关键词：商业银行；模拟银行；实验课程
中图分类号：G642 文献标志码：A 文章编号：1673－291X（2011）14－0251－03
《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》提出要加快教育改革发展，强调了教育的实用性。随着金融业的快速发展和其在国民经济中地位的增强，商业银行日益成为当前大学生就业的首选。如何通过教学改革，培育出适应社会需求，能够快速适应金融行业要求的实用型人才，是亟待研究和解决的问题。
《商业银行业务与经营》是高等院校金融学专业本科层次主干课程，开设时间较长，理论教学基础丰富。然而也存在教学方式相对单一，理论教学有余而应用教学不足的问题，与培养高能力、高素质适用型人才的要求不相适应。当前，各高校对这门课程进行了探索性改革创新，通过案例教学、专题讨论、银行实习、开设模拟银行实验课程等形式，实现理论与实务的有机结合。其中，模拟银行实验教学，借助于系统实务操作技能训练，有助于加深学生对银行理论的理解，加快掌握银行业务操作技能。与案例教学、专题讨论相比，模拟银行实验教学增强了操作性与实用性；与银行实习相比，费用相对低廉。
一、高校模拟银行操作实务实验课程概述
模拟银行实验课程，包括模拟仿真实验和银行实训教学两个方面。依托高度仿真的银行模拟环境和真实的业务内容，通过模拟银行实验操作，将银行实务理论与实践结合，阐明银行业务操作实务的流程和方法，提高学生实际动手能力，当前已成为国内外不少金融类大学或学院实验课程的重要组成部分。
标准的模拟银行实验课程集实际操作、理论与业务培训、课程教学于一体，融银行、证券、保险业务于一身。1998年，中国人民银行与康柏公司联合建立中国人民银行模拟银行实验中心，位于成都西南财经大学，集金融科技开发、研究、实验和培训于一体，当属颇具代表性的模拟银行。
随着银行业务的综合化发展，银行业务日渐丰富和多样化。相应模拟银行业务涉及内容也逐步增加。当前，比较齐全的模拟银行实验课程所涉及的业务主要包括：一是储蓄业务，包括活期储蓄、定活两便、整存整取、零存整取、存本取息、活期一本通、定期一本通、特殊业务等。二是公司业务，包括结算业务、贷款业务、联行往来业务等。三是商业银行营销业务，包括产品定价、个人理财等。四是电子银行业务，包括电话银行、网上银行、手机银行业务等。五是银行卡业务。六是业务，包括支付结算业务、凭证式国债、基金、代收费业务。七是国际业务，包括结售汇业务、外汇贷款业务等。八是表外业务，包括承兑业务、保证业务等。此外，还包括系统通用模块、客户关系系统、证券期货、理财分析、现金业务、票据业务、清算业务、汇划业务、事后监督等。
二、当前金融院校模拟银行存在的问题
（一）课程内容没有充分反映银行业务发展变化
商业银行当前业务已经远远超出20世纪90年代之前的单一存贷款业务，实现了综合化、全能化发展。为方便客户业务办理，银行推出集存、贷、汇、中间业务、表外币业务、本外币业务于一体的一站式“金融超市”。银行系统也进行了相应一体化改造，推出几乎囊括了商业银行所有业务的综合性网络。而在当前金融院校模拟银行课程开办当中，真正能够集以上业务于一体的系统非常稀少。
（二）业务操作种类单一且有失偏颇
实验课程业务操作大多集中在柜员前台业务，较少涉及客户关系管理、证券期货、理财分析、现金业务、票据业务、清算业务、汇划业务等业务。柜员前台业务中又多集中在银行会计、出纳、储蓄等常见业务，对在银行业务发展中占据越来越重要的中间业务、表外业务等较少涉及。当前，商业银行基本都已经实现了本外币一体化，而在高校模拟银行业务中，还存在本外币分离，重本币、轻外币的情况。
（三）业务操作相互隔离，系统性、整体性不足
银行业务中，前后台、储蓄、会计、出纳、汇划清算、银行卡、中间业务、事后监督等都相互关联，而在实验课程中，大多停留于完成单项业务操作。能够通过系统办理整套业务，把各项业务有效结合与有机串连起来的少。当前，商业银行基本都实现了全国联网，并且部分银行之间、银行与企业之间、商业银行与人民银行、税务局等公共机关之间；也实现了实时联网业务。而在模拟银行操作中，大多模拟某一家银行中一个网点的业务，没有将同一银行各个网点之间、不同银行之间、银行与企业之间、银行与相关公共机构之间，整体联系起来进行模拟业务训练。这种静态、个体、隔离性的操作学习，势必不利于学生对银行体系业务系统的整体认识和全面把握。
（四）实验环境落后，不能满足课程开设要求
一是实验设施落后，各项设备配备不齐全，导致模拟银行对许多新兴业务无法实验，不能有效满足实验要求。二是软件系统功能项缺失和更新滞后，对于商业银行新业务、新功能没有适时升级换代。三是虚拟实验实现的基础应是多媒体计算机技术和网络技术的结合，联网联合是一种必然要求。而实验环境中不乏局限于对一个分离网点的业务测试，没有提供实时联网的模拟实验环境。
（五）教材与系统不配套，更新不同步
模拟银行实验课程包括实验操作和课程教学两个部分，二者不可分隔，应相互结合，同步推进，这样才能充分加深学生对书本知识的理解；同时也使模拟银行实验操作具有理论基础。而在现有课程开设中，存在教材与系统不配套，操作系统与教材更新不同步的现象，使得教学和实验效果大打折扣。
三、模拟银行实验课程建设的对策建议
（一）重视人力资源培育，加强师资队伍建设
模拟银行操作实务实验课程要求指导老师兼具系统的理论知识和丰富的实务操作技能，培养一批优秀的师资队伍对课程建设至关重要。首先，高校要高度重视人力资源的培育，加强模拟银行操作实务课程多层次人员的组织建设，培育一流的师资队伍。一方面，配备高素质、专业化教学教师与实验教师，专职教学与实验工作；另一方面，注重从金融行业和科研院所引进行业型、专家型的兼职教师，注入行业新鲜血液，提高专业水平。其次，把模拟银行操作实务实验课程放到实验课程建设的系统工程中，通盘考虑，系统建设。通过加强实验课程的组织搭建、制度建设、人员配备、系统管理，促进模拟银行实验课程的建设；以模拟银行课程的建设，带动金融学科建设向纵深化发展。第三，教师要不断充实自身银行业务综合知识，提高业务技能，并争取到银行实地观摩实习，积累实践经验。第四，教学实验课程紧密结合，教学教师和实验教师加强沟通。目前，我国的高等学校普遍将教师分成教学和实验两个系列，讲授理论课的教师不去参加实验教学，很容易造成教学实验不同步、相脱节，使得教学和实验效果都大打折扣，这种现象应予以改变。
（二）加强实验课程教学的软硬件环境建设
模拟银行的建设要以当前最先进的商业银行体制为模式，配备现代银行的软件和硬件设施。在软件方面，模拟银行实验课程要在高度仿真的银行模拟环境下进行，要具备银行业务经营操作系统。该系统除必需的系统管理、中心操作、行政管理、公用数据管理外，还包括客户信息管理系统、综合账务、往来存款、外币兑换、定期存款、活期储蓄、零存整取、存本取息、整存零取、个人支票、自动柜员机等。在硬件方面，要尽量与银行业务的最新发展状况保持相当标准，配备控制机、主机、联机终端、自动柜员机、电子化记账设备、打印机等机器设备，票据和记账凭证以及办理相关业务等文件、资料，模拟网络建设齐全。
实验课程模拟环境的软、硬件建设经费投入可采取多种方式。学校自行筹建投入最大，应与学校现有实验课程相结合，共享场地、设备等硬件环境，尽可能开发与现有课程（比如会计、证券投资、计算机等）能够兼容和共享的软件系统，同步开发，整体建设，以有效节省成本；也可以与银行和开发公司联合建设，与银行或开发公司协商，把学校建设成为银行或开发公司的一个培训和实验基地，资源共享，成本分摊。
（三）建立高校与银行业金融机构的实时联络机制，营造良好外部环境
银行业务变化快，只有与商业银行、银行业监管机构、银行业协会等金融机构保持密切联系，才能跟上其业务变化的步伐，把握最新动向。可以采取多项措施，建立高校与银行业的实时联络机制。
其一，与银行业联合办学，建立人力资源培养共享机制。学校可以为银行业提供人力资源的培训环境，作为银行业务培训基地，以此加强与银行业的联系和交流沟通。其二，建立高校向银行业的人才输送通道。学生在高校学习及毕业阶段，可到银行实习培训，选拔优秀的毕业生到银行就职。其三，定期召开银行、学校座谈会，聘请实务界专业人士到学校培训，方便了解银行最新业务变化和具体业务规程，把银行的新业务及时补充到实验教学中来。其四，高校教学人员经常到商业银行实习交流，或不定期组织教师到实验教学开展较好的学校进行观摩、培训，提高教师实务操作技能，保持教学、实验与银行业务的同步发展。其五，可从银行、保险公司等金融企业聘请有实践经验的人士到高校任教和兼职，充实教学队伍，促进教学、生产、科研有机结合。
（四）建立系统性、特色化的实验教学体系
银行实验教学体系应当系统化。当前，商业银行业务日新月异，向综合化发展，绝大部分商业银行系统都是集储蓄、会计、出纳、结算、理财等于一体，全国实时联网的综合网络系统和一体化操作平台。当前，一些高校的银行模拟实验还多集中在储蓄、会计业务上，应当对操作系统和实验培训进行相应配配和更新，完善模拟银行的业务种类，将银行卡业务、信贷业务、业务、资金清算业务、电子银行业务以及外汇业务等都纳入系统，实现一体化、综合化的系统建设。而从学生就业来看，一体化、综合化的银行业务实验培训将有利于学生将来的就业。学生毕业分配到商业银行工作之后，轮流换岗无论对职工还是对银行都需要支付时间成本、学习成本、转换成本和机会成本，寄希望于通过实际工作来全面熟悉了解银行业务大多是一种奢望，因此，在商业银行的现有员工中，全面了解银行业务的人员也是一种非常稀缺的人力资源。模拟环境为学生提供了一个非常低廉的方式和宝贵机会。通过模拟银行实验课程的开设，培养出一批熟练掌握各项银行业务的全能型人才，必将受到银行的欢迎。
建立特色化的银行实验体系。随着银行竞争的日渐激烈，各家银行的业务发展已由同质化向特色化发展。各家银行的特色业务，是其核心竞争力的体现，也是业务创新的灵魂。当前，银行特色化发展的金融产品集中体系现五彩缤纷的本外币理财产品和各类产品创新上。银行实验除了模拟同质性业务，也需要模拟一些反映银行最新发展动向的特色业务。
（五）改进教学方法，完善实验制度和考核办法，充分调动学生积极性
实现以教师讲授为主的被动学习向学生操作为主的主动学习的转变。充分调动学生实验设计的积极性，鼓励理论知识与实验相结合，在掌握基本业务实验的基础上，进行个性化操作和开放性实验。提倡学生进行业务探索和实验创新，从非常规实验中总结经验，尝试业务与产品创新。
建立并逐步完善实各项实验室管理制度，积极探索制定合理有效的考核办法，建立多层次的实验考核制度，充分调动学生的积极性。将学生实验课堂表现、期末实验考试成绩纳入课程考核，采用科学的考核办法充分反映学生的学习与实际操作能力，并把实验考核作为学生考评和就业推荐的依据之一。定期举办金融产品设计与开发竞赛，激励学生将理论、实验知识与科技手段相结合，尝试有益的金融产品开发与创新。
（六）增强课程内容的可选择性和超前性，培育适合社会需求的实践性人才
模拟银行课程实验要具有可选择性。进行模拟银行实验的系统性、全面性操作培训，有利于培育全能性、综合性金融人才。但另一方面，银行业务种类繁多，其业务操作、经营和管理活动十分复杂，由于课堂教学时间有限，很难对整个业务系统有深入了解。鉴于学生择业偏好和专业特点各有不同，所侧重的实验操作培训也应有所区别。因此，在对整个系统进行框架性、系统性培训的基础上，还应结合学生的就业取向和专业特征，组织学生结合分组，分工合作，有选择性地对某几个业务模块进行更加深入细致的实验。
模拟银行的实验内容还应具有一定超前性。模拟银行不仅仅要对我国商业银行现行的业务进行模拟，更重要的是，要借鉴国际银行业务创新经验和发展规律，对目前银行尚未开办或还未普及的业务，进行模拟实验，如信用证业务、金融租赁业务、信托业务、远期利率协议、期货、期权、互换、咨询顾问等。通过进行模拟实验和研究，为我国商业银行开展此类业务提供经验借鉴和指导。
（七）与时俱进，编制和修订模拟实验配套教材
与模拟银行操作实务的实验内容紧密结合，编辑配套实验教材，提高实验教学的系统性和规模化。当前，已经有模拟银行操作实务的一些相关教材，在模拟银行实验操作系统和实验内容不断更新的同时，教材编制也要体现与时俱进的特点，保证实验内容既与教材密切联系、同步更新。
参考文献：
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Analysis of the construction of the simulation bank experiment course in colleges
SONG Xiao-ling
(Commerce college,Zhengzhou university,Zhengzhou 450001,China)
金融电子化概述
金融电子化概念
金融电子化是指采用各种电子化设备、通信技术、网络技术等现代化技术手段以实现各类金融业务处理自动化，从而为客户提供多种快捷方便的服务，并为各级管理者的经营决策，提供及时、完整、科学、准确信息的过程。
金融电子化作用
由电子信息技术与金融分析方法相结合的现代银行经营模式――金融电子化，是金融业的第一生产力，是金融业务与管理的一项创新，它极大地拓展了金融市场体系。金融电子化的作用主要表现在以下几方面：拓展了金融服务领域；提高了金融服务质量；降低了金融服务成本；改变了传统银行与现代银行的关系；改变了商业银行的经营理念。
金融电子化研究意义
在知识经济挑战金融业的背景下，国内金融业面临着前所未有的新机遇和更为严峻的新挑战。本文比较研究了中、美两国金融电子的产业发展状况，借鉴了美国金融电子化的先进经验，分析了中国金融电子化存在的问题，并在此基础上提出了中国金融电子化的发展策略。本论题对于国内金融业的决策层，具有理论和实践两方面参考价值。
中国金融电子化发展状况
产业发展现状
近年来，我国银行业的最大变迁莫过于金融电子化的发展。按照“六五”做准备、“七五”打基础、“八五”上规模、“九五”电子化的发展策略，经过十几年的不断努力，现已形成了总投资逾50亿元，具有一定规模的电子化产业格局。国内商业银行的电子化水平迅猛发展，招行、广发、深发、光大等银行率先在所有营业网点实现了大机集中处理业务的模式；在综合业务系统方面，工行、建行、农行、光大、深发等已经完成了新一代综合业务系统的开发工作，其他商业银行也都在紧锣密鼓的开发过程中；在网上银行方面，继招商银行1995年率先推出国内首家网上银行后，各家商业银行相继跟进，陆续推出了各具特色的网上银行；在商业银行内部电子化方面，数据仓库技术、数字存贮技术、电子识别技术近年也得到了非常广泛的应用；在其他新兴业务方面，移动银行、呼叫中心、个人外汇买卖等，都已有系列产品推出。由此可见，国内金融电子化的发展在近年来取得了长足进步，电子化手段已在国内银行的发展中占有相当大的比重。
理论研究状况
目前，国内财经、金融及MBA院校，对于金融电子化的研究，长期以来停留在两个极端：一是理论和实际案例过于陈旧，没有适应现今金融电子化高速发展的形势；二是既有研究对国外经验不够系统，或者片面引述西方发达国家的先进理论和案例，导致与国内实际情况脱节。
存在的问题
当前，中国金融电子化主要解决的问题包括以下三个方面：缺乏统筹规划，从而导致的重复投资重复建设问题；由于观念陈旧，从而导致的金融电子化系统管理水平低下问题；由于国内金融电子化发展起点较低，基础设施簿弱。由于上述原因，造成了中、美两国金融电子化发展的巨大差距。
美国金融电子化现状及发展趋势
长期以来，美国的金融市场与银行业经营一直居于世界领先地位，其高科技的运用与发展更居于国际金融同业前茅。因此，探究美国金融电子化的发展轨迹，应能约略梳理出国际金融业高科技发展的历史、现状及发展趋势。
美国金融电子化发展历史及现状
美国著名的MIS专家K.G.Laudon指出：“在美国，70年代是IT技术支持业务，80年代是IT技术运作业务，而到了90年代则是IT技术再造业务。”这种说法，基本上概括了美国金融电子化发展的渐进演进顺序以及不同年代的发展特点。
近年来，金融电子化对美国金融业的发展起到了无可替代的作用。花旗银行的ATM目前已能处理150多种交易，从现金存取到共同基金投资，甚至进行股票交易，使客户加深了对银行的依赖程度。同时，以电子化为特征的新兴业务，如ATM、POS、CDM、网上银行、企业银行、移动银行、全天候自助银行、CALL CENTER、数据仓库技术等层出不穷。
互联网的出现可谓是20世纪人类社会最具震撼力的事件之一，它标志着人类信息时代的到来，由此形成了金融业全新的经营模式――网上金融。1995年10月，美国在因特网上成立了全球首家网络银行――美国安全第一网络银行（省略）。目前，几乎所有的国内外金融企业都在考察因特网所能提供的金融业务机会。在美国，已在因特网上建立网址的银行有150多家，且在未来4至6年内将以年均90%的速度不断递增。其近期发展目标包括：建立客户综合服务网络；建立全球银行间的网络系统；创建银行内部通讯网络；实现数据集中处理、挖掘、采集、分析等。
同时，金融工程日益为美国银行业重视，其承担的是向特定用户提供能满足其需要的服务方案。该方案包括尖端金融产品的设计、证券承销安排、资金的吸收与分流、产品开发与信息处理等。银行招聘一批精通投资银行和企业业务和金融、法律、税务方面的专家，将各方面的知识与经验结合起来，通过客户综合服务网络，向客户提供能满足其要求的、独特的服务方案。这种方案是标准化的投资机会及储蓄、信托方式，配合客户独特需要而组合成的最低成本方案，即“固定客户制”。其实现的载体就是客户综合服务网络，通过该网络使银行可以最大限度地利用客户信息资源，发掘潜在客户，加深银行与客户的定向信息交流关系。
目前，美国金融业一方面已经取得了电子化时代金融产品的相对竞争优势，另一方面仍在加快对信息技术的战略性投资，以增强其在国内乃至全球金融业中的核心竞争能力。
理论研究状况
美国商业银行电子化历程造就了许多新的思想和意识，并在此基础上形成了成熟的理论。其中美国麦肯锡公司（Mckinsey ＆ Company）的M1－M2－M3理论，是美国金融电子化发展理论的核心。M构造理论是指银行信息技术管理的三个层次，该理论也就是银行信息技术成本的概念化。
M1层技术属于提供技术的厂商而非银行，且该层的技术、产品已较成熟和普及，故对银行的竞争优势影响不大。M1层的关键是商业银行如何吸收消化厂商的技术而提高处理效率，及选择标准的处理体系结构与平台，努力制造规模效益。
M2层主要用于开发银行内部应用软件和提高业务人员使用电脑的技术，并把银行的策略通过M2层推向市场。传统上美国银行倾向于自己开发M2层的应用软件，力图开发出具有自身特色的独有的软件。但实践证明，M2层上自己开发出的软件与对手的基本雷同，且都是低水平重复。同时，要为此投入巨额资金以及承担开发失败的风险。因此，美国银行业得出结论，M2层的软件不值得自己动手开发，而应在市场上购买。
M3层反映需求和信息技术的结合，是销售、决策和业务的分析和管理。该层是银行制胜的关键及投资的重点。应尽可能使该层的作用发挥到最大。否则，M1、M2层的投资效益就不明显。目前，对M3投资已成为美国银行业的重中之重。
美国金融电子化的发展趋势
目前，信息技术在美国商业银行业务中的应用，已经从以往对业务处理的支持和模拟，转向广泛深入运用于投资理财咨询、金融业务咨询和管理决策支持等方面。在知识经济的背景下，美国金融电子化发展趋势主要表现为五个方面：客户化趋势；集成化趋势；业务外包趋势；流程再造趋势；金融衍生趋势。
上述五个特征表明，信息技术的广泛运用已使银行业同高科技、特别是信息技术之间产生了高度相关性。银行业的金融创新高度地依赖着高科技、特别是信息技术的支持。今后，商业银行金融电子化的水平决定着银行的金融综合科技实力，决定着银行的金融创新能力，更是衡量银行竞争能力的重要标志。
美国金融电子化的经验和教训
产业发展经验 探究美国金融电子化蓬勃发展的原因，主要有两方面：一是信息技术的高速发展推动了美国银行金融创新，成为其金融电子化高速发展的内在动力；二是近年来，美国商业银行通过参与同业的合并与兼并，参与混业经营，以完成经营结构的重整，从而向大型化、综合化、科技化的超级银行发展的举措，为其金融电子化注入了新的动力。
产业发展教训 美国银行业的高科技运用为其带来了前所未有的发展和繁荣，推动了美国经济的发展，同时，也正是高科技在银行的广泛运用，也给美国银行业带来了负面效应就是金融风险。具体来说主要包括：高科技犯罪给银行业带来的风险；信用卡犯罪成为一种世界性的犯罪现象；电脑网络导致的高科技“污染”；银行高科技本身缺陷导致的危险；银行高科技带来的法律及其他配套制度问题。
中国金融电子化的发展策略
中国金融电子化在发展策略方面，必须考虑我国的现实国情，但这些并不排斥对国外金融电子化发展经验的借鉴，甚至可以说，只有通过对国外金融电子化成功和失败经验的学习，方能使我国的金融电子化少走弯路，更快、更稳的赶上国际银行业的发展水平。
美国金融电子化发展对中国的借鉴意义
美国金融电子化发展对中国银行业的借鉴意义主要包括：完善的电子化基础设施；应用系统的高度集成与整合；拓展全方位、多元化的金融电子化服务；促进信息技术与金融业务的有效结合；重视客户信息的管理；重视技术标准化建设；重视相关配套制度环境的建设。
在比较研究美国经验时，一方面要注意吸收美国的先进经验和先进理念，注意总结国外银行的成功经验和失败教训；另一方面还要注意中国的国情，总结国内银行本身的成功经验和失败教训，在国内银行间实现优势互补，资源共享。在此基础上，充分研究当前知识经济的社会背景，充分考量在上述条件下中国商业银行的差距和优势，做到扬长避短。
发展目标
中国金融电子化建设将以中国现代化支付系统建设为中心，以建立全面共享的金融网络为重点，全面实现商业银行业务处理电子化、支付系统现代化、信息系统网络化、管理决策科学化的目标。
关键词：商业银行；服务品质；金融创新
文章编号：1003－4625（2008）09－0118－03中图分类号：F832.33文献标识码：A
在当今信息技术引发的金融创新浪潮的冲击下，各个商业银行之间试图通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已成为过去。我国商业银行之间的竞争已逐步由金融产品创新扩大到服务内涵的深化，服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素。因此，银行服务品质的优劣将成为银行竞争成败的关键。服务品质的提升，可拓展商业银行的服务领域，强化服务质量，从而使得银行打造的品牌深入人心，客户纷至沓来。
一、实施金融产品创新
（一）开展网上银行服务项目
进入信息时代的商业银行，必须把握信息网络技术的发展趋势，积极探索传统银行业务与网上银行业务的整合，拓展银行服务的渠道，延伸银行服务的领域。一方面，通过IT技术的通道可以分散一部分服务，网上银行、电话银行以及终端支付设备的增长，实现网上产品资讯服务、电子支付服务、客户远距离操作及结算(如电子信用证)等。网上银行业务的开展，还可以对传统金融工具进行电子化改造，提供传统业务的办理速度，提高客户服务质量，降低经营管理成本，提高商业银行的收益率。例如，基于计算机网络平台的电子承兑汇票、电子抵押担保等业务的开发与运营，无疑会给商业银行的经营管理注入新的活力。
（二）开展预约服务项目
对于一些时间比较长的业务，银行业需要培育客户的预约。预约是节省时间、提高工作效率的工作方法。现在通信技术非常发达，较为复杂的业务或超过15分钟的业务，均可通过预约得到满意的服务。预约服务形式，可以使服务的提供方与接受方都能实现时间管理的计划性，商业银行在复杂产品或者针对高端客户时，通过预约服务可以获得客户较高的满意度。
（三）提供增值服务
商业银行要积极开展与非金融企业的合作，为客户提供广泛的增值服务。目前，高新技术产业的相关企业利用成熟的网络技术和低廉的费用优势，广泛吸引客户开展金融服务，触角已经涉及银行、证券、保险等金融领域。电子商务的快速发展，更使商业银行需要与高新技术企业合作，积极寻求协同发展，为客户提供多样化的增值服务。从国内的实际情况看，银行理财产品和股票、基金已基本形成了个人理财三足鼎立的局面。其中，公司理财成为继个人理财之后商业银行拓宽中间业务的又一增长点。如何为客户提供超值的服务，就成为赢得竞争的一大法宝。
二、开展客户关系管理
在20世纪90年代中期，花旗银行导入了客户关系管理的理念，以此维持与客户的良好合作关系，以技术、创新和大胆决策作为提高银行竞争力的重要手段。客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用范围有限，仍属于起步阶段。中国工商银行在建立CIS (客户信息系统)和MIS(管理信息系统)的基础上，逐步在总部和所有分支机构中建立起客户关系管理。招商银行在建成呼叫中心之后，就将工作重点转向客户关系管理的建立。
（一）按照80／20法则管理大众客户与大客户
“80％的业务来自20％的顾客。”这句通常被称为80/20法则的格言，出自美国质量管理大师约瑟夫・朱兰（Joseph Juran）。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的“80/20原理”，即百分之八十的价值是来自百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子。
1.两种客户不可偏废。商业银行的业务开展，要让大众客户与VIP客户都满意。大众客户即多数人(80％的顾客)，是“有用的多数”(useful many)，没有这些人，商业银行会遭受损失，但仍能生存下去。VIP客户即少数人(20％的顾客)，是“关键的少数”(vital few)，即使只失去少量这部分顾客，商业银行也会陷入困境。无论是大众客户与VIP客户，均是商业银行的“衣食父母”，不能偏废。如果仅仅把注意力集中于“关键的少数”，并逐渐放弃其他顾客，这会导致银行把所有鸡蛋都放在一个篮子里，当客户需求改变时，银行就会自食其果。如果只专注“关键少数”，放弃大众客户，那么，不仅当初的开发工作失去价值，而且一旦再想把他们争取回来就需要花费双倍甚至多倍的力气，得不偿失。
同时需要特别注意，不能以牺牲小客户的利益为大客户提供服务。有消息报道，某银行工作人员置正在排长队的中小客户于不顾而去服务一位VIP客户。由此在社会上引起广泛争论。从我国国情来看，商业银行是无法脱离公众而存在的，银行在进行客户划分的时候还应考虑公众效应。银行应当采用一种更有效的方式为VIP客户服务，而不应侵占大众客户的利益。
2.理性看待大客户，实施动态管理。两种客户是处于动态变化中的，环境的改变可以使两种客户发生本质性地转化。同时，大客户并不一定就是优质客户。从短期看大客户确实能为银行带来较高的业务回报，但大客户一旦出现问题，给银行造成的损失是难以估量的。在现实中，银行一方面受内部存、贷款及利润目标考核的强势激励和鞭策，加上领导层出于“政绩”的要求；另一方面在各家银行进一步加大信贷风险责任考核力度的现实情况下，小客户的信贷风险一般要直接追究到责任人，有的甚至受到下岗清收等处罚，而大客户的信贷审批权一般在二级分行甚至一级分行或总行，一旦发生风险，因层层审批，责任被“分化”，一般很少直接追究到个人。再加上信贷风险尤其是大客户的信贷风险，具有隐蔽性、滞后性和长期性的特征，很少即期暴露。因而，在对大客户的竞争上，银行容易出现非理性的竞争行为。如果不顾自身对客户的了解和把握，一味地跟“风”，争抢大客户，无论企业曾经给银行有过多大的业务回报均难以弥补在其破产倒闭时给银行造成的损失。
（二）实施数据库营销
1.数据库营销可以正确区分有价值的客户，提供个性化的服务。基于网络环境下的数据库营销（Network Database Marketing），是一种典型的交互式营销策略。它通过计算机和网络，将商业银行业务过程中丰富的交易信息和与客户相关的数据搜集并存储在数据库中，经过数据的挖掘和深加工后，精确地了解客户的需求、购买欲望及购买能力等信息，在此基础上制定出更加符合客户需要的、个性化的营销方案和营销策略，为客户提供一对一的服务，达到满足客户需求与银行盈利的双赢目的。
对于已在银行开户的大客户和潜在客户来说，银行可以根据收集到的信息将客户给银行带来的收益，以及银行为维护客户交易及客户关系所付出的成本计算出来考核该客户对银行的贡献――客户贡献度，以此作为划分银行大客户的依据。在这种划分方式下，那些对银行利润贡献度处于上升的企业，则是银行应该予以特别关注的企业，银行要积极主动与他们建立友好关系，加强合作，帮助企业发展壮大。对于尚未同银行建立关系的大客户，银行也可以进行收集相关行业或企业信息，同样利用数据挖掘方法，从收集到的数据中，抽取出有效的、新颖的、潜在有用的数据。再通过这些数据分析行业前景，预测行业发展的生命周期，主动与处于上升阶段的企业进行联系，将他们培育成银行的大客户。每个行业和企业都要经历一个由成长到衰退的发展演变过程，即行业的生命周期――初创阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。因此，银行在对大客户进行有效识别后，还要选择适当的时机进入企业，对发展前景明朗，有潜力的企业进行重点营销。分析企业的理财需要，制定出真正的个性化服务，以达到客户满意度为出发点，推出更多产品和服务，以强化价值定位，实现在客户利益最大化下的银行效益最大化。
2.差异化营销传递商业银行品牌。在银行数据库营销资源持续挖掘的基础上，可以不断地为客户提供其特定需求的服务项目，和客户结成长期的、相互信赖的关系，用网络的在线服务来发展客户与银行之间新的连接交往，传递商业银行品牌的文化、价值和个性，使客户享受到满意和超值的利益。由此，使得品牌植根于客户心中，客户反过来又会赋予银行品牌某种人格特点，强化对品牌的信任和口碑传播，形成其他商业银行难以模仿的核心竞争能力和可以获取收益的无形资产。因此，网络数据库营销还是对抗竞争对手的有效壁垒，透过“一对一”营销服务，实施差异化营销，创造出良好的品牌效应。
（三）开展体验式营销
从目前来看，从我国的宏观经济环境、利率政策以及经济发展水平来说，银行产品的差异化或者很大的差异化是比较困难的。在过去的2007年，理财产品人人都会去买，卖打新股产品大家都会去买，银行的同质化在未来的一段时期里会继续下去。因此，利用服务的差异化来弥补产品的同质化的不足就成为商业银行必须面对的抉择。对于银行业来说，客户的体验实际是客户选择银行一个重要的因素。随着技术的发展，电脑、互联网、手机的普及，有越来越多提供信息服务的通道供银行业选择，通过加强信息化服务，给用户以美好的感性体验是有效的提升服务品质的路径。
1.体验营销首先要做好售前、售中、售后服务。客户服务中心和现场服务中的理财分析在购买前，最重要的就是吸引新的客户光顾银行。可由专业理财规划分析师为客户提供理财规划分析，能够让那些准客户有购买产品的打算。在购买中，客户总是希望交易能够完成得便捷、快速。这一环节的关键点是对客户满意度进行分析。但是，由于客户数目庞大，银行的个人银行业务部门很难总是提供让客户满意的快速服务，客户在分行排长队司空见惯。银行可以使用以下几个方法来改进：将客户进行细分，并且根据他们的需要和对银行的价值来分别对待；将常规的分行服务部门改为特定的服务部门，比如按揭顾问中心、日夜服务中心等；改进自动化服务渠道，比如ATM网络、网上银行、24小时电话银行等。在购买后阶段，客户咨询为客户服务关键点。可以设立日夜服务中心，处理客户向客服中心提出的问题。
2.体验营销带来银行的核心竞争力。它将客户的注意力从产品转移到消费过程中，在所提供的难忘体验中确立自己的独占领域，为银行树立核心竞争力。而留住客户的根本是使客户对银行的产品、服务和价位都感到满意，以此建立起对银行的忠诚度。因此，银行应努力发现并且力图符合那些带来高额利润的客户的要求与期望，让他们感受到银行的特别关心与照顾。这种良好感受的产生，需要借助客户体验的管理方法，找出业务流程的关键点，加以改进和完善。
3.网站体验营销。网站可以通过为用户提供良好的视觉效果、交互体验提高网站黏性。网站体验营销应该包含以下三个方面。一是浏览体验。浏览体验主要指用户浏览网站所产生的心理感受，主要取决于网站的版面结构、色彩搭配、文字排版、图片等网页要素，浏览体验到高低一般由网页设计决定。二是交互体验。交互体验指用户在网站的访问过程中所产生的心理感受，这里的交互体验不同于浏览体验，浏览体验更注重网站的外观，而交互体验更注重网站的功能、流程等。三是真实体验。由于网站是比较虚拟的产品，这就要求商业银行网站在用户的访问过程中给予其真实性，让用户在感到与网站的交互过程就像在与真实的人交流一样。浏览体验、交互体验、真实体验是网站体验营销实施过程所不可或缺的三个环节，只有三个环节都做好了才可能具有高的网站转化率。
在产品与服务越来越丰富的环境中，人们对营业环境、服务设施等高度雷同的条件已经不再敏感，而产品或服务所带来的心理上的效益却占据着越来越重要的位置。所以，商业银行服务品质的提升，远不止是简单的使客户感受产品和服务，而是给客户一种感觉，一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的美好体验。换句话说，就是以银行产品为素材，以优良的服务品质，传递商业银行品牌的文化、价值和个性，赢得客户的感官体验和思维认同，使客户享受到满意和超值的利益。商业银行在为客户制造出值得回忆的美好感受的同时，形成了自己的核心竞争力和优质品牌的无形资产，并为自己的产品找到新的存在价值与空间。
参考文献：
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关键词：私人银行、业务发展、策略研究
1.私人银行的来源及发展
私人银行从来没有一个确切的定义，更多的时候它就像客户的管家，据查阅资料了解到它来源于16世纪的瑞士日内瓦，目前以日内瓦、苏黎世、纽约、伦敦、新加坡和香港等为发展中心。兴起于欧洲，是国内外许多商业银行和投资银行针对其高端客户提供的一项服务。私人银行，在国外的发展有300多年的历史，已形成了欧洲、北美和亚太三大主要区域市场。通俗的讲，它是一个专门为富人设计进行的一种服务，这种服务私密性极强，银行都设计的投资理财的产品要根据客户需求量身制定，要对富有的人及家人、生活方式、子女教育进行规划，要对客户投资企业进行全方位投融资服务。i
2.中外私人银行业务发展之比较
国内私人银行客户群体巨大，市场发展前景广阔，但国内商业银行私人银行业务刚起步，缺乏人才、技术和经验，需要借鉴国外私人银行的发展经验，提升经营管理水平，从而为私人银行客户提供优质的金融服务。下面将从服务对象、服务产品、服务质量、服务方式四个方面来对中外私人银行业务的发展进行对比分析：
2.1服务对象方面
国外私人银行业务针对的客户范围从中产阶级到富人家庭都有，可以说是涵盖了各个阶层。除此以外，本国的中产阶级也得到了私人银行量身定做的很多业务产品。然而，金融危机的爆发对私人银行业形成较大冲击，导致私人银行资产管理规模以及盈利水平都出现较大下降，为了尽可能多的吸引国外的客户进入美国私人银行，业务的范围不断扩大不得不把目标投向海外市场，确保客户资源，大力发展私人银行离岸市场。高净值人群已成为各家银行力争的“资源”。据里昂证券亚太区市场的《亚洲财富报告》预测，截至2015年，中国的高净值人群的财富积累将从2010年的2.627万亿美元增8.764万亿美元，年复合增长率达27%。其中，北京以46万人居中国富裕人士数量的首位。我国私人银行的核心内容就是替高净值人群进行财富管理。据调查，随着我国经济的快速发展，中央财经大学中国银行业研究中心与中信银行私人银行中心共同的《中国私人银行发展报告2012》预计，到2015年，我国高净值人群（指个人可投资资产超过人民币1000万元的人群）数量将达到219.3万人，同2011年相比增长85%。截至2011年底，我国高净值人群数量达到118.5万人，高净值人群中有相当一部分会选择由私人银行来打理个人财富，私人银行筹建势在必行。
2.2产品服务方面
国外私人银行提供的服务业务品种十分多样化、个性化，几乎客户客户的各种金融需求都能得到满足。我国私人银行为客户服务的核心是为客户赚钱，即为客户的财产增值。国外的私人银行业务针对性很强，例如，管理客户的资金和不动产，客户出国旅行的计划。由于金融危机产生的经济持续低靡状态，国外私人银行开始将产品转型为独具特色的另类产品。相比之下，我国私人银行业务产品仅仅局限于传统的商业银行产品，尚未能做到为其“量身定做”，还存在很大的创新发展空间，即按照客户的需求设计出真正符合客户的产品，了解客户的需求并根据市场的形式推出合理的一系列投资理财组合产品，通常大部分采用的是商业银行个人理财业务的产品。但是，随着私人银行的不断兴起，业务的不断创新发展，我国私人银行ii根据客户的风险偏好不同及时为客户量身定做与期权、期货等相挂钩的金融衍生产品，为不同需求的客户带来不同的产品服务。这种服务方面的创新与进步将会对我国私人银行的发展带来前所未有的动力。
2.3服务质量方面
据国外统计数据反映，私人银行业务的年均利润率可达到35%，远高于其他金融服务。国外私人银行已形成个性化的方案服务、品牌化的经营管理、多元化的业务发展、全球化的区域布局等一整套成熟的发展经验。近年来在全球私人银行评选中瑞士信贷、摩根大通私人银行、花旗集团私人银行、汇丰私人银行等均名列前茅。据悉，我国私人银行业务目前尚没有显现出普遍的盈利性，而是停留在占领市场阶段。我国由于国内的金融体制为分业经营、分业监管这样比较割裂的金融体制，限制了商业银行直接从事证券、保险、基金等业务经营管理，这样使国内私人银行产品和服务创新以及营销受到一定的限制。目前私人银行普遍存在收入来源主要依靠代销产品的存贷利差和手续费的情况，银行业依旧没有改变利润来源主要依靠存贷利差的局面，利润中只有一小部分是私人银行业务创造的。目前我国私人银行业务主要集中在发展丰富客户专享产品线，全权委托资产管理，发展证券类产品与金融服务机构合作等方面。
摘 要：商业银行因其有着信用中介、支付中介、信用创造、金融服务、调节经济等职能，在国民经济中起着重要的作用。随着布雷顿森林体系的崩溃，金融管制的放松，浮动利率制度的建立，西方国家商业银行充分利用计算机技术和信息技术，展开了一系列的金融创新，使得西方实体经济获得了更多的融资渠道及灵活服务，有效促进了经济的复苏与发展。而当前，我国商业银行在金融创新方面和西方国家差距较大。在中国改革开放的进程中，中国商业银行也在逐步探索做大、做强及“走出去”的道路。在这种情况下，我国商业银行及银行家面临巨大挑战。如何面对全球经济变化的冲击，如何在激烈的同业竞争中寻求自身特色，挖掘核心竞争力并立于不败之地，是我国商业银行亟待解决的一大难题。而解决这一难题的一个关键就是我国商业银行需要迎难而上，借鉴西方国家商业银行的先进理念，以及历史累积经验和教训，积极研究、探索和进行适度的金融改革与创新，与时俱进，以获得稳健发展。所以金融创新是目前我国商业银行研究的重点领域之一，具有现实意义，本文也将针对这一问题展开具体的分析与讨论。
本文共分四个部分对商业银行创新进行了研究，首先，主要围绕金融服务创新和金融工具创新分析我国商业银行金融创新的现状，然后结合西方国家商业银行在相似金融创新领域的经验及教训，找出目前我国商业银行金融创新存在的现实问题，最后结合以上分析，针对我国商业银行金融创新现状和存在的问题提出合理建议。
关键词：商业银行；金融创新；现状；建议
一、导论
2014年，是我国深化贯彻党的十精神，全面建成小康社会，稳定经济增长的重要一年。商业银行作为经济的调节器，在我国继续深化改革，促进和稳定社会发展的过程中，被赋予了重要的使命。我国历届领导人曾明确指出，改革开放的最重要的标志是与时俱进，而商业银行的发展离不开金融创新。近些年，随着我国市场化改革进程的推进，中国商业银行金融创新仍与西方国家商业银行存在较大差距，主要体现在两个方面：一是我国金融产品创新处于起步阶段，产品结构设计、风险管理手段、市场操作运用处于摸索阶段，未形成市场规模；二是我国金融服务综合能力尚处于较低层次，以大型国有银行和股份制商业银行为主导，正在探索对“三农”、小微金融、战略性新兴产业等领域的服务创新，研究利率浮动定价的合理区间。
西方国家商业银行经过历史的累积和发展，已经拥有较为成熟和活跃的市场，以及多元和灵活的金融服务，甚至由于金融创新过度而经历危机，积累了丰富的创新和风险管理经验。从中长期来看，金融创新是中国经济稳健发展的重要推动力，创新推动了世界金融业和全球经济的发展，危机并不能代表创新本身的意义，也不能抹杀创新存在的价值，因此，西方国家商业银行的经验和教训值得中国商业银行从中去除糟粕、汲取养分。
二、 我国商业银行金融创新的现状
研究我国商业银行金融创新的现展历程，一般学界认为，可以主要将其分为五个重要时间阶段：
（1） 开始阶段（1977年至1980年）：中国改革开放伊始，金融机构恢复经营，商业银行在原有基础上扩展基本金融业务；
（2） 初步发展阶段（1981年至1987年）：确立中国银行业基本管理体系，建立了我国中央银行制度，使得银行管理与商业运作进行了分离；
（3） 巩固发展阶段（1988年至1993年）：运用宏观调控机制，开拓和发展国内主要金融市场；
（4） 调整阶段（1994年至2006年）：随着我国经济的快速发展，计划经济向市场经济改革调整，国内金融市场和监管体系不断健全和完善，商业银行进行体制改革，并加大了与国外金融体系的交流；
（5） 深化阶段（2007年至今）：随着一国两制的实践，金融体制改革继续深化，汇率改革、利率市场化及资本市场开放进程加深，金融创新成为改革与稳定的坚定举措之一，金融产品、工具、服务的创新逐渐深入中国银行业监管和银行家的思想，商业银行融资渠道继续拓宽，并向民间资本开放。商业银行金融创新日渐活跃。
根据《中国银行家调查报告2013》，中国银行业协会和普华永道对中国76家银行以及1604位银行家进行调查显示，在金融服务创新方面，近九成银行家重视小微企业金融服务，选择将小微企业作为自身所在商业银行的首选发展客户群体，并有超过七成的银行家认为应当积极地开展小微企业金融产品的创新工作，改善并提高该领域的综合服务能力。互联网金融亦引起关注，超过四成银行家认为互联网金融服务的创新将给整个银行业带来巨大挑战，近八成银行家表示未来将考虑与电商进行合作，利用互联网信息技术以及大数据平台和数据挖掘技术，可预期金融服务的针对性、效率和客户体验都将得到有效提升。另外，在金融工具、融资渠道创新方面，超过七成的银行家迫切需要新型资本工具操作性制度的尽快出台，以落实并补充合格资本。同时，近六成的银行家支持逐步推进信贷资产证券化的常规化发展，超过四成的银行家支持扩大民间资本进入金融业。从调查结果中不难看出，随着近年中国各项金融政策的陆续出台，金融市场的逐步拓宽开放，金融试点工作的实践开展，商业银行普遍拥有较大的金融创新热情，同时，面对同业竞争的不断加剧，以及经济环境的不断变化，中国银行家意识到并认可金融创新是商业银行现阶段利润增长的主要动力。2013年7月，《关于金融支持经济结构调整和转型升级的指导意见》由国务院对外，提出了“盘活存量资金，用好增量资金”等十项金融政策措施，着力调整和优化我国金融资源的合理配置，并旨在继续有效推动中国经济结构的调整，以及转型升级。其中，涉及商业银行的金融创新或举措就占有六项，绝对比重上体现了目前我国商业银行金融创新的历史意义和现实价值。
回顾我国商业银行的发展历程，我们可以看到，金融发展的历史即是金融创新的历史，两者是休戚相关的。世界范围内，每一次金融创新都推动了金融业乃至世界经济的持续跨越发展。从上世纪六十年代开始，各国金融机构不断开展金融创新，有效提高了主要发达国家金融体系的运行效率，并促进了相关国家金融和经济的发展。而中国改革开放三十多年，金融创新同样是我国经济社会发展的主要动力之一。现阶段，我国正处在经济转型时期，同时也是稳定经济增长和可持续发展的重要时期，跟随金融创新理念的发展和我国金融制度的出台，商业银行金融创新已经处在不断摸索和深化的阶段。
2013年以来，全球经济增长格局在次债危机和欧洲国家债务危机之后，又发生了新的变化。西方发达国家重新成为世界经济增长的主要动力，而新兴市场表现疲软，通胀压力上行。中国经济在经历2013年上半年放缓的态势下，又企稳回升。中国银行业在经历了2013年年中的流动性紧缺的压力考验后，整体发展平稳。中小企业贷款不良及核销有所上升，但不掩商业银行金融服务创新的热情，存款保险制度的建立也在稳步推进。
目前，在我国商业银行金融服务创新方面，重点领域围绕扶持小微企业、“三农”等客户群体以及区域性金融改革及综合服务能力提升为目标开展，已经推进和正在研究的项目已达20多项，主要包括：上海国际金融中心建设，创新开展各类金融信息系统、交易系统互联，降低交易成本，提升现代化金融支持体系和服务效率，并完善贴近市场的金融监管体系，探索建立上海金融专业法庭、仲裁机构等；浙江省温州市金融综合改革，由人民银行牵头，创新建立农户和中小企业信用采集和电子化进程，初步完成温州金融监测报数平台系统建设，并创新推出小微企业专利权、海域使用权、林权、排污权、土地承包经营权等多样化抵质押信贷产品，启动“万家百亿”小微企业培育计划，召开银企合作与小微金融服务推进会等；珠江三角洲金融改革创新综合试验区，鼓励和引导民间资本进入金融服务领域，并推进地区中小贸易企业跨境贸易投资人民币结算试点工作；福建泉州、浙江丽水等农村金融服务试点等，在农村信用体系建设、数据采集，助农取款服务优化，特色抵押贷款的法律手续、审批操作流程等方面都有所创新突破。
另一方面，在我国商业银行金融工具创新方面，中国银行业监督管理委员会也在稳步推进商业银行创新步伐，近年来，受到关注和各方重视的创新工具主要为信贷资产证券化产品，从2005年至今，通过多年规模试点，我国正在推动优质商业银行信贷资产证券化常规化进行盘活并上市流通。
三、 西方国家商业银行金融创新的历史经验和教训
从历史累积经验和切身教训的角度，西方大型商业银行发展更加完善。产品创新综合能力强，速度快，信息技术先进，服务多元化且产品功能齐全，在次债危机爆发之前证券化和衍生品创新更是层出不穷。
布雷顿森林体系解体之后，国外金融市场及金融体制发生巨大变革，世界性石油危机更是加剧了这场变革，旧有的经营模式及业务种类逐渐被取代，经济环境的宽松以及监管手段的灵活使得金融机构的创造力大为增强，西方国家商业银行在近现代历史的长河中迅速发展并壮大。同时，信息技术的飞速发展，使全球经济日渐融为一体，也为现代金融创新提供了强大的技术支持。这也促使西方国家商业银行借助金融系统的开发、运用、操作及控制，逐步进入“规模经济”时期，并向国际金融市场不断扩张和延伸。
具体来看，西方发达国家商业银行的金融创新主要包括经营体制与管理创新、全球化理念创新、自主创新能力和产品业务创新①。
1.经营体制与管理创新
西方发达国家商业银行在市场经济中，经营管理以市场为导向，产品服务以客户需求为导向，因此，更能适应市场的需要，应对客户多样化的需求，不断有针对性的推陈出新，满足市场需求，提高其服务质量和效率。
此外，现代化的公司治理结构，使得这些商业银行拥有完善的风险评估及风险监控体系，保障银行资产安全。先进的经营理念、优质的产品服务、完善的风险监控，使其能够更好地选择客户并为其提供完善的服务。
2.全球化理念创新
商业银行全球化的经营理念也有其重要意义。全球范围的资源配置、业务拓展显示出其优越性。大型跨国银行在全球范围内配置资源、拓展业务，力求做大。在国际主要的金融中心建立网络，在新型金融市场设立分支机构，使其能够在全球范围配置资源，优化资产结构，降低经营成本，占领全球市场。
3.自主创新能力和产品业务的创新
西方发达国家商业银行以客户需求为导向，并借助较为先进的信用平台，使创新产品更加具有针对性，也利于其不断完善。同时，根据不同客户的偏好与需求，这些银行致力于为客户制定全方位的金融综合服务计划，从而促进了金融创新。
总的来看，我国的商业银行金融创新还处在探索和深化阶段，在金融工具创新方面尚处于起步阶段，市场规模有限，而在金融服务创新方面也在不断研究、试点和改进的过程中，和西方发达国家相比，无论是历史经验还是教训的累积和思考，都存在很大差距，这也意味着我们有很大的提升改进、发展和创造的空间，同时，西方发达国家商业银行由于金融创新过度所导致的金融危机，也值得我们进一步思考和借鉴。
四、 我国商业银行金融创新中存在的现实问题和建议
我国商业银行金融创新面临的主要问题是创新层次较低，主要体现在两个方面，一是规模小，二是缺乏内涵发展，即我国商业银行现阶段的金融创新更多是外延上的扩大，而并不是从内涵上进行扩展的。从已开办的新业务的发展水平来看，我国商业银行新业务的发展规模较小，在银行的整体业务规模中占比低，难以起到优化整体资产负债结构，以及转型升级的作用，也难以产生规模效应。比如创新金融服务仍处于研究和区域试点阶段，相关手续费收入及综合收益占利润比重很低，有针对性的以客户为导向的私人银行业务收入在中间业务收入中占比也非常有限。另外，我国现有金融工具创新更多的出现在场外市场，且产品结构易于掌握、便于操作、科技含量小②，如非标同业业务，及现有金融业务的扩张等，容易复制，同质化现象严重。
由以上分析可知，针对我国目前商业银行金融创新存在的问题进行完善，以更好地促进金融市场的发展，可以从以下几方面着手。
1.善于借鉴国际先进的经营管理经验
我国银行业应该汲取西方发达国家商业银行的经验与教训，借鉴国际先进的经营管理和风险管理经验，加强管理人员和前台人才综合能力的培养。在世界商业银行的发展与变革中，西方发达国家商业银行具有更强的竞争优势，同时也因为创新过度而经历危机，因而通过借鉴经验和教训并加以优化和创新，可以使我国商业银行得到更为稳健和可持续的发展，而不是简单的模仿。
2.建立有效的风险防范机制
金融创新使银行业务呈现出复杂化和多样化，并带来更多不确定性，同时银行业务及产品创新往往由于推行时间紧迫而出现业务先行、制度落后的现象，这需要商业银行宣传和树立本行的风险管理文化，完善产品和服务创新流程，加强业务和风险管理人员的综合素质以及风险意识，梳理相关内部控制流程，落实责任制，同时研究、借鉴并优化风险管理方法和手段。针对金融创新建立有效的风险防范机制，保持信息渠道的畅通，保证持续的监督和管理。
3、建立有效的业务创新机制
业务创新作为商业银行金融创新的重要组成部分，涉及金融产品、工具及服务的创新，并作为金融制度创新的主要动力，能否建立有效的创新机制在很大程度上影响着我国商业银行金融创新的成败。有效的业务创新以客户需求为导向，可以提升商业银行差异化的综合服务能力以及盈利能力。
4.积极开展技术创新
在银行业的经营管理、业务操作及监控中，信息技术不可或缺，金融创新的发展也与时俱进，向着科技含量更高的方向发展，科技在金融创新中已成为必备的因素。比如，客户资料数据的传送以及行业共享更加方便，客户业务办理更加便捷，银行对于客户需求的分析更加全面和迅速，这些都为符合市场需求的金融创新提供了极大的便利。此外，信息技术在银行体系的应用，可以使金融创新具有不同特性，能够避免产品和服务的同质性，节约行业和人力资源，提升商业银行的核心竞争能力。
五、 结论
商业银行金融创新的问题不容忽视，在金融市场和社会经济中，商业银行起着重要的作用，而商业银行的金融创新对于商业银行的发展又起着至关重要的作用。在市场竞争加剧、利率市场化进程深化、金融脱媒和监管强化及资本压力加大的情况下，商业银行需要尽快摆脱同质化竞争和盈利结构单一的状况，在把控金融风险的基础上，合理推进信贷资产证券化、小微企业等重点领域客户综合服务创新、数据与核心应用、移动支付以及互联网金融等业务创新，实现产品和服务的转型与升级③。
因此本文研究我国商业银行金融创新问题具有现实意义，本文以现有商业银行金融创新成果为基础，以我国商业银行为研究对象，对我国商业银行金融创新进行了现状分析，通过发展现状和借鉴西方发达国家商业银行经验与教训，指出了目前我国商业银行创新存在的问题，并提出了可施行的建议，包括善于借鉴国际先进的经营管理经验，在金融创新中要加强风险的防范，树立以市场为导向、以客户为中心的创新理念，积极进行技术创新，充分发挥现代信息技术的支撑作用等。我国商业银行金融创新任重而道远，本文只是提出了这方面的一些相关建议，希望未来可以有更多的学者对这一问题进行研究，为完善我国的商业银行金融创新提出更好的建议。
（作者单位：对外经济与贸易大学金融学院）
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注解
① 向丽，国外商业银行的金融创新及其对中国的启示，中小企业管理与科技，2008（11）
关键词：汇丰银行 私人银行业务 发展战略 法人制私人银行
中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1006-1770(2009)012-054-04
2009年10月13日，美林全球财富管理与凯捷顾问公司了2009年《亚太区财富报告》。报告统计显示，尽管受金融危机影响，中国的富裕人士数量比2008年减少了11.85万至36.4万人，但依然排名全球第四。报告同时预测，在未来十年，中国富裕人士的财富成长率增速每年约12％，远高于全球7.1％的平均水平。该报告公布时，笔者正好在伦敦参加交通银行总行组织的汇丰高管人员领导力培训班，这使得笔者有机会对汇丰的私人银行进行较深入的研究并对中资私人银行业务未来的发展进行积极的思考。
一、汇丰私人银行业务较快发展的动因
(一)汇丰私人银行的战略地位
汇丰银行集团提供私人银行业务有100多年的历史。但汇丰真正发展私人银行业务是从10年前创办环球私人银行服务才开始的。目前私人银行业务是汇丰银行集团四大业务支柱之一(其他三类业务包括个人理财及消费金融、工商业务、环球银行及资本市场等)。汇丰集团私人银行(HSBC Group Private Banking)主要包括汇丰银行(美国)的私人银行业务部门、汇丰特林一布克哈特银行和汇丰私人银行控股(瑞士)(HSBC Private Banking Holding(suisse))，为高资产净值的人士及其家族服务。汇丰私人银行被《欧洲货币》连续三年被评为“全球最佳私人银行”前三名。
(二)汇丰私人银行的基本状况
截至2008年末，汇丰私人银行业务遍布42个国家和地区共93个办事处，覆盖欧洲、美洲，亚太区、中东及非洲，员工超过7300多人；2008年实现税前利润14.47亿美元，资本回报率约20％；旗下管理的综合客户资产达4，330亿美元，为全球第三大私人银行。汇丰的私人银行业务主要提供三种服务(私人银行服务、私人财富服务和私人财富方案)(见图1)。
(三)汇丰发展私人银行业务的原因
1，80／20原理。研究表明，全球的管理资产额高度集中在小部分家庭中。2007年，全球82％的家庭为非富裕家庭，仅持有12％的全球财富。富裕家庭占全球家庭总数的17％，拥有53％的管理资产总额。只有0.8％的家庭是百万美元资产家庭，却拥有35％的管理资产总额。
2，一般的零售银行业务同质化竞争、边际利润下降，而私人银行业务发展高速增长，收入波动性小，对汇丰集团的利润贡献率较大(见表1)。
汇丰私人银行的税前利润自2000年以来年保持了17.4％的高复合增长率(如图2所示)。汇丰私人银行在汇丰集团的利润贡献度大幅提升，2008年比2002年的利润贡献度提升了近3倍。尽管2008年爆发了金融危机，汇丰的个人理财业务出现了110亿美元的亏损(主要是美国按揭业务的影响)，但由于私人银行业务中手续费收入占比较高，其影响不大。从ROE角度来看，汇丰私人银行2008年的ROE是20.18％(2008年汇丰集团的ROE是4.7％)，2007年是18.08％(2007年汇丰集团的ROE是15.7％)。
3，新兴市场客户需求推动。总结汇丰近年来私人银行业务发展突飞猛进的经验，主要原因在于汇丰私人银行保持与汇丰国际化市场战略相一致的发展策略，即接近亚太等新兴市场国家私人银行客户，了解客户满足客户的全面金融需求，与客户共同成长。在过去10年，大部分欧美传统的私人银行仅注意欧美传统私人银行的领地，忽略了新兴市场的私人银行业务蓝海，而汇丰真正把“环球金融、本地智慧”的集团战略贯彻到私人银行业务中去，从而充分把握了在新兴市场发展私人银行业务10年的机会窗口期。
4，随着科技进步，某些私人银行业务定制的服务、管理、产品开发一旦形成一定规模，可以标准化并复制到汇丰为贵宾客户服务的卓越理财业务上，大大提高卓越理财客户的客户体验，有利于提升卓越理财的核心竞争力。
二、值得中资私人银行借鉴的主要经验
(一)从战略、组织架构和资源配置方面高度重视私人银行业务
在新兴市场发展私人银行业务具有以下难点：投入期长、进入成本高(一般要至少三到五年才能建立起平台)，缺乏高素质的私人银行客户经理，监管及政策的变化，客户需求差异大等。而汇丰之所以能够在十年时间内发展成为全球第三大私人银行并为汇丰集团的整体利润作出较大贡献，其主要原因是：汇丰高层一开始就排除万难，从战略、组织架构和资源配置方面高度重视并加大投入私人银行业务。从汇丰把私人银行业务列为四大业务支柱并成立独立的私人银行就可以看出汇丰私人银行在其集团中的地位。
(二)善于理解并把握新兴市场私人银行客户的需求
新兴市场的经济发展，涌现了大量的高净值人士和超高净值人士。但是新兴市场的富裕人群大多数是自我成长性的(其中约有60％是企业的创业者)，他们的理财观念(即所谓的“新钱”)与欧美传统富人的理财观念(即所谓的“老钱”)是完全不一样的。
另外，汇丰业务模式的核心思想就是一切业务围绕让客户满意而展开。具体实施手段则集中体现在两点：一是采取“开放式产品构建方法”，在为一般个人理财客户群包括卓越理财客户提品时，尽可能选择本集团产品实现交叉销售，提升综合效益，而在为私人银行客户设计适当的产品组合以达成其投资目标的过程中，是本着捕捉市场上最好的或最恰当的产品作为部件来构造，而不仅限于选择本行的产品和服务作为部件。二是“扮演客户信任的顾问角色”，即指以负责任的态度为客户提供投资和其他金融咨询，始终以客户的利益为重，而不以推销本行或本集团产品为业务主旨，虽然可能因此牺牲银行和个人的部分短期利益，但希望由此建立长期信任关系，赢得客户的心，却可以为集团带来更大、更长远的价值回报。
(三)充分利用综合经营的优势，实现差异化经营
传统的私人银行一般只注意管理客户的资产，而汇丰发展私人银行业务更看重创造一种最大的可能性，去实现与现有竞争对手的差异化，提供具有核心竞争力的借贷、替代性投资及信托服务，同时充分发挥其全球配置资源的能力。
(四)充分利用全球经营的能力，拓展在岸私人银行业务
汇丰一直认为在岸市场是私人银行业务增长的主要来源。当前，就全球而言，离岸市场只占所有财富的17％，北美市场占在岸财富的40％，欧洲占32％，亚太地区占23％，但亚太地区是在岸市场发展最快的地区。汇丰因有在岸本地的特许经营许可，所以比大部分全球性竞争对手都有优势。
(五)建立集团内的合作伙伴关系
能否在集团内部建立有效的客户推荐与业务协同系统，包括激励机制和跨越不同行业的核心业绩指标等体系，是私人银行独立运作成功的关键。经过多年的探索，汇丰在发展私人银行业务时形成了一套能够平衡各方利益关系、相对合理的私人银行同集团其它业务模块的合作模式。比如，个人理财客户群和工商业务客户群向私人银行转移客户+环球银行和资本市场向私人银行提品，在汇丰集团内部均通过推荐和转移系统和有效公平的激励机制。私人银行与其它业务模块的协同扩展了客户群，增强了产品供应能力，提高了整体盈利能力。
(六)适时进行合理并购，获得核心技术并形成规模效应
汇丰在私人银行业务方面的并购异常活跃，这也是其成功之处。1998年汇丰收购了德国著名私人银行Guyerzeller并使之成为全资附属公司；1999年收购美国的纽约共和银行，同年又收购欧洲的Safra共和控股，2002年，收购安达信下属私人税收顾问业务；2003年又以14亿美元收购了百慕大银行。2004年，汇丰把上述收购获得的私人银行业务，充分吸收精华，为汇丰所用，与其本身在香港、欧洲的私人银行业务经过全面整合，组成了一个强有力的新品牌实体汇丰私人银行。
三、中资私人银行的现状、问题和难点
(一)中资私人银行的发展状况
自2007年3月中国银行率先推出私人银行业务之后，工商银行、建设银行，招商银行，交通银行。中信银行、民生银行等数十家银行快速出击，在中国推出私人银行业务。国内各家中资银行的私人银行业务发展很快，但目前仍处于起步阶段。
(二)主要问题和难点
1，如何解决私人银行业务在银行中的定位问题和理顺个金条线与私人银行的内部机制问题
目前中资私人银行的组织架构并不能适应未来私人银行业务大发展的趋势。私人银行的发展应该具备独立的品牌，独立的战略及战略支撑体系。但是目前中资银行的私人银行基本上与零售或个金条线融为一体，体制机制上尚未做好独立的准备。
2，如何解决私人银行客户经理严重缺乏的问题
中国目前发展私人银行业务的最大瓶颈是缺乏私人银行顾问和私人银行家，这是业内的共识。因为中国的私人银行客户经理们大多阅历较浅，知识结构不够完整，也缺乏长时间服务富裕客户的工作经验，在赢得私人客户信任、理解私人客户需求等方面存在困难。
从目前中资银行的实际情况来看，人才可以依靠内部培养，但往往质量和数量难以跟上业务发展的需要；如果通过外部招聘，薪酬水平又不一定具有竞争力。私人银行业务属于中长线投资，如何培养、招聘和使用私人银行客户经理并维持其相对稳定性，这需要较为市场化的薪酬体系作为支撑。
3，如何解决投入金额较大、投入期过长的问题
尽管私人银行业务未来在中国的发展前景非常好，但是目前仍是新生事物。业内人士普遍认为，私人银行前期投入比较大，一般要5年后才能初现雏形(一定的物理网点，高昂的IT投入，品牌建设和客户经理的培养等)。要形成一定的规模后，才能取得规模效应，实现良性循环，而发展前景是相当可观的。这个过程是中资商业银行需要重视的。
4，如何建立私人银行业务与中小企业及零售信贷、基金、信托、保险以及海外机构的业务联动
私人银行业务不是空中楼阁，它的发展壮大、它的特色形成，均离不开银行集团自身的客户基础和业务特点。根据目前我国实际情况，67％的私人银行客户来自于中小企业的创业者，如何建立私人银行业务与中小企业业务的联动是关键。同时如何将银行集团中现有的基金专户理财业务，信托理财业务、保险服务与私人银行业务联动起来，如何发挥好国际化战略的成果，通过与海外业务联动服务私人银行客户的需求，都需要作进一步的思考和设计。因此，要用整合贯通的理念，真正建立一个完善的业务协同机制是发展私人银行业务的前提，也是难点所在。
5，如何推动监管政策、创造有利于私人银行业务发展的大环境
目前，我国还没有私人银行的监管制度。原有的《商业银行理财产品管理办法》已经不再适用于私人银行业务。私人银行所服务的客户和大众理财所服务的客户有很多不同，他们大多数都是私营企业家，认知、理解、承受风险的能力不同于大众客户。私人银行客户对私密性要求很高，同时，他们也要求获得个性化及针对性很强的金融产品。这些都需要有相应的制度法规及监管手段去加以规范，维护其私密性，并出台有利于个性化产品开发的相关政策制度。
四、中资私人银行发展战略建议
(一)选择合适的境外私人银行合资成立法人制私人银行可能是比较好的解决方法
笔者认为，中资银行与境外私人银行合资成立法人制私人银行是较为可行的战略选择。原因如下
1，借鉴汇丰经验，成立私人法人银行，有利于品牌建设，强化财富管理的重要地位。
2，成立合资私人法人银行，有利于获得外方在运营模式、服务模式，产品设计、差异化服务。人才招聘和培训、流程设计、IT系统等方面的技术、经验和支持，摸索出符合中资银行实际情况的客户推荐及业务协同系统，解决业务联动问题。
3，有利于建立较有竞争力的薪酬体系，能够吸引并留住私人银行客户经理。
4，私人银行业务前期投入较大，且回报期较长。因此，通过引入外资合作伙伴，有利于加大投入力度，抢占未来的发展先机，同时分散投资风险。
5，一旦在合资过程中获得产品开发、管理(包括客户推荐及业务协同系统)及服务上的能力，随着科技进步，某些私人银行高端业务和服务定可以复制到中资银行零售及个金条线的理财业务上，甚至复制到集团各条线各机构的联动机制上，有利于提升理财业务及集团各项业务的核心竞争力。
(二)需要注意的几个问题
1，外资的选择问题
考虑到文化协同与技术转移的因素，中国的私人银行客户与新兴市场的私人银行客户具有一定的相似性，即以自我成长性的富裕客户为主，在选择私人银行合资战投时可以优先在亚太地区能力和技术水平高的外资私人银行中进行选择，当然也可在与中资银行合作的现有战投中选择。
2，客户的所有权问题
由于私人银行客户是中资银行的重要客户，因此客户的所有权应由中资行独享。因此合资的最佳模式是外方参与投资，参与董事会的决策、给予合资公司必要的技术支持和能力转移，但不参与公司的日常管理。
3，建立并完善与中资银行现有客户推荐与业务协同系统
对于私人银行来说，建立综合的推荐协同系统是关键。借鉴汇丰银行集团内的合作伙伴关系促进私人银行业务发展的经验，中资私人银行应当着力建立与商业银行内部各业务部门、各子公司之间的推荐与协同系统。比如在客户推荐方面，内部推荐包括把客户从其它业务领域介绍过来或在境内和境外私人银行业务间互相介绍客户，也包括把不再符合私人银行标准的客户推荐到个金零售业务条线，用合适的方式加以服务、维护和发展。外部推荐来自于现有客户和其他中介人，如律师、外部资产管理机构或房地产经纪人等。这样既可以解决中资银行私人银行客户资源不足的困境，又可以有效解决私人银行属地化经营激励与业务倾斜不够的问题，同时也可以为集团内全面业务联动破题。
关键词:商业银行经营管理学 实验教学 内容体系
《商业银行经营管理学》是教育部制定的本科层次高等院校金融学专业主干课程中之一,属于应用金融学的范畴,具有理论起点高、牵扯面广、实践性强的特点。由于我国金融体系管制色彩相对较浓,金融理论与研究教学一直偏重于宏观理论分析。受金融教学模式的影响,《商业银行经营管理学》这门课程在很多高等院校教学过程中往往注重理论而忽视应用, 在实践教学方面方法和手段比较落后,教学方式单一,学生的实际应用能力普遍较低,这与高校培养具有较强实践能力和社会适应能力人才的目标要求是不相适应的。实验教学作为提高学生实践能力的重要方法,在培养学生动手能力和研究思维方面具有无可比拟的优势。目前亟需建立一套该课程实验教学内容体系,提高学生对商业银行相关业务的实际应用能力。
一、《商业银行经营管理学》推行实验教学的必要性
1、商业银行经营管理课程的微观化、技术化趋势越来越明显
以电子技术为中心的新技术在金融行业中的广泛使用使金融业发展呈现出新的态势,金融学科研究对象也经历了一个从宏观的抽象理论描述到微观的市场化研究过程,微观化、工程化、技术化趋势在金融学科发展中越来越明显,在实践中成为管理市场和指导金融企业行为的重要手段。《商业银行经营管理学》作为金融学专业的核心课程之一,具有应用性和操作性强的特点,其教学内容也表现出微观化和技术化的趋势,如业务流程方面越来越精细化、风险控制方面内容越来越技术化,所以在教学过程中更应该强调理论联系实际,如不配合实验教学学生很难理解和掌握银行业务的相关知识。
2、用人单位对学生的实践操作技能要求越来越高
在经济金融全球化的今天,社会对金融人才的素质和能力提出了更高的要求,实践能力较强的学生更容易受到用人单位的青睐。目前大多数学生在学习过程中理论和实践脱节,操作技能较差,动手能力不强。因此学校的教学必须立足于社会的需求和时代的特征,具体到金融学专业中则需要培养具有理论基础知识和基本业务技能,能够从事金融实际工作的专业人才。面对日新月异的银行业务变化,在教学过程中,必须提高实践教学的重视程度。为了顺应社会对金融类人才的需求,在条件具备的情况下,高等院校必须推进《商业银行经营管理学》课程的实验教学,学生通过对银行业务的学习和实践操作,可以缩短在银行的适应期,增强自身的竞争能力,为以后从事银行工作打下良好的基础。
3、实验教学的推行有助于达到更好的教学效果
对于高等院校金融学专业的学生,需要系统的学习现代商业银行经营管理的理论和具体的业务管理方法。单纯依靠理论教学已无法满足学生的需要,只有进行模拟操作或实际操作,才能提高。在实验室里,在学习了相关的理论知识之后,学生在老师的指导下,利用相关设备和系统,以独立的主体、通过角色转换的形式进行银行业务的模拟操作,可以熟悉、掌握银行相关岗位所需的理论知识,体验式的学习方式有利于学生综合实验能力和系统化知识水平的提高,这种组织形式可以较大限度的发挥学生的主观能动性,增强学生对的学习兴趣并锻炼解决实际问题的能力,能够达到更好的教学效果。
二、《商业银行经营管理学》实验教学内容体系建设的原则
实验教学与理论教学是相辅相成的,在教学内容体系设置上必须与理论课程相配套,达到知识和能力并重。合理设置实验教学的内容、方法和技术必须遵循以下原则:
1、与教学目标相统一的原则
《商业银行经营管理学》实行实验教学的目标是培养学生的应用能力,通过提供一个银行业务实际操作的环境来加强学生对商业银行经营管理学理论和实务知识的理解,使学生掌握商业银行业务的具体操作流程,增强其就业竞争能力。内容体系作为一门课程的精髓,设置的合理与否关系到教学效果的好坏,因此实验教学内容体系必须与教学目标相统一。
2、科学性原则
金融是现代经济的核心,商业银行构成了现代金融体系的重要组成部分,银行的业务是不断发展变化的,且随着社会的发展呈现出许多新的特点。一般来说,一门课程的教学内容体系具有稳定性,但这种稳定性是相对的,实验教学内容体系的设置必须与银行经营的实际情况相吻合,并随着银行业务的发展不断完善,实现实验教学的系统化,使学生既能加深对银行业整体的认识,又对具体业务经营的变化有更深入的理解,学生能够比较全面的掌握银行业务操作的基本环节和经营管理问题,以适应经济和社会不断发展的需要。
3、可行性原则
对于一般的高等院校来说,由于受实际条件的限制,安排所有金融学专业的学生到银行实地实习的成本非常好高,实验教学相对来说是一种成本相对低廉效果比较明显的提高学生实践教学能力的方法。实验教学内容体系的设置须具有可行性,教学内容中所涉及到的实验均可在现有的条件下完成,各学校可根据自身的实际情况全面提供相应的实验室软硬件条件作保障,配备合理的教学资源,使教师引导与学生自主学习相结合,提高教学质量。
三、建立模块化的实验教学内容体系
模块化理论源自于对高新技术尤其是计算机软硬件、网络技术开发的研究。近年来,经济学和管理学界对模块化理论也非常重视,日本经济学家青木昌彦认为:“‘模块’是指半自律的子系统相互联系而构成的更加复杂的系统或过程。”这种理论在现实中也被运用于银行管理上,银行业务可以按性质分成许多模块,每个模块是个性和统一的组合,能够实现银行各项业务的协调发展。在建设《商业银行经营管理学》实验教学内容体系时,我们也可以将课程内容根据目前商业银行业务发展的实际情况组合成若干个业务模块(见表1),每个模块建立相应的实验室教学操作体系,以商业银行业务操作规程为主线,学习和模拟商业银行各类业务的操作要领,通过对商业银行系统主要业务模块的直观而具体操作,与模拟的客户发生业务关系,可以使学生置身于现实银行业务氛围中,进一步熟悉商业银行业务的全过程,提高学生的动手能力,使理论与实践相结合,缩短金融教学内容和金融实验发展之间的距离。同时验证商业银行管理学中某些重要的基本理论,巩固和加强理论课所学的理论知识和基本概念,达到更好的教学效果。
银行业务模块的具体操作界面主要是通过建立现代商业银行业务模拟系统,应用银行业务模拟系统软件和先进的计算机网络技术来实现,把商业银行日常业务、决策管理流程以模块化的形式全部纳入计算机处理,形成一个覆盖银行管理过程的教学体系。在实验结束后,要求学生提交相应的实验报告,任课教师对实验结果进行评价。
四、结束语
最近几年,国内部分高等院校通过建立银行模拟实验室等方式对商业银行实践性教学及管理进行了大胆的探索和尝试,取得了一定的成果,但总体来说,实验教学仍是金融专业的一个薄弱环节,是教学改革的重点。《商业银行经营管理学》实验教学体系的建设不是一朝一夕的事情,需要时间的积累以及大量的人力、物力、财力的投入,随着商业银行业务的不断发展,实验课程的教学体系也要随之不断更新。目前我们仍需要积极探索《商业银行经营管理学》实践教学的新思路、新途径和新方法,以适应社会对人才培养的需要,达到培养应用型、创新型金融人才的培养目标。
参考文献:
[1]马赞军.金融学应用型本科人才培养模式的研究[J].高教论坛,2008;3
一、系列活动的意义
在北京举办奥运会，是展示中国改革开放与发展成就及其整个国家形象的一个历史机遇，也是展示中国银行业自身发展成就的大好时机，开展“××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动”，对增强全行业服务奥运的责任感和使命感，强化服务意识，提高服务水平，展示××银行业改革发展成就，塑造良好的金融服务国际形象具有十分重要意义。
二、系列活动总体目标
迎奥运文明规范服务系列活动以六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的银行业经营机构及其自助服务网点为重点，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进。力求通过系列活动，使银行业服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为奥运会提供文明规范、优质高效的金融服务。
三、系列活动组织领导
协会成立“××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动”领导小组。
组长：协会会长、中国建设银行××省分行行长×××；
副组长：协会自律工作委员会主任行中国工商银行××省分行副行长××××、××省银行业协会专职副会长兼秘书长××；
成员单位：中国工商银行××省分行、中国农业银行××省分行、中国银行××省分行、中国建设银行××省分行、交通银行济南分行、恒丰银行、××省农村信用社联社。
协会自律工作委员会具体负责活动的组织协调工作，日常推动工作由自律工作委员会办公室承担，各会员单位职能部门协作联动，共同推进系列活动按计划稳步开展。
中国银行业协会已明确系列活动组织推动工作各有侧重，迎奥运服务活动由各会员单位总行按系统进行部署，协会进行督导推动。各单位要按照各自总行的要求，切实组织好本系统的各项活动，抓好具体措施的贯彻落实。省内非中银协会员单位的各城市商业银行，要按照协会的部署，制定切实可行的具体实施方案，明确活动要求，确保活动有序开展。协会将加强与会员单位的协调沟通，加大对活动情况检查督导力度，以推动系列活动的开展。
四、系列时间安排及活动内容
系列活动时间安排：2008年3月1日?D2008年10月31日。
系列活动以青岛、济南、泰安、济宁（曲阜）、烟台、威海、潍坊、日照等地区的会员单位经营机构及其自助服务网点为重点。各项活动进度不严格界定时间，由各单位以各自总行的要求为主，结合协会的部署交叉进行。××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动包括10项工作重点、23项具体内容和要求：
（一）动员准备并启动系列活动。
1．协会成立系列活动领导小组，统一组织、协调和督促会员单位按各总行要求开展活动。
2．协会研究提出迎奥运文明规范服务系列活动安排意见。
3．协会召开“××省银行业文明规范服务大会”，对2007年服务工作进行总结，表彰服务先进单位和先进个人，对2008年迎奥运文明规范服务系列活动进行动员部署。
4．会员单位成立系列活动组织机构，并结合实际和各自总行的安排，制定具体活动方案和工作计划，在系统内进行广泛动员，启动系列活动。
（二）宣传普及推广金融知识。面向社会公众，组织开展多种形式的金融知识普及推广、银行服务品牌展示和产品营销宣传活动。
1．充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及推广，宣传××银行业迎奥运服务活动成果，营造活动氛围。
2．有组织的开展银行服务走进社区、街道、学校等咨询宣传活动，推广普及金融知识；面向社会公众征询对银行产品、服务等方面的意见和建议，搭建银行与客户沟通平台，维护客户关系，发展潜在客户。
3．协调新闻媒体，有计划的宣传报道银行业文明规范服务经验，加强舆论正面引导，杜绝奥运会期间××银行业服务的负面报道。
4．在银行业经营机构和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步熟悉和使用信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备。
（三）员工业务技能培训与提高。各会员单位要制定具体培训计划，加强重点区域经营机构员工的业务、技能培训，提高从业人员服务素质。
1．组织开展以业务讲座、礼仪培训、技能训练等为主要内容的服务培训活动。对重点区域经营机构的负责人、外宾客户服务窗口柜员等进行奥运知识、国际礼仪、习俗、外币识别、外币卡知识培训，并提供充分语言支持，保证奥运期间境外客户语言交流“无障碍”。
2．重点区域的经营机构设置相应中英文常见业务指引、服务求助双语标识、金融机具使用说明等；加强对重点区域营业网点大堂经理的配置，选配双语服务员工加强大堂双语咨询和引导服务。
（四）业务系统运行测试。针对重点服务区域，按系统重点做好以业务系统的压力测试工作，确保业务系统的正常运行。
1．组织系统压力测试和系统切换实战演练，自助机具维护保障实战演练，客户服务中心实战演练，确保银行信息系统的稳定性、安全性和金融机具开机率、完好率。
2．加强电子银行和ATM机的管理，保障离柜业务服务质量，特别要加强ATM机的管理，为奥运会提供流畅、完善的银行卡业务服务，保证奥运期间境外客户按国际通行习惯使用银行卡及相关服务“无障碍”。银联××分公司要配合银行类会员单位抓好银行卡业务处理系统和设备的检测，保证正常运行，提高办理效率。
（五）服务检查监督。各会员单位要组织开展以机构场所、环境、设施、机具、服务、安全为主要内容的迎奥运服务专项检查，发现问题立即整改，消除各类服务安全隐患。
1．加强对重点区域经营机构的服务检查，重点围绕人员配置、设施配备、自助设备运行、服务规范标准、员工服务行为、服务国际礼仪、外币业务处理、外币鉴别等内容开展服务自查。
2．协会将组织检查督导组，对各会员单位及其辖属经营机构系列活动开展和服务情况进行明查暗访，发现问题，通报批评，督促整改。
（六）服务整改提升与应急处理。针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。完善和细化银行服务突发事件应急处理机制，紧急情况及时启动应急预案，认真、高效处理银行服务突发事件，确保奥运期间银行业服务万无一失，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。
1．对服务工作中存在的突出问题进行梳理分类，制定整改方案。明确整改目标、整改措施、整改重点和整改要求，增强针对性和操作性；
明确具体步骤和完成时间，逐级逐人落实，限期整改提升，。
2．建立迎奥运应急保障队伍，制定突发事件应急预案，明确职责，加强协调，快速响应，严格落实，确保应急预案能及时启动、及时运转。
3．组织服务应急预案演练和境外客户模拟服务，实地检验各项服务方案的响应效果，检测各种服务流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中银协制定并落实《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》和《中国银行业金融机构零售业务服务规范》；研究制定《××省银行业营业网点大堂经理服务规范指引》、《××省银行业文明规范服务档案管理规范指引》等行业服务规范标准，并切实抓好推广执行，完善协会文明规范服务管理制度体系。
（七）迎奥运服务检验。7月1日至9月30日，会员单位组织辖属经营机构，全力以赴开展以规范服务标准、提高服务效率为内容的奥运服务检验活动，让境内外客户全方位体验银行改进和提升奥运服务的活动成果。设立弹窗口和弹岗位，建立业务等候时间预告制度，合理疏导分流客户，减少客户排队等候时间，避免客户排长队现象的发生，提高客户满意度。
（八）客户投诉处理与管理。各会员单位要建立和完善客户投诉处理机制，保证客户服务问题有效处理，实现争端解决“无障碍”。
1．完善客户投诉管理制度，建立客户服务纠错机制和跟踪机制，有效处理客户投诉，降低投诉量；对于奥运期间无法一次性解决的复杂纠纷问题，要与客户保持联系，跟踪解决，不得拖延或遗留。
2．加强客户投诉管理。协会制定《××省银行业客户投诉复议处理规程》，主动接受客户投诉和监督，及时答复、解决客户的合理正当诉求，妥善处理业务纠纷；制定《××省银行业客户投诉信息报送制度》，定期分析投诉信息，按季向××银监局报送投诉情况分析报告。
（九）示范单位评选与经验推广。利用××协会网站、会刊和工作简报，学习、宣传和推广文明规范服务先进典型经验，以点带面，推动全行业服务工作开展。
1．按照中银协的部署，组织开展“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”的推荐、评选、考核、验收工作，培育行业服务品牌。
中银协已印发评选活动方案，对活动组织工作进行了部署。要求各地方协会严格按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》的规定，切实组织好示范单位的推选、验收、评定工作。
评选活动从2008年4月开始，6月底前完成申报、推荐、检查、鉴定、审查、公示、上报工作；7月至9月，中银协组织地方协会对申报的示范单位进行验收，验收覆盖面不少于40％；9月底前由中银协自律工作委员会对通过验收的示范单位进行审议认定，10月进行表彰。
协会要求各银行类会员单位规定重视示范单位的评选工作，坚持公开、公平、公正的原则，按照工作程序，认真组织好本系统的申报、推荐，并配合协会做好检查验收工作，确保示范单位先进性、代表性和示范性。××协会具体评选实施方案，另行制定印发。
2．组织会员单位开展文明规范服务“同业体验”和示范单位、示范标兵学习、观摩活动，交流服务工作经验。
3．协会不定期编发《××省银行业文明规范服务专题简报》，交流服务工作信息，通报服务工作情况，反映服务存在的共性问题；对某一会员单位服务工作存在的问题，通过“一对一”的形式通报反映
（十）系列活动总结评比表彰。系列活动结束后，中银协拟于10月末召开“中国银行业文明规范服务大会”，对系列活动进行全面总结，对活动成效突出的会员单位、地方协会和“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”进行表彰奖励。××协会将认真总结系列活动的经验，对组织实施到位、活动形式多样、服务措施得力、宣传效果突出的迎奥运服务先进集体和先进个人进行表彰。
五、系列活动相关要求
（一）要加强系列活动的组织领导，认真部署，迅速行动，做到全员动员、全员参与、全员为奥运服务做贡献。要结合本意见和各自总行的要求，制定切实可行的实施方案，明确活动进度，确保系列活动扎实推进；要明确系列活动工作联络机构，指定联络员，加强与协会的协调与沟通，保证系列活动协调联动推进。
（二）要严格遵守奥林匹克知识产权保护的相关规定，不损害中国银行作为北京2008年奥运会、残奥会唯一银行合作伙伴的正当权益，不能通过银行网点、社区和媒体等渠道进行有关奥运活动公开推广宣传，不得使用“奥运”或其他任何属于奥林匹克的专属标志。
（三）要加大活动期间服务检查的力度，通过明察暗访、现场督导、典型带动等方式，督促系列活动的开展；要不断总结、培育、宣传和推广服务先进典型，培育一批服务品牌，广泛交流学习。
（四）要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作成绩和先进经验，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。
（五）要及时掌控迎奥运服务系列活动各阶段工作进度，重视信息报送工作，按要求和规定时间，及时把××银行业服务系列活动的信息传播出去，扩大××银行业迎奥运服务系列活动在全国的影响。
关键词：推广 交叉检验 信贷理念
自2005年国家开发银行组织中小银行开展微贷业务以来，已经有七年时间。培养了一大批职业化、专业化的小微信贷经理，对交叉检验分析技术有了深刻地认识，也积累了很多经验。如果把微贷这种交叉检验分析技术和信贷调查理念推广到小企业信贷业务中，将会对营销优质客户群体，开发新业务产品，扩大网银、电话银行、手机银行等中间业务客户群体，增加中间业务收入，实现银行特色化、差异化发展之路，促进实体经济持续、快速发展具有重大推动作用。
一、银行开展微贷情况
从较早开展微贷业务的包商银行和近几年开展微贷业务的北部湾银行、邢台银行了解到，单人业务能力：月均放款15笔以上，月放款最高21笔，平均维护85户，户均金额19.09万元，人均月放款270.29万元，一年以上客户经理人均创利140万元左右。发放宣传单与受理申请的比例为4.95：1，两年以上机构累计年放款量在10亿元以上。
二、引入技术和本土化运行的成功分析
实施微贷项目，主要是实行“强化训练——实际应用——流程化操作——持续提升”运作及“军队+家庭+学校”管理模式，使交叉检验分析技术与崭新信贷调查理念相结合，强化人员能力持续提升，目标业务量考核等因素。
（一）建立优胜劣汰和严格自我约束的机制
交叉检验分析技术、信贷调查理念本土化运用，关键是严格程序化管理、量化管理。
1、专业化、事件化筛选人员
专家从沟通能力、抗压和抗挫折力、处事原则性、分析问题思维等方面进行人员筛选。对面试人员的智商、情商进行量化、事件化、问题化处理与分析，观察是否能够连续作业并坚持原则地处理问题；是否善于表达自己的想法；是否能够控制交流沟通的场面和交流话题等。
2、建立定期考评与淘汰机制
对客户经理培训和知识吸收能力，进行阶段考评。主要有月度考评、业务分析考评、营销行为考评、实战营销行为与业绩评估，综合评估及强制淘汰，以提升团队的整体素质。运用“赛马机制” 和目标量化管理，实现强化训练与实际应用的结合。
3、严格遵守行为准则
为防止发生道德风险，制定《客户经理行为准则》， “不允许吸客户的一支烟，至多只允许喝客户一杯白水。”强化“诚实服务、开拓创新、严谨操作、专业精通”的团队行为和道德标准。
4、深入渗透银行文化内涵
银行文化是指导客户经理从业行为的准绳。必须把银行文化渗透到每位客户经理心中，实现“透明、诚实、保密、尊重、忠诚、责任”的职业道德行为。以清楚一致标准为客户提供微贷业务流程化服务；以高度责任心和职业使命感回报社会和客户给予的信任；对客户信息以及涉及银行商业秘密的信息进行保密。
（二）分析技术和信贷调查理念结合相当严谨性和协调
小微客户群体的生意结构简单，现金交易量大，没有具体的财务管理等，无法做信贷调查报告，无法分析客户还款能力，存在风险很大。而客户经理运用交叉检验技术，亲自为客户制作财务报表。
1、打造职业化营销
微贷是上门扫街式营销。银行营销不同于保险公司的营销，也不同于日常商品的销售。银行营销是向客户传播信贷知识，传送银行帮助客户成长的文化理念，向客户输送诚信合作，互惠互利意识。在交流和沟通中，灌输共同成长，诚信合作理念。
2、细化调查环节
自客户申请开始，受理人要介绍整体贷款流程，了解客户整体经营情况。根据客户申请表和受理人询问情况进行事前准备。对客户经营情况、管理结构、组织结构和发展历史进行盘点。
3、实行理性化、量化审批额度和期限
贷审会委员通过对营业额、毛利率、机器产能、应收账款、电费、税收凭证、固定开支（经营开支和家庭开支）等交叉检验情况进行审查。通过近期经营数据分析出客户真实还款现金流和利润，应收账款变化与预测，计算可支配现金总额，确定能够用于还款的可支配现金。根据匹配性原则，以可支配现金确定客户还款能力与贷款额度。根据担保人和贷款人的关系以及制约能力，调整客户借款额度。
4、实行动态化、常态化贷后管理和监控
贷后管理工作是成功收回贷款的主要任务之一。客户经理定期不定时进行贷后现场监控。第一次贷后监控是在放款后7天内，必须进行现场查看，调查资金真实用途，确保与贷前调查分析结果、未来经营预测情况相一致。以后每月进行一次现场标准贷后监控，时刻掌控客户经营情况，有一点预料之外的变化，既意味着可能产生风险，必须加强贷后管理工作或采取措施或与担保人沟通。
（三）强化信贷风险最低化理念
开展小微信贷业务除了掌握和运用交叉检验分析技术外，还需建立崭新的风险最低化理念。
1、树立本金利息最大化收回意识
小微业务通过分期还款方式，使贷款本息收回最大化，同时减轻借款人的每期还款压力。分次还款的金额较小，对客户筹划资金的难度较小，通过客户经理的事前提示和当日努力，促使客户及早安排。
2、建立风险最小化原则
随着每期还款的兑现，客户持有银行资金越来越小，银行收回本息越来越多，风险逐渐降低。因为还款额度是根据客户经营、生产情况确定的额度，每期还款的可能性很大，逾期的可能性很小。因此，相对银行来说，每笔的风险是呈下降趋势。
（四）固化业务运作方式和实施措施
推行小微贷业务，除领导大力支持和各部门配合、客户经理努力付出外，还需要推行和管理模式。
1、强化业务能力训练
不管是课堂培训还是实战演练、市场营销、业务分析、能力提升等各阶段，都采取目标化管理、量化管理。实现“强化训练——实际应用——流程化操作——持续提升”。
2、重在实际应用
学习不是真正目的，运用知识，完成业务量和工作量才是真正的目的。不管是客户调查分析还是作贷审会委员参加贷审会，都必须严格按确定的流程、工作标准完成程序和工作量。相互监督、相互照顾，真正是“军队+家庭+学校”管理。
3、实现流程化操作
从市场营销到贷后管理，每个步骤、每个环节都是固化的标准和流程，不能缺少一个环节，不能扭曲流程的任何次序。从晨会到晚会内容以及会议程序都是确定的，形式和具体内容可根据当日情况进行丰富，以提高客户经理和团队战斗力、提升工作信心为目的。每周、每月召开例会，总结经验、剖析问题、交流心得、找出解决方法，安排计划和新目标等。
（五）塑造品牌，强化推广
细化业务操作细节和时限，塑造业务品牌。统一规范客户经理营销行为，对交流沟通方式、工作效率、工作流程、规范用语等方面进行统一培训和规范，利用晨会、晚会时间进行点点滴滴的培训、示范，形成业务受理话术、营销话术、调查话术、签订合同话术、放款话术、贷后管理话术等。
二、如何推广交叉检验分析技术和信贷调查理念
许多银行积极推行小微贷业务，在不同地域，不同银行运行成功。如民生银行将额度提升至单户500万元，细化了11种担保方式，四年多发放8000多亿元。优化交叉检验分析技术和信贷调查理念，推广到小贷业务中，提升银行核心竞争力，扩大社会影响和信誉度。
（一）业务营销的定位
中小信贷业务一样属于劳动密集型业务，为便于发展业务，能够加强贷后管理，应在各工业园区集中进行营销和业务发展。
根据工业园区的产业链、小企业经营生产周期和行业特点，开发与之相适应的信贷产品，结合银企对接会，宣传推广银行的金融服务业务，筛选出优质客户，开展广泛、深层次的业务产品和服务合作。
（二）打造职业化的团队
小企业团队要制定自己的目标、口号，运用银行精神，提升团队凝聚力、向心力，灌输团队成员思想中，逐渐形成了自我督促，调查分析、业务营销行为相互监督的团队氛围。
1、强化责任心管理
对客户经理进行会计、财务等专业化培训，组建专业管理的团队。以专业知识调查分析，客户的财务信息和生活、爱好等非财务信息。对于调查报告陈述不详细，分析面不全，风险点有漏缺，现金流量测算不足或预测未来现金还款流不足等情况客户，贷审会时刻坚持原则，始终要求重新调查分析或拒绝，传承专业、严谨、细心、深入、对比、检验求证的风格。
2、强化执行力到位
小企业信贷业务涉及客户文化层次不同，观念不同，处理问题方式不同，生意结构简单。客户经理在营销业务、调查分析客户、贷后管理、客户关系维护等方面经常受到客户正反不同待遇。客户经理在营销、调查、检验分析、放款、贷后的每个细节都要执行到位。
（三）塑造和维护业务品牌
品牌文化营销是小企业业务长期发展和竞争的唯一策略。根据品牌维护需要，建立差别化服务机制。按二八定律分析，对20%的优质客户，提供“绿色通道”，享受到个性化的金融产品，进行服务效率、服务质量、服务品种进行更深层次的细化管理。
三、推广微贷分析技术经验和信贷调查理念应注意事项
推广应用交叉检验分析技术和信贷调查理念存在许多困难和压力，主要有内部环境、外部环境压力，传统信贷文化与推行理念的冲突，避免形成“高原现象”。
推行任何业务都有可能存在“高原现象”。在“平原地带”运行成功，未必在另一区域能力运行成功。这需要对地域市场进行不断分析和调研。有针对性的开发产品，采取不同营销方式和宣传途径。
总之，推广应用交叉检验分析技术和信贷调查理念到小企业信贷业务中，会扩大优质客户群体，增加网银等中间业务客户。对银行支持实体经济，实现特色化、差异化发展之路，会有巨大推动作用。
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