调查地点：互联网
调查内容：关于劳动者对工作满意程度的调查
调查方式：网络调查
近日，中国青年报社会调查中心通过民意中国网、网易新闻中心和爱调研，进行的一项调查显示(3062人参与)，79.3%的受访者感觉当前雇主仍处于强势地位。如果求职时遇到偏见，62.2%的人会寻找其他工作机会。
什么类型的雇主招聘条件限制多
北京第二外国语学院研究生徐丹丹正在找工作。她所在的国际会议传译班12名学生，目前只有4名男生签约，我们一起网申了不少国企，多数情况是只有男生进入一面。虽然已有几家民企给了徐丹丹offer(录取通知)，但她仍不太满意，因为同学之间会有比较。有时女生觉得某家公司已经不错了，男生还会说，你们别把标准定那么低。
就业难，在一定程度上是因为求职者眼高手低，大家要找到理想的工作难。很多求职者比较盲从，对自己没有准确的定位。陕西某教育培训企业职业经理人白成瑞，前不久参加了西安市的一次招聘会。他看到一家保险公司刚打出4个大字国企招人，摊位前就立马挤满了应聘者。但当他们发现这是做保险的职位，很多人又马上退了出来。还有些求职者把各家企业的招聘条件看了又看，就是不敢上前问。其实，企业的要求不会绝对化。我们招人时通常要求本科学历，但如果遇到能力比较强的专科生，还是愿意录用的。
全国政协委员、南开大学法学院副院长侯欣一认为，一些用人单位的条件限制根本没必要。比如，一些重点高校招聘行政人员、教辅人员都要求研究生学历;还有不少单位学历查三代，即使是名校的硕士、博士，但其本科不是毕业于985、211高校都不行。
广东发展银行总行行长利明献在接受中国青年报采访时指出，每个行业、每个公司都有自己的招聘机制和方法，一些条件不见得是限制。近年来，很多青年才俊想进入银行业工作，人力资源部门要高效率地招合适人才，录用的大学生以名校居多。这也给人才供给方提出问题：为什么某些高校的毕业生在名企的录用比例较低?这些学校需要努力，比如培养适合市场需求的人才，做一些品牌营销工作，指导帮助学子就业等。
调查显示，62.5%的受访者认为目前劳动力市场是买方市场。不过，当遇到严苛的招聘条件限制或偏见时，62.2%的人首选寻找其他机会。另有45.7%的人忍气吞声，33.7%的人据理力争，18.4%的人向相关部门投诉。
雇主应该给所有求职者平等参与竞争的机会。侯欣一介绍，我国《宪法》和《就业促进法》中都有保障公民就业权利的规定，关键在于如何落实。香港有一个专门委员会，只要求职者受到不平等的对待，就可以去投诉，专门委员会负责调查解决。这种做法值得借鉴。他建议政府机关带头，在公务员招录中查找、消除不合理的条件限制，给其他用人单位树立榜样。
什么样的求职者更容易获得录用
中国传媒大学文学专业研究生王惠琳感觉，很多雇主不喜欢个性张扬的求职者。她参加过一家民企面试，小组讨论时，雇主给出的讨论题目是：如果你们是销售员，有一批面包过了保质期，但还能吃，这时你们遇到了饥民，又有记者在场，怎么办?这时，大多数人赞成把面包发给饥民，讨论主要围绕是否公布面包的保质期，怎么协调各方关系维护公司形象展开。但有一名同学一直反对把面包发下去，始终融不进大家的讨论。王惠琳觉得，那名同学就是因为过于坚持个性，考官才没录他。
雇主到底青睐什么样的人才?在采访中，记者发现，多位求职者和企业高管在观念上存在明显差异：求职者提到最多的是口才好和有关系而理想和兴趣更多被高管提及。
利明献说，广发银行在招人时首先考察求职者对这个工作是否有热情;第二，工作地可以变动，只在一个城市会限制职业创造力;第三是可接受磨炼，新人进入职场后的两三年，企业要求相对较高，年轻人要有意志接受考验。
腾讯公司人力资源经理陈双华说，腾讯寻找的是有理想、爱学习的实力派。他曾在面试时告诉求职者，如果仅仅是打工，那就不用来了。来这里就是要做一番事业，要做出世界上最好的东西。在这里会遇到很大的压力和挑战，如果没有理想，会觉得非常难。同时，这个行业变化非常快，不善于学习很快会被淘汰。他提醒求职者寻找一份自己认同、公司也认可你的工作，当遇到压力和困难时，才容易坚持下去，获得更好的发展。
什么样的求职者更容易获得录用?在全部受访者中获选率较高的4种人才特质分别是：才思敏捷(66.8%);有主见(56.5%);沉稳(49.9%);有职业理想(42.8%)。接下来依次为：有关系(36.3%)，会来事儿(33.4%)，直率、坚持个性(29.0%)，迎合奉承(26.1%)，委曲求全(13.8%)，不讨好(8.3%)。
值得注意的是，对于有职业理想一项，人力资源部门人员(45.0%)和非人力资源部门管理人员(43.0%)的选择率均高于普通员工(39.9%)。对于有关系一项，人力资源部门人员(19.8%)和非人力资源部门管理人员(37.0%)的选择率均低于普通员工(39.9%)。
什么样的雇主更受求职者青睐
智联招聘副总裁罗义华认为，我国正面临刘易斯拐点(即劳动力由过剩向短缺的转折点编者注)，在劳动力供应量下降的同时，伴随企业转型升级，企业对人才的要求提高了，符合要求的人就更少了，雇主将不得不接受雇员的挑选。
陈双华用战略性资产形容互联网行业的优秀人才，各个公司都求才若渴，但招到优秀人才不易。他认为，招聘是双方相互吸引的过程，求职者在显示能力，公司也在展示环境，我们总是在想优秀人才到底需要什么。我们发现，他们需要身心健康、安居乐业，为此，去年公司投入非常多的资源推出健康加油站、安居计划等。其他优秀的民营公司也是如此，大家各显神通竞争人才。
什么样的雇主更受求职者青睐?获选率较高的4项分别为：尊重和理解求职者(76.5%)，有公平公正的用人原则(70.5%)，提供有竞争力的薪酬(69.9%)，管理制度人性化(62.0%)。接下来还有：能提升个人能力(58.6%)，人际关系和谐(52.9%)，口碑好(44.5%)，鼓励创新(44.2%)，知名度高(27.7%)。
一、员工满意度调查的意义
二、员工满意度调查的方式方法
1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。
2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。
三、员工满意度调查应具备的作用
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤
1、项目规划
2、问卷设计
3、实施调查
4、处理数据
5、结果反馈
6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。
3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。
5、处理数据
6、结果反馈
7、制定措施落实，实施方案跟踪。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题
（二）第三方参与的问题
1、专业程度高
2、员工配合较好
3、调查结果的分析客观程度高
（三）员工满意度调查工作的创新
正文
进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入wto后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。
现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。
企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”
根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。
孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。
一、员工满意度调查的意义
员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。
此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。
通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。
二、员工满意度调查的方式方法
“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较少的企业来说，员工满意度调查可以以全员调查为主，对员工数量较多的企业来说，可结合具体调查目的采用不同的调查方法。
从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。
电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。
三、员工满意度调查应具备的作用
通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。
因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。
“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。
1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。
2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。
3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。
4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。
5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈
6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。
3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。
（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。
（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。
（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。
问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。
一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。
5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。
6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。
7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。
（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。
与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：
1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。
2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。
3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。
因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。
一、纳税人满意度调查的必要性
纳税人的满意度是评价税务机关纳税服务工作质量的主要标准。怎样的纳税服务手段和方式才是纳税人需要的,税务机关采取的纳税服务方式和手段是否达到了预期的目的和效果,纳税人对税务机关的服务需求是什么?有了问题才能寻找改进服务的方法,才能有方向性的持续提升服务质量和社会效果。
纳税人满意度调查也是一项政府民主监督机制、社会评价机制和纠风工作机制,是税务机关优化纳税服务,提高征管工作效能,提升纳税服务针对性,构建和谐征纳氛围的重要举措。纳税人满意度更是衡量税务机关税收征管质量、纳税服务效果、税收执法水平的主要衡量标准,是税务部门执政为民的重要体现。税务机关通过满意度调查这个工具,进一步建立“调查―评估―改进―调查”的持续工作改进机制,根据调查结果,提出有针对性的改进和解决措施,从而增强税务机关的效能建设、提升服务水平,进一步提高纳税人的满意度。
二、委托第三方调查的必要性
税务部门既是服务者又是执法者,参与调查的纳税人既是被管理者又是“上帝”,其两者双重身份的矛盾现状,决定了什么样的人成为调查者,选择什么样的纳税人参与调查,最能客观而真实地反映服务与管理的现状,显得尤为重要。因此,调查者必须应是独立的第三方,可以独立地、不定期地倾听各界对税务部门的真实评价,了解不同征收阶段在政策执行过程中偏差与不合理现状,客观而公正地分析服务与管理现状、反思存在的问题,提出改进建议。
为了保证满意度调查工作的客观、公正、科学和完整,需要委托具有公信力的第三方机构运用科学的调查方法和专业的技术工具对税务机关的纳税服务满意度进行调查,能够保证调查结果的真实和有效,了解纳税人对税务机关纳税服务的满意度、潜在需求和期望,调查所得出的结论,能够比较准确地反映税务机关纳税服务工作的实际情况。第三方专业调查公司不仅有高素质的管理人员、调查人员队伍等充足的人力资源,以及先进的办公设备等物力资源保证,还有满足满意度调查工作需要的高超技术水平和科学的测算方法,能做好满意度调查工作的实施。
三、参与第三方满意度调查的各要素要求
(一)领导组织要素要求。第三方满意度调查必须是由税务机关与第三方调查机构联合统一组织策划,制定调查方案,调查方案包括:调查目标、调查对象、调查内容、调查步骤、调查实施时间、调查监督机构、调查结果汇总、调查结果公布、调查结果分析、调查结果应用、调查持续等内容。有了强有力的组织领导,第三方调查才能成为行之有效的专业调查。
(二)调查主体要素要求。调查主体的确定应遵循实质重于形式的原则。目前,参与纳税人满意度调查的主体有三种类别,即政府官员、企业代表及税务监察干部,因其各自身份、知识的局限性,限制了调查工作的有效开展。因此,可以借鉴国外的“职业间谍”角色,有效地开展问题调查与分析。即,由税务系统上级部门定期、直接、秘密招聘“职业间谍”,考虑到税务工作的专业性,招聘人选可侧重考虑企业财务人员、税收经办人、注册税务师等,这部分人具备一定的税收专业知识,有着与税务部门直接接触的机会,能够以调查者与被调查者的双重身份,客观全面地理解与把握调查的内容与实质,帮助税务机关分析问题产生的根源。
(三)调查样本要素要求。为了更加全面地评价税务系统纳税服务工作的整体水平,调查对象的选择应兼顾各个方面,包括企业办税人员、企业管理人员(法人代表或财务主管)、自然人、行政机关、纳税服务场所。如果调查样本缺乏科学性,会影响统计数据的可比性。所以,要按照统计学聚类分析原理,要在税务机关各管辖区间合理分配抽样比例。样本的选取还必须全面考虑企业纳税规模、经济性质、经营状况等因素对调查结果的影响,大型企业、中型企业、小型企业要统筹兼顾,特别是对国民经济、人民生活水平有巨大影响的行业、部门都有涉及,从全系统管辖户中确定调查样本总量,并按照相同比例随机抽取样本。样本选取更要考虑与调查内容密切相关的纳税人,如对某优惠政策执行情况的调查,参与者就应选择享受该优惠政策的人而非随机选择纳税人。
(四)调查内容要素要求。满意度调查内容的选择是否恰当,直接影响调查目的的实现。税务部门与其他政府部门相同的一些共性的内容需要调查了解,如服务态度、专业技能、权力运用等。但由于不同征管时期、不同政策实施期,纳税人满意度调查的侧重点各不一样,调查的内容应随着新流程的启动、新政策的出台、新机构的调整而有所区别,只有针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容,才能做到有针对性、时效性的调查结果,纳税人的参与性才可能是积极的。比如,要调查税收政策的内容就必须包括税收政策制定的合理性、税收政策制定的及时性、税收政策制定的针对性、税收政策制定的实用性、税收政策制定的便民性等内容。比如,纳税人普遍反映税款的解缴期限不科学、不合理的问题:个人所得税解缴税款期限为自纳税期满之日起7日内申报纳税,营业税、增值税等其他附征税的税款解缴期限为自纳税期满之日起15日内申报缴纳,两者的不同给纳税人带来了不便和税款缴纳成本增加的现状。要调查涉税流程的相关内容,就必须包括税务机关办理各种涉税事项流程的科学性、有效性、适用性以及满意度。比如,纳税人提出的希望涉税审批执行由前台统一受理出件,后台内部审批流转等流程要求,这些流程的试用和改变都是为了方便服务纳税人。
满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题,税务干部解决困难的能力与能动性,政策中需逐级反映的问题等,所以调查工作内容要尽可能与实际工作相贴近,提升纳税人对调查工作的亲切感与参与的积极性。调查内容必须符合阶段性工作的特点,调查时机的选择不应固定化,使满意度调查不再沦为形式。必须确定调查是为了获取信息,通过提升服务而收获满意的工作理念,将调查内容细分为服务效率调查、廉洁自律调查以及政策执行调查等。对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出,既是对税务干部的威慑,又是对纳税人的善意提醒;办税服务质量与服务效率、政策执行的调查可以细分为实施前调查与实施后调查,实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策、新举措,征集纳税人意见,以获得纳税人更多的认可与理解,提高纳税遵从度。政务公开及税法宣传服务水平、咨询服务质量、办税环境、人员的业务素质等内容。
(五)评价指标体系要素要求。科学完整的指标体系能准确敏感地反映纳税人在接受纳税服务过程中的各种期望,及时反映纳税人满意与否的真实状态。纳税人满意度指标设计是纳税人满意度调查的重要环节,关系到调查结果的科学性和有效性。
评价指标要具有可控性,纳税人满意度测评旨在发现现行税收政策和税收服务中存在的问题,不断完善政策制定,优化税收服务,最终使纳税人满意。因此,各指标因素的内容和意义必须能被税务部门工作人员和纳税人所理解,调查对象能据实回答,且税务部门有能力通过采取改进措施使之发生变化。
评价指标要具有可测性,指标测量必须是可以观察和记录下来的现象和行为表现,收集的信息与数据要易于处理和分析,指标的表达和叙述清晰明了,易于理解。
由纳税人满意度评价指标组成的调查模型中,各个变量均为潜变量,不能直接测量,需要对各个潜变量进行分级展开,直到形成一系列可以直接测量的指标,这些分级展开的指标就形成了纳税人满意度测量指标体系。
“纳税人满意度指标”是总的测量目标,为一级指标。纳税人满意度模型中的税收政策感知质量、税收服务感知质量、税务部门形象、纳税人期望、纳税人满意度、纳税人抱怨和纳税人信任等七大潜变量作为二级指标。根据税务部门的特点,将7个潜变量展开为具体可观测的多个三级指标,即第三层次。三级指标可以展开,作为问卷调查的问题,形成了测量指标体系的四级指标。这样就得出了纳税人满意度测评指标体系。三级指标对于一般作为纳税服务窗口的税务部门(如征收局和管理局)普遍适用,但对于专业性较强、与纳税人期望偏差较大的税务部门如稽查局则应根据其业务特点单独设置三级指标。而且,纳税人满意度指标体系会随着我国税收政策、税务部门职能和经济发展变化而变化,今天纳税人不关注的因素,有可能成为明天关注的“焦点问题”,因此纳税人满意度指标体系的建立要考虑纳税人期望和要求的变化进行适时进行调整。
四、满意度调在调查成果的运用
纳税人满意度调查工作本身的目的,是为了发现问题、整改问题、提升现状。调查工作结束后,应该对调查结果及时分析、反思,剖析现象背后的深层次原因,市一级税务机关要提出进一步加强和改进纳税服务工作的措施,各基层单位提出本单位加强和改进纳税服务工作的具体办法逐层改进,调查才有意义,纳税人的参与才会踊跃,这是一个良性工作循环。
通过调查结果,分析国家税收政策在执行中的具体情况,分析客观存在的问题对税收政策执行的影响,分析成功与失败的经验,为政策制定提供参考,为领导决策提供依据。
通过调查结果,分析纳税人对税法遵从度与对纳税服务需求的现实状况,分析纳税人意识领域与当前纳税环境的契合及碰撞,分析世界纳税服务领域概念对我国纳税人的影响,分析纳税服务水平对纳税人投资信心的影响等等,为纳税人获得更优质的纳税服务创造条件。
通过调查结果,分析纳税服务与税务机关其他业务工作的关系,为机关内部业务间的协调提供参考资料。
实践证明,第三方满意度调查是一个有明确的指标体系,有科学、具体的实施过程,有客观公正的评估分析,有认真持续的改进等循环工作过程。针对纳税人反映税务机关的征管应用系统稳定性不好的现象,河北省地税开发了“应用支撑平台”,“应用支撑平台”分省、市、县三级专人联络通道,系统配备知识库,能帮助基层税务干部实时解决问题,需要修改数据库的限时2天内解决问题等措施,提高了“征管应用系统”的工作效率,税收征管信息网络的服务水平提高了一个层次。
目的：研究讨论医院管理当中对患者满意程度实行调查的价值。方法：对于我院2012年1月至10月间住院医治并且接受了满意程度调查的48例（研究组）患者与同期没有实行满意程度调查的48例（对照组）患者临床上的资料开展回顾性的分析。结果：结果显示，研究组不但满意程度与投诉的情况优于对照组，且患者对于医院满意的程度明显比对照组好，差异有统计学意义（p＜0.05）。结论：对于患者的满意程度开展调查能够对医院实际的服务情况真实反映，提升满意程度，减少投诉率，提高医护工作人员的业务水平与服务态度对医院更加长远的发展有所帮助。
【关键词】
医疗服务；满意程度；应用价值；医院管理
患者满意程度能够直接反映医院管理方面好坏的情况，院方按照调查的结果来对医院服务态度与质量实行改善，做到以患者为中心，将患者利益最大化，才能让医院走得更快、更远，且发展得更加壮大，进而提供更加优质的医疗服务。本文对医院管理当中调查患者满意程度的价值开展研究与分析，取得满意的效果，现将报告如下：
一、一般资料及方法
（一）基线资料。
将此次96例住院患者根据是否开展满意程度调查的情况分成研究组与对照组，48例/组。研究组中，男性28例，女性20例，年龄22~62岁，平均（44.7±13.1）岁；对照组中，男性30例，女性18例，年龄24~66岁，平均（43.8±11.9）岁。纳入标准：1.住院时间超出1周；2.患者精神均显示正常，且知情愿意参加此次调查。将两组年龄、性别等进行对比后发现差异没有统计学意义（p＞0.05），能够实行对比。
（二）研究方法。
需要让本院调查满意程度的小组来将专门针对患者的满意程度调查表格制定，内容包含了患者对于医护工作人员的操作、住院环境、心理指导、医护工作人员的服务态度与住院费用等方面。此调查表需要让护士站的接诊护士对患者发放，需要对填写表格的意义、目的与填写措施详细的讲解，必须让患者如实进行填写，在完成填写以后需要直接放进患者的意见箱当中。在每月的月末让专人统一负责收集，有效的表格统计，并且完成对于患者满意程度的调查情况。按照Lik-ert的量表把患者满意程度分为四个等级，分别为满意、比较满意、一般与不满意，分别代表4分、3分、2分与1分。如果患者有投诉情况出现，需要让有关部门对患者意见进行收集，统一整理以后反应给主管院长，并且和有关科室的领导进行联系，不仅需要及时处理并提出改正的意见，还需要第一时间把处理措施对患者反馈。调查表格当中有哪些问题需要在统一整理后，在医院的会议当中公示。患者出院以后需要及时对其实行电话随访，给患者表达由医院对患者提出意见情况的重视与感谢。
（三）统计学的处理。
选择SPSSl8.O的统计学软件实行处理。检测所得结果用均数±标准差（x±s）表示，两组间对比实行x2分析，数据差异有统计学意义（p＜0.05）。
二、结果
（一）比较两组满意陈都与投诉的情况
（二）比较两组患者对于医院满意程度
三、讨论
患者的满意度指的是患者住院期间接受医院诊疗过程当中对于院方医疗服务满意的程度，此项调查和医院的发展及生存有着密切的关系。对于满意度的调查不单单是评价医疗质量当中的一个重要环节，还是直接反映出医疗质量水平的重要指标。作者觉得对于患者满意程度的调查增进医院管理方面的作用主要为：
1.评价满意程度的系统包含了后勤安保与临床工作等，经过让患者用填写的形式实行调查，不但将主动权交还给患者，而且评价的过程公正且公平，不仅保障了评价的效果，还有助了解医院当下各方面工作实际的情况，进而提升了服务的质量，更好地对患者实行服务。
2.所得的调查结果能够对患者的需要直接反应，对于哪些方面不满意，使医院能够本着将患者当作中心服务的理念，进而用最短时间将医院的资源优化，给患者提供更加良好的服务。
3.当下医疗服务的环境和往日大不相同，患者拥有绝对选择权力，对于满意程度的调查能够将患者需求与院方在当地医院当中实力真实反映，方便及时实行调整与改革，进而为医院吸引来更多的患者，增加竞争力。
4.对医护工作人员服务态度与能力患者是最有发言权的，评价患者的满意度能够将医护工作人员工作中的优点与缺点真实反映，让医院按照调查的结果来制定奖惩制度，有益提升医护工作人员的业务能力与医院较好的发展。
综上所述，调查患者的满意程度能够将医院对于患者服务实际情况真实反映，不但能够提升满意程度，减少投诉率，还能提高医护工作人员的服务态度，帮助医院长远的发展。
作者：欧阳欢欢 单位：湖南省邵阳市新宁县人民医院
【参考文献】
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[3]蔡培芳.北京友谊医院患者满意度调查分析[J].临床和实验医学杂志,2011,10(1):65-66.
【关键词】 门诊护理工作满意度调查；干扰因素；分析；对策
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.299 文章编号：1004-7484（2013）-11-6383-02
随着医院服务意识的不断增强，对门诊护理工作满意度调查更加重视，且患者满意度也直接与医院的信誉、效益紧密相连，因此，各个医院都提高了门诊护理质量，也更加重视对门诊护理工作满意度的调查，但由于医院患者较多、性格不一等因素，有些病人并不乐意配合，导致门诊护理工作满意度调查工作很难开展，且效率较低，不利于医院门诊护理工作质量的提高[1]，因此，对干扰、影响门诊护理工作满意度调查的因素进行分析，并据此改进调查方法的研究是非常必要的。本文笔者就将我院2012年上半年及2012年下半年的门诊护理工作满意度调查的临床资料进行对比分析，旨在探讨干扰门诊护理工作满意度调查的因素，为提高门诊护理工作满意度调查的效率提供参考。现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 本次研究的对象是我院2012年上半年及下半年门诊护理工作满意度调查表的临床资料，主要包括调查人数、调查人员的文化程度、门诊护理人员的服务态度、沟通能力等各项内容，其中2012年上半年门诊护理工作满意度调查表显示，总共调查了100例患者，男性58例，年龄在17-60岁之间，高中及以上学历的为37例，高中以下学历的为21例，女性42例，年龄在15-58岁之间，高中及以上学历的为22例，高中以下学历的为20例；2012年下半年门诊护理工作满意度调查表显示，总共调查了150例患者，男性78例，年龄在18-55岁之间，高中及以上学历的为53例，高中以下学历的为25例，女性72例，年龄在22-60岁之间，高中及以上学历的为45例，高中以下学历的为27例。且2012年上半年与2012年下半年的门诊护理工作调查人数、性别、学历等均无明显差异，具有可比性（P>0.05）。
1.2 调查方法 2012年上半年门诊护理工作满意度调查采取自由问卷调查，即调查人员随机分发调查问卷，对不接受调查问卷以及不理解调查内容含义的均未进行劝说、帮助；2012年下半年门诊护理工作满意度调查采取人性化的问卷调查，即由调查人员随机分发调查问卷，并对患者提出的问题进行详细解释，而且还在患者排队挂号过程中宣传满意度调查的意义以及日常健康保健知识。
1.3 统计学分析 对本文所得实验数据均采用SPSS12.0统计学软件进行检验，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P
2 结 果
2.1 调查人员服务态度比较 通过比较我院2012年上半年与2012年下半年门诊护理工作满意度调查的临床资料发现，2012年上半年调查的100例患者中，有42例认为调查人员不热情、缺乏耐心，占42%；而2012年下半年调查的150例患者中，仅有15例认为调查人员缺乏耐心，占10%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P
2.2 患者对门诊护理工作满意度调查的理解度比较 2012年上半年接受调查的100例患者中，有12例认为满意度调查纯属浪费时间，持不支持态度，占12%；而2012年下半年通过调查人员对满意度调查工作意义的宣传，接受调查的150例患者中，仅有2例不支持满意度调查，占1.3%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P
2.3 患者接受调查的自愿度比较 2012年上半年，接受调查的100例患者中，仅有23例属于自愿、快乐的接受调查问卷，67例患者均属于无奈接受的调查问卷，占67%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，138例属于自愿接受调查；12例属于无奈接受，占8%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P
2.4 医务人员技术水平对满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有20例患者认为医务人员的技术水平有限，对治疗不满意，占20%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有2例对医务人员技术水平不满意，占1.3%。
2.5 门诊科室就医环境对满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有23例患者觉得个别科室就医环境不理想，占23%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有1例对门诊科室就医环境不满意，占0.7%。
2.6 就医流程对门诊护理工作满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有67例患者认为就医疗程太繁琐，不满意，占67%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有7例对就医流程不满意，占4.7%。
总而言之，调查人员服务态度、患者对满意度调查的认知以及患者缺乏接受调查的时间等都是导致门诊护理工作满意度调查延迟、滞后的主要干扰因素。
3 讨 论
3.1 提升调查人员的素质 通过将2012年上半年与下半年的调查结果进行对比分析，可以发现，门诊护理工作满意度调查的工作效率与调查人员的服务态度有着密切的联系，调查人员缺乏耐心、缺乏热情等都会引发患者的不满意，从而增加门诊护理工作的不满意度，对医院的信誉和效益造成了严重的威胁，因此，必须加强调查人员的素质要求，使其能够礼貌待人、热心讲解，从而提高门诊护理工作的满意度，而且热情的服务能够使患者更乐于接受调查问卷，从而提升门诊护理工作满意度调查的工作效率和工作质量[2]。
3.2 合理选择调查时机 想要提高门诊护理工作的满意度，合理选择调查时机、调查人群也是非常必要的，对于行色匆匆、表情凝重、忙于挂号的患者来说，他们更加注重的是挂号、看病，而不太注意满意度调查，而一味地硬塞给他调查问卷，会引发患者的反感，不仅降低了患者的配合率，还可能导致满意度的降低，因此，调查人员必须科学选择调查时机和人群，一般可以选择已经就诊完，正在取药或输液的人群，这些患者的情绪已经稳定，且已经就诊完，时间不会很紧张，从而有效提高患者的配合率[3]，且能够增加满意度。
3.3 增强满意度调查工作意义的宣传 通过本文分析可以发现，大多数患者对满意度调查并不理解，认为纯属浪费时间，从而导致不愿意配合，也就降低了门诊护理工作满意度，因此，在进行调查问卷的同时，调查人员还应瞅准时机，对满意度调查的意义进行宣传，比如，告诉患者满意度调查是为了上级了解医院门诊部门护理质量，对患者不满意的环节进行删除，从而更好地方便患者就医等等[4]，能够使患者感受到满意度调查对自己的益处，从而使他们更加乐于接受问卷，也能有效促进门诊护理工作满意度的提升。
总而言之，通过本次研究发现，科学、合理的调查方式以及热情、耐心的服务态度能够有效增强被调查人员的配合度，缩短调查时间，提高调查效率，有效增强了门诊护理工作满意度调查的效果，值得在临床调查中推广应用。
参考文献
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[2] 迟培环，张秀花，祝丽波.基层医院门诊患者护理满意度现状调查分析[J].齐鲁护理杂志，2010，21（24）：378-380.
关键词：员工管理 满意度 主成分分析
医院作为服务行业，是惠及民生的重要载体，为社会经济发展提供了有力保障。患者对医疗服务满意度是评价医院服务能力和诊疗水平的标准之一，为改进医院工作、提升服务能力提供基本依据。本文以对本溪市中医院的患者调查为基础，利用主成分分析方法，研究了影响该医院满意度的主要因素，有针对性地提出了加强员工管理的具体措施，对医院提高医疗服务能力和诊疗水平，提高患者满意度具有一定的参考价值。
1.问卷设计、数据收集和处理
为保证研究的全面性、客观性，分别设计了门诊患者调查问卷和住院患者调查问卷。
门诊患者调查问卷中，涉及到儿童苯丙酮尿毒症等纳入门诊并补偿范围：诊疗过程、门诊员工服务态度、等候时间适当、门诊服务环境、患者安全方面、对诊疗的服务过程总体评价、若亲友患病时是否会到该院就诊8个一级指标35个二级指标。
住院患者调查问卷中，涉及到住院服务的总体评价：医护人员服务质量的满意程度、医护人员沟通解释的满意程度、医护人员技术质量的满意程度、环境设施的满意程度、医院忠诚度和美誉度的评价7个一级指标30个二级指标。
在调查过程中，门诊患者调查问卷发放并回收300张问卷，住院患者调查问卷发放并回收405张问卷。
对门诊病人和住院病人满意度调查结果，采用李克特量表，运用态度量化方法，即分别对五级态度“很满意”、“较满意”、“一般”“不满意”和“很不满意”赋予“5、4、3、2、1”的值，让被访者打分，以作为李克特量表所要求的测评指标。并将指标的量值划分为五个区间，每个区间对应李克特量表的五个赋值，最终实现指标转化。
2.本溪市中医院满意度调查研究
2.1本溪市中医院满意度问卷调查信度分析
为保证问卷调查结果真实有效，对门诊患者和住院患者问卷调查结果分别采用采用Cronbach α系数和个别项目分辨力测算进行信度检验。门诊患者和住院患者问卷调查的Cronbach α系数分别为0.955和0.949，每个问卷项目的分辨力系数绝大多数在0.8以上，这说明门诊患者和住院患者问卷调查结果可以反映出被调查对象的真实意愿，具有稳定性和可靠性。
2.2门诊患者问卷调查分析
在进行分析前，需要对调查表进行KMOand Bartlett's检验，一般来说，KMOand Bartlett's检验的显著性要大于95%，才可以进行主成分分析。门诊患者满意度调查数据的KMO and Bartlett's 检验的显著性为100%，可以对其进行主成分分析。
对门诊病人问卷调查结果，采用方差最大法直交转轴，在没有限定因素个数的情况下，取特征值大于1时，提取公因子，得到如下结果：
根据表1可以看出：门诊病人问卷调查所涉及到的36个具体项目，归纳为五个公因子，联合解释本溪市中医院患者满意度在57.801%以上，也就是说，提取的五个公因子，能够反映出本溪市中医院满意度近60%以上的情况。根据转轴后成分矩阵情况，对提取的五个公因子进行归纳，分别为： 患者看病时间、医疗技术、医生态度、医院环境、医护人员医德修养。
2.3住院患者问卷调查分析
住院患者满意度调查数据的KMO and Bartlett's检验的显著性为100%，可以对其进行主成分分析。采用方差最大法直交转轴，在没有限定因素个数的情况下，取特征值大于1时，提取公因子，得到如下结果：
根据表2可以看出：住院病人满意度调查所涉及到的30个具体项目，归纳为六个公因子，联合解释本溪市中医院满意度的 71.424%以上，也就是说，提取的六个公因子能够反映出本溪市中医院满意度过70%以上的情况。根据转轴后因子矩阵情况，对提取的六个公因子进行归纳，分别为：关爱患者、住院环境、治疗效果、按照制度规范流程要求、医疗技术、社会信誉。
2.4本溪市中医院问卷调查研究结果
通过对影响本溪市中医院门诊患者和住院患者满意度分析结果可以看出：医德修养、医患关系、医疗技术、医院环境等对医疗机构的满意度有重要影响，同时受门诊患者和住院患者治疗心理预期不同的影响，门诊患者更注重诊疗时间、住院患者更注重治疗效果对满意度的影响。
3.建议
为了提高患者的满意度，医院应加强员工管理，具体来说，从以下几个方面入手：
3.1加强医护人员的医德修养，提高服务意识
作为提供专业技术服务的行业，职业道德修养是提高满意度的重要基础。一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”。医院加强医护人员的医德修养必须要有正确的医德导向。医德导向要突出全心全意为病人服务这个核心。医院要坚持不懈地开展职业道德建设，运用教育、行政、舆论等手段，让为患者服务、救死扶伤的道德情操深入人心，落于行动，做到：对病人负责，把病人的健康放在首位；真诚关爱病人；一丝不苟，忠实于病人的健康利益，以医疗安全为核心，优质服务为轴心，树立全心全意为病人服务的“健康卫士”形象。
3.2注重与患者沟通，建立良好的医患关系
良好的医患关系是通过沟通并在治疗的实施中逐步形成的，所以医院要教育医护人员理解和尊重患者，鼓励大家进行换位思考，体会患者所承受的痛苦和巨大的精神和经济压力，在接诊患者时，医生应态度诚恳，平易近人，认真地倾听他们对疾病的描述，并针对性地提问，耐心地解答；对于住院的患者，要求医护人员必须及时、客观、平等地与住院患者及其家属沟通病情及治疗情况，特别是要及时、客观的满足患者及其家属的心理期待。良好的医患关系是解决医患纠纷的前提，是防止产生“医闹”的重要条件，对提升医疗机构品牌、维护医疗秩序具有重要意义。
3.3不断提高医疗技术，保证治疗效果
医疗技术是提升医院患者满意度的关键，病人去医院就诊，其根本目的就是诊断疾病，解除自己的病痛，所以医院必须大力培养医疗技术人才。首先，要重视提拔有能力、懂技术的拔尖人才，营造出重技术、讲学习的氛围。其次，通过在职学习、进修培训等方式，提高医生诊疗水平。最后，加大内部竞争力度，通过让“病人选医生”、“病人选护士”等竞争机制提升医院员工的整体素质。
3.4调动医护人员工作积极性，缩短候诊时间
目前，一些医院的门诊候诊时间过长，特别是专家门诊更是如此，这会加剧患者的焦虑心理，降低满意度评价。因此，医院必须充分调动医护人员的工作积极性，坚持经济物质激励与职业精神激励双管齐下。实行岗位绩效工资制度，将医务人员的工资与医疗服务数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度挂钩，多劳多得、绩优绩酬，切实提高工作效率，缩短患者的候诊时间，提高对医院的满意度。
参考文献：
[1]曾建军，杨灵军.论新形势下如何加强医务人员职业道德修养[J].中外健康文摘，2012 （43）.
关键词： 测绘专业 本科毕业生 职业发展
一、关于调查对象
安徽理工大学测绘工程专业自1999年开始招生全日制本科学生，到2015年7月，已有本科毕业生1269人，其中毕业五年以上的有466人。
大学生毕业后的前几年，职业变换相对频繁。毕业五年以后，职业渐趋稳定，对他们的职业发展状况进行调查研究更有意义。所以，本研究的调查对象主要是安徽理工大学测绘工程专业毕业五年以上的学生，即2003届至2009届毕业生。
二、关于调查问卷
为提高调查的效度和信度，我们参考了安徽理工大学就业处提供的毕业生调查表，并针对测绘专业的特点，结合专业认证的需要，专门设计了两份调查问卷，即《安徽理工大学测绘工程专业毕业生调查问卷》和《安徽理工大学测绘工程专业毕业生社会认可度调查问卷》。
《安徽理工大学测绘工程专业毕业生调查问卷》共有五部分，20个题目，设计本问卷旨在了解测绘工程专业的本科毕业生在职业发展、职业稳定性和职业认同感方面的基本情况。使用这份问卷，我们对测绘工程专业2003届到2009届的每一届毕业生进行了随机调查，共收回有效调查问卷146份。
《安徽理工大学测绘工程专业毕业生社会认可度调查问卷》设置了七个项目，每个项目有四个评价选项（很满意/很看好、基本满意/基本看好、不太满意/不太乐观、非常不满/非常悲观），本问卷旨在了解用人单位对测绘工程专业本科毕业生职场表现的认可程度。我们采用本调查问卷对2003届到2009届毕业生所在单位进行了随机调查，共收回用人单位反馈的有效调查问卷49份。
另外，我们对2010届到2014届的毕业生进行了随机调查，两种调查问卷各收回33份，此部分数据仅作参考，不计入整体调查结果。
三、调查结果分析
（一）《安徽理工大学测绘工程专业毕业生调查问卷》调查结果分析
1.就业对口性。针对“您现在怎么看当初选择了测绘工程专业？”和“您现在从事的工作与测绘专业相关吗？”两个问题，81.51%的毕业生对当初选择测绘工程专业表示“很满意”或者“感觉还不错”，79.45%的毕业生表示现在从事的岗位与测绘工程专业相关。2010-2014届毕业生的调查结果与之类似，这说明绝大部分毕业生对进入测绘行（专）业是满意的，他们绝大多数毕业后并没有改行进入其他行业。
2.对测绘工程专业教育工作的评价。从调查结果看，超过90%的毕业生，对测绘工程专业的课程设置、教学水平、实践教学、素质拓展和服务管理工作是满意的。
3.职业认同感。针对“整体上您对目前所在单位满意吗？”和“整体上您对目前从事的具体工作满意吗？”两个问题，回答很满意和基本满意的均超过92%。对于“整体上您对自己在职场中的表现满意吗？”这个问题，85%的调查对象表示满意。对单位和工作的满意度，超过对自己的满意度，说明我们的毕业生并不自满，而是对自己有较高的要求，希望自己能够表现得更好，不断进步。
“您最希望单位在哪些方面做得更好？”这个问题，42.47%的人选择“福利待遇”，19.86%的人选择“晋升通道”，15.75%的人选择“文化氛围”，18.49%的人选择“员工成长帮扶（培训交流）”。这样的结果并没有超出我们的意料，反映了现代人们价值追求的多元化，有的人希望生活得更好，有的人希望进步得更快，有的人希望工作氛围更温馨和谐。
4.职业稳定性。针对职业稳定性，我们设计了这几个题目：“目前所在工作单位是您毕业后正式签订劳动合同的第几家就业单位？”、“您在目前单位工作多长时间了？”和“截止到现在，您在工作时间最长的单位工作了多长时间？”
调查表明，50%的毕业生正式就业后没有换过工作单位，31.51%的人换过一次单位，换过两次单位的不到20%。另外，86.99%的人在目前单位工作2年以上，87.67%的人在工作时间最长的单位工作3年以上。再根据上文分析，79.45%的毕业生表示现在从事的岗位与测绘工程专业相关，这说明即便是更换工作单位，绝大多数也是在测绘行业内部更换，因此，毕业生的就业稳定性，特别是就业的行业稳定性比较高。
对于更换工作单位的毕业生，24.66%是因为职业发展的原因，19.18%是因为对原单位的文化氛围不满意，14.38%是因为待遇方面的原因，因为对原单位奖励制度和工作环境不满意的分别有7.53%和6.85%。
5.职业发展情况。关于职业发展情况，我们设计的题目有：“目前您的职务在单位属于哪个层级？”、“目前您的专业技术职称是？”和“目前您的行政级别是？”。
从调查结果看，毕业五年后，25.34%的人成为所在单位中级以上管理人员，68.49%的人达到中级专业技术职称，5.48%达到高级职称。至于行政级别，10.96%为副科，4.79%为正科，0.68%达到副处或以上级别。
对于“在您个人的职业发展中，您认为最重要的影响因素是什么？”这一问题，按照选择各因素的人数比例从高到低排序，分别是：综合素质、专业知识和技能、人脉、家庭背景、机遇、相貌。
（二）《安徽理工大学测绘工程专业毕业生社会认可度调查问卷》调查结果分析
1.对毕业生具备的专业知识和理论功底的评价。对于2003届到2009届的毕业生，用人单位这一项选择“基本满意”的占100%，“很满意”、“不太满意”和“非常不满”的均为零。而对于2010―2014届的毕业生，这一项选择“很满意”的占27.59%，72.41%为“基本满意”。
这一趋势表明，相对而言，用人单位对我校近几届毕业生的专业知识和理论功底更满意，间接说明我校测绘工程专业的理论教学水平近些年有了一定提高。
2.对毕业生的专业技能和动手能力的评价。无论是对2003届到2009届的毕业生，还是2010届到2014届的毕业生，用人单位对他们在专业技能和动手能力方面的满意率都达到100%。这说明我校测绘工程专业毕业生的专业技能和动手能力得到了用人单位的普遍认可，社会评价较高。这是我校测绘工程专业的毕业生比较受用人单位青睐的重要原因。
但是，对于2010届到2014届的毕业生，这一项“很满意”的比例低于2003届到2009届的毕业生，这提醒我们要更注重实践教学环节，更重视对学生实际动手能力的培养。
3.对毕业生在工作实践中的知识更新和创新能力的评价。选择“很满意”和“基本满意”的共占100%，这说明我校测绘工程专业的毕业生善于学习，勤于思考，能够适应社会发展和技术进步，及时更新自己的知识，并不断钻研，勇于创新。这与我们在教学中一再强调的注重对学生自我学习和创新能力的培养非常吻合。
4.对毕业生在工作中的敬业精神和职业操守的评价。选择“很满意”和“基本满意”的共占100%，表明用人单位对我校测绘工程专业的毕业生，不仅在专业知识和技能方面有着较高的评价，对他们在工作中的敬业精神和职业操守也很满意。这与我们在每年的就业调研走访中得到的信息是一致的，用人单位向我们反映，我校测绘工程专业的毕业生特别能吃苦，特别能战斗，特别能奉献，这方面好于其他很多同类高校的毕业生。
5.对毕业生在工作和生活中表现出的综合素质的评价。选择“很满意”和“基本满意”的共占100%，说明用人单位对我校测绘工程专业毕业生的综合素质是非常满意的。我校很多毕业生参加工作不久，就成为所在单位相关部门的管理人员，这证明他们的管理能力和综合素质相对较高。
6.对毕业生实际工作业绩的评价。这一项的满意率是100%，
说明我校测绘工程专业的毕业生，不仅有知识、有能力、有位子，更有业绩、有成绩，他们的业绩是得到单位普遍认可的。
7.对毕业生未来职业发展的整体预期。调查表明，用人单位对我校测绘工程专业毕业生的职业发展预期，整体比较乐观，特别是2010届到2014届毕业生，这一项选择“很看好”和“基本看好”的共占100%。但是对于2003届到2009届的毕业生，这一项出现“不太乐观”的选项，比例不高，只有2.04%。这提醒我们的个别毕业生，不能眼高手低，必须脚踏实地、务实有为，才能有未来。
四、结论和建议
调查结果表明，安徽理工大学测绘专业的毕业生在毕业后的发展状况较良好。毕业五年以后，有超过25%的人成为所在单位中高层管理人员，有超过16%的人具有副科或以上级别的行政职务，有近70%的人达到中级职称，超过5%的人达到高级职称。
调查结果还显示，用人单位对安徽理工大学测绘专业的毕业生整体上较为满意，特别是对毕业生的敬业精神、职业操守和吃苦耐劳精神满意率最高。
通过调查，毕业生和用人单位客观地指出了目前测绘专业办学中存在的不足和需要改进的地方，比如教学设施不够完善，实验仪器的更新赶不上市场需求的变化。他们也提出了很多宝贵的建议，如增加实践教学环节，着重培养学生的动手能力，等等。
参考文献：
[1]代颖，董珍文.大学生就业调查报告[J].襄樊职业技术学院学报，2009（3）.
[2]胡秀云，许宇程.大学生就业调查与对策思考[J].韶关学院学报，2008（8）.
[3]李婕，郭延斌，陈旭.测绘学科学生就业情况之浅见[J].淮海工学院学报，2011（9）.
[4]刘艳霞.如果“选择”可以重来――专业选择与职业发展调查[J].职业，2006（8）.
【关键词】 患者；满意度；分析
文章编号：1004-7484（2013）-10-5973-02
病人对护理服务的满意度是指病人所期望的理想护理及其接受的实际护理之间相符合的程度，它是反映护理质量的重要渠道，也是评价护理质量的一个重要指标和改善服务质量的客观依据[1]。通过住院患者满意度调查可直接了解医院在护理服务水平上存在的问题，并采取措施进一步提高护理工作质量。本文对2012年10月――2013年3月我院心内科200例住院患者进行护理工作综合满意度调查，现总结如下。
1 资料与方法
1.1 调查对象 随机抽取2012年10月――2013年3月我院心内科住院患者200例，其中男性123例，女性77例；文化程度：大专及以上45例，高中及中专103例，初中及以下52例；年龄38-79岁。住院时间均在7天以上。
1.2 方法
1.2.1 调查工具 由临床护理经验丰富的专家参考国家卫生和计划生育委员会颁发的分级护理标准，结合我院的特点，有针对性地设计问卷调查表，问卷项目内容经过2次咨询6位相关专家论证后确定，并选择20位住院患者进行预调查，经预调查，对调查问卷评价设计合理，内容简单明了、通俗易懂，可行性好，被调查者对查问卷的理解度高。问卷信度、效度较好。问卷内容包括入院时护士向患者介绍病区环境、探视制度、病房设施的使用是否满意、对护士的接待态度、护士的仪表是否满意等14项内容，另外还有一项开放性问题，即患者对我院护理工作有何建议。每个问题设有3个答案，即满意、基本满意、不满意，患者在选择的答案上打钩。
1.2.2 资料收集方法 调查员由经过统一培训的5名实习护理本科生组成，经过培训，使用统一的导语对上述患者开展调查，采用不记名方式，当场发放，当场收回问卷。被调查患者按自己的真实感受填写最佳答案，无法完成则由家属填写，每份问卷填写大约15分钟。
1.3 统计方法 调查表患者满意度=满意项目数/被调查患者数*100%，共发出调查表200份，回收200份，有效率100%。
2 结 果
2.1 问卷调查总体结果 见表1，200例住院患者满意度均在90%以上。患者满意度较高的项目：入院时护士介绍护士长、主管医生、责任护士情况；护士的仪表、举止、态度；病区的休养环境（清洁整齐安静）。患者满意度偏低的项目：介绍疾病相关知识，药物的作用、副作用；饮食指导；出院时护士长和护士主动征求患者意见。
2.2 开放性问题的回答情况 患者对我院护理工作建议的回答主要有以下几点：“多巡视病房”、“多与患者及家属沟通”、“希望增加护理人员”等。
3 讨 论
3.1 护士的人性化服务有待进一步提高 随着整体护理的深入发展，以患者为中心的服务理念的更新，护士在行为规范上有了很大步，护士的服务态度得到了大多数患者的认可，但护士的人性化服务有待进一步提高。表1结果显示，护士耐心解答患者提出的问题、患者输液时，护士主动巡视、观察病情等满意度和患者对医院护理工作的建议均说明护士的主动服务和人性化服务欠缺。目前护士人力资源不足是客观原因，但同时也反映了护士不善于利用每次进病房做治疗或护理的机会及时发现患者的需求，而解决问题，并适时送上语言问候。因此，必须要加强护士服务意识，培养护士的人文关怀精神，强化以人为本的服务理念，树立被动服务―主动服务―感动服务的观念[2]，用角色转换或换位思考的方法，主动服务于患者开口之前，为患者做一些前瞻性的沟通，把人性化服务落到实处。
3.2 护士素质和专业水平有待提高 调查结果显示，患者对护士的技术满意度为95%。可能的原因是在临床工作中，低年资护士较多，基本技能操作不够熟练，加之带教老师过早让实习护生进行操作，遇到静脉不好的患者或长期输液的患者，穿刺成功率降低，且穿刺不成功又不能很好地与患者进行沟通，引起患者不满。因此，要提高护士技术水平，加强护理理论和操作技能培训、考核。对新上岗的工作人员，做好岗前培训；对在职人员要定期进行分层次的培训和考核，不断提高护理操作技能和综合素质，以高水平的护理服务满足于临床需求。在日常工作中，若在诸多因素下穿刺不成功，要及时向患者和家属表示歉意，以取得谅解与支持；再次穿刺不成功及时换人进行，可提高患者对护士技术的满意度。
3.3 重视入院宣教和健康教育 调查结果显示，健康教育部分整体满意度偏低，原因分析：护士的专业知识缺乏，在实际工作中健康教育照本宣科，健康宣教形式单一、呆板，针对性不强，深度不够；新药层出不穷，护士主动学习的积极性不高，不能及时掌握新药的作用、不良反应、注意事项；患者的理解接受能力不一，陪护人员轮流陪护，这些都是造成患者需求与获取不平衡而影响满意度的原因。因此要求所有的护理人员不断学习，不断更新知识，在患者住院期间实行全程可行的健康教育，包括各种操作前的解释工作，检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、出院等方面的指导，让患者了解掌握这些知识，从而信任护理人员，提升他们对护理服务满意度。
4 小 结
护理工作的对象是患者，是一项服务性工作，患者对护理工作满意度是反映护理质量高低的重要指标[3]。通过满意度调查，了解患者不满意的因素，采取相应的对策，如增强主动服务意识、加强业务学习和技能培训、做好健康教育，真正做到“以患者为中心”的服务宗旨，才能使护理服务质量得到不断完善和提高，让患者满意。
参考文献
[1] 李五妹.如何提高患者对护理质量满意度[J].中国中医药现代远程教育，2011，9（12）：64-65.
关键词： 教学跟踪 有效教学 教学改善
教学跟踪改善指在学生接受学校教学服务后，对学生及其他教育利益相关者关于教学服务质量进行跟踪调查，准确分析调查结果，客观反映教学问题，有效指导教学改善的过程。高校教学跟踪改善作为高校教学活动中一种特殊的社会实践，它是随着高校教学活动产生而产生的。早前高校教学跟踪改善是教师个人自发的或者不自觉的行为，但是自近代开始，高校有组织、有目的的教学跟踪改善研究开始出现。
一、国外教学跟踪改善的历史梳理
1. 20世纪初-20世纪中叶：有效教师跟踪阶段。
高校教学跟踪调查始于上个世纪初。1915年，普渡大学首次设置了专门的教学跟踪调查问卷，“请”学生表达对教师教学有效性的个人观点。1924年，哈佛大学学生流行对老师和课程开展评价，学生常常根据评价信息选择课程。之后，其他学校诸如华盛顿大学、田纳西大学等相继开始了教学跟踪调查。二十世纪中叶以前的教学跟踪，主要以学生评教形式评价教师教学技术、教师的人格特征、职业态度及课程教学与管理等，以便确定好教师的品质。在理论上，一些学者如kraz、Boyee、Cattell、Ryan等人积极探索“有效教师”的标准。由于跟踪“有效教师”主要是为了考评教师绩效，教学跟踪对帮助教师提高教学能力、改善教学质量的作用十分微小。
2. 20世纪50至70年代：以教师为主体的有效教学跟踪阶段。
20世纪50至70年代，随着泰勒的科学管理思想以及心理学与教育学中的行为学派的出现，教育研究者开始深入到课堂寻找“有效教学”的特征。有些学者利用系统观察方法，全面、客观地记录教师的课堂教学行为，并对这些教学行为与学生学习的测量结果进行统计分析，从而分出有效教学行为和无效教学行为。此时的教学跟踪虽然实现了跟踪“有效教师”到跟踪“有效教学”的转变，但是教学跟踪的主体仍然是教师，通过探讨教师在教学活动过程中对学生学习结果或学习成绩的影响，强调教师在教学过程中的主导、决定作用。
3. 20世纪80年代以后：以学生为主体的有效教学跟踪阶段。
上世纪80年代以后，由于受到认知科学的影响，学者们认为学生的认知、态度、自我调适等因素对教学效果有着决定性作用。“有效教学”跟踪重点逐步从教师转向学生。为了帮助教师改进教学工作，增强教学效果，西方国家兴起了以课程教学和课堂教学为主要调查内容的教学跟踪调查。80年代初，英国质量研究中心使用课程体验问卷举行了一次学生满意度调查。此后，英格兰中部大学的学生满意度调查每年举行一次。1992年，澳大利亚毕业生就业委员会将课程体验问卷投入全国性调查并每年举行一次。2002年，牛津大学从悉尼大学引入课程体验问卷，在1500名学生中进行测试。2005年，在英国各地高等教育拨款委员会的委托和英国全国学生会（National Union of Stuents）配合下，英国开展了全国学生调查（National Students Survey，即NSS ），其中涉及对课程教学的调查，这是学生满意度测评形式在全国范围内的一种应用。在美国，既有高校开展的学生满意度的内部测量，又有由知名中介开展的学生满意度的外部测量。例如，由美国调查教育机构的合作伙伴Noel-Levitz公司进行的《全国大学生满意度调查》（NationaStudent Satisfaction Study）涉及院校最多，调查规模最大。且调查结果被视为大学生满意度测评的国家标准。从2005年秋到2008年春，美国的200多所社区学院、两年制大专学院、技术学院的19.8万名学生参加了“Noel-Levitz学生满意度”调查[1]。
二、国内教学跟踪改善的历史梳理
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