该事项原属保险人决定是否承保的先决事项，所以不论事故的发生是否与该事项有关，保险人均应享有解除权。而如果投保人未如实告知的事项是足以影响保险人是否提高保险费率的事项时，则在事故发生后,如果事故的发生与该事项无关，并且投保人主观上不存在故意，则保险人不得主张解除合同，但可以增收保费。只有依照上述方法来认定违反告知义务的客观要件,才能保护上述两组对价平衡关系，并将诚实信用原则与对价平衡原则有机结合起来。
根据我国《保险法》第17条的规定，投保人违反告知义务主要发生以下法律后果：(1)投保人故意隐瞒事实，不履行如实告知义务的，或者因过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除保险合同。(2)投保人故意不履行如实告知义务的，保险人对于保险合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，并不退还保险费。(3)投保人因过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险人对于保险合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任,但可以退还保险费。值得注意的是，在保险人解除合同时，如果投保人未交保险费的,保险人仍可以请求其给付。
应当指出的是，由于告知义务并非给付义务，而仅是附随义务而已，因此违反此项义务，保险人不能以诉讼方式强制履行，而仅能通过行使法律所赋予的特定权利即合同解除权，使投保人负担因自己违反义务所产生的不利后果。
参考文献
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[关键词]平安上市经营ac管理
2004年6月24日，平安集团在香港联交所成功上市，融资143.37亿港元，平安的发展迈出了关键的一步。时至今日，回顾平安上市两年来的发展情况，可见上市对平安的经营管理产生了深远的影响，带来了显著的变化。
在这些变化的背后，是一系列的经营管理举措，这些举措推动着上市后的平安阔步向前，可供其他险企借鉴。
一、公司治理结构更趋完善，决策机制更加健全
应当说，平安在公司治理结构方面得天独厚，有其他公司不能比拟的优势。员工持股基金的建立，海外战略投资者的引进，国有股的逐渐淡出，海外上市引入H股，平安的股权结构步步优化，使平安的经营更加理性和富有生机。
此番上市，平安在全球发行13.8789亿股H股，约占公司股份总数的22.4%，平安的股权进一步分散。2005年，汇丰收购了高盛和摩根斯坦利持有的平安10%的股份，股份总数上升到19.9%的上限，成为平安的第一大股东。2005年8月25日，汇丰派驻平安的董事AnthonyPhilipHOPE被任命为副董事长。
由于接受了外资股东及海外公众投资者的监督，平安的管理效率大大提高，决策机制更趋完善。目前，平安集团董事会下设执行委员会，执行委员会常委由集团CEO、VCEO、CFO、CHRO、CIO等核心管理层担任，集团内战略、投资、人力资源、稽核及主要业务线执行官皆由经验丰富的专业人士担任，这些高管大多都有海外工作经历，在各自的专业领域享有较高的声誉。这在一定程度上保证了平安决策体系的完善和科学。
二、经营目标明确，利润导向更加旗帜鲜明
上市后，来自投资者和股价的压力，迫使平安的管理层更加关注公司的盈利能力，公司在战略决策和KPI考核上更强调盈利性。公司继续强调“品质优先”和“利润导向”，并以利润的达成情况作为后线管理人员奖励的依据。
为确保集团整体利润目标的达成，集团人力资源部会同企划部等相关部门力推“问责制”，将集团的经营目标逐级、层层向下分解，并纳入各级管理干部的考核，跟薪酬及奖金直接挂钩。针对指标的达成情况，上级问责下级，形成自上而下的经营压力和动力。
此外，在每月的经营报告会上，利润指标成为分析的重点，对亏损的产品、机构、渠道，子公司管理层需要向集团管理层解释原因并提出改进措施，并由专人负责跟踪落实。
通过这些举措，使得利润和每一个员工的利益都密切相关，追求盈利的观念深入人心，并转化为动力和执行力。
三、追求长期经营目标，关注价值增长
当公司进入资本市场后，业务经营的决策原则从根本上讲还是没变，但公司的管理活动复杂多了，因为公司管理者还得同时应付资本市场，要管理投资者预期，以期实现股价的稳定上涨。
公司上市后，投资者和投机者之间的交易活动确定了股价。股价是基于投资者对股票价值的看法决定的。股票的价值等于其内在价值，内在价值以市场对公司未来业绩的期望为基础，取决于公司未来的现金流量和收益能力，期望的变化对股价的决定作用，超过了公司的实际业绩所起的作用。从实质上讲，投资者购买的是公司未来可能取得的业绩，而不是过去的成果。
作为公司管理者，其任务就是要使公司的内在价值最大化。上市后的平安集团就特别注意这一点，其对下属寿险子公司的考核尤其强调内含价值（EmbededValue）和新业务内含价值（NewBusinessEmbededValue）的增长，从而有效管理市场预期。
四、关注法律法规，经营管理更加透明
上市后，公司需接受证券监督管理机构、机构和公众投资者、中介机构的监督，要定期公布业绩和随时披露重大事项，这些都对公司的法律合规提出了更高的要求。
顺应上市的需要，平安集团先后成立了法律合规部和战略拓展部，前者专门负责集团法律事务，后者专门负责投资者关系管理。集团的所有对外信息，都要严格审核，，保证数据的一致性和准确性。同时与分析师保持密切联系，分析和模拟市场反应，为保证分支机构的合法、合规经营，集团改革了稽核体系，成立东、南、北三个稽核分部，各分部配备大批审计、财务和业务专才，保证对辖区内各分支机构的常规、专项、离任及案件稽核，省级机构每年至少开展一次常规稽核。与此同时，为配合总公司制度化建设，在各级机构开展制度审计，以保证经营管理制度的标准化。
通过对法律事务的集中处理，对信息披露的管理，以及对分支机构高覆盖率的稽核，平安增强了守法经营的观念，提高了经营的透明度，管理更上一个平台。五、注重发展研究和战略规划，积极拓展业务领域
2004年初，原平安集团财务企划部和总精算师办公室合并，成立平安集团企划精算部，协同集团战略发展中心负责集团的战略规划，同时专司资源配置及价值管理。上市后，凭借企划精算部强大的企划能力，平安完善了滚动三年规划机制，并着手编制集团“十一五”规划。
为追求股东价值的不断提升，上市后的平安开始拓展业务发展领域，积极寻找新的业务增长机会，先后涉足信用卡、电话销售、企业年金、专业健康险、资产管理、小额消费信贷、银行收购等业务领域。
2005年11月，来自花旗银行的RichardJackson出任平安集团首席金融业务执行官。2006年3月，平安人寿董事长梁家驹被任命为首席保险业务执行官，加之负责平安投资业务的平安证券董事长叶黎成，平安集团的保险、金融和投资三大业务线的管理轮廓已经非常清晰，一个现代综合金融服务集团的模型已经展现在世人面前。
六、倡导节约，强化成本控制
美国著名管理专家迈克尔·波特分析，企业经营中存在两种基本类型的竞争优势：成本领先和别具一格。通俗地讲，成本控制和差异化是企业的核心竞争力。
就保险行业来讲，由于产品和渠道的高度同质化，差异化无非体现在服务和管理上。在日趋激烈的竞争环境里，由于服务方式的可复制性，服务方面的差异化不能够建立长期的竞争优势，剩下的就只有管理。而管理的差异化最终要通过灵活高效的运营流程来提高效率、降低成本。所以对于保险企业来讲，核心竞争力归根结底只有一个:通过控制成本建立成本领先优势。
平安一直以来倡导节约，上市之后更是如此。上市后的平安，开展成本节约工程,发动广大员工,广开言路,征集成本节约方案和建议,在进行可行性分析后立即付诸实施,迅速转化为成本优势。
成本控制不仅基于股东回报的要求，更基于公司战略发展的考虑。上市后的平安比以往任何时候都重视战略规划和计划预算，这是平安精打细算、未雨绸缪的战略方针。从长期来看，平安对发展战略的重视和规划，将使成本的投入符合业务发展的节奏,并满足利润目标的实现,从而少走弯路,这是最大的成本节约。而通过严格、制式、高效的费用控制和成本管理，平安将在内生变量上建立竞争对手无法复制、短期内无法超越的竞争优势。
七、不折不扣，深入贯彻“执行”观念
平安上市后，作为公众公司，政令的畅通，行动的统一，对于维护公司品牌，提高运转效率至关重要，这当中最根本的就是企业的执行力。
上市前后，平安内部旋起了“执行热”，从CEO到普通员工，从集团总部到最基层的营业部，都在讲“执行”，管理人员几乎人手一本《没有任何借口》和《致加西亚的一封信》。
平安的执行讲究不折不扣，决议一旦形成，便要落实为行动，并且一追到底。这种对执行力的要求环环相扣、层层监督，使得平安的决策效率非常高，行动力非常强。
[关键词]巨灾风险，公共性，供给模式，制度建设
一、巨灾风险的公共性分析
公共产品的经典定义由萨缪尔森于1954年在《公共支出纯理论》一文中提出。在该文中，萨缪尔森指出，“集体消费产品是指这样一种产品，每个人对这种产品的消费都不会导致其他人对该产品消费的减少”。从理论上来说，界定一种产品或服务是否为公共产品，要看其是否具备两个特征：非排他性和消费的非竞争性。所谓非排他性是指只要有人提供了公共产品，不论其意愿如何都不能排除其他人对该产品的消费。若想排除其他人从公共产品的提供中受益，或者在技术上是不可行或极其困难的，或者排除的成本过于昂贵而缺乏可行性。所谓消费的非竞争性是指某物品在增加一个消费者时，边际成本为零，即在公共产品数量一定的情况下，将其多分配给一个消费者的边际成本为零。这并不意味着多提供一单位公共产品的边际成本也为零，在这种情况下，多提供一单位的公共产品的边际成本同其他产品一样是正的，因为公共产品的提供同样耗费了有限的资源。
依据以上两个标准，社会产品可以区分为三大类，即私人产品、公共产品与准公共产品。私人产品是指消费者支付了一定的费用就取得其所有权，并具有排斥他人消费的物品与服务。公共产品是指由政府免费或低费用提供给消费者所使用的物品与服务。准公共产品是指公共性与私有性两者兼备，介于公共产品与私人产品之间的物品与服务。
应指出，从严格意义上来说，上述两个特征的规定不是绝对的，它们都有赖于技术条件和具体环境。在确定一种物品是否为公共产品时，必须考虑受益者人数及能否将这些受益者排除在该物品的享用之外。当受益者人数众多且排除任何一个受益者在技术上不可行时，该物品就可视为公共产品。具体讲包含三层含义：一是任何人都不可能不让别人消费它，即使有些人有心独占对它的消费，但在技术上是不可行的或成本过高得不偿失；二是任何人自己都不得不消费它，即使有些人可能不情愿，但却无法对它加以拒绝；三是任何人都可以恰好消费相同的数量。
刘诗白把社会主义市场经济中的公共品及其生产特征归为：(1)产品具有满足共同需要，特别是社会公共需要的性质；(2)在生产与提供中发挥机构、团体，特别是政府的职能和依靠财政资金；(3)动员社会力量，充分运用市场机制；(4)实行公共参与决策。同时，他认为公共产品是一种超越市场决定但又利用了市场力量的生产机制，是社会主义市场经济体制下国民经济的重要组成部分，它既弥补在满足公共需要上的市场失灵，又能促进私人产品生产的发展。
以上的理论为分析巨灾风险的属性提供了理论基础。首先，巨灾风险是一个只能带来负效用的产品，其供给主体是大自然，消费主体是社会各群体。巨灾风险的供给具有不可抗拒性，社会对其消费具有强制性。尽管社会对巨灾风险唯恐避之而不及，但往往对其发生又束手无策，人们只能采取措施减少由于巨灾风险而产生的负效用，但不能消除它的供给。因此，巨灾风险的供给与需求既不存在排他性又不存在竞争性。其次，巨灾风险所产生的影响巨大、覆盖面很广。如1998年洪水造成我国共有29个省(自治区、直辖市)遭受了不同程度的洪涝灾害，据统计，农田受灾面积2229万公顷(3.34亿亩)，成灾面积1378万公顷(2.07亿亩)，直接经济损失2551亿元；2008年初发生的我国南方大面积冰冻灾害，据民政部估计直接经济损失约1516亿元，全国Z1个省(自治区、直辖市)受到不同程度的影响，造成交通、电力等众多行业的重大损失。因此，不论从经济的角度还是从社会的角度，巨灾风险都是一种公共产品，而巨灾风险管理和巨灾保险也因此具有很强的公共性。
二、巨灾保险发展模式分析
巨灾保险作为非工程性风险管理的重要手段，它具有公共性的特点。那么公共产品应由政府提供还是私人提供呢?从休谟、斯密、到庇古、萨缪尔森等，一个基本的分析框架就是公共产品必须由国家提供，原因在于市场提供没有效率。凯恩斯主义者也认为，公共产品的非排他性和非竞争性特征，决定了通过市场方式提供是不可能的或者成本是高昂的，并且在规模经济上缺乏效率。但从二十世纪70年代以来，一些主张自由主义的经济学家开始否认政府作为公共产品唯一供给者的合理性。如德姆塞茨以及科斯等人认为政府作为一种制度安排，如同市场制度一样，属于内生变量，其自身的运行以及向公众提供公共产品同样存在交易成本问题。一方面，由于政府系统缺乏明确的绩效评估制度，其成本和效率较私人部门难以测量。另一方面，官员也是理性的“经济人”，公共产品的政府供给中也难免存在特殊利益集团的“寻租”现象。因此，政府提供公共产品容易导致种种“政策失败”，其交易成本甚至比市场制度昂贵，相反，如果加强竞争将会提高政府的效率，使资源得到充分利用。
虽然公共产品供给理论上存在着重大的争议，但政府作为公共产品供给主体，无论在历史上还是在现在都占据了重要的、主导性的地位。分析原因主要有两个方面：首先，从公共产品的特征角度而言，公共产品，尤其是普适性强的公共产品，一般具有成本高、规模大、周期长、收益低等特点；对于这类公共产品的供给，市场机制出现失灵，不易将免费搭车者排除在外，难以满足成本——收益对称的市场激励原则，因此，私人企业没有激励或者没有能力来投身于公共产品供给活动。其次，从政府的特征角度而言，政府具有强制性和普遍性，即拥有巨大的“暴力潜能”和动员大量社会资源的能力，同时具有广泛的社会代表性，因此，有能力、有条件来从事具有非排他性、非竞争性和具有规模经济优势的非盈利公共产品的供给活动。
基于这种理论的支撑，考察世界各主要国家，其巨灾保险的运行无处不存在着政府的影子，而且，在巨灾保险的制度建设中政府功能往往起着重要的主导作用。许多国家通过立法程序将巨灾保险以法律形式明确，规定部分巨灾风险必须进行强制保险，当强制保险和其他辅助补偿方式仍不足以赔偿所有的巨灾损失时，政府有竞任和义务承担不足部分的巨灾赔偿责任。如挪威法律规定山体滑坡、洪水、暴风雨、地震和火山爆发等五种自然灾害作为财产保险的扩展责任，属于强制保险，其保费附加在所有售出的火险保单之中。日本巨灾保险体系也是在政府主导和政府财政支持下运行的。日本政府于1966年颁布地震保险法，要求住宅必须对地震、火山爆发、海啸等自然灾害投保，并逐步建立政府和商业保险公司共同合作的地震保险制度。美国部分州实行强制性的洪水保险。土耳其政府也通过立法，要求所有登记的城市住宅必须投保强制性地震保险，并建立国家巨灾准备金，以降低巨灾导致的政府财务风险。
自1979年起，我国逐步恢复国内保险业务。1980—1995年期间，我国企事业单位的财产保险、机动车辆保险、船舶保险、货物运输保险的责任范围均包含了洪水、地震等巨灾风险，同时，居民家庭财产保险的保障范围中包括了各类巨灾风险。但从1995年开始，我国保险行业监督管理机构从控制和防范保险公司经营风险的角度出发，要求保险公司停办地震保险，因此，我国保险业提供的各类企业财产保险和家庭财产保险中均将地震风险列为除外责任。尽管目前国内商业保险公司将部分巨灾事故列为保险责任，但是由于面向的范围较窄，还不足以发挥巨灾保险的功能和作用。因此，在我国巨灾保险体系的建设中，政府既不参与也不干预，完全依赖各个保险公司的意愿经营。随着2008年中国南方雪灾和四川大地震的发生，凸显出了我国巨灾保险制度的缺失，也凸显了政府在巨灾保险体系建设中的缺位。因此，我国建立政府主导下的巨灾保险体系就显得格外迫切。
三、我国基于政府主导的巨灾保险体系建设
(一)分区域建立政策性巨灾保险公司
保险是建立在大数定律基础上的风险分散的重要手段。保险费率的厘定、保险产品的推出必须建立在大量相关数据基础上。巨灾风险也一样。而我国的商业保险公司因经营巨灾风险的时间很短、面很窄，积累的数据根本不能满足这种统计的需要。但政府拥有这种资源，能将分散在各个职能部门的资源和数据加以整合、统计、分析，对我国各个地区的巨灾发生情况作出翔实的调查，形成查询方便快捷、资料完备的数据库，为巨灾保险产品的推出和费率的厘定奠定坚实的基础。同时，政府可以将有限的人力、物力和财力加以集中，投入到专门的政策性巨灾保险公司，使其能高效快速地运营和发展壮大。再者，巨灾风险的发生影响面广、损失巨大，而我国商业保险市场和商业保险公司的发展尚不成熟，普遍存在偿付能力不足的问题，如果将巨灾保险的经营分散到众多的商业保险公司，则既不利于偿付能力和道德风险的监管，又不利于灾后快速、合理、充分的理赔。因此，不论从经营巨灾风险的基础条件，还是从巨灾保险业务的监管上，政策性巨灾保险公司都是适合我国目前国情的一种最优选择。应由政府扶持建立数个政策性的巨灾保险公司，将目前商业保险公司正在经营的巨灾保险方面的业务剥离出来交给其专门经营，在经营比较成熟后再完全转向商业化操作。
巨灾保险作为一种产品，保险公司在开发之前一定要有一整套的竞争策略，而首先考虑的就是目标市场的确定，只有确定了目标市场才能根据这一特定市场进行差别化、个性化的产品设计与开发。由于我国幅员辽阔，地区之间存在着多方面的差异。首先，由于我国国土面积大，东西南北各个地域的气候差异大，各种灾害的发生频率和损失程度也存在着很大的差异，这就为设计出能吸引广泛巨灾保险投保人兴趣的产品造成了较大难度。如果不能吸引到足够多的投保人，则巨灾保险产品就失去了可操作性。其次，就是同一风险在不同的地区也会造成差异很大的危害，譬如Z008年发生的雪灾，其对南方和北方造成的危害程度相差悬殊。再者，由于各个地区的经济发展不平衡，企业的经营收入和家庭的纯货币收入也大不相同，单位区域内的保险价值也不尽相同。因此，不能用一张综合性保单将所有的巨灾风险都涵盖其中，不能使用一个全国统一的保单和统一的费率，而应根据气象地理特征和经济发展水平将全国划分为不同的风险区域，再针对该区域的具体情况推出巨灾保险产品、厘定产品费率。因此，政策性巨灾保险公司通过这种差异化的目标经营战略，可以满足不同区位和不同经济水平的客户要求，能极大地刺激社会对巨灾保险的需求。
(二)大力拓展再保险市场
最为重要的一点，就是要通过再保险在地域上分散风险、扩大承保能力、稳定经营成果。通过再保险，一方面可以将大数定律应用到更广泛的区域内，在全球范围内聚集风险单位，从而使在局部区域内不可保的风险成为可保风险或准可保风险，另一方面可以将巨额风险分散给其他的保险人，从而由众多保险人来共同承担风险。1985年墨西哥大地震、1988年吉尔伯特飓风最后赔偿责任的98%都是由再保险公司承担的。而1992年美国的安德鲁飓风和1990年欧洲冬季狂风灾害赔偿责任的50%以上是由再保险公司承担的。在“9·11”恐怖事件所造成的损失中，60%—70笼的赔偿由全球再保险市场承担。
但从我国再保险的供给看，中国再保险市场规模小，承担风险特别是巨灾风险的能力十分有限。与国际再保险市场和国际再保险公司相比，中国再保险市场和中国再保险公司的整体规模和实力都大为逊色。中国的商业再保险市场是世界上最小的市场之一，它仅占全球市场份额的0.1%。目前我国境内可以参与再保险的承保能力为6亿美元，其中90%以上还需要用于非巨灾风险的一般保险业务的再保险和人身再保险业务。即使全部用于巨灾承保，对于动辄几十亿，甚至上百亿美元的巨灾损失，承保能力也非常脆弱。因此，政府在建立政策性巨灾保险公司后，大力拓展再保险市场，将风险进一步大范围地分散是发展巨灾保险的迫切任务。
(三)引入巨灾风险债券
巨灾风险债券又称为自然风险债券或保险连结型债券，它以高收益的债券将巨灾风险证券化，把保险公司的风险转移到资本市场，达到风险分散的目的。保险公司通过设立一个特殊目的再保险公司(SPR)来发行巨灾债券。巨灾债券发行后，未来债券本金与债息是否偿还，完全依据“触发事件”是否发生。债券的偿还是附有条件的，一般在债券合同中规定，如果在约定期限内发生“触发”，那么债券持有人将损失部分或全部的本金或利息收入，而作为发行债券的保险公司将获得一笔相应的资金，作为保险理赔的基础。如果在期限内没有发生“触发事件”，保险公司将返还投资者的全部本金，另外还要支付较高的投资回报，作为使用其资金以及承担保险风险的补偿。
美国保险业的成功实践证明，保险业能够将巨灾风险转移到资本市场中，这使保险公司有能力承保巨灾风险，同时它也为资本市场上众多的投资者提供了新的投资品。可以预见，随着全球经济一体化的发展，保险市场和资本市场的进一步融合，巨灾风险证券化的潜能将被进一步释放，从而达到最大限度地降低成本的目的。具体来说，保险公司将专门负责承保巨灾风险并将风险按损失程度不同划分几类，然后由投资银行将各类巨灾风险证券化，组成不同产品投放于资本市场，最后完全由市场中的投资者承担风险，这样就会在最大范围内分散风险。
发展巨灾债券可以充分发挥保险市场和资本市场的作用，尤其是资本市场“蓄水池”的作用，可以将巨灾风险在资本市场上进一步消化。同时，对于资本市场来说，巨灾债券为之带来了更多的投资选择，因为巨灾风险的发生与否同资本市场的回报率基本上不存在相关关系，将巨灾债券引入非完全市场，可以提高市场效率，投资人可以根据自己的投资目标和偏好，构筑成本更低、风险更小的资产组合，这样投资于巨灾债券就能为投资组合带来分散风险的作用。因为在一般的投资组合中，任何一种证券都无法分散金融市场的系统性风险，但是巨灾债券却可以，同时它为投资者带来了与风险相匹配的高回报率。这样，重大的风险累积就在保险公司和金融市场间得到了重新优化配置。
(四)实施多样化的救济方式
政策性巨灾保险公司虽然具备政策性的一面，但也同时具备商业性的一面。面对我国巨灾风险造成的巨大损失，巨灾保险的承担能力有限，其并不能完全补偿社会各主体的经济损失。这种巨灾风险融资的缺口，还需要政府救济的补充。长期以来，我国对巨灾风险损失都采用以国家财政为主导的救济，但政府财政仅仅是最低限度地提供灾后救济，而且，救济手段单一，存在很多弊端。主要表现为：第一，政府救济金额很小，惠及面较窄，相对于损失巨大、受灾面很广的巨灾损失如杯水车薪；第二，滋生了人们对政府的依赖，削弱了防灾减损的动机，同时容易产生道德风险；第三，对巨灾保险产生“挤出效应”，降低了社会对巨灾保险的需求欲望。
因此，本文认为，政府要改变以往单一的救济方式，实施多种救济手段。一是直接的资金救济，对遭受到毁灭性打击的家庭和企业，虽然参加了巨灾保险，但保险补偿远不能使其恢复生活和生产，这种情况下政府再提供部分资金，救助家庭于危难之中，帮助企业于破产之境。二是提供优惠贷款，对部分受损较严重的家庭或国家扶持的重要企业，或没有得到巨灾保险保障的对象，政府可以考虑提供一定额度的优惠贷款。如美国联邦政府从1954年开始实施洪水巨灾保险优惠贷款计划，该计划从1966年起获得了推广，使众多的受灾家庭和企业获得了资金支持，起到了积极的经济和社会作用。三是提供保费补贴，基于我国国民的保险意识不强，且很多人确实负担不起巨灾保险费用，政府应在不降低实际巨灾保险费率的情况下，根据本身财力向弱势群体提供巨灾保险保费补贴，以提高巨灾保险的购买力。