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导语：在护理质控体系的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
【关键词】门诊护理；质量控制体系；运用；
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0348-02
门诊作为医院的窗户，在医院中占据着重要的地位，其直接影响医院整体形象，并且门诊是医院先接触患者，且患者的数量很多，范围最广，所以也是医院开展医疗诊治和服务保障的重点[1]。加强提高门诊护理质量是目前最为重要的一项内容。本文就进行分析我院在2012年1～所以6月门诊护理中开展质量控制体系的效果，现将报道如下：
1 资料和方法
1.1 一般资料 选取我院36名门诊护理人员，近期人员没有变动，年龄在23～54岁之间，平均年龄为39岁，均为女性。在学历方面，有20名为中专，11名为大专，8名为本科；在职称方面，16名为初级，21名大中级，1名为副高级。随即分为两组，对照组为2012年1月至6月没有使用护理质量控制体系的资料，观察组为2012年6月至12月使用了护理质量控制体系的资料。并随机抽取我院门诊的80例患者进行调查，对两组的门诊护理质量评分进行比较。
1.2 方法 在门诊护理工作中，对照组护理人员实行常规护理；观察组护理人员实施护理质量控制体系，该体系是由1名科护士长、1名门诊质控人员和5名护士长组成的，依据医院有关规定，对该体系进行组织实施并及时考核科室的护理质量，然后将信息反馈出来，并给予督促改正。如果护理人员为新毕业或新调入的人员，应该对她们进行岗前培训和教育，使她们尽快熟悉环境并充分投入到工作中来，将紧张情绪有效消除掉。打破传统护理模式，采用新模式，促进“以疾病为中心”向“以患者为中心”转变，适应并满足新医学模式的发展和要求。科护士长负责依据医院及其护理部的工作目标与计划，并结合本科室的特点，将一份切实可行的工作计划制定出来并保证其得以贯彻实施；护士长对科护士长的工作计划进行积极的配合并检测和分析工作质量；门诊质控人员回顾性分析自己每天的工作，并对分管的护理项目进行认真的检查和完善。
1.3 观察指标 综合评定门诊护理人员的护理质量和患者满意度[2]。
1.4 统计学分析 采用SPSS13.0统计学软件，用t检验计量资料，用X2检验计数资料，如果P
2 结果
观察组比对照组的门诊护理质量评分高，两者相比具有统计学差异（P
3 讨论
近年来，随着医疗科技的不断进步，医院的基础设施得到了不断的完善。同时，随着社会的快速发展，人们的法律意识也不断增强，对健康服务质量提出了越来越高的要求，护理纠纷呈不断增长的态势。在医院门诊护理中运用护理质量体系，不仅能够优化门诊护理程序，提高护理人员的护理质量和护理水平，同时护理质量体系的运用还能够改变护理人员的工作态度和护护理理念，提高护理人员的专业知识水平，从而能够有效调动护理人员工作的积极性[4-5]。我院通过在2012年1～6月实施护理质量控制体系可以得知，护理质量评分不仅具有很大的提高，而且患者的满意度也呈现出上升的趋势，对降低护患之间的纠纷，减少护理差错也具有重要的作用。总之，护理质量控制体系在门诊护理中的应用，是时展的需要，它可以使护理工作的开展规范化，并对护理流程进行有效的优化，从而促进护理纠纷的极大减少和整体护理质量的显著提高，值得在临床广为推广。
参考文献：
[1] 沈宝荣.护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用效果[J].国际护理学杂志，2012（5）：120-122.
[2] 冯慧玲.浅谈门诊工作中减少护患纠纷的体会[J].中国保健营养（下旬刊），2012，（5）：
临床护理实习是护理实习生将所学理论知识付诸于临床实践的重要环节，实习的质量对提高护生的专业素质、整体素质有着不可忽视的作用。现将我科2005年8月-2006年7月对98名护理实习生临床实习带教的体会介绍如下：
1 注重入科指导
护生入科指导即每轮实习护士第一次进入科室时所做的介绍工作，它直接影响着护生在本科室实习的情绪、效果、质量，使护生在本科室实习期间迅速进入并保持最佳状态，取得良好实习效果，同时提高护理安全，降低护理风险[1]。入科指导的作用相当于大班课教学的“绪论”。每轮护生入科实习时，由护士长或教学组长进行入科指导，内容包括：科室简介，规章制度，环境安全防护等。入科指导应简明扼要，时间以30～40分钟为宜。
2 灵活多样的护理教学查房
护理教学查房作为一种提高护理实习带教质量的有效方法已经广泛应用。查房的方式直接影响查房的质量。查房的吸引力不强，不能激发学生学习的兴趣[2]，势必影响查房的效果。因此，教学查房应摆脱传统“填鸭式”教育的束缚，采取灵活多样的形式，将讲授法、案例分析、“以问题为基础”的学习、示范法、模拟训练等方法加以综合应用，激发学生的学习兴趣，从而提高学习的积极性、主动性、参与性。
3 改革评价方式
传统的考试已经不适应现代教学的需要。结合实际，我 们对实习护生采取分层次、分阶段、多种考核方式相结合进 行评价。例如：实习初期，我们注重工作程序、基本制度的考 核；实习中期注重护理基础知识、基本技术操作的考核；实 习后期加强对护患沟通、护理文书的考核。考核的方式也以 晨会提问、实际工作、出科考核(笔试加操作考核)、护理安 全、护患沟通等方式对实习生进行一个比较全面的评价。
4 重视信息反馈
一、识别“大户”与“假大户”
正如呆伯特法则（80/20法则）所说，20%的大客户为企业带来了80%的销量甚至是利润。所以，大客户已经成为企业特别是中小型企业生存和发展的命脉。“得大户者，得天下”，已是不少企业的共识，大客户永远是众多企业的重点争夺对象。
然而，谁是我们的“大客户”？是销量大？还是比重大？笔者认为符合以下三个条件的客户都可以划归大客户的范畴：从整体购买量来看，大客户是指那些对企业生产的产品购买量大为企业贡献了绝大部分销量的客户；从销售比例来看，大客户是指我方产品在他处的销量占其所有同类产品销量总和的比重较大的客户；从盈利角度来看，大客户是指对企业的整体利润贡献较大的重点客户。由以上三点可见，大客户是一个相对的概念。
但是，在实际营销工作中，却有很多营销个人或单位从绝对角度来理解什么是大客户，认为只要某某经销商的销售规模大、送货车辆大、外埠市场大、辐射网络大，他就是大客户。试想，如果这样的客户他的本埠市场小、终端客户网络小，终端卖场陈列差，他还能有效地为你的产品最终销售服好务吗？笔者认为不但不能，还会适得其反，成为窜货砸价大户，也就是我们通常所说的“假大户”。然而，一个假大户站起来，会有几十个小客户倒下去；一个假大户增加1000万，整个市场可能会损失5000万。这种大户，你可千万小心！
总言之，对于生产企业而言，大客户是指那些对企业生产的产品购买量大、购买频次高，对企业的整体利润贡献大，占据企业绝大部分销售量的重点客户。
二、大客户为何叛离？
实际工作中我们总有这样的一种感觉，那就是大客户总是牛气冲天，对自己不忠诚，老爱跳槽。笔者认为除了客户拆迁、倒闭等不可控因素之外，主要还有三种可控的原因会导致大客户叛离自己：
1、自己企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求。主要表现在企业产品研发力量薄弱，自身产品结构跟不上市场需求的发展，从而影响客户和自己合作。
2、大客户的投诉和反馈问题得不到及时解决。主要表现在渠道冲突、售后服务、产品质量等等系列问题发生后，企业没有及时采取有效的解决方式给予解决，导致大客户叛离。
3、竞争对手的进攻。主要表现在竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务，更强大的宣传推广攻势，甚至是利用商业贿赂等等各种竞争手段，向大客户发起猛烈的进攻，从而使得大客户对其投怀送抱。
三、规避大客户营销误区
1、对大户“奖”而不“管”：有些单位对为了表示对大客户的重视，搞起了坎级奖励：大客户大政策，小客户小政策。还有些企业搞“大户俱乐部”，目的也不是搞销售而是要奖励；结果导致大户越来越大、小户越来越小；大客户最终跳槽，小客户最终也转移了进货渠道。其实，真正的大客户大多是厂家“管”出来的，而绝不是单纯的“奖”出来的。与客户合作，厂家一定要全面参与，重点管理，赢得主动。在对客户进行考核奖励时，一定要设置增长率奖之类的配合奖项，照顾暂时的小型经销商的积极性，帮助他成长为日后的大客户。
2、对大户“靠”而不“做”：很多厂家总认为一旦钓到了大客户这个金龟婿，产品销售就可以高枕无忧，背靠大树好乘凉。对大客户过于依靠，把所有的事都包干给对方。对下游经销商特别是终端缺乏直接掌控，造成过于依赖商，以致常常被大客户的一面之言所蒙蔽，不能全面真实地了解有关产品和市场的相关信息。
3、对大户“等”而不“激”：大客户见多识广财大气粗，对很多事情都抱着一种无所谓的态度。因此，要想坐等经销商自己改变，变得主动、听话，变得对厂家越来越有利，那简直就是天方夜谭。真正好的经销商是激出来的，绝不是守株待兔坐等出来的。聪明的厂家总会通过自己价格政策、促销政策、返利政策以及其他的激励政策等等，一环紧扣一环，环环相扣，套牢经销商，尽最大限度与可能地激发大客户的经销积极性。
四、抓紧大客户，找到贴心人
1、创造融洽合作氛围
面对大客户，不应该抱着抱着一种感激涕零的思想，“求”客户的态度，让客户反感；正确的做法应该是抱着去“救”客户的态度，象上帝一样，传播爱心，为客户创造财富。求，是一种乞讨，而救则是施舍，是帮助。因此，对于大客户的开拓，无论是再大的经销商，都应坚持“有利、有礼、有节”的原则。有利，是一种“双赢”，它是厂商长期合作的根本。有礼，展现的是厂家营销人员良好的精神风貌和气质，它是厂商深入合作的剂。而有节，是一种企业立场、原则的体现。只有这样，才能创造一个与大客户合作的融洽氛围。
2、保持日常深度沟通
很多大客户叛离的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。一般说来，与大客户保持深度沟通的方式有：A，建立专门的大客户管理部门，根据大客户的数量，配备相应的大客户经理，将大客户集中交由大客户经理管理，责任到人落实服务。B，形成定期客户拜访制度，组织企业与大客户各个部门、各个层级之间形式多样的座谈会，听取大客户对有关产品和市场的建议和意见。C，经常进行大客户满意度的调查，测定大客户满意状况，全方位地了解大客户对公司各方面的印象。
3、优先确保货源充足
大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的购货数量要求，是大客户营销的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，更要随时了解大客户的销售与库存情况，协调好生产及运输等部门，避免出现因缺货导致客户不满的情况。
4、充分调动基层人员
充分调动大客户最基层的工作人员，提高大客户的整体销售能力。大客户中的中上层主管掌握着产品的购进、货款的支付等大权，处理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售到下游客户和消费者手中，却与基层的工作人员（如开票员、发货员、仓库保管员、市场一线推销员等）有着更直接的关系，特别是对新上市产品，更要及时组织好对客户的基层人员的产品培训工作。
5、设计匹配营销方案
每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等，大客户尤其如此。为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，厂家的大客户管理部门应该协调营销人员、市场营销策划部门，根据大客户不同情况，和每个大客户一起商讨、设计、确定产品的具体营销方案，提供个性的营销服务。
6、巧妙运用软性指标
为了有效刺激客户的销售积极性和主动性，厂家经常会采取各种折扣、促销让利、销售竞赛、返利等等激励措施。这样做，对大客户的作用有时也很明显。但在考核指标设计时，要注意软指标的运用，如奖励和产品的铺货率、进店率、卖场陈列组合、铺货速度、配合促销等软指标挂钩。运用软指标的好处在于：1、引导大客户，给他努力的方向；2、过程管理，他如果真的做好了，那厂家的销售结果肯定也会好，就好好“培养”他；3、软指标软就软在厂家一旦想“找茬”，随时可以找出来，可以作为取消某些奖励或者处罚的一些依据。
7、密切关注经营动态
大客户作为生产企业市场营销的重要一环，有关大客户的一切公关及促销活动、商业动态动、周年庆典，都应该给予密切关注，甚至是给予支援或协助。利用一切机会加强与客户之间的感情交流，使大客户感受到他是被高度重视的，他是你们营销渠道的重点成员。
8、建立双赢厂商联盟
【关键词】支气管哮喘；空气压缩泵式雾化吸入；护理；效果观察
【中图分类号】R562.2+5【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2014）02-0066-02
支气管哮喘是威胁人们健康的主要慢性疾病之一，受到全世界的关注[1]。目前临床主要采用吸氧、静脉给药、吸入疗法等方法治疗该病，而气道雾化吸入治疗具有药物作用直接、起效快、用药量少（只有口服药量的1/10）、全身副作用小的优点，是哮喘的最佳治疗方法[2]。空气压缩泵雾化吸入法是近年来开展的治疗急、慢性呼吸系统疾病的主要方法之一，这种雾化吸入器通过压缩空气，将药液形成强气流喷射到起雾挡板上，激化为微小雾粒（大小0.5～0.8μm，过大易存于口咽部，过小会被呼出）并随气流通道涌向患者吸入口，从而达到药物雾化吸入的效果，在临床上主要是用于局部气道湿化，抗炎，祛痰等治疗。我科2013年开始采用空气压缩泵式雾化吸入治疗，现将临床疗效、护理方法及护理体会，总结报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料2013年1月至9月收治的107例支气管哮喘患者均符合中华医学会呼吸病学分会哮喘学组修订的《支气管哮喘防治指南》关于支气管哮喘急性发作期的诊断标准[3]，年龄38～75岁，均有气急、气喘、咳嗽、咯痰的临床表现和哮鸣音体征。
1.2仪器使用德国百瑞公司生产的PARI BOY 038型空气压缩泵雾化吸入器。
1.3方法护理人员均经过统一培训。所选107例患者在氧疗、止咳、平喘、抗感染等常规治疗和护理的基础上行空气压缩泵式雾化吸入。使用雾化药液为布地奈德混悬液8ml+异丙托溴铵吸入溶液2.5ml，每日两次。操作方法前护理人员常规个人准备，配置药液注入雾化器内。一般患者取半卧位或坐位，危重患者摇高床头20°～30°，使用过程中喷雾器一直保持与地面垂直，患者嘴唇裹住口含嘴，正常状态下吸气、呼气，注意观察喷雾器的出雾情况。吸入时间约5～10min。
2护理
病室宽敞、安静、整洁，保持病室温度在22～24℃，相对湿度为55%～65%。雾化吸入前向患者详细介绍空气压缩泵式雾化吸入治疗的使用原理，雾化吸入的目的、方法、配合及注意事项。教会病人正确的吸入方法，即用嘴慢慢深吸气，吸气末稍停留片刻，再用鼻慢慢呼气，使药液随呼吸运动到达细支气管远端，从而迅速减轻呼吸道痉挛，改善气急气喘症状。雾化吸入过程中询问病人有无不适及配合情况，注意观察患者的面色、呼吸情况，若患者出现呼吸困难、呛咳，面色青紫、口唇发绀等应停止吸入，必要时停止吸入给予吸氧、吸痰并及时通知医生，症状缓解后方可继续吸入。雾化完毕后协助翻身、拍背、鼓励其咳嗽排痰。拍背方法：由下而上，从周围到中间，使痰液松动，由支气管向外引流，准备好吸痰器，必要时给予吸痰，防止窒息。雾化完毕后用清水漱口，避免药液沉积于口腔内引起菌群失调。雾化装置给药都应注意雾化的面罩、口含嘴要做到一用一消毒[4]，冲尽消毒液，避免异味残留而再引起气道痉挛。
3疗效
72h后观察疗效。107例患者在氧疗、止咳、平喘、抗感染等常规治疗和护理的基础上行空气压缩泵式雾化吸入，其中89例症状明显缓解，呼吸困难和缺氧症状消失，哮鸣音基本消失。18例患者症状稍缓解，呼吸困难和缺氧症状有所改善，哮鸣音减少。由此而见，空气压缩泵式雾化吸入形成雾滴小能通过细支气管甚至毛细支气管，可迅速改善气道痉挛，防治哮喘发作，起效时间短，疗效显著。
4讨论
雾化吸入疗法是指将药物以气雾方式吸入呼吸道治疗疾病的方法，产生的气雾吸入体内必需要沉积在相应的部位才能达到治疗作用，这主要取决于微粒的直径和每分钟的药物量（雾的密度）[5]。所以选用雾化器和雾化装置显得尤为重要，空气压缩泵雾化吸入能形成0.5～0.8μm的极小雾粒或微粒泵入气道，可使药物直接达到肺部，产生局部作用，且使药物在肺内的沉积率增高[6]，起效更快。同时患者吸气时，进气活瓣打开，导入外界气流，雾化效率增强；患者呼气时，进气活瓣封闭，减少浪费，而呼气活瓣打开，引导患者呼出气体直接释放到外界空气中，有效减少药物浪费。活瓣系统的采用使患者在平静的呼吸状态下即可进行高质高效的雾化吸入治疗。提高雾化效率，减少药物浪费。吸入药液均使用药物原液，无需稀释，产生的雾量能够满足肺部的潮气量，大约15L/min，产生足够的药物浓度可避免药物剂量的不足[7]，在使用过程中空气压
缩泵效能稳定，故障率低，无需进行特别保养，平静呼吸即可配合治疗，患者易于掌握。
综上所述空气压缩泵雾化吸入法直接作用于病变部位，具有用药剂量小、起效快、副作用少、无药物浪费和使用方便、老年人易于掌握、使用过程安全等优点，且疗效显著，是临床护理工作中行之有效的工作途径。
参考文献
[1]董正慧，王丽萍，李立，等.哮喘患者吸入糖皮质激素病情控制影响因素分析[J].护理学报，2008，15（9）：5.
[2]龙琼芳，婴幼儿哮喘雾化吸入治疗不顺从性分析[J].实用护理杂志，2000，16（12）：26.
[3]中华医学会呼吸病学分会哮喘学组. 支气管哮喘防治指南[J].中华结核和呼吸杂志，2003，26（3）：132.
[4]林滔，万东华，黄宁. 吸入疗法在支气管哮喘防治中的应用[J].中国全科医学，2004，7（22）：1704.
[5]陈肖明，梁耀娥. 空气压缩泵雾化治疗婴幼儿哮喘的效果观察[J].国际医药卫生导报，2007，13（8）：35.
[6]陈玉娟. 不同吸入装置治疗支气管哮喘的效能比较[J].医师进修杂志（内科版），2004，27（8）：46-48.
手术室护理质量管理是手术室护理工作的核心，是保证手术室医疗安全的关键。随着以病人为中心、以质量为核心的整体护理不断深入开展，如何为手术病人提供高质量的护理是护理管理者必须履行的职责。我院在对手术室护理质量管理中运用五级质控组织管理制，收到较好的效果，现介绍如下：
1建立健全手术室五级质控组织管理体系
根据手术室工作质量标准和手术室工作职责建立手术室五级质控管理组织即：护理部领导下的院护理工作质量控制小组；手术室护士长；兼职质控员；各小组长和各岗位护理人员。
2各级质控组织的任务
2.1院护理质控小组：根据手术室工作质量标准、手术室工作职责和护理部制定的《手术室护理工作考核细则》，护理部对手术室实施不定期的抽查，每月大检查及每季度质控小组检查，其内容包括工作人员管理、护理技术操作、基础护理、专科护理、各种记录、急救物品、消毒灭菌、清洁卫生等。检查结果实行及时通报和每季度发文通报。
2.2护士长：护士长做到每日“五查”及“随时查”，同时针对科内薄弱环节和工作中心进行“重点查”，内容包括手术器械、物品准备、洗手、巡回护士的手术配合、护理病历书写、消毒隔离、手术间物品定位和定量、清洁卫生及各班职责。发现问题及时纠正，并指导护士做好各项工作。检查结果在次日早会上讲评，对工作完成好的同志在会上给予表扬、鼓励；对存在的问题要与当月奖金挂钩。
2.3兼职质控员：兼职质控员负责督促本科室人员执行无菌技术操作及消毒隔离制度，负责每月对各类无菌物品、工作人员及术者的手、空气及使用中的消毒液进行细菌培养。全面进行监测，结果存档备查。
2.4小组长：各小组长根据分工对本组工作督促实施与改进，协助护士长做好内部护理质量的检查、督导、考核等工作。发现问题及时讨论，制定改进措施，保障手术室日常工作质量。
2.5各岗位护士：各岗位护理人员是日常工作的执行者，是手术室护理质量管理的重点，必须严格遵守操作规程，认真完成各项护理技术操作，各负其责，职责分明，严防差错事故的发生。
3及时总结经验不断提高护理质量
根据各级质控组织检查结果，每月召开1～2次护理质量分析会，集思广益，对检查结果进行分析，与质量标准相比较，找出存在的或潜在的问题，分析其原因和可能产生的影响，制定相应措施并予以实施，保证手术室内部护理质量的持续改进。
4体会
4.1加强手术室护理工作的管理首先要健全组织管理体系，我们采取的手术室五级质控组织管理体系，并建立一套较为完善的管理运行机制和反馈机制，使我院手术室护理工作质量提高有了可靠的保障。
通讯作者：冯惠霞
【关键词】 质量控制； 护理文书； 质量； 体会
护理文书是护士及其相关人员在临床护理活动过程中，对患者病情、医疗护理过程和护士行为的记录，能客观反映患者住院期间的病情发展、动态变化和医疗护理过程，因而一直是医护人员确立医疗护理诊断、判断病情变化、制定医疗护理方案的重要依据，并成为医疗护理团队内部各班次、各成员之间传达、传递患者信息的重要媒介。即护理文书书写是关于质量控制、法律依据、科研、教育、效益评估的一项重要工作［1］。要求做到客观、真实、准确、及时、完整。本科从2009年6月始对原实行的二级质控进行改进，实行三级质控，旨在提高护理文书书写质量，进一步提升护理质量，避免因护理文书缺陷造成的医疗纠纷。现报告如下。
1 方法
1.1 二级质量控制 病区床位46张，护士11名。病区任命一名主管护理师为总质控员，负责运行中病历、出院病历的督查。下设2名责任组长，负责本组运行中病历质量的质控。质控时发现常出现的问题有：文书书写欠及时、欠规范、未体现病情动态的观察。内容未充分体现专科护理的特点，发现缺陷改进不及时等。
1.2 三级质量控制 把质控前移，质控的内容和要求等方面均进行改进，进一步细化，落实到人。有效地解决二级质控时护理文书质控存在的问题。
1.2.1 建立完善的病区护理质控体系 病区所有护士均为护理质控员，一级质控为责任护士，二级质控为护理组长，三级质控为专科护士或护士长。质控内容包括护理文书质控、健康知识宣教效果、功能锻炼指导的效果、用药指导效果、专科护理质量评价等。
1.2.2 职责分明，落实到人 病区选拔护理组长2名，先有护理部统一制定选拔的条件，要求大专、护理师以上，在本专科工作三年以上，专业知识扎实，工作认真负责，有一定的组织管理能力。然后自荐，护理部筛选，科室由医生组、护士组评选，科内组织专业知识考核，综合评价后选出。护理组长对本组床位护士负责的运行病历质控情况进行督查指导，完成本组出院病历的质控。每组下设护士3～4人，根据个人能力每人分管6～8张病床，并完成所管床位包括文书在内的所有质控内容。护士长随查质控的效果，并对组长质控后的危重、死亡患者病历进行再次质控，以保证病历的质量也可以对组长起到指导作用。排班时原则上床位护士白天在所在组上班，当天分管床位的护士负责质控没上班的护士的床位的病历，组长休息时其质控任务由护长安排的代组长完成。
1.2.3 为了改变以往护理文书书写内容单一，回顾性小结记录和专业指导不强等弊端，根据广东省卫生厅《临床护理书写规范》的要求，从2009年6月份起实施新的护理记录单，以实时表格式的动态记录方式，达到准确反映患者的病情变化和突出专科特点的要求［2］。推荐使用的护理表格包括各科通用表格：首次护理记录单、病房护理交班志、护理记录单（分内科、外科、放疗科）选用的专科单：疼痛护理单、压疮风险护理单、压疮（伤口）护理单、压疮报告单、吞咽护理单、排痰护理单、跌倒护理单、输血安全护理单、深静脉置管知情同意单、PICC置管护理单、深静脉置管维护单、PICC健康教育单、皮瓣移植血运观察单，引流管（T管）护理单、造口护理单、造口自护单等。专科护理单中有评估的项目以及相对应的护理措施，护士在上面打√即可，减少了书写的时间，并能给与护士指引。
1.2.4 充分发挥护士长管理职能，加强督促检查 护士长每周进行1～2次抽查。及时发现质控中存在的问题，及时反馈，及时整改，对疑难问题及时予以解答。
1.2.5 文书质控重点 质控的重点放在护理文书书写的正确性，病情评估的真实性，各种客观记录的及时性和准确性，护理措施记录的完整性，护理效果评价的动态性及是否体现专科护理的特点。要求实时记录，认真落实规范要求，加强与强化护理记录内涵。
1.2.6 应用护理文书环节指控本，完善病区护理文书质量控制体系 病区设置了护理文书环节质控本，要求指控者及时发现，及时登记，落实到人。质控者将发现的问题按规范记录，包括质控时间、指控者签名、发现的问题、文书的具体页码、书写人的姓名，便于整改。护士习惯每天在上班第一时间翻阅护理文书环节指控本，及时整改，修改后在本子上签名。管床护士和护理组长对自己所管病历督查质控每周至少要有两次具体记录。护士长可根据记录本上的内容了解管床护士及护理组长质控的完成情况，还可通过抽查病历，检查质控的效果，了解各级护士履行职责的情况［3］。
1.2.7 PACD循环法的运用 护士每日按三级质控要求进行质控工作，发现缺陷进行整改。护士长每月对运行中病历和出院病历中存在的问题进行整改、归类，结合护理部质量督查反馈的问题，在月底的护理质量与安全分析会上进行讨论，制定整改计划，并作为下个月督查的重点之一。
1.2.8 建立缺陷登记本，互相提醒，共同提高 以广东省卫生厅出版的《护理文书书写规范》为指导，认真落实规范要求，加强与强化护理记录内涵，达到书写方式与书写内容的双层考核，提高护理文书书写质量。做得好的提出表扬，做得不够的登记在缺陷本上，并要本人签名，年底与护士学分考评、年度考评挂钩。
2 体会
2.1 分工合理，更为人性化 本病区每日住院患者数52例左右。在二级质控管理中，护理组长除指控外，还有大量的日常工作，不能在预定的时间内完成质控，因此环节质量无法保证，终末质控难度相应增加，效果不太理想。实行三级质控制度，质控工作量被分解，管床护士每天只要花15～20 min就可以完成所管床位的文书质控。护理组长每天质控工作可以弹性调配，先对重点的病历进行督察，再检查其它病历。这样保证每日每份病历至少有人质控一次，而且是由熟悉该患者治疗护理的护士进行质控，保证了记录的真实、准确，体现了连续动态观察。
2.2 职责明确，落实到人 对各级人员的职责作出了明确规定，使护理文书质量控制有章可循、有法可依，做到各司其职，各尽其责。三级负责制使病历每日、每周、每月都能将质控流程落实，形成全面的质控体系，从而取得优化的控制效果。
2.3 体现了持续质量改进 持续质量改进强调人人参与管理。在三级质控制中，全体护士参与质控管理，层层负责、层层把关，有效控制了薄弱环节。在工作中运用前瞻性的管理模式，达到了更好的效果和更好的效率。
2.4 通过对护理人员的分层使用、分层培训，发挥出科室每个护士的主动性 二级质控中年轻护士未能参加质控，潜意识中将自己摆在一个被检查者的位置，没有深入地学习和思考，对于书写的内涵和专业护理水平的提高是不利的。分管床位后，负责质控的是自己所管床位。对患者的病情及治疗护理熟悉，容易发现其中的缺陷，通过参与质控提高了自己的书写水平，促进自己在专业护理知识方面的学习，对提高专科护理水平有重要的作用。另一方面，组长的工作量减轻了，就有更多时间落实对年轻护士的督查和指导工作，护士长就有更多的时间投入到其他的管理工作中。有利于“传、帮、带”，实现了护理人员的分层使用、分层管理，增强了高年资护士的使命感和成就感。
参考文献
［1］ 包家明，霍杰.整体护理-临床问答.北京:中国医药科学技术出版社,1998:9.
［2］ 陈伟菊，彭刚艺.临床护理文书规范.广州：广东科技出版社，2009：86-165.
【关键词】质控小组； ICU； 质量控制
【中图分类号】R47 【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2012）10-0070-02ICU是 医院的核心科室，其工作质量的好坏直接影响病员的生命安全，它既是衡量全院医疗质量的重要内容，也是评价医院整体医疗实力的一个重要标志。所以ICU里应该有严密的护理管理知识，健全的制度和严格的无菌技术管理，才能高标准地完成日益复杂的抢救任务。如何提高ICU的护理质量，成为护理管理中的核心问题。
护理在医院治疗过程中起着很重要的作用，而护理的质量更是重中之重。护理工作涉及到很多方面，护理的质量也是受到诸多因素的影响，每个环节的质量产生决定了护理终末质量。我科作为二级甲等医院的综合ICU，现今对ICU质量管理模式进行了改革，有原先的护士长一人统一抓管理转变为现在的质控小组管理，要求护士人人参与护理质量管理，提高了管理效率，降低了管理成本，对各级护理人员实现了全面考核，现将具体做法介绍如下：
1ICU护理质量管理方案
1.1指导思想：按照国家卫生部颁发的《医院护理质量评价指南》和医院管理体系质检标准为依据，不断完善我科护理质量管理体系，突出"以病人为中心"的护理概念，体现科学的管理内涵，力求管理标准更科学严谨，管理方法更简便、易行，管理效果达到病人满意。
1.2组织结构
1.2.1人员组成
组长：王秀花
成员： 杨站稳 王巧菊 王志红 李记芬
1.2.2小组职责
①严格检查督促本病区护理人员执行护理工作程序标准和流程。②定期（每周）和不定期对护理质量及考核情况进行抽查和评价。③定期（每月25日）召开质控会议，对共性和有争议的问题进行讨论，布置质控重点。④对护理质控会议上确定的意见，组织全科护理人员执行。⑤每月向护理部报告护理监控结果，及奖罚意见，提出整改措施并对整改效果进行跟踪验证.
1.2.3分工
①考试考核：王志红
②消毒隔离：李记芬
③护理文书：杨站稳
④病房管理：王巧菊
⑤病人质量：王秀花
1.3检查方法：按护理质量检查标准进行检查。
1.3.1周查：每周小组各成员按分工项目按月计划检查一次，有记录。
1.3.2随机查：平时医院各个部门，医院各领导，科室主任及护士长发现的护理问题，有记录。
1.3.3周查、随机查结果计入个人评价表，每人出现3次同样错误应写出书面检查。
1.4考评要求
1.4.1检查者要严格按照各项护理质量标准逐项检查，体现公平公正和公开的原则。
1.4.2对发现的问题及时通报当事人，督促其改正。
1.4.3对周查、随机查情况于当月末（25日以后）由组长汇总交护理部（月质量分析记录）
1.4.4 实施： 首先护士长在全科中选拔优秀的ICU护理人员，她们即要有扎实的专科理论知识和过硬的技术操作技能，而且要有一定的责任心及洞察分析能力，能敢于指正，不。然后护士长对选的全体质控小组成员进行质量管理及质控理念的培训，明确标准，掌握方法，质控小组每月按质控标准对自己负责的质控小组的护理质量全面考核[1]，分析原因，提出整改措施。每月底再由护士长汇总组织召开全科的护理质量分析会，各小组汇报考核结果，指出问题存在的原因和整改措施，护士长对各小组工作进行评价，让全体护理人员都知道本月发生的事件，从而吸取教训，提醒今后的工作。质控小组在下月进行质控时不仅要对本月进行质控，而且要对上月发生的问题进行追踪质控，并在月底分析会上 总结指出且应在指控本上有所体现。对管理好和工作好的小组和同志给予表扬鼓励，但对连续发生的差错要追踪责任人，并与奖金和年初的聘任挂钩。对差错易发生环节应集全体人员智慧，积极讨论和分析，举一反三，指出有效的防范和整改措施，及时修正考核标准，确保质量控制管理的持续改进。
2结果
实施了这一质控模式，大大提高了ICU护理质量，特别是服务态度，规章制度的执行力，护理带教，沟通技巧，工作主动性和责任心，自身修养等方面有明显改善，如ICU无菌包合格率达100%，无菌手术切口感染率小于0.05%，空气、医务人员手、手术器械的消毒灭菌质量在各种检查中全部合格，巩固了护士的基础理论和专科理论知识，提高了技术操作水平，特别是专科配合的熟练程度大为提高，得到了手术医生的一致好评，手术间布置规范统一，杜绝了过去物品用后随意放置使用时找不到却无法确定责任人的现象，降低了质控管理难度，提高了管理效率，使质量控制的各个环节得到了管理[2]，更有效地防范了医疗差错事故的发生，加强了护理安全。
3体会
3.1实施质量控制，掌握标准，高质量完成护理工作：科室每位护士都参与到护理质量管理中，提高了护士的质量管理意识，问题意识，改进意识及全员参与质量管理的意识，充分调动她们的积极性和主动性。同时通过质控小组每月的检查，将存在的问题作详细记录，使其他护士及时了解自己在护理质量方面存在的缺点与不足，然后在以后的护理工作中会采取更有效的改进措施。这样就会使护理工作时刻处于一个受控的状态。不断完善各项质控管理措施，使每位护士在工作中有章可循，各项规范要求养成了护士良好的工作习惯，会使护士严格按照护理质量控制的标准完成护理工作，不断提高自己的护理质量，最后使得ICU的护理质量管理不断的完善加强，是护理工作逐渐走上科学化、规范化的道路。
3.2强化了护理人员参与管理的意识： 业务素质得到加强 护士在参与管理后，发挥了她们在质控中的骨干作用，也促进了她们加强自身业务学习。同时请她们负责培养帮助年轻护士提高业务水平，进行传帮带，能互相促进，互相监督，对存在的问题及时指正，加强护士的主观能动性及协作精神，促进了护护关系。同时也减轻了护士长部分繁重事务。通过实施用护士参与管理质量控制的方法，激发了护士的积极性和创造性，增加了护士的成就感，有利于护士的成长与提高，改变了管理者和被管理者的关系，增加了管理透明度，将质量的重点放在查找护理缺陷，分析原因和质量持续改进上，从而使护理质量得到提高。
3.3护理质量得到提高： 满足了患者的健康需要 科室质控组在实施质量控制过程中，注重质量的自我控制[3]，保证了各项制度及护理措施的有效落实。在工作中将病人的满意度来衡量护士工作的标准，能使护士加强责任心，时刻将病人是否得到最佳护理作为工作指标，工作中主动与病人沟通，提供人性化的服务，从而使病人的满意度提高。
参考文献
[1]王念坚，陈立梅.质控小组在ICU护理质量控制中的作用[J].中外医疗，2010，29（6）：162.
【关键词】 绩效；量化考核；护理
文章编号：1004-7484（2014）-02-0907-02
1 资料与方法
1.1 建立护理质量管理体系 建立护士长-（组长）质控护士-护士的护理质量管理体系，由护士长和质控护士共同拟定各班人员职责，并要求各班人员认真履行。
1.2 考核对象 全科护士均纳入绩效量化考核体系，护士长按医院管理细数分配。每天当班护士在下班前统计各自的各项工作量并记录在《普外科护理工作量量化统计表》中，对班护士监督、核对，每周由护士长、质控护士对所有护士的工作质量进行监督检查，并予以评价，月底由1名护士对全科护士的工作量表进行统计，月底由护士长进行总评价。
1.3 考核指标 基础考核指标：包括工作量、护理质量、护理服务满意度、仪容仪表四方面。其中，工作量包括各项基础护理操作数量（提高夜班分值）、急救人次，护理质量则包括劳动纪律，遵守各项操作规范及执行各班职责评价标准，以100分为满分，每个月考核计算得分。护理满意度包括，《患者满意度调查表》、《医护配合满意度调查表》和《护士长综合评价表》，对每一位护士进行评价、统计得分。加、减分项目：①加分项目：接受各类培训；临时加班；参加抢救工作；及时发现他人工作失误，避免差错事故发生。
1.4 实施办法
1.4.1 制定考核量表的使用方法 按照工作日、白班、夜班，每项护理操作的难易及耗时多少，责任大小等因素，分值不同，特别对夜班、脏累程度大的基础护理操作如导尿、静脉、灌肠、抢救等项目提高分值。每天由操作者自己确认评价、统计，对班者按操作者签名分类统计、核实；每周由质控护士将每人工作量小结，月底护士长指定一位护士轮流做全科护士统计汇总，生成《护理人员工作量量统计表》每周护士长对每人工作质量进行考评，并在自评表上注明加、减分及原因，护士长按照当月《医护患满意度调查表》结果，以及加、减分项目和《医院护理工作质量考核表》将每人分值统计汇总。护士长和质控护士按照考核评价结果的固定公式算出每人的实际个人绩效。每个月将《护理人员工作量化表》、《护理人员工作质量考核表》、《医护患满意度调查表》、加减分统计等原始记录装订保留。对护理质量的提高起到了一定的促进作用 随着医疗改革制度的推行，各家医院均制定了适合本院实际情况的各种改革方案，并且在改革方案中运用了激励机制，目的是为了进一步提高医疗、护理质量。人事改革是医疗改革的一部分，在医疗卫生事业单位通过实施人事制度改革，建立起一个完善、科学、具有激励机制的内部分配制度。对于实现按劳分配与按生产要素分配的有机结合，逐步破除目前分配中存在的平均主义、大锅饭现象，进一步解放生产力，调动广大卫生工作人员，特别是专业技术人员的积极性、主动性、创造性，不断提高全员工作效率，促进医疗卫生事业健康发展有着极其重要的意义。我科护理工作改革，将护理劳动报酬纳入了奖金分配制度的改革之中，提高了护理质量。科室根据护理部制定的总框架，结合急诊科自身特点，再制定具体的相关条例，做到有章可循、有据可依。如服务态度方面，因责任心不强、态度不好，病人和家属投诉到护士长，情况属实，每次扣3分；投诉到科主任扣5分；投诉到护理部或院部扣10分。累计投诉3次，护士长有权向护理部反映调离本岗位。包括解决问题能力、无差错、无纠纷、论文交流和、自学考试等方面。
2 落实层级管理制度，鼓励全员参与
实行开放式考核，建立自评、质控护士监督、护士长抽查相结合的评价方法。每天由当班护士自评，每周由质控护士检查督促，并对每位护士本周工作考评记录；护士长采取定期检查或不定期抽查方式检查全科护士工作质量，发现问题及时记录与纠正，每个月召开全科护士质控会，结合院护理部抽查结果，进行讨论、分析，提出整改措施，使护理质控得到持续改进。向一线护理人员倾斜，以出诊次数、观察病人例数、输液、参与抢救等为主要指标，各项基础护理为其次要指标。业绩量化考核实行月考核制，每一项内容都有考核目标，每一项均有加减分措施，考核明细记入科室护理人员个人档案中。考核成员除护士长外，另选择两名工作责任心强、比较正直的护师以上人员参与。测评结果公示，允许大家对不理解之处提出异议，并予以答复、记录。建立《差错事故登记本》、《不良事件登记本》、《日常工作量化考核登记本》《月综合质控登记本》等原始记录本，由质控护士和护士长记录平时例行检查或抽查时的情况，作为月底考评的原始依据并妥善保管。
3 效 果
针对问题，及时调整考核指标护士长根据科室存在的问题，有的放矢制定考核指标，实施目标管理，极大地提高了工作效率与护理质量。不可否认，工作量考核同时，也在一定程度上带来负效应。分工明确，协作精神不如以前，表现为自己职责范围的事欲全部包揽，不希望别人插手；还有，为讲究公平、公正，给大家平等机会，护士长排班既要考虑整体护理连贯性，又要考虑在班人员新老搭配，算计各班天数，无形中给护士长排班增加了难度。建立和完善一套科学合理的绩效考核评价体系，可以充分调动护理人员的积极性和创造性；建立各岗位工作质量评价标准，明确了急诊科护理管理目标，为护理人员努力工作指明了方向。护理人员的服务态度发生了很大的变化，变被动服务为主动服务，在治疗护理时，主动的做健康宣教，使普外科护理服务质量明显提高；落实了工作量和质量考核后，使护理人员的服务理念和意识发生了很大的变化。
【关键词】质量管理体系；全面质量控制
通过全程、全员、全面的质量管理，建立任务明确职责权限相互制约，协调与促进质量保证体系，使医院的各项工作达到制度化、标准化，规范化，全面提升医院工作质量及效率。
1完善质量管理体系及考核组织
1.1院科两级质量管理组织有效运转成立由院长担任主任委员，副院长担任副主任委员，质控办、医务科、护理部等职能部门及医技科室负责人、临床大科主任及护士长等组成的医院质量与安全管理委员会，主要负责制定、增补和修改质量管理目标及质量考核标准、相关制度、职责规范等，对医疗、护理、教学、科研、病案、职能部门、后勤保障等工作实行全面质量控制。负责制定与修改医疗事故防范与处理预案，对医疗缺陷、不良事件、差错与纠纷进行调查、处理。
1.2医疗质7量与安全管理委员会、病案质量管理委员会、药事管理与药物治疗学委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、护理质量管理委员会、伦理委员会、放射诊疗质量管理委员会等管理组织切实履行其相关职责，每季度召开会议，并落实会议精神。
1.3健全三级质量监督考核体系医院质量控制办公室负责对各职能部门工作质量的监督考核工作，各职能部门负责对本条块全院各科室工作质量的监督考核工作，各科室质控小组对本科室的各项工作质量定期或不定期检查、考核。从而形成医院质控办、各职能部门、科室质量控制小组三级质量监督、考核体系。
2各职能部门督查本条块工作的落实
2.1严格执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程常规。
2.2医务科、护理部重点对关键性的核心制度的执行情况进行监督检查。
2.3医务科完善并落实医疗质量和安全的关键环节、重点部门和重要岗位的管理措施，严格实施监管并规范相关记录。
2.4医务科督查医技科室完善标本签收、查对、临床随访、报告双签字及疑难典型病例讨论、危急值报告等制度的执行。完善影像、病理、药事与临床联合讨论制度并实施。
2.5医院感染科加强医院感染管理制度和传染病管理，疫情登记报告制度，严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。
2.6临床药事科加强临床药事管理，强化合理用药，进一步深化开展抗菌素临床应用专项整治活动，药事管理指标达到规定要求。
2.7科教科对人才培养、业务培训、科研教学、重点学科建设对工作的监督管理。
2.8质控办每月组织住院病人、门诊病人满意度调查一次，每季度召开综合科、精神科病员家属座谈会各一次。
3加强质量和安全的教育培训，强化质量和安全意识
3.1严格执业资格准入制度，按照相关规定的依法执业。
3.2新进人员岗前培训和教育：凡新进人员两月内完成医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学习，经考核合格上岗，以考促训，效果明显[3]。
3.3全年举行四次全员质量管理讲座，并纳入专业技术人员考试内容。
3.4全年举行两次全员卫生法律法规的培训，重点是新颁布的卫生法律法规。
3.5各职能部门每月一次组织各类医务人员进行本专业《临床诊断指南》相关技术操作规程或规范强化培训，达到人人参与，人人达标。
3.6各科室每周举行五次科务活动，科务活动内容包括业务学习、疑难病例讨论、质控小组活动、科务会议等，每次40-60分钟，并记录备查。
4建立完整的质量管理监测体系
4.1分级管理及考核
4.1.1质控办每月一次定期和两次不定期检查考核各职能部门履职及工作实效等情况，每月组织职能部门召开一次质控工作会议，每季度组织一次多部门联合检查，对医疗、护理、医技、药事管理、病案、医院感染管理、教学科研、医德医风等质量进行监督检查、考核、评价，提出改进意见及措施。每月对各项工作质量进行汇总、分析，形成质控信息通报在医院局网公示[1]。
4.1.2职能部门分条块定期（每月两次）或不定期（每月两次）到科室进行相关工作质量检查考核，重点检查医疗质量和医疗安全13项核心制度、医疗卫生法律法规和规章制度执行情况，“三基”能力和“三严”作风，教学科研、医德医风等，并提出改进意见及措施。
4.2健全质量管理效果评价及双向反馈机制
4.2.1科室质控小组每月自查自评，认真分析讨论，确定应改进的事项及重点，制定改进措施，并每月按时向信息科上报业务工作月报表和质量指标报表。
4.2.2医务科、护理部、信息科、院感科、设备科、科教科、药事管理等职能部门每月向临床、医技等科室下发质量考核反馈整改表，各科室针对存在的问题提出整改措施并落实，职能部门复查整改情况并做好相关记录，定期在科主任、护士长会上通报。
4.2.3质控办将平时抽查存在的问题、满意度调查和每季度多部门联合检查考核结果反馈给相关职能部门，职能部门分析后提出整改意见，及时向临床、医技等科室反馈并督促整改，科室质控小组根据整改建议制定整改措施并落实，上报相关职能部门。
4.3全院目标管理综合考核：每年进行一次，由院领导、各职能部门对本年度各科室工作质量、医德医风、劳动纪律、安全卫生等进行考核、评价。
5健全和有效落实医院质量管理奖惩制度
5.1医院质量与安全管理委员会每年修订医院质量管理考核方案及工作质量考核惩扣细则，奖优罚劣。
5.2质量检查考核结果与科室、个人的绩效工资、职称晋升、年度考核、劳动聘用等挂钩，与干部选拔及任用结合，实行医院质量单项否决。
5.3目标管理综合考核结果与年终奖挂钩。
6体会
21世纪是一个推崇服务质量的世纪[2]，医院实施全面质量控制与管理，改变了传统的质控理念，即所谓质控主要针对医疗质量。医院各项工作从终末质量控制向环节质量控制转变，增加了质控范围，有利于医院全面、协调发展，提高医院综合管理能力。
参考文献
[1]蹇蔚红.刘振波.医院管理杂志，2006，Oct：13（7）.