论文摘要:我国社会主义市场经济的确立和建设,税收收入成为国家财政收入的主要来源,税收的地位越来越重要,对税收立法的要求就越高。但由于我国税收法规不完善,有随意性,弹性大,经常变动,征纳双方在税收法规认识上就会产生偏差,对同一项纳税事宜,双方会有不同的意见,法规有时又不明确,税务机关执法行为不易规范,容易造成税务机关与纳税人的征纳矛盾。另外,我国税收法规宣传力度不够, 宣传的形式、方法、手段比较单一, 纳税人不了解税法, 纳税人纳税意识淡薄。上述种种原因导致了我国税收法制环境较差。
1 我国税收管理存在的问题及成因
1.1 税收征管的信息化水平比较低,共享机制未形成,源于税收信息化基础工作薄弱新征管模式要求以 计算 机 网络 为依托,信息化、专业化建设为目标,但由于税收基础工作覆盖面较广,数据采集在全面性、准确性等方面尚有欠缺,不能满足税收征管和税源监控的需要。
1.2 税源监控不力,征管失衡
随着经济的 发展 和社会环境的不断变化,税源在分布和来源上的可变性大大增加,税源失控的问题也就不可避免。目前, 税源监控不力主要表现在:一是征管机构设置与税源分布不相称, 管理职能弱化。由于机构设置不合理,税源监控职责分工不是十分明确,对税源产生、变化情况缺乏应有的了解和监控;另外,税务机关管理缺位的问题仍存在,出现大量漏征漏管户的现象,因此税收流失必然存在。二是税源监控的协调机制尚未形成。在“征、管、查”管理模式下, 由于税收征、管、查等环节职责不明确或者相互脱节, 以及国税、地税之间或税务机关与其他部门之间缺乏配合、协调而引起税源失控。三是税收执法不规范, 税法的威慑力减弱。税务机关对查处的税收违法案件处罚力度不够, 企业 税收违法的风险成本低,这是税源失控的一个重要原因。
1.3 纳税服务意识淡薄,征纳关系不和谐
一是没有树立起一种“以纳税人为中心”的服务理念,由于工作的出发点不是以纳税人满意为目标,税收法规的宣传不到位,新的税法政策又没有及时送达纳税人,因此在征纳过程中对纳税人的变化和需求难以做出快速反应。二是在要求纳税人“诚信纳税”的同时,税务机关“诚信征税”的信用体系及评价机制也不完善,难以构建和谐的征纳关系。
2 完善我国税收管理的建议
2.1 完善税收 法律 体系,规范税收执法,进一步推进依法治税
2.1.1 建立一个完善的税法体系,依法治税
完善的税法体系是依法治税的基础,没有健全的税收法律制度,依法治税也就成为一句空话。为此,我们要加快建立起一个完备的税收法律体系。一是尽快制定和出台《税收基本法》。二是现行税种的实体法予以法律化。三是进一步完善《税收征管法》。四是设立税收处罚法。对税收违法、违章处罚作出统一的法律规定,以规范税收处罚行为。
2.1.2 规范税收执法行为,强化税收执法监督
一是税务干部要深入学习和掌握税法及相关法律法规,不断提高依法治税、规范行政的意识,要坚持依法征税,增强执法为民的自觉性。二是认真执行税收执法检查规则,深入开展执法检查。进一步健全执法过错责任追究制度。
3 建设统一的税收征管信息体系,加快税收征管 现代 化进程
税收征管软、硬件的相协发展, 国税、地税征管机构之间以及与政府其他管理机关的信息互通是完善税收征管的必要选择。
3.1 建设统一的税收征管信息系统
即统一标准配置的硬件环境和应用软件、统一的网络通讯环境、统一的数据库及其结构,特别是统一的业务需求和统一的应用软件。第一,加快研制科技含量高的统一税收征管应用软件,提高征管效率。第二,建设信息网络,实行纵横管理。第三,建立数据处理中心,实施 科学 管理。
3.2 建立税收征管信息化共享体系
尽快实现信息共享。首先, 建立国税、地税部门之间的统一信息平台,让纳税信息在税务机构内部之间实现共享。其次,建立税务机关与政府其他管理机关的信息联网。在国税、地税系统信息共享的基础上,有计划、有步骤地实现与政府有关部门(财政、工商、金库、银行等部门) 的信息联网, 实现信息共享。
4 实施专业化、精细化管理
建立税收征管新格局国家税务总局《关于加速税收征管信息化建设推进征管改革的试点工作方案》中,明确提出在信息化基础上建立以专业化为主、综合性为辅的流程化、标准化的分工、联系和制约的税收征管新格局。
4.1 建立专业化分工的岗位职责体系
尽快解决“征、管、查”系列人员分布、分工不合理的问题,完善岗位职责体系。在征收、管理、稽查各系列专业职责的基础上,根据工作流程,依托信息技术,将税收征管业务流程借助于 计算 机及 网络 ,通过专门设计的税收征管软件对应征管软件的各个模块设置相应的岗位,以实现人机对应、人机结合、人事相宜,确保征管业务流和信息流的畅通。
4.2 实施精细化管理
在纳税人纳税意识淡薄, 企业 核算水平不高, 建立自行申报纳税制度条件还不完全具备, 税收征管信息系统还未形成全国监控网络, 税收社会服务体系还不健全的现实情况下,必须依靠严密细致的精细化管理,来促进征收,指导稽查,完善新模式,进一步加强税收征管。
5 规范服务,构建和谐的征纳关系税收征管法及其实施细则
将“纳税服务”作为税收征管的一种行政行为,为纳税人服务成为税务机关的法定义务和责任。税务机关要全面履行对纳税人的义务,必须确立“以纳税人为中心”的服务理念,强化税收服务于 经济 社会 发展 、服务于纳税人的意识。规范纳税服务,构建和谐、诚信的税收征纳关系。
5.1 加大税法宣传
税务机关进行税收 法律 宣传,一是注重日常税法宣传,利用报刊、电视、广播等媒体宣传税法,并定期召开纳税人座谈会。二是规范税法公告制度,利用典型案例以案释法。三是充分发挥纳税服务热线的服务功能,开展“网送税法”活动,无偿为纳税人提供纳税咨询服务。
5.2 建立征纳双方的诚信信用体系
一是诚信纳税。在纳税人方面, 建立纳税人信誉等级评定制度,为纳税人提供等级式服务,促进企业诚信纳税。二是诚信征税。在税务机关方面,建立健全首问责任制、限时承诺制、责任追究制等一系列约束税务干部行为的制度,要求税务干部遵守诚实守信的职业道德, 构建诚信征税的信用体系。
一、当前基层国税纳税服务工作存在的问题
1、纳税服务滞后于税收征管。目前，基层国税征管水平历经多次税收征管改革后，已经初步走上信息化、网络化、集约化道路，税源监控、税收分析、纳税评估、税务稽查四位一体的互动协作机制已经形成。但纳税服务发展较迟，服务手段还停留在传统改变服务环境和服务态度上，服务手段主要是咨询、培训、讲座、宣传等方式，税收征管的超前性与纳税服务的滞后性产生矛盾。
2、纳税服务观念落后。基层税务干部普遍对优化纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐税收征纳关系中的重要性认识不足，热情不高，工作缺乏主动性；一部分干部为纳税人服务的意识淡薄，缺乏大局观念，认为纳税服务仅仅是办税服务厅及其工作人员的事，与本部门、本人无关，“全员服务”、“大服务”的理念尚未形成；还有少数干部“官本位”意识浓厚，视纳税人为管理监督的对象，认为税务部门的主要职责是执法、管理、监督，而纳税人是被执法、被管理、被监督的对象，存在对立关系。强调纳税服务，就会导致“猫不抓老鼠”，影响正常的执法。
3、纳税服务不规范。目前，办税服务平台有办税服务厅、税务网站、12366税收热线等，但普遍存在不规范、不系统、不兼容的问题。一是办税服务厅软硬件不统一，没有电子显示屏，没有导税员；窗口设置不规范，没有设置咨询服务窗口。二是资料报送不规范，同一种涉税资料，虽然规定由大厅统一受理，有的还是通过税源管理部门传递。三是业务处理不规范，有的要找科室领导或局领导签字，有的要到税政科、业务科领资料，有的要信息中心修改微机信息等，随意性比较强。四是税务网站(页)建设不规范，安乡县国税局的税务网站建设刚起步，只是简单的一些政策规定，信息更新慢，公布事项少。五是12366税收热线，是国税、地税业务也没有整合，不能集中受理，一次性答复。
4、纳税人满意度不高。目前，纳税人对基层纳税服务工作的满意度并不高。以安乡县国税局为例，2010年10月，该局随机选取了72户纳税人进行纳税人满意度调查，调查内容包括办税环境、政务公开、便民设施、税容风纪、规范服务等18大类、59小项。采取发放调查问卷的方式，纳税人对每个问题的评价分为五档：“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“不了解”，每一项按25%计分。根据调查结果统计显示，纳税人满意度较高是对办税服务厅提供服务的评价，满意率为85.2%。网站总体运行情况、网上办税、国税局落实税收优惠政策、本地区国税局依法保障和维护纳税人合法权益工作、国地税工作联动协作国税局涉税审批事项办理工作中报送的资料合理合法程度、国税局领购发票情况中票种核定工作、与其他执法部门比较中的服务态度、廉洁从政、公正执法等行为，这些项目的满意率均在65%分以下。12366等咨询电话提供的咨询服务和对纳税人的投诉（举报）回复处理工作，这两项的满意率不到50%，调查中有近三分之一的回答是对上述两项服务举措“不了解”。
5、多元化申报缴税方式难推广。目前，基层国税部门以网上办税服务厅为中心，大力推行电子申报、网上办税、远程操报税、税控机网上申报等多元化申报缴税方式。但还存在后续服务跟不上，出现问题后不能及时得到解决；服务硬件提升快，但软环境不尽人意等问题，以及受纳税人文化水平限制，不会使用电脑和收款机等设备，造成电子申报推广难度加大。
二、优化基层国税纳税服务工作的对策
当前，全社会正在大力开展“依法诚信纳税，共建和谐社会”的活动，税务部门如何正确定位，牢固树立优化纳税服务的理念显得尤为重要。对于税务部门和税务干部来说，当务之急是进一步转变服务理念，强化服务意识，创新服务手段，优化服务环境，提高服务质效，促进征纳关系的和谐。
（一）简并流程，不断完善纳税服务体系。
古典经济学之父亚当・斯密把便利作为赋税四原则之一，便利包含便捷、经济、高效等多重含义。考察美国联邦纳税服务，其改组机构设置、改进和拓宽纳税人教育和知情权渠道、优化合作伙伴服务、提升自助服务选择空间、增强援助服务等，都是从便利纳税人角度出发，不断提高纳税人满意度和税收遵从度。推进纳税服务规范化建设，同样需要把便利纳税作为重要内容。
1、在机构职责设计上体现便利性。适当压缩管理层次，简并管理环节，形成“扁平化”的组织结构。进一步下放和前移管理权限，设立全职能窗口，集中办理审批涉税事项。设置对地处边远的税务分局，可适当将原集中在县一级机关的发票发售、认证报税、申报征收以及小规模纳税人管理等权限下放，减少纳税人往返奔波之苦。
2、在改进办税流程体现便利性。根据税收工作的实际需要，税收业务流程应按一个中心四大系统来整合。一个中心就是以办税服务厅为中心，四个系统是指征收管理系统(负责一线征管的税务分局、税务所、税源管理科)、办税服务系统(即办税服务厅)、综合管理系统(负责税收政策管理和税收业务审批的税政法规科、征收管理科)、稽查监控系统(稽查局)。处于枢纽地位的办税服务厅则是整个流程再造的重点。基层区县级国税局办事服务厅设“综合服务”和“发票管理”两个窗口，实行流程化管理、一条龙服务。
3、在改进服务方式上体现便利性。大力推行“一窗式”、“一站式”服务，在办税高峰期实行服务窗口的弹性调整，实现窗口资源的动态配置，积极探索开通全能型窗口，全面提高办税效率。提供电话、网站、短信、信函、传真以及面对面等多种宣传咨询服务。建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等为补充的多元化办税体系，为办税不便利的纳税人提供流动服务和上门服务。探索研究并试行综合申报，实现多个税种一次申报、同时完税。推广涉税中介服务，依法拓展执业领域和服务空间，加强行业诚信建设，支持纳税服务志愿者开展志愿服务。
4、在信息手段运用上体现便利性。坚持一体化要求和可持续发展原则，加快“金税三期”建设，完善涉税争议和诉求的处理、12366远程座席等平台，通过信息网络实现全方位、全天候的纳税服务。
（二）加强培训，建设高素质的纳税服务队伍。
一方面要提高全体干部的服务意识。树立“全员、全程、全心”服务理念，提倡依法行政、依法办事、文明服务的活动，自觉树立公仆意识、服务意识，淡化权力意识，以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任。同时，在提高纳税服务技能上下功夫。要通过办班培训、在岗培训和以老带新等途径，从税收宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等方面培养税务干部综合执法和服务能力。
另一方面要加强办税服务厅和纳税服务科工作人员的培训。一是坚持“每日一学”制度。每天上午上班前15分钟为大厅集中学习时间，组织操作人员学习交流,主要是讨论工作中遇到的问题，共同商讨，找出解决方法，对大厅无法解决的及时向上级请示处理，并做好学习记录。二是实行换岗学习。加大干部轮岗力度，培养“一岗多能”的复合型人才。规定操作人员每月换岗1次，由操作员相互讲授软件操作技能和操作方法，让干部在岗位上相互学习，保证每个人都能胜任所有业务。三是更新税收热点知识。组织干部不间断学习《12366热点问题汇编》，提高每位工作人员处理纳税人提出的各项涉税事宜的能力，及时解答和处理各种涉税问题。四是开展礼仪培训。经常组织的服务礼仪学习，采取请专家上门指导、纳税人挑刺等方式规范干部言行举止，做到热情服务。五是严格考试考核。每周从干部学习记录本中选出一题集中考试，将办税服务厅岗位与考试成绩挂钩，按月兑现，并将考试成绩作为每周服务之星评比活动的重要依据。六是结合日常工作开展各种行之有效的创建评比活动。通过开展评选“服务明星”、“办税标兵”等活动进一步激励干部学习的积极性。
（三）创新形式，搭建高效的纳税服务信息化平台。
党的十七大报告提出“推行电子政务，强化社会管理和公共服务。”这对利用信息技术提高公共服务水平提出了新的要求。近年来，各级税务机关大力实施科技兴税战略，有计划、有步骤地加大了对信息化建设的投入，信息化手段充分应用于纳税服务工作中。一方面，信息化的广泛应用，为建立快速、畅通、高效的纳税服务提供了支撑和平台。综合征管软件、增值税管理信息系统、出口退税管理信息系统等相继上线运行，极大地简化了纳税人的办税流程，降低了纳税成本；大力推行多元电子申报方式、网上办税厅自主办税，使纳税人足不出户，轻松纳税；建设税务网站，开通手机短信平台，推进“12366”服务热线建设，在税务机关与纳税人之间搭建起多元化、多样化的互动交流平台。即将启用的金税工程（三期）描绘了一幅美妙的图景：将通过信息网络为全国所有纳税人提供7×24小时全方位的纳税服务，包括：税收宣传、纳税咨询、纳税申报、涉税申请、涉税查询等，并依法为政府各有关部门提供纳税人纳税信用等级信息。另一方面，信息化的迅速发展，拓展和延伸了纳税监督网络，纳税人可以通过各类网络平台进行纳税和服务咨询、、举报，增强了税收执法和纳税服务的透明度。可以预期，随着信息化水平的不断提升，税收信息化将会在改进纳税服务，满足国家、纳税人和社会对税务工作不断提高的要求方面做出更大的贡献。以“网上办税服务厅”为平台，满足纳税人“个性化”服务需求。让纳税人根据自身需要选择税务机关提供多功能、方便、快捷的“智能化”纳税服务。让纳税人能够自主选择查询、税法辅导或者其他税法信息。推行多元化申报纳税申报方式，提高办税效率，节省纳税人的办税时间，切实缓解办税服务厅工作压力。依托现代化信息技术手段，实现网络实时在线、信息互通和资源共享。通过设置专门的QQ聊天室，E-MALL电子信箱等，实现纳税人和税务干部在网上交流，可以通过网络进行具体涉税问题的咨询和解答。创新纳税服务平台，为纳税人提供便捷顺畅的办税渠道。税务机关要加大对现有办税服务软件系统的整合力度，以网上办税服务厅为中心，大力推行电子申报、网上办税， 满足纳税人高效、快捷的办税要求；以此为依托，建立纳税服务网站，通过网站平台，为纳税人提供广泛的实时税政法规查询、办税流程咨询、办税表单下载、涉税业务办理等服务，使纳税人足不出户便可完成涉税事项。同时在办税服务厅搭建立体式、全方位的服务平台，通过设立专门“咨询导税台”，“咨询导税台”的职责包括纳税咨询、表、证、单书的发放、纳税辅导、“一站式”服务需流转事项的文书出件，直接为纳税人提供咨询、协调服务。
（四）注重实效，不断改进创新纳税服务方法和手段。
首先，坚持依法治税，营造公平公正的税收环境，满足纳税人对执法公平公正的期望。坚持依法治税是纳税服务的重要内容，也是税务机关的重要职责。要全面推进税收执法责任制，严格落实执法过错责任追究制度，为纳税人创造一个公平、公正的税收环境。广泛、持久地开展税法宣传，培育全社会依法诚信纳税意识，营造良好的税收法治环境。要认真落实国家促进就业、调整经济结构和产业布局的税收政策，尤其是深入研究现行税收优惠政策执行过程中的问题，在政策允许的范围内制定可行措施，最大限度地支持经济发展。要加强与公、检、法等部门的联系，建立联动机制，加快税银库联网步伐，形成整体合力，不断提高税收法制水平。
其次，改进服务手段，拓展服务内涵。服务内涵是一个较为广义的载体，它包括服务的基本内容、服务形式、服务手段等。不能简单地将服务内涵理解为服务态度、文明用语、限时承诺等，而要将服务的触角延伸到税收工作的全过程，让纳税人感觉到服务无处不在。一方面，积极拓展服务领域，不仅要有热情真诚的态度服务，更要在办税服务、纳税咨询、税法宣传及行政处罚等涉税事宜上体现服务。同时，还要走出去为纳税人服好务，如采取主动上门服务的方式，开展上门送税法、上门辅导纳税、上门促产增收活动等，在服务中融洽征纳关系。另一方面，大力推进纳税服务信息化建设，提高纳税服务的科技含量，为纳税人提供更加便捷、高效、节省的服务。将现代信息技术广泛应用于纳税服务领域的各个层面，进一步整合服务资源，加强信息共享，加快推进“电子税务局”建设步伐，运用当前先进的视频、语音、短信、电子邮件、网站等现代化手段，开发建设综合性、多功能的专业型纳税服务呼叫平台，实现与纳税人的交流互动和实时服务。
再次，推行个性化服务，满足纳税人日益增长的服务需求。为满足纳税人日益增长的多方面服务需求，应在提高工作效率上做文章，让纳税人充分享受到便捷办税。对于纳税人最为关心、最想知道的新的政策法规、纳税定额的调整和征收等情况，应不拘泥于形式，采取定期举办税收课堂、公布税务人员个人电子邮箱、手机号码、设立纳税服务QQ群、办税自助机、信息短信台、申报入库信息反馈台，不拘一格地为纳税人服务。要力所能及地帮助纳税人解决生产经营和管理中存在的问题，特别要加强和改进对大型企业的税收管理，及时发现和研究大型企业税收管理中存在的问题，扶持和帮助大型企业的发展。
（五）加强协作，营造纳税服务社会化环境。
1、提高对社会化纳税服务的认识。社会化纳税服务是专业化纳税服务的有益补充，中介机构承担起涉税鉴证、税收筹划等有偿服务后，税务机关集中更多精力承担税法宣传、告知涉税事项责任等无偿服务，从而提高纳税服务的整体能力。西方发达国家的经验告诉我们，推进社会化纳税服务是一条提高征管效率的有效途径。在社会主义市场经济体制的新形势下，国家税收制度不断深入改革，税制结构趋于优化，征管改革不断深入，征管服务更趋精细化，更多的涉税事务应交由市场和社会来办理，决定了社会化服务具有广阔而美好的发展前景。因此，税务机关应提高对社会化纳税服务的认识，大力支持其健康发展。
2、规范对社会化纳税服务的监管。社会化纳税服务必须以法律规定为依据。社会中介组织提供的有偿纳税服务，由于涉及税收这一特殊的服务对象，政府必须对服务提供者的资格、服务方式、服务范围、服务报酬等加以规制，做到有法可依。税务机关是税务机构等社会化纳税服务的监管机关，应承担起对税务机构等社会化纳税服务的日常监管责任。要监督指导税务等机构依法涉税业务，诚信经营，文明服务，健康发展。
3、强化对社会化纳税服务的引导。税务机关应依法对社会化纳税服务予以指导和支持。一是要依法支持社会化纳税服务的发展，督导税务等机构加强自身制度建设。二是要适当拓展社会化纳税服务的业务范围，提升服务档次。三是要加快税收信息的传递，把最近最新的税收政策和调整变化的信息，及时准确地传递给社会化纳税服务机构，以利于为纳税人提供便捷、优质的服务。
一、目前我市纳税服务的现状
近年来，乌海市地税局按照“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的要求，通过创新服务体系、更新服务理念、拓宽服务领域、提高服务质量，加快了全市地税系统纳税服务工作步伐，对税收中心工作的推动作用日益明显，纳税人税法遵从度和满意度稳步提升。我局已连续X年保持政风行风工作评比第一，两次获得免评奖励的有益成果。
（一）纳税服务意识逐步增强。乌海市地税局以“服务科学发展，构建和谐税收”为指导，从建设服务型政府和依法治税的角度出发，把纳税服务作为一项重要工作来抓。在纳税服务工作中贯彻三个服务理念，即“征纳双方法律地位平等的理念，公正执法是最佳服务的理念，纳税人正当需求应予以满足的理念”。并为使三个服务理念深入到每一个税干心中，结合基层税收工作实际，提出了具体的工作使命：“对每个纳税人公平公正执法，为每个纳税人提供优质服务”，要求办税厅服务人员每天在岗前进行宣誓，不断强化这一使命感。与此同时，我局大力推进地税组织文化建设，积极开展创先争优和“文明杯”优质服务竞赛等活动，引导税干牢固树立全心全意为纳税人服务的思想，提高服务能力，激发服务动力，推进了纳税服务工做好当前纳税服务工作的几点思考作深入开展。
（二）服务平台建设稳步推进。推进办税服务厅规范化建设。推广应用全国统一的办税服务厅对外标志，规范办税服务厅窗口设置，设置了导税咨询、办税服务、公告宣传、自助办税、休息等候等功能区域，智能叫号机、电子显示屏、服务评价器、自助办税等设备一应俱全；建立了办税业务流程有序衔接机制，实现了纳税人办理涉税事项一窗式受理、一次性办结、一站式服务，减少了纳税人窗口等候、来回往返的时间和成本，赢得了广大纳税人的普遍认可和好评；统一纳税服务行为规范，制定了《乌海市地税局办税窗口服务规范》，对工作人员的服务道德、服务语言、服务仪表等方面进行统一规范，提高了办税服务水平。积极搭建宣传咨询沟通平台。通过实施宣传月集中式宣传、新闻媒体社会化宣传、走进厂矿企业、社区、学校、机场、公交车“贴近式”宣传等形式，不断拓展宣传渠道。利用网络优势开展全方位的税法宣传和纳税咨询活动。我局已开通内部局域网站和外部广域网站，设立网上办税、政策公告、在线咨询及地税动态和地税文化等栏目，为纳税人了解地税、认识地税及多渠道、多方位了解税收法律、法规知识提供了便利；在税务干部和企业财务人员、办税人员之间建立纳税服务QQ 群，实时解答纳税人咨询；大力推广应用短信服务平台开展政策、催报催缴、提醒通知等服务。通过组织召开税企答疑会、开展“税企角色换位体验”活动等形式，增进了纳税人与税务机关的交流沟通，加深了双方相互理解与支持，税企关系越来越融洽。积极推行网上办税平台。截至目前，已有XXX户纳税人实行了网上申报的便捷办税方式，XXXX户纳税人实行了自愿预存、批量划缴的缴税方式，XXXXX户纳税人实行了微机定税。全面推行财税库银横向联网，签订协议并验证通过的纳税户共有XXX户，成功划缴税款XXXX 笔，缴税XXXX亿元。
（三）服务工作机制运转良好。建立了办税服务厅管理机制，进一步明晰办税服务厅岗责制度；建立了突发事件应急处理机制，在征期内确定由各征管局局领导、各科所负责人轮流在办税服务厅内值班，处理涉税事宜；建立了纳税服务绩效考评机制，严格过错责任追究；建立了纳税服务援助、投诉及改进机制，对纳税人举报投诉事项进行严肃查处，及时向纳税人反馈举报投诉结果，维护纳税人权益。
（四）服务内容日趋丰富。实施温馨导税服务，本着方便纳税人的原则，帮助纳税人取号，指引纳税人到相应的位置等候，为办税人员查询申报号、联系相关的工作人员等。推行一窗通办办税方式，把办税服务厅所有窗口变成“全能窗口”，所有涉税事宜纳税人均可在任一窗口办理，有效解决了办税服务厅不同窗口、不同时间忙闲不均的难题，最大限度地利用了办税资源，提高了办税效率。提供“绿色通道”服务，在办税服务厅设立办税服务“绿色通道”，为行动不便的纳税人、下岗再就业人员等应给予照顾的纳税人，提供优先办理服务。推行“税务登记前置提醒服务”和“税收政策前置辅导服务”，将过去被动的纳税服务转变为积极主动的纳税服务，提升了纳税服务质量。实施承诺服务、预约服务、延时服务等，为纳税人提供更多的便捷。
（五）服务资源整合更加有效。积极与国税部门携手，通过共建办税服务厅、互设办税服务窗口、共驻政务大厅的方式实行联合办税，实现了国地税信息共享、资源共用，国地税共管户建立起了同登记、同征收、同管理、同检查的工作模式，有效地堵塞了征管漏洞，优化了人力资源配置、降低征税成本，减轻了纳税人办税负担，提高了办税效率。据统计实行联合办税运行以来，及时征收随增值税征收的地方附加XXXX万元，而国税机关也对由地税征收营业税的企业所得税税源实行了更有效的管理；全市已有XXXX户纳税人享受了联 合办理税务登记证的方便快捷，为纳税人节约资金XXXX元。
二、当前纳税服务存在的问题
通过近几年的努力，乌海市地税局纳税服务工作确实取得了明显成效。但我们也清醒地看到，当前的纳税服务工作与纳税人的需求多样化，与市场经济主体的多元化，与征管手段的信息化还有不小的差距，存在一些亟待解决的问题，主要表现在以下几个方面：
（一）服务理念亟须深化。一是不能正确理解纳税服务的丰富内涵，缺乏服务责任意识。将纳税服务看做是面子工程、形象工程，甚至视为一种负担，在具体工作中缺乏主动性和积极性。二是重管
理、轻服务，还没有牢固树立征纳双方法律地位平等的理念。在服务过程中存在官本位意识和管理者的优越感，完全将纳税服务局限在管理、监督层面，不能妥善处理纳税服务与税源管理之间关系。三是对纳税服务理解片面化，将纳税服务片面理解为办税服务厅的工作，对纳税服务与税收征管是税务部门双核心业务的认识不足，全员服务、全过程服务的意识需要进一步加强。
（二）办税服务人员综合素质有待提高。首先部分税务干部业务素质不能完全适应新时期纳税服务工作要求，对税收政策、法规不熟悉，纳税人对税收辅导咨询满意度不高，有的干部缺乏耐心和沟通技巧，偏重于口头上、材料中的服务，流于形式。其次是作为纳税服务一线的办税服务厅，由于目前人员配置上编外人员比例过大、老同志少新参加工作的年轻人多，存在业务素质参差不齐，服务观念和工作作风未适时转变，工作热情不高、责任心不强，不能较好地满足纳税服务需求，影响整体办税效率等问题。
（三）纳税服务部门的职责职能需要尽快加以明确。今年上半年机构改革，从市局到基层局设立了纳税服务科（中心），因职责范围没有明确划分，对办税服务厅与内部单位工作的协调产生了不利影响，存在部门之间有一定互相推诿办理涉税事项的现象，影响办事效率，纳税服务质量大打折扣，进而影响地税机关的形象。
（四）服务层次亟须提高。当前，纳税服务仍停留在相对较浅的层次上，专业化服务水平较低，服务措施针对性不强，缺乏对纳税人的个性化服务。要求纳税人报送的报表资料繁多，办税程序比较复杂，往返跑、重复报的现象仍然存在。
（五）信息化手段对纳税服务的支撑和推动作用没有充分发挥。主要表现在：一是技术手段落后，集纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息查询、服务投诉等为一体的纳税服务信息网络平台尚未建立，应用系统之间协调性差，信息平台互不兼容；二是税务机关与企业、银行、工商、审计、财政等部门的联网进度迟缓，不能充分利用各部门的网络资源进行共享，为纳税人提供更好的服务；三是多元化纳税服务的范围小、服务层次低。虽然网上办税服务平台作用日益突出，但纳税人主动到办税服务厅进行申报纳税或办理其他涉税事宜的情况依然很多，由于传统的前台服务、窗口服务受到时间、空间及地点的限制，已不能满足纳税人的纳税服务需求。
（六）纳税服务绩效评估与考核监督机制有待于完善和健全。目前纳税服务考评指标设计还不十分科学合理，没有形成统一规范的绩效考评体系。
此外纳税服务的考评还处在主观性评价阶段，考核主要局限在系统内部进行，没有充分发挥纳税服务对象，即广大纳税人的评价作用，缺乏对纳税服务实际成效的检验和保障。
三、进一步改进纳税服务的对策与措施
（一）全面更新服务理念，由形象服务向实效服务转变。应把纳税服务作为“服务科学发展、共建和谐税收”这个新时期税收工作的主题，贯穿到整个税收征管工作全过程。将纳税服务的理念深深地植根于税务机关和工作人员的意识和行动中，在整个征收管理过程中处处体现出程序简便、流畅，征纳成本节约、服务高效。立足从管理和执法的全过程去落实服务，着力避免形式上的服务，充实服务内涵，为纳税人提供实实在在的服务。要不断提高地税人员服务素质。深入推进地税组织文化建设，努力培育和弘扬地税服务文化，让服务文化成为地税文化的有机组成部分，在潜移默化中规范干部的服务行为，提高干部的服务意识，牢固树立“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务理念。不断强化业务技能和岗位培训考核，提升干部的综合业务素质，提高税收服务和税务行政执法水平，以期达到纳税人的要求的“工作效率更高一些，执法更公正一些，办税时间更短一些”。
（二）建立健全一套完整的、有效的服务机制，使纳税服务更具可行性。一是建立健全组织机制。要遵循纳税服务工作的内在规律，完善局党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的领导体制，狠抓各项工作的落实。进一步明确岗位职责、目标标准，确保纳税服务工作优质高效。二是建立健全纳税服务考核评价机制。要将纳税服务作为年度工作考核、公务员评议和评先选优的重要内容，纳入年度绩效考核范畴。按照内外结合、客观公正的原则，建立操作性强的考评机制。三是建立内外结合的监督机制，要加强对办税服务厅工作的督促检查，通过建立纳税人评议机制和第三方评价机制，主动接受纳税人和社会各界的监督。四是建立健全协作机制。要加强国税、地税的协作配合，进一步落实、巩固和完善联席会议制度。要加强与财政、公安、工商、商务、银行等部门的协作。要充分发挥涉税中介机构在纳税服务工作中的辅助作用。
（三）适应纳税人的实际需求，创新服务手段。要继续加强办税服务场所标准化建设。按照总局和自治区地税局关于进一步加强办税服务厅建设的指导意见，继续加强办税服务厅的硬件建设和软件建设。积极推进国地税联合办税和“一窗式”综合办税和“同城通办”模式，为纳税人提供更加便利、快捷、人性化的办税服务；严格落实领导值班制度，加强对办税服务厅舆情信息的检测、引导和管理，消除不安全隐患；探索推行非申报期内办税服务厅工作人员轮休工作制。要继续完善信息化服务。充分利用现代网络技术，建立纳税服务信息化平台。完善以12366 服务热线、电子税务网络为载体的公共服务平台，为纳税人提供全方位、多功能、开放式服务；完善税务管理工作平台，推广应用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、计算机 稽查系统，实现税务管理信息系统的一体化；完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，使网上办税成为主流。提高管理和服务的效率。要积极探索专业化服务。应全面推行税源专业化管理，针对纳税人不同的特殊需求，加强分类管理，突出重点服务。如对重点企业实行纳税评估与预警提示相结合，建立风险预警机制；全力帮助中小企业和困难企业，落实各项扶持优惠政策，以促进企业增强发展后劲。
随着税收征管信息化建设的快速推进，纳税服务工作的深入开展，税务网站的重要作用越来越为人们所认识和重视。淮南市地税局自1999年先后建立内、外网站以来，网站建设取得了一定成绩，积累了经验，但也存在一些问题和不足。
一、网站建设情况及成效
（一）网站建设情况及主要功能
淮南市地税局网站于1999年建成，20__年进行了一次全面改版，现建有内、外两个网站，各设一名网站维护人员。网站主要功能是：传递信息（法规、政策、通知），反映动态（工作），提供服务（查询、咨询、学习），网上办公（网上申报、报送报表）。内网开设了热点报道、最新文件、时事新闻、分局网页、网上学校等20多个栏目，设立了4个专题；开辟了“论坛”互动栏目。目前，内网的访问量年内将达100万人次；外网设有文件公告、税务动态、最新报道等20多个栏目，设立了税收宣传、政风建设、纳税服务等5个专题，开办了网上申报纳税、报送报表资料等办公事项。20__年市局制定文件，规范了网站栏目设置、信息上网流程和责任单位，使网站建设逐步走向规范化管理的轨道。
（二）取得的主要成效
1、建立了信息快速传递的渠道。过去，下文件，发通知，要由部门起草，办公室打印，通过邮政部门邮寄或电话通知基层来拿，费时费力；到基层一般也只有少数人知道内容。现在，文件、通知一律上网，不受距离、时间、交通和人员的限制，上下周知，接受信息时间短，传播面广，效率高，节省了纸张和交通、通讯费用。
2、加强了信息交流。建立了基层网页，加强了基层动态信息的报道，为基层单位之间的横向交流创造了条件，促进了各项税收工作的开展；建立了“论坛”和“在线社区”，为税务人员之间、上下级之间和纳税人与税务机关之间的交流互动提供了平台，加强了内外和内部上下之间的交流。同时，为各级领导掌握基层情况，解决信息不对称问题提供了新的渠道。
3、推动了学习。开设了“理论学习”、“税收政策”、“计算机知识”等栏目，为税务干部学理论、学业务、学现代科技知识创造了条件，推动了学习的进一步深入。同时，也方便了纳税人学习掌握税收知识和政策规定。
4、提高了服务基层的效率。通过开辟“税收问题”、“征管软件操作问题”、文件管理等专栏，为基层在税收政策和管理、征管软件操作等方面出现的问题，及时提出解决方案；为基层查阅税收政策文件提供了网上资料库。改进了服务基础的手段，提高了服务效率。
5、改进了纳税服务。通过开辟“网上申报”、“网上报送报表”、“网送税法”、“涉税举报”等栏目，把办税服务厅建到纳税人的办公桌上，为纳税人提供网上办税服务，方便了纳税人网上申报缴税、报送报表资料，提高了办税效率；拓宽了纳税人获取最新税收政策法规和进行涉税举报的渠道，受到纳税人的好评。同时，减轻了税务人员日收和整理纳税资料等事务性工作的压力，为解决税务干部人力不足，征收成本高的问题提供了有效途径，使税管员能够真正腾出时间和精力，为新时期加强税收征管，强化税源管理和分析，开展纳税评估创造了条件。
二、网站建设存在的问题
从外网调查情况看：满意和比较满意的占40，还要增加一些栏目的占37.9。因此，网站建设还有一段很长的路要走。分析网站存在的问题，主要有以下几个方面：
（一）网站内容方面
1、内容不够丰富。内网内容偏重于税收工作、会议信息和税收政策文件。外网内容偏重于税收公告。栏目和内容少，信息量小。
2、形式比较单调。以简讯、文件形式为主，图片少，趣味性低。更新不太及时。
3、功能不够齐全。信息服务和税法宣传是网站主体，双向互动很薄弱，外部网上办税、内部网上办公刚刚起步，还没有能够通过网络有效行使税务机关的管理职能作用。
（二）网站管理方面
1、对网站功能作用的认识尚未提高。对税务网站在税收工作中的地位和作用还没有明确定位，因而对网站的功能作用认识比较模糊，不少机关干部和基层领导对网站重要作用认识不足，有的同志认为网站只是税收宣传的一种手段；有的甚至认为网站建设是信息中心的事，与其他部门关系不大。总之，还没有把网站建设作为自身工作的重要组成部分，不是主动关心网站建设，及时反映各自部门的工作，查阅和解决基层和纳税人提出的意见和建设，而是等待问题找上门，被动应付。
2、网站建设缺乏规划。网站是一项新生事物，对其的认识有一个逐步深化的过程。目前税务网站建设尚处在初创阶段，采取摸着石头过河的办法，走一步看一步，逐步改进完善。但由于网站涉及到税收各个部门和各个单位，以及广大纳税人，网站制作技术也在发展。因此制定长期规划，进行统筹考虑势在必行。
3、管理责任不太明确。尽管对各栏目，规定了负责部门，但对各部门上网的内容、时限未作要求，造成有的栏目内容更新有及时，甚至很长时间无人过问。开设了分局网页，但对分局网页建设的责任未予明确，各单位网页建设发展极不平衡，有的分局很长时间不上信息，网页处在无人管理状态。
4、管理制度不够完善。制定了信息上网流程，但尚未制定检查监督、考核奖惩办法，对各部门、各单位缺乏约束力，形成网站建设好差无所谓的现象。
（三）网站技术方面
1、技术力量薄弱。网站建设完全依靠信息中心自身力量。由于现阶段，征管信息化任务繁重，信息中心技术人员工作繁忙，无力投入更多的力量，又没有聘请专业技术
公司提出支持，造成技术力量相对薄弱。
2、缺乏技术规划。我局网站的内网是以静态页面为主，ASP动态页面为辅，后台以ACCESS数据库支持的网站系统；外网是以PHP动态页面为主，静态页面为辅，后台以MYSQL数据库支持的网站系统。两个网站之间在技术和资源方面均相对独立，几乎没有资源共享，这给网站的建设和持续发展带来很大的困难。
3、网站性能较差。首先表现在后台的数据库支持方面：无论是MySql还是Access数据库，都是小型数据库，难以处理高并发性、大容量的信息，并且安全性及稳定性较差，缺乏事务处理的能力；其次表现在WEB服务器的架构方面：我局的WEB服务器内网通过IIS实现，外网通过APACHE实现，但都是单台运行，这不仅限制了服务器的业务处理能力，更不能保证其稳定性和安全性；最后是编程语言的选择：虽然ASP和PHP都是成熟的编程语言，也能够实现复杂的业务处理，但因其自身的原因，代码将很难维护，为网站的持续性建设带来了困难。
三、加强网站建设的对策
（一）提高认识，加强领导
首先是各级领导要提高认识。随着多元化申报特别是网上申报等办税服务的网上开展，税务内部信息平台的搭建，税收宣传和纳税服务活动的深入开展，网站已成为各级税务机关之间，税务机关与纳税人之间的办税平台、信息交流互动平台、纳税服务平台、税收宣传平台；同时也是税务机关合理利用人力资源，加强管理，提高效率，降低征税成本的重要手段和途径。建立网上税务局已是大势所趋，势在必行。因此，各级领导必须高度重视网站建设，摆上重要议事日程，统一思想，加强领导，精心规划，强化督促。其次，明确网站的定位和功能。税务网站的定位和功能应是：信息交流的平台。税务新闻和工作动态；政务公开的平台。公布税务政策、法规、办税程序、办税通知；征纳双方互动平台。公开征求纳税人的意见和建设，及时解答纳税人提出的问题；纳税服务平台。为纳税人提供全方位公共税收服务；办税和办公平台。外部网站为纳税人提供办税平台，内部网站为税务干部提供办公平台。目前，尤其是要完善互动平台、办税和办公平台功能，充分发挥网站的桥梁纽带作用和利用网络行使税务机关管理职能作用。第三，广大税干要积极参与网站建设，从提高工作效率，优化税收服务，强化税收管理出发，出谋划策，提出合理化意见和建议，积极参与网站建设，不断完善网站功能，丰富网站内容。形成人人关心网站，个个参与网站建设的氛围。
（二）制定网站建设规划，完善网站建设配套制度
随着税收信息化建设的推进，越来越多的涉税事项改在网上办理更加方便快捷，网站的地位将越来越重要。考虑到网站建设涉及到征管信息化、征管改革、纳税服务、税收宣传和计算机技术等诸多方面和税政、征管、信息中心等各个部门，制定网站建设规划，并作为税收发展战略的重要组成部分，纳入税收工作长期规划之中，是形势发展的需要。同时，建立健全网站建设相关制度，对网站栏目设置，信息传递的程序时限、部门职责、监督检查、考核奖惩等方面，都要做出全面规范，使网站建设走上规范化管理的轨道。
（三）改进网站栏目设置，丰富网站内容
总结网站建设经验，借鉴优秀网站成功做法，充分体现以下特点，不断改进网站栏目，丰富网站内容：
1、及时性。及时性是网站的生命。采取划分栏目包干，责任到部门、到人的办法，确保税收动态信息得到及时更新和处理。
2、服务性。细化办税服务，尽可能把可以在网上办理的纳税事项，放到网站上处理；提供政策服务，尽可能方便快捷地为纳税人和税务干部提供查询税收政策法规服务。
3、互动性。优化外网“在线社区”，与纳税人直接交流，由相关科室负责管理，及时解答纳税人提出的问题。完善内网“论坛”栏目，搭建系统内部互动平台，畅通信息沟通渠道。
4、学习性。增加“学习园地”栏目，丰富学习内容，交流学习经验和体会，探讨新时期税收发展规律，以适应建立“学习型税务机关”的需要。
5、效率性。优化网站版面设计，科学归并设计栏目，提供多种查询手段，简化网上办税处理程序，切实提高网站使用效率。
（四）严格网站日常管理，增强技术力量
1、加强网站日常管理是保持网站生命力的重要一环，要在完善制度的基础上，加强日常管理、监督和考核，确保各部门、各单位把网站工作作为日常工作的重要组成部分，切实负起责任。
2、逐步增强网站技术力量，初期以地税信息中心力量为主，待条件具备时，可聘请实力较强的网络公司作为技术支撑。
一、巩固多年征管改革成果，为现代税收征管模式的建立奠定基础。建立现代税收征管模式，应是对多年征管改革的发展和完善，通过多年的征管改革，各级税务机关积累了丰富经验、取得了丰硕成果、锻炼了大批的干部，所有这些都是推进征管改革的重要基础和宝贵财富，因此，应在调查研究的基础上对多年的征管改革成果给予足够的重视和保护，以发挥其应有的作用，减少浪费和投入，保持征管改革的连续性。推进征管改革，应以“依法治税、从严治队”为根本，坚持“科技加管理”的方向，巩固、提高、丰富和完善“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的征管模式，在加速信息化建设的基础上实现税收征管专业化管理，大幅度提高征管质量和效率。
二、建设“一体化”的税收征管信息系统，为现代税收征管模式的建立提供依托。信息化是推进征管改革、建立现代税收征管模式的突破口和前提条件，必须加快税收征管信息化建设的步伐，正确处理好信息化与专业化的关系，按照新《税收征管法》第6条“国家有计划地用现代信息技术装备各级税务机关，加强税收征收管理信息系统的现代化建设，建立、健全税务机关与政府其他管理机关的信息共享制度”的规定，建立“一体化”的税收征管信息系统。“一体化”的税收征管信息系统包括统一标准配置的硬件环境、统一的网络通讯环境、统一的数据库及其结构，特别是统一的业务需求和统一的应用软件。当前，信息化建设的重点应放在信息网络建设上，加快建立覆盖省、市、县的地税城域网、广域网，按照“稳步推进，分批实施，讲求实效”的原则，市一级地税机关应建立以中小型机为主的城域网，县一级地税机关应建立以服务器群为主的城域网，并配备一定数量的计算机(平均每2人应配备1台)，接入三级广域网中，实现广域网上的数据和资料共享；同时，还应加快统一征管软件应用的步伐，注意统一征管软件的兼容性和差异性，充分考虑到城乡有别、税源的集中与分散有别，经济发达与经济发展相对滞后有别的实际情况，逐步修改完善统一征管软件，以避免征管软件与征管实际不相适应，影响征管效率的提高。
1.建立数据处理中心。数据的集中是实现税收征管信息化管理的重要保证，是实施科学管理的基础。“集中征收”的关键是税收信息的集中，其实质应是纳税人的各项涉税信息通过计算机网络集中到税务机关进行处理，税务机关在准确地掌握纳税人涉税信息的基础上，为纳税人提供方便、快捷的涉税服务；税务机关通过数据处理中心可以获得政府管理部门的各种经济信息和情报，可以监控各项税收征管和职能的执行情况。税收征管内部各部门、各单位的信息管理，包括税务登记、发票领购、纳税申报、税款征收、税务检查等数据信息，通过网络能够准确、自动地汇总到数据库，实现税收征管内部数据汇总自动化，基层征管单位也可以通过网络随时查询上级税务机关相应的数据库，便于强化税收征管分析功能和管理功能，实现网络资源共享；上级税务机关可以迅速把有关指示和工作安排，及时传达到下级各部门、各单位，提高税收征管工作效率。因此，要根据集中征收的要求，在相应层级的税务机关建立数据处理中心，负责本地涉税数据和信息，特别是申报征收信息的采集、分析和处理。
2.加强信息交换。利用信息系统加强信息交换，在加速国税、地税系统信息共享的基础上，有计划、有步骤的实现与政府有关部门的信息联网，重点应放在工商、银行、财政、金库、审计、统计等部门联网，实现信息共享，提高税款解缴入库、纳税户控管等环节的质量和效率。
三、划清专业职责，构建信息化支撑下专业化管理的税收征管新格局。
1.建立专业化分工的岗位职责体系。国家税务总局关于加速税收征管信息化建设推进征管改革工作的总体目标是“实现税收征管的信息化和专业化”。专业化是信息化条件下的必然要求和结果。但目前征管各环节专业化分工并未完全到位，特别是未能充分考虑信息技术条件下信息使用的重要性，没有按照信息流的相对集中合理划分征收、管理、稽查三个环节的职责，各环节之间还存在交叉重复、职责不清问题。因此，应按照职责明确的原则将税收征管的各项工作划分为征收职能、管理职能和检查职能，并实行“征管、稽查外分离，征收、管理内分离”，一级稽查运行的征管模式。征收、管理、稽查三系列的具体职能可划分为：
征收职能主要包括：受理申报、税款征收、催报催缴（窗口提醒）、逾期申报受理与处理、逾期申报纳税加收滞纳金、逾期税款收缴与处理和税收计划、会计、统计、分析；受理、打印、发放税务登记证件；负责发售发票、开具临商发票和征收税款；确保信息共享和工作配合。
管理职能主要包括：宣传培训和咨询辅导、税务登记核查和认定管理、核定征收方式和申报方式、核定纳税定额、催报催缴（指直接面向纳税人的催报催缴）、发票管理（包括购票方式的核定、领购发票的审批、印制发票的审核、发票审验、发票检查）、减免抵缓退税审核、纳税评估（包括税务检查、税务审计）、重点税源管理、零散税收征管、税收保全和强制执行等。
检查职能主要包括：选择稽查对象、实施稽查，发票协查，追缴税款、加收滞纳金、行政处罚的审理决定及执行、税收保全和强制执行等。
在信息技术的支持下，税收征管业务流程借助于计算机及网络，通过专门设计的税收征管软件来完成。因此，要在赋予征收、管理、稽查各系列专业职责的基础上，根据工作流程，对应征管软件的各个模块设置相应的岗位，以实现人机对应、人机结合、人事相宜，确保征管业务流和信息流的畅通。
2.明确征管部门税务检查与稽查部门税务稽查的衔接关系。根据《税收征管法》第54条规定，税务机关有权对纳税人、扣缴义务人进行税务检查。作为税务执法主体的征管部门和稽查部门，对纳税人、扣缴义务人都拥有税务检查权。为避免征管部门和稽查部门在税务检查上的职责交叉，必须明确征管部门的税务检查与稽查部门的税务稽查的区别和联系。
征管部门税务检查与稽查部门税务稽查的区别主要有以下四个方面：一是案卷来源不同。税务稽查的案件来源主要有：按照稽查计划和选案标准，正常挑选和随机抽取的案件，征管部门发现疑点转来的案件，举报的案件，以及移交或转办的案件；征管部门的案件来源主要有：在税收征管的各个环节中对纳税人情况的审查，按照税法或实际情况的需要对纳税人的情况进行检查的案件，如在办理延期纳税、减免税手续等情况下需要对纳税人进行检查的。二是检查的对象、性质、目的不同。稽查的主要对象是重大案件、特大案件，是专业性的税务检查，主要目的是查处税务违法案件；征管部门的检查对象主要是在税收征管活动中有特定义务或需要，或者在某一环节出现问题的纳税人、扣缴义务人，既具有检查的性质，又具有调查和审查的性质，目的是为了加强征管，维护正常的征管秩序，及时发现和防止重大、特大案件的发生。三是检查的方式、程序和手段不同。税务稽查有严格的稽查程序，坚持严格的专业化分工，各环节互相制约；征管部门的检查，方式灵活多样，程序不一定严格按照选案、检查、审理、执行四个步骤执行，只要是合法、有效的税收执法就可以。四是检查的时间不同。税务稽查应是对纳税人以往年度的申报纳税情况、遵从税法情况进行检查、处理；征管部门的检查应是对辖区纳税人日常申报纳税情况、遵从税法情况进行检查、处理。
当然，征管部门的检查与稽查部门的稽查也是有联系的，主要表现在以下几个方面：一是征管部门的检查与稽查部门的稽查互相补充、互相支持。税务稽查是防止税收流失的最后一道防线，为打击和防范税收违法，防止税收流失，维护税收秩序筑起一道防洪大堤；而征管部门的检查主要是为防洪大堤做好基础工作，做好维护和修补。二是征管部门的检查往往为稽查部门提供案源，征管部门通过税务检查发现有重大偷税、骗税和其他严重税收违法嫌疑的，通过选案及时传递给稽查部门，成为稽查部门的案件来源之一。三是稽查部门通过稽查发现的问题，将有关情况反馈给征管部门，征管部门据此加强征管，并确定征管部门税务检查的重点，以提高征管质量。因此，征管部门和稽查部门在日常工作中应不断加强联系和沟通，特别是在选定检查对象后，要及时将检查计划连同待查纳税人清册传递给对方。除必要的复查和举报外，在一个年度内，稽查部门对征管部门已查的事项原则上不得再查；对稽查部门已查事项，征管部门原则上不得再查，实行一家检查共同认账，避免多头检查和重复检查。
一、巩固多年征管改革成果，为现代税收征管模式的建立奠定基矗建立现代税收征管模式，应是对多年征管改革的发展和完善，通过多年的征管改革，各级税务机关积累了丰富经验、取得了丰硕成果、锻炼了大批的干部，所有这些都是推进征管改革的重要基础和宝贵财富，因此，应在调查研究的基础上对多年的征管改革成果给予足够的重视和保护，以发挥其应有的作用，减少浪费和投入，保持征管改革的连续性。推进征管改革，应以“依法治税、从严治队”为根本，坚持“科技加管理”的方向，巩固、提高、丰富和完善“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的征管模式，在加速信息化建设的基础上实现税收征管专业化管理，大幅度提高征管质量和效率。
二、建设“一体化”的税收征管信息系统，为现代税收征管模式的建立提供依托。信息化是推进征管改革、建立现代税收征管模式的突破口和前提条件，必须加快税收征管信息化建设的步伐，正确处理好信息化与专业化的关系，按照新《税收征管法》第6条“国家有计划地用现代信息技术装备各级税务机关，加强税收征收管理信息系统的现代化建设，建立、健全税务机关与政府其他管理机关的信息共享制度”的规定，建立“一体化”的税收征管信息系统。“一体化”的税收征管信息系统包括统一标准配置的硬件环境、统一的网络通讯环境、统一的数据库及其结构，特别是统一的业务需求和统一的应用软件。当前，信息化建设的重点应放在信息网络建设上，加快建立覆盖盛市、县的地税城域网、广域网，按照“稳步推进，分批实施，讲求实效”的原则，市一级地税机关应建立以中小型机为主的城域网，县一级地税机关应建立以服务器群为主的城域网，并配备一定数量的计算机(平均每2人应配备1台)，接入三级广域网中，实现广域网上的数据和资料共享；同时，还应加快统一征管软件应用的步伐，注意统一征管软件的兼容性和差异性，充分考虑到城乡有别、税源的集中与分散有别，经济发达与经济发展相对滞后有别的实际情况，逐步修改完善统一征管软件，以避免征管软件与征管实际不相适应，影响征管效率的提高。
1.建立数据处理中心。数据的集中是实现税收征管信息化管理的重要保证，是实施科学管理的基矗“集中征收”的关键是税收信息的集中，其实质应是纳税人的各项涉税信息通过计算机网络集中到税务机关进行处理，税务机关在准确地掌握纳税人涉税信息的基础上，为纳税人提供方便、快捷的涉税服务；税务机关通过数据处理中心可以获得政府管理部门的各种经济信息和情报，可以监控各项税收征管和职能的执行情况。税收征管内部各部门、各单位的信息管理，包括税务登记、发票领购、纳税申报、税款征收、税务检查等数据信息，通过网络能够准确、自动地汇总到数据库，实现税收征管内部数据汇总自动化，基层征管单位也可以通过网络随时查询上级税务机关相应的数据库，便于强化税收征管分析功能和管理功能，实现网络资源共享；上级税务机关可以迅速把有关指示和工作安排，及时传达到下级各部门、各单位，提高税收征管工作效率。因此，要根据集中征收的要求，在相应层级的税务机关建立数据处理中心，负责本地涉税数据和信息，特别是申报征收信息的采集、分析和处理。
2.加强信息交换。利用信息系统加强信息交换，在加速国税、地税系统信息共享的基础上，有计划、有步骤的实现与政府有关部门的信息联网，重点应放在工商、银行、财政、金库、审计、统计等部门联网，实现信息共享，提高税款解缴入库、纳税户控管等环节的质量和效率。
三、划清专业职责，构建信息化支撑下专业化管理的税收征管新格局。
1.建立专业化分工的岗位职责体系。国家税务总局关于加速税收征管信息化建设推进征管改革工作的总体目标是“实现税收征管的信息化和专业化”。专业化是信息化条件下的必然要求和结果。但目前征管各环节专业化分工并未完全到位，特别是未能充分考虑信息技术条件下信息使用的重要性，没有按照信息流的相对集中合理划分征收、管理、稽查三个环节的职责，各环节之间还存在交叉重复、职责不清问题。因此，应按照职责明确的原则将税收征管的各项工作划分为征收职能、管理职能和检查职能，并实行“征管、稽查外分离，征收、管理内分离”，一级稽查运行的征管模式。征收、管理、稽查三系列的具体职能可划分为：
征收职能主要包括：受理申报、税款征收、催报催缴（窗口提醒）、逾期申报受理与处理、逾期申报纳税加收滞纳金、逾期税款收缴与处理和税收计划、会计、统计、分析；受理、打英发放税务登记证件；负责发售发票、开具临商发票和征收税款；确保信息共享和工作配合。
r>管理职能主要包括：宣传培训和咨询辅导、税务登记核查和认定管理、核定征收方式和申报方式、核定纳税定额、催报催缴（指直接面向纳税人的催报催缴）、发票管理（包括购票方式的核定、领购发票的审批、印制发票的审核、发票审验、发票检查）、减免抵缓退税审核、纳税评估（包括税务检查、税务审计）、重点税源管理、零散税收征管、税收保全和强制执行等。
检查职能主要包括：选择稽查对象、实施稽查，发票协查，追缴税款、加收滞纳金、行政处罚的审理决定及执行、税收保全和强制执行等。
在信息技术的支持下，税收征管业务流程借助于计算机及网络，通过专门设计的税收征管软件来完成。因此，要在赋予征收、管理、稽查各系列专业职责的基础上，根据工作流程，对应征管软件的各个模块设置相应的岗位，以实现人机对应、人机结合、人事相宜，确保征管业务流和信息流的畅通。
2.明确征管部门税务检查与稽查部门税务稽查的衔接关系。根据《税收征管法》第54条规定，税务机关有权对纳税人、扣缴义务人进行税务检查。作为税务执法主体的征管部门和稽查部门，对纳税人、扣缴义务人都拥有税务检查权。为避免征管部门和稽查部门在税务检查上的职责交叉，必须明确征管部门的税务检查与稽查部门的税务稽查的区别和联系。
征管部门税务检查与稽查部门税务稽查的区别主要有以下四个方面：一是案卷来源不同。税务稽查的案件来源主要有：按照稽查计划和选案标准，正常挑选和随机抽取的案件，征管部门发现疑点转来的案件，举报的案件，以及移交或转办的案件；征管部门的案件来源主要有：在税收征管的各个环节中对纳税人情况的审查，按照税法或实际情况的需要对纳税人的情况进行检查的案件，如在办理延期纳税、减免税手续等情况下需要对纳税人进行检查的。二是检查的对象、性质、目的不同。稽查的主要对象是重大案件、特大案件，是专业性的税务检查，主要目的是查处税务违法案件；征管部门的检查对象主要是在税收征管活动中有特定义务或需要，或者在某一环节出现问题的纳税人、扣缴义务人，既具有检查的性质，又具有调查和审查的性质，目的是为了加强征管，维护正常的征管秩序，及时发现和防止重大、特大案件的发生。三是检查的方式、程序和手段不同。税务稽查有严格的稽查程序，坚持严格的专业化分工，各环节互相制约；征管部门的检查，方式灵活多样，程序不一定严格按照选案、检查、审理、执行四个步骤执行，只要是合法、有效的税收执法就可以。四是检查的时间不同。税务稽查应是对纳税人以往年度的申报纳税情况、遵从税法情况进行检查、处理；征管部门的检查应是对辖区纳税人日常申报纳税情况、遵从税法情况进行检查、处理。
当然，征管部门的检查与稽查部门的稽查也是有联系的，主要表现在以下几个方面：一是征管部门的检查与稽查部门的稽查互相补充、互相支持。税务稽查是防止税收流失的最后一道防线，为打击和防范税收违法，防止税收流失，维护税收秩序筑起一道防洪大堤；而征管部门的检查主要是为防洪大堤做好基础工作，做好维护和修补。二是征管部门的检查往往为稽查部门提供案源，征管部门通过税务检查发现有重大偷税、骗税和其他严重税收违法嫌疑的，通过选案及时传递给稽查部门，成为稽查部门的案件来源之一。三是稽查部门通过稽查发现的问题，将有关情况反馈给征管部门，征管部门据此加强征管，并确定征管部门税务检查的重点，以提高征管质量。因此，征管部门和稽查部门在日常工作中应不断加强联系和沟通，特别是在选定检查对象后，要及时将检查计划连同待查纳税人清册传递给对方。除必要的复查和举报外，在一个年度内，稽查部门对征管部门已查的事项原则上不得再查；对稽查部门已查事项，征管部门原则上不得再查，实行一家检查共同认账，避免多头检查和重复检查。
四、重组征管业务流程。信息化要求对征管业务的处理以业务流程为导向，以信息流的管理为核心，因此，必须依据对纳税人管理的信息流来重组征管业务流程。信息化条件下的征管业务，可大致划分为税源监控(包括税务登记和认定管理、发票管理、税款核定、信息采集和资料管理等)、税款征收(包括申报征收、审核评税、税收计划、会计、统计和票证管理等)、税务稽查(包括稽查选案管理、检查管理、审理管理和执行管理)、税收法制(包括税收政策法规、税务行政处罚、税务行政复议、税务行政诉讼、税务行政赔偿)。当前首先应当加强税源监控工作，税源监控是税务机关掌握应征税款的规模与分布的综合性工作，是征管能力与质量的集中体现，是税务部门获取税收征管信息资料的主要来源；税源监控的重点是有效的税源户籍管理、财务核算管理、资金周转管理和流转额的控管等。应按照加强税源监控的要求，对税收征管业务进行重组，重组的重点是按照新《税收征管法》及其实施细则的规定，规范基层征管机构及其工作人员的征管程序和征管行为；明确税务机构内部各专业分工及其联系与制约，实现上级机关对基层工作的全面的、及时的监督和管理。在业务重组的实施上，要以流程管理的思想重新设计和优化税收征管业务程序和内部管理程序，建立一套与征管信息系统相配套的业务流程，使之适应信息化征管模式的要求。税务机关各部门、各环节、各岗位都要主动调整不适应现代化管理的单项制度和内部规程，加强部门间的协调配合，规范信息数据的采集、传递、存储、加工和利用，建立标准、规范、真实、有效的信息数据库，最大限度地发挥计算机处理和网络传递效能，确保税收征管信息系统的顺畅运行。
关键词：信息化办税；制约因素；对策
一、信息化办税推广应用的现状分析
信息化办税是集现代的计算机技术、网络通信技术与先进税收管理理念融为一体的一项系统工程。它主要是改革传统的面对面手工操作方式，把现代的计算机技术和网络技术应用到日常税收工作中，对税务部门的内部组织结构和业务运行方式进行重组与改造，实现税收管理的现代化。目前信息化办税的手段大致可以分为两大类：传统和新兴，传统手段包括电话、传真、短信等，传统手段只能满足纳税人的低层次办税需求，而新兴手段包括网上办税服务厅、税务机关自助办税区等。
二、信息化办税进一步推广应用的制约因素
经过多年的发展，信息化办税工程在基础硬软件建设、制度、业务规程及推广应用方面都取得较大的成绩，但推动信息化办税向更深更广层次发展仍然面临内外多方面问题：
（一）税务机关内部的制约因素
1.缺乏整体统一的建设规划
税务机关对于信息化建设还没有形成统一的远景规划和思路，大多数系统和技术手段都追求大而全，容易造成资源的重复建设。当前税务机关内部应用的各种软件种类繁多，很多应用系统软件之间并不能很好地兼容。另外，税收征管信息系统内部的各专业化子系统，如税收征管系统、出口退税系统、稽查系统等，由于大多数应用系统缺乏标准化的数据接口定义，不同应用系统的信息往往不能很好共享，造成信息资源在系统内无法得到有效充分利用的局面，直接增加征收成本。
2.宣传辅导不到位
近年来税务机关的纳税宣传渠道和方式虽然有一定程度的变化，包括电话、网站、12366热线、面对面、短信等手段，但由于税务机关需要宣传的内容较多，涉及税收常识、办税流程、难点问题、典型案例、技术推广等内容，有限的宣传渠道资源难以满足宣传需求，而信息化办税作为众多宣传内容的其中一部分，税务机关赋予的时间、人力、物力必然是有限的，因此导致税务干部和纳税人对信息化办税的认识不足及业务操作不熟悉，一定程度上影响信息化办税开展进程。
3.法律法规和操作规程与信息化不同步
一直以来，税收征管法律法规、操作流程和信息化办税的演化进程并不都是同步的，出现信息化无法满足业务需求的情况，也出现业务水平低于信息化水平，缺乏根据信息化水平调整业务流程的意识、相关管理制度或者组织架构。目前已逐步实现无纸化管理，但主要是税务机关后台流转的无纸化，虽然已开始尝试受理环节的无纸化，但基于目前法律法规和业务规程的规定，受理环节仅仅允许小部分涉税业务，而且可能对纳税人的硬件设备条件和业务操作水平要求较高，虽然在一定程度上扩大信息化办税的范围，但无法真正调动全民的参与积极性。因此修订法律法规和业务规程，简化网上办税流程和受理要求才能真正调动纳税人网上受理涉税业务积极性和参与度。
（二）外部环境的制约因素
1.部分纳税人认可度不高
信息化办税这个系统工程目前还处于起步阶段，各种配套设施和制度都在完善过程中，而且很多方面都是具有开创性的，因此对很多纳税人来说信息化办税是新鲜事物。另外，目前办税人员的素质参差不齐，由于认知水平不同，有些人甚至不具备在网上申请注册、下载表证单书等简单的基本操作技能，更谈不上熟练操作网上办税业务流程。
2.社会机构未能积极配合
税务机关在信息化办税的推广应用过程虽然扮演主导者的角色，但是协办的技术单位、中介机构、街道村镇的作用不可忽视。上述单位在信息化办税的不同环节如技术服务、办税、税法宣传等方面发挥一定的作用，但目前协办单位的素质高低不等，利益不一，其行为可能影响信息化办税进程。
3.其他单位的技术开发造成间接影响
信息化办税涉及网络信息技术的配合，为了保障纳税人的信息安全，数字证书之类的系统信息安全工具是必须的，但是现在其他单位包括工商、财政、国库、海关、银行等单位都在推广信息化，都在开发使用各自的信息安全工具，而对一个企业来说，办理多个部门的这些工具以及后续维护费用较大，基于成本考虑，纳税人对信息化办税的接受程度不一。
4.数据交换力度不足
税务部门与税源管理关系密切的工商、财政、国库、海关、银行等部门之间的协作配合深度不够，往往停留在基础报表数据的交换上，部门间协调配合作用发挥不够充分，造成纳税人办税成本的增加而不认可信息化办税。
三、进一步推广应用信息化办税的建议
（一）制定整体远景规划
各级政府和税务机关对于信息化建设应做好整体规划，避免各部门“各自为政”，因此笔者认为各级政府应统筹各部门及服务企业的信息化建设方向，制定信息化建设开展步骤，对各单位相似的技术手段加以整合形成统一通用的手段，如数字身份认证，扎实打好信息化建设基础，避免各部门和企业如工商、环保、国库、银行等类似技术资源的重复浪费。同时各级税务机关也应对内部各系统的开发利用加以统筹规划，放弃大而全的建设思想，而是首先对税收业务内容做好分类，再按对应类别内容开发对应的系统和手段。
（二）修订法律法规和整合税收业务流程
现行法律法规对各项税收业务都有具体的规定和限制，如发票管理办法等，在一定程度上限制了信息化办税的进一步开展，因此笔者建议重新审视现行各项管理办法，对可实现网上监管的取消物理介质实现无纸化，逐渐放开对涉税事项纸质资料的要求。另外，信息化办税的基础是税务数据的大集中，业务流程的整合是一个较为关键的工作。适应税务信息化发展及信息资源整合的背景，对税收征管流程进行科学设计，使业务变革朝着更科学、更合理、更规范的方向发展。税务部门向内应继续推进税收业务流程再造，整合各类资源，打破软件应用烦琐繁杂局面，简化优化办税流程，避免数据重复采集，以流程再造为指导，搞好业务重组，实现业务变革与技术实现两者之间的协调发展。
（三）整合软硬件平台
按照统一建设规划、统一硬件配置、统一应用软件、统一信息标准的要求，整合软硬件平台，使得系统结构上共享一套软硬件平台，采用统一标准的技术架构，解决数据共享问题。一是整合系统平台。按照一体化的建设原则对目前的应用系统进行整合，形成一个或者几个功能齐全的大系统，共同使用一个或者几个数据库，实现基础数据的共享，避免数据的重复采集和录入工作，从而使纳税人避免所需业务由于涉及多个操作系统无法统一处理而必须到前台办理所带来的纳税成本。
（四）提高宣传辅导质效
一是加大宣传力度。通过门户网站、电话、宣传册子、电子显示屏等媒介多渠道开展宣传，在下半年纳税服务管理平台的投入使用将为税法宣传提供一个新的有效途径，通过其中的通知公告、涉税提醒、税务咨询等功能模版将相关信息发送至纳税人的网上办税服务厅信息栏加以宣传，另外提醒纳税人可以通过纳税服务管理平台或者12366电话、网上咨询平台及时了解相关政策，通过上述的多个渠道力争对纳税人尤其是对新开业户宣传的覆盖面达到100%；二是增强培训效果，将集中培训和流动实地辅导相结合，使每个纳税人都能听的懂、会操作。三是多渠道收集纳税人意见。
（五）改善和拓展网上办税服务厅功能
目前的网上办税服务厅基本可以实现网上申报、网上认证、网上抄报税、网上缴纳税款等功能，随着纳税人需求个性化趋势的加强，网上办税服务厅的办税功能应进一步改善和拓展，首先提高网络稳定性，使纳税人能随时随地“信息化办税”；其次解决系统间信息同步、时间同步的问题，真正达到信息化办税“高效、快捷”的目的；最后在政策和技术允许条件下，适时开通如办税提示、风险提醒、即时沟通软件、网上培训等功能，以此真正实现信息化办税服务厅全天候、个性化、专家式服务功能。
（六）发挥社会机构促进作用
做好与协办社会机构的沟通联系，规范其相关行为，使其更好地为信息化办税工程服务，主要包括以下几方面：一是技术服务单位。为方便纳税人及时处理信息化办税过程遇到的问题，可督促服务单位提供定期的现场咨询服务，在税务机关召开的税法宣传活动中从技术层面给予纳税人辅导。二是中介机构。根据国外经验，中介机构的发达程度很大程度影响一国的征纳效率。三是街道村镇。通过多项措施发挥街道村镇对辖区纳税人的经营状况较为熟悉的优势，为税务机关做好深入的信息化办税宣传工作打好基础。
（七）加大信息共享力度
税务信息化的有效运作， 需要内部各部门相互协作， 也需要社会和政府相关部门有效管理和支持。一方面，在现有基础上对税务系统内部网络进行整合，做好系统与系统之间、税务各部门之间的信息交换和共享，尤其是国税与地税之间应尽快实现网络横向互联互通和资源共享；另一方面，加快外部税务网络建设，逐步实现税务系统外部网与工商、财政、国库、海关、银行等部门之间进行联网，建设共享的信息交换平台。通过建立和完善信息交换制度、开发信息自动交换软件等措施，实现涉税信息共享，形成社会化完整的税收监控网络体系。
参考文献：
[1]马丽亚子.对税收信息化的研究.合作经济和科技，2010，101-102.
[2]岳晓，王晓娟.税务信息化何去何从？―试论税务数据资源的整合.财经政法资讯，2010，30-33.
关键字：落实两个减负思考
一、“两个负担”的主要表现及原因分析
（一）纳税人在办税过程中不必要的负担
1、办税“排队难”。“排队难”是目前各地办税服务厅普遍存在的现象，在办税高峰期这种现象更为加突出，它既给纳税人带来了不便，也影响了税务机关的服务效率。造成“排队难”现象的原因主要有：一是部分办税服务厅的硬件设施还不能满足实际需要。在办税高峰期，部分办税服务厅受场地大小、硬件设备数量的限制，往往是“有人无机”，临时增加办税窗口的数量会受到限制，通常只能通过延长办税时间，税务人员轮流“上阵”等方式缓解办税窗口的工作压力。二是网络办税服务平台建设有待完善。网络办税平台具有便利、快捷的特点，能够自动采集、传递、汇总、比对、分析数据，对提高税务机关的办税效率具有积极作用。如扬州地区除了网络申报、网上认证事项外，其他办税事项一般都需要纳税人到办税服务厅直接办理，网上办税平台的功能建设还有待进一步完善。三是办税服务手段缺乏多样性。“排队难”不仅仅是税务机关办税服务厅所有特有的现象，多数银行也都有这种现象，而银行一般采取人工服务、网络服务、自助服务如自助取（存）款机等多样性的服务手段来缓解广大储户的“排队难”矛盾,而目前国税部门为纳税人提供的办税手段主要有两种：全面的办税服务厅人工服务和部分远程网络服务。
2、办税“跑腿烦”。近年来，税务部门通过简化办税流程，大力提倡“一站式“服务、”一窗式”服务、“一户式”、管理、“首问负责制”等服务理念和服务措施，纳税人办税“多头找、多次跑”的现象较以往有了根本性转变，但部分纳税人在办理部分办税事宜时仍有办税“跑腿烦”的抱怨，究其原因主要有三点：一是，办税流程去向不透明。理论上讲，纳税人向办税窗口提供相关资料后，调查、审批等后续流程处理一般在税务部门进行内部循环，纳税人无需多跑腿，只需按约定的时间到指定办税窗口领取办结资料即可。但纳税人由于不清楚涉税事项的具体办理流程去向，为尽快办结，往往频繁的到税务部门打听，或直接拿着资料找相关部门逐一跑腿催办。二是，部分办税事项的流程设置不合理。比如按现行规定，一般纳税人必须在当月月底前持进项增值税专用发票、运输发票、废旧物资发票到税务机关先进行认证，次月1—10（节假日按规定延期）还要到办税服务厅再办理申报和报税手续，最后还要到银行办理税款缴纳事项。这样纳税人从办理认证、申报、报税到最后缴纳税款至少要跑三次。虽然部分地区推行了网上认证和网络申报，但是由于报税目前只能到办税服务厅办理，纳税人还是免不了要跑腿。三是税企联系的渠道单一。对于一些涉及纳税人的调查，往往是税务部门层层通知，最后由税收管理员逐一电话联系相关纳税人，如果调查项目较多，或需要纳税人报送书面材料的，通常都是由纳税人跑腿上门报送，这对交通不便利和边远地区的纳税人尤为不便。
3、纳税人重复报送资料。纳税人向税务机关报送的各种涉税资料可以粗略的划分为二类，第一类是纳税人办理申请、认定、登记等涉税事宜时，按规定需要提供的资料，如办理一般纳税人认定和最高开票限额申请时需要提供税务登记副本复印件、营业执照复印件、会计报表等资料；第二类是为满足税务机关各种临时性调查和税源管理需要，要求纳税人报送的资料，如与纳税人生产经营相关的产量、销售量、产品品种信息等料。造成重复报送涉税资料的原因主要有三点：一是纸质资料的电子化信息采集程度较低。目前纳税人向税务机关报送申报数据时，仍然存在纸质资料与电子资料并存的问题，这增加了纳税人报送报表资料的负担；二是资料信息的共享性较低、利用率较低。纳税人报送的资质资料往往由一个部门集中保存，其他部门或其他岗位如果需要借用或参阅，一般都要履行一定的手续，相对于让纳税人重新报送，手续会更简便些。由于目前对纳税人的涉税信息还不能实现全面的电子化采集，资料的集中保管限制了资料的流动性和共享性，信息的利用率较低。三是主观意识的影响。部分税务人员主观上容易认为，与纳税人相关的涉税资料，由纳税人自己提供，似乎更能保证采集资料信息的真实性、完整性和准确性，而且由纳税人自己报送资料，似乎还可以降低税务人员因采集信息有误而可能造成的管理责任风险，相比较而言，主观意识对资料重复报送现象的影响更具有隐蔽性。
4、纳税人应用电子手段申报纳税收费与服务不规范。据调查，目前纳税人使用涉税软件费用存在收费项目多且服务不规范等现象。纳税人使用的防伪税控开票子系统、网上认证系统、网上申报系统，除了要支付一定数额的专用设备和通用设备及软件的购置费用外，每年还需要支付一笔不小的服务费开支（防伪税控开票子系统元450/年、网上认证系统元300/年、网上申报系统元200/年）。由于服务单位不统一，当纳税人使用涉税软件出现问题时，经常会发生服务单位之间相互“扯皮”的现象，问题往往难以很快解决，这一现象在申报期尤为突出。其次，部分软件服务商出于自身经济利益的考虑，会利用各种时机，变相利用各种借口要求纳税人按指定价格、指定地点购买其他相关设备和软件等商品，这也增加了纳税人的经济负担。
（二）基层税务机关额外的工作负担
基层税务机关额外的工作负担主要表现为以下几个方面：
1、重复性工作多，主要包括税务机关内部多头重复布置工作、重复报送资料两中类型。重复报送资料可以粗略的划分为二类，第一类是税务机关内部重复报送的各种报表、报告等资料；第二类是税务机关在日常调查、检查、巡查等管理工作中重复采集的各种资料。重复布置工作，包括重复布置会议、考核、评比、检查、调查等项目，如涉及新办企业的税务登记调查、税种认定调查、一般纳税人资格认定调查、出口退税资格认定调查、外资企业享受定期减免税资格认定调查、发票领购资格调查、开票限额调查，都是在纳税人开业初期进行，调查内容也基本雷同，多头检查、重复调查增加了基层税务机关的工作负担，影响了办税效率。
统筹协调机制是影响重复性工作负担的重要因素。统筹协调包括对内统筹协调和对外统筹协调。内部统筹协调机制不完善是造成税务机关内部多头重复报送资料、多头重复布置工作的重要原因。其次，税务机关在征管过程中需要利用的信息是多方面的，涉及海关、经贸、统计、民政、地税等多个部门，外部统筹协调机制不完善，也会影响涉税信息的流动性和共享性，增加基层税务部门重复调查、重复采集信息的工作负担。
2、数据资源利用率低。目前影响数据利用率提高的因素主要有二点：一是应用系统软件的部分功能有待进一步完善。如CTAIS征管系统就存在查询功能难以满足基层实际征管需求多样性和便利、快捷的查询数据的缺陷。以查询一般纳税人征管户数为例，在“认定管理查询”模块下，使用“增值税一般纳税人认定信息查询”和“增值税一般纳税人认定历史信息查询”两个子模块时，由于缺乏“纳税人状态”的查询条件，使得查询结果不能自动区分注销户、停业户、正常经营户的汇总统计数据，只能先导出明细数据，再逐一手工统计。二是，征管数据实现省级集中后，受系统处理数据容量的限制，部分地区的征管系统查询速度较慢、查询时掉线、死机的现象也时有发生。三是部分基层税务人员的计算机应用能力有待进一步提高。目前部分地区基层征管人员年龄偏大，计算机实际操作和应用能力有限，一定成都上影响了信息化管理效果和数据利用率的提高。
3、申报期内一线税务人员工作负担重。申报期是基层税务机关的繁忙期，除了要办理认定、登记、发票发售、咨询解答等日常办税事项，同时还必须要在规定时间内完成申报受理、催缴税款，报税、认证等事宜，双重任务，这使得一线税务人员的工作在申报期更加繁忙。
二、落实“两个减负”措施的思考
(一)加强组织领导，更新服务理念，深入落实“两个减负”
1、加强组织领导。落实好“两个减负”、优化纳税服务是当前税收工作中一项重要的紧迫任务，税务机关更要结合切实加强组织领导，统筹安排，加强协调，形成合力，严格按照《关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见》的要求，“全面落实科学发展观，坚持聚财为国、执法为民的工作宗旨，以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以流程为导向，充分依托信息化手段，深入落实“两个减负”，持续改进纳税服务工作，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系。力求做到执法规范、征收率高、成本降低、社会满意，不断提高税收征管质量和效率。”
2、更新纳税服务理念。一是树立构建和谐征纳关系的理念。税务机关应尽快更新税收服务理念，淡化权利意识，由被动服务向主动服务转变，牢固树立全心全意为纳税人服务、为社会经济发展服务、为创建和谐的社会主义社会服务的理念，秉公执法、文明执法，努力创造公平纳税环境，构建和谐的征纳关系。二是树立构建诚信征纳关系的理念。诚信不仅仅是针对纳税人，税务机关同样也要讲诚信。税务机关要始终把相信纳税人、尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人作为税收服务的基本准则，转变以往的防范纳税人、怀疑纳税人、不信任纳税人的观念，切实维护纳税人的合法权益；通过简化办税程序、简化办税资料，改善办税环境等手段，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务，构建诚信的征纳关系。
（二）优化办税流程、完善服务措施，健全服务体系，切实减轻纳税人不必要的办税负担
1、进一步优化办税业务流程，完善征管制度。一是要进一步清理、简并重复报送的各类“表、证、单、书、票、卡”等资料，对能够通过征管系统和“一户式”管理信息系统提取的数据、信息，不再要求基层和纳税人重复报送。二是简化、优化办税流程。办税流程复杂是增加纳税人和基层负担的重要因素。要联系实际，将简化、优化流程与STAIS征管软件应用紧密结合起来，尽量压缩管理层次、减少管理环节，使纳税人能够在办税服务厅办理的事项，尽量当场办结，真正做到让纳税人“少跑腿、少签字、少盖章”，真正为纳税人“多办事、快办事、办好事”；三是按照精细化、科学化管理的要求，在简化、优化办税业务流程的同时，进一步完善征管制度和岗责体系、优化人力资源配置，提高基层税务人员的工作效率，缩短纳税人的办税时间。
2、完善“三个一”服务措施。一是拓宽“一窗式”服务范围。结合新时期纳税服务的新特点、新趋势和新要求，积极拓展“一窗式”服务范围。通过整合、优化岗位职责，开设“全能”窗口，尽可能的使每个纳税人在每个办税窗口都能办理咨询、受理、核批等多项涉税事务，充分发挥好办税服务厅的窗口作用，避免纳税人在多个窗口多次排队的现象。二是延伸“一站式”服务内涵，科学整合办税流程，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务厅内集中统一办理。其次，将“一站式”服务理念与网络服务平台相结合，探索和开辟“网络一站式服务”平台，有效解决纳税人办税“多头跑、多头找”的烦恼。三是完善“一户式”管理。按照《国家税务总局关于推行纳税信息“一户式”管理工作的通知》（国税函〔2004〕529号）要求，对于纳税人报送的各类信息资料、税收管理员下户采集的如企业生产经营、成本、物耗、利润等资料信息和税务机关从海关、经贸、统计、民政、地税等部门采集的其他信息，统一由专岗专人输入“一户式”管理信息系统中，实行信息的“一户式”归集和存储，提高信息的高度共享，既能够为税源监控、纳税评估、稽查选案提供准确依据，也能够减轻纳税人重复报送资料负担。
3、健全服务体系。一是加强办税服务厅管理。办税服务厅是税务机关为纳税人服务的主要场所，要按照《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》加强管理，合理充实年轻骨干力量、优先配备高性能设备、科学分配各窗口的工作负荷,积极推广“排队叫号系统”，缩短办税时间，切实提高办税质量和效率。二是加强税务网站的建设，完善税务网站的服务功能，使纳税人足不出户地履行纳税义务，是服务纳税人，减轻纳税人和税务机关负担的的有效方式。从方便纳税人，满足税务机关管理需要出发，除了要开通网上申报、网络认证、网上下载办税表格、网络税法宣传、发票查询等服务功能外，还可进一步扩大网络办税范围、增加网络调查等功能，让税务网站成为纳税人的“第二个办税服务厅”。三是提供短信服务。短信服务方便、快捷，税务机关可利用短信积极开展催报催缴、申报提醒、办税通知、办税流程去向告知等涉税服务，尽量让纳税人少跑腿、少排队。四是继续坚持文明办税“八公开”制度，进一步完善包括限时服务、首问责任、全程服务以及文明礼貌准则在内的服务规范和服务质量考核评价体系。五是进一步完善多元化申报方式。引入电子签名、电子印章，建立纳税人电子信息档案库，积极推行网络申报、电话申报、银行网点申报的多元化申报方式，提高税务机关的征管效率，减少纳税人办税“排队难”“跑腿烦”的现象，切实减轻纳税人的办税负担。
（三）加强统筹协调与简并整合，有效减轻基层税务机关额外的工作负担
1、加强统筹协调。一是加强税务机关内部统筹协调。首先，上级机关各部门向下级安排工作要坚持统筹协调原则，避免多头安排、重复布置现象，增强可操作性，提高工作效率。其次，要进一步科学整合各项调查、会议、考核、评比和检查等项目，建立健全部门间的内部数据定期交换机制；第三要加强报表的扎口管理，建立报表管理和使用长效机制，统一填报口径，实现报表资源共享，避免同一类报表重复报送，切实解决税务机关内部报表资料多头报送、重复报送的问题。二是加强外部统筹协调。税务机关应积极争取当地政府的支持，加强与地税、财政、工商、银行、劳动以及其他行业主管部门的联系与沟通，拓宽外部数据的交换与互联互通渠道，实现信息资源共享，减轻基层税务人员信息采集工作和调查工作负担。
2、简并整合各类涉税调查、检查事项。一是合并部分调查事项。如涉及新办企业的税务登记调查、税种认定调查、一般纳税人资格认定调查、出口退税资格认定调查、外资企业享受定期减免税资格认定调查、发票领购资格等调查事项，可由主管税务机关在受理纳税人申请事项后，组织相关人员，集中进行综合调查，依据调查结果，联合出具调查报告并及时传递给相关岗位，输入“一户式”管理系统,供相关岗位查询、使用，从而提高调查信息的共享性，避免重复调查。二是整合各类检查。目前，税务机关对纳税人的检查类项目主要有日常巡查、日常检查、专项检查、专案检查、汇算清缴检查等，多头检查、重复检查现象比较突出，加重了纳税人和基层的负担。整合各类检查项目，应尽量减少针对涉及面较广的行业“拉网检查”，筛选重点检查对象，确保检查工作有的放矢。
三、创新服务手段，优化纳税服务
没有创新就没有发展，最大限度的方便纳税人纳税、减轻纳税人的纳税成本是优化纳税服务的重要目标，要实现这一目标，就要求税务机关联系实际，加强对纳税人关心的税收重点、热点、难点问题的收集、研究和整理，及时了解基层一线人员在履行职责过程中的遇到的各种困难和问题，在纳税服务方面不断推陈出新，创新服务手段，推进税收服务工作不断优化与发展。
比如，税务机关提供的网络申报、网上认证等远程办税手段，让纳税人足不出户就能办理部分税收业务，减少了纳税人排队、跑腿的烦恼，但每年需要缴纳一定数额的服务费也增加了纳税人的额外的经济负担，税务机关除了要加强对相关软件开发商和服务商的监督外，还应积极利用现有的资源，开发免费、实用的纳税申报软件等信息产品，减轻纳税人的纳税成本和办税负担。我们建议，充分开发现有的防伪税控开票子系统资源，进一步拓展其网络申报、网上认证、网上报税、网上缴税、网上报送资料等网络办税功能，从而在“一机多票”的基础上实现防伪税控开票子系统的“一机多能”，这有利于降低纳税人的纳税成本、提高服务效率,减轻纳税人与税务机关的负担。
其次，在不影响数据安全的前提下，可进一步探索“网络开票”的可能性。网络开票的核心功能是“实时数据采集、同步数据传输与反馈、先比对后抵扣（或先比对，后处理）”。防伪税控开票子系统在网络开票模式下，纳税人在开具发票的同时，税务机关的服务器中就能实时采集其开票信息，这样纳税人就不再需要每月到税务机关进行报税；税务机关服务器实时采集开票方的开票信息后，服务器可及时将票面信息以电子数据的形式通过网络再同步反馈给受票方的防伪税控开票子系统；受票方取得发票后，如果手工输入的纸质发票代码、号码、税额等信息与税务机关服务器反馈数据一致，那么就可以证实该发票是真实的，这样一般的中小型企业就可以不再需要到税务机关排队认证发票或购置扫描设备进行认证。
网络开票能够减轻纳税人的办税负担也能减轻税务机关的工作负担，首先网络开票的实时数据采集、同步数据反馈功能，既可以大量减轻税务机关办税服务厅的认证和报税工作，也能够对纳税人的开票情况进行24小跟踪监控，使税务机关“以票控税”的监管能力明显增强。在网络开票模式下，抵扣方（一般纳税人）需要先将纸质增值税专用发票的票面信息输入系统，与税务机关服务器反馈的开票方的开票信息比对一致后，抵扣发票数据才能被系统接受，抵扣方纳税人才能抵扣该张发票（如果是作废票、涉案虚开票或其他已被系统认定为无效的发票，系统可不予处理（或抵扣）并自动提醒受票方）。“先比对、后抵扣（或先比对，后处理）”功能，能够大幅度减少当前的各种涉票调查，减轻基层税务机关的调查工作负担，提高纳税人鉴别发票真伪的能力，对降低各类发票违法案件，降低纳税人不必要税收发风险都具有积极意义。
四、完善内部考核与外部监督机制，
对内，应进一步完善考核机制，结合“两个减负”的要求，在进一步完善纳税服务责任制、考核制和奖惩制的基础上，建立健全立纳税服务岗责体系，充分发挥考核的导向作用和促进作用，增强考核指标的科学性、针对性、实效性；坚持实行定性考核和定量考核相结合，定期考核与日常考核相结合，确保责任到人、措施到位。
对外，进一步完善监督机制，加强对涉税应用软件系统和税控专用设备的收费标准与服务标准的监督管理。通过各种渠道向社会和广纳税人公布相关的收费标准与服务标准，严格约束和监督开发商和服务商利用软件升级、培训等机会向纳税人推销通用设备、收取或变相收取高额费用，违背纳税人意愿，强制或变相要求纳税人购买开发商和服务商经营的非国家指定产品，或要求纳税人必须按开发商和服务商指定方式缴纳服务付费等增加纳税人负担的情形。
五、加强教育培训，提高税务干部服务能力
税务机关与纳税人的互动存在一定的局限，有时不能及时了解涉税事项，对税收政策的最新动态，还只是由专管员传达，或通过政策资讯的网站上网才能流览具体内容，客观上存在延迟的相关信息的困挠，短信平台是利用现代化通讯网络建立起的一种全新的沟通渠道，可以为各级地税机关与广大纳税人、地税系统内部提供方便、快捷、安全、高效的通信服务，是实现政务公开、网上办税、友好提醒和信息告知的重要载体，也是落实纳税服务工作规范、进一步提高地税系统纳税服务水平的有效途径。利用信息技术可以实现税务机关与纳税人的及时互动，让纳税人及时了解办事程序，了解税收法规，及时实现发票查询，更好的起到了税法宣传及服务纳税人需求的作用。笔者就强化一体式的开放式服台平台，谈谈自已的想法一、建立便捷的互动网络，提高税务机关与纳税人的互动频率
从建设服务型政府的高度审视纳税服务工作，就要进一步更新纳税服务工作，更新纳税服务理念。现在的税务机关的职能从重视管理软化服务，从刚性到柔性的转变，从根本意义上是实现管理与服务并举的提升。从法律法规的制定到征管办法的出台，从机构的设置到业务流程，从报缴税的效率到报缴税的成本，从服务平台的搭建到信息化手段的完善都要全心全意为纳税人着想，要充分利用手机网络群，建立短信通通的沟通渠道，让地税机关与纳税人建立共享信息的资源。
提高税务机关与纳税人的互动频率，就要全面贯彻科学发展观，构建和谐的征纳关系，使征纳双方在“税收促进发展、发展保障民生”的共同愿景下和谐相处，以征纳双方的和谐促进社会和谐。从建设服务型政府的高度审视纳税服务工作，就要树立执法为民、公正执法是最佳服务的理念。保护纳税人的合法权益，充分保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权，保证各级地税机关规范行政，公平执法。从建设服务型政府的高度审视纳税服务工作，就要摒弃重管理轻服务，重面上服务轻个性化服务，重阶段轻全过程服务的作法。
新的短信平台由税务机关与电信、移动、联通三家运营商网络连接，实现了全网发送短信和接收短息。短信平台实行统一管理，分级维护的办法，即由省局进行统一管理，各设区市局及县（市、区）局实行分级维护的办法。各级短信管理岗负责维护本级地税人员的信息。税收管理岗负责维护纳税人的信息，做到信息准确、维护及时。由短信发送岗审核征管业务系统自动产生的纳税提醒清册，短信平台按照审核后的清册进行纳税提醒信息的发送。
其主要功能包括:
（一）纳税提醒：包括未申报户、停业到期未复业户、逾期未缴款户、逾期未缴销发票户、外管证未核销户、税控未报数户、已报未缴户、税务登记等提醒内容。
（二）内部通知：税务机关内部管理所需的工作通知、节日问候、信息等。
（三）税收宣传：税务机关通过短信或彩信向各自定义群发组消息。内容涵盖税收政策、税法宣传、纳税辅导、税务百科知识综合信息。
（四）系统维护：包括修改纳税人电话号码、（批量）修改税务人员电话号码、党政领导及重点纳税人联系人信息录入、自定义群发组等。
（五）短信查询：包括短信明细查询、短信统计查询、彩信明细查询、彩信统计查询、发票短信查询统计、黑名单查询等。
（六）12366接口: 12366热线座席在接到消费者电话查询的发票信息后,座席人员可向消费者预留的手机号码进行发送查询结果信息。
（七）发票真伪：系统接收消费者发送的短信信息（发票代码＋发票号码＋发票密码），并将发票真伪信息以短信形式发送给消费者。
二、建立一体化的服务平台，内外兼顾增加纳税服务的时效与功效
短信平台是当前非常普及的信息推送渠道，具有简便、高效的特点，但短信受众面广，社会影响较大，各级地税部门务必要加强对短信平台使用的管理，强化对短信发送内容的审核，科学合理使用，确保短信平台发挥正常的作用。
（一）科学调配岗位，优化资源配置
新的短信平台需要在征管业务系统中配置四个岗位：一是短信管理岗，主要负责对外发送税法宣传、地税要闻等，一般设置在税法宣传部门；二是短信发送岗，主要负责纳税提醒以及内部通知的短信发送，可配置在各管理分局、办税服务厅、各业务科（股）或办公室；三是税收管理员岗，负责修改所管辖纳税人电话号码；四是12366座席，负责12366热线的发票真伪查询短信发送。
（二）明确管理职责，做到尽心尽责
各相关部门按照归口管理的原则负责对相关的短信内容进行审核把关：各级地税机关办公室负责对本级发送的面向党政领导税收宣传和内部管理类信息进行把关，负责监督和规范短信平台的使用；征管部门负责确定征管类信息内容的确定；纳税服务部门负责对本级发送的面向纳税人税收宣传内容进行把关；信息中心负责确定机房监控、待处理工作队列提醒等信息内容，并负责短信平台的技术支持、硬件维护以及系统安全。
（三）提高机关效率，降低征管成本
建立短信通平台，借助以中国移动政信通业务为基础，具备外部短信应用、内部短信应用、数据采集三大服务功能的科学互通网络。外部短信应用是通过短信群发功能向纳税人及时发送各类切身需要的提示性信息，如：“申报期提示”、“最新政策告知”、“涉税事项提示”、“会议及培训通知”等服务。内部短信应用是各业务单位可以根据自身工作需要利用该短信平台面向税务干部发送相关工作信息、紧急情况下的工作通知、电话会议等内容。数据采集功能则能够实现对涉税服务的问卷调查等功能，如对加强廉洁自律方面、提高服务水平、政策执行方面、宣传活动方面需要了解的内容等普遍性工作事项开展普遍调查。
（四）借助中介平台，拓宽服务渠道
对纳税人的个性化需求将会拓宽更多的专业化订制渠道和方式予以满足，可以通过中介，或税务机关的预约服务、提醒服务进行针对性的服务，提高服务效能。通过短信通的运用及设立，从而实现不同纳税人在不同时间、通过不同渠道提出的相同政策或涉税事谊问题，都有相对统一、标准的解答。纳税人接收地税系统发送的短信不收取短信费用，各级地税机关及个人不得私自向纳税人收取任何短信费用。
三、规避涉税风险，提高税务机关的管理手段与企业的财务管理水平
建立融法规咨询、税法公告、办税指南、投诉举报、征纳交流和自助服务等一体化的开放式服务平台，提高服务质量和效能。正确处理好管理与服务的关系，准确把握好“度”，体现出二者的一致性，是税收管理理念的重大突破。
一是突破时空与地域限制，增强纳税服务的幅射面。纳税人将不受时空与地域的限制，享受到税务机关提供的涉税信息服务，有效解决纳税人为得到某项涉税信息而在地税机关与企业之间来回奔波的烦恼，减轻纳税人的办税负担；纳税人的广泛性、税种的多样性、办税程序的复杂性决定纳税人需求的多样性。这种多样性表现在：不同的纳税人有不同的需求，不同税种的纳税人有不同的需求，同一纳税人在不同纳税环节有不同的需求，不同行业、不同规模、不同企业性质的纳税人具有不同的需求。在分析不同税种、不同行业、不同规模纳税人和企业负责人、财务主管、办税人员等不同群体需求的基础上，采取分类化满足方式，纳税服务的效能将进一步提高。
二是突破效率与成本瓶颈，增添信息传输的及时性。提高税务机关的工作效率，减轻了税务人员工作量，降低了征管成本。优化纳税服务不仅不会弱化管理，还会对管理产生非常积极的促进作用。始终以纳税人的需求为导向，拓宽征纳之间的互通渠道，不断地改进工作作风和服务效能，对不同纳税人相同的涉税事项，如申报提醒、政策提醒、会议培训通知等进行批量化或办理，提高纳税服务效率
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