【中图分类号】R419 【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)08-0154-02
2011年是我院的“优质服务年”。今年年初，我院在全院范围内开展的优质护理服务示范工程活动正式启动。很荣幸，我们科室成为了首批试点中的一员，全科人员感到高兴的同时深感责任的重大。护士长认真学习相关各种资料，我们有决心和信心把这项工作做好、做棒。
往往理想和现实总是存在差距，已经习惯了以前的工作，每个人都存在着较大的波动和压力。护士长看在眼里，心里很清楚，不光只是凭借满腔热情，更重要的是在工作人员比较少但是工作量大又相当大的情况下如何把工作落到实处，而且又能使我们的护士满意呢？因为这样才能调动护士工作的积极性，变被动为主动，功夫不负有心人，经过护士长的刻苦钻研，反复学习，终于制定了详细的工作计划。工作开展2个月来，科室取得了可喜的成效。
科室首先推出的是基础护理。护士长率先垂范，带领护士为患者进行洗头、洗脸、床上擦浴、更衣等护理操作，各项护理工作严格按照规章制度、操作规程一一落实到位。晨起交班我们一一查看患者：询问各项基础护理是否执行到位，保证病人得到优质服务。例如：我们问候患者：今天感觉怎麽样？其次，查看手术患者是否洗脸、漱口、擦身，然后查看伤口敷料是否干燥、有无渗血等。最后，协助翻身、叩背。再次，讲解术后注意事项、饮食护理、心理护理等。每次走出一个病房，都会听到她们说：谢谢啊！或者和病友说：她们真好！
移动护士工作站的运行，也是患者非常满意的一个亮点。不但提高了我们的工作效率，主要是严格执行规章制度，进行患者腕带和液体扫描对应才给予换液或其他治疗，这就给患者吃了一个定心丸，每次护士换液之后，他们都会高兴的说：“这里真科学啊，这就省的错了，真放心了！多么朴实的话语，难道我们的患者最担心的不就是这个吗？
全科医务人员的仪表礼仪也是她们赢得满意的亮点。护士们温柔关切的言语、轻盈的步伐，娴熟的护理操作，都是她们信任我们的前提。因为我们随着时代的进步，经常进行礼仪培训，基础知识开始，技术操作比武，这都是平时一点一滴训练出来的了！晨起上岗前我们实现进行仪表检查的，所以一整天仪容都是很正规的，患者看到病房中工作的的护士，经常说，你们各个都这麽漂亮，我们都会开心的笑了。患者哪里知道，我们个个可都是化了淡妆了。谁打扮一下都会很漂亮的！
平时工作中，当你走进妇科病房的走廊，面带微笑的护士就会主动上前向您打招呼，亲切的问候，温和的语言，便捷的服务和舒适的环境，顿时让您有到家的感觉。我科一直牢固树立”质量第一、服务第一、病人第一“的理念，把以病人为中心的思想全方位落实到每一个具体服务细节中。住院患者到来，我们的宣教详细的让病人觉得像是快到家里似的哪里都很清楚，总是满意的说：”我都清楚了。谢谢啊！你们这大医院服务态度真好！
为了方便患者，病房自筹资金购买了针线包、吸管、发卡、梳子等全部免费随时使用。为了打造病房环境，护理部买来装饰的盆景、走廊墙上挂上相关专科知识展示牌，并且带有相关图案一看明了，营造了人性化的良好氛围。
日常工作中，该病房注重搞好优质服务体现在全程服务的每一个细节中，把患者满意作为一切工作的落脚点。患者在科可以选择自己满意的医生、护士为自己诊治和处理，只要患者需要，她们随时予以满足。有的术后不敢下床活动、或者就是站起来也不敢直腰的病人，护士长也会一点点给予讲解，然后教她们怎麽克服这些困难。如果您经过妇科病房，随时可以听见，谢谢你们了！
实施“优质护理服务示范工程”活动以来，不但丰富了我们的护理内涵，而且患者意见也大大减少了，表扬声增多了，家属对我们的信任感大大加强了，每时每刻都会听到他们说：还是大医院呀，跟别的医院就是不一样，这医院真是不错呀！
质量管理是医院永恒不变的主题，定期进行检查考核，是提高护理质量的保证。为了提高护理质量，护理部在总结以往工作经验的基础上，对各科室护理台帐重新规划，重新制定了切实可行的检查与考核细则，每月重点查，每季度普遍查的基础上又进行不定期抽查、互查，共检查近200次，合格率95%以上。在基础管理、质量控制中各科室护士长能够充分发挥质控领导小组成员的作用，能够根据护理部的工作安排做到月有计划，周有安排，日有重点，月底有小结。
在基础护理质量管理上，严格执行护理操作规范，加强检查，确保落实。护理部坚持每周两次护理质量检查，对于检查中存在的不足之处进行详细地原因分析，并通过深入细致的思想教育，强化护理人员的服务意识、质量意识。制定切实可行的改进措施。及时改进工作中的薄弱环节。
在环节质量上，注重护理病历书写的及时性与规范性。xxx xxx xx 病历书写规范，内涵质量较高，被评为优秀护理病历。
在安全管理方面和消毒隔离方面，内1科、内干科、感染性疾病科、骨科、外科、儿科、五官科、急诊科、输液室、手术室、供应室、严格把关，从点滴做起，全年安全达标、消毒隔离工作符合规范国，无差错事故发生。
全年各科基础护理合格率达到90%以上。健康教育覆盖率达到100%，在急诊药品管理中，各科室抢救药品及器械都能处于应急备用状态，完好率达到100%，全年无差错事故发生，工作中的一些小疏忽均被通过各种途径查出，通过组织学习讨论，落实改进措施，将不安全因素扼杀在朦芽状态。提高了护理质量。
二、加强思想教育营造“务实高效，团结奋进”的工作氛围
在思想教育形式上，充分发挥各科室优秀护理人员的模范带头作用，不定期组织各科室进行学习，强化职工的法律意识、服务意识和质量意识，加强基础护理质量、环节质量、终末质量的全面管理。一年来，涌现出一大批先进人物和典型事迹。xxx xxx 两位老护士长能以自己的实际行动和出色的工作来感染和引导职工，数十年如一日忘我工作，视病人如亲人，用优质的护理服务向人民交上一份满意的答卷。xxx xx xxx一直勤勤恳恳、尽心尽职，在平凡的岗位上实践着一个白衣天使的誓言，深受病人好评。在年轻护士长的队伍中，xxx xxx 等能严格要求自己，以其优良的工作作风，顽强的工作精神努力做好病区的管理工作和后勤保障服务，用爱心和强烈的责任心为临床一线提供全程优质护理服务，成绩是肯定的。门诊服务台的xxx xx 二位主管，工作严谨，服务态度意识强，她们把真诚的微笑送给患者，多次亲自送病人到病区，帮助病人取药，测血压无数，为病人提供简洁的就医程序，她们热情周到的服务成了门诊大厅一道最亮丽的风景，为医院窗口形象服务树立了楷模。
我们充分感受到护士们的温情服务，面对病人的恐慌，她们用微笑、提供一流的护理服务去缓解;面对病人的种种状况她们用耐心去感化，对待抢救危重病人她们镇静的态度让我们感动、让我们欣慰。
三、以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通
1.1以人为本
以人为本的思想在中国历史上已经有了,古话说“天地万物,唯人为贵”,强调的就是人贵于物,而且这种思想在中西方都是一样的。我们现在所说的优质护理服务就是以人为本思想在护理行业中的应用,这种护理管理理念是我们从西方发达国家引进来的。
以人为本的护理理念其实就是加强护理过程中的整体护理。整体护理主要强调人是由社会、身心、文化等各方面组成的,所以在对病人的护理过程中,这些方面都要涉及到,而且护理过程是连续不断的,护士时时刻刻都要关注病人有哪些需求。最后优质护理还有一层深意,人具有社会属性,是一定要融入社会中去的,所以护理也要从个人护理想家庭护理和社区护理发展。总之在护理过程的各个方面中,都要体现以人为本的理念,处处从病人的需要着手。
1.2个性化护理
每个人都是不同的,都有自己的特点,而优质化护理服务从本质来讲有两个特性—个人特性和程序特性。主要是指根据不同病人的特点制定个性化护理,采取个性化的服务措施,每个人都不一样。
在护理过程中,从病人的心理、生理和社会角度出发,综合评判病人的需求,以便提供最适合病人的护理,让病人在手病痛折磨的同时能够从我们的护理服务中求得一丝安慰。优质护理理念是指在护理病人时,不能只关注病人病情的变化,还要从病人周围环境(包括社会环境和自然环境)出发,个性化协调病人生理、心理活动,从而帮助病人达到最佳的健康水平,而其中的个性化程序也是非常重要的。
2优质护理服务的内容
优质护理是从病人入院开始直到病人出院为止的全部护理过程,这其中包括很多步骤,主要从一下几个方面介绍。
2.1入院护理
入院护理是病人和护士之间接触的开始,也是大家留给对方第一印象的开始,所以入院护理是至关重要的。入院护理的主要内容就是帮助患者熟悉住院环境及医院的规章制度,介绍病房室友给患者认识,其次要记录患者的生命体征,介绍患者的主治医生等情况。在整个入院护理过程中,要充分了解患者的心理、生理及社会情况,为患者做整体的评估,以制定个性化的护理措施。优质护理还要求护士在面对病人时都要面带微笑,帮助患者排忧解难,所以在入院护理中一定要有耐心,解答患者的疑问。
2.2晨晚间护理
晨晚间护理是我们平时护理程序中的重要组成部分。首要的就是要保持病人和病房的整洁干净,必要时帮助病人更换床单、被罩或病人服等。其次对某些特殊病人(术后行动不便者),进行口腔护理或者喂食等。最后检查病人的各个引流管情况,观察引流液的浓度、颜色、气味等。在晨晚间护理的过程中,很重要的一项就是同病人进行交谈,询问病人的感觉,了解病人的生理和心理情况等。晚间护理中药注意病人的入睡情况,适时熄灯(但是要保留病室内有一定的亮度,以便观察病人和比避免病人夜起时滑倒),适当关小门窗等。所以有时候我们将晨晚间护理也叫做“巡病房”。
2.3生活护理
主要的生活护理内容包括饮食护理、排泄护理、卧位护理和舒适护理等。一般的饮食护理是知道病人用餐,包括告知病人那些食物是禁忌,那些食物对疾病有好处等;对某些特殊病人如手骨折的病人,因特殊体味而无法进食者予以喂食。观察患者进食后的反应,如有不良反应及时报告医生。排泄护理主要是针对生活不能自理者而言,注意患者的大小便情况,保持患者衣物和床单位的整洁,及时更换污染衣物;卧位护理是根据病情指导患者采取的床上活动和肢体的功能锻炼,长期卧床的患者注意排痰、防止压疮。舒适护理,主要是帮助患者剪指甲、换衣物、保持病室处于一定的温度和湿度范围内,保持病室安静,以免影响病人睡眠情况。
2.4术前和术后护理
骨科病人经常要做手术,所以术前和术后的护理内容是必不可少的一部分。术前护理,主要是告知患者术前禁食、禁水,做术前准备工作如备皮、告知患者注意事项等,给予充分的术前指导,帮助患者减轻不良情绪。指导患者做术中的训练,有效咳嗽、床上大小等术后会用到的动作。术后护理,首要的就是准备一个麻醉床迎接手术中麻醉的病人,摆好,做好心电监护和吸氧护理。其次,注意观察病人从手术室内带出的各种管道的引流情况,观察引流液的颜色、量和性质等,如有异常情况立即报告医生。
2.5出院护理
出院护理是优质护理的最后一步,也关系着患者对医院的整体印象所以马虎不得。首先给病人介绍各种注意事项(用药指导、饮食指导、肢体功能锻炼和定期回访等),使得病人在回家以后还可以自己照顾自己。其次,指导病人办好出院手续,并询问病人对医院的意见和建议,虚心受教。最后,整理出院病人的床单位,换洗床单被罩,晒被子、褥子,对病人用过的各种物品进行高压消毒以及对病室进行消毒等工作。
3优质护理服务在中医骨科中的应用
3.1中医情志理论的应用
我国传统的中医学理论认为,人有七情六欲,七情包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊;六欲指色、声、音、味、触、法。当人的情绪过激,或者某种欲望得不到满足时,就会造成人体气机紊乱、脏腑阴阳气血失调,导致疾病发生或者加重病人病情。中医讲究“心病还需心药医”,《皇帝内经》中就对情志护理做了很多介绍,如“移情、疏导、暗示”等。
而这些中医的情志护理却也正是我们今天所讲的优质护理服务中的一部分,它主要是从心里上帮助病人减轻焦虑,使得病人在住院期间能够保持心情舒畅,进而促进病人早日康复。
3.2将优质护理服务体现在日常生活的细节中
优质护理本就是从生活细节着手,提高医院的护理质量,增加病人舒适度。优质护理理念要深入每个护士的内心,让她们自觉的实施优质护理服务,帮助病人。在中医骨科病房中,大部分的病人都是行动不便或者生活不便的人,而此时就体现出我们优质护理的具体实施情况了。最基本的要求就是在病房的走廊、病室和卫生间等处安装扶手,防止病人滑倒;另外鉴于病房内多行动不便的病人,所以病房的路面不应太滑;在病室内见到独自的行动不便的患者,护士有义务上前给予帮助等等。
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.338
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求，我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以人性化为理念，以整体化为内容，以专业化为特色，以无陪化为要求”的宗旨率先开展优质护理服务示范病区，总结过去工作中的不足，在新的形势下不断加强学习，创新地开展优质护理服务工作。
本研究通过团队建设，改善病区环境，重新修订各班工作职责，工作流程，工作标准，认真落实住院患者基础护理服务项目内容，确保护理质量，确保患者的安全，发现护理人员专科知识、沟通能力更强了，患者住院环境明显改善，加大基础护理工作，为患者提供更多的帮助与照顾，便民服务到位，使患者更满意更安全。
团队建设
要想做好优质护理服务“示范病区”，首先要有一个优秀的护理团队。2010年4月开始，在护理部的领导下，多次外出参观学习，并组织科室全体护士认真学习上级文件精神，并与实际工作紧密结合起来，创造性地开展工作。加强护理人员的思想教育，继续发扬不怕苦、不怕累、不怕脏、不怕困难的优良作风，工作中要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待患者要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有问询声，根据不同患者的表现特点，坚持以人为中心的服务理念为广大患者做好优质护理服务，并且利用科室小讲课的机会提高护士沟通能力，护士做到有效沟通100%。要求专科护士必须对自己的业务娴熟，采取多种方式提高每位护士的沟通技能，交流时做到通俗易懂。在院领导和护理部的支持下我们示范病区患护比配置由原来的1:0.3增加至1:0.5，为做好优质护理“示范病区”打下了坚实的基础。
提升专业技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理服务的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责是首要的护理指征，坚持组织每周集中学习2次，每月组织护理业务大查房1次，每天利用晨会进行专科知识提问，每个月进行护理技术操作考核2次，并重新修定了专科疾病护理常规，要求护士长、主管护师、科主任、主治医师轮流讲课，使护理人员熟练掌握专业知识及护理技术操作。不断学习护理新知识、新技能，以便准确及时地对患者进行救治，杜绝医疗、护理事故发生。
改善病区环境
在院领导的支持下重新装修了病区，走廊张贴的健康教育宣传栏，既达到了健康知识的宣教又起到了装饰作用，病房、走廊、护士站更是宽敞明亮，整齐划一，小小的盆景使整个病区显得既温馨又漂亮。控制陪护减少探视保证病房秩序，经过不懈的努力，工作环境改善了，患者住院舒服了。
严格工作制度
重新修订各班工作职责，工作流程，工作标准，认真落实住院患者基础护理服务项目内容，以确保护理质量。增加了生活护理早、晚班，早班一年四季都是早上七点到岗，下午3点下班，工作职责主要是督促患者及家属起床，控制陪护，为不能自理的患者洗脸、梳头，口腔护理，喂饭，翻身、拍背进行皮肤护理，为部分自理患者提水，买饭等。并加强基础护理保证患者舒适。生活护理晚班下午3点工作到晚9点，与早班实施床头交接班，加强对不能自理和部分自理患者的帮助与照顾，下午主要为老年患者洗头、床上擦浴、泡脚修剪指(趾)甲，整理床单位等。工作中认真落实住院患者基础护理服务项目内容，夯实基础护理，患者住院期间并发症发生率明显降低，满意度大大提高。
便民服务措施
免费为广大患者配置了储物箱、助行器、冰箱、微波炉、针线盒、洗头车、吹风机、梳子、镜子、护肤品等便民设施和物品。解除患者住院期间的种种不便，患者住院期间的检查、化验都有护士陪检、配送，对无陪护患者帮助办理入院、出院手续。
确保患者的安全
护理安全是护理质量的基石，是优质护理服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律知识和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法律法规的学习。加强护理质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，认真执行床头交接班制度，对发现的各类隐患，要及时纠正并予以分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，心血管患者凌晨易发生心衰、心绞痛，要加强夜间巡视发现问题及时处理；输液时护士多巡视、多观察、多询问，要做到送药到手、服药到口；教会患者使用护栏床等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。走廊张贴了坠床、跌倒、压疮预防的教育指南，加强危重、卧床患者的活动能力评估，根据评估分级对患者进行科学的护理和照顾。及时召开病员座谈会，开展健康知识讲座，对不良事件的危害及预防措施用视频、图片等形象生动地让患者了解并配合，以确保住院期间患者的安全。
讨 论
关键词：精实管理；质量；采血；门诊
我院是一大型综合型三甲医院，日门诊量可达3500～4000例。门诊采血室是医院的重要服务窗口。诊疗人群密集，患者流动性大，人员结构复杂，日采血量500～600例，其中主要集中在上午，可达450～550例，工作量较大。我院为开放性采血窗口，直接和患者面对面零距离接触，时有患者对门诊采血的过程提出意见，也是经常发生纠纷和投诉的诊疗场所。门诊护士长自2014年4月通过引入精实管理，从极小、最底层的细节出发，一切以患者为中心，优化传统的服务流程，有效提升了采血室服务质量，得到了患者和家属的一致好评，提高了患者满意度，减少了医疗纠纷和投诉，为医院赢得了窗口形象和品牌效应，现汇报如下。
1 精实管理的具体措施
1.1信息化技术在采血服务流程中的应用 信息技术应用于门诊采血服务流程，提高了采血室的工作效率和服务质量，提高了患者满意度.医院将门诊HIS系统和检验科LIS系统进行对接，实现信息共享，引入条码技术，保证了检验标本标识的唯一性和追溯性，有效避免了标本发生错误或丢失等情况发生，保障检验结果及时准确.患者进入采血候诊厅时，立即有3名服务台信息技术人员根据患者的化验项目，打印出采血条码，人手一码，避免同名同姓的疑问，保证标本识别的唯一性。然后患者可以坐在宽敞明亮的候诊大厅安心等待采血，信息化大屏幕依次电子叫号，同时患者姓名显示，一目了然，秩序井然，还配备了电脑查询服务及检验报告自助打印机。患者随时可进行自助查询和打印化验单。
1.2重视门诊采血室护士的工作质量
1.2.1重视门诊采血室护士的形象 我院采血室是门诊的窗口形象，全部采血窗口均设置为开放性，护士与患者零距离，面对面的接触，护士的形象、气质尤其重要。要求护理人员着装统一规范、整洁，戴口罩和手套，精神饱满，仪表端庄，语言文明，态度和蔼，操作规范，热情接待患者，真诚为他们服务。
1.2.2重视门诊采血室护士的服务 采血窗口的护士工龄为7～25年，临床经验丰富，技术熟练，心理素质稳定，身体状况良好，这样才能很好地胜任采血室的工作，高质量地完成采血任务。得到患者及家属的信任，提高了患者满意度.
1.2.3重视门诊采血室护士与患者的沟通 要求采血护士双手接过患者的化验单，同时问候患者"您好"，然后请患者坐下采血。采血前，根据患者的化验项目，主动询问患者有无进食及其他相关内容；采血过程中，指导患者如何配合，选好血管，一针见血，尽量做到无痛注射；采血结束后，交代患者采血点按压5～10 min及取报告单时间和地点，解除患者的疑惑，使患者满意。
1.3积极开展各项便民措施
1.3.1设一名导医护士，及时解决患者的问题，满足患者的需求，如帮助患者披衣服、拎包，解释化验单，根据患者的病情，合理安排患者等候采血。
1.3.2开设绿色通道，病情危重的患者，孕产妇、儿童、老年患者安排优先采血，无需等待电子叫号。
1.3.3安排2名护士提前1 h上班，方便老年人及测糖耐量的患者，便于其上午能做完空腹及餐后2 h项目。备一次性水杯和糖果及蛋糕，空腹患者发生低血糖时备用。
1.3.4根据我院门诊量开设了6个采血窗口。护士长实行弹性排班制，根据患者采血人数会及时增加采血窗口1～2个，减少患者在采血环节的等候时间，以便能按时采血，及时诊治，将患者等候时间控制在5～10 min，以提高看病效率，患者和医生的满意度也增加了。
1.3.5制定每班组长负责制 由临床经验丰富的有预见性的护士担任，便于及时处理采血窗口可能发生的突发事件。护士离开采血室时要向组长汇报，每次只许1名，时间在3～5 min，由导诊护士临时替代采血，保证采血窗口不空位，以提高患者的满意度，减少患者的等候时间。
1.4每位护士认真应做好患者的健康宣教，尤其是做好晕针患者的健康宣教，多元化护理干预对采血晕针的影响，如维持舒适的采血环境和良好的采血秩序，亲切的人文关怀，有效的沟通，必要的心理疏导与心理暗示，熟练的操作方法和过硬的采血技术等，要从多方位入手，关心患者生理和心理变化，重视环境.等外在因素对患者造成的影响[1]。交代采血前后注意事项，采血中配合，采血后如何按压以及取报告的时间和地点等，注意和患者的交流沟通。外地患者还可邮寄化验单。特殊检查有专项登记本，留下患者的电话号码，以便将结果及时通知患者。
1.5切实做好采血室的消毒隔离工作，做到一人一针一巾一带一手消，止血带用后送供应室高压消毒灭菌，以防发生交叉感染，采血室桌面和地面每日清洁消毒，每周进行采血室大扫除，以保证采血环境清洁舒适，规范操作流程，做好无菌操作，优质的环境和高质量的护理让患者和家属满意。
1.6严格奖惩制度，在技术上精益求精，将以人为本的服务理念贯穿到采血全过程，一切从患者出发，处处关心患者，体贴患者，细致的服务能让患者满意，科内每月做评比活动，对表现优秀者给予奖励，对服务意识淡薄.服务态度较差者给予批评处罚，以此调动大家积极性，发挥护士的主观能动性，更好地为患者服务。
1.7加强专业培训，每月科内业务学习，强化以患者为中心的服务意识，不断学习专业技术，提高技术水平，以提高患者满意度.
2 体会
通过精实管理的运作，要求护士以“如何让患者更快速得到采血”为目标，所有护士，随时都有可能因为配合“患者的需求”，弹性调整工作，在我院患者排长队等候采血的现象消失了，大家坐在整洁舒适的采血候诊大厅等候采血，整个大厅忙而不乱，安静有序，得到了患者和家属的一致赞誉，提高了满意度，减少了门诊纠纷和投诉，同时，和检验科的配合更默契。血常规检查30min出结果，生化检查2 h内出结果，免疫检查当天出结果，准确.高效.快速的检验结果，极大地方便了患者看诊，有利于临床医生及时诊治，密切了护患关系，和谐了医患关系，患者和临床医生的满意度明显提高了，提升了医院的服务质量，创造了医院的品牌效应，增强了医院的竞争实力[2]，在各家医院市场激烈竞争的今天，为医院赢得了形象和声誉。
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【关键词】 中医； 管理年活动； 做法
为深入贯彻落实《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的指导意见》和《国务院关于扶持和促进中医药事业发展的若干意见》精神，推进中医医院改革，引导和促进中医医院在保证医疗安全和质量，提高服务和管理水平的基础上，进一步突出中医药特色，发挥中医药优势，为人民群众提供更加优质的中医药服务。国家中医药管理局根据2008~2010年中医医院管理年活动总体安排，在总结2009年活动经验的基础上，制订了2010年“以病人为中心，以发挥中医药特色优势为主题”的中医医院管理年活动方案。本院作为县级中医医院，是此次活动的重点督导对象，分别接受了市级和省级专家组的检查。医院通过动员部署，制订实施方案，明确工作重点，组织分工，强化责任，进一步树立了以中医为主的办院方向，加强内涵建设，突出中医药特色，发挥中医药优势，使本院的学科建设、人才队伍、中药药事管理、中医护理和中医药文化建设等得到进一步优化，使中医药服务能力和管理水平得到了进一步提高。
1 医院概况
本院始建于1951年，由最初的联合诊所沿革而来，现已发展成为中医特色和专科优势较为突出，门诊、住院、急诊急救功能基本齐备，集医疗、教学、科研和预防为一体的中西医协调发展的综合性二级甲等中医院。医院现占地7亩，总建筑面积15510平方米。现有职工531人，其中卫技人员478人，高级职称53人，拥有省级名中医1人、市级名中医1人、县级名中医3人、县级学科带头人3名、省农村优秀中医临床人才培养对象4名、硕士研究生20名。医院开放床位300张，设有内科、外科、妇产科、儿科、骨伤科等8个住院病区和25个临床科室。其中儿科、骨伤科为市中西医结合重点专科，腰腿痛病为市中医重点专病。医院年门急诊量为33万余人次，住院患者为9200余人次，出院患者满意度保持在90%以上。由于医院业务发展和城区布局的需要，市委市政府作出了中医院整体搬迁的重大决策，并列入政府实事工程予以重点推进，新中医医院占地66亩，建筑总面积72365平方米，工程总投资3.5亿元，设置床位共830张。
2 在管理年活动中的几点做法
2.1 优化学科建设结构，发挥中医药特色优势
2.1.1 十一五期间，本院儿科与骨伤科陆续成功创建了市中医重点专科，儿科和针灸理疗康复科于2009年、2010年先后入选了国家中医药管理局中医药特色优势建设项目，在儿童哮喘、肺病、肾病、颈椎病、腰腿痛病、脑中风等疾病治疗中充分显现了中医药特色优势，其中儿科2010年收治住院2057人次，同比增长10%，针灸理疗康复科门诊人次达36635人，同比增长13%。在此基础上，为进一步发挥针灸在脑血管病中的治疗优势，医院与天津中医药大学一附院取得联系，通过互访，就“石氏中风单元疗法”达成合作意向，并得到该疗法的创始人――中国工程院院士、针灸专家、天津中医药大学一附院名誉院长石学敏教授的指点，医院已派出四名医护骨干赴天津学习，先期采用“送出去”进修培训的方式，掌握“石氏中风单元疗法”的运行模式以及针药并用的治疗技巧，争取成立该项目的合作单位和分中心，以后再通过“引进来”带教指导的方法，夯实建设具有中医特色脑病康复专科的基础。
2.1.2 为提高中医临床疗效，医院编写了《百首方剂简明词典》，明确了疾病症候中西医诊断对照表，完善了中医药治疗有相对优势的内、外、妇科系统的32个病种的诊疗规范，以之作为突破点，带动和提高中医临床疗效和学术发展。同时，在制度上规范“保持发挥中医药特色”的医疗行为。医院将中医药特色指标列入院科两级管理综合目标责任考核内容，调整了医疗质量月度考核办法，出台了《医院关于保持发挥中医药特色的管理措施》，制订了“关于加强病区中药饮片使用率考核的暂行规定”等一系列措施，鼓励临床科室通过使用中药饮片、针灸、推拿、拔火罐、中药换药、中药灌肠和中药足疗等方法，辨证施治，中医诊疗手段不断丰富，非药物疗法广泛应用于临床，针灸、推拿、贴敷、咳喘科和病科等以传统诊疗为主的科室得到发展，中医中药参与率在手术科室和非手术科室均超过管理指标，医院中医特色优势得以显现。
2.1.3 在中医药科研方面，儿科参与了“十一五”国家科技支撑项目“中医药治疗儿童哮喘缓解期研究”；申报了市级的科研课题“固本防哮饮治疗儿童哮喘缓解期肺脾气虚证的临床评价”，通过了审核立项；骨伤科的省级科研课题“骨刺肿痛散治疗膝关节增生性关节炎的临床研究”在省中医药管理局顺利结题；2010年，外科开展的《乳腺癌在本地区的流行病学研究》项目，获地区高层次人才创新性科研项目经费资助；今年，根据省中医药管理局关于申报2011~2012年科技项目的通知精神，本院组织上报了外科、儿科、针灸科、妇产科等共5项科研课题。
2.1.4 认真开展中医药适宜技术和对口支援工作。坚持“中”、“西”并重互补的原则，把握中医和西医在不同学科急慢性疾病各个时期的诊治特点，实行优势互补。充分利用中医药在防治手术后并发症如术后感染、切口愈合、术后胃肠功能紊乱等方面具有的独特优势，肛肠科使用中药熏洗和坐浴治疗的方法，预防痔疮、肛瘘等术后肛管黏膜水肿、切口疼痛等并发症，发挥辅助治疗的作用；妇产科采用具有清热解毒、活血祛瘀、散结消肿等功效的中药外敷手术切口，达到消肿、止痛、消炎的目的，取得良好的临床效果；肿瘤科为患者提供围手术期中医药支持疗法，提高患者生存质量；脑外科使用针灸疗法促进颅脑外伤患者手术后的肢体功能障碍、语言功能障碍的恢复等，逐渐形成中西医结合发展的良好局面。同时，积极实施对口支援工作，多年来，本院与六家乡镇医院结成对口支援关系，利用本院的中医特色优势资源，加强对乡镇基层卫生医疗机构的指导，帮助完善各项管理制度和技术操作规程，协助开展医务人员“三基”培训和考核，举办学术讲座或各种业务培训，建立双向转诊机制，解决患者的就医困难，减少患者的医疗费用，确保对口支援效果。
2.2 优化人才队伍结构，提升中医药服务技能
2.2.1 通过与省中医院、上海红房子妇产科医院等著名三甲医院合作，邀请妇科、肿瘤科、皮肤科、不孕不育等专家教授定期来院坐诊，采取一对一跟诊的方式，提高专科医生对疑难杂症的诊治水平。今年，本院进一步深化与省中医院的合作内涵，在专家定期来院坐诊的基础上，开展病区教学查房，规范指导中医证候诊断和中医药参与工作，提升本院临床医生的中西医结合诊治能力。
2.2.2 加强医学院校毕业生的录用质量，2008~2010年，医院连续录用了12名中医药专业硕士研究生，今年，又有7名中医类硕士研究生通过人事局的考核被本院录用，临床高层次人才的比例明显提高。
2.2.3 医院对临床医生开展住院医师规范化培训，实施“青苗”和“青蓝”培养工程，举行“青苗培养工程师徒结对”仪式，为10名青年中医师与指导老师建立师徒关系，培养和提高青年中医师临床辨证施治能力和学术水平，对西医专业人员开展“西学中”培训，去年，共有192名医护人员通过了结业考核。同时，医院还陆续出台了《在职医务人员参加中医、中西医结合等研究生课程进修的规定》和《关于报考在职研究生的相关规定》，制定奖励措施，鼓励在职医务人员开展高层次课程的进修教育培训和参加研究生学位学历的学习，逐步形成中医药和中西医结合的人才优势。
2.3 优化中药药事管理，保障临床用药安全
2.3.1 根据卫生部和国家中医药管理局等部门印发的《医疗机构药事管理规定》，强化科室基础管理。在医院用房面积不足的情况下，尽力改善各药房、库、室的设施条件。去年，医院为提高膏方制作效率，为煎药室添置了煎药机和包装机；为保证住院患者使用中药汤剂的质量，煎药室购置了大型冰箱；今年，为满足中药的储存条件，医院为中药库添置了除湿机和空调。同时，积极做好煎药质量的控制、监测工作，做好煎药记录和消毒清洁记录，确保中药汤剂的煎制质量。在新院中，规范建设中药房、中药库、暂存间、煎药中心等，完善各项区域功能。
2.3.2 定期编制药讯，刊登药事动态、药物警戒、医院药事、合理用药以及药物禁忌等，方便临床及时掌握药事信息。
2.3.3 在开展小包装中药饮片工作方面，医院本着“因药而异、临床需要、高频多规、品规最少”的原则，在完成中药饮片常用剂量、月处方使用频率的统计工作的基础上，参考周边中医医院小包装中药饮片使用情况，初筛出医院中药饮片小包装400多种予以实施。
2.4 优化护理管理措施，增强中医护理工作成效［1］
2.4.1 严格执行护理工作制度，落实中医护理常规，确保护理质量和安全。护理部各考核小组认真履行职责，对各科室的中医护理质量和护理工作制度执行情况进行定期和不定期检查，严格质控，量化考核，及时发现问题，及时反馈，并提出指导性意见，使中医护理工作水平持续提高。
2.4.2 开展特色服务，提升护理质量 在继续推进妇科优质护理示范病区创建工作的基础上，医院今年把内科也列入创建范围，通过优质护理服务的实施，做到护理工作零投诉；建立“糖尿病护理专科门诊”的长效工作机制，定期为糖尿病患者进行健康宣教，提高糖尿病患者生活质量；完善内、外、骨、妇科等病区的“星级护士”评比工作；各护理单元以“一科一亮点”工作为载体，结合科室实际，开展亮点护理服务活动，其中骨伤科的“每日一问制”活动有效地提高了护士的业务水平和沟通能力，产科的母婴分离卡对接更好地保障了婴儿安全，脑外科的“昏迷患者唤醒服务”有了较好的临床效果，急诊科的抢救患者转运交接单使用加强了环节管理，实现了部门间无缝对接，使急诊患者得到更快速有效的救治，肿瘤科的“爱心帽”增强了肿瘤患者战胜疾病的信心，切实提高了医院的整体护理服务水平。
2.4.3 开展年轻护士素质提高行动 医院以年轻护士为主要对象，开展“中医杯”护士素质提高系列活动，其中包括护士职业生涯规划讲座、理论和技能竞赛、工作场景摄影展评、演讲比赛和优秀护士评比等六个方面，通过“讲”、“评”、“比”，有效地提高年轻护士的专业素质及人文素养。
2.4.4 培养专科护士，提高护理水平 根据临床专科发展的需要，医院及时选送护理骨干参加专科护士的进修培训，其中包括重症监护、急诊急救、肿瘤患者护理和糖尿病护理等，培养一批临床专业化护理骨干，以提高护士队伍专业技术水平。
2.4.5 加强中医护理技术的应用和培训 各病区护理单元根据科室疾病特点，分别开展穴位按摩、耳穴埋籽、艾灸法、中药足浴、贴药法等中医护理操作，护理部定期开展中医理论培训和操作示范，进行考核，促进中医护理技术的规范实施。2010年本院成功举办了市级中医护理学术讲座，开展学术交流，并就“中医体质辨识”、“中医情志护理”进行了重点探讨。
2.5 优化中医药服务条件，提升中医药文化建设内涵
2.5.1 医院紧跟新院建设进程，积极做好各项工程的参谋决策，建好新院工程中的紫砂浮雕、文化长廊和百草园地等庭院建设，在医院建筑上充分体现中医药文化氛围。
2.5.2 加强中医药文化宣传 本院除在地方日报、广电报、广播电台等媒体做好中医药健康知识的宣传外，充分发挥《蒲公英》院报的作用，开辟中医药文化专栏，刊登中医药方面的典故、集粹，并在门诊区域、病房走廊的宣传栏制作中医健教专栏，在候药区宣传中草药煎煮和使用的常识，在两个楼道建立中草药植物标本展示区，强化中医药文化的氛围。同时，定期组织医务人员到城镇老年大学、老年公寓、社区等健康课堂开展中医知识讲座，深受群众欢迎。去年，医院通过媒体征集院徽，通过筛选，一幅名为“腾飞”的含有太极、和平鸽、银杏叶等元素的院徽设计作品被本院录用。今年，医院再一次启动院歌征集活动，向社会征集院歌歌词，从而逐步完善医院的价值观念体系。
2.5.3 开展形式多样的文化活动和青年志愿者服务活动 近年来，医院组织职工积极开展丰富多彩的文化活动，如编排评弹《流光溢彩名医堂》、手语舞《感恩的心》、舞蹈《轻轻地捧着你……》等节目，歌颂名老中医的良好行医风范，勾画美好和谐的医患关系；举行摄影、书法比赛，陶冶职工高尚情操；开展“爱岗敬业，弘扬医德”和“中医杯”主题征文演讲活动，提炼医务人员新时期的良好医德风范；每年还组织开展“迎新年趣味运动会”等。同时，结合医院中心工作，开展形式多样的社会公益活动，为贫困地区捐款捐物，走访慰问社区低保户，与贫困学生结对助学；派出医疗小组到乡镇、街道义诊，组织医务人员到有关单位开展紧急救生培训；2010年医院先后启动了“志愿者医院服务”和“党员志愿者进社区”活动，组织志愿者利用休息时间，为门急诊患者提供咨询、引导和陪诊服务，每周定期到社区开展义诊活动，进一步提高了医院的整体服务能力，树立了公立医院的良好形象。
参 考 文 献
关键词：四种文化 医院文化建设 价值观
中图分类号：F270 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2012）03-271-02
2010年10月，党的十七届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》中提出：“文化是一个民族的精神和灵魂，是国家发展和民族振兴的强大力量。”2011年10月，党的十七届六中全会通过了《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》，河南省委书记卢展工则在河南省第九届党代会上指出：“文化是根、文化是魂、文化是力、文化是效。”可见，从中央到地方，把文化建设的重要性提高到一个空前的高度。同时，我们不难发现，当前各级医院之间的竞争已从传统的比规模、比设备和比技术提升为医院文化内涵建设的竞争，医院文化作为医院核心竞争力的标志{1}，越来越得到各级医院的重视。近十年来，河南省南阳市中心医院党委、领导班子高度重视医院文化建设，通过实施以“物质文化、制度文化、精神文化、行为文化”{2}为主要内容的文化建设，依据文化感召和精神凝聚的力量，为实现“将医院办成一家百姓信任、社会认可、内部和谐的医院”的奋斗目标提供了可靠保证，有力地推动了医院实现跨越式发展。下面，笔者以该院“四种文化”建设的实例谈一谈创新医院文化建设。
一、以物质文化建设为基础，提高医院的整体竞争力
医院的物质文化建设，以科技、人才、设备、环境为支撑。近十年来，南阳市中心医院不断强化科技创新意识，通过引进人才、突出特色重点专科、更新设备、筹建新的病房大楼等方式，提高医院参与市场竞争的实力。
1.以“特色突出、技术创新、研用并重”的原则，调整医院科技发展战略重点。近几年，医院已经在南阳市首家开展应用了放射介入手术、各种微创手术、心脏搭桥换瓣手术、异体肾移植手术等多项高难度治疗项目，参加国际合作项目1项，共获得河南省科技进步奖11项，南阳市科技进步奖255项，发表部级论文465篇，科技实力接近省级医院水平。
2.按照“发展特色、突出重点、整体推进”的学科建设发展思路，当前已经建成26个省市级重点特色专科，占全院临床科室总数的62％。其中普通外科、心血管内科、肿瘤科已被河南省卫生厅评为省级特色专科，在地市级医院中充当领头羊的角色。
3.建立了一套“引进、使用、发展”的人才激励机制，把医院的整体发展和个人的提高追求结合起来，形成“双赢”局面。目前已有高级职称人员244人，博士生2名，硕士生135名，医院各临床科室及门诊医技科室都有1~2名硕士研究生。医院拥有享受国务院政府津贴专家3名，省管优秀专家1人，省跨世纪学术技术带头人3名，市科技功臣2名，市学术技术带头人18名，市青年科技人才14名，为医院下一步发展奠定了人才基础。
4.近年来，医院投巨资购置了一大批具有国际、国内一流水平的大中型医疗设备。如64排双源CT、3.0T磁共振机、大型C臂X线机、全数码电视腹腔镜、宫腔镜等多种腔镜，全数字化彩超和CR、DR等，大型设备的数量、质量已达到省级医院配置，在国内处于领先水平。
5.医院克服种种困难，历经四年建设了新的综合病房大楼，2010年10月份投入使用。大楼总建筑面积7.7万平方米，设置床位1600张，可容纳内、外、妇科等共42个临床科室；25间现代化的手术室，可开展心脏、肾移植、肝移植、试管婴儿等高难度手术；各病区有套间、单人、双人、三人病房，均配备独立卫生间，可满足不同患者的需求；建成后有效缓解了群众住院难的问题，提供了优美温馨的就医环境。新病房大楼设计了特色鲜明、文化底蕴深厚的视觉识别系统和标牌、导向路牌、大字招牌等，使硬件一流的病房大楼穿上美观大方、统一协调的外衣，成为医院文化建设的又一个亮点。
二、以制度文化建设为根本，提高医院的管理水平
近几年来，南阳市中心医院引入现代科学管理思念，在医疗、护理、行政后勤等方面建立健全了一系列体现人性化办院特色、经营理念、管理风格和技术特长的规章制度，形成了以医院内涵建设为核心的制度文化，为推进医院的管理水平发挥了积极作用。
1.医院编写下发了《新编医院医疗质量管理规范》、《护理质量安全控制规范和护理管理规章制度》、《医院感染防治与控制手册》等文件，并将省卫生厅制定的医疗护理17项新制度翻印成册，发到每个医生护士手中，为提高医护质量与安全，提供了技术支持与制度保障。
2.2005年起，护理部结合医院实际编印了《实用质量管理》一书及《护理文书质控细则》，将所有质控内容统一设计归纳为七个检查考核表格，贯彻全院，认真落实，全过程控制护理质量。
3.在参观学习外地先进医院的行政后勤管理先进经验的基础上，组织编写了《医院管理制度》及《工作人员岗位职责》两本书，将行政后勤纳入有序的管理之中，避免了随意性及无序性。
三、以精神文化建设为创新，营造医院和谐环境
在精神文化建设的过程中，我们不断创新活动方式，通过开展“医院文化建设年”、细化简化服务流程、星级护士评选等活动，在职工、患者之间营造出一个和谐的人文环境。
1.经过开展“医院文化建设年”、“创新服务理念、转变服务作风”主题讨论、学习和落实科学发展观等活动，在努力提高职工的思想文化素质的同时，全面推行社会服务承诺制度，落实违诺责任追究制度；抓好行业作风建设，利用病人满意度调查，病人座谈会和医德医风监督员座谈会，了解社会及群众意见建议，及时改进工作；打击药品回扣提成等行业不正之风现象，完善病人投诉处理制度，公开投诉电话号码，及时处理投诉问题，真正做到“廉洁行医、诚信服务”。
2.在全院范围内开展“争创服务标兵科室”和“创建文明窗口”竞赛活动，改善服务环境，坚持文明规范服务。提倡员工改善服务态度，规范服务用语，开展微笑服务，不讲服务忌语，杜绝生、冷、顶、推现象。在临床科室，要求医护人员对病人要敬若至亲、一视同仁；在行政后勤科室完善推行首问负责制和服务承诺制，及时处理解决一线的困难及问题，满足临床的需求。
3.为门诊病人实行人性化服务，改进服务流程，改善就诊环境而采取五项措施：（1）增加划价、收费窗口，实现划价收费一次完成，缓解病人排长队现象。（2）增加导医人员，专门为残疾和行动不便患者提供挂号、陪诊、取药、送住院等服务。（3）设立综合服务台，备有电话、轮椅、茶水等服务设施，开展便民咨询和健康教育。（4）增设医保和新农合病人咨询台，向他们发放办理入出院手续流程宣传单。（5）坚持门诊值班主任制度，中层领导干部及时受理投诉，协调门诊部门间关系。
4.在医院指定的6个病区推行星级服务试点，开展“人性化护理，关爱生命健康”竞赛活动。由病人填写其住院期间对医疗护理服务的满意度情况调查表，提出具体意见建议，从中择优评选出最佳护士，每季度评选一星级、二星级护士，最高的可评为四星级护士，可享受增加奖金，年终大会表彰、院长送“红包”的奖励，为护理服务上台阶、上等级、上层次闯出一条新路。
四、以行为文化建设为动力，推进医院可持续发展
行为文化建设是医院文化建设的重中之重，是保证、推进医院可持续发展的强大动力。
1.我们在引导职工回顾医院发展历史、客观评价医院现状、展望医院未来的基础上，通过自下而上征集、讨论，总结提炼形成了体现南阳市中心医院特色的、反映医院作风、医院价值观、医院理念的“院训”、“办院宗旨”和“医院精神”。利用各种会议、多种载体，借助医院网站、院报等形式和渠道，开展全方位的医院文化理念的宣传，营造医院文化建设的良好氛围，从而得到全体职工对医院目标、观念的认同，成为职工的行为准则和共同追求并落实在日常的工作中。
2.医院党委在文化建设中做到党政工团齐抓共建，创新文化建设的有效载体。例如，工会牵头组织院务公开、职工参与医院的民主管理与监督，妇委会开展了争创“巾帼文明示范岗”活动，共青团开展了争创“青年文明岗”和“青年岗位能手”活动。同时利用庆祝“七一”党的生日、“5.12护士节”、“三八妇女节”和春节等重大节假日，开展一系列有教育意义的活动，丰富文化生活,提高人文素质。
3.医院以高起点、高水平创办了《中心医院报》，为职工们提供了医院发展与建设的总体信息，为领导与群众之间、科室之间、医院与患者之间搭起了沟通的桥梁，及时生动地反映医院的各种文化活动，介绍医院服务亮点及新技术、新项目，普及医学科学知识，现已成为医院对外宣传的重要窗口，提升了医院的整体形象,扩大了医院的知名度与美誉度。
4.在医院内部，通过为职工解决生活困难，定期看望慰问老干部，给住院有病的职工送温暖等方式，展现了医院内部团结和谐、亲如一家的温馨氛围；在社会上，通过为“希望工程”、为社会慈善机构、为灾区捐钱、捐物、送温暖和开展“妈妈”活动、义诊体检等公益活动，展示了医院的良好形象，集中反映了医院文化建设的成果。
5.2011年医院提出“四个一工程”：在院报开辟一个医院文化宣传专栏、编写一本精神文明教育手册、建立一个院史展览室、在图书馆阅览室设立一个精神文明图书专柜，将医院文化建设进一步引向深入。
回顾近几年该院推行“四种文化”建设的过程，我们可以清晰地发现，通过加强医院文化建设，使广大职工对医院的发展目标、行为准则、价值观念产生认同，在此基础上产生强烈的使命感，激发出职业荣誉感和自豪感，增强了医院的凝聚力和向心力，医院的各项工作都取得了较好的成绩。医院先后荣获河南省卫生系统先进集体、河南省护理先进集体、河南省行风建设先进单位、连续五年省医院质量管理先进单位、连续三年全市医院行风评议前三名、河南省省级文明单位、河南省卫生支农先进单位、河南省医院创新管理先进单位、河南省新农合管理先进单位等一系列荣誉，充分说明医院推行四种文化建设所取得的成效，值得医院管理者学习。
参考文献：
1.麦毓麟.构建核心竞争力促进医院和谐可持续发展[J].国际医药卫生导报,2006,12（03）:118-120
2.侯方君,李玉娜.构建先进的医院文化为医院可持续发展提供精神动力[J].华北煤炭医学院学报,2008,10(1):115-116
1 流程设计
医院流程的核心流程是医院服务流程。而住院流程又是关键流程[3]。所有住院就医的病人都需要通过入院登记、预交押金、确认身份、领取被服等一系列手续才能进到治疗科室。尤其是目前社会医疗保险、农村合作医疗、各种商业性保险陆续进入部队医院，在保障部队官兵就医的同时，医院更多地肩负起为地方群众服务的义务和责任，流程重组设计的目标是：提高服务的满意度，缩短出入院服务流程的循环周期，减少病人等待时间，降低服务成本，在提高医院经济效益的同时，产生良好的社会效益。医院运用要素分析的方法，把出入院一站式服务做为优化重组住院流程的目标，将过去门诊、收费、核算、结算、后勤保障等部门的功能整合，联合办公，统一管理。并专设为兵服务，医疗保险，农村合作医疗等窗口，运用军卫Ⅰ号系统，实现与地方医疗网的对接，使出入院服务流程成为高效便捷的统一体。
2 步骤实施
2.1整体布局改造：医院的传统布局是各自为政，入院登记设在门诊，身份确认在不同部门，核算结算也比较分散，病人办一个住院或出院手续需往返多次，出入不同的部门。布局改造立足于位置明确，标志清楚，窗口集中，设施齐备，服务统一，环境整洁，着装一致。等候大厅宽敞明亮，座椅方便舒适，将入院登记，住院押金，办理餐卡，领取被服，集中在一起，病人十多分钟即可入科。改造后的住院大厅成为医院的一大亮点。
2.2多项功能整合：目前，医院各种身份的病人信息复杂，社会医疗保险、农村合作医疗、商业保险、合同单位，计算机网络将这些身份不一、手续不同、规定不一致的信息连在一起，通过系统整合输出准确的结算信息，成为多功能组合的一站式服务中心。
2.3人员在职培训：传统的部门管理，员工身份单一，一站式服务窗口的开放，从节省人力成本、提高工作效益、实现多种功能上要求员工一专多能。我们采取全员培训的方式，集中学习、分组学习、个人学习相结合，编写了科室规范操作手册，将登记、押金、核算、结算等8个窗口按功能分成两个小组，小组内互相学习，达到一岗多人；新上岗人员除理论培训外，带教分段考试，合格上岗。
2.4规范制度职责：为保证工作质量，科室制定详细的规章制度职责，各类人员各司其职，责任明确，列为上岗必考项目。其工作质量标准也作为岗位质量控制标准，同时注重科间沟通，各窗口互相协作，遇到问题及时处理，收到很好效果。
3 效果评价
3.1布局合理，双向满意。宽敞明亮的布局，集中服务，免去病人往返时间，简化手续，同时，减少员工过多的解释，集中精力，高效率地办理各种手续，疏导不同时段的排队等候现象，提高了病人满意度，减少了不必要的纠纷，达到医患双满意。
3.2功能整合，便于管理。将社会医疗保险网、农村合作医疗网与医院系统对接，将社会保险办公室、农村合作医疗办公室功能整合后集中管理，减少人力成本，提高办事效率，网络优势充分发挥，人性化的管理得以实现。
3.3资源重组，提高素质。功能整合，人力资源的重组，一岗多人，一专多能，每个员工至少掌握2-3项业务，促进了科间学习风气的形成，外树形象、内强素质已成为全体员工的共识。
3.4被服管理，有序统一。被服中心设置在入院窗口附近，病人出入院发放和回收被服及休养服，全院统一管理，一方面方便病人，同时，杜绝了因各科周转不一而出现的闲置和不足，资源合理配置，防止丢失，管理有序。
3.5出院回访，延伸服务。为适应医疗市场向社区和家庭延伸服务的形式，在出院流程的设计上，为出院病人提供一份“出院回访卡”，病人出院后，依据回访卡中提供的咨询热线，就医疗护理、医疗价格、药品价格、医疗保险、合作医疗及核算结算、急诊急救、健康体检等有关问题，随时与医院的相关部门联系，不仅保证了治疗、护理、康复一条龙服务的延续性，同时，也为医院赢得相对稳定的医疗市场。
4 讨论
医院流程再造，是提高市场竞争力的需要，是医院实现可持续发展的需要。作为中小医院，坚持以病人为中心，以效益、效率为目标，以人力资源为核心，以信息技术为平台，结合自己的特点，从优化流程的大处着眼，从服务流程的细节入手，方便、快捷、高效的服务流程必将赢得很好的经济效益、社会效益和军事效益。
参考文献：
[1]金志超，孙金海，等.军队医院服务流程再造的探求.医院管理杂志，2005，12：33―34.
关键词：高校期刊资源管理读者服务
中图分类号：G255.2 文献标识码：A 文章编号：
高校图书馆由于期刊具有出版周期短、内容新颖、信息含量大、读者利用率高等特点，各高校图书馆都将期刊列为收藏重点。为此，期刊阅览室的规范化管理在图书馆管理中占据重要的地位。为了更好的开展图书馆管理工作，笔者通过多年的实践经验，从图书馆员的素质结构、阅览室的结构布局、期刊管理、服务措施等出发，针对期刊阅览室的规范化管理阐述如下观点。
一、管理人员规范化
高尚的职业道德、较高的素质修养。这是图书馆素质中最重
要的因素，只有具备高尚的职业道德，才能热爱教育事业、热爱图书馆事业；才能以极大的热情为广大读者服务；才能想读者之所想、急读者之所急，千方百计的满足读者的需求；才能真正做到不计个人得失，不为名利所动，全心全意的为读者奉献自己的全部热情和精力。
渊博的科学知识、敏捷的思维能力。图书馆内广泛繁多的文
献资料和需求各异、层次不同的服务对象，要求图书馆员适应繁杂的服务内容以及多样化、多层次的服务手段，读者的要求在日益提高，需求逐步向高层次发展，这就要求图书馆员必须具备渊博的科学知识，灵活的思维方式及随时调整自身知识结构的应变能力，从而适应时展的需求和满足读者高质量、高层次的需求。
3.全新的服务理念、牢固的服务意识。“读者至上，服务第一”是图书馆为读者服务的宗旨和目标。为此，必须强化服务意识，牢固树立“读者至上”的服务理念。图书馆员要善于研究分析读者心理，运用自身的知识和技能帮助读者提高利用图书资料的能力，采取多层次，多方位方便读者的服务手段，为读者提供高质量的服务。
4.全新的科学技术，熟练的操作技巧。期刊管理工作现代化是图书馆工作的重要组成部分，电子计算机技术的应用使这项工作得以进一步发展。这就要求图书馆员应掌握计算机技术、广泛应用于图书馆工作。使期刊管理及检索工作自动化；使期刊存贮、复印自动化，最终实现期刊管理科学化。
二、结构布局规范化
合理的布局有利于充分利用空间，最大限度开发阅览室的功能。
1.单边式。阅览书刊集中排放在阅览室的一侧，阅览座位排放于另一侧，这种布局方式为大多数阅览室所采用。其特点是书刊集中，易于管理。缺点是读者查找不方便，也不利于书刊保护。
2.凹室式。阅览书刊分段排放,在书刊架的间隔区域放置阅览座位。其特点是便利读者阅读。缺点是占地面积大，不利于书刊保护和管理。此种形式比较适应于高层次读者或研究室，以及期刊种类较集中且数量少的阅览室。
3.周边式。阅览书刊分布于室内的周边，阅览座位放置在室内中间。其特点是室内宽敞明亮，书刊易于查找。特点是书刊不集中，不利于管理，此种形式比较适应于大型馆及面积较大的阅览室。
4.区域式（隔断式）。由于大多阅览室所藏书刊为多种类型，如为了保护书刊而分为开架书刊、闭架书刊。或为特种需求分为外文类、中文类等等。因此阅览室被分割为几个区间。其特点是阅览室利用充分。缺点是布局较杂乱，且需分片重点管理。
5.组合式。就是根据实际需求，采用上述几种形式，对阅览室进行合理布局。这种形式需要管理人员在了解本室阅览群体的规律和正确排放室内的设备，又使室内尽可能宽敞明亮的基础上进行必要的组合和优化布局。
三、期刊管理规范化
期刊管理是期刊阅览室最重要的工作，在强调思想教育、制度管理的前提下，还要采取必要的防范措施。
1.加强读者爱护书刊的教育。读者是否爱护图书，是由读者的素质决定的，读者这种素质在很大程度上取决于图书馆是否广泛的对读者进行宣传教育。要使读者认识到爱护书刊是爱护公物、热爱集体的具体表现，也是每个读者的基本品德之一。
2.强化制度管理。对书刊管理必须与严格的制度管理相结合。没有教育的管理是盲目的管理，建立健全阅览制度并严格执行，使每位读者在制度的约束之下进行阅览，每项制度作为读者阅览书刊准则，以此来规范读者的行为。对窃书或撕页者，要从重处罚并通报批评。
3.加强书刊保护及防范措施。（1）在阅览室进口设置监测器。如无监测器，则应严把出入口，严禁携带书包类者入室。严格执行持证登记入室制度。（2）期刊类应采取措施避免单本存放。如多册装订，或者加订硬皮保护。核心刊、重点刊闭架阅览。（3）控制读者入室人数，根据阅览室大小及书刊数量多少确定入室人数。（4）清理私藏书刊，有的读者出于个人私利，将一些书刊藏于书架某一处以利个人方便，管理者应经常予以检查归位。（5）定期对开架刊进行清点，严格保证丢失率不超过0.5%。
四、服务措施规范化
为读者服务是图书馆管理的重要内容之一，如何高质量、高效率的为广大读者提供多角度、全方位的服务，一直是图书馆界研究的课题。服务措施的制定、实施和完善则是解决这一课题的最基本途径。
1.设立导读板及室内位置图。导读板的内容应包括本室藏书特点、新刊推荐、阅览咨询等。室内书刊位置图应标明本室所藏书刊的具置，使读者一目了然。
2.健全目录体系。虽然阅览室的期刊相对较集中、数量上也大大少于书库。但为了便利读者查阅应建立较全目标体系。如分类目录、主题目录、刊名目录，而且著录项目要齐全。如果本室期刊与其它室共藏，则应建立互见目录以方便读者。
3.进行咨询服务。对新读者，管理人员应主动介绍本室所藏特点，并对其所需进行指导与推荐。及时，准确的回答每一位读者的咨询要求，健全咨询服务卡，对读者的特殊要求给予记载，进行帮助查找，查找后及时通知对方。
4.经常进行期刊清理。对没有配齐的历年遗留下来的期刊按序排好，经常整理，如有补遗要尽快补齐。必要时，可采用复印本。
5.健全图书证的使用。图书证的使用是阅览室书刊保护的重要措施。它不仅有效的防止了乱架、串架，也大大提高了书刊利用率，节省了读者的阅览时间。管理员应及时向读者说明其使用方法，防止乱用乱放。
参考文献：
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