［关键词］医疗纠纷;医方因素;患方因素;疾病因素
1研究背景
自2002年9月《医疗事故处理条例》实施以来，医疗纠纷平均每年上升22．9%［1］，某些地区高达40%［2］，甚至出现多起恶性杀医事件［3］。国家卫健委的数据显示，2015年全国医疗机构的门诊人次为7300万，其中约有7万人次以医疗纠纷告终，2017年医疗纠纷案件12734件，2018年这一数据略有下降为12249件，到2019年又上升为18112件，呈现明显的反弹趋势［4］，上海的医疗纠纷量也以11%的速度在增长［5］。国内学者关于医患关系的研究主要从不同学科视角的医患关系研究、对医患关系性质的研究、医患关系的调查研究、医患关系的影响因素研究、构建和谐医患关系的对策研究四个方面;国外学者关于医患关系的研究主要集中在探讨医患关系的模式方面［6］。本文的创新点在于以医院管理为切入点，基于医方、患方及疾病视角，分层整群抽取上海八家医院(两家三甲医院、两家二甲医院、四家社区医院)近三年来发生的524例医疗纠纷对纠纷的高危因素进行解析，从服务差距模型的角度为医院防范医疗纠纷提供相应的依据。
2结果
在所有的医疗纠纷案例中，外科发生的医疗纠纷最多，其中骨科是占比最多的科室，占18．7%。这主要是因为骨科手术量大、难度高、风险大、并发症多，手术过程中易出现难以预料的情况［7］。医方原因主要包括沟通告知不足(28．82%)、技术水平不足(16．91%)、责任心缺失(8．86%)、病例记录有缺陷(6．92%)、手术不完善(6．44%)、经验不足(6．44%)、病情评估不足(5．80%)等。在引起医疗纠纷的医方原因中，沟通告知不足和技术水平不足占45．73%，是缓解医患矛盾首要解决的问题(表1)。患方原因主要包括患者对医疗行为存在误解(43．48%)、对疾病预后期望高(25．00%)、态度恶劣(13．04%)。其中对医疗行为存在误解及对疾病预后期望高是发生医疗纠纷的患方因素的主要原因，占患方原因的68．48%(表1)。疾病原因主要包括疾病的分类和治疗效果。根据病例分型的原理［8］将疾病分为四类，即单纯普通病例、单纯急诊病例、复杂疑难病例、复杂危重病例。从疾病分类来看，因单纯普通病例和复杂疑难病例引起的医疗纠纷共415例，占79．81%，是引起医疗纠纷的疾病的主要原因。从治疗的效果来看，患者死亡引起医疗纠纷共151例占比例最高(33．51%)，是引起医疗纠纷的主要原因。
3讨论
从以上的分析可知，该地区医患关系紧张主要是因为医疗服务质量差距造成的(图1)。为了缩小服务质量差距，改善医患关系，降低纠纷发生率，医方应努力从以下四个方面缩小服务质量差距。(差距1—不了解患者的期望，差距2—没有选择正确的医疗服务设计和标准，差距3—未按临床标准提供医疗服务，差距4—服务绩效与服务承诺不匹配［9］)。
3．1制定医疗服务标准
强化医疗服务质量临床业务水平欠缺以及医患沟通不足是该地区引起医疗纠纷的医方的主要原因。为降低医疗纠纷发生率，减少标准和绩效差距，医院应从以下几方面着手:一是完善医院临床诊疗规章制度，积极开展标准化的临床路径管理，重点对低年资的医生进行专业技能培训。二是医院管理者要认识到沟通技巧的重要性，制定各种沟通培训方案，确保医务人员改进沟通技能，促进医患沟通，有效提高患者的满意度及依从性［10］;临床医务人员把沟通交流融入到医疗服务过程中，做到事事处处沟通、时时刻刻交流，并鼓励患者履行其在疾病诊疗中承担的角色，让其参与医疗活动，了解诊治动态和治疗效果。三是与患者协商，促进医患共同决策，寻找医疗服务过程中对患者感知服务质量影响最为关键的环节，并加以医疗服务质量控制［11］。四是高度重视急危重症患者的抢救。对于急危重症患者，要建立快速、规范的转院机制，高度重视其抢救质量，及时告知患方疾病转归。
3．2管理患者期望
减少认知差距随着民众的健康意识逐渐增强，患者预后的期望值也不断提高。患方原因引起的医疗纠纷中，患者误解和预后期望高占比很高(68．48%)，可见对患者的期望管理极其重要。期望值管理可提高人际交流的互信度，减少医疗纠纷的发生。医方应了解患者的特点及其对疾病的认识，合理评估医疗风险，主动关注期望值的范围，包括治疗效果、痛苦程度、预后恢复等，关注患方的个体需求、就诊经历等差异性因素并对期望值进行阶段管理和过程管理，及时甄别出不合理的期望值并及早进行干预，降低医疗纠纷的发生。一旦发现患方的理解和医方的评估之间存在着较大差异，应当启动期望值管理，通过沟通让患方理解风险、降低期望。
3．3规范医疗营销行为
关键词：医疗纠纷；成因；医方因素；患方因素
中图分类号：D92 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）09-0145-02
随着人们法律意识的不断增强，到法院的医疗纠纷呈日益增多的趋势。纵观中国法律、法规，中国关于医疗赔偿的法律、法规主要有《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《民法通则》与其司法解释、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》、最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》与最高人民法院《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》。司法实践中，由于对法律、法规的理解与适用不同，各地对医疗纠纷的处理出现千差万别的结果。
一、医疗纠纷的成因
医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医疗因素、患方因素。
1.背景因素。背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。首先，在中国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题：一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医患矛盾，或社会机制问题。其次，医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等，所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从，必然在日常的医疗服务活动中有所反映。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。第三，部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作、误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。第四，由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说：“你们那么大个医院，给一点算什么吗！”在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。
2.医方因素。医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。
3.患方因素。患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异，而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头的故意行为。
二、对医疗纠纷案件相关法律问题的思考
（一）医患法律关系分析
在法院受理的与医疗相关的民事案件中，绝大多数案件是患者或其近亲属以医疗机构侵权为由，只有少部分案件是医院患者要求交纳医疗费或腾退病房，这些案件均涉及医患双方的权利义务问题。
1.患者的权利。关于患者的权利，宪法、民法及医疗卫生法律以及其他法律、法规均规定了患者的权利，归纳起来，主要有以下几项：（1）生命健康权，《民法通则》第98条规定，公民享有生命健康权。（2）平等医疗保障权，中国宪法第45条规定，中华人民共和国公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利。国家发展为公民享受这些权利所需要的社会保险、社会救济和医疗卫生事业。（3）自，即指具有行为能力并处于医疗关系中的患者，在寻求医疗服务的过程中，经过自主思考，就关于自己疾病和健康问题所作出的合乎理性和价值观的决定，并根据决定采取负责的行动。（4）知情同意权，即指病人有权知晓自己的病情，并可以对医务人员所采取的防治措施决定取舍。（5）人格权，《民法通则》第101条规定，公民的人格尊严受法律保护。（6）隐私保护权。
2.患者的义务。在医疗服务过程中，患者的义务主要有：（1）遵守医院规章制度的义务；（2）尊重医务人员人格和工作的义务；（3）合作医疗的义务；（4）接受医学检查的义务；（5）交纳治疗费用的义务。
3.医疗机构和医疗服务者的义务。在医疗服务过程中，医患的关系是相互依存的，医务人员的权利和义务与患者的权利和义务是密切联系的，患者的权利，往往是医务人员的义务。概括地说，医疗机构与医疗服务者的义务主要有：（1）执业医疗的义务；（2）提供安全医疗服务的义务；（3）提供医疗服务的告知义务；（4）紧急治疗的义务；（5）医疗危险注意义务；（6）医疗转诊的义务；（7）医师的报告义务。
4.医疗服务者的权利。在医疗服务过程中，医务人员与就诊患者相关的权利主要有：（1）治疗权；（2）特殊干涉权；（3）医学研究权；（4）人格尊严权。以上分析了医患双方在医疗服务过程中的权利义务。需要指出的是，法院在审理医疗纠纷案件时，应对医患双方的地位有正确的认识，虽然患者在医学知识以及举证能力方面处于弱者的地位，但同时也要看到，目前有许多纠纷属于患者或其近亲属的认识或专业知识存在局限而引发的，有的更是属于患者无理缠讼所致，对此法官一定要有清醒的认识。
5.医疗损害赔偿法律关系的主体。要正确确定医疗纠纷的诉讼主体，首先需要明确医疗损害赔偿法律关系的主体。在一般情况下，医疗损害赔偿法律关系的请求权主体为患者及其近亲属。即当医疗损害导致患者伤残时，损害赔偿请求权的主体是患者本人；当医疗损害导致患者死亡时，损害赔偿请求权就归属于其近亲属。但是，在患者的身体遭受严重损害时，其近亲属也可请求精神损害赔偿。而医疗损害赔偿法律关系的赔偿义务主体，则有所不同。国家医疗机构和私立医院所致的医疗损害，赔偿义务主体是医疗机构即医院，而非具体的经治医生，受害人不能以医院的经治医生为被告，而应以医院为被告。
（二）医疗纠纷案件的法律适用
目前，处理医疗纠纷适用的法律规范尚不完善，主要有：（1）中国参加的国际公约，如《世界卫生组织》等；（2）宪法；（3）《民法通则》和有关司法解释；（4）药品管理法；（5）医疗法律，主要有医师法、护士管理办法等；（6）医疗行政法规如《医疗事故处理条例》；（7）其他法律法规，如产品质量法等。当前，医疗纠纷法律适用的关键问题是要明确医疗事故的性质及所涉及的利益关系，并由此准确界定《医疗事故处理条例》与《民法通则》及民法理论的关系。
一方面，医疗行为是一种民事行为，医疗事故的基本性质是侵权损害，对医疗事故的处理应当受到民法及其理论的约束，同时也要遵守《医疗事故处理条例》的规定。但是，根据中国《立法法》第79条规定，法律的效力高于行政法规、地方性规章。由于《医疗事故处理条例》不是对民法通则中有关侵权损害赔偿的一般规定，在特殊领域（医疗行为）适用的具体规定，不能构成特别法和一般法的关系，在下位法与上位法抵触时，应当适用上位法。另一方面，与一般的民事侵权主要涉及当事人双方的利益不同，医疗事故所处的医疗卫生领域和人的生命健康密切相关，因此，在医疗事故的处理中，在平衡患者与医疗机构的利益时，需夹入对医学发展这一社会利益的考虑。当然，这种利益的考虑要适当，否则不但损害了患者的合法权益，而且减轻了医疗机构的责任，在实际上放纵了医疗机构，甚至成为医疗机构不尽其职责的庇护伞，最终反而不利于医疗卫生事业的健康发展。
（三）医疗侵权纠纷案件的举证责任问题
关键词；医疗机构；律师；医疗纠纷
近年来，各级医疗机构再次成为社会聚焦点，医疗纠纷层出不穷，成为社会矛盾最为突出的热点之一，在不少地方甚至酿成大型社会冲突。其中医疗纠纷上升为诉讼案件的比例逐年上升，以北京市第二中级人民法院为例，2000年至2002年，该院共审结医疗纠纷案件149件，其中2000年度20件，2001年度51件，2002年度78件。[1]为此，全社会关注医疗纠纷，讨论医疗纠纷，国家适时出台《医疗事故处理条例》等新的法律法规、司法解释；各级医疗机构也不得不正视各类医疗纠纷，制定应对措施。但医疗纠纷首先是一个法律问题，其次才是一个医学问题，医疗领域成为律师拓展业务的新空间，成为传统律师业务的新视点。
1 律师全面介入医疗纠纷的必要性
何谓医疗纠纷，目前理论界和实务界并没有统一的界定，法律法规、行政规章、法学工具书上也没有公认的定义。有学者认为，医疗纠纷有广义和狭义之分，广义的医疗纠纷是指医患双方的任何争议；狭义的医疗纠纷仅“指由于病员及其家属与医疗单位双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及其原因认识不一致而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的争议”[2]。笔者认为，狭义的医疗纠纷包括医疗事故纠纷和医疗事故以外原因引起其它医疗损害赔偿纠纷。《医疗事故处理条例》[3]是处理医疗事故最直接的法律依据，而《民法通则》及大量的有关人身损害赔偿的司法解释是处理医疗损害纠纷的法律依据。除此，在诊疗活动过程中，侵害患者身体权、名誉权和隐私权等纠纷也时有发生，且更易成为社会关注的热点。本文中笔者讨论的医疗纠纷集中在狭义上的医疗纠纷以及因诊疗行为侵犯患者人格权的医疗纠纷，即具有典型性的医疗侵权纠纷。
作为医疗机构的管理层，急需运用法律知识来处理各类的医疗纠纷，积极倡议和引导律师全面介入医疗机构，加强医疗机构的应对能力和提高管理效率已是不可回避的现实需要。
1.1 医疗机构不可避免会出现医疗纠纷
正如现代工业的飞速发展不可避免的带来工伤事故一样，医学科学自身的探索性、认识人体科学的循序性，使得医疗纠纷一直伴随着医疗技术的进步而迅速增加。虽然许多医疗纠纷并不一定是医疗事故，但是医疗纠纷却是医疗机构发展面临着的重大问题，根据中国医师协会2002年对114家大型医院的统计，从1999年起平均每家医院发生纠纷66起，发生打砸医院事件5.24件，打伤医师5人，医疗纠纷最高赔付金额为92万元，平均每起医疗纠纷赔付金额10万元。[4]
1.2 医疗纠纷不但是医学问题更是法律问题
医疗纠纷不但表现为医疗技术自身的不成熟导致患者受到损害，更多表现为医疗机构、医务人员违反医疗卫生法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规损害患者而产生的争议。因此，医疗纠纷的出现其根源是医学问题，也是医院的管理问题，但处理医疗纠纷时首先是法律问题，这涉及法律的程序法和实体法运用，律师的专业法律知识和成熟的驾驭案件经验就成为不可或缺的重要力量。
1.3 实践证明律师介入医疗纠纷取得良好效果
社会普遍认为，在医患关系中患者是弱者，患者因为医学知识的普遍缺乏博得了广泛的大众同情，在法律天平上由此得到了特殊的照顾。而医疗机构虽有医学上的优势，但社会舆论片面的引导，法律制度架设的“偏向”，法官情绪的怜悯，以及所掌握法律知识的严重匮乏，使得在处理医疗纠纷，特别是医疗纠纷诉讼案件时，无法适时、恰当、准确、有力地应对。在《医疗事故处理办法》发挥作用的时期，因为医患矛盾不突显导致律师没有太大作为；而随着医疗纠纷大量发生，法律制度不断健全，特别是《医疗事故处理条例》的出台及医疗侵权纠纷举证责任的明确法定，推动了律师全面介入医疗纠纷。事实证明，律师介入医疗机构的医疗纠纷是必要的，也取得了很好的经济效益和社会效益。
2 医疗机构医疗纠纷中的律师实务
2.1 参与医疗纠纷非诉讼的协商解决
《医疗事故处理条例》[5]将协商解决分为医患双方自行协商解决和在卫生行政机关主持下的协商解决两种方式。在现实中，医患双方的自行协商解决方式往往忽略律师的作用，这显然是错误的。当患者在医院死亡或者造成比较严重后果后，患者及家属的矛头往往会直接指向经治的医务人员，有时还会转向医疗机构的负责人去发泄激动和不满的情绪，近几年来聚众在医疗机构闹事的事件经常见诸于报端，个别地方甚至发生了殴打、杀害医务人员的恶性刑事案件，所以医疗纠纷出现后，医院的工作人员往往不宜直接出面做家属的工作。律师不是医疗机构的工作人员，在社会上受到普遍尊重，律师参与到医疗机构与家属谈判往往较易得到患者的接受，起到“缓冲带”作用。同时，律师的介入对双方谈判人员确定争议核心问题，提出解决方案，化解医患矛盾，平息医患冲突，起了不可替代的作用。笔者认为律师应从如下几方面开展工作： 2.1.1 律师争取尽早介入医疗纠纷法律事务，参与谈判。实践表明，医疗纠纷发生初期，患者往往会直接找到医疗机构要求协商解决，这时是律师介入的绝好时机。一方面，律师帮助医疗机构对整个事件进行恰当地评估，为医疗机构下一步决策提供法律依据和法律方案；另一方面，律师征得医疗机构同意可选择合适的机会协同医务代表与患者见面，配合医务代表解释医学问题时，对相关法律问题做出说明。
2.1.2 帮助医疗机构克服医疗纠纷“家丑不可外扬”的狭隘思想。实践中，许多医疗机构不到诉讼时不请律师介入，理由是律师为“外人”，“家丑”是自家事，担心泄露纠纷细节，在社会上甚至媒体上造成不良声誉。作为律师特别是担任医疗机构常年法律顾问的律师，应说服医疗机构克服这种偏见，强调为委托人保密是律师的执业纪律和职业道德。
2.1.3 客观辩证地分清责任，制定符合实际应对策略。医疗纠纷的协商解决被大众称为“私了”。据不完全统计，“私了”占医疗纠纷中很大的比例，其主要原因有二：一是医疗机构或其医务人员存在明显过错或过失，为争取主动和避免更重大的损失，医疗机构主动提出和解，甚至做出很大让步；二是虽然医疗机构没有过错或过失，但碍于社会声誉的重大压力，忍气吞声的接受患者的无理要求。律师应结合案件实际情况，做出整体评估，协助制定合理补偿方案，拒绝无理要求。
2.1.4 帮助医疗机构保全和固定证据。《医疗事故处理条例》[6]规定，当发生医疗纠纷时，病历封存应当在医患双方都在场进行；若为实物的封存，如患者使用过的输液瓶、植入材料等，也应当双方共同在现场。实践中，许多医疗机构往往期待着能够和患者协商解决问题，不是很注意病历或实物的封存等证据保全工作，而医疗侵权案件“举证责任倒置”的法律规定往往使医疗机构的后期诉讼陷入被动。律师在这时就能够发挥重要的指导作用，帮助保全和固定证据，预防诉讼风险。比如，《医疗事故处理条例》规定医疗机构必须按照法定条件对尸体进行尸解和保管，未经死者家属同意不能擅自解剖死亡患者的尸体。由于法医学和病理学对确定患者死亡的原因起着关键作用，医疗机构不能单单依靠病历解决医疗纠纷，尸解往往对妥善处理医疗纠纷起到重要作用。为了降低医疗机构的风险，律师可以协助制作规范《死亡患者尸解同意书》，以此向患者家属说明尸体病理解剖的作用，征得患者近亲属的同意签名；若有条件，律师还可以见证法医专家对尸体解剖的过程，并拍摄现场照片。
2.1.5 律师参与医疗事故鉴定工作。在医疗事故鉴定阶段，医学会按法定程序抽签组织专家组，并召开听证会，听取双方陈述意见。在这个程序中，由医疗机构派出医务代表阐述医学问题是至关重要的，但律师作用仍不能等闲视之，主要表现在：其一、医疗事故鉴定首先是法律程序，律师应帮助医疗机构熟悉鉴定程序；其二、医疗事故鉴定专家组围绕诊疗行为是否有过错以及诊疗行为与损害后果的关系程度进行鉴定，律师应指导医务代表紧扣这两个核心问题陈述意见；其三、帮助医疗机构对医疗事故鉴定预期结果进行法律评估，并制定相应对策。
2.1.6 律师制作调解协议文本。律师应确保协议合法有效，且具有履行的现实意义。如果协议内容完整合法并得到履行，纠纷就能划上圆满句号；相反，可能引起新的冲突和矛盾，甚至引发诉讼。笔者认为下列三个内容至关重要：一是主体合法。患者未死亡的，应该由患者本人亲笔签署；患者死亡的，患者的第一顺序继承人必须全部签署。需要授权者，必须出具真实有效的《授权委托书》，建议进行公证。患者为无行为能力人或者限制行为能力人的，应该由其监护人签署，如父母等。医疗机构的主体应当是单位而不是医务人员；二是内容不得违反法律法规的强制性规定。《医疗事故处理条例》[7]规定医疗事故赔偿协议书的主要内容，包括：双方当事人的基本情况、医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故的等级以及协商确定的赔偿数额等。对于外延更广的医疗纠纷，笔者认为可以参照执行，但实践中医疗机构与患者达成调解的前提往往是患者承认不构成医疗事故，医疗机构给予补偿，所以协议形式和内容可以不完全照搬规定，但必须保证协议内容不违反法律禁止性规定；三是患者必须明确放弃其它实体请求。基于协商解决的特殊性和纠纷性质的未确定性，对调解达成的赔偿数额往往没有严格按法律规定计算，患者或其家属应在协议内容中明确放弃其它赔偿要求，对此文字表达要到位，不得使用含糊字句。但必须指出的是，患者的诉权不可剥夺，即使调解理赔清楚，但患者依然可以依法律程序起诉医疗机构，只是胜诉权没有保障。
2.2 参与医疗纠纷案件的诉讼程序
司法诉讼是当代文明的集中体现之一，是表现法律权威的最大空间。律师介入医疗纠纷后，应及早预后，做好协商不成的准备工作，积极引导医患双方通过文明、冷静、理智、合法的法律程序解决矛盾，包括建议和引导双方进入司法诉讼程序，以避免出现矛盾激化和冲突产生。一旦进入司法诉讼程序，是律师天才的表现园地。律师接受委托后，作为医疗机构的诉讼律师诉讼，其基本任务是行使诉讼权利，最大限度减少医疗机构的损失，以事实为根据，以法律为准绳，切实维护医疗机构的合法权益。在具体工作中，笔者认为律师应做好下列工作：
2.2.1 仔细审查、研究原告（患方）的起诉材料
经验告诉我们，在医疗纠纷的诉讼案件中，原告的起诉材料趋向于简单化，往往是起诉书一份加简单的若干份证据材料等。因为法律明确规定，患者仅仅证明与医疗机构建立医患关系及存在损害后果的事实，至于医疗机构的诊疗行为是否有过错，以及诊疗行为与损害后果有无因果关系则在所不问。最高人民法院《关于民事诉讼若干证据的规定》（下称《证据规定》）第四条明确规定了“因医疗行为引起的侵权诉讼由医疗机构就医疗行为与损害后果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任”，即法律上设定的二个“推定”，该规定因保护了医患关系中的弱者而倍受推崇，国民因之而欢欣鼓舞。因此，被告律师工作难度较大，集中体现在举证困难上。而明确患者的诉的类型是至关重要，即分清原告选择是侵权之诉还是违约之诉，是医疗事故侵权之诉或医疗事故以外医疗行为的原因引起其它医疗损害赔偿之诉，等等。这是做好应诉工作的第一步。
2.2.2 帮助医疗机构组织举证材料。
医疗纠纷出现后，医疗机构会拿出他们准备的大量证据材料，包括住院病案、病历、影像资料、医学文献、业内统计数字等等，律师面对这些大量的非专业的资料应以法律专业的眼光，按照证据“三性”，根据医疗侵权案件举证倒置原则，逐一审查是否作为证据资料提交法庭。
尤为值得注意的是医疗机构举证，仅限于对“医疗过错”举证，即对与诊断治疗有关的医疗行为、手段、方案等举证，对于医疗机构的其它一般过错仍然由患方承担举证责任。 首先，住院病案或病历是说明事实真相最原始、最有力证据。住院病案或病历分为未共同封存与双方共同封存二种情况，解读和了解病案的基本构成要素和内容是办案的前提条件。根据《医疗事故处理条例》及卫生部规章，病历由客观病历与主观病历共同组成，门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录等是客观病历资料；死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等是主观病历资料。从诉讼举证角度出发，律师应研究主、客观病历所起的不同作用，但又能够共同证明医疗机构没有医疗过错，其诊疗行为与损害后果没有因果关系。律师审查时，应注意：（1）没有共同封存的客观病历可能已被患者所复制，任何改动将可能被视为“非法删减或篡改”嫌疑；（2）检查各项病历的完整程度，任何遗漏将被作为“过错或过失”的靶子；（3）重视临床学、病理学与药物学的统一，并做好接受质询的准备；（4）客观病历与主观病历没有矛盾。
其次，律师应充分地运用相关医学资料，包括国家药典资料及卫生行政部门、中华医学会组织编写《诊疗常规》《诊疗规范》、医学教科书、我国其他权威的医学文献，如《实用内科学》《实用外科学》《实用妇产科学》等等。医学是个错综复杂，不断发展的学科，特别是近年来各种新的病毒、罕见病的出现，对医疗机构提出了极大的挑战。对于当前绝大多数未学医的法官来说，利用这些医学资料有着非同一般的意义。严格说来，各种医学资料并不是民事诉讼中严格意义上的“诉讼证据”，但其作用不可低估。目前我国正委托中华医学会制定临床规范和常规，在正式出台之前，只要是教科书上所认可的，或者是部级学会所认可的临床规范或常规，都应当作为医生在临床治疗中所应当遵循的。[8]因此，律师不应忽视这些资料。
再次，谨慎地用好申请鉴定的权利。通过申请鉴定完善举证是非常必要的，也是法律赋予医疗机构的基本诉讼权利。原则上，在医疗侵权案件中，如果原告没有申请鉴定，作为被告的医疗机构就应充分地运用鉴定手段完善举证能力，除非医疗机构自认为能够证明自己可以免责。最高法院《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》将医疗纠纷的鉴定分为“医疗事故司法鉴定”和“医疗事故以外原因引起其它医疗损害赔偿纠纷的司法鉴定”（后者笔者将之称为“医疗损害赔偿案司法鉴定”）二种[9]。有人认为，医疗事故鉴定是一种行政程序意义上的可诉的行政确认行为[10]，虽然这种观点值得商榷，但上述司法解释性文件已将之演变为诉讼可用的程序，以解决现实需要。律师帮助医疗机构选择申请鉴定类型时，主要依据原告的诉求而定夺，律师应十分明晰原告起诉所主张的方向，判断时最明显的依据是原告诉状行文的描述和要求赔偿数额的计算标准，因为不同侵权主张适用不同的鉴定类型，也适用不同的赔偿标准。上述《通知》规定与实践的做法是，医疗事故赔偿案适用《医疗事故处理条例》，而医疗损害赔偿案适用我国《民法通则》标准，以前实践中又参照本省交通事故赔偿标准。当然自2004年5月1日起新的审理人身损害赔偿的司法解释生效，笔者主张不再适用交通事故赔偿标准，而应随之适用该新的司法解释[11]。
最后，巧用专家意见或专家证言。最高法院《证据规定》[12]第一次明确了专家证言的法律地位，从而为医疗纠纷提供了更为广阔的解决途径；专家证人被视为是对鉴定结论最直接的挑战。根据证据学理论，专家证言本质上属于证人证言的证据种类。如果说在证人证言在我国民事诉讼中所起的作用是捉襟见肘的，那么专家证言在某类医疗案件中的作用则是显著的，甚至对说明案件真相起到决定性的作用，最高法院公布《方金凯诉福建同安医院医疗损害赔偿纠纷案》是最好的例证[13]。在实践中，虽然某些专家证人未能依法出庭作证，但所做出的书面专家证言可能对法院认定事实真相或鉴定部门作鉴定结论产生一定的影响，所以不管专家证人是否有条件根据《证据规定》出庭作证，能够创造条件让专家证言“为我所用”也是应诉良策之一。
2.3 研究、制定医疗机构的应诉法律方案
律师职责是尽最大能力依法让医疗机构免责或减轻责任，研究和制定应诉答辩理由是重要工作。《医疗事故处理条例》[14]界定某些“不属于医疗事故”的情形，即“法定免责”，包括常见紧急避险，医疗意外，不可抗力，患者故意或重大过失等，律师应注意研究这些法定的强有力的抗辩理由。当然，对于其它医疗损害赔偿案，虽未构成医疗事故，但这些免责理由仍可以借鉴，在这点上两类案件是相通的。同时，在许多医疗纠纷中，特别是涉及破坏患者局部人体组织进行治疗的病例中，医疗机构及其医务人员都会告知医疗风险，形成《麻醉同意书》《术前谈话及手术同意书》等，虽类别、名称不一，但相同任务是履行告知风险义务，令患者充分行使知情同意权。在各类同意书中，均会涉及某些细化了的免责条款，这些是“法定免责”在具体医疗行为上的具体应用。在此，笔者认为在解读和适用“免责条款”时引入“自甘风险”原则是十分必要的。“自甘风险”原则又称“受害者承担风险”原则，即明知风险而自愿故意为之，产生损害后果由受害者自行承担，组织者、经营者可以免责[15]。我国立法中没有明确“自甘风险”原则，仅存在于民法理论之中，但学界主张在医疗纠纷领域引入该原则已不在少数。除此，如果医疗机构不能全部免责，减轻责任程度就成为律师工作的重点。
2.4 代表医疗机构参加医疗案件的法庭审理
出席法庭是一个重要环节，也是律师前期工作的检阅台。根据法律规定，所有的应诉意见和证据资料都要通过法庭审理，并经法庭质证才能作为定案的依据。精心准备和参加法庭审理是律师工作的核心内容之一。
首先，由一名律师和一名对口专业的资深医师担任诉讼人，是出庭诉讼的最佳组合。律师负责法律问题，医师负责医学问题，法律代表与医务代表结成同盟，二者缺一均不能达到理想效果。同时，律师对医师进行必要地法律讲解和简单地培训，以达到互相补充，互相完善，默契配合，圆满完成任务。 其次，讲究法庭质证和举证。根据《证据规定》，答辩状和证据材料应在法定期间内向法庭提交，通常情况下，在法庭组织第一次开庭审理前，各方的举证期限都已届满，且均已掌握到对方的证据资料。在庭审中，关于证据方面的主要工作是对对方的证据发表质证意见，并对己方的证据资料进行充分地说明和解释。其中，对方证据多数集中在医疗门诊病历、医疗费用票据、客观病历复印件、伤残评定书等，对于律师而言，质证相对简单，易于辩别。对于己方举证的证据资料，通常包括住院病案、各类检验报告、医学影像检查资料、鉴定报告等，律师应充分地运用证据学、临床学、病理学、药物学等各学科知识，围绕己方的应诉主张和请求向法庭作出说明，其中更为重要的是针对患者在《起诉状》中指责，结合病案中的相关部分进行解释。
最后，注重法庭辩论。法庭辩论是律师代表医疗机构出席法庭，运用专业法律知识和医学知识对争议焦点问题进行阐述阶段，是归纳和总结观点的最为重要阶段。医疗侵权案件的争议焦点一般是医院是否存在过错或过失，诊疗行为与损害后果是否存在因果关系等。基于医学不断发展性，人体特质的复杂性，以及医疗本身允许合理损害和医疗风险的客观存在，律师要特别强调医疗活动后果的不确定性，充分地运用现有法律法规、诊疗护理规范和常规，利用手中的一切证据材料，利用专家证人证言的特殊作用，围绕案件核心进行充分地有效地辩护。笔者认为，律师辩论的基本层次为：（1）医疗机构及其医务人员是否具备诊疗资格，并在法定范围内执业；（2）医疗机构及其医务人员在对患者诊治过程中，主观是否有过错、过失，及其程度；（3）患者出现损害后果的原因与诊疗行为关联程度；（4）医疗机构是否应负法律责任及法律根据。除此，律师应向法庭着重说明医疗机构在履行医患服务合同中，已尽到了基本合同义务，尽到了谨慎的合理的职责，尽到了说明的义务，患者的知情同意权得到保障。
3 目前医疗机构医疗纠纷案件中存在的问题
3.1 法律和法规规定的混乱和滞后局面，造成了法院判决医疗纠纷的尺度不同，再加上中国法律普遍存在法官自由裁量权过大，法院判决结果难以统一，使律师医疗纠纷案件存在较大难度。最早在医疗事故侵权案件中出现问题，是从《医疗事故处理办法》和《民法通则》及司法解释的规定冲突开始的，当时处理医疗纠纷一部分法院适用前者，一部分适用后者，结果是案件事实基本相同，判决结果大相径庭。虽然《条例》的出台部分改变了局面，但是还存在着诸如医疗事故案件案由的混乱、医疗事故鉴定和司法鉴定之间的冲突等问题。譬如前者，最高法院的民事案由中根本没有“医疗损害赔偿”这一案由，仅仅规定“医疗事故损害赔偿”，但有的法院也以前者受理，但有的法院则驳回；再者医疗事故技术鉴定和司法鉴定的冲突问题是和我国司法鉴定机构管理混乱、政出多门紧密相连的，而且还将长期存在下去，所以我们期待着国家立法机关能够发挥职能，为医疗纠纷的法律处理创造良好的法制环境和完善的法律体系。
3.2 部分医疗机构思想上还不够重视律师的作用。很多医疗机构的医务人员，认为自己是“专家”，律师根本不懂医，将医疗纠纷解决的希望寄托于医疗事故技术鉴定，认为不构成医疗事故，就可以在医疗纠纷中立于不败之地。笔者认为这和我国卫生事业的计划经济体制管理有关系，同时也和医务人员法律意识淡漠有关，应该通过不断的强化卫生法制意识和卫生法律的宣传来改变。
3.3 医学知识的复杂性决定了律师介入医疗纠纷有一定的困难。医学是以人为研究对象的学科，人体本身的复杂性决定了医学科学的复杂性，非经专门学习是无法掌握的。而我国有医学背景的律师全国不过百余人，而且有医学背景并不代表着精通所有医学知识，该部分律师医疗案件仍然要咨询资深的专家，所以并非没有医学背景就不能医疗案件，关键是律师要带着虚心学习的态度去认真研究医疗案件，同时律师协会最好能够经常组织专题学习，使医疗纠纷成为律师新的业务领地。
注释：
[1]李自庆，刘坤著.《医疗官司骤然增多现象透视》，载2002年5月15日《人民法院报》。
[2]王才亮.《医疗事故与医患纠纷处理实务》P3页引用梁华仁教授所著《医疗事故的认定与法律处理》（法律出版社1998年出版）的观点，该观点受到普遍引用。
[3]《医疗事故处理条例》第2条：“医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。”
[4]殷大奎.《首届中国医师论坛调研活动总结报告》，载《医师的责任、权利、 义务——首届中国医师论坛论文汇编》第4页。
[5]《医疗事故处理条例》第43、20、37、46条等。
[6]《医疗事故处理条例》第47条。
[7]《医疗事故处理条例》第16，17条。
[8]沟通观点 澄清问题 寻求共识——医患纠纷理论与实务研讨会发言摘要（下）赵明钢（卫生部医政司医疗处副处长）的观点，载《人民法院报》2002年10月30日 第三版。
[9]见最高人民法院《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》（法〔2003〕20号）。
[10]见2003年8月2日《人民法院报》，周瑶华著《医疗事故技术鉴定结论的可诉性探讨》。 [11]见最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》。
[12]最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第61条。
[13]见《最高人民法院公报》2004第2期（总第88期）
【关键词】医患事务；专业培养
一、培养医患事务管理专业人才的现实呼唤
随着我国法治社会的逐步推进，医疗卫生体制改革的层层深化，作为患者及其家属身份的公民依法维护自身的健康权、生命权的法律意识都在不断增强，“医乃仁术”的地位受到了严重的挑战，医患双方处于相对严重的不信任危机状态，甚至出现敌对的情况，医疗卫生单位在这种背景下不得不开始借助法律武器，依法维护自身合法权益。医院等卫生单位在医学领域具有绝对的强势地位，但在法学、管理学、伦理学、甚至心理学领域却有所欠缺。而处理当前的医患纠纷事件，及时了解国家相关政策、法律法规，协助制定医院的规章制度，预防医患纠纷的发生等方面，尤其是国家新颁布的三甲医院评选条件中，医院必须成立医患办公室，这都需要一种具备多重知识的复合型人才。
医学院校是培育医疗卫生人才的主要阵地，培养出具备医学、法学、管理学、伦理学，甚至保险学多重知识背景的高素质复合型人才，是医学院校的重要教育内容，这是为社会培养和输送合格的复合型医疗人才的前提和基础。
二、医患事务管理专业人才的能力需求
1.认知能力
医患事务管理专业主要在于为处理医患纠纷提供服务，任职于各大医院的医患办公室。同时能够胜任卫生行政执法部门、医药企业的法律服务部门、卫生行政管理部门内设的法制机构、专司社会法律服务的律师等机构。根据相关一线岗位工作的调查分析，该专业人才需要具备法学、医学、伦理学、管理学、心理学、甚至保险学等学科的知识。这不但要做到对所涉及学科的知识体系有所了解，而且还要做到把所设计学科的知识进行融合，而不是简单的交叉。
2.科研能力
科研能力的内涵基本上可概括为九个方面的能力：检索文献收集资料、阅读文献资料、鉴别资料、归纳综述、发现和提出问题、逻辑思维和分析、创新、文字表述和口头表达。 通过对科研能力的培养，在工作的时候可以发现现有法律法规以及规章制度不完善的地方，能够寻求跨领域手段进行解决，在实践中进行验证并与修正。
3.实践创新能力
医学、法学、管理学等学科是实践性较强的学科，处理医患纠纷和卫生行政执法都是一线的实践性工作，所以医患事务管理专业的学生必须注重实践能力的培养。只有在实践中不断的运用所学知识，不断的发现问题，解决问题，进而修正现有的制度、法律。
4.管理沟通技能
具备了相应的知识，可以对医务工作人员进行教育培训，教会他们如何遵守规章制度，如何拿起正确的法律武器保护自己的权益；在处理医患纠纷时有能力向医院领导提供及时的专业意见，这对领导的决策具有重要作用；研究医疗纠纷的特点和成因，最终采取有效的防范措施和处理对策。
5.文书写作技能
任何一个工作岗位的人员都要具备文书写作的技能，因为文书是我们沟通交流、执行政令等的主要方式，而从事医患事务管理工作的人员更应该具备这方面的知识，因为医患事务管理工作非常注重证据的收集，诉讼实务的操作。
三、医患事务管理专业培养目标
1.总体培养目标
培养有理想、有道德、有文化、有纪律，德智体美全面发展，知识、能力、素质综合提高，具有扎实的专业基本理论知识、较强的实践能力和创新精神，适应科学技术发展要求和全面建设小康、构建和谐社会实际需要，为地方经济建设和社会发展服务的高素质管理专门人才。坚持德育领先，注重智育提高，促进身心发展。
2.业务培养目标
本专业培养适应社会主义现代化建设和医疗卫生事业发展需要的，德、智、体全面发展的，掌握现代管理理论、技术与方法，熟悉掌握我国的刑事、民事、行政、卫生以及诉讼、仲裁等领域的法律法规，并且具有一定的医学知识、保险知识、计算机技能以及应用这些知识的能力，能在文教、卫生、环保、社会保障、保险等公共事业单位、卫生行政部门、司法机关和法律服务机构从事卫生行政管理和法律服务工作的高级专门人才。
毕业生应获得以下几方面的知识和能力：掌握医学、法学、管理学、伦理学、心理学等现代科学的基本理论和基本知识；具有适应办公自动化，应用管理信息系统所必须的定量分析和应用计算机的技能；具有进行质量管理、数据的收集和处理，进行统计分析的基本知识和能力；熟悉我国有关的法律法规、方针政策以及制度；具有较强的社会调查和写作能力。
参考文献：
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[2]罗丽萍、吴雄健.医学院校医事法学专业人才培养模式的研究[J].科技风，2012（10）
1.1一般资料
选取我院妇产科2012年3月至2014年收治的产妇200名，年龄21~36岁，平均(24.3±2.6)岁，初产妇146名，经产妇54名。文化程度：小学25名，初中31名，高中94名，大学及以上50名。另选同期在职的待产室医护人员40名，男性3名，女性35名，年龄19~52岁，平均(33.6±3.2)岁，文化程度：中专12名，大专20名，本科及以上8名。共计240名医患人员为调查对象。
1.2方法
向240名调查对象发放问卷调查表，将所有可能引发医患纠纷的事项列出，由调查对象进行选择，列出选择率最高的前五项为医疗纠纷潜在因素。问卷由专人发放、回收、统计。同时根据医疗纠纷潜在因素，制定针对性防范措施，记录措施落实前后医疗纠纷发生情况。
1.3统计学方法
将数据纳入PSS17.0软件中分析，率计数资料采用χ2检验，并以率(%)表示，(P<0.05)为差异显著，有统计学意义。
2结果
2.1潜在因素
调查结果显示，待产室医疗纠纷潜在因素前五位分别为制度不严、沟通欠缺、服务态度不到位、孕妇及其家属因素、医疗技术因素。
2.2医疗纠纷发生率
防范措施落实前1季度共发生4名医疗纠纷，落实后1季度未发生医疗纠纷，差异明显(P<0.05)。
3讨论
3.1医疗纠纷潜在原因
本研究结果显示，待产室医疗纠纷潜在因素前五位分别为制度不严、沟通欠缺、服务态度不到位、孕妇及其家属因素、医疗技术因素。待产室相关制度未得到建立和健全，可导致各流程与环节缺乏规范与标准，医护人员在操作过程中，缺乏相关监督与约束，易出现差错及漏洞，进而造成隐患发生。医护人员同产妇及其家属缺乏有效的沟通与交流，一方面产妇及其家属疑问或要求得不到解决与满足，另一方面医护人员不了解产妇状况与诉求，可能出现矛盾与不一致，同时，缺乏交流沟通，医患之间不能有效建立感情基础与相互信任，因此易出现纠纷。在实践过程中，医护人员由于工作量大，对于服务态度出现松懈，在进行交流时未注意技巧，细微服务不到位，缺乏耐心等，均会引发产妇及其家属不满，引起纠纷。产妇及其家属对于分娩具有极高期望值，同时在待产过程中，产妇可能出现不安、焦虑、恐惧等多种不良情绪，加之部分产妇及家属对于医院制度及相关规定不了解，或者对于健康知识认识不足，易出现过激行为。受医护人员技术水平、医疗条件等客观因素的影响与制约，在临床上可能出现意外情况，在不良情况发生后，产妇及其家属多会出现激动情绪，从而引起纠纷。
3.2防范措施
3.2.1建立完善的规章制度
在临床实际操作过程中，需要助产士不断的累及经验，对工作不断总结，从而确保每一项操作规范化。需要根据医院的实际情况，对待产室的相关工作制度、操作流程等，建立完善的规章制度，要求每一个医护人员都遵守规章制度及相关操作规范，确保待产室工作开展规范化，从而降低医疗纠纷发生率。需要定期、不定期对规章制度执行情况进行检查，严格落实监督制度。使每一项检查与绩效工资连接，提高医护人员工作积极性及遵守规章制度的主观能动性。
3.2.2强化法律观念
随着患者法律知识的增加，为避免医疗纠纷发生，也需要加强助产人员的法律观念，促进助产人员学习法律知识，不断充实自身，在满足患者需求时，也能以法律保护自己。可定期开展法律在讲座，普及医疗相关的法律知识，不仅让助产人员在工作过程中尊法守法，也能意识到法律的自我保护作用。在工作过程中严格执行各项规章制度，提高语言严谨度，规范化用语；护理工作中详细进行护理记录，主要包括产妇及家属的知情同意签字原始证据等，都需要严格保存。
3.2.3增强沟通能力
随着医学模式的转变，医护人员不仅需要掌握医疗技术，也需要掌握沟通技巧。产妇在待产过程中，因缺乏人文关怀是诱发待产室医疗纠纷的主要因素。因此，助产人员需要不断提升自我，认识到人性化是医学核心精神，从而保持真诚的态度与产妇交流，根据产妇不同学历、生活背景等，采取不同的沟通方式，在产妇能够理解的基础上开展交流，取得产妇信任，多引导产妇说出自己的疑虑。通过掌握沟通能力，和谐护患关系。
3.2.4提高助产士素质
助产士需要从传统的工作理念中转变，接受现代医学的观念，正确看待自身职业，热爱本职功能。在工作过程中，需要站在孕产妇的方面去考虑问题，予以安慰、体贴及关心，对于存在严重不良情绪孕产妇，需要积极进行心理疏导，取得孕产妇信任，有属于生产工作顺利进行，产妇提高配合度。助产士也需要不断学习，提高自身业务能力，丰富自身经验，拥有敏锐的观察能力，及时进行突发事件判断，果断进行应急处理，提高待产质量，从而控制医疗纠纷发生。
4结语
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.01.201
案例简述
患者,女,32岁。某日11:00,因发热咽痛伴咳嗽l周,恶心厌食,头晕伴四肢无力2天,在丈夫的陪同下到某医院就诊。门诊医生详细询问病史后,做了体检及相关检查。血压正常,神志清晰,咽部充血,心肺正常,双下肢腱反射减弱,血常规正常,颈部、副鼻窦X线片正常,心电图提示低钾,当即送急诊科治疗。急诊科急查血钾2.2mmol/L。初步诊断意见为“急性上呼吸道感染,低钾血症。”给予克林霉素、利巴韦林、清开灵,10%氯化钾10ml静滴,并留院观察。患者于18:30分出现烦躁不安、呼吸急促、颜面及口周发绀,值班医生给予吸氧,急查心电图示室性心动过速。给予利多卡因静滴。19:30分患者突发心脏、呼吸骤停,经抢救无效于20:00死亡。
患者丈夫及亲属认为,患者属于一般疾病入院仅7小时就死亡了,是医院误诊误治所造成的,医院与急诊科医生应承担法律责任,根本不理会院方劝解,与其他亲属围堵医生及院长办公室,拒将死者搬出病房。后又将死者停放殡仪馆20天后火化。
案件过程
医患双方直接协商1个月无果。医患双方直接协商毫无结果的同时,死者丈夫半年之内10余次到县、地区及自治区主管部门上访,县、地区两级的行政部门组成多部门联合工作组进行协商调解。提出了进行医疗事故鉴定、医患双方协商解决和通过法院进行诉讼解决三种途径,又遭其丈夫拒绝,使卫生政机关的调解又陷入僵局。
在医患双方直接协商解决和地县两级卫生行政部门协商调解陷入僵局的情况下,地县工作组经过多次深入分析研究,提出让死者丈夫自己委托律师进行协商解决的办法。患方律师根据死者丈夫对该事件过程的陈述和医院的全部病史资料,结合现阶段处理医疗纠纷的有关法律依据,进行了全面细致的分析。为其提供了以下法律分析意见
因为患方拒绝了尸体解剖(有患方签字凭据),因此不能说明死者的死亡是由医疗行为引起的。由于医院已向患方提出了尸解意见,不存在未履行告知义务。且低血钾本身就可导致呼吸机麻痹和心律失常而导致病人死亡按照现存法律规定医院不承担任何法律责任。根据现有资料通过诉讼解决该纠纷患方存在一定风险,且诉讼又要花费更多的精力和律师费用等。就目前解决医疗纠纷的三种途径看,还是以协商解决对患方获得一定赔偿有利,也合法有效。
现阶段法院在处理非法行医之外发生的医疗纠纷赔偿依照《医疗事故处理条列》的规定处理,处理赔偿较低。
即便是医疗行为引起的死亡,法律对死亡的赔偿也是有规定的,起初法律规定的过度赔偿是很难满足的。况且该纠纷根据现有资料不能确定为医疗行为造成的死亡。
经过患方律师的详细分析,死者丈夫同意在医院补偿7.5万元左右的情况下协商解决。患方律师根据死者丈夫的委托,与医院的法律顾问进行协商。双方仔细全面的分析了现有的证据资料和诉讼时法官做出的各种判决及其可能性。由于医院没有及时告诉患方病情和可能出现的病情变化,没有履行好法定的告知义务。病人入院7小时仅补钾10ml,治疗措施有缺陷,病史资料和现场实物的封存没有患方在场。根据医疗纠纷诉讼举证倒置的规定,医院也有很高的败诉可能性。经过3次协商,医患双方终于达成了医院对死者丈夫补偿6.6万元,免除死者住院费2000元;死者丈夫放弃对医院一切民事责任追究的调解方案,并顺利履行。历时1年的医疗纠纷终于通过协商方式成功解决。
昆山市第四人民医院医务科，江苏苏州 215331
[摘要] 在我国现有的医疗体制下，医疗机构一线工作的医护人员很容易和患者发生纠纷，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，应采用不同的方式方法去处理医疗纠纷。结合作者多年处理医疗纠纷的工作经验，总结的一些心得，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。
[
关键词 ] 医疗纠纷；医患沟通；处理方法；患者类型
[中图分类号] R201 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02
近年来，全国医疗纠纷案件明显增加[1]，因医疗纠纷发生的恶性杀医事件时有发生，严重影响到了社会稳定和医务人员的生命安全。医疗机构每天接待不同患者，故发生医疗纠纷的患者也各不相同，这给接待和处理医疗纠纷的人员带来极大的考验。如果医疗纠纷处理人员只采用单一的方式方法处理模式，只会加深患者对整个纠纷事件的认识，也很容易刺激患者用极端方式打击报复接诊医生和相关处理人员，以达到自己想要获益的目的。所以医疗纠纷处理人员在事件处理过程中所起到的作用非同一般，不仅需要丰富的专业知识还需要良好的沟通能力和灵活处理事件的能力[2]。
常规投诉患者只要积极的根据相关流程就可以很好的解决，但遇见不易处理投诉患者，特别是涉及经济赔偿的，处理起来就并不是那么容易。本文结合作者的工作经验，总结出不易处理投诉患者的处理方式方法，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。
1不易处理投诉患者类型
对前来投诉的患者分类有益于今后和该患者选择沟通方式以及如果协商不成后的评估有所帮助。不易处理投诉患者大致分为：Ⅰ暴力倾向型，该类型患者如果和医疗机构发生纠纷且医疗机构存在一定过错的，轻则砸坏医疗机构设施，重则对医护人员不计后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，该类型患者容易激动，但一般只限于大声的发生批评引起周围人的关注；Ⅲ 素质低下型，人品低劣，自私自利，为达到自己的目的可无中生有，完全不顾及任何他人感情；Ⅳ 自尊心强，不善于表达型，该类型患者在生活中可能受到过创伤，一般神情比较单一、冷漠，虽然言语不多，但如果内心的纠结得不到释放，极易走极端[3]。
2 针对不易处理投诉患者投诉处理方法
患者到投诉中心投诉，已经对就诊医生不存在信任关系，对就诊医生的解释可能认为是在狡辩，但对医疗纠纷处理人员还存在一定的信任，患者希望在这能把问题解决，所以处理纠纷人员要好好利用仅存的这一点信任来为今后纠纷的处理打好基础。
2.1 积极受理患者的设诉
当患者前来投诉时，要很热情的接待，倾听患者的不满。因为是第一次见面，不了解患者脾气秉性，所以倾听非常重要。可以了解患者所遇到事情的经过，让患者不满的情绪得到宣泄，还可以判断该患者属于哪一类型。倾听还要掌握技巧，要以无利害关系的第三方态度切入，在倾听过程中，以患者口诉为主，当发现患者倾诉过程中所遇到的问题医护人员并无任何过错时，可以向他解释但不争论。最后记录下患者投诉的内容和诉求，向他说明投诉处理的流程和时间，约定好反馈的时间。
2.2 客观调查投诉事件
在和患者约定好的反馈时间内客观调查相关个人或科室，尽量还原当时事件发生的经过，找出问题的所在。还尽可能的收集患者的相关信息，有益于对患者类型的准确归类。调查结果对于无过错的，应全面分析患者的不认同点在哪里，寻找最好的解释方案；对于存在过错的，要求相关个人或科室以书面形式做出事件的经过和过错对患者造成的影响，并跟据患者的诉求提出初步的解决方案以供参考。事件调查清楚后通过电话把处理意见反馈给患者，反馈时间最好在事先约定好的时间之前，这样有利于对不同类型患者准备不同的沟通方案，而避免患者登门询问处理结果。
2.3 医患沟通会
当电话反馈处理意见不能满足患者时，特别是存在经济赔偿时，患者一般都会登门提出要求。此时患者已不认同纠纷处理人员，和处理纠纷人员站在对立面。在这种情况下需要组织一次医患沟通会来缓解。根据患者的类型事先安排好安保工作，类型不同，安保级别不同。最好安排在有录像录音的专用沟通室内进行，参与沟通会的成员不安排事件当事人出席。医患沟通会的内容也只局限于患者所提出的问题和观点由出席沟通会责任科室成员诠释，不涉及赔偿等问题。纠纷处理人员在沟通会上要灵活把握会议的内容及分寸，适时终止会议。
2.4 主动协商
通过医患沟通会会使患者对整个事件有个重新的认识，但不能满足要求还会继续登门。此时纠纷人员需主动和患者联系，协商处理。对上述类型患者沟通时应特别用心，沟通以解决问题为目的，不触及对患者的评价，对患者提出的要求不能满足时，礼貌说明在自己处理范围内所能做的是哪些，哪些不在自己处理范围内，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，给自身带来危害。如果患者坚持自己的要求无法协商，可建议患者通过医疗事故的技术鉴定、向当地卫生行政部门提出调解申请、向法院提起诉讼途径解决[4]。
2.5 被动协商
当主动协商不成的而又不愿意通过其他途径解决的患者采用冷处理。尽可能通过第三方掌握患者的行踪和动向，当该患者来院，及时提醒当事科室或当事医护人员加强个人防范，加强安保工作人员巡视力度。当纠纷处理人员采取冷处理模式时，患者登门仍需热情接待，和患者说明事情处理的结果、自己所做的努力、以及满足患者要求的困难，尽量博得患者的理解，通过这一系列方法使患者主动配合协商处理。
良好的医患关系是我们追求的目标，医务人员在医疗技术服务中应遵守职业道德，提高业务水平，恪守医疗规章制度和诊疗操作常规，加强服务意识和医患沟通，减少医疗纠纷[5]。同时也呼吁健全相关法律，不要再让更多的医生和患者结仇，社会媒体应多传播一些正能量，不要再在如此恶劣的医患关系中火上浇油。
总之在医疗服务过程中，医疗纠纷是无法避免的，纠纷处理人员对纠纷的高度重视和公平、公正的立场是取得患者信赖和谅解的关键，不能毫无原则地偏袒医务人员[6]。在处理患者的投诉时，理解、尊重患者，尽量满足其合理要求，对不合理诉求，多沟通，多疏导，尽力化解矛盾，引导帮助患者通过法律途径处理医疗纠纷，尽其所能化解冲突，和平解决，避免矛盾激化升级。对于已发生的投诉及纠纷，要回顾性汇总分析，并提出改善方案，这样有利于避免发生类似投诉和医疗纠纷，还有利于提高医院的服务，满足患者的需求。
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[关键词] 医疗纠纷；行政调解；制度完善
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）09（a）-0162-04
当今社会正处于深刻的转型当中，社会主体的多元化与利益关系的多样化，反映到医疗卫生领域表现为医疗纠纷的大量出现[1]。医疗纠纷在性质上属于民事纠纷[2]，是比较特殊的民事纠纷，涉及的医学知识专业性强，而且关乎人的生命健康问题。这就使得医疗纠纷中的医患之间的关系复杂，纠纷多元化。多元化的医疗纠纷需要协商、调解、诉讼等多元化的解决机制。调解在这些解决方式中占主导地位，而行政调解有中立性、专业性、高效性等特点，是医疗纠纷解决的重要手段。然而我国行政调解制度在法律法规上和实际操作中存在缺陷，影响医患双方纠纷解决方式的选择，不利于医患双方矛盾的调和，甚至还会对社会的安定构成威胁，例如患者持刀进医院砍杀医生事件。因此，研究医疗纠纷行政调解制度，对于完善我国医疗纠纷行政调解制度，构建和谐医患关系，具有重要的实际意义。
1 行政调解解决医疗纠纷的优势
医疗纠纷是民事纠纷，因此从原则上讲民事纠纷的处理方式对医疗纠纷处理都适用，但是根据我国在2002年颁布实施的《医疗事故处理条例》（以下简称《条例》）第四十六条规定：“发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。”因此，医疗纠纷的处理方式主要有当事人协商解决、行政调解、司法诉讼三种方式。这三种医疗纠纷解决方式中，行政调解解决医疗纠纷有着协商、司法诉讼无法比拟的优点，笔者分析比较如下：
1.1 医疗纠纷的行政调解与协商两种解决方式比较
1.1.1 行政调解主体具有中立性，更公平、公正
1.1.1.1 行政调解由第三方（卫生行政机构）作为调解主体，而协商是由当事人（医患）双方沟通解决。卫生行政机构是医疗机构的监管机构，有权对医疗机构的行为行使处分权，也有义务对医疗机构进行监管。医疗机构隶属于卫生行政部门的管辖范围内，其忌惮于卫生行政部门的行政权，会积极配合行政调解的实施。同时卫生行政部门是政府机构，执政为民，患方是老百姓，老百姓对政府机构比较信任，由政府机构来主持行政调解，老百姓放心。由此可见行政调解主体的中立性，而且它的中立性还有助于促进医疗纠纷的解决。
1.1.1.2 医疗纠纷中涉及到比较专业的医学知识，患方一般都是不懂医学知识的老百姓，如果他们采取和医方协商解决的话，会出现两种情况：一是当医方发生医疗过错或过失行为时，为了逃避行政处罚，选择和患者私了，用钱堵住患者的嘴，这就给卫生行政部门的监管带来困难，也不利于医疗服务水平的提高和医学进步，还容易使人们形成“金钱万能”的错误价值观；二是在协商解决医疗纠纷中，医方可能利用患方不懂专业性较强的医学知识，为了降低自己的经济损失，欺骗善良、可怜的患方，使的患方该获得的权益打折。然而，行政调解主体的中立性能保证医疗纠纷处理结果更公平、公正，使医方收到应该得到的行政处罚，保护处于弱势地位的患方的合法权益。
1.1.2 行政调解人员具有专业性，更权威
卫生行政部门有关医疗纠纷的行政调解工作是由医政处的工作人员负责的，这些人员在招录时条件限制必须都是有医学专业知识背景的同志才能报考，因此，医疗纠纷的行政调解员都是些学过医学知识的人，由他们负责行政调解工作，既有利于保护不懂医学方面知识的患方的权益，又能使具有不良企图的医方无机可乘，他们的处理结果权威性比较高，能使医患双方都心服口服。
1.2 医疗纠纷的行政调解与诉讼两种解决方式比较
1.2.1 行政调解灵活、高效、低成本
医疗纠纷如果通过诉讼途径解决话，在程序上、操作上都要按照法律法规的规定流程处理，这就使医疗纠纷的处理受到一些形式上的限制，因此，诉讼比较严格、繁琐，而且耗时长。而行政调解则没有太多的限制，只要患方向卫生行政部门提交申请材料，卫生行政部门受理后，即转入调解流程，调解成功后双方达成书面协议，协议签字后生效，至此行政调解全部结束。由此可见，整个行政调解过程简单，不会让医患双方在形式上耗费太多的时间和精力，体现行政调解比司法诉讼解决医疗纠纷更高效。由于没有法律法规在时间上、方法上、形式上对行政调解做过多的限制，这就使得行政调解要比司法诉讼更加灵活。此外，司法诉讼可能涉及到律师费、材料费、医疗事故鉴定费、司法鉴定费等，诉讼成本较高，而行政调解只涉及材料费和医疗事故鉴定费，因此，行政调解比司法诉讼成本要低。
1.2.2 行政调解采用妥协代替对抗，有利于构建“和谐”医患关系
1.2.2.1 司法诉讼中医患双方是处于对立面的，患方尽力找医方的过错和过失之处，医方尽全力为自己开脱责任，医患双方互相指责、互不相让、相互仇视，这种对立的处理医疗纠纷的方式，容易激化医患双方的矛盾，不利于消除医患双方的心理隔阂，即使医患双方最终拿到法院的判决书，医患之间的纠纷其实还是没有从本质上彻底解决，他们可能还在互相埋怨，根本没有握手言和。
1.2.2.2 我国传统文化中“和为贵”思想比较浓厚，医疗纠纷调解机制，是指在中立的第三方的介入下，医疗纠纷双方当事人自愿协商，达成和解，解决医疗纠纷的活动，包括卫生行政机关的调解[3]，即行政调解。由此可见，行政调解是本着自愿、互谅互让、自治、自律的原则解决医疗纠纷，医患双方最终能够心平气和的达成一致意见，这有助于从心理上消除医患双方的心结，从本质上解决医患之间的纠纷，有利于构建和谐的医患关系，创建社会主义和谐社会。
综上所诉，医疗纠纷的行政调解与协商、诉讼这两种解决途径相比较，主要具有中立性、专业性、高效性、和谐性等优势。毕竟我国传统文化中“以和为贵”和“管本位”的思想比较深厚[4]。然而，行政调解解决医疗纠纷的优势没有在医疗纠纷处理中显现出来。自《条例》实施以来，通过卫生行政部门解决的医疗争议案件是非常少的[4]。我国的这种行政调解解决医疗纠纷的衰微现象主要是由于行政调解制度的不足引起，接下来，笔者将深入地分析其存在的不足。
2 我国行政调解解决医疗纠纷存在的不足
2.1 法律法规层面的不足
2.1.1 医疗纠纷行政调解的范围比较狭窄
按照《条例》的相关规定，卫生行政部门只负责对医疗事故纠纷案件进行调解。医疗纠纷包括医疗侵权纠纷和医疗合同纠纷，《条例》中第二条规定：“本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。”由此可见，医疗事故是属于医疗侵权纠纷这一类的，是医疗纠纷的一种，其范围要比医疗纠纷的范围要狭窄。
2.1.2 行政调解协议的法律效力较弱
关于行政调解协议的法律效力，最高人民法院2009年7月公布的《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》（以下简称《意见》）第八条规定：“行政机关依法对民事纠纷进行调处后达成的有民事权利义务内容的调解协议或者作出的其他不属于可诉具体行政行为的处理，经双方当事人签字或者盖章后，具有民事合同性质，法律另有规定的除外。”该意见明确了行政调解协议具有民事合同性质，而具有民事合同性质的协议，没有进行司法确认的话，法律效力是比较弱的，完全靠双方当事人自律，一旦一方反悔，至法院，法院受理后，行政调解协议将变成一纸空文。而且如果医患双方有任何一方不履行或部门履行协议的内容，法院不能强制另一方当事人执行，完全靠医患双方自律。
2.1.3 行政权介入比较被动
依照《条例》第二十条规定可以看出，当医疗机构发生重大医疗过失应该向卫生行政部门提交事故报告，在实际中，医疗机构为了逃避行政处罚或刑事责任，多采取的是隐瞒不报，用金钱和利益封锁消息，抱有侥幸心理，认为只要不东窗事发一切安好。而且患方需要向卫生行政部门提交申请，卫生行政部门才会对医疗纠纷进行行政调解。从《条例》的规定可以看出，行政调解并不是解决医疗纠纷的前置程序，能否启动有赖于当事人的自愿请求，缺乏主动性和强制性[5]。
2.2 实际操作中存在的不足
2.2.1 行政调解主体缺乏中立性
在我国，卫生行政部门是医疗机构的主办、主管单位，公立医疗机构是政府办的，属于卫生行政部门管辖，私立医疗机构由卫生部门发证后才能运营，属于卫生行政部门管辖。因此，医疗机构和卫生行政部门是老子和儿子的关系。这种管办不分，使患者对卫生行政部门缺乏信任感，宁愿选择诉讼途径解决医疗纠纷，追求诉讼的权威性，而不愿申请行政调解，而且医疗机构也怕卫生行政部门抱着“求稳”的态度，而采取牺牲其所管辖的医疗机构的利益的手段，将行政调解的结果过多倾向于患方，因此，医方也不愿行政调解。由此分析可以看出，我国的行政调解制度是缺乏中立性的。
2.2.2 行政调解员的积极性不高
在我国，医疗纠纷的行政调解员是卫生行政部门医政处的工作人员，他们的工作职责范围除了医疗纠纷的行政调解还有很多，例如医疗机构准入、医疗人员准入、血液管理、医疗广告的监管、医疗机构监管等，由于他们的分管工作比较多，任务繁重，再加上没有任何法律法规对卫生行政部门行政调解工作不作为或乱作为做出问责性的明文规定，因此行政调解人员对待医疗纠纷行政调解的态度多数是唯恐避之不及。此外，行政调解协议的法律效力较弱，当医患双方有一方自法院，法院受理后，行政调解协议同时无效。这就意味之前的所有行政调解人员的努力都付之东流，这将严重打击行政调解人员进行医疗纠纷行政调解的积极性。
2.2.3 行政调解缺乏高效的事实发现机制，效率低
医学作为一门科学，有其自身的特点。在医疗活动中，患者所出现的不良后果到底是由于疾病本身的自然转归还是医务人员的过失造成，现行的调解缺乏高效的事实发现机制[6]。这就需要医疗事故鉴定组织的协作，而医疗事故鉴定耗时长、患者对现行鉴定制度的不信任，导致医疗纠纷案件中，最终进行医疗事故鉴定的比较少。在没有进行鉴定的情况下，医患双方在医方是否存在医疗过失、是否构成医疗事故的问题上难以取得共识，由此引起的分歧成了调解的重大障碍。对此，现行调解机制尚没有办法进行化解，调解耗时大大延长，调解效率无法提高，行政调解在很大程度上失去了高效率这一重要价值[7]。
从以上分析可以看出，在我国行政调解没能在医疗纠纷的解决中发挥其优势和作用，尚且存在着一些不足之处。为了完善我国医疗纠纷行政调解体制，笔者从行政调解解决医疗纠纷的优势从发，针对医疗纠纷行政调解的不足，提出了对应对策。
3 完善我国行政调解制度的对策
3.1 扩大医疗纠纷行政调解的适用范围
目前，《条例》规定医疗纠纷案件只有被医疗事故鉴定组织鉴定为是医疗事故纠纷的，卫生行政部门才会对其进行行政调解。从前文阐述可知，行政调解既然比协商、诉讼两种方式有诸多的优势，那么为什么不将医疗纠纷行政调解的范围拓宽，使行政调解的优势惠及到更多的医疗纠纷案件的处理呢？当然，笔者也不赞同无限制的扩大医疗纠纷行政调解的范围。笔者认为把除医疗事故纠纷以外的医疗意外、疾病的自然转归、并发症等引发的医患纠纷都可纳入到行政调解的适用范围之内，因为这些由医疗过失、过错意外以外原因造成的医疗损害是无法预知、避免和防范的，患方不懂医学知识，也可能一时不能接受自己或亲属发生医疗损害的事实，卫生行政部门作为第三方，又有医学方面的专业人员，是可以从心理上和道理上疏导患方的，从而进一步解决这类型的纠纷。然而医疗故意引发的医疗纠纷，则可能涉及到刑事责任的追究，就不能将这类医疗纠纷纳入行政调解的范围之内。
3.2 赋予行政调解协议合同性的法律效力
从《意见》第八条规定的“法律另有规定的除外”，可以得出法律可以对行政调解协议的性质另有规定，由此，笔者建议，立法机关或有关部门可以在《条例》中，对医疗纠纷行政调解协议的法律效力予以说明，规定它像合同一样，变更或撤销需向法院提交合法的能证明协议中有不合法、不合理、欺诈等条款的证据，医疗纠纷行政调解协议才可变更或撤销，否则，当一方不执行协议规定的内容时，法院可以强制执行。这样的话，医疗纠纷行政调解协议一旦生效后，当事人的合法权益就有法律这个后盾做保障，即使一方反悔向法院的话，也不会造成之前卫生行政部门所做的行政调解工作完全毫无意义的情况发生，使行政调解和司法诉讼衔接起来了，同时也有利于调动医疗纠纷行政调解员的积极性。
3.3 行政调解程序前置
由于行政权介入比较被动，医患双方不申请，可能会出现协商解决中医方欺诈患方，和患方选择诉讼解决纠纷的情况，会给医方投机取巧的机会，给法院增加工作负担，造成一些不必要的司法资源的浪费。可针对行政调解介入被动问题，设立行政调解前置制度，也就是将行政调解作为医疗纠纷诉讼前的必经程序[5]。这样一来，一方面可以保护处于弱势地位患方的利益；另一方面，卫生行政部门可以分流掉法院的一些工作。此外，还可以削弱医患双方对彼此的怨气，因为行政调解程序前置后，若调解不成到当事一方诉讼前是需要一些时日的，而时间可以使人们恢复理智、心平气和，这就有利于在医疗纠纷处理中，缓和医患之间的关系，同时也有利于发挥行政调解的中立性优势。
3.4 确立中立性的医疗纠纷行政调解主体，加强行政调解员队伍的建设
在我国，卫生行政部门没有专门只做医疗纠纷处理的行政调解员，医疗纠纷的行政调解员是卫生行政部门医政处的工作人员，除医疗纠纷的处理之外，他们每天有很多的工作要做，而且这些人员没有系统的卫生法方面的知识背景，而医疗纠纷的行政调解主要涉及到医学、卫生法学这两大学科方面的知识。因此，笔者认为，应该在卫生行政部门设立一个专门的医疗纠纷处理室，招纳同时具有医学和法学知识背景的人员填充此处室。现实中同时具备医学和法学知识的人员是比较匮乏的，这方面也需要教育部门的努力。然而，目前比较可靠的解决方法就是从医疗机构选拔医学人才和从卫生行政部门的医政处选择优秀工作者，安排这些人员进行卫生法学知识的培训或再教育，然后将这些人填充到医疗纠纷处理室中，专门负责医疗纠纷的行政调解工作。这样一来，行政调解的专业性、权威性、专门性都得到保障。
此外，还可以建立医疗行业自治性组织及自律机制承担起参与医疗纠纷解决的职能。在许多国家和地区行业自治性组织在解决医疗纠纷方面发挥了明显作用。一方面，医疗行业自治组织下设专门机构来处理医疗纠纷，例如，日本东京医师会设立的医疗纠纷处理委员会就是专门处理医疗事故的医事仲裁组织。另一方面，医疗行业自治性组织还可代表医疗机构与保险公司订立责任保险合同，参与调解医疗纠纷等。这些经验都值得我们借鉴[6]。
3.5 建立卫生行政部门对医疗机构的信息化监管制度
现在是信息时代，计算机技术应用涉及领域比较广。经过多年的发展，我国医院信息化建设已经取得了很大的成就，大部分医院已经建立起了比较正规的医院信息管理系统，实现了挂号、收费、发药、病号入院、医嘱处理、出院结算、药品的采购、入库、出库等的计算机管理[8]。笔者认为，卫生行政部门可以和软件开发公司合作，在卫生部门的医政处建立一个信息系统，这个系统至少具有监管卫生行政部门管辖范围内的医疗机构医院信息管理系统中的电子病历这块信息的功能模块，负责每天将医疗机构电子病历信息备份下来，医疗机构就没有机会篡改、销毁病历，也没有机会抵赖、欺骗患方，患方也没理由无理取闹。这种信息化的监管制度能够最快、最真的还原事情真相，提高医疗纠纷行政调解处理的效率，同时可以使医疗纠纷的行政调解更加的公平、公正、权威。
在医疗纠纷发生率日益攀高的今天，行政调解制度作为一种中立性、专业性、高效性、低成本、和谐化的医疗纠纷处理手段，应该充分发挥它的这些特点和优势，努力改善我国医疗纠纷行政调解制度的不足，使其特点和优势能够在我国医疗纠纷案件的处理中发挥最大的作用，为我国和谐医患关系的建立创造条件。我们期待着立法机关、政府、卫生系统等在法律法规、政策、体制等方面的改革和完善，期待着医患和谐、社会和谐、明天更美好。
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“公证是国家公证机关按照公民、机关、团体、企事业单位的申请，对法律行为或者有法律意义的文书、事实，证明它的真实性与合法性的非诉讼活动。公证制度是国家司法制度的组成部分，是国家预防纠纷、维护法制、巩固法律秩序的一种司法行政手段。” 我国《公证暂行条例》规定：“公证是国家公证机关根据当事人的申请，依法证明法律行为、有法律意义的文书和事实的真实性、合法性，以保护公共财产、保护公民身份上、财产上的权利和合法利益。”所谓医疗公证应该是公证机关根据医患双方的申请，为划清医疗风险与责任，避免不必要的医患纠纷，依照法定程序，对其法律行为、事件或有法律意义的文书，证明其真实性、合法性和可行性的一种非诉讼活动。
一、医疗公证产生的社会背景
过去，一般的手术医疗程序由院方决定，要不要手术或施行什么程度的手术都是医师说了算，病人在手术前对手术风险一无所知。随着医疗事业的发展和公民素质的提高，患者对手术的成功预期和对医院的健康保证预期日益提高，于是因术后的不良后果引发的医患纠纷多了起来，患者往往将责任全部推向医方，认为自己虽然同意手术，但并不知道术后会有什么不良后果。《手术同意书》解决了这个问题，它一般将手术可能出现的一切风险和不良后果列出，有的较详细的还将各种风险的几率列出，然后让患方逐条看明，最后在患方完全同意并签字的情况下手术才可以进行。《医疗机构管理条例》第三十三条规定“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。” 手术同意书的主要作用是得到实施手术的许可。但实践中，往往医师交待病情不够，敷衍了事，把这个非常重要的环节当作例行程序。结果，发生了医疗纠纷后，医患双方各执一词，是非难以判定。随着“举证责任倒置”的实施，医疗机构的风险意识提高了，于是，就产生了医疗公证，以期取得法律上的证据效力。
二、医疗公证对医患双方来说都是一种可以接受的认知医疗风险、分担风险责任的方式
我们首先来看以下案例：
周梅根，男，87岁，武钢交运公司退休职工。患有股骨颈骨折。股骨颈骨折是老年人的一种常见的疾病，由于股骨颈的血液供应差，常常难以愈合。因此，医生对于老年股骨颈骨折病人常用人工股骨头置换术。面对这样一个高龄、高危的病人，医生们给他进行了周密的术前准备：心电图发现病人有心肌缺血，房室交界性早搏；肺功能检查显示有混合性通气功能障碍；内科会诊诊断为肺心病、心功能不全、慢性支气管炎并肺部感染、右上肺结核。在住院期间，老人又两次发生疝嵌顿，都经过值班医师手法复位还纳。武钢二医院外科医生们经过讨论，认为股骨头置换手术中麻醉风险极大，医生对此存有顾虑。然而，疾病的折磨使老人痛不欲生，这位在60年代就为武钢建设作出贡献、曾获得武钢公司劳模和标兵称号的老人完全失去了生活兴趣，曾先后3次在病床上自缢，都被家属和同房的病友发现。自杀不成，老人就绝食，看见老人在无情地自我摧残，家属看在眼里，心如刀绞。就技术而言，人工股骨头置换术并不是难度特别大的手术，该院已有数十例手术成功的经验，完成这样一例手术应该没有问题。但是，面对这样一例病情复杂的高龄病人，加上日益增多的医疗纠纷，又有谁不害怕呢？最后，患者亲属经协商决定，为了使医生解除后顾之忧，为亲人解除痛苦，明确提出来要进行医疗公证。1999年3月3日，病人的儿子周林祥和武钢二医院的医务人员一起到公证处办理了公证手续。随后，医院进行了反复的研究、论证，制定了周密的麻醉和手术方案，顺利地完成了手术。
可见，医学是一门极其复杂的科学，充满着未知数和变数，临床上又没有绝对安全的药物和诊疗措施。医院有顾虑，执业医师也有压力，手术没有百分之百成功的把握。但是，患者或患者家属又强烈要求实施手术。所以，医疗公证是化解风险、避免医疗纠纷的一种新尝试。
第一，有利于医患双方加强沟通。医疗机构充分保障患者的知情同意权，使患者对可能出现的意外有充分的思想准备。
所谓患者的知情同意权，就是指临床上具有独立判断能力的患者，在非强制状态下充分接受和理解各种与其所患疾病相关的医疗信息，在此基础上对医疗人员制定的诊疗计划自行决定取舍的一种权利。 我国的现行医疗制度中，很多做大手术的患者一般是不了解手术同意书的内容的，手术同意书由亲属签字。这样做的目的很显然是为了减轻患者的心理负担，不至于影响诊疗、手术和术后病情的调理和恢复。但是，医疗手术的风险（包括死亡）由患者承担，而患者又不知情，这与我国的基本法精神相违背的。事实上，只有患者本人才拥有对自己生命健康的取舍权。因此，施行手术或者特殊治疗，必须首先征得患者本人意见（除非患者意识不清、不能正确表达自己意志）。在西方国家，不管医疗费用由谁承担，在手术协议上签字的都应该是病人自己，除非病人失去了这种行为能力。
医疗机构及其工作人员应当履行告知义务，提供真实而充分的信息给患者，包括诊断结论、采取的治疗措施、手术方案、相应的疗效、手术成功的机率、潜在的风险、防范风险的预案、可能的并发症等。医方应尽可能地拟订多种治疗方案供患方选择。当然，医务人员应注意告知的“技巧”，要考虑患者的文化水平、语言背景、理解能力、知情程度、意识状况、环境压力等。医疗公证实际上就是对医务人员履行告知义务和患者的知情与同意的法律证明。主要是对病人、医生双方都有一个约束，既避免病人在手术之后变卦，也避免医生篡改手术同意书。
从根本上讲，医患关系是对立统一的矛盾体。能将医患双方利益统一起来的，就是相互之间的信任，以及勇于对自己的行为承担责任的态度。患者首先应当信任医方，同时也必须清楚，很多手术都是充满一定风险的，医方事先不可能保证百分之百成功，一旦手术出现意外，如医方没有过错的，患者或患者亲属应当按医疗公证的约定，理智地对待不幸的后果。
第二，有利于医务人员摆脱思想包袱，轻装上阵，可以化压力为动力，让技术与潜能得到最大限度地发挥。
面对医疗诉讼“举证责任倒置”的推出，医疗机构也存在“举证难”的问题。新《条理》也改变了过去的医疗损害有限“补偿”规定，明确提出了医疗损害赔偿的概念，并将发生医疗事故的赔偿问题纳入了“民事责任”范畴。医疗诉讼请求的标的额由几千、几万元到几十万甚至上百万元，因此，医疗机构及其医务人员不得不考虑手术的高风险和医疗成本。保守治疗、“防卫性措施” 将在无奈之中膨胀。过去遇到一些技术上尚需探索的高风险手术，纵然患者有强烈的求治愿望，医生也有恻隐之心，但由于医疗、舆论、法律带来的顾虑，医师大多数望而却步。“只要有百分之一的希望，就要做出百分之百的努力”的执业道德受到挑战。医疗公证使医患双方共同承担责任和风险，消除了医务人员的后顾之忧，化压力为动力，让技术与潜能得到最大限度地发挥。这无疑为过去医生不敢治、病人愿意治的病提供了一定的治疗机会和法律保障，同时也维护了危重病人接受治疗的权利。
第三，有利于医疗纠纷的处理。一旦发生经过公证的医疗意外，医患双方可以根据事先约定的责任及时、彻底、妥善解决纠纷。
任何纠纷的最终解决都要靠证据。医疗纠纷争执的焦点是证据的采信度，为掩盖真相、弥补漏洞、逃避责任而篡改病史的行为在医院已司空见惯；对医务人员是否履行了告知义务医患双方各执一词。所以，单方面提供的证据材料，其证明效力往往受到质疑。况且医学还有很多未解之谜，对很多疾病的认识还非常有限，很多疾病的治疗都不尽人意。疾病的原因比较复杂，不是“非此即彼”，有些疾病还达不到“证明”的水平。医疗公证是具有法律效力的“合同”，具有独立地位的第三者站在法律公正的立场上进行裁决，有利于医疗纠纷的及时、彻底、妥善解决。
第四，医疗公证是对高风险诊疗保障机制的有益探索。
没有病人自愿承担风险的精神，也不会有医学的进步、诊疗技术的提高。签订医疗公证，让医生敢于做手术，放心做手术，对医院大胆推进技术创新，提高医疗服务质量，攻破医学难题将有积极的促进作用。同时，也有利于减少医疗纠纷，使医院从众多的医疗纠纷中解脱出来，更好地为患者服务。
三、医疗公证存在的问题
公证作为一种司法制度，随着社会的发展，它已被越来越多的人所了解与采用。医疗公证是医疗实践中出现的新事物，有很多弊端需要我们探讨。
第一，从主观上看，医疗公证有“乘人之危”之嫌。
表面上，医疗公证是建立在双方平等、自愿的基础上，是医疗机构与患者合理分担医疗风险的一种措施。事实上，在医患关系矛盾体中，医患双方是信息不对等的两个群体，患者方对医疗知识和医疗规则知道的毕竟很有限，是绝对的弱势群体。需要什么样的治疗（手术），怎样治疗（手术），患者方没有抗争的任何优势。对患者来说，要么接受，要么拒绝。如果拒绝医方的要求，患者就会冒更大的风险，甚至死亡。在签订医疗公证的过程中，患者方基本上丧失了讨价还价的资格，不可能平等地表达自己的真实意愿，所以，进行这种风险公证，医方有“乘人之危”的嫌疑。
第二，从内容上看，医疗公证使患方承担更多的风险，当事人双方权利和义务很不对等，显失公平。
医方与患方签订医疗公证，把受法律保护的公民生命，交由医务人员去处理，当手术失败，导致病人残废、死亡等严重后果时，医疗机构和医务人员可以“不受法律的追究”。这实质上是以所谓的“合法”形式，达到规避法律制裁的目的。医疗公证把应由医方承担的风险，转嫁到患方的身上，这是玩忽职守，违反社会公德，有推卸责任，明哲保身之嫌，这对患方是显失公平的。
公平原则实际上是商品经济道德规范的法律化，公平观念也就是社会道德的观念、正义的观念。从民法学理论上讲，医疗公证的免责事由，是当事人根据意思自治的原则约定的，法律一般承认其效力，但是，为了追求公平，我国《合同法》第53条规定，以下免责条款无效：（1）造成对方人身伤害的；（2）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。
第三，实践中，医疗公证后的医疗行为缺少医疗质量的有效监督。
医患双方签订医疗公证后，医方的思想包袱解除了，而患方的压力更大了。我国现有的医疗卫生法律、法规至多也只是列举了一些一般性的服务类型，无法达到面面俱到，更多的自由裁量权总是操纵在医方手中，医方是否提供了适当的医疗服务，完全靠道德和良心来约束，因为目前我国尚无医疗质量监督机构，谁来“公证”医方的医德和医术呢？所以，怎样从法律上来规范医方的服务行为还是个问题。“教育广大卫生人员弘扬白求恩精神，树立救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医的行业风尚，自觉抵制拜金主义、个人主义及一切有损于群众利益的行为”（《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》）仍是一个“软”指标。
四、医疗公证所引出的法律思考
任何事物的出现都有其必然性。医疗公证产生以来，利弊参半，褒贬不一，越来越受到人们的关注，说明我国医疗卫生事业的改革已经得到深化，而医事立法相对滞后。
第一，公民对自己享有的民事权利有处分权，医疗公证行为的合法性和可行性应该是没有疑问的，关键是尽快制定和完善相关医疗法规的立法，保证医疗公证内容的公平合理，加强医疗服务质量监控体制建设。
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