【关键词】 护理学生交流能力；教学方法；改革人际沟通
1 前 言
事实上，人际沟通是人和人之间交往的必然途径，也是人融入到社会中的基本技能之一。但是从很多实况来看，如今很多学生依然不会交流，交流成为了社交中的一个致命弱点。因此，最近一些年很多护理学校开设了人际沟通课，但因为该课中的内容比较分散，处处受到限制，根本没有达到提升学生交流能力的目的。因此，对人际沟通课教学方法的改革，进而提升护理学生的交流能力势在必行。
2 改革人际沟通教学方法
对于人际沟通教学来说，传统的做法被各种因素所限制，根本就不能够实现增强学生交流能力之目的。因此就要对人际沟通课教学方法进行改革，进而该教学按照计划一步一步地促进学生的交流，并且学生之间还能够相互了解交流技能与特长。即是在给护理学生传授理论同时，还要安排出系统、详细的训练计划，让学生在学习理论同时还能够亲身体验交流。从该课程中逐渐学会交流技巧以及经验。对于人际沟通课的教学方法改革大体是按照三个步骤制定出训练目标以及方法。
2.1 和平常人之间的交谈技巧训练 相比和病患者交流，和其他人交流要容易得多，因此首先要具备和平常人交谈能力。在训练交谈技巧上主要就是寻找熟悉之人，按照课程中所学之时及生活或者工作话题交谈40分钟以上；在整个交流中学生要学会提问、倾听、沉默、关心以及触摸等等各种技巧。具体采用的教学方法，让学生按照2个人自由组合成一个组，到指定的地点交谈。交谈之后还要和辅导教师进行探讨。其一是学生做一个自我介绍，在这个过程之中学生要巧妙的运用沟通技巧，进而提出遇到的各种问题；其二辅导老师应该依据交谈情况对学生进行具体指导；其三学生要根据本次讨论讲诉自己的亲身体会，并且写出各自的书面报告。同时辅导教师还要从学生中筛选出具备代表性的几个范例，在全班中提出来供大家讨论，并请这些学生对自己的切身体会做出具体的分析。
2.2 和病患者进行交流技巧训练 事实上交往中最为困难的就是病患者，因此对于护理专业学生来说，一定要掌握和病患者进行交流技巧训练。首先要制定出交流计划及操作计划，还要和病患者正常交流作为主线，在核对好病患者姓名及床号之后，就要先给对方来一个自我介绍；要深抓病患者的心态给予鼓励，而且要考虑到下一步的操作力度以及速度，从各个方面进行心理安慰。在交流重要尽可能倾听病患者的心声，要时刻站在病患者角度去引导对方交谈，同时还要具备察言观色之能力，一旦觉察到这个问题让对方不高兴，就要及时打住，在交谈中要灵活应对且具备流畅的语言表达能力，致使交谈轻松舒畅，让别人感觉到清晰且具备说服力，多训练这种交流必然有效提升学生的交流能力，而且还能够得到病患者的认可。
3 改革方法之后的效果
3.1 教学体会 事实上人际沟通课教材中并没有直接讲诉如何实施人际沟通，因此在进行各种交谈之前就要制定出计划书，让交流内容步骤程序化、规范化，对于学生而言，都是通过初学到熟练这个过程，一直到最终付诸于实践之中，这就需要一个全面、科学及系统与反复训练过程。而且交谈之后还要和病患者访谈，听听他们的意见才能够知道那些地方还需要改进。
3.2 新方法优势探析 按照传统传授模式大都是把人际沟通内容融入都课程中去，必然导致各个方面的知识都会涉及到重叠及缺乏系统性，而且传统模式大都注重教授理论，学生根本没有到社会上进行实践机会，导致学生不能深入理解所学到的知识，更不具备将这些知识使用在实际之中的能力。但是使用了改革的教学方法有效的将人际沟通理论使用到实施中，有效将利率传授到学生脑海中，还要将目标、步骤以及评价及实践指导相结合，学生在接受人际沟通教学知识过程中，不断在实际中应用，学生才能够真正掌握该课题的沟通技巧、采用活泼、生动教学模式，制定有目的的交谈及各种角度的扮演，致使学生好像身临其境，进而体验出和他人之间交往过程。而且学生按照自定的计划书，必然让整个计划去交流，进而展现出个性化解释内容，而且经过实践中多次练习，必然越来越熟悉，学生就会将所学理论运用到实践中去。采用改革后的教学方法，不但有利于操练也能够让学生按照要求实施解释。
在教学中采用了改革的教学方法之后，有效提升了学生的交流能力。过去很多学生大多不敢和其他人放开沟通，更不明白怎样才能够进行交往。尤其是在操作之中，也不知道如何给一些特殊人群做解释及交谈。但是在教学中采用了改革之后的教学方法，许多学生普遍反映较好，都能够在短时间内学会和其他人交流，能够和陌生人有效交谈。
4 结束语
人际之间的交流是人们日常中不能缺少技能，而且具备较强实践性，更是护理上必不可少的。只有对教学方法进行改革，让护理学生通过有效训练之后，明白怎样和其他人交谈，怎么和其他人自如、轻松及充满自信和其他人交谈，有效提升了学生的交流沟通能力，才能够做好护理工作，让病患者的满意。
参考文献
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关键词：沟通； 健康体检； 作用； 技巧.
随着人们物质生活与精神生活的不断提高，健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求有所提高。当前医患关系、护患关系已成为社会敏感话题。因此，如何在开展健康体检护理工作中提高服务质量，已成为值得思考的话题。由于体检中心每天面对这不同层次、不同知识水平的体检人员，医务人员只有掌握良好的沟通技巧，才能满足工作需求，提高客户满意度。
1、 沟通技巧在健康体检护理中的作用
在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免出现医疗纠纷和降低投诉率，提高满意度。
2、 沟通技巧分析
2.1语言技巧
在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧：
（1）尊重客户，尽量使用礼貌用语；
（2）沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言；
（3）尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感；
（4）严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求
客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负担；
（5）考虑不同客户的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括客户的年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。
（6）运用语言艺术，如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。
2.2非语言技巧
（1）仪表着装。要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象，提高满意度。
（2）面部表情。在护士和客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对客户的理解。
（3）姿态。护士的一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象。
（4）肢体动作。由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的客户背部等，通过关心、呵护客户，可取的意想不到的沟通效果。
3、 健康体检护理的全过程沟通
3.1体检前的沟通
由于健康体检中心的客户并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知客户具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高客户满意度，只有争取客户的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。
3.2体检中的沟通
护士对客户的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器；如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。如果客户产生疑问，应主动解释；客户遇到问题及时解决，让客户在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。
3.3体检后的沟通
当完成体检之后，每一名客户都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知客户，如果需要复查则尽快安排时间；需要在门诊就医，帮助客户预约专家，提供方便；如果客户需要住院，则事先安排好床位，并协助办理住院手续。另外，健康体检中心还应定期举办健康知识讲座，加大健康宣传力度，提醒客户定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导，让客户如同感受到家的温暖。
由上可见，在健康体检护理工作中，要求护士不断提高综合素质，掌握一定的沟通技巧，提升客户对护士的信任感与满意度，减少纠纷或投诉，树立良好的健康体检中心形象，实现经济效益与社会效益。
参考文献：
[1]王燕.健康管理理论在健康体检工作中的应用[J].中华健康管理学杂志，2008（4）
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[3]方惠霞、黎瑞莲.开展人性化体检服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2006（5）
【摘要】目的：探讨良好的护患关系与沟通技巧的重要性。方法：护士在应用护理程序中，通过交谈、倾听、沉默、提问等方式来获取真实全面的资料，保证准确地识别护理问题，以助计划、实施和评价的顺利进行。结果：使用恰当的交谈技巧，可为护患提供必要的信息，促使患者早日康复。结论：良好的护患关系，成功的关键在于灵活运用沟通技巧，有技巧的沟通可以增近护士与患者之间的满意度，并可取得最佳效果。
【关键词】护患关系;沟通;技巧
随着我国传统的护理模式向整体护理模式的转变，在客观上对护理工作者提出了新的要求，整体护理是以病人为中心，为病人提供高质量的护理服务，因此，护士必须掌握良好的沟通技巧，自从我院开展健康教育及整体护理以来，在实际工作中充分体现了护患关系与沟通技巧的重要性，现将具体的做法及体会报道如下：
1 培养护士自身素质
1．1 护士的语言:语言是心灵的窗口，讲话要和气、文雅。美好的语言可以调节病人的精神，帮助病人消除紧张、焦虑等不良的情绪，鼓励病人积极主动的参与治疗和护理。
1.2 护士要努力钻研业务：在技术上精益求精，一丝不苟，操作、要稳、准、轻、快、安全可靠。具有宣传和教育病人的能力。
1.3 护士必须具有良好的医德：对病人一视同仁，护士的态度要诚恳、温和，仪表要端庄，整洁，举止稳重，反应敏捷，一切以病人为中心，增强病人战胜疾病的信心。
2 营造一个舒适有利于沟通的环境
病区安静、整洁，空气新鲜，温度适宜，光线柔和，给患者以安全感和轻松感，注意保护病人的隐私。在这种良好的气氛中患者能畅所欲言，能收集到真实的资料。
3 掌握有效的沟通技巧
3.1 谈话的技巧:针对不同的患者，不同的疾病，不同的文化层次的人，不同地点等谈话的语言要有所不同，如对文化层次低，不懂医学的病人，谈话尽可能用通俗易懂的语言。便于病人的理解，对文化层次较高，想理解医学知识的人，可讲解疾病过程，帮助病人掌握有关知识，同时观察研究患者的心理状况，不失时机的获取患者信息。
3.2 倾听的技巧:有效地听取对方讲话是护患沟通的基本技能只一，集中精力，倾听别人说话，不要随便打断别人的谈话，不要因对方的形态，如语言、语速等分心，不要随便打断别人的谈话，不要急于作出判断，可用点头或“嗯”“是”等表示你已经接受了谈话的内容，以鼓励病人继续说下去，注意观察弦外音，主动参与给予积极的反馈。总之，认真倾听，即可表示你的同情心，让病人感受到重视，心理上得到满足，又可了解其需要，收集完整的资料制定出适合病人的护理目标与措施。
3.3 沉默:语言的技巧可以促进沟通，同样以和蔼的态度表示沉默将给人以思考及调整适应的机会，有利于交谈的继续。
关键词：生活化；整合；活化；拓展；升华
中图分类号：G427 文献标识码：A 文章编号：1992-7711（2012）23-036-2
我国教育家陶行知先生指出：“教育只有通过生活才能产生作用，并真正成为教育”，“生活即教育”、“教、学、做合一”、“为生活而教育”。他认为生活是教育的中心，因而教学不能脱离生活。因此，德育课堂教学需要生活化，让学生走近生活，走近社会，使教学与社会、与学生实际生活紧密联系，让德育课堂成为真正生活化的课堂，让德育课充满生活的魅力。在生活教育理念的引领下，笔者在上《生活经济与就业创业》“沟通艺术”一课时进行了生活化教学实践。
一、教学内容生活化——整合教材
沟通是每位学生现实生活的实际问题，因此教师必须紧密结合学生的生活实际，对众多资源进行优化整合。教材从两个层面来呈现了沟通的艺术：一是沟通的前提，包括注重仪容仪表和学会礼貌称呼两个内容；二是沟通的技巧，主要介绍了微笑、倾听、幽默和有度四种技巧。笔者在反复研读大纲和教材的基础上，结合学生沟通的生活实际，对教材内容进行了整合，对沟通的前提和技巧进行了再创造。课本上讲的沟通前提的两个方面只是沟通外在形式上的基本要求。笔者认为沟通更重要的是内在的品德素质，如真诚和尊重等，即用心是沟通的根本前提。因此，笔者在组织学生学习沟通的前提时增加了这一内容，笔者板书的标题就是“用心去沟通”，使其更完善。沟通的技巧多种多样，针对不同的对象其技巧也应该有所区别。课本上介绍的四种技巧，有一定的指导意义。但笔者认为不够系统全面，特别是与学生的生活经验不是很紧密。因此，笔者在大量收集有关资料的基础上，针对中职生的生活实际，对沟通的技巧进行了以下整合：一是说的技巧。平时，同学们沟通最多的方式是说话，学会说话是有效沟通的最重要的技巧。说话的技巧包括说话的语言、表情等，如语言的风趣幽默、表情的真诚微笑等都是说话的技巧。二是听的技巧。沟通是相互的，在沟通过程中，学会倾听也是很重要的技巧。三是巧用肢体语言的技巧。沟通除了说和听的方式以外，巧用肢体语言也是必不可少的技巧。沟通过程中，双方的一举一动都是重要的信息反馈，都会影响到沟通的效果。实践证明，通过这样整合教材内容，能更好地贴近学生的生活实际来进行教学，教学更具针对性，学生也容易理解和接受。
教学中，笔者着眼于学生现实生活的真实性，从学生的生活实际出发，根据学生的认知基础、情感需要、实践能力，优化整合教材，使教材与学生的生活“同构”。当学生与教材有了沟通、共鸣，有了理解、体验，教材就真实可信，就有生命力了，就充满了生活的魅力。
二、教学方法生活化——活化教材
《生活经济与就业创业》是一门生活化课程，追求的是动态的、过程性的真实教育。在教学实际中，教师应该坚持静态教材动态施教，直面学生的现实生活，根据生活中即时生成的、发展变化着的教育内容活化教材，又以活化提升的教材来指导学生的生活实际，使得德育课教学与学生的生活实际相连、相通、相融，从而达到指导学生解决生活实际问题的目的，使教材真正被活化了，让教学充满了生活的魅力和生命的活力！
在上《沟通艺术》这一课时，笔者把整个教学课堂打造成一个学生实际学习和培养训练提高自己沟通能力的舞台。笔者把整个教学设置成了以下四个环节：第一个环节是“写一写”。课前就布置学生把自己平时生活沟通中发生的最典型的成功或失败的真实案例写下来。第二个环节是“说一说”。课堂上有针对性地请几个同学说一说自己写的案例，与大家分享自己成功或失败的体验，创设了一个个具体生动的生活情境，激发了学生的学习兴趣。在分享了几个同学的沟通体验后，笔者又设置了这样的问题：刚才吴兵等三位同学成功沟通的原因是什么？李刚等两位同学沟通失败的原因是什么？组织学生进行课堂讨论，引导同学去思考、分析，并总结出真正的原因，这些原因从某种角度上说就是成功沟通的技巧方法。老师再把这些师生们共同总结出来的技巧和方法与课本上介绍的技巧进行归纳整合，形成了学生应该掌握的沟通的基本技巧，实现了以行促知的目的。第三个环节是“改一改”。笔者又用学生总结获得的沟通技巧和方法来指导学生的生活实践，解决学生生活实际中的沟通问题。再邀请先前两位沟通失败的同学在课堂上改一改自己的沟通方式，同时也请其他同学在自己失败的案例上改一改，针对其修改情况，师生进行有的放矢的点评，进一步让同学掌握沟通的技巧，以达到以知促行、学为致用的目的。第四个环节是“诉一诉”。针对学生平时生活、学习中存在的沟通问题，请同学们认真地写出来，大胆地说出来，真诚地表达出来，进行沟通的实战演习、能力训练，为提高学生的沟通能力，实现同学间、师生间、父母子女间的良好沟通奠定了基础，整个课堂充满了生活的氛围。
教材中的学习资源是有限的，而教师和学生由此创造出来的学习资源却是无限的。在“写一写”、“说一说”、“改一改”和“诉一诉”的教学过程中，师生的交流、对话碰撞成为生成性的“活资源”，使得教育内容更为生动和丰富，让德育课充满了生机与活力。
三、教学评价生活化——拓展教材
课堂教学评价生活化是指课堂教学的学习评价要与学生生活相结合，关注学生健康成长的需要，关注学生自身职业发展的需要，关注学生自我价值实现的需要。课堂评价成为课堂教学生活化的重要辅助手段。
在上《沟通艺术》这一课时，笔者创设了很多生活化的教学情境，给学生提供自主、合作、探究的生活化氛围，让学生走近生活，主动参与到课堂中来，让师生共同评价，相互评价，相互认同，相互欣赏，相互促进。如在学生“写一写”的环节中，学生写的沟通成功或失败的案例，实际上就是学生自己在给自己沟通的实践体验在评价，哪一种体验是成功的，哪一种体验是失败的。在“说一说”、“改一改”和“诉一诉”的过程中，师生的点评，有的肯定，有的提出建议，掌声和笑声充满了课堂。上课结束时，笔者还请同学们大胆地给老师提意见。同学们踊跃发言，有的说，老师上课没有关注到她，没有让她发言；有的说，他发言的时候，老师没有专心地听，而是在课堂上走动；有的说，老师让他发言时，没有说“请”……听着同学们的建议，笔者非常感动，对同学们表示了由衷的感谢，并开玩笑地对同学们说：“那么，你们在和别人交往沟通的时候千万不要犯老师同样的错误哦！”同学们都哈哈大笑起来，整个课堂充满了师生和谐沟通的氛围。为了进一步培养学生的沟通能力，笔者课后布置给学生一个作业题：尝试与曾经沟通失败的人再次沟通，并记录效果。这样也拓展了教材，实现了教学内容的拓展和延伸。
四、教学目标生活化——升华教材
教学目标的生活化就是要正视现实生活，充分考虑现实生活带给学生的影响，深入学生生活，解决学生生活中实际存在的问题，为学生的健康成长服务。教师可从学生生活实际出发，联系学生的年龄特征、认知水平和接受能力，确定合理的、能灵活反映社会现实与学生个性发展需求的目标体系，确定生活化的教学目标。
【摘要】：随着医学模式的转变及整体护理的深入开展，传统的护患关系正悄然发生着改变，护理人员在工作中怎样建立良好的护患关系，减少护患纠纷，完善护理服务体系，掌握良好的沟通技巧就显得尤为重要。
【关键词】： 沟通技巧 护患关系
随着社会的不断进步和发展，人们生活水平、知识水平的逐步提高，人们对疾病的预防、治疗、护理要求也就越来越高，医学模式也随之向生物-心理-社会模式转变，从以疾病为中心转变为以病人为中心的整体护理模式［1］，为适应此模式护患关系变得尤为重要。护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。那么什么是沟通？沟通就是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通并不是简单意义上的信息传递过程，是一切人际关系的前提和基础。护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流过程，所交流的信息，既有同疾病诊治直接有关的内容（如疾病诊断、医疗操作、躯体护理、辅助检查等），又包括双方的思想、情感、愿望和要求等方面。建立良好的护患关系，通过有效的护患沟通，对于提高护理工作质量、提高管理效率、减少医疗纠纷等都有非常重要的作用。
有研究表明，77.78% 的患者希望每天与护士交谈一次，在护患关系中护理人员发挥着主导的重要职能，这就要求护理人员具备良好的职业素质：
1、应有扎实的知识基础和过硬的操作技术，只有这样才能取得病人的信任，有利于护患之间的沟通。
2、忠于职守并充满爱心，有高度的责任心、同情心，关心病人疾苦，时时想在病人的前面，事事想在病人前面。
3、有良好的情绪调节与控制能力，擅长人际交往的能力。
4、应尊重病人的人格，保护病人的隐私，让病人有安全感，能真诚的和护士沟通，说出自己的病痛和需求。
护患关系是一个互动的过程，患者既希望从护患沟通中获得与疾病相关的知识，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰，在这个过程中护患沟通应掌握一定的技巧：
1、 语言的技巧 语言是沟通的桥梁，护士在与病人的沟通过程中，一定要注意语言的修养，注重语言的准确性，避免词不达意，注意语言的礼貌性，以满足病人希望受到尊重的心理需要，注重语言的艺术性，给病人留下深刻的印象。“好话一句暖三冬，恶语伤人六月寒。”护士与病人的交流中，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用病人家属难以接受的语气和语调，尽量不用专业术语，病人理解不了、接受不了，容易和护士之间产生距离感，多用安慰语、鼓励话［2］。
2、 倾听技巧 学会做一个有效的倾听者，给病人足够的时间用以诉说，不要随意打断病人的谈话或改变话题，要做到聚精会神，不能分心，并且要有目光的交流，用表情来肯定或鼓励病人谈话。
3 沉默技巧 不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。因此，恰当的应用沉默是非常重要的，不要过早的打破这种沉默的气氛。
4、与特殊病人的沟通技巧 （1）在病人生气时 此时病人情绪很激动，护士首先要控制好自己的情绪，保持镇静，学会观察，帮助分析原因，重视病人的意见并有效的处理病人的需求。（2）在病人抑郁时 情绪悲观抑郁的病人，往往难以和他交流，他们的世界很闭塞，有的想不开甚至会自杀，护士应该多接触这些病人，通过实际行动让他们感觉有人关心、有人照顾。（3）病情严重时 与病情严重的病人交谈要尽量简短，时间控制在10-15分钟内，避免一些不必要的交谈，对无意识的病人可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这类病人进行触摸可能是一种有效的沟通途径，但在触摸前应告诉他，要假设病人能够听到的，注意尽可能保持安静的环境［3］ 。（4）病人不合作时 病人的文化背景和社会背景都不一样，有时会碰到一些无理取闹的病人，护士要学会理解，耐心解释，让病人感觉到你的诚意。
总之，护患沟通是临床护理工作不可缺少的部分，是减少护患纠纷的重要手段。在护患沟通的实践中要树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足患者的心理需求，为患者提供优质的人性化的服务。作为护士应当努力不懈探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术性，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康，并帮助患者解决心理问题，达到改善患者不良心理、恢复健康的目的。
参考文献
［1］ 郑玉静 全科护理 2009.10
1．1护理人员方面因素护士的技术水平和服务意识，法律意识，T作责任心护，理行为是否规范，以及护士沟通技巧的掌握等，言谈举止、道德修养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。
1．2患者及家属方面因素患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度，患者的要求合理与否，患者的自增强等。
1.3医院及社会方面因素医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面，以及社会影响力。
2新形势下促进护患关系的策略
2．1创建良好护患关系的气氛及环境
护理人员通过对病人接待的重视，运用好文明语言，理解和同情病人，端庄的仪表、稳重的举止，提高服务意识，密切护患关系。和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖，给病人带来精明能干的信誉感和安全感，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。
2.2护士自身素质的培养
护理工作是精细艺术中之最精细者因此护士要有一颗同情心和一双愿意工作的手，要具有良好的素质。护士不仅需要娴熟的操作技巧，而且需要掌握与患者的沟通技巧。语言是思维的反映，是护士与患者交流感情的重要工具，通过语言来传递感情，缩短护患之间的距离，护士的文明不仅标志着一个人具有良好的道德情操，而且对患者的病情有很大的影响。做为新形势下的护士，更应热爱护理专业，提高自身专业素质。加强业务学习，拥有过硬的技术水平。坚持社会主义，具有救死扶伤的人道主义精神，要具有博爱的胸怀及亲切、和蔼的服务态度，健康的工作情绪，良好的工作热情。要培养护士有献身于护理事业的崇高理想，高度的责任感和神圣的使命感，工作热忱，积极主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢固树立人道主义观念，把护理事业看作是对社会、对人民应尽的职责。重视情商培养，加强礼仪培训，提升沟通技能。
2．3注意管理方式
医院的各项规章制度是通过护士来监督实行的，如陪伴制度、探视制度、作息制度、病房管理制度等。如果护土在不充分宣传的基础上，摆出管理者姿态，动辄指责或罚款，患者就会产生对立情绪，影响护患关系。护士应在患者住院期间，耐心反复地向患者及家属宣传医院的各项规章制度。对出现不合作者应耐心指出，对患者提出的意见，护士应虚心接受。
2．4与服务对象建立充分的信任关系，信任感的建立是良好护患关系的前提。
2．5良好的人际沟通技巧合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧的重要性，注意沟通技巧的应用。沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件。个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力[21。
2．5．1建立良好的管理沟通意识
逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在T作、生活中游刃有余。护理工作有一大部分是通过与病人沟通来实现的，作为护士应充分认识到沟通交流的重要性，并将沟通交流落实到]一作的一言一行中。平时要加强培训，提高沟通技巧结合规范服务和优质服务，结合行风建设和医德医风考评，通过操作规程培训，通过服务礼仪培训，通过参观学习和实际工作的调研，提高沟通能力。交际交往是⋯fJ艺术在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。因此对医生、护士来说，与患者交谈技巧与语言艺术是改善医患、护患关系，提高防治效果，减少医疗纠纷，促进医德医风建设的重要方法，是医务人员不可缺少的一项基本功。
2．5.2选择合适的称谓
称谓包括伦理尊称，如爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；职务、职称尊称，如院长、局长、书记、经理等。
2．5．3注意维护患者的尊严
随着现代护理学的发展，护理模式的转变和健康概念的更新，患者对护理的需求显然已经超出_『仅对疾病进行护理的基线，因此护患关系的内涵也发生了很大变化。人们的尊严需要欲也随之增加理学家马斯洛将人类的需要按其发展先后顺序分为五个层次，其中尊严的需要是指所有人都需要自己有稳定的地位，希望别人的良好评价，需要自尊白重并为他人所尊重。护患之间也如此需要得到应有的尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。
2．5．4不容忽视的心理沟通
构建和谐的护患关系，提高社会和患者的满意度，必须加强护患间的心理沟通。良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键构建和谐的护患关系，必须注意语言的通俗性，语言的针对性、语言的礼貌性、语言的安慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。
2．5.5感情投入是建立良好护患关系的基础
护士与病人的关系是相互依赖的，病人需要护士关心照顾，护士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、双向的，护士占主导地位是主动的。
2．6培养高尚的护理道德修养
作为一名医护T作者，必须以护理道德来严格要求自己，并贯彻于护理工作的始终，在做好临床护理的同时，做好病人的心理护理，处理好护患关系。
2．7避免偏见和鄙视，端正服务态度对患者生、冷、硬、撞的现象时有发生，影响了单位的社会形象和声誉。重点抓思想教育，强化优质服务意识，为了冲破传统的护理服务理念，实现个性化的贴心护理服务，提高患者满意度，密切护患关系，实现护患关系零距离，减少护患纠纷，和谐医疗环境。
2．8为服务对象树立角色榜样，理解服务对象所承受的社会心理负担，减少服务对象的角色冲突，促进服务对象的角色转换。
2．9深化医院改革、完善制度建设，加强业务素质建设、提高护理工作质量，强化服务意识、建立良好的护患关系，加快卫生立法、规范护患行为等措施。
2.10夯实基础护理，为患者提供必要的生活护理，真心地为患者提供帮助，促进患者身心舒适，耐心、细心、贴心地为患者提供周全的护理服务，内心对患者充满爱心，具有爱伤心理。
【关键词】社区;护患关系;沟通技巧
【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0069-01
随着社会的发展，更多的病人将向社区转移，城市居民80%以上的医疗问题应在社区解决[1]。社区护理是国内护理在21世纪发展的方向[2]。在飞速发展医学模式改变的今天，作为一名社区护士，我们不能只注重护士的各项操作技能，而忽视了病人的需求，只有掌握了与病人的沟通技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。社区卫生服务中心的功能为医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导，以社区、家庭和居民为对象并以妇女、儿童、老年人、慢性患者、残疾人和贫困居民等为重点来开展医疗服务，具有社会公益性质，属于非营利性医疗机构。在社区卫生服务中心护理中，护士与患者（以下简称护患）沟通的技巧与护理技术同等重要，它直接关系到社区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能能否有效实现。
1护患关系的明确与沟通的概念
护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式，是护士与患者通过特定的护理与被护理而形成的关系。与一般的人际关系不同，护患关系中护患双方的共同目标是为恢复健康、维持健康和促进健康。这种关系既组成了护士人际关系的主体，是护士职业生涯中最大量、最经常的人际关系，又贯穿于患者从入院到出院、从门诊到病房、从治疗到护理的整个过程。连接护患关系双方的纽带是医疗和护理，而围绕医疗和护理护患双方在技术、情感两方面发生的一系列的交往就是“沟通”。
2第一印象的重要性
2.1外在形象:良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在交往过程中，护士应具有被接受的亲切感。
2.2根据病人年龄选择适当称呼:要尊重病人，选择适当的称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点。到社区服务站接受治疗的病人，常常需要连续数天接受治疗，我们要熟记病人的名字，让患者感到护士的关注，有利于消除紧张心理。
3语言交流是护患沟通的重要工具
3.1要善于抓住与病人交谈的机会"无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。在为病人肌注，静脉推药或抽血时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情，有针对性的对病人进行健康宣教。如对糖尿病病人可以指导其测量血糖，交给他们食物量交换法和学会各种营养要素的餐次分配，制定午餐食谱。合理地控制饮食，可以减轻胰岛β-细胞的负荷，有利于血糖水平的控制[3]。
3.2控制谈话局面，有针对性的交谈:与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。话题应围绕病人的病情。将谈话内容限制在自己需要的信息范围内。
3.3学会安慰鼓励病人:人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，对于老年人及感情脆弱的病人要多用这安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性语言。对于病程长，病情反复，合并症较多，预后差的病人，抓住他们易产生焦虑，接受教育的态度不积极的特点，指导他们如何控制症状，配合治疗，如何预防并发症的发生，激发他们战胜疾病的信心。
4善用非语言交流，掌握聆听技巧
积累丰富的健康教育知识，建立以健康教育为导向的护患沟通机制，是完善护患沟通渠道的基本保证。在沟通过程中，护士的知识就像一种“精神营养”，通过沟通，源源不断地输送给患者，不断劝慰、激励患者，使患者的怨恨得到消除，激动得到平息，同时让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。如对儿童、老年人及重病人。有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸病人的额头，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等，都可以温暖病人的心，体现出亲情的关怀。
倾听不仅是指听对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了生理的，认识的和情感过程[4]。倾听过程包括了接受口语和体语两种信息[5]。在与病人交谈过程中，护士要全神贯注的听病人倾诉，注意保持眼神的交流。在交谈过程中护士要耐心，适时地给病人讲解自己的意见或建议，不要随便打断病人讲话，以示尊重。
5掌握熟练的操作技术
护士在为病人做各种注射时，要掌握无痛的操作技术，严格无菌操作，注意分散病人注意力。在各种静脉穿刺时，尽量做到一针见血。护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系护患关系沟通效果的纽带。
护士掌握了与病人的沟通技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可以提高自己的专业理论水平和交往技能，可以为医院产生明显的社会效益和经济效益。让社区群众就近得到可以信赖的医疗保健。让社区卫生服务站真正成为社会的一个亮点。
在建立护患关系过程中，作为沟通的主导者，护士除具备专业的理论知识和技能外，还必须树立“以人为本”的护理理念，熟练掌握并运用语言和非语言沟通技巧，根据社区护理实际需要及患者的主要特点因地制宜掌握相应的人文、心理、营养、教育等学科的知识，并将这些知识与交流技巧相融合，创造性地应用到实际工作中去，不断探索，积极实践，努力构建一个良好、健康、和谐的护患关系，促进患者早日康复,提高患者的生存质量，从而在社区护理岗位上为卫生事业的健康发展、构建和谐社会做贡献。
参考文献
［1］郭清，梁宏材.普及社区卫生服务的障碍和所需配套政策研究.中国卫生事业管理，1999，8:398
［2］方玉桂，杨玩华.我国内地社区护理的困扰与对策.中华护士杂志，1999，34（8）:503～504
［3］刘新民主编.实用内分泌疾病诊疗手册.北京:人民军医出版社，1996，300～301
【关键词】沟通艺术；表现形式；重要性及必要性；沟通技巧
随着社会的不断发展进步，人际关系的沟通艺术引起了大家的重视，护理模式从传统的生物医学护理模式转化为生物―心理―社会护理模式、护理更注重服务对象的整体性及预防疾病和促进健康的措施。整体护理不仅关注病人的生理护理，同时还需要做好病人的心理护理及社会护理。在护理病人的每一个环节中都需要与病人沟通，有效的沟通能增进护患之间的相互理解，提高信任度，提高护理质量【1】。通过多年的内科护理实践经验总结出沟通在护理工作中的表现形式、重要性，并据此探索出相应的护理沟通技巧更好的服务于患者，使护理职责得以很好的履行，护理工作更加完美。
1、 护理沟通的重要性
从患者入院开始，对于病史资料的采集、入院宣教、各种检查及护理操作前后的注意事项说明、病人心理护理、讲解病情、说明诊疗费用收取的标准等都离不开护理人员与患者的互动沟通。如果护理人员没有较高的专业知识与适度的心理素养、道德情操、不能很好的回答患者所提出的问题，将会使病人不信任护理人员，易引起护患纠纷及安全隐患。对于医护之间、护士之间、护士与护士长之间的沟通不会引起医患纠纷，但管理不善也会引起安全事故。科室内部的人际关系如果不协调，将会引起科室工作氛围的紧张，招致额外的工作心理压力，使护理人员更加劳累，易造成工作疏忽与护理差错，导致安全事故发生。
2、 护患沟通的形式
沟通的形式有口头沟通、文字沟通和非语言文字沟通。
护士从患者或家属那里得到患者患病的相关信息，和医生、患者及其家属共同商讨治疗护理计划。大多数病人及家属都希望了解所患疾病的相关知识，病情发展及治疗的方法和效果，预防疾病的知识，各种检查、手术、用药的注意事项，出院后保持健康的知识等。这一系列的过程护士多采取口头的方式与患者及其家属沟通。因此护士应掌握人际沟通的技巧。
3、 护患沟通的技巧
护士应对不同个体的患者应用不同的沟通方式，根据患者不同的需要，采取不同的谈话内容，运用不同的沟通技巧。【2】
3.1耐心倾听：
患者来到陌生的环境，面对陌生的人群，寻求医疗救治，在心理上难免有焦虑。护士作为“医院的窗口”，是医院与病人的第一次接触，当患者有困惑、有问题询问时，护士应做到具备“四心”，即爱心、耐心、细心、责任心，有问必答，有叫必应。
3.2换位思考：
患者的病情变化，药物反应，治疗效果等，都是患者关心的问题。作为护士，应为病人解决各种问题，应及时与医生进行沟通给予答复。当患者与医护人员发生冲突时，护士应换位思考，充分理解患者所思所感，适时的劝解病人，避免与患者发生正面冲突。
3.3营造舒适的沟通环境：
当沟通内容涉及患者隐私或需保护病人时，护士应选择一个利于沟通的环境，以便于跟患者沟通，为患者的治疗方案收集所需信息。当沟通内容涉及患者隐私时应避免过多的追问，以免引起患者反感，导致沟通失败。
3.4注意语言的艺术：
护士与患者沟通时，应文雅、谦虚、和气，是患者感到被尊重、未被忽视，容易接受交谈，谈话内容有针对性。
3.5善用肢体语言：
在护理沟通中，有时候肢体语言比口头语言更有效。一个眼神、一个微笑、一个动作都会影响患者的情绪变化，影响沟通效果。
4、 结论
沟通在护理工作中承担了越来越多的责任。有效的护理沟通可以解决患者在住院期间出现的各种负面情绪与心理问题，起到药物治疗不能达到的作用，是实现护士为患者更好服务、减轻患者身心痛苦、促进疾病康复的有力措施。作为当代护士，我们只有勇于接受新知识、新技能的挑战，树立全心全意为病人服务的高尚情操，努力学习专业知识、心理学知识，以更大的能力为患者服务，为完善护理事业贡献自己的一份微薄之力，使自己在“救死扶伤”中得到自己的人生价值，实现自己的人生梦想。
参考文献：
1.1一般资料
以该院手术室收治的300例手术患者为研究对象，所有患者资料真实、完整，具有研究价值。其中男156例，女144例；年龄19~72岁，平均（43.2±5.6）岁。手术类型为：阑尾切除术53例、疝修补术46例、骨科内固定手术40例、扁桃体切除术38例、腹腔镜胆囊切除术35例、胃大部切除术30例、甲状腺切除术29例、其他手术29例。根据围术期护理中沟通技巧，将2011年之前进行常规沟通的患者150例记为常规组，2011年后护理中强化沟通技巧的150例记为沟通组，两组在患者基本资料上差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2沟通效果评价
患者出院前采用该院自制问卷，从护理质量、护理态度、沟通有效度、患者的疾病知识掌握度、护患关系5个方面衡量患者的总体护理满意度。采用百分制，其中≥85分为非常满意，60~89分为满意，<60分为不满意。
1.3统计方法
使用SPSS16.0软件对数据进行统计学处理，计数资料用%表示，用χ2检验，检验水准为α=0.05。
2结果
组别间护理满意度比较结果，两组总满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1
3讨论
手术室围术期护理的常规沟通仅将沟通视为进行护理的一种手段和方法，而并未将之视为护理的一部分，不重视或未意识到沟通技巧对护理质量的重要性，整体沟通手段上具有随意性。该院手术室自2011年开始强调将沟通技巧视为护理的重要组成部分，重视高效沟通对提高护理质量的重要作用。具体护理中的沟通技巧实施方法如下。
3.1树立良好的形象
良好的第一印象有助于建立良好的沟通基础，容易获得患者对护理人员的信任。在为患者提供护理服务时，护理人员要举止端庄、稳重大方，姿态协调优美，谈吐亲切温和，着装得体美观，这样有助于给患者带来亲切感、信任感和安全感，为建立护患双方的良好关系打下基础。
3.2强化护士沟通技巧
随着临床医学的不断发展和患者法律意识的提高，手术室护理服务已经不再以单纯的护理操作技巧为重点，而是开始逐渐强调以患者围中心，强调护理的全方位和全过程。为适应此种变化，该院手术室强调：①护士要向患者全面介绍手术要点、围术期注意事项、护理举措、预期治疗效果等，帮助患者熟悉医院环境，消除患者的恐惧感和紧张感。②护士要全面掌握和分析患者的手术顾虑、心理状况、个性特征、职业、行为习惯、年龄等信息，并进行对症心理护理。③护士要积极主动了解患者的主观愿望、心理需求、困难境遇等，最大限度满足患者需求，护理中充分尊重患者，以使其获得安全感和可依赖感。④加强对护士进行人际沟通学、心理学、高效沟通方法与技巧等系统培训，来提高护士的言语表达和语言沟通能力，从而帮助护士将高效沟通溶入到护患沟通中，避免和减少低效沟通、错误沟通和无效沟通现象的发生，提高沟通质量。
3.3掌握适当的沟通时机
在与患者沟通时，护士要密切注意观察患者的情绪变化，适当掌控沟通内容、进程等，沟通时机上，选择在患者身体条件允许、心境平和且有沟通意愿时进行。沟通中要积极向患者传递正面信息，若沟通过程中患者情绪低落可暂停交流，待患者情绪稳定后再沟通。
3.4注意沟通方式
一方面，正确运用语言技巧，沟通时注意用尊称，语气要温和，避免生硬；语速适中，不可过快；内容要简练易懂，避免大量使用专业术语。另一方面，要注意加强非语言交流，注意观察患者的眼神、面部表情、身体姿势等非语言表现，对异常表现及时进行沟通，从细节处体现对患者的关心。
3.5控制沟通效果
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